第一篇：服務業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀

服務業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀 伴隨著人們生活水平快速提升，近年來服務業(yè)得到了快速發(fā)展，加之隨著全球步入休閑化社會的大趨勢，我國的服務業(yè)將持續(xù)快速增長。發(fā)改委網(wǎng)站消息，2014年，國家發(fā)展改革委將認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，加快完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關政策和市場環(huán)境，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，強化創(chuàng)新驅(qū)動，加快改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推動服務業(yè)大發(fā)展，促進產(chǎn)業(yè)轉型升級。

為促進商貿(mào)服務業(yè)轉型升級，全面提升商貿(mào)服務業(yè)的服務質(zhì)量和水平，近日，商務部決定自今年5月起開展為期半年的商貿(mào)服務業(yè)優(yōu)質(zhì)服務活動。

根據(jù)商務部全國商貿(mào)服務領域優(yōu)質(zhì)服務活動領導小組辦公室近日下發(fā)的《關于開展2014年商貿(mào)服務業(yè)優(yōu)質(zhì)服務活動的通知》，要求，各地商務主管部門和各行業(yè)協(xié)會要加強活動的組織和指導，通過優(yōu)質(zhì)服務“學先進”活動，引導企業(yè)切實提高管理水平，增強服務技能，形成服務社會的行業(yè)風尚?？v然服務業(yè)質(zhì)量管理已然引起了各方的極大關注，并采取了相應的措施頒布了相應法令來推動質(zhì)量管理的發(fā)展。然而質(zhì)量管理本身作為一門新興且邊緣的科學領域，理論不夠成熟，發(fā)展亦不甚完善，且與制造業(yè)相比，服務業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握，故而服務業(yè)現(xiàn)階段亦然面臨著重重困境。

服務業(yè)質(zhì)量管理目前所面臨的困境：

1.相比制造業(yè)，服務業(yè)質(zhì)量管理更難把握。

相比來說，由于制造業(yè)和服務業(yè)的屬性特征不同，產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量管理確有一些服務質(zhì)量管理難以具備的優(yōu)勢：

1．生產(chǎn)和管理的環(huán)境。產(chǎn)品的生產(chǎn)活動是在對顧客相對封閉的環(huán)境中進行的，也有清晰和固定的運作流程，避免了來自顧客方面的干擾和影響。而服務業(yè)則需與顧客直接交涉，各種不確定因素更加明顯。

2．管理的對象。生產(chǎn)管理的對象是明確的一系列有形實體，包括原材料、設備和最終產(chǎn)品。而服務業(yè)更主要的是要和顧客打交道。

3．管理的標準。產(chǎn)品具有公認的質(zhì)量標準，可以對照檢驗，并且就是決定最終產(chǎn)品質(zhì)量的零部件的規(guī)格和標準都可以做得非常細致。而服務質(zhì)量主要在于顧客感知，具有很大的主觀性。

4．人機關系。隨著科學技術的發(fā)展，生產(chǎn)中越來越多的工作由機器來完成，大量高科技的運用使得生產(chǎn)過程的可控性和穩(wěn)定性人人增強，并由此導致大批量產(chǎn)品的同質(zhì)性。例如，通常一臺洗衣機出廠時可以保證達到5000次無故障運行。而服務業(yè)大多數(shù)工作必須有工作人員來完成。

5．生產(chǎn)過程的可分離性和可間斷性。產(chǎn)品質(zhì)量問題可以在萌芽狀態(tài)、生產(chǎn)過程中和被消費者使用前被消除。例如，一雙皮鞋從原皮進廠到消費者購買要經(jīng)歷20道以上的質(zhì)檢程序；而服務業(yè)則不同，員工一邊提供服務，顧客則同時就消費了服務，中間很難進行分離和槍驗控制。

2.企業(yè)對質(zhì)量管理的配合程度

“服務工作無小事”，服務質(zhì)量既受企業(yè)可控兇素的影響，也受不可控岡素的影響，讓顧客滿意是一件說起來容易做起來難的事情，需要服務企業(yè)和員工傾注極大的熱情并通過科學的管理才能取得成效。國際標準化組織在《指南》的引言中曾指出：“在一個組織中，質(zhì)量的創(chuàng)造和維護取決于系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，其目的是保證顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質(zhì)量，需要組織中各層次人員對各項質(zhì)量原則承擔義務，并基于所提供服務的顧客感受，對已建立的質(zhì)量管理體系不斷進行評審和改進”。

然而，雖然每一個企業(yè)都標榜自己的經(jīng)營目標就是為了讓顧客滿意，然而待顧客對服務提出更高的要求時，往往會令企業(yè)相當不滿。原因在于：首先，服務質(zhì)量的改進需要付出極大努力，同時還會影響生產(chǎn)率；其次，基于服務業(yè)的屬性，它的控制比制造業(yè)要困難的多；最后，顧客可能對改進服務質(zhì)量毫無興趣，于是企業(yè)管理者常常會具有一種心理定勢，認為質(zhì)量改進是沒有回報的，而且提供完美的服務也是不可能的。

因而，要真正提高服務質(zhì)量，企業(yè)就必須真正投身于質(zhì)量管理活動，包括履行承諾；保證在資源配置上支持質(zhì)董管理活動；建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化：讓企業(yè)的每個部門的員工皆能認識到質(zhì)量的重要性，竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務等等，而這些都必須依賴員工和企業(yè)傾注極人的熱情、主動性和積極性，依靠扎實的管理工作才能做好。

但是，如果沒有足夠的外部壓力以及內(nèi)在驅(qū)動力，企業(yè)以及企業(yè)的員工會努力去做嗎?誠如波特和林德所說，“歐美產(chǎn)業(yè)界出現(xiàn)全面品質(zhì)管理其實有不同的壓力。日本在更早以前就已經(jīng)開展全面質(zhì)營管理的做法，而且是政府努力使產(chǎn)品品質(zhì)達到國家同標，也就是自創(chuàng)戴明獎(DEMINGPRIZE)的結果。而日本企業(yè)開始在市場橫掃歐美產(chǎn)品時，歐美業(yè)者才心甘情愿地擁抱全面質(zhì)量管理”。

3．服務質(zhì)量標準不統(tǒng)一，政府管理困難

服務經(jīng)濟作為一種不同于工業(yè)經(jīng)濟的經(jīng)濟形態(tài)，蘊含著許多理應引起人們注意的深刻變化。不能簡單套用工業(yè)經(jīng)濟時代主要用于制造業(yè)管理的思路和辦法，而且，應當特別注重對服務業(yè)質(zhì)量的整體性管理。

在服務業(yè)，服務生產(chǎn)是在一個開放的環(huán)境下進行的，帶有過程消費的特點，顧客不一定要參與服務生產(chǎn)，還要評價服務產(chǎn)出，服務是由企業(yè)和顧客共同生產(chǎn)完成的，服務失敗很可能是來自雙方的責任。在此要想確保服務質(zhì)量，就必須同時對雙方進行管理。但在服務業(yè)，顧客和企業(yè)都數(shù)量龐大，這就失去了固定和明確的管理對象。

此外，對于有形產(chǎn)品實際上有兩個明確的質(zhì)量標準，一是政府訂立的標準，一是標桿企業(yè)的標準，對經(jīng)過比較和檢驗發(fā)現(xiàn)不符合標準的產(chǎn)品，人們可以大膽地說是不合格的或不是最好的產(chǎn)品。但服務質(zhì)量卻不這么簡單。

麥當勞讓一部分人感到整潔和快捷，一個小餐館也能讓一部分人感到溫馨和愜意，同樣都可以讓自己特定的顧客群體感到滿意，如果硬要使用麥當勞的標準來要求所有的快餐企業(yè)就太簡單化了。

4.服務質(zhì)量管理理論不成熟

針對制造過程的質(zhì)量管理研究已經(jīng)有了上百年的歷史，遠遠超過服務質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷史?！胺召|(zhì)量是服務管理的核心。80年代以來，服務質(zhì)暈是迄今為止服務管理方面研究最為集中的問題。但比較而言，服務業(yè)存系統(tǒng)的質(zhì)量管理方面落后于制造業(yè)。服務質(zhì)量普遍低下的現(xiàn)象應引起社會各界的廣泛關注；

“盡管服務問題已引起企業(yè)的高度重視，但從總體上看，我國企業(yè)的服務質(zhì)量水平普遍較低。究其原因，除措施不得力外，對服務質(zhì)量缺乏深入研究也是重要因素。我國有關服務質(zhì)量的研究遠遠落后于實踐的發(fā)展，對實踐的作用相當有限”。這主要體現(xiàn)在：

一是對已經(jīng)經(jīng)歷市場化發(fā)展多年、表面上競爭已經(jīng)非常激烈的服務領域(例如出租車業(yè)、旅游業(yè)、干洗業(yè)等)仍然出大量的服務質(zhì)量問題，市場機制的作用(競爭、信譽、優(yōu)勝劣汰等)大打折扣的現(xiàn)象不僅沒有及時給出理論上的解釋，而且仍然熱情地寄希望于服務業(yè)的市場化進程，誠如波特和林德所言，“相信市場力茸能片面刺激創(chuàng)新的人士會說，即使沒有立法干預，產(chǎn)業(yè)界仍然會自動出現(xiàn)全面質(zhì)量管理的風潮”；

二是從政府管理的角度來看，管理對象已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變：顧客由農(nóng)業(yè)社會和工業(yè)社會主要作為有形產(chǎn)品消費者的身份轉變?yōu)榉战?jīng)濟時代無形產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者和消費

者，消費對象也由有形產(chǎn)品為主轉變?yōu)橐詿o形的過程為主，因而管理對象由倉業(yè)和有形產(chǎn)品的組合轉變?yōu)槠髽I(yè)、顧客和二者之間無形的互動過程的組合，這預示著以往可以有效應用于制造業(yè)的宏觀質(zhì)量管理模式在新的時代背景下必須進行相應的轉變。

遺憾的是，對上述兩條，理論界至今并沒有開展深入的研究。雖然以往人們也大量探討了服務的特性對服務企業(yè)提高服務質(zhì)董管理水平的獨特影響，也提出了具有服務業(yè)特點的新的質(zhì)量管理理論，但忽視了這種特點對服務企業(yè)在對待顧客和服務質(zhì)量上同樣可能具有的深刻影響，也忽視了對服務業(yè)整體性的影響等多個方面。

