第一篇：服務文化決勝未來系列課程體系印

《服務文化決勝未來！》（培訓咨詢課程系列）

中國服務文化研究會會長北京大學經濟學院教授 陳步峰

課程背景：我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代！我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代。作為服務文化創(chuàng)新倡導示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務資質的職業(yè)經理：您是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：

為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢？

為什么經濟貢獻度很高內外關系卻不盡和諧？

為什么領導強調忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

為什么員工出現(xiàn)了服務倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？

如何激發(fā)服務的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務

如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務明星？

如何優(yōu)化團隊內部服務，著力提升服務的整體效益？

如何創(chuàng)建名副其實的五星級服務，打造知名服務品牌？

如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設文化型服務型智慧型健康型幸福尊嚴企業(yè)？

解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設和諧共贏的服務文化，以文化力提升服務競爭力。服務文化是專門研究開發(fā)提升服務效益的新科學，是激勵員工用心快樂智能服務、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的經營智慧，是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標志動力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設員工認同社會共鳴的服務文化，打造一支高度職業(yè)化的服務團隊，著力提升服務品質效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務貢獻度，創(chuàng)造和諧順暢的內外環(huán)境，在和諧社會建設中發(fā)揮品牌典范作用是不容回避的戰(zhàn)略選擇

講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創(chuàng)者，中國服務文化網總監(jiān)，服務文化課題組組長；MBA愛達經理學院和杭州金融學院教授。中國中小企業(yè)競爭力工程、中國翰林院、北京現(xiàn)代中歐管理學院、北京博采、天一恒業(yè)、上海派普蒙、廈門英斯捷等咨詢公司的資深專家、培訓師咨詢師；建設部、國網公司、中國全聚德集團、河北機場河北航空、大連房產物業(yè)協(xié)會和西部財院等多家單位的文化顧問。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關杰出人物。所總結策劃的服務經驗在中南海作介紹并受到朱镕基接見。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務文化網，創(chuàng)作服務文化新科學系列專著8部《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機關)培訓咨詢，總結點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎。倡導傳播的“品質論”“資質論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及“轉型升級”“五型企業(yè)”“文化服務貢獻度”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關世界、企業(yè)文明、中國郵政、中國有色金屬、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或專訪報道

聯(lián)系：***郵箱chenbufeng@126.com chenbf@263.net共享網站：中國服務文化網服務文化建設和課程價值、亮點：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是

2、強化服務 責任使命；提升員工用心用情服務、快樂創(chuàng)新智能品牌服務的動力能力

3、服務革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細科學的五星級服務，提升整體服務品位效益

4、審時度勢 文化自覺；建設員工認同社會共鳴和諧共贏的服務文化

5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內部講師服務明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植

16、提升資質 和諧關系；創(chuàng)建高文化服務貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片

顧客為是 與“市”俱進的服務文化課程體系為您提供了各取所需的菜單 課程

一、《強化服務文化自覺提升服務競爭力》（5天）

---著力提升文化服務貢獻度 積極創(chuàng)建服務型文化型創(chuàng)新型智慧型和諧企業(yè)

（一）服務經濟時代的文化思考！——文化定位、演好角色 提升品位

服務經濟時代的五大特征和五大理念；創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”

文化自覺的八大要點，公司文化定位的九大思考?

轉型升級文化服務貢獻度的六大亮點舉措，魅力企業(yè)的九大要素？

（二）強化文化自覺，提升服務營銷的品位效益

服務的內涵、本質和基石；服務文化的六大功效魅力特征；

“顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則；品牌百強的六大法寶

（三）如何建設服務文化: 精彩過程 滿意結果--誰來建？怎么建？建什么？

（四）強化服務意識 提高服務自覺------應該強化的十大服務意識

影響服務成功的五個文化層次用心服務的五大要素、用情服務的十大亮點

（五）科學定位顧客 解析服務基因------感悟服務真諦 用心真誠服務的20大理念

（六）修煉陽光心態(tài) 快樂享受服務------快樂服務六大特征意義和九大智慧能力

（七）探尋服務科學 創(chuàng)新升華價值------實施服務革命 開發(fā)服務金礦

（八）創(chuàng)新服務模式 盡顯特色魅力------深度差別親情智能服務的內涵外延

（九）化怨為機開發(fā)抱怨財富------投訴就是服務 抱怨就是禮物

（十）提升服務資質 塑造完美形象------修煉服務禮儀，提升溝通藝術

（士）彰顯服務品牌魅力提高文化服務貢獻度----服務品牌的塑造與傳播

課程

二、《快樂服務的心靈智慧》（1天）

查殺影響快樂的九大心靈病毒；掌握快樂服務的六大表現(xiàn)特征、了解快樂服務六大動因，學習快樂十八法，提升快樂享受服務的九大智慧藝術

課程

三、《職業(yè)服務員的“八項修煉”》（2天）

——讓企業(yè)和員工更有魅力 讓服務更有效益的藝術寶典

悟——明晰定位，演好角色；覺——強化意識，提高自覺

看——察顏觀色，破譯需求；聽——尊重謙恭，信息暢通

說——提升話術，共振共鳴；動——因您而變，為您而動

笑——傳遞關愛，贏得青睞；樂——情感共鳴，和諧共贏

課程

四、《服務創(chuàng)新與服務品牌塑造》——提升文化服務貢獻度的法寶

服務品牌的八大特征；服務品牌的7大價值；創(chuàng)建服務品牌的六大原則

塑造品牌的九大法寶；服務品牌六大趨勢亮點和五大品牌集群現(xiàn)象

課程

五、《溝通與服務禮儀》——塑造完美形象 和諧內外關系

溝通的六大特征原則技能，規(guī)范服務的“八大要素”

職業(yè)化八大特征三大修煉；塑造影響力的十大法則；

服務禮儀的五大文化支撐；服務態(tài)度的六大亮點

語言藝術的“十項修煉”； 優(yōu)雅服務行為“十大修煉”？

良好精神風貌十大特征？卓越服務的六大境界

課程

六、《“化怨為機”的服務藝術 》—建設歡迎抱怨文化，變訴客為忠誠客阻礙人們投訴的六大誤區(qū)6個障礙；歡迎投訴十大利好！忠誠補救十大藝術 課程七《經營“關鍵時刻” 創(chuàng)造顧客忠誠》——優(yōu)化細節(jié)提升品質

關鍵時刻是指顧客敏感的、決定著公司服務成敗的服務關鍵接觸點。

“關鍵時刻”重新引發(fā)眾多企業(yè)關注的六大根由；你不該忽視的“關鍵時刻”

課程

八、《觀念突圍隨需應變 文化創(chuàng)新跨越發(fā)展》

課程

九、《提高內部服務品質 提升服務整體效益》

課程

十、《建設感恩文化創(chuàng)建和諧共贏團隊》

課程十一《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》

課程十二《內訓師的九項修煉》

課程十三《企業(yè)轉型與服務型企業(yè)打造》

課程十四《日本企業(yè)文化建設的經驗特點啟示》

課程十五《人本文化建設與深植》

培訓對象：公司領導、中層、職業(yè)經理和全體員工 內部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務創(chuàng)新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、深圳金蝶

軟件集團、東風二汽、上海大眾汽車公司、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商

貿餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業(yè)服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務經濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢，他的文化服務貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務的心靈智慧、創(chuàng)建服務品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務型現(xiàn)代企業(yè)的轉型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學員來自政府機關企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言，將引領我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領服務型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉型升級，著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。周國平（江蘇省常州市建設局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關系民生的窗口單位，也是輿論關注社會敏感的焦點部門，為了提升服務品質，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務文化新科學，強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務，把群眾關心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌

店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

第二篇：服務文化決勝未來 課程（xiexiebang推薦）

《服務文化決勝未來！》（5天）

——強化服務文化自覺 提升服務的品位效益

中國服務文化研究會會長 服務文化新科學開創(chuàng)者 中國酒店管理協(xié)會副理事長 陳步峰

課程背景：我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代！我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務、幸?！币呀洺蔀楫斀竦闹餍珊皖櫩偷幕驹V求以及作為評判企業(yè)的核心內容。作為服務文化創(chuàng)新倡導示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務資質的職業(yè)經理：您是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：

為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢？

為什么經濟貢獻度很高內外關系卻不盡和諧？ 為什么領導強調忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

為什么員工出現(xiàn)了服務倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？ 如何激發(fā)服務的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務 如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務明星？ 如何提升內部服務品質，提高服務的整體效益？

如何創(chuàng)建名副其實的五星級服務，打造知名服務品牌，著力提升服務競爭力？ 如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設文化型服務型幸福型的有尊嚴的企業(yè)？

解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設和諧共贏的服務文化，以文化力提升服務競爭力。服務文化是專門研究開發(fā)提升服務效益的新科學，是激勵員工用心快樂智能服務、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的經營智慧，是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標志動力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設員工認同社會共鳴的服務文化，打造一支高度職業(yè)化的服務團隊，著力提升服務品質效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務貢獻度，創(chuàng)造和諧順暢的內外環(huán)境，在和諧社會建設中發(fā)揮品牌典范作用是優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇

講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創(chuàng)者，中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務文化網總監(jiān)，服務文化課題組組長；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關杰出人物。所總結策劃的服務創(chuàng)新經驗，在中南海介紹，受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務文化網，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務文化新科學系列專著10部，其中《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻獎創(chuàng)新獎，并作為多家企業(yè)的培訓教材。先后為數(shù)百家單位培訓咨詢，總結點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強烈關注和反響。倡導傳播的“品質論”“資質論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務貢獻度”文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報、經營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或專訪報道

聯(lián)系：*** 郵箱chenbufeng@126.com共享網站：中國服務文化網

服務文化建設和課程價值、亮點：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是，基業(yè)長青

2、強化服務 責任使命；提升員工用心用情服務、快樂創(chuàng)新智能品牌服務的動力能力

3、服務革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細科學的五星級服務，提升整體服務品位效益

4、審時度勢 文化自覺；建設員工認同社會共鳴和諧共贏的服務文化

5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內部講師服務明星；打造一流職業(yè)化團隊保證文化深植

6、提升資質 和諧關系；創(chuàng)建高文化服務貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片

第一單元

服務經濟時代的文化思考和行為邏輯

————明晰定位、演好角色 提升品位

1、服務經濟時代的“雙五特征”和應確立的五大理念

2、經營管理服務營銷的首要問題——“五必懂”

3、創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”？

4、因文化而有魅力的九大理由

5、文化自覺的八大要素

6、公司文化定位的九大思考和五大內涵?

