第一篇：提高收費站文明服務(wù)水平之我見（大全）

收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進(jìn)收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識總體較強(qiáng)，大部分職工都樹立了“顧

客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素。

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分職工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）個人因素。

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）認(rèn)真做好兩項服務(wù)，打造文明服務(wù)支持體系。

做好兩項服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對象的服務(wù)工作。先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進(jìn)“外部顧客”的服務(wù)工作。職工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使職工向社會和消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要從“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是零缺陷”的角度出發(fā)，完善收費站的管理。

（二）加強(qiáng)職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵

從對職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識十分重要。要強(qiáng)化職工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

（三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象

在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機(jī)制，以服務(wù)促征收。即：

——“五”個嚴(yán)禁：嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁工作日著便裝，嚴(yán)禁私放人情車，嚴(yán)禁攜私款、手機(jī)等上崗，嚴(yán)禁與駕乘人員發(fā)生爭執(zhí)等不文明行為；

——“四”個不準(zhǔn)：不準(zhǔn)隨意攔坐過往車輛，不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)隨意降低或抬高收費標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)強(qiáng)行攔車、追車；

——“三”個做到：做到主動使用文明用語，做到收費工作“唱收唱付”，做到收費時車未停、即開窗、車未走、不關(guān)窗；

——“兩”個必須：收費流程必須要熟練，車型辨別必須要精準(zhǔn)；

——“一”個目標(biāo)：一切從服務(wù)駕乘人員出發(fā)，塑造出高素質(zhì)的公路收費隊伍形象。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)了職工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障

站黨支部堅持不懈地加強(qiáng)黨員隊伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時組織開展各項學(xué)習(xí)活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進(jìn)黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強(qiáng)、思想解放、吃苦奉獻(xiàn)、以身作則的黨員隊伍，在三個文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務(wù)管理再上新臺階。

第二篇：淺談如何提高收費站文明服務(wù)水平

淺談如何提高收費站文明服務(wù)水平

【摘要】收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進(jìn)收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

【關(guān)鍵詞】收費站文明服務(wù) 水平

【引言】服務(wù)質(zhì)量是靈魂，好的質(zhì)量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費站的個體形象，是反映整個收費職工素質(zhì)高低的渠道。我們倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。

近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識總體較強(qiáng)，大部分職工都樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素。

收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，1還要為對不同的人采取不同的方式。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務(wù)視而不見，收費職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認(rèn)為收費員都是“土匪路霸”，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進(jìn)行辱罵或人身攻擊職工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。收費站提倡的是委屈服務(wù)、微笑服務(wù)，但缺乏維護(hù)收費員權(quán)利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數(shù)都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產(chǎn)生煩躁情緒。

（二）個人因素。

收費員隊伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化教養(yǎng)參差不齊，一些收費員自身認(rèn)識不夠，工作積極性較差。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量；有的對文明服務(wù)工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應(yīng)付檢查的麻木執(zhí)行規(guī)定，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)起的效果；有的認(rèn)為收費工作枯燥、乏味，缺乏主動性、積極性，使得文明服務(wù)工作不能長久的抓好抓牢。

二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、個人因素的原因分析來看，我們認(rèn)為要加強(qiáng)收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）努力提高收費員綜合服務(wù)意識。提高收費員綜合服務(wù)意識，是高質(zhì)量完成各項工作，及增強(qiáng)公路收費行業(yè)發(fā)展后勁的根本保證。提高收費員文明服務(wù)意識必須狠抓隊伍建設(shè)。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位臵，在思想上真正認(rèn)識到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個環(huán)節(jié)，并長期堅持。抓隊伍建設(shè)必須確立以人為本、克服困難、以創(chuàng)新服務(wù)意識，把收費員思想和文化素質(zhì)，作為加強(qiáng)隊伍建設(shè)和做好收費工作的根本。

（二）加強(qiáng)職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“以車為本”的服務(wù)意識十分重要。要強(qiáng)化職工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必

