第一篇：銀行服務(wù)態(tài)度調(diào)查(禮儀)

銀行服務(wù)態(tài)度調(diào)查總結(jié)

小組成員：陳宇峰、梁炳辰、聶嵩、翟運(yùn)濟(jì)

調(diào)查單位：

中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行。

下面就對(duì)反應(yīng)問題比較集中的一些問題總結(jié)如下：

招商銀行

服務(wù)滿意度排名：1

意見：

普遍對(duì)招商銀行服務(wù)態(tài)度比較滿意。

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行

服務(wù)滿意度排名：2

意見：

1、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦事效率較低。

2、營業(yè)點(diǎn)工作人員形象配飾不符合職業(yè)要求。

3、個(gè)別郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)沒有配備排號(hào)機(jī)。

4、個(gè)別營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)印身份證收取費(fèi)用。

5、節(jié)假日休息為百姓辦理業(yè)務(wù)帶來不便。

浦發(fā)銀行

服務(wù)滿意度排名：3

意見：

1、基本無針對(duì)銀行柜面服務(wù)的投訴意見。

2、銀行服務(wù)環(huán)境應(yīng)進(jìn)行改善。

中國工商銀行

服務(wù)滿意度排名：4

意見：

1、工行人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)窗口、支行業(yè)務(wù)、工行辦理業(yè)務(wù)效率較低、服務(wù)態(tài)度有待改善。中國銀行

服務(wù)滿意度排名：5

意見：

1、個(gè)別營業(yè)廳開放工作窗口較少，給辦理業(yè)務(wù)者造成不便

2、工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)盡量使用文明用語,ATM提款機(jī)各網(wǎng)點(diǎn)配備較少。中國建設(shè)銀行

服務(wù)滿意度排名：6

意見：

1、建行窗口工作人員效率有待提高

2、服務(wù)環(huán)境的建設(shè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)

中國光大銀行

服務(wù)滿意度排名：7

意見：

1、個(gè)別窗口服務(wù)效率有待提高。

2、銀行環(huán)境應(yīng)更加整潔、規(guī)范

興業(yè)銀行

服務(wù)滿意度排名：8

意見：

個(gè)別業(yè)務(wù)人員應(yīng)注重自身服務(wù)形象。

中信銀行

服務(wù)滿意度排名：9

意見：

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少。

交通銀行

服務(wù)滿意度排名：10

意見：

1、調(diào)查中，窗口柜面辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)、轉(zhuǎn)賬沒有成功卻被索取手續(xù)費(fèi)

2、工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和職業(yè)規(guī)范

中國農(nóng)業(yè)銀行

服務(wù)滿意度排名：11

意見：

1、大客戶室崗位常有缺席情況。

2、工作人員著裝、行為應(yīng)注意職業(yè)規(guī)范。

總結(jié)：

百姓現(xiàn)在不僅買商品要認(rèn)牌子，選擇銀行辦理業(yè)務(wù)也將會(huì)根據(jù)銀行的品牌來決定，所以說，品牌價(jià)值將是銀行巨大的無形資產(chǎn)。服務(wù)滿意度調(diào)查中的“滿意”包括對(duì)服務(wù)的滿意、品牌形象的滿意、產(chǎn)品售后的滿意等等。

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷增長，廣大客戶對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品的需求越來越強(qiáng)烈,從而對(duì)金融服務(wù)的要求也越來越高。百姓走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，這家銀行的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)都要做到最好，不僅要求銀行機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)做到合理、專業(yè)，更對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等做全面的評(píng)估。市民在這樣的銀行辦理業(yè)務(wù)，不僅要放心，而且還要舒心。在本次銀行業(yè)柜面服務(wù)滿意度調(diào)查中，群眾普遍關(guān)注、積極響應(yīng)投票、各抒所見，對(duì)我市各銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平的普遍提高表示認(rèn)可，并提出自己的寶貴意見。通過調(diào)查，金融企業(yè)更加了解消費(fèi)者的需求，推出更符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面，市民也可以向金融企業(yè)提出自己的意見和建議，監(jiān)督和促進(jìn)金融業(yè)的發(fā)展，只要整個(gè)行業(yè)的水平提高了，市民得到的服務(wù)也會(huì)得到提升。

第二篇：銀行服務(wù)態(tài)度檢討書

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書1

各位領(lǐng)導(dǎo)；各位同事：

20xx年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員xxx的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了xxx的順利，錢款清楚。所以，xxx時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說：“要干什么，xxx，等一下再來：“，由于xxx時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點(diǎn)生硬。由于客戶不理解xxx的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的`解釋，但這位女子無法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

三、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無止境，更上一層樓。

xxx

xxxx年xx月xx日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)

您好！

對(duì)不起，這次的工作我犯下了錯(cuò)誤，不僅給客戶留下了不好的印象，還給銀行帶來了不好的影響。回想著自己的錯(cuò)誤，我實(shí)在是感到抱歉。畢竟作為一名服務(wù)者，居然給客戶帶來這樣的印象。實(shí)在是不該。

這次會(huì)犯下這樣的錯(cuò)誤，實(shí)在是我的經(jīng)驗(yàn)和能力都還不夠，對(duì)當(dāng)時(shí)的情況處理的不是很好，這才導(dǎo)致客戶前來投訴。在回憶了當(dāng)時(shí)的情況后，我真的感到非常的慚愧。畢竟在當(dāng)時(shí)那樣的情況下，我能做的事情其實(shí)還有很多，還有許多可以減少客戶怒氣的方法。但是，因?yàn)槲业哪芰?shí)在是不夠，連處理好當(dāng)時(shí)手上的工作都已經(jīng)不得不拼上全力這才導(dǎo)致那位客戶受到了不好服務(wù)，對(duì)此，我深感懊悔。

但是，在仔細(xì)的思考了很久之后，我也和同事們聊了一會(huì)，現(xiàn)在我非常的`感謝大家，在他們安慰我的同時(shí)，也教會(huì)了我許多可能在那個(gè)時(shí)候用的上的方法。這讓我很是受教，同時(shí)，也讓我更加的對(duì)那位客戶感到慚愧。要是我能在平時(shí)多加強(qiáng)一下和同事們的交流，是不是就能避免今天這樣的情況了呢？但是畢竟已經(jīng)發(fā)生了這樣的事情，再去一直后悔也是沒有用的了。

對(duì)此，我改變了自己的想法，不能在一個(gè)地方跌倒兩次！我要對(duì)自己的錯(cuò)誤進(jìn)行分析，我要好好的反省自己的問題，爭(zhēng)取能做出改變，在工作上做好自己的事。

首先，我的經(jīng)驗(yàn)不足這是關(guān)鍵性的問題，經(jīng)驗(yàn)只能積累和學(xué)習(xí)，現(xiàn)在犯下了這樣的事情，我也不能再慢慢悠悠的去累積經(jīng)驗(yàn)了，我會(huì)向著那些優(yōu)秀的老同事們積極的學(xué)習(xí)，主動(dòng)請(qǐng)教，當(dāng)然，也會(huì)加強(qiáng)和同事們的交流，讓自己的能力得到提升，減少犯下這種錯(cuò)誤的可能。

其次，我自己的心態(tài)也要好好的做一次調(diào)整，只有能力上來，卻少了一顆為客戶服務(wù)的心也是不行的，也正是這個(gè)方面的缺少，讓我沒及時(shí)意識(shí)到自己犯下了這樣的錯(cuò)誤。面對(duì)這樣的情況，我會(huì)好好的改正自己，多去學(xué)習(xí)，多去改正，讓自己能更好的為客戶服務(wù)。

我知道，以我當(dāng)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和能力，那樣的情況下，錯(cuò)誤不可避免。但是我會(huì)改正，不會(huì)讓錯(cuò)誤再次出現(xiàn)在我的工作中！請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我，給我一次證明自己的機(jī)會(huì)。

