第一篇：展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的意（精選）

大名縣人民醫(yī)院落實“醫(yī)院管理年·創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動，進(jìn)步加強醫(yī)院精神文明醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，.繼續(xù)開展“加強醫(yī)患溝通、提高服務(wù)質(zhì)量”的活動，要求全院干部職工為患者提供規(guī)范的服務(wù)流程和便民措施，創(chuàng)造溫馨和諧的診療環(huán)境，減少醫(yī)療糾紛，以實際行動迎接衛(wèi)生部對二甲醫(yī)院的評審為此，拿出新舉措，以實際行動提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意

關(guān)于開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的意見

各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實中共中央、國務(wù)院《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》精神，進(jìn)一步弘揚白求恩精神，強化醫(yī)療衛(wèi)生內(nèi)涵建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升文明行業(yè)創(chuàng)建水平，并以優(yōu)異的成績慶祝新中國成立60周年。根據(jù)全年衛(wèi)生工作安排和上級要求，決定從今年7月至12月底，在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，以病人為中心，緊緊圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)等主題，加強醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和安全管理，努力改善服務(wù)，提高工作效率，樹立文明形象，切實維護(hù)人民群眾的健康權(quán)益，促進(jìn)全市衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展。

二、活動主題

慶國慶、講文明、樹新風(fēng)，加強質(zhì)量安全管理，全面改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

三、競賽內(nèi)容

（一）努力改善服務(wù)環(huán)境，樹立文明形象。

1、服務(wù)環(huán)境優(yōu)良。各單位服務(wù)場所和辦公室內(nèi)外干凈整潔，基本設(shè)備及服務(wù)設(shè)施完好齊全，布置美觀，無灰塵、紙屑、雜物；門前四旁三包責(zé)任制落實，環(huán)境衛(wèi)生、進(jìn)出方便、秩序良好；工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止大方。有禁煙標(biāo)志，醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員帶頭不吸煙。

2、服務(wù)態(tài)度文明。全體員工自覺做到文明服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)，使用文明用語，提倡講普通話；解釋回答問題耐心、細(xì)致，服務(wù)熱情；無冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象和利用工作職權(quán)索、拿、卡、要等違法違紀(jì)行為。

3、服務(wù)效率較高。全體員工自覺執(zhí)行公示制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制以及限時辦結(jié)、責(zé)任追究等規(guī)章制度；做到操作規(guī)范，業(yè)務(wù)熟練，辦事程序簡便，服務(wù)效率較高。

4、服務(wù)監(jiān)督到位。服務(wù)場所（大廳）公布投訴電話，設(shè)有意見箱（簿）；處理服務(wù)對象的投訴及時、妥善，處理率和答復(fù)率達(dá)100%。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，提高醫(yī)療質(zhì)量。

1、落實核心制度。堅持首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、交接班、術(shù)前、疑難病例討論、會診、處方管理等醫(yī)療核心制度，完善醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量安全評價控制體系，強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制。

2、嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入。貫徹實施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度；實行手術(shù)資格準(zhǔn)入、分級管理制度，重大手術(shù)報告、審批制度，手術(shù)安全核查與風(fēng)險評估制度。

3、堅持合理用藥。貫徹實施《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等相關(guān)規(guī)章制度，積極推進(jìn)臨床合理用藥合理檢查合理治療；認(rèn)真落實處方點評制度，實施用藥動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警；建立健全抗菌藥物分級管理制度，明確各級醫(yī)師使用抗菌藥物的處方權(quán)限；嚴(yán)格規(guī)范手術(shù)預(yù)防性用藥。

（三）加強基礎(chǔ)管理，確保醫(yī)療安全。

1、加強院內(nèi)感染管理。嚴(yán)格貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》，加強重點部門、重點環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染控制工作；建立完善的醫(yī)院感染管理組織體系和醫(yī)院感染管理責(zé)任制，落實預(yù)防和控制醫(yī)院感染的工作措施；加強醫(yī)院感染監(jiān)測工作，建立醫(yī)院感染病例診斷和報告制度。

