第一篇：肯德基服務(wù)失敗案例與補(bǔ)救措施

肯德基服務(wù)失敗案例與補(bǔ)救措施

去年底曝出的“藥雞”事件讓肯德基成為眾矢之的?？系禄庪u門(mén)事件后，8成消費(fèi)者稱(chēng)不再愿意消費(fèi)。而且這件事遭到了集體的訴訟，百勝業(yè)績(jī)也因此巨幅下滑。這使得肯德基遭受到了重大的打擊。

事實(shí)上，作為一家享譽(yù)世界的餐飲連鎖店，肯德基在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)記錄卻不那么光彩。2005年，因“蘇丹紅事件”，他們的招牌“新奧爾良烤翅”曾下架數(shù)日;2009年，肯德基被曝在煎炸油中添加的“濾油粉”可能對(duì)健康有害;2011年，肯德基更是相繼出現(xiàn)“黃金蟹斗”疑似使用臭魚(yú)肉的“蟹斗門(mén)”事件、醇豆?jié){使用豆?jié){粉沖調(diào)的“豆?jié){門(mén)”事件，以及煎炸油多日不換的“用油門(mén)”事件。凡此種種，說(shuō)是劣跡斑斑，亦不為過(guò)。但令人稱(chēng)奇的是，即便如此，肯德基在國(guó)內(nèi)卻依然開(kāi)得紅紅火火。

有人說(shuō)，這是因?yàn)樵儆袉?wèn)題的肯德基，也比街邊小館子強(qiáng)，至少它干凈。此話(huà)或許不假，但卻在無(wú)形中，造就了一種縱容。為什么在美國(guó)本土，肯德基一直堅(jiān)守質(zhì)量和服務(wù)至上，但來(lái)到中國(guó)，卻放松了管理，頻發(fā)衛(wèi)生安全問(wèn)題?為什么每次出事后，肯德基卻都能安全過(guò)關(guān)，然后依舊故我?不得不說(shuō)，這種縱容就是原因之一。除去老百姓的無(wú)意縱容，監(jiān)管部門(mén)的后知后覺(jué)、處罰不力等，也給了肯德基有恃無(wú)恐的“勇氣”。就拿此次公布的檢測(cè)單據(jù)來(lái)說(shuō)，既已發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品抗生素殘留不合格，為何沒(méi)有跟進(jìn)處罰并加以糾正?如果不是再被媒體曝出肯德基供應(yīng)商濫用抗生素喂養(yǎng)肉雞，是否這11頁(yè)檢測(cè)單據(jù)便就此“壓了箱底”?

此次的“藥雞門(mén)”事件后，某網(wǎng)站發(fā)起了一項(xiàng)公眾看法調(diào)查，截止到2012年12月21日的結(jié)果顯示，近八成消費(fèi)者不愿再食用肯德基等速成雞產(chǎn)品?；蛟S，這一次，消費(fèi)者終于要有所行動(dòng)了。只是，除了肯德基，以及剛剛被揪出的北京地區(qū)“吉野家”之外，同樣的問(wèn)題是否還廣泛存在于其他餐飲機(jī)構(gòu)?我們不得而知，只希望，有關(guān)部門(mén)可以真正做到為消費(fèi)者的飲食安全保駕護(hù)航。

在經(jīng)歷了兩個(gè)多月的配合調(diào)查后，肯德基母公司百勝餐飲昨天召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布啟動(dòng)名為“雷霆行動(dòng)”的六項(xiàng)整改措施。在中國(guó)市場(chǎng)摸爬滾打了24年的百勝餐飲中國(guó)事業(yè)部 1 主席、首席執(zhí)行官蘇敬軾昨天坦承，自己在本命年里碰到“藥雞”這樣的事情的確是“比較大的考驗(yàn)”。

說(shuō)法：雞無(wú)罪錯(cuò)在違規(guī)用藥。

蘇敬軾在發(fā)布會(huì)上表示，從全世界的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，白羽雞作為一種高經(jīng)濟(jì)價(jià)值的肉雞，優(yōu)越性不容否認(rèn)，在中國(guó)也已成為主要的雞肉來(lái)源。中國(guó)肉雞產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；推髽I(yè)化經(jīng)營(yíng)程度雖然已經(jīng)很高，但仍達(dá)不到先進(jìn)國(guó)家的水平，尤其在養(yǎng)雞環(huán)節(jié)仍然存在一些規(guī)模小、設(shè)備老化、管理水平偏低的雞舍，加上生產(chǎn)成本不具優(yōu)勢(shì)，一旦有疫情就有可能亂用藥。

蘇敬軾坦承，對(duì)于養(yǎng)殖企業(yè)不當(dāng)用藥，無(wú)論是政府部門(mén)還是行業(yè)、企業(yè)都了解這個(gè)情況，肯德基在過(guò)去發(fā)布過(guò)的白皮書(shū)中也明確談到，中國(guó)肉雞產(chǎn)業(yè)最大的問(wèn)題就是藥殘問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題在美國(guó)幾乎是不存在的?！氨M管是上游供應(yīng)商的問(wèn)題，但目前來(lái)看，我們的確也有做得不夠好的地方，‘雷霆行動(dòng)’就是為了表明我們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題的決心?！碧K敬軾稱(chēng)。

行動(dòng)：一票否決問(wèn)題供應(yīng)商。據(jù)介紹，“雷霆行動(dòng)”涵蓋供應(yīng)商管理、企業(yè)自檢流程重新設(shè)計(jì)和信息公開(kāi)化三個(gè)層面，共包括六大措施。

其中，在供應(yīng)商管理方面，百勝稱(chēng)已調(diào)整了對(duì)供應(yīng)商的考核機(jī)制，今后將突出“食品安全一票否決制”原則，任何供應(yīng)商如果沒(méi)有決心及能力管好養(yǎng)殖戶(hù)，或是自己出了問(wèn)題，都將立即被停止資格。

在加強(qiáng)檢測(cè)方面，蘇敬軾稱(chēng)，今后無(wú)論是公司自檢還是對(duì)供應(yīng)商的抽樣復(fù)檢，都會(huì)在供應(yīng)商出貨前完成，以避免問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)入百勝的物流體系?！耙坏┌l(fā)現(xiàn)抽樣產(chǎn)品不合格，會(huì)向有關(guān)政府部門(mén)匯報(bào)，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的流向進(jìn)行監(jiān)督。”蘇敬軾表示，公司還將建立一套機(jī)制，定期將最新?tīng)顩r通報(bào)給有關(guān)政府部門(mén)供其參考。同時(shí)做好公眾告知，開(kāi)設(shè)“雷霆行動(dòng)”專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)，持續(xù)公布行動(dòng)進(jìn)展。

蘇敬軾特別提到，公司將因“雷霆行動(dòng)”投入大量人力和資金，但肯德基不會(huì)因此提價(jià)。質(zhì)疑+回應(yīng)道歉是否過(guò)慢、缺乏誠(chéng)意? 蘇敬軾：我個(gè)人絕對(duì)認(rèn)同做事情要勇于承擔(dān)，要敢于道歉，但我不希望是應(yīng)付式的道歉。我覺(jué)得消費(fèi)者更關(guān)注的不是是否道歉，而是能不能把問(wèn)題解決了，所以我們應(yīng)該去搞清楚我們是因?yàn)槭裁炊狼?、要做什么樣的補(bǔ)救措施。我們花了大量時(shí)間聽(tīng)取各方意見(jiàn)，除了消費(fèi)者的聲音，還走訪了各部門(mén)、行業(yè)專(zhuān)家和供應(yīng)商，深入討論行業(yè)存在的問(wèn)題，花時(shí)間研究可行性對(duì)策，所以道歉來(lái)得慢了些，希望得到公眾理解。

45天出欄的雞用沒(méi)用激素?

蘇敬軾：通過(guò)之前專(zhuān)家的闡釋?zhuān)蠹覒?yīng)該知道，白羽雞45天出欄是正常的，之前農(nóng)業(yè)部也對(duì)“速生雞”的不準(zhǔn)確說(shuō)法做了糾正。白羽雞之所以長(zhǎng)得快，最重要的原因是品種的選育和科學(xué)的飼料配方。白羽雞的谷物轉(zhuǎn)化率非常高，其成長(zhǎng)并不需要激素，用激素對(duì)于養(yǎng)殖戶(hù)來(lái)說(shuō)反而增加成本。之前媒體報(bào)道提到的地塞米松屬于腎上腺皮質(zhì)激素，有抗炎、抗內(nèi)毒素等藥理作用，并非生長(zhǎng)激素。如果給雞喂食地塞米松，容易引起骨頭壞死，而且會(huì)降低采食量和體重。

中外市場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否一致?

蘇敬軾：我很負(fù)責(zé)地跟大家說(shuō)，肯德基在中國(guó)市場(chǎng)做的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出美國(guó)，比如在美國(guó)我們就不存在供應(yīng)商一票否決制，因?yàn)槊绹?guó)不存在藥殘問(wèn)題。我理解消費(fèi)者的意思是——你要把食品安全問(wèn)題處理好，與美國(guó)一致。我們?cè)敢獗M我們的力量，想方設(shè)法達(dá)成消費(fèi)者的愿望。

以下為肯德基聲明全文：

關(guān)于近日公眾關(guān)切的相關(guān)問(wèn)題的說(shuō)明

針對(duì)近日媒體關(guān)于問(wèn)題雞肉的系列報(bào)道，中國(guó)百勝高度重視?，F(xiàn)就廣大消費(fèi)者關(guān)切的相 2 關(guān)問(wèn)題作出進(jìn)一步說(shuō)明： 1、12月19日百勝相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接受央視采訪時(shí)的不妥當(dāng)言論，引發(fā)了社會(huì)誤解，百勝在此澄清并誠(chéng)摯道歉如下：

1)百勝為實(shí)現(xiàn)把好食品安全關(guān)的承諾，于2005年8月，經(jīng)過(guò)考察和評(píng)估上海多家符合資質(zhì)的第三方檢驗(yàn)單位后，選擇了上海市食品藥品檢驗(yàn)所（原上海市藥品檢驗(yàn)所）作為公共檢測(cè)服務(wù)單位，對(duì)百勝原料、半成品檢測(cè)提供第三方服務(wù)；

2)相關(guān)人員在接受采訪中提到檢測(cè)經(jīng)費(fèi)的說(shuō)法不完整，嚴(yán)重誤導(dǎo)了公眾。實(shí)際上是百勝按實(shí)際檢測(cè)項(xiàng)目支付檢測(cè)費(fèi)，除此之外，從未向上海市食品藥品檢驗(yàn)所支付過(guò)任何其他費(fèi)用，也未向政府食品藥品監(jiān)管部門(mén)支付過(guò)任何費(fèi)用；

3)相關(guān)人員采訪中談及供應(yīng)商六和表現(xiàn)的陳述也不準(zhǔn)確，誤導(dǎo)了大家以為百勝認(rèn)可六和的表現(xiàn)。實(shí)際上百勝在12月18日發(fā)布的聲明中即明確告知“今年8月起已停止向前供應(yīng)商六和集團(tuán)采購(gòu)雞肉原料”。

百勝再次針對(duì)接受采訪的相關(guān)人員的不妥當(dāng)言論表達(dá)最真誠(chéng)的歉意，并按照公司規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理。

