第一篇：泗陽縣交通運輸局關(guān)于印發(fā)《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案》的通知

泗陽縣交通運輸局

關(guān)于印發(fā)《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案》的通知

交通運輸系統(tǒng)各單位：

為深化“讓出行滿意、為黨旗爭輝”主題實踐活動，進一步提高交通運輸行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量和行政執(zhí)法水平，經(jīng)研究，決定在局屬執(zhí)法部門和服務(wù)窗口開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，現(xiàn)將《泗陽縣交通運輸局文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二〇一一年六月十五日

泗陽縣交通運輸局

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案

為深化“讓出行滿意、為黨旗爭輝”主題實踐活動，進一步提高交通運輸行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量和行政執(zhí)法水平，經(jīng)研究，決定在局屬執(zhí)法部門和服務(wù)窗口開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，特制定工作方案如下。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以爭創(chuàng)“群眾滿意的窗服務(wù)單位”為目標(biāo)，以直接面向群眾的執(zhí)法部門與服務(wù)窗口單位為重點，通過開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，引導(dǎo)廣大交通運輸執(zhí)法部門和服務(wù)單位不斷增強服務(wù)意識，規(guī)范執(zhí)法行為、完善服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)方式，促進交通執(zhí)法與服務(wù)質(zhì)量明顯提高，職工隊伍整體素質(zhì)明顯提升，行業(yè)風(fēng)氣明顯改善。

二、活動主體

交通運輸系統(tǒng)各行政執(zhí)法單位、窗口服務(wù)單位。

三、活動時間

“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動：6月—12月。

四、活動內(nèi)容

一是全面推行交通服務(wù)“綠色通道”。緊密結(jié)合正在開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在交通運輸執(zhí)法部門和服務(wù)窗口單位設(shè)置由優(yōu)秀黨員提供服務(wù)的“一號窗口”，作為

受理行政許可、提供咨詢服務(wù)、接受投訴舉報等的“綠色通道”，亮出身份、作出承諾、接受監(jiān)督，進一步簡化辦事程序，延長服務(wù)時間，提供便民措施，為廣大群眾提供更加方便、快捷的服務(wù)。

二是組織開展規(guī)范執(zhí)法大行動。積極探索創(chuàng)新交通運輸行政執(zhí)法模式，研究推行執(zhí)法告知、說理式執(zhí)法等柔性執(zhí)法模式，做到管理與服務(wù)并重、處罰與教育相結(jié)合。完善跨區(qū)聯(lián)動打擊非法營運、公路超限運輸?shù)韧怀鲞`法行為的工作機制，集中執(zhí)法力量、執(zhí)法裝備交叉執(zhí)法，實施全方位動態(tài)監(jiān)管，建立良好的運營秩序。三是加快建立行政執(zhí)法預(yù)警機制。圍繞迎接國務(wù)院糾風(fēng)辦對交通運輸?shù)炔块T進行的重點評議，探索建立交通運輸行政執(zhí)法預(yù)警機制，強化對交通運輸執(zhí)法行為的實時監(jiān)控。認(rèn)真落實交通運輸部《交通運輸行政執(zhí)法評議考核規(guī)定》，組織開展執(zhí)法評議考核。

四是積極推行“四個一”服務(wù)法。按照“咨詢事項一次講清，辦事程序一次講清，收費項目和標(biāo)準(zhǔn)一次講清，登記表格一次給清”的要求，健全和落實工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)程序規(guī)范和崗位責(zé)任規(guī)范。加快建立服務(wù)信息反饋制度、服務(wù)信息督察制度等一系列工作考評制度，對服務(wù)工作的時限、標(biāo)準(zhǔn)、方法、獎懲等制定科學(xué)統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。

五是組織開展讀書月活動。圍繞建設(shè)學(xué)習(xí)型行業(yè)，今年全系統(tǒng)將適時組織開展“讀書月”活動，各單位要結(jié)合工作特點和職工要求，采取全員讀書、專題培訓(xùn)、調(diào)研考察、建言獻策、知識競賽等多種形式，積極搭建學(xué)習(xí)交流平臺，完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制，促進廣大交通運輸干部職工學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以興業(yè)。

六是精心培育一批服務(wù)品牌。大力實施交通運輸文化建設(shè)“十百千”工程，按照第四屆全省交通運輸行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評選的部署，研究建立符合本單位職能特點、體現(xiàn)行業(yè)核心價值體系、干部職工普遍認(rèn)可是服務(wù)品牌創(chuàng)建規(guī)劃和實施計劃，進一步創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)領(lǐng)域，努力打造一批“有內(nèi)涵、有特色、有影響”的服務(wù)品牌，不斷提升社會滿意度。

