第一篇：誠(chéng)信服務(wù)為供水企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

小信誠(chéng)則大信立

——新化縣供水公司創(chuàng)建優(yōu)秀誠(chéng)信單位記實(shí) 2009年，供水公司榮獲湖南省集中式供水衛(wèi)生信譽(yù)度a級(jí)單位；2010年，供水公司維修班被婁底市總工會(huì)評(píng)為“五一先鋒崗”；2010年12月，我縣針對(duì)供水、供電部門(mén)進(jìn)行了優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)，通過(guò)縣領(lǐng)導(dǎo)、測(cè)評(píng)調(diào)研組和服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)無(wú)記名投票，縣供水公司供水服務(wù)滿意率達(dá)70.8%；2011年10月，縣供水公司順利通過(guò)省級(jí)文明衛(wèi)生單位復(fù)查；2011年11月，縣供水公司被新化縣消費(fèi)者委員會(huì)授予“消費(fèi)者評(píng)議滿意單位”和“誠(chéng)信示范單位”，2011年12月，縣供水公司榮獲湖南省生活飲用水衛(wèi)生管理先進(jìn)單位。這一系列榮譽(yù)的獲得，是與供水公司始終堅(jiān)持“實(shí)現(xiàn)安全優(yōu)質(zhì)高效供水，創(chuàng)建誠(chéng)信和諧單位”的工作宗旨分不開(kāi)的。

一、多管齊下，確保安全優(yōu)質(zhì)供水

一是全力保證出廠水水質(zhì)。月光潭水廠是縣城主要供水水廠，采用國(guó)內(nèi)主流的混凝、沉淀、過(guò)濾、二氧化氯消毒等凈水工藝，通過(guò)良好的管理和持續(xù)開(kāi)展的工藝技術(shù)改造，保證出廠水水質(zhì)穩(wěn)定可靠。二是全面加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)管。每天對(duì)資江原水、出廠水、管網(wǎng)末梢水進(jìn)行兩次日分析，按月對(duì)水質(zhì)進(jìn)行全分析，從各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)密監(jiān)測(cè)水質(zhì)，為縣城安全供水保駕護(hù)航。在歷年省、市、縣各級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的抽檢中，我司自來(lái)水水質(zhì)均達(dá)到國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水質(zhì)綜合合格率達(dá)99.7%以上（按要求為98%），保證了人民群眾的飲用水健康。三是涉水產(chǎn)品嚴(yán)格使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和

國(guó)家建設(shè)部推廣產(chǎn)品。

（二）實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保供水事業(yè)可持續(xù)發(fā)展

一是全力以赴實(shí)施月光潭水廠提質(zhì)改造和二水廠建設(shè)。為確?？h城供水安全和縣城發(fā)展的用水需要，我縣決定對(duì)現(xiàn)有月光潭水廠進(jìn)行深度處理提質(zhì)改造，并選擇新的優(yōu)質(zhì)水源建設(shè)縣城第二水廠。月光潭水廠提質(zhì)改造工程的可行性研究報(bào)告、環(huán)評(píng)、選址、立項(xiàng)、征地等前期工作已經(jīng)全部完成，深度處理中試試驗(yàn)工程的土石方平整工作已經(jīng)組織完成。水廠提質(zhì)改造工程完成后，水質(zhì)將達(dá)到歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。二水廠工程是保證縣城中、遠(yuǎn)期發(fā)展需要的重點(diǎn)工程和民生工程，計(jì)劃近期建設(shè)規(guī)模為6萬(wàn)m/日，遠(yuǎn)期10萬(wàn)m/日，工程正在進(jìn)行取水方案的可研論證。我司將積極向上級(jí)爭(zhēng)取資金，將此工程作為為人民群眾辦實(shí)事的首要大事全力以赴實(shí)施，使工程早日建成，為人民群眾造福。

二是多方籌資實(shí)施供水管網(wǎng)改造和建設(shè)。近幾年來(lái)，我司想方設(shè)法，通過(guò)貸款、借款等方式共投入資金2000多萬(wàn)元，采用新型管材對(duì)老城區(qū)部分路段的供水管網(wǎng)進(jìn)行改造，并按政府要求對(duì)縣城新建路段配套實(shí)施供水管網(wǎng)建設(shè)，有效保證了縣城發(fā)展的用水需要。今年公司已經(jīng)向省、市發(fā)改部門(mén)申報(bào)了城區(qū)供水管網(wǎng)改造項(xiàng)目，將進(jìn)一步實(shí)施供水管網(wǎng)改造和建設(shè)。

三是采用先進(jìn)技術(shù)有效提升供水水壓。針對(duì)高樓用戶(hù)和管網(wǎng)末端用戶(hù)水壓不足的問(wèn)題，我司對(duì)水廠實(shí)施變頻恒壓供水系統(tǒng)改造，通過(guò)電腦控制使管網(wǎng)水壓始終保持相對(duì)恒定，有效提高了用戶(hù)的進(jìn)戶(hù)水壓。同時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)期困擾梅苑開(kāi)發(fā)區(qū)水壓不足的問(wèn)題，33 我司通過(guò)縣城分區(qū)分壓供水系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)梅苑開(kāi)發(fā)區(qū)進(jìn)行單獨(dú)加壓供水，獲得了有效解決，提升了人民群眾的生活品質(zhì)。

四是實(shí)施城鄉(xiāng)一體化供水工程建設(shè)。根據(jù)2011年中央１號(hào)文件精神和縣城周邊村、鎮(zhèn)對(duì)合格自來(lái)水的迫切需求，公司將按上級(jí)要求對(duì)桑梓、聯(lián)星、燎原等縣城周邊村、鎮(zhèn)實(shí)施城鄉(xiāng)一體化供水工程建設(shè)，目前正在開(kāi)展項(xiàng)目前期規(guī)劃和勘測(cè)設(shè)計(jì)等準(zhǔn)備工作。

（三）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)誠(chéng)信單位創(chuàng)建活動(dòng)

一是從大處著眼，從細(xì)處著手，以制度約束人。為了有效規(guī)

