第一篇：加強客戶關(guān)系管理 提升供電服務(wù)品質(zhì)

加強客戶關(guān)系管理 提升供電服務(wù)品質(zhì)

http://.cn/ 2010-06-29 英大網(wǎng)

——對供電企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的建議

浙江金華電業(yè)局客戶服務(wù)中心戴彥

摘要：供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，是提高供電企業(yè)經(jīng)濟和社會效益的重要手段。本文通過對客戶關(guān)系管理涵義和必要性的分析，指出了當(dāng)前營銷服務(wù)中存在的問題，并從不同角度提出實施供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體建議，努力提升供電服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；供電企業(yè)；服務(wù)

0 引言

隨著市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展和電力改革的不斷深入，客戶對電力服務(wù)的要求越來越高，供電企業(yè)的經(jīng)營理念開始變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心，客戶關(guān)系管理因此得到了不斷的重視和加強。供電企業(yè)通過客戶關(guān)系管理, 在滿足廣大電力客戶對日常電力消費的需求同時為客戶提供個性化、差異化服務(wù),改進(jìn)客戶價值以及客戶滿意度、忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)社會效益企業(yè)利益“雙贏”?？蛻絷P(guān)系管理涵義

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, 簡稱CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)以信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為媒體，以客戶為核心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，取決于企業(yè)是否真正理解了“ 以客戶為中心 ”的理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等。2 供電企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的必要性

（1）加強客戶關(guān)系管理是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。當(dāng)前我國電力在終端能源的市場份額還只有百分之二十多，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家的水平。隨著電力改革的深入推進(jìn),電力消費者將會有更多的選擇權(quán)。供電企業(yè)不僅面臨可替代能源市場的競爭挑戰(zhàn)；而且隨著大客戶直接購電開始

試行，售電端的競爭即將展開；另外，用戶自備電廠與網(wǎng)電的競爭也空前活躍。電力銷售符合一般經(jīng)濟規(guī)律，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會引導(dǎo)客戶在多種能源中選擇電力消費。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。

（2）加強客戶關(guān)系管理是構(gòu)建和諧社會的客觀要求。供電企業(yè)在構(gòu)建社會主義和諧社會中，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟責(zé)任、社會責(zé)任和政治責(zé)任。為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的直接體現(xiàn)。近年來，我國經(jīng)濟社會實現(xiàn)了迅猛發(fā)展，城鄉(xiāng)居民生活水平得到了持續(xù)改善，社會各界對可靠供電、精細(xì)供電、優(yōu)質(zhì)供電的要求逐步提高。供電企業(yè)作為國民經(jīng)濟支柱性企業(yè)和服務(wù)社會的公用性企業(yè)，肩負(fù)著優(yōu)化能源資源配置和保障地方經(jīng)濟社會發(fā)展的重要使命，所承擔(dān)的建設(shè)、運營和發(fā)展電網(wǎng)的責(zé)任更加重大，任務(wù)更加艱巨，這對供電企業(yè)提升供電服務(wù)整體水平提出了客觀的要求。

（3）加強客戶關(guān)系管理是實施供電服務(wù)提升工程的重要抓手。國家電網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)大力實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)” 供電服務(wù)提升工程，通過三年努力初步構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，形成對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的廣泛認(rèn)知與認(rèn)同。客戶關(guān)系管理核心理念就是“ 以客戶為中心 ”，與供電服務(wù)提升工程的工作目標(biāo)相一致。加強客戶關(guān)系管理，必然會增強員工履行“四個服務(wù)”宗旨的責(zé)任感和使命感，必然促進(jìn)供電服務(wù)工作全面改進(jìn)和電力營銷“四化”水平提升。

（4）加強客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)社會形象塑造的必然要求?！峨娏ΡO(jiān)管條例》《供電服務(wù)監(jiān)辦法》《節(jié)約能源法》《可再生能源法》等對供電服務(wù)內(nèi)容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。隨著金融危機腳步的遠(yuǎn)去，政府部門的監(jiān)管力度將進(jìn)一步加大，供電企業(yè)的企業(yè)形象和生存環(huán)境必將受到法律的考驗。CRM就是通過對企業(yè)和客戶之間可能發(fā)生的各種關(guān)系的全面管理來顯著提升企業(yè)的營銷服務(wù)能力、降低營銷成本并控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，改善企業(yè)的社會形象，塑造品牌價值。當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)中存在的問題