2、關(guān)于百勝對(duì)采購(gòu)原料開(kāi)展索證索票和自檢的情況：

1)百勝作為一家國(guó)際餐飲單位，依法經(jīng)營(yíng)，遵照《食品安全法》關(guān)于食品經(jīng)營(yíng)者采購(gòu)食品的規(guī)定，對(duì)于雞肉供應(yīng)商提供的每批原材料和半成品均嚴(yán)格執(zhí)行索證索票和臺(tái)帳記錄；

2)為了加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，百勝采取了自檢措施。

3、如何處理對(duì)六和集團(tuán)的自檢結(jié)果：

1)2010-2011年期間，百勝的確發(fā)現(xiàn)前供應(yīng)商六和集團(tuán)有幾個(gè)批次樣品藥殘超標(biāo)?；诖?，2011年百勝停止了主要問(wèn)題工廠臨沂工廠的供貨資格；2012年，百勝對(duì)六和集團(tuán)旗下其他工廠供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行了9次抽檢，結(jié)果均合格，但考量其質(zhì)量管理能力等綜合因素而全面終止了六和集團(tuán)的供應(yīng)商資格；

2)百勝高度重視抽檢結(jié)果，并實(shí)行相應(yīng)處置。鑒于目前國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定要求企業(yè)向政府呈報(bào)自檢結(jié)果和向社會(huì)披露自檢結(jié)果，因此百勝?zèng)]有“瞞報(bào)”的意圖。

目前政府專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組已經(jīng)對(duì)百勝展開(kāi)調(diào)查，百勝承諾全力配合。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一定進(jìn)行整改。百勝將繼續(xù)嚴(yán)格管理供應(yīng)商，向廣大消費(fèi)者承諾盡最大努力把好食品安全關(guān)。

第二篇：失敗案例

失敗案例

1997年的6月，A是警衛(wèi)隊(duì)本市機(jī)械工業(yè)生產(chǎn)不景氣的狀況十分重視，他們決定采取緊急措施，調(diào)整該局的領(lǐng)導(dǎo)班子，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力量。原來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，有的調(diào)出，有的退居二線(xiàn)，新的領(lǐng)導(dǎo)班子中的主要領(lǐng)導(dǎo)——局長(zhǎng)和副局長(zhǎng)都是新調(diào)進(jìn)來(lái)的，他們都很年輕，有較高的學(xué)歷和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。新的領(lǐng)導(dǎo)班子組建后，打假工作熱情都很高。新舊領(lǐng)導(dǎo)交班時(shí)，兩位局長(zhǎng)請(qǐng)幾位前任領(lǐng)導(dǎo)較全面、認(rèn)真地介紹了情況。在繼續(xù)深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，局黨委就下一步工作應(yīng)該如何開(kāi)展形成了一個(gè)基本意見(jiàn)。在幾天后的中層干部大會(huì)上，局長(zhǎng)發(fā)表了熱情洋溢地講話(huà)。他的講話(huà)得到大家的贊許。

之后，新領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始了“新官上任三把火”。

第一，他深入基層調(diào)查、了解情況，掌握第一手資料。有時(shí)他在下屬工廠一呆就是一天，和工人師傅們廣泛接觸。他還提出領(lǐng)導(dǎo)要提早上班，推遲下班，檢查工人的工作情況，但大家認(rèn)為這是不能長(zhǎng)久實(shí)行的。

第二，他從調(diào)查中了解到有些廠生產(chǎn)上不去是因?yàn)槿鄙倌承┰希珠L(zhǎng)利用自己在其他市的關(guān)系，尋找辦法。有人統(tǒng)計(jì)，僅10月份，局長(zhǎng)就出了4趟差。

第三，他最關(guān)心的十五年遠(yuǎn)景規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，為了這個(gè)目標(biāo)，他常帶隊(duì)到外地考察并形容自己“睡不好覺(jué)，常吃剩飯，衣服一個(gè)月一洗”。

在年終會(huì)上，兩位副局長(zhǎng)談了對(duì)局長(zhǎng)的看法。一位說(shuō)：“我們不能很好地理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，局長(zhǎng)很少在辦公室，我們有事找他商量，常常要跟蹤追擊，可是我們哪有局長(zhǎng)的小汽車(chē)跑得快啊！”另一位說(shuō)：“局長(zhǎng)常在外考察，交待我們幫他把生產(chǎn)抓一下，可是具體抓什么，怎么抓，抓到什么程度都沒(méi)有交代，我們無(wú)從下手?。　鄙霞?jí)把這些看法轉(zhuǎn)達(dá)給了局長(zhǎng)，局長(zhǎng)卻說(shuō)：“這兩位副局長(zhǎng)不得力。雖然他們?nèi)瞬诲e(cuò)，但缺乏干勁。”兩位副局長(zhǎng)知道局長(zhǎng)的評(píng)價(jià)后，工作上也心灰意冷了。

一年過(guò)去了，機(jī)械工業(yè)生產(chǎn)的形式非但沒(méi)有好轉(zhuǎn)，反而虧損了3.8億，比上年同期多0.8億。

案例分析：

1.局長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)方式存在的問(wèn)題是：局長(zhǎng)采取的是自由放任式領(lǐng)導(dǎo)方式。這種領(lǐng)導(dǎo)方式不注意權(quán)力和規(guī)章制度、紀(jì)律的作用，多下屬采取自由放任的態(tài)度，容易出現(xiàn)混亂和時(shí)空的狀況。另一方面，局長(zhǎng)又采取事必躬親的工作方式，在處理問(wèn)題時(shí)沒(méi)有輕重緩急之分，沒(méi)有掌握提綱挈領(lǐng)和“彈鋼琴”的工作原則，使得重要問(wèn)題得不到解決，次要問(wèn)題太過(guò)牽扯工作精力。另外，局長(zhǎng)在授權(quán)時(shí)太過(guò)模糊，沒(méi)有明確界定，下屬并沒(méi)有得到自主的決策權(quán)力，不敢行使職責(zé)。

