第一篇：市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

為進(jìn)一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實(shí)際，制定本服務(wù) 規(guī)范。

一、服務(wù)宗旨

規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔

二、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容

（一）工作秩序

1、工作期間，工作人員應(yīng)佩帶胸牌上崗，按時(shí)上、下班，認(rèn)真做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

2、工作時(shí)間不準(zhǔn)在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無(wú)關(guān)的事。

3、保持服務(wù)場(chǎng)所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

（二）服務(wù)語(yǔ)言

1、工作時(shí)，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用 語(yǔ)。

3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少 ××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是××窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再 說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立、主動(dòng)打招呼。

2、接聽(tīng)電話時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”：即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一 個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”：即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

3、服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不 準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

4、服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽(tīng)取，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則加勉。

5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與 其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善解決；重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。

（四）服務(wù)儀表

工作時(shí)，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正，工作期間不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)、外穿拖鞋。

（五）服務(wù)設(shè)施

1、工作窗口應(yīng)備有與工作相關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、工作窗口應(yīng)置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

3、工作窗口應(yīng)置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出告示。

（六）服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性告之服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)工作窗口辦 理。

2、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與式樣；書(shū)寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)應(yīng)盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群 眾。

三、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，各工作窗口人員要切實(shí)做好本職工作，做到 嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。規(guī)范化服務(wù)將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結(jié)果將作為“評(píng)先 創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將依據(jù)有關(guān)制度、規(guī)定進(jìn)行處理。

第二篇：行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

第一條為進(jìn)一步推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)型政府”建設(shè)，規(guī)范政務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱行政服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)是指街道設(shè)立的，為方便群眾辦理與其生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類涉及政府提供服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)窗口的總稱。

第三條服務(wù)規(guī)范是指鎮(zhèn)行政服務(wù)中心的窗口和人員(以下統(tǒng)稱工作人員)應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條中心體現(xiàn)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，以嚴(yán)密的工作流程、嚴(yán)格的考核制度、嚴(yán)肅的工作紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)為申請(qǐng)人提供便民、高效、公開(kāi)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五條設(shè)置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現(xiàn)窗口特點(diǎn)和人性化的工作、辦事氛圍?；緷M足了以下條件：

1、中心配置了必要的辦公設(shè)備和辦公設(shè)施；

2、中心設(shè)置了公示欄或者其他公示設(shè)備；

3、工作窗口(柜臺(tái))設(shè)置了標(biāo)示牌；

4、中心設(shè)置意見(jiàn)(舉報(bào)、投訴)箱和咨詢電話；

5、中心配置了供申請(qǐng)人書(shū)寫、休息和供申請(qǐng)人取用的飲用水等基本設(shè)備。

第六條 鎮(zhèn)政府將其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)集中到中心“一門辦理”。行政服務(wù)中心嚴(yán)禁在中心內(nèi)利用服務(wù)事項(xiàng)搭車收費(fèi)和為他人推銷報(bào)刊、商品、服務(wù)。

第七條行政服務(wù)中心嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務(wù)窗口、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程的設(shè)置“四統(tǒng)一”。

第八條中心保持計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行正常和網(wǎng)絡(luò)暢通，符合信息化管理相關(guān)規(guī)定。

第九條中心保持嚴(yán)肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設(shè)備、設(shè)施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)中心工作區(qū)域。

第十條中心實(shí)行政務(wù)信息公開(kāi)制度。中心制作服務(wù)事項(xiàng)的便民服務(wù)指南，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項(xiàng)的辦事依據(jù)、辦事程序、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。中心除公開(kāi)本鎮(zhèn)的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。

第十一條中心實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制度是中心首位接待服務(wù)對(duì)象辦理同一事項(xiàng)的咨詢(來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪)、申請(qǐng)和其他相關(guān)事宜的工作人員，負(fù)有指引、解答、回答、辦理的責(zé)任。嚴(yán)禁工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題、申請(qǐng)和合理要求相互推諉。 第十二條中心實(shí)行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請(qǐng)人申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)一次性講清其咨詢的問(wèn)題或者一次性完整告知其申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)提交、補(bǔ)正的材料。駁回(退回)申請(qǐng)的應(yīng)當(dāng)告知事項(xiàng)作相應(yīng)記錄。

