第一篇：市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)

文章標(biāo)題：市局95598服務(wù)熱線創(chuàng)建工作總結(jié)

[文秘網(wǎng)站的龍頭__xiexiebang.com__工作總結(jié)：]

**電業(yè)局客戶服務(wù)中心95598熱線根據(jù)省公司“創(chuàng)建”活動(dòng)的要求，通過全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)工作，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范管

理，樹立規(guī)范化服務(wù)新理念，從制度和機(jī)制上鑄造“95598”服務(wù)品牌，樹立真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象，架起服務(wù)社會(huì)的橋梁，更好地服務(wù)于電力客戶。

一、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)

在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在各部門的支持配合下，在中心全體員工努力下，我們班組的工作取得了可喜的成績(jī)。統(tǒng)計(jì)表明2007年1-7月份總呼入數(shù)：128682起；人工受理數(shù)94576起；自動(dòng)受理數(shù):6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7個(gè)百分點(diǎn)，較好地完成了上級(jí)下達(dá)的各類指標(biāo)。

二、勇于創(chuàng)新，推出“規(guī)范化系列活動(dòng)”

無規(guī)矩不成方圓，我們以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。系列一：建立健全規(guī)范化服務(wù)規(guī)章制度，針對(duì)新出現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健全規(guī)章制度，客服中心和95598熱線制定了首問負(fù)責(zé)制、交接班會(huì)議制度、系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試制度、管理制度匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章制度；系列二：規(guī)范服務(wù)用語，重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、音調(diào)的規(guī)范化和專項(xiàng)整頓；系列三：規(guī)范“95598”服務(wù)程序，對(duì)一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進(jìn)行歸納，認(rèn)真及時(shí)編制95598熱線典型知識(shí)問答知識(shí)庫和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)整頓。

三、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提升業(yè)務(wù)技能1、95598電力客戶服務(wù)工作要求客戶代表有全面的電力業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平，95598客服熱線組織客戶代表進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，還邀請(qǐng)蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶代表進(jìn)行教學(xué)并到蓮都局相關(guān)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門交流走訪。三月份，局邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全市95598服務(wù)代表進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，在7月份舉辦的全省95598技術(shù)比武中，我局代表隊(duì)獲得了團(tuán)體第五、個(gè)人第十一的好成績(jī)。

2、堅(jiān)持班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持每月對(duì)客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，開展工單點(diǎn)評(píng)、補(bǔ)充并修改了95598典型問答知識(shí)庫，使大家的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。堅(jiān)持每日一題的技術(shù)問答，工單論壇，一人出題，多人學(xué)習(xí)，大家相互學(xué)習(xí)。

四、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外行建設(shè)，打造窗口服務(wù)品牌

以班組建設(shè)為中心，強(qiáng)化“四化”管理：制度化管理，常態(tài)化監(jiān)督，人性化關(guān)心，個(gè)性化發(fā)掘；針對(duì)規(guī)范化服務(wù)要求，制定《95598服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，對(duì)95598服務(wù)典型案例進(jìn)行匯編成庫；委托咨詢公司開展明察暗訪，提出服務(wù)規(guī)范要求，改變陋習(xí)，塑造良好的接聽習(xí)慣，力求“讓顧客聽到我們的微笑”；學(xué)習(xí)其他服務(wù)行業(yè)呼叫中心，向先進(jìn)的行業(yè)看齊，不斷定期開展針對(duì)性的服務(wù)技能提升培訓(xùn)；強(qiáng)化工單質(zhì)檢管理，做到快速受理電話與下發(fā)工單，及時(shí)負(fù)責(zé)工單的跟進(jìn)與回訪；加強(qiáng)同社會(huì)各界的聯(lián)系，充分利用社會(huì)公共平臺(tái)，進(jìn)行信息的對(duì)接溝通，95598的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式已得到客戶的認(rèn)可，客戶滿意度不斷提升，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座信任的橋梁，熱線不斷收到客戶的表揚(yáng)與感謝，有效提升了企業(yè)形象，先后獲得了省電力公司系統(tǒng)2005年度“迎峰度夏有序用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)集體、**市電力企業(yè)2005年度QC小組活動(dòng)成果二等獎(jiǎng)、**市電力系統(tǒng)95598技術(shù)比武團(tuán)體一等獎(jiǎng)、省公司2004-2005年度女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗、**市電力系統(tǒng)2004-2005雙年度先進(jìn)集體、**市青年文明號(hào)、2007年參加全省95598技術(shù)比武團(tuán)體第五名等榮譽(yù)。

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第二篇：2019年**市政府服務(wù)熱線工作總結(jié)

2019年**市12345政府服務(wù)熱線工作總結(jié)

一、基本情況

2019年，**市12345政府服務(wù)熱線在**市的指導(dǎo)下，繼續(xù)貫徹落實(shí)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》，通過統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一考核督促平臺(tái)單位為群眾辦實(shí)事好事。2019年至今，共受理事項(xiàng)15721宗，辦結(jié)15041宗，辦結(jié)率95.67%，同比2018同期業(yè)務(wù)量13553宗，遞增16%；**市熱線辦接聽來電總量15442宗，接通電話量5901，接通率為38.21%，同比2018同期的來電總量11755宗，接通電話量4413，接通率37.54%，接通電話量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合優(yōu)化各類咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)熱線

為進(jìn)一步提高價(jià)格訴求辦理效率，今年4月份，我市“12358”價(jià)格舉報(bào)熱線并入**市“12345”政府服務(wù)熱線統(tǒng)一管理?！?2358”并入“12345”后，實(shí)現(xiàn)價(jià)格投訴的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一指揮。

(二)繼續(xù)抓好政府服務(wù)熱線平臺(tái)管理

根據(jù)《**市12345政府服務(wù)熱線管理和考核辦法》文件精神，**市行政服務(wù)中心制定《12345政府服務(wù)熱線工作人員考核獎(jiǎng)勵(lì)方案》，量化考核指標(biāo)，嚴(yán)抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務(wù)量考核，調(diào)動(dòng)工作積極性，促進(jìn)處辦事項(xiàng)工作效率、準(zhǔn)確率與群眾滿意率的提升，推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。