2、加強手術(shù)、麻醉、用血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全管理。嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)相關(guān)制度，加強圍手術(shù)期質(zhì)量管理；實行患者病情評估制度，根據(jù)患者病情變化和評估結(jié)果調(diào)整診療方案；建立麻醉操作主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，加強對患者術(shù)前訪視、術(shù)中和術(shù)后的監(jiān)護(hù)；進(jìn)一步規(guī)范采供血活動和臨床用血管理，保證臨床用血安全。

3、深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建。嚴(yán)格按照醫(yī)療安全管理的相關(guān)要求，著重抓好醫(yī)療安全教育和安全防范，完善制度，明確責(zé)任，采取有效措施，確保醫(yī)療安全管理工作取得實效。要認(rèn)真排查安全隱患，重點整治薄弱環(huán)節(jié)，加強對重要設(shè)施、裝備的日常管理維護(hù)，加強應(yīng)急管理，確保生產(chǎn)安全。

4、加強醫(yī)患溝通。健全和完善醫(yī)療糾紛防范處置與長效管理機制，規(guī)范處置醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益；繼續(xù)加強醫(yī)療糾紛調(diào)解和全員參加醫(yī)療責(zé)任保險工作，提高防御醫(yī)療風(fēng)險的能力；建立醫(yī)患和諧溝通機制，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方法，規(guī)范溝通形式，保證溝通效果，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（四）落實各項惠民措施，提升服務(wù)水平。

1、在“診前服務(wù)”上多動腦筋。各醫(yī)療單位要加強宣傳，讓社會了解醫(yī)院的功能服務(wù)，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)；二級醫(yī)療機構(gòu)通過電話預(yù)約、醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約、就診病人院內(nèi)預(yù)約等多種形式，全面開展預(yù)約掛號工作；優(yōu)化“一站式”服務(wù)功能，設(shè)立并公布醫(yī)院公眾熱線，及時回答患者就醫(yī)咨詢、健康咨詢。一級醫(yī)療機構(gòu)要積極尋找和發(fā)現(xiàn)自己的醫(yī)療特色，做大做強已有的特色?？疲⒅饾u培育一批新的?？铺厣?/p>

2、在“診間服務(wù)”上多下功夫。優(yōu)化服務(wù)流程，實行分科、分層掛號、候診，實行門診服務(wù)窗口彈性排班工作制，積極推行“一醫(yī)一患一診室”服務(wù)模式；暢通急診綠色通道，堅持急危重病人先搶救后補辦手續(xù)；克服困難，積極推行專家門診“全日制”，方便患者就醫(yī)；改進(jìn)檢驗檢查及報告發(fā)放方式，努力減少預(yù)約檢查，推行當(dāng)天發(fā)放報告制度；加強醫(yī)患溝通，提升溝通技巧，和諧醫(yī)患關(guān)系；改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實整體護(hù)理的各項措施；堅持醫(yī)務(wù)公開，尊重病人的各項知情權(quán)。

3、在“診后服務(wù)”上多想辦法。全面實行出院病人一周內(nèi)電話隨訪制度，傳達(dá)醫(yī)院的關(guān)愛，了解患者身體狀況，指導(dǎo)患者社區(qū)康復(fù)，預(yù)約患者來院復(fù)診；加強與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系，不斷完善雙向轉(zhuǎn)診制度，通報社區(qū)患者的有關(guān)信息，促進(jìn)患者社區(qū)康復(fù)；加強健康教育，對慢性病患者實施重點管理，指導(dǎo)他們建立健康的生活方式，消除疾病危險因素。

4、認(rèn)真落實為民惠民措施。踐行“維護(hù)人民健康、維護(hù)群眾利益”的相關(guān)為民惠民承諾，加強對口支援工作管理，定期開展送醫(yī)下鄉(xiāng)活動，積極安排并落實好副主任醫(yī)師以上專家到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心坐診、幫扶帶教；進(jìn)一步改善診療環(huán)境，創(chuàng)新便民舉措，加強惠民窗口建設(shè)，讓群眾真正得到實惠。

