第一篇：酒店式管理物業(yè)服務(wù)流程

物業(yè)服務(wù)工作事項(xiàng)流程

一、綠化服務(wù)：

1、綠化服務(wù)內(nèi)容：整土、種植、除草、施肥，修枝，整形、澆水、巡查、滅蟲

等；

2合格后交費(fèi)（不合格重新處理）。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：參照客戶現(xiàn)場(chǎng)提出合理規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：不足8小時(shí)每小時(shí)30元，滿8小時(shí)不超過200元的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

二、洗衣服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：衣物.清洗；

2、服務(wù)流程：客戶到客戶中心洗衣來訪→登記→客戶中心安排人員將衣物送洗

衣店→由干洗店晾干、燙熨→客戶管家領(lǐng)回衣物至客戶中心

→通知客戶領(lǐng)取→核對(duì)無誤后交費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：晾干、干凈、燙熨平整；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：襯衣8元/件、西裝20元/套、被褥25元/件，其他參照市場(chǎng)行規(guī)。

三、24小時(shí)保安服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：場(chǎng)地護(hù)衛(wèi)、個(gè)人安全、安全技防設(shè)備安裝和報(bào)警維護(hù)等；

2、服務(wù)流程：交接班→值班（巡視、檢查）→發(fā)現(xiàn)問題→登記處理→問題匯報(bào)

→當(dāng)日工作匯總→交班

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無盜竊，人員傷亡，重大完全責(zé)任事故；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域免費(fèi)服務(wù)，需要特約服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)議價(jià)。

四、別墅托管服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：專業(yè)保潔、室內(nèi)空氣流通，房屋出租、費(fèi)用收繳、安全管理 ；

2、服務(wù)流程：客戶來訪登記→簽訂協(xié)議→按協(xié)議流程進(jìn)行服務(wù)→按協(xié)議內(nèi)容進(jìn)

行收費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：室內(nèi)清潔衛(wèi)生干凈，物品擺放統(tǒng)一，空氣暢通，確保房屋完好；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：清潔衛(wèi)生每周一次，費(fèi)用2元/平方米，時(shí)常保證室內(nèi)空氣暢通，維護(hù)設(shè)施良好100元/月；，房屋代為出租，總租金30%。

五、送餐服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：主要是根據(jù)客戶需要采取的一種上門服務(wù)的方式進(jìn)行服務(wù)，讓客

戶既不出戶及享受到到酒店就餐服務(wù)及需求；

2、服務(wù)流程：客戶送餐來電來訪登記→聯(lián)系餐飲部→提供客戶需要標(biāo)準(zhǔn)→跟進(jìn)

酒店公司送餐情況→回復(fù)客戶

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：送餐、服務(wù)、道別、收餐。

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：該項(xiàng)工作免費(fèi)服務(wù)

六、私人宴會(huì)服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：咖啡服務(wù)、自助餐服務(wù)、家庭宴會(huì)、喜宴等；

2、服務(wù)流程：客戶中心宴會(huì)登記→聯(lián)系客戶滿意酒店→代收定金→按客戶訂餐

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂餐→預(yù)約客戶→提醒客戶按時(shí)進(jìn)行

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：所有服務(wù)參照四星級(jí)酒店開展服務(wù)工作；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：宴席價(jià)位有客戶直接與酒店方結(jié)算，售后服務(wù)常規(guī)請(qǐng)客500元/次，喜慶婚宴現(xiàn)場(chǎng)議價(jià)。

七、工程維修及保障服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：檢查燈具故障、檢查開關(guān)插座、電話線安裝、網(wǎng)線安裝等；

2、服務(wù)流程：客戶中心維修登記→根據(jù)客戶反映的報(bào)修記錄安排專業(yè)人員上門進(jìn)行維修服務(wù)→工程完工后現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶驗(yàn)收→合格后在維修單上簽字→繳費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：修理好后正常使用，一個(gè)月能出現(xiàn)同類故障免費(fèi)維修

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：客戶自備材料，維修時(shí)只收取人工費(fèi)。30元/小時(shí)

八、客房打掃服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容： 打掃衛(wèi)生、更換床單、日常清潔、2、服務(wù)流程：客戶中心客房服務(wù)登記→聯(lián)系客房工作人員→檢查客戶離開后進(jìn)行服務(wù)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：做到“七無”、無六害，無積塵，無雜物，無異味，無蛛網(wǎng)，無污漬，無衛(wèi)生死角?！傲鶟崱薄⑹覂?nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間儲(chǔ)藏室行李室清潔，職工工作服清潔?！皟上尽薄⒉杈唢嬀呦?，衛(wèi)生間潔具消毒?！耙桓蓛簟眴T工個(gè)人衛(wèi)生干凈；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：配套用品有房主提供，售后人員提供人力，30元/每小時(shí)

