第一篇：做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會(huì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì)形象的一項(xiàng)重要工作，一直以來(lái)，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢(shì)下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶(hù)有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶(hù)用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶(hù)感受到方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)是對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活

動(dòng)成果，2011年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。

一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識(shí)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自?xún)?nèi)心為客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)是供電所滿(mǎn)意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機(jī)構(gòu)，由所長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義，要使全體員工認(rèn)識(shí)到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，實(shí)現(xiàn)由誠(chéng)信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。

二、以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會(huì)監(jiān)督。

加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿(mǎn)意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手，實(shí)行所長(zhǎng)為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶(hù)走訪制度，堅(jiān)持開(kāi)展千家萬(wàn)戶(hù)走訪活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶(hù)、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶(hù)對(duì)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改；三是建立健全客戶(hù)監(jiān)督機(jī)制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)電價(jià)，公開(kāi)舉報(bào)電話(huà)，公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶(hù)發(fā)送征求意見(jiàn)函，對(duì)所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問(wèn)題盡快設(shè)法解決，不能解決的問(wèn)題，則耐心解釋?zhuān)`解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話(huà)接聽(tīng)、來(lái)訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì)監(jiān)督；五是建立健全考核獎(jiǎng)懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。

三、以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

客戶(hù)在使用電能的過(guò)程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應(yīng)圍繞電能銷(xiāo)售和使用，打好客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求。一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開(kāi)展“只要一個(gè)電話(huà)，剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語(yǔ)，為客戶(hù)提供規(guī)范、真誠(chéng)和熱情的服務(wù)；二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象；三是改進(jìn)服務(wù)模式，開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù)，認(rèn)真為客戶(hù)釋疑解難，盡力幫助客戶(hù)解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，在“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶(hù)燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶(hù)心頭；四是針對(duì)客戶(hù)對(duì)電能的質(zhì)量、計(jì)量準(zhǔn)確度等疑問(wèn)，應(yīng)配合上級(jí)公司有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測(cè)、計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)服務(wù)，對(duì)確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計(jì)量裝置失準(zhǔn)等問(wèn)題盡快按有關(guān)規(guī)定上報(bào)處理；五是針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)展送溫暖服務(wù)，如對(duì)孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和收費(fèi)，以塑造供電服務(wù)新形象；六是實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；七是建立故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真受理客戶(hù)故障報(bào)修，搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真處理；八是繼續(xù)開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，實(shí)施平安工程，

第二篇：如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

王祥猛

摘要：作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上，而服務(wù)水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。

關(guān)鍵詞：如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

0引言

作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上，而服務(wù)水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。就如何提高基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談點(diǎn)不成熟的看法與大家共享，不吝賜教。

1、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從八個(gè)方面入手：

1.1、樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謨發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶(hù)即是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，共謨發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，真正服務(wù)到他們的心里。

1.2、提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近彼此距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，加深信任。一線(xiàn)服務(wù)工作人員在工作中要充滿(mǎn)熱情，始終以微笑對(duì)人，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天工作任務(wù)。

1.3、強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)與客戶(hù)

工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客戶(hù)服務(wù)工作就應(yīng)擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶(hù)，才感覺(jué)到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，而不是煩惱、抱怨。

1.4、寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽(tīng)取客戶(hù)的建議

作為服務(wù)工作人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，擺在自己位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作。我們要應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，要耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨和批評(píng)，讓他們把心里話(huà)說(shuō)出來(lái)，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有意?jiàn)”避免感情用事。

1.5、加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)

一是要執(zhí)行實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。由于各種原因給客戶(hù)的不便等情況，我們要及時(shí)和客戶(hù)溝通，已取得理解與支持。

二是主動(dòng)出擊、當(dāng)好客戶(hù)參謀。為客戶(hù)提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深入到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)溝通和聯(lián)系，了解工作狀況，聽(tīng)取客戶(hù)建議和意見(jiàn)，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容與各項(xiàng)工作流程和服務(wù)理念。

