第一篇：肯德基服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告

肯德基服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告

20080520002 段秋生

摘要：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入WTO，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。服務(wù)營(yíng)銷成為各行各業(yè)尤其是餐飲業(yè)追逐的熱點(diǎn)。對(duì)于餐飲業(yè)中的重要一員——快餐企業(yè)肯德基來(lái)說(shuō)，要想在激烈的快餐競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出則更需要加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷。

關(guān)鍵字：服務(wù)營(yíng)銷；問(wèn)題；原因；對(duì)策

21世紀(jì)，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點(diǎn)。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。而肯德基，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對(duì)峙中脫穎而出則更離不開服務(wù)營(yíng)銷。

一、肯德基企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

隨著國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)資本和企業(yè)進(jìn)入中國(guó)餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，肯德基面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價(jià)格，他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念還徘徊在產(chǎn)品營(yíng)銷的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）理論來(lái)指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)?？系禄谥袊?guó)本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營(yíng)銷推廣方式和側(cè)重點(diǎn)與產(chǎn)品營(yíng)銷有著顯著的差異。十幾年的肯德基實(shí)踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷的理論來(lái)指導(dǎo)快餐的營(yíng)銷實(shí)踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)和效益，但也給企業(yè)帶來(lái)了許多的問(wèn)題：

（一）肯德基在中國(guó)仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對(duì)飲食要求開始趨向簡(jiǎn)潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動(dòng)……可是在一些公共場(chǎng)所，我們也常聽見(jiàn)有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價(jià)格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等?？梢?jiàn)，肯德基在中國(guó)仍然受到部分人的排斥，這些肆無(wú)忌憚地言語(yǔ)對(duì)其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性，肯德基只能“服務(wù)多數(shù)”

肯德基企業(yè)的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時(shí)也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會(huì)因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂(lè)、說(shuō)話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問(wèn)題。當(dāng)我們把這些意見(jiàn)向上反映時(shí)，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果肯德基的管理者知道“一個(gè)顧客背后有250個(gè)支持者”，那么對(duì)少數(shù)人的無(wú)動(dòng)于衷所帶來(lái)的危害是無(wú)法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

肯德基員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的“顧客百分之百滿意”。他們強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”、強(qiáng)調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消

毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問(wèn)題擔(dān)心。專門的兒童椅和兒童樂(lè)園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對(duì)陌生性和缺乏售前服務(wù)意識(shí)，新顧客對(duì)其所提供的服務(wù)在消費(fèi)之前會(huì)產(chǎn)生緊張感，而這會(huì)導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差距。這樣長(zhǎng)期不能吸引新顧客，會(huì)導(dǎo)致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時(shí)，若訪上一位剛接受過(guò)其他接待員訪問(wèn)的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當(dāng)他趕時(shí)間時(shí)，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會(huì)招來(lái)顧客埋怨，也是浪費(fèi)員工的時(shí)間和精力。同樣如果一個(gè)需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會(huì)覺(jué)得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來(lái)的絕對(duì)是負(fù)面影響。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實(shí)

肯德基在很多方面講究標(biāo)準(zhǔn)，其主打食品永遠(yuǎn)是漢堡、薯?xiàng)l、可樂(lè)，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微調(diào)整，如在漢堡中增加點(diǎn)雞肉。食品有嚴(yán)格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間不得超過(guò) 7分鐘等。但遺憾的是，肯德基對(duì)于其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)法貫徹落實(shí)。例如，餐廳要求收拾每一個(gè)餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營(yíng)業(yè)高峰期很少有員工能夠按標(biāo)準(zhǔn)做。至于每隔一小時(shí)用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標(biāo)準(zhǔn)更是無(wú)人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾

肯德基進(jìn)入中國(guó)之所以遭到排斥，一是因?yàn)闆](méi)有樹立起中國(guó)化公司的形象，沒(méi)有重視本土市場(chǎng)和世界各國(guó)市場(chǎng)的差別，認(rèn)為肯德基在中國(guó)還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國(guó)市場(chǎng)的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食

品。卻忽略了一些細(xì)微而重要的需求：生活水平不同、消費(fèi)心理和習(xí)慣不同等。二是沒(méi)有“服務(wù)公眾”，中國(guó)人重感情，一旦接受了你的恩惠就會(huì)口軟，而肯德基沒(méi)有注重“施恩于社會(huì)”。