定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

（三）建立健全規(guī)范統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和據(jù)實可操作的程序。嚴(yán)格按照自治區(qū)管理管理局出臺統(tǒng)一規(guī)范的文明服務(wù)制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規(guī)定、掛牌服務(wù)辦法、文明用語等較為細(xì)化的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核獎懲辦法，使收費站文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一致、要求一樣、獎懲相同，實施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進(jìn)，同時也便于上級和社會各界的日常監(jiān)督。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，進(jìn)一步提高收費員遵紀(jì)守法的自覺性及職業(yè)道德和法制觀念，學(xué)習(xí)有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學(xué)習(xí)楷?；顒?，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。使廣大收費員感受到組織上關(guān)心，把精力放在文明服務(wù)工作上來，堅持以人為本的管理思想。以全面提高收費員的文明服務(wù)意識，及服務(wù)能力為著力點，收費員必將在三個方面產(chǎn)生質(zhì)的飛躍：①講理想、講奉獻(xiàn)、求上進(jìn)，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗?fù)ず蛧依婕笆召M行業(yè)精神文明建設(shè)聯(lián)系在一起。②講文明、講道

德、以文明服務(wù)、微笑服務(wù)將成為收費員工作準(zhǔn)則。③講學(xué)習(xí)、刻苦鉆研收費業(yè)務(wù)，讓文明服務(wù)成為自覺行動。聯(lián)系工作實際開展學(xué)政治、學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)崗位技能。使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)了職工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障 站黨支部堅持不懈地加強(qiáng)黨員隊伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時組織開展各項學(xué)習(xí)活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進(jìn)黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強(qiáng)、思想解放、吃苦奉獻(xiàn)、以身作則的黨員隊伍，在文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際

情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務(wù)管理再上新臺階。

寫作時間：

年5月8日2014

第三篇：如何提高收費站員工文明服務(wù)水平

如何提高員工文明服務(wù)水平

收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。文明服務(wù)是提高高速公路管理企業(yè)競爭能力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。寧常鎮(zhèn)溧高速公路自開通營運以來，不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前員工的文明服務(wù)意識總體較強(qiáng)，但在實際工作中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。四是業(yè)務(wù)不熟練，周邊路況不熟悉，不能及時為司乘人員排憂解難。

如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是值得我們每位員工認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析：

（一）社會因素。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低

級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）觀念因素。有的員工對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費員認(rèn)為文明服務(wù)是小事，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的員工安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與過去相比，不去作橫向比較，沒有與文明服務(wù)工作做得更好的員工比較。文明服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費崗?fù)?，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的各種因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識十分重要。

（二）提高文明服務(wù)，創(chuàng)建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員并聲音洪亮使用文明用語，“三不”，即“瞄準(zhǔn)收費目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強(qiáng)監(jiān)控力度。為使文明服務(wù)落實到位，要加強(qiáng)文明服務(wù)方面的細(xì)化考核，對于違

反規(guī)定的員工給予扣分處理，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗，進(jìn)一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明，規(guī)范使用停車等各種指揮車輛的手勢。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，熱情為過往司乘提供茶水、應(yīng)急藥品、周邊路況、政策咨詢等服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。

五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核”。不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。

（三）變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。首先要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作

作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；最后完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，通過精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識，增強(qiáng)憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。

全力打造寧常鎮(zhèn)溧高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使文明服務(wù)工作再上新臺階。

收費二班

2011年5月3日

第四篇：淺談如何提高收費站文明服務(wù)之我見

淺談如何提高收費站文明服務(wù)之我見

2007年，陜西高速集團(tuán)結(jié)合交通部“三個服務(wù)”理念的提出，立足近二十年積累沉淀的運營管理豐厚基礎(chǔ)，高屋建瓴，高瞻遠(yuǎn)矚，在全省交通系統(tǒng)率先開展了“微笑在紅亭，滿意在高速”為主題的文明服務(wù)活動。安康西站自2009年5月通車以來，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，受到各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和安康市社會各界的廣泛贊譽(yù)，社會評價滿意度十分顯著。下面我就如何提高收費站文明服務(wù)工作談一點自己的拙見。

一、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在高速公路事業(yè)發(fā)展中所起的作用

1、高速公路收費工作面向社會，是交通行業(yè)的一個服務(wù)窗口。文明服務(wù)是高速公路的永恒主題，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是收費工作的目標(biāo)之一，也是收費工作最基本的要求。員工的言談舉止、行為規(guī)范、精神風(fēng)貌、職業(yè)道德狀況，事關(guān)重要，非同一般。人們常說道：它在本省人眼里，代表著高速公路行業(yè)和交通行業(yè)；在外省人眼里，代表著陜西；在外國人眼里，代表著中國。因此，無論何時，服務(wù)都是高速公路運營管理的生命線。沒有最好，只有更好。各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大人民十分關(guān)注，并寄予厚望，建成與高速公路相適應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高層次的服務(wù)體系，為社會提

