第一篇：婚姻介紹機構(gòu)服務(wù)標準

婚姻介紹機構(gòu)服務(wù)

前言

本標準由中華人民共和國民政部提出。

本標準由全國婚慶婚介標準化技術(shù)委員會歸口

本標準起草單位：中國社會工作協(xié)會婚介行業(yè)委員會、上海市婚姻介紹機構(gòu)管理協(xié)會、北京蘆珊咨詢有限公司、廣州市青年婚姻介紹所、上海鴛鴦緣婚姻介紹服務(wù)公司、杭州心心緣公關(guān)聯(lián)誼有限公司、貴州婚姻家庭協(xié)會婚介行業(yè)委員會、廣州創(chuàng)緣咨詢服務(wù)有限公司

本標準主要起草人：徐留根、王偉明、伍尚輝、林克武、周卓穎、邱少波、蘆珊、黃子模、林霖、牟光君。

本標準為首次制定。

引言

婚姻介紹機構(gòu)服務(wù)是為征婚者提供誠信、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在具備一定的服務(wù)場所、設(shè)施設(shè)備和合格的婚姻介紹人員條件下，按照人性化的服務(wù)要求進行。服務(wù)質(zhì)量涉及到征婚者家庭幸福及社會和諧問題，所以服務(wù)質(zhì)量提高非常重要。

國內(nèi)從事婚姻介紹服務(wù)機構(gòu)由于發(fā)展水平和規(guī)模不同，服務(wù)過程中在管理、場所、人員、流程、期限等的各項服務(wù)要求標準不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，存在無章可循、競爭無序等問題。而且，因為沒有相應(yīng)的標準和規(guī)范對婚姻介紹機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行約束和評價，致使征婚者的權(quán)益得不到有效保障。因此，本標準的制定非常必要和迫切。

本標準的制定與發(fā)布對婚姻介紹市場規(guī)范和征婚者權(quán)益保護將起到積極的推動作用。

婚姻介紹機構(gòu)服務(wù)范圍

本標準規(guī)定了婚姻介紹服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)過程中管理、場所、人員、流程、期限、投訴等各項服務(wù)的要求。

本標準適用于在國內(nèi)從事婚姻介紹服務(wù)的各類機構(gòu)。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T15624.1-2003服務(wù)標準化工作指南第一部分：總則

GB16153—1996飯店（餐廳）衛(wèi)生標準術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準

3.1 婚姻介紹服務(wù) Matchmaking Service

為征婚者介紹結(jié)婚對象的過程。

3.2 征婚者

以結(jié)婚為目的，通過婚介機構(gòu)尋找結(jié)婚對象的單身人士。

3.3 婚介服務(wù)人員 Matchmaker

運用專業(yè)婚姻介紹服務(wù)方式，幫助征婚者介紹結(jié)婚對象的工作人員?？倓t

4.1 應(yīng)在婚姻介紹服務(wù)過程中對征婚者禮貌熱情、服務(wù)周到。

4.2 應(yīng)尊重征婚者的價值取向、宗教信仰與風俗習慣。

4.3 應(yīng)保護征婚者的個人隱私，不得利用征婚者提供的個人信息從事任何與婚介服務(wù)無關(guān)的活動。

4.4 由若干服務(wù)場所組成的婚煙介紹機構(gòu)，其服務(wù)標準應(yīng)統(tǒng)一。

4.5 婚姻介紹機構(gòu)必須遵守法律法規(guī)依法經(jīng)營，保護征婚者的合法權(quán)益，不得向征婚者提供虛假信息，嚴禁利用虛假服務(wù)來獲取不當利益和違法手段欺騙征婚者。< DIV>

4.6 服務(wù)場所應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準的要求。

4.7 服務(wù)人員應(yīng)通過培訓持證上崗。管理制度

5.1 應(yīng)有員工手冊。

5.2 應(yīng)有組織機構(gòu)圖、服務(wù)流程圖和投訴渠道圖。

5.3 應(yīng)在服務(wù)場所的醒目位置明示其營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和婚姻介紹服務(wù)人員資格證書。

5.4 管理制度

5.4.1 應(yīng)有層級管理制度、質(zhì)量控制制度、服務(wù)流程制度、檔案管理制度、儀容儀表規(guī)范、語言文明規(guī)范等。

5.4.2 管理制度應(yīng)包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程、管理分工、管理程序以及考核指標等項目。

