第一篇：某商場顧客投訴制度

某商場顧客投訴制度

為切實保護消費者的權益，維護本公司信譽，在競爭中凸現(xiàn)服務特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠的消費群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規(guī)格不符，技術規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在服務臺設立“顧客接待服務中心”，專人負責接待，轉交投訴處理案例，各商場經(jīng)理為投訴受理第一責任人。不得越級投訴，當月發(fā)生一起越級投訴事件，商場經(jīng)理當月獎金全免。

1、填報環(huán)節(jié)。服務臺工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來相關人員，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內部處理把握原則：首先要維護企業(yè)利益；其次要維護員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，應速報收銀中心課長處理，并當面告知顧客，婉轉說明理由，稍后回復。

注：遇到情緒特別激動的顧客，可先聯(lián)系相關人員把他（她）引離商場公共場所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責任。根據(jù)顧客投訴內容，確定具體的受理單位利受理負責人，并作電話通知，稍后下達書面通知。

4、調查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經(jīng)營運部門處長批復后，五天內通知顧客，并追蹤顧客反

映。

7、責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門課長按有關規(guī)定進行處罰，同時對

造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。

8、提出改善工作對策?？偨Y評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。

9、總結提高。每周要在例會上進行通報，本周各商場投訴案例及處理結果，將此結果

作為獎罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結、分析，為領導制定決定提供依據(jù)。

備注：因商品、品質、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質檢，必要時有物價質檢出面協(xié)調。

第二篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。

一、職責

（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負

責收集、協(xié)調解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。

（二）各樓層負責協(xié)調、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規(guī)定程序上報。

（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉商管部。

（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調和解決并按

規(guī)定程序上報。

（五）保衛(wèi)部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行

錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。

（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調解決。

二、內容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內控制事態(tài)，按照領班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執(zhí)行完畢。

4.對于當月未解決的投訴，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規(guī)定。

（三）處理服務性投訴的原則

服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執(zhí)行。

（四）處理服務性投訴的程序

1.顧客當面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實，對過失情形應依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關部門協(xié)調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協(xié)調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協(xié)調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復發(fā)生的問題或是遺留問題進行協(xié)調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關部門、樓層協(xié)調解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執(zhí)行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關條款實施考核。

第三篇：顧客投訴處理制度

顧客投訴處理制度

1、客房員工必須認真做好顧客投訴的處理工作。要細心聆聽客人的投訴內容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，并把它作為改善服務質量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應書面記下投訴細節(jié)，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負責人。

3、事尤大小，對客人投訴事項，部門負責人必須做好記錄，并進行調查處理，結果如何必須事后有交待。

4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。

5、投訴經(jīng)調查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復。

6、如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應視情況分別通知部門經(jīng)理或有關責任部門進行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。

7、建立顧客投訴處理記錄，正確地進行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務質量和水平．

1、方案》，增強全員的衛(wèi)生質量意識，提高公共場所的衛(wèi)生質量。

2、建立健全衛(wèi)生管理組織機構，全面負責酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。

3、完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質量不斷改善與提高。

4、按要求配備消毒間和消毒設備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設施、消毒制劑，按照消毒流程切實做好消毒工作。

5、定期召開會議，對衛(wèi)生管理工作進行分析、總結，做好持續(xù)改進工作。

6、負責做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。

7、按時對集中空調通風系統(tǒng)進行清洗消毒，并做好記錄。

8、每月對衛(wèi)生管理狀況進行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運行，促進衛(wèi)生管理工作的深入開展。

2、3、顧客投訴處理制度4、1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。

5、員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內應每天清掃，保持更衣室內清潔衛(wèi)生，定期進行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

服務人員基本規(guī)范、儀容儀表

服務人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務標志。女服務員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領，側發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。

二、語言

講普通話，語調親切，音量速度適中。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當。對賓客要有問必答，不應漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負責任的語言。

三、態(tài)度

微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對話時，眼睛要正視賓客，不應斜視或看別處；征求賓客意見時，態(tài)度要誠懇，客人詢問時要熱情、準確、及時解答；工作出現(xiàn)差錯時，要主動向賓客道歉并及時改正；賓客若有不禮貌言行時，不可與賓客爭辯，必要時請領導出面解決。

