第一篇：以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn),爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵

以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵

2011年9月28日，徽商銀行池州東至支行正式坐落于美麗的安徽省東至縣，為充分展示支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，擴(kuò)大人民滿意口碑，我行著力在培養(yǎng)員工服務(wù)意識、提升員工服務(wù)技能、提高網(wǎng)點服務(wù)效率、強化網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施和網(wǎng)點投訴處理機制五大方面著手，積極打造人民滿意的銀行，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)兵。

一、在培養(yǎng)員工服務(wù)意識方面。一是通過每月的服務(wù)之星評比，對員工服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剳椭贫龋纬蓡T工內(nèi)部良性競爭機制，提升員工服務(wù)意識；二是通過每天早晨的例會，時刻提醒員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，提高員工服務(wù)理念；三是定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得研討會，在會上通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例講解分析，發(fā)現(xiàn)平時服務(wù)的不足，提高員工服務(wù)技巧。

二、在提升員工服務(wù)技能方面。除分行統(tǒng)一制定的員工服務(wù)技能培訓(xùn)計劃外，根據(jù)支行自身網(wǎng)點實際，編制了適合支行員工自身的學(xué)習(xí)計劃，通過評選“服務(wù)明星”“業(yè)務(wù)能手”等形式，在員工內(nèi)部形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍，提升柜員服務(wù)技能水平。

三、在提高網(wǎng)點服務(wù)效率方面。配備了一名大堂經(jīng)理，對大堂經(jīng)理進(jìn)行了服務(wù)技能培訓(xùn)，加強了對客戶的指導(dǎo)、分流；行內(nèi)設(shè)有自助設(shè)備，減輕了網(wǎng)點柜面人員的服務(wù)壓力，同時節(jié)省了顧客的寶貴時間；

四、在強化網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施方面，專門購買了電子回單柜，節(jié)省了客戶取回單的時間，同時提高了客戶的滿意度。營業(yè)大廳物品擺放整齊、有專門的存放物品柜，地面干凈、自助區(qū)內(nèi)明亮整潔，各自助設(shè)備上無塵土，通風(fēng)，網(wǎng)點內(nèi)還為客戶準(zhǔn)備了電子顯示屏、報刊、雜志等，減輕了客戶等待期間的煩燥感。

五、在網(wǎng)點投訴處理機制方面。建立完善的投訴預(yù)警機制，有預(yù)見性和針對性地制定投訴預(yù)警處理措施或應(yīng)急預(yù)案。設(shè)有專門的投訴意見簿，接到客戶當(dāng)面投訴，大堂經(jīng)理及時詢問原因，用最好的方法，認(rèn)真做好客戶的投訴工作；對于客戶電話投訴，及時聯(lián)系客戶，詢問原因，并做好記錄，及時處理好客戶問題，直到客戶滿意，堅決杜絕因服務(wù)態(tài)度不熱情、語言不文明、行為不規(guī)范、操作效率低等原因引發(fā)的投訴。

第二篇：以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)切實改進(jìn)工作作風(fēng)（范文模版）

以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)切實改進(jìn)工作作風(fēng)

河南省中國特色社會主義理論體系研究中心 執(zhí)筆：郭學(xué)德

2013-4-16 6:50:07來源：《 人民日報 》（2013年04月16日 07 版）工作作風(fēng)上的問題絕對不是小事。當(dāng)前，一些領(lǐng)導(dǎo)干部在工作作風(fēng)上存在官僚主義、形式主義和鋪張浪費等問題，嚴(yán)重?fù)p害了黨的形象、影響了事業(yè)發(fā)展。改進(jìn)工作作風(fēng)并不容易，必須統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、嚴(yán)明紀(jì)律、嚴(yán)格制度，采取果斷措施，并且持之以恒，方能取得實效。