（1）服務(wù)意識有待進(jìn)一步增強。目前，還有一些供電企業(yè)僅僅重視安全生產(chǎn)和經(jīng)營管理、多種經(jīng)營，相對忽視客戶服務(wù)的重要性，或者認(rèn)為客戶服務(wù)不需要投入，不需要統(tǒng)籌安排，沒有真正將工作落到實處，未能在企業(yè)經(jīng)營全過程中樹立起“以客戶為中心”的觀念，客戶服務(wù)停留在表面，止步于口號。

（2）營銷服務(wù)組織需要完善。近些年來雖然大多數(shù)供電企業(yè)對營銷組織體系進(jìn)行了調(diào)整和改革，但是對市場經(jīng)濟條件下營銷戰(zhàn)略和服務(wù)策略缺乏研究，未能充分利用企業(yè)的資源和優(yōu)勢開拓市場。部分供電企業(yè)內(nèi)部管理流程不夠簡潔高效，一些單位還存在多口對外、職責(zé)不清以

及責(zé)權(quán)分離的問題。

（3）供電服務(wù)行為還需規(guī)范。設(shè)計、施工、供貨方面的“三指定”行為在少數(shù)供電企業(yè)依然存在。有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，隨意性大。部份供電企業(yè)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率不高，計劃停電通知不及時、不到位，停送電計劃執(zhí)行不嚴(yán)，故障搶修超時嚴(yán)重，影響了供電企業(yè)服務(wù)形象。

（4）供電服務(wù)內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動服務(wù)是客戶對電力服務(wù)普通層次的要求。大多數(shù)電力客戶由于對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，加上其電力專業(yè)知識的局限，科學(xué)用電的潛力沒有充分挖掘。供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)、更專業(yè)的深層次溝通，特色營銷服務(wù)、個性化服務(wù)還不多，服務(wù)內(nèi)容和形式還有待深化。

（5）客戶服務(wù)信息化應(yīng)用需要強化。一般CRM作為一個模塊設(shè)置在電力營銷系統(tǒng)中，在部份供電企業(yè)員工眼中不是 “剛性”工作，因被“束之高閣”，應(yīng)用較少；客戶的營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)確率、完整率沒有達(dá)到100%要求，有關(guān)信息無法得到共享；客戶關(guān)系管理信息平臺部分功能應(yīng)用不夠人性化，也影響其整體作用的發(fā)揮。供電企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議

根據(jù)電力營銷的特殊性，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的主要內(nèi)容如下。

4.1 樹立全員營銷的觀念

切實從過去“唯我獨尊”和“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變到“服務(wù)至上”、“客戶至上”的新境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識,建立一種以增強企業(yè)市場競爭力為目標(biāo)的新的經(jīng)營作風(fēng)。要強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé),對企業(yè)的未來負(fù)責(zé)。供電企業(yè)的計劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、財務(wù)、人力資源、科技等部門的工作都應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務(wù)觀念，一切服從于營銷，一切服務(wù)于營銷。

4.2 準(zhǔn)確實施客戶分類

不同的客戶對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時，第一步就是要細(xì)分市場。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力營銷各業(yè)務(wù)的特點和要求，按客戶屬性（如行業(yè)類別、電壓等級、電價類別、抄表段等）、用電行為（如電量電費情況、違約竊電情況、負(fù)荷情況等）、用電需求等對客戶進(jìn)行分組，產(chǎn)生客戶群。電力市場中的VIP用戶也稱為最有價值的客戶，它是根據(jù)客戶的電量消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娏蛻羰袌鲞M(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。

4.3建立客戶評價體系

客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎(chǔ)上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的財務(wù)狀況、營運現(xiàn)狀、競爭地位、未來發(fā)展趨勢、經(jīng)濟環(huán)境等方方面面。供電企業(yè)的客戶評價體系的核心是建立評價的指標(biāo)體系，對電力客戶評價的指標(biāo)主要有用電量、用電需求