此致

敬禮！

檢討人：xxx

20xx年x月x日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我很抱歉因?yàn)槲野l(fā)生這樣的事情，這是我來到我們銀行第一次被投訴，我現(xiàn)在也在反復(fù)的想這件事，回想自己的錯(cuò)誤都有哪些，我挺慚愧的，作為xx銀行xx支行的行長，您最不想看到的就是員工們的服務(wù)態(tài)度不好了吧，更何況我這次還被顧客給投訴了，我現(xiàn)在心里是一點(diǎn)也不好受，這種滋味挺難受的，我對(duì)不起您。

因?yàn)榇耸拢呀?jīng)找我談過話了，這個(gè)月的獎(jiǎng)金我是別想拿到了，這也是應(yīng)該的，我早就有了心里準(zhǔn)備，畢竟在工作上犯了錯(cuò)，怎么可能還會(huì)有獎(jiǎng)金，我承認(rèn)我今天的確是有點(diǎn)心情不太好，沒能以最專業(yè)的'工作態(tài)度去接待顧客，我的工作態(tài)度是一方面原因，但是那位顧客的咄咄逼人也是讓事情發(fā)展到現(xiàn)在這一步很大的一個(gè)原因，我知道我們身為銀行的服務(wù)人員，就應(yīng)該以顧客的想法為重，不應(yīng)該讓顧客覺得我們有失禮數(shù)，像我今天不僅差點(diǎn)跟顧客吵起來。而是盡可能的去滿足客戶，您放心我會(huì)主動(dòng)地去跟顧客賠禮道歉的，我不能讓這件事的熱度再上升，我也不想因?yàn)檫@事，給自己留下污點(diǎn)，這也是對(duì)我以后的職業(yè)生涯考慮，誰也不想以后就背負(fù)被曾經(jīng)被投訴的名號(hào)工作吧。

我知道這件事讓您很為難，顧客、員工手心手背都是肉，在您找我談完話之后，我真的就徹底的知道自己錯(cuò)了。我服務(wù)的柜臺(tái)窗口是五號(hào)，今天就有一個(gè)三四十多歲的阿姨，應(yīng)該是帶著她孫子吧，拿著孩子這幾年攢的硬幣說是要來我們銀行存進(jìn)去，自動(dòng)存取款機(jī)是肯定沒辦法進(jìn)行這樣的業(yè)務(wù)的，我當(dāng)時(shí)就大概的瞄了一眼，他們拿來了6個(gè)存錢罐，都挺大的，根據(jù)我的專業(yè)能力估計(jì)，加起來估計(jì)有個(gè)一千多塊吧，但是這就需要我暫停服務(wù)，去后面工作室一個(gè)一個(gè)把它數(shù)清楚，我是在實(shí)在是不想干這活，我就建議她說，讓她帶著自己的孫子去別的銀行辦理，畢竟后面還有十多個(gè)人掛著號(hào)排著呢，我當(dāng)時(shí)就在想，我總不能因?yàn)樗麄?，我就耽誤自己一個(gè)上午的工作時(shí)間吧，更何況一個(gè)上午還不一定能解決。是，我做出了拒絕服務(wù)的舉動(dòng)，這才讓他們向您投訴了我。

我真的很抱歉，我的確是因?yàn)樽约旱膫€(gè)人情緒原因，我不想攤上這個(gè)麻煩事，所以我就有了這樣的舉動(dòng)，我當(dāng)時(shí)完全沒想會(huì)遭受到顧客如此的不滿意，沒完全沒想自己被投訴的后果是什么，我現(xiàn)在才知道把自己的私人心情帶到工作上來是多么幼稚的行為，我知道錯(cuò)了，領(lǐng)導(dǎo)，您放心，我一定會(huì)嚴(yán)格規(guī)范自身，按照銀行的服務(wù)理念走，再也不會(huì)發(fā)生這種情況了。

此致

敬禮！

檢討人：xx

20xx年x月x日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

在與客戶溝通的過程中，我溝通不好，態(tài)度不夠好，導(dǎo)致客戶生氣。我說了很多壞話，這也影響了其他客戶的正常業(yè)務(wù)處理。作為銀行窗口服務(wù)的一員，我的工作態(tài)度很差，我也想回顧一下。

這也是客戶需要咨詢的很多問題，但我認(rèn)為這些簡(jiǎn)單的問題，怎么也問，顯然文件寫得很清楚，我回答也有點(diǎn)累，語氣不對(duì)，也導(dǎo)致客戶生氣，對(duì)我說，但我還是沒有回來，我只是更懊惱，然后領(lǐng)導(dǎo)和客戶解釋，客戶也抱怨我，說我的服務(wù)態(tài)度不好，當(dāng)時(shí)我認(rèn)為我沒有問題，但是后來仔細(xì)的想了一下，領(lǐng)導(dǎo)也是說了我一些，讓我也是清醒的認(rèn)識(shí)到，可能我覺得簡(jiǎn)單的問題，但是站在客戶的角度去理解，卻并不一定是那么的簡(jiǎn)單，我也是需要好好的反思，多去站在客戶的角度想問題，而不是自己覺得怎么樣就怎么樣來做工作。

銀行窗口的服務(wù)工作，本來就是需要我們認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膩碜龅?，而且?duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度也是必須要好，之前也是有培訓(xùn)過，我這次也是處理這方面的問題太多了一些，所以也是導(dǎo)致了情緒不是那么的好，而自己也是在服務(wù)之中，沒有站在客戶那邊去想，一些問題，其實(shí)只要我解釋清楚了，耐心一點(diǎn)，就不會(huì)出什么差錯(cuò)，而且我們窗口面對(duì)的是廣大的客戶，要是我們這邊服務(wù)態(tài)度都不好，那么也是會(huì)給客戶帶來不好的印象，覺得我們銀行工作做得不好，可能還會(huì)損失掉一些客戶。并且我做窗口的工作，也是需要自己有耐心的，要學(xué)會(huì)去調(diào)整自己的.情緒，而不是說遇到客戶多了，自己就情緒上出問題了。

領(lǐng)導(dǎo)，錯(cuò)誤我也是意識(shí)到了，而且也是認(rèn)真的反思，以后的工作之中，服務(wù)的時(shí)候，一定會(huì)多站在客戶的一個(gè)角度去想問題，遇到了事情，也是不會(huì)被自己的情緒去控制，而是客觀耐心的做好工作，為客戶去服務(wù)，在事情的發(fā)生之后，我也是后悔，怎么自己當(dāng)時(shí)做了那么錯(cuò)誤的決定，語氣只要好一些，對(duì)待客戶友善一些，完全不會(huì)被客戶投訴的，領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)的工作，本來就是需要我們友善認(rèn)真的去做的，以后窗口服務(wù)的工作，我保證不會(huì)再發(fā)生這種事情了，也是請(qǐng)您原諒我這次的錯(cuò)誤，會(huì)認(rèn)真改進(jìn)，不再犯的。

此致

敬禮！

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書5

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

你們好，這一段時(shí)間，我沒有按照公司的規(guī)定每天準(zhǔn)時(shí)的來公司上班，我的行為已經(jīng)嚴(yán)重違反了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，造成了非常嚴(yán)重的后果。除了所謂的一些客觀原因，就連新年報(bào)道的時(shí)候我也沒有去值班，也不按時(shí)抵達(dá)，會(huì)議也沒有參加，就連我工作的區(qū)域也沒有做好管理，衛(wèi)生工作也沒有做好。我個(gè)人認(rèn)為，這只能表明了我的工作態(tài)度非常不認(rèn)真，嚴(yán)重缺乏崗位責(zé)任感，沒有做自己的分內(nèi)工作。

