第一篇：中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)[2009]50號

中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)[2009]50號

各會員單位：

為進一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)行為，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。請各單位將《規(guī)范》轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機構(gòu)，認(rèn)真執(zhí)行，并請各單位采取有效措施督促其落實到位。希望通過《規(guī)范》的推廣落實，切實提升銀行業(yè)柜面服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象。

特此通知。

附件：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)協(xié)會 二00九年七月七日

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各單位。

第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)：“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作：“分級負(fù)責(zé)”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條 服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第七條 各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條 網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧服務(wù)效率。

第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認(rèn)設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條 營業(yè)后操作

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

第二十九條 服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1.投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2.投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3.投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實施細(xì)則，并組織落實。

第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。

第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級負(fù)責(zé)”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第七條

一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條

網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功

能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)

淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

兼顧服務(wù)效率。各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認(rèn)設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點驗錢款?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業(yè)后操作

登記待處理事項。

登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。客戶投訴和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實施細(xì)則，并組織落實。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。

第三十七條

本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第三篇：【2-1】中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

2-1：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各單位。

第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)：“歸口管理”指各級機構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作：“分級負(fù)責(zé)”指各級機構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條 服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第七條 各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員進行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c（驗）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條 金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條 網(wǎng)點功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條 各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點柜面服務(wù)操作，加強服務(wù)質(zhì)量的同時兼顧服務(wù)效率。

第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認(rèn)設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間 作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條 營業(yè)后操作

（一）登記待處理事項。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

第二十九條 服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實地觀摩先進網(wǎng)點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1.投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2.投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。

3.投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出 處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實施細(xì)則，并組織落實。

第三十六條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。

第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第四篇：中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約(修訂稿)》的通知(銀協(xié)發(fā)〔2009〕49號,2009年7月7

中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約（修訂稿）的通知

銀協(xié)發(fā)〔2009〕49號（2009年7月7日）

各會員單位：

為進一步提高《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》的執(zhí)行力，規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員流動秩序，根據(jù)《勞動合同法》，在廣泛征求會員單位意見的基礎(chǔ)上，協(xié)會組織業(yè)內(nèi)和法律界專家對原《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》進行了修訂，經(jīng)自律工作委員會第二屆第二次常務(wù)委員會會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請各單位轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。為增強公約執(zhí)行的嚴(yán)肅性，促進銀行業(yè)從業(yè)人員有序流動，協(xié)會將定期組織公約執(zhí)行情況的檢查，對違約行為采取必要的措施進行自律懲戒。

特此通知。

附件：中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約（修訂稿）

中國銀行業(yè)協(xié)會 二00九年七月七日

中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約（修訂稿）

第一章 總則

第一條 為保障中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）各會員單位和銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡稱從業(yè)人員）的合法權(quán)益，維護銀行業(yè)公平有序的市場競爭環(huán)境，促進從業(yè)人員合理、有序流動，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等法律、法規(guī)及《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，制定本公約。

第二條 本公約適用于協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，自覺維護中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 人員流動

第四條 本公約所稱從業(yè)人員流動是指從業(yè)人員在會員單位間進行的勞動關(guān)系或人事關(guān)系變動。

第五條 從業(yè)人員流動應(yīng)以促進銀行業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，遵循依法合規(guī)、公平競爭、有序流動、促進發(fā)展的原則。

第六條 從業(yè)人員流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）各類金融人才交流會洽談；

（三）具有合法資質(zhì)的中介機構(gòu)介紹；

（四）會員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意，依法履行工作調(diào)動程序；

（五）其他方式。

第七條 會員單位的人才引入應(yīng)以市場化為導(dǎo)向，堅持做到公開公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

第八條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，會員單位不得招收、錄用：

（一）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機關(guān)或者行政機關(guān)、監(jiān)管機構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；

（二）被金融監(jiān)管機構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；

（三）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進行離任審計，尚未完成的；

（四）處于競業(yè)限制期限或脫密期限內(nèi)的；

（五）因嚴(yán)重失職、違法違紀(jì)等原因被原單位解除勞動合同的；

（六）未與原單位依法解除或終止勞動合同而擅自離職的；

（七）與其他會員單位存在勞動關(guān)系的；

（八）其他不適合從事銀行業(yè)工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第九條 會員單位不得通過以下方式或手段進行招聘：

（一）在招聘另一會員單位經(jīng)營管理人員的同時連帶招聘該經(jīng)營管理人員原下屬團隊成員；

（二）從另一會員單位短期內(nèi)集中招聘同一類崗位從業(yè)人員；

（三）通過代為支付服務(wù)期違約金、競業(yè)限制違約金或通過其他變通形式承擔(dān)該等款項等方式，從另一會員單位招聘從業(yè)人員；

（四）其他不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞健?/p>

第十條 會員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信和職業(yè)操守，對有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：

（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動仲裁或勞動爭議訴訟的；

（二）受到監(jiān)管機關(guān)監(jiān)管處罰的；

（三）受到原會員單位內(nèi)部處分、處罰的；

（四）有不按照國家規(guī)定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（五）近年內(nèi)多次因個人原因提前解除勞動合同的；

（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。

第十一條 會員單位可依法通過勞動合同或其他協(xié)議，與從業(yè)人員就專項培訓(xùn)、服務(wù)期、競業(yè)限制、保密義務(wù)等方面進行約定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第十二條 從業(yè)人員在勞動合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動合同或者其他協(xié)議約定提前書面通知所在會員單位解除勞動合同，并按照法律規(guī)定和會員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟補償金的，應(yīng)按照約定支付。

在從業(yè)人員履行勞動合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，會員單位應(yīng)為其辦理離職手續(xù)，依法出具解除或終止勞動合同書面證明，并辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

第十三條 會員單位不得采用以下方式對從業(yè)人員的流出進行限制，或以其他不正當(dāng)手段對從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）非法扣留從業(yè)人員檔案、身份證件等；

（二）不按照國家有關(guān)規(guī)定和勞動合同約定出具解除或終止勞動合同證明；

（三）拒絕其他會員單位依有關(guān)規(guī)定提出的人員檔案查閱請求；

（四）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；

（五）向勞動仲裁部門、法院、金融監(jiān)管機構(gòu)和協(xié)會出具虛假材料或提供偽證；

（六）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的限制措施。

第十四條 會員單位應(yīng)客觀、公正記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷，如實反映其工作業(yè)績和表現(xiàn)，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第三章 管理與監(jiān)督

第十五條 協(xié)會在管理從業(yè)人員流動方面的職能：

（一）接受會員單位的委托，對會員單位之間因從業(yè)人員流動所發(fā)生的糾紛和爭議進行協(xié)調(diào)或會商；

（二）匯總會員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會員單位提供服務(wù)；

（三）受理會員單位及其從業(yè)人員對違反本公約的行為的舉報，并及時核實、處理；

（四）其他與從業(yè)人員流動相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。

第十六條 中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會（以下簡稱自律委員會）有權(quán)對會員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第十七條 會員單位有義務(wù)主動向協(xié)會通報違規(guī)違紀(jì)、失信人員名單和違規(guī)違紀(jì)事實，并對提供資料的真實性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

第十八條 會員單位及從業(yè)人員有義務(wù)對其他會員單位的違反公約行為向協(xié)會進行舉報，經(jīng)自律工作委員會辦公室查實后，對違反公約行為采取相應(yīng)措施進行懲戒。

第四章 罰 則

第十九條 對違反本公約的會員單位，自律委員會可以根據(jù)違約程度采取以下措施：

（一）警示并責(zé)令限期整改；

（二）進行內(nèi)部通報批評；

（三）暫停、取消其自律委員會成員單位資格；

（四）建議中國銀行業(yè)協(xié)會暫停、取消其會員單位資格；

（五）報請中國銀監(jiān)會對其進行監(jiān)管處罰。

第二十條 會員單位對自律委員會依據(jù)第十九條所采取的措施有異議的，可向中國銀行業(yè)協(xié)會或中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會反映情況。

第二十一條 會員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時可向自律委員會反映情況，經(jīng)自律委員會調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)模芍袊y行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)該會員單位糾正其處罰決定。

第五章 附 則

第二十二條 本公約由自律委員會負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本公約由自律委員會常委會審議通過后生效。

第五篇：中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范-中國銀行業(yè)協(xié)會(精)

中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范 第一章 總 則

第一條 《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》(以下簡稱 “ 規(guī)范 ” 主要依據(jù)《中華人民共和 國票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《票據(jù)管理實施辦法》、《商業(yè)匯票承兌、貼現(xiàn)與再貼現(xiàn) 管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等商業(yè)匯票業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件 規(guī)定,結(jié)合我國票據(jù)市場及商業(yè)匯票業(yè)務(wù)實踐制定。

第二條 本規(guī)范遵循 “ 誠信自律、公平競爭、合規(guī)經(jīng)營、共同發(fā)展 ” 的市場原則,旨在 自覺建立和維護國內(nèi)商業(yè)匯票市場的良好經(jīng)營秩序和提高金融資源配置效率, 促進中國票據(jù) 市場健康可持續(xù)發(fā)展。

第三條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱 “ 中銀協(xié) ” 制定,作為中銀協(xié)各會員單 位辦理商業(yè)匯票承兌、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、再貼現(xiàn)、回購、到期托收業(yè)務(wù)以及在票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和 風(fēng)險控制等方面的基本行為規(guī)范。

第二章 重要術(shù)語與定義

第四條 基于國內(nèi)貨幣市場發(fā)展現(xiàn)狀,本規(guī)范所稱票據(jù)特指商業(yè)匯票。商業(yè)匯票是出 票人簽發(fā)的, 委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。商 業(yè)匯票分為銀行承兌匯票(簡稱銀票和商業(yè)承兌匯票(簡稱商票。根據(jù)制作形式與介質(zhì) 不同, 商業(yè)匯票包括紙質(zhì)商業(yè)匯票和電子商業(yè)匯票二種形態(tài)。電子商業(yè)匯票是出票人以數(shù)據(jù) 電文形式制作的,委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票 據(jù)。

第五條 本規(guī)范所稱票據(jù)業(yè)務(wù)是指以商業(yè)匯票為媒介,與信用投放、資金融通以及支 付結(jié)算等方面相關(guān)的金融服務(wù)行為。

第六條 本規(guī)范所稱承兌業(yè)務(wù)特指會員單位作為付款人,承諾在票據(jù)到期日向收款人 或者持票人支付票面金額的票據(jù)行為。

第七條 本規(guī)范所稱貼現(xiàn)業(yè)務(wù)是指商業(yè)匯票的持票人在匯票到期日前,為了取得資金 貼付一定利息將票據(jù)權(quán)利轉(zhuǎn)讓給會員單位的票據(jù)行為。

第八條 本規(guī)范所稱轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)是指會員單位為了取得資金,將未到期的已貼現(xiàn)商業(yè) 匯票再以貼現(xiàn)方式向另一金融機構(gòu)轉(zhuǎn)讓的票據(jù)行為。

第九條 本規(guī)范所稱回購業(yè)務(wù)是指會員單位(賣出回購方將其持有的已經(jīng)其貼現(xiàn)的 票據(jù)以不改變票據(jù)權(quán)利人的方式向其他金融機構(gòu)(買入返售方 申請貼現(xiàn), 買入返售方按票 面金額以雙方商定的回購期限和價格扣除回購利息后向賣出回購方給付資金, 回購到期后賣 出回購方按票面金額向買入返售方購回票據(jù)的融資行為。

第十條 本規(guī)范所稱再貼現(xiàn)業(yè)務(wù)是指會員單位為了取得資金,將未到期的已貼現(xiàn)商業(yè) 匯票再以貼現(xiàn)方式向中國人民銀行轉(zhuǎn)讓的票據(jù)行為。

第十一條 本規(guī)范所稱到期托收業(yè)務(wù)是指會員單位以持有票據(jù)或委托收款票據(jù)向付款 人收取款項的票據(jù)行為。

第十二條 本規(guī)范所稱票據(jù)業(yè)務(wù)期限。貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)和再貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的期限從其貼現(xiàn)之 日起至匯票到期日止。實付貼現(xiàn)金額按票面金額扣除貼現(xiàn)日至匯票到期日前一天的利息計 算。承兌人在異地的,貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)和再貼現(xiàn)的期限等應(yīng)符合監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定?；刭彉I(yè)

務(wù)的期限從業(yè)務(wù)交易日起至約定贖回日止。票據(jù)到期日或交易約定到期日如遇法定節(jié)假日順 延至下一個工作日。

第十三條 本規(guī)范所稱票據(jù)業(yè)務(wù)利率。貼現(xiàn)利率以再貼現(xiàn)利率為下限加點確定,轉(zhuǎn)貼 現(xiàn)、回購業(yè)務(wù)利率由會員單位與交易對手協(xié)商確定。再貼現(xiàn)業(yè)務(wù)利率遵循中國人民銀行規(guī)定。

第三章 基本業(yè)務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 承兌業(yè)務(wù)

第十四條 承兌業(yè)務(wù)申請人應(yīng)為在承兌行開立賬戶的依法從事經(jīng)營活動的法人或其他 組織。

第十五條 承兌行需通過中國人民銀行企業(yè)征信系統(tǒng)查詢承兌申請人信用狀況和貸款 卡狀態(tài)是否正常,不應(yīng)受理貸款卡暫?；虿荒芴峁┯行зJ款卡申請人的承兌業(yè)務(wù)申請。

第十六條 承兌業(yè)務(wù)申請人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用的原則,其與收款人之間應(yīng)具有真實的 交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系。各會員單位應(yīng)認(rèn)真審查承兌申請人提供的商品或勞務(wù)等交易資料 的真實性、完整性和有效性(主要是商品或勞務(wù)交易合同和稅務(wù)發(fā)票等資料。

(一對于不能提供真實、有效的商品或勞務(wù)交易合同等資料,無法證明存在真實交 易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系的承兌申請,各會員單位不應(yīng)受理;(二對于提供雖然真實但已超過合同約定有效期或失去法律效力以及提供虛假商品 或勞務(wù)交易合同等資料的承兌申請,各會員單位不應(yīng)受理;(三對于確實因客觀原因無法及時提供商品或勞務(wù)交易合同原件(如無交易合同的 現(xiàn)貨交易等 的申請人, 各會員單位在確定其具有真實交易關(guān)系并有相關(guān)證明資料, 且在承 兌協(xié)議中有相應(yīng)風(fēng)險控制條款的情況下,可以受理;(四已在同一承兌行辦理過承兌業(yè)務(wù)的申請人,在承兌行規(guī)定的期限內(nèi)或票據(jù)到期 日前未提交有效的稅務(wù)發(fā)票或其他用以證明交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系存在的相關(guān)憑據(jù)的, 承 兌行不應(yīng)受理其新的承兌申請。

第十七條 在辦理承兌業(yè)務(wù)時,各會員單位應(yīng)按中國人民銀行規(guī)定向申請人收取承兌 手續(xù)費,敞口風(fēng)險管理費可按雙方協(xié)議執(zhí)行。

第十八條 在辦理承兌業(yè)務(wù)時,各會員單位可根據(jù)承兌申請人信用狀況收取保證金, 對敞口部分可要求承兌申請人提供承兌行認(rèn)可的擔(dān)保。對于收取的保證金, 各會員單位應(yīng)存 入專戶管理,并審核保證金來源的合理性與合規(guī)性。

第十九條 接到對本行承兌票據(jù)的查詢后,各會員單位應(yīng)及時將被查詢票據(jù)與本行臺 賬或票據(jù)系統(tǒng)信息以及票據(jù)底卡聯(lián)記載的要素進行核對, 并最遲在下一個工作日營業(yè)結(jié)束前 予以回復(fù)?；貜?fù)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:(一票號、票面金額、出票日、到期日;(二他行是否已辦理過查詢;(三有無掛失止付、公示催告或被司法機關(guān)凍結(jié)等情況。

對于有他行查詢的票據(jù),承兌行應(yīng)在回復(fù)中注明他行查詢次數(shù)及查詢行行號。查詢行 向曾查行發(fā)出查詢后, 曾查行最遲應(yīng)于收到查詢通知后的三個工作日內(nèi)明確答復(fù)票據(jù)是否已 辦理貼現(xiàn)或質(zhì)押。

為避免已貼入票據(jù)被除權(quán)判決的情況發(fā)生,承兌行應(yīng)在收到法院止付通知書的兩個工 作日內(nèi)通知已查詢行,告知公示催告情況。

第二十條 票據(jù)到期前,承兌行應(yīng)通知承兌申請人將票款足額存入其賬戶用以付款。承兌行因工作差錯或故意壓票、退票、拖延支付,影響持票人資金使用的,應(yīng)按中國人民銀 行規(guī)定的同期同檔次貸款的基準(zhǔn)利率向委托收款人計付賠償金。

第二十一條 票據(jù)到期,出票人于票據(jù)到期日未能足額繳存票款時,承兌行向持票人 付款后,對出票人尚未支付的匯票金額應(yīng)轉(zhuǎn)入逾期貸款核算和管理。

第二十二條 會員單位發(fā)生票據(jù)墊款后,應(yīng)積極催收和追償。經(jīng)催收和追償仍無法收 回墊款的,應(yīng)根據(jù)具體情況采取包括訴訟在內(nèi)的多種手段進行維權(quán)。

第二十三條 票據(jù)到期后,承兌行在收到持票人寄來的委托收款憑證和銀票,經(jīng)審核 確為本行承兌的票據(jù)后, 除以下情況外, 應(yīng)于票據(jù)到期日或票據(jù)到期后收到票據(jù)當(dāng)日或最遲 次日無條件付款。

(一票據(jù)正面注明 “ 不得轉(zhuǎn)讓 ” 而發(fā)生背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù);

(二背書不連續(xù)且無法提供相關(guān)補充證明文件的票據(jù);(三掛失止付期內(nèi)的票據(jù);(四法院做出除權(quán)判決,已無效的票據(jù);(五其他符合《票據(jù)法》抗辯事由的票據(jù)。

已貼現(xiàn)的票據(jù)在托收時,如存在背書個別字跡不規(guī)范、印章部分不清晰或存在其他不 影響票據(jù)效力的瑕疵事項,有關(guān)責(zé)任人已提供相關(guān)證明文件的或直接在票據(jù)上有效更正的, 不應(yīng)作為拒付或延遲付款的理由。

第二十四條 為提高結(jié)算效率,承兌行認(rèn)為委托收款票據(jù)存在影響到期兌付的瑕疵事 項的,應(yīng)在收到委托收款信函后及時與持票人開戶行或持票人進行溝通。

第二節(jié) 貼現(xiàn)業(yè)務(wù)

第二十五條 貼現(xiàn)申請人資格審查。除符合監(jiān)管部門關(guān)于持票人申請貼現(xiàn)應(yīng)具備的條 件外, 辦理貼現(xiàn)的各會員單位還需通過中國人民銀行企業(yè)征信系統(tǒng)查詢貼現(xiàn)申請人的信用狀 況和貸款卡狀態(tài)是否正常。各會員單位不應(yīng)受理貸款卡暫停或不能提供有效貸款卡的申請人 的貼現(xiàn)業(yè)務(wù)申請。

第二十六條 票面審驗。各會員單位應(yīng)對擬貼現(xiàn)的票據(jù)原件進行審驗,確認(rèn)票據(jù)真實, 票面要素齊全,背書連續(xù),簽章規(guī)范。

第二十七條 票據(jù)查詢。票據(jù)貼現(xiàn)前,各會員單位應(yīng)向銀票承兌行、商票承兌人或其 開戶行辦理票據(jù)查詢,查詢的內(nèi)容包括但不限于:(一匯票票面要素是否與底卡聯(lián)要素相符;(二他行是否已向承兌行或承兌人辦理過查詢;(三有無掛失止付、公示催告或被有關(guān)司法機關(guān)凍結(jié)等。

銀票承兌行接到擬貼現(xiàn)會員單位的查詢后, 應(yīng)認(rèn)真核對查詢內(nèi)容并按照 “ 有查必復(fù)、復(fù) 必詳盡 ” 的原則回復(fù)。商票承兌人開戶行應(yīng)對擬貼現(xiàn)會員單位的商票查詢在印鑒核對等方面 給予積極配合。

第二十八條 跟單資料審查。各會員單位在貼現(xiàn)環(huán)節(jié)進行交易背景審查的跟單資料包 括但不限于:交易合同、稅務(wù)發(fā)票或能夠證明交易確已履行的其他有效憑證。對于貼現(xiàn)申請 人提供的交易合同、稅務(wù)發(fā)票等經(jīng)審查不符合規(guī)定或者屬于虛假交易資料的貼現(xiàn)業(yè)務(wù)申請, 各會員單位不應(yīng)受理。

第二十九條 貼現(xiàn)申請人提供經(jīng)稅務(wù)機關(guān)認(rèn)可的增值稅發(fā)票電子數(shù)據(jù)的,有條件的會 員單位應(yīng)通過將企業(yè)提供的增值稅發(fā)票電子數(shù)據(jù)與本單位審核確認(rèn)的票據(jù)貼現(xiàn)數(shù)據(jù)進行比 對等相符性認(rèn)定,在此基礎(chǔ)上進行交易關(guān)系真實性審查。

第三十條 對于承兌行與貼現(xiàn)行為同一會員單位的同一分支機構(gòu)且持票人為票面收款 人的票據(jù),其貼現(xiàn)跟單資料可以以承兌交易背景審查資料替代。

第三十一條 集團客戶內(nèi)設(shè)管理機構(gòu)對集團內(nèi)部票據(jù)進行統(tǒng)一管理并作為貼現(xiàn)申請人 向會員單位申請貼現(xiàn)時, 會員單位應(yīng)要求貼現(xiàn)申請人提供其前手與再前手之間的交易背景資 料(包括交易合同和相關(guān)稅務(wù)發(fā)票等、貼現(xiàn)申請人加蓋公章的書面說明以及轉(zhuǎn)讓背書情況。

第三十二條 貼現(xiàn)業(yè)務(wù)利息的支付方式由貼現(xiàn)申請人與辦理貼現(xiàn)的會員單位自行協(xié)商 確定,并在貼現(xiàn)合同中明確約定。

第三十三條 各會員單位辦理貼現(xiàn)時,應(yīng)要求貼現(xiàn)申請人將票據(jù)背書至本單位,以完 成以本單位為被背書人的票據(jù)背書。

第三十四條 轉(zhuǎn)讓背書應(yīng)至少記載以下事項:(一被背書人名稱;(二背書人簽章。

第三十五條 各會員單位辦理貼現(xiàn)后,應(yīng)在兩個工作日內(nèi)通過中國人民銀行大額支付 系統(tǒng)或其他有效溝通方式或電子系統(tǒng), 將 “ 該票據(jù)已由本行貼現(xiàn) ” 的信息告知承兌行。如本行 承兌的票據(jù)出現(xiàn)凍結(jié)、止付或其他風(fēng)險事項, 承兌行應(yīng)在知悉相關(guān)風(fēng)險信息的兩個工作日內(nèi) 告知貼現(xiàn)行。

第三節(jié) 轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)

第三十六條 轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的交易雙方應(yīng)為經(jīng)法律法規(guī)要求的審批程序設(shè)立,獲得票據(jù) 業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的金融機構(gòu)。

第三十七條 辦理轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的會員單位應(yīng)對交易對手的資格及交易資料進行審查并 建立客戶基礎(chǔ)檔案,審查內(nèi)容包括但不限于:(一有效的營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、金融許可證復(fù)印件并加蓋交易對手公章;(二紙質(zhì)票據(jù)原件、查詢查復(fù)書復(fù)印件;(三法定代表人或主要負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件,經(jīng)辦人身份證原件和委托書(或介紹 信原件;(四交易對手以貼現(xiàn)或轉(zhuǎn)貼現(xiàn)方式取得商業(yè)匯票時,作為已支付對價證明的貼現(xiàn)憑 證或轉(zhuǎn)貼現(xiàn)憑證復(fù)印件。

第三十八條 各會員單位在辦理轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)時,應(yīng)完成票據(jù)背書轉(zhuǎn)讓簽章。背書要求 與貼現(xiàn)相同。

第三十九條 各會員單位在辦理轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)時,應(yīng)認(rèn)真審查雙方交易合同,確保雙方 合同與交易內(nèi)容一致。

第四節(jié) 回購(賣出回購、買入返售業(yè)務(wù)

第四十條 回購業(yè)務(wù)的交易雙方應(yīng)為經(jīng)法律法規(guī)要求的審批程序設(shè)立,獲得票據(jù)業(yè)務(wù) 經(jīng)營許可的金融機構(gòu)。

第四十一條 辦理回購業(yè)務(wù)的會員單位應(yīng)對回購交易對手的資格及交易資料進行審查 并建立客戶基礎(chǔ)檔案,審查內(nèi)容比照轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行。

第四十二條 辦理回購業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)應(yīng)在清點查驗票據(jù)后,由雙方共同將相關(guān)票據(jù) 現(xiàn)場封包并存放在買入方處。在回購業(yè)務(wù)到期日當(dāng)天, 交易雙方應(yīng)同時在場拆包、確認(rèn)票據(jù) 無誤并在收妥資金后進行實物票據(jù)交付。封包可采取封總包或者分項封包等形式, 以方便融 資需求。雙方另有約定的除外。

第四十三條 各會員單位在辦理回購業(yè)務(wù)時應(yīng)認(rèn)真審查雙方交易合同,確保雙方合同 與交易內(nèi)容一致。

第四十四條 賣出回購方應(yīng)在回購業(yè)務(wù)對應(yīng)票據(jù)背面的 “ 被背書人 ” 欄中記載賣出回購 方名稱。

第四十五條 回購業(yè)務(wù)到期日前,買入返售方和賣出回購方均不應(yīng)做出除追索、法律 保全以及雙方協(xié)商提前結(jié)束回購業(yè)務(wù)外的其他票據(jù)行為,交易雙方另有約定的除外。

第五節(jié) 再貼現(xiàn)業(yè)務(wù)

第四十六條 各會員單位向中國人民銀行辦理再貼現(xiàn)業(yè)務(wù),應(yīng)符合國家產(chǎn)業(yè)政策和金 融監(jiān)管的要求。

第四十七條 再貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的操作與辦理,應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)所屬地中國人民銀行分支機構(gòu)的 相關(guān)規(guī)定。

第六節(jié) 到期托收業(yè)務(wù)

第四十八條 托收票據(jù)在郵遞、寄送、傳遞過程中遺失或毀損的,相關(guān)票據(jù)的承兌行 應(yīng)本著 “ 友好協(xié)商、合作互助 ” 的原則, 在發(fā)出托收的金融機構(gòu)提供充分可信 的證據(jù)與承諾的 基礎(chǔ)上, 協(xié)助其盡快收回票款。對于因承兌行的原因遺失或毀損的票據(jù), 承兌行應(yīng)協(xié)助合法 持票人辦理公示催告手續(xù)。

第四十九條 各金融機構(gòu)所持票據(jù)因出票人或其他非直接前手原因涉及法律訴訟的, 票據(jù)到期后, 承兌行不應(yīng)以出票人存款賬戶和保證金賬戶被司法機關(guān)凍結(jié)為由, 拖延或拒絕 履行本行作為第一付款人的承諾付款責(zé)任。

第五十條 各會員單位收到承兌行退回的匯票及退票理由書、未付票款通知書或拒絕 付款證明之一時, 應(yīng)對被拒絕付款的事由進行審查。若為無理退票和拒付的, 應(yīng)聯(lián)系重新托 收;若聯(lián)系無效的,可向承兌行上級行或中銀協(xié)反映,請求協(xié)調(diào)和解決。

第五十一條 各會員單位應(yīng)自收到被拒絕付款的有關(guān)證明之日起,在法律規(guī)定的有效 期內(nèi)向直接前手及其他前手行使追索權(quán)。追索的內(nèi)容包含拒付的票款、賠付利息及催收費用。追索通知書應(yīng)直接送達(dá)對方簽收或以特快專遞方式送達(dá)對方。

第五十二條 收到商票提示付款通知,各會員單位應(yīng)主動與承兌單位聯(lián)系,協(xié)助托收 行及時收回托收款項。

第五十三條 金融機構(gòu)之間的到期票據(jù)代理托收，可以由委托人完成票據(jù)托收背書、加蓋結(jié)算專用章、填寫托收憑證，并注明“委托收款”字樣，由代理人辦理寄發(fā)托收信函等托 收手續(xù)；也可以由委托人在背書人欄內(nèi)加蓋“匯票專用章”，代理人在票據(jù)背面“被背書人” 欄加蓋結(jié)算專用章并注明“委托收款”字樣后發(fā)出托收。代理人負(fù)有妥善保管相關(guān)票據(jù)及相關(guān) 資料的義務(wù)，如因代理人保管不善造成票據(jù)及相關(guān)資料的遺失、毀損從而導(dǎo)致托收拒付，代 理人應(yīng)對委托方承擔(dān)相關(guān)損失賠償責(zé)任。代理人與委托人依約定承擔(dān)《紙質(zhì)商業(yè)匯票登記查詢管理辦法》中規(guī)定的托收信息登 記責(zé)任。第五十四條 會員單位為非金融機構(gòu)的一般客戶辦理的到期票據(jù)委托收款，按照《支 付結(jié)算辦法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。票據(jù)的掛失止付、質(zhì)押、票據(jù)到期前的追索應(yīng)按照《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》和 監(jiān)管部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五十五條 各會員單位辦理票據(jù)委托收款業(yè)務(wù)前，應(yīng)在督促持票人將票據(jù)背書事項 記載完整后再予以受理。第四章 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 第五十六條 各會員單位

開展票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新時，應(yīng)按照相關(guān)管理部門的有關(guān)規(guī)定履行 報告或?qū)徟掷m(xù)。第五十七條 各會員單位開展票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)堅持依法合規(guī)的原則，不應(yīng)以票據(jù)業(yè) 務(wù)創(chuàng)新為名違反法律規(guī)定或違背有關(guān)監(jiān)管政策要求。第五十八條 各會員單位開展票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)堅持公平競爭的原則，不應(yīng)以排擠競 爭對手為目的，進行惡性競爭或其他不正當(dāng)競爭活動。第五十九條 各會員單位開展票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新前應(yīng)進行可行性研究，包括但不限于以下 內(nèi)容：

（一）業(yè)務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容與客戶需求；

（二）業(yè)務(wù)創(chuàng)新涉及的法律、法規(guī)和政策；

（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險特征和應(yīng)對措施；

（四）業(yè)務(wù)創(chuàng)新的成本和收益分析；

（五）本單位人員和系統(tǒng)資源等配備情況；

（六）開發(fā)和實施方案等。第六十條 各會員單位推出票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)制定與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的操作規(guī) 程和內(nèi)部管理制度，條件成熟的應(yīng)制定產(chǎn)品手冊。第六十一條 各會員單位的產(chǎn)品創(chuàng)新要與本單位風(fēng)險管理能力相匹配。創(chuàng)新產(chǎn)品正式 推出前，各會員單位應(yīng)制定相應(yīng)的風(fēng)險控制體系并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)操 作。第六十二條 各會員單位開展票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)遵守《2006 企業(yè)會計準(zhǔn)則第 23 條-金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)移》，保護投資人、交易對手和相關(guān)金融同業(yè)的合法權(quán)益，不應(yīng)以隱瞞風(fēng)險、虛 高收益等欺詐方式推銷創(chuàng)新產(chǎn)品。

第六十三條 各會員單位推出票據(jù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)按照《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理 暫行辦法》等規(guī)定進行定價和公告。第五章 風(fēng)險控制 第六十四條 各會員單位應(yīng)根據(jù)內(nèi)部控制的要求,構(gòu)建科學(xué)合理的票據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)部組織 體系,不斷優(yōu)化和整合票據(jù)業(yè)務(wù)操作流程,確保票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的有效實施。第六十五條 各會員單位應(yīng)制定包括機構(gòu)、人員、計算機系統(tǒng)、客戶準(zhǔn)入和產(chǎn)品在內(nèi) 的識別、監(jiān)測、計量和控制票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險的制度、程序和方法。第六十六條 各會員單位應(yīng)在符合要求的營業(yè)場所內(nèi)辦理票據(jù)業(yè)務(wù)，并具備符合重要 空白憑證、有價證券等管理要求的安全防范措施和與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他設(shè)備、設(shè)施。第六十七條 各會員單位應(yīng)逐步建立和推行票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量分類及監(jiān)測預(yù)警機制，客觀 計量評估票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量的真實狀況，及時發(fā)現(xiàn)票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量的潛在風(fēng)險并及時采取防范和化 解措施。第六十八條 各會員單位應(yīng)建立完整的業(yè)務(wù)檔案并妥善保管，在各單位規(guī)定的業(yè)務(wù)和 檢查期限內(nèi)，應(yīng)確保原始記錄、合同協(xié)議和各種資料的真實性和完整性。第六十九條 各會員單位辦理票據(jù)承兌業(yè)務(wù)的風(fēng)險敞口金額應(yīng)控制在承兌申請人授信 額度之內(nèi)；

商票貼現(xiàn)金額應(yīng)控制在承兌人授信額度之內(nèi)或貼現(xiàn)申請人授信額度之內(nèi)； 商票轉(zhuǎn) 貼現(xiàn)金額應(yīng)控制在承兌人授信額度之內(nèi)或第一手貼現(xiàn)行授信額度之內(nèi)； 銀票貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)金 額應(yīng)控制在承兌行授信額度之內(nèi)； 票據(jù)買入返售金額應(yīng)控制在交易對手授信額度之內(nèi)。與上 述授信規(guī)則不盡相同的單位,應(yīng)按照授信額度可計量、風(fēng)險可控制的原則，制定本單位信用 風(fēng)險控制規(guī)范并遵照執(zhí)行。第七十條 各會員單位應(yīng)根據(jù)本單位經(jīng)營管理需要和風(fēng)險控制要求，科學(xué)制定市場風(fēng) 險管理措施，防止低價惡性競爭。第七十一條 資金劃付風(fēng)險控制。

（一）各會員單位劃付貼現(xiàn)資金時，要認(rèn)真審查貼現(xiàn)憑證上的貼現(xiàn)申請人名稱與票據(jù) 持票人名稱是否一致，貼現(xiàn)資金應(yīng)直接劃入貼現(xiàn)協(xié)議中指定的貼現(xiàn)申請人開立在本行的賬 戶。

（二）各會員單位辦理票據(jù)業(yè)務(wù)資金劃付時，不應(yīng)使用銀行匯票、本票、支票等支付 工具劃付資金，應(yīng)防止收款人通過背書轉(zhuǎn)讓等方式挪用資金或改變票款資金流向。

（三）各會員單位之間的資金劃付應(yīng)通過中國人民銀行規(guī)定或認(rèn)可的支付系統(tǒng)辦理。第七十二條 各會員單位之間不應(yīng)在票據(jù)未審驗、未交接或未見證的情況下辦理轉(zhuǎn)貼 現(xiàn)業(yè)務(wù)和回購業(yè)務(wù)。第七十三條 各會員單位在辦理票據(jù)業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到當(dāng)日受理的票據(jù)當(dāng)天入庫保管，不應(yīng)將貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)或回購買入的票據(jù)放入銀行內(nèi)非重要憑證保管場所或非銀行場所保管。第七十四條 各會員單位在辦理紙票承兌、未用退回、貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、再貼現(xiàn)、質(zhì)押、質(zhì)押解除、委托收款、付款、拒付、掛失止付、公示催告、止付解除等業(yè)務(wù)后，應(yīng)按要求將 相關(guān)信息及時錄入中國人民銀行電子商業(yè)匯票系統(tǒng)“紙票登記查詢”模塊，并確保登記信息的 準(zhǔn)確性。

商業(yè)匯票承兌、貼現(xiàn)、票款收回等相關(guān)信息應(yīng)按照中國人民銀行有關(guān)規(guī)定及時錄入中 國人民銀行征信系統(tǒng)。第七十五條 各會員單位應(yīng)根據(jù)監(jiān)管部門的要求，結(jié)合本單位自身情況，采取有效措 施，加強對票據(jù)承兌、貼現(xiàn)交易背景的審查工作，履行對承兌申請人、貼現(xiàn)申請人資金進行 必要的合理性合規(guī)性監(jiān)督和信息反饋義務(wù)。第六章 附則 第七十六條 各會員單位辦理電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)，按照中國人民銀行《電子商業(yè)匯票 業(yè)務(wù)管理辦法》以及電子商業(yè)匯票系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。《電子商業(yè)匯票業(yè)務(wù)管理辦法》等 規(guī)定未能明確的具體細(xì)節(jié)可比照本規(guī)范執(zhí)行。第七十七條 各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范健全和完善內(nèi)部管理制度，并組織落實。第七十八條 會員單位如有違反本規(guī)范的行為，其他會員單位有權(quán)向中銀協(xié)反映；對

于情節(jié)嚴(yán)重者，中銀協(xié)可視情況給予警告、通報、暫?；蛉∠麜T資格等自律懲戒措施，并 以中銀協(xié)公開網(wǎng)站、信息平臺或其他業(yè)內(nèi)交流載體予以公示。對于違反票據(jù)業(yè)務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章的會員單位，中銀協(xié)可上報至中國人民銀行以及中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會處 理。第七十九條 本規(guī)范經(jīng)征求各會員單位意見，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會審議 通過，自發(fā)布之日起實施。第八十條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。