第一篇：服務(wù)營銷學(xué)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

作者：陶夢青 在大二下學(xué)期開設(shè)的各種專業(yè)課中，劉老師上的服務(wù)營銷學(xué)是我非常感興趣的一門。經(jīng)過近一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，對(duì)這門課，從最初只能單純對(duì)著題目望文生義，到現(xiàn)在有了專業(yè)上的整體把握，這期間的進(jìn)步與老師的諄諄教誨有著不可分割的聯(lián)系。下面就這一個(gè)學(xué)期來劉老師服務(wù)營銷學(xué)課上的學(xué)習(xí)談?wù)勎业乃谩?/p>

首先，我懂得了什么是服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷原是市場營銷的一部分。可隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化，市場環(huán)境的變化，以及，人們消費(fèi)水平的提高，促使服務(wù)業(yè)得到空前發(fā)展，獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。又加之產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動(dòng)所占比重的提升，使得服務(wù)營銷從市場營銷中獨(dú)立出來專門研究已成為必要。

另外，服務(wù)營銷相對(duì)于有形產(chǎn)品的營銷有其自身的特點(diǎn)：

1、供求分散性

2、營銷方式單一性

3、營銷對(duì)象復(fù)雜多變

4、服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。

5、服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。

這就催生了一項(xiàng)針對(duì)于服務(wù)營銷進(jìn)行研究的學(xué)科——服務(wù)營銷學(xué)。服務(wù)營銷學(xué)從20世紀(jì)60年代興起于西方，經(jīng)歷了大致三個(gè)發(fā)展階段；

第一階段（60年代—70年代），是服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段。在這個(gè)階段中，服務(wù)營銷學(xué)剛從市場營銷中脫胎而出。主要研究服務(wù)的特征、服務(wù)與有形產(chǎn)品的異同等問題。

第二階段（80年代初—中期），是服務(wù)營銷學(xué)的理論探索階段。這一階段主要探討服務(wù)特征如何影響消費(fèi)者購買行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在購買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。

第三階段（80年代后期—），為服務(wù)營銷學(xué)的理論突破及實(shí)踐階段。這一階段集中研究了在傳統(tǒng)的4P組合不夠用來推廣服務(wù)的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。傳統(tǒng)的4P發(fā)展到了7P，服務(wù)營銷學(xué)也得到了跨地域、跨國界的傳播。

其次，我了解到做服務(wù)營銷的意義。

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。而知識(shí)經(jīng)濟(jì)又是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代推動(dòng)了信息產(chǎn)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)、調(diào)研策劃業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、科技教育保健業(yè)和環(huán)保服務(wù)業(yè)的大發(fā)展；是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升成為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代。服務(wù)業(yè)的發(fā)展促使服務(wù)營銷學(xué)成為在更廣泛的領(lǐng)域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能作用的新型科學(xué)。

同時(shí)，我們還面臨著經(jīng)濟(jì)全球化的考驗(yàn)。在這樣的大背景下，服務(wù)營銷的理論和實(shí)踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的科學(xué)。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，又是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的因素。經(jīng)濟(jì)全球化促使制造業(yè)的國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成，而國際營銷網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營銷。經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展；反過來，服務(wù)營銷的興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實(shí)現(xiàn)。

總之，服務(wù)營銷學(xué)以它的科學(xué)的、系統(tǒng)的、完備的營銷管理理論指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的營銷活動(dòng)的實(shí)踐，從而推動(dòng)服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、由國內(nèi)向國際、由自發(fā)向自覺地發(fā)展，并為服務(wù)業(yè)企業(yè)的成長和國際化進(jìn)程、為服務(wù)業(yè)的營銷活動(dòng)和商品營銷中的服務(wù)提供充分的、明確的理論依據(jù)。

服務(wù)營銷學(xué)還能推動(dòng)全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)型開發(fā)。并以其鮮明的營銷管理文化特色推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

最后，也是這學(xué)期學(xué)習(xí)的重頭戲，我懂得了服務(wù)營銷該如何做。

營銷的基礎(chǔ)是傳統(tǒng)的4P,要學(xué)會(huì)營銷，首先也要從4P入手。當(dāng)然服務(wù)營銷也不例外。

產(chǎn)品（product）：服務(wù)營銷學(xué)中主要研究的是服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品往往依附于有形的物品，而有形的產(chǎn)品里也包含有服務(wù)的成分①。在服務(wù)中主要把握4C（客戶、成本、方便、溝通）的原則。要注意做到服務(wù)細(xì)節(jié)人性化、態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、技能專業(yè)化、方式靈活化和服務(wù)的效率化。