四、站立

軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時向客人提供服務的最佳狀態(tài)。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務臺上。

五、坐姿

正式場合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對方。男性就座后雙腿可張開一些，但不應超過肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時，以與地面構成45度角為最佳。

六、行走

步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時不搶道，行走時二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準在賓客之間穿行。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。

七、舉止

1、舉止要文明、大方、得體。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側過身體。

2、與賓客講話時，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問必答，話語誠懇，解釋耐心。

3、注意賓客忌諱，尊重賓客風俗，照顧賓客習慣。不主動與賓客握手。

4、給賓客遞送物品時，動作要輕，不應扔或推過去。服務員之間傳遞鑰匙或物品時，應手手相接，不應空中拋擲。

5、為客人指路時，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、紀律

1、嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不準擅離職守，因故暫離崗位時，應請假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。

3、上崗前不準喝酒，不準吃有異味的食品。

4、上崗后不做與工作無關的事，不準吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機帶人工作崗位，不進客房看電視、洗澡、睡覺。

5、不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動作，不與賓客開玩笑，不以房號作為賓客的代稱。

6、對與本崗位服務無關的任何事情，不打聽、不外傳。

7、私用雜物不帶進餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。

8、賓客退換商品，服務人員要主動解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。遇到誤會或糾紛，應婉言解釋，以免造成不良影響。

9、不準接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。嚴格遵守職業(yè)道德、保密紀律和外事紀律，下班后不得無故在賓館內逗留閑逛。

九、個人衛(wèi)生

組織服務員定期檢查身體，無健康證不準上崗。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。

5、員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內應每天清掃，保持更衣室內清潔衛(wèi)生，定期進行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

公共場所傳染病報告管理制度

為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準確性和時效性，為主管部門制定科學、有效地預防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。

1、員工要努力學習掌握防護常識，增強對傳染病的防護意識，具備必要的防護能力。

2、服務人員要了解掌握各類傳染病的有關知識，能夠正確識別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。

3、在賓客入住和檢查房間時，細心觀察相關情況，準確掌握相關信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報。

4、部門經(jīng)理要認真核實相關情況，在確定病情后向領導匯報，第一時間內報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

5、若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時，經(jīng)中心同意立即報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

6、在向上級報告的同時，采取必要的防護措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。

7、傳染病報告要求做到情況準確、內容具體、書寫正規(guī)，提高對傳染病進行預防控制的工作效率和實際能力。

8、建立健全傳染病報告制度，明確責任、規(guī)范程序，制定辦法、加強管理，準確及時地做好傳染病的報告工作。

9、做好傳染病報告工作記錄，努力增強社會責任意識。注釋：

傳染?。孩俨《拘愿窝祝虎诨顒有苑窝?；③細菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚?。虎菀伤瓢滩。虎尬咎卣髅黠@者等。

公共衛(wèi)生管理組織機構圖

客房紫外線消毒制度

為進一步提高客房的整體衛(wèi)生質量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進行消毒。

2、每個房間隔15天進行一次紫外線消毒。部門負責依據(jù)入住情況，安排房間消毒計劃。

3、房間紫外線消毒工作由樓層服務員按規(guī)定要求完成。

4、紫外線消毒燈的使用方法：

①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內，燈管朝向室內，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。

②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。③每個房間的消毒時間保持在30分鐘左右為宜。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風。

5、使用注意事項：

①應保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。②為保持殺菌效果，使用時應保持環(huán)境溫度在10-35度之間。③紫外線對有機細胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長時間暴露在紫外線下會造成灼傷，因此使用時服務人員應該離開房間或穿戴防護用品。

④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。⑤不可用于調光燈使用。

6、消毒工作結束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。

1、客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內。

2、消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。

3、已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標識。

4、設置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。

5、杯具要嚴格分開存放，員工取用時要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。

7、杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內。為全面落實公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理標準，規(guī)范細致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服務員負責按照本制度要求認真做好房間的杯具消毒工作。

