第一篇：社會(huì)實(shí)踐報(bào)告 中國工商銀行 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值（大全）

目錄

目錄---------------------------第1頁 實(shí)踐背景---------------------------第2頁 單位簡介---------------------------實(shí)踐詳細(xì)情況------------------------實(shí)踐總結(jié)------------------------------附件------------------------------

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服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

——工商銀行“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)

最近媒體上對(duì)國內(nèi)個(gè)銀行收費(fèi)雜亂的問題報(bào)道得很多，銀行成為最近民眾關(guān)注的熱點(diǎn)之一，其中在銀行的各項(xiàng)收費(fèi)中有一項(xiàng)費(fèi)用叫“服務(wù)費(fèi)”，為了了解究竟何為“服務(wù)費(fèi)”，銀行的“服務(wù)”體現(xiàn)在何處，我于2010年8月2日——2010年8月15日在中國工商銀行貴州省安順市分行辦公室實(shí)習(xí)。

中國工商銀行（簡稱“工商銀行”）成立于1984年1月1日。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過20幾年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。

今年，工商銀行正在開展“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，在安順分行實(shí)習(xí)期間，我通過參與資料打印、分發(fā)工作，對(duì)安順分行“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)的實(shí)施情況有了更加詳細(xì)的了解。

本著具體問題具體分析的原則，中國工商銀行貴州省安順分行針對(duì)自身的情況，為“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)設(shè)立自己的目標(biāo)任務(wù)，即：以客戶為中心、以市場需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步推動(dòng)體制、機(jī)制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，以卓越的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，提升銀行價(jià)值、培育員工的職業(yè)價(jià)值。通過建立服務(wù)鍛造他行不可復(fù)制的核心競爭力，鞏固和擴(kuò)大市場份額，提高人均、網(wǎng)均效益，增強(qiáng)全行的可持續(xù)發(fā)展能力。

安順分行按照總行服務(wù)價(jià)值提升“十大工程”總體工作要求和省分行，“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)方案有關(guān)要求，結(jié)合安順分行實(shí)際，制定了《中國工商銀行安順分行服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，配合總、省分行“2010服務(wù)值年”活動(dòng)的推進(jìn)，同時(shí)，為進(jìn)一步加快提升安順分行服務(wù)工作，各支行、網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)部門要形成服務(wù)工作合力，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，延伸服務(wù)內(nèi)涵，確保全行服務(wù)水平有新的提高，服務(wù)能力有新的增強(qiáng)，服務(wù)形象有新的改進(jìn)，進(jìn)一步提升客戶對(duì)工商銀行的滿意度和忠誠度。

實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)安順分行對(duì)“2010服務(wù)價(jià)值年“活動(dòng)的實(shí)施具有以下幾個(gè)亮點(diǎn)：

亮點(diǎn)一：開展各式活動(dòng)，通過規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)水平

1、開展 “迎亞運(yùn)”“迎世博”創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)。

本工作的工作目標(biāo)是強(qiáng)化組織推動(dòng)，展現(xiàn)我行服務(wù)風(fēng)采。工作內(nèi)容包括：創(chuàng)建開展 “迎亞運(yùn)”“迎世博”文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，明確活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)、有序推進(jìn)系列活動(dòng)。

2、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量

這項(xiàng)工作由辦公室牽頭負(fù)責(zé)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、銀行卡部、電子銀行部、運(yùn)行管理部、結(jié)算與現(xiàn)金管理部、公司業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)負(fù)債管理部配合實(shí)施。其工作目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，提升全行規(guī)范化服務(wù)水平。工作內(nèi)容包括：執(zhí)行總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》、《中國工商銀行安順分行服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》和公司業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)要求進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)

化和完善，通過標(biāo)桿帶動(dòng)、宣傳培訓(xùn)、督促檢查、考核引導(dǎo)等方式，規(guī)范與客戶的每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平。

亮點(diǎn)二：通過加快服務(wù)渠道和隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)供給能力