5、積極推進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。市疾控中心、市衛(wèi)生監(jiān)督所和各鎮(zhèn)衛(wèi)生防保所還要以推進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、保障人民群眾生命健康為己任，加強衛(wèi)生應(yīng)急工作，抓好傳染病的防治和婦幼衛(wèi)生保健、強化衛(wèi)生監(jiān)督管理，努力提高公共衛(wèi)生服務(wù)項目實施水平。

（五）加強收支監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療收費。

1、開展對醫(yī)院藥品、醫(yī)療收費專項治理和規(guī)范工作。針對醫(yī)院在“三合理”落實及藥品、醫(yī)用耗材和檢驗試劑網(wǎng)上集中采購方面，特別是一級醫(yī)院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）在藥品和醫(yī)療服務(wù)收費方面存在的突出問題，組織專項治理和規(guī)范工作，全面創(chuàng)新和落實醫(yī)院“三合理”規(guī)范、試行藥品最小包裝單位標(biāo)價制度。

2、實施醫(yī)院成本核算和成本控制。改革內(nèi)部財務(wù)管理，由財務(wù)部門統(tǒng)一管理各科室收費和核算；改革醫(yī)務(wù)人員考核、分配機制，建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，嚴(yán)格考核獎懲；嚴(yán)禁醫(yī)院和科室設(shè)立帳外帳、小金庫，嚴(yán)禁將醫(yī)療服務(wù)收入與個人收入直接掛鉤，嚴(yán)禁出租、承包科室；實施醫(yī)藥價格動態(tài)和超常預(yù)警，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員合理檢查、合理用藥、合理治療，防止和杜絕大處方。

3、深入開展“規(guī)范收費醫(yī)院”創(chuàng)建。全面落實長效管理制度，落實醫(yī)院對收費問題的自查自糾、收費使用情況公示、規(guī)范收費行為與綜合目標(biāo)考核和等級醫(yī)院的驗收評估掛鉤等制度；不定期組織對已授牌“規(guī)范收費醫(yī)院”的跟蹤評議和明察暗訪，進(jìn)一步暢通舉報渠道，建立不良記錄檔案制度，對查實存在明顯問題的，按程序啟動摘牌機制。力爭年底所有醫(yī)院達(dá)“規(guī)范收費醫(yī)院”標(biāo)準(zhǔn)。

四、實施步驟

競賽活動從7月起到12月底結(jié)束，具體分為三個階段。

（一）動員學(xué)習(xí)階段（7月）。

市衛(wèi)生局召開動員會或精神文明建設(shè)座談會，對競賽活動進(jìn)行動員和部署。各單位結(jié)合實際，成立活動組織機構(gòu)，制訂活動實施方案，組織廣大醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，大力弘揚白求恩精神，學(xué)習(xí)開展醫(yī)院管理年、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動、創(chuàng)建規(guī)范收費醫(yī)院、平安醫(yī)院等相關(guān)文件，學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》等衛(wèi)生法律法規(guī)，學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員執(zhí)業(yè)規(guī)范。在此基礎(chǔ)上組織討論，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員以維護(hù)人民健康為已任，積極投入競賽活動，參與構(gòu)建和諧衛(wèi)生。

（二）競賽實施階段（8月—11月）。

各單位根據(jù)競賽實施意見，結(jié)合自身特點，突出五個方面的競賽內(nèi)容，認(rèn)真組織實施。要將競賽活動與深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動結(jié)合，與推進(jìn)醫(yī)院管理年、開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、創(chuàng)建規(guī)范收費醫(yī)院、創(chuàng)建平安醫(yī)院、開展創(chuàng)建基層先進(jìn)站所活動以及加強衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)等年度重點工作有機結(jié)合，精心組織，狠抓落實，力爭取得實實在在的階段性成效，推動競賽有序進(jìn)行。衛(wèi)生局機關(guān)和市疾控中心、衛(wèi)生監(jiān)督所還要與開展機關(guān)管理促進(jìn)年、依法行政示范單位創(chuàng)建活動結(jié)合起來。