五、方法步驟

一是宣傳發(fā)動（6月）。各單位要認(rèn)真研究活動方案，成立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)；分頭召開動員會議，廣泛宣傳發(fā)動，營造濃厚的活動氛圍。各單位于6月20日前將活動方案報送至局安全法制科。

二是組織實施（6月—10月）。各單位要對所有職工分批進行行業(yè)核心價值體系、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等教育培訓(xùn)，組織開展業(yè)務(wù)知識競賽和崗位技能大比武活動。積極參與道德模范、勞動模范、技術(shù)標(biāo)兵、先進集

體等推薦評選活動，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，有針對性地解決交通運輸執(zhí)法和服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題。充分調(diào)動交通運輸干部職工的工作熱情，交通職工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平得到明顯提升。三是總結(jié)表彰（11月—12月）。各單位要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況，工作總結(jié)要形成書面報告，在12月20日前報局安全法制科。我局將以明察暗訪的形式進行檢查考核，并根據(jù)活動的開展情況評出活動優(yōu)勝集體和個人。

六、工作要求

一是要提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動對促進交通工作的重要性，結(jié)合本單位、本部門的實際，制定切實可行的實施方案，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實到每一個科室、每一名職工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。

二是要突出重點，全面推進。各單位要以這次活動為契機，把這次競賽活動與“規(guī)范化管理年”活動結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決自己在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范

促進服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒拥膶嶋H效果。三是要真抓實干，務(wù)求實效。各單位要按照活動的統(tǒng)一部署，結(jié)合本單位實際，從具體事情抓起，以得力措施推動任務(wù)落實，以階段性成果促進整體目標(biāo)實現(xiàn)，以社會反響和群眾評價檢驗活動成效，力戒形式主義，不作表面文章。要把有效做法常態(tài)化、制度化，形成活動持續(xù)深入開展的長效工作機制。

四是要加強宣傳，營造氛圍。要充分發(fā)揮新聞媒體的作用，采取多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各單位的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳、政策激勵，在全系統(tǒng)形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案

關(guān)于開展“服務(wù)創(chuàng)造非凡價值”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽方案

根據(jù)市???????號《關(guān)于開展“服務(wù)創(chuàng)造非凡價值”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽的通知》文件精神，為全面牢固樹立 “基層為市民、單位之間、部門之間、崗位之間”服務(wù)的意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境創(chuàng)社會和諧之優(yōu)，以服務(wù)創(chuàng)造的非凡價值特制定,如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)創(chuàng)造非凡價值”為導(dǎo)向，以全面提高服務(wù)質(zhì)量、著力培樹服務(wù)品牌為重點，進一步豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)載體、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)方式，推崇精細(xì)服務(wù)，真正實現(xiàn)“公交優(yōu)先、公交優(yōu)秀”，推動公司的跨越式發(fā)展。

二、組織機構(gòu)

為確?；顒釉鷮嵱行У亻_展，決定成立“開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽“活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長： 副組長：）

三、競賽內(nèi)容

（一）查找差距，制定措施

以此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動為契機，樹立全員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識。本著“上級為下級、機關(guān)為基層、基層為市民、單位之間、部門之間、崗位之間”服務(wù)的原則，組織機關(guān)各部門、各單位全面查找自身工作中存在的不足，扎實進行整改，使公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作水平的全面提高。

（二）重點突出，以點帶面

做到創(chuàng)造 “三優(yōu)”（優(yōu)美乘車環(huán)境、優(yōu)良乘車秩序、優(yōu)質(zhì)車廂服務(wù)），實現(xiàn)“三化”（場站、車輛整潔化、侯車有序化和營運服務(wù)規(guī)范化），達到“三滿意”（乘客滿意、市民滿意、政府滿意）。

重點工作：

1、開展文明示范線創(chuàng)建活動。堅持全員參與，全線路參與的原則.2、開展服務(wù)品牌培樹活動。典型是旗幟，典型是標(biāo)桿。在競賽活動中，要注重先進典型的示范帶動作用，注重先進人物、生產(chǎn)標(biāo)兵的培養(yǎng)和挖掘工作，以”爭創(chuàng)工人先鋒號”“班組建設(shè)”“創(chuàng)先爭優(yōu)”“爭創(chuàng)黨員模范崗”為載體積極推動文明競賽活動的開展，使職工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，達到以點帶面，推動工作的效果。