工作作風(fēng)關(guān)乎黨的形象、政府威信、事業(yè)成敗。黨的十八大閉幕不久，中央政治局專門召開會議，研究如何改進(jìn)工作作風(fēng)問題，并制定了關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項規(guī)定。在十八屆中央紀(jì)委二次全會上，習(xí)近平同志再次強調(diào)，工作作風(fēng)上的問題絕對不是小事，如果不堅決糾正不良風(fēng)氣，任其發(fā)展下去，就會像一座無形的墻把我們黨和人民群眾隔開，我們黨就會失去根基、失去血脈、失去力量。貫徹落實中央八項規(guī)定和習(xí)近平同志講話精神，切實改進(jìn)工作作風(fēng)，是當(dāng)前的一項重要政治任務(wù)。

工作作風(fēng)問題絕對不是小事

工作作風(fēng)是領(lǐng)導(dǎo)干部在工作中所表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。工作作風(fēng)反映領(lǐng)導(dǎo)干部的世界觀、人生觀和價值觀，反映領(lǐng)導(dǎo)干部的思想品質(zhì)、道德修養(yǎng)和文化素養(yǎng)，在一定程度上代表黨和政府的形象，影響政風(fēng)民風(fēng)，關(guān)系黨和國家事業(yè)的興衰成敗。

工作作風(fēng)與黨的形象緊密相連。一個政黨的形象如何，一方面與這個政黨所遵循的理論和所確立的路線方針政策是否科學(xué)、是否正確緊密相連，另一方面與每一名黨員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)緊密相連。這是因為，黨所遵循的理論和確立的路線方針政策是通過千千萬萬名黨員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部的實際工作來貫徹落實和具體體現(xiàn)的。在現(xiàn)實生活中，人民群眾也總是從身邊的黨員尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部在日常工作中的表現(xiàn)來認(rèn)識和評價黨的。如果領(lǐng)導(dǎo)干部在工作作風(fēng)方面宗旨意識淡薄、官僚主義十足、形式主義盛行、工作方法簡單，甚至弄虛作假、鋪張浪費、奢靡享樂、腐化墮落，就會極大地敗壞黨的形象。

工作作風(fēng)影響政風(fēng)民風(fēng)。我們黨是執(zhí)政黨，是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)

核心，黨的各級領(lǐng)導(dǎo)干部大都處于社會管理的特殊位置，這決定了領(lǐng)導(dǎo)干部的工作作風(fēng)對政風(fēng)民風(fēng)具有重要的示范、引領(lǐng)作用。如果各級領(lǐng)導(dǎo)干部在工作實踐中能夠牢記宗旨、親民愛民、求真務(wù)實、艱苦奮斗、勤政廉政，就能對政風(fēng)民風(fēng)產(chǎn)生積極影響，正所謂黨風(fēng)正則政風(fēng)清，政風(fēng)清則民風(fēng)淳；如果各級領(lǐng)導(dǎo)干部在工作實踐中不能堅持和發(fā)揚黨的優(yōu)良作風(fēng)，而是官僚主義、形式主義盛行，鋪張浪費、奢靡享樂之風(fēng)泛濫，就不僅會敗壞黨的形象，而且會帶壞政風(fēng)民風(fēng)，進(jìn)而嚴(yán)重?fù)p害黨的事業(yè)和人民利益。

工作作風(fēng)關(guān)系黨和人民事業(yè)的興衰成敗。工作作風(fēng)問題，說到底是領(lǐng)導(dǎo)干部對人民群眾的感情和態(tài)度問題，是黨與人民群眾的關(guān)系問題。大量事實證明，領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)好，真正視人民為父母，與人民群眾建立血肉聯(lián)系，我們就能克服各種困難，黨和人民的事業(yè)就能取得成功；反之，如果領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)出了問題，視人民為仆人，我們就會脫離群眾，甚至?xí)呦蛉罕姷姆疵?，黨和人民的事業(yè)就會遭受損失。當(dāng)前，我們黨正在帶領(lǐng)全國各族人民為實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標(biāo)而奮斗。各級領(lǐng)導(dǎo)干部只有發(fā)揚黨的優(yōu)良作風(fēng)，不斷解決工作作風(fēng)方面存在的問題，才能真正贏得人民群眾的信任和擁護(hù)，與人民群眾一道攻堅克難，奪取全面建成小康社會事業(yè)的新勝利。

