第一篇：學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)心得

學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)心得

從初入大學(xué)的懵懂稚子到現(xiàn)在對營銷有一定的了解，這一切都要?dú)w功于在大學(xué)教我知識的各位老師們！二十一世紀(jì)是知識和人才的時(shí)代，面對激烈的社會(huì)競爭，只有擁有豐富知識的人才的企業(yè)才能在現(xiàn)代的競爭中立于不敗之地。僅僅依靠第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的已不再適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和市場一體化的發(fā)展要求了，現(xiàn)代國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更加注重的是以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使各國企業(yè)的爭奪集中在對人才和技術(shù)的爭奪。服務(wù)營銷學(xué)的開設(shè)完全是適應(yīng)我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動(dòng)成為競爭焦點(diǎn)的需要。

服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)是非實(shí)體的、無形的昌平，它沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式，而服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)往往在于服務(wù)對象是否感到滿意的層面。服務(wù)競爭的過程也是企業(yè)核心價(jià)值集中于服務(wù)的過程。提升服務(wù)的品質(zhì)也就是要在商品基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加商品高品質(zhì)的附加值的差異性的服務(wù)。

記得我們的授課老師劉加來教授曾說過：關(guān)心在某種層面上就是服務(wù)，即服務(wù)=關(guān)心。服務(wù)的三個(gè)層次即份內(nèi)的服務(wù)，邊緣的服務(wù)和與銷售無關(guān)的服務(wù)，而讓企業(yè)真正為顧客所記住的正是他與銷售無關(guān)的服務(wù)?，F(xiàn)代營銷之父菲利普*

科特勒說過：服務(wù)產(chǎn)品往往依賴于有形的物品，而有形產(chǎn)品里面有包含有服務(wù)的成分?？梢?，服務(wù)與產(chǎn)品是緊密相連的，產(chǎn)品銷售也就是服務(wù)銷售。

服務(wù)營銷學(xué)源于市場營銷學(xué)，但市場營銷學(xué)并不能代替服務(wù)營銷學(xué)。市場營銷學(xué)一物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷為其研究對象，而服務(wù)營銷學(xué)則以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷為研究對象。服務(wù)營銷學(xué)作為市場營銷學(xué)的姊妹篇，是隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動(dòng)所占比重的提升從市場營銷中獨(dú)立出來并加以專門研究的，是新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)。

通過對服務(wù)營銷學(xué)的學(xué)習(xí)，讓我對所學(xué)習(xí)的專業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識，對市場營銷這個(gè)專業(yè)不再像過去那般的畏懼和排斥了，相反的，這讓我對他產(chǎn)生敬重和好感，有種想要征服它的欲望。從華人首富李嘉誠，昔日首富張茜，國美的黃光裕，哇哈哈的宗慶后等人成功的事跡中明白了，每一個(gè)成功的人必經(jīng)過重重艱辛，而他們中的大多數(shù)也是從營銷的道路上一步一步發(fā)展起來的。可以說企業(yè)在某種程度上市成也營銷，敗也營銷。對服務(wù)營銷學(xué)的學(xué)習(xí)就是為了讓我們更好的掌握營銷的技巧和對營銷文化的了解。

在學(xué)習(xí)完整個(gè)的服務(wù)營銷學(xué)的課程后，我懂得了，服務(wù)營銷學(xué)中的知識都是基礎(chǔ)性的，我們不能照搬課本而不結(jié)合實(shí)際，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有在實(shí)踐中才能真正的掌握所學(xué)的知識，知識是沒有邊界的，我們應(yīng)該廣泛的學(xué)習(xí)，尤其是營銷人員。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索！正如古人所說活到老學(xué)到老，只有這樣才能在實(shí)踐和理論的道路上走的更遠(yuǎn)！

