第一篇：開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標準，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：

信息聯(lián)絡(luò)員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位

（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關(guān)閉，有專人負責(zé)清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。

加強對沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責(zé)任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執(zhí)法人員服務(wù)意識，規(guī)范、文明執(zhí)法

結(jié)合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進一步強化服務(wù)意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務(wù)對象提供熱情周到細致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅持實行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴格實行限時辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時限的應(yīng)嚴格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，必須結(jié)合實際制定時限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動說明原因，并告知辦結(jié)時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴明工作紀律，強化崗位職責(zé)，加強督促檢查，嚴格責(zé)任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進行嚴肅處理。

責(zé)任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動的力度

為提高征費窗口服務(wù)的專業(yè)化和標準化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進一步開展好微笑服務(wù)活動，促進文明服務(wù)工作上檔次、上水平?；顒悠陂g要組織開展業(yè)務(wù)知識教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實際，修訂“微笑服務(wù)”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。

責(zé)任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并 在凱里高管處網(wǎng)站等有關(guān)媒體開設(shè)“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動欄目，公布舉報電話和信箱。要組織開展公民道德建設(shè)宣傳月、“9.20”公民道德宣傳日等活動，要加強員工對社會公德和職業(yè)道德的教育，提高其綜合素質(zhì)，自覺投身于“滿意在**”主題活動之中。要采用發(fā)放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動的情況，對好的做法和好的經(jīng)驗要

及時推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會氛圍。

（二）查找問題，集中整治

處工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要利用兩個月時間，通過各種方式，向社會廣泛征集最不滿意問題，并將有關(guān)問題分門別類進行梳理，制訂切實可行的整改方案，對個別責(zé)任心不強、服務(wù)意識差、辦事效益低、不作為的人和事要進行專項整治。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)文明服務(wù)和文明執(zhí)法的要求，健全和完善規(guī)章制度，促進工作效率、水平、質(zhì)量的提高。在6月底完成對群眾不滿意問題的專項整治工作，并向社會公布。

（三）加大考核力度，實行重獎重罰

1、采用明察與暗訪相結(jié)合的辦法，對活動組織、宣傳、措施、監(jiān)督檢查、內(nèi)業(yè)管理五個方面進行檢查，7月份，有關(guān)部門將對各個服務(wù)崗位開展公眾滿意度測評，并進行內(nèi)部通報。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設(shè)分值按零計算，并通報批評，對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)；已經(jīng)取得文明稱號，整改達不到要求的，報相關(guān)單位取消文明稱號。對滿意度達92%以上排名前三位的單位和個人，予以表彰獎勵。

2、為調(diào)動員工參與積極性，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，制定詳細的獎懲措施，對年終評選出來的先進單位和個人給予物質(zhì)獎勵，個人的工作業(yè)績可作為日后晉級或簽訂勞動合同的參考依據(jù)；同時實行問責(zé)制和末位淘汰制，對因工作不力導(dǎo)致社會形象受損的單位和個人按照問責(zé)制要求追究相關(guān)人員責(zé)任，對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進行通報批評，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。

（四）示范帶動，樹立“標桿”

要把開展創(chuàng)建文明大道、文明單位、文明機關(guān)、文明征費站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機結(jié)合起來，互為作用；共同營造講文明、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。

抓好示范點。處領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發(fā)揮示范帶頭作用。同時，年底在處機關(guān)、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設(shè)”的先進集體和先進個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人，使人人學(xué)有榜樣、趕有目標、見賢思齊。以此促進全處干部職工愛崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項工作任務(wù)做出應(yīng)有的貢獻。

（五）總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果

11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結(jié)合的辦法，由處領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室對重點部門和崗位進行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結(jié)會議，通報考評情況、總結(jié)經(jīng)驗、表彰先進，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日

第二篇：高速公路文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案 為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動。從20xx年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標準，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下： 領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員： 信息聯(lián)絡(luò)員： 舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位

（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關(guān)閉，有專人負責(zé)清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。加強對沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責(zé)任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執(zhí)法人員服務(wù)意識，規(guī)范、文明執(zhí)法

結(jié)合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進一步強化服務(wù)意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務(wù)對象提供熱情周到細致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅持實行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴格實行限時辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時限的應(yīng)嚴格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，必須結(jié)合實際制定時限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動說明原因，并告知辦結(jié)時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴明工作紀律，強化崗位職責(zé)，加強督促檢查，嚴格責(zé)任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進行嚴肅處理。責(zé)任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動的力度