價(jià)格（Price）：要做好服務(wù)營銷，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)是非常重要的。因此要把握好服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的三個(gè)因素：成本、需求和競爭。成本是服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低限；而需求決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限。市場競爭狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格的波動(dòng)。

渠道（Place）：根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性選擇適合的服務(wù)渠道是成功做到服務(wù)營銷的必要條件。服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道主要有兩個(gè)形式，分別是直銷和通過中介機(jī)構(gòu)。其中，直銷是最適合服務(wù)產(chǎn)品的配送形式，它的渠道最短，便于控制，并能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。

促銷（Promotion）：在服務(wù)促銷中明確促銷目標(biāo)是首要的，其次就是選擇促銷的手段，廣告、人員推銷、銷售折扣、現(xiàn)金折扣等都是重要的促銷手段。配合使用不同的促銷手段完成目標(biāo)的程度也不盡相同。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在4P理論的基礎(chǔ)上服務(wù)營銷還添加了“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”三個(gè)變量，從而形成了7P組合。

人（People）：是7P營銷組合很重要的一個(gè)觀點(diǎn)，它既包含顧客，也包含企業(yè)員工。服務(wù)人員的表現(xiàn)對(duì)于所提供服務(wù)的質(zhì)量有著重要的影響。不夸張的說，推銷產(chǎn)品的前提就是推銷自己。顧客只有接受了銷售人員，才能進(jìn)一步接受所推銷的產(chǎn)品。顧客導(dǎo)向是營銷中的核心理論，因此在營銷的過程中我們要關(guān)注顧客，及時(shí)發(fā)覺并滿足顧客的需求。

服務(wù)過程（Process）：服務(wù)作業(yè)的程序包括規(guī)劃、組織和控制。在服務(wù)的過程中產(chǎn)能的利用和顧客的互動(dòng)是非常重要的兩個(gè)方面。實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需的均衡是服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策。服務(wù)過程中消費(fèi)者的參與和互動(dòng)是提高服務(wù)效率的重要依據(jù)。

有形展示（Physical Evidence）：它強(qiáng)調(diào)將服務(wù)產(chǎn)品盡可能的實(shí)體化，讓顧客感知并獲得一個(gè)初步的印象，從而對(duì)顧客施加影響。我們將有形展示分為邊緣展示和核心展示。在展示中，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，并用有吸引力、能被感知的方式展示是有形展示的核心。

學(xué)了這么多，我深刻了解到，營銷是功力的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的，但更是精神的。做一個(gè)優(yōu)秀的營銷者不僅僅要具備耐性還要具備靈性和悟性。

①：飛利浦?科特勒語

參考文獻(xiàn)：

葉萬紅主編.服務(wù)營銷學(xué)（第二版）.北京：高等教育出版社，2006

紀(jì)寶成主編.市場營銷學(xué)教程（修訂本）.北京：中國人民大學(xué)出版社，1989

第二篇：服務(wù)營銷學(xué)學(xué)習(xí)心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程 服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)平時(shí)作業(yè)任課老師 劉加來 學(xué)生姓名 林修涵學(xué)號(hào)成績

《服務(wù)營銷學(xué)》學(xué)習(xí)心得

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時(shí)代的到來，加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使知識(shí)化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工。可以說，哪個(gè)國家的知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)那它將在競爭日益激烈的世界經(jīng)濟(jì)中掌握主動(dòng)權(quán)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化，就是促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。在當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)中，從增長速度來說，服務(wù)業(yè)是增長最快的部門；從對(duì)GDP的貢獻(xiàn)來說，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ黄渑d旺發(fā)達(dá)程度成為衡量現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。

毫不客氣的說，服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。服務(wù)營銷隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的日臻成熟而日益顯現(xiàn)其重要性。因此，學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)對(duì)于一個(gè)市場營銷專業(yè)的大學(xué)生來說是十分必要的。而在《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)過程中也讓我對(duì)服務(wù)營銷有了深刻的認(rèn)識(shí)。