----------2009051537邢娟娟

第二篇：淺談《服務(wù)營銷學(xué)》心得

淺談《服務(wù)營銷學(xué)》心得

龍巖學(xué)院經(jīng)管院09市營2009051614柯彬紅

先讓我們來假設(shè)下，如果沒有服務(wù)，生活將變得怎么樣？

每天早上6點(diǎn)鐘起床，跑步去上班。因?yàn)闆]有公交車，路上可能要花費(fèi)2個(gè)小時(shí)。

生了重病，沒有醫(yī)院，自己吃藥，自己打針，難道還自己做手術(shù)不成？

發(fā)生火災(zāi)，沒有消防隊(duì)，自己救火吧！

可以說，沒有服務(wù)，我們就沒法活下去。服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機(jī)就有多大！經(jīng)過劉加來教授《服務(wù)營銷學(xué)》的授課后，讓我有了更深刻的體會(huì)！引用老師說過的一句話：未來營銷的最高目標(biāo)就是服務(wù)人性化！

-------寫在前面 21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)如日東升的新時(shí)代，知識經(jīng)濟(jì)一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，使傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)脫胎換骨形成新時(shí)代的服務(wù)業(yè)；另一方面將催動(dòng)新的服務(wù)業(yè)如春筍般發(fā)芽、成長。新的世紀(jì)也是服務(wù)業(yè)及服務(wù)活動(dòng)為主導(dǎo)的世紀(jì)。服務(wù)業(yè)的發(fā)展無疑已突破傳統(tǒng)營銷的研究視野，因此，新的營銷理論---服務(wù)營銷自然而然的擔(dān)起21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)的歷史使命。

如今，市場競爭激烈程度在加劇，產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化，企業(yè)對服務(wù)的重視程度越來越高。提升服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)不僅是提升企業(yè)競爭

力的重要手段，而且已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。

服務(wù)營銷變得如此重要，以至于現(xiàn)在的時(shí)代是一個(gè)服務(wù)精神大行其道的時(shí)代。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的美國，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了74%的國民生產(chǎn)總值，并提供了近8000萬個(gè)工作崗位。近年來，我國服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越大。如何在激烈的競爭中生存與發(fā)展，是所有服務(wù)業(yè)企業(yè)都面臨的迫切問題。要解決這個(gè)問題，至關(guān)重要的一點(diǎn)是要強(qiáng)化服務(wù)營銷，樹立現(xiàn)代服務(wù)營銷理念，采用有效的服務(wù)營銷策略，培育高超的服務(wù)營銷技能，從營銷中提升服務(wù)業(yè)的競爭力。“沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)?！焙柨偛脧埲鹈羧缡钦f。一個(gè)世界級的品牌，體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣，質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同。在服務(wù)上，最能體現(xiàn)這一點(diǎn)。企業(yè)要想獲得生存的空間和發(fā)展的動(dòng)力，廠房、設(shè)備、資金等硬件設(shè)施已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性的作用了，只有擁有更高的客戶忠誠度才能擁有明天?？渴裁传@得忠誠的顧客呢？只有靠高品質(zhì)的服務(wù)！服務(wù)營銷的核心理念：是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠(yuǎn)的發(fā)展。講到服務(wù)營銷的核心，讓我記憶猶新的便是老師課堂上所舉例的一個(gè)企業(yè)----沃爾瑪。它有關(guān)于服務(wù)精神的文化：“第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的，第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。”不僅是沃爾瑪，麥當(dāng)勞、通用電氣、花旗銀行、聯(lián)想等許多優(yōu)秀的企業(yè) 都把“竭盡全力為顧客服務(wù)”當(dāng)成自己的使命、理念和價(jià)值觀，并在執(zhí)行中完美演繹。

服務(wù)營銷組合的七要素：產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)、促銷、人、有形展示及過程。營銷組合是一個(gè)國際公認(rèn)的營銷策劃和分析工具，可被營銷人員用于建立營銷結(jié)構(gòu)框架?？紤]營銷組合元素的整合及每個(gè)不同元素的訓(xùn)練，有助于保證作為整體的營銷戰(zhàn)略的一致性。個(gè)人覺得，作為一個(gè)營銷專業(yè)的學(xué)生，學(xué)好這些要素，融會(huì)貫通，對以后的就業(yè)等方面都是很有益處的。