改進(jìn)工作作風(fēng)需要著力解決幾個突出問題

當(dāng)前，領(lǐng)導(dǎo)干部的工作作風(fēng)總體上說是好的。但毋庸諱言，在一些地方和單位，少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在工作作風(fēng)方面還存在嚴(yán)重問題，引起了人民群眾的極大不滿，必須著力加以解決。

官僚主義。官僚主義是我們黨一貫反對的舊社會遺留下來的官僚衙門作風(fēng)，它主要表現(xiàn)為脫離群眾、脫離實際、不關(guān)心群眾利益、當(dāng)官做老爺?shù)淖黠L(fēng)。當(dāng)前，一些領(lǐng)導(dǎo)干部宗旨觀念淡薄，高高在上，不深入基層了解實情，不深入群眾傾聽呼聲，不關(guān)心群眾生活，對群眾的疾苦、困難知之甚少；官氣十足，唯我獨尊，習(xí)慣于發(fā)號施令，聽不得不同意見；工作方法簡單，工作方式粗暴，不考慮客觀條件，不考慮群眾承受能力，而是濫用職權(quán)、強迫命令。

形式主義。形式主義也是我們黨一貫反對的一種十分有害的工作作風(fēng)。它是指片面追求形式而忽視內(nèi)容和實際效果的工作作風(fēng)。當(dāng)前，一些領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)漂

浮，工作不具體、不扎實、不深入，熱衷于夸夸其談，說起來頭頭是道，實際上百無一用；好大喜功，熱衷于“政績工程”、“形象工程”、“面子工程”，甚至為了撈取“政績”不惜弄虛作假；沉湎于“文山會?！?，滿足于文件批轉(zhuǎn)，習(xí)慣于以文件貫徹文件、以會議落實會議，結(jié)果實際問題一個也解決不了。

鋪張浪費。鋪張浪費就是對人民的犯罪。當(dāng)前，一些領(lǐng)導(dǎo)干部講排場、比闊氣，在工作中一味追求個人安逸和物質(zhì)享受，出則高檔轎車，住則高級賓館，吃則高檔飯店；一些地方在公務(wù)接待中盲目追求上檔次、上規(guī)模，公款招待、公款吃喝費用驚人；一些地方、一些單位大興土木，大建樓堂館所，大搞豪華裝修。

下大力氣切實改進(jìn)工作作風(fēng)

改進(jìn)工作作風(fēng)并不容易。必須統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、嚴(yán)明紀(jì)律、嚴(yán)格制度，采取果斷措施，并且持之以恒，方能取得實效。

領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則、率先垂范，發(fā)揮好示范作用。改進(jìn)工作作風(fēng)，最重要的是領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則、率先垂范，發(fā)揮好示范作用，要求別人做到的自己首先做到，要求別人不做的自己堅決不做。在這方面，中央領(lǐng)導(dǎo)同志已經(jīng)為各級領(lǐng)導(dǎo)干部作出了榜樣。當(dāng)前，最重要的是嚴(yán)格按照中央八項規(guī)定，切實把改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的各項具體要求落到實處，真正做到克服形式主義，切實改進(jìn)調(diào)查研究；精簡會議活動，切實改進(jìn)會風(fēng)；精簡文件簡報，切實改進(jìn)文風(fēng)；厲行勤儉節(jié)約，嚴(yán)格遵守廉潔從政有關(guān)規(guī)定；等等。只有這樣，我們黨的作風(fēng)才能越來越好，始終得到人民群眾的信任和擁護(hù)。

嚴(yán)明紀(jì)律，嚴(yán)格制度，堅決實行責(zé)任追究。改進(jìn)工作作風(fēng)，除了提高思想認(rèn)識，還要嚴(yán)明紀(jì)律要求，嚴(yán)格執(zhí)行制度。各級黨組織和領(lǐng)導(dǎo)干部一定要牢固樹立大局觀念和全局意識，自覺做到在思想上政治上行動上同黨中央保持高度一致，切實保證中央政令暢通，決不允許以“地區(qū)特點”和“情況特殊”為借口而搞 “上有政策、下有對策”，決不允許有令不行、有禁不止，決不允許在貫徹執(zhí)行中央決策部署上打折扣、做選擇、搞變通。對于違反中央八項規(guī)定的行為和現(xiàn)象，要敢于碰硬、敢于動真，嚴(yán)格追究責(zé)任，發(fā)現(xiàn)一起處理一起，不搞下不為例。