3、爭創(chuàng)優(yōu)美乘車環(huán)境。要求做到：（1）站場設(shè)施齊全，確保市區(qū)主要街路站欄（牌）衛(wèi)生整潔率100%，設(shè)施完好率100%；停車場、調(diào)度室、服務(wù)場所干凈整潔，車輛停放整齊，進出有序；（2）公交車輛整潔衛(wèi)生，外觀良好，車內(nèi)各類服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識清晰醒目，服務(wù)設(shè)施齊全車內(nèi)座椅、吊環(huán)、扶手完整牢靠，卡機、報站器、控制器、車內(nèi)照明等設(shè)施完好有效；（3）、車輛技術(shù)狀況好，加強車輛保養(yǎng)，杜絕帶病車上線運營和車輛安全事故。（4）相關(guān)場所各種標(biāo)志、提示，莊重、美觀、大方。

4、爭創(chuàng)優(yōu)良的運營秩序。要求做到：（1）營運車輛運營規(guī)范，正點發(fā)車，準(zhǔn)點運營，依線行駛，按站停車，無違規(guī)行為；（2）駕駛員操作規(guī)范，不超速、不疲勞駕駛、不違章操作；（3）站點候車秩序良好。

5、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的車廂服務(wù)。要求做到：（1）車廂服務(wù)公約、標(biāo)準(zhǔn)齊全；（2）服務(wù)人員著裝整齊，掛牌上崗；（3）服務(wù)熱情，正確運用“十一字”文明用語。

（4）報站準(zhǔn)確、疏導(dǎo)得力、為乘客提供導(dǎo)乘信息，把企業(yè)文化和現(xiàn)代文明有機的結(jié)合起來。（5）為老年人提供愛心服務(wù)。

（三）健全制度，力求長效

進一步建立健全和完善公司《規(guī)章制度》《工作流程》《員工手冊》，堅持以公司的百分考核與獎金發(fā)放掛鉤的原則相結(jié)合，嚴(yán)格懲獎，鞏固成果，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

（四）加強培訓(xùn)，提高素質(zhì)

從實際出發(fā)，采取崗前培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、線路例會等形式加強對員工的職業(yè)道德教育，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)；開展各類人員專業(yè)知識、工作規(guī)范等內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn)，組織崗位技能練兵、技術(shù)比武活動，全面提高員工的業(yè)務(wù)技能。

四、加強宣傳，展示形象。

在公司宣傳欄和主要站點懸掛活動橫幅，在車廂內(nèi)張貼宣傳標(biāo)語，加大對外宣傳力度，通過新聞媒體、網(wǎng)站，簡報等載體，對競賽活動進行全方位的宣傳報道，宣傳好經(jīng)驗，好做法，在全公司營造一種人人知曉、關(guān)注、參與活動的良好氛圍。

五、總結(jié)與表彰

年終根據(jù)考核情況進行總結(jié)，評選競賽服務(wù)明星，班組，及文明示范線路，由公司進行表彰獎勵。

第三篇：百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案

“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽活動”實施方案

為了全面提升轄區(qū)內(nèi)道路運輸行業(yè)優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)水平，鞏固道路運輸行業(yè)安全生產(chǎn)專項整治成果，規(guī)范客運市場的優(yōu)良秩序，結(jié)合轄區(qū)實際情況，我所決定在轄區(qū)內(nèi)道路旅客運輸行業(yè)開展為期一百天優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽活動并制定以下活動方案。

一、目的意義

開展“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽活動”是貫徹交通運輸部提出的交通運輸要“服務(wù)于國民經(jīng)濟和社會發(fā)展全局，服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)，服務(wù)于人民群眾安全便捷的出行”的具體行動。是深化城鄉(xiāng)客運公交一體化的具體措施，是通過行業(yè)文明促進社會文明的有效途徑，是落實安全第一、預(yù)防為主、關(guān)愛生命的重要保障。通過開展“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽活動”，在道路旅客運輸行業(yè)涌現(xiàn)出更多的文明客運企業(yè)、文明客運線路、文明班線車、文明駕駛員、文明乘務(wù)員，全面提升全行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。通過“百日競賽活動”的開展，著力解決文明經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、秩序優(yōu)良、安全為先、誠實守信、遵章守紀(jì)、節(jié)能減排、優(yōu)美環(huán)境的理念。從而實現(xiàn)客運行業(yè)優(yōu)質(zhì)安全、文明規(guī)范服務(wù)的提升，達到內(nèi)塑品牌企業(yè)、外塑窗口形象，把道路客運行業(yè)建成文明的窗口行業(yè)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為組織指導(dǎo)“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽活動”，我所決定成立競賽活動領(lǐng)導(dǎo)組。

組長：

副組長：

成員：

三、參加單位

轄區(qū)內(nèi)班線旅客運輸企業(yè)、全體駕駛員、乘務(wù)員、管理人員。

四、活動時間

第一階段從1月30日開始至2月8日，為宣傳發(fā)動階段;