第十三條中心實(shí)行統(tǒng)一的作息制度。工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，并適當(dāng)提前到崗，做好工作準(zhǔn)備。工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故脫崗。工作人員因故需離崗的應(yīng)事先請(qǐng)假，并按職位代理制的要求落實(shí)職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續(xù)性。下班時(shí)間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關(guān)事宜的，工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)“延時(shí)服務(wù)”。

第十四條中心實(shí)行承諾辦結(jié)時(shí)限制度。中心工作人員在受理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將辦結(jié)時(shí)限明確告知服務(wù)對(duì)象，并確保按時(shí)完畢。

第十五條中心實(shí)行服務(wù)事項(xiàng)全程代理制度。對(duì)需要上報(bào)上級(jí)部門辦理的服務(wù)事項(xiàng)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)同上級(jí)主管部門取得聯(lián)系，直到辦理完結(jié)。

第十六條中心每年一次向服務(wù)對(duì)象發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表”，主動(dòng)接受廣大群眾的監(jiān)

督，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理建議、意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)立行立改，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。

第十七條工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中心堅(jiān)持每周一次的工作例會(huì)制度，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問(wèn)題。工作時(shí)間召開(kāi)工作例會(huì)應(yīng)當(dāng)安排工作人員值班。

第十八條行政服務(wù)中心加強(qiáng)調(diào)查研究。針對(duì)服務(wù)中心運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查研究，不斷加強(qiáng)和完善中心建設(shè)。

第十九條工作人員應(yīng)當(dāng)配備齊全，保持相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)行一崗多能，科學(xué)合理地整合人力資源，并堅(jiān)持以下選派條件:

1、政治思想好，道德品質(zhì)優(yōu)，敬業(yè)精神強(qiáng)；

2、業(yè)務(wù)熟悉，綜合素質(zhì)高，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；

3、工作態(tài)度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀(jì)守法；

5、熟悉微機(jī)操作，能講普通話。

第二十條工作人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務(wù)對(duì)象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。

4、男同志不準(zhǔn)留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十一條工作人員對(duì)外服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡量使用普通話，做到語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣親切，態(tài)度和藹，口齒清晰，表達(dá)清楚。

第二十二條工作人員對(duì)外服務(wù)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明、辦事公正。

1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠(chéng)，服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。

2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)打招呼，并請(qǐng)其就坐。

3、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)，并全面細(xì)致地解答清楚。

4、受理服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)時(shí)，要一次性清楚地告知其申請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)補(bǔ)正的材料，能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。

5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解答，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。

6、做到“五個(gè)一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

7、堅(jiān)持熱心、誠(chéng)心、耐心服務(wù)，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象和以任何理由、借口與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第二十三條中心工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，為政清廉。在服務(wù)中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；

2、對(duì)法定職責(zé)范圍內(nèi)的證明、給付事務(wù)等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時(shí)限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視服務(wù)對(duì)象。

3、擅自改變辦事事項(xiàng)范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標(biāo)準(zhǔn)辦理，在辦理過(guò)程中濫用職權(quán)。

4、不使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)規(guī)范接待群眾、接聽(tīng)電話；

5、違反首問(wèn)責(zé)任制度和一次性告知制度的有關(guān)規(guī)定；

6、不在規(guī)定期限調(diào)查核實(shí)并書(shū)面答復(fù)真實(shí)姓名、工作單位投訴的當(dāng)事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權(quán)錢交易或隨意減免規(guī)費(fèi)；