2.主管領班負責對杯具消毒質量的管理工作，建立質量檢查記錄反映消毒工作進展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。

3.經(jīng)理對杯具消毒工作進行監(jiān)督檢查，加強對消毒工作指導。

4.服務員要掌握消毒常識、程序、標準、熟知消毒用品的性能.特點及使用注意事項，明確使用方法，做到正確消毒。

5.服務員要具有自我保護意識，準確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。

6.使用質量合格的消毒用品.按照“一沖，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進行，充分滿足杯具消毒質量要求。

7.實行按樓層集中消毒的運行辦法，在樓層專用消毒間洗消.嚴禁在衛(wèi)生間洗手盆內洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.經(jīng)過洗消符合質量標準的杯具，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。

9.規(guī)范的做好消毒記錄，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內容。10.消毒程序和方法：

（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內用水沖洗干凈。（2）在洗刷池內用洗潔精將杯具洗刷干凈。

服務員崗位職責

為做好客房內客用衛(wèi)生間相關服務設施的消毒工作，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。規(guī)范細致地做好各項服務工作，提高房間衛(wèi)生質量，制定本程序。

1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務員按照要求完成。

2． 樓層領班負責對每個衛(wèi)生間服務設施的消毒情況進行認真檢查，并做好記錄。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進行抽查、督導、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。4． 嚴格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。5． 消毒程序與辦法：

（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。

（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認識，履行職責，明確標準，掌握程序，規(guī)范操作，主動做好自己承擔的消毒工作。

（2）要建立健全管理，監(jiān)督機構，加強對消毒工作的指導與檢查，促進消毒工作的順利進展。

（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強自我保護意識按規(guī)范使用，按標準配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。

抹布使用管理制度

為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清潔抹布用不同的顏色進行區(qū)分，并確定相應的用途。藍色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。

2.抹布的配備由本部門負責按照規(guī)定的顏色和種類配置齊全，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。3.抹布在回收車上用專用容器按照顏色類別和用途分別存放，并進行明確的標識。

4.抹布由樓層服務員負責管理，按照規(guī)定要求分別使用。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。5.注意事項：

（1）服務人員要熟記抹布的用途，準確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。

（2）進一步改進和優(yōu)化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。

（3）嚴格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（5）部門管理人員要加強對抹布配備、使用情況的督導與檢查，進一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質量。

（6）服務人員要養(yǎng)成良好的工作習慣，增強按標準、按規(guī)范操作的自覺性，做細、做好房間清理過程中各個環(huán)節(jié)的服務工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。

餐廳衛(wèi)生檢查制度

空調通風系統(tǒng)清洗消毒制度

為進一步做好酒店公共場所空調通風系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標準，安全衛(wèi)生。防止公共場所內傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質量，保護人體健康，制定本制度。

1、集中空調通風系統(tǒng)由酒店管家部負責做好日常保潔工作，保持通風系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。

2、酒店集中空調通風系統(tǒng)的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。

3、酒店空調的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負責辦理。

4、酒店空調的空氣處理機組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設備或部件每年至少清洗一次。

5、對空調通風系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調通風系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術機構承擔，并嚴格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調的空氣質量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標符合國家標準。

7、認真做好集中空調通風系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。

8、按規(guī)定要求懸掛“集中空調通風系統(tǒng)已清洗消毒”標識，自覺接受消費者的監(jiān)督。

樓層布草管理制度

1、各樓層干凈布草存放在專用布草間內，標識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領班負責做好具體管理工作。

2、服務員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內，不得亂堆亂放。

3、樓層服務員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當日布草當日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、樓層領班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負責區(qū)域的布草洗滌質量、存放使用情況進行抽查，做到符合規(guī)定要求。

5、服務員應愛惜布草，嚴禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標準的布草應單獨存放，送還洗衣房，嚴禁補入房間。

6、如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關規(guī)定進行處理。

7、布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進行辦理。

員工健康查體制度

為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務于顧客的工作崗位，制定本制度。

1.依據(jù)國家頒布的相關法律法規(guī)的要求，賓館每年定期組織員工進行身體健康狀況檢查。2.員工進行體檢必須到行政主管部門指定的疾病控制中心辦理，其它醫(yī)療機構的體檢證明無效。