首先，服務(wù)營銷學(xué)脫胎于市場營銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對(duì)象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。

服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素。劉老師在上課的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)人在服務(wù)營銷中的重要性。他告訴我們讓顧客滿意前要先讓員工滿意。因?yàn)樵谔峁┓?wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)企業(yè)的員工是一個(gè)不可或缺的因素。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能發(fā)揮企業(yè)擁有的物資設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用電氣、聯(lián)邦快遞、美國西南航空公司名列前三名。聯(lián)邦快遞有24萬員工，員工、服務(wù)、利潤成為公司的理念口號(hào)。聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好

我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。

因此，服務(wù)性企業(yè)要對(duì)員工從事內(nèi)部營銷，對(duì)顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務(wù)。故而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅施之于顧客，而且還要針對(duì)內(nèi)部員工，這不同于有形產(chǎn)品的營銷。

除此之外，顧客的服務(wù)過程參與也是十分重要的。因?yàn)閰⑴c就是一種銷售激勵(lì)。讓客戶感覺到自己被重視，無疑會(huì)極大程度地調(diào)動(dòng)客戶購買的積極性。這在很多方面都可以得到很好的印證，諸如超市這種零售業(yè)態(tài)大興于市，就是因?yàn)橥ㄟ^顧客的自我參與，往往可以調(diào)動(dòng)起購物的積極性，可以大大增加銷售量。因?yàn)閷?duì)于顧客來說，敞架式購物是一種樂趣，讓顧客自由選擇，很容易讓他們忘乎所以。另外，參與還可以增強(qiáng)客戶信任度。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)生疑問與質(zhì)疑時(shí)，企業(yè)通過讓客戶參與，可以有效的消除誤會(huì)，去除客戶的疑問，進(jìn)而有效提升客戶信任度。當(dāng)紅太陽骨髓壯骨粉所使用原料受到質(zhì)疑之時(shí)，為了證明產(chǎn)品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，紅太陽實(shí)業(yè)集團(tuán)公開面向全國分批征集消費(fèi)者代表參與“去青海，看牦牛，回歸自然之旅”活動(dòng)。通過這次見證活動(dòng)及媒體傳播，消散了消費(fèi)者心頭的疑云。因此，企業(yè)應(yīng)該讓顧客擁有更多的自主權(quán)，關(guān)注顧客個(gè)性化需求，盡量滿足顧客偏好。

卡耐基說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票”。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，給消費(fèi)者留下一個(gè)良好的印象是非常重要的。對(duì)于顧客而言，在購買和享用某項(xiàng)服務(wù)之前，他們往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)服務(wù)產(chǎn)品作出判斷。然而服務(wù)是抽象的、不可感知的，那么有形展示作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體無疑就成為顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，有形展示的好壞直接影響到顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的第一印象。就像劉老師說的那樣。去餐館吃飯，桌子上有桌布跟沒桌布是不一樣的；進(jìn)理發(fā)店，理發(fā)師有戴口罩跟沒戴口罩給顧客帶來的感覺也是不一樣的。所以，服務(wù)企業(yè)一定要努力打好自己的名片，提高顧客滿意度。

在浙江，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當(dāng)中，不少是“回頭客”。聽店主說，其經(jīng)營訣竅只有5個(gè)字：聽口音炒菜。如燒鳊魚，對(duì)山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對(duì)江西口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句：這廚師好像就是我們那里的。這家店主獨(dú)到的經(jīng)營眼光和思維方式令我佩服不已。從這里也可以看出，消費(fèi)者的需求就是市場的晴雨表，也是廠商調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、打開產(chǎn)品銷路的信號(hào)燈。劉老師說過，“營銷的三部曲就是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，提高顧客的忠誠度”。這句話看起來很簡單，但是做起來就是另外一回事了。這里面，最耐人尋味的就是滿足需求。

要令顧客滿意，除了提供高品質(zhì)的服務(wù)之外，還要盡可能的為顧客提供方便?，F(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。除此之外，還要盡量滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。只要讓顧客滿意了，那么忠誠度自然就不是問題了。

劉老師說過，一個(gè)成功的企業(yè)不只要發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。更要?jiǎng)?chuàng)造需求，滿足需求。這就像做人。人生苦短，我們不要一味的去等待機(jī)會(huì)，更要積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)博取更好的明天。最后，我要感謝劉老師，用充滿智慧和風(fēng)趣的教學(xué)方式傳授給我們知識(shí)和做人的道理，使我們受益匪淺。謝謝老師！