為提高征費窗口服務(wù)的專業(yè)化和標準化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進一步開展好微笑服務(wù)活動，促進文明服務(wù)工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業(yè)務(wù)知識教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實際，修訂“微笑服務(wù)”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。

第三篇：高速公路文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標準，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。

領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：

信息聯(lián)絡(luò)員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位

（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關(guān)閉，有專人負責(zé)清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。

加強對沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責(zé)任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執(zhí)法人員服務(wù)意識，規(guī)范、文明執(zhí)法

結(jié)合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進一步強化服務(wù)意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務(wù)對象提供熱情周到細致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅持實行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴格實行限時辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時限的應(yīng)嚴格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，必須結(jié)合實際制定時限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動說明原因，并告知辦結(jié)時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴明工作紀律，強化崗位職責(zé)，加強督促檢查，嚴格責(zé)任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進行嚴肅處理。

責(zé)任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動的力度

為提高征費窗口服務(wù)的專業(yè)化和標準化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進一步開展好微笑服務(wù)活動，促進文明服務(wù)工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業(yè)務(wù)知識教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實際，修訂“微笑服務(wù)”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對征費人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。

責(zé)任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并

第四篇：關(guān)于開展微笑服務(wù)活動的實施方案

“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動方案

為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，著力打造“小企業(yè)之家”品牌形象，推動營業(yè)部2012年創(chuàng)建“五星級服務(wù)網(wǎng)點”工作，結(jié)合寧波市金融系統(tǒng)民主評議行風(fēng)及總行“文優(yōu)服務(wù)”等活動要求，營業(yè)部決定在２０１2年8—12月開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動，特制定本方案。

一、活動目標

通過創(chuàng)建“五星級服務(wù)網(wǎng)點”來提升網(wǎng)點文明標準服務(wù)，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業(yè)之家的溫馨特色銀行，做到6個提升即：提升服務(wù)環(huán)境；提升服務(wù)形象；提升服務(wù)流程；提升服務(wù)內(nèi)容；提升服務(wù)標準；提升服務(wù)效率。（表一：星級網(wǎng)點考評標準；表二：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)錄像點評評價表）

二、總體思路

緊緊圍繞總行“文優(yōu)”活動要求，在鞏固和深化文明標準服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)，溫馨窗口”為主線，增強客戶是網(wǎng)點發(fā)展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營，開展“微笑服務(wù)”、“技能大比武”、“限時服務(wù)”、“我是一道關(guān)演講”、“金點子”等五項主題活動，實現(xiàn)鞏固“6個提升”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。

三、活動對象

浙江民泰商業(yè)銀行寧波分行營業(yè)部全體員工。

四、“五項”主題活動內(nèi)容

（一）“微笑服務(wù)”

１．通過提高柜員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務(wù)，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提升服務(wù)環(huán)境和服務(wù)形象，贏得客戶。

２．組織開展“微笑服務(wù)”活動，時間為2012年8月—12月，活動結(jié)束后評選擇出2名“微笑服務(wù)之星”和2個“微笑服務(wù)窗口”。

3．具體要求：

（１）每天利用晨會開展員工微笑訓(xùn)練，網(wǎng)點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網(wǎng)點微笑服務(wù)氛圍。

（２）微笑服務(wù)綻放溫暖。在接待客戶時，拒絕冷眼傲慢，客戶進入營業(yè)廳時要做到來有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)有到家的感覺。

（３）專業(yè)素質(zhì)贏得信任。在辦理各項業(yè)務(wù)時做到快捷準確，親切向客戶解釋疑惑。

（４）以誠待人換取真心。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時，要將各類單據(jù)、證件及款項整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時致電或郵寄給客戶。

（５）充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。

（６）對評選出的“微笑服務(wù)之星”獎勵200元；“微笑服務(wù)窗口”獎勵300元。

（二）“技能大比武”

１．為加強業(yè)務(wù)操作能力，優(yōu)化服務(wù)流程；加快業(yè)務(wù)操作速度，減少客戶等候時間。8月份開展“技能大比武”活動。

２．具體要求：

（１）比賽項目：中文錄入、小鍵盤、單指點鈔、多指點鈔和珠算。（表三：比賽規(guī)則）

（２）比賽分全能和單項，要求全體柜員必須參加。

（３）評比出全能獎1名和單項獎各1名。對獲得全能獎的柜員給予500元獎勵，對獲得各單項獎的給予100元獎勵。全能獎和單項獎不重疊獎勵。

（三）“限時服務(wù)”