1、繼續(xù)加快推進(jìn)渠道建設(shè)。

（1）加強(qiáng)渠道布局規(guī)劃，加快推進(jìn)全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道布局，特別是要抓好一批新建住宅小區(qū)、新建商業(yè)區(qū)和客流量業(yè)務(wù)量大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)及改造。

（2）將文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合，進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店等各級(jí)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，切實(shí)提升各渠道服務(wù)規(guī)范化水平。

（3）將文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)與優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域功能設(shè)置相結(jié)合，加大自助設(shè)備的配備力度，不斷強(qiáng)化營銷服務(wù)力量的充實(shí)配備。

2、繼續(xù)加快推進(jìn)科技創(chuàng)新。

首先，積極做好總行“八大服務(wù)平臺(tái)”在安順分行的組織實(shí)施和應(yīng)用，最大程度的激發(fā)新系統(tǒng)、新平臺(tái)在提升我行服務(wù)水平和效率中的積極作用，力爭形成競爭對(duì)手在短期內(nèi)難以超越的服務(wù)優(yōu)勢。

其次，根據(jù)各級(jí)行服務(wù)工作需要，積極開發(fā)新的科技產(chǎn)品和系統(tǒng)，為進(jìn)一步優(yōu)化基層服務(wù)工作流程、豐富和創(chuàng)新服務(wù)手段提供有力支持。

3、繼續(xù)加快推進(jìn)客服隊(duì)伍建設(shè)。

該項(xiàng)舉措的目標(biāo)是不斷充實(shí)一線服務(wù)力量，提升客服人員能力，打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍。通過進(jìn)一步加強(qiáng)客服隊(duì)伍的建設(shè)，加大人力資源配置對(duì)一線服務(wù)、客戶營銷等的傾斜力度，加快充實(shí)一線服務(wù)力量，切實(shí)提升服務(wù)效能。穩(wěn)步推進(jìn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證制度，完善客戶經(jīng)理聘任機(jī)制，加強(qiáng)各類客戶經(jīng)理配備。繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營、報(bào)表集中、人員跨區(qū)域流動(dòng)等重點(diǎn)改革進(jìn)程，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源配置，真正把改革釋放的人力資源投入到市場營銷和客戶服務(wù)中，真正把效率改善的成果體現(xiàn)為客戶滿意度和全行美譽(yù)度的提升。

亮點(diǎn)三：抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率 安順分行結(jié)合 “服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)的開展，抓緊制定實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升，力爭2010年基本解決營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，特別是重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間過長的問題，提高客戶滿意度。加大對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測力度，逐步建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，時(shí)時(shí)掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量的分析和預(yù)測，通過采取增開彈性窗口、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)能力。加強(qiáng)科學(xué)配置人力資源和調(diào)整服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)資源配置，重點(diǎn)解決一些代理業(yè)務(wù)擠占柜臺(tái)資源的問題。加快服務(wù)流程，加大自助設(shè)備投放力度，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)效率。進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境科學(xué)、合理安排設(shè)置各類客戶服務(wù)設(shè)施，通過提供宣傳冊(cè)或報(bào)紙、播放宣傳專題片等措施，努力為客戶營造輕松良好的等候環(huán)境，滿足客戶的人性化需求。進(jìn)一步加大科技支持力度，積極推廣應(yīng)用并著力完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶分層識(shí)別、窗口管理等功能，為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)效率提供系統(tǒng)支持。

亮點(diǎn)四：重視基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用，推行行長坐堂制。

大堂工作是一個(gè)企業(yè)的門面工作，做得好與否直接關(guān)系到企業(yè)的形象?！按筇弥苿佟惫こ痰墓ぷ鲀?nèi)容包括：

（1）進(jìn)一步提高大堂經(jīng)理的準(zhǔn)入門檻和崗位定級(jí)，按標(biāo)準(zhǔn)配齊、配足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，尤其要明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的晉升必須有不低于3個(gè)月?lián)未筇媒?jīng)理的崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（2）通過以賽帶訓(xùn)、以考代評(píng)、星級(jí)達(dá)標(biāo)等方式，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。