第三篇：學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷（1）班

張龍樂

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準(zhǔn)備，優(yōu)秀的將軍不打無準(zhǔn)備的仗，做為學(xué)習(xí)市場營銷專業(yè)的我們來說，要想在激烈的社會(huì)中立足并取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學(xué)期學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》這門課程，更加幸運(yùn)的是我們的任課教師是龍巖學(xué)院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學(xué)識(shí)淵博，觀點(diǎn)明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心特聘教師、福建天行健企業(yè)管理顧問機(jī)構(gòu)的特聘教師。從教三十五年，先后被邀請(qǐng)到省內(nèi)為各企事業(yè)單位和中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心教學(xué)組，為企業(yè)家、經(jīng)理、中高層管理人員、員工等不同層次人員作報(bào)告、講座、培訓(xùn)上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學(xué)院超過數(shù)萬人次。有這么一位大師作指導(dǎo)，何愁我們學(xué)業(yè)不成。

在學(xué)習(xí)即將結(jié)束的時(shí)候我將這學(xué)期學(xué)習(xí)的心得體會(huì)在這里分享一下，希望對(duì)大家有所幫助，語言淺顯，如有不足，請(qǐng)批評(píng)指正。

《服務(wù)營銷學(xué)》這本書一共十八章，從服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)、服務(wù)市場、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)營銷理念、規(guī)劃，服務(wù)市場定位、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略以及服務(wù)人員、過程、有形展示、文化、效績評(píng)估、網(wǎng)上服務(wù)、服務(wù)營銷發(fā)展的前景等全面系統(tǒng)的展示了這門課的內(nèi)容，這本書稱得上是一盞商品經(jīng)濟(jì)大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品大潮中破浪前進(jìn)。

劉老師曾經(jīng)說過：“老師能夠原諒你的事，老板不能原諒?！笔堑?，在學(xué)校中學(xué)習(xí)，我們大學(xué)生還不知道社會(huì)中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對(duì)于自己所犯的錯(cuò)誤，總是想得理所當(dāng)然，認(rèn)為沒什么大不了的，這就是我們大學(xué)生犯得普遍錯(cuò)誤，劉老師諄諄告誡了我們社會(huì)中的不易，很多機(jī)會(huì)都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以后發(fā)展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行為，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個(gè)最完美的自己，把自己的優(yōu)勢盡可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個(gè)要求：

1、給人生確立一個(gè)偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態(tài)，3、教人養(yǎng)成一種終身學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個(gè)吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備，6培養(yǎng)一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魃钭黠L(fēng)，7、樹立一個(gè)良好的形象，8、要經(jīng)受人生的每一次考驗(yàn)，9、養(yǎng)成一種不斷修正錯(cuò)誤的功夫，10、設(shè)計(jì)一條符合自己的發(fā)展道路。并且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己?！?/p>

營銷理論中的4P，（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）這是營銷學(xué)中的根本，但隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們觀念的不斷更新，4P已經(jīng)不能再取得大量的客戶利潤時(shí)，營銷大師菲利普科特勒提出了10P理論，在以上基礎(chǔ)上再加上：商場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位、政治、和共公關(guān)系。只要我們好好把握這影響市場的10P因素，靈活運(yùn)用，一定能在市場中如魚得水。在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對(duì)，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。李嘉誠以前也是從茶館小伙計(jì)開始干起的，他之所以成功，是因?yàn)樗葎e人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的優(yōu)點(diǎn)：踏實(shí)、勤懇。所以我們要準(zhǔn)備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個(gè)準(zhǔn)備越充分的人，幸運(yùn)的事情發(fā)生在他身上的機(jī)會(huì)就越大。