(三)強(qiáng)化熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴的協(xié)調(diào)力度

加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)關(guān)注、難點(diǎn)以及重復(fù)投訴事項(xiàng)的協(xié)調(diào)督辦力度。針對(duì)建筑施工噪聲污染、餐飲油煙污染投訴事項(xiàng)無法交辦的情況，市12345政府服務(wù)熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦、市城市管理和綜合執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境局**分局有關(guān)負(fù)責(zé)人召開工作協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。

三、存在的問題

（一）12345電話接通率不高

現(xiàn)時(shí)**市12345政府服務(wù)熱線的接聽人員少，工資偏低，導(dǎo)致接聽人員流動(dòng)比較大，新招入來的接聽人員需經(jīng)過一段時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)才熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)水平有待提高，從而造成12345政府服務(wù)熱線的電話接通率不高。

（二）對(duì)熱線綜合信息系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程度不高

熱線綜合信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用著重于**市區(qū)熱線事項(xiàng)的數(shù)據(jù)分析，對(duì)于各個(gè)市的熱線大數(shù)據(jù)分析比較少，不夠詳細(xì)，并且工作人員對(duì)信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)的作用、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)不清晰。

（三）熱線辦的架構(gòu)有待加強(qiáng)

目前，**各市（區(qū)）熱線辦的管理模式不一，我市熱線辦由行政服務(wù)中心管理，但沒有設(shè)置專門股室，而是由其他股室兼管，工作上有時(shí)難以兼顧。

四、工作建議

（一）提高工作人員待遇

建議**市行政服務(wù)中心出臺(tái)提高政府服務(wù)熱線工作人員待遇的文件，各市（區(qū)）依據(jù)文件協(xié)調(diào)提高一線工作人員的待遇，穩(wěn)定服務(wù)隊(duì)伍，確保大數(shù)據(jù)運(yùn)行有經(jīng)驗(yàn)人員充分運(yùn)用。

（二）完善大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

進(jìn)一步完善系統(tǒng)，增加各市熱線事項(xiàng)的大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用；加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓工作人員明白數(shù)據(jù)的用途。

（三）統(tǒng)一熱線辦的架構(gòu)

建議**市行政服務(wù)中心與機(jī)構(gòu)編制部門溝通，爭(zhēng)取統(tǒng)一各市（區(qū)）熱線辦的架構(gòu)，在架構(gòu)和人員編制上給予保障。

**市人民政府行政服務(wù)中心

2019年10月24日

第三篇：供電服務(wù)熱線2012年工作總結(jié)

供電服務(wù)熱線班2012年工作總結(jié)

暨2013年工作計(jì)劃

2012年，供電服務(wù)熱線在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，相關(guān)部門的全力配合下，全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)工作，樹立真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象，堅(jiān)持“你用電，我用心”的服務(wù)理念，始終保持“讓我們的聲音帶著真誠(chéng)的微笑”的工作狀態(tài)，以專業(yè)的服務(wù)技能、良好的職業(yè)道德和牢固的服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)格按照“新三個(gè)十條”的要求為客戶提供7×24小時(shí)熱線服務(wù)，經(jīng)過服務(wù)熱線全體人員共同努力，截至*月*日，已累計(jì)電話通知重要用戶停電信息

次，發(fā)送停供電信息通告

次，發(fā)送報(bào)刊計(jì)劃停電信息

次；為用戶查詢電費(fèi)信息

次，接受停供電信息咨詢

*次，用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理及電價(jià)電費(fèi)咨詢共計(jì)

次，接受其他咨詢

次；受理故障報(bào)修

起，客戶回訪率百分百?，F(xiàn)將供電服務(wù)熱線工作作如下匯報(bào)：

一、2012年工作完成情況

（一）制定常態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組

1.一年以來，服務(wù)熱線根據(jù)因天氣變化形成的話務(wù)高峰期和平緩期分別制定不同的學(xué)習(xí)計(jì)劃，開展常規(guī)學(xué)習(xí)，以周例會(huì)為學(xué)習(xí)時(shí)間，及時(shí)傳達(dá)公司各級(jí)方針政策、營(yíng)銷方面文件精神，并分別組織班組成員開展專業(yè)技能、電力法規(guī)等的學(xué)習(xí)，掌握營(yíng)銷供電新知識(shí)，以應(yīng)對(duì)客戶對(duì)電力服務(wù)的需求。

2.緊跟形式，開展主題活動(dòng)。一是組織全體坐席人員開展了“感恩在行動(dòng)，奉獻(xiàn)在崗位”討論活動(dòng)，班組成員以自身體會(huì)暢談公司近年來的變化、對(duì)自身的影響以及今后的打算等等，感同身受的同時(shí)大大增強(qiáng)了集體榮譽(yù)感和企業(yè)主人翁精神；二是開展讀書活動(dòng)，在班組圖書角增設(shè)了《致加西亞的一封信》、《你為誰工作》、《員工禮儀》等書籍，要求坐席人員在業(yè)余看書以后撰寫讀書筆記，引導(dǎo)班員樹立良好的職業(yè)道德和操守。

3.加強(qiáng)交流、學(xué)習(xí)，汲取經(jīng)驗(yàn)。上半年公司組織班組代表前往德陽電業(yè)局參觀交流學(xué)習(xí)，將德陽電業(yè)局供電服務(wù)熱線優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)帶回來進(jìn)行參考，對(duì)服務(wù)熱線工作不斷進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平；8月份選派兩名工作人員參加了為期一個(gè)月的省公司95598熱線服務(wù)人員培訓(xùn)，從理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作入手，將學(xué)到的理論知識(shí)和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)帶回班組，帶動(dòng)了整個(gè)班組的學(xué)習(xí)氛圍和業(yè)務(wù)技能提升。

