第一篇：零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理

提高服務(wù)品質(zhì)管理，促進(jìn)農(nóng)行跨越發(fā)展

銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平、持久地贏得市場(chǎng)是每家銀行需要面對(duì)的問題，服務(wù)又是一個(gè)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不斷發(fā)展的過程，是一個(gè)常談常新的歷史性課題。在當(dāng)前農(nóng)行股改并成功上市后，圍繞如何建設(shè)國(guó)有大型優(yōu)秀金融上市公司、實(shí)現(xiàn)農(nóng)行的“3510”戰(zhàn)略目標(biāo)、承擔(dān)服務(wù)“三農(nóng)”的社會(huì)責(zé)任，其中服務(wù)就是關(guān)鍵一環(huán)。服務(wù)是我們銷售的產(chǎn)品，也是我們盈利的重要工具，更是一種信譽(yù)和責(zé)任的體現(xiàn)。市行領(lǐng)導(dǎo)組織了這次全行員工的讀書活動(dòng)，體現(xiàn)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)金融服務(wù)的遠(yuǎn)見卓識(shí)和提高服務(wù)品質(zhì)決心和信心。讀過這本書使我獲益匪淺——國(guó)內(nèi)外的同行的現(xiàn)身說法使我對(duì)服務(wù)有了更深層次的理解、深入淺出的實(shí)例開闊了我的眼界、翔實(shí)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和改善服務(wù)質(zhì)量的措施對(duì)如何改善提高我行的服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展充滿了信心。隨著讀書活動(dòng)的進(jìn)行必將使我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更深入基層、深入人心，也必將轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的生產(chǎn)力，促進(jìn)農(nóng)行的跨越式發(fā)展。

服務(wù)是一種戰(zhàn)略。這本書把注重提升服務(wù)質(zhì)量的理念

和措施作為一種服務(wù)戰(zhàn)略，詳細(xì)描述了金融機(jī)構(gòu)如何實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略所具有的效益，可能存在的困難以及實(shí)施的步驟。通過書中對(duì)各行業(yè)成功的案例可以看出國(guó)外先進(jìn)的大型企業(yè)都開始重視服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是金融機(jī)構(gòu)最重要的，也是唯一的競(jìng)爭(zhēng)工具。銀行只有順應(yīng)時(shí)勢(shì)，堅(jiān)持以客戶

1為中心進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，并不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造獨(dú)特的服務(wù)品牌，才能贏得永久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量給金融企業(yè)帶來的品牌影響和經(jīng)營(yíng)利益是深遠(yuǎn)的。

服務(wù)是一種企業(yè)文化。這本書把金融服務(wù)作為一種企業(yè)文化來培養(yǎng)全員的服務(wù)觀念和服務(wù)能力，把服務(wù)作為企業(yè)文化的核心對(duì)待；所有服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過程最本質(zhì)的指導(dǎo)思想都是“滿足客戶的期望”。農(nóng)行是國(guó)有商業(yè)銀行中人員最多、網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，提高服務(wù)質(zhì)量需要的是廣大干部職工的共同努力與組織上下的通力合作，這就亟需一種以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主調(diào)的企業(yè)文化。通過加強(qiáng)廣大干部員工的教育引導(dǎo)，幫助員工解放思想，去除各種消極想法，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化價(jià)值觀；加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高其各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，使廣大員工不僅愿意為客戶服務(wù)，更有能力為客戶提供服務(wù),形成對(duì)服務(wù)工作的主動(dòng)性和責(zé)任心。形成以服務(wù)意識(shí)為核心的價(jià)值觀，給農(nóng)行的企業(yè)文化注入新的內(nèi)涵，滲透到農(nóng)行的每個(gè)角落和舉止行動(dòng)中，激發(fā)農(nóng)行員工的服務(wù)熱情、點(diǎn)燃農(nóng)行改革發(fā)展的希望。

服務(wù)是一個(gè)過程。這本書用了“沒有終點(diǎn)的跋涉”來比喻對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求是一個(gè)永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)的過程。書中用

大量的事跡來強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提高不是一次“事件”或“運(yùn)動(dòng)”，而是一種處于不斷變化的動(dòng)態(tài)發(fā)展征程，它沒有終點(diǎn)。要保持金融企業(yè)持續(xù)發(fā)展的活力，就要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶需求，將經(jīng)營(yíng)的視角轉(zhuǎn)到以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，真正做到客戶導(dǎo)向。書的最后對(duì)服務(wù)的過程總結(jié)了22條觀點(diǎn)，從認(rèn)識(shí)服務(wù)、提高服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、改善服務(wù)、人員定位、服務(wù)循環(huán)等方面對(duì)服務(wù)過程中的點(diǎn)與面做了全面的勾勒，思路清晰、視角獨(dú)特，對(duì)我行的服務(wù)質(zhì)量提高有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

通過讀書活動(dòng)結(jié)合我行的當(dāng)前進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作，本著建言獻(xiàn)策的態(tài)度我有以下幾點(diǎn)建議：

要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善

嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。

加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；認(rèn)真推廣市分行開展的運(yùn)營(yíng)主管柜員星級(jí)管理。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

第二篇：秣馬厲兵 提升銀行服務(wù)品質(zhì)

秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

務(wù)實(shí)創(chuàng)新，努力提升銀行服務(wù)品質(zhì)

陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)階段總結(jié)

新年伊始，2008中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)在我省全面開展。為了確保這項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，協(xié)會(huì)認(rèn)真研究了新時(shí)期銀行金融服務(wù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革發(fā)展的關(guān)系，分析了陜西銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀和努力方向，在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)制定了《陜西省銀行業(yè)“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)，全面提升行業(yè)服務(wù)水平”系列活動(dòng)實(shí)施方案》和《關(guān)于落實(shí)《方案》的補(bǔ)充通知》。在整體活動(dòng)的組織實(shí)施上，從一開始就密切結(jié)合陜西省銀行業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，把服從和保證全局利益放在首位，把切實(shí)提高銀行服務(wù)水平放在首位，牢牢把握工作重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作思路，抓細(xì)節(jié)，重落實(shí)，求實(shí)效，在陜西銀監(jiān)局的指導(dǎo)下，在全體會(huì)員單位的配合支持下，開展了一系列豐富、扎實(shí)有效地活動(dòng)，促進(jìn)了全省文明服務(wù)系列活動(dòng)有聲有色地進(jìn)行。

一、抓住機(jī)遇，秣馬厲兵，全力備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)

在開展本次迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)中，我們十分清醒地看到，陜西作為旅游大省，特別是西安市作為舉世聞名的國(guó)際旅游城市，具有很強(qiáng)的影響力和吸引力，是奧運(yùn)期間世界各地朋友向往和必到的城市。奧運(yùn)期陜西將迎來旅游高峰，預(yù)計(jì)來陜的外國(guó)記者、奧運(yùn)會(huì)運(yùn)動(dòng)員、教練員、外國(guó)政要等境外人員將超過20萬人。因此以良好的國(guó)際形象和嶄新的精神風(fēng)貌，為來自各方的運(yùn)動(dòng)員和朋友們提供高品質(zhì)、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的銀行服務(wù)，是陜西銀行業(yè)提高金融服務(wù)層次難得的一次歷史機(jī)遇，也是對(duì)全省銀行服務(wù)水平一次前所未有的考驗(yàn)。我們以此為重點(diǎn)，認(rèn)真扎實(shí)地做了以下工作。

1、明察暗訪，實(shí)地檢測(cè)。為了抓住這次機(jī)遇，切實(shí)提高服務(wù)活動(dòng)品質(zhì)，我們把實(shí)地檢測(cè)、查漏整改作為迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，及時(shí)掌握了解會(huì)員單位迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的開展情況，特別是在奧運(yùn)期間的對(duì)外接待服務(wù)能力，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)工作的提高。為此，根據(jù)陜西銀行服務(wù)工作實(shí)際，認(rèn)真制定了工作方案，按照抽查和集中檢查相結(jié)合，明察和暗訪相補(bǔ)充，檢查重點(diǎn)旅游景點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和旅游城市整體服務(wù)相對(duì)應(yīng)的原則，采取監(jiān)管部門與協(xié)會(huì)聯(lián)手，會(huì)員單位與檢查小組配合的方式，按計(jì)劃，分階段，全面細(xì)致地開展了奧運(yùn)服務(wù)工作實(shí)地檢測(cè)工作。

第一階段：模擬檢測(cè)，摸底服務(wù)現(xiàn)狀。4月15日—18日由協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)任永利提議并親自帶隊(duì)，組成檢查組，對(duì)西安地區(qū)全國(guó)著名旅游景點(diǎn)和區(qū)域的28家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行了明察暗訪。在訪查中，我們改變以往的方式，注重實(shí)戰(zhàn)演練，聘請(qǐng)有關(guān)人員，模擬外籍游客，以客戶的身份，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試網(wǎng)點(diǎn)人員外語溝通和服務(wù)接待能力及水平，實(shí)際了解網(wǎng)點(diǎn)在外幣兌換、開戶、信用卡使用等方面的情況。通過這次檢測(cè)我們看到，雖然各會(huì)員單位普遍重視迎奧運(yùn)期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，特別是對(duì)外服務(wù)工作，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)力量配臵、人員作用發(fā)揮方面都比較充分，較好地體現(xiàn)了陜西銀行業(yè)對(duì)外服務(wù)能力和國(guó)際化水準(zhǔn)。但仍然存在外語接待能力、涉外服務(wù)細(xì)節(jié)以及硬件服務(wù)設(shè)施維護(hù)建設(shè)等諸多方面的不足，對(duì)此，檢查小組從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，對(duì)存在的突出問題進(jìn)行梳理分類，歸納出5個(gè)方面的問題，提出了7條相關(guān)具體意見和建議。并將檢測(cè)工作情況及時(shí)向陜西銀監(jiān)局和中銀協(xié)進(jìn)行報(bào)告。

這次模擬檢測(cè)結(jié)果引起了陜西銀監(jiān)局的高度關(guān)注和各會(huì)員單位的重視，中銀協(xié)也在其網(wǎng)站的服務(wù)專頁上及時(shí)刊登了陜西銀行協(xié)會(huì)的工作信息。

第二階段：全面查漏，切實(shí)提高服務(wù)水平。隨著北京2008年奧運(yùn)會(huì)開幕日期的臨近，全面清查服務(wù)漏洞，及時(shí)督促整改成為現(xiàn)階段服務(wù)活動(dòng)的重心。6月上旬，陜西銀行業(yè)協(xié)會(huì)和陜西銀監(jiān)局聯(lián)合成立迎奧運(yùn)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由陜西銀監(jiān)局副局長(zhǎng)孫宗寬任辦公室主任，陜西銀行協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)任永利為副主任，抽調(diào)協(xié)會(huì)工作人員為辦公室成員，共同在全省范圍內(nèi)對(duì)商業(yè)銀行開展奧運(yùn)金融服務(wù)工作進(jìn)行全面查訪，對(duì)目前銀行管理與服務(wù)中存在的具體不足，督促整改落實(shí)。以強(qiáng)力推動(dòng)著全省銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

這一階段重點(diǎn)查訪的范圍在第一階段的基礎(chǔ)上有所延伸，擴(kuò)大至西安市轄區(qū)的兵馬俑、華清池、大雁塔、碑林、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園、機(jī)場(chǎng)、火車站和四星級(jí)以上（含）賓館周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)，延安市區(qū)以及法門寺周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)。查訪覆蓋面為100%。