在主觀意識(shí)上任然是得過且過，馬馬虎虎的混日子思想作風(fēng)。受到這種消極思想影響，導(dǎo)致我紀(jì)律性松弛，自私自利，置公司集體利益與不顧。也置企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信譽(yù)威信與不顧，更使得公司的經(jīng)營形象大受影響。我對(duì)自己犯下的嚴(yán)重錯(cuò)誤感動(dòng)極其痛苦，我自己陷入了深深的`后悔和遺憾之中。在這個(gè)時(shí)刻，我心情無比悔恨，感到無比遺憾。由于我個(gè)人的原因，大大影響了公司的經(jīng)營形象。

我深知這件事情的嚴(yán)重性，我在此時(shí)此刻也意識(shí)到了我這樣一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)對(duì)于客戶的態(tài)度是何等的重要。但我覺得此次顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批評(píng)我。從某種層面上講，我也是幸運(yùn)的。因?yàn)檫@次檢討將我潛在的錯(cuò)誤給爆發(fā)出來了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。這對(duì)于我未來的人生工作道路，無疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠摯感謝。親愛的領(lǐng)導(dǎo)者，下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤，其后果是無法想象的。我對(duì)顧客的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給公司造成了不良影響，讓公司蒙受損失。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。我知道，我無論如何努力都不足以彌補(bǔ)我的過錯(cuò)。

我以后的改正措施：

1、無論多么繁忙的業(yè)務(wù)，無論手頭工作多么重要，我們必須堅(jiān)持以微笑服務(wù)。

2、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，但我始終要耐心向顧客解釋，說話講究技巧。

3、我們必須始終不渝地堅(jiān)持以“顧客就是上帝”的理念，竭盡能力為顧客服務(wù)。

檢討人：XXX

20xx年xx月xx日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我在和客戶去溝通的過程之中，是沒有溝通好，態(tài)度也不夠好，導(dǎo)致了客戶生氣，說了我很多不好的話，也是影響了其他客戶的正常業(yè)務(wù)辦理，作為銀行窗口服務(wù)的一員，我工作的態(tài)度做的很糟糕，我也是要檢討。

這次也是客戶很多的問題需要咨詢，我卻覺得這些簡(jiǎn)單的問題，怎么也要問，明明就文件上寫的很清楚的，我回答的時(shí)候也是有些不厭其煩，語氣不太對(duì)，也是導(dǎo)致了客戶生氣，說了我，但是我還是沒有回嘴，我只是比較的懊惱，后來領(lǐng)導(dǎo)和客戶解釋，客戶也是投訴了我，說我的服務(wù)態(tài)度不好，當(dāng)時(shí)我還覺得我是沒問題的，但是后來仔細(xì)的想了一下，領(lǐng)導(dǎo)也是說了我一些，讓我也是清醒的認(rèn)識(shí)到，可能我覺得簡(jiǎn)單的問題，但是站在客戶的角度去理解，卻并不一定是那么的簡(jiǎn)單，我也是需要好好的反思，多去站在客戶的角度想問題，而不是自己覺得怎么樣就怎么樣來做工作。

銀行窗口的服務(wù)工作，本來就是需要我們認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膩碜龅?，而且?duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度也是必須要好，之前也是有培訓(xùn)過，我這次也是處理這方面的問題太多了一些，所以也是導(dǎo)致了情緒不是那么的好，而自己也是在服務(wù)之中，沒有站在客戶那邊去想，一些問題，其實(shí)只要我解釋清楚了，耐心一點(diǎn)，就不會(huì)出什么差錯(cuò)，而且我們窗口面對(duì)的是廣大的客戶，要是我們這邊服務(wù)態(tài)度都不好，那么也是會(huì)給客戶帶來不好的印象，覺得我們銀行工作做得不好，可能還會(huì)損失掉一些客戶。并且我做窗口的工作，也是需要自己有耐心的，要學(xué)會(huì)去調(diào)整自己的情緒，而不是說遇到客戶多了，自己就情緒上出問題了。

領(lǐng)導(dǎo)，錯(cuò)誤我也是意識(shí)到了，而且也是認(rèn)真的`反思，以后的工作之中，服務(wù)的時(shí)候，一定會(huì)多站在客戶的一個(gè)角度去想問題，遇到了事情，也是不會(huì)被自己的情緒去控制，而是客觀耐心的做好工作，為客戶去服務(wù)，在事情的發(fā)生之后，我也是后悔，怎么自己當(dāng)時(shí)做了那么錯(cuò)誤的決定，語氣只要好一些，對(duì)待客戶友善一些，完全不會(huì)被客戶投訴的，領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)的工作，本來就是需要我們友善認(rèn)真的去做的，以后窗口服務(wù)的工作，我保證不會(huì)再發(fā)生這種事情了，也是請(qǐng)您原諒我這次的錯(cuò)誤，會(huì)認(rèn)真改進(jìn)，不再犯的。

此致

敬禮！

檢討人：xxx

20xx年x月x日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書7

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

20xx年x月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說：“要干什么，交班，等一下再來：”由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點(diǎn)生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

三、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的.不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無止境，更上一層天。

檢討人：xx

20xx年xx月xx日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書8

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

針對(duì)此次我與客戶起沖突的事情，我認(rèn)真接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，深深地反省自己?；仡欏e(cuò)誤，我由于沒有一個(gè)足夠的耐心解答顧客的問題，對(duì)于顧客提問產(chǎn)生了厭煩情緒，導(dǎo)致顧客也鬧起了情緒，最終導(dǎo)致顧客投訴給銀行產(chǎn)生了極其不好的影響。

反省錯(cuò)誤，我作為一名銀行柜員，在上崗之前就經(jīng)歷了一系列的服務(wù)培訓(xùn)。期間，培訓(xùn)老師特別強(qiáng)調(diào)柜員是服務(wù)人員，最重要的是應(yīng)該時(shí)刻保持微笑，時(shí)刻耐心傾聽顧客詢問，為顧客答疑解惑。然而，這次事情當(dāng)中我就沒有按照在崗工作的要求來進(jìn)行。面對(duì)顧客的.咨詢，我沒有傾聽多少，就顯得不耐煩了，這樣怎么可以呢??？

現(xiàn)如今，我已經(jīng)深深地知道錯(cuò)了。正所謂“浪子回頭金不換，痛改前非任是賢”，我決心聯(lián)系當(dāng)事顧客做出誠摯道歉，懇求顧客原諒。并且我尤其應(yīng)該吸取本次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，注意在今后的工作當(dāng)中認(rèn)真改善言行舉止，以真誠、簡(jiǎn)練、效率的工作服務(wù)顧客。

最后，我針對(duì)自身錯(cuò)誤給銀行聲譽(yù)造成的影響，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)歉意與愧疚，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)原諒我這一回。

檢討人：XXX

20xx年xx月xx日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書9

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)于銀行的整體形象而言無疑是十分重要的，若是在窗口辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好的問題自然是需要進(jìn)行批評(píng)的，然而前段時(shí)間由于沒能調(diào)整好自身的心態(tài)以至于在服務(wù)態(tài)度方面讓客戶比較反感，雖然我已經(jīng)承認(rèn)這方面的錯(cuò)誤卻無法否認(rèn)這種做法的確讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)感到很不好，所以我對(duì)自己在銀行窗口服務(wù)態(tài)度不好的情況進(jìn)行了深刻的檢討。

在開展銀行工作之前應(yīng)該要照顧到客戶的感受才不會(huì)因此遭受損失，作為銀行員工也應(yīng)當(dāng)在做好服務(wù)工作的同事為了銀行的發(fā)展著想，若每次服務(wù)工作都無法控制住自身的情緒以至于出現(xiàn)態(tài)度不好的狀況無疑是難以被原諒的，雖然領(lǐng)導(dǎo)在批評(píng)過后并沒有深究這件事卻并不代表自己可以輕易遺忘，須知銀行工作中即便是些許的錯(cuò)誤都有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的損失又怎能不將其銘記在心，即便對(duì)自己服務(wù)態(tài)度感到不滿的只有一名客戶卻不能成為工作中墮落的開端，畢竟不良風(fēng)氣一旦形成再想將其消除的話可是十分困難的事情。