8、在工作職責(zé)外為企業(yè)或者經(jīng)營(yíng)者宣傳、介紹、推銷產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十四條工作人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)中心良好工作秩序，工作時(shí)間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、書(shū)籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立主人翁意識(shí)，自覺(jué)保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公務(wù)設(shè)備、設(shè)施。下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，收集好各類資料、文件，關(guān)閉設(shè)備電源，門窗，確保安全。

第二十五條對(duì)違反本服務(wù)示范的工作人員視情節(jié)輕重分別予以批評(píng)警告和黨紀(jì)、政紀(jì)處分，涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任。

第三篇：市行政服務(wù)中心強(qiáng)化服務(wù)

市行政服務(wù)中心強(qiáng)化服務(wù)，行政審批項(xiàng)目在全省各省轄市中數(shù)量最少

審批提速 服務(wù)提質(zhì) 效率提升

本報(bào)訊（見(jiàn)習(xí)記者 高峰）著力減少審批環(huán)節(jié)，縮短審批時(shí)限，為企業(yè)提供高效服務(wù)??今年以來(lái)，市行政服務(wù)中心強(qiáng)化服務(wù)，壓縮后的行政審批項(xiàng)目在全省各省轄市中數(shù)量最少，共受理辦結(jié)審批事項(xiàng)250490件，辦結(jié)率100%。

集中到位 審批提速

日前，洛陽(yáng)騰宇企業(yè)集團(tuán)有限公司辦公室主任陳先生到市行政服務(wù)中心窗口申請(qǐng)辦理公司登記，1天時(shí)間就拿到了工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證等4個(gè)證照。他深有感觸地說(shuō)：“公司急著簽合同，按規(guī)定時(shí)間需要5天，沒(méi)想到1天就搞定了！”

目前，市行政服務(wù)中心正在探索“兩集中，兩到位”的審批模式，將部門行政審批職能向行政許可服務(wù)科集中，行政許可服務(wù)科向行政服務(wù)中心集中，做到對(duì)窗口工作人員授權(quán)到位、行政審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)中心辦理到位，使窗口既受又理，增強(qiáng)窗口的辦事能力。此項(xiàng)工作正在市編辦、市法制辦、市行政服務(wù)中心的推動(dòng)和48個(gè)職能委局的配合下積極推進(jìn)，市優(yōu)化辦全程監(jiān)督，全市行政審批工作速度和服務(wù)效率將大幅提高。

在提高項(xiàng)目審批服務(wù)效率上，市行政服務(wù)中心按照“減程序、減時(shí)限、減費(fèi)用、下放審批權(quán)力”的原則，對(duì)全市48個(gè)職能委局（辦）的256個(gè)行政審批流程進(jìn)行了再造優(yōu)化，各職能委局（辦）均不同層

1次縮短承諾時(shí)間，為投資者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便利的投資項(xiàng)目審批服務(wù)，全面優(yōu)化投資服務(wù)環(huán)境。

聯(lián)合審批 降低成本

為方便來(lái)洛投資企業(yè)，市行政服務(wù)中心實(shí)行企業(yè)注冊(cè)登記聯(lián)合審批，即對(duì)涉及兩個(gè)以上部門和涉及市行政服務(wù)中心兩個(gè)以上科室的行政審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行流程優(yōu)化，把“串聯(lián)”審批變?yōu)椤安⒙?lián)”審批。在市行政服務(wù)中心辦公樓的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科，記者看到了掛在墻上的一面面錦旗。其中一面錦旗是洛陽(yáng)某建設(shè)開(kāi)發(fā)有限公司贈(zèng)送的，公司法人是楊先生。記者了解到，楊先生是外地人，對(duì)洛陽(yáng)的公司注冊(cè)流程不太了解，一頭霧水地找到業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科科長(zhǎng)葛同雙。葛同雙建議他申請(qǐng)聯(lián)合審批，市行政服務(wù)中心召開(kāi)聯(lián)審會(huì)議，由工商部門牽頭，質(zhì)監(jiān)、國(guó)稅和地稅等部門配合，同時(shí)辦理，僅用1天時(shí)間就為該企業(yè)辦好了證照。