在所查訪的網(wǎng)點(diǎn)中，我們嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)小組制定的抽查清單進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的如服務(wù)提示和標(biāo)識(shí)不到位、窗口服務(wù)仍有不足、服務(wù)種類不夠全面、自助服務(wù)設(shè)備和服務(wù)不夠到位、咨詢投訴渠道明示不夠、無障礙服務(wù)不夠全面以及安全保衛(wèi)方面存在漏洞等問題，及時(shí)提出整改意見要求相關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)糾該；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無法糾該的要求立即采取措施加以整改；對(duì)待有普遍性的問題由其上級(jí)行統(tǒng)一安排組織落實(shí)完善。全省各銀行對(duì)這次查訪活動(dòng)高度重視，目前，大部分查出的問題已在查訪期間整改完畢，有的問題正在積極協(xié)調(diào)，落實(shí)整改意見。

通過查訪整改工作的開展，我們向各銀行機(jī)構(gòu)提出了改進(jìn)完善迎奧運(yùn)服務(wù)工作的要求。一是要求各銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步充分認(rèn)識(shí)做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)工作的重要性和緊迫性，加強(qiáng)奧運(yùn)金融服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；二是切實(shí)做好整改工作，對(duì)查訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，逐一整改，不留死角；三是進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，強(qiáng)化多語言支持；四是改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，增加便民設(shè)施，按照規(guī)定做好各種服務(wù)提示和標(biāo)識(shí)工作；五是適當(dāng)配備具有一定外語服務(wù)能力人員、配備業(yè)務(wù)熟練的大堂經(jīng)理做好客戶分流引導(dǎo)；六是增設(shè)和完善自助設(shè)備的管理，保證自助設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量；其實(shí)加強(qiáng)ATM機(jī)具的硬件維護(hù)，加快軟件升級(jí)工作，滿足境內(nèi)外持卡人業(yè)務(wù)需求；八是適當(dāng)增加外幣兌換點(diǎn)和外匯業(yè)務(wù)的辦理；九是合理布臵POS機(jī)，做好外卡收單業(yè)務(wù)；十是在業(yè)務(wù)高峰期適當(dāng)增開窗口，解決排隊(duì)問題。同時(shí)要注意做好客戶投訴處理。

兩個(gè)階段查訪工作的進(jìn)行，極大地促進(jìn)了各銀行奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備工作的開展，也有效提升了我省服務(wù)活動(dòng)的品質(zhì)。面對(duì)歷史機(jī)遇和重大社會(huì)責(zé)任，各會(huì)員單位都深感面臨的壓力和挑戰(zhàn)，真正從思想上對(duì)奧運(yùn)服務(wù)有了全面深刻的認(rèn)識(shí)。他們認(rèn)清問題，正視差距，迅速改進(jìn)，加大整改工作的力度，把切實(shí)抓好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全保障工作；加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力；提升服務(wù)水平作為現(xiàn)階段整改工作的重點(diǎn)，確保奧運(yùn)金融服務(wù)各項(xiàng)措施得到落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)陜西省銀行業(yè)服務(wù)水平，提高新層次，展現(xiàn)新面貌。

在切實(shí)做好奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作方面，會(huì)員單位對(duì)照奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作的具體要求，完善應(yīng)急預(yù)案，深入開展自查自糾工作，不斷完善服務(wù)體系工作，并提出了具體的保障措施。工商銀行陜西省分行、建設(shè)銀行陜西省分行針對(duì)奧運(yùn)期間用卡環(huán)境安全，保護(hù)持卡人利益，在全省統(tǒng)一部署，利用互聯(lián)網(wǎng)、短信、客服熱線等方式對(duì)持卡人進(jìn)行廣泛的安全用卡宣傳，并要求所有網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理加大對(duì)客戶用卡安全的宣傳力度，提高持卡人用卡安全意識(shí)，維護(hù)持卡人的利益和奧運(yùn)期間的用卡環(huán)境安全。

在強(qiáng)化奧運(yùn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制與防范工作方面，中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行等會(huì)員單位圍繞各項(xiàng)迎奧運(yùn)服務(wù)工作重點(diǎn)，制訂完善應(yīng)急預(yù)案，為奧運(yùn)金融服務(wù)與安全工作提供有力的組織保障。民生銀行西安分行高度重視奧運(yùn)期間金融服務(wù)準(zhǔn)備及風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)做好奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定工作，成立了奧運(yùn)期間信息系統(tǒng)重點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)全行信息系統(tǒng)在奧運(yùn)期間的運(yùn)行、安全保障、突發(fā)事件的應(yīng)急措施等進(jìn)行了科學(xué)周密的部署，并要求每一個(gè)員工熟悉自己的分工和任務(wù)，做到發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真整改，及時(shí)糾正，防止科技信息網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)健運(yùn)行。許多會(huì)員行都建立并完善了信息科技風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處臵機(jī)制，定期不定期組織一線臨柜人員、會(huì)計(jì)人員、技術(shù)人員及安全保衛(wèi)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，掌握處臵突發(fā)情況的主動(dòng)權(quán)，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力，確保信息系統(tǒng)的正常、安全、高效運(yùn)行。

在加大培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)能力方面，工、農(nóng)、中、建國(guó)有商業(yè)銀行和各股份制銀行、地方商業(yè)銀行等會(huì)員單位廣泛開展了禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等，以及專題講座，全面提高員工服務(wù)水平。中國(guó)銀行陜西省分行特邀北京奧組委火炬接力中心專家對(duì)全行各級(jí)管理者和廣大員工進(jìn)行奧運(yùn)金融服務(wù)知識(shí)講座，并積極地舉辦“客戶滿意服務(wù)”培訓(xùn)和手語培訓(xùn)等。交通銀行西安分行以《銀行服務(wù)基本禮儀》、《了解服務(wù)特性感知顧客需求》、《以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效處理客戶投訴》和《以健康心理應(yīng)對(duì)工作壓力》四個(gè)專題為系列，為全行員工累計(jì)培訓(xùn)44期次，173課時(shí)、1600多人次，推動(dòng)禮儀知識(shí)的普及和服務(wù)質(zhì)量的提升。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行西安分行等會(huì)員單位除了聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授課外，還對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)組織開展了互動(dòng)式教學(xué)培訓(xùn)和演練。通過現(xiàn)場(chǎng)模擬,小品演練以及案例分析，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)禮儀、英語溝通、無障礙服務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，鞏固銀行綜合服務(wù)水平。會(huì)員單位還紛紛加大優(yōu)秀大堂經(jīng)理的選拔力度，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行基本服務(wù)用語強(qiáng)化訓(xùn)練，加快培養(yǎng)雙語接待客戶的人才，確保奧運(yùn)期間重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)崗位的員工雙語接待能力和國(guó)際化水準(zhǔn)。

許多會(huì)員單位結(jié)合陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)檢查小組意見，為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助網(wǎng)點(diǎn)制作了統(tǒng)一的有中英文對(duì)照的標(biāo)示引導(dǎo)牌，如醒目的填單臺(tái)、大堂經(jīng)理臺(tái)，專用的外賓服務(wù)窗口、殘疾人服務(wù)窗口，及自助設(shè)備的操作指南等，既統(tǒng)一了銀行的對(duì)外服務(wù)形象，同時(shí)真正起到了科學(xué)引導(dǎo)客戶的作用，為奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間能夠提供無障礙的金融服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

為了解客戶對(duì)銀行服務(wù)工作的意見和建議，配合做好奧運(yùn)期間金融服務(wù)各項(xiàng)準(zhǔn)備，6月5日，我們根據(jù)全省銀行服務(wù)工作的現(xiàn)狀，又在全省銀行業(yè)開展了“迎奧運(yùn)”銀行服務(wù)情況問卷調(diào)查工作。安排全省承擔(dān)銀行服務(wù)工作的會(huì)員單位，對(duì)前來各銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶，由大堂經(jīng)理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）隨機(jī)組織進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷調(diào)查表5000份，以便更加全面細(xì)致地掌握客戶需求，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2、措施保障，落實(shí)工作

為了使迎奧運(yùn)金融服務(wù)的各項(xiàng)工作切實(shí)落實(shí)到位，協(xié)會(huì)及時(shí)總結(jié)活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)，從協(xié)會(huì)基本職能出發(fā)，采取一系列措施，抓好落實(shí)。針對(duì)性地建立了三項(xiàng)工作機(jī)制，協(xié)調(diào)并推動(dòng)會(huì)員單位在奧運(yùn)期間各項(xiàng)服務(wù)工作有力、有序、有效地開展。

一是建立客戶咨詢、投訴反應(yīng)機(jī)制。各會(huì)員單位在自身工作中都十分重視并認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。他們按照規(guī)范投訴處理流程，落實(shí)管理制度，切實(shí)減少和避免在奧運(yùn)服務(wù)期間的客戶投訴，以維護(hù)銀行品牌形象，提高客戶滿意率。陜西銀行協(xié)會(huì)為配合會(huì)員單位做好工作，維護(hù)行業(yè)整體形象，認(rèn)真履行自身協(xié)調(diào)服務(wù)職能，積極發(fā)揮協(xié)會(huì)聯(lián)系寬泛、溝通便捷的優(yōu)勢(shì)，于5月上旬，建立了奧運(yùn)期間24小時(shí)客戶投訴應(yīng)急處理值班機(jī)制，將協(xié)會(huì)投訴電話、投訴值班人員電話公布社會(huì)。在接到客戶投訴第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急處理，并建立登記、反饋、評(píng)價(jià)工作程序。我們?cè)诠ぷ髦屑訌?qiáng)值班管理，嚴(yán)格落實(shí)值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度、信息報(bào)送制度、重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告制度，強(qiáng)化值班管理，確保24小時(shí)不失控。并要求值班人員要盡職盡責(zé)，切實(shí)做到責(zé)任到人。對(duì)緊急重大信息，要在第一時(shí)間上報(bào)陜西銀監(jiān)局和公安有關(guān)部門，嚴(yán)格保持與各會(huì)員單位投訴處理應(yīng)急聯(lián)系

渠道的暢通，保證奧運(yùn)期間的服務(wù)環(huán)境安全、有序。

二是建立新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。為了在奧運(yùn)期間正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，正面宣傳我省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)改革成果和服務(wù)水平，防止引發(fā)不良社會(huì)影響，營(yíng)造和維護(hù)健康、和諧的金融服務(wù)外部環(huán)境。協(xié)會(huì)于5月上旬在會(huì)員單位中建立全省銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機(jī)制。主要為了加強(qiáng)全省銀行業(yè)新聞宣傳的溝通協(xié)調(diào)、相互配合和內(nèi)部信息交流，形成對(duì)外宣傳合力，更好地維護(hù)陜西省銀行業(yè)的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，協(xié)助廣大公眾了解銀行業(yè)的改革發(fā)展動(dòng)態(tài)。我們結(jié)合《陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息管理辦法》，由陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位共同組成新聞宣傳協(xié)作小組，由協(xié)會(huì)秘書處牽頭負(fù)責(zé)，在現(xiàn)有協(xié)會(huì)會(huì)員單位信息交流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化新聞宣傳協(xié)作機(jī)制，協(xié)同應(yīng)對(duì)輿論關(guān)注的銀行業(yè)熱點(diǎn)、敏感問題及突發(fā)事件，共同加強(qiáng)與媒體的溝通，推動(dòng)形成全省銀行業(yè)與新聞媒體的良性互動(dòng)關(guān)系。協(xié)作方式還包括建立定期協(xié)調(diào)機(jī)制；建立網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制；建立重大輿情報(bào)告機(jī)制；召開協(xié)作成員單位臨時(shí)會(huì)議以及不定期舉辦媒體溝通交流活動(dòng)等。

三是建立游客金融服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制。為了奧運(yùn)期間對(duì)外金融服務(wù)通暢、便利，達(dá)到預(yù)期的高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化銀行服務(wù)目的，在各會(huì)員單位加強(qiáng)自身外語專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)檢查和統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，協(xié)會(huì)也加大了配合迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的力度，近期組織人力，設(shè)計(jì)制作了《迎奧運(yùn)西安銀行業(yè)服務(wù)指南》精美圖冊(cè)上萬份，向西安旅游業(yè)重點(diǎn)的40個(gè)四星級(jí)酒店前臺(tái)、60家旅行社、近千名導(dǎo)游進(jìn)行發(fā)放，為來陜的國(guó)內(nèi)外游客提供更加便捷專業(yè)的引導(dǎo)服務(wù)。

二、承擔(dān)責(zé)任，履行承諾，確?？拐鹌陂g金融服務(wù)大局

在開展文明服務(wù)活動(dòng)期間，發(fā)生了5、12地震災(zāi)害。陜西省毗鄰四川省，在地震當(dāng)天和隨后不斷發(fā)生的余震中，包括省會(huì)西安市在內(nèi)的多個(gè)地區(qū)都受到了很大影響，銀行機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)施也有程度不同的損失，其中寶雞和漢中災(zāi)區(qū)受到破壞最為嚴(yán)重。在突如其來的大災(zāi)面前，協(xié)會(huì)堅(jiān)定敏銳地把握大局，采取了及時(shí)果斷的措施，確?？拐鹌陂g金融服務(wù)的開展。一是在5月14日通過網(wǎng)站、傳真等形式，迅速向全行業(yè)發(fā)出“向地震災(zāi)區(qū)捐款的倡議”，呼吁所有會(huì)員單位和全體員工積極行動(dòng)起來，伸出援助之手，與受災(zāi)群眾風(fēng)雨同舟，共渡難關(guān)?！冻h》得到了全體會(huì)員單位員工的積極響應(yīng)。在不到一周時(shí)間里，陜西銀行業(yè)近6萬多名員工，在此階段個(gè)人共捐款一千多萬元。隨后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高過一浪，通過各種捐款渠道和繳納特殊黨費(fèi)，員工們表達(dá)著對(duì)災(zāi)區(qū)人民的愛心。拒不完全統(tǒng)計(jì)，個(gè)人捐款已累計(jì)達(dá)2800萬元。這次捐款是陜西銀行業(yè)歷年來，在最短時(shí)間內(nèi)，員工參與人數(shù)最多、捐款額最多的一次，充分地展現(xiàn)了陜西銀行業(yè)全體員工在國(guó)家和人民遭受大災(zāi)面前，患難與共的大局觀念和血濃于水的手足之情。同時(shí)在第一時(shí)間，協(xié)會(huì)還向地震災(zāi)區(qū)四川省銀行協(xié)會(huì)和陜西寶雞、漢中災(zāi)區(qū)的會(huì)員單位發(fā)去慰問信，表達(dá)了陜西銀行業(yè)全體從業(yè)人員的深切關(guān)心和精神支持。

二是及時(shí)向會(huì)員單位傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件精神，號(hào)召全體會(huì)員單位在災(zāi)害面前，堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家和人民群眾的根本利益，認(rèn)真履行中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)工商銀行等七單位提出的《銀行業(yè)抗震救災(zāi)期間金融服務(wù)的六項(xiàng)特別承諾》。我們克服余震不斷的干擾，密切關(guān)注各會(huì)員單位開展抗災(zāi)自救工作的動(dòng)態(tài)，通過兩期《陜西銀行業(yè)簡(jiǎn)訊》“抗震專輯”和協(xié)會(huì)網(wǎng)站，以最快速度傳達(dá)上級(jí)部門的指示，反映各行的工作情況，反映在突發(fā)自然災(zāi)害面前，陜西銀行業(yè)職工堅(jiān)持國(guó)家和人民利益至上，自覺維護(hù)奧運(yùn)金融服務(wù)大局，做好各項(xiàng)工作的事跡。并以《責(zé)任重如山，承諾大于天——陜西省銀行業(yè)在震災(zāi)中團(tuán)結(jié)一致，抗震自救，確保銀行金融服務(wù)的正常開展》一文向陜西銀監(jiān)局、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、人民銀行西安分行、省政府金融辦公室進(jìn)行了專題報(bào)告。中銀協(xié)立即在其網(wǎng)站上進(jìn)行了全文轉(zhuǎn)載。有力地鼓舞了全省銀行職工抗震救災(zāi)、服務(wù)社會(huì)的決心和信心，履行了銀行業(yè)對(duì)于人民群眾的職業(yè)承諾。

三、組織考察，拓展思路，提高服務(wù)工作水平。

“銀行為廣大客戶服務(wù)，協(xié)會(huì)為會(huì)員單位服務(wù)”是我們一向遵循的工作原則。在活動(dòng)組織過程中，本著維護(hù)全局，講求實(shí)效的原則，協(xié)會(huì)非常重視聽取和吸納會(huì)員單位的意見和建議，盡力為會(huì)員單位提供服務(wù)，推動(dòng)活動(dòng)的健康發(fā)展。通過召開座談會(huì)，深入了解他們?cè)陂_展活動(dòng)中迫切需要加強(qiáng)的方面，以及在提升工作創(chuàng)新能力、拓展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能方面的意愿和建議。根據(jù)會(huì)員單位的要求和銀行服務(wù)工作現(xiàn)狀，于 4月下旬至5月上旬，組織兩個(gè)考察學(xué)習(xí)團(tuán)，各會(huì)員單位主管服務(wù)工作負(fù)責(zé)人和文明規(guī)范服務(wù)示范單位、服務(wù)標(biāo)兵等相關(guān)人員參加，分赴深圳市、海南省和遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)考察學(xué)習(xí)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

通過在招商銀行深圳市福田支行、建設(shè)銀行海南省新建支行和浦發(fā)銀行遼寧省沈陽市泰山支行等全國(guó)級(jí)文明服務(wù)示范單位的考察學(xué)習(xí)，極大地啟發(fā)和提高了會(huì)員單位的服務(wù)工作思路。在考察學(xué)習(xí)過程中，我們及時(shí)組織學(xué)員們進(jìn)行座談?dòng)懻?，大家踴躍發(fā)言，暢談學(xué)習(xí)的體會(huì)和感受，提出了今后加強(qiáng)和提高本職工作的措施和努力方向?？疾鞂W(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)會(huì)收到部分考察學(xué)習(xí)團(tuán)成員提交的考察報(bào)告和學(xué)習(xí)心得，體現(xiàn)了大家創(chuàng)建文明服務(wù)示范單位和爭(zhēng)作服務(wù)明星的信心和決心。同時(shí)，通過這次走出去考察交流，學(xué)員們之間變競(jìng)爭(zhēng)為互動(dòng)、變相對(duì)為共贏，達(dá)到了學(xué)習(xí)交流提升的目的，促進(jìn)了本單位地區(qū)服務(wù)活動(dòng)的健康開展?？傊疾鞂W(xué)習(xí)活動(dòng)得到了被考察地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的大力支持，也受到各會(huì)員單位的積極肯定和贊同，取得了很好地效果。

四、認(rèn)真部署，加強(qiáng)督促，扎實(shí)推進(jìn)示范單位評(píng)比工作

根據(jù)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，三月份，我們對(duì)2008年陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)明星評(píng)比工作進(jìn)行了具體部署，成立了考評(píng)小組和檢查驗(yàn)收組，下發(fā)了評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和工作方案。四月份，又根據(jù)中銀協(xié)的有關(guān)通知，下發(fā)了評(píng)選工作的補(bǔ)充通知。各會(huì)員單位在協(xié)會(huì)的統(tǒng)一安排下，積極有序地開展了各自的評(píng)選和推薦工作。

評(píng)選活動(dòng)以公開透明、差額確定候選單位為原則，量化指標(biāo)，明確活動(dòng)進(jìn)程。我們積極協(xié)調(diào)會(huì)員單位，按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)開展，組織示范單位和服務(wù)明星的自查、評(píng)選和推薦。會(huì)員單位按照協(xié)會(huì)的安排，根據(jù)申報(bào)要求，認(rèn)真組織推薦申報(bào)，共推選申報(bào)了72個(gè)窗口單位，參加爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評(píng)選。

按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)時(shí)間安排，我省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織抽調(diào)相關(guān)會(huì)員單位人員，對(duì)申報(bào)參加爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位進(jìn)行了檢查。在檢查中，將整體的檢查驗(yàn)收工作同監(jiān)管部門奧運(yùn)服務(wù)檢查有機(jī)地結(jié)合在一起，對(duì)推薦上報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行重點(diǎn)考察，注意把握監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和要求，并作為重要的考評(píng)依據(jù)。各會(huì)員單位對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題高度重視，對(duì)照爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，下工夫加以改進(jìn)和完善。截止目前，已有25個(gè)會(huì)員單位推薦上報(bào)陜西省示范單位72個(gè)，服務(wù)明星 119名。經(jīng)過協(xié)會(huì)和各會(huì)員單位的共同努力，已完成了篩選、推薦申報(bào)、初審、自查、省內(nèi)綜合檢查、抽查、初評(píng)、公示工作，即將進(jìn)入合規(guī)審查階段。

五、宣傳引導(dǎo)，交流經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)間服務(wù)提升

通過加強(qiáng)對(duì)外宣傳和行業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作交流，進(jìn)一步提高行業(yè)性服務(wù)活動(dòng)在社會(huì)上的影響，調(diào)動(dòng)廣大會(huì)員單位員工的積極性，掀起比學(xué)習(xí)、比技能、比服務(wù)、比效益，爭(zhēng)做服務(wù)明星，爭(zhēng)創(chuàng)文明風(fēng)氣的熱潮，從而推動(dòng)文明服務(wù)系列活動(dòng)健康發(fā)展，是我協(xié)會(huì)近年來組織開展服務(wù)評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)的有效方式。今年重點(diǎn)做了以下工作。

一是注重迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的對(duì)外新聞宣傳工作。為了進(jìn)一步提高文明服務(wù)系列活動(dòng)在社會(huì)公眾中的影響，增強(qiáng)公眾的認(rèn)知度、支持度，為服務(wù)活動(dòng)開展?fàn)I造更好的環(huán)境。協(xié)會(huì)在活動(dòng)之初就發(fā)出通知，要求各會(huì)員單位注重加強(qiáng)新聞宣傳，并積極協(xié)助他們開展這項(xiàng)工作。在4月30日奧運(yùn)會(huì)倒計(jì)時(shí)100天的當(dāng)日，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人分別參加了會(huì)員單位舉行的迎奧運(yùn)宣傳活動(dòng)。慶祝宣傳活動(dòng)隆重而熱烈，如中國(guó)銀行陜西省分行的宣傳活動(dòng)形式新穎，內(nèi)容豐富，既有銀行機(jī)構(gòu)奧運(yùn)100天服務(wù)承諾的簽訂，又有員工們莊重的服務(wù)宣誓；既公開對(duì)銀行服務(wù)五星級(jí)柜員頒發(fā)金質(zhì)榮譽(yù)徽章，又發(fā)出了“攜手奧運(yùn)會(huì)滿意在中行“的倡議。其他會(huì)員單位還舉辦了職工體育項(xiàng)目競(jìng)賽活動(dòng)。這些豐富多彩的慶?；顒?dòng)，為陜西省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)添上濃墨重彩的一筆。

根據(jù)迎奧運(yùn)文明規(guī)范活動(dòng)的要求，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升品牌形象，切實(shí)做好文明規(guī)范服務(wù)工作，我們積極支持配合中國(guó)民生銀行西安分行4月份在西安舉辦的《中國(guó)民生銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量白皮書》發(fā)布會(huì)和5月份舉辦的“中國(guó)民生銀行財(cái)富管理啟動(dòng)儀式暨投資理財(cái)高峰論壇”，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)任永利和陜西省政府金融辦、民生銀行總行、全國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)專家和陜西各新聞媒體等參加了這些活動(dòng)，并在會(huì)上做了重要講話。

