第一篇：客戶服務工作自查報告

客戶服務工作自查整改情況報告

*******部：

依據(jù)****文件，我公司重點對各公司營業(yè)廳、理賠中心服務整改的落實情況進行了自查，成效顯著，服務工作整改逐步到位?，F(xiàn)將我公司客戶服務工作自查整改情況匯報如下：

一、領導重視，組織有力

為貫徹總、省公司對客戶服務的工作精神，公司將“服務第一、客戶至上

”作為提升服務質量和品牌效益的基礎，高度重視客戶服務工作。專門成立客戶服務工作領導小組，由總經理擔任組長，由各經營單位負責人和部門負責人組成領導小組，負責指導、監(jiān)察、考核等工作，我公司針對公司服務工作中出現(xiàn)的短板，及時進行有效的措施解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、制度建設，服務落實。

公司為配合**公司突擊性檢查，特制定《****》，并展開***內部神秘人測評調查工作，并對測評結果進行了通報。公司建立我公司客戶服務標準化、神秘人測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與****公司外部神秘人測評形成有效補充，全面提高公司服務監(jiān)督能力，提升公司客戶服務的自覺性和服務水平，并將客戶服務考評結果納入***年****公司業(yè)務發(fā)展綜合考核管理辦法。

三、強化培訓，提高意識

服務問題主要表現(xiàn)在服務形象、主動服務等軟性服務方面，其主要原因是因為員工對服務禮儀規(guī)范認識不足，對服務標準化內容缺乏了解。因此我公司加強了對員工服務技能和服務標準的培訓工作，于***年*月*日，特舉辦大堂經理服務禮儀技能提升培訓班。各支公司、分公司業(yè)務部門分別選派人員參加培訓。意在解決服務禮儀不足的同時，立足工作實際，找準問題，研究對策不斷提高服務水平和技能的新方法。要求學員積極與老師溝通交流，獲得更多的指點。努力借鑒其他服務先進行業(yè)的經驗做法，快速提升自身服務管理和服務運營能力，提升員工服務形象，規(guī)范員工服務理念，進一步推進服務標準化建設，提升公司軟性服務水平。

四、明確目標，措施得力

提升客戶服務質量是公司發(fā)展的精神和命脈、只有轉變員工客戶服務意識，將服務工作要求內化成為員工的主動行為，將內部業(yè)務辦理和外部客戶服務有力結合，從而真正實現(xiàn)標準服務常態(tài)化。

（一）優(yōu)化職場服務形象

分公司派****于***對所轄區(qū)域內的部分****及其***部開展了測評工作。并要求各支公司針對通報結果進行整改。

1、加強了對“大堂經理”的專業(yè)技能培訓。對大堂經理前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務進行技能指導。

2、提高了“客戶體驗區(qū)”的設備利用能力。尤其保持凈水器或燒水壺內有熱水持續(xù)供應，有水杯、各種宣傳資料、讓保戶有家的感覺。

3、跟進了對服務標準化內容的培訓和學習。推出“微笑加站立”和“二個一”活動，即端上一杯茶、送上一聲問候。****對《*****》的內容進行了宣導，尤其對其中“營業(yè)廳服務標準”內容加強學習，將服務標準化內容切實落實在工作當中。

（二）提高客戶服務工作自查能力。

通過對客戶服務自查工作情況，對我公司現(xiàn)有的客戶服務現(xiàn)狀有了正確的認識。

1、建立了我公司客戶服務標準化、測評常態(tài)化考核機制。定期調查各支公司對服務標準化工作的執(zhí)行情況，獲得客觀的、可量化考核的數(shù)據(jù)結果，并加強對一線服務質量的監(jiān)督力度，與****外部測評形成有效補充，全面提高了公司服務監(jiān)督能力，提升了公司客戶服務的自覺性和服務水平。

2、構建了相對完善的客戶服務效能評價指標體系，旨在實現(xiàn)不同支公司之間的橫向比較和同一公司在不同時期的縱向比較。

3、深入跟蹤和了解基層服務現(xiàn)狀，幫助各公司及時發(fā)現(xiàn)日常服務中存在的問題，為公司服務管理提供了直接信息依據(jù)，旨在不斷提高公司服務能力。

（三）提升***服務工作能力。

充分重視客戶服務工作前線：**服務工作，努力改善我公司理賠服務不力局面，全面貫徹總、省公司有關***服務的工作精神。

1、強力推動“***無憂”服務升級。

向社會推出****服務承諾，主要開展了以下工作：利用客戶走訪活動，征求客戶對承諾服務的意見建議；及時反饋客戶提供的改進服務的意見建議；了解掌握本地市場競爭對手的服務情況，提供市場服務信息，提出解決因服務問題引發(fā)的客戶流失建議。

2、全面提升“****”服務質量。

優(yōu)化***業(yè)務流程，嚴格執(zhí)行各環(huán)節(jié)作業(yè)時限標準；完善****管理制度，加強過程質量監(jiān)控。在重點服務店安裝視頻探頭，擬建立遠程視屏監(jiān)控室，對****全過程進

第二篇：關于如何做好客戶服務工作

關于如何做好客戶服務工作

一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。

二、態(tài)度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務的態(tài)度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態(tài)度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，于細微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務部溝通，客服內部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們如何在現(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現(xiàn)光驅、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。

每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。1

五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們如何合理地調配客戶服務中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。