1.6、通過(guò)溫情服務(wù)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意

以客戶(hù)服務(wù)中心，提高與客戶(hù)親切感。

1.7、學(xué)無(wú)止境，提高業(yè)務(wù)水平

每個(gè)人要做好本職工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)及參加各項(xiàng)培訓(xùn)工作，牢記國(guó)網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)服務(wù)承諾”。認(rèn)真總結(jié)以往得失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

1.8、急客戶(hù)所急、想客戶(hù)之想、為客戶(hù)和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶(hù)的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí)，我們要認(rèn)真分析，只要客戶(hù)需求不違反我們企業(yè)規(guī)章制度和工作流程時(shí)，就可以特事特辦、急事急辦。為爭(zhēng)取更大的客戶(hù)市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。

2、強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保障：

2.1、組織保障

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)。

2.2、強(qiáng)化措施，狠抓考核

制定績(jī)效考核辦法，充分調(diào)動(dòng)廣大員工工作的積極性。

2.3、認(rèn)真落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條” 妥善處理客戶(hù)投訴舉報(bào)，提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第三篇：做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會(huì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì)形象的一項(xiàng)重要工作，一直以來(lái)，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢(shì)下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶(hù)有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶(hù)用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶(hù)感受到方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)是對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，2011年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。

一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識(shí)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自?xún)?nèi)心為客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)是供電所滿(mǎn)意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機(jī)構(gòu)，由所長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；二是抓好宣傳、

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第四篇：關(guān)于做好基層所站辦公室工作幾點(diǎn)思考

關(guān)于做好基層所站辦公室工作幾點(diǎn)思考

事業(yè)單位轉(zhuǎn)型成企業(yè)單位，辦公室地位和作用日顯重要。如何適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展節(jié)奏？如何提高辦事效率？如何有效開(kāi)展工作？是擺在我們面前一道道難題。對(duì)于辦公室人員，首先要端正服務(wù)意識(shí)，對(duì)上是兵，是辦事員；對(duì)下是將，是管理員。如整天“宅”在辦公室，不解民情，不察民意，不知民生，工作效果自然會(huì)打折扣，那么再好的意識(shí)也是紙上談兵。所以，領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，體會(huì)職工心聲，平衡各類(lèi)關(guān)系，了解各崗位職能，從而樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)、全局意識(shí)及責(zé)任意識(shí)。以下是個(gè)人關(guān)于做好基層所站辦公室工作的幾點(diǎn)思考：

保持兩種狀態(tài)

1、清醒的頭腦

辦公室工作千頭萬(wàn)緒，紛紜復(fù)雜，“兩眼一睜忙到熄燈”，這是許多人的口頭禪。不付出大量勞動(dòng)肯定是做不好工作的。但僅靠勤勤懇懇，任勞任怨是不夠的。必須忙里偷閑，跳出事務(wù)性圈子，靜下心來(lái)，站在全局高度，站在領(lǐng)導(dǎo)角度，想領(lǐng)導(dǎo)之所想、應(yīng)想和未想，急職工之所急、應(yīng)急和未急。

2、充沛的活力

俗話(huà)說(shuō)：鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的官，辦公室就是基層所站一個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”，要想這個(gè)營(yíng)盤(pán)成鐵打，沒(méi)有充沛活力是不

行的。如何保持充沛的活力，個(gè)人認(rèn)為良好的作息習(xí)慣是必要的，經(jīng)常鍛煉身體，學(xué)會(huì)在需要的時(shí)候?qū)⒆约旱牧α垦杆偌衅饋?lái)，善于對(duì)自己樹(shù)立信心，排除內(nèi)心與外界的干擾。

具備四心精神

1、責(zé)任心

責(zé)任心是做好工作的前提條件?？朔笱芰耸?，避重就輕。一次上班，接到江西交通熱線(xiàn)打來(lái)問(wèn)詢(xún)電話(huà)，說(shuō)是有車(chē)主反映本站因服務(wù)問(wèn)題遭車(chē)主投訴。接到電話(huà)后，我先后向收費(fèi)崗?fù)?、各收費(fèi)員及值班領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)詢(xún)，答復(fù)均是無(wú)此事發(fā)生。隨即回復(fù)電話(huà)，當(dāng)?shù)弥桥e(cuò)所站時(shí)，心里的大石頭才落下。通過(guò)此事，我深刻了解到，不管身處何崗位，但單位無(wú)小事，都要負(fù)責(zé)任對(duì)待，這樣，工作才越做越好。