我們服務(wù)營銷學(xué)中的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的買方社會(huì)，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現(xiàn)在是“顧客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務(wù)一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠(yuǎn)”，就是要讓顧客感受到他們是上帝，商家永遠(yuǎn)是為上帝服務(wù)的仆人。有一家公司的員工手冊上第一條寫著：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。最后一條上寫著：如果發(fā)現(xiàn)顧客錯(cuò)了，請(qǐng)遵循第一條?，F(xiàn)在不少公司都對(duì)客戶進(jìn)行了分類，這也不是對(duì)客戶進(jìn)行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報(bào)的客戶身上。劉老師曾經(jīng)講了一個(gè)很生動(dòng)的例子。一位VIP級(jí)的客戶病了，客戶經(jīng)理要像是自己的父母病了一樣，每天守在病床前，為客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒后總在他的身邊，使他醒來時(shí)第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對(duì)你建立了忠誠，以后他會(huì)和你長期合作的。對(duì)于中等客戶，你只要在他醒時(shí)，送束花看望看望他，小客戶只要發(fā)條短信或打個(gè)電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報(bào)潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務(wù)人性化、態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、技能專業(yè)化、方式靈活化、效率高效化。

我們要端正服務(wù)營銷理念，不要被一些不明事理的人所干擾，以前在一次和旁人的閑聊中，他問我是學(xué)什么的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯(cuò)路，我感到很郁悶，營銷和傳銷能是一樣的嗎？不能因?yàn)橛?0%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個(gè)最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違反法律的前提下，在合適的時(shí)間、地點(diǎn)給合適的人提供合適的產(chǎn)品。在社會(huì)中，養(yǎng)活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴(yán)，什么都可以干。只要有這樣的心態(tài)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)社會(huì)上的機(jī)會(huì)還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運(yùn)用的，有各種政策變化后帶來的緩沖區(qū)等等。當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)化時(shí)代，休閑、生命科學(xué)、超級(jí)材料、新原子、航天科技作為這個(gè)時(shí)代的五大浪潮，必然會(huì)產(chǎn)生很多新的行業(yè)以及機(jī)會(huì)，在這瞬息萬變的現(xiàn)代社會(huì)，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態(tài)，保持敏銳的嗅覺，總會(huì)找到自己的發(fā)揮天地。

作為一個(gè)企業(yè)的老總，要想使自己的事業(yè)蒸蒸日上，保持穩(wěn)定，那么一定要重視員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”UPS亞洲區(qū)總裁曾經(jīng)說：“我們照顧好員工，員工就會(huì)照顧好我們的顧客，甚至照顧好我們的利益?！币粋€(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)物質(zhì)條件的不足使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺陷感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)所擁有的物質(zhì)上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。所以為了我們更好的未來以及企業(yè)的發(fā)展，我們服務(wù)營銷人員一定要有豐富的知識(shí)、正確的態(tài)度、嫻熟的技巧、良好的習(xí)慣，在和客戶溝通時(shí)我們一定要做到全神貫注、善解人意、言簡意賅、感同身受、深思熟慮?？梢赃@樣說，對(duì)自己，要充滿自信，志在必得；對(duì)客戶，一心一意，設(shè)身處地；對(duì)推銷，熱愛推銷，堅(jiān)持不懈；對(duì)公司，忠心耿耿，始終如一。

以上就是我對(duì)《服務(wù)營銷學(xué)》這門課程的心得體會(huì)，短短的一學(xué)期馬上就要完了，這門課程也要結(jié)束了。我對(duì)這門博大精深的課程的學(xué)習(xí)也只是學(xué)到皮毛而已，還有很多沒有學(xué)到和掌握，但我一定會(huì)在我們?nèi)握n教師劉教授的指引下繼續(xù)細(xì)讀和領(lǐng)會(huì)這門課程，并在以后進(jìn)入社會(huì)后活學(xué)活用，用于指導(dǎo)自己的工作。最后，再次感謝劉老師對(duì)我們的講解與啟迪，這使我學(xué)習(xí)到了一生中最寶貴的無形財(cái)富，使我一生受用無窮。

第四篇：學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》的心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》的心得體會(huì)

如今，科學(xué)技術(shù)日新月異，國內(nèi)外競爭日趨激烈。而服務(wù)業(yè)二十一世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營銷必將成為新時(shí)代的主導(dǎo)形態(tài)。在我國，服務(wù)業(yè)的發(fā)展方興未艾，服務(wù)營銷的研究也剛剛起步，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)營銷的實(shí)踐活動(dòng)的加強(qiáng)，對(duì)于服務(wù)營銷的理論研究將會(huì)不斷深入，服務(wù)營銷具有蓬勃的生機(jī)，服務(wù)營銷的研究同樣具有廣闊的前景?，F(xiàn)在大學(xué)生的人數(shù)正日益增長，據(jù)的官方數(shù)據(jù)表明:2011年的大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)已達(dá)660人次。由此大學(xué)生的就業(yè)競爭更加激烈化。如何在未來這個(gè)優(yōu)勝劣汰、適者生存、強(qiáng)者發(fā)展、不進(jìn)則退的社會(huì)中找到自己的一片天地呢？