2.要調(diào)動(dòng)兩位副局長(zhǎng)的積極性，就要了解領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬的藝術(shù)。一個(gè)完善的領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)行為要包括以下幾個(gè)方面：洞察需要、明確動(dòng)機(jī)、滿(mǎn)足需要、激勵(lì)機(jī)制與反饋機(jī)制、約束機(jī) 制相互補(bǔ)充。具體到案例中，兩位副局長(zhǎng)最需要的是工作的成就感與領(lǐng)導(dǎo)的肯定與鼓勵(lì)，也可以說(shuō)是馬斯洛需求層次中的尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以，局長(zhǎng)在授權(quán)時(shí)要規(guī)定目

標(biāo)，權(quán)責(zé)一致，并在言語(yǔ)上多做鼓勵(lì)，讓他們明確自己的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)力，放心大膽、踏踏實(shí)實(shí)地工作

3.從這個(gè)案例中，可以發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)體制的一些弊端：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力關(guān)系運(yùn)轉(zhuǎn)不順，在授權(quán)、分權(quán)問(wèn)題上糾纏不清；領(lǐng)導(dǎo)工作方法落后，許多領(lǐng)導(dǎo)者掌握不了領(lǐng)導(dǎo)理論和方法，還是用傳 統(tǒng)的家長(zhǎng)制那一套；領(lǐng)導(dǎo)程序缺漏，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)主要表現(xiàn)為決策、用人、指揮、協(xié)調(diào)、控制等，所有這些活動(dòng)都應(yīng)該遵循一定的程序，否則就會(huì)出現(xiàn)失誤，這種情況依然普遍。針對(duì)這些情況，在領(lǐng)導(dǎo)體制改革中，要做到：建立合理、協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力運(yùn)轉(zhuǎn)體系，克服過(guò)分集權(quán)情況；明確領(lǐng)導(dǎo)職能、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能轉(zhuǎn)變；領(lǐng)導(dǎo)體制應(yīng)該科學(xué)化、法制化。

成功案例—馬云與阿里巴巴

馬云1988年畢業(yè)于杭州師范學(xué)院英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，之后任教于杭州電子工學(xué)院。1995年，在出訪美國(guó)時(shí)首次接觸到因特網(wǎng)，回國(guó)后創(chuàng)辦網(wǎng)站“中國(guó)黃頁(yè)”。1997年，加入中國(guó)外經(jīng)貿(mào)部，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)其官方站點(diǎn)及中國(guó)產(chǎn)品網(wǎng)上交易市場(chǎng)。1999年，正式辭去公職，創(chuàng)辦阿里巴巴網(wǎng)站，開(kāi)拓電子商務(wù)應(yīng)用，尤其是B2B業(yè)務(wù)。目前，阿里巴巴是全球最大的B2B網(wǎng)站之一。阿里巴巴網(wǎng)站的成功，使馬云多次獲邀到全球著名高等學(xué)府講學(xué)，當(dāng)中包括賓夕法尼亞大學(xué)的沃頓商學(xué)院、麻省理工、哈佛大學(xué)等。

1988年-1995年 杭州電子工學(xué)院英文及國(guó)際貿(mào)易講師；

1995年-1997年 創(chuàng)辦中國(guó)第一家互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)信息發(fā)布網(wǎng)站“中國(guó)黃頁(yè)”；

1997年-1999年 加盟外經(jīng)貿(mào)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心，開(kāi)發(fā)外經(jīng)貿(mào)部官方站點(diǎn)及網(wǎng)上中國(guó)商品交易市場(chǎng)；

1999年至今 創(chuàng)辦阿里巴巴網(wǎng)站，并迅速成為全球最大B2B電子商務(wù)平臺(tái)，目前已成亞洲最大個(gè)人拍賣(mài)網(wǎng)站；

2003年 創(chuàng)辦獨(dú)立的第三方電子支付平臺(tái)，目前在中國(guó)市場(chǎng)位居第一。

2005年 和全球最大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站雅虎戰(zhàn)略合作，兼并其在華所有資產(chǎn)，阿里巴巴因此成為中國(guó)最大互聯(lián)網(wǎng)公司。

2006年至今 成為央視二套《贏在中國(guó)》最有特色，最受影響的評(píng)委，還用中國(guó)雅虎和阿里巴巴 為《贏在中國(guó)》官方網(wǎng)站提供平臺(tái)。《贏在中國(guó)》主辦人：王利芬

2007年8月推出了以網(wǎng)絡(luò)廣告為贏收項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)“阿里媽媽”。

阿里巴巴以支付的低端門(mén)襤吸引了大量的中小站長(zhǎng)加入.2008年 阿里巴巴實(shí)行廣告三包政策,再次掀起波浪

馬云是最早在中國(guó)開(kāi)拓電子商務(wù)應(yīng)用并堅(jiān)守互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)家，他和他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)眾多第一：開(kāi)辦中國(guó)第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)網(wǎng)站——“中國(guó)黃頁(yè)”，提出并實(shí)踐面向中小企業(yè)的B2B電子商務(wù)模式，為互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)應(yīng)用播下最初的火種；他在中國(guó)網(wǎng)站全面推行“誠(chéng)信通”計(jì)劃，開(kāi)創(chuàng)全球首個(gè)企業(yè)間網(wǎng)上信用商務(wù)平臺(tái)；他發(fā)起并策劃了著名的“西湖論劍”大會(huì)，并使之成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最大的盛會(huì)。