5.5 部門化運作規(guī)范

應(yīng)有管理人員崗位說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

5.6服務(wù)人員崗位說明書

對服務(wù)人員的崗位要求、任職條件、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。

5.7服務(wù)項目、程序與標準說明書

針對服務(wù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標，為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。

5.8 其他可以證明婚姻介紹機構(gòu)質(zhì)量管理水平的證書或文件。

5.9 婚姻介紹合同

5.9.1 征婚者和婚姻介紹機構(gòu)達成婚介服務(wù)意向后，應(yīng)簽訂婚姻介紹合同。合同經(jīng)雙方簽字、蓋章后生效。雙方對合同內(nèi)容的變更或補充應(yīng)采用書面形式，作為本合同的附件。附件與本合同具有同等的法律效力?；橐鼋榻B合同的內(nèi)容應(yīng)是雙方當事人的真實意思表示，并應(yīng)不違反現(xiàn)行國家法律法規(guī)的規(guī)定。

5.9.2 婚姻介紹合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a 甲方（征婚者）和乙方（婚介機構(gòu)）的規(guī)范名稱。

b 婚姻介紹服務(wù)的項目內(nèi)容及期限。

c 合同有效期內(nèi)合同雙方當事人享受的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)。

d 婚姻介紹服務(wù)費的金額、交付方式和交付期限。

e 違約責任的認定和爭議處理方法。

f 合同的訂約時間和地點。

5.10 婚姻介紹合同的變更、終止及爭議處理

5.10.1 婚姻介紹合同一經(jīng)簽訂即具有法律效力，不得隨意變更、終止。

5.10.2 一方確需變更婚姻介紹合同，須經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂新的服務(wù)合同，同時廢止原婚姻介紹合同。

5.10.3 婚姻介紹合同在服務(wù)期滿時自然終止，若需提前終止合同，應(yīng)由訂立雙方協(xié)商一致，簽訂合同終止協(xié)議。

5.10.4婚姻介紹合同在履行中出現(xiàn)爭議，可以友好協(xié)商、行政調(diào)解仲裁或通過司法訴訟的方式處理。6 服務(wù)場所

6.1 應(yīng)設(shè)有咨詢服務(wù)區(qū)、資料查閱區(qū)、約見區(qū)（室）、辦公區(qū)（室）等；各功能區(qū)域應(yīng)獨立設(shè)置，布局合理。

6.2 應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風良好。

6.3 應(yīng)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。

6.4 應(yīng)有各種指示和服務(wù)用文字標識應(yīng)規(guī)范表示。

6.5 應(yīng)有桌、椅、電腦、電話、傳真機、打印機、照相機、身份證查驗機等基本服務(wù)設(shè)備。

6.6 應(yīng)有公共衛(wèi)生間。

6.7 安全通道應(yīng)按國家現(xiàn)行公共場所安全標準的相關(guān)條款執(zhí)行。服務(wù)人員

7.1 服務(wù)人員儀容儀表要求：

7.1.1應(yīng)著工裝、配工號牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

7.1.2應(yīng)在服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度；

7.1.3遵守機構(gòu)的儀容儀表規(guī)范。

7.2 服務(wù)人員舉止要求：

7.2.1 應(yīng)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風范；

7.2.2 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對征婚者服務(wù)，讓征婚者感到尊重舒適。

7.3 服務(wù)人員語言要求：

7.3.1 服務(wù)人員應(yīng)能用普通話提供服務(wù)。應(yīng)語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

7.3.2 對征婚者提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并告知征婚者原因。

7.4 服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識及技能要求：

7.4.1 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。

7.5 服務(wù)人員須持證上崗:

7.5.4 服務(wù)人員應(yīng)通過培訓持有婚姻介紹服務(wù)人員資格證書上崗。服務(wù)流程

8.1 婚姻介紹服務(wù)過程一般包括：接待、登記、合同、收費、介紹、推薦、約見、隨訪等環(huán)節(jié)。

8.2 接待

8.2.1 可以通過前臺接待、電話接待或網(wǎng)絡(luò)接待，接受征婚者的咨詢。

8.2.2 應(yīng)熱情向征婚者介紹服務(wù)內(nèi)容、詢問征婚者要求、鼓勵和啟發(fā)征婚者樹立正確婚戀觀，詳細詢問征婚者的擇偶情況和需求，做好記錄。