服務業(yè)在國發(fā)經(jīng)濟和社會生活中的地位正在不斷提高.研究服務業(yè)質(zhì)量管理能夠促進管理科學的進步,有利于宏觀國民經(jīng)濟的健康發(fā)展,幫助服務性企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢.西方服務業(yè)質(zhì)量管理的研究和實踐經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、“工業(yè)化”方式和“顧客化”方式等階段;在中國,服務業(yè)質(zhì)量管理受到社會及各部門的重視,但對它的研究和實踐工作的水平都亟待提高。

為貫徹落實國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》、《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)》和國務院辦公廳《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動計劃》、《質(zhì)量工作考核辦法》的部署和要求，2013年，國家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關于加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》以下簡稱《通知》，加強服務業(yè)質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量水平，推動我國服務業(yè)大發(fā)展。據(jù)悉，這是國家質(zhì)檢總局首次就服務業(yè)質(zhì)量管理工作下發(fā)《通知》，明確其作為服務業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門的職能定位。

根據(jù)《通知》要求，質(zhì)檢部門將從七個方面采取措施，切實加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作。一是加強服務質(zhì)量工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。作為服務業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門，質(zhì)檢系統(tǒng)將著力開展服務業(yè)質(zhì)量國內(nèi)外管理制度和模式研究，探索建立具有中國特色的服務業(yè)質(zhì)量體系。

二是提升服務質(zhì)量標準化水平。推動服務質(zhì)量標準化工作，加快服務質(zhì)量標準制修訂和實施推廣工作，建立健全服務業(yè)質(zhì)量標準體系

三是開展服務質(zhì)量統(tǒng)計監(jiān)測與測評。質(zhì)檢部門將積極探索開展“民生服務”滿意度測評，以超市、市內(nèi)公交、電話通訊、水電供應、社區(qū)服務、銀行保險、中小學教育等為重點，動態(tài)監(jiān)測和發(fā)布重點城市民生服務質(zhì)量狀況

四是實施“服務標桿”引領計劃。開展服務質(zhì)量對比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商貿(mào)流通及產(chǎn)品售后服務等重點領域開展質(zhì)量提升活動。

五是推進“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”服務創(chuàng)建活動,加快交通運輸、金融、信息、商務、旅游、體育、節(jié)能環(huán)保等領域。認證認可制度的建立和實施，推動開展服務質(zhì)量認證用。

六是強化“中國服務”品牌建設。鼓勵和支持服務企業(yè)參加品牌價值評價，提升品牌價值和效應。

七是促進質(zhì)量服務業(yè)加快發(fā)展。大力支持檢驗檢測、認證認可、品牌評價、設備監(jiān)理、信用評級、質(zhì)量技術咨詢等質(zhì)量服務業(yè)發(fā)展。

縱然服務業(yè)質(zhì)量管理已然引起了各方的極大關注，并采取了相應的措施頒布了相應法令來推動質(zhì)量管理的發(fā)展。然而質(zhì)量管理本身作為一門新興且邊緣的科學領域，理論不夠成熟，發(fā)展亦相對不夠完善，且與制造業(yè)相比，服務業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握。

據(jù)了解，近年來，我國服務業(yè)規(guī)范化、國際化、品牌化程度不斷提升，質(zhì)量監(jiān)管制度逐步完善，服務水平明顯提高。但總的來看，服務業(yè)質(zhì)量工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制尚不健全、標準化水平不高、質(zhì)量競爭力不強、消費者投訴較多、缺少知名品牌等問題還比較突出。加強服務業(yè)質(zhì)量管理工作，提高生活性服務質(zhì)量，強化生產(chǎn)性服務支撐，已成為當務之急。

服務業(yè)在國發(fā)經(jīng)濟和社會生活中的地位正在不斷提高.研究服務業(yè)質(zhì)量管理能夠促進管理科學的進步,有利于宏觀國民經(jīng)濟的健康發(fā)展,幫助服務性企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢.西方服

務業(yè)質(zhì)量管理的研究和實踐經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、“工業(yè)化”方式和“顧客化”方式等階段;在中國,服務業(yè)質(zhì)量管理受到社會及各部門的重視,但對它的研究和實踐工作的水平都亟待提高。

第二篇：淺談北京現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

淺談北京現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

分類：經(jīng)濟學論文 > 行業(yè)經(jīng)濟論文(定做論文)英文版 繁體版 作者：未知 時間：2011-2-16 15:32 瀏覽：14299 次

摘要：本文首先對現(xiàn)代服務業(yè)的概念和國際現(xiàn)代服務業(yè)的總體狀況進行了介紹．然后從產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結構、空間布局等方面對北京現(xiàn)代服務業(yè)的現(xiàn)狀進行了分析。在總結了奧運所帶來的經(jīng)濟、政策、文化、人力資源等方面的影響后，對北京現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展提出了建議。關鍵詞：現(xiàn)代服務業(yè)；北京；奧運

一、引言

現(xiàn)代服務業(yè)是與傳統(tǒng)服務業(yè)相對而言的，其作為生產(chǎn)的中間環(huán)節(jié)，具有高知識性、高技術性和新興性的特點，與經(jīng)濟發(fā)展密切相關，對國民經(jīng)濟發(fā)展具有全局性的影響。根據(jù)北京統(tǒng)計局2005年的定義，現(xiàn)代服務業(yè)主要包括九大行業(yè)：信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商業(yè)服務業(yè)；科學研究、技術服務和地質(zhì)勘探業(yè)；水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)；教育；衛(wèi)生、社會保障和社會服務業(yè)；文化、體育和娛樂業(yè)。

對全球發(fā)展規(guī)律的研究表明．世界已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，現(xiàn)代服務業(yè)正逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展的主導產(chǎn)業(yè)或經(jīng)濟支柱。全球服務業(yè)總體規(guī)模已達28萬億美元．占全球GDP的68％。在高收入國家此比蕈已經(jīng)達到了7l％以上，而紐約、倫敦這些城市則更是r與到了90％左右。在這些服務業(yè)當中，信息、金融、商務服務等現(xiàn)代服務業(yè)成為了產(chǎn)業(yè)的支柱，例如在2006年，美國信息、金融、保險、教育、商務服務等現(xiàn)代服務業(yè)增加值占GDP的比重為24．87％，信息服務業(yè)從1980年的占比3．55％發(fā)展到了現(xiàn)在的4．87％，金融保險從4．9％增長到7．7％，專業(yè)商務服務從6．6％增長到11．8％，教育從0．6％增長到0．9％。這幾個行業(yè)合計從15．75％增長到了24．8％。

二、北京現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)北京市統(tǒng)計局的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2006年年底，在北京現(xiàn)代服務業(yè)中，信息服務業(yè)、金融服務業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意服務業(yè)的產(chǎn)值已經(jīng)占到了現(xiàn)代服務業(yè)的64％。(一)產(chǎn)業(yè)規(guī)模 1．總量

北京現(xiàn)代服務業(yè)經(jīng)濟總量持續(xù)增長，至2006年北京第三產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值已達5580．8億元，占地區(qū)生表1 北京現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)值及其比重產(chǎn)總值的70．9％，是全國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平最高的城市之一；現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)值達3788．8億元，占第三產(chǎn)業(yè)的67．9％．服務業(yè)已成為北京的第一大支柱產(chǎn)業(yè)．其中金融服務業(yè)、信息服務業(yè)和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)占第三產(chǎn)業(yè)總比重的23．5％，有力地促進了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。服務貿(mào)易《國際貿(mào)易問題》2008年第10期

2．勞動生產(chǎn)率

如表2所示，現(xiàn)代服務業(yè)的勞動生產(chǎn)率要明顯高于第三產(chǎn)業(yè)。2006年．現(xiàn)代服務業(yè)的勞動生產(chǎn)率為195870．7元／人，是第三產(chǎn)業(yè)勞動生產(chǎn)率的2．23倍，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代服務業(yè)的高附加值特征。3．就業(yè)規(guī)模

在就業(yè)人口方面．2003年北京現(xiàn)代服務業(yè)吸納就業(yè)人口161．4萬人。至2006年增加了32萬人．但是增長速度要低于傳統(tǒng)服務業(yè)，因此現(xiàn)代服務業(yè)從業(yè)人員占第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人口的比重呈下降趨勢。即絕對數(shù)量的增加和相對數(shù)量的減少，如表3所示。

對比表2和表3可以發(fā)現(xiàn)，2004年之后北京市現(xiàn)代服務業(yè)從業(yè)人員占第三產(chǎn)業(yè)比重均小于32％．但是其產(chǎn)值比重均大于66％。即現(xiàn)代服務業(yè)用不到32％的人口創(chuàng)造了大于66％的產(chǎn)值，再次說明了現(xiàn)代服務業(yè)的高附加值特征。(二=I)產(chǎn)業(yè)結構

1．各產(chǎn)業(yè)部門產(chǎn)值比重現(xiàn)代服務業(yè)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)部門的產(chǎn)值絕對值都呈上升趨勢。近幾年來。金融服務業(yè)和信息服務業(yè)產(chǎn)值始終處于前列，到2006年分別占北京市現(xiàn)代服務業(yè)比重的25．7％和18．2％．明顯領先于現(xiàn)代服務業(yè)內(nèi)其他子行業(yè)，因此，《北 京市“十一五”時期服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》將這兩個行業(yè)納人北京市“十一五”時期重點發(fā)展行業(yè)。，北京文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)增加值2005年為700．4億元．2006年為812．1億元．比上一年增長了15．9％．占北京地區(qū)生產(chǎn)總值增加值的10．3％，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

2．各產(chǎn)業(yè)部門自身的增減變動情況

各產(chǎn)業(yè)部門自身的增減變動情況如表5所示，以各部門增加值的年平均增長率表示，它反映了該

產(chǎn)業(yè)部門四年來的總體發(fā)展速度。

從表中可以看出，九個產(chǎn)業(yè)的年平均增長率均很高．達到了10％以上。其中租賃和商務服務業(yè)的情況非常突出．其2003—2006年產(chǎn)值增加值的年平均增長率達到了25％。這是由于奧運的舉辦和外商投資為商務服務業(yè)的發(fā)展提供了良好的機會．租賃和商務服務業(yè)是北京市吸引外商投資最為活躍的行業(yè)。同時，由于其本身基數(shù)比較?。?003年的產(chǎn)值僅為126．5億元，因此平均增長率會顯得比較高。另外，信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)，科學研究、技術服務和地質(zhì)勘查業(yè)．金融業(yè)，以及房地產(chǎn)業(yè)的年平均增長率也很高．均在15％以上。其余產(chǎn)業(yè)部門產(chǎn)值增加值的年平均增長率則相對較小。這說明這幾個行業(yè)憑借奧運的舉辦，近幾年來取得了快速的發(fā)展。上表也顯示出教育業(yè)，文化、體育娛樂業(yè)以及水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)的年平均增長率較低，說明2003—2006年問，相對于其他產(chǎn)業(yè)部門，這些行業(yè)的擴張速度較慢。3．就業(yè)人口分布