3.員工查體由綜合部組織安排，具體負責體檢工作的實施，確保在崗服務人員的“健康證”合格有效。

4.新進員工必須先進行體檢，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務工作，堅決杜絕無證上崗。

5.賓館建立員工身體健康狀況檔案，復印保存健康證件，準確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規(guī)范。

6.健康證由部門妥善保管，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。

7.員工要高度重視體檢工作，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。8.辦理健康證的費用按照賓館相關規(guī)定實施。

第四篇：新瑪特商場顧客投訴管理制度-新

顧客投訴管理制度

第一條 總則

為了加強顧客投訴接待工作的管理，全面提高沈陽新瑪特的服務質量，結合公司現(xiàn)行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，對于顧客投訴的受理、解決、管理、考核制定本制度。第二條 投訴的受理

2.1受理投訴的范圍

2.1.1沈陽新瑪特各樓層業(yè)種，客訴中心應當受理因新瑪特所提供的商品和服務而引起的產(chǎn)品質量和服務質量的投訴。

產(chǎn)品質量投訴是指因商場提供的商品的質量以及因商品質量引起的財產(chǎn)損失、人身傷害等各種投訴。服務質量投訴是指因商場的營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）、管理人員的服務質量（包括服務態(tài)度、服務用語、接待質量等）、大件商品的售后服務（含送貨、退貨運輸、維修等）、商場的服務環(huán)境、設施、衛(wèi)生等致人損害引起的投訴。

2.1.2對非因由商品質量及服務質量引發(fā)的投訴，由首次接待投訴的部門直接聯(lián)絡相關責任部門負責受理（包括設施、安全環(huán)境、人身財產(chǎn)損害及其它突發(fā)事件）。

2.2 受理投訴的部門

2.2.1 對顧客的投訴實行各樓層業(yè)種和公司客訴中心“兩級

受理制”。

2.2.2 對與顧客的投訴實行“誰經(jīng)銷、誰負責”的原則，提供該商品和服務的樓層業(yè)種先行受理解決。2.2.3 對于在商場內獨立經(jīng)營的租賃店（柜），所發(fā)生的消費糾紛，由其租賃店（柜）一次性妥善解決，商場不予受理（如：寵物店、永樂、一兆偉德、賽克、仙蹤林、多妮妮等）。

2.2.4 客訴中心是公司的最高裁決部門，部長有最高裁決權，有權對重大疑難投訴和顧客對樓層業(yè)種處理意見不滿意的投訴，進行最終裁決。

2.2.5 客訴中心所做的裁決為終局裁決，各樓層業(yè)種必須執(zhí)行，如樓層業(yè)種對顧客客訴中心的裁決有疑義，且有證據(jù)加以證明，可以于3日內，向客訴中心申請復核。

逾期申請，不予受理。

2.2.6 各樓層業(yè)種主要受理下列投訴：

（1）對商品質量和提供服務的投訴；

（2）因商品的質量引起的人身、財產(chǎn)損害的投訴；（3）因專柜設施引起的人身損害的投訴；

（4）對營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）的服務

態(tài)度、服務用語虛假夸張的宣傳等服務質量的投訴；

（5）對公司管理人員的服務質量的投訴；

（6）顧客以信函、電話、等方式對上述五款的投訴及

其他投訴；

2.2.7客訴中心主要受理下列投訴

（1）認為樓層業(yè)種的處理意見違反國家的法律、法規(guī)

或不符合公司的規(guī)章制度和承諾的；（2）對各樓層業(yè)種的處理意見不滿意的；

（3）投訴商場的營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）、管理人員服務質量的；

（4）因商場的衛(wèi)生、環(huán)境、設施等致人損壞的；（5）應予受理的其他投訴；

第三條 投訴受理的程序

3.1樓層業(yè)種和客訴中心分別受理第二條所列的各自受理投訴權限范圍內的顧客投訴。

3.2未經(jīng)樓層業(yè)種處理而直接投訴于客訴中心的，原則上由樓層業(yè)種負責接待人員將顧客接至到樓層業(yè)種處理。顧客對樓層業(yè)種的處理意見不滿意或處理不合法、不正確的，樓層業(yè)種應告知顧客有權投訴于客訴中心，并派人陪送。第四條 受理部門的職責