我是一名市場營銷專業(yè)的學(xué)生。今年，我有幸在劉加來教授的指導(dǎo)下學(xué)《服務(wù)營銷學(xué)》，讓我深刻得體會(huì)到了杰出的服務(wù)技能是一名營銷人員所必須具備的。

劉加來教授在課上告訴我們什么是真正服務(wù)的價(jià)值，那就是: 一．服務(wù)是賺錢的重要環(huán)節(jié)，好的服務(wù)會(huì)帶來更好的生意。二．好的服務(wù)是一種附加值，即對(duì)服務(wù)的滿意。三．服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)，通過對(duì)其產(chǎn)品的介紹。四．服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥協(xié)的管理，對(duì)工作的協(xié)調(diào)。五．服務(wù)必須即時(shí)提供又好又快。六．減少顧客的麻煩。

七．促進(jìn)技術(shù)動(dòng)作，隨時(shí)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的步伐。

服務(wù)是無形的，當(dāng)顧客接受服務(wù)后，留給他們的記憶的強(qiáng)烈的；如果記憶是積極的，他會(huì)再來。在當(dāng)今這個(gè)產(chǎn)品滿目琳瑯的世界，要想讓你的產(chǎn)品在脫穎而出，唯有你的服務(wù)打動(dòng)顧客，讓他們在你的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中得到好處，得到附加值。并讓他們?yōu)槟銟淞⒘己玫目诒?。劉加來教授說過:口碑有三大好處——1.不花錢；2.傳播速度快；3.信用度高。這也應(yīng)了俗話說得“金杯銀杯，不如老百姓的口碑?！?/p>

鄒金宏說過最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。這點(diǎn)華冠商夏就做得很好。1華冠商夏始建于20世紀(jì)80年代末期，當(dāng)時(shí)只是一個(gè)小規(guī)模的購物中心。而現(xiàn)在，它已經(jīng)頗有名氣了。它的特點(diǎn)是商品齊全價(jià)格適宜，服務(wù)質(zhì)量好，因此很受顧客青睞。它成功的秘訣之一就是收集顧客反饋，了解顧客心理。凡事在華冠商廈購物的顧客都會(huì)得到一張付過郵資的信息卡。卡上有如下內(nèi)容：

第一條是“您需要什么”。在這一欄里有華冠商廈的新產(chǎn)品介紹，如果你對(duì)其中哪一項(xiàng)商品感興趣或是你還需要一些別的什么，可以在空白處填上你的姓名、地址及產(chǎn)品名稱。根據(jù)你的具體內(nèi)容，華冠商廈會(huì)為你郵寄產(chǎn)品詳細(xì)說明書或?yàn)槟阌嗁彯a(chǎn)品。

第二條是強(qiáng)調(diào)華冠商廈的經(jīng)營方針——“一個(gè)月之內(nèi)退包換”。這種信譽(yù)在同行業(yè)中并不多見，當(dāng)然也是華冠商廈贏得顧客信賴的原因之一。

第三條是：“為您創(chuàng)造稱心的購物環(huán)境”。里面提出若干問題，如 1 “華冠商夏始建于......填姓名和地址的一欄”摘自百度文庫。

“您為什么來華冠商廈購物”、“我們哪些地方需要改進(jìn)”及“您愿意與我們共同討論您的意見和建議嗎？”，接下來就是填姓名和地址的一欄。

如果想多聽顧客的意見，您應(yīng)該投入與華冠商廈同樣的熱情。然而，若要不走彎路，還必須記住下面幾點(diǎn)。為了充分贏得顧客反饋，你必須使反饋簡單化；主動(dòng)要求反饋；重視和利用反饋信息。梁憲初指出“利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了”。顧客是上帝，是效益中心。只有提高顧客的滿意度，才能穩(wěn)住顧客的忠誠度。而華冠商廈就是做到了這一點(diǎn)，所以它贏了。