4.走出工作間，現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)。一是在二月份組織全體坐席人員到城區(qū)各變電站對(duì)城區(qū)10kV線路出線、供電情況進(jìn)行了解、掌握；跟隨線路技術(shù)人員分別對(duì)城區(qū)各條線路進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)，了解線路供電設(shè)施的高低壓輸入、輸出接觸點(diǎn)、真空開關(guān)等運(yùn)行情況；二是三月份公司自助繳費(fèi)終端機(jī)上線以前，組織全體人員分別到城中客戶服務(wù)部實(shí)地體驗(yàn)了自助繳費(fèi)全過程，并請(qǐng)專業(yè)人員講解了ATM后臺(tái)管理的查詢以及可能出現(xiàn)的各種情況。終端機(jī)投入使用后，服務(wù)熱線加大了對(duì)自助終端的宣傳，用戶遇上問題第一個(gè)想法也是撥打95598進(jìn)行咨詢，目前已成功應(yīng)對(duì)多起關(guān)于自助繳費(fèi)出現(xiàn)問題的咨詢。

5.為了不斷提升班組整體水平，鼓勵(lì)班組成員不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一年來，班組內(nèi)共有5名同志分別參加了技師、高級(jí)工的職業(yè)稱學(xué)習(xí)和考核，有10名同志正在參加或通過了學(xué)歷繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)和成人考試，營(yíng)造了良好的班組學(xué)習(xí)氛圍，并帶動(dòng)全班成員努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

（二）、以人為本，形成合力，做好本職工作，提升班組優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1.全年來，服務(wù)熱線分別制定、完善了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《故障現(xiàn)場(chǎng)處置方案》、《信息錯(cuò)（漏）發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《投訴舉報(bào)服務(wù)管理辦法》等規(guī)章制度，并成功應(yīng)對(duì)數(shù)次話務(wù)高峰。一是春節(jié)期間，特別是除夕晚上，因用電量過大，太乙片區(qū)執(zhí)行限電方案和電力故障頻發(fā)導(dǎo)致話務(wù)量急驟攀升，造成電話擁堵，五部電話一直無間歇，班組立即啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，四名休班的同志在接電話后的第一時(shí)間趕到工作間參與應(yīng)急值班，六名同志放棄與家人共度佳節(jié)，全力以赴直至凌晨，整個(gè)春節(jié)小長(zhǎng)假期間話務(wù)總量達(dá)到6512個(gè)，受理故障報(bào)修609起，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案3次，正確應(yīng)對(duì)了市長(zhǎng)熱線、縣長(zhǎng)熱線、110報(bào)警臺(tái)以及各媒體的咨詢；二是在5月11日的雷暴天氣，數(shù)條線路因雷擊造成或多或少的故障，服務(wù)熱線以誠(chéng)懇的態(tài)度受理故障報(bào)修，及時(shí)向客戶傳達(dá)搶修進(jìn)度，承擔(dān)了來自社會(huì)及用戶各方的壓力，單日電話量達(dá)到1972個(gè)、故障報(bào)修178起，盡管話務(wù)量和工作強(qiáng)度很大，但坐席人員堅(jiān)守崗位，主動(dòng)加班，沒有一個(gè)人叫苦，征得了大部分用戶的理解與支持，順利度過了此次話務(wù)高峰，沒有一起投訴事件發(fā)生；三是在今年9.10抗洪保電工作中，在雷雨造成6條35kV線路、33條10kV線路故障無電、供電電網(wǎng)危急的情況下，熱線坐席人員們義無反顧地離家趕往工作間堅(jiān)守在熱線服務(wù)崗位上，所有坐席人員精神高度集中，始終保持臉上帶著笑容接聽電話，一邊判斷客戶是在停電范圍還是故障無電，一邊根據(jù)線路停電情況對(duì)用戶作出答復(fù)，向客戶解釋目前的電網(wǎng)現(xiàn)狀，并承諾公司會(huì)根據(jù)天氣和洪水情況適時(shí)調(diào)整電網(wǎng)恢復(fù)供電，坐席人員的真誠(chéng)贏得了大部分客戶的理解和支持，以“斷電不能斷服務(wù)！”的思想成功面對(duì)了洪災(zāi)的考驗(yàn)，用自己的方式表達(dá)了對(duì)崗位的忠誠(chéng)，僅9月10日、11日兩天時(shí)間，除10日下午三個(gè)小時(shí)的通訊信號(hào)中斷時(shí)間，共計(jì)受理故障報(bào)修252起，接受咨詢2945次。經(jīng)過全體坐席人員的共同努力，全年圓滿完成了迎峰度夏（冬）、省沙灘排球比賽、十八大會(huì)議、重大會(huì)議、高（中）考及節(jié)假日保電工作，以真誠(chéng)的服務(wù)贏得了廣大電力客戶及社會(huì)的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。

2.做好用戶來電咨詢、故障報(bào)修以及投訴舉報(bào)、建議等電話類型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析工作，及時(shí)將分析后的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、敏感問題以書面形式匯總向上級(jí)部門匯報(bào)，以便對(duì)公司更好地有針對(duì)性地提出服務(wù)措施。同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)和敏感問題進(jìn)行分析、討論，形成統(tǒng)一答復(fù)口徑和應(yīng)對(duì)方案。

3.以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做好停電信息發(fā)布和營(yíng)銷信息公開工作。為了確保停電信息發(fā)布工作的準(zhǔn)確性，熱線坐席人員在每一條停電信息發(fā)布前總是不斷地與線路專業(yè)工作人員進(jìn)行溝通、確認(rèn)，了解停電范圍與線路上的重要用戶，在三月份對(duì)現(xiàn)有的重要用戶聯(lián)系信息資料進(jìn)行了一次全面更新與整理。

4.5月10日，班組積極參與了市公司2012年迎峰度夏反事故聯(lián)合演習(xí)。演習(xí)前精心制作了供電服務(wù)熱線演習(xí)子方案，方案對(duì)在面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)應(yīng)如何反應(yīng)、如何加強(qiáng)與相關(guān)部門的密切聯(lián)系和配合，怎樣加強(qiáng)對(duì)外解釋與對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)等方面均制定了詳細(xì)的措施，并在班組會(huì)議中組織大家進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)。演習(xí)中，供電服務(wù)熱線班兩名代表根據(jù)方案要求，各司其職，圓滿完成了演習(xí)任務(wù)。