服務(wù)營銷活動(dòng)或行為同樣離不開正確的、先進(jìn)的營銷理念的指導(dǎo)和引導(dǎo)。當(dāng)代社會(huì)，關(guān)系營銷理念、顧客滿意理念和超值服務(wù)理念是最新的營銷理念，這些理念從服務(wù)營銷過程、服務(wù)營銷動(dòng)機(jī)和終極目的等不同角度對創(chuàng)造營銷活動(dòng)或行為給予指導(dǎo)。

在服務(wù)市場營銷中，人是服務(wù)產(chǎn)品中的一個(gè)重要因素：

其一，人為員工。在美國，優(yōu)秀的服務(wù)者腦子中都有這樣的意識：離顧客15步遠(yuǎn)時(shí)要面帶微笑，離顧客5步遠(yuǎn)時(shí)要主動(dòng)問候。這是“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)意識。主動(dòng)服務(wù)才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立美好的企業(yè)形象，才能給企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

其二，人為管理者。管理者是員工的服務(wù)者。精致合作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是卓越服務(wù)的載體，只有管理者和員工一起朝一個(gè)方向努力，企業(yè)的服務(wù)水平才能不斷進(jìn)步。對外服務(wù)，顧客第一；公司內(nèi)部，員工第一，所有管理者都應(yīng)該是員工的服務(wù)者。原因很簡單：只有讓員工滿意，才能讓顧客滿意。想必大家對星巴克公司并不陌生吧，在15年的時(shí)間里，星巴克從小作坊變成在四大洲有5000多家連鎖店的企業(yè)，以其一流的服務(wù)享譽(yù)世界。在星巴克的管理中，一直把員工利益放在第一位。在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合作伙伴”。每一次對員工滿意度調(diào)查的結(jié)果都標(biāo)明：員工非常喜歡在星巴克工作。因此，當(dāng)員工對公司滿意度高的時(shí)候，自然能為顧客帶去一流的服務(wù)。其三，人為顧客。劉加來教授曾經(jīng)在課堂上講過：“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特。的確，特色能夠?qū)⒆约号c別人區(qū)別開來，而特色服務(wù)則將自己與競爭對手區(qū)別開來。特色服務(wù)是人性化的需求，它需要服務(wù)者能夠?qū)︻櫩吞峁傲可矶ㄗ觥钡姆?wù)，即顧客為重點(diǎn)。美國戴爾公司是一個(gè)新成長起來的世界500強(qiáng)企業(yè)，它的經(jīng)營理念就是直接面向客戶，為客戶“量身定做”的服務(wù)。

最后，請?jiān)试S我用服務(wù)（SERVICE）作為一個(gè)結(jié)尾。

S-smile,即微笑；你今天微笑了嗎？---希爾頓。

E-excellent,即出色；請保證你出色的服務(wù)質(zhì)量。

R-ready,即準(zhǔn)備好；隨時(shí)貯備好為顧客服務(wù)。

V-viewing,即看待；把顧客看待成家人。

I-inviting，即邀請；

C-creating，即創(chuàng)造；創(chuàng)造特色服務(wù)。

E-eye。即眼光。長遠(yuǎn)的眼光。

（ps：感謝劉加來教授孜孜不倦的教誨，不僅讓我們學(xué)到了服務(wù)營銷學(xué)的知識，而且也懂得了很多做人做事的道理。以前一直感到很困惑：為什么每次下課劉老師總是能贏得如雷般的掌聲？我想現(xiàn)在答案已了然于心：老師的普通話是他的一大特色，還有他那詼諧的幽默，沒有枯燥的理論知識，都是通過生動(dòng)的例子給我們講解其中的奧妙。）

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程 服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)平時(shí)作業(yè)任課老師 劉加來 學(xué)生姓名 林修涵學(xué)號成績

《服務(wù)營銷學(xué)》學(xué)習(xí)心得

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。知識經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時(shí)代的到來，加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使知識化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工?？梢哉f，哪個(gè)國家的知識經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)那它將在競爭日益激烈的世界經(jīng)濟(jì)中掌握主動(dòng)權(quán)。知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化，就是促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。在當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)中，從增長速度來說，服務(wù)業(yè)是增長最快的部門；從對GDP的貢獻(xiàn)來說，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?；其興旺發(fā)達(dá)程度成為衡量現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。