7、當今企業(yè)遇到的瓶頸難點，轉型升級文化服務貢獻度的六大亮點舉措

8、提升文化服務貢獻度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素？

9、職業(yè)服務人的五大角色、八項注意和九大人格魅力

第二單元：強化文化自覺，提升服務營銷的品位效益（什么是 是什么為什么？）

----推動企業(yè)轉型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務型和諧企業(yè)

1、服務的內涵本質和基礎

2、尊重顧客的“三大紀律八項注意”

3、服務文化的內涵和六大魅力特征

4、以人為本的五大要素和四象限

5、“顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

6、建設服務文化的五大意義和六大價值回報 7、500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？

8、為什么制造業(yè)更應建設服務文化，壟斷行業(yè)率先建設服務文化？

9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經久不衰的賣方市場？

10、華為的冬天緣何沒有冬天？大連房產、物業(yè)如何鑄就和諧關系？

11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？

12、中國全聚德的中國服務魅力；北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的？

13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚

14、江蘇黑松林緣何用“心力管理耕耘出一片服務文化綠洲”？

第三單元：如何建設和諧共贏的服務文化: 精彩過程 滿意結果

------誰來搞？怎么搞？搞什么？

1、建設設計服務文化的六大原則和六大標準

2、卓越服務文化的六大要素

3、有效認同科學深植十策略

4、首席文化官 服務文化師九必知！

5、提高服務文化效益的“三部曲”

6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？

7、服務文化如何做到內化于心固化與制外化于行？

第四單元： 強化服務意識 提升服務自覺

------服務神圣 快樂光榮！

1、中外服務差距30年的根本原因是什么？

2、應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺

3、提升內部服務品質的十大理念九大舉措

4、影響服務成功的五個文化層次？

5、用心服務的五大要素？ 用情服務的十大亮點？

6、用心服務鑄就“經營之神”的啟示？

7、服務意識的十大誤區(qū)，8、“捫心五問”和“見面三問”的內涵意義

9、優(yōu)質服務的八大利好

10、應該強化的十大服務意識？

11、顧客滿意的服務的六大境界？

12、職業(yè)服務人的十大宣言

第五單元： 科學定位顧客 解析服務基因

----感悟服務真諦 用心真誠服務

1、澄清顧客、服務的20大誤區(qū)？科學界定顧客員工企業(yè)的關系？

2、科學定位讀懂顧客的“五八定律”

3、感悟服務真諦的二十條服務理念

4、優(yōu)質服務的“雙十定律”（轉型趨勢十大法則）

第六單元： 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務的能力

----健康心態(tài)是卓越服務的金鑰匙發(fā)動機

1、營造快樂文化、打造幸福企業(yè)的十大要點

2、快樂服務的八大亮點特征

3、快樂服務的六大理由、4、快樂服務的十大心靈智慧

5、“心靈盤點”的五大原則和五大技術

6、職業(yè)服務人應修煉的十大心態(tài)？

第七單元：探尋服務科學 創(chuàng)新升華價值

------實施服務革命 開發(fā)服務金礦

1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無形的服務“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務品質的五把“金鑰匙”

4、一星級至五星級服務的內容標準

5、“服務到家”的五個境界

6、規(guī)范服務的“八大要素”

7、卓越服務的“九大標準”

8、一站式服務的“五承諾”

9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”

第八單元：創(chuàng)新服務模式 盡顯特色魅力

----特色服務內涵外延

1、深度差別精細服務、親情 人性 首問 體驗服務的內涵外延

2、如何賣服務賣品牌賣思想賣人格魅力？

3、如何解決“十大服務癡呆癥”？

4、點石成金的藝術，智能服務十八法---“降龍十八掌”

第九單元： 優(yōu)化服務機制 提升服務效益 ——建立顧客導向的服務管理體系

1、設立首席服務官

2、“招才樹”、倒金字塔的設臵

3、提升內部服務品質的十大理念九大舉措

4、是管理督查還是文化服務？

5、客服中心的效用

6、服務鏈條的建立

第十單元： 顧客滿意度忠誠度管理概述

顧客滿意度、忠誠度內涵外延意義及辯證關系 創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、七要素、八絕招

第十一單元：提高“化怨為機”的藝術

積極開發(fā)“抱怨財富”

——投訴就是服務 抱怨就是禮物

1、客戶投訴抱怨的定義、分類

2、客戶投訴的五大原因？

3、顧客投訴抱怨的五大通道?

4、如何讓員工“歡迎投訴”

5、如何讓投訴更順暢方便？

6、“歡迎抱怨”的九大理由

7、顧客投訴抱怨的五大通道?

8、“化訴為利”十大原則 “化怨為機”十大藝術

9、讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制

第十二單元 強化職業(yè)化修煉 提升服務資質

——我形我塑修煉禮儀，提升形象展示魅力

1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；

2、塑造影響力的十大法則；

3、服務禮儀的五大文化支撐？

4、服務態(tài)度的六大亮點

5、語言藝術的“十大修煉”？

6、優(yōu)雅服務行為“十大修煉”？

7、良好精神風貌十大標準？

第十三單元：彰顯服務品牌魅力 提升文化服務貢獻度

------創(chuàng)造忠誠的點金術 基業(yè)常青的殺手锏

1、服務品牌的5大特征、功能？

2、創(chuàng)建服務品牌的六大亮點？

3、令人矚目的五大服務品牌集群現(xiàn)象及啟示？

4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？

課程

二、《快樂服務的心靈智慧》（2天）

課程

三、《職業(yè)服務人的“八項修煉”》（2天）

——讓企業(yè)和員工更有魅力 讓服務更有效益的藝術寶典

課程

四、《服務創(chuàng)新與服務品牌塑造》——提升文化服務貢獻度的法寶 課程

五、《溝通與服務禮儀》——塑造完美形象 和諧內外關系

課程

六、《“化怨為機”的服務藝術 》—建設歡迎抱怨文化，把訴客變?yōu)橹艺\客 課程

七、《提高內部服務品質 提升服務整體效益》 課程

八、《建設感恩文化 創(chuàng)建和諧幸福家園》 課程九《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》 課程十《內訓師的九項修煉》

課程十一《企業(yè)轉型與服務型企業(yè)打造》 課程十二《國外企業(yè)文化建設的經驗特點啟示》 課程十三《人本管理與企業(yè)文化建設》

培訓對象：公司領導、中層、職業(yè)經理和全體員工 內部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射 共享共贏

培訓特色：觀念前瞻獨特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務創(chuàng)新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、首旅集團、中國全聚德集團、中國電信、中國煙草、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川臵信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機場、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北京北辰集團、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、威海環(huán)翠區(qū)政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇

客 戶 心 語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業(yè)服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務文化課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，產生了強烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務文化建設，積極創(chuàng)建文化型服務型幸福型企業(yè)、政府。張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉型升級，著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮

氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經營管理服務創(chuàng)新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內外關系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了比較完善的快樂服務 文化體系，以感恩節(jié)學習節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨特的的快樂服務文化課程和他的《快樂服務的美德智慧》專著，進一步開拓了我們的思路，升華了快樂服務的境界，明晰了快樂服務的內涵外延特征意義及推行快樂服務的思路途經，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設是一個強有力的推動和提升。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務競爭力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗、宅捷修”服務品牌，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內容為特色，樹立了國內汽車服務的全新標準。陳先生以《提升行業(yè)文化服務貢獻的有益嘗試》的精彩點評是對我們的激勵鞭策提升，今天七一，我們在上海影城進行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務文化專題培訓”，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（塔山煤礦董事長）

我們是技術裝備最先進的現(xiàn)代化煤礦，號稱中國第一礦。國家領導人多次到此考察，員工福利待遇越來越好，但軟硬失衡的問題始終困擾著我們，相當多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識服務意識。我們特意邀請陳先生給我們系列培訓感恩文化服務文化，強化了大家的感恩意識，增強了感恩自覺，相互關系融洽了、工作勁頭上來了，服務能力增強了。我們要把感恩戴德快樂服務作為文化建設的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書記）為了創(chuàng)建文化服務強市，提升黨政機關服務企業(yè)的能力，我們專門邀請了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導并于今天在環(huán)翠講堂培訓咨詢。陳先生的獨創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開朗，明確了創(chuàng)建服務型機關的基本思路，堅定了打造文化服務強市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強化文化自覺自信，實施服務創(chuàng)新升級，打造服務品牌，進一步提升我們的文化服務貢獻，增強政府和城市的公信力親和力形象力。

第三篇：學習印文化心得

學習“印文化”心得

近日，公司下發(fā)了凝聚著全體印制人集體智慧的“中國印鈔造幣企業(yè)文化手冊”，我有幸拜讀了該手冊，它為我們展現(xiàn)了新的行業(yè)理念、行業(yè)標識和行為規(guī)范，這也是我國印鈔造幣企業(yè)文化最根本、最核心的組成部分。中國印鈔造幣企業(yè)文化的定位為“印”，“印文化”神圣而莊嚴，其子文化責任和創(chuàng)新是需要我們不斷學習和發(fā)展的。

印文化是中國印鈔造幣總公司的文化濃縮體現(xiàn)，也是忠實履行國家責任和社會義務的莊嚴承諾，印文化更是中國印鈔造幣總公司追求卓越的思想源泉和精神動力。

“安全優(yōu)質保發(fā)行 科學高效謀發(fā)展”的行業(yè)宗旨是我們平時工作中藥時刻牢記的。堅持科學發(fā)展觀是印制行業(yè)謀求健康持續(xù)和諧發(fā)展的根本要求，高效體現(xiàn)著印制行業(yè)一貫追求的高效益、高效率，體現(xiàn)著印制行業(yè)發(fā)展建設的高標準、高速度，注重科學管理，為促進行業(yè)發(fā)展奠定堅實的根基。

責任、創(chuàng)新、效益，是中國印鈔造幣事業(yè)的核心價值所在，具體到實際工作中，責任心起著決定成敗的作用。一個有責任心的人，在工作中恪盡職守，爭當勤奮敬業(yè)的楷模；知難而進，爭當開拓的榜樣；心系企業(yè)，爭當忠誠事業(yè)的代表。責任所在，精心印制；使命所系，敬業(yè)報國。印制人以職業(yè)為事業(yè)，嚴控細節(jié)，精益求精，確保每一枚產品都是精品，在滿足社會需要的同時，積極增加企業(yè)的社會責任意識，以更優(yōu)質的服務回饋社會、報效國家。

印是信譽的象征，是制度的象征，是責任的象征，是承傳的象征，更是緊密的象征?！爸姓撕?，國脈民需，印務臻善，制行天下”這十六個字，正是對凝聚激勵我們的印文化的高度概括，從中我們更能感受到卓越的企業(yè)文化能夠引導員工主動適應健康的、先進的、有發(fā)展前途的社會需求，并最終走向更加興旺發(fā)達的未來。印文化就像一根紐帶，把員工個人追求和公司的追求緊緊聯(lián)系在一起，像磁石一般，將分散的個體力量聚合成團隊的整體力量，使每個員工產生濃厚的歸屬感、榮譽感和目標服從感。我們的印文化著眼于整體的文化建設和人的不斷完善，它強調尊重每一個人，相信每一個人，凡事都以員工的共同價值為尺度，具有良好的激勵作用。

歷經百年滄桑，中國印制造幣沉淀了身后的傳統(tǒng)特色文化；走進新世紀，中國印制行業(yè)加速整合，進行企業(yè)文化再造，引領企業(yè)向更高的目標邁進，讓共和國的名片走向世界，做大做強！

檢封一部康穎

2010年12月18日

第四篇：領導力—決勝未來的力量

第一講

領導力的概念(一)

隨著網絡經濟、知識經濟時代的到來，隨著人們綜合素質的提升，過去靠命令靠控制來帶動組織前進的手段在今天已經不再適用。如今的我們需要有一個更好的理念來引領自己組織的前進。

這種引領組織前進的能力或者理念也可以稱為綜合的素養(yǎng)和素質該向哪個方向去提升，即如今我們所說的領導力。

從中國企業(yè)30年的改革，今天的中國已經進入了一個全新的時代，前30年的中國已經有了一個基本的經濟成長，后30年我們需要建立可持續(xù)成長，需要建立和諧社會，需要引領更多的人。這就需要我們發(fā)揮自己的聰明才智去滿足那些越來越難以發(fā)現(xiàn)的小眾需求，而擺脫大工業(yè)、大規(guī)模制造所帶來的弊端和問題。如何發(fā)現(xiàn)，如何擺脫就需要我們人人都要訓練自己的領導力，來影響周圍的人跟隨你前進。

【案例】

美國現(xiàn)任總統(tǒng)奧巴馬在2008年是全世界Google檢索里面曝光率點擊率最高的一個詞，然而看看它的簡歷：奧巴馬1961年出生，是肯尼亞黑人和美國一個普通白人女子的后代。他父親在生下他不久就從夏威夷去哈佛求學并再也沒有回來，他母親帶著他在印尼生活了幾年，度過了他的兒童時期。如同大多數(shù)人一樣，懵懵懂懂甚至有些玩世不恭的奧巴馬度過了自己的大學時光。直至踏入社會，他才覺醒要做點事情。他開始到社區(qū)做類似中國的街道辦主任。而這個社區(qū)只不過是一個很小的黑人社區(qū)，他后來又到律師事務所工作，又開始奮發(fā)讀書，30歲拿到哈佛博士學位。30歲開始他一路擊敗了眾多的競爭對手，從州議員到黨內總統(tǒng)提名再到共和黨、民主黨兩黨的競爭，終于在47歲成了第44任美國總統(tǒng)。

這樣一個要錢沒錢，要背景沒背景的人，究竟是憑借什么走上這樣的成功之路的呢？這就是我們要講的重點內容。

在奧巴馬參加社區(qū)工作的時候，他就開始訓練自己的領導力，他能夠振臂一揮便得到云集的響應者，除了美國這個國家的機制外更重要的是這個時代民眾的意識的提高以及技術的發(fā)展。互聯(lián)網的發(fā)展以及大部分奧巴馬所獲得的募捐資金都是通過互聯(lián)網由大家一點一點的支持而得的。他是通過一個群種一個群種來擴展他的影響力的。因此我們可以說領導力是決勝未來的主要力量。

一、領導力是什么

?眾說紛紜下的領導力

1.美國前國務卿基辛格（Henry Kissenger）博士說：“領導就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領他們去還沒有去過的地方。”

這里就凸現(xiàn)出來了一個概念，即領導更多人的概念。前方是一個未知的領域，一個更大的目標，而我們領導人要做的就是帶領他們。2.“一個領袖人物必須正直、誠實、顧及他人的感受，并且不把個人或小團體的利益和需要擺在一切衡量標準的首位。否則人們就不會追隨他。”——約翰 ? 科特（John Kurt）美國前國務卿鮑威爾（Colin Powell）將軍。

美國兩位國務卿基分別從兩個方面來跟我們表達了他們對領導力的認識。辛格說要帶一群人，而鮑威爾說要正直誠實，顧及他人的感受這樣一個涉及自我修養(yǎng)的問題。

領導力（Leadership Challenge）可以被形容為一系列行為的組合，而這些行為將會激勵人們跟隨領導去要去的地方，不是簡單的服從。根據(jù)領導力的定義，我們會看到它存在于我們周圍，在管理層，在課堂，在球場，在政府，在軍隊，在上市跨國公司，在小公司直到一個小家庭，我們可以在各個層次，各個領域看到領導力，它是我們做好每一件事的核心。一個頭銜或職務不能自動創(chuàng)造一個領導。

【案例】

大家可以回去看一下《家有九鳳》這部電視連續(xù)劇。它的故事梗概是這樣的：一個老太太很有領導力，在她的家里雖然九個女兒之間不時會出現(xiàn)矛盾，但是她都能因為自己很強的領導力而治理好自己的家。

這樣一個不識字的老太太，靠的其實是自己的品格和能力，以及她的技巧和行為，凝聚了大家的能力，不管女兒們誰跟誰有意見，她們對這位老太太都是非常的聽命。

其實我們可以從各個層面看到各個領域的領導力。這樣的領導力其實是我們做好每件事的核心。

那么一個領導頭銜或者職務是不能和領導力劃上等號的。什么是領導力？

全世界最有名的管理學家德魯克在德魯克基金會上關于領導者對話這一章談到以下幾點：

◆領導能力是把握組織的使命及動員人們圍繞這個使命奮斗的一種能力。

◆領導力是怎樣做人的藝術，而不是怎樣做事的藝術，最后決定領導者的能力是個人的品質和個性。作為領導人你要如何做好自己，你的品格、專業(yè)能力，你的行為怎么更多的影響其他人都很重要。

◆領導者是通過其所領導的員工的努力而成功的。領導者的基本任務是建立一個高度自覺的高產出的工作團隊。領導者的成功不是自己專業(yè)能力的成功，領導力是領導人通過他所領導的人，所感召的眾人去實現(xiàn)它的目標。不是他自己像爬珠穆拉瑪山峰那樣自己爬上山頂就行，而是要感召別人。領導者的基本任務就是建立一個高度自覺的高績效高產出的一個團隊。

領導者們要建立溝通之橋。”我們所說的領導力不是用制度或者命令來約束一個團隊，而是要讓大家自覺的高度效率的實現(xiàn)高業(yè)績目標。這個時候領導者要建立溝通之橋就是通過溝通的方式讓大家追隨你，被你所感召。

圖1-1 領導力的形象比喻

如圖1-1，四個人抬著一把鑰匙去開門，開的就是市場的大門，而這個過程中領導就是指引方向的人，他要帶領團隊去完成共同的目標。

第二講 領導力的概念

（二）前面我們提到的都是國外領導人的觀點，雖然領導力是一個全球性的話題，領導力是平等的，更加市場化的，更需要更凸顯它的價值和作用，但美國可能相對我們而言還有些泛泛，我們可以看看自己的老祖宗是怎么說的。

3.老子說：“太上，下不知有之，其次親而譽之，其次畏之，其次侮之；信不足焉，有不信焉；悠兮其貴言，功成事遂，百姓皆謂我自然。”就是說至高至上的領導人，人們仿佛感覺不到他的存在，也就是他不拿著鞭子在趕著我們走，也不拿金錢來誘惑著我們走，我們感覺不到他的存在；而次一等的贏得人們的親近和贊譽，他跟你交流，他在你身邊，讓你感覺到他的好，熟悉他，贊譽他，他帶領你走。更次一等的做法則是使人們畏懼和害怕，最后讓人們離你而去，慢慢輕蔑你。

這里的意思就是至高無上的領導讓人們感覺不到他的存在卻在無形中又影響到了別人。而誠信如果不足，大家也就不愿意再追隨你。這種之高至上的領導力應該使我們所有人追求的目標。

4.儒家的觀點則是“仁、義、禮、智、信”五常。其中，“仁義禮”這三個字是由孔子提出來的，孟子接了一個“智”，到董仲舒又加了一個“信”?！叭省本褪且腥蕫壑模柿x即要慈悲為懷，通俗的說就是：“你敬我一尺，我敬你一丈?！薄岸Y”則是指要講禮節(jié)講規(guī)矩，講互相的尊重。而“智”對今天的我們而言，則是要去持續(xù)努力的增強我們的專業(yè)能力。最后講到“信”，其實信譽是市場經濟的基石，只有市場化經濟的競爭才能做到效率高。而這個基礎則是要有誠信。

“仁、義、禮、智、信”這五個字既做到了修煉自己，也包括了和周圍人發(fā)生的關系。成為一個有領導力的人需要跟別人打交道，讓別人愿意追隨你，愿意信賴你。5.《孫子兵法》一共98篇，開篇講到的就是將者智信仁嚴勇。作為將，我們都會說到不想當將軍的兵不是好兵，如何成為一個好的將軍則要做到這五條。智，即智慧：要有專業(yè)能力，有知識素養(yǎng)。能夠分析天時地利，能夠分析人心向背，能夠做到軍事力量的對比研究，做出戰(zhàn)略和戰(zhàn)役戰(zhàn)術上的合理安排。第二，信，即言而有信，令出即行。第三，仁。仁即仁愛。要愛護士兵，愛護下屬，關心下屬，仁義仁德，尊仁德之體。第四，嚴。嚴就是嚴格。果斷執(zhí)行，令出即行。我們要嚴格的把握這個度，因為嚴厲在不同的組織里有不同的定義。制度要按人性化設計，執(zhí)行起來的時候卻要剛性化執(zhí)行。最后，我們講到“勇”。做很多事情的時候我們都會講到背水一戰(zhàn)這種心態(tài)。只有勇字當頭，克服重重困難，頂住重重壓力，才能取得一個比較好的理想的目標。

?領導力產生原因

領導力跟環(huán)境的不同所表達出來的意境和它的核心價值點是不同的。任何一個有魅力的領導人都需要有自己的信心，同時還能給別人帶來信心。

【案例】

丘吉爾是二戰(zhàn)中抵抗德國法西斯的一個重要人物。他在他著名的演講中說道：“我們不要說這是黑暗的日子，要說這是嚴峻的日子，這不是黑暗的日子，而是偉大的日子，是我們國家曾有過的最偉大的日子，我們必須感謝上帝，允許我們在各自的崗位上，參與了這些名留青史的過程?！?/p>

這就是一個領導人發(fā)揮的作用，二戰(zhàn)的氛圍以及德國法西斯的強大加上英國的節(jié)節(jié)潰退，民眾的情緒是很重要的。正如2008年全球金融海嘯的到來，我們溫總理給的一句話：“信心比黃金還寶貴，我們現(xiàn)在有能力有信心，通過政府通過民間的力量，通過政府的投資拉動，能夠在這樣一個經濟環(huán)境中，我們能夠繼續(xù)前進，繼續(xù)發(fā)展，持續(xù)發(fā)展?！?/p>

情景和領導力是有很重要的關系，這種關系可以用一個詞概括：“亂世出英雄”。如今的我們也處于全球經濟不斷創(chuàng)新的時候，很多的“80后”甚至“90后”都可能陸陸續(xù)續(xù)的開始創(chuàng)業(yè)，我們這個時代，同樣是毛主席《沁園春?雪》里：“數(shù)英雄人物還看今朝！”的時代。毛主席那種氣吞山河的領袖魅力就是我們學習的榜樣。建立領袖魅力就一定要有信心。

第三講 領導力的概念

（三）二、領導力和職位之間的區(qū)別

?剛性權力和柔性權力的區(qū)別

在一個組織里，總有不同的位置。董事長、經理這些一級一級的是不同的級別，他們都有組織明文規(guī)定的責權利。這個責權利是獎懲下屬的權利，是調動安排下屬升遷的權利，甚至還包括辭退等等。這些我們稱為剛性權力。

僅僅有剛性權力而沒有柔性權力是沒有領導力可言的。什么是柔性權力呢？

柔性權力就是不依附于本身的職務，是你本身本人具有的一種能力，通過這種能力而帶來的權力。通過這個能力發(fā)揮出來的權力可以包括影響力、號召力等等。作為一個領導人，如果你只有剛性權力而沒有柔性權力是無法管理好自己的員工的。

【案例】

在一艘行駛于大海上的船上，無論你是誰你都得聽船長的。為什么呢？

茫茫大海上大家其實都命系船長之上?；蛟S你是船主，但是那也不行。船長的專業(yè)能力決定了船上人員的命運。這個時候其實解決發(fā)揮作用的不是因為船長這個職位，不是因為他有命令權，而是船長的專業(yè)技能所帶來的柔性權力。