客戶至上本就屬于大多數(shù)單位或者企業(yè)的重要理念自然要將其貫徹才行，若是僅僅將領(lǐng)導(dǎo)的話語記在心中而不去實(shí)施的話則很難洗刷自身的恥辱，畢竟因?yàn)樽约悍?wù)態(tài)度不好導(dǎo)致客戶感到不滿是真實(shí)發(fā)生的事情自然不能夠不管不顧，無動(dòng)于衷甚至逃避責(zé)任的做法對(duì)于自己在銀行工作中的發(fā)展而言是有害無益的.，我應(yīng)當(dāng)明白這類基礎(chǔ)性的道理并通過工作的努力彌補(bǔ)服務(wù)態(tài)度不好造成的損失。

每個(gè)銀行窗口的工作都很重要自然要在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身良好的服務(wù)素質(zhì)，若是每個(gè)員工都如同自己這般不尊重客戶則會(huì)造成難以估量的損失，想要讓銀行在今后擁有良好的發(fā)展則需要加強(qiáng)員工自身的素質(zhì)，至少像服務(wù)態(tài)度不好這類問題不應(yīng)該再次出現(xiàn)在以后的銀行工作中去，畢竟銀行領(lǐng)導(dǎo)也因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好的問題批評(píng)過自己又怎能不吸取教訓(xùn)，所以我會(huì)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)并通過以后在銀行工作中的努力彌補(bǔ)服務(wù)態(tài)度不好造成的過失。

銀行窗口工作中需要自己學(xué)習(xí)的地方還有很多自然不能夠再次出現(xiàn)這類基礎(chǔ)性的錯(cuò)誤，我會(huì)認(rèn)真檢討自己在服務(wù)態(tài)度方面做得不好的地方并加強(qiáng)對(duì)自身的要求，無論是心態(tài)的調(diào)整還是情緒的控制都要做好才不會(huì)輕易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好的問題，我在牢記教訓(xùn)的同時(shí)也要提升自身工作能力從而為銀行發(fā)展創(chuàng)造更多效益。

此致

敬禮！

檢討人：xxx

20xx年x月x日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書10

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

在此，我就在商場(chǎng)工作期間與客戶發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)向您遞交這份檢討書，以深刻反省我的錯(cuò)誤，懇請(qǐng)您的原諒，并且盡我所能地認(rèn)知錯(cuò)誤、反省錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤。

回顧本次錯(cuò)誤，由于當(dāng)天我情緒比較低落，出于一些私人原因心情比較煩躁，遇到這個(gè)客戶又多番咨詢問題，沒有一個(gè)清晰的詢問脈絡(luò)，這導(dǎo)致我最終難以忍受，顯得脾氣有點(diǎn)火爆不耐煩。就此，我們產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。

通過這次錯(cuò)誤經(jīng)歷，讓我懂得了一個(gè)道理：身為服務(wù)人員，必須深刻懂得行業(yè)規(guī)范，尤其是對(duì)于顧客的服務(wù)態(tài)度一定要始終如一，不能有絲毫的怠慢與松懈。作為一名機(jī)票銷售人員，以自己良好的.態(tài)度贏得客戶認(rèn)可，這是自己的本職。工作期間需要耐心、貼心，要盡量清楚得解答顧客咨詢的問題。而此次我就做的很不應(yīng)該了，一來沒有一個(gè)耐心工作態(tài)度，二來情緒也比較激動(dòng)，對(duì)客戶態(tài)度比較不好。

在領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育下，我已經(jīng)醒悟了，知道錯(cuò)誤了。在此我要鄭重地向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)歉意，并且對(duì)于我的行為給單位造成的不良影響表達(dá)愧疚。從今往后我一定要認(rèn)真面對(duì)自身缺點(diǎn)，認(rèn)真彌補(bǔ)不足，爭(zhēng)取達(dá)到一個(gè)良好的工作素質(zhì)狀況。

檢討人：xx

20xx年xx月xx日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書11

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

首先，我對(duì)此次事件，因?yàn)槲覍?duì)顧客的怠慢，失禮和漫不經(jīng)心，給銀行造成了不良影響，導(dǎo)致?lián)p害銀行的利益和美譽(yù)，向各位領(lǐng)導(dǎo)表示真誠的道歉，對(duì)于此次錯(cuò)誤我感到萬分的愧疚與無以附加的后悔遺憾。事情已經(jīng)發(fā)生，道歉已于事無補(bǔ)，但在此，我還是要真誠的對(duì)銀行，對(duì)各位檢討我的行為，深刻反思，堅(jiān)決杜絕此類事件的再次發(fā)生。

發(fā)生這樣的事件絕不是偶然的，恰恰清晰的體現(xiàn)出了我之前的工作態(tài)度是多么的不夠敬業(yè)。我作為服務(wù)行業(yè)中的一員，應(yīng)深知對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度是何其重要，尤其是像我這種與客戶接觸一線的崗位，態(tài)度如何在很大程度上影響著本銀行在客戶心中的形象，如果我這里出現(xiàn)了失誤，那么之前大家所做的各種形象努力都將因?yàn)槲叶蟠蛘劭邸＿@次事件，充分暴露了我對(duì)工作的重視性不夠。此次被顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批評(píng)我。從x種層面上講，我深感痛心的同時(shí)又感到一絲幸運(yùn)，慶幸自己覺醒的及時(shí)，因?yàn)檫@次檢討將我潛在的`錯(cuò)誤給爆發(fā)出來了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。

這對(duì)于我未來的人生工作道路，無疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示誠摯感謝。下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我誠摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。對(duì)于此，我將會(huì)虛心向領(lǐng)導(dǎo)同事請(qǐng)教，積極配合、吸取經(jīng)驗(yàn)、參考服務(wù)章程、嚴(yán)于規(guī)己、認(rèn)真工作，避免這種情況再次發(fā)生。

最后，我希望廣大員工能以我為反面材料，對(duì)照自己，檢查自己，嚴(yán)于律己，謹(jǐn)于工作，承擔(dān)起自己的職責(zé)，做一名優(yōu)秀的員工，為銀行發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

檢討人：xx

20xx年xx月xx日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書12

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我在這里向您認(rèn)錯(cuò)道歉，我這次服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)我們銀行的影響非常大，有損我們公司的形象，我深感內(nèi)疚，對(duì)不起公司的栽培。

我們的工作就是為各位來銀行的客戶提供幫助的，在工作的時(shí)候我們難免會(huì)遇到各種各樣的客戶，有脾氣好的客戶，有脾氣差的客戶等等，對(duì)待這些客戶我們不能夠因?yàn)橐粫r(shí)的氣憤就給客戶臉色看，因?yàn)槲覀兊墓ぷ骶褪菫榭蛻舴?wù)的，義氣用事只會(huì)讓我們工作變得越來越差，不會(huì)有任何的好結(jié)果，對(duì)一個(gè)客戶的服務(wù)態(tài)度不好就會(huì)影響到其他客戶，我們?cè)阢y行就代表著銀行的臉面，代表著銀行，一舉一動(dòng)都不是可以隨意而為的，都需要我們?nèi)己笮小?/p>

服務(wù)態(tài)度不好這是對(duì)自己工作不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，我們的工作就是服務(wù)客戶，任何客戶我們都應(yīng)該以笑臉相待，都應(yīng)該用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)客戶，不為別的職位了能夠讓客戶滿意，因?yàn)榭蛻魸M意了才會(huì)把公司的口碑出去，但是如果客戶不滿意那傳播的速度是好事的數(shù)倍，影響也是極其惡劣的，這樣的結(jié)果也不是我想要看到的，我知道我這次犯的`錯(cuò)已經(jīng)違反了銀行的規(guī)定，也違背了自己的工作準(zhǔn)則。