5.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，認(rèn)真做好信息公開和停供電信息發(fā)布工作。服務(wù)熱線堅(jiān)持每月在國(guó)網(wǎng)公司12398信息公開網(wǎng)站公布相關(guān)供電質(zhì)量信息和停電信息，并加強(qiáng)與縣廣播電視臺(tái)的緊密聯(lián)系，及時(shí)將計(jì)劃停電或應(yīng)急搶修停電等信息在媒體公布，力求爭(zhēng)得電力用戶理解和支持。

6.加強(qiáng)對(duì)投訴、舉報(bào)工作的管理和答復(fù)制度。要求熱線坐席人員高度重視電力用戶投訴、舉報(bào)工作，嚴(yán)格實(shí)施“零報(bào)告”制，接報(bào)后立即匯報(bào)班長(zhǎng)，根據(jù)事態(tài)情況按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行匯報(bào)和調(diào)查，并及時(shí)形成書面調(diào)查記錄，及時(shí)答復(fù)相關(guān)部門和投訴舉報(bào)人，全年共成功處理舉報(bào)事件*起，投訴事件*起。經(jīng)核實(shí)，*次投訴事件均為無效投訴，但熱線真誠(chéng)的態(tài)度依然得到了用戶的諒解，消除了誤會(huì)，而快速反應(yīng)機(jī)制也得到了上級(jí)部門的一致肯定。

（三）、加強(qiáng)班組文化建設(shè)，營(yíng)造“團(tuán)結(jié)和諧，攜手共進(jìn)”的班組氛圍。

1.以遷入新辦公間為契機(jī)，積極推行“7S”管理。6月初，服務(wù)熱線遷入新辦公間，在宣貫學(xué)習(xí)“7S”管理辦法期間，要求坐席人員以供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所“四凈四無（地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味）”為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作間的設(shè)備設(shè)施加以維護(hù)、清理，統(tǒng)一電腦桌面圖片，工作中隨時(shí)保持辦公桌上僅留必備物品，嚴(yán)格著裝統(tǒng)一，務(wù)必做到干凈、整潔并形成良好的習(xí)慣。同時(shí)把“7S”管理與坐席人員績(jī)效管理相結(jié)合，要求坐席人員在嚴(yán)格加強(qiáng)自我管理的同時(shí)，遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，充分展現(xiàn)明珠電力“服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)光明”的企業(yè)形象。與此同時(shí)，大力倡導(dǎo)“微笑服務(wù)，享受溝通”的熱線電話服務(wù)文化，以征集服務(wù)格言、講述服務(wù)故事、討論服務(wù)心得等方式展開座談，讓每一位坐席人員總結(jié)自己的服務(wù)格言，并分別講述自己在電話服務(wù)過程中最委屈和最感動(dòng)的事情，挑選自己笑容最燦爛的照片與服務(wù)格言一起統(tǒng)一印制成精美的卡片張貼在更衣柜門上，提醒大家牢記自己的服務(wù)格言，以微笑的心情上崗，將與客戶的被動(dòng)溝通變?yōu)橄硎軠贤?，營(yíng)造了和諧、共進(jìn)的班組氛圍。通過這樣的方式，緩解大家的工作壓力，增強(qiáng)對(duì)熱線服務(wù)崗位的理解和認(rèn)識(shí)。

2.5月中旬，公司舉辦“感恩在行動(dòng)，奉獻(xiàn)在崗位”演講比賽，熱線班成員積極參與，獻(xiàn)言建策，修改演講稿，拍攝照片，制作演講PPT展示，經(jīng)過深情演繹，以《心懷感恩，以奉獻(xiàn)架起彩虹熱線》為內(nèi)容的演講代表營(yíng)銷部獲得了比賽第二名的好成績(jī)，充分展示了班組成員團(tuán)隊(duì)精神的同時(shí)也打造了良好的班組外部形象。

3.堅(jiān)持愛心工程。一是關(guān)愛貧困娃***，熱線班的坐席人員自籌資金，在春節(jié)前夕和新學(xué)期開校前分別看望了***，為他購買生活和學(xué)習(xí)用品、繳納生活費(fèi)、過生日等，讓***感受到了來自明珠熱線的溫暖；二是六月份本著“一方有難，八方支援”的思想，組織班員為公司困難職工伸出援手，奉獻(xiàn)愛心，充分展現(xiàn)了熱線班“感恩企業(yè)，回報(bào)社會(huì)”的精神面貌。

4.以完善“創(chuàng)建一流縣供電企業(yè)”相關(guān)工作和“五星級(jí)班組”一年復(fù)驗(yàn)為契機(jī)，狠抓班組基礎(chǔ)管理，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，反復(fù)進(jìn)行自查和改進(jìn)，從班組外部形象、服務(wù)行為能力、理論知識(shí)水平等各方面不斷完善，班組綜合實(shí)力快速提升，服務(wù)基礎(chǔ)得到進(jìn)一步夯實(shí)，學(xué)習(xí)氛圍更加濃厚，班組向心力、凝聚力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，各項(xiàng)工作均呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

一年以來，明珠供電服務(wù)熱線座席人員的整體服務(wù)水平得到了明顯提高，用戶滿意度也大幅度提升，班組成員先后獲得公司“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、遂寧市“團(tuán)青宣傳先進(jìn)個(gè)人”、“9.10抗洪保電先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)，并代表公司參加市安全演講比賽獲得了第二名的好成績(jī)，供電服務(wù)熱線班班組更是被公司推薦參加了國(guó)網(wǎng)公司“百佳客戶滿意服務(wù)窗口”評(píng)比，得到了上級(jí)部門的一致肯定。新的一年，供電服務(wù)熱線班將穩(wěn)固班組建設(shè)取得的各項(xiàng)成績(jī)，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，深化班組建設(shè)常態(tài)管理體系，踏實(shí)做好熱線服務(wù)基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)在新一年更上臺(tái)階。

二、2013年工作計(jì)劃

1．堅(jiān)持周例會(huì)工作制度和學(xué)習(xí)機(jī)制，開展專項(xiàng)訓(xùn)練，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步，不斷提升坐席人員個(gè)人綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。著重加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握，適當(dāng)增加階梯電價(jià)方面知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解。2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以“服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)光明”為已任，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為宗旨，加強(qiáng)內(nèi)部管理，力爭(zhēng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上“星”、服務(wù)水準(zhǔn)要求“精”的標(biāo)準(zhǔn)，逐步向“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”的先進(jìn)班組靠攏邁進(jìn)。