毫不客氣的說，服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。服務(wù)營銷隨著知識經(jīng)濟(jì)的日臻成熟而日益顯現(xiàn)其重要性。因此，學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)對于一個(gè)市場營銷專業(yè)的大學(xué)生來說是十分必要的。而在《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)過程中也讓我對服務(wù)營銷有了深刻的認(rèn)識。

首先，服務(wù)營銷學(xué)脫胎于市場營銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。

服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素。劉老師在上課的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)人在服務(wù)營銷中的重要性。他告訴我們讓顧客滿意前要先讓員工滿意。因?yàn)樵谔峁┓?wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)企業(yè)的員工是一個(gè)不可或缺的因素。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能發(fā)揮企業(yè)擁有的物資設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用電氣、聯(lián)邦快遞、美國西南航空公司名列前三名。聯(lián)邦快遞有24萬員工，員工、服務(wù)、利潤成為公司的理念口號。聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好

我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。

因此，服務(wù)性企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務(wù)。故而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅施之于顧客，而且還要針對內(nèi)部員工，這不同于有形產(chǎn)品的營銷。

除此之外，顧客的服務(wù)過程參與也是十分重要的。因?yàn)閰⑴c就是一種銷售激勵(lì)。讓客戶感覺到自己被重視，無疑會(huì)極大程度地調(diào)動(dòng)客戶購買的積極性。這在很多方面都可以得到很好的印證，諸如超市這種零售業(yè)態(tài)大興于市，就是因?yàn)橥ㄟ^顧客的自我參與，往往可以調(diào)動(dòng)起購物的積極性，可以大大增加銷售量。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碚f，敞架式購物是一種樂趣，讓顧客自由選擇，很容易讓他們忘乎所以。另外，參與還可以增強(qiáng)客戶信任度。當(dāng)客戶對企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)生疑問與質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)通過讓客戶參與，可以有效的消除誤會(huì)，去除客戶的疑問，進(jìn)而有效提升客戶信任度。當(dāng)紅太陽骨髓壯骨粉所使用原料受到質(zhì)疑之時(shí)，為了證明產(chǎn)品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，紅太陽實(shí)業(yè)集團(tuán)公開面向全國分批征集消費(fèi)者代表參與“去青海，看牦牛，回歸自然之旅”活動(dòng)。通過這次見證活動(dòng)及媒體傳播，消散了消費(fèi)者心頭的疑云。因此，企業(yè)應(yīng)該讓顧客擁有更多的自主權(quán)，關(guān)注顧客個(gè)性化需求，盡量滿足顧客偏好。

卡耐基說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票”。對于一個(gè)企業(yè)來說，給消費(fèi)者留下一個(gè)良好的印象是非常重要的。對于顧客而言，在購買和享用某項(xiàng)服務(wù)之前，他們往往會(huì)根據(jù)第一印象對服務(wù)產(chǎn)品作出判斷。然而服務(wù)是抽象的、不可感知的，那么有形展示作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體無疑就成為顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，有形展示的好壞直接影響到顧客對企業(yè)服務(wù)的第一印象。就像劉老師說的那樣。去餐館吃飯，桌子上有桌布跟沒桌布是不一樣的；進(jìn)理發(fā)店，理發(fā)師有戴口罩跟沒戴口罩給顧客帶來的感覺也是不一樣的。所以，服務(wù)企業(yè)一定要努力打好自己的名片，提高顧客滿意度。

在浙江，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當(dāng)中，不少是“回頭客”。聽店主說，其經(jīng)營訣竅只有5個(gè)字：聽口音炒菜。如燒鳊魚，對山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句：這廚師好像就是我們那里的。這家店主獨(dú)到的經(jīng)營眼光和思維方式令我佩服不已。從這里也可以看出，消費(fèi)者的需求就是市場的晴雨表，也是廠商調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、打開產(chǎn)品銷路的信號燈。劉老師說過，“營銷的三部曲就是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，提高顧客的忠誠度”。這句話看起來很簡單，但是做起來就是另外一回事了。這里面，最耐人尋味的就是滿足需求。

