第一篇：服務(wù)文化決勝未來(lái)系列課程體系印

《服務(wù)文化決勝未來(lái)！》（培訓(xùn)咨詢課程系列）

中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授 陳步峰

課程背景：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代。作為服務(wù)文化創(chuàng)新倡導(dǎo)示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務(wù)資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理：您是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：

為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長(zhǎng)做舒暢？

為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧？

為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？

如何激發(fā)服務(wù)的動(dòng)力活力，使員工用心用情快樂(lè)智能品牌服務(wù)

如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星？

如何優(yōu)化團(tuán)隊(duì)內(nèi)部服務(wù)，著力提升服務(wù)的整體效益？

如何創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級(jí)服務(wù)，打造知名服務(wù)品牌？

如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型服務(wù)型智慧型健康型幸福尊嚴(yán)企業(yè)？

解決這些問(wèn)題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺(jué)，建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化，以文化力提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)文化是專門(mén)研究開(kāi)發(fā)提升服務(wù)效益的新科學(xué)，是激勵(lì)員工用心快樂(lè)智能服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)智慧，是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標(biāo)志動(dòng)力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境，在和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮品牌典范作用是不容回避的戰(zhàn)略選擇

講師介紹：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者，中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)總監(jiān)，服務(wù)文化課題組組長(zhǎng)；MBA愛(ài)達(dá)經(jīng)理學(xué)院和杭州金融學(xué)院教授。中國(guó)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工程、中國(guó)翰林院、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院、北京博采、天一恒業(yè)、上海派普蒙、廈門(mén)英斯捷等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司、中國(guó)全聚德集團(tuán)、河北機(jī)場(chǎng)河北航空、大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會(huì)和西部財(cái)院等多家單位的文化顧問(wèn)。首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者。中國(guó)十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在中南海作介紹并受到朱镕基接見(jiàn)。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著8部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點(diǎn)評(píng)的“情滿旅途”等數(shù)十個(gè)全國(guó)服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級(jí)品牌服務(wù)”“快樂(lè)智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級(jí)”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中國(guó)郵政、中國(guó)有色金屬、餐飲世界、飯店世界、中國(guó)電力報(bào)等多家報(bào)刊開(kāi)辟專欄或?qū)ＴL報(bào)道

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com chenbf@263.net共享網(wǎng)站：中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)服務(wù)文化建設(shè)和課程價(jià)值、亮點(diǎn)：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進(jìn) 顧客為是

2、強(qiáng)化服務(wù) 責(zé)任使命；提升員工用心用情服務(wù)、快樂(lè)創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動(dòng)力能力

3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級(jí)；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級(jí)服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益

4、審時(shí)度勢(shì) 文化自覺(jué)；建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴和諧共贏的服務(wù)文化

5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì)保證文化深植

16、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片

顧客為是 與“市”俱進(jìn)的服務(wù)文化課程體系為您提供了各取所需的菜單 課程

一、《強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》（5天）

---著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度 積極創(chuàng)建服務(wù)型文化型創(chuàng)新型智慧型和諧企業(yè)

（一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考！——文化定位、演好角色 提升品位

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征和五大理念；創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單的五大“秘籍”

文化自覺(jué)的八大要點(diǎn)，公司文化定位的九大思考?

轉(zhuǎn)型升級(jí)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點(diǎn)舉措，魅力企業(yè)的九大要素？

（二）強(qiáng)化文化自覺(jué)，提升服務(wù)營(yíng)銷的品位效益

服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基石；服務(wù)文化的六大功效魅力特征；

“顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則；品牌百?gòu)?qiáng)的六大法寶

（三）如何建設(shè)服務(wù)文化: 精彩過(guò)程 滿意結(jié)果--誰(shuí)來(lái)建？怎么建？建什么？

（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)自覺(jué)------應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)

影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次用心服務(wù)的五大要素、用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)

（五）科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因------感悟服務(wù)真諦 用心真誠(chéng)服務(wù)的20大理念

（六）修煉陽(yáng)光心態(tài) 快樂(lè)享受服務(wù)------快樂(lè)服務(wù)六大特征意義和九大智慧能力

（七）探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價(jià)值------實(shí)施服務(wù)革命 開(kāi)發(fā)服務(wù)金礦

（八）創(chuàng)新服務(wù)模式 盡顯特色魅力------深度差別親情智能服務(wù)的內(nèi)涵外延

（九）化怨為機(jī)開(kāi)發(fā)抱怨財(cái)富------投訴就是服務(wù) 抱怨就是禮物

（十）提升服務(wù)資質(zhì) 塑造完美形象------修煉服務(wù)禮儀，提升溝通藝術(shù)

（士）彰顯服務(wù)品牌魅力提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度----服務(wù)品牌的塑造與傳播

課程

二、《快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧》（1天）

查殺影響快樂(lè)的九大心靈病毒；掌握快樂(lè)服務(wù)的六大表現(xiàn)特征、了解快樂(lè)服務(wù)六大動(dòng)因，學(xué)習(xí)快樂(lè)十八法，提升快樂(lè)享受服務(wù)的九大智慧藝術(shù)

課程

三、《職業(yè)服務(wù)員的“八項(xiàng)修煉”》（2天）

——讓企業(yè)和員工更有魅力 讓服務(wù)更有效益的藝術(shù)寶典

悟——明晰定位，演好角色；覺(jué)——強(qiáng)化意識(shí)，提高自覺(jué)

看——察顏觀色，破譯需求；聽(tīng)——尊重謙恭，信息暢通

說(shuō)——提升話術(shù)，共振共鳴；動(dòng)——因您而變，為您而動(dòng)

笑——傳遞關(guān)愛(ài)，贏得青睞；樂(lè)——情感共鳴，和諧共贏

課程

四、《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造》——提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的法寶

服務(wù)品牌的八大特征；服務(wù)品牌的7大價(jià)值；創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大原則

塑造品牌的九大法寶；服務(wù)品牌六大趨勢(shì)亮點(diǎn)和五大品牌集群現(xiàn)象

課程

五、《溝通與服務(wù)禮儀》——塑造完美形象 和諧內(nèi)外關(guān)系

溝通的六大特征原則技能，規(guī)范服務(wù)的“八大要素”

職業(yè)化八大特征三大修煉；塑造影響力的十大法則；

服務(wù)禮儀的五大文化支撐；服務(wù)態(tài)度的六大亮點(diǎn)

語(yǔ)言藝術(shù)的“十項(xiàng)修煉”； 優(yōu)雅服務(wù)行為“十大修煉”？

良好精神風(fēng)貌十大特征？卓越服務(wù)的六大境界

課程

六、《“化怨為機(jī)”的服務(wù)藝術(shù) 》—建設(shè)歡迎抱怨文化，變?cè)V客為忠誠(chéng)客阻礙人們投訴的六大誤區(qū)6個(gè)障礙；歡迎投訴十大利好！忠誠(chéng)補(bǔ)救十大藝術(shù) 課程七《經(jīng)營(yíng)“關(guān)鍵時(shí)刻” 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)》——優(yōu)化細(xì)節(jié)提升品質(zhì)

關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客敏感的、決定著公司服務(wù)成敗的服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)。

“關(guān)鍵時(shí)刻”重新引發(fā)眾多企業(yè)關(guān)注的六大根由；你不該忽視的“關(guān)鍵時(shí)刻”

課程

八、《觀念突圍隨需應(yīng)變 文化創(chuàng)新跨越發(fā)展》

課程

九、《提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 提升服務(wù)整體效益》

課程

十、《建設(shè)感恩文化創(chuàng)建和諧共贏團(tuán)隊(duì)》

課程十一《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》

課程十二《內(nèi)訓(xùn)師的九項(xiàng)修煉》

課程十三《企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務(wù)型企業(yè)打造》

課程十四《日本企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)啟示》

課程十五《人本文化建設(shè)與深植》

培訓(xùn)對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、開(kāi)發(fā)銀行總行、中國(guó)全聚德集團(tuán)、深圳金蝶

軟件集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上海大眾汽車公司、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財(cái)務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國(guó)水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、河北機(jī)場(chǎng)、東方航空、河北航空、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險(xiǎn)、深圳國(guó)壽、四川國(guó)壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北辰購(gòu)物中心、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無(wú)錫衛(wèi)生局。國(guó)美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、山西陽(yáng)光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞?wèn)|化工、太行機(jī)械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)?、鄭州熱電、浦?yáng)發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國(guó)旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國(guó)大連鎖、天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、華潤(rùn)集團(tuán)。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商

貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語(yǔ)

邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來(lái)》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺(jué)獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺(jué)的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺(jué)，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書(shū)記）我們北辰因亞運(yùn)而生，因奧運(yùn)而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何弘揚(yáng)傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強(qiáng)更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請(qǐng)陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨(dú)特的理念和操作實(shí)物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺(jué)。

張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門(mén)開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

陳江(四川寧江集團(tuán)董事長(zhǎng))：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊(yùn)哲理于詼諧中，對(duì)推動(dòng)國(guó)企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)（機(jī)床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實(shí)行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)讓全體員工都來(lái)洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化決勝未來(lái)課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，是我們近年來(lái)感受最深最喜歡聽(tīng)的課程，雖然學(xué)員來(lái)自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個(gè)單位，但都產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨(dú)特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺(tái)階。我們要通過(guò)多種方式及時(shí)分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會(huì)的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。周國(guó)平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書(shū)記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會(huì)敏感的焦點(diǎn)部門(mén)，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門(mén)請(qǐng)陳教授作專題報(bào)告并購(gòu)發(fā)了他的系列專著，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問(wèn)題做深做細(xì)，提升城市的消費(fèi)層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌

店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

第二篇：服務(wù)文化決勝未來(lái) 課程（xiexiebang推薦）

《服務(wù)文化決勝未來(lái)！》（5天）

——強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué) 提升服務(wù)的品位效益

中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 服務(wù)文化新科學(xué)開(kāi)創(chuàng)者 中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng) 陳步峰

課程背景：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時(shí)代，“文化、服務(wù)、幸?！币呀?jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評(píng)判企業(yè)的核心內(nèi)容。作為服務(wù)文化創(chuàng)新倡導(dǎo)示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務(wù)資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理：您是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：

為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長(zhǎng)做舒暢？

為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧？ 為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？ 如何激發(fā)服務(wù)的動(dòng)力活力，使員工用心用情快樂(lè)智能品牌服務(wù) 如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星？ 如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益？

如何創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級(jí)服務(wù)，打造知名服務(wù)品牌，著力提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力？ 如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型的有尊嚴(yán)的企業(yè)？

解決這些問(wèn)題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺(jué)，建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化，以文化力提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)文化是專門(mén)研究開(kāi)發(fā)提升服務(wù)效益的新科學(xué)，是激勵(lì)員工用心快樂(lè)智能服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)智慧，是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標(biāo)志動(dòng)力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境，在和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮品牌典范作用是優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇

講師介紹：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者，中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員，中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)總監(jiān)，服務(wù)文化課題組組長(zhǎng)；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問(wèn)，首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者。中國(guó)十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，在中南海介紹，受到朱镕基接見(jiàn)。創(chuàng)辦中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部，其中《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》等先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)，并作為多家企業(yè)的培訓(xùn)教材。先后為數(shù)百家單位培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點(diǎn)評(píng)的“情滿旅途”等數(shù)十個(gè)全國(guó)服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級(jí)品牌服務(wù)”“快樂(lè)智能服務(wù)”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國(guó)郵政、中外企業(yè)文化、中國(guó)有色金屬、中國(guó)冶金報(bào)、經(jīng)營(yíng)管理者、餐飲世界、飯店世界、中國(guó)電力報(bào)等多家報(bào)刊開(kāi)辟專欄或?qū)ＴL報(bào)道

聯(lián)系：*** 郵箱chenbufeng@126.com共享網(wǎng)站：中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)

服務(wù)文化建設(shè)和課程價(jià)值、亮點(diǎn)：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進(jìn) 顧客為是，基業(yè)長(zhǎng)青

2、強(qiáng)化服務(wù) 責(zé)任使命；提升員工用心用情服務(wù)、快樂(lè)創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動(dòng)力能力

3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級(jí)；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級(jí)服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益

4、審時(shí)度勢(shì) 文化自覺(jué)；建設(shè)員工認(rèn)同社會(huì)共鳴和諧共贏的服務(wù)文化

5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì)保證文化深植

6、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片

第一單元

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文化思考和行為邏輯

————明晰定位、演好角色 提升品位

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念

2、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)營(yíng)銷的首要問(wèn)題——“五必懂”

3、創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單的五大“秘籍”？

4、因文化而有魅力的九大理由

5、文化自覺(jué)的八大要素

6、公司文化定位的九大思考和五大內(nèi)涵?

7、當(dāng)今企業(yè)遇到的瓶頸難點(diǎn)，轉(zhuǎn)型升級(jí)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點(diǎn)舉措

8、提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素？

9、職業(yè)服務(wù)人的五大角色、八項(xiàng)注意和九大人格魅力

第二單元：強(qiáng)化文化自覺(jué)，提升服務(wù)營(yíng)銷的品位效益（什么是 是什么為什么？）

----推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè)

1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和基礎(chǔ)

2、尊重顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”

3、服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征

4、以人為本的五大要素和四象限

5、“顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

6、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和六大價(jià)值回報(bào) 7、500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？

8、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化？

9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場(chǎng)？

10、華為的冬天緣何沒(méi)有冬天？大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？

11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻(xiàn)？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？

12、中國(guó)全聚德的中國(guó)服務(wù)魅力；北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的？

13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚

14、江蘇黑松林緣何用“心力管理耕耘出一片服務(wù)文化綠洲”？

第三單元：如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化: 精彩過(guò)程 滿意結(jié)果

------誰(shuí)來(lái)搞？怎么搞？搞什么？

1、建設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn)

2、卓越服務(wù)文化的六大要素

3、有效認(rèn)同科學(xué)深植十策略

4、首席文化官 服務(wù)文化師九必知！

5、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”

6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？

7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？

第四單元： 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)自覺(jué)

------服務(wù)神圣 快樂(lè)光榮！

1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？

2、應(yīng)該形成什么樣的文化定勢(shì)？如何形成全員服務(wù)自覺(jué)

3、提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措

4、影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？

5、用心服務(wù)的五大要素？ 用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)？

6、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營(yíng)之神”的啟示？

7、服務(wù)意識(shí)的十大誤區(qū)，8、“捫心五問(wèn)”和“見(jiàn)面三問(wèn)”的內(nèi)涵意義

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好

10、應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)？

11、顧客滿意的服務(wù)的六大境界？

12、職業(yè)服務(wù)人的十大宣言

第五單元： 科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因

----感悟服務(wù)真諦 用心真誠(chéng)服務(wù)

1、澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)？科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？

2、科學(xué)定位讀懂顧客的“五八定律”

3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“雙十定律”（轉(zhuǎn)型趨勢(shì)十大法則）

第六單元： 修煉陽(yáng)光心態(tài) 提高快樂(lè)享受服務(wù)的能力

----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī)

1、營(yíng)造快樂(lè)文化、打造幸福企業(yè)的十大要點(diǎn)

2、快樂(lè)服務(wù)的八大亮點(diǎn)特征

3、快樂(lè)服務(wù)的六大理由、4、快樂(lè)服務(wù)的十大心靈智慧

5、“心靈盤(pán)點(diǎn)”的五大原則和五大技術(shù)

6、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？

第七單元：探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價(jià)值

------實(shí)施服務(wù)革命 開(kāi)發(fā)服務(wù)金礦

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無(wú)形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界

6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”

7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”

8、一站式服務(wù)的“五承諾”

9、五星級(jí)傳奇服務(wù)和五星級(jí)員工的“八大亮點(diǎn)”

第八單元：創(chuàng)新服務(wù)模式 盡顯特色魅力

----特色服務(wù)內(nèi)涵外延

1、深度差別精細(xì)服務(wù)、親情 人性 首問(wèn) 體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵外延

2、如何賣服務(wù)賣品牌賣思想賣人格魅力？

3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”？

4、點(diǎn)石成金的藝術(shù)，智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”

第九單元： 優(yōu)化服務(wù)機(jī)制 提升服務(wù)效益 ——建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)管理體系

1、設(shè)立首席服務(wù)官

2、“招才樹(shù)”、倒金字塔的設(shè)臵

3、提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措

4、是管理督查還是文化服務(wù)？

5、客服中心的效用

6、服務(wù)鏈條的建立

第十單元： 顧客滿意度忠誠(chéng)度管理概述

顧客滿意度、忠誠(chéng)度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的五秘籍、七要素、八絕招

第十一單元：提高“化怨為機(jī)”的藝術(shù)

積極開(kāi)發(fā)“抱怨財(cái)富”

——投訴就是服務(wù) 抱怨就是禮物

1、客戶投訴抱怨的定義、分類

2、客戶投訴的五大原因？

3、顧客投訴抱怨的五大通道?