九、電話叫醒服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：房間叫醒服務(wù)、生日或紀(jì)念日提醒、生活提醒等。

2、服務(wù)流程：客戶來訪登記→客戶登記、繳費(fèi)→按客戶要求通知客戶

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接聽客人叫醒服務(wù)、把叫醒信息輸入電腦、填寫叫醒記錄本；

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20元/次

十、搬運(yùn)服務(wù)：

1、服務(wù)內(nèi)容：長(zhǎng)短途運(yùn)輸、個(gè)人搬家；

2、服務(wù)流程：客戶中心搬運(yùn)登記→按客戶要求進(jìn)行服務(wù)→按事先約定的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：貨物按要求安全運(yùn)到指定位置

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：原則上按20公斤計(jì)算為1件物資，路途在50米以內(nèi)5元/件

第二篇：酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

宏發(fā)物業(yè)酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)星級(jí)服務(wù)內(nèi)容：

（一）星級(jí)物業(yè)常規(guī)服務(wù)：日?？蛻舴?wù)能夠向業(yè)主或使用人提供優(yōu)質(zhì)、快捷、準(zhǔn)確服務(wù)、處理客戶來電、來訪、保修、投訴、客戶檔案、電子檔案。

（二）設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修。

（三）秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理。

（四）客服商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)。

（五）保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送、修各類物品，請(qǐng)廚師上門烹飪，提供美容健康護(hù)理，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)、代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙服務(wù)。

（六）物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)）公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、煤氣、供熱、電視、通訊等）特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，管家式延伸服務(wù)。

（七）特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）。

（八）文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)，代辦國(guó)內(nèi)外，省內(nèi)外及特種戶外旅游。

（九）生活服務(wù)：提供郵件快遞、幼兒園、小型門診、菜市場(chǎng)、加油站、餐館、便利店、音箱圖書、鮮花禮品、純凈水、交通車等信息服務(wù)。

二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、面容清潔，男服務(wù)人員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)人員化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)人員發(fā)腳不過耳，后不過額，女服務(wù)人員及其他崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。

3、其他崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘、不可帶其它飾物。

4、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持清潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。

5、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。

（二）服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) A：禮節(jié)禮貌

1、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)言得體，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。

2、接待禮節(jié)：

（1）笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（3）送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您的再次光臨”。

3、微笑服務(wù)。

4、應(yīng)答禮節(jié)：

解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”處理問題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)應(yīng)說：“別客氣，不用謝”.5、注意禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

6、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職業(yè)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。

B：?jiǎn)T工言談規(guī)范

1、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。

2、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，專心業(yè)主吩咐，不要漫不經(jīng)心，左顧右盼。

3、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

4、與業(yè)主談話時(shí)的聲音能夠聽清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。

5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。員工舉止要穩(wěn)重，表情自然懇誠(chéng)。

C、員工舉止規(guī)范

1、員工表情自然懇誠(chéng)，和藹可親。舉止穩(wěn)重，落落大方。

2、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然向前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)要遵守各國(guó)不同的習(xí)慣。

3、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（三）服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

3、掌握公司、服務(wù)中心的組織架構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。

4、熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)。

5、熟悉常用電話號(hào)碼。

6、對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：

（1）業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。

（2）公司不對(duì)外公開的情況。

（3）中心各部門的情況。

（4）小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。（5）業(yè)主的房號(hào)。

7、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（四）禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查好儀容儀表，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服裝整潔。對(duì)服務(wù)中心的客人表示歡迎，對(duì)離開中心的客人道別。

2、向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。

3、幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。

4、在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。

5、重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴傳達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。

（五）商務(wù)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。

2、辦理郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。

3、代購(gòu)車票、飛機(jī)票。

4、業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印。

5、印名片。

6、業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。

7、約出租車服務(wù)。

8、辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。

（六）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉物業(yè)區(qū)內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修保養(yǎng)要領(lǐng)和常見問題、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率99%

2、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)、違法行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。

3、密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，月投訴率不高于1%

（七）工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。

2、工程部24小時(shí)設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。完成任務(wù)回到值班室，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)該寫清楚。然后將綠單交工程經(jīng)理。