其實，剛性的權力使用范圍很有限，如果讓一群有權力的人坐在一起，問題則會出現(xiàn)，這個時候誰也不用服從對方的剛性權力。那么，柔性權力就開始出現(xiàn)效果。當你真正有柔性權力以后，真正的能夠通過品格、專業(yè)能力施展出來時，你會發(fā)現(xiàn)那種自信和快樂是由內心由發(fā)而來。通過柔性權力，靠我對這個事業(yè)的熱愛，靠我的能力和人品來影響組織，影響別人，讓大家都能夠一起去實現(xiàn)目標。

作為領導，要在適時的時候去引導別人，努力增加自己的領導力，從而帶來屬于自己的柔性權力。

第四講 領導力的概念

一、領導和管理的區(qū)別

?領導和管理如同孿生兄弟，有很多的重復重合部分，就如同交集部分。當然，兩者也有區(qū)別。它們是你中有我，我中有你。首先我們看看它們之間各自不同的特點和特色。

圖1-2 管理和領導的區(qū)別對比圖

如圖1-1所示，管理和領導之間有很多的不同。管理更多的強調執(zhí)行計劃，領導則是更多的建立愿景，建立目標樹立理想。管理者更多的是管理現(xiàn)狀，而領導則是更多的創(chuàng)造未來。管理要很具體，而領導則要視野寬闊，能看到全局戰(zhàn)略。管理集中于事，領導則集中于人，管理時引領別人去做事，而領導強調的是引領人感召人，引發(fā)人自覺的行動。如果說管理關注內部，那么領導則是關注外部。管理是指揮控制和監(jiān)督，而領導更多的則是授權激勵和教練。如說管理是正確的做事，那么領導就是做正確的事。如果說管理要強調制度和流程，那么領導就強調原則。如果說管理是復制，那么領導則是未來和遠創(chuàng)。管理時怎樣做，領導則是做什么。管理主要來自于職務賦予他的權利，即剛性權利，而領導更多的是基于影響力，即柔性權力。

當然，區(qū)別存在的同時我們也強調這兩個正在發(fā)生越來越大的交集作用。領導不是只要在上面氣定神閑的高談闊論，管理也不再是簡單的命令督導。蘿卜加大棒都在互相融合。

領導者擁有這種影響力是內在的隨身攜帶的，而不是別人賦予的，與崗位無關。而管理者則是通過組織授予賦予的權利。因此領導者擁有追隨者，而管理者只有下屬。管理者是用制度去約束人，是被動的做事。而領導者的追隨者卻是主動做事。

圖1-3 領導和管理的關系圖

圖1-3從另一個方面說明了領導和管理者之間的關系，用一條對角線將一個矩形分成兩個三角形，下三角是管理，上三角是領導，越往基層管理的層面增加，領導層面減少；越往高層領導的比例增加，管理的比例越少。

相信大家通過以上兩幅形象的圖解可以很清楚的明白領導和管理的關系，這里不再做過多的冗述。接下來我們看領導力的風格。

二、領導力的風格

?強調事VS強調人

領導關注人是第一種風格，有的領導是關注事情的成功，因為領導力就是感召更多的人去完成若干任務。而有的領導就關注如何感召人。這兩種不同的風格就被我們稱為民主型和專制型。這兩種類型很明顯的就是有的領導關注對大家的輔導，通過給你講清楚，輔導好你。另外一種是關注事情，讓你趕緊把事情完成。一種是督促你的過程，一種是督促你的結果。?沉靜型VS魅力型

有的領導是慷慨激昂、魅力十足型的，還有的是沉靜型。全世界的五百強CEO中就有很多的領導不愛出頭露面。這類沉靜型領導不是風頭型領導，不是魅力型、明星式領導。

任正非就屬于沉靜型領導，他通過數(shù)據(jù)總結出沉靜型領導所領導企業(yè)的持續(xù)的成功比魅力型更多。要記住的是構建團隊的這種能力，或者說團隊的一種機制，不是靠魅力，而是靠感召力。是潛移默化的，更多的關注機制，研究機制對你的牽引是沉靜型領導的特點。

?獨裁式VS專制式

同樣都是領導，都是領導大家實現(xiàn)組織的目標，領導還是可以分為獨裁式和專制式兩種。獨裁式的領導雷厲風行，快人快語，快事快干，趕緊一揮手趕緊跟我上；而專制式則是平和交流，語重心長，慢條斯理的潛移默化，潤物細無聲的來感染你。

【案例】

風跟太陽打賭說這個人穿的太多，我們開始施展功力看誰先讓他穿少點。風先開始施展自己的功力，結果越吹，那個人越把衣服裹得緊，吹不掉；太陽也試了試，它就照他，結果那個人照的汗流浹背，自己把衣服脫了。最后太陽贏了，這給我們什么啟示呢？

有時候風會起作用，但是更多的時候是太陽起作用。感染他更多的時候，而不是命令他則會帶來不一樣的效果。其實，這兩個都是極端的方法。怎么能夠取長補短呢？

【案例】

大家不知道看過娃哈哈宗慶后在中央電視臺《對話》這個節(jié)目，他就說在他的企業(yè)里不需要太多的人員說了算，就他一個人說了算。其實他這樣說已經表明他很霸道。

中國企業(yè)家分成幾類，宗慶后就是一個很霸道的人，后來他跟達能競爭的時候，無論是商標還是實際控制率其實都是娃哈哈占了上風。達能的出發(fā)點做的就不對，以為他們的合同就能有理，實際上從法院的效果來看，達能反而是搬起石頭砸自己的腳。這個過程中其實對宗慶后來說應該是個煎熬的時期，有可能輸了一敗涂地還可能坐牢，可是他需要依靠團隊。他做到了轉變他的性格。因為以前他都是獨裁式的，最終他改了。

現(xiàn)在已經開始了更多的民主推行，不再是那種霸道的獨裁，那種專權、專制霸道。然而我們要注意的是一種溫文爾雅平和柔和的甚至柔軟的軟弱的這種領導風格的區(qū)別。要知道霸道和柔弱的領導風格是有很大區(qū)別的。

到底該怎么走，是柔弱的領導風格還是霸道的領導風格，哪個更有利于感召更多的人，我們要仔細體會。領導風格和組織文化需要匹配。

怎么說領導風格和組織文化需要匹配呢？看一個例子?！景咐?/p>

我們可以看外企、民企和國企三種類型的人如何表現(xiàn)。一般如果我讓大家都發(fā)言的話，民企的暢所欲言，外企的一板一眼，最后到國企的做總結性的發(fā)言。這三種領導人就是三種風格。民企是想說什么就說什么，外企則是很嚴謹?shù)?、很強的邏輯關系進行數(shù)據(jù)推理分析，國企領導一般則是什么都不說，等到最后四平八穩(wěn)非常中庸，言辭謹慎的做總結性發(fā)言。

因此說組織文化對一個人的領導風格的形成有很大影響。無論是關注人還是關注事，無論是柔和型還是沉靜型，無論是專制型還是民主型的領導都是要跟組織文化要有一定得適配度的。

第五講 領導力的八項修煉（上）

一、如何正確認識領導力

領導力在我們的心目中可能答案各不相同，甚至存在一些誤區(qū)。?有的人認為領導者是天生的，是與生俱來的

其實這是個錯誤的觀念。領導者乃至領導力都是跟本人的性格有關，但是更多的是可以經過后天的訓練。最典型的就是美國的西點軍校不僅在軍界而且在相當多的人退役后都成為了美國企業(yè)的高官甚至包括五百強的CEO。為什么呢？因為他們在軍校受到了嚴格的訓練，為后期的領導力的提升做了扎實的準備工作和功課。

?有的人又會說到領導人一定具有領袖魅力

這個觀點也不正確。前面我們講沉靜型領導就不是張揚，而是潛心的深入一線，說話娓娓道來，如同鄰家大哥一樣的人同樣也具有領導力。因為他們一樣在我們的心目中產生美感，使我們產生追隨的意愿。

?第三個是領導者只存在于企業(yè)高層

這個觀念也不確切。前面我們談過管理者和領導人的交集問題，也就是說越來越多的基層人員也需要學習領導力的課程，從而更好的勝任本崗位的工作，超越本崗位的工作職責，取得更大的成績。從而通過領導力的提升使他能夠在更高的崗位去擔任職責。

?領導力操縱他人

這個詞不準確。領導力是用來感召他人，吸引他人的。領導力是透明的，而不是操縱這樣的詞匯所表達的。

?領導者有不尋常的能力

其實領導者都很平常，只有平常才能被大家接受。如果是一個特異功能的有神靈的人，我們還不見得追隨。

【案例】

松下幸之助說他四月份帶領北大縱橫的20多個合伙人同事去了日本看了幾家企業(yè)。其中，就去了松下，原本松下是做紡織機的，他通過把老房子改成平房再到現(xiàn)在得展廳，又通過聲像通過文字通過實物等等將整個歷程展示的非常好。他說我們做企業(yè)很難，我們會遇到很多的困難和挑戰(zhàn)，有時候甚至是束手無策。但是只要堅定信心，滿懷希望，我們就能克服困難，我們就能夠取得更大的成績。同時我們也能夠在這過程中收獲深深的喜悅。

接下來我們可以看看李開復關于什么是領導力的解釋。

圖2-1 李開復的什么是領導力

如圖2-1中，李開復從三個大的方面解釋了領導力。首先，領導力包括三個方面：在宏觀決策上具有前瞻與規(guī)劃的藝術，在管理行為上具有溝通與協(xié)調的藝術，在個人品質上具有真誠與均衡的藝術。那么這些我們該怎么如何理解？

在李開復的圖中，愿景比管控更重要，信念比指標更重要，人才比戰(zhàn)略更重要；在管理行為上，李開復認為團隊比個人更重要，授權比命令更重要，平等比權威更重要；在個人品質上，李開復認為均衡比魄力更重要，理智比激情更重要，真誠比忠實更重要。那么該如何理解李開復這更進一步的解釋？首先我們先看一看成為具有領導力的人的品質有哪些？

一般我們講到別人的領導力，可以從這個人的品格，能力，知識和情感四個方面著手。而受人尊敬的領導力又包括真誠、前瞻、激情、能力以及聰明、公平、正直、寬容、可靠、合作、勇敢。果斷、關愛、自信心、語言煽動能力、關愛、創(chuàng)新、眼光、魅力、胸懷和變革、學習、反思、遠見這些因素。那么接下來我們就講領導力的八大核心修煉和素養(yǎng)問題。

領導力的八大核心修煉

領導力的八大修煉包括坦誠、包容、激情、正直、反思、遠見、變革和堅毅。表面上看去，只不過八個詞語。然而仔細體會每一個詞的內涵和外延其實是很豐富的。要真正的抓住這些褒義詞所包含的內涵是什么，是我們今天學習的重點。

國外有人對領導力做過長期的跟蹤研究，也有很多人寫了著作調查很多的領導力的高層中層，乃至普通老百姓關于核心領導力的要素有哪些。全世界不同國家不同地區(qū)不同行業(yè)的企業(yè)得出的結論比較一致的就是真誠排在第一位。