（二）肯德基過(guò)于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿足多樣化需求

肯德基非常講究標(biāo)準(zhǔn)，這使得服務(wù)彈性縮小，當(dāng)面對(duì)多樣和多變的服務(wù)需求時(shí)，往往束手無(wú)策。作為餐飲行業(yè)來(lái)講，人們進(jìn)餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果

肯德基餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且肯德基企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的。但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

肯德基看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所

有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、肯德基加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的肯德基來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷組合策略。

1、產(chǎn)品：肯德基的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。

2、價(jià)格：根據(jù)市場(chǎng)情況，合理調(diào)整價(jià)格。

3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)肯德基的品牌認(rèn)同。

4、促銷：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽顧客意見(jiàn)

快餐以滿足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要肯德基企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)性服務(wù)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)?？茖W(xué)地傾聽顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)性服務(wù)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保肯德基具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。

2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。

（五）專人專業(yè)訓(xùn)練與“走動(dòng)式管理”相結(jié)合，貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過(guò)于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地準(zhǔn)確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡(jiǎn)介和錄像之類的方法輔助基本訓(xùn)練。

2、“走動(dòng)式管理”-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級(jí)視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵(lì)員工，讓員工時(shí)刻提醒自己服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡S時(shí)有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。

第二篇：肯德基社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

學(xué)生姓名成績(jī)

評(píng)閱教師（簽名）年月日

題目：肯德基實(shí)踐心得

目 錄

一、實(shí)踐過(guò)程…………………………………………………

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因………………………………

(二)肯德基培訓(xùn)過(guò)程以及心得………………………3

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)…………………4

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)………………………………

116

肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過(guò)程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因

實(shí)踐單位：廣州市昌崗中路信和廣場(chǎng)肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2011年7月25日 至 2011 年8月25日 共35天 總所周知，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛(ài)的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來(lái)越好呢？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新，需求，質(zhì)量還有服務(wù)。肯德基在全球推廣“champs”的冠軍計(jì)劃是取得成功業(yè)績(jī)的主要精髓之一。Cleanliness保持美觀的餐廳；hospitality提供真誠(chéng)友善地接待；accuracy確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)；maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；productquality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；speed注意快捷服務(wù)速度。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期，所以在暑假的時(shí)候，滿懷信心去百勝公司面試。

我的首選是肯德基，因?yàn)槁牶芏鄮熜謳熃阏f(shuō)，肯德基和麥當(dāng)勞是個(gè)很好鍛煉人的地方，為了使自己鍛煉更多，獲得更多經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)更多見(jiàn)識(shí)，我走向肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì)，參加兼職，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心。

(二)肯德基培訓(xùn)過(guò)程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話，得知面試通過(guò)，接下來(lái)就是培訓(xùn)了。第一天培訓(xùn)，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡(jiǎn)單的服務(wù)觀念，熟悉一下環(huán)境。開始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來(lái)很多方面都要學(xué)，肯德

基對(duì)服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐、配餐速度，員工的素質(zhì)，食物外表的美觀，理論等等的要求很高。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論，包括前臺(tái)、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解，還要背誦再參與考試，直至過(guò)關(guān)才算理論方面完成?？系禄珜?dǎo)“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客、用專注的眼神與顧客交流、微笑跟顧客打招呼等?？系禄鶎?duì)前臺(tái)的服務(wù)要求非常嚴(yán)格，服務(wù)員面對(duì)每位顧客都必須完整地做好“七步曲”，即：歡迎顧客、點(diǎn)餐、建議性銷售、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容、包裝產(chǎn)品、重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，找零、雙手呈遞餐飲并感謝顧客。在什么情況下建議什么產(chǎn)品；面對(duì)什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了，即使是平時(shí)點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去。這些技巧都是書本上學(xué)不來(lái)的，而是要在實(shí)踐的過(guò)程中自己常識(shí)、總結(jié)出來(lái)的。往往同樣一句話，在不同的時(shí)機(jī)說(shuō)出來(lái)，甚至只是語(yǔ)氣上稍有不同，結(jié)果也會(huì)大相徑庭。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉，前臺(tái)環(huán)境，食品、東西位置的熟悉，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。主要是薯?xiàng)l位、配餐位，水位的學(xué)習(xí)。薯?xiàng)l位包括雞塊、薯?xiàng)l、鱈魚條、田園、油條等。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間、滴油時(shí)間、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí)。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù)；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客。等等。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了，接下來(lái)就是熟練的過(guò)程。配餐位非常講究速度，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn)。水位主要是可樂(lè)等飲料和雪糕，肯德基對(duì)圣代，甜筒等的雪糕重量、外觀和高度都有要求。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐，就是把前兩天的理論結(jié)合，實(shí)踐，再次熟悉之后，考試直至通過(guò)。