馬云率領(lǐng)他的阿里巴巴運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)匯聚了來(lái)自全球220個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1000多萬(wàn)注冊(cè)網(wǎng)商，每天提供超過(guò)810萬(wàn)條商業(yè)信息，成為全球國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域最大、最活躍的網(wǎng)上市場(chǎng)和商人社區(qū)。

馬云創(chuàng)立的阿里巴巴被國(guó)內(nèi)外媒體、硅谷和國(guó)外風(fēng)險(xiǎn)投資家譽(yù)為與 Yahoo、Amazon、eBay、AOL 比肩的五大互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)流派代表之一。它的成立推動(dòng)了中國(guó)商業(yè)信用的建立，在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中為中小企業(yè)創(chuàng)造了無(wú)限機(jī)會(huì)，“讓天下沒(méi)有難做的生意”。

馬云創(chuàng)辦的個(gè)人拍賣(mài)網(wǎng)站淘寶網(wǎng)，成功走出了一條中國(guó)本土化的獨(dú)特道路，從2005年第一季度開(kāi)始成為亞洲最大的個(gè)人拍賣(mài)網(wǎng)站。

馬云是中國(guó)大陸第一位登上美國(guó)權(quán)威財(cái)經(jīng)雜志《福布斯》封面的企業(yè)家；2002年5月，成為日本最大財(cái)經(jīng)雜志《日經(jīng)》的封面人物；2000 年 10 月，被“世界經(jīng)濟(jì)論壇”評(píng)為 2001 年全球 100 位“未來(lái)領(lǐng)袖”之一；美國(guó)亞洲商業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選他為2001“商業(yè)領(lǐng)袖”；2004年12月，榮獲CCTV十大經(jīng)濟(jì)人物獎(jiǎng)。

馬云是最早在中國(guó)開(kāi)拓電子商務(wù)應(yīng)用并堅(jiān)守在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)家，他和他的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)眾多第一。他開(kāi)辦中國(guó)第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)網(wǎng)站，他提出并實(shí)踐面向亞洲中小企業(yè)的B2B電子商務(wù)模式，他于2002年3月10日起在中國(guó)網(wǎng)站全面推行“誠(chéng)信通”計(jì)劃，從而在全球首創(chuàng)企業(yè)間網(wǎng)上信用商務(wù)平臺(tái)，他發(fā)起并策劃了著名的“西湖論劍”大會(huì)，使之成為青年企業(yè)家交流與成長(zhǎng)的平臺(tái)。2002年成為杭州市政協(xié)委員。

哈佛大學(xué)兩次將他和阿里巴巴經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐收錄為MBA案例。在2002年1月發(fā)布的阿里巴巴第二份MBA管理案例，哈佛引用了馬云對(duì)阿里巴巴的核心價(jià)值的闡述，“馬云認(rèn)為阿里巴巴的價(jià)值不在于每天的瀏覽量是多少，而在于能否給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。”以此來(lái)表明對(duì)阿里巴巴迅速發(fā)展的認(rèn)可。

截至2003年5月，阿里巴巴會(huì)聚了來(lái)自220個(gè)國(guó)家和地區(qū)的200多萬(wàn)注冊(cè)商人會(huì)員，每天向全球各地企業(yè)及商家提供150多萬(wàn)條商業(yè)供求信息，是全球國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)最大、最活躍的網(wǎng)上市場(chǎng)和商人社區(qū)，是全球B2B電子商務(wù)的著名品牌。

WTO首任總干事薩瑟蘭出任阿里巴巴顧問(wèn)，美國(guó)商務(wù)部、日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省、歐洲中小企業(yè)聯(lián)合會(huì)等政府和民間機(jī)構(gòu)均向本地企業(yè)推薦阿里巴巴。

阿里巴巴兩次被美國(guó)權(quán)威財(cái)經(jīng)雜志《福布斯》選為全球最佳B2B站點(diǎn)之一，多次被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)為全球最受歡迎的B2B網(wǎng)站、中國(guó)商務(wù)類(lèi)優(yōu)秀網(wǎng)站、中國(guó)百家優(yōu)秀網(wǎng)站、中國(guó)最佳貿(mào)易網(wǎng)。從阿里巴巴成立至今，全球十幾種語(yǔ)言400多家著名新聞傳媒對(duì)阿里巴巴的追蹤報(bào)道從未間斷，被傳媒界譽(yù)為“真正的世界級(jí)品牌”。

第三篇：失敗案例

“留學(xué)生刺母案”背后的隱痛

一位高高興興到上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)迎接兒子的母親被連刺數(shù)刀，倒在了血泊之中。傷害她的不是別人，正是剛從日本回來(lái)的留學(xué)生兒子。當(dāng)警察及時(shí)趕到，冰冷的手銬銬上了兒子的雙手，母親疼痛的不僅僅是身體，還有一顆破碎的心。

伴隨著這起“留學(xué)生刺母案”的發(fā)生，青少年心理問(wèn)題再度成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

獨(dú)處異鄉(xiāng)、遠(yuǎn)離親情，缺乏心理疏導(dǎo)和溝通??案件背后折射出一些青少年“生命不能承受之輕”的隱痛。

這起案件中的旅日學(xué)生為何要用水果刀連刺母親？他的內(nèi)心究竟有著怎樣的痛苦與掙扎？此案帶給青少年心理教育怎樣的啟示？記者就此展開(kāi)了調(diào)查。