4.1各業(yè)種、賣區(qū)設有顧客投訴登記簿，且放置于賣場服務臺明顯處。

4.2各樓層業(yè)種和客訴中心對于各自受理的投訴，應對顧客的自然情況（包括姓名、住址、工作單位、聯(lián)系電話等）、涉訴商品的情況（包括品名、專柜廠家、金額）、顧客的投訴內容、根據(jù)、要求和樓層業(yè)種調查核實的基本情況、處理意見、根據(jù)、處理投訴人員、處理日期等進行登記備案；不隨意泄露顧客的自然情況。4.3各樓層業(yè)種、客訴中心的負責人員應熱情的做好接待工作，耐心地聽取和解答顧客所提出的問題，全面提高服務質量和藝術水平；

（1）接待負責人員應站立、微笑地迎接每一位顧客、向顧問候“您好!能幫您解決什么問題？”，并給顧客讓座；不準態(tài)度冷淡或使用其他生硬的語言，怠慢顧客；

（2）在顧客陳訴投訴的內容時，應耐心地聽取顧客的意見，不準打斷顧客的陳訴，在顧客陳訴完結后，做好相關主要內容的筆錄，并耐心地解答顧客的問題，做好調查核實工作。

（3）根據(jù)國家法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾，提出解決顧客投訴的書面處理意見備查，并積極、耐心地說服顧客接受正確的方案；不準未盡耐心說服的義務，讓顧客投訴于客訴中心或不負責任地強制顧客接受；（4）如顧客對于樓層業(yè)種的處理意見不滿意或認為其處理意見不合法、不正確的，應告知顧客處理的相關規(guī)定，并陪送到客訴中心。

（5）顧客離開時，接待顧客的相關人員應起立恭送顧客，并告知顧客：“歡迎您再來新瑪特！”。

（6）各樓層業(yè)種應及時、合理地解決顧客的各類投訴，力爭做到“一次投訴，一次解決”；由接待的第一位營業(yè)員或接待負責人幫助顧客辦理顧客投訴的相關事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不歸我管”為由，推委、搪塞、怠慢顧客，把問題在柜臺解決，盡力為顧客創(chuàng)造一切方便。4.4對于疑難復雜的投訴和特殊顧客，各樓層業(yè)種應及時提出書面處理意見，并及時通知顧客與客訴中心溝通，提出相應的解決辦法。

4.5在解決顧客的退換貨的投訴過程中解決貫徹落實公司的《服務承諾》：可換可不換的，堅決給予換；可退可不退的，堅決給退；雙方都有責任的，以我為主。

4.6客訴中心對顧客以電話、信函等方式進行的投訴，做好記錄，轉交樓層業(yè)種處理，并實行催辦制度。

（1）對于能夠當場解決的、樓層業(yè)種應在處理完畢后，及時將處理結果通知客訴中心。

（2）對于疑難、復雜的投訴和特殊顧客，應于投訴轉交到樓層業(yè)種時起3日內，將處理意見通知客訴中心。

（3）各樓層業(yè)種應及時解決顧客以電話、信函等非直接的投訴，并保證真實無誤地將處理結果通知客訴中心。

4.7各樓層業(yè)種要嚴把質量關，對銷售假冒、偽劣商品或提供欺 詐性服務的行為，一經(jīng)投訴，各業(yè)種依法承擔全部責任。第五條 投訴的處理期限

5.1各樓層業(yè)種對于簡單的投訴，應當場解決；對于疑難復雜的

投訴，最遲應于2內提出書面處理意見，并登記備案。第六條 投訴接待工作的考核

6.1各樓層業(yè)種對其受理的投訴所做出的處理意見應做好記錄，并備案。

6.2經(jīng)樓層業(yè)種處理，顧客仍不滿意或認為樓層業(yè)種處理不當?shù)?，應告知顧客有權投訴于客訴中心。經(jīng)客訴中心審查復核，如樓層業(yè)種認定的事情不清楚、不正確或適用的法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾確有錯誤的，撤銷業(yè)種處理意見，另行做出裁決或責令部門予以更正。