建立健全改進(jìn)工作作風(fēng)的長效機制。改進(jìn)工作作風(fēng)不可能一蹴而就、畢其功

于一役，必須建立健全長效機制。當(dāng)前，重要的是結(jié)合本地區(qū)、本部門實際，制定貫徹落實中央八項規(guī)定的實施細(xì)則和實施辦法，并在實踐中不斷豐富和完善，以之規(guī)范工作作風(fēng)。同時，將各部門、各單位制定的貫徹落實中央八項規(guī)定的實施細(xì)則和要求公布于眾，將領(lǐng)導(dǎo)干部的工作作風(fēng)和行為置于人民群眾和社會輿論的監(jiān)督之下。

以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)檢驗改進(jìn)工作作風(fēng)的成效。改進(jìn)工作作風(fēng)的成效如何，要以人民群眾是否滿意為檢驗標(biāo)準(zhǔn)。這是因為，改進(jìn)工作作風(fēng)的目的是為了密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，使各級黨組織和領(lǐng)導(dǎo)干部真正贏得人民群眾的信任和擁護(hù)。因此，改進(jìn)工作作風(fēng)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，即人民群眾滿意。在改進(jìn)工作作風(fēng)的實踐中，各級黨組織和領(lǐng)導(dǎo)干部一定要虛心聽取群眾的意見和建議，誠懇接受群眾的批評和幫助，自覺接受群眾的評議和監(jiān)督。只有這樣，才能實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)。

第三篇：做好以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心

做好以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)“為核心的客戶服務(wù)管理工作

[摘要]自來公司做好八個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：樹立 “真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念；提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離；強化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務(wù)；通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意；善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

[關(guān)鍵詞]自來水公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作措施。

自來水公司是基礎(chǔ)性、社會性、服務(wù)廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負(fù)著為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任。作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高上。服務(wù)水平的高低，則體現(xiàn)在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)談幾點看法，與大家共享。

“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，供水應(yīng)先行”，自來水公司承擔(dān)著為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的供水與服務(wù)的基本使命。加強制度建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡姆瞰I(xiàn)精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于用水客戶，服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的水平。

一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個方面入手

1.樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用水高峰時，當(dāng)工作量較大時，當(dāng)客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎?wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

2.提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意，加深信任。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)沒有終點的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。

3.強化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感?？头ぷ骺此坪唵?，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

4.寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學(xué)會賞識、學(xué)會等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴(yán)以律己。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到客戶因情緒失控時，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進(jìn)我們工作有價值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5.加強交流，主動溝通，用心服務(wù)

一是要實行首問負(fù)責(zé)制。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關(guān)信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用水高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好水。同時對供水管路檢修，限水給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當(dāng)好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要主動出擊，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工程項目建設(shè)進(jìn)程，全面掌握新上戶和待上戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動解決客戶存在的困難?？梢詮挠盟畧笱b、優(yōu)化供水方案等各個方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實際的用水困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時用水工程項目報裝上戶時，起初客戶對我們制定的供水方案持懷疑態(tài)度，認(rèn)為有更為合理的供水方案。在與客戶進(jìn)行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的水源點做了一個詳細(xì)的比較，并向客戶一一說明制定供水方案的原則，最終以科學(xué)詳實的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時用水已經(jīng)順利完成送水工作，并成為我們重點關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務(wù)，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。

6.通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務(wù)過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。在日常工作中，我們需要重點關(guān)心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開展工作也就順利多了。

7.善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能

學(xué)無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國家水資源及供水、用水的相關(guān)政策法規(guī)內(nèi)容，做到熟知、會用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。

二、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

作為具有基礎(chǔ)性和社會公益性的水資源供應(yīng)者，要想更好地為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠用水保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制