我們工作不能夠以自己的喜好行事，我應(yīng)該始終以服務(wù)為重，不能夠因?yàn)槠渌蛩囟绊懛?wù)質(zhì)量，任何做法都要保證不影響客戶，客戶就是上帝，我們工作的對(duì)象是客戶，那么就要好好服務(wù)客戶，這次我因?yàn)橐粫r(shí)的沖動(dòng)，給公司惹了麻煩犯了錯(cuò)，下次絕不會(huì)了，以后我對(duì)待任何客戶都會(huì)一視同仁，不會(huì)歧視客戶，也不會(huì)因?yàn)榭蛻舨欢Y貌而怠慢客戶更不會(huì)讓客戶不滿意，保證客戶滿意才是我要做的。

這次服務(wù)態(tài)度不好是我失職，是我沒有做好，我會(huì)牢記，不會(huì)再犯。每一個(gè)來到銀行的客戶都是非常著急，有急事的，客戶需要我們工作人員幫助的時(shí)候我們應(yīng)該始終保持微笑，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們存在的意義就是為客戶提供服務(wù)的，一起都需要一客戶為主，而不是對(duì)客戶發(fā)脾氣，給臉色。我這段時(shí)間工作心態(tài)變得有些浮躁了，沒有達(dá)到一個(gè)服務(wù)人員該有的素質(zhì)，這是我的錯(cuò)，我以后會(huì)在服務(wù)的時(shí)候注意，絕不會(huì)在這樣了，我會(huì)牢記自己工作使命，會(huì)努力的去幫助客戶，做到自己應(yīng)該做的，成為一個(gè)合格的銀行人員。

此致

敬禮！

檢討人：xxx

20xx年xx月xx日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書13

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是xxx，我真的選的是非常的自責(zé)，要與自己心里做了這么一件事情，讓你失望了，來到銀行工作了一年的時(shí)間，我一直對(duì)這里的工作都非常的熟悉，這自己做出的成績(jī)很是滿意，但是現(xiàn)在發(fā)生的事情，但我真的是非常的`自責(zé)，我也想了很多很多，有些時(shí)候不知道怎么去跟你解釋，但事情已經(jīng)發(fā)生了，我一定好好的，發(fā)現(xiàn)自己這次是我工作態(tài)度好，我的服務(wù)不好，給我們銀行抹黑了，這樣的情況以后再也不會(huì)出現(xiàn)，通過這次的事情，我也知道了，這其中的厲害關(guān)系一定會(huì)好好的反省自己。

對(duì)于這次的事情，我也在想一個(gè)問題，自己為什么會(huì)犯這種錯(cuò)誤，我也一直都在想著怎么去跟你解釋？但是工作態(tài)度不好，就是態(tài)度不好，來到銀行工作一年的時(shí)間了，我在這里的一切都非常的熟悉，但是這次我犯了這種低級(jí)的錯(cuò)誤，不能夠再給自己開脫了，我的態(tài)度這么不好，也不知道為什么會(huì)造成這樣的事情，工作態(tài)度決定了非常多的事情，而我這次的服務(wù)態(tài)度這么不好，作為窗口工作人員，我一直都在想著怎么去提高自己的業(yè)務(wù)水平，讓客戶對(duì)我們的印象提高一些，但是我這次工作的一個(gè)態(tài)度實(shí)在是不好，我想了想，這的確是我的錯(cuò)誤，是我對(duì)工作的一個(gè)不負(fù)責(zé)，當(dāng)時(shí)沒有想那么多，就覺得心里不平衡，然后就遭到了客戶的一個(gè)投訴，我現(xiàn)在想著想，確實(shí)是我的過失，也給自己的工作造成了很多很多麻煩，我知道這件事情不能夠輕而易舉的給自己去開脫，我需要調(diào)整好心態(tài)，糾正自己不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

這件事情我真的是知道錯(cuò)了，我作為一名銀行工作人員，我們又?jǐn)[好心態(tài)，我也沒有去做好自己的本職工作，這次的事情更加是讓我體會(huì)到了這一點(diǎn)，我希望你能夠給我一個(gè)機(jī)會(huì)，以后再也不會(huì)在銀行工作當(dāng)中犯這種低級(jí)的錯(cuò)誤，我也會(huì)端正好自己的態(tài)度，讓自己控制住自己的情緒，一切以工作與銀行的利益至上，不能為了自己的私人情緒而去違反工作的規(guī)章制度，請(qǐng)你相信我，給我機(jī)會(huì)。未來的工作時(shí)間還要很長，我作為一名銀行工作人員，肯定不會(huì)再給自己的工作丟臉了，我一定會(huì)提高自己的業(yè)務(wù)水平，提高自己的工作能力，反正態(tài)度為客戶好好服務(wù)。

此致

敬禮！

檢討人：xxx

20xx年x月x日

銀行服務(wù)態(tài)度檢討書14

尊敬的經(jīng)歷：

您好！

很多時(shí)候我們會(huì)因?yàn)樵趰徫簧系囊恍┘?xì)節(jié)沒有留意好，照顧到客戶的心情，導(dǎo)致最后客戶非常失望，以前沒有留意是因?yàn)闆]有發(fā)現(xiàn)，這次因?yàn)槲易龅牟粔蚝?，被客戶投訴，讓客戶失望了，我才知道原來我有很多地方有欠缺。

我以前工作都是以完成工作為主，沒有太多的去做好其他的事情，也沒有多認(rèn)真努力，始終只記住一點(diǎn)，那就是想著如何去做，卻不會(huì)努力做好，對(duì)于客戶總是缺少熱情和禮貌，這樣就給了我工作極大的阻礙，因?yàn)樽约鹤龅腵不夠好，所以令大家失望了。

看著遠(yuǎn)方不斷下落的夕陽，望著一點(diǎn)點(diǎn)的流逝的時(shí)間，總是盼望著早日下班。就這樣散漫的態(tài)度引起了客戶的反感，很多時(shí)候只顧著完成，而不顧結(jié)果是不對(duì)的，我們窗口是為了服務(wù)客戶而設(shè)定的，所以一切都必須要按照客戶的要求來行事，不能為逆客戶的意見。

傷害了客戶的情感，服務(wù)態(tài)度不熱情，沒有多少認(rèn)真，敷衍明顯會(huì)讓客戶失望，留下傷害但是我卻沒有去思考這些，認(rèn)為客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)變這都是正常的，但是我卻忘記了一點(diǎn)，原因是我沒有尊重客戶，始終只站在自己的角度來考慮問題，沒有去為客戶思考問題。

在崗位上我這樣做明顯非常不友好，很多客戶雖然對(duì)我的做法沒有說出什么，但是卻也令他們失望了，直到有客戶明確的指出了自己的問題，這時(shí)候我才了解到一點(diǎn)，那就是，我必須要為自己的做法買單，傷害到客戶也影響到了我的工作，美譽(yù)成為一個(gè)好的員工。

在銀行，我們必須要以客戶為尊，重視客戶的觀念，尊重客戶的想法，而不是在客戶煩惱的時(shí)候傷害客戶，讓客戶失望流淚。以前沒有認(rèn)真做好服務(wù)工作，今后我會(huì)吸取教訓(xùn)，認(rèn)真的去做好自己的服務(wù)，完成自己的任務(wù)，絕不會(huì)在犯同樣的錯(cuò)了，一定做到認(rèn)真準(zhǔn)確，完成的及時(shí)有效。

態(tài)度問題一直都受到經(jīng)理的強(qiáng)調(diào)，但是卻沒有被我認(rèn)真執(zhí)行，在我看來工作只要完成就好，我的服務(wù)態(tài)度明顯不好，所以客戶不在愿意繼續(xù)接受我的工作方式，我思考了很久，這樣的方式代表了不適合，需要淘汰，需要調(diào)整心態(tài)，以前不認(rèn)為客戶有多重要，今后會(huì)認(rèn)真熱情的對(duì)待每一個(gè)客戶，做好自己的工作，不在讓客戶失望了。