3.嚴(yán)格按照“新三個(gè)十條”的要求，認(rèn)真做好迎峰度夏、迎峰度冬和節(jié)假日保電工作。

4.加強(qiáng)績(jī)效考核，將坐席人員的出勤率、工作情況、錄音分析、日?？己恕⒅b、工作面貌等指標(biāo)與績(jī)效掛鉤，促進(jìn)班組成員的自我管理。

5.加強(qiáng)與線路專業(yè)技術(shù)人員的溝通與聯(lián)系，及時(shí)更新線路停電信息與范圍，要求每個(gè)坐席人員必須熟練掌握。

6.繼續(xù)推行“7S”管理辦法，引導(dǎo)坐席人員加強(qiáng)自我管理，營(yíng)造良好的工作氛圍。

7.認(rèn)真做好班組各項(xiàng)軟件資料、報(bào)表分析，完善對(duì)外宣傳資料，開展形式多樣的班組文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)班組凝聚力。

第四篇：農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線半年工作總結(jié)aa

農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線辦公室

年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃

（2009）

今年以來，在局委會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，熱線辦公室根據(jù)年初制定的工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)范疇，緊緊圍繞局中心工作，積極開展并搞好服務(wù)工作。針對(duì)今年我市農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和突發(fā)重大農(nóng)業(yè)災(zāi)害，認(rèn)真解答或親臨田間地頭處理群眾咨詢的各種問題，做到了有問必答，有求必應(yīng)，較好 地發(fā)揮了部門職能作用。主要工作開展如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)：根據(jù)局總支和農(nóng)技支部安排，自覺主動(dòng)的參加各種政治學(xué)習(xí)活動(dòng)，特別在學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的過程中及時(shí)作筆記，寫體會(huì)，通過系統(tǒng)研讀讀本，深入了解落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要意義和對(duì)現(xiàn)實(shí)工作的指導(dǎo)意義。同時(shí)通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)了解國(guó)家農(nóng)業(yè)政策、法規(guī)和各種惠農(nóng)支農(nóng)措施以及現(xiàn)代農(nóng)業(yè)高新技術(shù)實(shí)用知識(shí)。通過政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了覺悟，加強(qiáng)了認(rèn)識(shí)，改善了知識(shí)結(jié)構(gòu)，在一定程度上進(jìn)一步提高了思想理論水平和工作能力。

二、積極、熱情地解答群眾在生產(chǎn)中遇到的各種疑難問題。在早春麥田管理時(shí)節(jié)，由于干旱低溫，小麥凍害較重，特別是部分未澆冬水、秸稈還田、整地質(zhì)量不高的地塊和個(gè)別偏春性的品種，凍害較重，黃葉，甚至部分死苗。不少群眾和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)站同志打電話咨詢，要求解決辦法，所有能當(dāng)時(shí)回應(yīng)的問題，都給予了耐心細(xì)致的解答。同時(shí)對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的問題，一時(shí)難以圓滿回復(fù)的，記下電話號(hào)碼，會(huì)同有關(guān)科室協(xié)商以后重新給予答復(fù)。在玉米苗期許多群眾紛紛打電話咨詢苗枯病、粗縮病、藥害等情況，都給與耐心回答。玉米生長(zhǎng)后期，受暴風(fēng)雨影響，全市發(fā)生大面積倒伏，群眾咨詢倒伏后的補(bǔ)救措施，都給予細(xì)致地答復(fù)。同時(shí)，對(duì)處理的部分問題進(jìn)行了部分電話回訪，群眾的滿意度較高，今年以來，累計(jì)接聽、接待群眾電話或來訪1100多人次。

三、深入田間地頭，現(xiàn)場(chǎng)解決生產(chǎn)中存在的問題。在小麥返青至起身期，我市部分小麥地塊出現(xiàn)死苗、黃苗、不發(fā)根、生長(zhǎng)遲緩現(xiàn)象，群眾非常著急，紛紛打電話要求到現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。根據(jù)群眾要求，會(huì)同農(nóng)技、植保、種子等業(yè)務(wù)科室的部分人員先后到董莊鄉(xiāng)董大成村、吳村中心村、息陬南元疃村、姚村鎮(zhèn)王家村實(shí)地調(diào)查小麥苗情、病情和存在的問題，現(xiàn)場(chǎng)給予解釋并建議合理措施，避免了一些不必要的矛盾沖突甚至是上訪行為。后期經(jīng)電話回訪和部分實(shí)地查看，出現(xiàn)問題的麥田基本上恢復(fù)良好，產(chǎn)量影響不大，群眾非常滿意。6月24日會(huì)同有關(guān)科室人員先后到吳村、董莊、王莊就玉米出苗、病害等問題給群眾親自田間解答。

四、圍繞現(xiàn)代農(nóng)業(yè)糧食高產(chǎn)項(xiàng)目建設(shè)和北片四鄉(xiāng)鎮(zhèn)技術(shù)服務(wù)隊(duì)的工作需求，先后6次到鄉(xiāng)鎮(zhèn)及技術(shù)承包村、隊(duì)進(jìn)行抗旱保苗、早春麥田技術(shù)指導(dǎo)、玉米播種和苗期管理指導(dǎo)。秋季以來，根據(jù)我市實(shí)施：現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展資金小麥產(chǎn)業(yè)化和農(nóng)業(yè)部基層農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣體系建設(shè)試點(diǎn)兩項(xiàng)目的要求，熱線辦公室負(fù)責(zé)小雪鎮(zhèn)項(xiàng)目區(qū)的具體技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)聯(lián)系。任務(wù)下達(dá)后，及時(shí)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)站、所包村隊(duì)和科技示范戶聯(lián)系溝通，開展了秋種技術(shù)培訓(xùn)、示范戶基本情況調(diào)查、檔案建立、技術(shù)指導(dǎo)員與農(nóng)戶對(duì)接等項(xiàng)工作。目前各項(xiàng)工作正有序開展。