怎樣做好客戶服務工作

客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務工作？給出你不同的看法、理由與意見。

在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴展ぷ髦饕ㄊ酆蠓?、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。你要買車、要供房、要事業(yè)成功的一切標志；你熬夜、你加班；你開始忘記熟人的名字，你易怒、煩躁、悲觀；你的睡眠越來越短；你經常頭疼、耳鳴、目眩，檢查也沒有結果。你知道這樣很不好，可你一直想挺過去，想等事業(yè)有成后好好修整一下；然而，那一天卻不知何時能夠到來，最可怕的是，這一天可能再也無法到來……

在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)與客戶部經理調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題： 心理素質（忍耐與寬容）品格素質（注重承諾，不失信于人）技能素質（勇于承擔責任）綜合素質（要有博愛之心）

第三篇：做好客戶服務工作（模版）

做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處

身為豐臺煙草公司的一名客戶經理，身為煙草流通商業(yè)企業(yè)的一員，是幸運，是責任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業(yè)也就成了特殊的行業(yè)。但我認為，行業(yè)特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業(yè)，不僅要創(chuàng)造經濟效益，而且也要創(chuàng)造社會效益，我們客戶經理就是要做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

客戶經理所從事的工作是最基礎、最前沿的一線工作。都說客戶經理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務的零售戶處于鏈接煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的中間環(huán)節(jié)上，兌現(xiàn)著煙草制品的實際價值，也直接關系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務者，同時也是國家利益的創(chuàng)造者。如何做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現(xiàn)在我們的工作中，我有以下幾點看法：

首先，“兩個至上”離我們并不遠，它就體現(xiàn)在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業(yè)的一個職工，應該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個至上”緊密聯(lián)系起來，同行業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，認真做事，扎實工作，努力在本職崗位上創(chuàng)造一流的工作業(yè)績?？蛻艚浝碜鳛榛鶎拥那芭_工作人員，要適應形勢的發(fā)展，加強學習，提高自身的素質，認真分析市場，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識指導客戶賣煙，提高零售客戶的經營

能力和素質，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯(lián)，我們服務的質量直接關系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創(chuàng)造著財富，在為消費者提供物質需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區(qū)的市場，做到規(guī)范經營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。

第三，要注重精細服務，在細微之處體現(xiàn)“兩個至上”。作為煙草行業(yè)的基層人員要時刻記住“零售戶之事無小事，消費者利益無小事?！绷闶蹜羰俏覀冑囈陨娴囊率掣改?，我們要牢牢的把他們把握在自己的手中，緊抓卷煙市場不放，我們應清醒地認識到，我們的價值要靠千千萬萬個零售戶的勞動來體現(xiàn)，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場，貼進零售戶，貼近消費者，要腳踏實地的工作，了解消費者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現(xiàn)到工作細節(jié)中，緊抓我們的市場，幫助零售戶從經營中獲取利

潤，使其積極、主動配合，支持我們的工作。我有一個新增客戶叫魏匯，無業(yè)，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經營著一家日雜商店，全家人依靠這個小店的收入為生。這家人對經營卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導。而一開始，我卻采取了粗放的服務方式，在第一次簽訂協(xié)議訂單時，我主觀地以周邊市場的消費水平為依據(jù)，為他選擇了我認為適銷對路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協(xié)議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發(fā)現(xiàn)該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結構很不合理，影響了店里的經營效益，該客戶對我的信任度也大大降低，出現(xiàn)了不滿情緒。我對自己在服務工作中出現(xiàn)如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經濟損失感到愧疚。我馬上對該戶周邊的市場環(huán)境重新進行了細致分析，發(fā)現(xiàn)該戶的周邊區(qū)域流動人口較多，且密度較大，消費水平雖然較高，但該戶的經營位置在住宅小區(qū)里，目標消費群體中，基本沒有流動人口，主要是小區(qū)居民，這與我當初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對該戶進行了專業(yè)化指導，并請周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費者，在短期內迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉率。目前該戶的經營已步入正軌，開始良性循環(huán)，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項工作中都主動、積極地配合。通過這次事件，使我意識到只要注意在每一個環(huán)節(jié)、每一件小事中把為國家多創(chuàng)造財富，為客戶提供

更優(yōu)質的卷煙產品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。

總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

2006.7.8.洪元

第四篇：怎樣做好客戶服務工作？

首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。但是從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 一：心理素質（忍

耐

與

name=baidusnap1>寬容）

二：品格素質（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質（勇于承擔責任）

四：綜合素質（要有博愛之心）客戶需求的認知：1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度?？蛻粜枨蟮臐M足感“五步一法”服務體系客服人員基本素質：1.“處變不驚”的應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達能力6.豐富的行業(yè)知識及經驗7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔責任5.強烈的集體榮譽感?？头藛T綜合素質要求：1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶服務技巧：在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.1.在客戶服務的語言中,沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務的語言中,沒有“我不會做” 你說“我不會做”,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移.正確方法:“我們能為你做的是??” 3.在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:“我很愿意為你做”.4.在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了” 當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶服務的語言中,沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎――“你穿的這件衣服真好看!但是??”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定.正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務的語言中,有一個“因為” 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.事務處理準則：1.與客戶之間常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則電話營銷溝通技巧

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進行說明6詳細記錄客服工作職能及流程

一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內容：1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短―渠道短平―代價平快―速度快認識服務與品牌的關系1.顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、提出處理方案根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧?？头靠记诠芾碇贫瓤记谑强己寺毠こ銮?，衡量勞動紀律和計算工資的重要依據(jù)，也是完成各項任務的重要保證，為嚴肅勞動紀律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規(guī)定的工作時間內到崗上班或被安排出差應記為正常出勤。2.遲到：超過規(guī)定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時間超過規(guī)定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時間未到，又無出門手續(xù)而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時，應持有醫(yī)院或公司醫(yī)務室證明，并經主管或分管經理批準簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準假不超過3天；第二個月的病假，由分管經理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經