目前，市行政服務(wù)中心正在實(shí)行投資項(xiàng)目類聯(lián)合審批，解決投資項(xiàng)目審批手續(xù)復(fù)雜的問(wèn)題，努力營(yíng)造“零障礙、低成本、高效率”的服務(wù)環(huán)境。

搭建平臺(tái) 高效服務(wù)

近日，某企業(yè)負(fù)責(zé)人劉女士申辦完機(jī)構(gòu)代碼證手續(xù)，剛走出市行政服務(wù)中心不到5分鐘，就收到洛陽(yáng)短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)的短信，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

從去年4月開(kāi)始，市行政服務(wù)中心就開(kāi)通短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)，服務(wù)對(duì)象可通過(guò)短信回復(fù)的方式，對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量即時(shí)評(píng)價(jià)。市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，回復(fù)短信進(jìn)行評(píng)價(jià)，把“面對(duì)面”打分變成“背對(duì)背”

評(píng)價(jià)，打消了群眾的為難情緒，評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確率更高。今年上半年，市行政服務(wù)中心共收到評(píng)價(jià)短信84078條，滿意率99.7%。

同時(shí)，為更好地服務(wù)企業(yè)，市行政服務(wù)中心借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，正籌劃建立企業(yè)發(fā)展綜合服務(wù)平臺(tái)，設(shè)立綜合服務(wù)窗口，為企業(yè)提供更為高效、滿意的行政服務(wù)。

第四篇：市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

第二條 考核工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是、公開(kāi)、公平、公正的原則。

第二章 考核形式與程序

第三條 為保證考核工作的順利進(jìn)行，專門成立由“中心”負(fù)責(zé)人、有關(guān)科室負(fù)責(zé)人和部門窗口負(fù)責(zé)人組成的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，具體工作由效能監(jiān)察科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

第四條 “中心”對(duì)窗口和窗口工作人員的考核實(shí)行定性考核與定量考核相結(jié)合、平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條 “中心”對(duì)窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業(yè)務(wù)考核40分，窗口服務(wù)考核15分，窗口互評(píng)10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業(yè)務(wù)技能考核30分，紀(jì)律考勤考核20分，工作實(shí)績(jī)考核30分。根據(jù)考核結(jié)果評(píng)選出紅旗窗口和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。

第六條 “中心”根據(jù)季度考核結(jié)果和其它有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核?？己舜翱诜譃閮?yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。窗口和窗口工作人員的優(yōu)秀比例按組織人事部門規(guī)定的比例確定?？己说梅值陀?0分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結(jié)果反饋所在單位記入本人檔案。對(duì)連續(xù)三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進(jìn)行通報(bào)，限期整改，所在部門年終目標(biāo)考核一票否決，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格；一年內(nèi)連續(xù)兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評(píng)為優(yōu)秀等次，退回所在單位。

第三章 對(duì)窗口的考核

第七條 窗口人員考核（35分）

一、紀(jì)律考核（20分，考核科室：效能監(jiān)察科）

1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無(wú)故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負(fù)責(zé)人不錄入指紋或無(wú)故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責(zé)的扣1分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗(yàn)收、參加上級(jí)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請(qǐng)假外，每月人均請(qǐng)假超過(guò)2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請(qǐng)假外出超過(guò)4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的,視為脫崗；請(qǐng)假期滿無(wú)正當(dāng)理由逾期不歸或未履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.2分；例會(huì)、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動(dòng)，除有業(yè)務(wù)的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時(shí)參加，每遲到、早退一次扣1分，無(wú)故缺席扣1.5分；原創(chuàng)文章，盡在文秘知音004km.cn網(wǎng)。

3、窗口工作人員上班期間違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè)、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

4、窗口不履行相關(guān)手續(xù)私自調(diào)整工作人員的，每次扣1分；

5、窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每月按時(shí)到“中心”現(xiàn)場(chǎng)辦公，不按規(guī)定時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)辦公的視為缺席。