（三）考核表彰階段（12月）。

各單位認(rèn)真組織自查總結(jié)，對照標(biāo)準(zhǔn)找出差距，明確整改方向和措施。市衛(wèi)生局在抓好日常督促、檢查、推動的基礎(chǔ)上，于年底按照考核細(xì)則組織檢查評比，評選出優(yōu)勝單位進(jìn)行表彰。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、深入宣傳教育。開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，是我們衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的具體行動，是加強精神文明建設(shè)、創(chuàng)建文明行業(yè)的重要載體。各單位要統(tǒng)一認(rèn)識、高度重視，大力宣傳，廣泛發(fā)動，把競賽活動擺上突出位置，列入今年下半年的重要工作，精心部署，狠抓落實。要廣泛開展多層次多形式的宣傳教育，強化醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員的培訓(xùn)教育和質(zhì)量安全意識。強化相關(guān)技能培訓(xùn)，提高實際操作能力。同時要積極開展公眾就醫(yī)知識宣傳教育，采取多種宣傳形式，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展規(guī)律和臨床醫(yī)療活動所存在的風(fēng)險，正確擇醫(yī)、就醫(yī)，提高群眾醫(yī)療安全意識，保障患者合法權(quán)益。

2、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為了保證競賽活動有序進(jìn)行，市衛(wèi)生局成立競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，蔡益民同志任組長，趙啟濤、馮新民、張永權(quán)、魏正興、殷有根、陸德川同志任副組長，局機關(guān)各科室主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。市衛(wèi)生局將通過召開例會、組織觀摩交流、進(jìn)行明查暗訪、編發(fā)信息簡報等形式，對活動進(jìn)展情況進(jìn)行督促檢查，及時宣傳各單位的好做法、好經(jīng)驗。各單位要建立健全組織機構(gòu)，積極營造競賽氛圍，不斷創(chuàng)新競賽形式，充分體現(xiàn)競賽要求，有力推進(jìn)活動的深入，為推動江都衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建和諧衛(wèi)生做出新貢獻(xiàn)。

第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

為進(jìn)一步加強我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動?；顒訉嵤┓桨溉缦拢?/p>

一、競賽目標(biāo)

通過此次活動，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟?科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，增強全員服務(wù)意識，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：XX 副組長：XXX XX XX 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

三、活動安排

活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進(jìn)行。(一）動員階段（3月16日一3月25日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并 傳達(dá)給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施 方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

(二）實施階段（3月26日一 12月31日）

根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對 本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每 個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽 的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強交流，促 進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營業(yè) 網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立 意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將 召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的

處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專 業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評比階段（2010年6月末、I2月末）。

此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評, 上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進(jìn)行獎勵。支行將 根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊》的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全 面檢查、評比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個人。

四、獎懲措施

1、獎項設(shè)置。

半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎2個（網(wǎng)點）。

全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點）2個，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎3人。

2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。

委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具 體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當(dāng)事人下 崗重新競聘上崗），服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點, 支行將對網(wǎng)點主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

為進(jìn)一步加強我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。活動實施方案如下：

一、競賽目標(biāo)

通過此次活動，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，增強全員服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：XX

副組長：XXXXXXX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：XX

副主任：XXXXXX XX

成員：XX

具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

三、活動安排

活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進(jìn)行。

（一）動員階段（3月16日—3月25日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（3月26日—12月31日）

根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

（1）以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（2）從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。

（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）總結(jié)評比階段（2010年6月末、12月末）。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進(jìn)行獎勵。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個人。

四、獎懲措施

1、獎項設(shè)置。

半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎2個（網(wǎng)點）。

全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點）2個，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎3人。

2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。

委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗），服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點，支行將對網(wǎng)點主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

二〇XX年三月二十五日

第四篇：信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

信用社《迎國慶文明服務(wù)百日競賽專題活動實施方案》

為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，有力地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)我社文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，制定我社《迎國慶60周年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動實施方案》。

一、競賽主題和目標(biāo)

活動主題：迎國慶百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽活動。

通過此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，實現(xiàn)以下目標(biāo)：

進(jìn)步增強主動全體員工為客戶服務(wù)的意識，使客戶能夠切實感受到我社服務(wù)水平明顯提高。提高安徽農(nóng)金品牌在客戶中的美譽度，借此促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，形成業(yè)務(wù)與服務(wù)相輔相承良性互動的局面。