?真誠，誠實誠信，一諾千金

坦誠包括你所知道的和追隨你的團隊之間信息是不是對稱，你能不能及時全面地準確地披露出你所知道的信息。如果你有信息沒有告訴我，而這個信息卻是我有權知道的，那么這個時候就是欺騙。你告訴我卻沒有說全面，或者說你應該今天告訴我，結果你卻等到過來好幾天才告訴我，這些都不是坦誠相待。我們每一個想有領導力的人一定要注意要盡可能的及時準確全面地跟你所想影響的人去交流，去分享信息。

那么我們看看一個很有城府的人和一個率真的人你愿意追隨誰？一個率真的人一眼可看到他的內心，你很容易把握；而一個城府深的，一肚子計謀的人該怎么辦？我們說城府深也不見得是壞事，率真也不見得是壞事。其實作為領導人，你的目的是領導力，是影響別人，讓別人追隨你。所以當別人追隨你的時候區(qū)別就出來了。如果你想命令別人控制別人，那么這個時候率真就會讓別人更加信賴你。只有信賴才會有可能追隨，而一個當面說一套背后做一套的人陰奉陽違是沒有讓人信賴的依據(jù)的。

【案例】

2003年的非典一級一級的信息不報，就是隱匿信息不報造成的大災害。北京市市長被免職就是因為他沒有處理好及時上報信息這樣的事情。而2008年的汶川大地震就不同，因為信息披露及時快速，每天傷亡多少人，什么情況，嚴重到什么程度，沒有任何遮掩全部披露出來而減少了災害程度。

有人可能會問這樣的信息披露會不會出現(xiàn)什么負面？完全沒有必要。如果我們有勇氣、有信心去相信人民，相信大家，無論是組織還是國家都會敢于披露。披露的越多就越容易養(yǎng)成習慣，這樣大家就越容易信賴你。所以對大家來說現(xiàn)在得危機處理都需要坦誠，避免別人從別的渠道知道了他本該由你告訴他的事情。

接下來我們看一看學員點評。

學員：我理解的坦誠可以用兩個詞來形容，一個是真誠一個是真實。講師點評：好的，真實和真誠。很不錯，接下來我們談第二個內容：包容。?包容包括兩點內容

首先，你包容人。不同性質的人是不是能夠在你的組織里得到包容，還是你只喜歡不挑刺兒的，只喜歡老實的或者快速行動的？你必須要讓自己知道你是不是一個可以團結一切可以團結的人，包容一切可以包容的人。第二，包容那個聲音。這句話怎么理解呢？不管是書面的文字還是當面的語言或者是通過互聯(lián)網給你發(fā)布的文件，這里面所有的內容包括批評的，建議的你能不能接受？會不會覺得刺耳，會不會覺得忠言逆耳，會不會覺得面子掛不住，會不會生氣？問一問自己的容忍底線是什么？一個人如果在會議上站起來當面指責你，你能不能接受，或者說你會不會懷恨在心？會不會給別人穿小鞋？這些都是包容的問題。

【案例】

出井伸之是索尼的最新任總裁，當他還是部門經理的時候，當時的CEO是大賀典雄。出井伸之在他的一本書里寫到他當時在接受任CEO的時候，他是唯一一位非創(chuàng)業(yè)者，前面的幾任一直到大賀典雄都是創(chuàng)業(yè)者。為什么他可以越級被提拔？因為他每一次在索尼都擔任了挑戰(zhàn)者的角色，擔任了唱反調的角色。所以當有的開會的時候，他沒唱反調，大賀典雄還批評他說他沒有唱反調，怎么人云亦云。

后來，大賀典雄還是越級提拔了他。我們知道，在日本的企業(yè)大多是論資排輩的，不像美國企業(yè)很開放，很多遠視角，日本的企業(yè)比較保守，但是卻恰恰在這樣的企業(yè)，索尼的企業(yè)有這樣的人。這樣的企業(yè)擁有包容的精神才能發(fā)展，而我們今天的員工包容指包容不同的聲音，包容不同的行為，甚至為了體現(xiàn)你的包容，你要專門扶持鼓勵那些跟你唱反調的提意見的人。

當然包容不等于縱容。如果你的想法是不符合這個組織的遠大使命，那一定是殺無赦的。如果你是因為愛這個組織，所提出的建議不管對錯，不管語言是否犀利，我們都可以包容，但是如果你的出發(fā)點不是為了這個組織，而是搗亂，是叛敵派，那我們就應該毫不客氣。

同樣，我們看學員的點評和理解。

學員：作為領導力修煉的八大要素之一，我的理解有兩點，第一個是包容不等于縱容，第二個就是包容是要求能夠接收不同的觀點和聲音。

講師點評：能夠很理性的分析，說的非常好。接下來我們看第三個要素激情。?激情

激情是說一定要對一個事情有執(zhí)著有感染力的能力。不管你是哪種類型的領導人，你都要做一件事，就是有一種情火一般的熱愛。對你的事業(yè)，對這個組織目標，即使是一團悶在心里的火也能被大家感受到。有的人表現(xiàn)的特別快和迅速，讓別人立即感覺到。而有的人就如同一個默默愛著一個女孩的男孩，其實你還是能感覺到的。同樣，熱情不一定完全是張揚型的，可能很內斂，但是那種對事情的熱愛，對事業(yè)的堅毅和執(zhí)著會讓人感覺到的。對于創(chuàng)業(yè)的成就，對于未來遠大的理想，你有沒有足夠的激情去克服所有的困難？大家都知道唐僧的性格，根本不張揚，然而他雖然慢條斯理卻是激情十足的對待取經。對取經的熱愛，無論他遇到多大的困難都沒有關系，即使是他自己的性命也在所不惜。相信大家想到唐僧的性格就能明白理解我們要說的激情是什么。千萬不要以為激情就是一個張揚，就是一個熱烈。也許內心是這樣，但是表面上看上去還是四平八穩(wěn)的。1加1等于幾，不等于2，不等于3是數(shù)學家陳景潤對數(shù)學的熱愛，他花了畢生的精力去反復研究這個課題，經常走著走著就會撞到樹上，這就是偏執(zhí)，這就是對這個事業(yè)的熱愛。講激情還是要讓別人跟隨你，還是講通過你的激情去影響別人追隨你，如果你內心自己都不相信，都沒有這樣的激情和熱愛，那么別人是無法被你感染的，是無法愿意追隨你的。

學員理解：我的理解是全身心的投入和遠大的目標。?正直

提到正直首先想到的就是你要公平，不能夠任人唯親而是要任人唯賢。手心手背都是肉，不能有自己的一個所謂的核心小圈子，排斥異己。

【案例】

蔣介石和毛澤東最大的區(qū)別蔣介石對待下屬是不公平的。解放戰(zhàn)爭時期表現(xiàn)的尤其明顯，黃埔的嫡系部隊所形成的是他的心態(tài)，完全不能努力到位。主要原因還在于不正不公平帶來的。不能做到任人唯賢是一個主要原因。

2.浩然之氣。浩然之氣指你的發(fā)展不能是為了蠅頭小利，或者說為了一個金錢利益，而放棄了自己的一些原則，放棄了自己的一身正氣。如果你缺失了正直，那也不會讓人追隨。所以你到底是為了一己私利還是有普世價值觀，你是處處遵守法律的底線還是處處違規(guī)都會影響到追隨你的人員的多寡。

學員理解：我認為正直是分為兩個方面。就是對自身的修為上面，我一直強調覺得是叫無欲則剛，當拋去自己的私利的時候，你可以更為坦然的去面對問題；對下屬來說，我覺得更多的是要強調一個公平和公正。這可能是對我們管理上面有很大的好處。

講師點評：非常的好，你要想正直，你只想看長遠，不為短期利益所困，你一定把自己的欲望縮小，無欲則剛，只有大理想大抱負才可能做到不計較蠅頭小利，也就是我們所說的浩然之氣。接下來我們看第五個方面——反思。

第六講 領導力的八項修煉（中）

?反思

有的時候別人知道我們不知道，有的問題我們知道別人不知道。這就是為什么我們要反思的原因。也是我們前面提到為什么要透明公開信息的原因。你披露率真的去跟別人溝通，使自己知道的別人也能知道，那么我們自己不知道別人知道，別人愿意告訴你嗎？如果自己沒有空杯心態(tài)，如果不能讓別人告訴你，你自己都不知道自己，你是沒有辦法改進，沒有辦法成長的。不能成長，不能與時俱進就等于你在退步。想一想別人怎么看待你，別人會告訴你嗎？你耳旁聽到的是不是都是贊美，都是阿諛奉承？這個時候你面臨三種環(huán)境，別人告訴你，別人基本沒有告訴你還是別人告訴你的很多？

2．我們要做到反思，就一定要有謙卑心態(tài)。不要居高臨下，不要高高在上，不要以為別人不如你，一日三省吾身是很有必要的。每天記下今天我怎么做的不對，怎么做的不好。其實，大家想一想，就會發(fā)現(xiàn)凡是那些一步一步沒有什么背景卻能做的很有成就的人都具有這種反思精神。我們說在一個地方只能犯一次錯誤，避免同樣的地方犯同樣的錯誤。

學員理解：我們在外企，比如說做這個工程或者項目的時候，做一段時間后就會有個反思的過程。就是把我們之前做的所有的事情拿過來看一下，哪兒做的好，哪兒做的不好，然后下一次可以吸取教訓，這樣支持下一次更好的行動。

講師點評：很好，這里我再補充一下。美軍作戰(zhàn)的時候都會在戰(zhàn)斗結束以后進行一個總結，總結以后就會把需要改進的地方描述出來，描述以后在這個軍隊中形成手冊，以后避免在同樣的地方再犯同樣的錯誤。在一個地方只能犯一次錯誤，這樣才能使他們減小犧牲和傷亡。這樣的改進，在工廠里也是，日清日高，精益求精，豐田模式就是在很多地方不斷的學習改進，在調整中進步。我們只有這樣才能通過量的積累達到質的變化。

?遠見

遠見包括三個方面的內容。在八大核心修煉中，遠見是最能跟能力貼近的，而不像是其他的因素和品格更加貼近。必須有前瞻性。這個前瞻性要求一個人必須有素養(yǎng)、有專業(yè)能力，有專業(yè)知識。在專業(yè)能力下，能夠撥云見霧，能夠看清迷霧前方的前進路線，前進的方向，能夠像燈塔一樣，指明前進的路線，前進的方向。這種能力我們可以從企業(yè)家在率領企業(yè)轉型的時候看出來。有的企業(yè)家很有前瞻性，判斷準確，轉型成功。而有的企業(yè)家則可能錯失良機，缺乏前瞻性。

【案例】

海航的陳峰當年以1000萬資金起步，現(xiàn)在得海航以及大的新華航空進一步整合已經使陳峰所領導的航空公司成為國內航空業(yè)的佼佼者。甚至有人把海航跟美國最好的航空公司相比較。想想當年的1000萬連架飛機的空架子都買不上，如今卻有今天的口碑和品牌，甚至誰還能想象出海航的未來呢？通過整合通過服務，有前瞻性的這樣的企業(yè)未來的廣闊空間將是什么樣子？

