第一篇：淺析商場的顧客服務分類

淺析商場的顧客服務分類

顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

一、按售貨過程的階段分類

1、售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。

2、售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。

3、售后服務。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

二、從投入的資源分類

1、物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。

2、人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準。

3、信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4、資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。

三、按顧客需要分類

1、方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務素質；有寬敞的停車場地等。

2、商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求

提供服務。這類服務與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務。

3、補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。

第二篇：顧客服務的分類及常見的服務項目[范文模版]

顧客服務的分類及常見的服務項目

顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

(一)按售貨過程的階段分類

1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在自我服務商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、結算、包裝等服務。

3．售后服務。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產(chǎn)品消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取?/p>

(二)從投入的資源分類

1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。

2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對而接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準，我們要給予充分重視。

3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類

1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務素質；有寬敞的停車場等。

2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制，作、送貨、安裝、包裝等服務。

3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。

商場服務的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務項目。

(一)預訂購物

對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。

這種服務的優(yōu)勢表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

(二)設臵問訊處

問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。

(三)金融方面的服務

零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結清貨款。

這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經(jīng)濟效益。

3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。

(四)包裝服務

為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。商場一定要使他們提供的包裝上的服務，與他們經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場，甚至將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中，以符合商場自身的整體形象。

許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。

(五)送貨與安裝服務

對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。

(六)郵購服務

郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促唐廢邸?br>顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

(七)商品的退換

做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內(nèi)容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。

就拿退貨來說，很多人都會感到頭痛萬分，原因是很多商場都會找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時的事。正因為如此，人們在這樣的商場，寧可不買可能要退回的東西。而

在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。

(八)商品的修理

裝臵有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。

為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。

修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業(yè)務經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。

(九)形象設計服務

這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據(jù)顧客的身材、氣質、經(jīng)濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。

(十)租賃服務

有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。

(十一)臨時幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。

這項服務很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。

(十二)提供休息室

有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。這些服務措施很受那些陪夫人來購物的男士們的歡迎。

(十三)提供連帶銷售

這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。

例如現(xiàn)在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆。

還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯(lián)超市和上海現(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價20％的手續(xù)費，利潤也不低。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場票房收人大為增長，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢。

以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。

第三篇：美容院顧客分類（范文）

美容院顧客分類

A沖動型：顧客進美容院的動機不一定是為了購買產(chǎn)品，有時只是了解，當這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。

B被動型：這種顧客來到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對應方法：美容師要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產(chǎn)品時，看得比較仔細，對幾種同類型的產(chǎn)品質量、價格等進行反復比較。

對應方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。

D求新求異型：這種顧客購物時，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對應方法：詳細介紹這種產(chǎn)品的特點、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來到柜臺。

對應方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，夸張地渲染其特點、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習慣型：這種顧客長期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習慣型購買的心理動機，因而會經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對應方法：熱情待客，促銷期給予價格優(yōu)惠或贈送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因為是熟客，就怠慢或冷落了他們。

G伙伴型：有些人愿意結伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因為一個人購買而帶動其他人產(chǎn)生購買欲望。

對應方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進。

H孤僻型：有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現(xiàn)出一種孤僻的購買心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責范圍外的事情。

對應方法：美容師應做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務周到又細心。

I旅游型：有些顧客到了一個新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實用性的、有意義的還可以饋贈的禮品。

對應方法：應突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機，不要錯過了一個優(yōu)質產(chǎn)品的購買機會。

此外，顧客的購買動機還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對產(chǎn)品的特點，迎合客人的需要，采用“對癥下藥”的銷售成功地達成促銷的愿望目的。

鄭州海源營銷策劃有限公司 策劃團隊憑借20年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在中國首先實現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當于營銷策劃費用10-100倍的經(jīng)濟效益是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

第四篇：商場顧客調(diào)查表

春天商廈顧客調(diào)查表

顧客朋友您好： 春天商廈是集寧市的高檔時尚百貨公司。是一家集購物、休閑、餐飲于一體的大型綜合購物中心。為了讓我們的服務更好的貼近市民，衷心希望您能提出寶貴的建議與意見，以便我們能為您提供更優(yōu)質的服務。您的個人資料我們將予以保密，感謝您的合作！

請您根據(jù)個人的感受和體驗，以文字或“√”的形式回答下列問題，注：此表敬請認真填寫，胡亂填寫、字跡潦草將視為無效。

1、所屬行業(yè)：□金融業(yè) □信息產(chǎn)業(yè) □制造業(yè) □教育 □政府機構 □個體□計算機網(wǎng)絡□市場公關□媒體影視□咨詢法律□快速消費品

□餐飲旅游 □進出口貿(mào)易□建筑房地產(chǎn)□電子通信 □創(chuàng)意設計□生物醫(yī)療 □其它

2、職業(yè)： □職員□管理□公務員□私營業(yè)主□學生□自由職業(yè)者□退休□其它

3、教育程度： □小學□初中□高中/中專□大學/?？啤跹芯可耙陨?/p>

4、月收入水平：□ 1500元以下□ 1500-3000元□ 3000-5000元□ 5000-10000元□ 10000-20000元□ 20000元以上

5、您所使用的交通工具（可多選）：□私家車□出租車□公共汽車□自行車□電動車□摩托□步行

6、您一般會去哪里購物（可多選）：□春天商廈□奧威□萬人百貨□聯(lián)營商場□購物中心□五洲商廈□烏蘭商廈□專賣店□其它

7、您平時喜歡什么時間逛街（可多選）：

□上午9:00-11:00□中午休息12:00-14:00□下午14:00-18：00□傍晚：17:00-19:00 □晚上19：00-21:00

□節(jié)假日假期□周五□周六□周日□想逛就逛

8、購買百貨您覺得什么最重要（可多選）：□品牌知名度□價格公道□風格種類齊全□質量過關□特色鮮明□購物環(huán)境□服務態(tài)度 □無所謂

9、您一般在商場喜歡購買哪類商品（可多選）

□化妝品□黃金□珠寶□皮鞋□少淑女裝□女時裝□職業(yè)女裝□男裝□個性休閑服飾□運動服飾□戶外裝□皮草

□內(nèi)衣□床品□箱包□兒童服裝□兒童用品□數(shù)碼電子 □家庭用品 □奢侈品□腕表 □小飾品□體育器材□其它

10、您購買百貨的原因（可多選）：

□生活需求□喜歡就買□時尚就買□打折就買□贈禮就買□別人買我就買□喜歡品牌新品□送禮□不確定

11、您每年用于衣物等的添置一般在： □1000元以下□1000-3000元□3001-5000元□5001-8000元□8001-10000元□10000元以上

12、您每次購物所花費的金額在： □100以下□100-300□300-600元□601-1000元□1001-1500元□1501-2000元□2000元以上

13、您以前來過春天商廈購物過嗎？□有□聽說過沒來過□無

14、您認為新裝的春天商廈的購物環(huán)境怎樣？ □好 □馬馬虎虎□沒多大改善□非常差□比奧威環(huán)境好□沒奧威環(huán)境好□不好

15、您認為春天商廈的服務讓您滿意嗎？

□滿意□馬馬虎虎□服務太差□還需努力

16、您喜歡那種促銷方式？（可多選）

□滿就送禮券□滿就減現(xiàn)金□折扣□購物贈禮□購物增積分

17、您擁有哪些商場的貴賓卡？（可多選）

□春天商廈□奧威商場□專賣店□其它（請注明）

18、您是否希望收到春天商廈產(chǎn)品宣傳頁或活動信息： □是（）短信（）投遞海報□否

19、您喜歡春天商廈那些品類？（可多選）□男裝□女裝□童裝□珠寶□其他

20、您希望春天商廈增加什么樣的服務？（可多選）□免費停車□網(wǎng)上訂購□網(wǎng)上查詢□免費裁剪褲邊□免費熨燙□其他

21、您喜歡春天商廈那些品牌？

□馬克華菲 □歌莉婭□ONLY □vero moda□耐克□ALT□諾曼琦□阿迪達斯 □彪馬□卡帕□匡威□LILY□戶外□Viscap□阿依蓮□玖姿 □百麗□百思圖□天美意□tata□森達□cachecache□柏林家紡□米亞比例□歐迪芬□伊芙麗□伊斯艾拉□婷美 □多彩多姿 □安踏□花花公子□金雞□lagogo□拉夏貝爾□諾曼琦 □王子密碼□左岸 □SELECTED□其他

22、您希望春天商廈還需引進什么樣的品牌？您一般購物會選擇哪些品牌

23、您認為春天商廈那些專柜裝修的好？哪些品牌服務較差？

24、您覺得春天商廈的購物環(huán)境是否便利 ？1.□方便：□交通 □停車 □電梯 □殘疾通道 □洗手間 □空調(diào)冷暖 □照明 □音樂

2.□不方便：□交通 □停車 □電梯 □殘疾通道 □洗手間 □空調(diào)冷暖 □照明 □音樂

25、您喜歡什么樣的贈品或禮品？ □生活用具□食品□服飾□飾品□小家電□其他

26、您認為春天商廈與奧威商場有什么不同？□環(huán)境 □品類 □大品牌 □服務 □其他（請例舉）

27、您最不喜歡什么樣的品牌？（請例舉）

28、您希望春天商廈的營業(yè)時間延長到幾點合適？1.夏季： □18:00□19:00□19:30□20:00□20:30 □21:00周末：

2.冬季 ：□18:00□18:30□19:00□19:30□20:00周末：

29、您喜歡什么樣的廣告形式？ □報紙□電視□車體廣告□公交電視□短信□郵寄海報□戶外□小區(qū)30、您平時愛看那類報紙新聞信息？ □三元□德藝軒□烏蘭商訊□烏蘭察布電視報□烏蘭察布日報□集寧晚報

31、您喜歡看烏蘭察布電視臺嗎？□烏蘭察布電視臺 □新聞頻道 □影視劇頻道 □生活經(jīng)濟頻道□不喜歡看

姓名：性別：□男 □女年齡：手機/ 聯(lián)系電話：

祝您在春天商廈體驗更美好的購物樂趣，春天歡迎您。

第五篇：商場在為顧客服務的過程中糾紛的處理

商場在為顧客服務的過程中糾紛的處理

商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內(nèi)容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。所以，一般商場都非常重視對顧客糾紛的處理工作。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。

1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。

4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)營業(yè)員態(tài)度不當

營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。

當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會

有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務?！比缓蟀延嘘P單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。