圖1給出了2006年北京現(xiàn)代服務業(yè)內(nèi)各子行業(yè)就業(yè)人員分布。金融業(yè)、信息服務業(yè)就業(yè)人口僅占現(xiàn)代服務業(yè)就業(yè)總人數(shù)的16％，但二者的產(chǎn)值之和卻占北京市現(xiàn)代服務業(yè)總產(chǎn)值的43．9％。(三)產(chǎn)業(yè)空間布局

目前，北京市現(xiàn)代服務業(yè)在空間布局上已經(jīng)形成了高技術研發(fā)服務區(qū)、專業(yè)產(chǎn)業(yè)基地、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園金融街、CBD、環(huán)保產(chǎn)業(yè)園、物流產(chǎn)業(yè)園等聚集區(qū)。這一空間布局的形成是市場機制與政府調(diào)控共同作用的果，其中政府調(diào)控起主導作用。北京市政府依據(jù)市場規(guī)律發(fā)揮能動作用，通過提供產(chǎn)業(yè)集聚和產(chǎn)業(yè)集群所需要素，促進現(xiàn)代服務業(yè)在空間上的合理分布。

北京現(xiàn)代服務業(yè)的區(qū)位分布具有以下特征：現(xiàn)代服務企業(yè)在空間上的萌芽階段體現(xiàn)著較為明顯的正外部性效應，人力資源、技術、信息、良好的基礎設施、相對較低的交易成本、適宜的地租成為產(chǎn)業(yè)分布的重要影響因素。隨著某一產(chǎn)業(yè)競爭格局的形成，創(chuàng)新效應和范圍效應則起著較大的作用。當政府介入某一產(chǎn)業(yè)發(fā)展時．產(chǎn)業(yè)發(fā)展則受市場機制與政府干預的共同作用，在空間上呈現(xiàn)出一種自覺的態(tài)勢。這時，政府在基礎設施建設、信息服務、稅收政策等方面的作用就顯得尤為突出。由現(xiàn)代服務業(yè)各子行業(yè)的內(nèi)在特性決定，影響每個行業(yè)空間分布的因素各不相同，難于得出一致的結論，例如：北京的研發(fā)和信息服務產(chǎn)業(yè)在市場機制與政府調(diào)控下形成了多園區(qū)發(fā)展的空間布局，這一布局有利于研發(fā)和信息服務業(yè)集約化和規(guī)?；l(fā)展。

三、奧運及后奧運時期對北京現(xiàn)代服務業(yè)的影響

奧運會在北京舉辦，使得奧運經(jīng)濟為北京現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新的商機。從對北京市企業(yè)的調(diào)查結果來看．60％以上的北京中小現(xiàn)代信息服務業(yè)對于奧運會所帶來的影響給予高度重視，都希望能夠抓住這次奧運會所帶來的難得機遇。(一)經(jīng)濟影響

發(fā)展奧運經(jīng)濟。并不是以奧運會的結束為終點，奧運會的舉辦將在未來很長一段時期內(nèi)對北京經(jīng)

濟乃至全國經(jīng)濟產(chǎn)生深遠的影響。如圖2所示，其淺灰色柱形圖為根據(jù)中長期規(guī)劃得出的測算值，并

未考慮奧運對經(jīng)濟的影響。深灰色柱形圖則表示200l一2006年間北京實際創(chuàng)造的國內(nèi)生產(chǎn)總值，為

加入了奧運影響后的數(shù)值?？梢悦黠@看出，加人奧運影響后的實際值與規(guī)劃測算值之間的差額隨著奧服務

運投人的增多而不斷增大。2006年加入奧運影響后的實際值高于規(guī)劃測算值2161．7億元，該差額主要由兩部分構成：一是基于當期奧運投資的增加而對經(jīng)濟產(chǎn)生的促進作用：另外一部分則是2006年之前的奧運投入對經(jīng)濟影響的滯后發(fā)揮：由于投入轉化為經(jīng)濟增長存在一定的時滯效應。前期的奧運投入對經(jīng)濟的影響在后續(xù)時期才得以逐步顯現(xiàn)。在消費需求方面，奧運會的舉辦將直接促使體育、電子信息、文化創(chuàng)意等消費快速增長，假日消費、旅游休閑消費、新增就業(yè)人口的消費在不斷擴大著北京市的消費規(guī)模。受投資連帶效應的影響，新增奧運投資將有40％轉化為消費①，使全市消費總規(guī)模和速度不斷提高。北京市人民政府研究室《北京奧運經(jīng)濟研究》課題組指出，根據(jù)消費需求與經(jīng)濟增長的相關關系測算，因奧運新增消費因素將拉動國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增速提高O．5個百分點。奧運不僅提高了北京市消費規(guī)模，同時也會對居民消費理念和消費傾向產(chǎn)生深選影響。奧運會的舉辦一方面促使文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)更快地進入消費者視野．另一方面也加深了消費者對電子信息服務業(yè)和金融服務業(yè)的認識。

根據(jù)對歷年舉辦奧運會城市經(jīng)濟發(fā)展情況的觀察，可以總結出奧運經(jīng)濟存在不均衡性，在促進舉辦城市社會與經(jīng)濟發(fā)展的同時，也暗藏著負面影響，即“后奧運低谷效應”。首先，由于各產(chǎn)業(yè)與奧運的關聯(lián)系數(shù)不同，現(xiàn)代服務業(yè)中的旅游、通訊、電信、金融、保險、文化體育、房地產(chǎn)、餐飲行業(yè)與奧運會直接相關。因此受影響程度最大，受影響的非均衡性則可能進一步導致經(jīng)濟發(fā)展的不均衡性。其次，“后奧運低谷效應”值得警惕，奧運會所引發(fā)的投資、消費乘數(shù)效應，在奧運會的不同發(fā)展階段大小不等．在各產(chǎn)業(yè)及各產(chǎn)業(yè)內(nèi)部也不盡相同。(二)政策影響

1．產(chǎn)業(yè)政策方面將更加清晰明確

北京市“十一五”規(guī)劃將“提升第三產(chǎn)業(yè)質(zhì)量、重點發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)”作為產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整的戰(zhàn)略目標。為務業(yè)迅速擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)價值鏈提供了難得的機遇。為提高現(xiàn)代服務業(yè)在本市服務業(yè)中的比重，形成“高端、高效、高輻射”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，奧運會結束后，政府會繼續(xù)完善該產(chǎn)業(yè)的專項政策。并通過合理規(guī)劃產(chǎn)業(yè)布局，為現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展提供寶貴的空間資源。未來四年，北京現(xiàn)代服務業(yè)在政策引導下會繼續(xù)向規(guī)模經(jīng)營邁進并向園區(qū)集中。2．投融資政策將繼續(xù)完善

北京在發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的過程中。已經(jīng)注意到現(xiàn)有投融資體制的缺陷對其發(fā)展的制約作用。奧運會的籌辦加大了政府對現(xiàn)代服務業(yè)的支持力度，并放寬了投融資的政策限制。如《北京市促進文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》鼓勵非公有資本及海外資本進入文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，支持符合條件的文化創(chuàng)意企業(yè)改制上市。奧運會結束后，為促進現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，扶持重點產(chǎn)業(yè)，政府必將加強對現(xiàn)代服務業(yè)的社會投融資引導．建立多渠道的投資體系，利用財政專項資金，扶持重點區(qū)域、重點行業(yè)和重點項目。并支持本市現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)在境內(nèi)外上市融資。北京現(xiàn)代服務業(yè)的投融資方式會朝著更加靈活、多元的方向發(fā)展，投融資體系的各個環(huán)節(jié)也會進一步理順。一88—

3．知識產(chǎn)權政策將更為系統(tǒng)

現(xiàn)代服務業(yè)是以高知識含量和高技術含量為重要特征的。促進現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展，對知識產(chǎn)權的有效保護至關重要，不可或缺。北京市以奧運會為契機加大知識產(chǎn)權保護力度，頒布了一系列有關知識產(chǎn)權保護的政策和法規(guī)，如《北京市專利保護和促進條例》，《北京市奧林匹克知識產(chǎn)權保護規(guī)定》，《北京知識產(chǎn)權發(fā)展和保護綱要(2004—2008年)》等。

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此外，奧運會的籌辦極大地促進了北京的環(huán)保力度和進程。依據(jù)北京市中長期的發(fā)展規(guī)劃，這種力度和進程不會隨著奧運會的結束而放慢和減弱，而是會持續(xù)加強，環(huán)保政策會進一步完善。這些都將進一步提升現(xiàn)代服務業(yè)的地位，對其前景產(chǎn)生持續(xù)和積極的影響。(三)文化影響

1．人文精神會更加濃郁，民族文化將煥發(fā)出更強的生命力

現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展需要文化力量的支撐，民族文化的彰顯會為現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新、品牌的締造提供巨大的動力和源泉。人文奧運是北京奧運會的核心理念，人文奧運為北京市經(jīng)濟、社會、文化事業(yè)確立了戰(zhàn)略基點，也極大地促進了北京現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展規(guī)模和質(zhì)量?，F(xiàn)代服務業(yè)越能夠體現(xiàn)人文精神就越具備發(fā)展的潛力。奧運會結束后，這種人文精神會作為寶貴的精神財富積淀下來，并不斷豐富和發(fā)展，為北京現(xiàn)代服務業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展助力。2．創(chuàng)新意識將顯著增強

現(xiàn)代服務業(yè)的優(yōu)化離不開創(chuàng)新。奧運會推動了北京創(chuàng)新意識的增強，為現(xiàn)代服務業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了思想條件，也觸動了北京現(xiàn)代服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的強烈欲求，這與北京打造創(chuàng)新型城市的目標相吻合。奧運會結束后，北京的創(chuàng)新意識會持續(xù)顯著地增強，社會對新事物的態(tài)度會更加寬容，創(chuàng)新環(huán)境會更加寬松，以知識產(chǎn)權保護為主體的制度體系會為創(chuàng)新意識轉變?yōu)橹饕纳鐣幕峁娪辛Φ谋Ｕ?。奧運的發(fā)展也對現(xiàn)代服務業(yè)的創(chuàng)新水平提出了新的要求，各行各業(yè)都需要針對奧運開展相應的創(chuàng)新工作。2010年北京將初步建成創(chuàng)新型城市和學習之都。(四)人力資源影響