要令顧客滿意，除了提供高品質(zhì)的服務(wù)之外，還要盡可能的為顧客提供方便?，F(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。除此之外，還要盡量滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。只要讓顧客滿意了，那么忠誠度自然就不是問題了。

劉老師說過，一個(gè)成功的企業(yè)不只要發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。更要?jiǎng)?chuàng)造需求，滿足需求。這就像做人。人生苦短，我們不要一味的去等待機(jī)會(huì)，更要積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)博取更好的明天。最后，我要感謝劉老師，用充滿智慧和風(fēng)趣的教學(xué)方式傳授給我們知識和做人的道理，使我們受益匪淺。謝謝老師！

第四篇：學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷（1）班

張龍樂

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準(zhǔn)備，優(yōu)秀的將軍不打無準(zhǔn)備的仗，做為學(xué)習(xí)市場營銷專業(yè)的我們來說，要想在激烈的社會(huì)中立足并取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學(xué)期學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》這門課程，更加幸運(yùn)的是我們的任課教師是龍巖學(xué)院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學(xué)識淵博，觀點(diǎn)明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心特聘教師、福建天行健企業(yè)管理顧問機(jī)構(gòu)的特聘教師。從教三十五年，先后被邀請到省內(nèi)為各企事業(yè)單位和中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心教學(xué)組，為企業(yè)家、經(jīng)理、中高層管理人員、員工等不同層次人員作報(bào)告、講座、培訓(xùn)上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學(xué)院超過數(shù)萬人次。有這么一位大師作指導(dǎo)，何愁我們學(xué)業(yè)不成。

在學(xué)習(xí)即將結(jié)束的時(shí)候我將這學(xué)期學(xué)習(xí)的心得體會(huì)在這里分享一下，希望對大家有所幫助，語言淺顯，如有不足，請批評指正。

《服務(wù)營銷學(xué)》這本書一共十八章，從服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)、服務(wù)市場、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)營銷理念、規(guī)劃，服務(wù)市場定位、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略以及服務(wù)人員、過程、有形展示、文化、效績評估、網(wǎng)上服務(wù)、服務(wù)營銷發(fā)展的前景等全面系統(tǒng)的展示了這門課的內(nèi)容，這本書稱得上是一盞商品經(jīng)濟(jì)大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品大潮中破浪前進(jìn)。

劉老師曾經(jīng)說過：“老師能夠原諒你的事，老板不能原諒。”是的，在學(xué)校中學(xué)習(xí)，我們大學(xué)生還不知道社會(huì)中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對于自己所犯的錯(cuò)誤，總是想得理所當(dāng)然，認(rèn)為沒什么大不了的，這就是我們大學(xué)生犯得普遍錯(cuò)誤，劉老師諄諄告誡了我們社會(huì)中的不易，很多機(jī)會(huì)都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以后發(fā)展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行為，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個(gè)最完美的自己，把自己的優(yōu)勢盡可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個(gè)要求：

1、給人生確立一個(gè)偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態(tài)，3、教人養(yǎng)成一種終身學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個(gè)吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備，6培養(yǎng)一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魃钭黠L(fēng)，7、樹立一個(gè)良好的形象，8、要經(jīng)受人生的每一次考驗(yàn)，9、養(yǎng)成一種不斷修正錯(cuò)誤的功夫，10、設(shè)計(jì)一條符合自己的發(fā)展道路。并且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己?！?/p>

營銷理論中的4P，（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）這是營銷學(xué)中的根本，但隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們觀念的不斷更新，4P已經(jīng)不能再取得大量的客戶利潤時(shí)，營銷大師菲利普科特勒提出了10P理論，在以上基礎(chǔ)上再加上：商場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位、政治、和共公關(guān)系。只要我們好好把握這影響市場的10P因素，靈活運(yùn)用，一定能在市場中如魚得水。在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。李嘉誠以前也是從茶館小伙計(jì)開始干起的，他之所以成功，是因?yàn)樗葎e人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的優(yōu)點(diǎn)：踏實(shí)、勤懇。所以我們要準(zhǔn)備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個(gè)準(zhǔn)備越充分的人，幸運(yùn)的事情發(fā)生在他身上的機(jī)會(huì)就越大。