2、細(xì)心

細(xì)心是做好工作的必要條件?？朔中拇笠?，得過(guò)且過(guò)。法國(guó)思想家羅曼·羅蘭曾講：應(yīng)當(dāng)細(xì)心地觀察，為的是理解；應(yīng)當(dāng)努力地理解，為的是行動(dòng)。當(dāng)諸多事務(wù)纏身時(shí)，難免丟三落四，給工作造成一定影響，為提醒自己細(xì)心，準(zhǔn)備了專(zhuān)用記事本，但還是有遺漏，進(jìn)而借助手機(jī)提醒功能，這樣織就提醒網(wǎng)，做到多管齊下，百密而無(wú)一疏。其實(shí)，不怕事情找上門(mén)，就怕做事太細(xì)心，那樣，失敗才會(huì)無(wú)縫可鉆。

3、耐心

耐心是做好工作的重要環(huán)節(jié)。克服做事浮躁，因小失大。辦公室往往是“重復(fù)昨天的故事”，即便是重復(fù)，也需耐心細(xì)致完成。一次接緊急通知，要求人人知曉，第一時(shí)間告知領(lǐng)導(dǎo)；然后張貼通知，并電話(huà)通知各辦公室及收費(fèi)班長(zhǎng)，要求班長(zhǎng)勿必通知各班員；而后將通知在本所QQ群發(fā)送，做到有備無(wú)患。其實(shí)工作過(guò)程，就是考驗(yàn)?zāi)托牡倪^(guò)程，如做事浮躁，會(huì)帶來(lái)很大不便，也會(huì)給他人留下不好的印象。

4、恒心

恒心是做好工作的制勝法寶?？朔㈩^蛇尾，半途而廢。俗話(huà)說(shuō)：干好一項(xiàng)工作容易，干好所有工作較難；干好一天工作容易，干好常年工作較難；順境干好工作容易，逆境干好工作較難。只有堅(jiān)持不懈，努力干好每一件、每一天和各種環(huán)境下的工作，才能取得優(yōu)異成績(jī)。

理順六種關(guān)系

1、輕重與緩急。

克服唯唯諾諾，忙而亂為。辦公室工作雜而亂，做過(guò)的人都知道，但不能因雜亂而變得無(wú)章，在眾多事情當(dāng)中，要懂得理順輕重與緩急，做到大事小事認(rèn)真辦、當(dāng)日事情當(dāng)日辦、能辦事情馬上辦、一切事情依法辦。

2、主動(dòng)與被動(dòng)

變“要我做”為“我要做”。主動(dòng)工作，顧名思義就是具有前衛(wèi)的思想意識(shí)，考慮問(wèn)題全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)。抓住重點(diǎn)，分清主次，在紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，從容應(yīng)付，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。這樣，工作永遠(yuǎn)控制在自己手中，自己是工作的主人，而非讓工作牽著鼻子走，處處受制。

3、創(chuàng)新與守舊

克服眼光短淺，信息滯后。創(chuàng)新是生命力，只有創(chuàng)新才能帶來(lái)源源不斷的活力。創(chuàng)新固然無(wú)過(guò)，但若在追求創(chuàng)新的同時(shí)，忽視乃至有意摒棄一切的守舊，則也是一種偏見(jiàn)。取其精華，去其糟粕，將好的經(jīng)驗(yàn)保留，不斷吸收外來(lái)新的方法，才能出色完成工作。