2010年工作計(jì)劃：

首先根據(jù)服務(wù)熱線工作范疇，全力以赴做好群眾的來電來訪、咨詢和解釋工作，解決生產(chǎn)實(shí)際問題，化解社會(huì)矛盾，做到有求必應(yīng)、有問必答及回訪工作，讓群眾滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。其次，結(jié)合落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)，堅(jiān)持多讀書、多學(xué)習(xí)。三是按照局項(xiàng)目實(shí)施方案的總體要求，積極主動(dòng)地做好承擔(dān)項(xiàng)目區(qū)各項(xiàng)工作。四是認(rèn)真積極做好領(lǐng)導(dǎo)和兄弟科室交辦的一些臨時(shí)性工作。

2009年12月

第五篇：縣政府服務(wù)熱線辦公室2020年工作總結(jié)

縣12345政府服務(wù)熱線辦公室2020年工作總結(jié)

今年以來，我辦在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)以及相關(guān)部門的積極配合下，嚴(yán)格貫徹市委七屆十次全會(huì)，縣委五屆二十次全會(huì)精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣“融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展”戰(zhàn)略，以政府熱線為平臺(tái)，搭建縣委、縣政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，通過及時(shí)交辦、重點(diǎn)督辦、回復(fù)回訪，切實(shí)解決群眾和企業(yè)的有效訴求，社會(huì)滿意度不斷得到提升，為“在成渝地區(qū)中部崛起中展現(xiàn)**作為”構(gòu)建了良好社會(huì)氛圍?，F(xiàn)就2020年工作總結(jié)如下。

一、總體運(yùn)行情況

截至目前，全縣共受理熱線工單

31123件次；辦結(jié)率100%、回復(fù)率92.47%、滿意率85.9%，均超計(jì)劃目標(biāo)和市考核指標(biāo)，預(yù)計(jì)全市綜合排名第三；組織相關(guān)部門參加市電臺(tái)、電視臺(tái)舉辦的《12345陽光問政》直播間19期17件次、《直通12345》欄目13期15件次；辦理書記縣長(zhǎng)信箱1398件；辦理重要來電單

85件次，辦結(jié)率90.59%；辦理“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升年”專項(xiàng)整治工單

15件次，辦結(jié)率100%；會(huì)同效能辦督查督辦100次；印發(fā)《效能熱線簡(jiǎn)報(bào)》11期。

群眾反映問題主要分布在：城鄉(xiāng)建設(shè)8650件次、交通能源環(huán)保7158件次、衛(wèi)計(jì)計(jì)生3951件次、國(guó)土資源水利林業(yè)3052件次、政法2111件次、民政1240件次、勞動(dòng)社保1176件次、農(nóng)村農(nóng)業(yè)914

件次、教育687件次、紀(jì)檢監(jiān)察672

件次，該十類占辦理總量的95.14%，其他占4.86%。

不滿意工單按內(nèi)容主要分布在：住房與房地產(chǎn)254件次，占16.84%；市政和物業(yè)管理198件次，占13.13%；交通運(yùn)輸與安全193件次，占12.8%；環(huán)境保護(hù)146件次，占9.68%；工程欠款107件次，占7.10%；水利水電101件次，占6.7%；能源管理97件次，占6.43%；土地征用與管理87件次，占5.77%；城鎮(zhèn)拆遷與規(guī)劃73件次，占4.84%；優(yōu)撫救濟(jì)24件次，占1.59%。以上10類共計(jì)占84.88%，其余類別占15.12%。

不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局232件次，占15.38%；縣綜合執(zhí)法局115件次，占7.63%；xx鎮(zhèn)114件次，占7.56%；xx街道辦99件次，占6.56%；縣交通運(yùn)輸局79件次，占5.24%；xx鎮(zhèn)70件次，占4.64%；縣公安局69件次，占4.58%；xx鎮(zhèn)59件次，占3.91%；xx鎮(zhèn)58件次，占3.85%；xxx鎮(zhèn)54件次，占3.58%。以上10個(gè)單位共計(jì)占62.93%,其余單位共計(jì)37.07%。

二、工作開展情況

（一）持之以恒，抓實(shí)熱線工作

1.加大工作力度，構(gòu)建工作合力

一是強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議制度。

充分利用聯(lián)席會(huì)議制度，做到“會(huì)有所議、議有所決”，我辦采取“大會(huì)+小會(huì)”的模式，通過每季度組織全縣二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位召開聯(lián)席會(huì)，對(duì)當(dāng)季度工作進(jìn)行分析研究、對(duì)下季度工作進(jìn)行安排部署；對(duì)于群眾反映集中、矛盾較為突出、涉及多個(gè)部門共同處理的問題，我辦通過適時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)的方式，對(duì)個(gè)案進(jìn)行綜合分析，集中研判。今年以來，共組織召開部門聯(lián)席會(huì)

2次（因疫情原因減少了集中開會(huì)次數(shù)）、部門協(xié)調(diào)會(huì)

18次，與此同時(shí)，我辦積極主動(dòng)深入二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，幫助分析不滿意工單形成原因，并提出具體整改措施。二是強(qiáng)化督辦制度。與縣效能辦無縫對(duì)接，堅(jiān)持每月至少一輪的專項(xiàng)督查和不定期的隨機(jī)督查。今年以來，開展“12345”熱線工單專項(xiàng)效能督查督辦100次。三是強(qiáng)化媒體互動(dòng)機(jī)制。以參加市電臺(tái)、電視臺(tái)的《12345問政陽光直播間》、《直通12345》節(jié)目為契機(jī)，積極組織相關(guān)責(zé)任部門在媒體上和訴求人互動(dòng)解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，形成強(qiáng)大的正面輿論導(dǎo)向。與此同時(shí)，我辦聯(lián)合縣效能辦、縣電視臺(tái)對(duì)“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題進(jìn)行曝光辦理、跟蹤落實(shí)。先后對(duì)xx鎮(zhèn)xx街頻繁停水影響居民日常生活、xx路157號(hào)附近化糞池堵塞臭味擾民、xx鎮(zhèn)文龍村6、7社易地扶貧搬遷集中安置點(diǎn)護(hù)坡塌方、xx鎮(zhèn)xxx村馬蜂窩隱患、xx鎮(zhèn)寸塘口村1村1社堰塘沖垮遲遲未維修等投訴件進(jìn)行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。