以上這些大規(guī)模、高規(guī)格活動(dòng)的成功舉辦，通過陜西各大媒體的大力宣傳，在全社會(huì)產(chǎn)生了積極的影響。

二是發(fā)揮信息交流在迎奧運(yùn)文明服務(wù)系列活動(dòng)中的作用。今年上半年我們除了組織會(huì)員單位境內(nèi)外開展考察學(xué)習(xí)交流外，集中精力重點(diǎn)抓了行業(yè)內(nèi)部迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的信息交流。

從活動(dòng)開展至今，陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)共編輯反映全省會(huì)員單位迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)的《陜西銀行業(yè)簡(jiǎn)訊》12期，在網(wǎng)站編輯發(fā)布有關(guān)信息87 條，被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《奧運(yùn)服務(wù)專題》采用9條。在信息宣傳的廣泛性基礎(chǔ)上，我們注意細(xì)致地深入報(bào)道。對(duì)一些活動(dòng)開展內(nèi)容較豐富的會(huì)員單位，我們還特意編發(fā)了各行《迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)專題》，分別有工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行等，集中系統(tǒng)地總結(jié)報(bào)道了這些行在活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和做法等，有效調(diào)動(dòng)了各會(huì)員單位參與活動(dòng)的熱情和積極性。

活動(dòng)信息的及時(shí)交流，各行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和措施的相互借鑒，使全省迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)得到了整體健康推進(jìn)，從國(guó)家商業(yè)銀行到股份制銀行，從地方商業(yè)銀行到農(nóng)村信用社，不斷體現(xiàn)出通過開展活動(dòng)所取得的積極成果，同時(shí)社會(huì)效應(yīng)也得到初步顯現(xiàn)。據(jù)觀察，上半年來，陜西省各媒體對(duì)銀行服務(wù)的負(fù)面關(guān)注報(bào)道有了很大程度的減少，社會(huì)氛圍朝著有利于銀行金融服務(wù)的方向發(fā)展。

開展迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的幾點(diǎn)工作體會(huì)

一、高度的政治責(zé)任感和大局意識(shí)是活動(dòng)組織落實(shí)的根本。

確保良好的金融服務(wù)環(huán)境是奧運(yùn)會(huì)成功舉辦的重要標(biāo)志之一，做好銀行業(yè)金融服務(wù)工作、確保北京奧運(yùn)會(huì)安全順利舉辦，是我們?nèi)°y行業(yè)機(jī)構(gòu)的重大責(zé)任和光榮使命，也是對(duì)我們大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的實(shí)際檢驗(yàn)。因而從活動(dòng)之初，我們就堅(jiān)定地樹立大局意識(shí)，一切工作部署和安排服從于大局利益，服務(wù)于大局需要。無論是開展服務(wù)工作實(shí)地檢測(cè)，還是履行抗震救災(zāi)金融服務(wù)特別承諾；無論是開展示范單位評(píng)選工作，還是建立落實(shí)工作保障機(jī)制等等，都在統(tǒng)一思想的前提下進(jìn)行。在具體工作中，正確把握機(jī)遇和動(dòng)力，充分估計(jì)壓力和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)協(xié)會(huì)工作的責(zé)任感和自覺性，保證了活動(dòng)的健康順利開展。

二、加強(qiáng)為會(huì)員單位服務(wù)是創(chuàng)建健康和諧活動(dòng)環(huán)境的前提

協(xié)會(huì)作為行業(yè)性自律組織，擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合、促進(jìn)全行業(yè)銀行服務(wù)工作高品質(zhì)、規(guī)范化開展的責(zé)任和義務(wù)。協(xié)會(huì)所做的一切工作，都應(yīng)該圍繞全局利益中心、充分考慮到會(huì)員單位改革發(fā)展的實(shí)際需求，全力為會(huì)員單位打造健康和諧的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)。在開展金融服務(wù)活動(dòng)中加強(qiáng)為會(huì)員單位服務(wù)，是陜西銀行協(xié)會(huì)在工作中始終把握的宗旨。我們不斷通過各種方式去了解會(huì)員單位的需求，傾聽他們的意見和建議，積極調(diào)整改進(jìn)協(xié)會(huì)的工作，在組織會(huì)員單位考察交流、加強(qiáng)信息宣傳交流、開展問卷調(diào)查等方面，做出很大的努力，為保證全省銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的健康發(fā)展提供了一個(gè)和諧的環(huán)境。

三、緊緊依靠會(huì)員單位是奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)順利開展的保證

會(huì)員單位是協(xié)會(huì)的主體，是協(xié)會(huì)組織的強(qiáng)大支撐力。多年來的實(shí)踐證明，離開會(huì)員單位的理解和支持，協(xié)會(huì)再好的工作思路也無法實(shí)現(xiàn)，再重要的工作也難以推展。在今年落實(shí)《迎奧運(yùn)銀行服務(wù)活動(dòng)方案》中，在進(jìn)行啟動(dòng)活動(dòng)、模擬檢測(cè)、明察暗訪、示范單位和服務(wù)明星評(píng)選等各項(xiàng)工作中，我們緊緊依靠會(huì)員單位的支持和配合，保證了各項(xiàng)工作按步驟、按質(zhì)量地順利開展，為取得迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的全面勝利打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，備戰(zhàn)北京奧運(yùn)工作已到了全面沖刺階段，迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)正在如火如荼地健康開展，檢驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)成效的時(shí)刻即將來臨。在這樣的時(shí)刻，及時(shí)回顧我們開展活動(dòng)的過程和成果，總結(jié)階段性的得失和不足，是有著非常重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，有利于活動(dòng)向全面縱深發(fā)展。

陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)心指導(dǎo)下，在陜西銀監(jiān)局和廣大會(huì)員單位的大力支持下，半年來，在組織開展迎奧運(yùn)文明服務(wù)活動(dòng)中雖然做了一些工作，取得了一定的成效，但距離奧運(yùn)金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，距離黨和人民的要求，還有很大的差距；與兄弟省市銀行協(xié)會(huì)相比，工作中還存在很大的不足。比如在引導(dǎo)會(huì)員單位提高對(duì)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的全面認(rèn)識(shí)、建立銀行服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制、有效開展對(duì)外宣傳、組織會(huì)員單位交流互動(dòng)等等方面還有許多需要改進(jìn)和提高力度的地方，還有許多工作計(jì)劃需要落實(shí)。下一步我們將繼續(xù)認(rèn)真總結(jié)工作，查找存在的不足，虛心學(xué)習(xí)兄弟省市協(xié)會(huì)服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，深入研究銀行服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效提升機(jī)制，通過組織召開隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，大力宣傳這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出先進(jìn)集體和個(gè)人，促進(jìn)會(huì)員單位文明服務(wù)活動(dòng)取得顯著的成效，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)和諧發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

第三篇：銀行新員工服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

銀行新員工服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

第一篇：銀行新員工服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

銀行新員工服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。銀行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，要想在這一競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，獲得良好的企業(yè)效益，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根本。銀行良好的企業(yè)形象和高品質(zhì)的服務(wù)在很大程度上取決于直接面向客戶的一線員工，作為一名中信窗口工作人員，我深切地感到樹立客戶至上、客戶是上帝的服務(wù)理念，并將其貫徹于實(shí)際行動(dòng)的重要性。

每一位客戶都需要用心對(duì)待，微笑是最好的問候，在剛?cè)肼毜臅r(shí)間里，僅管要集中注意力想著每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作步驟，但也要時(shí)刻提醒自己展現(xiàn)臉上的微笑。日常工作中，展現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度最直接也最細(xì)微的便是微笑。微笑是打破自我與客戶間距離感的最佳途經(jīng)，是迅速向客戶傳遞熱忱的最佳方式。當(dāng)客戶上前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，起身恭敬相迎的同時(shí)要真誠(chéng)地展現(xiàn)臉上的微笑。辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶溝通也需時(shí)刻提醒自己表露出親切自然的微笑。實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)面對(duì)客戶時(shí)時(shí)刻刻做到真誠(chéng)微笑的難處在于當(dāng)自己處于心情不佳的狀態(tài)下如何處理好自我與客戶間的情感交流。這里就需要時(shí)刻提醒自己、改進(jìn)自己，努力不將個(gè)人情緒帶到工作中來，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，向客戶展現(xiàn)最熱忱的一面。

不僅僅是微笑，面對(duì)著客戶，便代表著中信的企業(yè)形象，時(shí)刻在心底告訴自己要更好地為客戶服務(wù)，接待客戶要注意禮貌用語和尊稱，要雙手接遞客戶資料。面對(duì)客戶提出的疑問，要認(rèn)真聽取、悉心講解。如若自己對(duì)客戶提出的問題實(shí)在無法解答，也不能推諉搪塞，進(jìn)行相關(guān)咨詢后盡早回復(fù)客戶。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起身請(qǐng)客戶慢走，并目送其離開。總的來說，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。雖然說起來似乎輕松，但要想每時(shí)每刻都能做到，委實(shí)需要深深地記在心底并切實(shí)做到。除此之外，業(yè)務(wù)辦理速度也影響著客戶對(duì)我行服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，因此辦理業(yè)務(wù)過程中不僅要熟悉流程，更要快速辦理，不讓客戶在過長(zhǎng)的等待中產(chǎn)生反面情緒。

在爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)服務(wù)一流銀行的中信銀行這個(gè)大家庭中，我將努力貫徹客戶第一、服務(wù)至上的思想，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識(shí)，真誠(chéng)為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為展現(xiàn)我行良好企業(yè)形象貢獻(xiàn)自己一份綿薄之力。

第二篇：銀行新員工心得體會(huì)

一、法紀(jì)培訓(xùn)

法治和紀(jì)委的意思在金融企業(yè)的表現(xiàn)是很明了的，所以我們首先接受的就是有關(guān)商行法紀(jì)方面的培訓(xùn)。其中有人力資源部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的講座，紀(jì)委書記關(guān)于金融紀(jì)委的講座以及一次法律知識(shí)的講解。

人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)主要介紹了我行的工資制度，福利待遇，獎(jiǎng)懲措施等，明確大家在薪酬等方面的疑問;紀(jì)委書記主要向大家通報(bào)了有關(guān)金融業(yè)犯罪的相關(guān)信息，講了剛?cè)肼殘?chǎng)應(yīng)注意的一些問題，尤其強(qiáng)調(diào)了銀行工作人員易犯罪的預(yù)防;法律知識(shí)講座是關(guān)于銀行業(yè)所用法律知識(shí)的濃縮和提煉，其中讓大家對(duì)于民法及經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律極為重視一下，另外還針對(duì)信貸及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面所有法律知識(shí)以案例方式向大家重點(diǎn)介紹。

法紀(jì)方面的培訓(xùn)是我步入商行接受的第一項(xiàng)內(nèi)容，用預(yù)防針還形容非常的貼切和形象。法紀(jì)培訓(xùn)讓我明白了在金融待業(yè)從事工作的基本注意事項(xiàng)，對(duì)于以后的工作及個(gè)人前途都十分有意義。

二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

作為剛走出校門的我來說，銀行業(yè)務(wù)還有很大一部分的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有幫助的。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括儲(chǔ)蓄員工業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)和基本技能訓(xùn)練幾項(xiàng)內(nèi)容。

儲(chǔ)蓄對(duì)于銀行的發(fā)展很重要，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)自然也是我們培訓(xùn)的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要講了儲(chǔ)蓄的規(guī)章制度，業(yè)務(wù)基本知識(shí)，崗位設(shè)置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內(nèi)容很細(xì)很雜;其次是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的講授，重點(diǎn)關(guān)于儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)、聯(lián)行清算業(yè)務(wù)及所有者權(quán)益各方面的會(huì)計(jì)核算，講的比較概括，具體的操作看來在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí);最后是關(guān)于三大技能的練習(xí)，點(diǎn)鈔、漢字錄入以及傳票錄入，單一的工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習(xí)才能提高。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和基礎(chǔ)，而且這項(xiàng)培訓(xùn)還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)，才能跟得上商行的業(yè)務(wù)需求。

