第一篇：酒店式服務(wù)內(nèi)容（寫寫幫推薦）

酒店式服務(wù)內(nèi)容

客戶留言服務(wù)

目的：確保為客戶及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地提供留言服務(wù).歡迎茶服務(wù)

目的：確保為服務(wù)大堂的客戶提供及時(shí)、周到的服務(wù)。

電吹風(fēng)機(jī)服務(wù)

目的：確保為有需求的客戶提供借電吹風(fēng)服務(wù)。

訂報(bào)、訂購(gòu)鮮花服務(wù)

目的：確保為有需求的客戶提供借電吹風(fēng)服務(wù)。

行李寄存服務(wù)

目的：保證客戶的行李得到高效、快捷、專業(yè)的寄存服務(wù)。

委托訂車服務(wù)

目的：保證客戶在乘坐TAXI時(shí)得到高效、快捷、專業(yè)的服務(wù)，提高顧客滿意度。特快專遞服務(wù)

目的：確保為客戶提供快速、方便的特快專遞服務(wù)。

打印服務(wù)

目的：確保高質(zhì)量、高速度地為客戶提供打印服務(wù)。

傳真服務(wù)

目的：確保準(zhǔn)確、高效地為客戶發(fā)送傳真并快捷、無(wú)誤地將接收的傳真轉(zhuǎn)交給客戶。復(fù)印服務(wù)

目的：確保為客戶提供快捷的復(fù)印服務(wù)，并保證良好的復(fù)印質(zhì)量。

機(jī)票代訂

目的：向客戶提供代訂機(jī)票的服務(wù)，并將代售票務(wù)的規(guī)范化

餐飲服務(wù)

目的：向客戶提供餐飲代訂服務(wù)，并按客戶要求保質(zhì)保量完成服務(wù)工作

委托代辦服務(wù)

目的：保證客戶所委托的代辦服務(wù)得到高效、快捷、專業(yè)的服務(wù)。

辦公設(shè)備借用

目的：根據(jù)客戶要求為其提供各類設(shè)備、設(shè)施的出租及借用服務(wù)。

借傘服務(wù)

目的：保證客戶在下雨時(shí)在客服處借到雨傘，方便客戶。

入戶清潔服務(wù)

目的：向客戶提供入戶清潔服務(wù)，確保清潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)，使客戶滿意。擦鞋服務(wù)

目的：為方便客戶，讓客戶感受到酒店式的服務(wù)，從而達(dá)到提升顧客滿意度而制定的規(guī)程。停車辦卡服務(wù)

目的：使客戶能按時(shí)繳納停車費(fèi)用，確?？蛻裟軙惩ǖ剡M(jìn)行大廈。

第二篇：酒店禮儀服務(wù)內(nèi)容

禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范，下面為大家分享了酒店禮儀的服務(wù)內(nèi)容，歡迎參考！

(一)門廳迎送服務(wù)禮儀

①見(jiàn)到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對(duì)常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的禮貌和重視。

③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲。

④賓客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開(kāi)車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。

⑨客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請(qǐng)客上車?？辞蹇腿艘炎煤?，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來(lái)訪者，做到熱情接待，樂(lè)于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

(二)行李服務(wù)禮儀

①客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。

③引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請(qǐng)客人出電梯。

⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開(kāi)門。開(kāi)門時(shí)，先打開(kāi)過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。

⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無(wú)差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開(kāi)客房。

⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

⑨客人離店時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀

①客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。客人來(lái)到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。

②接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

④給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

⑦重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺(jué)得滿意嗎?” “您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

⑧客人對(duì)酒店有意見(jiàn)到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng)，絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀

①客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單；若沒(méi)有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無(wú)法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

②客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無(wú)法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

③受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。

④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來(lái)店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。

3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀

①客人前來(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。

②認(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。

③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。

④帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。

⑤客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

⑥接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

⑦在聽(tīng)電話時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

①客人來(lái)總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問(wèn)候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。

②確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。

③遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

④當(dāng)客人提出酒店無(wú)法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

⑤如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。

⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

5．其他服務(wù)禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

②在承攬了為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。

(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀

①堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。

②接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，自?bào)店名和崗位，熱誠(chéng)提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽(tīng)，應(yīng)向顧客致以歉意：“對(duì)不起，讓您久等了!”