8.2.3 應(yīng)向征婚者介紹本婚介機構(gòu)的客戶情況，服務(wù)項目、收費標準等信息。

8.3登記

8.3.1應(yīng)查驗征婚者的身份證、戶口簿、學歷證書等能夠證明個人情況的證明材料，有婚史的征婚者還應(yīng)提供離婚證明或喪偶證明。

8.3.2應(yīng)要求征婚者如實填寫婚介服務(wù)登記表，個人信息聲明書，征婚要求應(yīng)明確無誤。

8.3.3應(yīng)核對征婚者的個人信息是否與所提供的證明材料相符。

8.3.4應(yīng)對征婚者的各類資料信息歸檔并保密。

8.4 介紹

8.4.1 根據(jù)已建立婚介服務(wù)關(guān)系的征婚者的個人條件和擇偶要求，為征婚者介紹一位或多位條件相當?shù)幕榻閷ο蟆；榻楣ぷ髡邞?yīng)了解征婚者的條件和情況，為其介紹合適的婚介對象。

8.4.2 應(yīng)了解征婚者的婚戀心理需求，為其選擇和介紹婚介對象。

8.4.3 應(yīng)針對征婚者的條件和要求，為其選擇和介紹婚介對象。

8.5 推薦

8.5.1 應(yīng)向征婚者介紹被推薦對象的條件和情況。

8.5.2應(yīng)向征婚者介紹被推薦對象的婚戀心理需求。

8.5.3應(yīng)向被推薦方介紹推薦方的條件和要求。

8.6 約見

8.6.1 約見形式：

a）兩人約見。

b）多人約見（活動形式）。

c）室內(nèi)約見。

d）室外約見。

8.7.2 約見要求：

a）應(yīng)為約見雙方合理安排時間、地點，選擇約見形式。

b）可以讓約見雙方互相介紹。

c）約見雙方滿意，應(yīng)引導他們進入交往和戀愛環(huán)節(jié)。

d）約見雙方不滿意，應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同，繼續(xù)履行推薦和約見服務(wù)。

8.8 隨訪

8.8.1 應(yīng)電話隨訪或面談隨訪。

8.8.2 應(yīng)安排專人、定時為征婚者隨訪服務(wù)。

8.8.3 應(yīng)適時征婚者隨訪的交往情況，為其提供咨詢及解決問題的服務(wù)。

8.8.4 如果征婚者提出問題或其它合理的要求時，應(yīng)在三個工作日之內(nèi)予以答復。服務(wù)期限

9.1 應(yīng)按照婚介服務(wù)的次數(shù)或婚介服務(wù)時間的長短通過合同來約定。

9.2.1 應(yīng)分單次服務(wù)、多次服務(wù)、多月服務(wù)、年期服務(wù)。

9.2.2 應(yīng)根據(jù)服務(wù)期限的類別，在簽訂婚介合同時明確為征婚者提供擇偶介紹服務(wù)的期限。

9.2.3 合同中的服務(wù)期限約定中不應(yīng)出現(xiàn)“終身服務(wù)”、“介紹成功為止”等內(nèi)容。投訴

10.1在婚介服務(wù)過程中、在履行婚介服務(wù)合同發(fā)生爭議時，合同雙方可通過協(xié)商解決，雙方爭議不能通過協(xié)商解決，可向當?shù)叵M者協(xié)會、婚介行業(yè)組織、民政相關(guān)部門、工商管理部門投訴。爭議雙方對處理意見不滿，可向當?shù)刂俨貌块T提出仲裁申請，或向法院起訴。

第二篇：婚姻介紹服務(wù)協(xié)議

婚姻介紹服務(wù)協(xié)議

甲方（征婚者）:會員登記號:

乙方（婚姻介紹服務(wù)機構(gòu)）:揚州市鑫福居婚介服務(wù)中心

受甲方委托,乙方為甲方提供婚姻介紹服務(wù),本著積極推薦,熱情服務(wù),認真負責,努力提高婚介成功率的精神,經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商,訂立本協(xié)議:

一、乙方為甲方提供婚介服務(wù),所服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等,甲方在登記(入會,下同)前已充分了解,并自愿委托乙方作為婚姻介紹人.1、服務(wù)形式：１、單次約見□