（3）進(jìn)一步完善對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)績考核，引導(dǎo)大堂經(jīng)理將主要精力放到客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場營銷、服務(wù)管理等工作上，切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理對(duì)提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的重要作用。

亮點(diǎn)五：不放松對(duì)科技力量的提升。

隨著科技技術(shù)的發(fā)展，銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)科技含量的要求越來越高。今年，工商銀行力爭在提高人工服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大科技投入，爭取在人員和科技的服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)雙贏。

其內(nèi)容包括：

1、各縣支行和網(wǎng)點(diǎn)要明確一名自助設(shè)備兼職管理員。進(jìn)一步加快電子銀行產(chǎn)品推廣、創(chuàng)新服務(wù)，不斷豐富電子渠道產(chǎn)品應(yīng)用功能，提高電子渠道的便捷性和適用性，進(jìn)一步提升電子渠道服務(wù)水平。

2、實(shí)施服務(wù)窗口前移。要加快對(duì)轄內(nèi)重要的居民聚集區(qū)、繁華商業(yè)樓宇、大型加油站等客流量大、業(yè)務(wù)需求旺盛的活躍區(qū)的非現(xiàn)金自助設(shè)備安裝，積極組織實(shí)施非現(xiàn)金自助設(shè)備的前移安裝，通過自助受理公用事業(yè)繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款、存折補(bǔ)登、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)，把大量的“柜面沖擊力”消化在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)以前，實(shí)現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)分流。

3、提高自助設(shè)備操作界面的友好性和使用便捷程度，增強(qiáng)自助設(shè)備對(duì)大眾客戶的吸引力，促進(jìn)自助設(shè)備使用率的提高。

4、進(jìn)一步加大市場宣傳尤其是公眾現(xiàn)代金融消費(fèi)理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識(shí)，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進(jìn)行金融消費(fèi)的習(xí)慣。

亮點(diǎn)六：局部優(yōu)化促進(jìn)整理功能的發(fā)揮，提升員工素質(zhì)，體現(xiàn)員工職業(yè)價(jià)值

1、安順工行不斷創(chuàng)新員工學(xué)習(xí)載體，搭建員工學(xué)習(xí)的平臺(tái)，因地制宜地組織開展系統(tǒng)化的培訓(xùn)，重點(diǎn)組織實(shí)施服務(wù)專題培訓(xùn)和服務(wù)崗位專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實(shí)踐能力，用客戶滿意、市場認(rèn)可、效益增加的效果體現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價(jià)值。

2、實(shí)施中年員工素質(zhì)培訓(xùn)。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)中年員工的不同年齡段、崗位類別和差異化培訓(xùn)，通過開展新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技能等轉(zhuǎn)崗適崗培訓(xùn)，提高中年員工綜合服務(wù)技能，提高中年員工適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的能力和職業(yè)價(jià)值。

3、緊密結(jié)合“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，深入開展“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”主題教育，開展不同崗位和業(yè)務(wù)發(fā)展需求的練兵、技能比賽、知識(shí)競賽、風(fēng)采競賽等活動(dòng)，激勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)、長才干，不斷增強(qiáng)做好現(xiàn)代金融服務(wù)的本領(lǐng)。

4、結(jié)合各類服務(wù)評(píng)優(yōu)工作的開展，大力推廣各類優(yōu)秀服務(wù)集體和個(gè)人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)開展典型經(jīng)驗(yàn)交流推廣活動(dòng)，努力在全行掀起“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、創(chuàng)先進(jìn)”的熱潮。工作內(nèi)容：通過開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)和流程穿越等形式，組織各級(jí)行、各相關(guān)部門從客戶感受出發(fā)，圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)影響

我行提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)，并針對(duì)問題提出相應(yīng)改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解

落實(shí)責(zé)任，積聚服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小量變，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動(dòng)客戶滿意度的提高。