１．為進一步提升柜面服務(wù)效率，加快柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)速度，增強柜員的柜面應(yīng)變能力，9月份開展“限時服務(wù)”活動。

２．具體要求：

（１）大堂：從客戶進入營業(yè)大廳開始，在1分鐘內(nèi)完成客戶的引導(dǎo)與分流，及時處理大廳內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，以達到對大廳客戶辦理業(yè)務(wù)的全面掌控。

（２）柜員：在客戶進入一米線之內(nèi)開始，在規(guī)定時間內(nèi)完成該筆業(yè)務(wù)的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務(wù)到位。（表四：限時服務(wù)標準）

（３）業(yè)務(wù)主辦及以上：柜員發(fā)出授權(quán)需求時，在半分鐘內(nèi)趕到柜面按規(guī)定進行授權(quán)（特殊情況除外），及時處理柜面發(fā)生的突發(fā)事件，確保柜面操作的流暢。

（４）通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場記時來測試柜面的業(yè)務(wù)辦理速度進行打分并排名，對前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎勵。

（四）“我是一道關(guān)”演講

１．今年是總行的規(guī)章制度學(xué)習(xí)年，通過各項規(guī)章制度的進一步學(xué)習(xí)，加強柜員的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險意識，增加與客戶的有效溝通，從而達到各項業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性操作，提高柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。10月份開展“我是一道關(guān)”演講活動。

２．具體要求：

（１）柜員通過規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，從自身的崗位出發(fā)，結(jié)合日常工作實際，開展演講活動。

（２）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關(guān)”，每人演講時間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎勵。

（五）“金點子”

1.通過提高柜員的主人翁態(tài)度，8—12月開展“金點子”活動，以提升服務(wù)內(nèi)涵。

2.具體要求：

（１）從營業(yè)部的實際出發(fā)，從各項業(yè)務(wù)的薄弱點出發(fā)，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內(nèi)控管理添磚加瓦，為我部業(yè)務(wù)開展提供“金點子”。

（２）每位員工至少一條，例如“如何提高網(wǎng)銀動戶率”“如何提高銀企對賬率”“如何減少會計差錯率”等。如提供的金點子被營業(yè)部采納，將給予每條100元的獎勵。

五、活動要求

服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著我分行對外形象，更是關(guān)系著市場競爭力的提升。

（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。是我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入的深化和提升，是創(chuàng)建“星級服務(wù)網(wǎng)點”、“6個提升”的重要舉措。營業(yè)部要高度重視，充分認識開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動對提升我行服務(wù)品質(zhì)的重要意義。本次活動中，營業(yè)部成立“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員組成。

（二）精心部署，按時保質(zhì)開展五項主題活動。根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時地制定本行的活動方案，有序組織開展，營造全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。

（三）持續(xù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮人人都是培訓(xùn)師的作用。通過不同形式的訓(xùn)練式、體驗式培訓(xùn)來加強員工的服務(wù)意識，服務(wù)技能和服務(wù)水平。

（四）及時總結(jié)督導(dǎo)，確?；顒尤〉脤嵸|(zhì)成效。為確?；顒佑行蜷_展，分行將隨時對“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動開展情況進行督導(dǎo)檢查，要加強信息交流，及時向組長反饋活動開展情況及問題，以便于推廣借鑒成功經(jīng)驗，及時解決存在的問題?；顒咏Y(jié)束后，要認真總結(jié)活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，為今后向客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的柜面服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

第五篇：開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案

回民中學(xué)

開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案

為切實提高教育教學(xué)，提高住宿生飲食住宿服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)校決定在全校范圍內(nèi)開展 “三優(yōu)一滿意”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。為推動活動的順利開展，特制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞“服務(wù)人民，奉獻社會，促進和諧”的總要求，進一步落實以人為本的服務(wù)理念，通過開展“創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提高人民群眾滿意率的“三優(yōu)一滿意”活動，促進全校教職員工文明素質(zhì)進一步增強，服務(wù)環(huán)境進一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平進一步提升，樹立我校良好的形象，營造良好的社會環(huán)境。

二、活動地點及時間

活動地點：校長室、教導(dǎo)處、政教處、總務(wù)處、教師辦公室、門衛(wèi)、食堂、宿舍等與學(xué)生學(xué)習(xí)生活密切相關(guān)的場所。活動時間：2017年9月--2018年9月