從數(shù)量上來看，后奧運時期北京勞動力市場容量保持穩(wěn)定。從人力資源素質(zhì)角度來看，勞動者素質(zhì)因為奧運會的舉辦而有一定程度的提升，并且增長態(tài)勢保持較好。人力資源素質(zhì)水平的提高在短期內(nèi)滿足了北京現(xiàn)代服務業(yè)對人才的需求，?如金融業(yè)、電子信息服務業(yè)、文化創(chuàng)意業(yè)、環(huán)保業(yè)等對勞動力能力的要求普遍高于其他行業(yè)；長期來講，高素質(zhì)的人力資源環(huán)境對北京現(xiàn)代服務業(yè)及北京地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展有著強有力的推動作用。(五)對重點行業(yè)的影響

奧運會后的經(jīng)濟和部分產(chǎn)業(yè)(如證券市場業(yè)和房地產(chǎn)業(yè))可能出現(xiàn)動蕩，即前面提到的“后奧運們的心理預期產(chǎn)生一定的影響，綜合來講，奧運會的舉辦屬于利好因素，部分投資者對奧運會前的證券投資持追捧心理，但是后奧運時期，利好因素的消失，證券業(yè)發(fā)展的風險性加大。房地產(chǎn)方面，多個奧運舉辦城市的房地產(chǎn)業(yè)在奧運結束后出現(xiàn)過較大動蕩。1988年漢城奧運會、1992年巴塞羅那奧運會以及2000年悉尼奧運會后主辦城市房地產(chǎn)市場均如此，嚴重影響了現(xiàn)代服務業(yè)和經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。北京奧運會后房地產(chǎn)市場也可能出現(xiàn)這種狀況。

四、對北京現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的建議

基于北京現(xiàn)代服務業(yè)的現(xiàn)狀及奧運帶來的輻射影響，需要進一步建立更加清晰的現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，突出經(jīng)濟發(fā)展模式和產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點，揚長避短，走錯位發(fā)展的新路子，從以下幾方面不斷提高北京現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展水平：(一)建立健全市場宏觀調(diào)控體系，引導奧運前后的合理投資

加強政府引導消費和投資的能力，建立健全宏觀調(diào)控體系。在證券投資方面，合理引導投資者堅持價值投資的理念，防止對奧運概念盲目炒作的現(xiàn)象發(fā)生。在房地產(chǎn)方面，盡快建立房地產(chǎn)指標監(jiān)測體系和房地產(chǎn)市場預警制度。通過對證券市場和房地產(chǎn)市場實施有效的宏觀調(diào)控．從總體上保證市場的持續(xù)、平穩(wěn)發(fā)展。(二)合理分布產(chǎn)業(yè)鏈中各行業(yè)相關業(yè)務

認真研究產(chǎn)業(yè)價值鏈的業(yè)務構成，促進各行業(yè)的業(yè)務細分，增強產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)集群中相關業(yè)務的關聯(lián)性和功能性，推動產(chǎn)業(yè)價值鏈中相關業(yè)務在城市空間上的合理布局?？梢越梃b北京物流業(yè)和金融業(yè)在空間上進行功能性分布的思路，推進其他行業(yè)內(nèi)部業(yè)務的分化和功能上的空間布局。例如，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)可以將發(fā)等高端環(huán)節(jié)放在市中心，而將制作加工等低端環(huán)節(jié)放在市郊。

(三)明確產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)功能區(qū)和城市功能區(qū)的產(chǎn)業(yè)定位。突出特色

發(fā)揮產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)功能區(qū)和城市功能區(qū)各自的區(qū)位優(yōu)勢，明確各區(qū)域的產(chǎn)業(yè)定位．并突出各區(qū)域的特色性，做到各有側重、適度交叉。避免惡性競爭和重復建設造成的資源浪費。依據(jù)特色和發(fā)展?jié)摿ㄔO產(chǎn)業(yè)園，挖掘產(chǎn)業(yè)功能區(qū)差異化優(yōu)勢，保證城市功能區(qū)的相互協(xié)同、功能互補。

(四)加大對服務基礎設施以及專有技術與人才的投入

加大對服務業(yè)基礎設施的投入，鼓勵各種經(jīng)濟形式對服務業(yè)進行投資，以現(xiàn)代化的手段改善北京的現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務質(zhì)量和服務效益，從總體上提高北京現(xiàn)代服務業(yè)的國際競爭力。

大力推進現(xiàn)代服務業(yè)技術進步，加快科技手段在服務領域的應用。根據(jù)現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的需要，著眼于世界高科技發(fā)展的趨勢，．選擇一批擁有自主知識產(chǎn)權、屬于核心技術、有實用價值或廣闊市場需求的技術項目，通過財政、稅收、信貸等方面的傾斜政策，加大對高新技術的研究開發(fā)投資力度。有效開展技術攻關及應用性推廣，帶動北京現(xiàn)代服務業(yè)水平邁上新臺階。

加強現(xiàn)代服務業(yè)人才的培養(yǎng)和引進。與發(fā)達國家相比，北京現(xiàn)代服務業(yè)的高級人才和專門人才仍有欠缺，大大削弱了北京現(xiàn)代服務業(yè)在國際上的競爭力。因而必須重視現(xiàn)代服務業(yè)高級人才和專門人才的培養(yǎng)和引進。一方面，要在積極改變高校學科設置、人才培養(yǎng)、師資的同時。積極引進國外人才、引進學科，與國外著名高校合作交流，共同培養(yǎng)從事現(xiàn)代服務業(yè)的專業(yè)人才。另一方面．還要積極引進各類專業(yè)資格證書，設定專業(yè)資格水平，讓專業(yè)服務人才的知識、能力與國際接軌。注釋：

①參見北京市人民政府研究室《北京奧運經(jīng)濟研究》。

第三篇：現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

一、服務業(yè)總量穩(wěn)步增長，國民經(jīng)濟貢獻率不斷提高近年來，全市服務業(yè)總量穩(wěn)步增長，占全市GDP比重不斷提高，貢獻能力不斷增強。2004—2011年，全市服務業(yè)增加值由6.7億元增加到29.2億元，其占GDP比重由26.6%上升到35.6%，年均增加1.4個百分點（見下表）。2011年，全市服務業(yè)對國民經(jīng)濟貢獻率達41.8%；服務業(yè)從業(yè)人員為

3.6萬人，占總從業(yè)人數(shù)的54.5%。

伊寧市現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展情況表（2004-2011年）

二、服務業(yè)行業(yè)結構逐步優(yōu)化，領域不斷拓寬 目前，全市已基本形成商貿(mào)流通、旅游、交通運輸三大優(yōu)勢服務業(yè)，三大行業(yè)增加值占全市服務業(yè)增加值的60%。2011年，全市社會消費品零售總額達30.8億元；全市旅游人次達到165萬人，實現(xiàn)旅游總收入2.61億元；交通運輸業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，增加值為5.3億元。

金融保險、房地產(chǎn)、科教、信息咨詢、培訓等新興服務業(yè)雖起步較晚，但發(fā)展趨勢較好，結構逐步優(yōu)化，領域不斷拓寬。2011年，全市金融保險業(yè)增加值3.6億元；電信業(yè)實現(xiàn)收入3.1億元；房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，銷售額5.4億元，成為全市重要的地方財稅來源。同時，伴隨我市城市化和工業(yè)化推進，近年來全市社區(qū)服務、公共服務等服務業(yè)快速起步，服務領域逐步擴大。2011年，全市中介服務企業(yè)達250余家，其中信息咨詢經(jīng)營機構 102家，培訓經(jīng)營機構83家。家政服務企業(yè)和機構43家，固定從業(yè)人員578名，帶動就業(yè)12700人次。

三、服務業(yè)分布格局逐漸明晰，區(qū)域分工逐漸強化 中心城區(qū)作為市域服務業(yè)中心，其集聚輻射功能不斷增強，商業(yè)形態(tài)基本完善，逐步形成了解放路、新華東路、英阿亞提街、新華路解放路、銅鑼灣、望景華庭等一批服務業(yè)相對集聚的區(qū)域。以喀贊其民俗旅游區(qū)等一批重點旅游景區(qū)為支撐的旅游發(fā)展格局基本形成。以火車站為依托，區(qū)位優(yōu)勢進一步強化，物流園區(qū)建設快速推進。

四、服務業(yè)市場準入不斷放開，發(fā)展環(huán)境有所優(yōu)化 伴隨文化、教育、體育、衛(wèi)生、金融、信息等行業(yè)體制機制改革的不斷深化，我市服務業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化程度逐步提高。商會、行業(yè)協(xié)會等中介組織逐步承擔起行業(yè)管理、協(xié)調(diào)、服務等職能，政府職能開始逐漸轉向經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務。

第四篇：質(zhì)量管理的發(fā)展及現(xiàn)狀

質(zhì)量管理發(fā)展分為幾個階段？作為建筑施工企業(yè)的從業(yè)者、特別是一級項目經(jīng)理，你們的企業(yè)是否實施了ISO9000的管理模式，你對目前的質(zhì)量管理階段有什么認識？

隨著社會和科學技術的發(fā)展，質(zhì)量管理技術和方法也隨著發(fā)展、健全，發(fā)展至今經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段，我們企業(yè)實施了ISO9000的全面管理模式。全面質(zhì)量管理就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）以及堅持的“八個原則”(以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系)。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質(zhì)量。

1.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質(zhì)

量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓，增強質(zhì)量意識，提高技術和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感。

1.2建立完善的質(zhì)量責任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質(zhì)量責任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。

1.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。

1.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大。全面管理領域新思想——顧客完全滿意

顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯

著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。

而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。

3.1系統(tǒng)化的思想和技術以及規(guī)范化、標準化將在全面質(zhì)量管理中得到加強。

這些標準已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產(chǎn)生更巨大的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。

3.2全面質(zhì)量管理的應用領域?qū)⒀杆贁U大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領域和事業(yè)領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

3.3高層對質(zhì)量管理越來越重視。

高層領導在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。

4、八項質(zhì)量管理原則

2000版ISO9000族標準中，ISO9000標準起著確定理論基礎、統(tǒng)一技術概念和明確指導思想的作用，新增加了非常重要的內(nèi)容就是八項質(zhì)量管理原則。是新標準的理論基礎，又是組織領導者進行質(zhì)量管理的基本原則。

4.1以顧客為中心： 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。

領導作用：領導必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。

全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質(zhì)量

管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。

過程方法：將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網(wǎng)絡。在應用于質(zhì)量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

管理的系統(tǒng)方法：針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。持續(xù)改進：持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。

基于事實的決策方法：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)?；ダ墓┓疥P系：通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。

第五篇：我國老齡服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀..