亮點(diǎn)七：強(qiáng)化客戶投訴熱點(diǎn)治理，降低客戶投訴數(shù)量

1、召開分析例會(huì)，及時(shí)、全面、細(xì)致梳理轄內(nèi)投訴焦點(diǎn)問題，深入分析內(nèi)在原因，查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，逐項(xiàng)提出改進(jìn)措施和改進(jìn)期限，通過責(zé)任落實(shí)和考核監(jiān)督，推動(dòng)一批投訴焦點(diǎn)問題得到有效解決，不斷提升客戶滿意度。

2、進(jìn)一步暢通投訴渠道，不斷完善投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程，提高投訴處理效率。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化售后服務(wù)管理，明確售后服務(wù)職能定位和考核體系，落實(shí)定期回訪制度，提升售后服務(wù)質(zhì)量。

兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)很快就結(jié)束了，在這兩個(gè)星期中，我大多時(shí)間是參與到了安順分行對(duì)“2010服務(wù)價(jià)值年“的活動(dòng)中，還跟隨辦公室的工作人員兩次到分行銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。在此期間，我切身體會(huì)到了一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，它的必須把客戶擺在第一位，時(shí)刻不忘提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)必須堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全、文明的服務(wù)應(yīng)是企業(yè)全體員工的工作職責(zé)與義務(wù)，要貫穿于工作的全過程，而且必須長抓不懈，持之以恒。其次，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和考核是一個(gè)不可忽視的部分。只要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)督，才能推動(dòng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工程深入持久地開展。

參考文獻(xiàn)

[1] 《中國工商銀行“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)方案》

[2] 《工于至誠，行以致遠(yuǎn)》（中國工商銀行企業(yè)文化手冊(cè)）

第二篇：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社區(qū)價(jià)值

創(chuàng)造社區(qū)價(jià)值，社區(qū)和諧本身就是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比

如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是

拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司班子堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

企業(yè)宗旨：管理就是高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)就是創(chuàng)一流。

服務(wù)理念：靠保潔展示物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量

靠工程維修展示物業(yè)服務(wù)的信譽(yù)

靠保安展示物業(yè)服務(wù)的形象

靠客服打造物業(yè)公司的品牌

經(jīng)營理念：品牌信譽(yù)為先，實(shí)力質(zhì)量為本。

企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)代化物業(yè)管理，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

要求：有問必答，有求必應(yīng)。

緊守：首問負(fù)責(zé)制。

保證：你的需求只需要告訴我們一次！

三個(gè)到位：業(yè)主投訴處理到為

業(yè)主咨詢回答到為

服務(wù)熱情到為

四個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)抽業(yè)主家的煙

不準(zhǔn)喝業(yè)主家的水

不準(zhǔn)用業(yè)主家的電話

不準(zhǔn)用業(yè)主家的衛(wèi)生間

六個(gè)原則：一枚服務(wù)牌、一個(gè)工具包、一副手套、一塊抹布、一張驗(yàn)收單、一雙鞋套

數(shù)字化的承諾

1.全年365天，每天24小時(shí)專人接待來訪。

2.全年365天，每天24小時(shí)物業(yè)服務(wù)熱線電話振鈴3次有應(yīng)聲。

3.全年365天，每天24小時(shí)接待報(bào)修，15分鐘到達(dá)現(xiàn)場，實(shí)行無缺憾、無干擾服務(wù)。

4.物業(yè)管理，智能監(jiān)控24小時(shí)保安警備不間斷服務(wù)。

5.接到報(bào)警后或遇突發(fā)事件到達(dá)小區(qū)內(nèi)最遠(yuǎn)距離不超過3分鐘。

6.封閉社區(qū)內(nèi)垃圾實(shí)行不落地化跟蹤清理，創(chuàng)造5星級(jí)酒店式社區(qū)環(huán)境。

7.樓內(nèi)公共通道達(dá)到5星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠鑄就未來

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，真誠鑄就未來

尊敬的行領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

今天我演講的題目是“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，真誠鑄就未來”。

服務(wù)是銀行企業(yè)最直接、最顯眼的“產(chǎn)品”。也是金融產(chǎn)業(yè)“木桶”中最容易短缺漏水的那塊“木板”。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行成立以來，堅(jiān)持“進(jìn)步與您同步”的座右銘，把服務(wù)作為發(fā)展的生命線，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累、持之以恒的呵護(hù)、不遺余力地營造，使客戶感受到了郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行的金字招牌，群眾對(duì)郵儲(chǔ)銀行的認(rèn)可，就是從認(rèn)可郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)開始的。