4、矛盾與和諧

心理學(xué)上有個(gè)現(xiàn)象叫“破窗效應(yīng)”：一間房如窗戶(hù)破了沒(méi)人修補(bǔ)，不久其它窗戶(hù)也會(huì)莫名破掉；一面墻，如出現(xiàn)涂鴉沒(méi)清除，很快墻上會(huì)布滿(mǎn)雜亂東西；一塊干凈地方，人們不好意思丟垃圾，一旦地上有，就會(huì)毫無(wú)顧及的拋，感覺(jué)沒(méi)什么羞愧。同樣，對(duì)于辦公室工作，如總是斤斤計(jì)較，牢騷滿(mǎn)腹，矛盾就會(huì)滋生。其實(shí)，矛盾與和諧只一線(xiàn)之隔，處理不好會(huì)生出許多不快，處理恰當(dāng)，愉快共事，和諧一片。

5、貪欲與廉潔

日常工作中，辦公室涉及一些物品采購(gòu)及小修小補(bǔ)工作，常與金錢(qián)打交道。如把握不好便會(huì)產(chǎn)生貪欲，可能有人存在僥幸心理，感覺(jué)一點(diǎn)小錢(qián)沒(méi)什么，貪念一旦產(chǎn)生，欲望就會(huì)擴(kuò)張，時(shí)間一長(zhǎng)，不但對(duì)工作造成影響，品格也會(huì)產(chǎn)成

一定歪曲，害人害己。再者，辦公室代表機(jī)關(guān)形象，要樹(shù)立節(jié)約意識(shí)，充分利用有限的人力、物力、財(cái)力干實(shí)事，干好事，做創(chuàng)新型、效能型所站，使工作真正適應(yīng)發(fā)展需要。

6、團(tuán)結(jié)與協(xié)作

一篇好的計(jì)劃與總結(jié)如何應(yīng)運(yùn)而生？一場(chǎng)喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)如何順利開(kāi)展？一幅美麗的畫(huà)卷如何讓人回味無(wú)窮？作為一個(gè)團(tuán)體，只有做到互信互賴(lài)、互助互利、互尊互愛(ài)，顧全大局，力量才能更強(qiáng)大，家庭也才更和諧。

扮好八種角色

1、文思泉涌、筆筆生輝的筆桿子。

“文”就是要在文字上優(yōu)秀，這是辦公室人員的立身之本。吃透上情、摸清下情，善于站在全局高度認(rèn)識(shí)和分析問(wèn)題；對(duì)材料的整理加工善于抓特點(diǎn)、握重點(diǎn)；在文字運(yùn)用上做到字斟句酌，力求表達(dá)準(zhǔn)確?？朔硬抛园粒祚R行空。

2、聰明睿智、莊重得體的管理者

要講究著裝，大方得體，做事精明干練；要善于指揮，身先士卒，確保任務(wù)完成；要組織好公文處理、考勤值班、綜合治理、文秘檔案、衛(wèi)生管理、活動(dòng)開(kāi)展、機(jī)務(wù)車(chē)輛、一種三養(yǎng)、會(huì)務(wù)接待等，使所站向陽(yáng)光健康方向發(fā)展；要明確分工，加強(qiáng)責(zé)任，使人人肩上有責(zé)任感、使命感。

3、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的中間人。

對(duì)內(nèi)：辦公室與票管、財(cái)務(wù)、征費(fèi)及收費(fèi)班組間，經(jīng)常遇到一些共同處理的事務(wù)。為搞好工作，應(yīng)主動(dòng)排憂(yōu)解難，互相支持配合，做好協(xié)調(diào)左右的中間人。對(duì)外：聯(lián)系地方諸如政府、派出所、郵政、通訊、電力等部門(mén)，爭(zhēng)取給予最大幫助，促進(jìn)收費(fèi)站工作順利進(jìn)行，做好聯(lián)系內(nèi)外的中間人。

4、上傳下達(dá)、下情上報(bào)的信息員。

一方面通過(guò)現(xiàn)代各種通訊手段及時(shí)傳達(dá)，另一方面做好單位最新信息、經(jīng)驗(yàn)及先進(jìn)事跡等對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳報(bào)道工作。準(zhǔn)確、及時(shí)收集、匯總各方面信息，并歸類(lèi)梳理，做好會(huì)議記錄、工作日志、電話(huà)記錄；重大問(wèn)題須經(jīng)過(guò)廣泛深入調(diào)查取得旁證后方整理上報(bào)，不人云亦云。