三、活動內(nèi)容

本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動要以辦好讓人民群眾滿意的教育為目標，以“創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為載體，健全窗口服務(wù)管理制度，不斷改進服務(wù)手段，充實服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方法，著力解決學(xué)生反映突出的矛盾和問題，推動建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和教育教學(xué)水平，辦好讓人民滿意的教育，展示廟下鎮(zhèn)第二初級中學(xué)的新形象。

1、創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持學(xué)習(xí)和生活場所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示板規(guī)范整齊，窗明幾凈。美化服務(wù)場所，完善服務(wù)配套設(shè)施，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。優(yōu)化服務(wù)窗口，健全完善方便學(xué)生的設(shè)施，滿足細致周到舒適便利的服務(wù)需求。

2、創(chuàng)優(yōu)良秩序。以誠實守信、文明規(guī)范、公平公正為重點，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序和教育教學(xué)秩序。行政服務(wù)窗口要從優(yōu)化依法行政、誠信高效的政務(wù)環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使學(xué)校管理職能，建立健全各種規(guī)章制度、公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、辦事結(jié)果。教育教學(xué)窗口要從優(yōu)化教學(xué)環(huán)境、強化教育教學(xué)入手，強化對學(xué)生的教學(xué)質(zhì)量的管理機制，強化學(xué)生投訴管理，暢通學(xué)生意見的反饋渠道，提高服務(wù)學(xué)生的質(zhì)量。

3、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)教學(xué)。廣泛開展以“提高教師的自身素質(zhì)、優(yōu)化課堂教學(xué)”為主要內(nèi)容的文明優(yōu)質(zhì)教育系列活動，在面對學(xué)生，要把提升教師的素質(zhì)、增強教育的意識、改進教育教學(xué)的工作作風(fēng)、提高教學(xué)效率和后勤服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象作為活動的重點，進一步提高文明優(yōu)質(zhì)的教育教學(xué)和優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)水平；建立學(xué)校后勤宿舍的全方位服務(wù)體系，進一步提高學(xué)生的滿意度。后勤的食堂、宿舍應(yīng)制訂切實可行的方便學(xué)生的措施，建立健全學(xué)生意見處理和反饋機制，強化學(xué)生意見管理，暢通學(xué)生意見反饋渠道，提高學(xué)生意見的處理質(zhì)量。

四、活動步驟

第一階段：組織動員、制定規(guī)劃?；孛裰袑W(xué)各部門召開動員大會，制定相應(yīng)的規(guī)劃措施。

第二階段：自查整改、積極推進。學(xué)校主管部門和學(xué)校食堂、宿舍服務(wù)單位根據(jù)制定的活動實施方案，對照標準要求進行自查整改，規(guī)范服務(wù)學(xué)生的行為，提升“形象”部門的工作效率，健全學(xué)校前勤和后勤的規(guī)章制度，加強服務(wù)教學(xué)的宣傳教育，完善各部門的考評機制，深人開展活動，并在活動中及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改提高。

第三階段：抽查。學(xué)校后勤不定期進行檢查。

第四階段：總結(jié)表彰、鞏固提高。采取自我評議，同行推薦，交叉檢查，不斷提升教育教學(xué)和后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一認識、高度重視。

開展優(yōu)質(zhì)教學(xué)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的具體行動，是加強社會主義精神文明建設(shè)的重要載體。

（二）細化方案、落實措施。

學(xué)校各處室及相關(guān)職能部門要按照活動的要求，結(jié)合本處室的實際情況，制定切實可行的活動方案，并不斷細化完善，逐級分解目標和任務(wù)，落實措施和責(zé)任，將各項任務(wù)明確到人、落實到位。此次活動將作為全校優(yōu)質(zhì)教學(xué)和文明后勤創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容。

（三）突出重點，注重實效。要將提升文明優(yōu)質(zhì)教學(xué)水平和教職員工文明素質(zhì)作為工作重點。通過開展活動，切實解決學(xué)生反應(yīng)強烈的熱點問題。要針對服務(wù)方面存在的突出問題，加強宣傳教育，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴格制度約束，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動取得實效。把我校精神文明創(chuàng)建活動推向一個新的臺階。

淮陽縣城關(guān)回族鎮(zhèn)回民中學(xué)

2017年 9 月