三、理念培訓(xùn)

理念培訓(xùn)主要是針對(duì)我們自身以后生涯發(fā)展的培訓(xùn)，基本是要大家建立一種成功的理念。這其中包括職場(chǎng)生涯設(shè)計(jì)，成功一講求方法以及服務(wù)禮儀理念三大部分講座，主要通過視頻錄像來學(xué)習(xí)。

職場(chǎng)生涯設(shè)計(jì)內(nèi)容很多，要點(diǎn)包括自身的理想和實(shí)現(xiàn)理想的規(guī)劃，如何規(guī)劃及企業(yè)對(duì)于職工發(fā)展的規(guī)劃等;成功一定有方法的講座對(duì)于我們遇到的困境，如何應(yīng)對(duì)困境，擺脫困境作了分析，重點(diǎn)講述了樹立成功有方法的理念，杜絕蠻干的方式等等;服務(wù)禮儀為兩次，一次是金融業(yè)服務(wù)禮儀，主要對(duì)于銀行人員的服務(wù)禮儀操作及注意事項(xiàng)進(jìn)行了說明，第二次是關(guān)于商務(wù)禮儀，老師風(fēng)趣幽默，用很多案例向我們展示了商務(wù)禮儀的規(guī)則。

成功的理念在培訓(xùn)中被分化為設(shè)計(jì)，方法和操作三個(gè)方面來進(jìn)行，對(duì)于漸進(jìn)的樹立職場(chǎng)成功理念以及個(gè)人的發(fā)展是非常必要的。設(shè)計(jì)是我們首先要做好的，方法和機(jī)會(huì)應(yīng)當(dāng)在以后的工作和學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟和把握，而操作是我們必須人微言輕要求自己行動(dòng)的尺寸，這樣的理念才是真正的成功理念。

四、拓展訓(xùn)練

應(yīng)該說，拓展訓(xùn)練是我們培訓(xùn)的附贈(zèng)品，但對(duì)于我們卻是重要的。拓展訓(xùn)練包括兩個(gè)方面，一個(gè)是拓展訓(xùn)練本身，另一個(gè)就是實(shí)踐參觀。

拓展訓(xùn)練是異地舉行的，進(jìn)行了一天半時(shí)間，通過各種培訓(xùn)項(xiàng)目，使我們總結(jié)了許多有用的東西，大家挑戰(zhàn)自我，團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù);實(shí)踐參觀就是具體參觀了凌云支行，上海路支行和城建支行的工作，看看別人是如何工作和發(fā)展的，以便應(yīng)用到自己以后的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

拓展訓(xùn)練實(shí)際是是對(duì)于我們自身的一項(xiàng)完善和發(fā)展，實(shí)踐參觀也對(duì)我們的感性認(rèn)識(shí)有所提升，這是一個(gè)實(shí)踐的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，是理論與實(shí)踐的結(jié)合。

五、前景培訓(xùn)

前景培訓(xùn)不單單是對(duì)個(gè)人職業(yè)前景的規(guī)劃，更主要的是銀行業(yè)的發(fā)展前景，錦州市商業(yè)銀行的發(fā)展前景的認(rèn)知。講座的主角是總行的行長(zhǎng)，為我們描述了一個(gè)發(fā)展的藍(lán)圖。

講座分為三大部分，首先是當(dāng)前銀行業(yè)的發(fā)展，主要通過國(guó)有獨(dú)資銀行，股份制商業(yè)銀行，政策性銀行，外國(guó)銀行的分析，使我們對(duì)于當(dāng)前銀行業(yè)的發(fā)展有了更深一步的了解;其次講了商行當(dāng)前遇到的困境，從資本金、發(fā)展窨和與國(guó)內(nèi)外銀行競(jìng)爭(zhēng)幾個(gè)方面加以分析;最后針對(duì)以展的總是講了如何發(fā)展商業(yè)銀行的方法，提出上市、跨地區(qū)發(fā)展的一些戰(zhàn)略目標(biāo)。

行長(zhǎng)的分析雖然很宏觀，但去與我們每個(gè)人的前途密不可分，商行的發(fā)展是我們發(fā)展的前提，商行有好的發(fā)展，大的發(fā)展，那我們的發(fā)展前景才會(huì)更好，發(fā)展的空間才會(huì)更大。

培訓(xùn)工作這周就完了，培訓(xùn)的所有內(nèi)容都已經(jīng)歸為我們以后工作的儲(chǔ)備了。當(dāng)然，培訓(xùn)完了，但以后的工作當(dāng)中我們還要接受再培訓(xùn)，接受實(shí)踐的培訓(xùn)。

培訓(xùn)工作的五個(gè)方面在我以后的工作中會(huì)有更好的應(yīng)用和發(fā)展，學(xué)以致用，用才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了用這個(gè)目的。培訓(xùn)工作滲入了以后工作的方方面面，從理論到實(shí)踐都有所體現(xiàn)，秉承這些東西，培訓(xùn)的功夫才算沒有白費(fèi)。

培訓(xùn)工作總結(jié)是對(duì)一月以來參加工作后的總體概括，希望以后自己的發(fā)展會(huì)如總結(jié)所提，培訓(xùn)對(duì)自己的教育會(huì)永遠(yuǎn)指導(dǎo)自己的職場(chǎng)生涯。

第三篇：提升服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

西川南路攬投站“提升服務(wù)品質(zhì)”培訓(xùn)

心得體會(huì)

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)，通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識(shí)和平時(shí)的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)。現(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下：

一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心

思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。

2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。

二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來提高

經(jīng)濟(jì)效益

2、從服裝、職業(yè)用語等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng)，增加

合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高

品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業(yè)

1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提

升企業(yè)形象

2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶之間的相互了

解，提高信任感

四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶價(jià)值

1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時(shí)間空間界限為客戶提供滿意

服務(wù)

2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)

制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

3、明確客戶價(jià)值的重要性，特別是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”

和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性

4、提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)

西川南路攬投站

2014年3月24日

第四篇：銀行服務(wù)心得體會(huì)

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效建議。

現(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動(dòng)解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來的壓力。我會(huì)在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

第五篇：銀行服務(wù)心得體會(huì)范文

一聽到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？

其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。

微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求，全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評(píng)為文明服務(wù)標(biāo)兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨，善待每一位客戶，認(rèn)真對(duì)待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個(gè)對(duì)生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)總有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問題。對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀(jì)律，他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請(qǐng)您回去再核實(shí)一下好嗎？”這件事的結(jié)果不用我說，大家也能猜得出來，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”她的微笑不僅感動(dòng)了客戶，更感染了周圍的同事們，大家都說，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。

第四篇：銀行新員工服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

銀行新員工服務(wù)品質(zhì)心得體會(huì)

現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。銀行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，要想在這一競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，獲得良好的企業(yè)效益，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根本。銀行良好的企業(yè)形象和高品質(zhì)的服務(wù)在很大程度上取決于直接面向客戶的一線員工，作為一名中信窗口工作人員，我深切地感到樹立“客戶至上”、“客戶是上帝”的服務(wù)理念，并將其貫徹于實(shí)際行動(dòng)的重要性。

每一位客戶都需要用心對(duì)待，微笑是最好的問候，在剛?cè)肼毜臅r(shí)間里，僅管要集中注意力想著每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作步驟，但也要時(shí)刻提醒自己展現(xiàn)臉上的微笑。日常工作中，展現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度最直接也最細(xì)微的便是微笑。微笑是打破自我與客戶間距離感的最佳途經(jīng)，是迅速向客戶傳遞熱忱的最佳方式。當(dāng)客戶上前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，起身恭敬相迎的同時(shí)要真誠(chéng)地展現(xiàn)臉上的微笑。辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶溝通也需時(shí)刻提醒自己表露出親切自然的微笑。實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)面對(duì)客戶時(shí)時(shí)刻刻做到真誠(chéng)微笑的難處在于當(dāng)自己處于心情不佳的狀態(tài)下如何處理好自我與客戶間的情感交流。這里就需要時(shí)刻提醒自己、改進(jìn)自己，努力不將個(gè)人情緒帶到工作中來，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，向客戶展現(xiàn)最熱忱的一面。

不僅僅是微笑，面對(duì)著客戶，便代表著中信的企業(yè)形象，時(shí)刻在心底告訴自己要更好地為客戶服務(wù)，接待客戶要注意禮貌用語和尊稱，要雙手接遞客戶資料。面對(duì)客戶提出的疑問，要認(rèn)真聽取、悉心講解。如若自己對(duì)客戶提出的問題實(shí)在無法解答，也不能推諉搪塞，進(jìn)行相關(guān)咨詢后盡早回復(fù)客戶。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起身請(qǐng)客戶慢走，并目送其離開。總的來說，要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。雖然說起來似乎輕松，但要想每時(shí)每刻都能做到，委實(shí)需要深深地記在心底并切實(shí)做到。除此之外，業(yè)務(wù)辦理速度也影響著客戶對(duì)我行服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，因此辦理業(yè)務(wù)過程中不僅要熟悉流程，更要快速辦理，不讓客戶在過長(zhǎng)的等待中產(chǎn)生反面情緒。

在爭(zhēng)創(chuàng)“中國(guó)服務(wù)一流銀行”的中信銀行這個(gè)大家庭中，我將努力貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識(shí)，真誠(chéng)為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為展現(xiàn)我行良好企業(yè)形象貢獻(xiàn)自己一份綿薄之力。

第五篇：銀行零售業(yè)務(wù)管理工作總結(jié)

銀行零售部工作總結(jié)20*x年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場(chǎng)，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本的各項(xiàng)工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：

一、客戶部200x年工作的簡(jiǎn)單回顧(一)存款工作

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢(shì)迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元，(轉(zhuǎn)載于:銀行零售業(yè)務(wù)管理工作總結(jié))較上年同期增加了萬元，完成計(jì)劃的%，單位存款旬均增長(zhǎng)萬元，完成計(jì)劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財(cái)政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中，支行堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營(yíng)銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作：

第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟，將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評(píng)方案和獎(jiǎng)懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，主動(dòng)出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營(yíng)理念，變“要我攬儲(chǔ)”為“我要攬儲(chǔ)”。二是堅(jiān)持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營(yíng)銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小

第三，抓住契機(jī)，努力增存。4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項(xiàng)目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對(duì)我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。2.儲(chǔ)蓄存款工作：至2006年末，支行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成計(jì)劃的%;儲(chǔ)蓄存款旬均增長(zhǎng)萬元，完成計(jì)劃的%;其中外幣儲(chǔ)蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成計(jì)劃的%;教育儲(chǔ)蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成計(jì)劃的%。在第一季度的“迎新春”活動(dòng)中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)。支行外幣儲(chǔ)蓄余額折人民幣高達(dá)萬元，獲得外幣儲(chǔ)蓄先進(jìn)單位稱號(hào)，支行營(yíng)業(yè)部人民幣儲(chǔ)蓄較年初凈增萬元，獲得儲(chǔ)蓄先進(jìn)集體稱號(hào)，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。

范文大全）此項(xiàng)工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢(shì)迅猛，代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：

1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作;同時(shí)，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實(shí)地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗(yàn)。

2、提高全員對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)其工作的積極性，主動(dòng)性。年初，我行將代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的計(jì)劃進(jìn)行層層分解，落實(shí)給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對(duì)內(nèi)宣傳力度，使員工意識(shí)到代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動(dòng)性。對(duì)外宣傳方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)，發(fā)宣傳單，面對(duì)面講解等方式，大力宣傳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險(xiǎn)公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時(shí)間和串休時(shí)間，分期分批組織員工進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險(xiǎn)知識(shí)，傳授營(yíng)銷技巧。

4、建立代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日?qǐng)?bào)告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實(shí)行“日?qǐng)?bào)告”、“周檢查”、“月通報(bào)”制度，建立了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售臺(tái)帳，時(shí)時(shí)掌握銷售信息。

零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析 趙 瑩 2012年02月03日

近年來，零售銀行業(yè)務(wù)已越來越成為國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國(guó)第一”、“國(guó)內(nèi)最大”、“國(guó)際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

可以預(yù)見，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。

零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對(duì)象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)等特點(diǎn)。

零售銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、范圍、業(yè)務(wù)種類及運(yùn)作模式，不同的國(guó)家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總體來看，零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

服務(wù)對(duì)象廣泛。如果把零售業(yè)務(wù)定位在個(gè)人金融業(yè)務(wù)，即所有的自然人均是銀行的服務(wù)對(duì)象。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個(gè)人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù)，它的服務(wù)對(duì)象就更為廣泛了?？蛻粜枨蠖鄻?。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象遍及各個(gè)階層，客戶的經(jīng)濟(jì)情況不同、偏好不同，對(duì)銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品?，F(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴(kuò)展到個(gè)人投資、理財(cái)、證券、保險(xiǎn)和代收代付等多種領(lǐng)域。業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對(duì)新入學(xué)的小學(xué)生每人免費(fèi)贈(zèng)送該行已存入1元錢的存折一個(gè)，希望學(xué)生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個(gè)人住房按揭貸款競(jìng)爭(zhēng)激烈，其奧秘不僅在于個(gè)人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭(zhēng)奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個(gè)人住房按揭貸款，那么30年內(nèi)，銀行有更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一個(gè)長(zhǎng)期客戶。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)，模仿復(fù)制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來越容易，客戶的流動(dòng)性也進(jìn)一步增強(qiáng)，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。以理財(cái)產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會(huì)吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導(dǎo)致了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)空間變小。安全性相對(duì)較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)分散，加上個(gè)人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金安全比較有保障。個(gè)人中長(zhǎng)期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實(shí)行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國(guó)信用卡危機(jī)、美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退，導(dǎo)致消費(fèi)信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中暴露等。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱、競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促、營(yíng)銷能力不足等問題。

近年來，國(guó)內(nèi)零售銀行市場(chǎng)已初步形成，但仍是一個(gè)新興的初級(jí)市場(chǎng)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱?？蛻魧?duì)金融理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財(cái)觀。銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限。

競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促。目前，各銀行的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制，基金代銷、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。

在上述市場(chǎng)環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流動(dòng)性強(qiáng)的形勢(shì)下，銀行的創(chuàng)新能力尚不足。

銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地運(yùn)用“零售”的方法來營(yíng)銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

目前，國(guó)內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不斷進(jìn)行管理和創(chuàng)新的改進(jìn)。但總體而言，與國(guó)際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)速度、競(jìng)爭(zhēng)力、品牌知名度等方面都有待提高。

筆者認(rèn)為，零售銀行應(yīng)該從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用零售的方法來營(yíng)銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

深化以客戶為中心的理念。近年來，國(guó)內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展理念。其中對(duì)于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，并加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

然而，筆者認(rèn)為，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)該是零售銀行的最終目的。當(dāng)前，銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸很多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點(diǎn)集中在交易效率上，而不僅僅是服務(wù)和銷售。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內(nèi)設(shè)“商店”以及麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂中心中，國(guó)內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時(shí)，還要運(yùn)用良好的金融服務(wù)體驗(yàn)來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動(dòng)等方面來塑造和提升客戶體驗(yàn)感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。

實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新和細(xì)分市場(chǎng)匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場(chǎng)發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶的合理需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細(xì)分相結(jié)合。

舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會(huì)排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會(huì)在哪些地方進(jìn)行試吃推銷呢？這就是零售商對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的良好把握。由此，銀行應(yīng)該進(jìn)行以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫，并輔以相應(yīng)的營(yíng)銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺(tái)輸入后能夠及時(shí)有效地進(jìn)行分析。同時(shí)，要重視產(chǎn)品與市場(chǎng)細(xì)分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的，然而通過為目標(biāo)人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應(yīng)的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。目前國(guó)內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有許多值得改進(jìn)的地方。如針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行調(diào)查以了解其對(duì)零售產(chǎn)品組合的興趣點(diǎn)，再通過細(xì)分客戶群體設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，對(duì)交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營(yíng)銷技巧進(jìn)行定期培訓(xùn)等。

有效推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強(qiáng)調(diào)的是主體性、獨(dú)特性、自主性和對(duì)話，但現(xiàn)實(shí)中管理者往往習(xí)慣于將“人”看作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具與手段，這就需要銀行在企業(yè)文化中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的角色意識(shí)和職業(yè)操守；培養(yǎng)具有嚴(yán)守規(guī)則、公平競(jìng)爭(zhēng)、積極參與、尊重對(duì)手的運(yùn)動(dòng)員精神；培養(yǎng)公心、謙恭、利他的團(tuán)隊(duì)精神。

筆者個(gè)人建議，國(guó)內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)和開放式的協(xié)同創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。如，可在省級(jí)分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個(gè)新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地，每一個(gè)通過審核的創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開招募開發(fā)團(tuán)隊(duì)，由員工根據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目，而不是將任務(wù)簡(jiǎn)單地分配到各個(gè)支行和部門。在此基礎(chǔ)上，每個(gè)項(xiàng)目小組都通過公開評(píng)審申請(qǐng)開發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。

推進(jìn)以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒對(duì)全方位營(yíng)銷的定義是“公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場(chǎng)上的更大成功?！彼哉f，以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)必須放在客戶身上。而零售銀行的業(yè)務(wù)開展更是如此。國(guó)內(nèi)

銀行根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度來重新改造各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是必由之路。波士頓咨詢公司對(duì)國(guó)際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是：第一，將每個(gè)產(chǎn)品“端對(duì)端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。第二，對(duì)于組合好的流程步驟，對(duì)其共同性程序進(jìn)行評(píng)定。第三，對(duì)共同性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。第四，將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。第五，評(píng)價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運(yùn)作相關(guān)性。第六，深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個(gè)流程設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng)工具。

借鑒其經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進(jìn)行零售業(yè)務(wù)流程再造：建立面向客戶需求的、以細(xì)分市場(chǎng)為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊(duì)伍對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團(tuán)隊(duì)；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎(jiǎng)勵(lì)制度。篇三：銀行零售總結(jié)

零售部工作總結(jié)20*x年以來在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下我部堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向以經(jīng)濟(jì)效益為中心以組織資金拓展市場(chǎng)調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標(biāo)踏踏實(shí)實(shí)攻克難關(guān)較圓滿地完成了本的各項(xiàng)工作現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下

一、客戶部200x年工作的簡(jiǎn)單回顧(一)存款工作

1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢(shì)迅猛截止12月31日單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計(jì)劃的%單位存款旬均增長(zhǎng)萬元完成計(jì)劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財(cái)政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中支行堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶努力拓展新客戶的營(yíng)銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作 第一加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)責(zé)任。年初支行多次召開單位存款工作會(huì)議認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層并按季指定了相應(yīng)的考評(píng)方案和獎(jiǎng)懲措施增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。第二更新觀念強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手多次組織對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)使大家樹立了“圍繞效益瞄準(zhǔn)市場(chǎng)主動(dòng)出擊全員創(chuàng)利”的經(jīng)營(yíng)理念變“要我攬儲(chǔ)”為“我要攬儲(chǔ)”。二是堅(jiān)持以

快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線工作匯報(bào)

分行社區(qū)銀行部：

現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀分為

以下幾個(gè)方面，做如下總結(jié)并予以匯報(bào)：

（一）精益求精，以專業(yè)精神，專業(yè)知識(shí)，專業(yè)隊(duì)伍，帶動(dòng)支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

我支行積極參與總分行組織的各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)講堂與視頻培訓(xùn)，支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、一線柜員，都能充分活學(xué)活用，將培訓(xùn)做為提升自身能力與營(yíng)銷技巧的機(jī)會(huì)。

快大茂支行在此基礎(chǔ)上，充份調(diào)動(dòng)員工積極性，設(shè)置立足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取未來發(fā)展的培訓(xùn)計(jì)劃，如聘請(qǐng)通化市平安人壽保險(xiǎn)公司高級(jí)講師為我行員工進(jìn)行營(yíng)銷觀念、意識(shí)、技能的培訓(xùn)工作，與會(huì)期間傳授給我行員工許多營(yíng)銷活動(dòng)中的心得，通過眾多現(xiàn)實(shí)案例，分析尋找適合我行員工在宣傳、挖掘、維護(hù)客戶等諸多方面存在的問題并指出應(yīng)對(duì)解決問題的方法。

我支行還定期利用晨會(huì)、夕會(huì)、全員大會(huì)的時(shí)間，進(jìn)行業(yè)務(wù)串講，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理對(duì)一線員工進(jìn)行貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀講解，還包括一線優(yōu)秀員工的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及營(yíng)銷案例分享，通過多種途徑，堅(jiān)持奉行“在實(shí)干中

出真知”的經(jīng)營(yíng)理念，努力提升我行自身營(yíng)銷能力。

（二）大力拓寬中間業(yè)務(wù)繳費(fèi)渠道，宣傳細(xì)致，服務(wù)到位，做深入人心的銀行品牌。

繳費(fèi)業(yè)務(wù)收入做為我行的中間業(yè)務(wù)收入，有著重要的意義，因其為無風(fēng)險(xiǎn)收益，不消耗資本，是商業(yè)銀行國(guó)際化的標(biāo)志，我支行對(duì)其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的認(rèn)識(shí)，所以在我行各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)中，繳費(fèi)業(yè)務(wù)的宣傳，有著舉足輕重的地位。

我支行分別與縣醫(yī)保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動(dòng)局等建立繳費(fèi)業(yè)務(wù)，覆蓋縣域內(nèi)各項(xiàng)民生業(yè)務(wù)，包括已經(jīng)上線的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)、有線電視費(fèi)、供暖費(fèi)，通過測(cè)試即將上線的代收水費(fèi)和正在測(cè)試的代收電費(fèi)，以及正在進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作的城鎮(zhèn)居民“一卡通”。

我支行在開源各項(xiàng)繳費(fèi)項(xiàng)目的同時(shí)，還大力宣傳我行各種繳費(fèi)渠道，在宣傳繳費(fèi)的同時(shí)，增強(qiáng)我行區(qū)域影響力，其中的舉措包括： 1.組織員工深入社區(qū)，分發(fā)宣傳折頁，現(xiàn)場(chǎng)演示我行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助atm機(jī)自助繳費(fèi)功能，對(duì)社區(qū)居民不明白，不理解的地方予以講解。2.在繳費(fèi)高峰期間，指派專人對(duì)在我行繳費(fèi)的城鎮(zhèn)居民予以幫助，用耐心細(xì)致的周到服務(wù)贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時(shí)間，以此與各類外行傳統(tǒng)繳費(fèi) 渠道形成對(duì)比，突出我行繳費(fèi)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。3.緊扣各個(gè)節(jié)日主題，或以特色活動(dòng)吸引客戶，宣傳我行自助渠道產(chǎn)品。例如，開展“手指動(dòng)動(dòng)，好禮相送”活動(dòng)，用以獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)銀行開通客戶及以手機(jī)銀行自助繳費(fèi)的用戶。4.積極贊助參與縣內(nèi)各項(xiàng)文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆機(jī)關(guān)單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機(jī)大力宣傳我行各項(xiàng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大我行在縣域內(nèi)的影響力。5.合理布置自助設(shè)備，在區(qū)域內(nèi)客商密集的商圈內(nèi)，我行將新增兩臺(tái)自助設(shè)備，開通atm繳費(fèi)功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。6.與吉視傳媒合作，以縣域內(nèi)高清機(jī)頂盒的更新?lián)Q代為契機(jī)，宣傳我行電視銀行業(yè)務(wù)，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實(shí)現(xiàn)足不出戶的自助繳費(fèi)。