③用電話溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽(tīng)電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調(diào)不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當(dāng)。

⑤熟悉常用號(hào)碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽(tīng)，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。

⑥隨時(shí)在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對(duì)客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。

⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過(guò)15秒鐘。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！比绻粫r(shí)未能查清，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！?/p>

⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽(tīng)他人電話。

⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。

(五)大堂副理服務(wù)禮儀

①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客人把話講完。

① 對(duì)于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢問(wèn)，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。

③能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問(wèn)題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。

④當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對(duì)不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

⑤盡量維護(hù)客人的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。

⑥對(duì)客人的任何意見(jiàn)和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭(zhēng)在客人離開(kāi)酒店前解決，并向客人表示感謝。

服務(wù)禮儀著裝的六戒

1、臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

2、亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。

3、奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

4、短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

5、緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

6、露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

第三篇：家庭醫(yī)生式服務(wù)五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容

家庭醫(yī)生式服務(wù)五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容工

服務(wù)內(nèi)容

簽約居民可享受到以健康管理為主要內(nèi)容、主動(dòng)服務(wù)為主要形式的5類個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠措施：

（一）“健康狀況早了解”--個(gè)人健康評(píng)估及規(guī)劃。根據(jù)居民個(gè)人健康信息，每年對(duì)其進(jìn)行1次健康狀況評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，量體制訂個(gè)性化的健康規(guī)劃，使居民不僅知道自己的健康狀況，同時(shí)知道如何自我干預(yù)。

（二）“健康信息早知道”--健康“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”管理服務(wù)。及時(shí)將健教材料發(fā)放到簽約家庭，每年不少于1份；及時(shí)將健康大課堂和健康教育講座等健康活動(dòng)信息和季節(jié)性、突發(fā)性公共衛(wèi)生事件信息告知簽約家庭，每年不少于1份。

（三）“分類服務(wù)我主動(dòng)”--根據(jù)居民不同健康狀況和需求，以慢性病患者為首要服務(wù)對(duì)象，提供主動(dòng)健康咨詢和分類指導(dǎo)服務(wù)，每年不少于4次。

（四）“貼心服務(wù)我上門”--對(duì)空巢、行動(dòng)不便并有需求的老年人提供上門健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。

（五）“慢病用藥可優(yōu)惠”—對(duì)于醫(yī)療保險(xiǎn)社區(qū)目錄新增用于治療高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中的29種藥品，取消個(gè)人先行負(fù)擔(dān)的10%費(fèi)用。

以上5類服務(wù)為基本服務(wù)項(xiàng)目，不收取費(fèi)用。各區(qū)縣、各機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身情況增加、細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，如涉及收費(fèi)項(xiàng)目，則按照有關(guān)文件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第四篇：酒店式的物業(yè)管理服務(wù)（模版）

君豪酒店的物業(yè)管理服啊

一 前言

物業(yè)管理管理服務(wù)是現(xiàn)目前一個(gè)新型的行業(yè)，在我國(guó)發(fā)展不久，沒(méi)有固定的管理模式和可以套用的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人—業(yè)主或使用人，在當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì)，人們對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長(zhǎng)的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因?yàn)榫频晔椒?wù)，特別是星級(jí)酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗(yàn)到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國(guó)入世后，中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)不僅面臨同行的激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而且面臨著與具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、擁有高素質(zhì)人才的外國(guó)同行的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，乃至發(fā)展壯大，把酒店特別是星級(jí)酒店的“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，不失為一條對(duì)策。

二 酒店式物業(yè)管理服務(wù)釋義

酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會(huì)物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。

其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過(guò)程，解答疑問(wèn)，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實(shí)際上是服務(wù)人員通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對(duì)業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。三 引入酒店式服務(wù)的原因

酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對(duì)象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進(jìn)的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場(chǎng)的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)。1.市場(chǎng)的需要。

服務(wù)覆蓋了社會(huì)各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會(huì)得心應(yīng)手。住房從開(kāi)工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個(gè)過(guò)程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）?？梢韵胂?，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過(guò)?！白屆恳粋€(gè)住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識(shí)上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無(wú)生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語(yǔ)言，而員工的工作方法又是簡(jiǎn)單和被動(dòng)的，這肯定是不行的，必被市場(chǎng)所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過(guò)程中才會(huì)日益明顯提高，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.物業(yè)管理本質(zhì)的要求

一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢(mèng)想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環(huán)境，下班后，人們的腳步都會(huì)加快。業(yè)主將住房買下來(lái)之后，是要得到物質(zhì)上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業(yè)主購(gòu)房是理性的，不僅是簡(jiǎn)單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)，在上海深圳等地管理品質(zhì)高的物業(yè)因其物業(yè)服務(wù)搞得好，房屋銷售供不應(yīng)求。業(yè)主從買下至房子的使用期滿，一般要50年至70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長(zhǎng)期服務(wù)，沒(méi)有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳的住宅區(qū)，大的達(dá)到一萬(wàn)戶，居住人口達(dá)到三萬(wàn)多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶，居住人口也達(dá)到一萬(wàn)多人，同時(shí)小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場(chǎng)、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動(dòng)中心等相關(guān)配套設(shè)施：其實(shí)一個(gè)住宅區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，它包含著人們的衣、食、住、行各個(gè)方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有服務(wù)到位都要出問(wèn)題，因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對(duì)住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂(lè)。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動(dòng)態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì)來(lái)適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶生活水平提高后出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達(dá)到的目的。

