第一篇：信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

信用社《迎國(guó)慶文明服務(wù)百日競(jìng)賽專(zhuān)題活動(dòng)實(shí)施方案》

為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，有力地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)我社文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，制定我社《迎國(guó)慶60周年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。

一、競(jìng)賽主題和目標(biāo)

活動(dòng)主題：迎國(guó)慶百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

通過(guò)此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

進(jìn)步增強(qiáng)主動(dòng)全體員工為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，使客戶(hù)能夠切實(shí)感受到我社服務(wù)水平明顯提高。提高安徽農(nóng)金品牌在客戶(hù)中的美譽(yù)度，借此促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，形成業(yè)務(wù)與服務(wù)相輔相承良性互動(dòng)的局面。

活動(dòng)時(shí)間：2009年8月1日——2009年11月10日。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立社2009年迎國(guó)慶60周年百日專(zhuān)題文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組成人員名單如下：

組長(zhǎng)：xxx

副組長(zhǎng)：xxx、成員：xxx xxx xxx

Xxx同志負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的具體事務(wù)。

三、競(jìng)賽內(nèi)容

1、本職工作是否做到不拖拉推諉，辦事簡(jiǎn)捷、高效；對(duì)涉及其他單位、個(gè)人的事項(xiàng)是否做到積極聯(lián)系、協(xié)商、支持、配合，服務(wù)是

否建立和實(shí)行服務(wù)承諾、首問(wèn)責(zé)任、效能考評(píng)、限時(shí)辦結(jié)。文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率是否得到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

（二）、營(yíng)業(yè)室

依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、省聯(lián)社《文明服務(wù)規(guī)范評(píng)分細(xì)則》，考察臨柜員工此階段的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

四、競(jìng)賽考核辦法

各網(wǎng)點(diǎn)和每位員工起點(diǎn)分均為100分，實(shí)行加、減分考核方式。

1、公布投訴電話(huà)（XXXXXXX），接待客戶(hù)對(duì)我社員工的投訴或表?yè)P(yáng)。經(jīng)核實(shí)，被投訴網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人確有過(guò)失的，除按有關(guān)規(guī)定處理外，扣減1—10分；被表?yè)P(yáng)的，酌情加1—10分。

2、每月通過(guò)電話(huà)等方式對(duì)10個(gè)客戶(hù)征求意見(jiàn)，聽(tīng)取業(yè)務(wù)單位和客戶(hù)的意見(jiàn)和建議?？蛻?hù)評(píng)價(jià)一般的，不加分，不減分。滿(mǎn)意的加2分，不滿(mǎn)意的扣2分。

3、總社每周對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)檢查不少于1次；查看營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)錄像，每周不少于5個(gè)時(shí)段，每時(shí)段不少于5分鐘；看工作人員有無(wú)上班遲到、早退、工作期間擅離職守或者在工作時(shí)間聊天、吃零食等違規(guī)行為，臨柜人員違反文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)的，一人一事扣減本人3分、并扣所在部門(mén)5分、所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人4分。

五、獎(jiǎng)懲

競(jìng)賽結(jié)束后，評(píng)出競(jìng)賽活動(dòng)期間服務(wù)標(biāo)兵 3名，先進(jìn)單位1個(gè)。服務(wù)標(biāo)兵每人獎(jiǎng)勵(lì)50元，先進(jìn)單位每單位獎(jiǎng)勵(lì)200元。后X名將在績(jī)效考核中分別扣3分，并給予批評(píng)和50元的處罰。

第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完?科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：XX 副組長(zhǎng)：XXX XX XX 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一）動(dòng)員階段（3月16日一3月25日）。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并 傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施 方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

(二）實(shí)施階段（3月26日一 12月31日）

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì) 本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽 的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促 進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶(hù)水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī) 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立 意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)投訴。針對(duì)投訴情況，支行將 召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶(hù)滿(mǎn)意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的

處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān) 業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、I2月末）。

此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng), 上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將 根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全 面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具 體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下 崗重新競(jìng)聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn), 支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：XX

副組長(zhǎng)：XXXXXXX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：XX

副主任：XXXXXX XX

成員：XX

具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員階段（3月16日—3月25日）。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

（二）實(shí)施階段（3月26日—12月31日）

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

（1）以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（2）從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶(hù)水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶(hù)滿(mǎn)意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、12月末）。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

二〇XX年三月二十五日

第四篇：銀行開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

銀行開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案(一)