出全方位的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收費站作為社會性服務(wù)行業(yè)，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓他們愉快而來，滿意而歸是我們的宗旨。所以在收費站開展好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，對打造白泉分公司“大愛在心、為民開路”的企業(yè)品牌精神有著重要意義。每一個司乘人員對高速公路的了解和認(rèn)識主要是通過進(jìn)出公路收費站開始的，收費站員工服務(wù)水平的好壞直接影響到過往司乘人員對交通行業(yè)的直觀印象和認(rèn)識，因此在收費站開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。但什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)。首先要求每一個收費員都必須掌握一套精湛熟練的工作技巧，俗話說：“工欲善其事,必先利其器”，沒有過硬的業(yè)務(wù)知識和工作技巧便無法進(jìn)行正常的工作，會經(jīng)常出現(xiàn)車型、車情等的誤判。如果因為工作中業(yè)務(wù)知識不夠、工作技巧生疏而導(dǎo)致失誤，以致引起司乘人員的不滿，那又何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢！

其次提倡每個員工有耐心、責(zé)任心及能保持平常心態(tài)。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收費過程中收費人員每天面對性格各異，素質(zhì)不同的司乘人員，難免會因為一點

小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。同時站在他們的立場上為他們著想并表示同情。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。避免感情用事，并盡量去了解其中的原因。拿出我們最大的責(zé)任心去解決問題，他們會提意見有抱怨說明他們對提供的服務(wù)是有一定的期望和信賴。正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。對于司乘人員的抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批評，建議的信息。面對這些對改進(jìn)我們工作有價值的信息，我們應(yīng)該有高度的責(zé)任心，要細(xì)心收集，整理分析，認(rèn)真研究。準(zhǔn)確地把握司乘人員對我們的意見，建議。

二、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，我認(rèn)為要加強(qiáng)收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點入手。

1、加強(qiáng)教育。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，強(qiáng)化教育。一是要堅持學(xué)習(xí)黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀，使廣大員工明確堅持黨的基本路線的重要性，堅定

建設(shè)有中國特色社會主義信念，進(jìn)而樹立干好崗位工作的信心。二是結(jié)合高速公路實際，以文明執(zhí)法和崗位技能培訓(xùn)為重點，對員工進(jìn)行職業(yè)道理教育和法律法規(guī)知識培訓(xùn)，提高員工對文明服務(wù)工作重要性的思想認(rèn)識，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。因而加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。三是加強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，樹立窗口行業(yè)意識，激勵員工力創(chuàng)一流的服務(wù)水平。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)典型培訓(xùn)。組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對全體員工“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

2、加強(qiáng)管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，因此必須要有規(guī)劃，要有措施，要有檢查和考核，這是開展此項工程首先應(yīng)該抓的工作。在實施這一系統(tǒng)工程中，收費站還要樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范點，就是要樹立典型，在收費站和班組樹立樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)形象，從而真正發(fā)揮典型引導(dǎo)示

范作用。與此同時，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要抓好對員工的長期性教育工作，并不斷完善和健全優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的各種規(guī)范和制度建設(shè)，依靠統(tǒng)一的規(guī)范與制度來促進(jìn)收費站不斷提高自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，真正樹立起良好的交通形象，從而確保高速企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

3、打造品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現(xiàn)著收費站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當(dāng)你驅(qū)車行駛在十天高速公路上，不管經(jīng)過哪個收費站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風(fēng)的舒適，這就是十天高速公路以“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務(wù)活動為契機(jī)書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢，首先，以強(qiáng)化使用文明用語為突破口，全面落實“收費先問好，糾違先敬禮，來人先讓座，正人先正已”的文明服務(wù)基本要求，讓使用文明用語成為員工的行為規(guī)范和自覺行動；

其次，堅持開展“春訓(xùn)、五項技能競賽、微笑在紅亭，滿意在高速”等活動，通過開展活動，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，以點帶面的提高企業(yè)打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機(jī)制；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住十天高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標(biāo)準(zhǔn)要求，做到真心實意，形成了全員參與、共同競賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