在培訓(xùn)期間，雖然有師傅帶著，但還是感覺(jué)有點(diǎn)辛苦，有點(diǎn)累。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了，還要接受壓力考試。其中，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性。沒(méi)有實(shí)際操作，都只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問(wèn)題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問(wèn)題。而隨著這些問(wèn)題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高。馬克思主義哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對(duì)認(rèn)識(shí)的決定作用，認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)和理論對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用。因?yàn)槔碚摱酥螅瑢?shí)踐起來(lái)卻不顯得得心應(yīng)手，要通過(guò)反復(fù)實(shí)踐才能慢慢熟悉起來(lái)，而且很重要的一點(diǎn)是，在實(shí)踐的過(guò)程中是一個(gè)理論與實(shí)踐反復(fù)循環(huán)的過(guò)程，只有這樣，你才能真正學(xué)到更多，實(shí)踐得更好；（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。；（3）不懂就要問(wèn)，看到不懂的，想不通的一定要問(wèn)清楚，因?yàn)椴粏?wèn)清楚的話，你對(duì)這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好；（5）走進(jìn)社會(huì)，就得接受現(xiàn)實(shí)，錯(cuò)了就要承認(rèn)，就要重新做好。對(duì)待事情，即使是很小很細(xì)微的事情也要認(rèn)真對(duì)待，絕對(duì)不能擁有小事情就算了的心態(tài)，因?yàn)樾∈虑槟愣甲霾缓?，在別人看來(lái)就成大事情了，你留給別人的印象就是差，處理事情方面也不會(huì)進(jìn)步。

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了。一開始想到?jīng)]有師傅帶，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙，顧客多的時(shí)候，更不用說(shuō)。這時(shí)，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用。一家餐廳在運(yùn)營(yíng)期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營(yíng)共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候

隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

第一天上班，也許是帶著害怕的心理，除了經(jīng)理叫我做的事，我就呆呆的站在一邊。在工作期間我經(jīng)常犯小錯(cuò)誤，放不開心工作，速度趕不上餐廳的要求，結(jié)果受到了很多指責(zé)，整一天都是落魄的心情。下班之后，我在家里把今天在肯德基工作的要點(diǎn)都想了一下，不斷的練習(xí)，重整信心。第二天上班的時(shí)候，滿懷著信心，充滿著力量?？墒?，一整天還是都在指責(zé)之中，雖然昨天不好的地方改善了，但是還是有很多新的小錯(cuò)誤不斷出現(xiàn)，在繁忙的工作，緊張的氣氛之中又要趕上速度又要不斷接受指責(zé)要又不斷的對(duì)自己的錯(cuò)誤進(jìn)行改正，真的感到很難受，很辛苦，很累，當(dāng)時(shí)真的很想放棄?？墒牵疫€是堅(jiān)持到下班，不知道為什么，下班那一刻整個(gè)人都放松，感到很幸福。才明白，原來(lái)不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)的一天之后是那么充實(shí)，就在那一刻我又跟自己說(shuō)一定要堅(jiān)持，一切都會(huì)過(guò)去的。第三天上班，在把前兩天犯的錯(cuò)誤總結(jié)之后，繼續(xù)滿懷信心去工作。在工作的時(shí)候，雖然會(huì)繼續(xù)受到指責(zé)，但是，這次我擁有的態(tài)度不向前兩天一樣，不再是低著頭去改變，難受的去工作。而是微笑的對(duì)指責(zé)我的那個(gè)人說(shuō)：“對(duì)不起啊，立刻改。以后不會(huì)了，嘻嘻”這種比較欣喜態(tài)度，而且在改進(jìn)中擁有比較樂(lè)觀的心態(tài)，不但令我和員工有進(jìn)一步的相處，還會(huì)感受到工作的開心，進(jìn)步得更快。經(jīng)過(guò)了幾天的不斷改進(jìn)，工作起來(lái)越來(lái)越得心應(yīng)手，偶爾清閑的時(shí)候跟員工開開玩笑，談?wù)勑?，從中感到工作其?shí)是很充實(shí)很快樂(lè)的。最后一天的工作結(jié)束后，我對(duì)這份工作很戀戀不舍，也許因?yàn)槲覐闹畜w會(huì)太多的酸甜苦辣，投入很多的情感，學(xué)到很多讓我成長(zhǎng)的東西。

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)了自己的實(shí)踐，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、外語(yǔ)能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半。

在工作中擁有創(chuàng)新，堅(jiān)持，信心，勇氣，不怕困難的精神是很重要的，一開始走進(jìn)社會(huì)難免會(huì)處處碰壁，但在這個(gè)過(guò)程中，不管有多辛苦，千萬(wàn)不要覺(jué)得氣餒，從哪里跌倒就要從哪里站起來(lái)。給自己信心，給自己鼓勵(lì)，給自己意志力，堅(jiān)持走下去，堅(jiān)持認(rèn)真與勤奮去學(xué)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很快的就能適應(yīng)所在工作的節(jié)奏與規(guī)律，慢慢就會(huì)得心應(yīng)手起來(lái)。給自己一個(gè)信念：沒(méi)有自己辦不成的事，只有自己不去認(rèn)真做的事。每一份工作都需要經(jīng)驗(yàn)，但每份經(jīng)驗(yàn)都需要投入很多精力。所以不要因?yàn)樽约荷鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因而缺乏自信。其實(shí)有誰(shuí)一生下來(lái)句什么都會(huì)的，只要有自信，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過(guò)程中，很多事情，很多錯(cuò)誤，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面，我發(fā)現(xiàn)自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn)，懂得了樂(lè)觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí)，不斷通過(guò)實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

第三篇：關(guān)于肯德基市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于肯德基市場(chǎng)需求調(diào)查報(bào)告

10工商2 韓賀來(lái) 2

5肯德基和麥當(dāng)勞都是來(lái)自美國(guó)的大型的連鎖快餐集團(tuán)，在國(guó)外麥當(dāng)勞的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)肯德基，但在中國(guó)的情況卻恰恰相反。為探究其中原由，我們以某城市為例做調(diào)查，我們?cè)诓捎秒S機(jī)抽樣法、分群抽樣法、面談法等方法對(duì)當(dāng)?shù)厥忻襁M(jìn)行了調(diào)查。并在此調(diào)查基礎(chǔ)上進(jìn)行了匯總分析，調(diào)查結(jié)果顯示如下：

一、肯德基現(xiàn)狀及理念

肯德基是第一家進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地的西式快餐連鎖集團(tuán)，其在中國(guó)的第一家餐廳于1987年在北京前門開業(yè)，截止至2010年，肯德基已經(jīng)擁有超過(guò)2000家快餐廳遍布中國(guó)30個(gè)省及直轄市。經(jīng)過(guò)22年的努力，肯德基已成為中國(guó)規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐企業(yè)。作為世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)和餐飲連鎖的標(biāo)桿企業(yè)，其必然擁有一套運(yùn)作規(guī)范的連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。以全球化這一視角，秉承嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的態(tài)度，從不同層面對(duì)肯德基在中國(guó)市場(chǎng)品牌的建立與發(fā)展進(jìn)行調(diào)查研究。

二、實(shí)施本土化戰(zhàn)略

（一）、人才本土化：主要是人才本土化著力培養(yǎng)，提拔使用本地人才，充分發(fā)揮了其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。

（二）、產(chǎn)品本土化：結(jié)合中國(guó)的飲食習(xí)慣和文化，以需求為導(dǎo)向，有效的排除了炸雞在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙。不斷推陳出新，提高消費(fèi)者滿意度?！袄媳本╇u肉卷”、“芙蓉鮮蔬湯”等就是針對(duì)中國(guó)人口味推出的商品。

（三）供應(yīng)商本土化：有480家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商提供著95%的供應(yīng)任務(wù)。2003年采購(gòu)的76000噸雞肉原料全部來(lái)自中國(guó)。

（四）企業(yè)形象本土化：努力塑造中國(guó)消費(fèi)者接受和喜愛(ài)的企業(yè)形象，向人們傳達(dá)關(guān)愛(ài)社會(huì)的企業(yè)文化，目前累計(jì)捐獻(xiàn)已超過(guò)6000萬(wàn)元。