2.聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)，集中化解訴求

（1）助力全國(guó)縣級(jí)文明城市創(chuàng)建工作。在我縣創(chuàng)建全國(guó)縣級(jí)文明城市關(guān)鍵時(shí)期，根據(jù)縣委、縣政府的安排部署，職能部門對(duì)縣城區(qū)內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、城區(qū)街道等重點(diǎn)區(qū)域開展集中專項(xiàng)整治，但在此過程中，可能引起部分群眾對(duì)整治工作不理解、不支持，導(dǎo)致群眾來電投訴，我辦在開展整治工作之前，組織縣公安局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣執(zhí)法局等部門對(duì)可能遇到的問題進(jìn)行了梳理和研究，將

“占道經(jīng)營(yíng)和溢攤占道”、“自行搭建的攤位、魚池等被拆除”等問題，以一問一答的方式報(bào)告給市熱線中心，誠(chéng)請(qǐng)?jiān)拕?wù)員代為解釋，爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持，確保整治工作的順利開展。

（2）消除全縣馬蜂窩蜇人隱患。根據(jù)相洪常務(wù)副市長(zhǎng)在市熱線中心《馬蜂隱患應(yīng)引起高度重視》（熱線簡(jiǎn)報(bào)第32期）的批示要求，縣熱線辦會(huì)同縣效能辦成立專項(xiàng)督查組，組織各鎮(zhèn)、街道辦對(duì)轄區(qū)內(nèi)的馬蜂窩隱患進(jìn)行了拉網(wǎng)式排查。通過排查發(fā)現(xiàn)，全縣馬蜂窩數(shù)量共計(jì)1537個(gè)，消防摘除蜂窩數(shù)量為600個(gè)，由各屬地單位自行摘除蜂窩數(shù)量為854個(gè)，因條件限制無法摘除的蜂窩83個(gè)，通過整治，剩余蜂窩已于11月中旬全部摘除，全縣馬蜂窩隱患得到了根本性解決。

（3）整治校園食品安全和校園周邊交通安全。針對(duì)群眾多次反映我縣校園食品安全和校園周邊交通安全的問題，及時(shí)組織縣教育體育局、縣綜合執(zhí)法局、縣交警大隊(duì)、縣市場(chǎng)監(jiān)管局等部門召開專題會(huì)議，剖析了原因，制定了整治措施，落實(shí)了整治責(zé)任。對(duì)“**中學(xué)學(xué)校食堂飯菜不衛(wèi)生、拒絕加添飯菜”、“學(xué)校食品質(zhì)量較差”、“學(xué)校強(qiáng)制消費(fèi)”、“校園周邊售賣垃圾食品”、“校園周邊存在交通安全隱患”等問題進(jìn)行了自查和整治。今年以來，相關(guān)部門共檢查學(xué)校食堂169家次，檢查校園周邊食品經(jīng)營(yíng)單位374家次，對(duì)于在檢查中所發(fā)現(xiàn)的留樣標(biāo)簽信息不規(guī)范、餐具清潔消毒不規(guī)范、從業(yè)人員操作過程中佩戴首飾等問題，當(dāng)場(chǎng)給予7家食品經(jīng)營(yíng)戶警告處罰。處罰校園周邊機(jī)動(dòng)車亂停亂放

820余起，勸導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車規(guī)范停放1500余起。通過整治，我縣學(xué)校食品安全和周邊交通秩序得到了進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。

3.健全工作制度，壓實(shí)工作責(zé)任。一是健全通報(bào)制度。堅(jiān)持月考核、季通報(bào)，必要時(shí)，圍繞黨委、政府中心工作，領(lǐng)導(dǎo)重要批示，重大問題、重要事項(xiàng)以及階段性的專題事項(xiàng)以專報(bào)形式及時(shí)呈報(bào)黨委、政府，充分發(fā)揮熱線工作“黨群干群連心橋、社情民意晴雨表、政府決策信息源、政策執(zhí)行檢測(cè)儀”的重要作用。二是嚴(yán)格考核制度。堅(jiān)持公開、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據(jù)，嚴(yán)格按照市、縣考核辦法，對(duì)按期辦結(jié)率、回復(fù)率、群眾滿意率等硬化指標(biāo)予以逗硬考核，確保我縣熱線工作在全面達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，在全市爭(zhēng)先進(jìn)位。三是堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)辦理工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責(zé)的單位和個(gè)人，尤其對(duì)我縣工作造成不良影響、后果的嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定逗硬問責(zé)，處罰處分。

（二）及時(shí)響應(yīng)，助推營(yíng)商環(huán)境提升

我辦按照《**縣“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升年”工作方案》的分工安排，完善營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)、查處回應(yīng)、24小時(shí)值班值守制度，暢通營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，建立專門的工作臺(tái)賬，對(duì)群眾和企業(yè)通過熱線平臺(tái)反映我縣存在影響“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”的投訴，通過及時(shí)交辦、全程跟蹤督辦、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理等方式，做到“立查、立處、立改”。今年以來，我辦共受理督辦涉及營(yíng)商環(huán)境類投訴15件，辦結(jié)率100%、回復(fù)率100%、滿意率92%。

（三）履職盡責(zé)，做好疫情防控

1.做好責(zé)任小區(qū)、街道的值守。組織黨員干部、職工按照**縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部的工作部署要求，以對(duì)人民群眾生命安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不折不扣地做好責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街以及“三無”小區(qū)原生水岸常態(tài)化宣傳勸導(dǎo)、排查建檔、人員管控等工作。