我國老齡服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問題及趨勢分析

2016年02月22日 14:44:39 來源： 新華網(wǎng) 分享打印 字大 字小

老齡服務業(yè)是中國老齡產(chǎn)業(yè)中起步最早、發(fā)展最快的行業(yè)，有著巨大的消費市場和發(fā)展?jié)摿Γ哂行纬僧a(chǎn)業(yè)集群的突出特點和優(yōu)勢，是老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的優(yōu)先領域。目前，中國老齡服務業(yè)發(fā)展迅速，服務產(chǎn)品日漸豐富，服務創(chuàng)新能力不斷增強；但仍然存在著市場化程度較低、市場集中度較差、發(fā)展不均衡等突出問題，需要進一步加強產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展規(guī)劃，出臺具體扶持政策，加快行業(yè)標準制定和服務人才市場培養(yǎng)，扶持龍頭企業(yè)，培育多層次的老齡服務產(chǎn)業(yè)體系。

一、引言

發(fā)展老齡服務業(yè)是積極應對人口老齡化的重要內(nèi)容。黨的十八大和十八屆三中全會明確提出，要積極應對人口老齡化，大力發(fā)展老齡服務事業(yè)和產(chǎn)業(yè)。作為中國老齡產(chǎn)業(yè)中起步較早、發(fā)展較快的行業(yè)之一，老齡服務業(yè)在滿足老年人服務需求、應對人口老齡化、加快產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級、推動經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展等方面具有重要意義。

一方面，加快發(fā)展老齡服務業(yè)是積極應對人口老齡化的戰(zhàn)略需要。中國快速發(fā)展的人口老齡化伴隨著日益明顯的高齡化、失能化、家庭結構小型化和空巢化趨勢，老年人在生活照料、醫(yī)療衛(wèi)生、康復護理等方面的服務需求水漲船高，迫切需要加快發(fā)展老齡服務業(yè)。

另一方面，加快發(fā)展老齡服務業(yè)對促進中國經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。中國目前正處于經(jīng)濟轉型升級、加快推進社會主義現(xiàn)代化的重要時期，加快發(fā)展服務業(yè)是產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的主攻方向。與發(fā)達國家服務業(yè)增加值占GDP比重普遍在70%以上相比，中國服務業(yè)的發(fā)展空間還很大。在老齡社會條件下，加快發(fā)展老齡服務業(yè)，不僅有利于快速提升第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的占比，而且有利于釋放消費潛力，促進消費結構升級，對調(diào)整中國產(chǎn)業(yè)結構、提高就業(yè)、促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

二、“老齡服務業(yè)”概念界定

黨的十八大提出了“大力發(fā)展老齡服務事業(yè)和產(chǎn)業(yè)”，但對于何為老齡服務事業(yè)和產(chǎn)業(yè)，目前還沒有統(tǒng)一的定義。目前使用較多的“養(yǎng)老服務業(yè)”“為老服務業(yè)”“老年服務產(chǎn)業(yè)”等概念的內(nèi)涵和外延也并不統(tǒng)一。這些概念或從廣義或從狹義角度，對以老年人為主要服務對象的服務行業(yè)進行了界定，但無論是“養(yǎng)老服務”還是“老年服務”，都僅僅是從滿足老年人服務需求、為老年人提供服務這一角度提出的。

本文認為，在界定上述概念時應充分考慮以下兩個視角：①生命歷程視角，即服務提供主要是為了滿足人們在增齡過程中由于功能衰退而產(chǎn)生的服務需求；②老齡社會視角，即要從老齡社會的新思維，立足老齡社會經(jīng)濟發(fā)展的角度來看待這一服務的發(fā)展。因此本文認為：“老齡服務”是一種為滿足人們進入老年期后由于年齡增長、疾病等原因而導致身體機能衰退，從而在生理、心理以及其他方面產(chǎn)生的特殊需求而引致的一系列應對活動，主要包括生活照料、醫(yī)療衛(wèi)生、康復護理和精神文化服務等；“老齡服務業(yè)”則是一個面向公民老年期、以提供生活性老齡服務產(chǎn)品為主的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合體，它是老齡社會條件下一種新的業(yè)態(tài)，是老齡產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，也是未來中國第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的新的增長點。

老齡服務業(yè)具有廣泛性、綜合性和混合性特征。一是廣泛性。老齡服務業(yè)幾乎涵蓋了服務業(yè)的主要領域，包括衛(wèi)生和社會工作、居民服務、教育、文化、體育和娛樂業(yè)等。

二是綜合性。從涵蓋的行業(yè)內(nèi)容來看，老齡服務業(yè)主要以傳統(tǒng)服務業(yè)和生活性服務業(yè)為主，即老齡服務業(yè)主要是民生服務業(yè)，是直接為消費者提供服務產(chǎn)品的服務業(yè)（最終需求性服務業(yè)），但它也涉及了一些現(xiàn)代服務業(yè)和生產(chǎn)性服務業(yè)，具有明顯的綜合性特點。

三是混合性。一般來說，以增值為目的的提供服務產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)集合叫服務產(chǎn)業(yè)，以滿足社會公共需要為目的的提供服務產(chǎn)品的政府行為集合叫服務事業(yè)。目前，中國老齡服務業(yè)既不是純粹的產(chǎn)業(yè)，也不是純粹的事業(yè)，而是兼有事業(yè)和產(chǎn)業(yè)兩個性質(zhì)的一種混合業(yè)態(tài)。隨著中國人口老齡化的發(fā)展以及政府職能的轉變，老齡服務業(yè)最終將走向產(chǎn)業(yè)化、市場化和社會化發(fā)展的道路。

三、老齡服務業(yè)的消費需求潛力

根據(jù)目前的調(diào)查情況，生活照料（特別是老年餐桌、家政服務）、醫(yī)療衛(wèi)生、康復護理和精神文化服務是老年人需求旺盛、市場發(fā)展空間較大的幾個主要領域。

（一）老年餐桌和家政服務需求強烈

在城市地區(qū)，老年人需要老年餐桌和家政服務的比例較大。中國老齡科學研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，城市老年人需要家政服務和老年餐桌的比例分別高達58.0%和49.0%。特別是空巢老年人對家政服務和老年餐桌的需求比例更高，根據(jù)本課題組對北京市240名老年人的專項調(diào)查數(shù)據(jù)，空巢老年人需要上門送餐的比例達44.6%，需要家政服務的比例達56.1%。

2010年的調(diào)查還就老年人對上門做家務和老年餐桌這兩項服務能夠接受的價格進行了調(diào)查。從數(shù)據(jù)分析的情況來看，目前中國城市老年人能夠接受上門做家務的平均價格為12.6元/小時，能夠接受老年餐桌的平均價格為9.7元/份。

盡管城市老年人可接受的價格與目前城市地區(qū)這兩項服務的平均價格（分別為20.0元/小時和10.2元/份）有一定差距，但隨著老年人經(jīng)濟保障水平的提高和消費觀念的轉變，這兩項老齡服務業(yè)的發(fā)展還是很有潛力的。

若不考慮消費限制條件等因素，可以推算出未來城市地區(qū)，為老年人上門做家務和老年餐桌的年銷售額將分別由2015年的992億元和645億元，增加到2050年的3261億元和2121億元（見表1）。

（二）醫(yī)療衛(wèi)生服務需求普遍

一是醫(yī)療衛(wèi)生服務需求普遍。本課題組對北京市240名老年人的專項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，62.3%的被訪老年人需要“醫(yī)療衛(wèi)生”服務。根據(jù)中國老齡科學研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)，中國城鄉(xiāng)老年人需要上門看病的比例達到了54.9%。農(nóng)村地區(qū)由于醫(yī)療衛(wèi)生資源有限、交通不便，老年人需要上門看病的比例更高，達到了72.6%。這不僅預示著未來醫(yī)療衛(wèi)生服務模式的新如無特別說明，本文所用數(shù)據(jù)均來自中國老齡科學研究中心“2010年中國城鄉(xiāng)老年人口狀況追蹤調(diào)查”。

2013年7月，在項目“中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究”開展過程中，課題組對北京市240名60歲及以上老年人就老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面進行了問卷調(diào)查。下同。也表明了未來中國城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務的巨大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

二是健康管理服務發(fā)展?jié)摿薮?。根?jù)中國發(fā)展研究基金會“北京市老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況”項目的調(diào)查數(shù)據(jù)，86.2%的受訪者認為體檢對健康有正面影響；60.3%的受訪者在2011年進行過體檢，平均體檢次數(shù)為1.06次；在體檢花費上，老年人計劃花在一次體檢上的費用平均為641.7元。據(jù)此可推算出，2020年，北京市50歲以上的中老年人體檢市場規(guī)模預期將為91億元左右①。如果推算至全國，中老年人體檢的潛在市場規(guī)模將更加巨大。

（三）康復護理需求增長迅速

2013年，城鄉(xiāng)部分失能和完全失能老年人口數(shù)量已經(jīng)超過3700萬，隨著中國人口老齡化和高齡化趨勢的繼續(xù)發(fā)展，失能老年人不斷增多，康復護理市場的潛在需求不斷增長。

一是康復護理服務需求不斷增長。中國老齡科學研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國城鄉(xiāng)老年人當中需要康復治療的需求比例為36.5%，需要上門護理服務的比例為36.9%；其中農(nóng)村老年人對上門護理和康復治療的需求比例更高，分別為47.7%和45.9%。另據(jù)中國發(fā)展研究基金會“北京市老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況”項目的調(diào)查數(shù)據(jù)，有33.5%的被訪老年人表示未來會使用康復護理服務，到2020年，北京市50歲以上中老年人護理服務的市場規(guī)模將達到430億元左右。

二是護理型養(yǎng)老服務機構需求不斷增長。中國老齡科學研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國完全失能老年人口占老年人口的比例為6.8%，其中愿意入住養(yǎng)老機構的比例為16.6%。假設老年人口的完全失能比例和入住養(yǎng)老機構意愿的比例不變②，根據(jù)以往研究，中國失能老年人的平均臥床時間為2.1年，則可推算出未來中國失能老年人所需的養(yǎng)老床位數(shù)和護理人員數(shù)將分別由2015年的489萬張和163萬人，增長到2050年的1041萬張和347萬人（見表2）。