特點、利潤和利潤貢獻(xiàn)率、客戶繳費、供用電合同執(zhí)行、用電計量，電價執(zhí)行，用電協(xié)助等。客戶評價體系應(yīng)是經(jīng)濟指標(biāo)和社會效益指標(biāo)的統(tǒng)一，這是電力企業(yè)特殊的市場性質(zhì)決定的。供電企業(yè)通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶信用評估，根據(jù)信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立失信的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險防范。

4.4 建立完善客戶關(guān)系管理信息平臺

信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現(xiàn)系統(tǒng)集成?？蛻艚换ス芾韽娬{(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，通過系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業(yè)務(wù)流程，通過上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)?？蛻糁С峙c決策管理是幫助電力客戶實施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾砭褪且⒖蛻魴n案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，通過信息資源整合，為供電企業(yè)快速應(yīng)對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結(jié)合的輔助支持。

4.5 培養(yǎng)和提高客戶價值

供電企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，就是根據(jù)客戶的需求，降低客戶的成本和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)從與客戶同步發(fā)展的角度出發(fā)，為客戶提供技術(shù)咨詢和政策咨詢，消除因信息不對稱帶來的成本。具體內(nèi)容包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對客戶提供安全、合理的用電咨詢，如三相負(fù)荷平衡、移峰填谷用電、節(jié)能潛力等方面服務(wù)。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，為客戶提供無功功率分析等，以提高生產(chǎn)用電效率。例如，浙江金華電業(yè)局充分利用電力企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，積極為客戶提供增值服務(wù)，該局去年開展“金華電力助企春風(fēng)行動”，推出便民助企惠農(nóng)18條措施，走訪調(diào)研工業(yè)企業(yè)，根據(jù)客戶電量、功率因數(shù)和負(fù)荷特性，因企制宜發(fā)放《客戶優(yōu)化用電建議書》1262份，解決企業(yè)困難260個，指導(dǎo)970戶企業(yè)每月節(jié)省電費開支310萬元，贏得用戶廣泛贊譽。

4.6 豐富舉措提升服務(wù)品質(zhì)

積極實施客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、延伸服務(wù)等方式,更好地改善供電企業(yè)與客戶之間關(guān)系。

積極開展主動服務(wù)。供電企業(yè)根據(jù)客戶細(xì)分、VIP認(rèn)定、重要客戶認(rèn)定的結(jié)果，分析不同客戶群體的特征和需求，制定主動服務(wù)策略。對客戶的服務(wù)項目主要包括：到期業(yè)務(wù)通知；繳費提醒；安全用電和節(jié)能指導(dǎo)服務(wù)；停電及時通知服務(wù)；綠色通道服務(wù)（優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)，并

進(jìn)行督辦）；定期走訪服務(wù)；重要客戶停電協(xié)商服務(wù)；VIP客戶內(nèi)部事故搶修、定期試驗和檢修費用優(yōu)惠；特殊電力保障需要；個性化賬單服務(wù)：可根據(jù)需要靈活定制賬單內(nèi)容、獲取時間及方式，以EMAIL、傳真、信函、電話、手機短信等多種方式進(jìn)行通知等等。

切實落實客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。客戶經(jīng)理要主動了解市場環(huán)境和客戶需求,通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關(guān)系,在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶,并通過個性化的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關(guān)系和擴大市場占有率的營銷服務(wù)方案。

認(rèn)真推行首問負(fù)責(zé)制。積極倡導(dǎo)敢于負(fù)責(zé)、高效務(wù)實的工作作風(fēng)，首問負(fù)責(zé)人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負(fù)責(zé)辦理并答復(fù)客戶或按規(guī)定上交、轉(zhuǎn)交有關(guān)人員辦理，并回訪客戶。第一位受理客戶咨詢、投訴和用電需求的人是首問負(fù)責(zé)人。首問負(fù)責(zé)制適用于全體員工（包括代理工和農(nóng)電工）。