作為制度保障。

1.組織保障

成立機構(gòu)，加強對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級抓一級，層層落實。

2.強化措施，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

制定科學(xué)細(xì)致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調(diào)動員工的積極性。

3.認(rèn)真落實政策、法規(guī)、制度的規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動。

對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報，制定整改措施并監(jiān)督落實到位，強化對供水服務(wù)工作的實時監(jiān)察。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時進(jìn)行分析、點評和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

4.牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念

自來水公司要堅持和深化搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是工作責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行工作責(zé)任的能力的優(yōu)良表現(xiàn)；樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠信服務(wù)體系，大力開拓供水市場，既是自來水公司發(fā)展的客觀需要，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的需要，也是更好地服務(wù)于廣大用水客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要；這樣才能促進(jìn)企業(yè)的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會建設(shè)。

5.妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供水服務(wù)再上新臺階。自來水公司對全社會公開承諾的規(guī)定，是企業(yè)履行經(jīng)營責(zé)任、社會公益責(zé)任，接受社會監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對投訴解決情況進(jìn)行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個水務(wù)人都要牢記： “人民水務(wù)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶?！拔沂且粋€行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情。”

第四篇：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌爭當(dāng)為民服務(wù)標(biāo)兵

——在窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)

創(chuàng)先爭優(yōu)視頻會上的講話

（2011年8月18日）

李源潮

深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”，是全國窗口單位和服務(wù)行業(yè)下半年創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重點。7月21日，中央部門窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)座談會召開后，全國各行業(yè)各系統(tǒng)迅速啟動，許多部門和單位已經(jīng)制定指導(dǎo)意見。今天，經(jīng)近平同志批準(zhǔn)，我們再次召開視頻會議，對全國窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)進(jìn)行全面動員，推動為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)在基層落實、在基層行動、在基層見效。

剛才，6位同志分別介紹了本地區(qū)本系統(tǒng)本單位開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的做法和經(jīng)驗。他們都講得很好，值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。

下面，我講4點意見。

第一，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)是落實以人為本、執(zhí)政為民要求的實際行動。為人民服務(wù)是黨的根本宗旨。胡錦濤總書記指出，要堅持以推動科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧、服務(wù)人民群眾為主題，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。在“七一”講話中，胡錦濤總書記再次強調(diào)，以人為本、執(zhí)政為民是我們黨的性質(zhì)和全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的集中體現(xiàn)，是指引、評價、檢驗我們黨一切執(zhí)政活動的最高標(biāo)準(zhǔn)。窗口單位和服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，窗口單位和服務(wù)行業(yè)的態(tài)度、作風(fēng)、質(zhì)量好壞，直接影響人民群眾對黨和政府的評價與信任。創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，許多窗口單位和服務(wù)行業(yè)突出為民服務(wù)主題，“爭為民服務(wù)之先進(jìn)，創(chuàng)為民服務(wù)之優(yōu)秀”，收到了很好的效果。比如，公安系統(tǒng)開展“創(chuàng)人民滿意警隊、做群眾喜愛警察”活動，衛(wèi)生系統(tǒng)開展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”活動，交通系統(tǒng)開展“學(xué)先進(jìn)、樹新風(fēng)、建體系、創(chuàng)一流”活動，工商銀行開展“爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、爭創(chuàng)良好作風(fēng)形象”活動等，都受到了人民群眾的稱贊。但要看到，窗口單位和服務(wù)行業(yè)目前仍是群眾意見比較集中的地方，我們的工作離讓人民群眾滿意還存在較大的差距和不足。各地區(qū)各系統(tǒng)各單位要充分認(rèn)識窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的重要性，采取有效可行的措施，推動“為

民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”扎實開展，努力使創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為人民群眾滿意工程。