（四）精神文化服務需求快速增長

隨著老年人收入水平的提高，老年人對精神文化服務的需求水平也在不斷提高，特別是對老年旅游服務的需求旺盛。本課題組在北京市的專項調(diào)查顯示，45.0%的老年人都有精神文化服務需求，并且有將近三分之一（31.8%）的老年人在2012年有過旅游消費。另據(jù)中國發(fā)展研究基金會“北京市老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況”項目的調(diào)查數(shù)據(jù)，有40.2%的被訪老年人在2011年旅游過，有超過60%的老年人表示以后還會去旅游；2011年被訪老年人的平均旅游①中國發(fā)展研究基金會．“北京市老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況”項目報告[R]．2012．②根據(jù)聯(lián)合國對未來中國老年人口的預測，推算出中國完全失能老年人的規(guī)模將由2015年的1404萬人增長到2050年的2986萬人。根據(jù)以往研究，失能老年人的平均生活不能自理時間約為2.1年，則養(yǎng)老機構中一張床位的年周轉率（W）=1/2.1，再取目前養(yǎng)老機構中護理人員與失能老年人1：3的比例，即可推算出上述結果。

花費為5708元，其中周邊旅游平均每次花費745.4元，國內(nèi)長途旅游平均每次花費3907.2元，出境旅游平均每次花費8799.9元。據(jù)預測，到2020年，北京市50歲以上中老年人的旅游消費規(guī)模將會達到300億元左右，其中蘊含了一個巨大的老年人文化娛樂消費市場。

四、老齡服務業(yè)整體發(fā)展現(xiàn)狀

（一）老齡服務成為投資新熱點

2012年之后，中國的老齡服務產(chǎn)業(yè)進入了一個新的發(fā)展階段。黨的十八屆三中全會明確指出，要“使市場在資源配置中起決定性作用”，“加快建立社會養(yǎng)老服務體系和發(fā)展老年服務產(chǎn)業(yè)”。2013年，國務院連續(xù)出臺《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》《關于促進健康服務業(yè)的若干意見》等一系列政策文件。

衛(wèi)生部、民政部、國土資源部等相關部門相繼制定、出臺措施，并擬將養(yǎng)老用地納入國有建設用地供應計劃。隨著民間資本投入老齡服務業(yè)的積極性空前高漲，一些地方也紛紛出臺相關的政策和措施，如在老齡服務機構的用地方面，北京、廣州等地已經(jīng)開始進行積極地嘗試；上海、廣東、深圳等省市開始積極吸引境外資金投入老齡服務市場；一些大型金融機構支持老齡服務市場發(fā)展的趨勢也更加明顯。老齡服務業(yè)的發(fā)展，不僅引起了黨和政府的高度重視，也引起了社會各界特別是民間資本的強烈關注，從而為老齡服務業(yè)的發(fā)展營造了良好的社會環(huán)境。

（二）各路資本紛紛涌入

隨著政策扶持力度的加大和市場需求的擴大，各路資金支持老齡服務市場發(fā)展的趨勢也更加明顯。央企、險資、外資等國內(nèi)外各種資本紛紛投入老齡服務市場。《中西部地區(qū)外商投資優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)目錄（2013年修訂）》中，22個省（自治區(qū)、直轄市）均鼓勵外商投資養(yǎng)老服務機構。

《養(yǎng)老機構設立許可辦法》中，第一次明確許可外國組織可以獨資或者合資設立養(yǎng)老機構。廣東省專門出臺了鼓勵港澳老齡服務機構的政策，允許港澳服務提供者在廣東以民辦非企業(yè)單位形式開辦養(yǎng)老服務機構，開展居家養(yǎng)老服務。許多國外的老齡服務機構已經(jīng)開始涉足中國的老齡市場，如：CherishYearn公司在上海建成了800套養(yǎng)老公寓，美國最大的養(yǎng)老機構FortressInvestment已經(jīng)計劃投資10億美元進入中國的老齡服務業(yè)市場，大型外資養(yǎng)老項目——鎮(zhèn)海LR高端養(yǎng)老項目，也引進了美國養(yǎng)老服務連鎖機構SunriseLivingBuffaloGrove的經(jīng)營和管理模式。

此外，日本、英國等許多國家和地區(qū)的老齡服務機構、培訓機構也紛紛進入中國市場。

（三）“醫(yī)養(yǎng)護模式”贏得市場青睞

醫(yī)療、養(yǎng)老和護理是老年人最需要的服務，從近年來老齡服務業(yè)的市場發(fā)展情況來看，醫(yī)養(yǎng)護”結合型的老齡服務項目發(fā)展迅速，其主要的發(fā)展模式包括如下三種。

（1）在老齡服務機構中內(nèi)設醫(yī)療機構。如廈門市就明確規(guī)定，準許規(guī)模較大的養(yǎng)老機構申請辦理內(nèi)設醫(yī)療機構，北京、上海、江蘇、廣東等地的老齡服務機構特別是大型老齡服務機構中，醫(yī)療機構的配套已經(jīng)非常普遍。

（2）醫(yī)院直接建立老齡服務機構。如國家發(fā)改委批準重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院設立的老年護養(yǎng)中心，就是依托重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院的醫(yī)療優(yōu)勢，將老年人的醫(yī)療、護理、養(yǎng)老、康復服務融合在了一起。老年護養(yǎng)中心共設置養(yǎng)護床位3000張、醫(yī)療床位1000張，是目前國內(nèi)規(guī)模最大的老年護養(yǎng)機構。另外，遼寧省的沈陽德濟醫(yī)院還成立了該省第一家集醫(yī)療和養(yǎng)老為一體的民營老年人關愛服務中心。

（3）一些專業(yè)的護理機構、老年病醫(yī)院也是目前民間資本開始進入的領域。如：浙江醫(yī)院與眾安集團將合作建立集治療、康復、保健、養(yǎng)生于一體的綜合性醫(yī)療機構；如恩老年產(chǎn)業(yè)集團旗下的重慶頤寧醫(yī)院，就是一家以治療和預防老年病為特色的，集醫(yī)療、預防、保健與康復為一體的二甲綜合性醫(yī)院；河南省成立了老年醫(yī)養(yǎng)協(xié)作聯(lián)盟，依托鄭州市第九人民醫(yī)院老年醫(yī)學專業(yè)的優(yōu)勢，按照“小病就地診治，急危重病人到醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)院治療好轉或痊愈的老人送回養(yǎng)老院”的醫(yī)養(yǎng)合作模式，把鄭州“九院”建設成為養(yǎng)老機構的醫(yī)療保障基地。

（四）大型老齡服務項目趨之若鶩

從目前市場投資的熱點來看，大型、高端、綜合性，且兼具持續(xù)照顧性的老齡服務項目依然是市場投資的熱點。如：上海的泰康之家養(yǎng)老社區(qū)，按照入住群體的年齡、身體狀況，將社區(qū)劃分為獨立生活、協(xié)助生活、專業(yè)護理、記憶障礙等不同功能的居住單元，為不同老年人提供養(yǎng)老服務；上海星堡中環(huán)養(yǎng)老社區(qū)借鑒美國養(yǎng)老社區(qū)經(jīng)驗建立的“持續(xù)照料退休社區(qū)”（CCRC社區(qū)），可為入住老年人提供從自理到協(xié)助護理、全護理、臨終關懷護理各個階段的服務。

另外，北京的太申祥和山莊、保利集團的北京和熹會養(yǎng)老公寓、無錫九如城養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團的九如城養(yǎng)老綜合體等，都是這類綜合型的大型老齡服務機構/社區(qū)。

（五）小型、專業(yè)、網(wǎng)絡化項目初露頭角

順應市場需求，一些小型、專業(yè)、連鎖化的老齡服務機構也開始成為新的發(fā)展方向。如北京的寸草春暉養(yǎng)老院作為一家專門針對失能、半失能老年人的專業(yè)養(yǎng)老護理機構，通常開設在市內(nèi)老年人較多的社區(qū)，床位數(shù)僅有100張，由于滿足了老年人的剛性需求和不愿離家太遠的心理特點，取得了很好的社會效益和經(jīng)濟效益。

另外，一些為老年人提供專業(yè)護理的專業(yè)化、連鎖化護理院，也是目前市場上需求較大、發(fā)展較好的行業(yè)代表，如上海的日月星護理院就是一家連鎖性的專業(yè)醫(yī)療護理機構，專門為失能、術后老年人提供專業(yè)的醫(yī)療、康復和護理服務。未來，這種規(guī)模不大但專業(yè)化較強的連鎖型老齡服務機構應該是老齡服務市場的重要力量。

（六）智能化、信息化項目方興未艾

智能化、科技化養(yǎng)老服務項目成為新的發(fā)展熱點。遠程醫(yī)療、電子健康等都是目前中國老年健康服務業(yè)的一個主要發(fā)展內(nèi)容。另外，基于智能化的網(wǎng)絡服務平臺或者利用科技、智能化的老齡服務產(chǎn)品，也是目前中國老齡服務業(yè)發(fā)展中的一個重要方向。

一是借助智能化平臺，整合老齡服務資源。如上海海陽集團的“‘96890’一站式為老服務平臺”，以及各地的其他為老服務信息平臺等，都是利用智能化、科技化的信息手段，通過整合社會服務資源，將老年人和服務資源有效對接，以滿足老年人的服務需求。

二是通過直接建立“智慧社區(qū)”“智能化養(yǎng)老基地”等來實現(xiàn)科技化的為老服務。如北京市從2013年就開始推進的“智慧社區(qū)”建設，NEC（中國）建立的智能老年公寓信息化系統(tǒng)，全國老齡辦在全國范圍內(nèi)推進的智能化老齡服務示范基地等，都是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術，通過對老年人服務需求信息的感知、傳送、發(fā)布和對服務資源的整合共享，來實現(xiàn)對老年人的數(shù)字化、網(wǎng)絡化和智能化服務。

（七）教育培訓市場應運而生

老齡服務業(yè)的發(fā)展需要有專業(yè)的服務管理人員和專業(yè)服務人員，隨著中國老齡服務業(yè)的快速發(fā)展，催生出了一批直接為老齡服務機構提供運營、管理和培訓的服務機構與組織。

一些來自美國、德國、日本的專業(yè)養(yǎng)老服務公司紛紛入駐國內(nèi)市場，與國內(nèi)企業(yè)合作，聯(lián)合成立養(yǎng)老服務公司，為國內(nèi)老齡服務企業(yè)提供咨詢、規(guī)劃、運營管理隊伍輸送、護理人員隊伍培訓和輸送等服務。如：金陵飯店集團與美國養(yǎng)老機構諾濱遜國際管理公司合資成立了專業(yè)養(yǎng)老服務公司，北京九華集團與北京吉利大學合作開展辦學、培訓、顧問服務等項目。