當(dāng)然，在這個(gè)以知識(shí)為主導(dǎo)的弱肉強(qiáng)食的社會(huì)，沒有能力就沒有魅力。做為一名營銷員，創(chuàng)造獨(dú)特迷人的推銷魅力是營銷工作的首要任務(wù)。因而一個(gè)營銷人員應(yīng)不斷進(jìn)修自己，不斷填充自己的知識(shí)面，端正顧客至上的態(tài)度，提高嫻熟的技術(shù)，不斷加強(qiáng)溝通的技巧，養(yǎng)成時(shí)刻保持微笑等良好的習(xí)慣。這樣才能在推銷自己的過程推銷產(chǎn)品，才能讓顧客情迷人、心服之、行隨之。才能在自己與顧客間做到雙贏。

第五篇：學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

龍巖學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院09級(jí)市場營銷2班

陳燦杰

聽了一學(xué)期劉老師的服務(wù)營銷學(xué)，不僅學(xué)到了關(guān)于服務(wù)營銷的專業(yè)知識(shí)，而且通過他的啟發(fā)，得到了許多關(guān)于人生的認(rèn)識(shí)。

作為一名營銷班的同學(xué)，將來要走上市場營銷的道路，必須塑造自己完美的人格，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)以及閱人識(shí)人的本領(lǐng)。這是劉老師始終向我們傳達(dá)的精神?！爸挥泻萌耍庞泻卯a(chǎn)品，才有好服務(wù)；人生三大積累：知識(shí)、信用、資本；大學(xué)教育的本質(zhì)：開發(fā)人的潛力，塑造完美的人格”，這樣類似的教導(dǎo)時(shí)刻提醒著我們。用劉老師的話說，就是要：給人生確定一個(gè)遠(yuǎn)大的志向；保持一種平和的心態(tài)；養(yǎng)成一種終身學(xué)習(xí)的好習(xí)慣；用新做好每一件平凡的工作；做好一個(gè)吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備；培養(yǎng)一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲗W(xué)習(xí)作風(fēng)；樹立一個(gè)良好的形象；經(jīng)受人生的每一次考驗(yàn)；養(yǎng)成一種不斷修正錯(cuò)誤的功夫；設(shè)計(jì)一條符合自己的發(fā)展道路。劉老師用他的親身經(jīng)歷，不厭其煩的為我們講述每一個(gè)細(xì)節(jié)，幫助我們更好地了解服務(wù)營銷，從中得到啟發(fā)，他的課給人快樂，給人信心，給人希望，給人智慧，給人成功，給人責(zé)任。

服務(wù)消費(fèi)將在我國未來消費(fèi)中占據(jù)越來越大的比重，服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展，將為服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展提供動(dòng)力和理論依據(jù)。中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展還不完善，還有很大的發(fā)展空間，因此，服務(wù)營銷學(xué)的指導(dǎo)作用就顯得更加突出了。

在激烈的競爭中，只有贏得市場，擁有市場才能站穩(wěn)腳跟。開發(fā)服務(wù)市場，不僅要著眼于國內(nèi)市場，還要兼顧國際市場。由于我國服務(wù)市場的開放，我國原有的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也將面臨更大的競爭，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，就看誰能把握好了。

現(xiàn)代企業(yè)，與其說是賣產(chǎn)品，不如說是在賣文化，服務(wù)行業(yè)也是一樣，可能更加明顯。以前賣商品是賣品質(zhì)，后來賣商品是賣品牌，現(xiàn)在賣商品是賣品質(zhì)，也就是文化。企業(yè)文化包括很多方面，很重要的一點(diǎn)是社會(huì)道德文化，或者說是社會(huì)責(zé)任。王老吉的企業(yè)文化是“創(chuàng)造快樂人生”，新時(shí)期王老吉的經(jīng)營理念應(yīng)該是“濟(jì)世、科學(xué)、愛國”，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時(shí)，要負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，要制好藥，制妙藥，把健康、同時(shí)把快樂傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業(yè)持久生存下去，創(chuàng)造更大的財(cái)富。