第二，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)要努力實現(xiàn)“四個明顯變化”。中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)的《指導(dǎo)意見》，對窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)提出了明確的目標(biāo)和任務(wù)。各地區(qū)各系統(tǒng)各單位要結(jié)合實際，突出為民服務(wù)這個重點，努力實現(xiàn)“四個明顯變化”。一是服務(wù)意識明顯增強。開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，首先要讓為民服務(wù)成為窗口單位和服務(wù)行業(yè)基層黨組織和黨員的核心價值觀。要充分認(rèn)識為民服務(wù)是窗口單位和服務(wù)行業(yè)的主要職責(zé)和義務(wù)，真正做到在思想上尊重群眾、在感情上貼近群眾、在工作上為了群眾，切實改變重管理輕服務(wù)的傾向，使為民服務(wù)成為自覺的行動。二是服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)。群眾對窗口單位和服務(wù)行業(yè)的意見，很多集中在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)作風(fēng)上。因此，要在改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)上創(chuàng)先爭優(yōu)，積極倡導(dǎo)陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)，切實糾正門難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象，堅決杜絕吃、拿、卡、要等不正之風(fēng)。三是服務(wù)效能明顯提高。服務(wù)行業(yè)要按照便民利民的要求，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，健全服務(wù)體系，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。窗口單位要落實首問負(fù)責(zé)制，明確辦理時限，堅決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題。四是服務(wù)能力明顯提升。要主動適應(yīng)人民群眾提高服

務(wù)水平的新要求，對黨員加強黨性教育和職業(yè)道德教育，加大政策法規(guī)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)力度，提高職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)服務(wù)能力，帶動本行業(yè)本單位服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。

第三，為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)要以群眾滿意為導(dǎo)向。窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)搞得好不好，關(guān)鍵看群眾有沒有得實惠，關(guān)鍵看群眾滿意不滿意。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)要出實招、辦實事、求實效，讓群眾切身感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化。一要深入聽取群眾意見。為民服務(wù)，首先要知道群眾想什么、盼什么，希望我們做什么。要建立健全聽取群眾意見的機制，組織黨員、干部和職工到農(nóng)村去、到企業(yè)去、到社區(qū)去、到服務(wù)對象中去，面對面聽取意見，了解群眾最需要的是什么、最不滿意的是什么，增強為民服務(wù)的針對性、實效性。領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭下基層，聽取基層和群眾的意見。二要切實解決群眾反映強烈的突出問題。各單位要根據(jù)群眾提出的意見，找準(zhǔn)創(chuàng)先爭優(yōu)的著力點，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，切實解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的一兩個問題。比如，工商部門前一段把商品質(zhì)量、食品安全、消費維權(quán)等熱點問題，作為創(chuàng)先爭優(yōu)要解決的重點，受到了群眾歡迎。三要請群眾評議。黨員優(yōu)不優(yōu)、服務(wù)好不好，要讓群眾說了算。各系統(tǒng)各行業(yè)要堅持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)對象與

客戶滿意度測評機制，主動接受群眾的評價和監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第四，積極推廣“三亮三比三評”的好經(jīng)驗。創(chuàng)先爭優(yōu)要經(jīng)?；?、普及化、基層化，要有好的載體和抓手。一些窗口單位和服務(wù)行業(yè)在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中創(chuàng)造的“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”，“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”，“群眾評議、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評”等做法，實踐證明是行之有效的。建議各地區(qū)各系統(tǒng)各單位把“三亮三比三評”作為深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的重要載體和抓手，采取務(wù)實管用的辦法和措施，激發(fā)基層黨組織和黨員的爭創(chuàng)活力，帶動所在單位和身邊職工爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭當(dāng)為民服務(wù)標(biāo)兵。

深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，是窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深化。各地區(qū)各部門黨委（黨組）要切實加強領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。要堅持上下結(jié)合、條塊聯(lián)動、形成合力，共同推進(jìn)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)。要及時發(fā)現(xiàn)和推廣先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引導(dǎo)作用。加大宣傳力度，營造良好輿論氛圍，使為民服務(wù)在窗口單位和服務(wù)行業(yè)蔚然成風(fēng)氣。

按照創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總體計劃，這一輪全國集中開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動到明年“七一”總結(jié)還有一年時間。希望各個窗口單位與服務(wù)行業(yè)的基層黨組織和廣大黨員大家都來比一比、賽一賽，看誰是為民服務(wù)的先進(jìn)標(biāo)兵，看誰是群眾稱