6.3對于管理人員的服務質量（包括服務態(tài)度、服務用語、接待質量等）的投訴，可以直接由客訴中心先行受理，并進行調查核實。顧客投訴內容，經(jīng)查證屬實并有損公司聲譽，按公司獎懲條例給予處罰。

6.4為了全面提高各樓層業(yè)種的服務水平，確保各樓層業(yè)種對顧客投訴熱情接待、耐心解答，力爭做到“一次投訴一次解決，一次咨詢一次滿意”，規(guī)定如下：

6.5各樓層業(yè)種未按第5.1條的期限處理和解決顧客投訴的，經(jīng)客訴中心查證屬實的，算作服務質量投訴并結合公司《店堂管理考核制度》，通報樓層業(yè)種。但對重大疑難的顧客投訴，各業(yè)種樓層提前通知客訴中心的不在此限。

6.6各樓層業(yè)種違反第4.1—4.4條的規(guī)定，給公司的信譽和形象造成重大損失的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》，對相關責任人員和樓層業(yè)種予以處罰：個人50—100元/次；樓層業(yè)種1—3 6

分/次。

6.7各樓層業(yè)種違反或拒不執(zhí)行第4.5條的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—5分。

6.8各樓層業(yè)種未積極地執(zhí)行第4.6條的催辦制度，顧客因同一問題尚未及時解決而再次投訴或樓層業(yè)種通知的處理結果不及時、不準確，則以樓層業(yè)種的一次服務質量投訴論，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰樓層業(yè)種1—5分。

6.9樓層業(yè)種不履行第3.2條規(guī)定的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—2分。

6.10對于因商品的質量（含道具設施）問題及其引起的人身、財產(chǎn)損害的投訴，經(jīng)客訴中心查證屬實的，除責令樓層業(yè)種或商品的生產(chǎn)廠家賠償顧客的損失外每次投訴酌情扣罰樓層業(yè)種、廠家 6.11對商場的設施、環(huán)境、衛(wèi)生及其損害的投訴，由客訴中心與相關部門取得聯(lián)系，妥善處理。

6.12被市級以上新聞單位批評曝光的樓層業(yè)種，內第一次扣10分，第二次扣50分，被批評曝光的營業(yè)員勸退。第七條“特事特辦”獎勵制度

7.1為維護公司的信譽和形象，提高公司的服務水平，適應重大疑難投訴和特殊顧客的需要，結合公司的《店堂管理考核制度》的規(guī)定，設立特事特辦的獎勵制度。

7.2“特事特辦”獎勵制度是指對重大疑難的投訴和特殊顧客的特殊情況，各樓層業(yè)種在法律、法規(guī)和公司規(guī)定、承諾之外，7

給與退換貨或提供相應的服務的，對做出特殊處理的樓層業(yè)種，予以加分的獎勵制度。

7.3“特事特辦”獎勵制度的具體實施細則如下：

（1）適用的事件僅限于重大疑難的投訴和特殊的顧客； 如按照相關的法律、法規(guī)和公司的規(guī)定解決爭議，可能會給公司的信譽和形象造成較大的損失或難以滿足顧客的特殊需要；

（2）必須由各樓層業(yè)種與客訴中心協(xié)商確定相應的處理意見，由各樓層業(yè)種具體執(zhí)行；

（3）各樓層業(yè)種積極執(zhí)行“特事特辦”處理意見的，由客訴中心酌情給予該樓層業(yè)種加分的獎勵。

7.4無投訴獎勵按月、半年、全年考核，樓層業(yè)種加1—10分，受委屈加1—5分，受委屈個人獎勵50—100元。

第八條 本制度自即日起實施，人力資源部對本制度有最終解釋權。

人力資源部

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｓ谑?，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經(jīng)驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。