2、會員制式□

3、網(wǎng)絡(luò)信息□

4、廣告征婚□

5、其他服務(wù)□

2、服務(wù)內(nèi)容：

1.提供本機構(gòu)會員的婚介資料查閱2.提供個別約見服務(wù)場所3.提供婚戀心理咨詢和婚戀法律咨詢4.提供本機構(gòu)舉辦的各項聯(lián)誼活動（另收費）5.提供征婚者選擇服務(wù)形式相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容

3、服務(wù)次數(shù)：

4、合同有效期自20年月日至年月日止。

二、收費標準，乙方為甲方提供婚介服務(wù),收取登記費、服務(wù)費、婚介成功費.按以下標準收取:

會員:

登記費80元、服務(wù)費300元 ,合計380元

VIP會員:

登記費180元、服務(wù)費800元,合計980元

本協(xié)議實際收費計人民幣佰拾元整

登記費、服務(wù)費,在甲方登記入會時一次交清,甲方如中途退會,以上收費不予退還.三、婚介成功費由雙方約定,在甲方因乙方介紹成功的婚姻辦理結(jié)婚登記后一個月內(nèi)支付.甲方同意在乙方婚介成功時,以人民幣千百拾 元(300元起,以上不限)酬謝乙方.若甲方違反此項約定,隱瞞由乙方婚介成功的事實或拒交婚介成功費,乙方有權(quán)通過法律途徑向甲方追索婚介成功費.四、甲方在登記時,應(yīng)按照乙方規(guī)定認真如實地填寫《會員登記表》正,副本各一份,并提供本人相關(guān)證明資料原件及復印件（1、身份證;

2、婚姻狀況證明;

3、中專以上需學歷證書;

4、1寸及4寸彩色近照各1張).甲方承諾所提供的資料真實可靠,并承擔相應(yīng)責任.若甲方提供虛假資料或資料不全,乙方有權(quán)終止對甲方的服務(wù).五、甲方退會時,在辦妥退會手續(xù)后可向乙方索回甲方所提供的相關(guān)資料(但《會員登記表》原件及本協(xié)議不予退還).六、乙方本著為社會公益事業(yè)做貢獻的宗旨,承諾對甲方實行“一次性登記,服務(wù)期限至顧客找到合適配偶為止”.但甲方在登記后每滿一周年(從登記的當月當日起至次年的當月當日,以此類推)時,應(yīng)向乙方重新填寫婚介表格以確認近況,并按本協(xié)議向乙方交納年費50元整,方可保

留會員資格并享受乙方提供的婚介服務(wù),否則視為甲方自動退出,乙方將終止對甲方服務(wù).以上協(xié)議自簽訂之日起生效,甲、乙雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力.甲方(代理人):身份證號碼:

乙方: 揚州市鑫福居婚介服務(wù)中心(蓋章)

經(jīng)辦人:

簽定日期:

年月 日簽定日期:年月日

第三篇：婚姻介紹服務(wù)協(xié)議書

婚姻介紹服務(wù)協(xié)議書

乙方自愿要求征婚，甲方愿意為乙方服務(wù)，就有關(guān)婚姻之事宜達

成協(xié)議如下：（下面簡稱甲乙雙方）

甲方：身份證：乙方：身份證：

（一）甲方必須全心全意為乙方的婚姻服務(wù)，遇事及時與乙方聯(lián)