4、如何讓員工“歡迎投訴”

5、如何讓投訴更順暢方便？

6、“歡迎抱怨”的九大理由

7、顧客投訴抱怨的五大通道?

8、“化訴為利”十大原則 “化怨為機(jī)”十大藝術(shù)

9、讓“沉默殺手”樂(lè)開(kāi)金口的十大機(jī)制

第十二單元 強(qiáng)化職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì)

——我形我塑修煉禮儀，提升形象展示魅力

1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；

2、塑造影響力的十大法則；

3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐？

4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點(diǎn)

5、語(yǔ)言藝術(shù)的“十大修煉”？

6、優(yōu)雅服務(wù)行為“十大修煉”？

7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)？

第十三單元：彰顯服務(wù)品牌魅力 提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度

------創(chuàng)造忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù) 基業(yè)常青的殺手锏

1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？

2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？

3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？

4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶？

課程

二、《快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧》（2天）

課程

三、《職業(yè)服務(wù)人的“八項(xiàng)修煉”》（2天）

——讓企業(yè)和員工更有魅力 讓服務(wù)更有效益的藝術(shù)寶典

課程

四、《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造》——提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的法寶 課程

五、《溝通與服務(wù)禮儀》——塑造完美形象 和諧內(nèi)外關(guān)系

課程

六、《“化怨為機(jī)”的服務(wù)藝術(shù) 》—建設(shè)歡迎抱怨文化，把訴客變?yōu)橹艺\(chéng)客 課程

七、《提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 提升服務(wù)整體效益》 課程

八、《建設(shè)感恩文化 創(chuàng)建和諧幸福家園》 課程九《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》 課程十《內(nèi)訓(xùn)師的九項(xiàng)修煉》

課程十一《企業(yè)轉(zhuǎn)型與服務(wù)型企業(yè)打造》 課程十二《國(guó)外企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)啟示》 課程十三《人本管理與企業(yè)文化建設(shè)》

培訓(xùn)對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射 共享共贏

培訓(xùn)特色：觀念前瞻獨(dú)特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、開(kāi)發(fā)銀行總行、首旅集團(tuán)、中國(guó)全聚德集團(tuán)、中國(guó)電信、中國(guó)煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財(cái)務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川臵信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國(guó)水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機(jī)場(chǎng)、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險(xiǎn)、深圳國(guó)壽、四川國(guó)壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北京北辰集團(tuán)、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、威海環(huán)翠區(qū)政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無(wú)錫衛(wèi)生局。國(guó)美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽(yáng)光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞?wèn)|化工、太行機(jī)械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)?、鄭州熱電、浦?yáng)發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國(guó)旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國(guó)大連鎖、天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、華潤(rùn)集團(tuán)。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇

客 戶 心 語(yǔ)

邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來(lái)》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺(jué)獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺(jué)的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺(jué)，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務(wù)文化建設(shè)，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)、政府。張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門(mén)開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮

氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門(mén)邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價(jià)值觀管理、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)自信，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂(lè)智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂(lè)顧客滿意為使命，形成了比較完善的快樂(lè)服務(wù) 文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨(dú)特的的快樂(lè)服務(wù)文化課程和他的《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》專著，進(jìn)一步開(kāi)拓了我們的思路，升華了快樂(lè)服務(wù)的境界，明晰了快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂(lè)服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂(lè)激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)和提升。

袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車公司黨委副書(shū)記）。我們十多年來(lái)一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗(yàn)、宅捷修”服務(wù)品牌，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。陳先生以《提升行業(yè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)的有益嘗試》的精彩點(diǎn)評(píng)是對(duì)我們的激勵(lì)鞭策提升，今天七一，我們?cè)谏虾Ｓ俺沁M(jìn)行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務(wù)文化專題培訓(xùn)”，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺(jué)和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。

丁大同（塔山煤礦董事長(zhǎng)）

我們是技術(shù)裝備最先進(jìn)的現(xiàn)代化煤礦，號(hào)稱中國(guó)第一礦。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次到此考察，員工福利待遇越來(lái)越好，但軟硬失衡的問(wèn)題始終困擾著我們，相當(dāng)多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識(shí)服務(wù)意識(shí)。我們特意邀請(qǐng)陳先生給我們系列培訓(xùn)感恩文化服務(wù)文化，強(qiáng)化了大家的感恩意識(shí)，增強(qiáng)了感恩自覺(jué)，相互關(guān)系融洽了、工作勁頭上來(lái)了，服務(wù)能力增強(qiáng)了。我們要把感恩戴德快樂(lè)服務(wù)作為文化建設(shè)的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書(shū)記）為了創(chuàng)建文化服務(wù)強(qiáng)市，提升黨政機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力，我們專門(mén)邀請(qǐng)了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導(dǎo)并于今天在環(huán)翠講堂培訓(xùn)咨詢。陳先生的獨(dú)創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開(kāi)朗，明確了創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的基本思路，堅(jiān)定了打造文化服務(wù)強(qiáng)市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強(qiáng)化文化自覺(jué)自信，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升我們的文化服務(wù)貢獻(xiàn)，增強(qiáng)政府和城市的公信力親和力形象力。

第三篇：學(xué)習(xí)印文化心得

學(xué)習(xí)“印文化”心得

近日，公司下發(fā)了凝聚著全體印制人集體智慧的“中國(guó)印鈔造幣企業(yè)文化手冊(cè)”，我有幸拜讀了該手冊(cè)，它為我們展現(xiàn)了新的行業(yè)理念、行業(yè)標(biāo)識(shí)和行為規(guī)范，這也是我國(guó)印鈔造幣企業(yè)文化最根本、最核心的組成部分。中國(guó)印鈔造幣企業(yè)文化的定位為“印”，“印文化”神圣而莊嚴(yán)，其子文化責(zé)任和創(chuàng)新是需要我們不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展的。

印文化是中國(guó)印鈔造幣總公司的文化濃縮體現(xiàn)，也是忠實(shí)履行國(guó)家責(zé)任和社會(huì)義務(wù)的莊嚴(yán)承諾，印文化更是中國(guó)印鈔造幣總公司追求卓越的思想源泉和精神動(dòng)力。

“安全優(yōu)質(zhì)保發(fā)行 科學(xué)高效謀發(fā)展”的行業(yè)宗旨是我們平時(shí)工作中藥時(shí)刻牢記的。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀是印制行業(yè)謀求健康持續(xù)和諧發(fā)展的根本要求，高效體現(xiàn)著印制行業(yè)一貫追求的高效益、高效率，體現(xiàn)著印制行業(yè)發(fā)展建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)、高速度，注重科學(xué)管理，為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的根基。

責(zé)任、創(chuàng)新、效益，是中國(guó)印鈔造幣事業(yè)的核心價(jià)值所在，具體到實(shí)際工作中，責(zé)任心起著決定成敗的作用。一個(gè)有責(zé)任心的人，在工作中恪盡職守，爭(zhēng)當(dāng)勤奮敬業(yè)的楷模；知難而進(jìn)，爭(zhēng)當(dāng)開(kāi)拓的榜樣；心系企業(yè)，爭(zhēng)當(dāng)忠誠(chéng)事業(yè)的代表。責(zé)任所在，精心印制；使命所系，敬業(yè)報(bào)國(guó)。印制人以職業(yè)為事業(yè)，嚴(yán)控細(xì)節(jié)，精益求精，確保每一枚產(chǎn)品都是精品，在滿足社會(huì)需要的同時(shí)，積極增加企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋社會(huì)、報(bào)效國(guó)家。

印是信譽(yù)的象征，是制度的象征，是責(zé)任的象征，是承傳的象征，更是緊密的象征。“中正人和，國(guó)脈民需，印務(wù)臻善，制行天下”這十六個(gè)字，正是對(duì)凝聚激勵(lì)我們的印文化的高度概括，從中我們更能感受到卓越的企業(yè)文化能夠引導(dǎo)員工主動(dòng)適應(yīng)健康的、先進(jìn)的、有發(fā)展前途的社會(huì)需求，并最終走向更加興旺發(fā)達(dá)的未來(lái)。印文化就像一根紐帶，把員工個(gè)人追求和公司的追求緊緊聯(lián)系在一起，像磁石一般，將分散的個(gè)體力量聚合成團(tuán)隊(duì)的整體力量，使每個(gè)員工產(chǎn)生濃厚的歸屬感、榮譽(yù)感和目標(biāo)服從感。我們的印文化著眼于整體的文化建設(shè)和人的不斷完善，它強(qiáng)調(diào)尊重每一個(gè)人，相信每一個(gè)人，凡事都以員工的共同價(jià)值為尺度，具有良好的激勵(lì)作用。

歷經(jīng)百年滄桑，中國(guó)印制造幣沉淀了身后的傳統(tǒng)特色文化；走進(jìn)新世紀(jì)，中國(guó)印制行業(yè)加速整合，進(jìn)行企業(yè)文化再造，引領(lǐng)企業(yè)向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，讓共和國(guó)的名片走向世界，做大做強(qiáng)！

檢封一部康穎

2010年12月18日

第四篇：領(lǐng)導(dǎo)力—決勝未來(lái)的力量

第一講

領(lǐng)導(dǎo)力的概念(一)

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，隨著人們綜合素質(zhì)的提升，過(guò)去靠命令靠控制來(lái)帶動(dòng)組織前進(jìn)的手段在今天已經(jīng)不再適用。如今的我們需要有一個(gè)更好的理念來(lái)引領(lǐng)自己組織的前進(jìn)。

這種引領(lǐng)組織前進(jìn)的能力或者理念也可以稱為綜合的素養(yǎng)和素質(zhì)該向哪個(gè)方向去提升，即如今我們所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)力。

從中國(guó)企業(yè)30年的改革，今天的中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代，前30年的中國(guó)已經(jīng)有了一個(gè)基本的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)，后30年我們需要建立可持續(xù)成長(zhǎng)，需要建立和諧社會(huì)，需要引領(lǐng)更多的人。這就需要我們發(fā)揮自己的聰明才智去滿足那些越來(lái)越難以發(fā)現(xiàn)的小眾需求，而擺脫大工業(yè)、大規(guī)模制造所帶來(lái)的弊端和問(wèn)題。如何發(fā)現(xiàn)，如何擺脫就需要我們?nèi)巳硕家?xùn)練自己的領(lǐng)導(dǎo)力，來(lái)影響周圍的人跟隨你前進(jìn)。

【案例】

美國(guó)現(xiàn)任總統(tǒng)奧巴馬在2008年是全世界Google檢索里面曝光率點(diǎn)擊率最高的一個(gè)詞，然而看看它的簡(jiǎn)歷：奧巴馬1961年出生，是肯尼亞黑人和美國(guó)一個(gè)普通白人女子的后代。他父親在生下他不久就從夏威夷去哈佛求學(xué)并再也沒(méi)有回來(lái)，他母親帶著他在印尼生活了幾年，度過(guò)了他的兒童時(shí)期。如同大多數(shù)人一樣，懵懵懂懂甚至有些玩世不恭的奧巴馬度過(guò)了自己的大學(xué)時(shí)光。直至踏入社會(huì)，他才覺(jué)醒要做點(diǎn)事情。他開(kāi)始到社區(qū)做類似中國(guó)的街道辦主任。而這個(gè)社區(qū)只不過(guò)是一個(gè)很小的黑人社區(qū)，他后來(lái)又到律師事務(wù)所工作，又開(kāi)始奮發(fā)讀書(shū)，30歲拿到哈佛博士學(xué)位。30歲開(kāi)始他一路擊敗了眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從州議員到黨內(nèi)總統(tǒng)提名再到共和黨、民主黨兩黨的競(jìng)爭(zhēng)，終于在47歲成了第44任美國(guó)總統(tǒng)。

這樣一個(gè)要錢(qián)沒(méi)錢(qián)，要背景沒(méi)背景的人，究竟是憑借什么走上這樣的成功之路的呢？這就是我們要講的重點(diǎn)內(nèi)容。

在奧巴馬參加社區(qū)工作的時(shí)候，他就開(kāi)始訓(xùn)練自己的領(lǐng)導(dǎo)力，他能夠振臂一揮便得到云集的響應(yīng)者，除了美國(guó)這個(gè)國(guó)家的機(jī)制外更重要的是這個(gè)時(shí)代民眾的意識(shí)的提高以及技術(shù)的發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及大部分奧巴馬所獲得的募捐資金都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)由大家一點(diǎn)一點(diǎn)的支持而得的。他是通過(guò)一個(gè)群種一個(gè)群種來(lái)擴(kuò)展他的影響力的。因此我們可以說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)力是決勝未來(lái)的主要力量。

一、領(lǐng)導(dǎo)力是什么

?眾說(shuō)紛紜下的領(lǐng)導(dǎo)力

1.美國(guó)前國(guó)務(wù)卿基辛格（Henry Kissenger）博士說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領(lǐng)他們?nèi)ミ€沒(méi)有去過(guò)的地方?！?/p>

這里就凸現(xiàn)出來(lái)了一個(gè)概念，即領(lǐng)導(dǎo)更多人的概念。前方是一個(gè)未知的領(lǐng)域，一個(gè)更大的目標(biāo)，而我們領(lǐng)導(dǎo)人要做的就是帶領(lǐng)他們。2.“一個(gè)領(lǐng)袖人物必須正直、誠(chéng)實(shí)、顧及他人的感受，并且不把個(gè)人或小團(tuán)體的利益和需要擺在一切衡量標(biāo)準(zhǔn)的首位。否則人們就不會(huì)追隨他。”——約翰 ? 科特（John Kurt）美國(guó)前國(guó)務(wù)卿鮑威爾（Colin Powell）將軍。