（三）提升支行經(jīng)營(yíng)管理能力，以總行各項(xiàng)文件及規(guī)章為標(biāo)尺，打造快大茂的“好銀行”。

快大茂支行以總行下發(fā)的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)手冊(cè)》、《吉林銀行零售業(yè)務(wù)銷售技巧指導(dǎo)參考手冊(cè)》、《吉林銀行支行、網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)工作指導(dǎo)意見》為理論導(dǎo)向，對(duì)于其中規(guī)范性的營(yíng)銷技巧與標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內(nèi)二級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)班子深入學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)的過程中，通過現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)錄像調(diào)閱等途徑，階段性自我總結(jié)成果與

不足，扎實(shí)推進(jìn)后期系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化、習(xí)慣化的工作，建立和形成卓越的營(yíng)銷服務(wù)理念與技能，形成良好的營(yíng)銷服務(wù)管理模式及標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性發(fā)現(xiàn)并解決問題，讓全體人員將服務(wù)轉(zhuǎn)型的思想認(rèn)識(shí)上升到一個(gè)新的高度，改善網(wǎng)點(diǎn)品牌形象并提升營(yíng)銷服務(wù)管理水平。

快大茂支行圍繞“一起成長(zhǎng)，一起分享”的金融經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持建設(shè)“好銀行”的奮斗目標(biāo)，繼續(xù)創(chuàng)新性地推進(jìn)支行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化建設(shè)，推進(jìn)開展網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)、員工營(yíng)銷服務(wù)素能提升、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營(yíng)銷服務(wù)、客戶尊享差異化營(yíng)銷服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)“廳堂致勝”模式，保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理體系的落實(shí)，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。

（四）建立科學(xué)的客戶群檔案管理模式，細(xì)致分析調(diào)查客戶需求，客戶層級(jí)。

通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬多人口，人群大多為農(nóng)戶及企業(yè)職工，消費(fèi)水平有限，個(gè)人貸款客戶的質(zhì)量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn)。

快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場(chǎng)所，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)柜員悉心分類，挖掘潛力客戶，將來我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，進(jìn)行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當(dāng)做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會(huì)流失。

我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理，通過與客戶的當(dāng)面

交談，大量的市場(chǎng)客戶走訪，對(duì)本地區(qū)同業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)我行存量個(gè)貸客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，適時(shí)進(jìn)行電話回訪，節(jié)日送上溫馨祝福等途徑，先與客戶建立相互信任的關(guān)系，而后了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，最后，基于客戶層級(jí)對(duì)客戶的需求予以解決。

（五）以成熟的網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)模式為基石，建立特色化的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)文化。

快大茂支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)模式的建立有著深刻的認(rèn)識(shí)，并在以下幾個(gè)方面予以針對(duì)性的改善：

1.整體環(huán)境方面，快大茂支行在支行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，協(xié)同支行社區(qū)銀行部，營(yíng)業(yè)室員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題困難予以積極解決，通過改變布局，更換安裝燈具，時(shí)時(shí)保證環(huán)境衛(wèi)生，更換與廳堂環(huán)境相匹配的塑料花卉與海報(bào)，清除了周邊雜亂的小廣告，合理溝通解決支行門前的違章停車的行為，保持我行整體環(huán)境干凈整潔。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我支行合理配置人力資源將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工分為廳堂團(tuán)隊(duì)與柜員團(tuán)隊(duì)，工作閑暇，帶領(lǐng)員工開展團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練活動(dòng)，幫助員工挖掘自身潛能，重新認(rèn)知自我，增強(qiáng)自信；啟發(fā)創(chuàng)新思維，提高解決問題的能力；提升團(tuán)隊(duì)成員間的信任程度，增強(qiáng)部門溝通；改善人際關(guān)系，行程積極向上的組織氛圍；突破思維定式，提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。3.銷售流程方面，我支行以柜面營(yíng)銷為營(yíng)銷一線陣地，篇五：銀行業(yè)務(wù)部門工作總結(jié)范文

銀行業(yè)務(wù)部門工作總結(jié)范文

今年是我行實(shí)施“超常規(guī)、跨躍式發(fā)展戰(zhàn)略”的開局之年，也是實(shí)現(xiàn)三年發(fā)展規(guī)劃的第一年。在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我支行制定了周密的工作計(jì)劃和工作措施，堅(jiān)決貫徹年初支行工作會(huì)議所制定的“五個(gè)更”的工作思路，確保開好局，起好步。一年來全行干部職工團(tuán)結(jié)一心，奮力拼搏，取得了豐碩的成果。

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)：

跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車道，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，走出了一個(gè)發(fā)展的上升通道。

（1）各項(xiàng)存款快速增長(zhǎng)。至年底本外幣總存款余額預(yù)計(jì)超過8.5億元，比年初增加 3.6億。其中預(yù)計(jì)：人民幣對(duì)公存款增加1.4億、人民幣儲(chǔ)蓄增加5800萬、人民幣同業(yè)存款增加8000萬；外匯存款增加1000萬美元。全年日均比去年日均增1.5億；外幣對(duì)公存款增加成為我行存款增長(zhǎng)的一個(gè)重要來源，同業(yè)存款和儲(chǔ)蓄存款也大幅增加加，這種存款增長(zhǎng)速度是過去所沒有的。

（2）貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末各項(xiàng)貸款約超過10個(gè)億元，比年初增加3億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款；如pta、投總、鎢業(yè)、眾達(dá)、海滄大道等大項(xiàng)目；信貸資產(chǎn)總體上仍保持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降；但從存量上分析，呆滯貸款有所增加；表內(nèi)收息率預(yù)計(jì)達(dá)100%以上，綜合收息率預(yù)計(jì)達(dá)97%，收息水平居全轄前列。

（3）經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成倍增加。至年末，我行創(chuàng)利水平預(yù)計(jì)可達(dá)1500萬元（含結(jié)售匯收入），其中人民幣利潤(rùn)約為770萬，外匯利潤(rùn)約為45萬美元，結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)收入約為350萬元。人均利潤(rùn)達(dá)21萬元。同過去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤(rùn)水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。（4）中間業(yè)務(wù)大幅度增長(zhǎng)。今年我行國(guó)際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。預(yù)計(jì)全年將完成國(guó)際結(jié)算量2.5億美元、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費(fèi)收入有較大的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)可達(dá)350萬，相當(dāng)于我利潤(rùn)的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長(zhǎng)，成為另一個(gè)新的利潤(rùn)來源。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)：

（一）以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心，突出重點(diǎn)，采取切實(shí)有效的措施，全方位推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作快速發(fā)展。

1、細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn)，積極營(yíng)銷批發(fā)業(yè)務(wù)。2001年，我行將對(duì)公市場(chǎng)細(xì)分為“五個(gè)一”，即一個(gè)港口、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn)、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，創(chuàng)造性地開展工作，全方位拓展市場(chǎng)。具體做法有：提升經(jīng)營(yíng)層次，對(duì)規(guī)模大、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬美元以上的項(xiàng)目直接由行長(zhǎng)負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判；組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī)，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營(yíng)銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行；行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過不懈的努力，今年我行新爭(zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國(guó)托、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶，同時(shí)還儲(chǔ)備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區(qū)、國(guó)際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)

務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財(cái)資金歸集、農(nóng)電改造代繳費(fèi)、推行vip服務(wù)等重點(diǎn)工作，抓好本外幣儲(chǔ)蓄存款攻堅(jiān)戰(zhàn)，以爭(zhēng)取有價(jià)值的私人客戶為重點(diǎn)，大力營(yíng)銷零售業(yè)務(wù)。一是開展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲(chǔ)戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；二是加大吸收理財(cái)資金力度，抓住理財(cái)資金主要靠努力的特點(diǎn)，全行動(dòng)員，針對(duì)周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財(cái)資金。三是對(duì)海滄炒股大戶進(jìn)行摸底，動(dòng)態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實(shí)施差別式服務(wù)，為有價(jià)值的私人大客戶提供一攬子理財(cái)服務(wù)方案；五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開展“走進(jìn)千家萬戶活動(dòng)”，歷時(shí)一個(gè)月，各網(wǎng)點(diǎn)積極參與，以農(nóng)電改造繳費(fèi)一卡通為宣傳重點(diǎn)，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動(dòng)員，走進(jìn)城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落，加大我行對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)市場(chǎng)的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會(huì)知名度。通過一系列富有成效的工作，至年末，我行各項(xiàng)儲(chǔ)蓄余額約為 1.5億元，約比年初增加5800萬元，完成分行下達(dá)的任務(wù)，增幅為歷年來的最高水平。

3、加大貸款營(yíng)銷力度，擴(kuò)大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強(qiáng)長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Γ覀儚哪瓿蹰_始就非常重視加快貸款營(yíng)銷工作，積極爭(zhēng)取擴(kuò)大貸款規(guī)模，帶動(dòng)對(duì)公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營(yíng)銷，針對(duì)pta、翔鷺、眾達(dá)、鎢業(yè)、多威、投總等重點(diǎn)企業(yè)，加大授信額度，主動(dòng)營(yíng)銷貸款。二是加大項(xiàng)目貸款的營(yíng)銷，如海滄大道、鷺景灣項(xiàng)目。三是加大了按揭貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款的投放力度。通過擴(kuò)大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動(dòng)存量的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴(yán)格實(shí)施預(yù)警預(yù)報(bào)制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，貸款發(fā)放堅(jiān)持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對(duì)可貸可不貸的堅(jiān)決不貸；其次，堅(jiān)持貸款客戶的分類管理，實(shí)行主動(dòng)退出，逐步壓縮一般客戶，主動(dòng)淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴(yán)格實(shí)施信貸管理的預(yù)警預(yù)報(bào)制度，使這項(xiàng)工作成為信貸管理最有力的工具和每個(gè)客戶經(jīng)理的日常工作，加大對(duì)此項(xiàng)工作的考核與獎(jiǎng)懲。至年末，我行本外幣各項(xiàng)貸款余額超過10億元，比年初增加3億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的貸款占比達(dá)90%以上。

4、大力發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入。針對(duì)海滄外資客戶較多，以及我行國(guó)際業(yè)務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較高的特點(diǎn)，我行十分重視抓住機(jī)遇發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)。今年來，我行通過加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平；在服務(wù)上，確保上門收單，提高辦事效率，保證工作的時(shí)效；同時(shí)，以國(guó)際結(jié)算為龍頭，積極拓展進(jìn)出口項(xiàng)下的融資業(yè)務(wù)。在國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略上，做足已有客戶，不斷擴(kuò)大群體，重點(diǎn)抓好pta的開證業(yè)務(wù)，確保份額；爭(zhēng)取增加我行在翔鷺、多威等重點(diǎn)客戶原有的份額；實(shí)現(xiàn)在德彥、金達(dá)威等客戶國(guó)際結(jié)算的突破。至本年末，我行的國(guó)際結(jié)算量預(yù)計(jì)達(dá)到2.6億美元，結(jié)售匯達(dá)1億美元，國(guó)際業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入達(dá)350萬元人民幣，外匯利潤(rùn)45萬美元，兩項(xiàng)合計(jì)650萬元人民幣，約占總利潤(rùn)的45%。