積極開展一站式服務(wù)?？蛻舻焦╇娖髽I(yè)辦理用電業(yè)務(wù)時，做到客戶“進(jìn)一個門、找一個人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務(wù)。營銷窗口人員要做到“五心”和“三不”，即：對客戶誠心、宣傳解釋耐心、聽取意見虛心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說一句外行話、不錯辦一項業(yè)務(wù)。

努力推行延伸服務(wù)。對客戶產(chǎn)權(quán)范圍的電力故障報修、設(shè)備安裝、運行維護(hù)實施有償延伸服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照地方發(fā)改委有關(guān)供電服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)文件執(zhí)行，努力確保客戶經(jīng)濟、可靠、安全用電。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江義烏，有一個政府監(jiān)督、自我管理、市場運作的義烏市電工協(xié)會，在義烏供電局的配合下，協(xié)會開展用戶表后線的有償服務(wù)，倡導(dǎo)“電力輸送到哪里，服務(wù)延伸到哪里”的新理念，解決了社會和用戶“找電工難”的問題，也為政府部門進(jìn)行用電安全整治提供了可靠抓手，2009年在該市13個鎮(zhèn)街僅安裝漏電保護(hù)器就達(dá)13余萬只，完成特困戶家庭用電線路改造近5000戶，成了政府的民心工程，創(chuàng)造出社會化電力延伸服務(wù)“義烏模式”。

4.7 重視信息反饋，持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系

加強信息宣傳。利用供電企業(yè)網(wǎng)站、95598服務(wù)熱線、供電營業(yè)窗口、報紙電視廣播等到各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高電力相關(guān)信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。

重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、郵政、電信、設(shè)備供應(yīng)商、電力工程單位、抄表公司等業(yè)務(wù)合作的信息，對其中的合作質(zhì)量進(jìn)行有效控制。二是通過電話回訪、調(diào)查問卷、走訪、滿意度調(diào)查、第三方測評、連心卡、一對一營銷、用電檢查、服務(wù)暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務(wù)客戶全過程中的數(shù)據(jù)，理解客戶對供電企業(yè)各項營銷措施所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，找到營銷工作中的不足，為下一個CRM策略的制定提出新的建議，以此不斷改善供

電企業(yè)的客戶關(guān)系。結(jié)語

供電企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系管理的理念貫穿于企業(yè)市場經(jīng)營活動的始終，這對于提升企業(yè)的核心競爭力及促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。只有開展以客戶為中心的營銷服務(wù)策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的信息平臺，整合企業(yè)的各種資源, 提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,實現(xiàn)電力客戶的個性化、差異化服務(wù)，才能進(jìn)一步提高客戶的滿意度和企業(yè)的經(jīng)濟效益。

第二篇：精細(xì)化管理提升服務(wù)品質(zhì)

實施精細(xì)管理 提升服務(wù)品質(zhì)

一、精細(xì)化管理工作的目標(biāo)

通過打造精細(xì)、精準(zhǔn)、精確、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，營造團隊精神，增強員工歸屬感，推進(jìn)節(jié)支降耗，確保員工安全及素質(zhì)，提高服務(wù)品質(zhì)和部門工作效率。

二、立體式的考核體系（P）

通過制定完善的管理制度、精細(xì)化管理考核；綜合管理、物資采購管理、安全管理考核、辦公室業(yè)務(wù)跟進(jìn)、維修管理、保潔管理、會議管理、綠化管理、辦公用品領(lǐng)用管理、倉庫管理等以及針對精細(xì)化管理工作開展現(xiàn)場管理考核、走動式管理考核、崗位業(yè)務(wù)考核的交叉考核管理體系每月對部門工作開展進(jìn)行績效考核的總體評價。

三、精細(xì)完善的考核方法

1.劃分考核班組：會議班組、保潔班組、維修班組。

2.精細(xì)化管理考核小組：主任、副主任以及相關(guān)區(qū)域考核負(fù)責(zé)人。3.制定考核辦法：五分制考核

當(dāng)月的最終考核，每個員工通過平時實得分相加，就是當(dāng)月績效考核的真實記錄，是對職工精細(xì)化管理的體現(xiàn)，得分高低直接關(guān)系到當(dāng)月工資收入，同時反映了員工的綜合素質(zhì)。職工有突出業(yè)績和貢獻(xiàn)的加分，做的不好減分，使其透明化，保證其公正性。