第二階段從2月9日開始至5月4日，為優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽活動階段；

第三階段從5月5日至5月10日，為優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽總結(jié)表彰階段

五、競賽內(nèi)容

圍繞道路客運行業(yè)“安全暢通、文明和諧”的總目標(biāo)，以保安全、保暢通、講文明、維穩(wěn)定、促和諧為主要內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)組成員、企業(yè)負(fù)責(zé)人要深入運輸一線，解決存在的問題和矛盾，下大力氣打擊非法營運，維護市場穩(wěn)定，狠抓司乘人員的服務(wù)質(zhì)量，提升轄區(qū)內(nèi)道路運輸行業(yè)文明水平。

六、活動要求

1、嚴(yán)格履行職責(zé)，規(guī)范執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊非法營運活動，為“百日優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)競賽活動”創(chuàng)造一個良好的運輸環(huán)境。組織轄區(qū)內(nèi)的客運企業(yè)，召開專題會議，將此活動安排部署到位，并在活動時間不定期的進行檢查，督促活動的開展，對投訴案件要迅速處理。要把這次活動當(dāng)作今年客運工作的重要內(nèi)容來抓，抓緊、抓好、抓出成效。

2、客運企業(yè)要組織司乘人員進行一次以不超速、不超員、不酒后駕車、不疲勞駕駛、不拒載、不亂漲票價、不粗暴待客為主要內(nèi)容的安全、文明、培訓(xùn)教育；要在活動前期對轄區(qū)內(nèi)車輛組織一次以安全文明為主題的大檢查，對客運車容車貌，司機乘務(wù)員的服裝，防滑防火設(shè)備都要進行檢查；客運公司要制作春運和“五一”黃金周提示卡，發(fā)給各車司機；要將本公司的服務(wù)投訴電話公示在各車廂內(nèi)，收到投訴案件迅速處理。

結(jié)合百日優(yōu)質(zhì)安全競賽活動，班線客運企業(yè)要調(diào)查研究、查找問題、理清思路、制定方案、組織所屬客車開展“客車是旅客流動的家”等專題活動，樹立企業(yè)形象，全力推進我區(qū)客運市場的文明建設(shè)。

3、要對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的“百日優(yōu)質(zhì)安全競賽服務(wù)活動”，每月檢查一次，督促企業(yè)認(rèn)真落實方案要求，積極開展多形式的競賽活動。對客運企業(yè)的制度更新、完善，檢查車輛的技術(shù)狀況是否達到標(biāo)準(zhǔn)，主要部件是否牢固、安全、有效，車容車貌是否衛(wèi)生，車輛隨車攜帶的三角木、逃生錘、鐵鍬、防火設(shè)施，是否每月召開安全例會。

第四篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

為進一步加強我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動?；顒訉嵤┓桨溉缦拢?/p>

一、競賽目標(biāo)

通過此次活動，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完?科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，增強全員服務(wù)意識，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：XX 副組長：XXX XX XX 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

三、活動安排

活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進行。(一）動員階段（3月16日一3月25日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并 傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施 方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

(二）實施階段（3月26日一 12月31日）

根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對 本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每 個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽 的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強交流，促 進工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營業(yè) 網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立 意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將 召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的

處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專 業(yè)人員進行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評比階段（2010年6月末、I2月末）。

此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評, 上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將 根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊》的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進行全 面檢查、評比，并量化打分，進而產(chǎn)生先進集體和個人。

四、獎懲措施

1、獎項設(shè)置。

半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎2個（網(wǎng)點）。

全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體（網(wǎng)點）2個，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎3人。

2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。

委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具 體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當(dāng)事人下 崗重新競聘上崗），服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點, 支行將對網(wǎng)點主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點進行經(jīng)濟處罰。

第五篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

為進一步加強我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動?；顒訉嵤┓桨溉缦拢?/p>

一、競賽目標(biāo)

通過此次活動，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，增強全員服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進典型，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：XX

副組長：XXXXXXX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：XX

副主任：XXXXXX XX

成員：XX

具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

三、活動安排

活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進行。

（一）動員階段（3月16日—3月25日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（3月26日—12月31日）

根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強交流，促進工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

（1）以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（2）從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。

（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業(yè)人員進行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）總結(jié)評比階段（2010年6月末、12月末）。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產(chǎn)生先進集體和個人。

四、獎懲措施

1、獎項設(shè)置。

半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎2個（網(wǎng)點）。

全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體（網(wǎng)點）2個，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎3人。

2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。

委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗），服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點，支行將對網(wǎng)點主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點進行經(jīng)濟處罰。

二〇XX年三月二十五日