范員工的工作作風(fēng)，保障供水服務(wù)暢通，公司制定公布了《公開(kāi)辦事制度》、《首問(wèn)責(zé)任制》、《經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境集中整治方案》、《優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境與行政效能建設(shè)剛性承諾制度》等制度，并推行精細(xì)化管理服務(wù)，完善各項(xiàng)制度，強(qiáng)化監(jiān)督管理，以制度約束公司員工的職務(wù)行為，大大提高了辦事透明度和辦事效率。二是實(shí)施“一票否決”制度。每。使年年初，公司經(jīng)理曾志平與各主管副經(jīng)理以及部門(mén)負(fù)責(zé)人簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀和優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，實(shí)施安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一票否決”，該考核制度的核心是“優(yōu)質(zhì)供水，誠(chéng)信服務(wù)”。三是實(shí)行“客戶(hù)報(bào)裝、勘察設(shè)計(jì)、預(yù)決算、安裝、驗(yàn)收”集中辦公，開(kāi)展“一站式”服務(wù)。四是及時(shí)處理用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪。在社會(huì)承諾書(shū)、水表箱、繳費(fèi)卡上都公布了維修熱線電話6168399、3218110，公司實(shí)行供水維修24小時(shí)值班制度，維修人員及車(chē)輛隨時(shí)待命，隨報(bào)隨修。五是努力降低停水影響。公司采取多種便民措施，減少因停水給用戶(hù)造成的不便。如計(jì)劃停水時(shí)及時(shí)向縣委辦、政府辦、住建局報(bào)告停水情況；提前一天

（四）全面實(shí)施信息化建設(shè)，提高服務(wù)效率和管理水平

近三年，公司花巨資全面推行信息化建設(shè)和管理。公司信息化建設(shè)目前已經(jīng)建成了生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、電腦營(yíng)銷(xiāo)收費(fèi)系統(tǒng)、報(bào)裝和表務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、電腦考勤管理系統(tǒng)、電子監(jiān)控保衛(wèi)系統(tǒng)等六大塊。這六大信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)于公司全面加強(qiáng)內(nèi)部管理，有效提升安全供水監(jiān)控能力，切實(shí)提高對(duì)外服務(wù)水平將發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用，同時(shí)，也是公司為深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，全心全意服務(wù)用戶(hù)推出的重要舉措。

（五）積極配合，持之以恒搞好“雙創(chuàng)”工作

公司高度重視、積極響應(yīng)和配合我縣創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生縣城和文明城市活動(dòng)，成立了“雙創(chuàng)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，購(gòu)置硬件設(shè)施，結(jié)合公司實(shí)際制定了具體的實(shí)施方案和規(guī)章制度，廣泛動(dòng)員、人人參與，保質(zhì)保量完成衛(wèi)生責(zé)任路段和社區(qū)的文明衛(wèi)生任務(wù)。同時(shí)，公司內(nèi)部每月對(duì)各部門(mén)衛(wèi)生清掃工作進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，年終對(duì)成績(jī)突出的部門(mén)授予錦旗并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造了公司“雙創(chuàng)”工作良好的氛圍，多次榮獲縣創(chuàng)建辦的通報(bào)表?yè)P(yáng)。2011年，公司順利通過(guò)省級(jí)“文明衛(wèi)生單位”復(fù)審，為我縣順利評(píng)為省級(jí)“文明衛(wèi)生城市”做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（六）努力打造“文明企業(yè)、學(xué)習(xí)型企業(yè)”

為建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，繁榮企業(yè)文化，開(kāi)展了一系列培訓(xùn)與活動(dòng)，如：新進(jìn)青工崗前培訓(xùn)；供水公司應(yīng)急分隊(duì)培訓(xùn)，消防安全專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)；文明禮儀知識(shí)專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)；開(kāi)展“四進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)；舉辦 “我讀書(shū) 我成長(zhǎng) 我快樂(lè)”的贈(zèng)書(shū)主題活動(dòng)；戶(hù)外拓展訓(xùn)練；軍民聯(lián)歡活動(dòng)等。從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、精神風(fēng)貌、服務(wù)形象等方面找準(zhǔn)切入點(diǎn)，精心策劃，大刀闊斧，進(jìn)行了一系列的職工培訓(xùn)，取得了良好成效。

（七）責(zé)無(wú)旁貸，承擔(dān)各類(lèi)社會(huì)責(zé)任

為城區(qū)特困戶(hù)減免生活用水；對(duì)改制破產(chǎn)企業(yè)水費(fèi)予以破除免收；解決上梅鎮(zhèn)燎原水廠原有用戶(hù)用水困難問(wèn)題；對(duì)向東街、華新社區(qū)等困難群體免費(fèi)更換供水管網(wǎng)；每年無(wú)償提供縣城環(huán)衛(wèi)、綠化、消防等市政用水近60萬(wàn)噸（按要求必須全部由財(cái)政撥付水費(fèi)或裝表計(jì)量收費(fèi)），為縣財(cái)政節(jié)省大量資金。等等，為維護(hù)我縣社會(huì)穩(wěn)定，順利推進(jìn)城市建設(shè)和其他事業(yè)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

作為縣政府確定的污水處理廠項(xiàng)目法人單位，公司在完成繁重供水任務(wù)的同時(shí)，抽調(diào)精干力量?jī)?yōu)質(zhì)高效建好縣城污水處理廠并抽調(diào)人員穩(wěn)定運(yùn)行，有力保證了我縣節(jié)能減排任務(wù)圓滿完成。篇二：誠(chéng)信為本 盡職履責(zé) 承德市自來(lái)水公司創(chuàng)建誠(chéng)信企業(yè)經(jīng)驗(yàn)材料

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)社會(huì)創(chuàng)新品牌跨越發(fā)展

承德市自來(lái)水公司河北省誠(chéng)信企業(yè)申報(bào)報(bào)告

承德市自來(lái)水公司始建于1935年，迄今為止已有76年的發(fā)展歷史，公司現(xiàn)擁有水廠7座，水源井72眼，加壓站20座，供水能力20萬(wàn)立方米/日，供水管網(wǎng)總長(zhǎng)度298公里，供水人口29.5萬(wàn)人，供水普及率98.4%。截止2010年底，公司固定資產(chǎn)原值30469萬(wàn)元，資產(chǎn)總額25284萬(wàn)元。公司現(xiàn)有職工579人，屬?lài)?guó)有中型企業(yè)。

近年來(lái)，公司緊緊圍繞承德市爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)際旅游城市的發(fā)展目標(biāo)，秉承“安全供水，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、和諧共贏”的服務(wù)宗旨，大力提倡“服務(wù)用戶(hù)、點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念，逐步探索出一條獨(dú)具特色的發(fā)展之路，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益取得長(zhǎng)足進(jìn)步，為承德市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、人居和諧發(fā)揮了重要基礎(chǔ)保障作用。

