第一篇：銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會2011年3月6日

《銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會2011年3月6日》您當(dāng)前位置: 長大導(dǎo)航文字網(wǎng) > 計(jì)劃總結(jié) > 銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會

文章《銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會》簡介：

2009年4月末，海南省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到沈陽學(xué)習(xí)

文章《銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會》正文開始>>-

2009年4月末，海南省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到沈陽學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表深發(fā)行?？诜中袇⒓恿诉@次的培訓(xùn)活動。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行沈陽分行營業(yè)部、中信銀行沈陽鐵西支行、建行沈陽融匯支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識和體會。在此，僅以招商銀行沈陽分行的一些服務(wù)特點(diǎn)，談一點(diǎn)體會。

一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

走進(jìn)招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華

每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會, 感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒拥膬?nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人

心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。

三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向

招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置；還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝！

第二篇：銀行業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會

上海培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會

—學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力雙提升

前期，在我社領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，我社各分社員工等一行到上海進(jìn)行了為期一星期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在國際化發(fā)達(dá)城市里，面對一個具有高效決策的金融體制、多體制銀行業(yè)激烈競爭的城市，感觸甚多。根據(jù)結(jié)合我州現(xiàn)狀的實(shí)際情況，我個人有幾點(diǎn)認(rèn)識提出：

1、具備現(xiàn)代營銷的新觀念

在未來不久的金融業(yè)不再是傳統(tǒng)的存、貸銀行業(yè)務(wù)，也不再是具體的業(yè)務(wù)經(jīng)營問題，而是如何提高全市場競爭能力為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和方向問題，了解金融市場主流趨勢。新時期的金融消費(fèi)者，已經(jīng)不僅僅從存貸款和結(jié)算的常規(guī)服務(wù)要求選擇銀行，而是更加注重選擇有助于創(chuàng)造自身價值的銀行服務(wù)，選擇有發(fā)展開拓具有自身特色的多元化銀行產(chǎn)品的銀行業(yè)務(wù)（包括中間業(yè)務(wù)、貸款產(chǎn)品）。因此，客戶金融需求的范圍和層次越發(fā)廣泛，個性色彩越發(fā)濃厚，市場需求多樣化要求銀行必須以客戶需求為導(dǎo)向，提供全方位多層次的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、學(xué)習(xí)能力決定工作能力

在上海學(xué)習(xí)到許多新觀念，雖說目前完全照搬不符合我州現(xiàn)行的金融管理體制，但自我必需明白如今在世界發(fā)達(dá)城市盛行的金融趨勢，掌握新理念知識，活學(xué)巧用，取可取之處。從事金融這行業(yè)，體會最深的是在這個圈里越往前走，越是感到自身所學(xué)的知識太平泛。正所謂“學(xué)無止境”，針對不同崗位，努力從多方面學(xué)習(xí)掌握各種業(yè)務(wù)知識和技能；面對新形勢的要求，不斷拓展金融知識新領(lǐng)域，以適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。認(rèn)真學(xué)習(xí)各種知識，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)自身綜合能力的培養(yǎng)。思想新、學(xué)歷高，業(yè)務(wù)能力才能不斷的提高。要具有知識化、專業(yè)化、素質(zhì)高等優(yōu)勢，樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營上的良好態(tài)度，以及拓展業(yè)務(wù)的能力，才能在一個全新的崗位上勝任。

總之，在城市信用社籌建城市商業(yè)銀行這一機(jī)遇與挑戰(zhàn)同時并存的時刻，只有努力提高了自我素質(zhì)，提高了工作效率，才能體現(xiàn)商業(yè)銀行的快捷、靈活、妥當(dāng)?shù)姆?wù)作風(fēng)；只有在學(xué)習(xí)中做到刻苦鉆研，持之以恒，才能為適應(yīng)商業(yè)銀行工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以上是僅代表個人想法，不妥之處請指教，謝謝！涼山州城市信用社城南社祝捷

2006年11月30日

第三篇：學(xué)習(xí)《銀行業(yè)監(jiān)管法律法規(guī)》心得體會

學(xué)習(xí)《銀行業(yè)監(jiān)管法律法規(guī)》心得體會

為全面提高自身的綜合素質(zhì)和法制觀念、法律意識，更好防范和化解金融風(fēng)險，保證我部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。我充分利用“四法”頒布和實(shí)施的契機(jī)，有針對性地重點(diǎn)學(xué)習(xí)和貫徹銀行業(yè)“三法”；認(rèn)真學(xué)習(xí)銀監(jiān)會頒布的文件和規(guī)章；現(xiàn)將學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下：