3、設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)。

4、緊急搶修。

5、重大設(shè)備事故處理。

6、重大活動(dòng)工作安排。

7、公共區(qū)域改造，設(shè)備檢修名稱、需要時(shí)間、影響經(jīng)營(yíng)的區(qū)域和范圍等。報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

（八）保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A：公共區(qū)域保潔

1、大廳衛(wèi)生清潔，地面光亮。

2、清掃電梯。

1）吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。

2）無絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓層指示板及不銹鋼部分。

3、大門內(nèi)、外地墊清潔干凈后放回原位。

4、玻璃鏡面的清潔，用玻璃刀鏟除干凈，用玻璃刮刮干凈玻璃。抹去余留的水。

5、立式痰盂和煙灰缸的清潔，有煙頭及痰跡，要立即清潔。

6、地毯的清潔，先用吸塵機(jī)清理干凈然后清洗干凈。

7、公共衛(wèi)生間的清潔：

1）用少許清潔劑和馬桶刷洗馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外、托干地面。2）清潔洗手盆，擦亮金屬器鏡面。

B：樓宇清潔工作

（1）每天多次重點(diǎn)清理，除掉污漬和香口膠。

（2）用掃把清掃地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。（3）清倒各種垃圾桶，抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品，擦拭玻璃門。

（4）擦拭區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。（5）樓道清潔從低層至頂自上而下，清掃樓道梯級(jí)，拖抹時(shí)清洗拖把次數(shù)。（6）擦抹樓梯扶手及欄桿的水，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃。（7）清潔墻面、開關(guān)、打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)。

（8）巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生，將垃圾及時(shí)清理干凈。

（9）化糞池的清潔，每季度定期清理，作業(yè)時(shí)注意各種安全。（10）蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場(chǎng)和所用工具。

C: 停車場(chǎng)及道路清潔

1、用竹掃把將垃圾清理，清潔周圍排水和下水口。

2、全面沖洗地面，清潔各種油跡中污漬。

3、每天清掃一次以上，每月用水沖洗地面一次。

D: 燈具的清潔

1、關(guān)閉電源，架好梯子先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲子，再用干布抹干水分。

2、梯子上工作時(shí)注意安全，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

3、將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

E：室內(nèi)有償服務(wù)保潔

1、按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過后報(bào)“物業(yè)公司保潔服務(wù)員”。

2、清理房間時(shí)將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。

3、微笑問候業(yè)主及家人“先生/女士好！”

4、按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。

5、完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用，并道別。

6、離開房間把門關(guān)上，并確保門以鎖好。

F：保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、正門、廣場(chǎng)

（1）綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（2）所管區(qū)域道路和地方、階梯、扶手墻面門戶指示牌消防栓出入口欄桿：無口香糖膠跡、無污跡、無水跡、無積水、無堆放雜物、無表苔無亂張貼物、無積塵、無阻塞、無堆放雜物。

（3）階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無積塵、無阻塞、無堆放雜物。

2、電梯及走廊

地面、天花板、光管罩、墻面、銅牌、水牌及指示牌、門戶（管井門、隔煙門、廁所門）垃圾桶。消防栓：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡、無張貼物、無銅油跡、桶體光潔無污跡、無痰跡：煙灰缸蓋上無煙頭、雜物：桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。

3、露臺(tái)（包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)）

消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。地面：無堆放雜物、無垃圾。

4、垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝比，無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。

5、消殺：無蠅、少蚊、少蟲、滅鼠、滅蟑螂等。

（九）治安工作標(biāo)準(zhǔn) A：工作標(biāo)準(zhǔn)

1、小區(qū)基本實(shí)行封閉管理

2、保安隊(duì)伍專業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、危機(jī)人事安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用：消防通道：制訂消防應(yīng)急方案。

5、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)制度完善。管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出登記。

6、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。

B：各崗位工作

1、秩序維護(hù)部工作

（1）負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。

（2）嚴(yán)格治安管理，電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。（3）嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。（4）負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

2、秩序維護(hù)經(jīng)理工作

（1）熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位的設(shè)施布局的基本情況。

（2）貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)秩序維護(hù)員的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)節(jié)轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。

（3）組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。

（4）主持部門例會(huì)，傳達(dá)公司及有關(guān)主管部門的指示精神。（5）按照《國(guó)家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國(guó)家協(xié)會(huì)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)）》的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作

（6）監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件。

（7）做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。

（8）帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

3、門崗工作（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無污、無油、無破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)布過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，做到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；（4）站立時(shí)，姿態(tài)端正，對(duì)住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；