一、深化內(nèi)部改革，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收

作為擔(dān)負(fù)市區(qū)供水的公益性單位來(lái)說(shuō)，企業(yè)的社會(huì)效益，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展，對(duì)于政府形象建設(shè)都至關(guān)重要。為此，公司始終堅(jiān)持以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為指導(dǎo)，以深化改革為動(dòng)力，科學(xué)構(gòu)建管理機(jī)構(gòu)，大力推行經(jīng)營(yíng)承包和績(jī)效考核管理體系，實(shí)施定崗定編、競(jìng)爭(zhēng)上崗、崗位績(jī)效工資，全面推行預(yù)算管理和財(cái)務(wù)審計(jì)制度。編制規(guī)則文化手冊(cè)，明確崗位職責(zé)和工作流程。積極開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)、對(duì)外委培、選聘和競(jìng)爭(zhēng)考核機(jī)制，打造了一支懂技術(shù)、善管理、市場(chǎng)觀念強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的企業(yè)隊(duì)伍。同時(shí)，堅(jiān)持新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的應(yīng)用，先后研發(fā)了供水生產(chǎn)自動(dòng)化調(diào)度系統(tǒng)、管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和客服系統(tǒng)，推進(jìn)了企業(yè)從勞動(dòng)密集型向科技型的轉(zhuǎn)變。

2010年，針對(duì)企業(yè)資金緊張、債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重的現(xiàn)狀，公司實(shí)施了“八項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃”，全力做好增收節(jié)支、降本增效工作。主業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)行查收工作客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在省內(nèi)創(chuàng)新性的實(shí)施工資、獎(jiǎng)金、提成三項(xiàng)收入直接與查收任務(wù)、表均量、陳欠收繳、用戶(hù)滿意四項(xiàng)指標(biāo)直接掛鉤的考核機(jī)制。三產(chǎn)經(jīng)營(yíng)牢牢把握縣區(qū)水務(wù)一體化進(jìn)程，從原來(lái)簡(jiǎn)單的行業(yè)交流形成了工程、物資、科研等全方位的密切合作，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)和行業(yè)優(yōu)勢(shì)，減低采購(gòu)成本、共同拓展業(yè)務(wù)市場(chǎng)。積極推進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制、單項(xiàng)工程利潤(rùn)、工時(shí)制等管理模式。企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入均創(chuàng)造歷史新高，并代替市政府按期給付開(kāi)行貸款本息，維護(hù)了城市融資信譽(yù)。

近年來(lái)，公司先后被評(píng)為全國(guó)模范職工之家、省級(jí)文明單位、省“aaa級(jí)和諧企業(yè)”、工人先鋒號(hào)，被中國(guó)水協(xié)授予供排水行業(yè)突出貢獻(xiàn)單位和企業(yè)文化先進(jìn)單位，被省委宣傳部授予“思想政治工作先進(jìn)單位”、省水系系統(tǒng)先進(jìn)集體、省雙擁共建先進(jìn)單位、省公安廳授予企事業(yè)單位治安防范工作先進(jìn)單位連續(xù)多年被評(píng)為“市級(jí)優(yōu)秀企業(yè)”、“先進(jìn)基層黨組織”、“行風(fēng)建設(shè)免評(píng)單位”等四十余項(xiàng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

二、構(gòu)建誠(chéng)信理念，完善制度建設(shè)，努力提高為民服務(wù)水平

意識(shí)是行動(dòng)的前提，理念是建設(shè)的基礎(chǔ)。為建設(shè)誠(chéng)信服務(wù)社會(huì)的體系，近年來(lái)，公司不斷提升職工誠(chéng)信意識(shí)，按照“讓

政府放心，讓群眾滿意”和“優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”的總體要求，以“誠(chéng)信服務(wù)”作為企業(yè)生存和發(fā)展的核心價(jià)值觀，以“提高服務(wù)水平，踐行公開(kāi)承諾”為目標(biāo)，大力倡導(dǎo)“服務(wù)用戶(hù)、點(diǎn)滴做起”的理念。把公司的思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)與誠(chéng)信服務(wù)有機(jī)地融合在一起，成立了公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理任組長(zhǎng)、主管領(lǐng)導(dǎo)和窗口部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)和外聘授課等多種形式，將誠(chéng)信服務(wù)理念植根于員工心中。同時(shí)，為使“誠(chéng)信服務(wù)”的工作規(guī)范化、制度化，公司從健全各項(xiàng)制度著手，按照“結(jié)構(gòu)合理，配臵科學(xué)，程序嚴(yán)謹(jǐn)，制約有效”的原則，健全了崗位責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)等制度，實(shí)行“一個(gè)窗口”、“一站式”服務(wù)；制定和完善了“語(yǔ)言行為準(zhǔn)則”、“文明施工制度”、“效率辦公制度”等制度，完善誠(chéng)信服務(wù)體系，規(guī)范了員工的行為。

為使企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)進(jìn)一步推廣深入職工和用戶(hù)心中，公司全面加強(qiáng)外宣力度，邀請(qǐng)監(jiān)督員、普通用戶(hù)到企業(yè)進(jìn)行座談，聽(tīng)取意見(jiàn)認(rèn)真整改。創(chuàng)立承德供水外部網(wǎng)站，拓展與社會(huì)各界的交流溝通渠道。加大《承德供水》簡(jiǎn)訊報(bào)道力度，印發(fā)每月工作要訊，增進(jìn)了企業(yè)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各界用戶(hù)、供水同行間的密切聯(lián)系。隨著服務(wù)水平的提升，公司贏得了社會(huì)各界的一致肯定，為企業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。