4、服務(wù)基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。作為一名管理者，我們必須把服務(wù)基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實現(xiàn)，工作能否落實，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”員工對我們擁護(hù)不擁護(hù)，信任不信任，關(guān)鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務(wù)重在行動。就是說，我們的每一位員工都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責(zé)任。需要指出的是，作為一線收費人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線員工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、保持先進(jìn)性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進(jìn)步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。

總之，高速公路作為一個服務(wù)性行業(yè)，大力提倡文明服務(wù)，這是適應(yīng)社會進(jìn)步的需要，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。我們相信，在全體一線員工的共同努力下，我們一定會將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于各項管理之中，為社會提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，塑造陜西對外開放的良好形象。使我們的十天高速公路成為文明之路、振興之路、富強(qiáng)之路。

陜西高速集團(tuán)安康管理所安康西站 史 欣(***)

第五篇：收費站提高文明服務(wù)水平的管理辦法

收費站提高文明服務(wù)水平的管理辦法

為進(jìn)一步提高收費站文明服務(wù)水平，樹立承赤高速公路良好的窗口形象，經(jīng)收費站站務(wù)會研究決定，成立提高文明服務(wù)水平領(lǐng)導(dǎo)小組。具體組織機(jī)構(gòu)及分工如下：

一、組織機(jī)構(gòu)及分工

為確?；顒拥捻樌M(jìn)行，成立提高文明服務(wù)水平領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)四個工作小組：(一）、綜合考評組 組 長： 成 員：

工作職責(zé)：對站內(nèi)文明服務(wù)水平進(jìn)行總體監(jiān)督、指導(dǎo)。(二）、稽查組 組 長： 成 員：

工作職責(zé)：制訂布置全站稽查工作計劃、任務(wù)、措施、方案；現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督收費班文明服務(wù)和具體考核工作。(三）、整改組

組 長：

成 員：

工作職責(zé)：對要求整改的人員進(jìn)行批評教育、現(xiàn)場查驗。(四）、宣傳報道組

組 長：

成 員：

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)對站內(nèi)文明服務(wù)情況進(jìn)行宣傳、報道、總結(jié)、匯報；負(fù)責(zé)與新聞單位及有關(guān)部門的銜接。

二、主要工作目標(biāo)：

(一）、從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高文明服務(wù)的整體水平。

(二）、開展崗位技能培訓(xùn)，提高工作效率，減少司乘人員等車排隊時間。

(三）、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，為過往司乘提供暢、舒、美、安的行車環(huán)境。

(四）、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段。要求職工始終堅持“想司乘之所求，急司乘之所需，排司乘之所憂”的服務(wù)理念，為司乘提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。

三、具體實施過程

（一）班前培訓(xùn)

班長具體負(fù)責(zé)本班人員文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)掌握，堅持全班學(xué)習(xí)與個別提高相結(jié)合，即一方面組織全班人員安排專門的時間對文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及處理非正常情況的方法技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)，另一方面針對個別人，個別現(xiàn)象有針對性的進(jìn)行教育和糾正。注重日

常培養(yǎng)，每次上中班提前25分鐘到達(dá)指定位置列隊集合，利用10分鐘時間班長組織學(xué)習(xí)肢體禮儀規(guī)范、文明用語標(biāo)準(zhǔn)。

（二）班中監(jiān)督

稽查人員具體負(fù)責(zé)當(dāng)班收費人員執(zhí)崗期間文明服務(wù)情況的監(jiān)督和控制，正常情況下，以1次/小時的頻率逐個對正在進(jìn)行收費作業(yè)的人員進(jìn)行監(jiān)視、監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不高的言行，立即給予提醒，發(fā)現(xiàn)有悖于文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的言行應(yīng)立即糾正并做好記錄。

（三）班后審核

值班站長、稽查人員分別對監(jiān)控錄象進(jìn)行抽查，對作業(yè)期間的文明服務(wù)情況進(jìn)行評價并填寫《錄像審核記錄》。

（四）落實績效

主管站長負(fù)責(zé)根據(jù)工作需要調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容，值班站長負(fù)責(zé)中班崗前學(xué)習(xí)的督導(dǎo)，稽查人員每月匯總班中監(jiān)控記錄、錄像審核記錄，下發(fā)稽查通報，表現(xiàn)好的提出表揚(yáng)，表現(xiàn)差的追究責(zé)任，辦公室負(fù)責(zé)按照稽查通報落實相關(guān)人員的績效考核。