此致

敬禮！

檢討人；xxx

20xx年xx月xx日

第三篇：工商銀行服務(wù)態(tài)度調(diào)查問卷

工商銀行服務(wù)態(tài)度調(diào)查問卷

您好，我們是哈爾濱金融學(xué)院的學(xué)生，為了了解銀行業(yè)服務(wù)態(tài)度，特邀您參加此項(xiàng)調(diào)查。

1.您的性別?（）

A.男B.女

2.您的年齡?（）

A.20以下B.21-30C.31-40D.41以上

3.您目前從事的職業(yè)?（）

A.政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位B.企業(yè)職工C.個(gè)體D.其他

4.您與銀行的業(yè)務(wù)來往是否很頻繁?（）

A.一周3次以上B.一周2-3次C.一周一次

D.一月1-3次E.一年幾次

5.在與您有來往的銀行中您覺得服務(wù)最好的是哪家?（）

A.工行B.農(nóng)行C.建行D.中國銀行E.招商銀行F.浦發(fā)銀行G.民生銀行H.中信銀行

I.其他

6.對(duì)于上題您選擇的銀行，您覺得它的服務(wù)好在哪里?（）

A.嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)B.微笑服務(wù)C.熱情服務(wù)D.其他

7.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度是否讓您覺得安全?（）

A.是B.有一點(diǎn)關(guān)系C.很少的關(guān)系D.不覺得

8.某些銀行員工對(duì)待客戶的方式?jīng)]有體現(xiàn)“客戶至上”的宗旨()

A.完全不同意B.比較不同意C.有點(diǎn)不同意D.不好說E.有點(diǎn)同意F.比較同意G.完全同意

9.您對(duì)工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)是否滿意？（）

A.很滿意B.較滿意C.一般D.較不滿意E.很不滿意

10.您對(duì)工商銀行辦理業(yè)務(wù)效率是否滿意？（）

A.很滿意B.較滿意C.一般D.較不滿意E.很不滿意

11.您對(duì)工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置是否滿意？（）

A.很滿意B.較滿意C.一般D.較不滿意E.很不滿意

12.您對(duì)工商銀行ATM機(jī)的便利程度是否滿意？（）

A.很滿意B.較滿意C.一般D.較不滿意E.很不滿意

13.你對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是否滿意？（）

A.較滿意B.很不滿意C.一般D.很滿意E.較不滿意

14.您心目中銀行最好的服務(wù)態(tài)度是什么?（）

A.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真B.微笑親和C.熱情洋溢D.嚴(yán)肅冷淡

請(qǐng)您對(duì)工商銀行的服務(wù)態(tài)度再次提出您個(gè)人的寶貴建議？

在此衷心感謝您配合此次問卷調(diào)查!

第四篇：服務(wù)態(tài)度重要性

服務(wù)態(tài)度重要性

1、同樣的藥商品、同個(gè)檔次的商品，賣主的態(tài)度好，顧客更樂意光顧，因?yàn)橥瑯邮腔ㄥX，但卻多買到一個(gè)“舒心”！顧客對(duì)某個(gè)商店、商場(chǎng)，甚至于城市服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會(huì)產(chǎn)生正面或是負(fù)面的宣傳效應(yīng)。

2、零售業(yè)界的專家指出：銷售賣的不是商品，而是一個(gè)服務(wù)態(tài)度！

3、藥店工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。

4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到顧客身上。

5、工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。

員工服務(wù)規(guī)范

以服務(wù)帶動(dòng)銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務(wù)準(zhǔn)則

1、在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

2、仔細(xì)聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)

3、對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。

4、幫助顧客解決其疑難問題

5、堅(jiān)持實(shí)事求是、問病賣藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)過程中具體要求

1、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

2、門店員工上崗時(shí)要著裝統(tǒng)一，整齊清潔、微笑迎客，站立服務(wù)，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心，樹立文明的形象和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

3、營業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明禮貌用語，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

4、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見薄、缺藥登記簿、顧客信息本，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。對(duì)待顧客的咨詢，任何營業(yè)員都要耐心解答。

5、備好顧客用藥開水，清潔一次性水杯，及時(shí)給顧客送水。

6、接待顧客實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，和“一站式服務(wù)”。從接待顧客起，必須全程服務(wù)顧客，直到收銀臺(tái)付款，并送走顧客，中途如有事離開，應(yīng)交代給其他人。

7、做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。

8、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

9、銷售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。

10、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等，不夸大和誤導(dǎo)顧客。

11、營業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

12、冬天時(shí)要隨時(shí)有人站在門口，有顧客來時(shí)要拉門，“說您好，需要什么”，顧客走時(shí)，要拉門說：“請(qǐng)慢走”。

13、在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?/p>

14、當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要將視線迎向顧客，親切自然地問好（正在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時(shí)迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開口就問：“您想買什么?’這往往會(huì)把未拿定主意的顧客嚇退。

15、對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語。對(duì)顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。

16、對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)的狀態(tài)。

17、如果顧客對(duì)某類藥品特別注意時(shí)，則要主動(dòng)上前打招呼，并為購藥提供意見。

18、與顧客對(duì)話時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話時(shí)要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對(duì)顧客的說話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

19、在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)，要注意動(dòng)作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)顧客的尊重。

20、在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方多次的發(fā)問或多次的挑選而不耐煩。對(duì)顧客的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請(qǐng)店長或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、不清楚做答復(fù)?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

21、顧客要求我們幫忙時(shí)，我們應(yīng)從語言及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)說“好的，我馬上過來”如果顧客很多，一時(shí)忙不過來時(shí)，一定要注意對(duì)久等的顧客說“對(duì)不起，讓您久等了?！被蛘哒f“ 請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過來?！睉?yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)”。千萬不能說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等。

22、當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無法滿足時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問題一時(shí)無法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問題的誠意。

23、顧客在選項(xiàng)購商品時(shí),若損壞了商品,要主動(dòng)上前禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理。

24、顧客離開門店時(shí),不論其買的東西多還是少,或者是否夠購買,店員或收銀員都應(yīng)熱情地說“慢走”。

25、交接時(shí)或者打烊時(shí)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的行為,決不訥訥感說:“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”，或“請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平時(shí)一樣耐心為其提供服務(wù)。

三、電話禮儀

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話并清晰、親切的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q。

2、通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。

3、如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。

4、通話完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

5、凡電話詢問價(jià)格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價(jià)126元的商品可回答120左右，售價(jià)15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數(shù)字不說，例如13.8元的商品說十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格

6、如顧客打電話進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽完顧客的訴說，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)，并留下顧客通話，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后按時(shí)答復(fù)顧客。

四、銷售時(shí)的八個(gè)一樣

領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買與不買一樣 購物與退貨一樣 心情好壞一樣

五、注意事項(xiàng)

與顧客對(duì)話時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵

不得模仿他人的語言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等 不講有損藥店形象的語言 不得談?wù)擃櫩筒∏椤?/p>

執(zhí)行要求：

1、以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)各店店長每?jī)芍芙M織本店員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行并做好監(jiān)督責(zé)任，對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的員工，單獨(dú)組織學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)。

2、如在巡店檢查過程中發(fā)現(xiàn)有未按要求規(guī)范執(zhí)行的員工，員工5元，直接領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰10元。同一員工每月累計(jì)出現(xiàn)五次處罰以上者，公司將對(duì)該員工實(shí)施辭退；

第五篇：服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)提要：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

精品服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

培訓(xùn)課題：服務(wù)態(tài)度

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過培訓(xùn)讓服務(wù)人員明確良好的服務(wù)態(tài)度的重要性；

2、提高服務(wù)態(tài)度的幾個(gè)層面。

培訓(xùn)重點(diǎn)：微笑、熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)在工作中的表現(xiàn)