美國(guó)兩位國(guó)務(wù)卿基分別從兩個(gè)方面來(lái)跟我們表達(dá)了他們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)識(shí)。辛格說(shuō)要帶一群人，而鮑威爾說(shuō)要正直誠(chéng)實(shí)，顧及他人的感受這樣一個(gè)涉及自我修養(yǎng)的問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership Challenge）可以被形容為一系列行為的組合，而這些行為將會(huì)激勵(lì)人們跟隨領(lǐng)導(dǎo)去要去的地方，不是簡(jiǎn)單的服從。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)力的定義，我們會(huì)看到它存在于我們周圍，在管理層，在課堂，在球場(chǎng)，在政府，在軍隊(duì)，在上市跨國(guó)公司，在小公司直到一個(gè)小家庭，我們可以在各個(gè)層次，各個(gè)領(lǐng)域看到領(lǐng)導(dǎo)力，它是我們做好每一件事的核心。一個(gè)頭銜或職務(wù)不能自動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。

【案例】

大家可以回去看一下《家有九鳳》這部電視連續(xù)劇。它的故事梗概是這樣的：一個(gè)老太太很有領(lǐng)導(dǎo)力，在她的家里雖然九個(gè)女兒之間不時(shí)會(huì)出現(xiàn)矛盾，但是她都能因?yàn)樽约汉軓?qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力而治理好自己的家。

這樣一個(gè)不識(shí)字的老太太，靠的其實(shí)是自己的品格和能力，以及她的技巧和行為，凝聚了大家的能力，不管女兒們誰(shuí)跟誰(shuí)有意見(jiàn)，她們對(duì)這位老太太都是非常的聽(tīng)命。

其實(shí)我們可以從各個(gè)層面看到各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)力。這樣的領(lǐng)導(dǎo)力其實(shí)是我們做好每件事的核心。

那么一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)頭銜或者職務(wù)是不能和領(lǐng)導(dǎo)力劃上等號(hào)的。什么是領(lǐng)導(dǎo)力？

全世界最有名的管理學(xué)家德魯克在德魯克基金會(huì)上關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)話這一章談到以下幾點(diǎn)：

◆領(lǐng)導(dǎo)能力是把握組織的使命及動(dòng)員人們圍繞這個(gè)使命奮斗的一種能力。

◆領(lǐng)導(dǎo)力是怎樣做人的藝術(shù)，而不是怎樣做事的藝術(shù)，最后決定領(lǐng)導(dǎo)者的能力是個(gè)人的品質(zhì)和個(gè)性。作為領(lǐng)導(dǎo)人你要如何做好自己，你的品格、專業(yè)能力，你的行為怎么更多的影響其他人都很重要。

◆領(lǐng)導(dǎo)者是通過(guò)其所領(lǐng)導(dǎo)的員工的努力而成功的。領(lǐng)導(dǎo)者的基本任務(wù)是建立一個(gè)高度自覺(jué)的高產(chǎn)出的工作團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)者的成功不是自己專業(yè)能力的成功，領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)人通過(guò)他所領(lǐng)導(dǎo)的人，所感召的眾人去實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。不是他自己像爬珠穆拉瑪山峰那樣自己爬上山頂就行，而是要感召別人。領(lǐng)導(dǎo)者的基本任務(wù)就是建立一個(gè)高度自覺(jué)的高績(jī)效高產(chǎn)出的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

領(lǐng)導(dǎo)者們要建立溝通之橋?！蔽覀兯f(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)力不是用制度或者命令來(lái)約束一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而是要讓大家自覺(jué)的高度效率的實(shí)現(xiàn)高業(yè)績(jī)目標(biāo)。這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)者要建立溝通之橋就是通過(guò)溝通的方式讓大家追隨你，被你所感召。

圖1-1 領(lǐng)導(dǎo)力的形象比喻

如圖1-1，四個(gè)人抬著一把鑰匙去開(kāi)門(mén)，開(kāi)的就是市場(chǎng)的大門(mén)，而這個(gè)過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)就是指引方向的人，他要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去完成共同的目標(biāo)。

第二講 領(lǐng)導(dǎo)力的概念

（二）前面我們提到的都是國(guó)外領(lǐng)導(dǎo)人的觀點(diǎn)，雖然領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)全球性的話題，領(lǐng)導(dǎo)力是平等的，更加市場(chǎng)化的，更需要更凸顯它的價(jià)值和作用，但美國(guó)可能相對(duì)我們而言還有些泛泛，我們可以看看自己的老祖宗是怎么說(shuō)的。

3.老子說(shuō)：“太上，下不知有之，其次親而譽(yù)之，其次畏之，其次侮之；信不足焉，有不信焉；悠兮其貴言，功成事遂，百姓皆謂我自然。”就是說(shuō)至高至上的領(lǐng)導(dǎo)人，人們仿佛感覺(jué)不到他的存在，也就是他不拿著鞭子在趕著我們走，也不拿金錢(qián)來(lái)誘惑著我們走，我們感覺(jué)不到他的存在；而次一等的贏得人們的親近和贊譽(yù)，他跟你交流，他在你身邊，讓你感覺(jué)到他的好，熟悉他，贊譽(yù)他，他帶領(lǐng)你走。更次一等的做法則是使人們畏懼和害怕，最后讓人們離你而去，慢慢輕蔑你。

這里的意思就是至高無(wú)上的領(lǐng)導(dǎo)讓人們感覺(jué)不到他的存在卻在無(wú)形中又影響到了別人。而誠(chéng)信如果不足，大家也就不愿意再追隨你。這種之高至上的領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)該使我們所有人追求的目標(biāo)。

4.儒家的觀點(diǎn)則是“仁、義、禮、智、信”五常。其中，“仁義禮”這三個(gè)字是由孔子提出來(lái)的，孟子接了一個(gè)“智”，到董仲舒又加了一個(gè)“信”?！叭省本褪且腥蕫?ài)之心，仁義即要慈悲為懷，通俗的說(shuō)就是：“你敬我一尺，我敬你一丈。”“禮”則是指要講禮節(jié)講規(guī)矩，講互相的尊重。而“智”對(duì)今天的我們而言，則是要去持續(xù)努力的增強(qiáng)我們的專業(yè)能力。最后講到“信”，其實(shí)信譽(yù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石，只有市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)才能做到效率高。而這個(gè)基礎(chǔ)則是要有誠(chéng)信。

“仁、義、禮、智、信”這五個(gè)字既做到了修煉自己，也包括了和周圍人發(fā)生的關(guān)系。成為一個(gè)有領(lǐng)導(dǎo)力的人需要跟別人打交道，讓別人愿意追隨你，愿意信賴你。5.《孫子兵法》一共98篇，開(kāi)篇講到的就是將者智信仁嚴(yán)勇。作為將，我們都會(huì)說(shuō)到不想當(dāng)將軍的兵不是好兵，如何成為一個(gè)好的將軍則要做到這五條。智，即智慧：要有專業(yè)能力，有知識(shí)素養(yǎng)。能夠分析天時(shí)地利，能夠分析人心向背，能夠做到軍事力量的對(duì)比研究，做出戰(zhàn)略和戰(zhàn)役戰(zhàn)術(shù)上的合理安排。第二，信，即言而有信，令出即行。第三，仁。仁即仁愛(ài)。要愛(ài)護(hù)士兵，愛(ài)護(hù)下屬，關(guān)心下屬，仁義仁德，尊仁德之體。第四，嚴(yán)。嚴(yán)就是嚴(yán)格。果斷執(zhí)行，令出即行。我們要嚴(yán)格的把握這個(gè)度，因?yàn)閲?yán)厲在不同的組織里有不同的定義。制度要按人性化設(shè)計(jì)，執(zhí)行起來(lái)的時(shí)候卻要?jiǎng)傂曰瘓?zhí)行。最后，我們講到“勇”。做很多事情的時(shí)候我們都會(huì)講到背水一戰(zhàn)這種心態(tài)。只有勇字當(dāng)頭，克服重重困難，頂住重重壓力，才能取得一個(gè)比較好的理想的目標(biāo)。

?領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生原因

領(lǐng)導(dǎo)力跟環(huán)境的不同所表達(dá)出來(lái)的意境和它的核心價(jià)值點(diǎn)是不同的。任何一個(gè)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)人都需要有自己的信心，同時(shí)還能給別人帶來(lái)信心。

【案例】

丘吉爾是二戰(zhàn)中抵抗德國(guó)法西斯的一個(gè)重要人物。他在他著名的演講中說(shuō)道：“我們不要說(shuō)這是黑暗的日子，要說(shuō)這是嚴(yán)峻的日子，這不是黑暗的日子，而是偉大的日子，是我們國(guó)家曾有過(guò)的最偉大的日子，我們必須感謝上帝，允許我們?cè)诟髯缘膷徫簧?，參與了這些名留青史的過(guò)程。”

這就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)揮的作用，二戰(zhàn)的氛圍以及德國(guó)法西斯的強(qiáng)大加上英國(guó)的節(jié)節(jié)潰退，民眾的情緒是很重要的。正如2008年全球金融海嘯的到來(lái)，我們溫總理給的一句話：“信心比黃金還寶貴，我們現(xiàn)在有能力有信心，通過(guò)政府通過(guò)民間的力量，通過(guò)政府的投資拉動(dòng)，能夠在這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我們能夠繼續(xù)前進(jìn)，繼續(xù)發(fā)展，持續(xù)發(fā)展?！?/p>

情景和領(lǐng)導(dǎo)力是有很重要的關(guān)系，這種關(guān)系可以用一個(gè)詞概括：“亂世出英雄”。如今的我們也處于全球經(jīng)濟(jì)不斷創(chuàng)新的時(shí)候，很多的“80后”甚至“90后”都可能陸陸續(xù)續(xù)的開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，我們這個(gè)時(shí)代，同樣是毛主席《沁園春?雪》里：“數(shù)英雄人物還看今朝！”的時(shí)代。毛主席那種氣吞山河的領(lǐng)袖魅力就是我們學(xué)習(xí)的榜樣。建立領(lǐng)袖魅力就一定要有信心。

第三講 領(lǐng)導(dǎo)力的概念

（三）二、領(lǐng)導(dǎo)力和職位之間的區(qū)別

?剛性權(quán)力和柔性權(quán)力的區(qū)別

在一個(gè)組織里，總有不同的位置。董事長(zhǎng)、經(jīng)理這些一級(jí)一級(jí)的是不同的級(jí)別，他們都有組織明文規(guī)定的責(zé)權(quán)利。這個(gè)責(zé)權(quán)利是獎(jiǎng)懲下屬的權(quán)利，是調(diào)動(dòng)安排下屬升遷的權(quán)利，甚至還包括辭退等等。這些我們稱為剛性權(quán)力。

僅僅有剛性權(quán)力而沒(méi)有柔性權(quán)力是沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力可言的。什么是柔性權(quán)力呢？

柔性權(quán)力就是不依附于本身的職務(wù)，是你本身本人具有的一種能力，通過(guò)這種能力而帶來(lái)的權(quán)力。通過(guò)這個(gè)能力發(fā)揮出來(lái)的權(quán)力可以包括影響力、號(hào)召力等等。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，如果你只有剛性權(quán)力而沒(méi)有柔性權(quán)力是無(wú)法管理好自己的員工的。

【案例】

在一艘行駛于大海上的船上，無(wú)論你是誰(shuí)你都得聽(tīng)船長(zhǎng)的。為什么呢？

茫茫大海上大家其實(shí)都命系船長(zhǎng)之上。或許你是船主，但是那也不行。船長(zhǎng)的專業(yè)能力決定了船上人員的命運(yùn)。這個(gè)時(shí)候其實(shí)解決發(fā)揮作用的不是因?yàn)榇L(zhǎng)這個(gè)職位，不是因?yàn)樗忻顧?quán)，而是船長(zhǎng)的專業(yè)技能所帶來(lái)的柔性權(quán)力。

其實(shí)，剛性的權(quán)力使用范圍很有限，如果讓一群有權(quán)力的人坐在一起，問(wèn)題則會(huì)出現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候誰(shuí)也不用服從對(duì)方的剛性權(quán)力。那么，柔性權(quán)力就開(kāi)始出現(xiàn)效果。當(dāng)你真正有柔性權(quán)力以后，真正的能夠通過(guò)品格、專業(yè)能力施展出來(lái)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那種自信和快樂(lè)是由內(nèi)心由發(fā)而來(lái)。通過(guò)柔性權(quán)力，靠我對(duì)這個(gè)事業(yè)的熱愛(ài)，靠我的能力和人品來(lái)影響組織，影響別人，讓大家都能夠一起去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

作為領(lǐng)導(dǎo)，要在適時(shí)的時(shí)候去引導(dǎo)別人，努力增加自己的領(lǐng)導(dǎo)力，從而帶來(lái)屬于自己的柔性權(quán)力。

第四講 領(lǐng)導(dǎo)力的概念

一、領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別

?領(lǐng)導(dǎo)和管理如同孿生兄弟，有很多的重復(fù)重合部分，就如同交集部分。當(dāng)然，兩者也有區(qū)別。它們是你中有我，我中有你。首先我們看看它們之間各自不同的特點(diǎn)和特色。

圖1-2 管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別對(duì)比圖

如圖1-1所示，管理和領(lǐng)導(dǎo)之間有很多的不同。管理更多的強(qiáng)調(diào)執(zhí)行計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)則是更多的建立愿景，建立目標(biāo)樹(shù)立理想。管理者更多的是管理現(xiàn)狀，而領(lǐng)導(dǎo)則是更多的創(chuàng)造未來(lái)。管理要很具體，而領(lǐng)導(dǎo)則要視野寬闊，能看到全局戰(zhàn)略。管理集中于事，領(lǐng)導(dǎo)則集中于人，管理時(shí)引領(lǐng)別人去做事，而領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的是引領(lǐng)人感召人，引發(fā)人自覺(jué)的行動(dòng)。如果說(shuō)管理關(guān)注內(nèi)部，那么領(lǐng)導(dǎo)則是關(guān)注外部。管理是指揮控制和監(jiān)督，而領(lǐng)導(dǎo)更多的則是授權(quán)激勵(lì)和教練。如說(shuō)管理是正確的做事，那么領(lǐng)導(dǎo)就是做正確的事。如果說(shuō)管理要強(qiáng)調(diào)制度和流程，那么領(lǐng)導(dǎo)就強(qiáng)調(diào)原則。如果說(shuō)管理是復(fù)制，那么領(lǐng)導(dǎo)則是未來(lái)和遠(yuǎn)創(chuàng)。管理時(shí)怎樣做，領(lǐng)導(dǎo)則是做什么。管理主要來(lái)自于職務(wù)賦予他的權(quán)利，即剛性權(quán)利，而領(lǐng)導(dǎo)更多的是基于影響力，即柔性權(quán)力。

當(dāng)然，區(qū)別存在的同時(shí)我們也強(qiáng)調(diào)這兩個(gè)正在發(fā)生越來(lái)越大的交集作用。領(lǐng)導(dǎo)不是只要在上面氣定神閑的高談闊論，管理也不再是簡(jiǎn)單的命令督導(dǎo)。蘿卜加大棒都在互相融合。

領(lǐng)導(dǎo)者擁有這種影響力是內(nèi)在的隨身攜帶的，而不是別人賦予的，與崗位無(wú)關(guān)。而管理者則是通過(guò)組織授予賦予的權(quán)利。因此領(lǐng)導(dǎo)者擁有追隨者，而管理者只有下屬。管理者是用制度去約束人，是被動(dòng)的做事。而領(lǐng)導(dǎo)者的追隨者卻是主動(dòng)做事。

圖1-3 領(lǐng)導(dǎo)和管理的關(guān)系圖

圖1-3從另一個(gè)方面說(shuō)明了領(lǐng)導(dǎo)和管理者之間的關(guān)系，用一條對(duì)角線將一個(gè)矩形分成兩個(gè)三角形，下三角是管理，上三角是領(lǐng)導(dǎo)，越往基層管理的層面增加，領(lǐng)導(dǎo)層面減少；越往高層領(lǐng)導(dǎo)的比例增加，管理的比例越少。

相信大家通過(guò)以上兩幅形象的圖解可以很清楚的明白領(lǐng)導(dǎo)和管理的關(guān)系，這里不再做過(guò)多的冗述。接下來(lái)我們看領(lǐng)導(dǎo)力的風(fēng)格。

二、領(lǐng)導(dǎo)力的風(fēng)格

?強(qiáng)調(diào)事VS強(qiáng)調(diào)人

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注人是第一種風(fēng)格，有的領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)注事情的成功，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)力就是感召更多的人去完成若干任務(wù)。而有的領(lǐng)導(dǎo)就關(guān)注如何感召人。這兩種不同的風(fēng)格就被我們稱為民主型和專制型。這兩種類型很明顯的就是有的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注對(duì)大家的輔導(dǎo)，通過(guò)給你講清楚，輔導(dǎo)好你。另外一種是關(guān)注事情，讓你趕緊把事情完成。一種是督促你的過(guò)程，一種是督促你的結(jié)果。?沉靜型VS魅力型

有的領(lǐng)導(dǎo)是慷慨激昂、魅力十足型的，還有的是沉靜型。全世界的五百?gòu)?qiáng)CEO中就有很多的領(lǐng)導(dǎo)不愛(ài)出頭露面。這類沉靜型領(lǐng)導(dǎo)不是風(fēng)頭型領(lǐng)導(dǎo)，不是魅力型、明星式領(lǐng)導(dǎo)。

任正非就屬于沉靜型領(lǐng)導(dǎo)，他通過(guò)數(shù)據(jù)總結(jié)出沉靜型領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的持續(xù)的成功比魅力型更多。要記住的是構(gòu)建團(tuán)隊(duì)的這種能力，或者說(shuō)團(tuán)隊(duì)的一種機(jī)制，不是靠魅力，而是靠感召力。是潛移默化的，更多的關(guān)注機(jī)制，研究機(jī)制對(duì)你的牽引是沉靜型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)。

?獨(dú)裁式VS專制式

同樣都是領(lǐng)導(dǎo)，都是領(lǐng)導(dǎo)大家實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)還是可以分為獨(dú)裁式和專制式兩種。獨(dú)裁式的領(lǐng)導(dǎo)雷厲風(fēng)行，快人快語(yǔ)，快事快干，趕緊一揮手趕緊跟我上；而專制式則是平和交流，語(yǔ)重心長(zhǎng)，慢條斯理的潛移默化，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的來(lái)感染你。

【案例】

風(fēng)跟太陽(yáng)打賭說(shuō)這個(gè)人穿的太多，我們開(kāi)始施展功力看誰(shuí)先讓他穿少點(diǎn)。風(fēng)先開(kāi)始施展自己的功力，結(jié)果越吹，那個(gè)人越把衣服裹得緊，吹不掉；太陽(yáng)也試了試，它就照他，結(jié)果那個(gè)人照的汗流浹背，自己把衣服脫了。最后太陽(yáng)贏了，這給我們什么啟示呢？

有時(shí)候風(fēng)會(huì)起作用，但是更多的時(shí)候是太陽(yáng)起作用。感染他更多的時(shí)候，而不是命令他則會(huì)帶來(lái)不一樣的效果。其實(shí)，這兩個(gè)都是極端的方法。怎么能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短呢？

【案例】

大家不知道看過(guò)娃哈哈宗慶后在中央電視臺(tái)《對(duì)話》這個(gè)節(jié)目，他就說(shuō)在他的企業(yè)里不需要太多的人員說(shuō)了算，就他一個(gè)人說(shuō)了算。其實(shí)他這樣說(shuō)已經(jīng)表明他很霸道。

中國(guó)企業(yè)家分成幾類，宗慶后就是一個(gè)很霸道的人，后來(lái)他跟達(dá)能競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，無(wú)論是商標(biāo)還是實(shí)際控制率其實(shí)都是娃哈哈占了上風(fēng)。達(dá)能的出發(fā)點(diǎn)做的就不對(duì)，以為他們的合同就能有理，實(shí)際上從法院的效果來(lái)看，達(dá)能反而是搬起石頭砸自己的腳。這個(gè)過(guò)程中其實(shí)對(duì)宗慶后來(lái)說(shuō)應(yīng)該是個(gè)煎熬的時(shí)期，有可能輸了一敗涂地還可能坐牢，可是他需要依靠團(tuán)隊(duì)。他做到了轉(zhuǎn)變他的性格。因?yàn)橐郧八际仟?dú)裁式的，最終他改了。

現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始了更多的民主推行，不再是那種霸道的獨(dú)裁，那種專權(quán)、專制霸道。然而我們要注意的是一種溫文爾雅平和柔和的甚至柔軟的軟弱的這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的區(qū)別。要知道霸道和柔弱的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是有很大區(qū)別的。

到底該怎么走，是柔弱的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格還是霸道的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，哪個(gè)更有利于感召更多的人，我們要仔細(xì)體會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織文化需要匹配。

怎么說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織文化需要匹配呢？看一個(gè)例子?！景咐?/p>

我們可以看外企、民企和國(guó)企三種類型的人如何表現(xiàn)。一般如果我讓大家都發(fā)言的話，民企的暢所欲言，外企的一板一眼，最后到國(guó)企的做總結(jié)性的發(fā)言。這三種領(lǐng)導(dǎo)人就是三種風(fēng)格。民企是想說(shuō)什么就說(shuō)什么，外企則是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒑軓?qiáng)的邏輯關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)推理分析，國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)一般則是什么都不說(shuō)，等到最后四平八穩(wěn)非常中庸，言辭謹(jǐn)慎的做總結(jié)性發(fā)言。

因此說(shuō)組織文化對(duì)一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的形成有很大影響。無(wú)論是關(guān)注人還是關(guān)注事，無(wú)論是柔和型還是沉靜型，無(wú)論是專制型還是民主型的領(lǐng)導(dǎo)都是要跟組織文化要有一定得適配度的。

第五講 領(lǐng)導(dǎo)力的八項(xiàng)修煉（上）

一、如何正確認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力在我們的心目中可能答案各不相同，甚至存在一些誤區(qū)。?有的人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者是天生的，是與生俱來(lái)的

其實(shí)這是個(gè)錯(cuò)誤的觀念。領(lǐng)導(dǎo)者乃至領(lǐng)導(dǎo)力都是跟本人的性格有關(guān)，但是更多的是可以經(jīng)過(guò)后天的訓(xùn)練。最典型的就是美國(guó)的西點(diǎn)軍校不僅在軍界而且在相當(dāng)多的人退役后都成為了美國(guó)企業(yè)的高官甚至包括五百?gòu)?qiáng)的CEO。為什么呢？因?yàn)樗麄冊(cè)谲娦Ｊ艿搅藝?yán)格的訓(xùn)練，為后期的領(lǐng)導(dǎo)力的提升做了扎實(shí)的準(zhǔn)備工作和功課。

?有的人又會(huì)說(shuō)到領(lǐng)導(dǎo)人一定具有領(lǐng)袖魅力

這個(gè)觀點(diǎn)也不正確。前面我們講沉靜型領(lǐng)導(dǎo)就不是張揚(yáng)，而是潛心的深入一線，說(shuō)話娓娓道來(lái)，如同鄰家大哥一樣的人同樣也具有領(lǐng)導(dǎo)力。因?yàn)樗麄円粯釉谖覀兊男哪恐挟a(chǎn)生美感，使我們產(chǎn)生追隨的意愿。

?第三個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)者只存在于企業(yè)高層

這個(gè)觀念也不確切。前面我們談過(guò)管理者和領(lǐng)導(dǎo)人的交集問(wèn)題，也就是說(shuō)越來(lái)越多的基層人員也需要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力的課程，從而更好的勝任本崗位的工作，超越本崗位的工作職責(zé)，取得更大的成績(jī)。從而通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力的提升使他能夠在更高的崗位去擔(dān)任職責(zé)。

?領(lǐng)導(dǎo)力操縱他人

這個(gè)詞不準(zhǔn)確。領(lǐng)導(dǎo)力是用來(lái)感召他人，吸引他人的。領(lǐng)導(dǎo)力是透明的，而不是操縱這樣的詞匯所表達(dá)的。

?領(lǐng)導(dǎo)者有不尋常的能力

其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)者都很平常，只有平常才能被大家接受。如果是一個(gè)特異功能的有神靈的人，我們還不見(jiàn)得追隨。

【案例】

松下幸之助說(shuō)他四月份帶領(lǐng)北大縱橫的20多個(gè)合伙人同事去了日本看了幾家企業(yè)。其中，就去了松下，原本松下是做紡織機(jī)的，他通過(guò)把老房子改成平房再到現(xiàn)在得展廳，又通過(guò)聲像通過(guò)文字通過(guò)實(shí)物等等將整個(gè)歷程展示的非常好。他說(shuō)我們做企業(yè)很難，我們會(huì)遇到很多的困難和挑戰(zhàn)，有時(shí)候甚至是束手無(wú)策。但是只要堅(jiān)定信心，滿懷希望，我們就能克服困難，我們就能夠取得更大的成績(jī)。同時(shí)我們也能夠在這過(guò)程中收獲深深的喜悅。

接下來(lái)我們可以看看李開(kāi)復(fù)關(guān)于什么是領(lǐng)導(dǎo)力的解釋。

圖2-1 李開(kāi)復(fù)的什么是領(lǐng)導(dǎo)力

如圖2-1中，李開(kāi)復(fù)從三個(gè)大的方面解釋了領(lǐng)導(dǎo)力。首先，領(lǐng)導(dǎo)力包括三個(gè)方面：在宏觀決策上具有前瞻與規(guī)劃的藝術(shù)，在管理行為上具有溝通與協(xié)調(diào)的藝術(shù)，在個(gè)人品質(zhì)上具有真誠(chéng)與均衡的藝術(shù)。那么這些我們?cè)撛趺慈绾卫斫猓?/p>

在李開(kāi)復(fù)的圖中，愿景比管控更重要，信念比指標(biāo)更重要，人才比戰(zhàn)略更重要；在管理行為上，李開(kāi)復(fù)認(rèn)為團(tuán)隊(duì)比個(gè)人更重要，授權(quán)比命令更重要，平等比權(quán)威更重要；在個(gè)人品質(zhì)上，李開(kāi)復(fù)認(rèn)為均衡比魄力更重要，理智比激情更重要，真誠(chéng)比忠實(shí)更重要。那么該如何理解李開(kāi)復(fù)這更進(jìn)一步的解釋？首先我們先看一看成為具有領(lǐng)導(dǎo)力的人的品質(zhì)有哪些？

一般我們講到別人的領(lǐng)導(dǎo)力，可以從這個(gè)人的品格，能力，知識(shí)和情感四個(gè)方面著手。而受人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)力又包括真誠(chéng)、前瞻、激情、能力以及聰明、公平、正直、寬容、可靠、合作、勇敢。果斷、關(guān)愛(ài)、自信心、語(yǔ)言煽動(dòng)能力、關(guān)愛(ài)、創(chuàng)新、眼光、魅力、胸懷和變革、學(xué)習(xí)、反思、遠(yuǎn)見(jiàn)這些因素。那么接下來(lái)我們就講領(lǐng)導(dǎo)力的八大核心修煉和素養(yǎng)問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)力的八大核心修煉

領(lǐng)導(dǎo)力的八大修煉包括坦誠(chéng)、包容、激情、正直、反思、遠(yuǎn)見(jiàn)、變革和堅(jiān)毅。表面上看去，只不過(guò)八個(gè)詞語(yǔ)。然而仔細(xì)體會(huì)每一個(gè)詞的內(nèi)涵和外延其實(shí)是很豐富的。要真正的抓住這些褒義詞所包含的內(nèi)涵是什么，是我們今天學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。

國(guó)外有人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力做過(guò)長(zhǎng)期的跟蹤研究，也有很多人寫(xiě)了著作調(diào)查很多的領(lǐng)導(dǎo)力的高層中層，乃至普通老百姓關(guān)于核心領(lǐng)導(dǎo)力的要素有哪些。全世界不同國(guó)家不同地區(qū)不同行業(yè)的企業(yè)得出的結(jié)論比較一致的就是真誠(chéng)排在第一位。

?真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，一諾千金

坦誠(chéng)包括你所知道的和追隨你的團(tuán)隊(duì)之間信息是不是對(duì)稱，你能不能及時(shí)全面地準(zhǔn)確地披露出你所知道的信息。如果你有信息沒(méi)有告訴我，而這個(gè)信息卻是我有權(quán)知道的，那么這個(gè)時(shí)候就是欺騙。你告訴我卻沒(méi)有說(shuō)全面，或者說(shuō)你應(yīng)該今天告訴我，結(jié)果你卻等到過(guò)來(lái)好幾天才告訴我，這些都不是坦誠(chéng)相待。我們每一個(gè)想有領(lǐng)導(dǎo)力的人一定要注意要盡可能的及時(shí)準(zhǔn)確全面地跟你所想影響的人去交流，去分享信息。

那么我們看看一個(gè)很有城府的人和一個(gè)率真的人你愿意追隨誰(shuí)？一個(gè)率真的人一眼可看到他的內(nèi)心，你很容易把握；而一個(gè)城府深的，一肚子計(jì)謀的人該怎么辦？我們說(shuō)城府深也不見(jiàn)得是壞事，率真也不見(jiàn)得是壞事。其實(shí)作為領(lǐng)導(dǎo)人，你的目的是領(lǐng)導(dǎo)力，是影響別人，讓別人追隨你。所以當(dāng)別人追隨你的時(shí)候區(qū)別就出來(lái)了。如果你想命令別人控制別人，那么這個(gè)時(shí)候率真就會(huì)讓別人更加信賴你。只有信賴才會(huì)有可能追隨，而一個(gè)當(dāng)面說(shuō)一套背后做一套的人陰奉陽(yáng)違是沒(méi)有讓人信賴的依據(jù)的。