活動時間：2009年8月1日——2009年11月10日。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立社2009年迎國慶60周年百日專題文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組成人員名單如下：

組長：xxx

副組長：xxx、成員：xxx xxx xxx

Xxx同志負(fù)責(zé)競賽活動的具體事務(wù)。

三、競賽內(nèi)容

1、本職工作是否做到不拖拉推諉，辦事簡捷、高效；對涉及其他單位、個人的事項是否做到積極聯(lián)系、協(xié)商、支持、配合，服務(wù)是

否建立和實行服務(wù)承諾、首問責(zé)任、效能考評、限時辦結(jié)。文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率是否得到客戶的滿意。

（二）、營業(yè)室

依據(jù)《中國銀行業(yè)柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、省聯(lián)社《文明服務(wù)規(guī)范評分細(xì)則》，考察臨柜員工此階段的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

四、競賽考核辦法

各網(wǎng)點和每位員工起點分均為100分，實行加、減分考核方式。

1、公布投訴電話（XXXXXXX），接待客戶對我社員工的投訴或表揚。經(jīng)核實，被投訴網(wǎng)點或個人確有過失的，除按有關(guān)規(guī)定處理外，扣減1—10分；被表揚的，酌情加1—10分。

2、每月通過電話等方式對10個客戶征求意見，聽取業(yè)務(wù)單位和客戶的意見和建議?？蛻粼u價一般的，不加分，不減分。滿意的加2分，不滿意的扣2分。

3、總社每周對各網(wǎng)點檢查不少于1次；查看營業(yè)機構(gòu)錄像，每周不少于5個時段，每時段不少于5分鐘；看工作人員有無上班遲到、早退、工作期間擅離職守或者在工作時間聊天、吃零食等違規(guī)行為，臨柜人員違反文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)的，一人一事扣減本人3分、并扣所在部門5分、所在機構(gòu)負(fù)責(zé)人4分。

五、獎懲

競賽結(jié)束后，評出競賽活動期間服務(wù)標(biāo)兵 3名，先進(jìn)單位1個。服務(wù)標(biāo)兵每人獎勵50元，先進(jìn)單位每單位獎勵200元。后X名將在績效考核中分別扣3分，并給予批評和50元的處罰。

第五篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動先進(jìn)事跡材料

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動推薦事跡材料之一服務(wù)能手ＸＸＸ

細(xì)心服務(wù)換來豐厚果實

ＸＸＸ、女、一九ＸＸ年十月出生，一九八七年參加金融工作，二〇〇一年七月入黨，現(xiàn)任ＸＸ支行ＸＸ營業(yè)室主任。

自開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動以來，她除了抓好本單位的文明服務(wù)競賽活動外，主動承擔(dān)了網(wǎng)點的導(dǎo)儲員的工作，在二個多月的時間里，十六個周六周日她天天堅持上班，一天也沒有休息，她說：“我要帶領(lǐng)我的團(tuán)隊在競賽活動中爭第一”。

在兩個月的導(dǎo)儲過程中，她有一個深刻的感受，熱情服務(wù)可以換來真情相待，細(xì)心服務(wù)可以得到客戶信賴。比如說11月4日她到大同糧油批發(fā)部買油，老板無意間說現(xiàn)在他們可缺一元零錢。說者無心，聽者有意，她把這件事記在了心里，并留下了他們家的電話。第二天上班后，他們就為這家批發(fā)部調(diào)了5000元的一元錢，并通過電話告訴老板，老板聽了這些話都驚詫了，“想不到你們服務(wù)的這么細(xì)心啊，我的自言自語，你們就給我辦了這么大一件事”。