第四篇：管理學(xué)--肯德基調(diào)查報(bào)告

5.結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，肯德基在一些方面做得仍有不盡人意之處，這些都是肯德基值得深思并努力去改進(jìn)的地方，但其中也不免有些為打壓肯德基的炒作，在此不去深究。但總而言之，在中國(guó)餐飲界中肯德基在企業(yè)責(zé)任方面有許多值得我國(guó)企業(yè)尤其是中小私營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的地方，它也在時(shí)刻推動(dòng)著我國(guó)餐飲業(yè)不斷向前發(fā)展。最后由于筆者自身經(jīng)驗(yàn)尚淺，許多方面不能深入認(rèn)知，在探討企業(yè)責(zé)任時(shí)不免會(huì)有失偏頗之處，還望見(jiàn)諒。

附注：SA8000標(biāo)準(zhǔn)，是1997年10月由美國(guó)經(jīng)濟(jì)優(yōu)先權(quán)委員會(huì)認(rèn)證委員會(huì)（CEPAA）制定的CSR標(biāo)準(zhǔn)，每4年修訂一次，新標(biāo)準(zhǔn)頒布兩年后頒布認(rèn)證指南。SA8000依據(jù)《國(guó)際勞工組織憲章》、《聯(lián)合國(guó)兒童權(quán)利公約》和《世界人權(quán)宣言》等國(guó)際條約制定，SA標(biāo)準(zhǔn)體系所規(guī)定的CSR是企業(yè)在賺取利潤(rùn)的同時(shí)，必須主動(dòng)承擔(dān)對(duì)環(huán)境、社會(huì)和利益相關(guān)者的責(zé)任。它從勞動(dòng)保障、人權(quán)保障和管理系統(tǒng)三個(gè)方面，對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任提出了一系列最低要求，其中，雇員利益是CSR中最直接和最主要的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn) 各類實(shí)事新聞以及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)。

第五篇：肯德基社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

學(xué)生姓名 學(xué)號(hào)

班 2014年9月 1日 肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過(guò)程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因 實(shí)踐單位：肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2014年7月25日 至 2014 年8月25日 總所周知，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛(ài)的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來(lái)越好呢？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新，需求，質(zhì)量還有服務(wù)。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期，所以在暑假的時(shí)候，滿懷信心去肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì)，參加兼職，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心。

(二)肯德基培訓(xùn)過(guò)程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話，得知面試通過(guò)，接下來(lái)就是培訓(xùn)了。第一天培訓(xùn)，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡(jiǎn)單的服務(wù)觀念，熟悉一下環(huán)境。開始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來(lái)很多方面都要學(xué)，肯德基對(duì)服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐、配餐速度，員工的素質(zhì)，食物外表的美觀，理論等等的要求很高。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論，包括前臺(tái)、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解，還要背誦再參與考試，直至過(guò)關(guān)才算理論方面完成。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉，前臺(tái)環(huán)境，食品、東西位置的熟悉，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間、滴油時(shí)間、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí)。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù)；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客。等等。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了，接下來(lái)就是熟練的過(guò)程。配餐位非常講究速度，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn)。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐，就是把前兩天的理論結(jié)合，實(shí)踐，再次熟悉之后，考試直至通過(guò)。

在培訓(xùn)期間，雖然有師傅帶著，但還是感覺(jué)有點(diǎn)辛苦，有點(diǎn)累。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了，還要接受壓力考試。其中，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性。沒(méi)有實(shí)際操作，都只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問(wèn)題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問(wèn)題。而隨著這些問(wèn)題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高。（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。；（3）不懂就要問(wèn)，看到不懂的，想不通的一定要問(wèn)清楚，因?yàn)椴粏?wèn)清楚的話，你對(duì)這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了。一開始想到?jīng)]有師傅帶，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙，顧客多的時(shí)候，更不用說(shuō)。這時(shí)，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用。一家餐廳在運(yùn)營(yíng)期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營(yíng)共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn) 通過(guò)了自己的實(shí)踐，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交流與表達(dá)能力、外語(yǔ)能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過(guò)程中，很多事情，很多錯(cuò)誤，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面，我發(fā)現(xiàn)自己多了份堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn)，懂得了樂(lè)觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)以此為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí)，不斷通過(guò)實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。