企業(yè)家們憑借自己的前瞻敏銳，憑借自己的綜合素質判斷大事的能力，他們領先進入一個領域，而且持之以恒，把這個產業(yè)，把自己的公司做大。

遠見跟一個企業(yè)家的決斷力判斷力有關。

我們看到很多的信息時，要比別人看得更遠想的更多，這個時候實際上我們的判斷也越來越難。這就需要我們的企業(yè)家有敏感性以及直覺。

企業(yè)家還要有企圖心。

當你沒有企圖心的時候，即使你看到遠方你也許還是不敢下決心。因為畢竟你看到的遠方還是模模糊糊的，你不敢肯定，更不敢確定。因此這個時候其實需要你加入自己的直覺判斷。如果想要有更多的可能性，則必須加上你的遠大的目標。有一個遠大目標的時候你看到的跟別人看到的才能完全不同。如同看一個小池塘，如果你有前瞻性的話你可以想象池塘里有一條大魚，而別人不能。1億的市場里頭，你占80%的份額才是8000萬，而你要打開事業(yè)的時候你要看到100億，100億對1億的市場時，你就要挑戰(zhàn)自己的綜合素養(yǎng)，你需要更多的信息量來做決策。這時候的壓力和感覺是完全不同的。

學員理解：我認為遠見就是一個站在高處一覽眾山小的過程，然后具有領導力的人就把所有人帶到更高的層次，大家一起去分析問題解決問題。這樣看問題的話就會更加的準確。

講師點評：說的非常好，其實說到遠見，把具有領導力的人的境界拔高了一些的同時也把部下的境界往上拔了一拔。接下來我們看第七點——變革。

第七講 領導力的八項修煉（下）

?變革

胡錦濤總書記提出過創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂這樣的說法。那么一個企業(yè)家或者說領導力是感召一群人帶他們去一個沒有去過的地方，沒有去過的地方就是走新路，即創(chuàng)新改革。所以時刻保持創(chuàng)新之心，改革之心。招商銀行的理念文化口號就是“因你而變”，也就是說招商銀行所有銀行的這些功能都因你消費者的需求而改變，它因你消費者的需求而不斷改善?？纯凑猩蹄y行是怎么做的我們將不難發(fā)現(xiàn)他們確實是這么做的。馬蔚華所領導的招商銀行的成功實際上就是不斷關注消費者的感受來改變自己來贏得成功的一個過程。

【案例】

馬云當初創(chuàng)業(yè)的時候都沒有成功，包括到北京創(chuàng)業(yè)的失敗，后來又回到杭州，帶著18個人回到杭州，最終創(chuàng)立成功就是B2B。幫助中小企業(yè)家做生意，網上開店，使他的生意范圍迅速擴大，使供需雙方在方寸之間見面了。馬云給大家寫了一封信叫《擁抱變化》。就是我們要創(chuàng)新要變化，變是永遠的不變。

隨需而變是一個比較好的方法。內部的管理出現(xiàn)了小的問題，就及時調整。感覺到客戶有我們更好的服務流程，我們就需要改進自己的服務。

這個隨需而變提出以后也受到了不少的質疑，也不容易堅持。那么，該如何去做呢？隨需而變跟隨意而變有什么區(qū)別呢？大家覺得天天變，變亂套了該怎么辦？

隨需而變和隨意而變其實很不一樣。隨需而變說的是我們要與時俱進，要根據(jù)需要而變化。它不代表不慎重，它只是代表了強化需要，根據(jù)需要而變。而隨意而變代表的是不慎重。這兩者之間有著本質的區(qū)別。如果害怕變亂套了，我們可以研究一個機制，比如說我們所有的新的東西出臺都需要進過提案人和相關委員會的處理。也就是說提案人你要把你的提案寫清楚。當提案人在改提案的時候就會深思，否則他很正式的提出會受到方方面面的攻擊。另外變革應該用這樣一句話形容：早一步找死，晚一步等死。用另外一句話解釋叫做：不變革等死，革命找死。那么該怎么辦呢？一定要把握好度，要學會小步快跑。就如同學開車一樣，把握好方向盤微調一定要學會。

柳傳志就說過這么一句話：“要學會拐大彎原理?！本哂姓軐W思想高度的拐大彎不像動則革命，這個事變革把握好的一個度。沒有變革人愿意在一個環(huán)境里頭慢慢的消磨了意志，如同溫水煮青蛙似的?？謶肿兏?，害怕創(chuàng)新，不愿意面對不確定性，其實當我們習慣了不確定性世界就是不確定性。

學員理解：我覺得應該首先是對市場的分析，因為我想變革的主要目的是提供更加完善的一種服務給客戶，就如同政府是為了人民一樣。我覺得在變革之前，應該做一個充分的市場把握和全局觀的把握。而除了做這個把握外，我覺得領導人必須考慮到自己的一個膽識問題和執(zhí)行力的問題。然后在講師講到變革要把握一個度的時候，我非常贊同，變革有大有小，有的是國家名族的很大，而有的是一個人或兩三個人的崗位的一種創(chuàng)新和變革。我們泰康人壽有一位企業(yè)家陳東升就說過，創(chuàng)新就是率先模仿，他也創(chuàng)新，也變革，但是他就是把一些別人的國外的一些成熟的東西自己拿來運用。這其實也是一種謹慎的變革方法。我覺得變革就應該像吃飯穿衣，喝水呼吸一樣變成一種習慣，但是每一次變革一定要慎重。

?堅毅

一個領導人或者有領導力的人，我們想追隨的人一定是有堅忍不拔的百折不饒的意志和品格才行。如果一遇到挫折就回家就是妥協(xié)，成了叛徒。因此，只有一個勇敢果斷的領導人才愿意被追隨。因為追隨的人知道他會克服困難，逢山開路遇水填橋。其中，這里面要注意兩點：優(yōu)柔寡斷和剛愎自用。如何把握好這兩個度而義不容辭的走下去就需要我們適度地學會調整。堅毅不代表完全的固執(zhí)。固執(zhí)己見、剛愎自用并不是堅毅，我們要學會傾聽才行。

因此我們說在大的原則大的方向上我們的價值觀不能動搖，但是我們在具體的戰(zhàn)術上要進行修正，把握好度。終身追求是信仰，具體策略上還要兼聽則明。這要勇于自我否定。

學員理解：我覺得堅毅就是兩個字，堅和毅。堅就是堅強，毅就是毅力。作為一個領導者和企業(yè)家我想這是必須兼?zhèn)涞囊粋€品質，否則的話沒有這么一種追求，沒有這種理想是很難帶領一個企業(yè)或者單位走向輝煌的。

前面我們講到了領導力的八大核心要素，講的是我們的修煉內容。然而我們修煉的最終目的是要跟我們的團隊產生關系。否則，即使修煉再好一個人還是不能做好一件事情。那么如何跟團隊發(fā)生關系，引導更多的人去跟你走，是我們這一講要學習的重點，它包括達成愿景、勇于授權、善于輔導、引發(fā)參與、關愛大家、以身作則、強化自豪和建立機制八個方面。

第八講 做好領導的八大要領（上）

一、做好領導的八大要領

?達成愿景 【案例】

大家都知道馬丁路德金有一個很有名的演講叫《我有一個夢》，在他的演講里他的一個夢想就是人人生而平等，希望美國的黑人和白人是因為品行的優(yōu)劣而區(qū)分而不是靠皮膚的黑白而區(qū)分人。這樣一個夢想能成為經典之作是因為他的愿景很好，期待的是一個全面而平等的社會。

達成一個愿景不是說自己隨心所欲的制定一個目標就是愿景，那只過是你個人的想法和個人的情緒。而達成愿景是說你要跟大家共同的討論共同的形成一個目標或者說形成一個共同的價值觀。我們叫愿景叫使命叫價值觀。愿景是我們希望我們的未來可以達到的一個景象。使命使我們的希望，我們能為別人做什么，能為別人做什么不是我們達成什么，使命是為別人做什么。價值觀使我們遵守的基本原則的天條。愿景、使命和價值觀是有區(qū)別的膽識它們又都屬于一類。這些東西需要我們一起來討論形成。

一個組織一定要有自己的愿景、使命和價值觀并且要白紙黑字的寫下來，并且讓大家知道。很多的企業(yè)領導人可以很清楚的知道自己公司的愿景、使命和價值觀，而它們的員工卻不清楚。只有員工和領導在愿景、使命和價值觀上達成互相一致的時候才可以更好的為該公司服務。如同信仰，要讓別人信你，你就必須讓他知道你的愿景、使命和價值觀是什么。

不同的企業(yè)有不同的愿景和價值觀。有的企業(yè)特別強調營銷，有的強調服務，以客戶為導向。還有的企業(yè)以偏重于技術為導向，也沒有錯。只不過作為領導人要盡快的跟大家達成商定磨合研討出并堅決宣貫大家共同的愿景使命價值觀。學員理解：我認為作為任何組織，它每天都有各種各樣的活動，但要把大家聚集在一起，最主要的是指明大家前進共同的方向并且確立下來。在戰(zhàn)術活動上雖然可能有很多不同，但是我們大的方向上，大的理想上是一致的。

?勇于授權

大家在講勇于授權的時候首先請考慮一下自己舍不舍得授權，不能授權的原因是什么，為什么你不愿意授權給別人，為什么你的上級不能給你授權？這里面包含了一個自信和他信的問題。

自信就是你有沒有信心靠非剛性權力授權給別人。因為你授權給別人剛性權力了，你就得靠非剛性權力即柔性權力來發(fā)揮你的影響力。如果你沒有信心，你就會覺得沒有了這個剛性權力，沒有了命令權指揮權和獎懲權以后別人不會聽你的，所以你不愿意授權。那么這是一種沒有自信。

不他信。就是說不相信你的團隊，你會想著我授權給他，他能做好嗎？他如果做不好弄砸了我該怎么辦？我授權給他，他背叛我怎么辦？

如果一個企業(yè)的董事長抓著權力不放，總經理也抓著權力不放給各部門，什么事都是總經理自己去做。這明顯是中國的民營企業(yè)，家族企業(yè)的特點。我們歷史上的諸葛孔明就是各方面都是天才，唯獨在任人方面總是事事親問，最后勞疾而終。

想一想你到底是不自信還是不自信，當然我們還有合適的機制的安排。不是說授權就是無限權力。每一個崗位都會有自己的責權和權利。

【案例】

美國上個世紀二三十年代大蕭條時期，福特的處境很困難，老福特以每日工資5美元的高薪吸引到了全美的技術工人，絡繹不絕的人來應聘，每個人的工作速度都很快。每個人擰螺絲的時間全部都根據(jù)機器流水線的設定而全部鎖定了。高效率帶來了高收入，福特當時說他的一種型號大批量生產，滿足了人們對汽車的剛性需求。然而是剛性需求而不是個性化需求。老福特說他完全靠自己，根部不需要任何的分權，只要稍微有權就統(tǒng)統(tǒng)打掉。這樣成也蕭何敗也蕭何，在斯隆通過高度分權體系的打壓下，福特公司連續(xù)多年虧損。

學員理解：不授權的團隊很難很快的成長，這是我對授權的一個看法。

講師點評：補充的很好。我們要知道領導力就是要發(fā)揮大家的能力，感召大家自覺去工作，從而創(chuàng)造業(yè)績，實現(xiàn)組織的偉大目標。所以你要知道說服大家自覺的去工作，一定要分權一定要授權。你的下屬即使讀過再多EMBA的課，可以掌握很多的知識，但是如果他沒有實踐，他永遠不可能做好，你只有授權給他做才能有機會讓他做好。只有你的放權他才能在團隊中，在真正的實戰(zhàn)中練習自己的能力，成長的更快。團隊成長的快，你才可以授出更多的權，才會使更多的人有能力做跟多的事，最終成為一個強大的組織。