一聽(tīng)“沒(méi)有錢(qián)”拔刀刺母

記者從上海警方獲悉，3月31日，“80后”上海青年汪某搭乘航班從日本起飛，于當(dāng)晚8時(shí)半左右抵達(dá)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓。出站后不久，該留學(xué)生就與前來(lái)接機(jī)的母親顧某發(fā)生了激烈爭(zhēng)執(zhí)。爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，汪某從日本帶回的托運(yùn)行李中拔出水果刀，向母親連刺數(shù)刀，致其當(dāng)場(chǎng)昏迷。案發(fā)后，民警迅速將汪某抓獲，母親顧某則被送往浦東新區(qū)人民醫(yī)院救治。目前，犯罪嫌疑人汪某已被機(jī)場(chǎng)警方刑事拘留。汪某為何要把尖刀刺向母親？警方發(fā)布消息稱(chēng)：母子倆

因?qū)W費(fèi)問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在看守所的汪某則這樣描述事發(fā)過(guò)程：“機(jī)場(chǎng)見(jiàn)面時(shí)，她說(shuō)沒(méi)有錢(qián)，甚至說(shuō)‘不可能給你錢(qián)，要錢(qián)的話(huà)就只有一條命了’這種話(huà)，我腦子一下子一片空白，沖上去就用刀刺了她?！?/p>

在上海市浦東新區(qū)人民醫(yī)院的病房里，記者見(jiàn)到了被刺傷的顧女士，關(guān)于當(dāng)時(shí)細(xì)節(jié)她已不愿再回憶，做完檢查后便匆匆返回病房，一言不發(fā)地用白色被單蒙住了頭。同屋的病友告訴記者，時(shí)常聽(tīng)到顧女士偷偷哭泣，有時(shí)候她一夜都無(wú)法入眠。而顧女士的家屬則說(shuō)，兒子的刀不僅刺傷了顧女士的身體，更加刺痛了她的心。

據(jù)顧女士的妹夫介紹，顧女士的兒子汪某已經(jīng)留學(xué)日本五年，每年花費(fèi)都要幾十萬(wàn)元。不少學(xué)費(fèi)都是向親朋好友借的。

凸顯部分留學(xué)生心理危機(jī)

母親含辛茹苦，逆子拔刀相向，這起“留學(xué)生刺母案”引起了社會(huì)各界的關(guān)注。2009年畢業(yè)于日本名古屋大學(xué)的劉翰林告訴記者，發(fā)生這樣的事情不僅是這位學(xué)生個(gè)人與家庭的不幸，也給很多青少年及其家長(zhǎng)敲響了警鐘。劉翰林覺(jué)得，年輕人缺乏生活經(jīng)驗(yàn)和自我調(diào)控能力，當(dāng)內(nèi)心的壓抑長(zhǎng)期得不到釋放，積累到一定程度后爆發(fā)出來(lái)，后果就往往不堪設(shè)想。這一點(diǎn)，在一些孤身留學(xué)的海外學(xué)生身上表現(xiàn)得尤為典型。

劉翰林之所以有這樣的判斷，與他的親身經(jīng)歷密不可分。高中時(shí)，他就跟隨父親離開(kāi)了上海，到日本東京的寄宿制中學(xué)就讀?！案赣H在一家化工企業(yè)上班，工作非常忙碌，周末也很少有時(shí)間陪我。我在日本的學(xué)習(xí)生活都不習(xí)慣，感覺(jué)那里的社會(huì)文化氛圍與我格格不入，后來(lái)因?yàn)橐恍┦虑楸煌瑢W(xué)排擠，性格就變得孤僻起來(lái)，甚至患上了輕度抑郁癥。”后來(lái)劉翰林被母親接回了國(guó)內(nèi)，通過(guò)一定時(shí)間的治療才得以恢復(fù)。

“留學(xué)低齡化”問(wèn)題需重視

一些專(zhuān)家認(rèn)為，隨著海外教育市場(chǎng)的放開(kāi)，當(dāng)前我國(guó)青少年出現(xiàn)了“留學(xué)低齡化”的傾向，更容易引發(fā)問(wèn)題。上海社會(huì)科學(xué)院青少年研究所所長(zhǎng)楊雄說(shuō)：“有些小留學(xué)生ＧＲＥ、托?？嫉煤?，但怎么與同學(xué)老師相處，怎么融入西方社會(huì)，心理上都沒(méi)有做好準(zhǔn)備?！?/p>

楊雄表示，完整的教育由家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì)教育三方面因素疊加而成，無(wú)論哪一方面缺失，都會(huì)影響孩子的心理健康?！熬图彝ソ逃齺?lái)說(shuō)，現(xiàn)在的家長(zhǎng)往往將‘分?jǐn)?shù)’或‘名牌大學(xué)’作為衡量孩子是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，忽視了對(duì)其人格塑造和心理養(yǎng)成的教育。”

同時(shí)，學(xué)校長(zhǎng)期以來(lái)偏重應(yīng)試教育，導(dǎo)致一些孩子只會(huì)死讀書(shū)，獨(dú)立生活的技能、克服困難的能力都比較差，更加不懂得身心和諧、自我情緒管理。學(xué)?！?jǐn)?shù)’指揮棒的壓

力放大到了社會(huì)，下沉到了家庭，才使孩子的精神走向極端，幾近崩潰，這值得我們反思?！?/p>

上海市精神衛(wèi)生中心副院長(zhǎng)謝斌表示，此案中留學(xué)生汪某是否存在精神疾病仍需等待司法鑒定結(jié)果出來(lái)后才能確定，但就已經(jīng)披露的案情而言，這名學(xué)生可能存在調(diào)試心態(tài)、控制情緒等方面的心理障礙。

第四篇：酒店禮賓服務(wù)的失敗案例

酒店禮賓服務(wù)的失敗案例

時(shí)間：一個(gè)月前的中班下班前

經(jīng)過(guò)：中班下班前的一個(gè)小時(shí)（晚上十點(diǎn)左右），正在柜臺(tái)上整理當(dāng)日的車(chē)輛報(bào)表以及當(dāng)日的豪華車(chē)?yán)麧?rùn)，而柜臺(tái)上的電話(huà)不斷響起，大多數(shù)的內(nèi)容便是有很多間房間的客人并沒(méi)有收到行李。這是個(gè)奇怪的現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有太多的散客在做C/I，而行李房?jī)?nèi)也沒(méi)有過(guò)多的行李，以我的經(jīng)驗(yàn)判斷其中必有翹稀。隨之一邊電話(huà)安撫客人一邊調(diào)查事情的原由，我知道給我的時(shí)間不多，如果五分鐘內(nèi)沒(méi)有找到病因的話(huà)，便會(huì)引起很多客人的投訴。正在我準(zhǔn)備調(diào)查時(shí)，又一位Mr.Paul的客人走到我的面前，并對(duì)我說(shuō)到他沒(méi)有收到行李，于是我先請(qǐng)客人回到房間，并安撫客人可以先休息，沐浴，給我十分鐘的時(shí)間，讓我找出行李所在處。事情越來(lái)越離奇，時(shí)間越來(lái)越緊迫。我必須采取有效的行動(dòng)：1.所有沒(méi)有收到行李的房號(hào)收集起，召喚來(lái)所有中班的行李員，在電腦中查詢(xún)時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有的房號(hào)都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)公司的“America consulate”（美國(guó)領(lǐng)事館）（確認(rèn)了所有行李的來(lái)龍去脈，排除了是散客行李的可能，縮小了哪幾位行李員送行李的范圍，確認(rèn)為行李員A和B）2.把當(dāng)日America consulate團(tuán)隊(duì)行李的電腦報(bào)表和團(tuán)隊(duì)行李登記表拿出來(lái)，并進(jìn)行檢查，共2份電腦報(bào)表，時(shí)間是下午17：50分打出來(lái)的，行李是下午18點(diǎn)送來(lái)的，一份是按照房號(hào)排列的，一份是按照姓名排列的（所有電腦報(bào)表與所送行李登記的房號(hào)并沒(méi)有出入，但是遺失行李房間號(hào)并沒(méi)有在報(bào)表上顯示，查詢(xún)客人名后，發(fā)現(xiàn)這些名字都沒(méi)有在17：50分的報(bào)表上出現(xiàn)，斷定前臺(tái)在給出團(tuán)隊(duì)房號(hào)后并沒(méi)有把房間號(hào)給鎖定！換房后也沒(méi)有通知禮賓部把原房間的行李換到新房間）

3.讓前臺(tái)重新打2分電腦報(bào)表（by name & by room）并與之前所送行李登記報(bào)表一一查對(duì)，發(fā)現(xiàn)所有送錯(cuò)的行李立即拿下來(lái)，并重新查對(duì)，送入客人房間。（檢查方法：新電腦報(bào)表與舊電腦報(bào)表上名字相同，房號(hào)

卻

不

同的說(shuō)

明

房

間

換

過(guò)）

4.令人疑惑的事情又發(fā)生了，那便是MR.Paul 并沒(méi)有換過(guò)房間，也就是說(shuō)，從頭到尾，MR.Paul的房間號(hào)一直就是3616。那么他的行李會(huì)在哪里呢？一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)出現(xiàn)在我的腦海里。5.不得已中，又需要對(duì)一邊所送行李登記的報(bào)表，對(duì)的方法為：所登記的房號(hào)，與舊電腦報(bào)表一一和對(duì)，發(fā)現(xiàn)所登記中有一間房3626在舊電腦報(bào)表上并沒(méi)有顯示，也就是說(shuō)，送的行李并沒(méi)有送到該送的團(tuán)隊(duì)房間中，此時(shí)果斷的查看電腦發(fā)現(xiàn)3626并沒(méi)有客人入住，說(shuō)明我們行李員B錯(cuò)房間，要求其將行李拿下來(lái)，檢查行李上的名字為MR.Paul，并歸還與客人，但團(tuán)隊(duì)行李牌上確實(shí)寫(xiě)著3626，所以可以肯定，在按名字寫(xiě)房號(hào)時(shí)行李員A與B其中必有一人出錯(cuò)，要么就是A報(bào)錯(cuò)房號(hào)，要么就是行李員B寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)?？偨Y(jié)：1.站在禮賓主管的角度上，首先要批評(píng)自己的內(nèi)部，行李員A,B本末倒置，沒(méi)有按照平時(shí)培訓(xùn)時(shí)所要求的順序操作。按照規(guī)定，應(yīng)該先將所有電腦報(bào)表中(by room)的房號(hào)，按照順序先抄錄在送團(tuán)隊(duì)行李登記表中，這樣的話(huà)，在送完團(tuán)隊(duì)行李后，行李員登記時(shí)可以輕易的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)房間中并沒(méi)有3626房間，那樣可以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)行李送錯(cuò)。

2.在對(duì)團(tuán)隊(duì)行李姓名，房號(hào)時(shí)，行李員過(guò)于馬虎，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任心。3.作為主管，太充分相信屬下員工，沒(méi)有及時(shí)地檢查其工作，督導(dǎo)不嚴(yán)的?。?/p>

4.前臺(tái)早班主管員工玩忽職守，在交班前將所有房間排好后，沒(méi)有Block好，也沒(méi)有和中班員工交接好，不準(zhǔn)換房導(dǎo)致如此嚴(yán)重的后果。改進(jìn)：以后所有團(tuán)隊(duì)check in & check out 的準(zhǔn)備工作必須親歷親為，作為部門(mén)的培訓(xùn)員一定要加強(qiáng)行李員的技能培訓(xùn)，要加強(qiáng)他們的責(zé)任心，A little things means a lot?。。?！Prepare by: Addison Shen