系協(xié)商，不能違反乙方的意愿。

（二）乙方必須講述自己的真實情況，否則后果自負。

（三）甲方登記乙方的身份證后收報名費元，男女雙方每次見面前收婚姻聯(lián)系費元。

（四）甲方為乙方介紹對象成功后，收服務(wù)費元。

乙方分兩次付清，男女雙方同意后預付三分之一元，結(jié)婚后一次性付清其他款項。

（五）乙方結(jié)婚典禮后此協(xié)議自行作廢。

雙方簽字后此協(xié)議生效，雙方各自遵守協(xié)議講信用，相信對方，密切合作，完成此項婚姻大事。

甲方簽字：

乙方簽字：聯(lián)系電話

年月日

第四篇：鄉(xiāng)俗婚姻介紹服務(wù)協(xié)議

婚姻介紹服務(wù)協(xié)議

甲方：，性別，年齡，住址乙方：天橋婚姻介紹服務(wù)所

為了進一步發(fā)揮婚介所信息平臺的作用，為社會各界的單身朋友服務(wù)。雙

方在平等自愿、互利有償和誠實守信的基礎(chǔ)上，就婚姻介紹服務(wù)一事，協(xié)商達成如下協(xié)議：

第一條 服務(wù)方式：

1、甲方向乙方提供需要服務(wù)的內(nèi)容和需要發(fā)布的信息。

2、乙方利用自己的信息渠道和信息資源為甲方客觀推薦會員，提出合理化建議。安排好見面事宜。

第二條 服務(wù)承諾：

1、乙方在收到甲方需要服務(wù)內(nèi)容后三個工作日內(nèi)作

出信息反饋。

2、乙方所提供的信息，征婚會員的資料，保證資料的真實性。

3、乙方根據(jù)甲方的征婚要求，為甲方推薦入圍人選，征得雙方同意安排見面。

4、乙方為甲方提供婚姻建議。

第三條 服務(wù)期限和費用： 自協(xié)議雙方簽字生效至甲方撤檔終止。訂婚前

乙方免費為甲方促成見面提供基本服務(wù)。見面后，訂婚日的前一天甲方（男方）支付給乙方婚介服務(wù)費總金額元的60%即元，過禮的前一天

付清剩余40%的服務(wù)費元。

第四條 雙方責任：

1、甲方提供必要的證件，確保所發(fā)布信息的真實性和

可靠性。甲方發(fā)布的信息，其真實性和可靠性受到質(zhì)疑時，由此所產(chǎn)生的后果和

責任由甲方承擔。

2、甲方接受約見時要準時、文明禮貌，約見之后應(yīng)及時反饋

意見。

3、經(jīng)相互了解可以訂婚時，甲方（男方）應(yīng)及時通知乙方并在約定時間

內(nèi)給乙方支付服務(wù)費。

4、乙方必須為甲方保密。未經(jīng)甲方同意，乙方不得向應(yīng)

征者以外的單位、組織或個人泄露甲方征婚信息資料。

5、乙方提供的信息，會

員自述部分僅供甲方參考。

6、甲方與會員交往中不要發(fā)生經(jīng)濟往來，不得從事

違法活動，乙方不承擔由此產(chǎn)生的任何后果和責任。

第五條 違約處理： 雙方在協(xié)議的履行過程中發(fā)生爭議或違約，應(yīng)按照協(xié)

議分清責任，若甲方隱瞞訂婚、過禮的事實逃避給乙方支付服務(wù)費，被乙方發(fā)現(xiàn)

甲方保證給乙方追加500元違約金。若不能協(xié)商解決可按司法程序解決。

本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。

甲方：（簽字）電話：

代理人：（簽字）電話：

乙方：（簽字）電話：

代理人：（簽字）電話：

年月日

第五篇：保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務(wù)標準

保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務(wù)標準

為保護保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險經(jīng)紀機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標準。

保險經(jīng)紀機構(gòu)為保險消費者（客戶）提供保險經(jīng)紀服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受客戶委托建立保險經(jīng)紀服務(wù)關(guān)系，進行風險評估，擬定投保方案，選擇保險公司，辦理投保手續(xù)，保險期內(nèi)服務(wù)，協(xié)助索賠，處理投訴等。

保險經(jīng)紀機構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，以客戶利益最大化為服務(wù)宗旨，做到誠實守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。

一、保險經(jīng)紀機構(gòu)與客戶建立保險經(jīng)紀服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露

（一）主動說明保險經(jīng)紀機構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。

（二）主動提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；按客戶要求說明傭金的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。

（三）從業(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

（四）決定建立保險經(jīng)紀服務(wù)關(guān)系時，與客戶簽訂委托合同，明確約定服務(wù)事項、雙方的權(quán)利和義務(wù)。

（五）與客戶簽訂委托協(xié)議后5個工作日內(nèi)，告知主要服務(wù)人員姓名及聯(lián)系方式。服務(wù)人員發(fā)生變動的，事前告知客戶接替人員的姓名及聯(lián)系方式。