贊的優(yōu)秀模范！

第五篇：爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室

爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室

防雷中心

為深入貫徹市委、市政府關(guān)于“三爭一創(chuàng)”活動，我局防雷中心在局領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八大及十八大三中全會文件精神，嚴(yán)格執(zhí)行中央“八項規(guī)定”和省局的十項禁令，以創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室為重點，牢固樹立大局意識和服務(wù)意識，提高科室人員的工作能力，創(chuàng)新理念，努力提升科室作風(fēng)建設(shè)的整體水平。

我局防雷中心在爭創(chuàng)階段努力做好如下幾個方面的工作：

一、能認(rèn)真組織全體工作人員學(xué)習(xí)黨的十八大及十八大三中全會的路線、方針、政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)中央“八不準(zhǔn)”和省局的十項禁令，做好本職工作，立足崗位，爭創(chuàng)先進(jìn)科室，做好反腐倡廉工作。

二、認(rèn)真組織全體工作人員堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鞏固和進(jìn)一步全面掌握有關(guān)防雷規(guī)范和技術(shù)規(guī)定，服務(wù)社會，用于提高社會效益和本單位的經(jīng)濟(jì)效益。

三、樹立為民服務(wù)思想、建設(shè)清廉、高效的工作作風(fēng)，踏實做好防雷工作。

1、在全市開展的防雷設(shè)施安全檢測中，業(yè)務(wù)上能熟悉掌握相關(guān)防雷知識、技能和技術(shù)，工作上能吃苦耐勞，認(rèn)真做好這項工作。最高按收費標(biāo)準(zhǔn)收費，絕對不能存在超標(biāo)準(zhǔn)收費，并要求實事求是，不弄虛作假，對于困難企業(yè)，我們盡量減少收費，但是檢測質(zhì)量不放松，牢固樹立為人民服務(wù)、質(zhì)量第一的思想。全年共檢測了300余家單位，到帳數(shù)為70余萬元，為提高社會效益和單位的經(jīng)濟(jì)效益，減少雷電災(zāi)害做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

2、在防雷施工方面，因地制宜，嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。

3、認(rèn)真做好建(構(gòu))筑物防雷工程監(jiān)督驗收工作，在這項工作中我們能積極主動聯(lián)系，做好臺帳，宣傳法律、法規(guī)和政策文件精神，首先從思想上強調(diào)服務(wù)理念，做好甲、乙雙方工作，無償提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高施工人員素質(zhì)，能按圖要求、監(jiān)督甲、乙雙方進(jìn)行防雷施工，不管是嚴(yán)寒還是酷暑，始終把好質(zhì)量關(guān)，監(jiān)督近200家、400次，參加竣工驗收會議近20次。

4、認(rèn)真做好防雷工程工作，工程到帳款60余萬元。

四、在以上工作中，要求中心全體人員清廉、勤政，嚴(yán)格持證上崗，嚴(yán)禁在工作中吃、拿、卡、要，獲得廣大用戶的一致好評。

五、認(rèn)真做好工作。一是組織全體人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，持證上崗，強調(diào)工作質(zhì)量安全，不得偽造、涂改記錄，一定要取得第一手資料數(shù)據(jù)，強調(diào)質(zhì)量第一。二是強調(diào)工作過程中的安全，要嚴(yán)格按照工作流程，按規(guī)章制度操作，要求駕駛員不得酒后、疲勞、賭氣駕車，要求全體工作人員始終把安全工作和質(zhì)量第一這兩方面放在首位，然后再強調(diào)工作效益、速度，認(rèn)真做好夏季高溫期間的安全工作。

六、積極參與單位組織的各種學(xué)習(xí)、衛(wèi)生、工作，保持中心辦公室的環(huán)境整潔，每天有專人打掃，室內(nèi)衛(wèi)生良好，儀表風(fēng)紀(jì)整齊，工作行為規(guī)范，工作井然有序。

七、在上半工作中，存在著組織學(xué)習(xí)少等缺點，在下半年的工作中加以克服。