為確保社會(huì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，公司在資金緊張的情況下縮減其他非生產(chǎn)性開(kāi)支，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)硬件建設(shè)。投入240余萬(wàn)元改造升級(jí)了供水調(diào)度指揮中心，開(kāi)設(shè)三部24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)解決用戶(hù)用水問(wèn)題。同時(shí)，該中心還實(shí)現(xiàn)了在線壓力監(jiān)測(cè)、在線水質(zhì)監(jiān)測(cè)、水廠水源監(jiān)測(cè)、加壓站監(jiān)測(cè)、綜合智能分析、報(bào)警信息預(yù)警等六大功能于一體的綜合管理職能，并可根據(jù)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行即時(shí)管理和中長(zhǎng)期規(guī)劃，從而使供水調(diào)度管理更加科學(xué)、規(guī)范。年均接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電5萬(wàn)余次，受理來(lái)訪業(yè)上百次，回訪電話2萬(wàn)余次，發(fā)出派工單4千余次，發(fā)送停水及宣傳短信5萬(wàn)余條，用戶(hù)服務(wù)調(diào)查滿意率100%。為提高快速搶修、及時(shí)恢復(fù)供水的能力，公司籌措資金100余萬(wàn)元，購(gòu)臵了等離子切割機(jī)、電纜測(cè)試儀、送水車(chē)、工程搶修車(chē)等一批先進(jìn)設(shè)備，使公司供水搶修在科技含量、綜合保障能力上實(shí)現(xiàn)了全面升級(jí)，提高了大口徑管道爆管突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。

三、確保用戶(hù)安全用水，維護(hù)職工合法權(quán)益，圓滿履行企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任

安全優(yōu)質(zhì)供水是供水企業(yè)的經(jīng)營(yíng)命脈，為構(gòu)筑安全供水保障體系，公司從完善制度建設(shè)入手，將安全工作納入各單位承包考核指標(biāo)，簽訂責(zé)任狀，實(shí)現(xiàn)了任務(wù)層層分解、落實(shí)到人、獎(jiǎng)懲明確。每年組織開(kāi)展安全檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急演習(xí)活動(dòng)，提高了全體職工安全生產(chǎn)規(guī)范操作意識(shí)以及應(yīng)急事故處理能力。建立完善了設(shè)備檔案和設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度、供水設(shè)施巡查制度和責(zé)任追究制度，確保供水設(shè)施的正常運(yùn)行。為嚴(yán)把優(yōu)質(zhì)供水關(guān)，公司聯(lián)合河北農(nóng)大完成了水源防護(hù)專(zhuān)項(xiàng)課題研究，提供了領(lǐng)先的水源防護(hù)技術(shù)保障，2009年，按照新水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提前實(shí)現(xiàn)了106項(xiàng)水質(zhì)檢測(cè)能力，2010年又籌措資金110多萬(wàn)元，在各水廠配備了在線水質(zhì)檢測(cè)儀器，實(shí)現(xiàn)了水質(zhì)實(shí)時(shí)在線自動(dòng)監(jiān)測(cè)，購(gòu)臵了毒性測(cè)試儀，確保出現(xiàn)水質(zhì)事故隱患可在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)處理。隨著水質(zhì)檢測(cè)能力步入國(guó)家先進(jìn)水平，公司

被選為全國(guó)水資源實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理系統(tǒng)建設(shè)管理工作座談會(huì)參觀點(diǎn)，圓滿完成了國(guó)家水利部及各省、市水利廳、局150余名代表的參觀接待任務(wù)并受到好評(píng)。通過(guò)努力，公司圓滿完成了奧運(yùn)、六十年國(guó)慶以及重要節(jié)日期間的安全供水任務(wù)，成功抵御了枯水期、用水高峰期所帶來(lái)的影響，實(shí)現(xiàn)了安全優(yōu)質(zhì)供(轉(zhuǎn)載于:誠(chéng)信服務(wù)為供水企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值)水無(wú)事故的目標(biāo)。

在確保安全供水工作的同時(shí)，公司積極健全職工維權(quán)體系，建立了以“職工代表大會(huì)、簽訂和履行集體合同、簽訂和履行職工工資集體協(xié)商合同、實(shí)行廠務(wù)公開(kāi)”思維一體的職工維護(hù)體系，職工代表通過(guò)職代會(huì)行駛自己參政議政和民主管理權(quán)利，審議通過(guò)涉及企業(yè)發(fā)展的重大決策和涉及職工切身利益的有關(guān)規(guī)定。堅(jiān)持推行廠務(wù)公開(kāi)制度，公開(kāi)形式不斷擴(kuò)展，內(nèi)容不斷深化，形成了黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理負(fù)總責(zé)，職能部門(mén)協(xié)作，紀(jì)檢部門(mén)監(jiān)督，工會(huì)具體承辦的運(yùn)作機(jī)制。每年政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容包括公司財(cái)務(wù)支出情況還有績(jī)效考核結(jié)果，供水監(jiān)察查違章用水情況，工程改造項(xiàng)目招標(biāo)等職工關(guān)心的事宜，通過(guò)政務(wù)公開(kāi)增大了企業(yè)工作的透明度，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。公司積極投身社會(huì)公益活動(dòng)，每年投入近百萬(wàn)元實(shí)施小區(qū)供水解困工程，先后解決17個(gè)小區(qū)5000余戶(hù)居民用水難問(wèn)題；每年組織黨員、共青團(tuán)員開(kāi)展植樹(shù)、衛(wèi)生清理活動(dòng)，定期到孤兒院的福利機(jī)構(gòu)送愛(ài)心，近三年各類(lèi)愛(ài)心捐款數(shù)十萬(wàn)元，四、加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善機(jī)制建設(shè)，誠(chéng)信服務(wù)社會(huì)

公司嚴(yán)格按照《公司法》和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不斷完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，建立科學(xué)的公司制管理體系，形成篇三：淺談在新形勢(shì)下如何加強(qiáng)供水企業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)

淺談在新形勢(shì)下如何加強(qiáng)供水企業(yè)員工

職業(yè)道德建設(shè)

近年，隨著我市建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，隨著城市的快速發(fā)展，用水量需求也在日益增加，供水企業(yè)的重要地位正日漸突出，這也意味著，供水企業(yè)員工的職業(yè)道德素質(zhì)和道德形象正日益為社會(huì)所關(guān)注。

職業(yè)道德建設(shè)是發(fā)展先進(jìn)文化的主要內(nèi)容。對(duì)供水企業(yè)而言，在新世紀(jì)全面建設(shè)小康社會(huì)，加快改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐，順利實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)這一新形勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的職業(yè)道德建設(shè)有著十分重要的意義。職業(yè)道德建設(shè)的水平是衡量一個(gè)社會(huì)文明發(fā)展程度的重要標(biāo)志，是社會(huì)主義道德體系的重要組成部分。隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的發(fā)展趨勢(shì)和專(zhuān)業(yè)化程度的提高，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，整個(gè)社會(huì)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)的要求也越來(lái)越高。因此，職業(yè)道德建設(shè)在企業(yè)思想建設(shè)工作中的重要性越來(lái)越突出，職業(yè)道德建設(shè)的好壞對(duì)企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展所起的作用也越來(lái)越大，員工整體職業(yè)道德素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的影響也越來(lái)越明顯。

對(duì)供水企業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)的指導(dǎo)思想應(yīng)是以馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論為指導(dǎo)，以“三個(gè)代表”和兩個(gè)“務(wù)必”為方針，堅(jiān)持黨的基本路線，基本綱領(lǐng)，以人為本，重在建設(shè)，在供水企業(yè)員工中牢固確立建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的共同理想以及正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，大力倡導(dǎo)“愛(ài)國(guó)守法，明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范，努力提高企業(yè)員工職業(yè)道德素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，培養(yǎng)一代又一代有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的員工隊(duì)伍。

個(gè)人認(rèn)為供水企業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

一、把為民服務(wù)作為職業(yè)道德建設(shè)的核心。企業(yè)里的每個(gè)員工不論分工如何，能力大小，都能在本職崗位，通過(guò)不同形式做到為市民服務(wù)。當(dāng)前在新的形勢(shì)下，必須大力倡導(dǎo)為民服務(wù)的道德觀，把為民服務(wù)的思想貫穿于各種具體道德規(guī)范中。從思想上，引導(dǎo)員工正確處理個(gè)人與社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作，先富與共富，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益等關(guān)系，提倡尊重人，理解人，關(guān)心人，弘揚(yáng)社會(huì)主義人道主義精神，為民為社會(huì)多做好事，反對(duì)拜金主義，享樂(lè)主義和極端個(gè)人主義，促

進(jìn)企業(yè)內(nèi)部健康有序發(fā)展和良好的道德風(fēng)尚。

二、數(shù)字傳媒，文學(xué)藝術(shù)以及體育等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)員工，特別是青年員工有著特殊的滲透力和影響力。利用一切宣傳載體與平臺(tái)，宣傳傳播先進(jìn)文化，塑造美好心靈，弘揚(yáng)社會(huì)正氣，倡導(dǎo)科學(xué)精神，大力宣傳體現(xiàn)時(shí)代精神的道德行為和高尚品質(zhì)，激勵(lì)員工積極向上，樹(shù)立正確榜樣與行為規(guī)范；堅(jiān)決批評(píng)和抵制各種錯(cuò)誤觀念和不道德行為，幫助員工辨別是非曲直，為推進(jìn)職業(yè)道德建設(shè)創(chuàng)造良好的文化氛圍與輿論環(huán)境。

三、大力提倡愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展對(duì)供水行業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量，對(duì)職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能，職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)的要求越來(lái)越高，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信已成為供水企業(yè)員工最基本的行為規(guī)范?；鶎訂挝辉诖_定自身的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范的同時(shí)，還應(yīng)結(jié)合本單位自身情況特點(diǎn)，將道德建設(shè)和法制建設(shè)結(jié)合起來(lái)，既講道德建設(shè)又講法制建設(shè)，從兩個(gè)層面上規(guī)范和引導(dǎo)著員工行為，決不能一手軟一手硬。

四、把熱愛(ài)企業(yè)，做企業(yè)的主人作為職業(yè)道德建設(shè)的原則。企業(yè)文化是企業(yè)對(duì)職業(yè)道德建設(shè)的深化與具體體現(xiàn)?；鶎庸?huì)組織要把企業(yè)文化滲入員工生活中各個(gè)層面，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)和處理國(guó)家、集體、個(gè)人利益的關(guān)系，提倡個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，當(dāng)前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，反對(duì)小團(tuán)體主義、本位主義和損公肥私、損人利己，把個(gè)人理想和奮斗融入企業(yè)發(fā)展壯大的共同理想和奮斗之中。

五、把愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義作為員工道德建設(shè)的基本要求。每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律義務(wù)和道德責(zé)任，必須把這些基本要求與具體道德規(guī)范融為一體，貫穿職業(yè)道德建設(shè)的全過(guò)程。要引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神，提高民族自尊心、自信心、責(zé)任感；以熱愛(ài)祖國(guó)，報(bào)效人民為最大光榮，以損害國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)為最大恥辱；提倡學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)、科學(xué)思想、科學(xué)精神、科學(xué)方法、艱苦創(chuàng)業(yè)、勤奮工作；反對(duì)封建迷信，好逸惡勞，積極投身于建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的偉大事業(yè)中。加強(qiáng)供水企業(yè)員工道德建設(shè)，基層共產(chǎn)黨員和領(lǐng)導(dǎo)干部的模范帶頭作用十分重要。廣大黨員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣、牢記黨的根本宗旨，努力改造世界觀、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自重、自省、自警、自勵(lì)。要嚴(yán)格遵守黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政的有關(guān)規(guī)定，清政廉潔、勤政為民。

六、要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，有計(jì)劃，有重點(diǎn)地抓好員工職業(yè)道德教育。要把道德特別是職業(yè)道德作為崗前和崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容，幫助從業(yè)人員熟悉和了解與本員工作相關(guān)的道德規(guī)范，培養(yǎng)敬業(yè)精神，促使員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)。每個(gè)員工既是道德建設(shè)過(guò)程的參與者，也是道德建設(shè)成果受益者，要堅(jiān)持在各種類(lèi)型的群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)中突出思想內(nèi)涵，強(qiáng)化道德要求，使員工在參與中思想感情得到熏陶，精神生活等到充實(shí)，道德境界得到升華。

七、加強(qiáng)員工服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德觀念，鼓勵(lì)員工在日常工作中做一個(gè)好的建設(shè)者。員工良好的道德習(xí)慣養(yǎng)成是一個(gè)長(zhǎng)期、漸進(jìn)的過(guò)程，離不開(kāi)嚴(yán)明的規(guī)章制度。供水企業(yè)在建立健全規(guī)章制度時(shí)，要充分體現(xiàn)相關(guān)的道德規(guī)范和具體要求。要把思想引導(dǎo)與利益調(diào)節(jié)，精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一起來(lái)，加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，確保各種行政規(guī)章以道德守則和公約在實(shí)踐中得到落實(shí)，為員工道德建設(shè)提供有效的制度保障。

第二篇：誠(chéng)信服務(wù)征文:誠(chéng)信服務(wù)為供水企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

文章標(biāo)題：誠(chéng)信服務(wù)征文:誠(chéng)信服務(wù)為供水企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