5、緊抓清非收息工作不放松。今年以來，我行對(duì)清非收息工作早布置、早行動(dòng)，取得了明顯的效果。一是嚴(yán)格把關(guān)，不符合條件的不良貸款不盤；另一方面只要符合盤活規(guī)定三原則的，要大膽盤活。針對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)盤活舊貸有擔(dān)憂的思想問題，支行重申一要認(rèn)真審批嚴(yán)格把關(guān)。二是符合分行盤活原則的企業(yè)，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度大膽盤；如果客戶經(jīng)理在這個(gè)問題上消極對(duì)待，支行將嚴(yán)肅處理；三是明確各階段的重點(diǎn)清非目標(biāo)，一戶一策，加大進(jìn)度的落實(shí)，每日追蹤；對(duì)賴帳不還的企業(yè)拿出典型，實(shí)施有效手段進(jìn)行催收。四是抓緊農(nóng)貸收息工作。這項(xiàng)收息來源往年是我行提高收息率的重要組成部分，但今年總體效果不明顯；五是積極清收大戶欠息和表外應(yīng)收未收利息。通過努力，今年我行不良貸款上半年實(shí)現(xiàn)了下降，下半年受貸款形態(tài)調(diào)整影響，預(yù)計(jì)使年末數(shù)比年初增400多萬元。綜合收息率預(yù)計(jì)將達(dá)到97%，完成分行下達(dá)的目標(biāo)。

6、努力提高資金營(yíng)運(yùn)水平，爭(zhēng)取最大限度地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。從年初開始，支行就要求業(yè)務(wù)部和計(jì)財(cái)科加大對(duì)我行各季度資金營(yíng)運(yùn)狀況的分析，找出解決問題的辦法；辦公室在行政后勤保障上也十分強(qiáng)調(diào)節(jié)約費(fèi)用開支，加強(qiáng)了費(fèi)用控制，制訂了一系列有效的辦法，如加強(qiáng)對(duì)車輛費(fèi)用，水電郵等營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的控制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)和公雜費(fèi)的管理，把錢用在業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵上。網(wǎng)點(diǎn)無效益的事不干，無效益的費(fèi)用不花，全方位增收節(jié)支。業(yè)務(wù)部門還堅(jiān)持每日做好重點(diǎn)企業(yè)資金進(jìn)出的監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化頭寸運(yùn)用效率，提高了經(jīng)營(yíng)的效益。

（二）、深化改革，強(qiáng)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建有海滄農(nóng)行特色的企業(yè)文化品牌，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力。

1、今年以來，我行進(jìn)行了更深入的三項(xiàng)制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中層干部競(jìng)聘制，通過內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)引進(jìn)人才和引進(jìn)相結(jié)合，不斷提高中層干部隊(duì)伍素質(zhì)。實(shí)施全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行內(nèi)部流動(dòng)摘牌，一年一選擇，半年一微調(diào)，優(yōu)化勞動(dòng)組合。這兩項(xiàng)制度的推行得到了全行干部職工的積極參與和擁護(hù)；在收入分配改革方面，支行制定了綜合考核辦法，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)全面推行內(nèi)部模擬計(jì)價(jià)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益、工作質(zhì)量和數(shù)量來拉開差距。對(duì)不同崗位，綜合考慮難易程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度、地域條件等四項(xiàng)因素，科學(xué)制定崗位系數(shù)，向關(guān)鍵崗位傾斜，推行客戶經(jīng)理等級(jí)制，真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。在組織機(jī)構(gòu)上，支行推行扁平化管理，實(shí)施上收事后復(fù)核等措施。通過積極推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，海滄支行逐步建立了科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)和淘汰機(jī)制，人員結(jié)構(gòu)得到了調(diào)整，設(shè)立助理崗位鍛煉了年輕干部。調(diào)整崗位系數(shù)，進(jìn)行雙向選擇摘牌，及時(shí)進(jìn)行干部的局部調(diào)整等都極大調(diào)動(dòng)了干部職工的積極性，很大程度地促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。2、探索嚴(yán)格管理和科學(xué)管理相結(jié)合的新路子，促進(jìn)管理上臺(tái)階。在內(nèi)部管理方面，今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè)，完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機(jī)制。首先是嚴(yán)格執(zhí)行《海滄農(nóng)行員工手冊(cè)》，使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣；其次是堅(jiān)持加大監(jiān)督檢查力度。支行行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，機(jī)關(guān)職能部門每月至少對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)全面檢查二次，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督員的社會(huì)督查力度，每月出一份內(nèi)部管理通報(bào)，把內(nèi)部管理水平與效益工資相掛鉤。三是建立中層干部警示制度，對(duì)管理不力、業(yè)務(wù)停滯或存在其他問題的中層干部進(jìn)行書面警示，直至免去職務(wù)。四是加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理工作，推行責(zé)任會(huì)計(jì)制度，提高收益降低費(fèi)用成本。對(duì)各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行收益核算，實(shí)行績(jī)效掛鉤和利潤(rùn)費(fèi)用掛鉤的辦法，以利潤(rùn)貢獻(xiàn)確定收入分配和業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用，提高費(fèi)用效益比。同時(shí),重視加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理、車輛管理和辦公用品招標(biāo)采購，控制管理成本，減少費(fèi)用支出。五是創(chuàng)新管理方法，嚴(yán)管和科學(xué)管理相結(jié)合，力爭(zhēng)管理上臺(tái)階。如重視內(nèi)部綜合管理網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)站建設(shè)，提高管理效率，向科技要效益。成功建立了一套高效的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)化、績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)化，促進(jìn)管理上檔次。成功建設(shè)了支行外部網(wǎng)站，宣傳我行業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，成為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的有效輔助手段。又如大膽探索首先在支行引入iso9000質(zhì)量管理體系。在行領(lǐng)導(dǎo)的積極倡導(dǎo)下，經(jīng)過行長(zhǎng)辦公會(huì)的集體慎重討論和研究，我行于2001年7月份開始借助外部力量，啟動(dòng)iso工程，塑造服務(wù)品牌。作為廈門銀行同業(yè)中第一例，我們通過制定和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核和管理評(píng)審，顧客評(píng)價(jià)程序、文件資料控制程序、不合格品控制、糾正預(yù)防和改進(jìn)程序等一系列全新的管理和服務(wù)措施，力爭(zhēng)通過一段時(shí)期的實(shí)踐，逐步塑造一流服務(wù)的品牌銀行形象。

3、開展“創(chuàng)一流服務(wù)，樹農(nóng)行品牌”活動(dòng)，追求服務(wù)上檔次。年初以來，支行十分重視加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作，多次研究和部署改進(jìn)服務(wù)的有效措施，通過形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)了全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，使今年我行的整體服務(wù)水平又有新的提高。我行一是堅(jiān)持了去年“一流服務(wù)現(xiàn)象會(huì)”總結(jié)出來的一些行之有效的措施，如推行每周升旗儀式、班前講評(píng)制、每日一星、值班經(jīng)理制等制度化活動(dòng)，并使這些措施得到鞏固、加強(qiáng)和提高；二是堅(jiān)持深入開展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練，以及開展銀企座談會(huì)、企業(yè)財(cái)務(wù)人員 培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。尤其是開展“紅五月文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，著力在服務(wù)的廣度和深度上做文章，在這個(gè)活動(dòng)之后，我行的業(yè)務(wù)成績(jī)也逐步攀升。下半年，我行開展了以宣傳農(nóng)電改造代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的“走進(jìn)千家萬戶活動(dòng)”，通過電影下鄉(xiāng)的新形式，提高我行對(duì)農(nóng)村儲(chǔ)戶的服務(wù)水平，宣傳了農(nóng)行的形象；三是服務(wù)創(chuàng)新。今年以來，支行營(yíng)業(yè)部通過推行重點(diǎn)客戶的雙線服務(wù)工作，取得良好成績(jī)，重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)成為我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的最主要?jiǎng)恿ΑＯ掳肽晖瞥龅乃饺藰I(yè)務(wù)vip服務(wù)，也在海滄地區(qū)引起很好的反響，為我行儲(chǔ)蓄工作開辟了新思路。此外，我們還推出了免填單服務(wù)等有效的服務(wù)新形式，贏得了客戶贊揚(yáng)。四是培養(yǎng)和涌現(xiàn)了如營(yíng)業(yè)部主任郭國(guó)柱、業(yè)務(wù)部付主任邱蕓以及一批優(yōu)秀客戶經(jīng)理等服務(wù)明星，這些先進(jìn)的服務(wù)典型生動(dòng)地教育、感召了周圍的廣大員工，使創(chuàng)一流服務(wù)成為我行員工自覺的行動(dòng)。一流的服務(wù)改變了農(nóng)行的形象，產(chǎn)生了良好的區(qū)域性社會(huì)影響力，提升了我行的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、堅(jiān)持“人才興行，以人為本”，著力推進(jìn)“成才計(jì)劃”和其他有效的舉措，提高員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造精神和物質(zhì)上良好氛圍，充分挖掘員工的積極性和創(chuàng)造力。今年以來，行領(lǐng)導(dǎo)著力倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值同步成長(zhǎng)的觀念，推動(dòng)“成才計(jì)劃”，全面提高員工隊(duì)伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們采取的措施主要包括實(shí)戰(zhàn)鍛煉、培訓(xùn)提高、鼓勵(lì)升級(jí)、機(jī)制催化和活動(dòng)促進(jìn)等。通過推動(dòng)“成才計(jì)劃“，我行不僅引進(jìn)了一批高素質(zhì)人才的加盟，更重要的是培養(yǎng)了一大批年輕有為的人才，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展儲(chǔ)備了雄厚資源。前些年海滄行有許多員工因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差、工作積極性不高而一門心思想調(diào)動(dòng)離開海滄?，F(xiàn)在這些人不僅堅(jiān)定地留下來，而且許多人還迅速成長(zhǎng)為支行的業(yè)務(wù)骨干。正是良好的機(jī)制，使全行員工形成了強(qiáng)大的內(nèi)聚力和強(qiáng)烈的歸屬感，使海滄支行成為一個(gè)團(tuán)結(jié)開拓進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。今年以來，支行還特別設(shè)立了“成才獎(jiǎng)”，做為鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)的一項(xiàng)長(zhǎng)期性措施。二是重視改善職工工作環(huán)境和工作條件。今年以來，支行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的改造工作，針對(duì)員工上下班路途遠(yuǎn)、交通不便等情況加強(qiáng)了上下班班車接送，改善了職工食堂管理和員工集體宿舍管理，改善職工福利、組織豐富的集體活動(dòng)等。通過做好人的思想工作，全行干部職工工作起來更順心、更有干勁，也更好地促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的發(fā)展。此外，在加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和三防一保工作等方面，我行也做了大量細(xì)致認(rèn)真的工作，建立了有效的責(zé)任制管理，通過抓落實(shí)保證了全年安全經(jīng)營(yíng)無事故，得到分行有關(guān)部門的好評(píng)。

三、正確判斷形勢(shì)，充分認(rèn)識(shí)工作中存在的不足

1、從分行的全局看，無論是利潤(rùn)總額、利潤(rùn)計(jì)劃完成率、不良貸款下降率及存款增長(zhǎng)率等方面，今年各兄弟單位都發(fā)展很快，相比之下我行的發(fā)展速度還不算最好，還有努力的空間。

2、從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)中看，一是人民幣存款長(zhǎng)期在低水平徘徊，甚至很長(zhǎng)時(shí)間都在地平線之下；二是清非收息工作重視不夠，辦法不多，尤其是清非工作，存在前松后緊現(xiàn)象。未完成全年下降250萬的任務(wù)；三是我們的網(wǎng)點(diǎn)間發(fā)展非常不不衡。

3、從主觀努力上看，我們還存在許多不足。一是全行員工特別是普通員工的積極性沒有很好發(fā)揮出來。有些員工甚至有消極的傾向，對(duì)工作關(guān)注和熱心程度不夠。二是對(duì)待工作存在先松后緊現(xiàn)象，導(dǎo)致我們工作上的被動(dòng)。三是各級(jí)干部在工作中沒有一種深入研究的精神遇到困難或問題的時(shí)候沒有深入去思考，工作方式方法不足。四是服務(wù)水平提高速度緩慢，未有明顯質(zhì)的提高，與我行當(dāng)前的高速發(fā)展不相適應(yīng)。