管理學(xué)之父杜拉克說：客戶是效益的中心。俗話說，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看來這句話一樣適用于服務(wù)營銷。科特勒在2005年新思維全球巡回論壇上說：營銷需要?jiǎng)?chuàng)新，但萬變不離其宗——發(fā)現(xiàn)并滿足需求。占有市場意味著要滿足顧客的需求，乃至于創(chuàng)造出需求。抓住了消費(fèi)者的心理，才能引導(dǎo)消費(fèi)決策，促進(jìn)消費(fèi)，擁有顧客，創(chuàng)造最大的收益。

做好營銷工作是一件非常復(fù)雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項(xiàng)應(yīng)該就是營銷理念了。銷售過程售的是觀念，即價(jià)值觀和信念。理念是企業(yè)行為的靈魂，把握得好壞關(guān)系著企業(yè)的命脈所在。服務(wù)營銷理念的三個(gè)理念分別是關(guān)系營銷理念和顧客滿意理念、超值服務(wù)理念。關(guān)系營銷理念中包含顧客滿意理念，都強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的地位。超值服務(wù)理念在顧客滿意的基礎(chǔ)上給出了一系列的附加值服務(wù)，把顧客滿意又做了一個(gè)新臺(tái)階了。

科特勒說，營銷一半靠策劃，一半靠打拼。可見，服務(wù)營銷策劃在整個(gè)服務(wù)營銷過程中的巨大作用。其中最重要的應(yīng)該是服務(wù)性、營銷戰(zhàn)略的選擇。企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)有明確的經(jīng)營戰(zhàn)略，如，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略，低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以特色取勝戰(zhàn)略?！爸贫I銷戰(zhàn)略就是根據(jù)情況做最恰當(dāng)?shù)氖隆?，也就是“營銷是在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間、給合適的人，提供合適的產(chǎn)品”2。

服務(wù)市場定位是服務(wù)企業(yè)走正確方向的保證，是區(qū)別于競爭企業(yè)的標(biāo)志,為差異化的服務(wù)提供可能。通過市場細(xì)分能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的最大利用。市場定位也決定了企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)方向，促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)。

服務(wù)營銷注重服務(wù)的質(zhì)量。顧客通過感覺、服務(wù)過程、服務(wù)人員形象感知服務(wù)質(zhì)量。因此，就要求做到服務(wù)細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù)效率高效化?！盃I銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的，但更是精神的”3，說明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質(zhì)量上。

出自本教材

出自劉加來老師 3 出自劉加來老師

服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略是和產(chǎn)品策略在同一個(gè)層次上的。都是營銷的基礎(chǔ)工程。

優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)要求營銷人員必須有長遠(yuǎn)的眼光，良好的悟性。服務(wù)人員必須具備豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習(xí)慣，這樣才能降服務(wù)信息低傳送者與接受者的溝通障礙。好的人員管理還要求企業(yè)內(nèi)部管理要注重員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”——UPS（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁說過：我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。只有發(fā)揮員工的積極性才能促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

在顧客看來，服務(wù)過程是服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)企業(yè)必須在這一環(huán)節(jié)中讓顧客感到得到利益或者滿足。在這個(gè)過程應(yīng)該讓顧客了解我們的產(chǎn)品，喜歡我們服務(wù)人員，這樣才能有利于我們提供服務(wù)。這就要求服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理與控制系統(tǒng)要較為完善，保證實(shí)施。服務(wù)的有形展示可以是服務(wù)過程的一個(gè)組成部分。服務(wù)的有形展示做得好，就能夠讓顧客在消費(fèi)的過程中產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺，提高滿意度，幫助顧客更好的記住本企業(yè)的形象，形成忠誠度。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)，口碑“不花錢，傳播速度快，信用度高”4，在無形之中就能將企業(yè)品牌提升一個(gè)大的臺(tái)階。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出極大的努力。服務(wù)營銷就要與顧客打交道，重要的是要打得好，打得巧?？诒皇且惶炀湍苄纬傻?，需要全體員工共同的努力，不懈的努力。

做服務(wù)就要永遠(yuǎn)要做的比顧客要求的更高，更好，這樣才能站在最有利于企業(yè)的高度，不斷滿足顧客的需求。用劉老師的話說：抓住機(jī)遇，用好機(jī)遇，珍惜機(jī)遇，創(chuàng)造機(jī)遇。只有這樣，企業(yè)才能引導(dǎo)消費(fèi)，領(lǐng)跑行業(yè)。

2011年06月03日

出自劉加來老師