二、衛(wèi)生保潔與辦公設(shè)施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網(wǎng)絡(luò)管理科）

1、保持窗口整潔衛(wèi)生，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范。桌面和服務(wù)臺(tái)面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛(wèi)生、垃圾清理不及時(shí)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛(wèi)生檢查評(píng)比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口辦公設(shè)施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；

3、下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)和打印機(jī)電源的，每次扣1分；機(jī)器感染病毒的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

4、私自改動(dòng)機(jī)器Ip、電源及網(wǎng)絡(luò)連接、設(shè)備位置和用途的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；私自拆開(kāi)電腦的，每次扣3分。

第八條 窗口業(yè)務(wù)考核（40分，考核科室：業(yè)務(wù)科）

一、辦件管理(30分)

1、屬即辦件而未當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

2、屬補(bǔ)辦件而未向服務(wù)對(duì)象一次性出具補(bǔ)件清單，每件次扣1分；未出具補(bǔ)件書(shū)面憑據(jù)的，每件次扣1分；

3、屬聯(lián)辦件的項(xiàng)目要實(shí)行并聯(lián)審批，該聯(lián)辦的事項(xiàng)未聯(lián)辦的，每次扣1分；未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦事程序或未與有關(guān)部門聯(lián)系的，每件次扣1分；對(duì)外商投資項(xiàng)目不積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、不實(shí)行零接觸制的，每件次扣1分；

4、屬承諾件的，未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣2分；超過(guò)承諾期限，每超一天每件扣1分；

5、屬退回件的，按規(guī)定不應(yīng)退回而做退回件辦理的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣5分；

6、屬上報(bào)件的，不能按時(shí)上報(bào)的每件次扣1分；上級(jí)批復(fù)后不能及時(shí)送達(dá)的，每件次扣1分;

7、窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn)，每降低十個(gè)百分點(diǎn)扣0.3分；

8、對(duì)窗口辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)漏報(bào)、誤報(bào)和造成窗口信息數(shù)字失實(shí)的，每件次扣0.5分。

二、規(guī)范辦理(10分)

1、窗口應(yīng)將進(jìn)入“中心”的審批、收費(fèi)事項(xiàng)的辦事程序、審報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)向社會(huì)進(jìn)行公示，及時(shí)更換服務(wù)卡片。不按要求進(jìn)行公示的，每次扣1分；不及時(shí)更換的，每次扣1分；

2、窗口的審批、收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理，不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理的，每件次扣3分；

3、窗口應(yīng)實(shí)行告知承諾制度和辦件登記制度，對(duì)不按要求出具承諾件、退回件、補(bǔ)辦件、聯(lián)辦件、上報(bào)件通知書(shū)的，每件次扣0.5分。

第九條 窗口服務(wù)考核（15分）

1、對(duì)待服務(wù)對(duì)象要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度生硬、言行不文明的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分;

2、窗口服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有拒不答復(fù)、拒不理睬服務(wù)對(duì)象咨詢的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分；

3、被服務(wù)對(duì)象投訴，經(jīng)查實(shí)屬于窗口人員責(zé)任的，視情節(jié)輕重，每次扣2-4分;

4、服務(wù)對(duì)象評(píng)議為“一般”的，每次扣0.2分；評(píng)議為“差”的，經(jīng)核實(shí)后，每次扣0.5分。

第十條 窗口互評(píng)考核（10分，考核科室：效能監(jiān)察科）

由各窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人對(duì)“中心”各窗口進(jìn)行評(píng)議，綜合評(píng)價(jià)好的得10分，一般的得5分，評(píng)價(jià)差的不得分，評(píng)價(jià)差的窗口超過(guò)1/3的，本項(xiàng)不得分。