2.搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務(wù)熱線充分發(fā)揮快捷高效的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)涉及疫情防控方面的群眾訴求快速反應(yīng)、特辦快辦，助力疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)，共辦理疫情類工單3602件。一是啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)，堅(jiān)持“7×24小時(shí)”值守，確保問題有人接，事情有人辦；二是打破常規(guī)辦理程序，啟動(dòng)“551”工作響應(yīng)機(jī)制，對(duì)疫情類工單特辦快辦，即5分鐘內(nèi)記錄市熱線中心交辦事項(xiàng)，5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位，同時(shí)通過12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)交辦，督促承辦單位1天內(nèi)聯(lián)系答復(fù)群眾；

三是適時(shí)梳理分析12345熱線疫情防疫類工單數(shù)據(jù)，將群眾訴求和辦理情況向縣應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員單位進(jìn)行反饋，以便及時(shí)研究處理。

（四）統(tǒng)籌安排，做細(xì)脫貧攻堅(jiān)

組織干部職工按照縣委脫貧攻堅(jiān)工作安排部署，深入幫扶村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)壕子口村開展入戶走訪慰問工作，幫助理清工作思路，幫助幫扶村完善基礎(chǔ)設(shè)施，打緊安排、多方協(xié)調(diào)爭(zhēng)取扶貧資金，適時(shí)開展“以購助扶”活動(dòng)，全力改善幫扶村生產(chǎn)生活條件，決戰(zhàn)決勝

2000年脫貧攻堅(jiān)。今年以來，共下村入戶200余人次，撥付幫扶資金4000余元，解決實(shí)際問題66件次。

（五）細(xì)化措施，做好黨風(fēng)廉政評(píng)價(jià)

按照市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于提升2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)群眾滿意度的通知》精神以及我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作相關(guān)部署，我辦嚴(yán)格貫徹落實(shí)“進(jìn)一步查問題找癥結(jié)、進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任、進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治、進(jìn)一步辦好民生實(shí)事、進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、進(jìn)一步加大考核力度”的要求，積極作為，細(xì)化措施，建立工作臺(tái)賬，積極排民憂、解民難，切實(shí)提高為民服務(wù)水平，并及時(shí)向縣紀(jì)委（監(jiān)察委）篩選提供線索，努力維護(hù)政府風(fēng)清氣正的形象，不斷提升人民群眾的認(rèn)同感和滿意度。今年

7月20日，縣委常委、常務(wù)副縣長(zhǎng)文林同志以熱線為抓手、切實(shí)辦好民生實(shí)事，不斷提升群眾滿意度為主題，組織全縣各部門、鎮(zhèn)、街道辦、園區(qū)主要負(fù)責(zé)人召開《黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作會(huì)暨熱線工作會(huì)》，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行了研究和安排部署。

（六）立足崗位，做實(shí)環(huán)保督查

一是我辦對(duì)近兩年涉及環(huán)保類的熱線工單進(jìn)行了梳理，并向相關(guān)責(zé)任單位下發(fā)了《關(guān)于做好環(huán)保領(lǐng)域熱線工單排查整改工作的通知》，要求各責(zé)任單位對(duì)照臺(tái)賬逐一核實(shí)問題、解決到位，并根據(jù)臺(tái)賬仔細(xì)排查各轄區(qū)、行業(yè)內(nèi)存在的環(huán)保問題風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早整改；二是安排人員實(shí)行24小時(shí)值守，將當(dāng)天環(huán)保類工單反饋給縣委政法委、縣

**局，努力做好**工作；三是指派一名副主任參加**交辦件督辦，確保**交辦件及時(shí)研究、及時(shí)處理和及時(shí)回復(fù)。

三、存在的主要問題

（一）主動(dòng)作為不夠。

個(gè)別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏做好熱線工作就是“服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局”的認(rèn)識(shí)，在辦理熱線工單時(shí)領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員落實(shí)力度不夠，甚至個(gè)別單位對(duì)熱線工單帶有厭煩情緒，工作淺嘗輒止、敷衍了事。

（二）滿意率和回復(fù)率不高。

今年以來，滿意率在全市（區(qū)縣）排位波動(dòng)較大，回復(fù)率長(zhǎng)期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯，熱線“三率”迫待提升。

（三）群眾覺悟高度欠缺。

在群眾訴求中，有明知不當(dāng)，執(zhí)意訴求的；有工作人員當(dāng)面做工作，回訪卻不認(rèn)賬的，有根本不接聽回訪電話的；有基層反復(fù)調(diào)解辦理，而來電人就是不理解、不滿意的；有明顯屬于法律范疇問題，卻堅(jiān)持不走訴訟渠道的；有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個(gè)人訴求目的。

四、2021年工作打算

（一）強(qiáng)化統(tǒng)籌，促進(jìn)落實(shí)。

繼續(xù)起好“牽頭攬總”的作用，站在解決群眾問題的“第一線”，積極推動(dòng)各類熱線問題的解決。在安排部署、問題研判等各個(gè)環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn)，要有攻堅(jiān)破難的決心，做一顆不達(dá)目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責(zé)任，盯緊工作目標(biāo)，苦干實(shí)干把熱線三率提升上去，力爭(zhēng)“保三爭(zhēng)二”。

（二）科學(xué)研判，分類施策。

繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度，添措施、想辦法，切實(shí)解決群眾急難愁盼的訴求。對(duì)長(zhǎng)期反復(fù)撥打熱線未得到解決的，建立工作臺(tái)賬，定期或不定期進(jìn)行研判，制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。能夠立即解決的，限期予以解決；一時(shí)不能解決的，要及時(shí)跟蹤和向群眾反饋辦理進(jìn)度；不能解決的，做好群眾政策解釋疏導(dǎo)工作，“曉之以情、動(dòng)之以理”，爭(zhēng)取群眾最大的理解與支持。

（三）加強(qiáng)對(duì)接，化解疑難。

對(duì)涉法涉訴、訴求過高、無理訴求等問題以及在開展工作中可能遇到的一些問題，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下，積極爭(zhēng)取市熱線中心進(jìn)行直辦或不納入回訪評(píng)價(jià)。

（四）以督促改，強(qiáng)化督導(dǎo)。

有針對(duì)性的開展督查督辦和通報(bào)，督促指導(dǎo)承辦單位及時(shí)整改問題。對(duì)工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數(shù)量居高不下、“三率”連續(xù)處于全縣平均水平以下的單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，并督促承辦單位及時(shí)整改。