四、走動式管理辦法（D）

為加強現(xiàn)場管理質(zhì)量，我們在推行走動式管理過程中遵循全方位原則，即不定時間、不定崗位、不定區(qū)域的針對員工的工作現(xiàn)場、服務(wù)質(zhì)量、精神面貌等全面巡查走動，力求無盲區(qū)，無死角，全方位覆蓋。上下互動原則，即走動巡查相互監(jiān)督，現(xiàn)場糾錯共同認(rèn)可，實現(xiàn)管理者與被管理者雙向控制、雙向考核。日清日結(jié)原則，即走動巡查管理要以“日事日畢、日清日結(jié)”為目標(biāo)，對查出的問題能現(xiàn)場解決的必須現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的要限期整改解決。五、三項基礎(chǔ)管理（C）

1）編碼管理：對大樓辦公區(qū)、所有辦公設(shè)施、設(shè)施設(shè)備、工器具等進(jìn)行統(tǒng)一編碼，劃分管理區(qū)域，指定相關(guān)責(zé)任人。

2）標(biāo)識管理：針對辦公區(qū)域內(nèi)特定部位如辦公區(qū)設(shè)置“禁止入內(nèi)”標(biāo)識、會議室門口及各消防通道設(shè)置“禁止吸煙”標(biāo)識、對各樓層進(jìn)行區(qū)域劃分標(biāo)識，以字母和數(shù)字組合。3）定置管理：

1.針對劃分各區(qū)域，依據(jù)相關(guān)責(zé)任人繪制定置區(qū)域辦公設(shè)施定置圖，要求：全面、實際、精確。2.針對在庫儲備物資，到貨物資放入指定貨架，參照“一條線”原則進(jìn)行定置擺放。

3、維修定位管理，根據(jù)各樓層物品定位，編制維修編碼，以數(shù)字和字母結(jié)合，如發(fā)現(xiàn)故障拍圖到微信群，維修師傅看到編碼立即就能判斷是什么方位什么物品什么原因損壞。

4、對保潔及會議物品進(jìn)行定置管理，將垃圾桶、保潔工器具、會議用品確定位置并貼上標(biāo)識，確保各樓層各會議室的物品統(tǒng)一擺放在固定位置。

六、為深入開展精細(xì)化管理工作我們有以下的兩個推進(jìn)手段 對講機應(yīng)用和移動終端應(yīng)用

1、對講機應(yīng)用

現(xiàn)場巡查、發(fā)現(xiàn)問題及時使用對講機通知相關(guān)責(zé)任人，發(fā)揮快速響應(yīng)效應(yīng)。

2、移動終端應(yīng)用（建立微信群）

針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，利用定點拍攝方式，上傳至微信群，通知責(zé)任人第一時間整改，并在閉環(huán)時由責(zé)任人拍攝上傳整改結(jié)果并告知已完成，展示其改善前后的對比狀況。

七、精細(xì)化管理提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)（A）

加強技能服務(wù)培訓(xùn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高專屬服務(wù)，提高了服務(wù)品質(zhì)與響應(yīng)速度，對重要接待及大型會議進(jìn)行服務(wù)征詢，要求所有崗位一專多能，合理調(diào)配，培訓(xùn)化妝禮儀知識，做到淡妝上崗，提高服務(wù)水平和工作熱情。具體案例

（一）節(jié)支降耗

1.將調(diào)度大樓四樓會議室的光源進(jìn)行了LED冷光源改造，既提高了其穩(wěn)定性、降低了能耗，又避免了原先燈光直射的熱感。

2.更換了調(diào)度大樓四樓會議室的空調(diào)電機，增加了溫度計，既降低了能耗，又提升了會議過程中會議代表的舒適感。

3.將會議用茶改為袋裝茶，實行一客一袋制，既保證了茶水的品質(zhì)，又避免了不必要的浪費。

（二）提升效率

1.統(tǒng)一為維修、保潔、會議服務(wù)人員配置對講機，實現(xiàn)即時溝通、迅速響應(yīng)。2.定制了家具搬運器，有效解決了會議次數(shù)多、臺型調(diào)整頻繁、費時費力的問題。