我們服務(wù)營銷學(xué)中的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的買方社會(huì)，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現(xiàn)在是“顧客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務(wù)一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠(yuǎn)”，就是要讓顧客感受到他們是上帝，商家永遠(yuǎn)是為上帝服務(wù)的仆人。有一家公司的員工手冊上第一條寫著：顧客永遠(yuǎn)都是對的。最后一條上寫著：如果發(fā)現(xiàn)顧客錯(cuò)了，請遵循第一條?，F(xiàn)在不少公司都對客戶進(jìn)行了分類，這也不是對客戶進(jìn)行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報(bào)的客戶身上。劉老師曾經(jīng)講了一個(gè)很生動(dòng)的例子。一位VIP級的客戶病了，客戶經(jīng)理要像是自己的父母病了一樣，每天守在病床前，為客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒后總在他的身邊，使他醒來時(shí)第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對你建立了忠誠，以后他會(huì)和你長期合作的。對于中等客戶，你只要在他醒時(shí)，送束花看望看望他，小客戶只要發(fā)條短信或打個(gè)電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報(bào)潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務(wù)人性化、態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、技能專業(yè)化、方式靈活化、效率高效化。

我們要端正服務(wù)營銷理念，不要被一些不明事理的人所干擾，以前在一次和旁人的閑聊中，他問我是學(xué)什么的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯(cuò)路，我感到很郁悶，營銷和傳銷能是一樣的嗎？不能因?yàn)橛?0%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個(gè)最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違反法律的前提下，在合適的時(shí)間、地點(diǎn)給合適的人提供合適的產(chǎn)品。在社會(huì)中，養(yǎng)活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴(yán)，什么都可以干。只要有這樣的心態(tài)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)社會(huì)上的機(jī)會(huì)還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運(yùn)用的，有各種政策變化后帶來的緩沖區(qū)等等。當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)化時(shí)代，休閑、生命科學(xué)、超級材料、新原子、航天科技作為這個(gè)時(shí)代的五大浪潮，必然會(huì)產(chǎn)生很多新的行業(yè)以及機(jī)會(huì)，在這瞬息萬變的現(xiàn)代社會(huì)，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態(tài)，保持敏銳的嗅覺，總會(huì)找到自己的發(fā)揮天地。

作為一個(gè)企業(yè)的老總，要想使自己的事業(yè)蒸蒸日上，保持穩(wěn)定，那么一定要重視員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”UPS亞洲區(qū)總裁曾經(jīng)說：“我們照顧好員工，員工就會(huì)照顧好我們的顧客，甚至照顧好我們的利益?！币粋€(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)物質(zhì)條件的不足使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺陷感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)所擁有的物質(zhì)上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。所以為了我們更好的未來以及企業(yè)的發(fā)展，我們服務(wù)營銷人員一定要有豐富的知識、正確的態(tài)度、嫻熟的技巧、良好的習(xí)慣，在和客戶溝通時(shí)我們一定要做到全神貫注、善解人意、言簡意賅、感同身受、深思熟慮。可以這樣說，對自己，要充滿自信，志在必得；對客戶，一心一意，設(shè)身處地；對推銷，熱愛推銷，堅(jiān)持不懈；對公司，忠心耿耿，始終如一。

以上就是我對《服務(wù)營銷學(xué)》這門課程的心得體會(huì)，短短的一學(xué)期馬上就要完了，這門課程也要結(jié)束了。我對這門博大精深的課程的學(xué)習(xí)也只是學(xué)到皮毛而已，還有很多沒有學(xué)到和掌握，但我一定會(huì)在我們?nèi)握n教師劉教授的指引下繼續(xù)細(xì)讀和領(lǐng)會(huì)這門課程，并在以后進(jìn)入社會(huì)后活學(xué)活用，用于指導(dǎo)自己的工作。最后，再次感謝劉老師對我們的講解與啟迪，這使我學(xué)習(xí)到了一生中最寶貴的無形財(cái)富，使我一生受用無窮。