【案例】

2003年的非典一級(jí)一級(jí)的信息不報(bào)，就是隱匿信息不報(bào)造成的大災(zāi)害。北京市市長(zhǎng)被免職就是因?yàn)樗麤](méi)有處理好及時(shí)上報(bào)信息這樣的事情。而2008年的汶川大地震就不同，因?yàn)樾畔⑴都皶r(shí)快速，每天傷亡多少人，什么情況，嚴(yán)重到什么程度，沒(méi)有任何遮掩全部披露出來(lái)而減少了災(zāi)害程度。

有人可能會(huì)問(wèn)這樣的信息披露會(huì)不會(huì)出現(xiàn)什么負(fù)面？完全沒(méi)有必要。如果我們有勇氣、有信心去相信人民，相信大家，無(wú)論是組織還是國(guó)家都會(huì)敢于披露。披露的越多就越容易養(yǎng)成習(xí)慣，這樣大家就越容易信賴你。所以對(duì)大家來(lái)說(shuō)現(xiàn)在得危機(jī)處理都需要坦誠(chéng)，避免別人從別的渠道知道了他本該由你告訴他的事情。

接下來(lái)我們看一看學(xué)員點(diǎn)評(píng)。

學(xué)員：我理解的坦誠(chéng)可以用兩個(gè)詞來(lái)形容，一個(gè)是真誠(chéng)一個(gè)是真實(shí)。講師點(diǎn)評(píng)：好的，真實(shí)和真誠(chéng)。很不錯(cuò)，接下來(lái)我們談第二個(gè)內(nèi)容：包容。?包容包括兩點(diǎn)內(nèi)容

首先，你包容人。不同性質(zhì)的人是不是能夠在你的組織里得到包容，還是你只喜歡不挑刺兒的，只喜歡老實(shí)的或者快速行動(dòng)的？你必須要讓自己知道你是不是一個(gè)可以團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的人，包容一切可以包容的人。第二，包容那個(gè)聲音。這句話怎么理解呢？不管是書(shū)面的文字還是當(dāng)面的語(yǔ)言或者是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給你發(fā)布的文件，這里面所有的內(nèi)容包括批評(píng)的，建議的你能不能接受？會(huì)不會(huì)覺(jué)得刺耳，會(huì)不會(huì)覺(jué)得忠言逆耳，會(huì)不會(huì)覺(jué)得面子掛不住，會(huì)不會(huì)生氣？問(wèn)一問(wèn)自己的容忍底線是什么？一個(gè)人如果在會(huì)議上站起來(lái)當(dāng)面指責(zé)你，你能不能接受，或者說(shuō)你會(huì)不會(huì)懷恨在心？會(huì)不會(huì)給別人穿小鞋？這些都是包容的問(wèn)題。

【案例】

出井伸之是索尼的最新任總裁，當(dāng)他還是部門(mén)經(jīng)理的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的CEO是大賀典雄。出井伸之在他的一本書(shū)里寫(xiě)到他當(dāng)時(shí)在接受任CEO的時(shí)候，他是唯一一位非創(chuàng)業(yè)者，前面的幾任一直到大賀典雄都是創(chuàng)業(yè)者。為什么他可以越級(jí)被提拔？因?yàn)樗恳淮卧谒髂岫紦?dān)任了挑戰(zhàn)者的角色，擔(dān)任了唱反調(diào)的角色。所以當(dāng)有的開(kāi)會(huì)的時(shí)候，他沒(méi)唱反調(diào)，大賀典雄還批評(píng)他說(shuō)他沒(méi)有唱反調(diào)，怎么人云亦云。

后來(lái)，大賀典雄還是越級(jí)提拔了他。我們知道，在日本的企業(yè)大多是論資排輩的，不像美國(guó)企業(yè)很開(kāi)放，很多遠(yuǎn)視角，日本的企業(yè)比較保守，但是卻恰恰在這樣的企業(yè)，索尼的企業(yè)有這樣的人。這樣的企業(yè)擁有包容的精神才能發(fā)展，而我們今天的員工包容指包容不同的聲音，包容不同的行為，甚至為了體現(xiàn)你的包容，你要專門(mén)扶持鼓勵(lì)那些跟你唱反調(diào)的提意見(jiàn)的人。

當(dāng)然包容不等于縱容。如果你的想法是不符合這個(gè)組織的遠(yuǎn)大使命，那一定是殺無(wú)赦的。如果你是因?yàn)閻?ài)這個(gè)組織，所提出的建議不管對(duì)錯(cuò)，不管語(yǔ)言是否犀利，我們都可以包容，但是如果你的出發(fā)點(diǎn)不是為了這個(gè)組織，而是搗亂，是叛敵派，那我們就應(yīng)該毫不客氣。

同樣，我們看學(xué)員的點(diǎn)評(píng)和理解。

學(xué)員：作為領(lǐng)導(dǎo)力修煉的八大要素之一，我的理解有兩點(diǎn)，第一個(gè)是包容不等于縱容，第二個(gè)就是包容是要求能夠接收不同的觀點(diǎn)和聲音。

講師點(diǎn)評(píng)：能夠很理性的分析，說(shuō)的非常好。接下來(lái)我們看第三個(gè)要素激情。?激情

激情是說(shuō)一定要對(duì)一個(gè)事情有執(zhí)著有感染力的能力。不管你是哪種類型的領(lǐng)導(dǎo)人，你都要做一件事，就是有一種情火一般的熱愛(ài)。對(duì)你的事業(yè)，對(duì)這個(gè)組織目標(biāo)，即使是一團(tuán)悶在心里的火也能被大家感受到。有的人表現(xiàn)的特別快和迅速，讓別人立即感覺(jué)到。而有的人就如同一個(gè)默默愛(ài)著一個(gè)女孩的男孩，其實(shí)你還是能感覺(jué)到的。同樣，熱情不一定完全是張揚(yáng)型的，可能很內(nèi)斂，但是那種對(duì)事情的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)的堅(jiān)毅和執(zhí)著會(huì)讓人感覺(jué)到的。對(duì)于創(chuàng)業(yè)的成就，對(duì)于未來(lái)遠(yuǎn)大的理想，你有沒(méi)有足夠的激情去克服所有的困難？大家都知道唐僧的性格，根本不張揚(yáng)，然而他雖然慢條斯理卻是激情十足的對(duì)待取經(jīng)。對(duì)取經(jīng)的熱愛(ài)，無(wú)論他遇到多大的困難都沒(méi)有關(guān)系，即使是他自己的性命也在所不惜。相信大家想到唐僧的性格就能明白理解我們要說(shuō)的激情是什么。千萬(wàn)不要以為激情就是一個(gè)張揚(yáng)，就是一個(gè)熱烈。也許內(nèi)心是這樣，但是表面上看上去還是四平八穩(wěn)的。1加1等于幾，不等于2，不等于3是數(shù)學(xué)家陳景潤(rùn)對(duì)數(shù)學(xué)的熱愛(ài)，他花了畢生的精力去反復(fù)研究這個(gè)課題，經(jīng)常走著走著就會(huì)撞到樹(shù)上，這就是偏執(zhí)，這就是對(duì)這個(gè)事業(yè)的熱愛(ài)。講激情還是要讓別人跟隨你，還是講通過(guò)你的激情去影響別人追隨你，如果你內(nèi)心自己都不相信，都沒(méi)有這樣的激情和熱愛(ài)，那么別人是無(wú)法被你感染的，是無(wú)法愿意追隨你的。

學(xué)員理解：我的理解是全身心的投入和遠(yuǎn)大的目標(biāo)。?正直

提到正直首先想到的就是你要公平，不能夠任人唯親而是要任人唯賢。手心手背都是肉，不能有自己的一個(gè)所謂的核心小圈子，排斥異己。

【案例】

蔣介石和毛澤東最大的區(qū)別蔣介石對(duì)待下屬是不公平的。解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期表現(xiàn)的尤其明顯，黃埔的嫡系部隊(duì)所形成的是他的心態(tài)，完全不能努力到位。主要原因還在于不正不公平帶來(lái)的。不能做到任人唯賢是一個(gè)主要原因。

2.浩然之氣。浩然之氣指你的發(fā)展不能是為了蠅頭小利，或者說(shuō)為了一個(gè)金錢(qián)利益，而放棄了自己的一些原則，放棄了自己的一身正氣。如果你缺失了正直，那也不會(huì)讓人追隨。所以你到底是為了一己私利還是有普世價(jià)值觀，你是處處遵守法律的底線還是處處違規(guī)都會(huì)影響到追隨你的人員的多寡。

學(xué)員理解：我認(rèn)為正直是分為兩個(gè)方面。就是對(duì)自身的修為上面，我一直強(qiáng)調(diào)覺(jué)得是叫無(wú)欲則剛，當(dāng)拋去自己的私利的時(shí)候，你可以更為坦然的去面對(duì)問(wèn)題；對(duì)下屬來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得更多的是要強(qiáng)調(diào)一個(gè)公平和公正。這可能是對(duì)我們管理上面有很大的好處。

講師點(diǎn)評(píng)：非常的好，你要想正直，你只想看長(zhǎng)遠(yuǎn)，不為短期利益所困，你一定把自己的欲望縮小，無(wú)欲則剛，只有大理想大抱負(fù)才可能做到不計(jì)較蠅頭小利，也就是我們所說(shuō)的浩然之氣。接下來(lái)我們看第五個(gè)方面——反思。

第六講 領(lǐng)導(dǎo)力的八項(xiàng)修煉（中）

?反思

有的時(shí)候別人知道我們不知道，有的問(wèn)題我們知道別人不知道。這就是為什么我們要反思的原因。也是我們前面提到為什么要透明公開(kāi)信息的原因。你披露率真的去跟別人溝通，使自己知道的別人也能知道，那么我們自己不知道別人知道，別人愿意告訴你嗎？如果自己沒(méi)有空杯心態(tài)，如果不能讓別人告訴你，你自己都不知道自己，你是沒(méi)有辦法改進(jìn)，沒(méi)有辦法成長(zhǎng)的。不能成長(zhǎng)，不能與時(shí)俱進(jìn)就等于你在退步。想一想別人怎么看待你，別人會(huì)告訴你嗎？你耳旁聽(tīng)到的是不是都是贊美，都是阿諛?lè)畛?？這個(gè)時(shí)候你面臨三種環(huán)境，別人告訴你，別人基本沒(méi)有告訴你還是別人告訴你的很多？

2．我們要做到反思，就一定要有謙卑心態(tài)。不要居高臨下，不要高高在上，不要以為別人不如你，一日三省吾身是很有必要的。每天記下今天我怎么做的不對(duì)，怎么做的不好。其實(shí)，大家想一想，就會(huì)發(fā)現(xiàn)凡是那些一步一步?jīng)]有什么背景卻能做的很有成就的人都具有這種反思精神。我們說(shuō)在一個(gè)地方只能犯一次錯(cuò)誤，避免同樣的地方犯同樣的錯(cuò)誤。

學(xué)員理解：我們?cè)谕馄?，比如說(shuō)做這個(gè)工程或者項(xiàng)目的時(shí)候，做一段時(shí)間后就會(huì)有個(gè)反思的過(guò)程。就是把我們之前做的所有的事情拿過(guò)來(lái)看一下，哪兒做的好，哪兒做的不好，然后下一次可以吸取教訓(xùn)，這樣支持下一次更好的行動(dòng)。

講師點(diǎn)評(píng)：很好，這里我再補(bǔ)充一下。美軍作戰(zhàn)的時(shí)候都會(huì)在戰(zhàn)斗結(jié)束以后進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，總結(jié)以后就會(huì)把需要改進(jìn)的地方描述出來(lái)，描述以后在這個(gè)軍隊(duì)中形成手冊(cè)，以后避免在同樣的地方再犯同樣的錯(cuò)誤。在一個(gè)地方只能犯一次錯(cuò)誤，這樣才能使他們減小犧牲和傷亡。這樣的改進(jìn)，在工廠里也是，日清日高，精益求精，豐田模式就是在很多地方不斷的學(xué)習(xí)改進(jìn)，在調(diào)整中進(jìn)步。我們只有這樣才能通過(guò)量的積累達(dá)到質(zhì)的變化。

?遠(yuǎn)見(jiàn)

遠(yuǎn)見(jiàn)包括三個(gè)方面的內(nèi)容。在八大核心修煉中，遠(yuǎn)見(jiàn)是最能跟能力貼近的，而不像是其他的因素和品格更加貼近。必須有前瞻性。這個(gè)前瞻性要求一個(gè)人必須有素養(yǎng)、有專業(yè)能力，有專業(yè)知識(shí)。在專業(yè)能力下，能夠撥云見(jiàn)霧，能夠看清迷霧前方的前進(jìn)路線，前進(jìn)的方向，能夠像燈塔一樣，指明前進(jìn)的路線，前進(jìn)的方向。這種能力我們可以從企業(yè)家在率領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)候看出來(lái)。有的企業(yè)家很有前瞻性，判斷準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)型成功。而有的企業(yè)家則可能錯(cuò)失良機(jī)，缺乏前瞻性。

【案例】

海航的陳峰當(dāng)年以1000萬(wàn)資金起步，現(xiàn)在得海航以及大的新華航空進(jìn)一步整合已經(jīng)使陳峰所領(lǐng)導(dǎo)的航空公司成為國(guó)內(nèi)航空業(yè)的佼佼者。甚至有人把海航跟美國(guó)最好的航空公司相比較。想想當(dāng)年的1000萬(wàn)連架飛機(jī)的空架子都買不上，如今卻有今天的口碑和品牌，甚至誰(shuí)還能想象出海航的未來(lái)呢？通過(guò)整合通過(guò)服務(wù)，有前瞻性的這樣的企業(yè)未來(lái)的廣闊空間將是什么樣子？

企業(yè)家們憑借自己的前瞻敏銳，憑借自己的綜合素質(zhì)判斷大事的能力，他們領(lǐng)先進(jìn)入一個(gè)領(lǐng)域，而且持之以恒，把這個(gè)產(chǎn)業(yè)，把自己的公司做大。

遠(yuǎn)見(jiàn)跟一個(gè)企業(yè)家的決斷力判斷力有關(guān)。

我們看到很多的信息時(shí)，要比別人看得更遠(yuǎn)想的更多，這個(gè)時(shí)候?qū)嶋H上我們的判斷也越來(lái)越難。這就需要我們的企業(yè)家有敏感性以及直覺(jué)。

企業(yè)家還要有企圖心。

當(dāng)你沒(méi)有企圖心的時(shí)候，即使你看到遠(yuǎn)方你也許還是不敢下決心。因?yàn)楫吘鼓憧吹降倪h(yuǎn)方還是模模糊糊的，你不敢肯定，更不敢確定。因此這個(gè)時(shí)候其實(shí)需要你加入自己的直覺(jué)判斷。如果想要有更多的可能性，則必須加上你的遠(yuǎn)大的目標(biāo)。有一個(gè)遠(yuǎn)大目標(biāo)的時(shí)候你看到的跟別人看到的才能完全不同。如同看一個(gè)小池塘，如果你有前瞻性的話你可以想象池塘里有一條大魚(yú)，而別人不能。1億的市場(chǎng)里頭，你占80%的份額才是8000萬(wàn)，而你要打開(kāi)事業(yè)的時(shí)候你要看到100億，100億對(duì)1億的市場(chǎng)時(shí)，你就要挑戰(zhàn)自己的綜合素養(yǎng)，你需要更多的信息量來(lái)做決策。這時(shí)候的壓力和感覺(jué)是完全不同的。