3、利用網(wǎng)絡(luò)共享信息，發(fā)現(xiàn)問題通過拍照上傳工作群，有效做到響應(yīng)迅速及時閉環(huán)。并為將來信息化提供有效數(shù)據(jù)。

（三）著眼細(xì)節(jié)

1.在調(diào)度大樓北門廣場增設(shè)立式煙筒，有效解決了煙頭無處扔放、隨手亂丟的問題。

2.將會議室一次性紙杯升級換代，改為防燙紙杯，有效避免了意外燙傷。

3.在衛(wèi)生間隔斷內(nèi)新增置物架，可以放置手機、錢包等隨身物品，提升了用戶體驗。

4、大型會議門口設(shè)立電子顯示屏，方便會議代表更加快捷的找到自己的座位。

省公司于2017年7月26日-28日召開三次大會，本次會議規(guī)模大、人數(shù)多、時間緊、任務(wù)重。大小會議共36次，臺型復(fù)雜多變，部門制作了多種方案，正是因為我們注重平時的精細(xì)化管理，著重細(xì)節(jié)、精益求精確保三次大會的召開圓滿完成。

1、國網(wǎng)安徽省電力公司2017年年中工作會議

2、國網(wǎng)安徽省電力公司2017年職工代表大會第四次會議

3、中國共產(chǎn)黨國網(wǎng)安徽省電力公司第一次代表大會

企業(yè)文化帶動和滲透精細(xì)化管理的實施，調(diào)動了員工上標(biāo)準(zhǔn)崗，干標(biāo)準(zhǔn)活，形成嚴(yán)密的基礎(chǔ)管理體系。雖然我們在實施精細(xì)化管理上時間還比較短，但管理后，體現(xiàn)出的效果還是比較明顯的，可以說，我們初步做到了從會議服務(wù)、環(huán)境管理、維修管理、倉庫管理工作更加井井有條，井然有序?？茖W(xué)化管理工作的開展是一項長期艱苦的工作，難在起步，貴在堅持，我們還要不斷總結(jié)，不停完善，抓住實質(zhì)，規(guī)范運作，同時將管理工作和工作實際緊密結(jié)合，爭取將服務(wù)工作做得更主動、更出色。

第三篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)自然是根本。一切對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，對環(huán)境衛(wèi)生的清理和對治安環(huán)境的管理都是為了服務(wù)好業(yè)主。唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對服務(wù)的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴(yán)格要求自己，我們服務(wù)意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務(wù)的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為可以從以下幾個方面來進(jìn)行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質(zhì)量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務(wù)管轄范圍的，當(dāng)然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務(wù)管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經(jīng)常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風(fēng)俗習(xí)慣。比如說，催款是管理員的一項經(jīng)常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業(yè)主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務(wù)的時候催款。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當(dāng)然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來維護(hù)我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責(zé)任心。這主要體現(xiàn)在我們平時工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當(dāng)作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對物業(yè)管理工作要時刻保持高度的工作責(zé)任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：如何提升服務(wù)品質(zhì)（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經(jīng)理，通過這次分行為期三天的培訓(xùn)讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數(shù)十位客戶，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。

。一是服務(wù)管理。就是協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；三是業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；五是產(chǎn)品推介。大堂經(jīng)理僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀；六是低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。同時，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程；要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識，我每天看財經(jīng)報道，還訂閱相關(guān)的報紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個崗位。”有不斷學(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。由于直接面對數(shù)量龐大的客戶群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因為客戶經(jīng)常用對比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶需求，更要引導(dǎo)客戶需求。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險承受能力去推薦適合他們的理財產(chǎn)品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。

在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶；工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點滴的關(guān)愛，真切的細(xì)心，都會在無形中贏得客戶，進(jìn)而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標(biāo)的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決

3、實施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺專人負(fù)責(zé)對業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務(wù)意識的提升，強化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進(jìn)行上門維修時的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處