一、理念是旗幟

經(jīng)營銀行，實(shí)際是在經(jīng)營服務(wù)，在銀行員工的眼中，服務(wù)是崇高的，服務(wù)是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務(wù)。

客戶決定一切 銀行特別重視對(duì)客戶服務(wù)理論的研究，他們不但對(duì)模式進(jìn)行研究，而且對(duì)服務(wù)的整合，即維系客戶的忠誠度進(jìn)行研究。經(jīng)研究，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，加上乘車時(shí)間、等候時(shí)間和服務(wù)時(shí)間，平均為40分鐘。如何改善服務(wù)，減少服務(wù)時(shí)間，一是提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)水平不會(huì)因員工的不同而不同；二是大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，這是成本最低的服務(wù)方式；三是提高電話銀行服務(wù)品質(zhì)；四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率；五是重視客戶忠誠度的調(diào)查，委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，采取有針對(duì)性措施改善工作。

二、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

現(xiàn)代銀行服務(wù)已不再是微笑服務(wù)、站立服務(wù)這樣簡單的意義，而是以專業(yè)化的服務(wù)為客戶、為銀行創(chuàng)造價(jià)值，具有豐富的內(nèi)涵。銀行商品＝產(chǎn)品＋服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)便是各家銀行競爭的焦點(diǎn)，而專業(yè)服務(wù)更是制勝的法寶，服務(wù)的附加值大小決定了銀行商品的價(jià)格，也就是服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。

三、投訴比金錢還重要

客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意，將會(huì)產(chǎn)生一種極為有害的負(fù)面影響。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向3個(gè)周圍的人作推薦，一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)向11個(gè)人士作投訴，如果投訴得到恰當(dāng)處理，將會(huì)使95％的投訴客戶繼續(xù)光顧銀行，否則只有50％，而開發(fā)新客戶比維系老客戶成本高5倍。眾所周知，航空服務(wù)一直是服務(wù)行業(yè)的榜樣。例如關(guān)于投訴處理管理，有這樣一個(gè)實(shí)例：飛機(jī)就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應(yīng)飛機(jī)起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯(cuò)誤，她一邊提供服務(wù)，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時(shí)中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務(wù)，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機(jī)要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務(wù)。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標(biāo)和原則，因?yàn)闆]有人能從爭辯中贏得客戶。卓越的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“多做一點(diǎn)點(diǎn)”，如果服務(wù)高于客戶期待，客戶一定會(huì)產(chǎn)生正面感覺。如果服務(wù)低于客戶期待，客戶一定會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，在客

戶的心目中，他有預(yù)期的銀行服務(wù)品質(zhì)和理想品質(zhì)，如果銀行可以做到超越客戶期望品質(zhì)，多做一點(diǎn)點(diǎn)，銀行就可以在服務(wù)上脫穎而出，只要超越一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細(xì)節(jié)，至臻至美，樹立良好的對(duì)外形象，就是企業(yè)文化的內(nèi)涵。從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中可以看到優(yōu)秀的企業(yè)文化，從服務(wù)的細(xì)節(jié)中可以品位企業(yè)文化的精髓。

四、文化是銀行的導(dǎo)向

銀行服務(wù)無不滲透著文化的烙印，賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)，就是賣文化，一個(gè)好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發(fā)展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因?yàn)槿狈σ粋€(gè)好的文化。比如：執(zhí)行力文化、時(shí)間文化、品牌文化、創(chuàng)新文化、市場文化等等。

五、觀念引導(dǎo)行動(dòng)