學(xué)員理解：我認(rèn)為遠(yuǎn)見(jiàn)就是一個(gè)站在高處一覽眾山小的過(guò)程，然后具有領(lǐng)導(dǎo)力的人就把所有人帶到更高的層次，大家一起去分析問(wèn)題解決問(wèn)題。這樣看問(wèn)題的話就會(huì)更加的準(zhǔn)確。

講師點(diǎn)評(píng)：說(shuō)的非常好，其實(shí)說(shuō)到遠(yuǎn)見(jiàn)，把具有領(lǐng)導(dǎo)力的人的境界拔高了一些的同時(shí)也把部下的境界往上拔了一拔。接下來(lái)我們看第七點(diǎn)——變革。

第七講 領(lǐng)導(dǎo)力的八項(xiàng)修煉（下）

?變革

胡錦濤總書(shū)記提出過(guò)創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂這樣的說(shuō)法。那么一個(gè)企業(yè)家或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)力是感召一群人帶他們?nèi)ヒ粋€(gè)沒(méi)有去過(guò)的地方，沒(méi)有去過(guò)的地方就是走新路，即創(chuàng)新改革。所以時(shí)刻保持創(chuàng)新之心，改革之心。招商銀行的理念文化口號(hào)就是“因你而變”，也就是說(shuō)招商銀行所有銀行的這些功能都因你消費(fèi)者的需求而改變，它因你消費(fèi)者的需求而不斷改善。看看招商銀行是怎么做的我們將不難發(fā)現(xiàn)他們確實(shí)是這么做的。馬蔚華所領(lǐng)導(dǎo)的招商銀行的成功實(shí)際上就是不斷關(guān)注消費(fèi)者的感受來(lái)改變自己來(lái)贏得成功的一個(gè)過(guò)程。

【案例】

馬云當(dāng)初創(chuàng)業(yè)的時(shí)候都沒(méi)有成功，包括到北京創(chuàng)業(yè)的失敗，后來(lái)又回到杭州，帶著18個(gè)人回到杭州，最終創(chuàng)立成功就是B2B。幫助中小企業(yè)家做生意，網(wǎng)上開(kāi)店，使他的生意范圍迅速擴(kuò)大，使供需雙方在方寸之間見(jiàn)面了。馬云給大家寫(xiě)了一封信叫《擁抱變化》。就是我們要?jiǎng)?chuàng)新要變化，變是永遠(yuǎn)的不變。

隨需而變是一個(gè)比較好的方法。內(nèi)部的管理出現(xiàn)了小的問(wèn)題，就及時(shí)調(diào)整。感覺(jué)到客戶有我們更好的服務(wù)流程，我們就需要改進(jìn)自己的服務(wù)。

這個(gè)隨需而變提出以后也受到了不少的質(zhì)疑，也不容易堅(jiān)持。那么，該如何去做呢？隨需而變跟隨意而變有什么區(qū)別呢？大家覺(jué)得天天變，變亂套了該怎么辦？

隨需而變和隨意而變其實(shí)很不一樣。隨需而變說(shuō)的是我們要與時(shí)俱進(jìn)，要根據(jù)需要而變化。它不代表不慎重，它只是代表了強(qiáng)化需要，根據(jù)需要而變。而隨意而變代表的是不慎重。這兩者之間有著本質(zhì)的區(qū)別。如果害怕變亂套了，我們可以研究一個(gè)機(jī)制，比如說(shuō)我們所有的新的東西出臺(tái)都需要進(jìn)過(guò)提案人和相關(guān)委員會(huì)的處理。也就是說(shuō)提案人你要把你的提案寫(xiě)清楚。當(dāng)提案人在改提案的時(shí)候就會(huì)深思，否則他很正式的提出會(huì)受到方方面面的攻擊。另外變革應(yīng)該用這樣一句話形容：早一步找死，晚一步等死。用另外一句話解釋叫做：不變革等死，革命找死。那么該怎么辦呢？一定要把握好度，要學(xué)會(huì)小步快跑。就如同學(xué)開(kāi)車一樣，把握好方向盤(pán)微調(diào)一定要學(xué)會(huì)。

柳傳志就說(shuō)過(guò)這么一句話：“要學(xué)會(huì)拐大彎原理。”具有哲學(xué)思想高度的拐大彎不像動(dòng)則革命，這個(gè)事變革把握好的一個(gè)度。沒(méi)有變革人愿意在一個(gè)環(huán)境里頭慢慢的消磨了意志，如同溫水煮青蛙似的?？謶肿兏?，害怕創(chuàng)新，不愿意面對(duì)不確定性，其實(shí)當(dāng)我們習(xí)慣了不確定性世界就是不確定性。

學(xué)員理解：我覺(jué)得應(yīng)該首先是對(duì)市場(chǎng)的分析，因?yàn)槲蚁胱兏锏闹饕康氖翘峁└油晟频囊环N服務(wù)給客戶，就如同政府是為了人民一樣。我覺(jué)得在變革之前，應(yīng)該做一個(gè)充分的市場(chǎng)把握和全局觀的把握。而除了做這個(gè)把握外，我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)人必須考慮到自己的一個(gè)膽識(shí)問(wèn)題和執(zhí)行力的問(wèn)題。然后在講師講到變革要把握一個(gè)度的時(shí)候，我非常贊同，變革有大有小，有的是國(guó)家名族的很大，而有的是一個(gè)人或兩三個(gè)人的崗位的一種創(chuàng)新和變革。我們泰康人壽有一位企業(yè)家陳東升就說(shuō)過(guò)，創(chuàng)新就是率先模仿，他也創(chuàng)新，也變革，但是他就是把一些別人的國(guó)外的一些成熟的東西自己拿來(lái)運(yùn)用。這其實(shí)也是一種謹(jǐn)慎的變革方法。我覺(jué)得變革就應(yīng)該像吃飯穿衣，喝水呼吸一樣變成一種習(xí)慣，但是每一次變革一定要慎重。

?堅(jiān)毅

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人或者有領(lǐng)導(dǎo)力的人，我們想追隨的人一定是有堅(jiān)忍不拔的百折不饒的意志和品格才行。如果一遇到挫折就回家就是妥協(xié)，成了叛徒。因此，只有一個(gè)勇敢果斷的領(lǐng)導(dǎo)人才愿意被追隨。因?yàn)樽冯S的人知道他會(huì)克服困難，逢山開(kāi)路遇水填橋。其中，這里面要注意兩點(diǎn)：優(yōu)柔寡斷和剛愎自用。如何把握好這兩個(gè)度而義不容辭的走下去就需要我們適度地學(xué)會(huì)調(diào)整。堅(jiān)毅不代表完全的固執(zhí)。固執(zhí)己見(jiàn)、剛愎自用并不是堅(jiān)毅，我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才行。

因此我們說(shuō)在大的原則大的方向上我們的價(jià)值觀不能動(dòng)搖，但是我們?cè)诰唧w的戰(zhàn)術(shù)上要進(jìn)行修正，把握好度。終身追求是信仰，具體策略上還要兼聽(tīng)則明。這要勇于自我否定。

學(xué)員理解：我覺(jué)得堅(jiān)毅就是兩個(gè)字，堅(jiān)和毅。堅(jiān)就是堅(jiān)強(qiáng)，毅就是毅力。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)家我想這是必須兼?zhèn)涞囊粋€(gè)品質(zhì)，否則的話沒(méi)有這么一種追求，沒(méi)有這種理想是很難帶領(lǐng)一個(gè)企業(yè)或者單位走向輝煌的。

前面我們講到了領(lǐng)導(dǎo)力的八大核心要素，講的是我們的修煉內(nèi)容。然而我們修煉的最終目的是要跟我們的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生關(guān)系。否則，即使修煉再好一個(gè)人還是不能做好一件事情。那么如何跟團(tuán)隊(duì)發(fā)生關(guān)系，引導(dǎo)更多的人去跟你走，是我們這一講要學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，它包括達(dá)成愿景、勇于授權(quán)、善于輔導(dǎo)、引發(fā)參與、關(guān)愛(ài)大家、以身作則、強(qiáng)化自豪和建立機(jī)制八個(gè)方面。

第八講 做好領(lǐng)導(dǎo)的八大要領(lǐng)（上）

一、做好領(lǐng)導(dǎo)的八大要領(lǐng)

?達(dá)成愿景 【案例】

大家都知道馬丁路德金有一個(gè)很有名的演講叫《我有一個(gè)夢(mèng)》，在他的演講里他的一個(gè)夢(mèng)想就是人人生而平等，希望美國(guó)的黑人和白人是因?yàn)槠沸械膬?yōu)劣而區(qū)分而不是靠皮膚的黑白而區(qū)分人。這樣一個(gè)夢(mèng)想能成為經(jīng)典之作是因?yàn)樗脑妇昂芎茫诖氖且粋€(gè)全面而平等的社會(huì)。

達(dá)成一個(gè)愿景不是說(shuō)自己隨心所欲的制定一個(gè)目標(biāo)就是愿景，那只過(guò)是你個(gè)人的想法和個(gè)人的情緒。而達(dá)成愿景是說(shuō)你要跟大家共同的討論共同的形成一個(gè)目標(biāo)或者說(shuō)形成一個(gè)共同的價(jià)值觀。我們叫愿景叫使命叫價(jià)值觀。愿景是我們希望我們的未來(lái)可以達(dá)到的一個(gè)景象。使命使我們的希望，我們能為別人做什么，能為別人做什么不是我們達(dá)成什么，使命是為別人做什么。價(jià)值觀使我們遵守的基本原則的天條。愿景、使命和價(jià)值觀是有區(qū)別的膽識(shí)它們又都屬于一類。這些東西需要我們一起來(lái)討論形成。

一個(gè)組織一定要有自己的愿景、使命和價(jià)值觀并且要白紙黑字的寫(xiě)下來(lái)，并且讓大家知道。很多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人可以很清楚的知道自己公司的愿景、使命和價(jià)值觀，而它們的員工卻不清楚。只有員工和領(lǐng)導(dǎo)在愿景、使命和價(jià)值觀上達(dá)成互相一致的時(shí)候才可以更好的為該公司服務(wù)。如同信仰，要讓別人信你，你就必須讓他知道你的愿景、使命和價(jià)值觀是什么。

不同的企業(yè)有不同的愿景和價(jià)值觀。有的企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷，有的強(qiáng)調(diào)服務(wù)，以客戶為導(dǎo)向。還有的企業(yè)以偏重于技術(shù)為導(dǎo)向，也沒(méi)有錯(cuò)。只不過(guò)作為領(lǐng)導(dǎo)人要盡快的跟大家達(dá)成商定磨合研討出并堅(jiān)決宣貫大家共同的愿景使命價(jià)值觀。學(xué)員理解：我認(rèn)為作為任何組織，它每天都有各種各樣的活動(dòng)，但要把大家聚集在一起，最主要的是指明大家前進(jìn)共同的方向并且確立下來(lái)。在戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)上雖然可能有很多不同，但是我們大的方向上，大的理想上是一致的。

?勇于授權(quán)

大家在講勇于授權(quán)的時(shí)候首先請(qǐng)考慮一下自己舍不舍得授權(quán)，不能授權(quán)的原因是什么，為什么你不愿意授權(quán)給別人，為什么你的上級(jí)不能給你授權(quán)？這里面包含了一個(gè)自信和他信的問(wèn)題。

自信就是你有沒(méi)有信心靠非剛性權(quán)力授權(quán)給別人。因?yàn)槟闶跈?quán)給別人剛性權(quán)力了，你就得靠非剛性權(quán)力即柔性權(quán)力來(lái)發(fā)揮你的影響力。如果你沒(méi)有信心，你就會(huì)覺(jué)得沒(méi)有了這個(gè)剛性權(quán)力，沒(méi)有了命令權(quán)指揮權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)以后別人不會(huì)聽(tīng)你的，所以你不愿意授權(quán)。那么這是一種沒(méi)有自信。

不他信。就是說(shuō)不相信你的團(tuán)隊(duì)，你會(huì)想著我授權(quán)給他，他能做好嗎？他如果做不好弄砸了我該怎么辦？我授權(quán)給他，他背叛我怎么辦？

如果一個(gè)企業(yè)的董事長(zhǎng)抓著權(quán)力不放，總經(jīng)理也抓著權(quán)力不放給各部門(mén)，什么事都是總經(jīng)理自己去做。這明顯是中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，家族企業(yè)的特點(diǎn)。我們歷史上的諸葛孔明就是各方面都是天才，唯獨(dú)在任人方面總是事事親問(wèn)，最后勞疾而終。

想一想你到底是不自信還是不自信，當(dāng)然我們還有合適的機(jī)制的安排。不是說(shuō)授權(quán)就是無(wú)限權(quán)力。每一個(gè)崗位都會(huì)有自己的責(zé)權(quán)和權(quán)利。

【案例】

美國(guó)上個(gè)世紀(jì)二三十年代大蕭條時(shí)期，福特的處境很困難，老福特以每日工資5美元的高薪吸引到了全美的技術(shù)工人，絡(luò)繹不絕的人來(lái)應(yīng)聘，每個(gè)人的工作速度都很快。每個(gè)人擰螺絲的時(shí)間全部都根據(jù)機(jī)器流水線的設(shè)定而全部鎖定了。高效率帶來(lái)了高收入，福特當(dāng)時(shí)說(shuō)他的一種型號(hào)大批量生產(chǎn)，滿足了人們對(duì)汽車的剛性需求。然而是剛性需求而不是個(gè)性化需求。老福特說(shuō)他完全靠自己，根部不需要任何的分權(quán)，只要稍微有權(quán)就統(tǒng)統(tǒng)打掉。這樣成也蕭何敗也蕭何，在斯隆通過(guò)高度分權(quán)體系的打壓下，福特公司連續(xù)多年虧損。

學(xué)員理解：不授權(quán)的團(tuán)隊(duì)很難很快的成長(zhǎng)，這是我對(duì)授權(quán)的一個(gè)看法。

講師點(diǎn)評(píng)：補(bǔ)充的很好。我們要知道領(lǐng)導(dǎo)力就是要發(fā)揮大家的能力，感召大家自覺(jué)去工作，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)組織的偉大目標(biāo)。所以你要知道說(shuō)服大家自覺(jué)的去工作，一定要分權(quán)一定要授權(quán)。你的下屬即使讀過(guò)再多EMBA的課，可以掌握很多的知識(shí)，但是如果他沒(méi)有實(shí)踐，他永遠(yuǎn)不可能做好，你只有授權(quán)給他做才能有機(jī)會(huì)讓他做好。只有你的放權(quán)他才能在團(tuán)隊(duì)中，在真正的實(shí)戰(zhàn)中練習(xí)自己的能力，成長(zhǎng)的更快。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的快，你才可以授出更多的權(quán)，才會(huì)使更多的人有能力做跟多的事，最終成為一個(gè)強(qiáng)大的組織。