第十一條 有下列情形之一的，取消評(píng)選資格：

1、凡屬進(jìn)“中心”的項(xiàng)目，而以各種形式和理由不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)辦理，或雖在“中心”辦理而沒(méi)有及時(shí)錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫(kù)的，或雖錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫(kù)，但經(jīng)查實(shí)仍在原單位辦理的；

2、窗口每月審批收費(fèi)事項(xiàng)辦理為零的；

3、工作期間有向服務(wù)對(duì)象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；

4、被上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)或被新聞媒體曝光批評(píng)的；

5、違反市紀(jì)委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十二條 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口單位領(lǐng)導(dǎo)重視，整合行政職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移加3分；積極參與并完成聯(lián)合審批事項(xiàng)的，每件次加0.3分；按一審一核規(guī)定操作審批事項(xiàng)的,每項(xiàng)加0.3分；窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn),每增加十個(gè)百分點(diǎn)加0.3分;

2、積極參加“中心”或市及市級(jí)以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每次加1分，為“中心”爭(zhēng)得榮譽(yù)的，每次加2-3分；

3、受服務(wù)對(duì)象稱贊或服務(wù)對(duì)象來(lái)信表?yè)P(yáng)、送錦旗等，經(jīng)查實(shí)，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

4、受“中心”獎(jiǎng)勵(lì)或通報(bào)表?yè)P(yáng)的每次加1分，市級(jí)部門及新聞媒體表?yè)P(yáng)的每次加2分，省級(jí)每次加3分，國(guó)家級(jí)每次加5分；

5、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在“中心”簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)站上刊登的每篇次加1分；被市級(jí)刊物采用或新聞媒體宣傳報(bào)道的每篇次加2分；省級(jí)每篇次加3分；國(guó)家級(jí)每篇次加5分；

7、窗口業(yè)務(wù)按期辦結(jié)率、準(zhǔn)確率達(dá)100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人堅(jiān)持到崗帶班，發(fā)揮帶頭作用的加1分；連續(xù)三次衛(wèi)生檢查評(píng)比好的加1分；連續(xù)兩次被評(píng)為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為的加2分。

第四章 對(duì)窗口工作人員的考核

第十三條 思想品德（20分）

思想作風(fēng)正、大局觀念強(qiáng)、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復(fù)服務(wù)對(duì)象咨詢的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關(guān)規(guī)章制度的，每人次扣2分。

第十四條 業(yè)務(wù)技能（30分）

熟悉“中心”審批收費(fèi)事項(xiàng)辦理的運(yùn)行程序和運(yùn)行制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用“中心”辦公自動(dòng)化設(shè)備，有較好的協(xié)調(diào)和語(yǔ)言文字表達(dá)能力，得30分。

1、不遵守“中心”計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣5分；

2、不按法律法規(guī)、政策規(guī)定或業(yè)務(wù)管理有關(guān)制度和規(guī)范要求辦件的，一次扣責(zé)任人3分，責(zé)任不清的，扣窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人2分；

3、向服務(wù)對(duì)象解答問(wèn)題含糊或不一次性完整告知應(yīng)提交的申報(bào)材料的，扣2分；

4、對(duì)窗口辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)漏報(bào)、誤報(bào)和造成窗口信息數(shù)字失實(shí)的，每件次扣1分；

5、因業(yè)務(wù)不熟悉造成所辦事項(xiàng)不能按期辦結(jié)，或辦理出現(xiàn)偏差的，每次扣2分；未在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)的，每次扣3分。

第十五條 紀(jì)律考勤（20分）

窗口人員嚴(yán)格執(zhí)行“中心”內(nèi)部管理制度，工作積極，遵守紀(jì)律，得20分。首席代表或窗口負(fù)責(zé)人要協(xié)助做好本部門派駐“中心”工作人員的管理工作。

1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無(wú)故缺勤每人次扣2分；參加例會(huì)、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動(dòng)遲到、早退每人次扣1分，無(wú)故缺席扣1.5分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗(yàn)收、參加上級(jí)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請(qǐng)假外，每月人均請(qǐng)假超過(guò)2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請(qǐng)假外出一次扣0.1分；未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的,視為脫崗；請(qǐng)假期滿無(wú)正當(dāng)理由逾期不歸或不履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.5分；