5、甘于奉獻(xiàn)、永不倦怠的老黃牛。

有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感及敬業(yè)精神；有踏踏實(shí)實(shí)的工作態(tài)度，時(shí)刻為大家、為工作著想；有實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，干一行、鉆一行、愛(ài)一行，像“老黃?！币粯?，既要抬頭看路，盯準(zhǔn)目標(biāo)方向，又要低頭實(shí)干，靠實(shí)干取得政績(jī)，靠實(shí)干贏得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，靠實(shí)干樹(shù)立良好形象。

6、統(tǒng)籌兼顧、善彈鋼琴的督辦者。

實(shí)踐中應(yīng)做好三個(gè)字：禮、促、事?！岸Y”就是禮尚往來(lái)、協(xié)調(diào)關(guān)系，確保上下溝通渠道通暢，風(fēng)清氣正；“促”就是件件有落實(shí)，事事有回音，不出現(xiàn)“泥牛入?！钡默F(xiàn)象；“事”就是

處理一般事務(wù)和復(fù)雜問(wèn)題，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的、職工的、工作的、生活的事都用心去辦。

7、勤學(xué)多思、胸為帥謀的參謀員。

勤學(xué)多思，就是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拾遺補(bǔ)缺。充分利用各種文件、資料、信息，勤于思索，勤于積累，學(xué)以致用，為用而學(xué)，不斷充“電”，不斷提高自身綜合實(shí)力?！爸\”就是在謀略上有獨(dú)到見(jiàn)解，有超前創(chuàng)新思維，為領(lǐng)導(dǎo)決策出主意想辦法，當(dāng)好高參和智囊。

8、勇于創(chuàng)新、追求卓越的探路者。

思想是行動(dòng)的總開(kāi)關(guān)，所以必須解放思想，敢于突破陳規(guī)，破除一些不適合所站發(fā)展的條框，在創(chuàng)新上下功夫，從思維觀念上、制度建設(shè)上、服務(wù)方式上創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，組織有力，在所站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，不斷提高工作效率，更好的為所站、為職工、為司乘服務(wù)。

江西高速集團(tuán)宜春管理中心湘東管理所

劉紅芳

第五篇：如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線(xiàn)，它滲透企業(yè)生產(chǎn)、管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)是電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),它有一項(xiàng)十分基礎(chǔ)的工作是負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)行管理;對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會(huì)的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進(jìn),電力逐步由“緊張”向“過(guò)剩”、由“賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位,獨(dú)樹(shù)一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,但有一點(diǎn)是應(yīng)該及早認(rèn)識(shí)到的:電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。其中,樹(shù)立良好的服務(wù)品牌無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線(xiàn),是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。供電企業(yè)要真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的為電力客戶(hù)服好務(wù)。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)電力行業(yè)廣大職工來(lái)說(shuō)，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任，是重要的社會(huì)效益的創(chuàng)造者。因而，圍繞黨和國(guó)家中心工作的大局，在企業(yè)中不斷培養(yǎng)全體員工的“全局”意識(shí)和“大局”觀念，將是電力企業(yè)企業(yè)文化的核心，教育員工不斷樹(shù)立全國(guó)一盤(pán)棋的觀念，樹(shù)立全國(guó)電網(wǎng)大統(tǒng)一的觀念，樹(shù)立為全國(guó)改革發(fā)展做貢獻(xiàn)的觀念，特別要樹(shù)立一切圍繞黨和國(guó)家大局出發(fā)服務(wù)全國(guó)改革、發(fā)展、穩(wěn)定的全局觀念，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的觀念，并以此為核心，構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)，才能使電力行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作具有深厚的文化底蘊(yùn)，賦予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作以深刻的思想內(nèi)涵。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第１頁(yè) 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷(xiāo)規(guī)律的以客戶(hù)服務(wù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹(shù)立以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