第五篇：肯德基服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告

肯德基服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告

20080520002 段秋生

摘要：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入WTO，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為各行各業(yè)尤其是餐飲業(yè)追逐的熱點(diǎn)。對(duì)于餐飲業(yè)中的重要一員——快餐企業(yè)肯德基來(lái)說(shuō)，要想在激烈的快餐競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出則更需要加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

關(guān)鍵字：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；問(wèn)題；原因；對(duì)策

21世紀(jì)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點(diǎn)。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。而肯德基，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對(duì)峙中脫穎而出則更離不開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

一、肯德基企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

隨著國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)資本和企業(yè)進(jìn)入中國(guó)餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，肯德基面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價(jià)格，他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念還徘徊在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）理論來(lái)指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?？系禄谥袊?guó)本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營(yíng)銷(xiāo)推廣方式和側(cè)重點(diǎn)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)有著顯著的差異。十幾年的肯德基實(shí)踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的理論來(lái)指導(dǎo)快餐的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)和效益，但也給企業(yè)帶來(lái)了許多的問(wèn)題：

（一）肯德基在中國(guó)仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對(duì)飲食要求開(kāi)始趨向簡(jiǎn)潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動(dòng)……可是在一些公共場(chǎng)所，我們也常聽(tīng)見(jiàn)有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價(jià)格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等?？梢?jiàn)，肯德基在中國(guó)仍然受到部分人的排斥，這些肆無(wú)忌憚地言語(yǔ)對(duì)其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性，肯德基只能“服務(wù)多數(shù)”

肯德基企業(yè)的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時(shí)也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會(huì)因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂(lè)、說(shuō)話(huà)、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問(wèn)題。當(dāng)我們把這些意見(jiàn)向上反映時(shí)，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿(mǎn)意就可以了。如果肯德基的管理者知道“一個(gè)顧客背后有250個(gè)支持者”，那么對(duì)少數(shù)人的無(wú)動(dòng)于衷所帶來(lái)的危害是無(wú)法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

肯德基員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的“顧客百分之百滿(mǎn)意”。他們強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”、強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消

毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問(wèn)題擔(dān)心。專(zhuān)門(mén)的兒童椅和兒童樂(lè)園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對(duì)陌生性和缺乏售前服務(wù)意識(shí)，新顧客對(duì)其所提供的服務(wù)在消費(fèi)之前會(huì)產(chǎn)生緊張感，而這會(huì)導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差距。這樣長(zhǎng)期不能吸引新顧客，會(huì)導(dǎo)致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時(shí)，若訪上一位剛接受過(guò)其他接待員訪問(wèn)的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當(dāng)他趕時(shí)間時(shí)，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會(huì)招來(lái)顧客埋怨，也是浪費(fèi)員工的時(shí)間和精力。同樣如果一個(gè)需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會(huì)覺(jué)得被冷落而不滿(mǎn)。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來(lái)的絕對(duì)是負(fù)面影響。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實(shí)

肯德基在很多方面講究標(biāo)準(zhǔn)，其主打食品永遠(yuǎn)是漢堡、薯?xiàng)l、可樂(lè)，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微調(diào)整，如在漢堡中增加點(diǎn)雞肉。食品有嚴(yán)格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間不得超過(guò) 7分鐘等。但遺憾的是，肯德基對(duì)于其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)法貫徹落實(shí)。例如，餐廳要求收拾每一個(gè)餐盤(pán)后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營(yíng)業(yè)高峰期很少有員工能夠按標(biāo)準(zhǔn)做。至于每隔一小時(shí)用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標(biāo)準(zhǔn)更是無(wú)人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹(shù)立本土形象與服務(wù)公眾

肯德基進(jìn)入中國(guó)之所以遭到排斥，一是因?yàn)闆](méi)有樹(shù)立起中國(guó)化公司的形象，沒(méi)有重視本土市場(chǎng)和世界各國(guó)市場(chǎng)的差別，認(rèn)為肯德基在中國(guó)還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國(guó)市場(chǎng)的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食

品。卻忽略了一些細(xì)微而重要的需求：生活水平不同、消費(fèi)心理和習(xí)慣不同等。二是沒(méi)有“服務(wù)公眾”，中國(guó)人重感情，一旦接受了你的恩惠就會(huì)口軟，而肯德基沒(méi)有注重“施恩于社會(huì)”。

（二）肯德基過(guò)于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿(mǎn)足多樣化需求

肯德基非常講究標(biāo)準(zhǔn)，這使得服務(wù)彈性縮小，當(dāng)面對(duì)多樣和多變的服務(wù)需求時(shí)，往往束手無(wú)策。作為餐飲行業(yè)來(lái)講，人們進(jìn)餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿(mǎn)足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果

肯德基餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷(xiāo)信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且肯德基企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的。但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專(zhuān)，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

肯德基看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所

有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專(zhuān)，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、肯德基加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

（一）樹(shù)立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的肯德基來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。

1、產(chǎn)品：肯德基的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。

2、價(jià)格：根據(jù)市場(chǎng)情況，合理調(diào)整價(jià)格。

3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹(shù)立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)肯德基的品牌認(rèn)同。

4、促銷(xiāo)：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿(mǎn)人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

快餐以滿(mǎn)足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿(mǎn)足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要肯德基企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)性服務(wù)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿(mǎn)足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)?？茖W(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)性服務(wù)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確?？系禄哂性丛床粩嗟念櫩土鳎蛷d在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專(zhuān)而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。

2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。

（五）專(zhuān)人專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練與“走動(dòng)式管理”相結(jié)合，貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過(guò)于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地準(zhǔn)確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡(jiǎn)介和錄像之類(lèi)的方法輔助基本訓(xùn)練。

2、“走動(dòng)式管理”-管理者親臨第一線(xiàn)，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級(jí)視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵(lì)員工，讓員工時(shí)刻提醒自己服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡S時(shí)有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。