一是按步驟、分層次的全方位開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)。自從修改后的《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《行政許可證法》頒布以來，我從自身實(shí)際出發(fā)，研究制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)方案，并采取多種措施確保學(xué)習(xí)效果。從總行到支行、從宣傳到學(xué)習(xí)、從學(xué)習(xí)到考核全方位地對本部全體職工進(jìn)行系統(tǒng)的法制培訓(xùn)，使全體員工真正做到學(xué)法、懂法、守法、執(zhí)法，全面增強(qiáng)依法治行的意識和自覺性。首先，我把銀行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)分發(fā)到各部門科室和支行，特別是《銀監(jiān)法》、《商業(yè)銀行法》做到全營業(yè)部干部員工人手一冊，做到人人都是制度的執(zhí)行者和貫徹者。其次是結(jié)合創(chuàng)建學(xué)習(xí)型工行和學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)、學(xué)習(xí)型營業(yè)部的要求，開展學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)。每周組織星期二和星期四兩個晚上進(jìn)行法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，并安排適當(dāng)時間進(jìn)行銀行法的問題討論活動；我部也結(jié)合本部的實(shí)際情況安排適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行系統(tǒng)的法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)過程中，我能認(rèn)真做到先學(xué)一步，率先垂范，為全體員工起好帶頭作用。三是加強(qiáng)考核力度。在學(xué)法的基礎(chǔ)上，為了檢驗(yàn)學(xué)習(xí)的效果，總行在7月份組織了一次《銀行業(yè)監(jiān)管法規(guī)》知識的考試，我部員工都能進(jìn)行認(rèn)真的準(zhǔn)備和復(fù)習(xí)，考試情況良好，達(dá)到了考試的目的，加強(qiáng)了對法律法規(guī)知識的理解和掌握，同時也為基層行作出了榜樣。我部根據(jù)實(shí)際情況在三季度組織員工進(jìn)行了各種形式的測試，使員工系統(tǒng)地掌握金融相關(guān)法律規(guī)定，以便更好地履行工作職責(zé)。

二是廣泛開展自我教育。法律法規(guī)的能否正確落實(shí)，關(guān)鍵要靠每個員工能否在心里深處形成一種認(rèn)同感。為了把法律法規(guī)的學(xué)習(xí)活動日?；?、經(jīng)常化，我行在開展大規(guī)模的集體學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的同時，積極引導(dǎo)員工開展自學(xué)和自我教育。我行制定的《員工行為規(guī)范行為手冊》已經(jīng)成為每個員工最受歡迎的讀物，我通過長期來的學(xué)習(xí)形成了一種良好的習(xí)慣，那就是時不時地要翻一翻制度匯編，查一查自己的工作得失。我甚至隨時放在案頭或身邊，作為解決問題的必備工具。我通過學(xué)習(xí)，并與本部員工互相交流自己的心得并通過科室會議反應(yīng)自己的意見和建議。寫學(xué)習(xí)體會已經(jīng)成為時下每個員工的一個普遍共識，有的學(xué)習(xí)體會還在本行的簡報(bào)上進(jìn)行了刊登，作為員工經(jīng)驗(yàn)交流的范本。通過交流和自我教育加深了他們對法律的理解和自我監(jiān)督。學(xué)法、知法、守法、用法，已成為我行員工的自覺行為。

三是做到學(xué)用結(jié)合。學(xué)法的目的是為了用法，真正做到“學(xué)以致用”。結(jié)合三法的實(shí)施和建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，我制訂和完善了會計(jì)方面內(nèi)控制度管理制度并組織全體員工學(xué)習(xí)。并組織員工學(xué)習(xí)典型案例，通過典型案例剖析，分析違法違紀(jì)、經(jīng)濟(jì)糾紛造成損失的原因，增強(qiáng)員工學(xué)法守法的自覺性。并根據(jù)監(jiān)管部門的要求，對每種違規(guī)操作和違法行為制定了相應(yīng)的獎懲措施，做到有據(jù)可依。通過各種活動的開展，在全體員工中形成濃厚的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。我部員工積極利用所學(xué)法律知識為客戶解答不同的業(yè)務(wù)法律問題。

四是感恩上帝，是服務(wù)理念升華。每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會, 感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?；顒拥膬?nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。

第四篇：銀行業(yè)典型案例學(xué)習(xí)心得體會

銀行從業(yè)人員規(guī)范學(xué)習(xí)心得體會

銀行是經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，始終在風(fēng)險博弈中求生存、求發(fā)展。但風(fēng)險無處不在，近年來，國內(nèi)外銀行業(yè)因操作風(fēng)險導(dǎo)致重大資金損失的案件頗多，嚴(yán)重威脅銀行和客戶資金安全，這些案件的共同特點(diǎn)之一，就是銀行內(nèi)控不健全，執(zhí)行不到位，缺乏應(yīng)有的行為制約機(jī)制。因此，采取相應(yīng)措施，從源頭上加強(qiáng)預(yù)防，是新時期防范金融犯罪的一道重要防線。