上世紀(jì)末，美國(guó)著名的質(zhì)量管理大師J.M.Juran曾預(yù)言：21世紀(jì)將是服務(wù)的世紀(jì)，服務(wù)質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的有效武器，成為社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。當(dāng)前，全社會(huì)大力呼吁各行各業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)。加大誠(chéng)信服務(wù)環(huán)境建設(shè)力度，不僅是塑造行業(yè)良好形象，打造誠(chéng)信行業(yè)，提高用戶(hù)滿意度的需要，更是加強(qiáng)用戶(hù)關(guān)系的需要。

首先，供水企業(yè)需要誠(chéng)信服務(wù)。供水企業(yè)為城鎮(zhèn)居民生產(chǎn)生活提供必需的供水服務(wù)，是城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，是城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要載體，直接關(guān)系到社會(huì)公眾公益，關(guān)系到人民群眾生活質(zhì)量，關(guān)系到城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，具有顯著的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、公用性和自然壟斷性。為此，供水企業(yè)必須把保障供水?dāng)[在第一位，也就是說(shuō)，要首先講求的是社會(huì)效益。同時(shí)，供水企業(yè)畢竟是自負(fù)盈虧的企業(yè)實(shí)體，必然要以盈利為目的，因而不可把經(jīng)濟(jì)效益丟在一邊而不顧，單純地去追求社會(huì)效益。其實(shí)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一對(duì)連生體，共同成長(zhǎng)、共同發(fā)展，只不過(guò)是在實(shí)踐操作中，不同的階段有不同的側(cè)重點(diǎn)罷了。

其次，誠(chéng)信服務(wù)由來(lái)已久。從1994年煙臺(tái)水司推行社會(huì)服務(wù)承諾制以來(lái)，全國(guó)各地水司都在大張旗鼓開(kāi)展社會(huì)服務(wù)承諾制，其實(shí)承諾服務(wù)就是誠(chéng)信服務(wù)的前身。從主觀上來(lái)講，誠(chéng)信服務(wù)是自愿的、主動(dòng)的，而不是受約束的，假如說(shuō)過(guò)去國(guó)有供水企業(yè)是受政府要求，推行承諾服務(wù)，那么現(xiàn)代供水企業(yè)則應(yīng)該是主動(dòng)為用戶(hù)提供誠(chéng)信服務(wù)。

第三，誠(chéng)信服務(wù)必須達(dá)標(biāo)。供水企業(yè)要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)在《山西省城市供水和節(jié)約用水管理?xiàng)l例》中得到了明確規(guī)定，“供水服務(wù)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：供水最低服務(wù)水壓；供水水質(zhì)；搶修及時(shí)率；抄表、收費(fèi)服務(wù)；其他服務(wù)指標(biāo)?！边@些既定的目標(biāo)，成為了供水企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的指揮棒，《城市供水企業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》中指出，供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不應(yīng)低于0.12兆帕；出廠水和管網(wǎng)水均應(yīng)符合GB5749-85《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定等等。那么，供水企業(yè)又要通過(guò)哪些途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)，既而讓社會(huì)滿意，讓市民放心。

一、個(gè)人誠(chéng)信。員工的整體提高是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，員工對(duì)用戶(hù)誠(chéng)信，對(duì)企業(yè)誠(chéng)信，把誠(chéng)信始終作為個(gè)人和集體不屑懈追求的目標(biāo)，才會(huì)形成一個(gè)誠(chéng)信的團(tuán)隊(duì)。因此，“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是必須落實(shí)到具體工作中的實(shí)在行為，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。

二、價(jià)格誠(chéng)信。供水企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展最終要落在水費(fèi)回收上，必須做到價(jià)格誠(chéng)信，水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)化，可通過(guò)各種載體，加大宣傳力度，把不同時(shí)期、不同類(lèi)型、不同項(xiàng)目的水價(jià)公示于眾，讓用戶(hù)心中有數(shù)，明明白白消費(fèi)。同時(shí)在水價(jià)調(diào)整過(guò)程中，作為申請(qǐng)方，供水企業(yè)不可夸大其辭，而要對(duì)調(diào)整原因進(jìn)行客觀分析，實(shí)實(shí)在在地把困難擺出來(lái)，以贏得用戶(hù)的理解與支持。

三、經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信。來(lái)自《中國(guó)青年報(bào)》的驚人消息，說(shuō)我國(guó)每年因不講誠(chéng)信而付出的代價(jià)高達(dá)人民幣6000個(gè)億，其中逃避債務(wù)直接損失1800個(gè)億，合同欺詐、產(chǎn)品質(zhì)量和制假售假2000個(gè)億。這些數(shù)字的準(zhǔn)確可靠性姑且不言，但必須正確認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信。企業(yè)信譽(yù)度不僅是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，更是衡量一個(gè)企業(yè)綜合發(fā)展能力和軟環(huán)境建設(shè)的重要標(biāo)尺。強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信建設(shè)，就是要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者和全體員工的教育，使之樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，同時(shí)也要把誠(chéng)信理念與實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合起來(lái)，以誠(chéng)信服務(wù)要收到的效果作為實(shí)際行動(dòng)的規(guī)范，滲透到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

人無(wú)信而不立，企無(wú)信而不興。誠(chéng)信既是為人之本，也是立業(yè)之本。從個(gè)人做起，從自己做起，從現(xiàn)在做起，只要每個(gè)人都誠(chéng)實(shí)守信，全體員工共同努力，合力打造誠(chéng)信企業(yè)，從根本上建設(shè)好誠(chéng)信企業(yè)，既而實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)的和諧、科學(xué)發(fā)展。

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第三篇：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社區(qū)價(jià)值

創(chuàng)造社區(qū)價(jià)值，社區(qū)和諧本身就是對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)寴I(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語(yǔ)。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比

如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶(hù)業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是

拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開(kāi)始，公司班子堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

10、專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓?zhuān)鴳?yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

企業(yè)宗旨：管理就是高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)就是創(chuàng)一流。

服務(wù)理念：靠保潔展示物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量

靠工程維修展示物業(yè)服務(wù)的信譽(yù)

靠保安展示物業(yè)服務(wù)的形象

靠客服打造物業(yè)公司的品牌

經(jīng)營(yíng)理念：品牌信譽(yù)為先，實(shí)力質(zhì)量為本。

企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)代化物業(yè)管理，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