3、上班期間違反“中心”有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè)、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，初次發(fā)現(xiàn)給予警告并扣違規(guī)人員2分，扣首席代表或窗口負(fù)責(zé)人1分；再次發(fā)現(xiàn)扣違規(guī)人員3分, 扣首席代表或窗口負(fù)責(zé)人2分，并向派出單位主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào);情節(jié)嚴(yán)重或被新聞媒體曝光的，予以辭退；

4、在“中心”網(wǎng)站發(fā)布不良信息的，每次扣1分，造成負(fù)面影響的，嚴(yán)肅追究發(fā)布人及責(zé)任人的法律責(zé)任。

第十六條 工作實(shí)績(jī)（30分）

高質(zhì)量、高效率完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績(jī)突出，服務(wù)對(duì)象滿意的，得30分。辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)的，每件次扣2分；受理辦件超過(guò)承諾時(shí)限的，每件次扣3分；經(jīng)調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，每件次扣3分；因業(yè)務(wù)或工作方法不當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題引起群眾投訴的，每件次扣3分；應(yīng)當(dāng)受理而不受理，應(yīng)當(dāng)回答而不回答，本應(yīng)一次辦結(jié)而故意拖延的，每次扣3分。

第十七條 有下列情形之一的，取消評(píng)選資格：

1、一月內(nèi)連續(xù)曠工兩天以上（含兩天）的；

2、工作期間有向服務(wù)對(duì)象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；

3、窗口工作人員因業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等引起群眾投訴，或違反工作紀(jì)律，被新聞媒體批評(píng)曝光，造成不良影響和后果的；

4、違反市紀(jì)委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十八條 有下列情形之一的，窗口工作人員可以加分：

1、受服務(wù)對(duì)象稱贊或服務(wù)對(duì)象來(lái)信表?yè)P(yáng)、送錦旗等，經(jīng)查實(shí)每人次加2-4分；

2、受“中心”獎(jiǎng)勵(lì)和通報(bào)表?yè)P(yáng)的每人次加1分，受市級(jí)部門或上級(jí)行業(yè)部門及新聞媒體表?yè)P(yáng)的，市級(jí)每人次加2分，省級(jí)每人次加3分,國(guó)家級(jí)每人次加5分；

3、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在中心簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)站刊登每篇次加1分；被市級(jí)刊物采用或新聞媒體宣傳報(bào)道的每篇次加2分；省級(jí)每篇次加3分；國(guó)家級(jí)每篇次加5分；

4、積極參加“中心”或市及市級(jí)以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每人次加1分，為“中心”爭(zhēng)得榮譽(yù)的加2-3分；

5、為“中心”建設(shè)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策，或提出的意見(jiàn)和建議被采納后效果較好的，加2分；

6、每月考勤全勤、無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為的加2分；被評(píng)為紅旗窗口的窗口工作人員每人次加1分。

第十九條 本辦法自公布之日起實(shí)施，原考核文件與本方案有抵觸的，按本方案執(zhí)行。

二○○六年六月二十日

第五篇：行政服務(wù)中心工作人員守則

行政服務(wù)中心工作人員守則

堅(jiān)持依法行政，防止權(quán)力濫用。堅(jiān)持公開(kāi)公正，實(shí)行陽(yáng)光政務(wù)。堅(jiān)持便民高效，提高行政效能。堅(jiān)持規(guī)范審批，防止形式主義。堅(jiān)持熱情服務(wù)，規(guī)范文明用語(yǔ)。堅(jiān)持規(guī)范著裝，注重儀容儀表。堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高行政能力。堅(jiān)持嚴(yán)守紀(jì)律，自覺(jué)接受監(jiān)督。堅(jiān)持預(yù)防為主，加強(qiáng)安全防范。