第九講 做好領(lǐng)導(dǎo)的八大要領(lǐng)（中）

?善于輔導(dǎo)。【案例】

有一個(gè)老和尚帶著三個(gè)徒弟，在路途中他們遇到一個(gè)峽谷。老和尚就想怎么樣才能說(shuō)服三個(gè)徒弟過(guò)去。他說(shuō)誰(shuí)如果能過(guò)去，我就給他的父母買一個(gè)院子和幾畝薄地。其中一個(gè)和尚聽(tīng)了，心想我得報(bào)答父母，出來(lái)都不知道父母怎么樣了，蹭的一下就跳過(guò)去了。另外兩個(gè)徒弟都不動(dòng)，老和尚看自己的招數(shù)不靈，就說(shuō)你們誰(shuí)是最勇敢的人就跳過(guò)去，第二個(gè)徒弟覺(jué)得這個(gè)好，一定不要當(dāng)懦夫，榮譽(yù)比生命還重要，于是也跳過(guò)去了。眼看著第三個(gè)徒弟還不動(dòng)，老和尚就想著給錢(qián)不要，給名也不要，他急中生智連忙說(shuō)道老虎來(lái)了，沒(méi)想到這個(gè)徒弟立馬跳過(guò)去了。原來(lái)這個(gè)徒弟怕死。

通過(guò)上面的案例我們不難看出要善于輔導(dǎo)就一定要了解大家。馬斯洛有一個(gè)五大需求原理。從下往上分別是生理，安全的需要；理解的需要；尊重的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。這五大需求是遞進(jìn)的滿足的?？创蠹叶夹枰裁?，還有我們也需要懂得雙因素理論。雙因素理論即激勵(lì)因素和保健因素。

1.什么是激勵(lì)因素什么是保健因素？

第一，要了解，看他需要什么；第二，要善于傾聽(tīng)。你輔導(dǎo)中很重要的就是不僅僅是你說(shuō)，你是需要說(shuō)，你要告訴方法，告訴他技能，但很重要的是你也要善于傾聽(tīng)。他到底發(fā)生了什么問(wèn)題，如果你不善于了解傾聽(tīng)就開(kāi)始輔導(dǎo)只會(huì)張冠李戴，不會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

如今有一種傾向叫走動(dòng)式管理，開(kāi)敞式辦公。大家去惠普就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有單獨(dú)的辦公室，而是一個(gè)公用區(qū)的一個(gè)角落里頭有一個(gè)稍微寬敞一點(diǎn)的地方，稍微比員工做大一點(diǎn)的桌子。這樣創(chuàng)造出來(lái)的一個(gè)輔導(dǎo)溝通的環(huán)境就很好。

2.另外一點(diǎn)就是要克服深入一線的恐懼。現(xiàn)在我們?cè)絹?lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)或者說(shuō)太多的個(gè)體管理者他們不敢往一線走。而恰恰要想鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力，要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力感召大家就需要敢于下一線，敢于到前線去，敢于到基層去。可是很多人的問(wèn)題是不敢去。為什么呢？因?yàn)椴恢酪f(shuō)什么，不知道要問(wèn)什么。這樣不行，克服這種恐懼或者是要形成不時(shí)到基層到一線去看一看。你要敢要能去輔導(dǎo)。一線的工作你懂不懂，你敢不敢輔導(dǎo)？這些都很重要。而要輔導(dǎo)的過(guò)程就要善于講故事，善于做比喻。

【案例】

愛(ài)國(guó)者的老板馮軍，他經(jīng)常跟他的員工講他原來(lái)清華畢業(yè)后騎三輪自行車去賣電腦。一個(gè)輔件硬件賺5塊錢(qián)就賣，大家都叫他馮五塊。他為了激勵(lì)一個(gè)員工向他學(xué)習(xí)，讓員工從一個(gè)普通員工到一個(gè)管理者，他就用象棋給員工來(lái)說(shuō)明道理，給他們講企業(yè)文化。他說(shuō)中國(guó)象棋里這個(gè)兵過(guò)了河還是兵，而國(guó)際象棋則不同，國(guó)際象棋的兵過(guò)了河以后可以稱王，可以升官，可以有更大的力量。他說(shuō)咱們的員工就是國(guó)際象棋里的兵，只要勇敢過(guò)了河，就可以當(dāng)部門(mén)經(jīng)理，可以當(dāng)副總，當(dāng)總裁。他還請(qǐng)胡榮華、聶衛(wèi)平和謝軍這些國(guó)際象棋大師到他們的企業(yè)去玩這種棋文化。

其實(shí)從這中間我們可以看出一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)是能夠從內(nèi)部培養(yǎng)干部的，比較優(yōu)秀的企業(yè)是能夠從內(nèi)部培養(yǎng)講師的，最優(yōu)秀的企業(yè)是能夠從內(nèi)部培養(yǎng)教練員的。每一個(gè)上級(jí)都是一個(gè)合格的教練員。

善于講故事，善于比喻，按照自己的思想影響更多的人，按照自己的思想，按照共同的愿景實(shí)現(xiàn)共同愿景的共同目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這些就要溝通，就要輔導(dǎo)。學(xué)員理解：我認(rèn)為幫助別人然后讓他覺(jué)得自己可以肯定自己，讓他體現(xiàn)自我價(jià)值，幫助別人，讓我們自己感覺(jué)到使別人實(shí)現(xiàn)了他們的自我價(jià)值。

?引發(fā)參與。

作輔導(dǎo)的時(shí)候，你可以給員工講，讓他完成工作，參與怎么達(dá)到群策群力，怎么讓每個(gè)人都是創(chuàng)新者，都投入到這個(gè)改革變革日常運(yùn)營(yíng)之中，卻是很難的。

【案例】

GE的杰克?韋爾奇有一個(gè)很重要的口號(hào)和理念就是群策群力。他想盡一切辦法做到這一點(diǎn)。開(kāi)會(huì)的時(shí)候他把各個(gè)單元的負(fù)責(zé)人叫到一起，大家討論分析每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域遇到的困難和挑戰(zhàn)。下一步的行動(dòng)方案是什么。

在群策群力里一個(gè)很重要的因素就是努力的想辦法，去尋求大家的反饋意見(jiàn)。大家很多人現(xiàn)在不愛(ài)說(shuō)，也不愛(ài)動(dòng)腦筋，即使是動(dòng)了腦筋有的時(shí)候也好像憋著不愿意參與，總覺(jué)得決策都是領(lǐng)導(dǎo)的事，反正領(lǐng)導(dǎo)定了我們就對(duì)著干。他們不愿意以積極的思維，活躍的思維去思考一個(gè)東西，去參與。這也是我們各級(jí)組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)面臨的下屬的問(wèn)題。該怎么辦呢？怎樣才能想盡一切辦法，來(lái)調(diào)動(dòng)大家的積極性，來(lái)引發(fā)大家的廣泛參與。說(shuō)到參與，這也包括兩個(gè)方面。首先，領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)完成不好，這其中更多的是提升員工參與的內(nèi)涵，就是讓員工不僅能干好領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，還能夠積極地找出不足并改正，提出合理化的建議。

【案例】

比如說(shuō)一個(gè)公司里為了調(diào)動(dòng)大家的積極性，可以有一個(gè)協(xié)同平臺(tái)。如果有一個(gè)問(wèn)題需要討論而且大家很快很容易就能行成熱點(diǎn)的時(shí)候，大家七嘴八舌的熱點(diǎn)討論的時(shí)候，別人有一個(gè)長(zhǎng)篇大論，像對(duì)一個(gè)方面的建議的話，我們就可以緊接著更帖討論，協(xié)同平臺(tái)群就會(huì)群發(fā)大家跟著討論，和他對(duì)抗，挖出他的思想。這樣的一個(gè)習(xí)慣是培養(yǎng)別人發(fā)出不同的觀點(diǎn)，不要讓別人不再發(fā)揮他的積極性。

學(xué)員理解：我覺(jué)得我說(shuō)的可能和你說(shuō)的有一些反差。這個(gè)引發(fā)參與在實(shí)際工作中是很不容易的。以前我們說(shuō)一個(gè)人被評(píng)為先進(jìn)，過(guò)去榜樣的力量是無(wú)窮的，而現(xiàn)在大家其實(shí)很反感。比如說(shuō)今天我們表?yè)P(yáng)了這個(gè)人，那么別的人就不平衡。那么這個(gè)時(shí)候我就要讓他們同事之間互相參與。這個(gè)時(shí)候就要勇于授權(quán)，這件事交辦給你，你做好了，趁這機(jī)會(huì)表?yè)P(yáng)你，下一件事再交給別人，所以這個(gè)讓我怎么來(lái)理解？怎么來(lái)體現(xiàn)這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)讓下面職工都有參與？

講師點(diǎn)評(píng)：確實(shí)能做到真正的引發(fā)參與不容易。但我們剛才的例子就引發(fā)很多人參與了。也就是說(shuō)我們以前評(píng)先進(jìn)，樹(shù)榜樣什么的假大空的多，定性的多。那么年底很長(zhǎng)時(shí)間都是在做評(píng)選活動(dòng)，那么我們可以把它調(diào)到每周，而且你可以用一個(gè)很小的故事來(lái)敘述。什么意思呢？就是在講這個(gè)故事的時(shí)候只要用到時(shí)間地點(diǎn)和人物加上事情，你不要用形容詞。這個(gè)時(shí)候你可以點(diǎn)評(píng)一下這個(gè)事復(fù)合價(jià)值觀的哪一條，這樣的一個(gè)真實(shí)的小故事是我們身邊的，不是一個(gè)高大的形象，更不是假大空。這樣，不像以前有可能一年才遇到那么一個(gè)人的案例，這樣的小故事可能有很多，你可以提，可以不提。但是你做了這樣一個(gè)舉動(dòng)以后，就會(huì)有很多人參與進(jìn)來(lái)，而我們的故事積累的多了也就可以裝訂成冊(cè)，跟員工手冊(cè)一起讓所有的新員工進(jìn)來(lái)學(xué)習(xí)。所以其實(shí)這個(gè)榮譽(yù)也是永遠(yuǎn)型的。好的，其他的我們不再冗述，接下來(lái)我們看如何領(lǐng)導(dǎo)的第四要點(diǎn)——關(guān)愛(ài)大家。

?關(guān)愛(ài)大家

我們作為領(lǐng)導(dǎo)，或者說(shuō)是想擁有領(lǐng)導(dǎo)力的人都對(duì)我們希望感召的人守善。無(wú)論是想把大家引向何方，所有的這一切都是為了大家好。如果你說(shuō)你感召大家不是為了大家好那么你首先就錯(cuò)在了出發(fā)點(diǎn)。

【案例】

如果我們的企業(yè)里面有一個(gè)員工因?yàn)橛幸粋€(gè)更好的事業(yè)機(jī)會(huì)而想調(diào)動(dòng)換一個(gè)城市，或者說(shuō)因?yàn)樽陨淼倪M(jìn)步需要而去求學(xué)離開(kāi)你的組織。你是很怨恨很不滿意，還是由心而生的一種喜悅？當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的和當(dāng)父母的在這個(gè)時(shí)候能做到心情一樣嗎？父母雖然覺(jué)得孩子遠(yuǎn)離了自己可是卻照樣支持孩子，鼓勵(lì)孩子，因?yàn)樗麄儛?ài)孩子。我們作為有領(lǐng)導(dǎo)力的人可以這樣投入我們的感情嗎？如果你真的有這種態(tài)度，那么一定會(huì)形成互動(dòng)，哪怕他不在你的公司了，他在別的地方了也會(huì)一樣對(duì)你這公司關(guān)注和支持，貢獻(xiàn)也不見(jiàn)得就減小。如果你由心的是理解的態(tài)度，是喜悅的態(tài)度，那么你的舉措也會(huì)不一樣。試想你在給他做推薦信的時(shí)候所簽的字，就如同大學(xué)生畢業(yè)后拿到畢業(yè)證上有校長(zhǎng)蓋得章一樣喜悅。

一個(gè)職業(yè)證明就是幫助別人工資提高一點(diǎn)的依據(jù)。當(dāng)然這主要是和他的能力以及跟企業(yè)崗位的適配性。有人會(huì)說(shuō)這不是縱容鼓勵(lì)別人走嗎？是也不是。要知道更多人會(huì)知道，更多人會(huì)感動(dòng)，更多人會(huì)留下來(lái)。福兮，禍所伏；禍兮，福所倚。這個(gè)東西因果之間好像我們退一步海闊天空一樣的道理。

當(dāng)然關(guān)愛(ài)并不是說(shuō)只有離職這一個(gè)方面。在組織內(nèi)部是不是讓他不斷地成長(zhǎng)，提升他的能力。因?yàn)槟闶枪ぷ鳝h(huán)境，社會(huì)是個(gè)市場(chǎng)，殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

【案例】

被美國(guó)媒體譽(yù)為儈子手的杰克?韋爾奇在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“271原則”。就是重點(diǎn)20%激勵(lì)，10%末位的人堅(jiān)決淘汰。20年如一日的末位淘汰制度。即使是淘汰了幾年后一個(gè)部門(mén)其實(shí)很難再找到一個(gè)比較差的去進(jìn)行淘汰了他還是同樣進(jìn)行淘汰。然而，即便是這樣一個(gè)人，他還是同樣熱愛(ài)大家關(guān)愛(ài)大家。他說(shuō)：“我不能保證每個(gè)人都在GE終身就業(yè)，但是我要讓你在GE學(xué)到終身就業(yè)的本事。我保證你有終身就業(yè)的能力?！?/p>

在GE工作給大家進(jìn)行更多的能力的提升，這是真正的從原點(diǎn)愛(ài)大家，讓大家永遠(yuǎn)有這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。所以GE出去的人在500強(qiáng)的企業(yè)當(dāng)CEO的不是個(gè)別現(xiàn)象。

很多的企業(yè)組織培訓(xùn)的工作，為什么？就是因?yàn)閻?ài)大家。其實(shí)一般人都有自學(xué)能力，都會(huì)看書(shū)看資料，公司企業(yè)這么做的原因就在于要給員工更多的選擇。

關(guān)愛(ài)大家就是不要去關(guān)愛(ài)個(gè)別人，而是全體職員，甚至更多的人的社會(huì)責(zé)任。汶川大地震以后，上交所出臺(tái)了一個(gè)政策，要求上市公司在出臺(tái)企業(yè)年報(bào)的時(shí)候出臺(tái)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，要突出體現(xiàn)每股社會(huì)責(zé)任。每股社會(huì)責(zé)任要像每股的凈資產(chǎn)一樣跟股東報(bào)告，要跟社會(huì)溝通，不強(qiáng)制。然而7月份清華大學(xué)公共管理學(xué)院的副院長(zhǎng)寫(xiě)了一本書(shū)《NGO組織以及社會(huì)責(zé)任》，在書(shū)中提到在中國(guó)正式的出臺(tái)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的企業(yè)只有可憐的幾十家，要知道中國(guó)有幾百萬(wàn)大中小企業(yè)。其實(shí)社會(huì)責(zé)任報(bào)告里有重要的一點(diǎn)是它實(shí)際上是領(lǐng)導(dǎo)力一個(gè)重要方面的體現(xiàn)。