（5）對(duì)業(yè)主及來訪者笑容可掬、親切、耐心;對(duì)業(yè)主要用規(guī)范用語(yǔ)問好；（6）不在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）;（7）熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號(hào)）；

（8）認(rèn)真做好訪客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（9）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（10）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；（11）指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬；

（12）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。（13）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

4、車管崗工作

（1）道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；（2）車行道至每幢住宅樓單元入口處；

（3）進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理，外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

（4）轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，做到一車一桿，一車一卡；（5）熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；

（6）隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的情況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知業(yè)主；

（7）轄區(qū)內(nèi)交通事故發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率0%臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%（8）車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%，外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%

5、巡邏崗工作

（1）白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次

（2）認(rèn)真做好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)

（3）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；

（4）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)控死角、設(shè)備房）左重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄；（5）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問

（6）接業(yè)主電話報(bào)案后，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見住戶本人報(bào)案，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

（7）熟知各種機(jī)械使用方法，熟練掌握使用技巧；（8）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

（9）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；

（10）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視

C：操作程序

1、交接班規(guī)定

（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄；

（2）本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交代給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交辦人員將公務(wù)轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即上報(bào)給經(jīng)理。

（5）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、班長(zhǎng)交接班

（1）接班人須提前5分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給秩序維護(hù)員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）交班人將公務(wù)轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方需在公物交接表上簽名確認(rèn)。（4）交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄薄移交給接班者。

（5）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即報(bào)告給部門經(jīng)理處理。

（十）綠化工作各崗位職責(zé)

1、綠化主管

（1）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化的管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲防治、一般改造、更新等工作。

（2）熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹木、花卉等植物的基本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特性，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)綠化員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工工作能力

（4）負(fù)責(zé)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)公司的管理運(yùn)作并及時(shí)反饋相關(guān)信息（5）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他任務(wù)。

2、綠化工

（1）熟悉小區(qū)綠化布局及個(gè)人包干區(qū)域的職責(zé)范圍、植物品種及習(xí)慣，熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)及工作流程。

（2）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠化環(huán)境布置工作。

（3）負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉。更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作

（4）對(duì)綠化場(chǎng)地內(nèi)攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進(jìn)行制止。（5）愛護(hù)、維護(hù)園林綠化工具。

（6）對(duì)業(yè)主的咨詢做好禮貌回答，對(duì)不懂的問題或超權(quán)限問題及時(shí)向上級(jí)管理人員上報(bào)。

（7）做好每天綠化管理工作記錄。

（8）做好園林綠化植物各種自然災(zāi)害的防范工作。

3、花木養(yǎng)護(hù)

時(shí)花養(yǎng)護(hù)：a殘花、黃葉及時(shí)清除，無高出花面的竹簽、雜草等；b花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜草，最外一圈面對(duì)客人的盆邊整潔美觀；c整個(gè)花壇待換花不超過1/2；d地栽時(shí)花生長(zhǎng)良好，無雜草、無禿斑、邊界分明，邊界草不能蔓入花壇境內(nèi)；e無明顯病蟲害，大葉時(shí)花葉面無蟲口；f無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長(zhǎng)良好。

4、花木更換

（1）換入的植物必須整齊、無黃葉、無積塵、無蟲口、無高于花面的竹簽，株形健壯，最佳觀賞效果。

（2）盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無破損，規(guī)格統(tǒng)一。

（3）完工后，場(chǎng)地應(yīng)徹底清掃干凈，注意不影響業(yè)主、客人活動(dòng)。（4）更換如的花木顏色搭配合理，造型美觀。（5）備換花木在使用前要西安噴一次光譜性弄呀。（6）新?lián)Q入的花木與原來周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5、綠化修建標(biāo)準(zhǔn)：

（1）修剪面無明顯崩口、漏檢痕跡。

（2）喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，支位伸展自然。（3）球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細(xì)密。（4）綠籬的修剪截面平直整齊，棱角分明。

（5）喬木修剪口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。（6）剪斷的枝葉不能殘留在樹上。

6、植物施肥標(biāo)準(zhǔn)

（1）肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確。

（2）施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)由于施肥不均勻而導(dǎo)致的不均衡生長(zhǎng)。（3）不浪費(fèi)肥料、不對(duì)業(yè)主、客人產(chǎn)生不良影響。

（4）使用李飛不能掛與植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。

7、植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)