要求：有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。

緊守：首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

保證：你的需求只需要告訴我們一次！

三個(gè)到位：業(yè)主投訴處理到為

業(yè)主咨詢(xún)回答到為

服務(wù)熱情到為

四個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)抽業(yè)主家的煙

不準(zhǔn)喝業(yè)主家的水

不準(zhǔn)用業(yè)主家的電話

不準(zhǔn)用業(yè)主家的衛(wèi)生間

六個(gè)原則：一枚服務(wù)牌、一個(gè)工具包、一副手套、一塊抹布、一張驗(yàn)收單、一雙鞋套

數(shù)字化的承諾

1.全年365天，每天24小時(shí)專(zhuān)人接待來(lái)訪。

2.全年365天，每天24小時(shí)物業(yè)服務(wù)熱線電話振鈴3次有應(yīng)聲。

3.全年365天，每天24小時(shí)接待報(bào)修，15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行無(wú)缺憾、無(wú)干擾服務(wù)。

4.物業(yè)管理，智能監(jiān)控24小時(shí)保安警備不間斷服務(wù)。

5.接到報(bào)警后或遇突發(fā)事件到達(dá)小區(qū)內(nèi)最遠(yuǎn)距離不超過(guò)3分鐘。

6.封閉社區(qū)內(nèi)垃圾實(shí)行不落地化跟蹤清理，創(chuàng)造5星級(jí)酒店式社區(qū)環(huán)境。

7.樓內(nèi)公共通道達(dá)到5星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。

第四篇：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——談企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

-----談企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造

記得在我早些年出差到山東棗莊汽車(chē)站的時(shí)候，看見(jiàn)宣傳櫥窗內(nèi)有這樣一個(gè)公式“10-1=0”，這讓我駐足學(xué)習(xí)，10-1為何等于0，看了其注解后，我感悟很多。這個(gè)公式的來(lái)源于一個(gè)小故事：樹(shù)上有10只鳥(niǎo)，獵人打了1槍?zhuān)?qǐng)問(wèn)樹(shù)上還有幾只鳥(niǎo)？顯然答案不言而喻。同樣在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們有9個(gè)環(huán)節(jié)做得非常好，僅1個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，那么所有的努力也付之東流！

在現(xiàn)代化企業(yè)管理過(guò)程中，我們的企業(yè)都想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，贏得先機(jī)，在紅海博弈中突圍，找到自由的藍(lán)海，打造出屬于自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我的觀點(diǎn)很大程度上來(lái)自于服務(wù)，因?yàn)榉?wù)創(chuàng)造價(jià)值！

首先，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)范的解釋是一個(gè)企業(yè)或者個(gè)人、國(guó)家能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的技術(shù)或能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力,又稱(chēng)“核心（競(jìng)爭(zhēng)）能力”、“核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，指的是組織具備的應(yīng)對(duì)變革與激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)，并且取勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力的集合。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中那些最基本的能使整個(gè)企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲得穩(wěn)定超額利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，是將技能資產(chǎn)和運(yùn)作機(jī)制有機(jī)融合的企業(yè)自身組織能力，是企業(yè)推行內(nèi)部管理性戰(zhàn)略和外部交易性戰(zhàn)略的結(jié)果。記得北大教授張維迎講過(guò)，核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具備三個(gè)要素：

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷不去；

2、自己很擅長(zhǎng)，溜不掉；

3、客戶(hù)很在乎，其他地方買(mǎi)不了。例如，在我們眼鏡行業(yè)零售過(guò)程中，我經(jīng)常希望我們的零售企業(yè)能在顧客取眼鏡的過(guò)程中，增加一個(gè)環(huán)節(jié)，顧客取鏡自己檢測(cè)眼鏡環(huán)節(jié)。如果增加了這樣一個(gè)環(huán)節(jié)，出了對(duì)自己企業(yè)加工眼鏡的要求高了，同時(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)是顧客很在乎，其他零售店不能滿足，當(dāng)然也是一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)做、做不了的環(huán)節(jié)，就這樣一個(gè)小的環(huán)節(jié)的增加就能贏得顧客滿意度和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！因此，我們必須要努力打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，從企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程來(lái)看，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)必須經(jīng)過(guò)5個(gè)階段：即從最初的1產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段、到2價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段、3品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)階段、再到4服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段、最終進(jìn)入5品牌競(jìng)爭(zhēng)階段。當(dāng)前的國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)在很多產(chǎn)品的同質(zhì)化也很?chē)?yán)重，中國(guó)的老板們創(chuàng)新能力相對(duì)較弱，但模仿能力超強(qiáng)。所以在品質(zhì)的差異性也不是很大了。特別在眼鏡零售企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的產(chǎn)品和品質(zhì)更多的趨于同化，甚至于有些市場(chǎng)每家門(mén)店都經(jīng)營(yíng)依視路、博士倫、暴龍?zhí)?yáng)鏡等。所以，當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了第四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段，即服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段！

最后，綜上所述，我們明白企業(yè)必須打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，業(yè)界很多成功的案例都可以告訴我們一個(gè)道理，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！餐飲行業(yè)的海底撈成功的秘訣來(lái)自于服務(wù)。有一個(gè)叫流行美的企業(yè)，在全國(guó)各地開(kāi)了幾千家加盟門(mén)店，銷(xiāo)售的是女性發(fā)飾，由于在銷(xiāo)售過(guò)程中有一個(gè)終生免費(fèi)做發(fā)型的美發(fā)服務(wù)，贏得了大量的女性顧客的青睞，同時(shí)也獲取了高額的利潤(rùn)！流行美表面賣(mài)的是女性發(fā)飾，實(shí)質(zhì)是做的美發(fā)服務(wù)，看看它的廣告語(yǔ)就知道“發(fā)型好，心情更好”！最近我在全國(guó)各地出差過(guò)程中，非常喜歡漢庭快捷酒店，出差所在的城市只要有漢庭，我都會(huì)選擇漢庭！其實(shí)有許多同類(lèi)的快捷酒店房間價(jià)格、大小、位置都差不多！最終讓我選擇漢庭的理由仍然在服務(wù)上面，因?yàn)闈h庭提出了個(gè)性化的服務(wù)——零秒退房服務(wù)。同樣的道理告訴我們，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造的同時(shí)，一定能夠通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

因此，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，是我們企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力非常不錯(cuò)的選擇！我們相信服務(wù)一定創(chuàng)造價(jià)值！

第五篇：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠(chéng)鑄就未來(lái)

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，真誠(chéng)鑄就未來(lái)