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：XX

副組長(zhǎng)：XXX、XX、XX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：XX

副主任：XX、XX、XX、XX

成員：XX

具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。

(一)動(dòng)員階段(x月xx日—x月xx日)。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

(二)實(shí)施階段(x月x日—x月xx日)

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶(hù)水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶(hù)滿(mǎn)意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

(三)總結(jié)評(píng)比階段(20xx年6月末、12月末)。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè);文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)(網(wǎng)點(diǎn))。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體(網(wǎng)點(diǎn))2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職(有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗)，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第五篇：收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

***收費(fèi)站開(kāi)展“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)省局關(guān)于做好“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”的工作要求，著力打造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，大力實(shí)踐“五心”服務(wù)，2014年我站將深入開(kāi)展“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)，有效提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)我站實(shí)際情況，特制定以下活動(dòng)實(shí)施方案：

一、成立“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組

為了統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，扎實(shí)有效地深入開(kāi)展文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)保證活動(dòng)取得顯著成效，我站特成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長(zhǎng)：關(guān)堆堆

副組長(zhǎng)：楊

麗

組

員：曹瑞花、蔣曉彤、王

帆、王

娟、張宏雁 小組成員要根據(jù)今年開(kāi)展“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)要求，監(jiān)督和督促對(duì)收費(fèi)人員在當(dāng)班期間收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督查考核記錄。

二、具體時(shí)間及安排

分四個(gè)階段推進(jìn)活動(dòng)的開(kāi)展，第一階段：為計(jì)劃安排階段。第二階段：為實(shí)施提高階段。第三階段：為強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、整改提高階段。第四階段：做好提高水平、認(rèn)真總結(jié)階段。

各階段做好階段性安排和小結(jié)工作，年終做好全年總結(jié)工作。

我站在開(kāi)展“文明收費(fèi) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，將從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容這五個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)“三提升、一落實(shí)”的活動(dòng)目標(biāo)，即：提升收費(fèi)職工風(fēng)貌、提升服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)服務(wù)監(jiān)督工作。重點(diǎn)使職工在服務(wù)意識(shí)上有新的轉(zhuǎn)變，將“三尺崗?fù)?、微笑服?wù)”作為一線(xiàn)服務(wù)的宗旨送給司乘人員。

認(rèn)真對(duì)照規(guī)章制度和文明服務(wù)要求，開(kāi)展好自查工作，查找職工思想作風(fēng)、制度落實(shí)和文明服務(wù)等方面存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，逐條逐項(xiàng)的開(kāi)展整頓工作，務(wù)求查找問(wèn)題不遺漏、整改工作出成效。深刻將本次活動(dòng)貫徹執(zhí)行到日常收費(fèi)工作中去，樹(shù)立我站收費(fèi)行業(yè)文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“窗口”形象。

三、加強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.針對(duì)我站新職工較多，通行我站車(chē)輛較少、收費(fèi)員良好收費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成沒(méi)有成型等突出問(wèn)題，我站將強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)職工的文明服務(wù)培訓(xùn)，做好文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2.嚴(yán)格落實(shí)《甘肅省高等級(jí)公路收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)準(zhǔn)則》的有關(guān)規(guī)定，保持收費(fèi)人員良好的風(fēng)容風(fēng)紀(jì)。

3.、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)禮儀，規(guī)范坐姿站態(tài)，文

明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。

4.建立和完善優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)日常稽查制度。站級(jí)稽查小組要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查，錄像核查，將文明服務(wù)落實(shí)到收費(fèi)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)。

四、加強(qiáng)考核力度，保證文明服務(wù)落到實(shí)處

1.我站要加大職工學(xué)習(xí)力度，提高收費(fèi)人員處理糾紛，解決問(wèn)題的能力，保證收費(fèi)矛盾不擴(kuò)大、不升級(jí)。

2.我站要把職工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)納入日?？己水?dāng)中，每月結(jié)合“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)對(duì)全站人員進(jìn)行一次檢查評(píng)比，月底將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。

五、評(píng)審程序及要求

1.、評(píng)審程序：每月月底前根據(jù)本站本月的考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行排名公示。

2.評(píng)審要求:堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，日?？己酥袊?yán)格按照“收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”由當(dāng)班監(jiān)控員考核打分，由值班站長(zhǎng)驗(yàn)收簽字。

***收費(fèi)站

2014年1月2日