（1）掌握植物病蟲害發(fā)生的規(guī)律，及時(shí)噴藥預(yù)防。

（2）沒有因病蟲害發(fā)作而造成植物嚴(yán)重生長(zhǎng)不良或死亡。

（3）植物沒有明顯被蟲咬的癥狀。

（4）有周期性病蟲害預(yù)防措施。

（5）藥物選用注意環(huán)保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農(nóng)藥。

8、綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a 崗位區(qū)域無污物、垃圾，樹葉葉面無積塵； b 盆面清潔衛(wèi)生，花盆無破損； c 花缸底、花蝶、花槽無積水雜物。

9、綠化有償服務(wù)

綠化有償服務(wù)時(shí)物業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的途徑之一。它可以充分利用物業(yè)管理公司所擁有的園林.綠化專業(yè)人才開展針對(duì)業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位的綠化服務(wù)，包括私家庭院園林設(shè)計(jì)施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設(shè)計(jì)服務(wù)、插花及盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等。

（1）園林設(shè)計(jì)施工：對(duì)于綠化隊(duì)伍較大、技術(shù)力量較雄厚的物業(yè)公司，可開展針對(duì)別墅等高級(jí)住宅小區(qū)的私家庭院園林綠化設(shè)計(jì)及施工工作，如果技術(shù)及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設(shè)計(jì)及施工工程。通過開展園林設(shè)計(jì)及工程施工服務(wù)，可增加物業(yè)公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊(cè)成立一個(gè)子公司，除了承擔(dān)本公司物業(yè)綠化管理外，還開展對(duì)外的園林工程服務(wù)，將物業(yè)公司的綠化部從一個(gè)消費(fèi)部門變?yōu)橐粋€(gè)創(chuàng)收部門。（2）綠化代管：在一些高級(jí)別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己又擁有私家花園，而一般的住宅區(qū)也具有業(yè)主愛在常常較忙或沒有專業(yè)技術(shù)而較難以養(yǎng)好家庭花木的現(xiàn)象，可開展園林綠化及花木有償代管服務(wù)，如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力。

（3）花店服務(wù)：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內(nèi)開花店，為業(yè)主提供花藝設(shè)計(jì)服務(wù)及出售盆花、觀賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等。

（4）花卉知識(shí)培訓(xùn)：包括插花藝術(shù)培訓(xùn)、盆景知識(shí)培訓(xùn)、養(yǎng)花知識(shí)培訓(xùn)等。通過有償培訓(xùn)，不僅可以豐富社區(qū)文化，也可以培訓(xùn)社區(qū)居民保護(hù)環(huán)境、愛護(hù)綠化的習(xí)慣，還能為公司增加收入。

第三篇：酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、公共設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目

1.房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)、管理；公用場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)；

2.電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行的維護(hù)；

3.環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)；

4.物業(yè)裝飾、裝修管理；

5.車輛行駛和停放秩序的管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序的管理；

6.物業(yè)資料的查詢和管理；物業(yè)區(qū)域門前清掃、清理；隔油池清掏、污水排放。

二、特色增值服務(wù)項(xiàng)目

我們提供便捷無時(shí)限服務(wù)，及包括前臺(tái)、生活超市、商務(wù)中心、維修、餐飲、生活咨詢、秩序維護(hù)等不間斷的24小時(shí)服務(wù)保證業(yè)主的生活。

1.基礎(chǔ)特色服務(wù)：

柜臺(tái)接待服務(wù)：

（1）

鑰匙寄存服務(wù)

（2）

叫車服務(wù)

（3）

叫醒服務(wù)

（4）

行李運(yùn)送服務(wù)

（5）

門童服務(wù)

（6）

資產(chǎn)管理服務(wù)

英式白金管家服務(wù)：實(shí)施“英式白金管家服務(wù)”是指每位“管家”負(fù)責(zé)有限的住宅單元，使其有足夠時(shí)間及資源與各住戶建立良好的關(guān)系，以及實(shí)施“一對(duì)一”式的專業(yè)服務(wù)。

客服專員服務(wù)：

業(yè)主可以隨時(shí)致電自己的客服專員，客服專員會(huì)為您提供您需要的及時(shí)準(zhǔn)確的各種信息服務(wù)。

集團(tuán)客戶專屬服務(wù)：

為集團(tuán)客戶制定“集團(tuán)客戶專屬服務(wù)”程序，單獨(dú)設(shè)立快速電梯，專屬服務(wù)臺(tái)、出行計(jì)劃、出差安排及專用餐飲區(qū)等一系列體現(xiàn)集團(tuán)客戶專屬享用的服務(wù)項(xiàng)目。