尊敬的行領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

今天我演講的題目是“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，真誠(chéng)鑄就未來(lái)”。

服務(wù)是銀行企業(yè)最直接、最顯眼的“產(chǎn)品”。也是金融產(chǎn)業(yè)“木桶”中最容易短缺漏水的那塊“木板”。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行成立以來(lái)，堅(jiān)持“進(jìn)步與您同步”的座右銘，把服務(wù)作為發(fā)展的生命線，通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累、持之以恒的呵護(hù)、不遺余力地營(yíng)造，使客戶(hù)感受到了郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行的金字招牌，群眾對(duì)郵儲(chǔ)銀行的認(rèn)可，就是從認(rèn)可郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)開(kāi)始的。

一、理念是旗幟

經(jīng)營(yíng)銀行，實(shí)際是在經(jīng)營(yíng)服務(wù)，在銀行員工的眼中，服務(wù)是崇高的，服務(wù)是愛(ài)，愛(ài)就是理解客戶(hù)，幫助客戶(hù)，以客戶(hù)之心，為客戶(hù)服務(wù)。

客戶(hù)決定一切 銀行特別重視對(duì)客戶(hù)服務(wù)理論的研究，他們不但對(duì)模式進(jìn)行研究，而且對(duì)服務(wù)的整合，即維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)行研究。經(jīng)研究，客戶(hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，加上乘車(chē)時(shí)間、等候時(shí)間和服務(wù)時(shí)間，平均為40分鐘。如何改善服務(wù)，減少服務(wù)時(shí)間，一是提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)水平不會(huì)因員工的不同而不同；二是大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，這是成本最低的服務(wù)方式；三是提高電話銀行服務(wù)品質(zhì)；四是提高成功挽留客戶(hù)的比率，包括減少處理客戶(hù)投訴的失敗比率；五是重視客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)查，委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，采取有針對(duì)性措施改善工作。

二、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

現(xiàn)代銀行服務(wù)已不再是微笑服務(wù)、站立服務(wù)這樣簡(jiǎn)單的意義，而是以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)為客戶(hù)、為銀行創(chuàng)造價(jià)值，具有豐富的內(nèi)涵。銀行商品＝產(chǎn)品＋服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)便是各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而專(zhuān)業(yè)服務(wù)更是制勝的法寶，服務(wù)的附加值大小決定了銀行商品的價(jià)格，也就是服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。

三、投訴比金錢(qián)還重要

客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)不滿意，將會(huì)產(chǎn)生一種極為有害的負(fù)面影響。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，一個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)向3個(gè)周?chē)娜俗魍扑]，一個(gè)不滿意的客戶(hù)至少會(huì)向11個(gè)人士作投訴，如果投訴得到恰當(dāng)處理，將會(huì)使95％的投訴客戶(hù)繼續(xù)光顧銀行，否則只有50％，而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維系老客戶(hù)成本高5倍。眾所周知，航空服務(wù)一直是服務(wù)行業(yè)的榜樣。例如關(guān)于投訴處理管理，有這樣一個(gè)實(shí)例：飛機(jī)就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應(yīng)飛機(jī)起飛后就送來(lái)，但后來(lái)一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯(cuò)誤，她一邊提供服務(wù)，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時(shí)中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問(wèn)候，并提供必要的服務(wù)，這位乘客的表情一直沒(méi)有變化，飛機(jī)要落地了，這位乘客向航空小姐要來(lái)意見(jiàn)簿，他寫(xiě)到，一次可以理解的失誤，換來(lái)了12次的問(wèn)候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務(wù)。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標(biāo)和原則，因?yàn)闆](méi)有人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶(hù)。卓越的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“多做一點(diǎn)點(diǎn)”，如果服務(wù)高于客戶(hù)期待，客戶(hù)一定會(huì)產(chǎn)生正面感覺(jué)。如果服務(wù)低于客戶(hù)期待，客戶(hù)一定會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，在客

戶(hù)的心目中，他有預(yù)期的銀行服務(wù)品質(zhì)和理想品質(zhì)，如果銀行可以做到超越客戶(hù)期望品質(zhì)，多做一點(diǎn)點(diǎn)，銀行就可以在服務(wù)上脫穎而出，只要超越一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細(xì)節(jié)，至臻至美，樹(shù)立良好的對(duì)外形象，就是企業(yè)文化的內(nèi)涵。從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中可以看到優(yōu)秀的企業(yè)文化，從服務(wù)的細(xì)節(jié)中可以品位企業(yè)文化的精髓。

四、文化是銀行的導(dǎo)向

銀行服務(wù)無(wú)不滲透著文化的烙印，賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)服務(wù)，就是賣(mài)文化，一個(gè)好的文化能贏得客戶(hù)的信任，能讓銀行不斷發(fā)展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因?yàn)槿狈σ粋€(gè)好的文化。比如：執(zhí)行力文化、時(shí)間文化、品牌文化、創(chuàng)新文化、市場(chǎng)文化等等。

五、觀念引導(dǎo)行動(dòng)

觀念和行動(dòng)比較，觀念重要得多，盡管我們也在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。銀行的行風(fēng)是文化鑄造的載體，行風(fēng)表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀(jì)律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務(wù)的質(zhì)量，等等。但行風(fēng)的核心是在員工的心目中樹(shù)立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應(yīng)該做的、什么是不應(yīng)該做的。當(dāng)有了很好的風(fēng)氣以后，員工認(rèn)為遲到是不應(yīng)該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到；員工認(rèn)為對(duì)客戶(hù)應(yīng)該全心全意，因此，沒(méi)有人去怠慢客戶(hù)，他們認(rèn)為那樣會(huì)受到其他員工的鄙視。當(dāng)一個(gè)新員工來(lái)到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因?yàn)殂y行的風(fēng)氣如此，大家都如此，銀行正是通過(guò)這樣的行風(fēng)培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

六、文化營(yíng)造在于人

企業(yè)文化的核心是愛(ài)崗敬業(yè)，要培養(yǎng)員工熱愛(ài)自己的工作崗位，對(duì)工作一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)不如意的工作結(jié)果，要總結(jié)教訓(xùn)，提出解決問(wèn)題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責(zé)任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規(guī)矩。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

最后希望我郵儲(chǔ)銀行能通過(guò)更優(yōu)質(zhì)、更真誠(chéng)的服務(wù)贏取更多客戶(hù)的信任和支持，登上一個(gè)新的臺(tái)階，再創(chuàng)輝煌！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！