第九講 做好領導的八大要領（中）

?善于輔導?！景咐?/p>

有一個老和尚帶著三個徒弟，在路途中他們遇到一個峽谷。老和尚就想怎么樣才能說服三個徒弟過去。他說誰如果能過去，我就給他的父母買一個院子和幾畝薄地。其中一個和尚聽了，心想我得報答父母，出來都不知道父母怎么樣了，蹭的一下就跳過去了。另外兩個徒弟都不動，老和尚看自己的招數(shù)不靈，就說你們誰是最勇敢的人就跳過去，第二個徒弟覺得這個好，一定不要當懦夫，榮譽比生命還重要，于是也跳過去了。眼看著第三個徒弟還不動，老和尚就想著給錢不要，給名也不要，他急中生智連忙說道老虎來了，沒想到這個徒弟立馬跳過去了。原來這個徒弟怕死。

通過上面的案例我們不難看出要善于輔導就一定要了解大家。馬斯洛有一個五大需求原理。從下往上分別是生理，安全的需要；理解的需要；尊重的需要以及自我實現(xiàn)的需要。這五大需求是遞進的滿足的。看大家都需要什么，還有我們也需要懂得雙因素理論。雙因素理論即激勵因素和保健因素。

1.什么是激勵因素什么是保健因素？

第一，要了解，看他需要什么；第二，要善于傾聽。你輔導中很重要的就是不僅僅是你說，你是需要說，你要告訴方法，告訴他技能，但很重要的是你也要善于傾聽。他到底發(fā)生了什么問題，如果你不善于了解傾聽就開始輔導只會張冠李戴，不會達到事半功倍的效果。

如今有一種傾向叫走動式管理，開敞式辦公。大家去惠普就會發(fā)現(xiàn)他們的領導沒有單獨的辦公室，而是一個公用區(qū)的一個角落里頭有一個稍微寬敞一點的地方，稍微比員工做大一點的桌子。這樣創(chuàng)造出來的一個輔導溝通的環(huán)境就很好。

2.另外一點就是要克服深入一線的恐懼?，F(xiàn)在我們越來越多的領導或者說太多的個體管理者他們不敢往一線走。而恰恰要想鍛煉領導力，要通過領導力感召大家就需要敢于下一線，敢于到前線去，敢于到基層去?？墒呛芏嗳说膯栴}是不敢去。為什么呢？因為不知道要說什么，不知道要問什么。這樣不行，克服這種恐懼或者是要形成不時到基層到一線去看一看。你要敢要能去輔導。一線的工作你懂不懂，你敢不敢輔導？這些都很重要。而要輔導的過程就要善于講故事，善于做比喻。

【案例】

愛國者的老板馮軍，他經常跟他的員工講他原來清華畢業(yè)后騎三輪自行車去賣電腦。一個輔件硬件賺5塊錢就賣，大家都叫他馮五塊。他為了激勵一個員工向他學習，讓員工從一個普通員工到一個管理者，他就用象棋給員工來說明道理，給他們講企業(yè)文化。他說中國象棋里這個兵過了河還是兵，而國際象棋則不同，國際象棋的兵過了河以后可以稱王，可以升官，可以有更大的力量。他說咱們的員工就是國際象棋里的兵，只要勇敢過了河，就可以當部門經理，可以當副總，當總裁。他還請胡榮華、聶衛(wèi)平和謝軍這些國際象棋大師到他們的企業(yè)去玩這種棋文化。

其實從這中間我們可以看出一個優(yōu)秀的企業(yè)是能夠從內部培養(yǎng)干部的，比較優(yōu)秀的企業(yè)是能夠從內部培養(yǎng)講師的，最優(yōu)秀的企業(yè)是能夠從內部培養(yǎng)教練員的。每一個上級都是一個合格的教練員。

善于講故事，善于比喻，按照自己的思想影響更多的人，按照自己的思想，按照共同的愿景實現(xiàn)共同愿景的共同目標。要實現(xiàn)這些就要溝通，就要輔導。學員理解：我認為幫助別人然后讓他覺得自己可以肯定自己，讓他體現(xiàn)自我價值，幫助別人，讓我們自己感覺到使別人實現(xiàn)了他們的自我價值。

?引發(fā)參與。

作輔導的時候，你可以給員工講，讓他完成工作，參與怎么達到群策群力，怎么讓每個人都是創(chuàng)新者，都投入到這個改革變革日常運營之中，卻是很難的。

【案例】

GE的杰克?韋爾奇有一個很重要的口號和理念就是群策群力。他想盡一切辦法做到這一點。開會的時候他把各個單元的負責人叫到一起，大家討論分析每個業(yè)務領域遇到的困難和挑戰(zhàn)。下一步的行動方案是什么。

在群策群力里一個很重要的因素就是努力的想辦法，去尋求大家的反饋意見。大家很多人現(xiàn)在不愛說，也不愛動腦筋，即使是動了腦筋有的時候也好像憋著不愿意參與，總覺得決策都是領導的事，反正領導定了我們就對著干。他們不愿意以積極的思維，活躍的思維去思考一個東西，去參與。這也是我們各級組織各級領導都會面臨的下屬的問題。該怎么辦呢？怎樣才能想盡一切辦法，來調動大家的積極性，來引發(fā)大家的廣泛參與。說到參與，這也包括兩個方面。首先，領導交辦的任務完成不好，這其中更多的是提升員工參與的內涵，就是讓員工不僅能干好領導交辦的任務，還能夠積極地找出不足并改正，提出合理化的建議。

【案例】

比如說一個公司里為了調動大家的積極性，可以有一個協(xié)同平臺。如果有一個問題需要討論而且大家很快很容易就能行成熱點的時候，大家七嘴八舌的熱點討論的時候，別人有一個長篇大論，像對一個方面的建議的話，我們就可以緊接著更帖討論，協(xié)同平臺群就會群發(fā)大家跟著討論，和他對抗，挖出他的思想。這樣的一個習慣是培養(yǎng)別人發(fā)出不同的觀點，不要讓別人不再發(fā)揮他的積極性。

學員理解：我覺得我說的可能和你說的有一些反差。這個引發(fā)參與在實際工作中是很不容易的。以前我們說一個人被評為先進，過去榜樣的力量是無窮的，而現(xiàn)在大家其實很反感。比如說今天我們表揚了這個人，那么別的人就不平衡。那么這個時候我就要讓他們同事之間互相參與。這個時候就要勇于授權，這件事交辦給你，你做好了，趁這機會表揚你，下一件事再交給別人，所以這個讓我怎么來理解？怎么來體現(xiàn)這個領導讓下面職工都有參與？

講師點評：確實能做到真正的引發(fā)參與不容易。但我們剛才的例子就引發(fā)很多人參與了。也就是說我們以前評先進，樹榜樣什么的假大空的多，定性的多。那么年底很長時間都是在做評選活動，那么我們可以把它調到每周，而且你可以用一個很小的故事來敘述。什么意思呢？就是在講這個故事的時候只要用到時間地點和人物加上事情，你不要用形容詞。這個時候你可以點評一下這個事復合價值觀的哪一條，這樣的一個真實的小故事是我們身邊的，不是一個高大的形象，更不是假大空。這樣，不像以前有可能一年才遇到那么一個人的案例，這樣的小故事可能有很多，你可以提，可以不提。但是你做了這樣一個舉動以后，就會有很多人參與進來，而我們的故事積累的多了也就可以裝訂成冊，跟員工手冊一起讓所有的新員工進來學習。所以其實這個榮譽也是永遠型的。好的，其他的我們不再冗述，接下來我們看如何領導的第四要點——關愛大家。

?關愛大家

我們作為領導，或者說是想擁有領導力的人都對我們希望感召的人守善。無論是想把大家引向何方，所有的這一切都是為了大家好。如果你說你感召大家不是為了大家好那么你首先就錯在了出發(fā)點。

【案例】

如果我們的企業(yè)里面有一個員工因為有一個更好的事業(yè)機會而想調動換一個城市，或者說因為自身的進步需要而去求學離開你的組織。你是很怨恨很不滿意，還是由心而生的一種喜悅？當領導的和當父母的在這個時候能做到心情一樣嗎？父母雖然覺得孩子遠離了自己可是卻照樣支持孩子，鼓勵孩子，因為他們愛孩子。我們作為有領導力的人可以這樣投入我們的感情嗎？如果你真的有這種態(tài)度，那么一定會形成互動，哪怕他不在你的公司了，他在別的地方了也會一樣對你這公司關注和支持，貢獻也不見得就減小。如果你由心的是理解的態(tài)度，是喜悅的態(tài)度，那么你的舉措也會不一樣。試想你在給他做推薦信的時候所簽的字，就如同大學生畢業(yè)后拿到畢業(yè)證上有校長蓋得章一樣喜悅。

一個職業(yè)證明就是幫助別人工資提高一點的依據(jù)。當然這主要是和他的能力以及跟企業(yè)崗位的適配性。有人會說這不是縱容鼓勵別人走嗎？是也不是。要知道更多人會知道，更多人會感動，更多人會留下來。福兮，禍所伏；禍兮，福所倚。這個東西因果之間好像我們退一步海闊天空一樣的道理。

當然關愛并不是說只有離職這一個方面。在組織內部是不是讓他不斷地成長，提升他的能力。因為你是工作環(huán)境，社會是個市場，殘酷的市場競爭環(huán)境。

【案例】

被美國媒體譽為儈子手的杰克?韋爾奇在企業(yè)內部強調“271原則”。就是重點20%激勵，10%末位的人堅決淘汰。20年如一日的末位淘汰制度。即使是淘汰了幾年后一個部門其實很難再找到一個比較差的去進行淘汰了他還是同樣進行淘汰。然而，即便是這樣一個人，他還是同樣熱愛大家關愛大家。他說：“我不能保證每個人都在GE終身就業(yè)，但是我要讓你在GE學到終身就業(yè)的本事。我保證你有終身就業(yè)的能力。”

在GE工作給大家進行更多的能力的提升，這是真正的從原點愛大家，讓大家永遠有這個競爭意識。所以GE出去的人在500強的企業(yè)當CEO的不是個別現(xiàn)象。

很多的企業(yè)組織培訓的工作，為什么？就是因為愛大家。其實一般人都有自學能力，都會看書看資料，公司企業(yè)這么做的原因就在于要給員工更多的選擇。

關愛大家就是不要去關愛個別人，而是全體職員，甚至更多的人的社會責任。汶川大地震以后，上交所出臺了一個政策，要求上市公司在出臺企業(yè)年報的時候出臺企業(yè)社會責任報告，要突出體現(xiàn)每股社會責任。每股社會責任要像每股的凈資產一樣跟股東報告，要跟社會溝通，不強制。然而7月份清華大學公共管理學院的副院長寫了一本書《NGO組織以及社會責任》，在書中提到在中國正式的出臺社會責任報告的企業(yè)只有可憐的幾十家，要知道中國有幾百萬大中小企業(yè)。其實社會責任報告里有重要的一點是它實際上是領導力一個重要方面的體現(xiàn)。