商務(wù)類：代訂機(jī)票、車票、船票、預(yù)訂會(huì)議廳、打字、復(fù)印、傳真、預(yù)訂客房、接人、訪客留言、商業(yè)信息速遞等；

生活類：定時(shí)叫醒、洗衣，家政，維修，晴雨傘的租借，租擺，訂餐、叫出租車、生日聚會(huì)等；

娛樂，健身類：旅游、瑜伽、高爾夫、跆拳道等；

文化活動(dòng)類：書展，畫展，沙龍，健康講座等；

委托代辦類：代買水、電、報(bào)刊訂閱、代收包裹、接送客人、搬運(yùn)家私、代請(qǐng)家教、保姆、代管植物、寵物代養(yǎng)、小件物品寄存、代查網(wǎng)上信息、代房出租、其他用品出租等；

其他類：水、電路障礙檢查服務(wù)（定期）、安防檢查服務(wù)，消防和設(shè)備維護(hù)、重大節(jié)日出入口適當(dāng)裝飾、協(xié)助商業(yè)營(yíng)銷推廣、每周服務(wù)中心主要人員站在入口迎賓、送賓或開電梯、緊急情況應(yīng)急處理咨詢服務(wù)、公告信息的發(fā)布等。

2.菜單式特色服務(wù)：

增值服務(wù)：

收費(fèi)清潔服務(wù)：蚊蟲消殺服務(wù)；地板打蠟；家具保養(yǎng)；入室清潔；報(bào)修服務(wù)；地毯清洗；洗車服務(wù)；入住前開荒清潔等。

有償工程維修服務(wù)：電話線移位；電視插座移位；更換插座面板；空調(diào)清潔；燈具安裝；水管更換、維修；更換閥門；更換門鎖、信箱鎖；維修更換水龍頭；更換玻璃；更換燈泡、燈管；更換保險(xiǎn)絲；疏通下水道、馬桶；小型家電安裝；更換地磚；墻面粉刷；供電線路改造；改造地板；改建天花；安裝窗簾盒；安裝晾衣架等。

有償資產(chǎn)管理服務(wù)：空置管理；出租管理；代收租金管理等。

其他服務(wù)：IT服務(wù)；租車服務(wù)；搬運(yùn)服務(wù)；送餐服務(wù)；法律咨詢服務(wù)；泊車服務(wù)；植物租擺；鮮花服務(wù)；采購(gòu)搬運(yùn)；商務(wù)中心服務(wù)；特殊安保服務(wù)；翻譯；代請(qǐng)律師；會(huì)議服務(wù)；汽車美容；體檢及特約醫(yī)生上門服務(wù)；私人宴會(huì)服務(wù)；上門保健推拿服務(wù)；蟲害防治服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；送水服務(wù)；幼兒托管；菲傭服務(wù)等。

三、本項(xiàng)目特色服務(wù)

職能刷卡電梯：本項(xiàng)目推行先進(jìn)的智能刷卡電梯，根據(jù)業(yè)主的具體入住層數(shù)向業(yè)主發(fā)放專屬于自己的電梯卡，電梯卡只能到屬于自己的層數(shù)，這樣進(jìn)一步保證了業(yè)主的安全。

工作時(shí)間：

本中心正常工作時(shí)間為（周一到周五）上午8:30到晚上5:30，如有變動(dòng)，另行通知。

本大廈24小時(shí)均有秩序維護(hù)員和客服人員以及工程技術(shù)人員當(dāng)值，負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)工作、協(xié)調(diào)各業(yè)主所提出之合理要求。辦公時(shí)間以外，可聯(lián)系監(jiān)控中心或其他物業(yè)指定部門。

根據(jù)季節(jié)、法定節(jié)假日或經(jīng)營(yíng)等情況適時(shí)作調(diào)整時(shí)，預(yù)先告知業(yè)主。

除上述時(shí)間外，服務(wù)將安排管理人員24小時(shí)值班。

注：以上服務(wù)或之外服務(wù)需提前與物業(yè)聯(lián)系，同時(shí)，如出現(xiàn)問題由業(yè)主自行解決。

第四篇：管理方案管家式物業(yè)服務(wù)方案(擬定)

管家式物業(yè)服務(wù)方案

為適應(yīng)客戶需求變化和持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，秉承 “以人為本 創(chuàng)造健康生活”的物業(yè)服務(wù)理念，樹立物業(yè)品牌形象。用服務(wù)超越無限生活，讓業(yè)主感受置信尊榮生活。