培訓(xùn)方法：討論法、案例分析法、角色扮演法

培訓(xùn)時(shí)數(shù)：1.5----2小時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、訓(xùn)前導(dǎo)入--（案例一附后）“叫服務(wù)員要舉手示意”（培訓(xùn)方法：角色扮演法）

分析討論：為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職，良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是酒店生存的一個(gè)重要因素。

二、提高服務(wù)態(tài)度可從以下幾方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（案例二附后）：美國希爾頓大飯店的遭遇危機(jī)與掘起都與希爾頓先生的“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”有關(guān)(希爾頓的酒店除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還有想使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓酒店的人住過還想再來住，你要相出一個(gè)簡(jiǎn)單，容易，不花錢，而又長久可行的辦法來吸引顧客，這樣的酒店才有前途。于是想到了“微笑”這一高招。

美國經(jīng)濟(jì)危機(jī)，全美國的酒店倒閉了80%，希爾頓酒店也是一家接著一家虧損不堪，希爾頓并不灰心，他召集每一家酒店的員工特別交代和呼吁：“目前正是酒店虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去，我們希爾頓酒店很快就能出現(xiàn)云開日出的局面。因此，我請(qǐng)各位注意，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論酒店遭遇的困難如何，希爾頓酒店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于酒店的?！笔聦?shí)上，那紛紛倒閉后只剩下20%的酒店中，只有希爾頓酒店員工的微笑是最美好的。經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過，希爾頓酒店系統(tǒng)果然領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期。

希爾頓緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，他又走到每一家飯店召集全體員工開會(huì)：“現(xiàn)在我們飯店已新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配備一些什么第一流的東西使客人更喜歡它呢？”員工回答以后，希爾頓笑著搖頭說：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑和周到的服務(wù)，客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少員工的美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽。我愿意住處處見得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的設(shè)備而沒有微笑的地方。?！泵看蜗栴D，坐專機(jī)來到酒店視察時(shí)，飯店員工就會(huì)想到一件事，那就是老板到自己身邊，微笑問到：“你對(duì)客人微笑了嗎？”

這個(gè)故事告訴了我們什么？

酒店從根本上來說，就是銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。

2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、是和睦相處的反映。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人；微笑對(duì)自己的健康也有好處，表達(dá)對(duì)別人的尊重和友善，瑞典一句有名的諺語所說的：“與人分享的快樂是雙重的快樂，與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦。”

3、微笑服務(wù)貫穿服務(wù)的三階段（培訓(xùn)重點(diǎn)）

第一階段：顧客進(jìn)門--服務(wù)員在門廳笑臉歡迎；

第二階段：顧客入座或?yàn)g覽商品--服務(wù)員笑臉招呼，熱心介紹商品；

第三階段：顧客消費(fèi)或空手出門--服務(wù)員一概笑臉相送。

4、微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”--討論法

上司在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；國內(nèi)外賓客一個(gè)樣；不同地區(qū)的賓客一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；購物與退貨一個(gè)樣；主觀心境好壞一個(gè)樣。

（二）熱情

1、“熱情”的含義

要求酒店服務(wù)人員表達(dá)出心靈中真誠的感情，在接待客人的時(shí)候，和藹謙恭、滿腔熱情、態(tài)度親切、感情真摯、笑臉相迎、待客如賓（像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待每一位客人）。

2、“怠慢顧客獎(jiǎng)”的設(shè)立原因：激勵(lì)員工用熱情態(tài)度來服務(wù)客人。

（“怠慢顧客獎(jiǎng)”源于澳大利亞一家酒店為了協(xié)調(diào)員工和客人的關(guān)系，設(shè)立該獎(jiǎng)項(xiàng)，規(guī)定說：客人無論是在酒店任一部門受到員工怠慢、失禮之處，只要向老板提出，酒店將給客人一筆“怠慢顧客獎(jiǎng)”.倘若員工在一周內(nèi)被客人再提意見，這筆獎(jiǎng)金就從這位員工的薪水里扣除。若有三次，員工將被辭退。自從該獎(jiǎng)設(shè)立以來，該酒店的服務(wù)質(zhì)量投訴為零，銷售額成倍增長。）

3、熱情的內(nèi)涵與表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。體現(xiàn)了誠懇和藹的態(tài)度和對(duì)對(duì)方的尊敬，但這種尊敬不能以損害自己的自尊為代價(jià)。

（附案例分析：我們?cè)谌粘９ぷ髦锌梢钥吹竭@樣的情形：有些服務(wù)員開始還是熱情洋溢、有問必答、有求必應(yīng)，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑選一番后，未能選中滿意的商品，決定不買時(shí)，她們獨(dú)自站在那兒，要么故意把貨物收拾得“啪啪”作響，還不時(shí)地自言自語：“唉，白費(fèi)了十分鐘！”使客人有一種負(fù)疚感；要么干脆指著客人的鼻子叫：“你不買就別來，尋開心還是怎么的？”這種態(tài)度不但無禮，也是對(duì)自己的作賤。）

B、熱情是多方面能力的體現(xiàn)。

要做到熱情須以一定的語言能力和相應(yīng)的技能技巧做基礎(chǔ)，比如對(duì)外賓服務(wù)，要求酒店員工有一定的外語會(huì)話水平；另外溝通能力、協(xié)調(diào)能力等不同部門的共性要求和不同部門所要求的個(gè)別特殊性的要求，如餐飲部的點(diǎn)菜能力、分菜能力，對(duì)食品營養(yǎng)的解釋能力等。

（附案例分析：廣州有家星級(jí)酒店的一名服務(wù)員，她雖然待人熱情，但就是不會(huì)說外語，遇到外賓總是一個(gè)勁地笑，弄得外賓連連要求換人，可見，熱情要以能力為基礎(chǔ)。）

C、熱情要求員工具有親切體貼的語言和較好的語言表達(dá)能力：（情境設(shè)計(jì)法、討論法）

情境設(shè)計(jì)：早上7:00的時(shí)候，一位客人到房務(wù)部前臺(tái)入住，因前一天酒店接待團(tuán)體入住，所有房間均已出售，只有兩間空臟房是客人剛剛退掉的，前臺(tái)經(jīng)詢問管家部文員此房要多久才可以清理好，文員回答要20分鐘左右。接待員向客人解釋過后，客人同意在大堂等20分鐘。20分鐘過后，該文員打來電話說還需10-20分鐘才能整理好房間。接待員只有再一次向客人解釋，“服務(wù)員都在忙各自的事情，只有一位服務(wù)員在趕房，恐怕還要10-20分鐘才能清理好，請(qǐng)你再等一等好嗎？”此時(shí)客人大發(fā)脾氣，并表示既然已經(jīng)承諾20分鐘，為什么還要再等20分鐘，接待員表示歉意，但客人仍無法接受，便氣沖沖地離開了酒店。

這種情況下如果你是這位接待人員，你如何從語言方面體現(xiàn)你的熱情？

（培訓(xùn)人員參與討論）

D、熱情還體現(xiàn)為有助人為樂的精神。

服務(wù)員對(duì)待每位客人和來訪者的份內(nèi)事完全去做；份外事不回避、不怕麻煩，熱心幫助，盡力做好；其次做到有問必答、話語親切、解釋耐心、態(tài)度和藹。

（三）、主動(dòng)

1、主動(dòng)服務(wù)的含義：

所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。

2、主動(dòng)服務(wù)具體體現(xiàn)在：主動(dòng)接待顧客、主動(dòng)上前打招呼、主動(dòng)介紹商品，主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；（培訓(xùn)方法：討論法）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

A、主動(dòng)招呼?？腿诉M(jìn)店要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問客人的要求，主動(dòng)介紹餐廳及酒店的服務(wù)項(xiàng)目、菜肴價(jià)格等等。

B、為客人著想。酒店員工要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，設(shè)身處地為客人著想。特別是對(duì)年老體弱客人的特殊需要，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足，主動(dòng)幫助客人排憂解難。