五、中國老齡服務業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

（一）體制改革滯后，產(chǎn)業(yè)和事業(yè)邊界不清

一是國家在頂層設計上還沒有明確界定老齡服務事業(yè)和產(chǎn)業(yè)的界限，譬如在老齡服務市場，還沒有完全明確政府“兜底”的服務對象及相應標準，產(chǎn)業(yè)和事業(yè)的界限還不清晰，民營養(yǎng)老機構和“事業(yè)體制、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營”的公辦養(yǎng)老機構在不平等的環(huán)境下競爭，扭曲了市場價格，制約了民營養(yǎng)老機構的發(fā)展。二是資源配置機制和市場化要求之間矛盾尖銳，導致老齡服務市場資源浪費和效率低下等問題明顯，影響和制約了老齡服務業(yè)的市場化進程。

（二）市場化程度低，產(chǎn)業(yè)鏈條尚未形成

長期以來，中國的養(yǎng)老、醫(yī)療等老年人最主要的老齡服務需求，主要由公辦養(yǎng)老或醫(yī)療衛(wèi)生機構來滿足，老齡服務業(yè)發(fā)展的時間比較短，市場化程度嚴重不足。

一是市場在服務供給中的比例不足。如養(yǎng)老機構，截至2014年底，中國共有各類養(yǎng)老服務床位數(shù)551.4萬張，其中民辦養(yǎng)老床位不足三分之一。社區(qū)養(yǎng)老服務設施中政府舉辦的占絕大多數(shù)，民營資本參與建設的相對較少。老年人需求量較大的醫(yī)療衛(wèi)生服務基本由公立醫(yī)院提供。滿足老年人精神文化生活的老年大學，基本由政府出資建設，老齡服務產(chǎn)業(yè)市場化程度嚴重不足。

二是價格形成機制還不合理。市場配置資源的決定性作用主要是通過市場價格這一“指揮棒”來實現(xiàn)的，但現(xiàn)在我國老齡服務的市場價格體制機制還沒有形成，其中最突出的問題就是，公辦養(yǎng)老機構的價格并不是由市場形成的，不是其所提供服務價值的貨幣表現(xiàn)。

三是市場競爭機制還不充分。競爭是市場的“催化劑”，充分競爭的前提就是要放開投資準入條件，允許各類市場主體平等進入老齡服務市場領域，讓生產(chǎn)要素在不同部門之間自由流動，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用；但目前我國的老齡服務市場還不是一個充分競爭的市場，公辦養(yǎng)老機構在資源配置中的優(yōu)勢地位，不僅影響了民辦養(yǎng)老機構的發(fā)展，也阻礙了老齡服務市場競爭機制的形成。

此外，由于老齡服務業(yè)涉及眾多行業(yè)領域，并且發(fā)展較晚，市場的開拓意識較弱，服務產(chǎn)品部門的營銷意識也較弱，從挖掘服務需求、開發(fā)服務產(chǎn)品、宣傳營銷渠道，到服務產(chǎn)品的銷售和輸送的整個服務鏈來看，中國的老齡服務市場還比較滯后。

（三）產(chǎn)業(yè)發(fā)展無序，市場集中度較差

一是行業(yè)結構發(fā)展失衡，各個行業(yè)之間發(fā)展程度差異較大。如老年養(yǎng)護服務、老年康復護理服務發(fā)展較快，而老年文化服務則發(fā)展相對較慢。本課題組在北京市的專項調(diào)查顯示，大多數(shù)老年人特別是健康老年人所需要的文化、娛樂服務發(fā)展滯后，難以滿足老年人的服務需求。

二是行業(yè)內(nèi)部發(fā)展無序，市場集中度差。如老年養(yǎng)護服務業(yè)中，目前發(fā)展較快的是高端的養(yǎng)老服務機構，絕大多數(shù)老年人需要的中低端養(yǎng)老機構發(fā)展較慢；供養(yǎng)型養(yǎng)老機構發(fā)展較快，護理型養(yǎng)老機構發(fā)展較慢；另外，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間差異明顯，東部、城市地區(qū)養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展較快，中西部、農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展緩慢。

同時，市場份額較大的服務企業(yè)和服務機構也非常少，經(jīng)營主體較分散，導致市場主體服務意識和品牌意識淡薄。這不僅制約了服務質(zhì)量的提高，也影響了整個行業(yè)的發(fā)展。

（四）服務產(chǎn)品單一，缺乏創(chuàng)新性、針對性

老齡服務業(yè)產(chǎn)品單一，缺乏針對性，這一問題在老年旅游業(yè)中比較突出。目前，老年旅游市場上的產(chǎn)品大多是對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的改造，這種改造主要是在名稱上做了改變，在旅游行程中增加了部分內(nèi)容，配備了隨團醫(yī)療衛(wèi)生人員等，但并沒有從旅游行程、旅游就餐、景區(qū)選擇和設計等方面，針對老年人的心理和身體特點進行開發(fā)，因此，很難真正符合老年人的特點。

另外，在老年養(yǎng)護服務業(yè)和康復護理業(yè)中，也存在著產(chǎn)品創(chuàng)新性不足、針對性較差的問題。老年群體是一個異質(zhì)性很強的群體，服務產(chǎn)品的開發(fā)需要從需求者的角度去研發(fā)和設計，但目前許多養(yǎng)老服務產(chǎn)品都是照搬國外模式，或者一窩蜂地去開發(fā)高端養(yǎng)老服務項目，缺乏從需求者的角度去挖掘、研制適合中國國情和老年人實際需求的服務產(chǎn)品。

（五）人才隊伍不健全，服務水平較低

中國老齡服務業(yè)目前還處于起步階段，服務水平較低。以民營養(yǎng)老機構為例，服務水平低主要有以下幾個方面的原因。

一是人才隊伍不健全、不專業(yè)，這在養(yǎng)老服務市場上表現(xiàn)特別突出。據(jù)山東英才學院2013年的調(diào)查，被訪的養(yǎng)老服務機構中，40歲以上的護理服務人員占到了64%，下崗職工和農(nóng)村務工人員占到了74%，有中級職稱的僅占1%，沒有職稱的高達79%。

二是護理人員數(shù)量少、流動性大。據(jù)調(diào)查，民辦養(yǎng)老服務機構的護工中，每三個人中就有一個來自外地。在北京、上海、廣東這些省市，外地護工人員與本地護工人員之比更是達到了1：1甚至是3：1。

三是管理人員缺乏且管理理念陳舊，進而影響到服務質(zhì)量的提升。調(diào)查顯示，全國民辦養(yǎng)老機構中近六成的管理人員為中?；蛘咧袑W學歷，一成左右是小學學歷，有管理專業(yè)證書的僅占1%多一點。

（六）產(chǎn)業(yè)扶持政策落實不到位，作用不明顯

為了促進老齡服務業(yè)的快速發(fā)展，國家和各地相繼出臺了一系列優(yōu)惠政策和措施，但許多政策的落實還不到位。究其原因，一是有些優(yōu)惠政策本身缺乏可操作性，導致其難以落實。如在土地方面的政策規(guī)定：社會福利機構的建設用地，按照法律、法規(guī)規(guī)定應當采用劃撥方式供地的，要劃撥供地；按照法律、法規(guī)規(guī)定應當采用有償方式供地的，在地價上要適當給予優(yōu)惠；屬出讓土地的，土地出讓金收取標準應適當降低。但這些規(guī)定由于土地資源變得稀缺以及地價的上升而難以執(zhí)行。如果沒有具體的實施細則，這些政策也是很難落實到位的。

二是優(yōu)惠政策的制定和落實屬于不同的部門。制定政策的部門不管落實，而落實的部門則往往因為部門的利益或者認為概念難以界定而不愿執(zhí)行優(yōu)惠政策。如在水電費方面的政策規(guī)定，對社會福利機構的用電按當?shù)刈顑?yōu)惠價格收費，用水按居民生活用水價格收費，對社會福利機構使用電話等電信業(yè)務給予優(yōu)惠和優(yōu)先照顧；但事實上在許多地方，這些政策的落實并不到位。

（七）市場準入門檻高，不利于產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展

老齡服務業(yè)中部分行業(yè)準入門檻過高，限制了產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，這一點在機構養(yǎng)老服務業(yè)中表現(xiàn)尤為突出。國務院于2013年出臺的《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》中提出，鼓勵社會資本舉辦連鎖化的養(yǎng)老機構；但《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》第十三條規(guī)定，民辦非企業(yè)單位不得設立分支機構。針對民辦非企業(yè)單位的這一規(guī)定使養(yǎng)老機構無法實現(xiàn)連鎖化的經(jīng)營，如果養(yǎng)老機構要設立分支機構，實現(xiàn)連鎖化經(jīng)營，就需要重新登記，這并不利于養(yǎng)老機構品牌化建設。隨著老齡服務業(yè)市場規(guī)模的日益擴大以及競爭日益激烈，連鎖化、品牌化發(fā)展是必經(jīng)之路。因此，促進老齡服務業(yè)快速發(fā)展，需要調(diào)整相關的政策制度。

六、未來老齡服務業(yè)的發(fā)展走勢

（一）優(yōu)先發(fā)展老齡服務業(yè)是一項戰(zhàn)略選擇

老齡服務業(yè)的發(fā)展將會伴隨著人口老齡化的加劇而不斷加快，市場需求空間非常大。2013年，中國高齡人口預計達到0.23億人，未來10多年將以年均100萬的態(tài)勢增長；中國的失能人群達到3700多萬；空巢老年人口突破1億人，無子女和失獨老年人開始增多，這些都為老齡服務業(yè)發(fā)展提供了巨大空間。同時，老齡服務業(yè)的發(fā)展也會帶動老齡產(chǎn)業(yè)其他行業(yè)領域的發(fā)展，譬如老齡金融、老齡用品、老齡房地產(chǎn)等行業(yè)，都會隨之而發(fā)展起來。因此，伴隨著人口老齡化的發(fā)展，未來老齡服務業(yè)的發(fā)展空間非常巨大，將會成為老齡領域的優(yōu)先產(chǎn)業(yè)，并進而帶動整個老齡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（二）養(yǎng)老服務和健康服務是重中之重