學員理解：我認為關愛大家即是社會責任也是企業(yè)利益的所在。正如您所說的關愛大家最終也是符合企業(yè)利益的，也是為了達成企業(yè)組織目標的。關愛大家是一種愛心，是一種行動，但目的還是要回到企業(yè)的目標利益上。

第十講 做好領導的八大要領（下）

?以身作則。

以身作則意味著把一個詞“給我上”換成了“跟我上”。這里頭強調的是一些基本的理念。比如說王子犯法庶民同罪，比如說曹操割發(fā)代首。這個其實大家在看電視電影的時候也可以注意到，國共兩黨的軍隊在交鋒的時候共產黨的干部總是喊“同志們跟我沖”；國民黨則是“弟兄們給我上”。這就是電影電視里對以身作則最細微的體現(xiàn)。

【案例】

北京大學經濟研究中心美方院長楊傳寫了一篇文章，他說2007年帶了三個企業(yè)家到西點軍校，大家都在跑步三公里，讓他們也跟著跑。他一想到跑三公里就頭疼，平常沒怎么鍛煉，跑三公里可夠嗆。但是這個時候，他看到西點軍校的校長也加入了跑步的行列，校長親自帶著這個西點軍校的新生跑，所以他和三個企業(yè)家也被感染了在那跑。后來楊傳說他為什么能跑下來大概就是受到西點軍校校長的帶隊跑的感染。

所以這種以身作則，榜樣的力量是無窮的。楊傳說他明白了為什么西點軍?？梢杂柧毘鰣詻Q執(zhí)行命令，有領導力的人，是因為他們愿意精神煥發(fā)的去接受這樣的訓練，是因為有榜樣的存在。高年級給低年級的同學做榜樣，校長親自出來帶隊跑早操，所以大家心服口服，沒什么怨言。

學員理解：以身作則在我看來就是無論是在公司還是在哪兒，首先都要做到自身正，無令則從，自身不正，雖令不從。

講師點評：水平很高，說的很到位。不以身作則，再多的法令也是廢紙一堆，只有以身作則才可以使這些法令機制得到貫徹，大家才會去追隨。下面我們講關注點之七——領導力的行動，強化自豪。

?強化自豪。

敗則拼死相救，勝則舉杯相慶。我們要學會慶功，學會慶祝，學會表揚，學會表彰。無論是年節(jié)重要的紀念日還是某一項成績的突破取得，我們都要學會用表彰的方法，用慶功的方法來強化我們的自豪感。在招聘的時候尤其是優(yōu)秀的名校畢業(yè)生，你就會發(fā)現(xiàn)他們最重視的不是高工資，也不是工作的職位，而是這家公司有沒有名氣，去了以后會不會覺得挺驕傲。其實這就是一個品牌給人帶來的自豪感。如果一個公司能夠讓大家產生自豪感，不斷的吸引優(yōu)秀的人才，在人才競爭這第一步就已經取勝了，這也是為什么外企500強企業(yè)不管招不招人，每年都要去學校里面的一個重要原因。強化他們的品牌，強化他們的自豪感，為未來的人才庫做準備。

那么如何做到強化自豪呢？這里要考慮個人的榮譽和團隊的榮譽，個人榮譽也會使我們團隊在外面的榮譽增大。我們要想著慶祝，這里分個人和團隊，內部和外部。

【案例】

2005年我本人獲得了國務院授予的全國勞動模范的榮譽，它讓我很驕傲，也讓我的團隊很驕傲。我們是知識服務業(yè)的知識勞動者。這樣的一個榮譽和自豪感從而加促迸發(fā)出來的動力也就是我的工作動力。而外部的呢，你可以到我們的辦公室，里面全都是各種各樣的榮譽證明。我也跟我們的愿景有關系，我們希望得到尊重，成為一家備受尊重的咨詢機構。內部我們有精神激勵，比如說我們會有一季度的合伙人的綜合冠軍，月冠軍，冠軍里面還會劃分合同的冠軍以及回款的冠軍、駐廠時間的冠軍和綜合的社會貢獻冠軍等等。而且我們會有一個群發(fā)到大家的平臺，一個短信發(fā)出去，內部協(xié)同平臺的幾百人都會瞬間看到。誰是我們的駐廠時間的冠軍指的是我們希望我們的合伙人在位客戶或者企業(yè)服務投入時間后有一個駐廠時間。所謂的駐廠時間也就是給企業(yè)家做咨詢的那個時間，真正的給企業(yè)家做咨詢的時間，而不是在辦公室坐著的時間。

這就是我們的導向，醫(yī)生要和病人在一起，教授要跟學生在一起，咨詢顧問都要跟顧客在一起。這樣的導向讓我們的團隊獲得無數(shù)的榮譽，加強我們的自豪感。這樣的自豪感是一種尊重歷史，看重榮譽，而絕不是讓大家躺在功勞簿上成為盲目的自我。要做到這一點，你們的這個團隊就要有凝聚力和吸引力。這樣的一個團隊應該是積極陽光的，而不是消沉自我頹廢。

接下來是學員點評。

學員：我認為強化自豪就是這個影響對領導力的實現(xiàn)的推動作用。也就是說能夠帶動大家，能夠去加入團隊然后整體提升，吸引團隊進來，使之有一種積極向上的氛圍，一種驕傲的氛圍，從而使他更加的努力的一個過程。

講師點評：是的，沒錯。接下來我們講最后一點內容，建立機制。?建立機制。

我們很多的時候，大多的個人都忽視了機制的力量。我們容易成為一個報時的人，而忘記自己造鐘的能力，而自己應該承擔造鐘的責任，更多的強調人治人而非法治。所以我們如何才能夠把很多潛規(guī)則變成一種明文規(guī)定，變成制度性的要求，而同時還能可以把制度變得不是越來越厚，越來越繁瑣，而是越來越簡明。如何能做到這樣而且還可以涵蓋的又很到位，如同法律法規(guī)的系統(tǒng)似的完善呢？

公司內部的機制如同法律法規(guī)一樣，要學會建立機制，學會造鐘而不僅僅是報時。那么具體什么是機制呢？

【案例】

比如說通用選接班人就不是一個隨意行為，而是有一個明文規(guī)定，什么時候開始培養(yǎng)，什么時間開始海選報名，什么時間找到15個人，這十五個人又分別找誰去考核，要給他們什么樣的一個輪崗機會都要寫清楚，最后選出三人，然后報到董事會的哪一級來決策他們三個人，最后誰來發(fā)布這個命令，誰來跟他們談話，那兩個剩下的人是要走還是要留，都有詳細的明文規(guī)定。

以上的例子就是一個選拔機制，這是一整套的東西再轉。所以這種安排是一種制度的安排，機制的安排，這叫接班人機制。這里不再做冗述。如同治理結構，我們要求必須有董事會，董事會里要求必須有獨立董事，這些都是機制，都是一個建立游戲的規(guī)則。機制是明文規(guī)定，一套運行機制用制度的形式體現(xiàn)出來，用流程用規(guī)定來體現(xiàn)出來。

接下來是學員點評：

學員：我個人認為建立機制的目的就是更好的讓管理和工作有一個更好的運行秩序。講師點評:謝謝。我們講完了這所有的八大要領。掌握了這八大要領，做好這八大要領，就能做好一個合格的領導人。我們的領導力就能以最充分的一面發(fā)揮出來，體現(xiàn)他的價值。

第五篇：決勝未來的力量心得體會

決勝未來的力量心得體會（價值觀）

企業(yè)價值觀為企業(yè)的生存與發(fā)展確立了精神支柱。企業(yè)價值觀是企業(yè)領導者與員工據(jù)以判斷事物的標準，一經確立并成為全體成員的共識，就會產生長期的穩(wěn)定性，甚至成為幾代人共同信奉的信念，對企業(yè)具有持久的精神支撐力。當個體的價值觀與企業(yè)價值觀一致時，員工就會把為企業(yè)工作看作是為自己的理想奮斗。企業(yè)的發(fā)展過程中，總要遭遇順境和坎坷，一個企業(yè)如果能使其價值觀為全體員工接受，并以之為自豪，那么企業(yè)就具有了克服各種困難的強大的精神支柱。

企業(yè)價值觀是一種強力粘合劑，以種種微妙的方式來溝通人們的思想感情，融合人們的理想、信念、作風，培養(yǎng)和激發(fā)人們的群體意識。在特定的信念氛圍之下，員工們通過自己的切身感受，產生出對本職工作的自豪感和使命感以及對本企業(yè)的認同感和歸屬感，使員工把自己的思想、感情、行為與整個企業(yè)聯(lián)系起來，從而使企業(yè)產生一種強大的向心力和凝聚力，發(fā)揮出巨大的整體效應。

企業(yè)價值是無聲的號令、無形的管制，人們都生活在某一信念之中，接受價值指令而不能脫離價值規(guī)范。如果有人強行與自己的價值群體背道而行，那就會成為“價值異類”而被企業(yè)所拋棄。

企業(yè)價值觀決定了企業(yè)的基本特性。在不同的社會條件或時期，會存在一種被人們認為是最根本、最重要的價值，并以此作為價值判斷的基礎，其它價值可以通過一定的標準和方法“折算”成這種價值。這種價值被稱為“本位價值”。企業(yè)作為獨立的經濟實體和文化體，在其內部必然會形成具有

本企業(yè)特點的本位價值觀。這種本位價值觀決定著企業(yè)的個性，規(guī)定著企業(yè)的發(fā)展方向。

企業(yè)價值觀對企業(yè)及員工行為起到向導和規(guī)范作用。企業(yè)價值觀是企業(yè)中占主導地位的管理意識，能夠規(guī)范企業(yè)領導者及員工的行為，使企業(yè)員工很容易在具體問題上達成共識。從而大大節(jié)省了企業(yè)運營成本，提高了企業(yè)的經營效率。企業(yè)價值觀對企業(yè)和員工行為的導向和規(guī)范作用，不是通過制度、規(guī)章等硬性管理手段實現(xiàn)的，而是通過群體氛圍和共同意識引導來實現(xiàn)的。

時刻與企業(yè)價值觀保持一致，企業(yè)價值觀是企業(yè)全體成員所追求的固有思維方式、行為方式和信念的綜合，它是企業(yè)的生命力，對企業(yè)的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響，是企業(yè)應對挑戰(zhàn)的力量源泉。

認同公司價值觀是創(chuàng)造卓越業(yè)績的前提，只有把自己和企業(yè)的價值融為一體，從企業(yè)的角度來考慮問題的員工，才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績。因此，培養(yǎng)自己對企業(yè)價值觀的認同感是相當重要和必要的。一名優(yōu)秀的員工應從以下幾方面和企業(yè)的價值觀保持一致： 首先，增強對企業(yè)的認同感

培養(yǎng)自己對于企業(yè)的自豪感，每個人都希望自己有值得自豪的地方，并以此為榮。當一個人樂于在他人面前眉飛色舞地介紹自己的公司如何不同凡響時，可以說員工的價值觀已經和公司的價值觀密切地融為一體了。這種“值得驕傲”的企業(yè)形象，一方面可以有力地促進員工在企業(yè)中的工作熱情，另一方面能夠使員工成為企業(yè)正面宣傳的重要媒介，同時可以證明員工作為“人”的價值。

總之，只有當一個員工和企業(yè)的價值觀保持一致并完全融為一體的時候，員工的潛能才會發(fā)揮到最大值，才能創(chuàng)造出奇跡。