11月23日是周日，上午剛開始營業(yè)，就來了一位拎著一個大兜子年輕男子，見到她有些不好意思的問：零錢給存嗎？她說當(dāng)然給存，男子說：太多了，我走了兩家銀行人家都說今天是禮拜天，我們?nèi)松贈]時間給你辦。她馬上和綜合員及一名柜員幫助辦理這筆業(yè)務(wù)，他們用了近一個小時才辦完這筆業(yè)務(wù)，一共是4450元。張先生非常高興，他說他是ＸＸ來ＸＸ做生意的，他的生意零錢比較多，現(xiàn)家里還有很多這樣的零錢還能在這存嗎？她笑著說：“當(dāng)然可以”。年輕男子高興的走了。面對這些零錢她馬上又和大同批發(fā)聯(lián)系，把這些零錢全部兌換給了需要的人。后來張先生又來幾次并把他的存款都拿到我營業(yè)室。

11月17日是，一位叫王秀琴的客戶在營業(yè)室內(nèi)和朋友說，她在他行一筆50萬元的定期存款利息好象不對，她聽到這個事后就主動問她：是多了還是少了：王秀琴說少了。她立即幫她算了一下，結(jié)果是因為對方行利息計算問題客戶遭受了損失，她就主動和該客戶跑銀行，用自己的專業(yè)知識使客戶避免的損失，后來該客戶把這50萬元的存款放到了龍?zhí)稜I業(yè)室，并且為我送來了一面錦旗。

12月11日下午2點鐘左右，來了一位姓那的老大爺，進(jìn)了營業(yè)室就扒拉排隊的人說自己有急事要取錢，當(dāng)時正在導(dǎo)儲的她馬上過來詢問情況。老大爺著急的說：求求你們快點給我辦吧，我孫子讓人綁架了，當(dāng)她聽到這一情況后，馬上問他報沒報警，老人說沒有，你把錢給我取出來吧，我把錢給人家存過去，再報警。后來她又問你聽到孩子的聲音了嗎，他說他們給孩子吃安眠藥了，沒法確定孩子還在不在了，她一聽更加著急了，就把老人請到了大客戶室，說你先別著

急，當(dāng)她問明老人的孫子在ＸＸ校四年四班叫那兵的情況后，就說我?guī)湍懵?lián)系一下學(xué)?？纯茨銓O子在不在學(xué)校。她用自己的手機和ＸＸ校取得了聯(lián)系，經(jīng)過二十多分鐘的周折，終于找到了老人的孫子，當(dāng)老人的孫子和老人通話后，老人才確定這是一個騙局，老人的眼淚流了下來，ＸＸＸ同志又幫老人報了警，第二天老人的一家人來到了ＸＸ營業(yè)室，拿出一沓錢來感謝她，被她謝絕了。

除了做網(wǎng)點主任，她還兼職在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的ＸＸＸ工作。網(wǎng)點工作忙，但又不能影響招商引資的創(chuàng)建工作。為不能常到ＸＸ局坐班，她只能用自己細(xì)心及熱心來彌補，比如：天氣不好，她就常發(fā)個溫馨的短信提醒；人家過生日，她就打個生日祝福電話問候等等。ＸＸＸ局長生病住院，她自告奮勇去護(hù)理，雖然自己家里的孩子還需要照看，但是為了工作、為了能更好地融入ＸＸ的團(tuán)隊里，她都默默的承擔(dān)了這一切。付出總會有回報，我所做的點點滴滴都落在人家的眼里。從局長到普通職員，ＸＸＸ上上下下都跟她成為了朋友，甚至一些人的私家話也愿意跟我說，從不把我當(dāng)外人看待。現(xiàn)在，ＸＸＸ不管有什么項目或者其他專業(yè)銀行去他們那里，都有人通報給她，使江北支行能及時迅速得到相關(guān)信息。比如有一次，中鋼要貸款兩千萬，她第一時間了解并向行長匯報，同時請ＸＸＸ的人員幫助我們做該企業(yè)的工作。還有一次，她和ＸＸＸ人員走訪企業(yè)時，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)因為與支行的一個網(wǎng)點產(chǎn)生了誤會，正要到其他銀行建戶，她馬上與該網(wǎng)點主任聯(lián)系，說明有關(guān)情況。該網(wǎng)點主任馬上到該企業(yè)拜訪，做好解釋工作，解除了誤會。該企業(yè)不但沒有轉(zhuǎn)戶，而且還在ＸＸ支行辦理了貸款業(yè)務(wù)。