第五篇：服務(wù)營銷學(xué)

案例分析

姓名：余常春

學(xué)號：20090410080121 班級：09市場營銷（1）班

一、湘泉集團(tuán)如何通過強(qiáng)化服務(wù)來提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度？

1、湘泉集團(tuán)組建強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，旨在提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度為重要目標(biāo)；

2、湘泉集團(tuán)發(fā)起了強(qiáng)大的宣傳攻勢和公關(guān)促銷，每年都投入大量的資金進(jìn)行廣告及其他形式的宣傳，借助電視、報(bào)刊、路牌等各種媒體展現(xiàn)湘泉形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；

3、湘泉集團(tuán)利用一些重大節(jié)日及事件，突出重點(diǎn)、集中宣傳。酒鬼公司上市也產(chǎn)生了巨大的廣告效應(yīng)，進(jìn)一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；

4、廣泛的傳播和長期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對消費(fèi)者的信息刺激，有效提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹立良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)影響，贏得了較高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒暢銷全國，并遠(yuǎn)銷海內(nèi)外。

5、注重產(chǎn)品的質(zhì)量，并且依賴于湘泉集團(tuán)對消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固和強(qiáng)化湘泉集團(tuán)的高信譽(yù)。

二、知名度和美譽(yù)度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是什么關(guān)系？

企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)向持續(xù)、穩(wěn)定、健康方向發(fā)展的戰(zhàn)略。企業(yè)要增強(qiáng)競爭力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須大力實(shí)施名牌戰(zhàn)略。

知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽(yù)度，同時(shí)也要維護(hù)企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，不斷鞏固企業(yè)的名牌形象。

品牌的知名度和美譽(yù)度是品牌的無形資產(chǎn)，創(chuàng)立知名品牌首先要通過宣傳攻勢和公關(guān)促銷，同時(shí)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，維持品牌良好的信譽(yù)；品牌的美譽(yù)度則需要不斷依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證和依賴企業(yè)對消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固強(qiáng)化。

提升品牌的知名度和美譽(yù)度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是相互的關(guān)系，要?jiǎng)?chuàng)立知名品牌必須要提升產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度；當(dāng)品牌具有一定的知名度和美譽(yù)度時(shí)，企業(yè)品牌距離名牌就不遠(yuǎn)了。

三、湘泉集團(tuán)如何通過服務(wù)來樹立企業(yè)形象？

1、十幾年來，湘泉集團(tuán)組建和壯大了一支浩浩蕩蕩的營銷隊(duì)伍扎遍全國，以提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度為主要目標(biāo)，制定了高超的營銷戰(zhàn)略和靈活的市場策略，發(fā)動(dòng)了一輪又一輪強(qiáng)大的宣傳攻勢和公關(guān)促銷，在華夏大地“鬧”的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，使“湘泉”、“酒鬼”名聲大振，并在廣大消費(fèi)者面前成功地塑造了湘泉集團(tuán)的良好形象；

2、湘泉集團(tuán)廣泛的傳播，長期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對消費(fèi)者的信息刺激，有效地提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹立了良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)影響，贏得了較高的知名度；

3、湘泉人注重產(chǎn)品的品質(zhì)，把產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量視為信譽(yù)的中心要素，把質(zhì)量視為自己的生命，湘泉人有一個(gè)堅(jiān)定不變得信譽(yù)觀念：“產(chǎn)量、銷量永遠(yuǎn)服從質(zhì)量”；

4、湘泉的高信譽(yù)不僅靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證，還依賴于湘泉集團(tuán)對消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固和強(qiáng)化。湘泉集團(tuán)對消費(fèi)者的高度責(zé)任和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅有明文規(guī)定，更重在行動(dòng)。作廢處理質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，同時(shí)加大防偽和打假力度，保證消費(fèi)者喝到真正的湘泉酒。