經(jīng)過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我找到了自我正確的價值取向與是非標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)了工作立足點(diǎn)，增強(qiáng)了合規(guī)辦理和合規(guī)經(jīng)營意識，通過學(xué)習(xí)相關(guān)制度、《銀行業(yè)典型案例匯編》，觀看教育視頻，我對提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)行制度的自覺性有了更高的要求，為識別和控制業(yè)務(wù)上的各種風(fēng)險增強(qiáng)能力，積極規(guī)范操作行為和消除風(fēng)險隱患，進(jìn)一步增強(qiáng)維護(hù)郵儲銀行利益的責(zé)任心和使命感，明確了在平凡中奉獻(xiàn)，在愛崗中敬業(yè)是我們從業(yè)人員增強(qiáng)崗位責(zé)任心、提高規(guī)避風(fēng)險能力所必備的奉獻(xiàn)精神。

為此，我認(rèn)為銀行在加強(qiáng)預(yù)防金融犯罪、進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險的同時，首先要重視做好從業(yè)人員的思想引導(dǎo)工作，其中重要一條是加強(qiáng)思想方面的教育，就像這次合規(guī)教育一樣，而不能平時只強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)工作的重要性，忽視了從業(yè)人員的思想

建設(shè)，從近年來發(fā)生的金融犯罪案例看，有許多都存在沒有正確處理好思想政治工作與業(yè)務(wù)工作的關(guān)系。所以，銀行要高度重視這項(xiàng)工作，既要進(jìn)行正面的宣傳引導(dǎo)，又要堅(jiān)持經(jīng)常性的案例警示教育，使從業(yè)人員加固思想防線，經(jīng)常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，從而為消除金融犯罪打下良好的群眾基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)，自覺做到常在河邊走，就是不濕鞋。使大家真正認(rèn)識到，作為一個金融單位的職工更應(yīng)以自己所從事的職業(yè)上講求道與德，如果路走得不對就會犯錯誤，就會迷失方向；如果沒有德，就談不上自己的事業(yè)，也就沒有單位事業(yè)的興旺，就沒有個人事業(yè)的發(fā)展，也就失去了人身存在的社會價值。

此外，健全規(guī)章制度，嚴(yán)格內(nèi)部管理，是預(yù)防經(jīng)濟(jì)案件的保證。為此要認(rèn)真抓好制度建設(shè)，一方面要根據(jù)我們一線柜員工作的特點(diǎn)，組織學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使各崗位人員真正做到明職責(zé)、細(xì)制度、嚴(yán)操作。有效的事前防范與監(jiān)督是預(yù)防經(jīng)濟(jì)案件的重要環(huán)節(jié)，本崗位的自我檢查與自我免疫是第一位的，比如杜絕為客戶代簽憑條，在操作中按流程查驗(yàn)存折、身份證真?zhèn)蔚鹊?；還可采取定期或不定期的上級檢查、交互檢查等方法，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的偏差，比如從業(yè)人員要克服領(lǐng)導(dǎo)交辦、親朋催辦、同事請辦等因素帶來的違規(guī)操作問題，防止在此過程中缺相關(guān)手續(xù)，有沒有相關(guān)的檢查把關(guān)環(huán)節(jié)，進(jìn)而導(dǎo)致金融犯罪，造成金融風(fēng)險損失。所以，實(shí)現(xiàn)規(guī)避風(fēng)險的最大效益化，對業(yè)務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的內(nèi)控與制約至關(guān)重要。在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)落實(shí)授權(quán)審批制度。在處理業(yè)務(wù)過程中充分體現(xiàn)“四只眼睛”原則，通過這一制度使各類經(jīng)濟(jì)活動及風(fēng)險在發(fā)生之際就能得到協(xié)同有效監(jiān)督和控制，對疏忽加以防患，對惡意加以制止。

最后，作為銀行從業(yè)人員，還應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識。“沒有規(guī)矩何成方圓”，身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險防范能力，全面加強(qiáng)柜面營銷和柜臺服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)，也是實(shí)現(xiàn)規(guī)避風(fēng)險的最重要關(guān)口，因此，我們臨柜從業(yè)人員虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，落實(shí)操作規(guī)程，按章辦理業(yè)務(wù)，是把好金融風(fēng)險規(guī)避的每一道防線，是關(guān)乎郵儲銀行建設(shè)發(fā)展的每一個陣地，責(zé)任重如泰山，職責(zé)義不容辭。

第五篇：銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會2011年3月6日[模版]

《銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會2011年3月6日》您當(dāng)前位置: 長大導(dǎo)航文字網(wǎng) > 計(jì)劃總結(jié) > 銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會

文章《銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會》簡介：

2009年4月末，海南省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到沈陽學(xué)習(xí)

文章《銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會》正文開始>>2009年4月末，海南省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到沈陽學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表深發(fā)行海口分行參加了這次的培訓(xùn)活動。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行沈陽分行營業(yè)部、中信銀行沈陽鐵西支行、建行沈陽融匯支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識和體會。在此，僅以招商銀行沈陽分行的一些服務(wù)特點(diǎn)，談一點(diǎn)體會。

一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

走進(jìn)招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華

每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會, 感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。活動的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。

三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向

招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置；還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷http://轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝！