第一篇：0業(yè)主入住“一站式”服務(wù)及客戶服務(wù)觀后感

觀后感

參加綜合服務(wù)部組織的業(yè)主入住“一站式”服務(wù)及客戶服務(wù)影音培訓(xùn)，結(jié)合我多年來對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的理解，使我對物業(yè)服務(wù)有了更深的理解。

首先、我們服務(wù)的對象是人和物。人是指園區(qū)內(nèi)各行各業(yè)的人員，既包括業(yè)主、施工人員、外協(xié)單位，同時包括我們物業(yè)公司及總公司人員；物是指園區(qū)的設(shè)施、設(shè)備、以及周圍環(huán)境。

其次、業(yè)主入住“一站式”服務(wù)的要求是：優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，高超的管理技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，良好的工作素養(yǎng)?？蛻羧胱‰A段的主要工作是：服務(wù)的各種書面文書及表格，做到服務(wù)有依據(jù)，出現(xiàn)問題時有據(jù)可查。

再次、客戶服務(wù)的內(nèi)容主要內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)文化內(nèi)容對業(yè)主的關(guān)注、關(guān)愛、價值認(rèn)可。物業(yè)管理人員的素質(zhì)，各種人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力和技巧，我們物業(yè)人員的服務(wù)能力，主動性、誠實(shí)性，響應(yīng)的及時性，解決問題的能力，化解各種沖突的技巧、方式、方法。

通過學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到物業(yè)一站式服務(wù)對我們以后開展工作的重要性，前期給業(yè)主一個良好的印象，使我們的后期工作能更好的勝利進(jìn)行，迫切的感到只有不斷提高自身的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、工作技能、技巧，與人之間有效的溝通協(xié)調(diào)，化解各種矛盾的方式、方法，使各種矛盾最小化，甚至得到最好的解決，使自己以后不管處于各種環(huán)境都有一個更好的發(fā)展平臺，也能為自己所處的單位謀到利益最大化。

第二篇：《客戶入住服務(wù)協(xié)議》

月子會所入住服務(wù)協(xié)議

母嬰護(hù)理服務(wù)有限公司（以下簡稱“甲方”）是采用最先進(jìn)母嬰護(hù)理服務(wù)理念打造的專業(yè)月子護(hù)理和產(chǎn)后恢復(fù)機(jī)構(gòu)，依托專業(yè)資質(zhì)的國際化護(hù)理及服務(wù)團(tuán)隊，以及高星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境設(shè)施，為所有入住貴賓提供全方位的高端母嬰照護(hù)服務(wù)。現(xiàn)（以下簡稱“乙方”），身份證號： 貴賓將入住貝瑞佳國際月子中心，故雙方本著平等、自愿、友好協(xié)商的原則簽訂本協(xié)議，具體條款如下：

第一條

入住服務(wù)

1.乙方根據(jù)本協(xié)議入住甲方的房型為（以下簡稱“入住房型”）。

2.根據(jù)乙方的要求，甲方向乙方提供全方位的母嬰護(hù)理服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容詳見“母嬰護(hù)理服務(wù)內(nèi)容”（以下簡稱“入住服務(wù)”）。第二條

服務(wù)期限

1.乙方入住甲方的時間自 年 月 日至 年 月 日，為期 天（以下簡稱“入住期間”）。在此期間甲方向乙方提供入住服務(wù)。

2.如乙方在入住期間屆滿前離開甲方的，則適用如下規(guī)定：（1）乙方若在約定入住期間屆滿前辦理退住手續(xù)，應(yīng)提前3日通知甲方，并向甲方支付違約金后辦理退住手續(xù)。該等違約金金額應(yīng)按如下方式計算：“違約金額=乙方剩余入住天數(shù)x每日入住服務(wù)費(fèi)x30%”“乙方剩余入住天數(shù)”指約定入住期間減去乙方實(shí)際入住甲方天數(shù)后的天數(shù)。（違約豁免：乙方在入住期間確因健康原因必須在入住期間屆滿前辦理退住手續(xù)，且已向甲方提交相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的證明并經(jīng)甲方書面確認(rèn)同意的，乙方可免于支付違約金）

1（2）乙方未辦理退住手續(xù)而自行離開甲方的，則應(yīng)向甲方支付的違約金按“乙方剩余入住天數(shù)x每日入住服務(wù)費(fèi)”計算。

（3）甲方有權(quán)從乙方已支付的入住服務(wù)費(fèi)押金中扣除第（1）或（2）款所述違約金，入住服務(wù)費(fèi)押金余額不足以扣除時，甲方保留向乙方追索的權(quán)利；甲方有權(quán)在乙方辦理退住手續(xù)后或乙方未辦理退住手續(xù)自行離開且入住服務(wù)費(fèi)押金余額不足時，將乙方原入住房間安排第三方入住。

（4）甲方向乙方提供入住服務(wù)的期限至入住期間屆滿前乙方離開甲方之日止。

3.乙方如需增加入住天數(shù)，應(yīng)提前5日通知甲方，甲方將盡量予以安排，如繼續(xù)入住原房間的，本協(xié)議各條款自動繼續(xù)適用至增加的入住期間屆滿為止；如繼續(xù)入住的房型或適用的服務(wù)內(nèi)容等有所調(diào)整的，則在增加的入住期間內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方提供按雙方同意調(diào)整后的入住房型及入住服務(wù)，費(fèi)用應(yīng)按調(diào)整后的入住服務(wù)費(fèi)結(jié)算。除此之外，本協(xié)議的其他條款仍繼續(xù)適用于增加的入住期間。若遇入住高峰期間，甲方不能滿足乙方增加入住天數(shù)要求的，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任，乙方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議的規(guī)定辦理退住手續(xù)。第三條 入住服務(wù)費(fèi)

1.乙方應(yīng)就其入住甲方期間向甲方支付入住服務(wù)費(fèi)，總金額為人民幣

元（大寫： 元整）。

2.在乙方實(shí)際入住的第1-3天內(nèi)，乙方有權(quán)向甲方提出退房要求，且除入住定金外，不再需要支付違約金及相應(yīng)的入住服務(wù)費(fèi)用。

3.在乙方實(shí)際入住的第4-6天，乙方應(yīng)向甲方支付入住服務(wù)費(fèi)余額，即人民幣 元（大寫： 元整）；并支付人民幣

元（大寫： 元整）作為入住消費(fèi)押金。乙方在支付上述入住服務(wù)費(fèi)押金后才能繼續(xù)入住甲方場所。有下列情況之一者，乙方應(yīng)向甲方補(bǔ)足入住服務(wù)費(fèi)押金：

（1）經(jīng)甲方同意，乙方在約定入住期間的基礎(chǔ)上增加入住天數(shù)的，則乙方在辦理延長入住手續(xù)前，應(yīng)按擬增加天數(shù)需支付的相應(yīng)入住服務(wù)費(fèi)押金向甲方補(bǔ)足新的入住服務(wù)費(fèi)押金。

（2）因扣除乙方根據(jù)本協(xié)議應(yīng)支付的各類款項(xiàng)，致使入住服務(wù)費(fèi)押金金額少于乙方剩余入住天數(shù)內(nèi)應(yīng)支付入住服務(wù)費(fèi)押金時，乙方應(yīng)向甲方補(bǔ)足入住服務(wù)費(fèi)押金。

4.乙方在辦理退住手續(xù)時：如入住服務(wù)費(fèi)押金多于乙方應(yīng)向甲方支付的入住服務(wù)費(fèi)用和乙方根據(jù)本協(xié)議的規(guī)定應(yīng)向甲方支付的其他各類款項(xiàng)（以下合稱“應(yīng)付費(fèi)用”），則甲方應(yīng)向乙方返還入住服務(wù)費(fèi)押金扣除應(yīng)付費(fèi)用后的余額（不計利息）；如入住服務(wù)費(fèi)押金少于應(yīng)付費(fèi)用，則乙方應(yīng)向甲方支付應(yīng)付費(fèi)用與入住服務(wù)費(fèi)押金之間的差額，否則甲方有權(quán)拒絕為乙方辦理退住手續(xù)。乙方應(yīng)當(dāng)在辦理退住手續(xù)時一并交還門卡，若有遺失或損壞，按50元/張向甲方賠損，甲方有權(quán)在乙方入住服務(wù)費(fèi)押金內(nèi)予以扣除。

5.乙方應(yīng)在入住期間屆滿當(dāng)天上午10時前辦理完畢退住手續(xù)，乙方在入住期間屆滿當(dāng)天上午10時以后至第二天上午10時以前辦理完畢退住手續(xù)的，乙方應(yīng)另外向甲方支付一天的入住服務(wù)費(fèi)用。第四條

增值服務(wù)及其他服務(wù)

1.如乙方要求甲方提供除附件一約定的入住服務(wù)以外的其他增值服務(wù)項(xiàng)目（如嬰兒攝影、專業(yè)SPA等），乙方應(yīng)提前2天通知甲方，以便于甲方予以安排，費(fèi)用另計。第五條

入住預(yù)訂

1.乙方在簽訂本協(xié)議的同時，需向甲方支付入住服務(wù)費(fèi)總金額之20%作為入住定金，即人民幣 元（大寫： 元整）待乙方正式入住甲方時，該入住定金可轉(zhuǎn)為入住服務(wù)費(fèi)。2.本協(xié)議簽訂后，若乙方取消此預(yù)訂并解除協(xié)議，應(yīng)書面通知甲方并適用如下規(guī)定：

（1）乙方在離預(yù)訂入住日期90天以上書面通知甲方取消入住預(yù)訂的，乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于入住定金30%的違約金，甲方將扣除上述違約金后的入住定金余額返還乙方，本協(xié)議予以解除；（2）乙方在離預(yù)訂入住日期60天以上至90天（含90天）書面通知甲方取消入住預(yù)訂的，乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于入住定金50%的違約金，甲方將扣除上述違約金后的入住定金余額返還乙方，本協(xié)議予以解除；

（3）乙方在離預(yù)訂入住日期30天以上至60天（含60天）書面通知甲方取消入住預(yù)訂的，乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于入住定金80%的違約金，甲方將扣除上述違約金后的入住定金余額返還乙方，本協(xié)議予以解除；

（4）乙方在離預(yù)訂入住日期30天以內(nèi)（含30天）書面通知甲方取消入住預(yù)訂的，甲方已收取的入住定金不再返還，本協(xié)議予以解除；

（5）若乙方因健康方面原因，導(dǎo)致無法入住，在提交產(chǎn)檢醫(yī)院書面證明的，甲方可予以向乙方退還全部入住定金。

3.本協(xié)議簽訂后，若非不可抗力或乙方的原因，甲方拒絕在預(yù)訂入住日期為乙方辦理入住的，甲方應(yīng)向乙方雙倍返還入住定金。

4.若乙方要求將預(yù)訂入住日期推遲的，乙方需在預(yù)訂入住日期的5天前通知甲方；若乙方要求將預(yù)訂入住日期提前的，乙方需在要求的入住日期的5天前通知甲方，以便甲方及時調(diào)整安排乙方入住房型。由此乙方的 4 實(shí)際入住日期將作為本協(xié)議第二條中入住期間的最終起始日，相應(yīng)結(jié)束日也將根據(jù)本協(xié)議入住期間天數(shù)進(jìn)行順延。第六條

甲方的權(quán)利與義務(wù)

1.甲方為乙方提供的經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員，只在甲方服務(wù)場所內(nèi)為乙方提供入住服務(wù)，不提供住家服務(wù)。2.甲方提供的客房服務(wù)將保證以下標(biāo)準(zhǔn)：

(1)入住前：客房完整清潔、紫外線消毒；

(2)入住后：產(chǎn)婦床品清洗：2次/周、家屬陪同床品清洗：1次/10天；客房紫外線消毒：1次/周，生活用紙?zhí)峁壕砑垺⒚婕埫咳崭饕环荨?/p>

3.甲方按本協(xié)議之約定提供的入住服務(wù)只針對乙方及其新生嬰兒。

4.乙方在入住期間，非甲方原因造成的意外、突發(fā)性疾病及任何生理疾?。▊诟腥镜龋?，甲方均不承擔(dān)任何責(zé)任，但甲方可免費(fèi)提供車輛或撥打120等急救電話，并幫助及時通知乙方提供的緊急聯(lián)絡(luò)人，由此產(chǎn)生的治療等相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由乙方自行承擔(dān)。乙方在入住期間，因意外送醫(yī)院治療，如乙方需要選擇外資醫(yī)院、民辦醫(yī)院，無論什么情況，所發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用都由乙方自行負(fù)責(zé)。

5.為保證乙方及其他貴賓的入住安全，外來人員探視乙方應(yīng)遵守甲方關(guān)于探視時間、地點(diǎn)、人員數(shù)量等相關(guān)規(guī)定，否則甲方有權(quán)拒絕該等人員探視乙方的要求。

6.乙方入住會所期間所有外來的訪問或服務(wù)（包括產(chǎn)品購買、攝影服務(wù)、保險服務(wù)等）都必須經(jīng)過甲方同意方可進(jìn)入會所，否則此后乙方及/或乙方嬰兒發(fā)生的一切不利后果甲方均不負(fù)責(zé)任；同時，該等情況下乙方嬰兒將被隔離并不被允許放入護(hù)理部，且乙方還應(yīng)承擔(dān)由此給甲方及月子會所內(nèi)其他人員（包括但不限于甲方員工、其他客人）造成的一切損失。7.除非相關(guān)法律法規(guī)的強(qiáng)制性要求，或者行政、司法機(jī)關(guān)指令，甲方不得向任何第三方提供或透露任何與乙方有關(guān)的個人保密信息。第七條

乙方的權(quán)利與義務(wù)

1.乙方簽訂本協(xié)議及辦理入住手續(xù)時，需向甲方提供真實(shí)、完整、有效的身份證件、出院小結(jié)、出生證明等相關(guān)資料原件供甲方復(fù)印、登記存檔。

2.乙方入住期間所居住房間設(shè)施出現(xiàn)故障需長時間（超過6小時）維修時，乙方有權(quán)提出更換同等之房型。

3.乙方在入住期間擁有享受本協(xié)議附件一所列各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的權(quán)力。4.乙方在入住期間應(yīng)當(dāng)如實(shí)、及時向甲方反饋乙方和/或嬰兒身體狀況，如有任何不適必須盡快就醫(yī)。甲方認(rèn)為乙方和/或嬰兒需要就醫(yī)的，有權(quán)要求立即就醫(yī)。如乙方拒絕，甲方有權(quán)終止本協(xié)議，停止為乙方提供服務(wù)，任何風(fēng)險由乙方自行承擔(dān)。

5.若甲方發(fā)現(xiàn)乙方嬰兒、產(chǎn)婦及/或家屬有感冒癥狀，乙方產(chǎn)婦及家屬須配合甲方將嬰兒放入指定隔離房作特殊護(hù)理或母嬰同室，與其他嬰兒隔離，以防交叉感染。如乙方拒絕，甲方有權(quán)終止服務(wù)協(xié)議，停止為乙方提供服務(wù)，并按已發(fā)生服務(wù)項(xiàng)目收取費(fèi)用，任何風(fēng)險由乙方自行承擔(dān)。6.乙方嬰兒由于健康問題入院治療（包括但不限于嬰兒未與產(chǎn)婦同時入住會所），或中途入院治療（包括30天后打預(yù)防針）治愈后回所的，乙方應(yīng)向甲方提供病歷復(fù)印件及出院小結(jié)復(fù)印件。

7.在乙方辦理入住手續(xù)時或入住期間，乙方應(yīng)如實(shí)向甲方說明本人及新生兒相關(guān)病情（如有），并提供真實(shí)有效的產(chǎn)婦和/或嬰兒的醫(yī)院產(chǎn)檢證明、病歷及診斷證明等甲方認(rèn)為需要的資料。如乙方隱瞞病情不告知甲方，乙方及其新生兒入住期間發(fā)生任何問題，甲方將不承擔(dān)任何責(zé)任。乙方辦理入住手續(xù)時或入住期間，如甲方發(fā)現(xiàn)存在第十條第3款的情況時，可以采取第十條第3款約定的措施。

8.乙方已知曉甲方不提供任何醫(yī)療服務(wù)，因此在乙方入住期間，若需醫(yī)療服務(wù)，乙方應(yīng)盡早告知甲方及時協(xié)助送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，但甲方不承擔(dān)任何醫(yī)療責(zé)任。

9.乙方提供的緊急聯(lián)絡(luò)人為 與乙方為 關(guān)系，其聯(lián)系方式為。乙方應(yīng)確保甲方在需要的情況下隨時能聯(lián)系到該緊急聯(lián)絡(luò)人，否則因無法聯(lián)絡(luò)而造成的相關(guān)后果由乙方承擔(dān)。10.乙方不得將違禁、危險物品（易燃、易爆品等）及寵物帶入甲方。11.乙方攜帶的貴重物品由乙方自行妥善保管，甲方不承擔(dān)因上述貴重物品的毀損、滅失所造成的任何損失。

12.乙方在入住期間，應(yīng)合理使用甲方提供的各項(xiàng)設(shè)施及物品，如有損壞或遺失，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

13.因乙方和/或其陪護(hù)、探視人員的原因，導(dǎo)致甲方和/或任何第三方的人身損害和/或財產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

14.乙方確認(rèn)甲方已在甲方服務(wù)場所公示了其管理及服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，乙方理解該等規(guī)定，承諾遵守且確保其陪護(hù)。探視人員遵守甲方的相關(guān)規(guī)定。第八條 免責(zé)

1.入住期間，乙方或其嬰兒發(fā)生、發(fā)現(xiàn)下列情況的，甲方不承擔(dān)賠償、補(bǔ)償責(zé)任：

(1)患任何流行疫病；(2)病毒、細(xì)菌或其他感染；(3)突發(fā)性疾??；

(4)入住前已患疾病、慢性疾病、精神疾病及該等疾病的發(fā)作；(5)藥物、食物或其他原因?qū)е逻^敏需要治療；

7(6)先天性疾病、遺傳性疾病、先天性畸形；(7)發(fā)生非甲方原因造成的意外；

(8)經(jīng)由中華人民共和國國內(nèi)公立醫(yī)院診斷確定嬰兒發(fā)生【嬰兒猝死癥】者；

(9)因雙方均無事先認(rèn)知的先天性疾病而造成不可避免的身體不適、甚至死亡者；

(10)其他非由甲方造成的情況。

2.乙方或其嬰兒發(fā)生上述情況，需要送醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的，應(yīng)及時告知甲方，甲方可免費(fèi)提供車輛或撥打120等急救電話，并幫助及時通知乙方提供的緊急聯(lián)絡(luò)人，由此產(chǎn)生的治療等相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由乙方自行承擔(dān)。第九條 防疫疾控

1.乙方應(yīng)確保自身、其嬰兒及時接受一切必要防疫疾控措施，包括但不限于常規(guī)性防疫疾控措施及針對流行性疫病的防疫疾控措施，該等措施具體包括但不限于檢查、普查、檢疫、接種、接受治療等。

2.乙方或其嬰兒發(fā)生上述第八條情況的，并存在傳染可能的，乙方或其嬰兒應(yīng)立即離開甲方場所前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受治療直至康復(fù)痊愈。甲方同意根據(jù)二甲以上醫(yī)院開具的住院或治療證明為乙方減免其本人或嬰兒在治療期間的服務(wù)費(fèi)用。除此之外，乙方無權(quán)以任何理由、方式向甲方提出損害賠償。第十條

協(xié)議解除

1.出現(xiàn)下列情況之一時，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，乙方有義務(wù)向甲方支付剩余天數(shù)入住服務(wù)費(fèi)的違約金，如上述違約金不足以彌補(bǔ)甲方所遭受的損失，乙方應(yīng)另行向甲方賠償甲方所遭受的損失：

（1）本協(xié)議簽訂后或乙方入住后，甲方發(fā)現(xiàn)乙方有未曾告知甲方的相關(guān)疾病不適宜入住甲方的；（2）乙方嚴(yán)重違反本協(xié)議或甲方公示的相關(guān)規(guī)定；（3）法律法規(guī)規(guī)定的甲方有權(quán)解除本協(xié)議的其他情況。

2.出現(xiàn)下列情況之一時，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，甲方有義務(wù)向乙方退還剩余天數(shù)入住服務(wù)費(fèi)：

（1）乙方入住間，甲方嚴(yán)重違反本協(xié)議相關(guān)規(guī)定時；（2）法律法規(guī)規(guī)定的乙方有權(quán)解除本協(xié)議的其他情況。

3.如乙方和/或嬰兒存在下列情況，甲方有權(quán)終止合同，并于合同終止之日起7個工作日內(nèi)將乙方已支付的款項(xiàng)（但甲方有權(quán)扣除已發(fā)生服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)收費(fèi)用）轉(zhuǎn)入乙方所提供指定賬戶，但乙方無權(quán)以任何理由、方式向甲方提出損害賠償：

（1）乙方因患有嚴(yán)重高血壓、心臟疾病或妊娠期高血壓及傳染性疾?。唬?）經(jīng)新生兒篩查有異常的嬰兒；

（3）嬰兒存在中樞神經(jīng)系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管畸形，除外動脈導(dǎo)管或卵圓孔未閉，兔唇、裂顎及/或其他先天性發(fā)育畸形；

（4）嬰兒低出生體重<2400g或孕周<37周；

（5）乙方存在可能影響嬰兒的情形，如患傳染病、性病、糖尿病、高血壓、甲亢、甲減、感染、吸毒、酗酒等；

（6）入住前，若有醫(yī)院證明顯示新生兒曾患傳染性疾病必須經(jīng)本會所兒科醫(yī)生診斷后才能入住會所；

（7）嬰兒患有新生兒母源性疾病或嚴(yán)重過敏性疾病及無法預(yù)知的代謝性先天性疾病。

第十一條 不可抗力

1.若因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、暴動、內(nèi)亂、政變、恐怖活動、瘟疫、流行性或傳染性疾病、相關(guān)政府或權(quán)利組織的決定、火災(zāi)、洪水、雷電、爆炸、天氣或公共設(shè)施遭破壞等甲方不能預(yù)見、不能避免且無法克服的不可抗力原因而直接或間接導(dǎo)致甲方不能或不能及時履行本協(xié)議項(xiàng)下義務(wù)的，甲方不應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2.因不可抗力導(dǎo)致甲方不能履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)的，本協(xié)議終止，乙方應(yīng)向甲方支付自開始入住之日至辦理退住手續(xù)之日的入住服務(wù)費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用，甲方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議第三條與乙方結(jié)算上述費(fèi)用。第十二條 其他規(guī)定

1.本協(xié)議簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格履行，違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任并賠償對方因此而造成的損失。

2.由于甲方原因安排乙方入住高于本協(xié)議約定之房型標(biāo)準(zhǔn)時，甲方不得收取房型之差價，待乙方轉(zhuǎn)回本協(xié)議約定之房型時繼續(xù)按照本協(xié)議約定之價格執(zhí)行。

3.甲方聲明且乙方充分理解：甲方是專業(yè)從事高端母嬰照護(hù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，并非醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不具備醫(yī)療資質(zhì)，甲方向乙方提供的服務(wù)僅限于一般性的護(hù)理，不涉及且不提供任何疾病的醫(yī)療檢查、診斷、治療等醫(yī)療服務(wù)。

4.如果在本協(xié)議乙方簽署欄中簽署人并非實(shí)際入住人，則作為本協(xié)議乙方的實(shí)際簽署人應(yīng)在簽署本協(xié)議時向甲方書面聲明該等情況；本協(xié)議中所述之“乙方”應(yīng)包括代表乙方簽署本協(xié)議者及根據(jù)本協(xié)議實(shí)際入住者（包括嬰兒和/或其母親），代表乙方簽署本協(xié)議者應(yīng)對實(shí)際入住者在入住期間的行為向甲方承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.甲方不承擔(dān)乙方入住甲方期間任何原因離開服務(wù)場所之外的一切責(zé)任。6.本協(xié)議履行過程中如發(fā)生爭執(zhí)，本協(xié)議雙方應(yīng)盡量友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均可向上海市浦東新區(qū)人民法院起訴。

7.本協(xié)議附件與本協(xié)議具有同等法律效力。若中文與英文版本出現(xiàn)差異，應(yīng)以中文版本為準(zhǔn)。

8.除本條第4款約定外，未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得直接或間接向第三方轉(zhuǎn)讓其在本協(xié)議項(xiàng)下的全部或部分權(quán)利或義務(wù)。

9.本協(xié)議有甲乙雙方于 年 月 日簽訂并于該日生效。自乙方辦理完畢退住手續(xù)后本協(xié)議自然解除。10.本協(xié)議一式兩份，甲方執(zhí)一份，乙方執(zhí)一份，每份具有同等法律效力。（以下無正文）

（本頁無正文，為《入住服務(wù)協(xié)議》的簽署頁）

甲方：母嬰護(hù)理服務(wù)有限公司 代表人簽字（蓋章）： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系地址：

乙方特此聲明：

? 乙方本人根據(jù)本協(xié)議入住甲方；

? 乙方系代表 _(姓名)_（身份證/護(hù)照/出生證號碼）以及（姓名）_（出生證號碼）簽署本協(xié)議，與被服務(wù)人為_ 關(guān)系，并自愿對該等實(shí)際入住人在入住期間的行為向甲方承擔(dān)連帶責(zé)任。

乙方（簽字）： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系地址：

第三篇：2012年業(yè)主入住服務(wù)方案

2012方案

安榮物業(yè)服務(wù)公司 2012年3月27日年業(yè)主入住服務(wù)

2012年業(yè)主入住工作安排

一、入住安排時間、地點(diǎn)

接待時間：2012年3月28日――2012年4月4日 接待地點(diǎn)：××小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司客服部辦公室 入住地點(diǎn)：××小區(qū) 接待時間具體安排：

3月28日：1幢——2幢3 月29日：3幢——4幢 3月30日：5幢——6幢3 月31日：7幢——8幢 4月1日：9幢——10幢4 月 2 日：11幢――12幢 4月3日13幢――14幢4月 4 日：15幢 4月7日、8日接待前幾日有事沒能來的業(yè)主

一、宣傳、接待

二、辦事機(jī)構(gòu)設(shè)置及流程

三、注意事項(xiàng)及其他

1、在辦理入住手續(xù)的過程中，要注意各小組的分工，若有問題要及時解決。

2、事先電話提醒業(yè)主帶齊證件，耐心回答業(yè)主提出的疑問如有新的事項(xiàng)要盡早提出，以便及時匯總解決，第一時間給業(yè)主一滿意的答復(fù)。

3、針對一些突發(fā)事件要事先有應(yīng)對的方案。如交通堵塞、矛盾糾紛等，要注意小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)以及車輛的引導(dǎo)。

4、入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理嗎，還有現(xiàn)場驗(yàn)房等程序。而有些樓盤的現(xiàn)場施工尚未完結(jié)，現(xiàn)場人員混雜，故應(yīng)注意業(yè)主的人身安全和引導(dǎo)車輛有序擺放。

5、若業(yè)主強(qiáng)制要求先驗(yàn)房，由負(fù)責(zé)人引導(dǎo)業(yè)主至接待室解釋工作，為了避免擴(kuò)大影響經(jīng)批準(zhǔn)課變換流程。

6、根據(jù)業(yè)主驗(yàn)房單填寫時間，必須在當(dāng)天由工程維保人員進(jìn)行分類匯總，第二天上午八點(diǎn)提交建設(shè)單位或工程部門負(fù)責(zé)人手中做好驗(yàn)收。

7、在聯(lián)系發(fā)放入住通知書時，若聯(lián)系不上業(yè)主，可向開放銷售單位核對相關(guān)信息，做好通知工作。

8、電話確定入住通知書的收到情況，做到?jīng)]有遺漏。若有業(yè)主在入住期間實(shí)在是沒有時間前來辦理入住手續(xù)，可提前預(yù)約，給業(yè)主開方便之門。

四、聯(lián)系方式

電話：0576-823242340576-87654345

***（汪小姐）***（謝先生）地址：××小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司客服部辦公室（一樓103）網(wǎng)址：

QQ群號：***435 微博名：臺州安榮物業(yè)××小區(qū)

第四篇：服務(wù)在業(yè)主入住之前

服務(wù)在業(yè)主入住之前

客服中心加強(qiáng)空置房管理服務(wù)

為更好地服務(wù)業(yè)主，切實(shí)保障業(yè)主利益，天鵝湖畔客服中心近期加大對小區(qū)空置房管理力度，將空置房管理工作進(jìn)一步規(guī)范化。空置房，即開發(fā)商把房子賣給業(yè)主后，業(yè)主既不自住也不出租形成“空關(guān)”的房屋。隨著國民經(jīng)濟(jì)的提高，越來越多的人擁有多處房產(chǎn)，空置房的現(xiàn)象也越來越多。對于這些物業(yè)的維護(hù)，需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r間和精力，也需要一定的專業(yè)知識。天鵝湖畔客服中心通過系統(tǒng)化的規(guī)章制度和操作流程規(guī)范了小區(qū)空置房的巡檢、維護(hù)等工作，使之成為一項(xiàng)行之有效的便民措施。

巡檢工作制度化

客服中心制定了相關(guān)的巡檢制度，在接管區(qū)域內(nèi)全面落實(shí)。該制度包含的服務(wù)內(nèi)容主要概括為環(huán)境清潔、開窗通風(fēng)、安全管理、逢雨檢查四項(xiàng)內(nèi)容。

此外，客服中心工程部特別安排空置房巡視人員，并且責(zé)任到人，每月不少于一次檢查土建、水、電、氣、設(shè)備設(shè)施。巡視人員需做好檢查并詳細(xì)填寫檢查記錄，對查出的問題由巡視人員按工程操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊內(nèi)自檢流程進(jìn)行處理，填寫工程維修自檢表，并跟蹤解決。不僅如此，客服中心負(fù)責(zé)人史經(jīng)理還強(qiáng)調(diào)在雨天之后，一定要派專人對房屋有無滲水情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。同時要求各巡視人員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。

安全放在第一位

在空置房的管理過程中，安全問題不容忽視。客服中心規(guī)章制度明確要求參與檢查的人員離開房屋時應(yīng)認(rèn)真確認(rèn)水電和門窗的關(guān)閉，以避免引起不必要的損失。在鑰匙的管理上，采取專人專管制度。客戶服務(wù)中心客服助理負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理，因工程維修、客戶看房、室內(nèi)清潔等各種原因需進(jìn)入房間的，須填寫《鑰匙借用登記表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。

檢查紀(jì)錄入檔案

客服部經(jīng)理不定期對空置房進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)因檢查不到位、疏忽而導(dǎo)致有質(zhì)量問題及糾紛的給予不同程度的處罰。待業(yè)主裝修后，由工程部將《空置房檢查記錄表》交于客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心按業(yè)主姓名、房號將記錄表保存于業(yè)主檔案袋內(nèi)。這樣，既方便業(yè)主了解自身房屋狀況，也便于今后資料的查找。

目前，此項(xiàng)服務(wù)已在天鵝湖畔客服中心成為日常服務(wù)工作內(nèi)容。通過整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目罩梅垦矙z制度，可最大程度地避免業(yè)主因物業(yè)閑置缺少維護(hù)或維護(hù)不當(dāng)而造成的各類損壞?！胺?wù)在業(yè)主入住之前”，這是天鵝湖畔客服中心實(shí)實(shí)在在為業(yè)主服務(wù)的又一項(xiàng)內(nèi)容。

部門：合肥市政文外灘物業(yè)管理有限公司天鵝湖畔客服中心 作者：李琳

日期：2011.11.23

線索提供人：李琳

所投版塊：綜合新聞

第五篇：一站式服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

新農(nóng)合與醫(yī)療救助無縫銜接 緩解困難群眾“看病難”

――湟中縣衛(wèi)十一項(xiàng)目醫(yī)療救體制改革的幾點(diǎn)做法

湟中縣衛(wèi)十一項(xiàng)目辦

【摘要】 農(nóng)村醫(yī)療救助對象雖然能享受新型農(nóng)村合作醫(yī)療和醫(yī)療救助制度的雙重補(bǔ)償，但由于兩項(xiàng)補(bǔ)償制度在補(bǔ)償機(jī)制上未能有效銜接，不但不方便住院患者報銷，同時也增加了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的工作量。同時，由于現(xiàn)行的貧困人口醫(yī)療救助補(bǔ)償仍然采用“事后救助”模式，致使部分救助對象由于無法及時籌資住院押金而制約了其對住院服務(wù)的利用。湟中縣通過衛(wèi)十一項(xiàng)目的實(shí)施，在新農(nóng)合與農(nóng)村貧困人口醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療救助與新農(nóng)合無縫銜接，改變民政救助對象對住院醫(yī)藥費(fèi)用的事后補(bǔ)償方式，實(shí)施住院時按新農(nóng)合和醫(yī)療救助規(guī)定直接減免的“事前救助、住院補(bǔ)償實(shí)時結(jié)算”模式。提高了醫(yī)療救助對象對衛(wèi)生服務(wù)的利用率，救助對象住院率明顯提高，救助對象住院率由2008年的4.1%提高到2010年8.4%，與正常人群住院率之差由2008年的低2.7個百分點(diǎn)提高到2010年的高1個百分點(diǎn)；救助對象住院實(shí)際補(bǔ)償比達(dá)到90%。

一、背景

湟中縣2008年全縣參合人數(shù)379256人，常住人口參合率達(dá)到99.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村覆蓋率達(dá)到100%。確定的低保戶、五保戶、重點(diǎn)優(yōu)扶對象等五類農(nóng)村低收入人群28006人，占農(nóng)業(yè)人口的5.85%。農(nóng)村低收入人群一直是民政部門農(nóng)村醫(yī)療救助的主要對象，新型農(nóng)村合作醫(yī)療和貧困人口醫(yī)療救助制度實(shí)施以來，雖然能享受新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和醫(yī)療救助制度的雙重補(bǔ)償，但由于兩項(xiàng)制度在報銷方面未能有效銜接，增加了貧困人口醫(yī)藥費(fèi)報銷環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時，現(xiàn)行的貧困人口醫(yī)療救助模式仍然為“事后救助”模式，低收入人群個人自付能力較低，仍然制約著貧困人口衛(wèi)生服務(wù)的有效利用。自項(xiàng)目實(shí)施以來，在省政府領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)的重視和縣有關(guān)部門的積極支持下，我縣從完善救助政策、改進(jìn)結(jié)算辦法、加強(qiáng)監(jiān)督管理入手，為解決貧困人口看病難的問題，提高貧困人口衛(wèi)生服務(wù)利用能力及公平性，積極探索新型農(nóng)村合作醫(yī)療與貧困人口醫(yī)療救助制度銜接方式，創(chuàng)新建立特困人口“事前救助、住院補(bǔ)償實(shí)時結(jié)報”新模式。

將農(nóng)村醫(yī)療救助對象全部納入新型農(nóng)村合作醫(yī)療統(tǒng)籌范圍，民政部門每年為救助對象代繳規(guī)定的參保金，并核準(zhǔn)醫(yī)療救助對象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用青 海省新型農(nóng)村合作醫(yī)療信息管理平臺，開展新農(nóng)合和貧困人口醫(yī)療救助醫(yī)藥費(fèi)報銷“一站式”服務(wù)，定期與縣合管辦進(jìn)行結(jié)算。民政部門定期向縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理辦公室預(yù)撥一定的醫(yī)療救助金，定期結(jié)算，醫(yī)療救助對象就醫(yī)時實(shí)行“事前救助、住院補(bǔ)償實(shí)時結(jié)報”模式，降低了貧困人口住院“門檻”，改善貧困人口住院服務(wù)的可及性。實(shí)現(xiàn)“資源共享，分類核算報銷，分類建賬，分類建檔，統(tǒng)一監(jiān)管，一站式結(jié)算”，使農(nóng)村困難群眾能夠得到“小病能治,大病有救”的醫(yī)療保障。通過實(shí)施該模式，擴(kuò)大了特困人群醫(yī)療服務(wù)可及性，提高了特困人群的就醫(yī)程度，切實(shí)減輕了特困人群的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步提高了特困人群的受益面和受益程度。

二、主要做法

（一）完善組織體系，集思廣益，制定實(shí)施方案，建立民政、財政、衛(wèi)生、審計等部門聯(lián)動機(jī)制

成立了由主管縣長為組長，衛(wèi)生、民政負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)部門為成員單位的湟中縣新農(nóng)合與貧困人口醫(yī)療救助制度銜接協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣合管辦，負(fù)責(zé)全縣新農(nóng)合與貧困醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)工作。召開由政府牽頭、財政、衛(wèi)生、民政及相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加的新農(nóng)合與醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)方案討論會，征求各方意見和建議，方案得到與會各方一致同意，同時形成了政府領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部門主管，各部門相互配合的工作機(jī)制。

集思廣益，由衛(wèi)生局會同有關(guān)部門制定下發(fā)了《新農(nóng)合與醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)實(shí)施方案》。方案明確各方責(zé)任，其中財政部門負(fù)責(zé)安排新型農(nóng)村合作醫(yī)療和農(nóng)村醫(yī)療救助資金，并對專戶資金使用情況實(shí)施監(jiān)督；民政部門負(fù)責(zé)審核認(rèn)定農(nóng)村困難群眾享受醫(yī)療救助的資格，建立醫(yī)療救助對象動態(tài)數(shù)據(jù)庫，并會同衛(wèi)生部門定期開展檢查，督促直報窗口為醫(yī)療救助對象提供良好的服務(wù)；衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)核實(shí)醫(yī)療救助對象身份、核算救助經(jīng)費(fèi)并實(shí)行新農(nóng)合補(bǔ)償與農(nóng)村醫(yī)療救助一并支付。

（二）召開實(shí)施動員會和培養(yǎng)，加大宣傳力度，提高相關(guān)政策群眾知曉率

縣合管辦組織召開新農(nóng)合與農(nóng)村特困人口醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)動員會，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管領(lǐng)導(dǎo)、民政助理員和縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、報賬員共70余人參加了會議。培訓(xùn)班上講解 2 了有關(guān)新型農(nóng)村合作醫(yī)療和貧困人口醫(yī)療救助補(bǔ)償相關(guān)政策，民政部門向各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)合管辦分發(fā)了貧困人口花名冊，同時，縣合管辦工作人員對開展“一站式”服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行了專題培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率達(dá)95%。

同時在縣、鄉(xiāng)、村開展新農(nóng)合政策與貧困人口醫(yī)療救助制度“一站式”服務(wù)宣傳，通過黑板報、展板宣傳、村醫(yī)例會和鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)入貧困戶等形式開展宣傳工作，提高了貧困人口對此項(xiàng)政策的知曉率。

（三）完善制度銜接，實(shí)行動態(tài)管理，制定分段救助標(biāo)準(zhǔn)，提高貧困人口基本醫(yī)療服務(wù)利用

通過民政部門和衛(wèi)生部門的緊密合作,將分管的醫(yī)療救助制度和新農(nóng)合“無縫銜接”，實(shí)現(xiàn)管理體制、服務(wù)內(nèi)容和操作層面多層次的銜接和融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理政策、統(tǒng)一監(jiān)管體系、統(tǒng)一醫(yī)療機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一操作服務(wù)，最大限度的開發(fā)和配置救助資源, 發(fā)揮政策的整體效應(yīng),實(shí)現(xiàn)救助效益的最大化。

銜接后的救助方式則根據(jù)困難程度的不同，對救助對象實(shí)行分類管理，分類救助。由政府出資資助貧困人員參合。每年由縣民政局審核確定救助對象后，將資助參合資金劃入新農(nóng)合基金專戶。低收入人群住院治療時，縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新農(nóng)合經(jīng)辦人員對救助身份和《湟中縣特困群眾大病醫(yī)療救助墊付審批表》（一式三份，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、縣/鄉(xiāng)合管辦、縣/鄉(xiāng)民政局各留存一份）進(jìn)行確認(rèn)后，對救助對象每天的醫(yī)療費(fèi)用按新農(nóng)合和醫(yī)療救助補(bǔ)償規(guī)定進(jìn)行預(yù)結(jié)算，僅收取患者自付費(fèi)用。

新農(nóng)合住院補(bǔ)償部分：低收入人群住院醫(yī)藥費(fèi)用，在普通補(bǔ)償比例的基礎(chǔ)上提高5個百分點(diǎn)，鄉(xiāng)、縣、市、省級定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別按80%、70%、60%、50%補(bǔ)償，住院符合補(bǔ)償費(fèi)用按30%。每人每年累計住院補(bǔ)償不超過3.5萬元（如表1所示）。

表1 住院醫(yī)藥費(fèi)用新農(nóng)合補(bǔ)償比例表

醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級 補(bǔ)償比例 起付線 封頂線

鄉(xiāng)級 80%

縣級 70%

市級 60%

省級 50%

貧困人員取消起付線

35000元 民政醫(yī)療救助部分：取消大病醫(yī)療救助起付線，住院費(fèi)總額中減去新型合作醫(yī)療報銷額。一類對象為農(nóng)村低保戶、60年代精簡退職人員和定期定量救濟(jì)人員。其剩余部分按以下比例報銷：500元以下（含500元）的補(bǔ)助60%；501元—1000元（含1000元）的補(bǔ)助65%；1001元—1500元（含1500元）的補(bǔ)助70%；1501元—2000元（含2000元）的補(bǔ)助75%；2001元—5000元（含5000元）的補(bǔ)助80%，5000元以上補(bǔ)助85%，全年個人累計補(bǔ)助金額不超過6000元。二類對象為五保戶，對其實(shí)行全額報銷。三類人群為重點(diǎn)優(yōu)撫對象，按80%報銷，不設(shè)封頂線（如表2所示）。

表2 住院醫(yī)藥費(fèi)用民政救助比例表

救助比例 救助標(biāo)準(zhǔn) 500元以下 60%

500-1000 元 65%

1000－ 1500－ 2000-

5000 五保

1500 2000 5000

元以上 戶

元 元 元

全額

70% 75% 80% 85%

救助 全年不超過6000元

重點(diǎn)優(yōu)撫 80% 不設(shè)封頂線

（四）轉(zhuǎn)變補(bǔ)償模式，簡化操作流程，方便資金結(jié)算，提高救助時效性，充分發(fā)揮醫(yī)療救助的便民救急作用

原有醫(yī)療救助政策，對困難群眾實(shí)行的是“先個人墊付、后政策報銷”的事后救助方式，使用手工方式結(jié)報，存在手續(xù)煩瑣、工作效率低、監(jiān)管不全面、統(tǒng)計不科學(xué)、結(jié)報不及時等諸多問題。由患者個人墊付可報銷部分醫(yī)療費(fèi)用，使得部分救助對象因無力支付費(fèi)用或報銷手續(xù)繁雜而放棄治療，從而影響了救助效果。

為了切實(shí)解決困難群眾墊付醫(yī)藥費(fèi)的難題，緩解困難群眾的醫(yī)療籌資難，在實(shí)現(xiàn)醫(yī)療救助與新農(nóng)合 “一站式”服務(wù)過程中，轉(zhuǎn)變補(bǔ)償方式，重點(diǎn)突出事前補(bǔ)償，將現(xiàn)行的事后補(bǔ)償方式，改變?yōu)樽≡簳r按制度規(guī)定直接減免的事前補(bǔ)償方式，切實(shí)減輕低收入人群的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

同時本著方便、快捷的原則，簡化補(bǔ)償流程，將原民政部門承辦的醫(yī)療救助結(jié)算、給付業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、縣鄉(xiāng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)承辦，通過信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將合作醫(yī)療報銷、困難人員醫(yī)療救助等醫(yī)療服務(wù)一次性操作，同步結(jié)算。并加大宣傳力度，使低收入人群患病 住院時及時提供所需手續(xù)，及時得到醫(yī)藥費(fèi)用補(bǔ)償。在補(bǔ)償資金結(jié)算方面，改變過去分散結(jié)算的模式，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一匯總上報縣合管辦，縣合管辦統(tǒng)一與民政局結(jié)算墊付補(bǔ)償?shù)尼t(yī)療救助資金，然后再撥付給各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這一系列措施充分發(fā)揮了醫(yī)療救助的便民救急作用。

補(bǔ)償流程：農(nóng)村低保戶、五保戶等――患病后到新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院――到縣、鄉(xiāng)民政辦申請農(nóng)村醫(yī)療救助――交所在醫(yī)院備案――出院――出院結(jié)算時只需支付除新農(nóng)合報銷補(bǔ)償、民政救助后的個人自付金額（如圖1所示）。

劃撥縣級民政機(jī)構(gòu)審查合格住院貧困救助對象鄉(xiāng)級定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)審查合格申請自付金額申請審核結(jié)算新農(nóng)合住院補(bǔ)償直接減免縣財政局醫(yī)療費(fèi)用 民政醫(yī)療救助縣民政局縣農(nóng)合辦縣級定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)鄉(xiāng)級民政機(jī)構(gòu)劃撥圖1 新農(nóng)合與醫(yī)療救助無縫銜接補(bǔ)償流程示意圖

（五）健全系統(tǒng)監(jiān)督管理制度，提高管理水平，確保政策有效落實(shí)

為保證了社會救助政策的有效落實(shí)，我縣按照省、市相關(guān)文件出臺了《湟中縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療實(shí)施細(xì)則》和《湟中縣農(nóng)村特困人口實(shí)行“一站式”服務(wù)工作方案》等一系列相關(guān)政策文件，嚴(yán)格完善管理和監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療救助的管理水平。

建立系統(tǒng)監(jiān)管制度，加強(qiáng)衛(wèi)生部門與民政部門的跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。一是各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)指派專人負(fù)責(zé)新農(nóng)合和醫(yī)療救助工作，嚴(yán)格執(zhí)行居民新農(nóng)合、醫(yī)療救助的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好救助對象的醫(yī)療服務(wù)。二是醫(yī)療救助依托新農(nóng)合的服務(wù)政策，5 共用同一套用藥目錄和診療項(xiàng)目，執(zhí)行同樣的管理政策，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長，做到因病施治、合理檢查、合理收費(fèi)，切實(shí)減輕困難群眾的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。三是成立衛(wèi)生和民政聯(lián)合監(jiān)督小組，采取全面檢查、重點(diǎn)抽查相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，對查出的違規(guī)行為按照相關(guān)管理規(guī)定由衛(wèi)生局和民政局分別給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的取消其定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格，確保醫(yī)療救助基金的安全。

開展貧困人口就醫(yī)滿意度調(diào)查?？h合管辦統(tǒng)一印制了樂都縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療與貧困人口醫(yī)療救助制度銜接問卷調(diào)查表，組織縣、鄉(xiāng)、村醫(yī)務(wù)人員深入貧困農(nóng)戶開展調(diào)查，通過調(diào)查貧困人口家庭基本情況、參合情況、收入情況、支出情況（本門診醫(yī)藥費(fèi)、住院醫(yī)藥費(fèi)支出情況），重點(diǎn)了解項(xiàng)目實(shí)施以來，低收入人群就醫(yī)直接和間接醫(yī)療費(fèi)用情況，貧困人口滿意度。

三、取得成效

（一）實(shí)現(xiàn)新農(nóng)合與醫(yī)療救助制度無縫銜接，進(jìn)一步提高貧困人口衛(wèi)生服務(wù)利用能力 充分利用新農(nóng)合信息管理系統(tǒng)，逐步形成“制度銜接合理、信息資源共享、服務(wù)平臺共用、結(jié)算支付同步、監(jiān)管及時有效”的貧困人口醫(yī)療救助運(yùn)行機(jī)制。從而結(jié)束了貧困群眾先繳費(fèi)后看病、出院再報銷，報銷后才能得到救助的歷史，救助對象從住院到出院最多只繳納約15%左右的自付部分，大大減輕了困難群眾看病的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)花少量錢也能看大病的愿望，有效提高低收入人群就醫(yī)可及性與公平性，從2009年10月起截止2010年12月底，共有3442人次特困人口住院治療，共發(fā)生住院醫(yī)藥費(fèi)用2025882元，縣、鄉(xiāng)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付補(bǔ)償住院醫(yī)藥費(fèi)用1823294元，其中墊付新農(nóng)合補(bǔ)償資金1093976元，墊付醫(yī)療救助資金729318元。特困人口住院醫(yī)藥費(fèi)用實(shí)際補(bǔ)償比為90%，個人支付率只有10%。

（二）創(chuàng)新機(jī)制，簡便快捷，有效降低低收入人群申請醫(yī)藥費(fèi)用補(bǔ)償成本，提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作效率

通過相互銜接，縣合管辦和民政局從制度層面、管理層面和監(jiān)督層面加大了整合力度，通過共享醫(yī)療衛(wèi)生資源、共享信息網(wǎng)絡(luò)、共享定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，有效降低了行政成本，實(shí)現(xiàn)了體制改革、機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)建即時結(jié)算平臺，困難群眾在看病時不再需要先行墊付新農(nóng)合補(bǔ)償費(fèi)用和醫(yī)療救助資金, 可以邊住院、邊治療、邊報銷，邊救助，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，6 為廣大特困群體提供了及時、有效、便捷的醫(yī)療保障。通過抽樣回訪調(diào)查、現(xiàn)場訪談等，低收入人群對新農(nóng)合和醫(yī)療救助制度銜接服務(wù)滿意度達(dá)到100%.（三）統(tǒng)籌兼顧，以民為本，科學(xué)監(jiān)管，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)療救助“陽光化”操作

醫(yī)療救助是政策性極強(qiáng)的工作，因?qū)ο蟛煌蛩技膊〉牟煌?，享受的政策也就不一樣。在報銷范圍和額度上不因人而異，做到“公平、公正”，既是政府取信于民的關(guān)鍵，也是保證醫(yī)療救助基金安全的關(guān)鍵。本縣嚴(yán)格實(shí)行“戶主申請――鄉(xiāng)鎮(zhèn)審核――縣民政部門審批”的程序，做到醫(yī)療救助對象、救助標(biāo)準(zhǔn)、救助金額的公開、公正、公平。聘請人大代表、政協(xié)委員和農(nóng)民代表不定期對“一站式”服務(wù)的有關(guān)政策、規(guī)定落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和民主測評，督促有關(guān)部門和單位做到既堅持原則、秉公辦事，又做到服務(wù)周到、方便群眾。同時通過網(wǎng)絡(luò)媒體、宣傳單等形式，大力宣傳醫(yī)療救助政策法規(guī)和辦理程序，確保醫(yī)療救助“陽光化” 操作，全面有效提高醫(yī)療救助的可及性和覆蓋面。

四、工作體會

農(nóng)村醫(yī)療救助與新型農(nóng)村合作醫(yī)療是當(dāng)前我國政府消除農(nóng)村健康貧困，建立小康社會，促進(jìn)社會和諧發(fā)展的重要措施。兩種制度的屬性不一致性，在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式上的互補(bǔ)性、兩種基金補(bǔ)償能力的有限性和消除健康貧困的重要性，共同決定了整合兩種基金的必要性。在兩種制度銜接的過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）領(lǐng)導(dǎo)高度重視、明確政府責(zé)任是成功銜接的根本保證

多年來，縣委、縣政府始終把做好困難群眾醫(yī)療保障工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作納入重要議事日程，列入黨委、政府工作考核。正因?yàn)橛辛祟I(lǐng)導(dǎo)的大力支持，才使兩種制度成功對接，使廣大困難群眾享受到了“一站式”高效便捷的服務(wù)。

（二）充分整合各方資源，制定合理制度保障，形成工作合力是制度銜接成功的前提條件

只有充分整合各方資源形成工作合力，才能保證上級各項(xiàng)政策規(guī)定真正落到實(shí)處，使困難群眾的醫(yī)療難問題切實(shí)得到有效解決。利用新農(nóng)合醫(yī)療信息平臺，實(shí)現(xiàn)困難群眾實(shí)時結(jié)報的新模式，既為困難群眾辦了實(shí)事，也為衛(wèi)生、民政部門提高了辦事效率，更是增強(qiáng)了困難群眾醫(yī)療保障工作的規(guī)范性、可操作性，杜絕了相關(guān)的人為因素，使該工作成為陽光工程。7 這與衛(wèi)生、財政等部門大力支持和密切配合是分不開的。

（三）重視輿論宣傳的作用，擴(kuò)大宣傳范圍，動員農(nóng)村居民了解并自愿參加，是銜接成功的群眾基礎(chǔ)

加大宣傳動員工作，掌握及時信息，積極爭取群眾支持，使困難群眾救助工作，特別是在實(shí)行實(shí)時結(jié)報等方面取得了各方滿意的效果，深受廣大困難群眾的歡迎。