二、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要組成部分，電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷(xiāo)一體化的基礎(chǔ)上也要實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售一體化，即實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品售前服務(wù)→售中服務(wù)→售后服務(wù)的一體化。在電能流向客戶(hù)的過(guò)程中，既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢(xún)服務(wù)，免費(fèi)為客戶(hù)提供用電規(guī)劃、設(shè)計(jì)、材料運(yùn)送等服務(wù)，同時(shí)又要在電力產(chǎn)品出售后作好定期檢查和回訪，對(duì)于客戶(hù)在用電過(guò)程中的突發(fā)情況要及時(shí)作出響應(yīng)，堅(jiān)持做到安全第一、預(yù)防為主，實(shí)施全天、全面的服務(wù)，對(duì)突發(fā)問(wèn)題做出最迅速的搶修和解決。

未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)。要建立起適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念，即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的清潔能源，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)

第２頁(yè) 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

營(yíng)、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿(mǎn)市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。

當(dāng)前，我國(guó)電力工業(yè)改革與發(fā)展已進(jìn)入了一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加快和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步將產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響，電力體制改革的進(jìn)一步深化和電力市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放是大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷(xiāo)是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。

在新的形勢(shì)下，以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)第一”，以提高顧客滿(mǎn)意度和價(jià)值增長(zhǎng)為目標(biāo)，通過(guò)現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)廣大干部職工應(yīng)樹(shù)立的重要理念。

三、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門(mén)奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來(lái)講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問(wèn)題都是有用戶(hù)想到、發(fā)現(xiàn)并找上門(mén)來(lái)才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺(jué)行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：

1.觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶(hù)求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，第３頁(yè) 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過(guò)去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

四、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

一提及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，許多同志馬上聯(lián)想到的是對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和對(duì)社會(huì)的服務(wù)，而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，則往往被忽視，使得服務(wù)工作形成缺失。實(shí)際上，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)和理順工作關(guān)系的重要方面，沒(méi)有企業(yè)內(nèi)部順暢的關(guān)系，要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是不可能的，一是領(lǐng)導(dǎo)為員工的服務(wù)，企業(yè)員工是企業(yè)的主體，也是企業(yè)的主人，企業(yè)中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為職工群眾服好務(wù)，是貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想的充分體現(xiàn)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)的有機(jī)統(tǒng)一，堅(jiān)持管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)融合，制訂計(jì)劃，規(guī)劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業(yè)的發(fā)展同心協(xié)力；二是堅(jiān)持機(jī)關(guān)為基層的服務(wù)。機(jī)關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo)工作的專(zhuān)門(mén)部門(mén)，機(jī)關(guān)工作人員對(duì)基層的工作不僅有督導(dǎo)權(quán)，同時(shí)也有指導(dǎo)和服務(wù)的義務(wù)。各機(jī)關(guān)部門(mén)集中了大量的專(zhuān)業(yè)人才，在對(duì)基層工作檢查時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題相結(jié)合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問(wèn)題上，只有這樣，才能收到事半功倍的效果；三是生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)，生產(chǎn)單位和部門(mén)是供電企業(yè)的重要工作部分，但供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶(hù)，因而營(yíng)銷(xiāo)工作才是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)者。因而，生產(chǎn)部門(mén)一切工作都要為營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和環(huán)境，只有這樣，才能使企業(yè)工作更加順暢。四是營(yíng)銷(xiāo)必須為市場(chǎng)服務(wù)。對(duì)

第４頁(yè) 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和人員來(lái)說(shuō)，必須和客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系關(guān)系，不能將工作理解為單純的“買(mǎi)賣(mài)”關(guān)系，更不能抱著對(duì)客戶(hù)“恩賜”心理而高高在上，必須及時(shí)了解市場(chǎng)，使服務(wù)工作更加到位和及時(shí)，也只有這樣，才能使電力營(yíng)銷(xiāo)工作再上臺(tái)階。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。

1.培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶(hù)的措施和方法，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師麥凱納說(shuō)：“這個(gè)時(shí)代是客戶(hù)永不滿(mǎn)意的時(shí)代”。現(xiàn)代社會(huì)是多元的，客戶(hù)對(duì)電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿(mǎn)足用電保障需求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。

2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶(hù)至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)繼續(xù)深入開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。首先要擺正與客戶(hù)的關(guān)系，樹(shù)立客戶(hù)至上的思想，其次電力職工要注重市場(chǎng)研究，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，研究國(guó)家政策，熟悉市場(chǎng)規(guī)則，勇于開(kāi)拓市場(chǎng)。其次是通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣

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傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。要樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，做到人無(wú)我有、人有我先，在市場(chǎng)上處于有利地位，最后要主動(dòng)進(jìn)攻市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開(kāi)展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，肯定員工成績(jī)，樹(shù)立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬(wàn)象，我們假如不經(jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能把握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，不要說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，定時(shí)地對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶(hù)和市場(chǎng)為重點(diǎn)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如方便客戶(hù)的電費(fèi)結(jié)算和用電查詢(xún)、取消人情電，將電力客戶(hù)與供電企業(yè)的地位平等起來(lái)，真正做到人民電力為人民。

努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)，要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營(yíng)銷(xiāo)治理和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服

第６頁(yè) 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

務(wù)水平。

4.實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開(kāi)展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)度制、客戶(hù)代表制、客戶(hù)回訪制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶(hù)對(duì)話(huà)等活動(dòng)，向客戶(hù)介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，使企業(yè)與客戶(hù)能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶(hù)。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門(mén)為客戶(hù)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)、形成以供電營(yíng)業(yè)廳、電工班組、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。開(kāi)辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問(wèn)題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶(hù)的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確保公平、公開(kāi)、公正的電力調(diào)度。運(yùn)用廣告宣傳促銷(xiāo)。廣告宣傳可以使人們認(rèn)識(shí)電力企業(yè)，樹(shù)立電力企業(yè)的形象，使電力企業(yè)更貼近老百姓，是與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的一種好辦法，廣告宣傳目的主要有兩個(gè)：一個(gè)是“推”，就是推銷(xiāo)自己，通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志上做廣告宣傳電力企業(yè)；另一個(gè)是“拉”，通過(guò)各種宣傳、咨詢(xún)活動(dòng)，普及電力知識(shí)，免費(fèi)為客戶(hù)服務(wù)，拉進(jìn)與客戶(hù)的距離，使客戶(hù)都知道電力服務(wù)電話(huà)95598。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋?zhuān)嬲龅饺彪姴蝗狈?wù)，限電不限真情。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專(zhuān)場(chǎng)晚會(huì)、客戶(hù)懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查，定期或不定期召開(kāi)座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，征求各方面的意見(jiàn)，及時(shí)制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶(hù)的信賴(lài)和尊重。

6.完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲分明

第７頁(yè) 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。約束機(jī)制應(yīng)健全、簡(jiǎn)單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需講誠(chéng)信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供電服務(wù)承諾，對(duì)供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開(kāi)欄公開(kāi)、散發(fā)宣傳單、開(kāi)通95598舉報(bào)投訴電話(huà)，并設(shè)置舉報(bào)箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

7、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究,搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析,開(kāi)發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率,尋找電力企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。以需求側(cè)管理為手段，大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段,引導(dǎo)客戶(hù)合理用電,提高用電效率,提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用,開(kāi)拓電力市場(chǎng)。以滿(mǎn)足客戶(hù)需求,引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶(hù)的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量,還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開(kāi)拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn),引導(dǎo)客戶(hù)改變傳統(tǒng)的用能觀念,使用高效潔凈的電能,提高生活水準(zhǔn)。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對(duì)標(biāo)、拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。假如把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么安全就是這個(gè)圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖，經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)成空；經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟(jì)效益來(lái)支撐。三者是相互依存、相互促進(jìn)的辯證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、第８頁(yè) 如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)治理軍事化、服務(wù)方式便捷化、非凡服務(wù)親情化、宣傳報(bào)道常態(tài)化。

綜上論述,電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè),電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活,而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān),不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù),而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任因而營(yíng)銷(xiāo)必須為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù),與客戶(hù)建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣,才能使?fàn)I銷(xiāo)工作再上臺(tái)階。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。

參考文獻(xiàn): 劉秋華,《電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》,北京:中國(guó)電力出版社,2008年第一期

周金富,《供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題及建議》,國(guó)家電力公司電力需求側(cè)管理指導(dǎo)中心,2003年1月

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