觀念和行動(dòng)比較，觀念重要得多，盡管我們也在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。銀行的行風(fēng)是文化鑄造的載體，行風(fēng)表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀(jì)律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務(wù)的質(zhì)量，等等。但行風(fēng)的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應(yīng)該做的、什么是不應(yīng)該做的。當(dāng)有了很好的風(fēng)氣以后，員工認(rèn)為遲到是不應(yīng)該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認(rèn)為對(duì)客戶應(yīng)該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認(rèn)為那樣會(huì)受到其他員工的鄙視。當(dāng)一個(gè)新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因?yàn)殂y行的風(fēng)氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風(fēng)培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

六、文化營造在于人

企業(yè)文化的核心是愛崗敬業(yè)，要培養(yǎng)員工熱愛自己的工作崗位，對(duì)工作一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)不如意的工作結(jié)果，要總結(jié)教訓(xùn)，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責(zé)任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規(guī)矩。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

最后希望我郵儲(chǔ)銀行能通過更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)贏取更多客戶的信任和支持，登上一個(gè)新的臺(tái)階，再創(chuàng)輝煌！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！

第四篇：創(chuàng)造價(jià)值演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！很榮幸我今天能站在這里和大家一起談?wù)劇段覀優(yōu)閯?chuàng)造價(jià)值能做哪些？》。

電影里有一句經(jīng)典的對(duì)白：“21世紀(jì)最缺什么？人才！”怎樣能稱得上人才呢？那就是你能為公司創(chuàng)造多少價(jià)值。你創(chuàng)造的價(jià)值越多越證明你很有價(jià)值。我們?cè)鯓幼霾拍転楣緞?chuàng)造更多的價(jià)值呢？我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、放平心態(tài)

作為一個(gè)以服務(wù)為主的公司“全心全意全為您”是企業(yè)整體的服務(wù)宗旨，企業(yè)中的每個(gè)人都應(yīng)尊崇的企業(yè)文化精神。不管您在公司中擔(dān)當(dāng)任何角色，當(dāng)您在與任何外界人員溝通時(shí)您的一言一行代表的不僅僅是您個(gè)人，而是代表著公司的整體形象。所以我覺放平心態(tài)是最重要的一條。決定成敗的關(guān)鍵是心態(tài)，而不是智商。有怎樣的心態(tài)，就有怎樣的未來，控制心態(tài)，別讓心態(tài)控制你。心態(tài)越平和，坎坷就越少，在工作中處理事情才能真正讓顧客滿意。

二、有責(zé)任心

工作不僅是為了賺錢，更重要的是一種責(zé)任。現(xiàn)實(shí)生活中，我們無論做什么事情都要有一個(gè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。有了責(zé)任感別人才會(huì)信任你，你才有可能取得成功。責(zé)任是一種敢于承擔(dān)，有所作為，勇于負(fù)責(zé)的精神。使我們每一個(gè)人立足社會(huì)，開創(chuàng)未來的基石。

三、明確目標(biāo)

根據(jù)公司的目標(biāo)，我們也要相應(yīng)的制定自己的以及自己所團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。目標(biāo)是一個(gè)人對(duì)所期望成就的事業(yè)的真正決心。目標(biāo)不是幻想，因?yàn)橐粋€(gè)切實(shí)可行的目標(biāo)完全可以帶來實(shí)現(xiàn)的滿足感。一個(gè)沒有目標(biāo)的人，無異于盲人騎瞎馬，其前景絕對(duì)不可能樂觀。但是，有了目標(biāo)后，必須要積極去實(shí)現(xiàn)它。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就是為公司創(chuàng)造價(jià)值的過程。

四、不斷學(xué)習(xí)

“成年人慢慢被時(shí)代淘汰的最大原因不是年齡的增長，而是學(xué)習(xí)熱忱的減退”。這是法國的大文學(xué)家羅曼?羅蘭的名言。我們不但要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)企業(yè)文化。如果你熱愛工作，隨時(shí)都可以在身邊發(fā)現(xiàn)值得學(xué)習(xí)的東西，那是最有用的、最適合你職業(yè)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。工作中如果你不能與時(shí)俱進(jìn)，不斷地通過勤奮學(xué)習(xí)充實(shí)自己，提高自己的能力，那你很可能從一個(gè)人才變成企業(yè)乃至社會(huì)的包袱。