二、保險經(jīng)紀機構(gòu)為客戶評估風險應(yīng)專業(yè)、審慎

（一）收集信息、訪談客戶，了解掌握客戶基本情況和所在行業(yè)風險特點。

（二）運用專業(yè)技術(shù)分析、識別、估測、評價保險標的風險。

（三）向客戶詳細說明風險評估結(jié)果，提出專業(yè)的風險管理意見。

（四）根據(jù)客戶要求并結(jié)合實際情況，制作并提供風險評估報告。

三、保險經(jīng)紀機構(gòu)為客戶擬定投保方案應(yīng)周全、妥當

（一）擬訂投保方案前，主動詢問、了解、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風險、有無重復投保、歷年出險和賠付情況等內(nèi)容。

（二）在對保險標的風險評估基礎(chǔ)上，提出保險建議，量身擬定投保方案。

（三）詳細解釋投保方案，包括保障范圍、保險金額、賠償限額、保險期限、免賠及除外責任、保險費用與支付方式、爭議解決方式、可供選擇的保險公司以及不能通過保險方式轉(zhuǎn)移的風險等內(nèi)容。

（四）充分聽取客戶對投保方案的意見，客戶要求調(diào)整投保方案的，及時做出專業(yè)判斷，提醒客戶方案調(diào)整可能導致的未保風險。

（五）取得客戶對投保方案的最終確認。

四、保險經(jīng)紀機構(gòu)選擇保險公司應(yīng)客戶利益優(yōu)先

（一）投保方案確定后，就保險公司選擇方式征求客戶意見。

（二）客戶指定保險公司的，保險經(jīng)紀機構(gòu)應(yīng)從保險公司經(jīng)營狀況、償付能力、服務(wù)水平等方面提出專業(yè)意見，保險公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的，應(yīng)提醒客戶。

（三）客戶未指定保險公司的，保險經(jīng)紀機構(gòu)推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務(wù)質(zhì)量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對選擇結(jié)果簽字確認。

（四）根據(jù)投保方案與保險公司談判，如實向客戶反饋談判結(jié)果。

五、保險經(jīng)紀機構(gòu)為客戶辦理投保手續(xù)應(yīng)細致、穩(wěn)妥

（一）簽署保險合同前，告知客戶保險合同的基本內(nèi)容，包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應(yīng)履行的告知義務(wù)等內(nèi)容。

（二）根據(jù)客戶指示，向保險公司發(fā)出出單通知，協(xié)助客戶按照保險公司要求準備投保資料。

（三）提醒客戶根據(jù)保險合同的支付條件按時繳納保費。

（四）督促保險公司在規(guī)定時間內(nèi)出具保險單或保險憑證。

（五）協(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據(jù)和相關(guān)文件完整準確，并及時轉(zhuǎn)交給客戶。

六、保險經(jīng)紀機構(gòu)在保險期內(nèi)服務(wù)應(yīng)周到、全面

（一）按照合同約定做好回訪工作，提醒客戶在保險合同有效期內(nèi)發(fā)生保險標的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動、風險狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，應(yīng)及時履行保險合同約定的告知義務(wù)。

（二）保險經(jīng)紀機構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險建議，取得客戶確認后，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改手續(xù)。

（三）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導致的損失和風險，并協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。

（四）客戶提出更換保險公司的，說明相應(yīng)的條款以及可能導致的損失，并做好退保與投保銜接事宜。

（五）提前提醒客戶保險合同到期日，根據(jù)客戶要求擬定續(xù)保方案；客戶確認后，及時向保險公司發(fā)出續(xù)保申請，督促保險公司出具保單或批單，核對無誤后送交客戶。

（六）提醒客戶及時續(xù)繳保費。

七、保險經(jīng)紀機構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)迅速、盡責

（一）接到客戶報案后，盡快通知保險公司或指導客戶向保險公司報案。

（二）提醒、協(xié)助客戶避免損失擴大。

（三）根據(jù)保險合同條款，為客戶爭取最有利賠付條件。

（四）與保險公司達成賠付意向后，全面完整告知客戶保險公司承擔的賠付責任及客戶自負的損失金額，由客戶書面確認。

（五）協(xié)助客戶準備索賠材料、辦理索賠手續(xù)。

（六）遇重大保險事故或出現(xiàn)理賠爭議時，主動溝通協(xié)調(diào)，運用專業(yè)知識和技能協(xié)助客戶解決索賠爭議，爭取得到公正、合理、及時的賠償。

八、保險經(jīng)紀機構(gòu)處理投訴應(yīng)及時、有效

（一）建立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。

（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。