C、盡職盡責(zé)。切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,對(duì)被服務(wù)者的合理要求，要主動(dòng)地盡可能予以解決；要以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負(fù)責(zé)任、守紀(jì)律、嚴(yán)格履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好。

D、要有創(chuàng)見。主動(dòng)研究改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員要掌握服務(wù)工作規(guī)律，真正做到時(shí)時(shí)、事事、處處主動(dòng)，把服務(wù)工作做在頭。

（四）耐心

1、耐心服務(wù)的含義：

耐心就是遇事不急躁，不厭煩，接待客人時(shí)做到百問不厭，百事不煩，介紹詳盡，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。

2、耐心在服務(wù)工作中的表現(xiàn)：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）

（1）在接待工作中要做到百問不厭，百事不煩，介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，使客人滿意。

（附案例分析：某酒店一天中午來了三位客人，他們一進(jìn)餐廳就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)小姐馬上微笑地走過去拾起。但服務(wù)員小姐的微笑和行動(dòng)沒有取得他們的理解，他們又在地上連續(xù)吐了幾口痰，這無疑是非常失禮的，服務(wù)小姐心中雖然很委屈，但一想到“顧客至上”的店規(guī)，便立即拿起紙巾擦去地上的痰跡。當(dāng)三位客人進(jìn)餐即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)其中一位客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計(jì)是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶，不一會(huì)，又見他嘔吐不止，馬上又為他倒一杯白開水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。

在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)員始終“待之以禮，動(dòng)之以情”,客人很是感動(dòng)，當(dāng)他們離開時(shí)，以十二感謝的心情對(duì)服務(wù)員小姐說：“剛才的一切請(qǐng)?jiān)?。”在旁的客人都?duì)這位服務(wù)員小姐耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。）

（2）要有把困難留給自己、把方便讓給別人的“助人為樂”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服務(wù)員能根據(jù)客人的不同愛好，細(xì)致周到地提供細(xì)微的服務(wù)，盡量使客人感到稱心舒適。

（附案例分析：一位紐約商人在周五住進(jìn)泰國泰國曼谷的東方飯店，他發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，這使他感到非常高興。因?yàn)?，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐電梯。這種連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚，并準(zhǔn)確地提供如此細(xì)微的服務(wù)，難怪曼谷東方飯店連續(xù)十年被評(píng)為全世界最佳飯店的榮譽(yù)。）

（五）周到

1、周到服務(wù)的含義：

周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。

2、周到的服務(wù)表現(xiàn)在：（培訓(xùn)方法：案例分析）（培訓(xùn)重點(diǎn)）1）、周到服務(wù)要求在做好共性規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還能做好個(gè)性服務(wù)。

（附案例分析：某酒店接待了一位有潔癖的?？停膫€(gè)性檔案中詳細(xì)記載了他對(duì)衛(wèi)生的種種看來似乎超常的要求。接到他的訂房通知，客信心 部一一落實(shí)服務(wù)措施，為他配備了專門的服務(wù)員，房?jī)?nèi)所有布件一律換成白色，不僅窗簾、床單、桌布是清一色的潔白，連沙發(fā)也換上了他專用的白色套子，并為他專門做了白罩子覆蓋在地毯上以充作白色地毯。在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上，按照他的要求，房間內(nèi)不能有一根發(fā)絲、一粒肉眼可見的塵粒。對(duì)這位客人，酒店投入了數(shù)倍于平時(shí)的工作量，而房?jī)r(jià)卻與其他客人完全一樣，這種主動(dòng)為客人排憂解難的行為，收到了理想的效果。）

2）、周到服務(wù)體現(xiàn)為用心服務(wù)，時(shí)刻將客人放在心上，（討論：在工作中如何體現(xiàn)用心服務(wù)）：

A、關(guān)心； B、留意； C、應(yīng)答；

D、盡心

3）、周到服務(wù)還體現(xiàn)為更具體、更細(xì)致的服務(wù)。

（案例三附后）：37個(gè)越洋長途電話

4）、周到服務(wù)還體現(xiàn)在其他一些方面：

如：工作要認(rèn)真，對(duì)客人托付的事情，要及時(shí)妥善處理，不拖拉，不延誤；對(duì)客人的合理要求，不推委、不敷衍，盡可能給予滿足；

對(duì)客人提出的問題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定盡可能詳細(xì)回答，但不能隨意應(yīng)付，甚至做出錯(cuò)誤的解答。

附：案例一“叫服務(wù)員要舉手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫?huì)兒還不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來不僅慢條斯理不說，而且其動(dòng)作之“粗放”,真可謂“大刀闊斧”.客人問有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本就無法聽清，只得“頭膽”問上一聲“請(qǐng)問有沒有檸檬茶？”,服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了這位服務(wù)小姐。服務(wù)員這一走，仿佛是“泥牛入海無消息”,十多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語驚四座”,“你舉手了嗎？你到過酒店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起嗎的常識(shí)都不知道嗎？”這一番語言終于使得客人憤然離去。

案例二：以微笑征服客人

號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓大飯店，是世界上非常有名氣的酒店王冠，是國際酒店的第一管理者，也是酒店經(jīng)營時(shí)間最長久的一個(gè)。從1919年到1999年，在80年的時(shí)間里，希爾頓旅館從一家小飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。90多年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)售貨員微笑的魅力。

1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條的一條。在這一年，全美旅館倒閉了80%.希爾頓旅館也一家接一家的虧損，曾一度負(fù)債50億美元。困難重重、舉步維艱，但是，希爾頓旅館老板唐納。希爾頓并不灰心，還充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前旅館正處于靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁去掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客的陽光?！?/p>

從此，他每天必定向服務(wù)員提出的總是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過難關(guān)。事實(shí)證明，當(dāng)年美國僅剩下的沒有倒閉的20%的旅館中，只有希爾旅館服務(wù)員的微笑最美好。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮鼎盛時(shí)期，跨入了經(jīng)營的黃金時(shí)代。希爾頓問下屬最多的一句話便是：“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”這句話如今已成為世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37個(gè)越洋長途電話

20世紀(jì)70年代，一位美國女記者到日本看望她的婆婆，為了給婆婆買件禮物，女記者去了一家商場(chǎng)。在購物中，她充分感受到了日本索尼公司售貨員的微笑，并決定買一臺(tái)索尼公司生產(chǎn)的留聲機(jī)送給她的婆婆。索尼公司售貨員的微笑給這位女記者留下了深刻的印象，她非常滿意地離開了商場(chǎng)。商場(chǎng)臨近下班的時(shí)候，索尼公司售貨員發(fā)現(xiàn)自己出了差錯(cuò)，竟然將一臺(tái)沒有零件的樣品賣給了這位美國女記者。售貨員立即查找這位女記者的資料，發(fā)現(xiàn)她留的是在美國的辦公室的電話。售貨員在向經(jīng)理匯報(bào)之后，開始撥打越洋長途電話，在連續(xù)撥打了37個(gè)電話之后，終于知道了女記者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售貨員和經(jīng)理帶著一臺(tái)嶄新的留聲機(jī)到了女記者婆婆的家里。當(dāng)女記者知道了事情的原委和索尼公司的37個(gè)越洋長途電話后，撕掉了昨晚寫好準(zhǔn)備發(fā)往報(bào)社的稿子“一張笑臉的背后”,一揮而就重新寫了一份稿子發(fā)往了報(bào)社，標(biāo)題是“37個(gè)越洋長途電話”.這個(gè)故事如果發(fā)生在我們身邊，許多企業(yè)可能考慮“已經(jīng)下班了，客人留的電話又不方便聯(lián)系，索性等明天客人來時(shí)，換一臺(tái)不就行了嗎？”.可以試想，如果當(dāng)時(shí)索尼公司也是這樣做的，它會(huì)有以后輝煌嗎？