學(xué)員理解：我認(rèn)為關(guān)愛(ài)大家即是社會(huì)責(zé)任也是企業(yè)利益的所在。正如您所說(shuō)的關(guān)愛(ài)大家最終也是符合企業(yè)利益的，也是為了達(dá)成企業(yè)組織目標(biāo)的。關(guān)愛(ài)大家是一種愛(ài)心，是一種行動(dòng)，但目的還是要回到企業(yè)的目標(biāo)利益上。

第十講 做好領(lǐng)導(dǎo)的八大要領(lǐng)（下）

?以身作則。

以身作則意味著把一個(gè)詞“給我上”換成了“跟我上”。這里頭強(qiáng)調(diào)的是一些基本的理念。比如說(shuō)王子犯法庶民同罪，比如說(shuō)曹操割發(fā)代首。這個(gè)其實(shí)大家在看電視電影的時(shí)候也可以注意到，國(guó)共兩黨的軍隊(duì)在交鋒的時(shí)候共產(chǎn)黨的干部總是喊“同志們跟我沖”；國(guó)民黨則是“弟兄們給我上”。這就是電影電視里對(duì)以身作則最細(xì)微的體現(xiàn)。

【案例】

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)研究中心美方院長(zhǎng)楊傳寫(xiě)了一篇文章，他說(shuō)2007年帶了三個(gè)企業(yè)家到西點(diǎn)軍校，大家都在跑步三公里，讓他們也跟著跑。他一想到跑三公里就頭疼，平常沒(méi)怎么鍛煉，跑三公里可夠嗆。但是這個(gè)時(shí)候，他看到西點(diǎn)軍校的校長(zhǎng)也加入了跑步的行列，校長(zhǎng)親自帶著這個(gè)西點(diǎn)軍校的新生跑，所以他和三個(gè)企業(yè)家也被感染了在那跑。后來(lái)?xiàng)顐髡f(shuō)他為什么能跑下來(lái)大概就是受到西點(diǎn)軍校校長(zhǎng)的帶隊(duì)跑的感染。

所以這種以身作則，榜樣的力量是無(wú)窮的。楊傳說(shuō)他明白了為什么西點(diǎn)軍?？梢杂?xùn)練出堅(jiān)決執(zhí)行命令，有領(lǐng)導(dǎo)力的人，是因?yàn)樗麄冊(cè)敢饩駸òl(fā)的去接受這樣的訓(xùn)練，是因?yàn)橛邪駱拥拇嬖?。高年?jí)給低年級(jí)的同學(xué)做榜樣，校長(zhǎng)親自出來(lái)帶隊(duì)跑早操，所以大家心服口服，沒(méi)什么怨言。

學(xué)員理解：以身作則在我看來(lái)就是無(wú)論是在公司還是在哪兒，首先都要做到自身正，無(wú)令則從，自身不正，雖令不從。

講師點(diǎn)評(píng)：水平很高，說(shuō)的很到位。不以身作則，再多的法令也是廢紙一堆，只有以身作則才可以使這些法令機(jī)制得到貫徹，大家才會(huì)去追隨。下面我們講關(guān)注點(diǎn)之七——領(lǐng)導(dǎo)力的行動(dòng)，強(qiáng)化自豪。

?強(qiáng)化自豪。

敗則拼死相救，勝則舉杯相慶。我們要學(xué)會(huì)慶功，學(xué)會(huì)慶祝，學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)，學(xué)會(huì)表彰。無(wú)論是年節(jié)重要的紀(jì)念日還是某一項(xiàng)成績(jī)的突破取得，我們都要學(xué)會(huì)用表彰的方法，用慶功的方法來(lái)強(qiáng)化我們的自豪感。在招聘的時(shí)候尤其是優(yōu)秀的名校畢業(yè)生，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們最重視的不是高工資，也不是工作的職位，而是這家公司有沒(méi)有名氣，去了以后會(huì)不會(huì)覺(jué)得挺驕傲。其實(shí)這就是一個(gè)品牌給人帶來(lái)的自豪感。如果一個(gè)公司能夠讓大家產(chǎn)生自豪感，不斷的吸引優(yōu)秀的人才，在人才競(jìng)爭(zhēng)這第一步就已經(jīng)取勝了，這也是為什么外企500強(qiáng)企業(yè)不管招不招人，每年都要去學(xué)校里面的一個(gè)重要原因。強(qiáng)化他們的品牌，強(qiáng)化他們的自豪感，為未來(lái)的人才庫(kù)做準(zhǔn)備。

那么如何做到強(qiáng)化自豪呢？這里要考慮個(gè)人的榮譽(yù)和團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，個(gè)人榮譽(yù)也會(huì)使我們團(tuán)隊(duì)在外面的榮譽(yù)增大。我們要想著慶祝，這里分個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，內(nèi)部和外部。

【案例】

2005年我本人獲得了國(guó)務(wù)院授予的全國(guó)勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，它讓我很驕傲，也讓我的團(tuán)隊(duì)很驕傲。我們是知識(shí)服務(wù)業(yè)的知識(shí)勞動(dòng)者。這樣的一個(gè)榮譽(yù)和自豪感從而加促迸發(fā)出來(lái)的動(dòng)力也就是我的工作動(dòng)力。而外部的呢，你可以到我們的辦公室，里面全都是各種各樣的榮譽(yù)證明。我也跟我們的愿景有關(guān)系，我們希望得到尊重，成為一家備受尊重的咨詢機(jī)構(gòu)。內(nèi)部我們有精神激勵(lì)，比如說(shuō)我們會(huì)有一季度的合伙人的綜合冠軍，月冠軍，冠軍里面還會(huì)劃分合同的冠軍以及回款的冠軍、駐廠時(shí)間的冠軍和綜合的社會(huì)貢獻(xiàn)冠軍等等。而且我們會(huì)有一個(gè)群發(fā)到大家的平臺(tái)，一個(gè)短信發(fā)出去，內(nèi)部協(xié)同平臺(tái)的幾百人都會(huì)瞬間看到。誰(shuí)是我們的駐廠時(shí)間的冠軍指的是我們希望我們的合伙人在位客戶或者企業(yè)服務(wù)投入時(shí)間后有一個(gè)駐廠時(shí)間。所謂的駐廠時(shí)間也就是給企業(yè)家做咨詢的那個(gè)時(shí)間，真正的給企業(yè)家做咨詢的時(shí)間，而不是在辦公室坐著的時(shí)間。

這就是我們的導(dǎo)向，醫(yī)生要和病人在一起，教授要跟學(xué)生在一起，咨詢顧問(wèn)都要跟顧客在一起。這樣的導(dǎo)向讓我們的團(tuán)隊(duì)獲得無(wú)數(shù)的榮譽(yù)，加強(qiáng)我們的自豪感。這樣的自豪感是一種尊重歷史，看重榮譽(yù)，而絕不是讓大家躺在功勞簿上成為盲目的自我。要做到這一點(diǎn)，你們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)就要有凝聚力和吸引力。這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是積極陽(yáng)光的，而不是消沉自我頹廢。

接下來(lái)是學(xué)員點(diǎn)評(píng)。

學(xué)員：我認(rèn)為強(qiáng)化自豪就是這個(gè)影響對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)的推動(dòng)作用。也就是說(shuō)能夠帶動(dòng)大家，能夠去加入團(tuán)隊(duì)然后整體提升，吸引團(tuán)隊(duì)進(jìn)來(lái)，使之有一種積極向上的氛圍，一種驕傲的氛圍，從而使他更加的努力的一個(gè)過(guò)程。

講師點(diǎn)評(píng)：是的，沒(méi)錯(cuò)。接下來(lái)我們講最后一點(diǎn)內(nèi)容，建立機(jī)制。?建立機(jī)制。

我們很多的時(shí)候，大多的個(gè)人都忽視了機(jī)制的力量。我們?nèi)菀壮蔀橐粋€(gè)報(bào)時(shí)的人，而忘記自己造鐘的能力，而自己應(yīng)該承擔(dān)造鐘的責(zé)任，更多的強(qiáng)調(diào)人治人而非法治。所以我們?nèi)绾尾拍軌虬押芏酀撘?guī)則變成一種明文規(guī)定，變成制度性的要求，而同時(shí)還能可以把制度變得不是越來(lái)越厚，越來(lái)越繁瑣，而是越來(lái)越簡(jiǎn)明。如何能做到這樣而且還可以涵蓋的又很到位，如同法律法規(guī)的系統(tǒng)似的完善呢？

公司內(nèi)部的機(jī)制如同法律法規(guī)一樣，要學(xué)會(huì)建立機(jī)制，學(xué)會(huì)造鐘而不僅僅是報(bào)時(shí)。那么具體什么是機(jī)制呢？

【案例】

比如說(shuō)通用選接班人就不是一個(gè)隨意行為，而是有一個(gè)明文規(guī)定，什么時(shí)候開(kāi)始培養(yǎng)，什么時(shí)間開(kāi)始海選報(bào)名，什么時(shí)間找到15個(gè)人，這十五個(gè)人又分別找誰(shuí)去考核，要給他們什么樣的一個(gè)輪崗機(jī)會(huì)都要寫(xiě)清楚，最后選出三人，然后報(bào)到董事會(huì)的哪一級(jí)來(lái)決策他們?nèi)齻€(gè)人，最后誰(shuí)來(lái)發(fā)布這個(gè)命令，誰(shuí)來(lái)跟他們談話，那兩個(gè)剩下的人是要走還是要留，都有詳細(xì)的明文規(guī)定。

以上的例子就是一個(gè)選拔機(jī)制，這是一整套的東西再轉(zhuǎn)。所以這種安排是一種制度的安排，機(jī)制的安排，這叫接班人機(jī)制。這里不再做冗述。如同治理結(jié)構(gòu)，我們要求必須有董事會(huì)，董事會(huì)里要求必須有獨(dú)立董事，這些都是機(jī)制，都是一個(gè)建立游戲的規(guī)則。機(jī)制是明文規(guī)定，一套運(yùn)行機(jī)制用制度的形式體現(xiàn)出來(lái)，用流程用規(guī)定來(lái)體現(xiàn)出來(lái)。

接下來(lái)是學(xué)員點(diǎn)評(píng)：

學(xué)員：我個(gè)人認(rèn)為建立機(jī)制的目的就是更好的讓管理和工作有一個(gè)更好的運(yùn)行秩序。講師點(diǎn)評(píng):謝謝。我們講完了這所有的八大要領(lǐng)。掌握了這八大要領(lǐng)，做好這八大要領(lǐng)，就能做好一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)人。我們的領(lǐng)導(dǎo)力就能以最充分的一面發(fā)揮出來(lái)，體現(xiàn)他的價(jià)值。

第五篇：決勝未來(lái)的力量心得體會(huì)

決勝未來(lái)的力量心得體會(huì)（價(jià)值觀）

企業(yè)價(jià)值觀為企業(yè)的生存與發(fā)展確立了精神支柱。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工據(jù)以判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)確立并成為全體成員的共識(shí)，就會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期的穩(wěn)定性，甚至成為幾代人共同信奉的信念，對(duì)企業(yè)具有持久的精神支撐力。當(dāng)個(gè)體的價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀一致時(shí)，員工就會(huì)把為企業(yè)工作看作是為自己的理想奮斗。企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，總要遭遇順境和坎坷，一個(gè)企業(yè)如果能使其價(jià)值觀為全體員工接受，并以之為自豪，那么企業(yè)就具有了克服各種困難的強(qiáng)大的精神支柱。

企業(yè)價(jià)值觀是一種強(qiáng)力粘合劑，以種種微妙的方式來(lái)溝通人們的思想感情，融合人們的理想、信念、作風(fēng)，培養(yǎng)和激發(fā)人們的群體意識(shí)。在特定的信念氛圍之下，員工們通過(guò)自己的切身感受，產(chǎn)生出對(duì)本職工作的自豪感和使命感以及對(duì)本企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，使員工把自己的思想、感情、行為與整個(gè)企業(yè)聯(lián)系起來(lái)，從而使企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力和凝聚力，發(fā)揮出巨大的整體效應(yīng)。

企業(yè)價(jià)值是無(wú)聲的號(hào)令、無(wú)形的管制，人們都生活在某一信念之中，接受價(jià)值指令而不能脫離價(jià)值規(guī)范。如果有人強(qiáng)行與自己的價(jià)值群體背道而行，那就會(huì)成為“價(jià)值異類”而被企業(yè)所拋棄。

企業(yè)價(jià)值觀決定了企業(yè)的基本特性。在不同的社會(huì)條件或時(shí)期，會(huì)存在一種被人們認(rèn)為是最根本、最重要的價(jià)值，并以此作為價(jià)值判斷的基礎(chǔ)，其它價(jià)值可以通過(guò)一定的標(biāo)準(zhǔn)和方法“折算”成這種價(jià)值。這種價(jià)值被稱為“本位價(jià)值”。企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體和文化體，在其內(nèi)部必然會(huì)形成具有

本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)的個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)的發(fā)展方向。

企業(yè)價(jià)值觀對(duì)企業(yè)及員工行為起到向?qū)Ш鸵?guī)范作用。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)中占主導(dǎo)地位的管理意識(shí)，能夠規(guī)范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及員工的行為，使企業(yè)員工很容易在具體問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)。從而大大節(jié)省了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。企業(yè)價(jià)值觀對(duì)企業(yè)和員工行為的導(dǎo)向和規(guī)范作用，不是通過(guò)制度、規(guī)章等硬性管理手段實(shí)現(xiàn)的，而是通過(guò)群體氛圍和共同意識(shí)引導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

時(shí)刻與企業(yè)價(jià)值觀保持一致，企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)全體成員所追求的固有思維方式、行為方式和信念的綜合，它是企業(yè)的生命力，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)在和未來(lái)都有著巨大的影響，是企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉。

認(rèn)同公司價(jià)值觀是創(chuàng)造卓越業(yè)績(jī)的前提，只有把自己和企業(yè)的價(jià)值融為一體，從企業(yè)的角度來(lái)考慮問(wèn)題的員工，才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績(jī)。因此，培養(yǎng)自己對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同感是相當(dāng)重要和必要的。一名優(yōu)秀的員工應(yīng)從以下幾方面和企業(yè)的價(jià)值觀保持一致： 首先，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感

培養(yǎng)自己對(duì)于企業(yè)的自豪感，每個(gè)人都希望自己有值得自豪的地方，并以此為榮。當(dāng)一個(gè)人樂(lè)于在他人面前眉飛色舞地介紹自己的公司如何不同凡響時(shí)，可以說(shuō)員工的價(jià)值觀已經(jīng)和公司的價(jià)值觀密切地融為一體了。這種“值得驕傲”的企業(yè)形象，一方面可以有力地促進(jìn)員工在企業(yè)中的工作熱情，另一方面能夠使員工成為企業(yè)正面宣傳的重要媒介，同時(shí)可以證明員工作為“人”的價(jià)值。

總之，只有當(dāng)一個(gè)員工和企業(yè)的價(jià)值觀保持一致并完全融為一體的時(shí)候，員工的潛能才會(huì)發(fā)揮到最大值，才能創(chuàng)造出奇跡。