一、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：

“管家式”物業(yè)服務(wù)提供禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報(bào)、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家服務(wù)中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運(yùn)作模式。

管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺(tái)方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

二、管家主要職責(zé)與權(quán)限：

1.負(fù)責(zé)建立并妥善管理分管轄區(qū)的客戶資料，分析客戶需求，滿足客戶需求的各種常規(guī)服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化需求服務(wù)。

2.不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化物業(yè)貼心管家。

3.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和裝修手續(xù)；

4.負(fù)責(zé)所分管轄區(qū)的秩序維護(hù)、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督； 5.受理管轄區(qū)內(nèi)各種客戶投訴、報(bào)修、咨詢事項(xiàng)等所有對(duì)內(nèi)對(duì)外的客戶需求，成為管轄區(qū)域所有信息收集、控制的中心；及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)分管轄區(qū)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)處理并跟進(jìn)客戶反饋意見處理情況。

6.定時(shí)整理分管轄區(qū)內(nèi)的報(bào)修單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，回訪率100%。并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給部門主管。

7.根據(jù)客戶需求和掌握的個(gè)性化服務(wù)資源信息，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)； 8.收繳物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)其他相關(guān)費(fèi)用，按要求完成收費(fèi)任務(wù)； 9.協(xié)助部門主管組織開展社區(qū)活動(dòng)；

10.負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時(shí)加強(qiáng)與其他管轄區(qū)管家的協(xié)作關(guān)系；

11.完成部上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、管家配置標(biāo)準(zhǔn)：

我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，分別按1：150或者1:200的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貼心管家的人員配置。

管家式服務(wù)體系內(nèi)容

一、管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時(shí)刻保持提供給業(yè)主一站式24小時(shí)服務(wù)體系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“貼心管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

二、管家式客戶服務(wù)體系：

1.服務(wù)中心內(nèi)容

客戶服務(wù)中心是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“貼心管家”，以貼心管家提供貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時(shí)服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要致電話給服務(wù)中心，就能在24小時(shí)內(nèi)得到問題的解決或反饋。有關(guān)的一切物業(yè)需求都可以交由貼心管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名貼心管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對(duì)口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用中遇到任何難題，只需要將問題反映給貼心管家，便可在短時(shí)間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的貼心管家將直接面對(duì)業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進(jìn)行整改。我們保證，業(yè)主的任何問題或投訴都將在24小時(shí)內(nèi)獲得解決或反饋，業(yè)主的任何物業(yè)服務(wù)要求，都將在15分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

2.“管家”客戶服務(wù)方式：

服務(wù)中心將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，按1：150或1：200的標(biāo)準(zhǔn)（一名貼心管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的物業(yè)貼心管家，每位客戶發(fā)放一張服務(wù)中心服務(wù)卡，客戶可就維修、秩序維護(hù)、清潔、車輛管理等與自己的專職管家聯(lián)系；也可以通過物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，由專職貼心管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)提供服務(wù)！

3.“管家”客戶服務(wù)體系：

物業(yè)將為客戶提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，包括禮賓服務(wù)、客務(wù)服務(wù)、管家特約服務(wù)、委托代辦服務(wù)、等全方位的服務(wù)體系，盡可能為客戶解決一切有關(guān)物業(yè)的困難。

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個(gè)性化的，都有個(gè)性化的需求。由于每位貼心管家是為固定的業(yè)戶服務(wù)，所以園區(qū)貼心管家很清楚他所負(fù)責(zé)的這些客戶的基本和特殊狀況，每個(gè)管家都會(huì)通過業(yè)主的各個(gè)細(xì)節(jié)了解業(yè)主的個(gè)人習(xí)慣，為業(yè)主建立良好的工作檔案，隨時(shí)達(dá)成業(yè)主的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。

貼心管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號(hào)、無論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的事務(wù)，對(duì)

客戶來說管家是可信額的人。

三、安全服務(wù)體系：

1.秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容：

園區(qū)的秩序維護(hù)人員，經(jīng)過嚴(yán)格內(nèi)部培訓(xùn)和審核，具有極強(qiáng)的職業(yè)敏感性及對(duì)事物的洞察力，及時(shí)處理各種危機(jī)，迅速解決業(yè)主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務(wù)：

隱性服務(wù)：秩序維護(hù)員按照各自的秩序維護(hù)責(zé)任區(qū)域分散在園區(qū)的各個(gè)角落，實(shí)行“隱性服務(wù)”，能隨時(shí)應(yīng)急、處理突發(fā)事件。