五、感恩之心

工作中總有不如意的地方，而感恩之心會(huì)讓你變得更加善良、誠實(shí)、正直、合作和敬業(yè)；如果你只是挑剔、抱怨、仇視，你就會(huì)淪為一個(gè)刻薄寡恩的人，最后，你能得到什么呢？什么也得不到。當(dāng)然在員工對(duì)企業(yè)懷抱感恩之心的同時(shí)，公司也應(yīng)感謝員工對(duì)企業(yè)作出的貢獻(xiàn)。比如增加薪資，改善福利或設(shè)計(jì)新的福利計(jì)劃，教育和培訓(xùn)，關(guān)注員工家庭和其他社會(huì)需求，這才會(huì)把員工培養(yǎng)成更加誠實(shí)正直、有良好道德操守、勤奮努力工作的人。從而為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值!總之一句話，真誠的去待人，認(rèn)真負(fù)責(zé)的去工作，將自己的價(jià)值不斷提升為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。我堅(jiān)信，萬科一定會(huì)不斷發(fā)展壯大，越做越好，越做越強(qiáng)，這也是我們?nèi)f科人為之奮斗的目標(biāo)。

第五篇：專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》學(xué)習(xí)心得

——談?wù)勂髽I(yè)文化

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越表現(xiàn)為文化的競爭，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展的作用越來越大，成為企業(yè)競爭力的基石和決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。

通過對(duì)《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》一書的閱讀，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化應(yīng)以人為著眼點(diǎn)，是一種以人為中心的管理方式，強(qiáng)調(diào)要把企業(yè)建成為一種人人都具有共同使命感和責(zé)任心的組織。企業(yè)文化的核心是一種共有的價(jià)值觀，是企業(yè)員工共同的信仰，它是指導(dǎo)企業(yè)和企業(yè)人行為的哲學(xué)?？傊艺J(rèn)為企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范。它是企業(yè)理念、物質(zhì)形態(tài)文化和制度形態(tài)文化的復(fù)合體。

企業(yè)文化的形成可以影響到公司經(jīng)營的方方面面：

1.使員工更加凝聚。企業(yè)文化像一根紐帶把員工和公司的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個(gè)員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感。正是這這種歸屬感和榮譽(yù)感，是員工的心牢牢地凝聚在一起。碰到問題一起解決，遇到難關(guān)共同度過，心往一處想，勁往一處使，這樣的企業(yè)才有力量。

2.對(duì)員工更有激勵(lì)作用。形成良好的企業(yè)文化能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)文化注重的是人的因素，強(qiáng)調(diào)尊重每一個(gè)人，相信每一個(gè)人，凡事都以員工的共同價(jià)值觀念為尺度，能最大限度地激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。

3.對(duì)員工起到比制度更有力約束作用。企業(yè)文化使員工的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則得到統(tǒng)一，企業(yè)文化對(duì)員工行為具有無形的約束力，經(jīng)過潛移默化形成一種群體道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一。

4.促成公司可持續(xù)發(fā)展。眾所周知，物質(zhì)資源總有一天會(huì)枯竭，但是企業(yè)文化卻是生生不息的，它會(huì)成為支撐企業(yè)可持續(xù)成長的支柱。德國大眾從1937年創(chuàng)建，陸續(xù)打敗日本豐田、美國通用，成為目前世界上最大的汽車公司，決定其成功的因素就是他們都有一套堅(jiān)持不懈的核心價(jià)值觀，有其可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化。

隨著公司的經(jīng)營發(fā)展，發(fā)展壯大，一般的管理制度已不能管理到公司的方方面面，這就需要企業(yè)文化輔之。形成公司的企業(yè)文化極大的促進(jìn)公司的發(fā)展，所以只要做到公司制度和企業(yè)文化的互相協(xié)調(diào)，互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)，使兩者同步運(yùn)行，建設(shè)出一套優(yōu)秀的企業(yè)文化來，一定會(huì)對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展起到積極的、不可估量的作用。