養(yǎng)老服務和健康服務是老年人的主要服務需求。目前，國家正在積極引導和支持社會資本進入養(yǎng)老服務業(yè)和老年健康服務業(yè)的發(fā)展。2013年，國務院連續(xù)下發(fā)了《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》和《關于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》，明確指出要大力引入社會資本發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)和健康服務業(yè)；強調(diào)政府要在切實保障滿足人民群眾基本醫(yī)療衛(wèi)生服務需求的同時，加大改革力度，充分調(diào)動社會力量，加快發(fā)展內(nèi)容豐富、層次多樣的健康服務業(yè)。這些政策的出臺不僅為養(yǎng)老服務業(yè)和老年健康服務業(yè)的發(fā)展指明了方向，更有助于進一步厘清老齡產(chǎn)業(yè)和老齡事業(yè)的邊界，促進各項政策措施的出臺，吸引更多的社會資本投入到養(yǎng)老服務業(yè)和健康服務業(yè)的發(fā)展中來。

（三）滿足中端服務需求是行業(yè)發(fā)展大勢

近年來，老齡服務業(yè)發(fā)展以高端市場為主，如老年養(yǎng)護業(yè)中養(yǎng)老機構、康復護理機構的發(fā)展，而占市場主體的中端服務市場還未形成。造成這一局面的主要原因之一是目前這一代老年人收入水平有限，再加上傳統(tǒng)的生活習慣，他們購買社會化服務的意識還不強烈，服務需求始終不旺盛。

另一個原因是老齡服務的產(chǎn)業(yè)和事業(yè)邊界不清，政府介入過多，服務提供的準入門檻較高，服務的競爭市場難以形成，中端服務市場社會資本介入較少。隨著中國經(jīng)濟社會的發(fā)展、社會保障體系的完善、老年人觀念的轉變，以及國家對老齡服務業(yè)發(fā)展的大力推進，老齡服務業(yè)的發(fā)展將會逐漸走向買方市場，社會資本的投入將會進一步加大，市場競爭將會進一步增強。

這將有利于從事老齡服務的企業(yè)挖掘更多的老年人養(yǎng)老服務需求，特別是挖掘大部分普通老年人的養(yǎng)老服務需求，老齡服務中的中低端需求會隨之進一步釋放，中端服務市場將成為未來老齡服務業(yè)發(fā)展的主體力量。

（四）品牌化將成為行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略引領

伴隨著老齡服務業(yè)的快速發(fā)展，服務業(yè)內(nèi)部的競爭將會加劇，集團化、品牌化、連鎖化的發(fā)展將會更加明顯。隨著國務院對老齡服務業(yè)的進一步部署，社會力量進入老齡服務業(yè)的步伐將會進一步加快，競爭也會更加激烈。在這種市場環(huán)境下，只有依靠規(guī)模經(jīng)營、服務質(zhì)量和品牌信譽，才能在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。從目前的趨勢來看，在老齡服務市場中，未來老齡服務企業(yè)集團化、規(guī)模化、品牌化的發(fā)展趨勢將會更加明顯。

（五）智能化、信息化服務成為方向

隨著科技信息化水平的發(fā)展，現(xiàn)代通信技術、網(wǎng)絡技術等科技化、智能化產(chǎn)品在老齡服務業(yè)中的作用將更加明顯。特別是在遠程醫(yī)療、健康管理、居家養(yǎng)老服務信息平臺等方面，智能化、信息化的趨勢將更加明顯。

（六）職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)將是行業(yè)發(fā)展關鍵

任何行業(yè)的發(fā)展都離不開人的因素，特別是在以提供服務為主的老齡服務行業(yè)，人力資本要素的作用將更加重要。國外在老齡服務業(yè)的發(fā)展過程當中，不僅有直接為老年人提供服務的機構，還有為服務機構提供人才培養(yǎng)、管理和經(jīng)理人培養(yǎng)的企業(yè)和組織。中國的老齡服務業(yè)發(fā)展中最為緊缺的不僅有直接為老年人提供護理服務的專業(yè)技能人員，還包括老齡服務機構的運營和管理人才。

目前，已經(jīng)有一些國外的專業(yè)養(yǎng)老服務公司在國內(nèi)開辟市場，為老齡服務機構提供一整套專業(yè)的咨詢、規(guī)劃、管理和服務人員隊伍的建立和輸送服務。未來，這將是中國老齡服務業(yè)市場發(fā)展的另一個新趨勢。

七、相關對策建議

（一）明確老齡服務產(chǎn)業(yè)和事業(yè)邊界

從目前的政策導向來看，在老齡服務業(yè)中，政府“兜底”、市場發(fā)揮作用的趨勢是比較明顯的，但要政府退出市場還需要相關配套制度跟進，需要對利益部門進行改革，才有可能減少政府對市場的干預。因此，要進一步推進老齡服務市場的體制改革，發(fā)揮市場的決定性作用，增強市場的資源配置能力，增強企業(yè)的活力，堅持政府引導、市場運作，著力培育一批品牌老齡服務企業(yè)，促進老齡服務市場的資源整合和結構調(diào)整。

（二）加快出臺長期照護保險制度

有效需求不足是中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的一個普遍問題，在老齡服務業(yè)中，目前需求比較旺盛的是失能老年人的長期照護服務，而在健康管理、慢病預防、居家養(yǎng)老、文化娛樂等老齡服務需求方面，還存在著有效需求不足，難以形成供需兩旺的市場。這與中國老年人收入水平較低、購買能力不足有很大關系。2014年，中國企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金收入平均只有2061元/月。雖然老年人的服務需求強烈，但由于收入水平有限，導致其有效需求釋放緩慢。

因此，一方面需要政府不斷提高老年人的收入保障水平，另一方面還需要逐步建立長期照護保險制度，解決服務費用來源的制度性安排問題。從日本等發(fā)達國家和地區(qū)發(fā)展老齡服務業(yè)的經(jīng)驗來看，長期護理保險制度的建立對提高老年人的服務購買能力有著很大的作用。青島市已在進行這方面的試點。政府可以在目前各地已有的高齡補貼、護理補貼等基礎上，結合養(yǎng)老保障制度和醫(yī)療保障制度的改革，逐步建立起適合中國國情的長期照護保險制度，這是加快發(fā)展中國老齡服務業(yè)的關鍵。

（三）出臺具體的產(chǎn)業(yè)扶持政策

為了促進老齡服務業(yè)的發(fā)展，國家和各地相繼出臺了一些優(yōu)惠政策，但總體來看，這些優(yōu)惠政策的落實效果并不好。如：老年旅游業(yè)就非常缺乏相關的配套制度；在醫(yī)療制度方面，老年人如在外地短期旅游或旅游養(yǎng)老期間身患疾病，在當?shù)鼐歪t(yī)很難通過醫(yī)保報銷；就老年養(yǎng)護業(yè)來看，政府雖然出臺了一些優(yōu)惠扶持的政策，但其落實并不到位，需要相關部門聯(lián)合出臺更加詳細并具可操作性的政策，特別是要在影響老齡服務業(yè)發(fā)展的關鍵要素如用地、水電、稅收及各種補貼上，出臺具體可操作的政策措施。

（四）打造完整的老齡服務產(chǎn)業(yè)鏈

加強老齡服務業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)配套和人才配套建設，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈。加強上游資本市場的投融資功能，加大資金支持力度，放寬對民營老齡服務企業(yè)的貸款限制，減輕民營老齡服務機構的資金短缺壓力。以養(yǎng)老服務業(yè)、老年健康服務業(yè)、老年文化服務業(yè)為主線，全力打造老齡服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)集群，包括信息服務業(yè)、老齡服務機構運營/管理服務業(yè)、服務人才培訓、職業(yè)經(jīng)理人培訓等多種產(chǎn)業(yè)形態(tài)，培育完整的老齡服務產(chǎn)業(yè)鏈。

（五）培育多層次的老齡服務產(chǎn)業(yè)體系

要打造一個多種所有制并存，大中小企業(yè)、高中低端企業(yè)都能共生發(fā)展的多元化老齡服務產(chǎn)業(yè)體系，不僅要積極整合資源，培育扶持一批品牌信譽好、產(chǎn)業(yè)集中度高、資源優(yōu)勢較好的龍頭型企業(yè)，還要根據(jù)老年人的普遍服務需求，培育一些規(guī)模小、靈活度高、遍布街道社區(qū)的中小型老齡服務機構。特別是在一些細分的服務市場領域，如老年護理、衛(wèi)生保健、健康咨詢、健康體檢等領域，也應該大力發(fā)展一些多種所有制形式的小型護理機構、保健中心等，滿足老年人個性化、定制化的服務需求。

（六）加快對職業(yè)經(jīng)理人等專業(yè)服務人才市場的培養(yǎng)

目前的老齡服務市場吸引了大批社會資本進入，但在人才培養(yǎng)和使用方面還非常欠缺，需要從以下三個方面加以改善。一是積極引進人才，特別是積極引進高層次國際化人才。

二是加快培養(yǎng)老年醫(yī)學、護理、營養(yǎng)和心理方面的專業(yè)人才，加快高校相關專業(yè)課程的設置和專業(yè)人才的培訓。特別是要完善老齡服務人才的職業(yè)、職稱晉升渠道，營造更好的人才培養(yǎng)機制。三要積極培育和形成信息暢通、引導人才流向、調(diào)節(jié)人才分布結構、促進人才成長和行業(yè)發(fā)展的職業(yè)經(jīng)理人等專業(yè)服務人才市場。

（七）充分發(fā)揮行業(yè)組織作用

由于有著與其他人群不同的生理和心理特征，老年人對服務產(chǎn)品有著獨特的需求特點。老齡服務市場不僅要從老年人的實際需求去創(chuàng)新、開發(fā)相應的服務產(chǎn)品，還需要政府/行業(yè)組織出臺制定相應的服務標準、行業(yè)標準等。

一是制定各個行業(yè)的規(guī)范標準體系，讓各個行業(yè)提供的服務都有標準可依。如老年旅游業(yè)，要針對老年人的特點，對服務提供主體——旅游公司、飯店、景區(qū)等分別制定相應的服務標準，讓服務有標準可執(zhí)行，減少其提供服務方式的隨意性。

二是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，協(xié)助政府制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范，發(fā)揮行業(yè)維權作用，促進老齡服務業(yè)的健康發(fā)展。

（八）進一步強化市場監(jiān)管力度

老年人的服務需求大都與照料、健康、護理等有關，老年人的身體機能衰退，很容易在服務消費過程中增加意外的風險，因此，必須加強對老齡服務業(yè)的行業(yè)監(jiān)管，強化責任追究制度和風險防控制度。這不僅有利于促進整個行業(yè)的規(guī)范、健康發(fā)展，也是維護老年人消費權益的重要保障。

本文選自《老齡科學研究》2015第三卷第七期，作者系中國老齡科學研究中心王莉莉、楊曉奇。