雙人巡邏：通過秩序巡邏員全面細(xì)致的巡視，悉心周全的呵護(hù)，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交叉巡邏方案，預(yù)防不法分子趁虛而入。

安全記憶：所有秩序維護(hù)員在巡視的過程中要記住每個(gè)業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長(zhǎng)相，以及家屬的情況，確保身份驗(yàn)證的足夠安全。

2.交通管理

出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時(shí)設(shè)置固定安全崗，24小時(shí)監(jiān)控車輛的停放與出入。私家車位號(hào)牌讓車主盡享置信的無限尊榮。

四、設(shè)施管理服務(wù)體系

1.工程設(shè)備設(shè)施管理

以保證設(shè)施設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護(hù)；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能的改良性維護(hù)。

2.快速反應(yīng)維修服務(wù)

提供24小時(shí)維修服務(wù)。一般情況下保證在接到報(bào)修電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在工程技術(shù)服務(wù)全過程中使物業(yè)價(jià)值不但得到應(yīng)有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對(duì)物業(yè)的建筑物和配套設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、更新改造，我們傾注心血，以“改進(jìn)為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質(zhì)。

五、保潔綠化服務(wù)體系

零干擾環(huán)境保潔

對(duì)物業(yè)保潔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)頻次及時(shí)間進(jìn)行合理安排，使客戶覺察不到保潔服務(wù)作業(yè)，將保潔服務(wù)對(duì)客戶生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區(qū)域（尤其走廊、樓梯、電梯）進(jìn)行大范圍作業(yè)，使客戶在此時(shí)間能快速出入，實(shí)現(xiàn)“零干擾”服務(wù)。

六、社區(qū)文化

物業(yè)致力于建立一種“長(zhǎng)幼有序、睦鄰親善”的“社區(qū)文化”氛圍，以取代現(xiàn)代城市的 3

“人情沙漠”。我們將在物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)推行親情和溫馨，圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把花園城創(chuàng)建為一個(gè)具有濃厚社區(qū)文化的精神家園。

七、質(zhì)量體系：

實(shí)行物業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理，根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，針對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)；把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，管家服務(wù)人員、工程維修員、秩序人員、保潔人員每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),并經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到專業(yè)高效的服務(wù)準(zhǔn)則。并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，讓顧客對(duì)我們的服務(wù)完全滿意。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)顧客對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對(duì)物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。

管家服務(wù)物業(yè)服務(wù)模式還需要經(jīng)過時(shí)間的磨練，并結(jié)合先進(jìn)物業(yè)服務(wù)模式的實(shí)際情況進(jìn)行深度探研、分析、借鑒。最終形成具有特色的服務(wù)體系。

第五篇：銀海物業(yè)管家式服務(wù)

銀海物業(yè)管家式服務(wù)

三分物業(yè)，七分管理，優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)管理和服務(wù)模式是滿足住戶需求的基礎(chǔ)。伴隨著云南房地產(chǎn)發(fā)展日益成熟的大好形勢(shì)，通過昆明本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展和外來物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的沖擊下，整個(gè)云南的物管水平也得以迅速的發(fā)展，尤其是地州開發(fā)商和業(yè)主越來也注重一個(gè)樓盤的物業(yè)管理品質(zhì)；在業(yè)主需求的變化中，時(shí)下的物業(yè)服務(wù)也發(fā)生了很大變化；一個(gè)“以客戶需求為導(dǎo)向”的物業(yè)管理新時(shí)代已然來臨。如何適應(yīng)變化、更新經(jīng)營(yíng)管理理念和創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)極致已成為關(guān)鍵所在。以怎樣的軟件服務(wù)體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對(duì)安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認(rèn)真思考的問題。銀海物業(yè)“大理山水間管家服務(wù)”正是為了適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展和品質(zhì)提升的必然趨勢(shì)，特別推出的一種全新的物業(yè)管理服務(wù)模式。及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供周全和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務(wù)模式的創(chuàng)新是在對(duì)銀海物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉和創(chuàng)新，夯實(shí)、補(bǔ)充服務(wù)項(xiàng)目和循序提高服務(wù)質(zhì)量來滿足我們客戶的訴求前提下提出來的。

我們將對(duì)固有慣性思維模式和服務(wù)方式形成概念的顛覆，精細(xì)化常規(guī)服務(wù)，周全化客戶所需，重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠(chéng)，服務(wù)客戶的成功。實(shí)施這一舉措，對(duì)于強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)、提升專業(yè)服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶及提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面均具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。它的提出與推行，必將在銀海物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。