3.服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求

“以人為本”包括兩個(gè)方面：對(duì)業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時(shí)間在住房和小區(qū)內(nèi)度過(guò)。因此，住房建設(shè)部門不僅要為住戶提供一個(gè)設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量?jī)?yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧的統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開(kāi)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工過(guò)程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度的減少使用時(shí)所造成的遺憾，為以后實(shí)施高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。四 酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理。

我們?cè)谒枷肷铣艘J(rèn)識(shí)到把酒店式服務(wù)特別是星級(jí)酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實(shí)際工作中體現(xiàn)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對(duì)業(yè)主提供最全面，最及時(shí)最周到，最安全的，最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好??

把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在公司建立酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓起： 1.樹(shù)立服務(wù)第一的理念

要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，必須讓員工從思想上樹(shù)立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對(duì)的”等觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無(wú)小事”，在酒店從業(yè)人員的眼中，清潔時(shí)在房中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)等同于成品的菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅，是無(wú)法原諒的大事。物業(yè)公司的員工從小事做起，下雨的時(shí)候，樓管員、保安都主動(dòng)為業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，也積極主動(dòng)的前去幫忙等，這些事情都表明物業(yè)公司員工樹(shù)立了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。根據(jù)客戶的需求，提供滿意的服務(wù)是酒店式物業(yè)管理的特點(diǎn)。例如，盛世豪泰物業(yè)管理公司在喜多國(guó)際OFFICE寫字樓的管理中，就按酒店的風(fēng)格設(shè)立了大堂副理吧，將客戶服務(wù)經(jīng)理日常處理的事放到大堂中與客戶面對(duì)面直接溝通，并在最段的時(shí)間里將信息反饋到解決部門，以得到最及時(shí)的處理；同時(shí)設(shè)立了客戶服務(wù)中心，處理寫字樓客戶日常的租賃、費(fèi)用代繳、商務(wù)文印等服務(wù)，根據(jù)客戶投資寫字間的需求，開(kāi)設(shè)專項(xiàng)資產(chǎn)評(píng)估和管理服務(wù)。

2.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對(duì)員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無(wú)可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)。物業(yè)公司通過(guò)請(qǐng)酒店的培訓(xùn)人員前來(lái)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，員工通過(guò)培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)上崗來(lái)達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：

站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。

行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時(shí)不能發(fā)出踏步聲，人多時(shí)，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說(shuō)話，引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)在客人左前方，在拐彎時(shí)應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時(shí)，不能搶道先走 坐姿?? ?????

維修部24小時(shí)上班，接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)3聲，并在10分鐘內(nèi)到達(dá)小區(qū)業(yè)主投訴或請(qǐng)求幫助地；小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都給員工定做了統(tǒng)一的制服，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設(shè)有專門的洗衣房，洗衣工幫員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。

禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語(yǔ)都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)坐）、問(wèn)候聲（你好，早上好）、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理

由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開(kāi)始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發(fā)現(xiàn)使用紙杯者罰款等，每個(gè)部門的電話打出都要做詳細(xì)的登記，誰(shuí)打的，打的時(shí)間及原因，若是個(gè)人原因，打電話費(fèi)用一律自付，在商務(wù)中心復(fù)印文件或發(fā)送傳真，使用人一律要簽字注明時(shí)間及原因；若私人需要也是費(fèi)用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財(cái)力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。4.建立全方位的服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)到這個(gè)目的，采用和建立了首問(wèn)責(zé)任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)行解決了許多問(wèn)題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報(bào)修遺漏等方面問(wèn)題。雖然執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”要填制《內(nèi)部聯(lián)系單》、《否定報(bào)單表》等表格，但責(zé)任人明確，很快使問(wèn)題得到解決和跟蹤落實(shí)，工作效率得到提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高。業(yè)主的滿意度也不斷上升。5.建立質(zhì)檢小組

在物業(yè)管理中引進(jìn)酒店常見(jiàn)的質(zhì)檢小組是酒店式物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別之一，在酒店服務(wù)中認(rèn)為“工作沒(méi)有重新開(kāi)始，服務(wù)沒(méi)有再來(lái)一次，每一聲對(duì)不起都會(huì)為酒店的利益帶來(lái)?yè)p失，每一次失誤都會(huì)為公司的管理增加困難”。服務(wù)產(chǎn)品不能像其他產(chǎn)品那樣，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)，最后貼上合格標(biāo)簽才能出售；服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售的同步性，在生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)，就出售給客人了。那怎樣控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？那就需要檢查生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備是否正常，服務(wù)的生產(chǎn)者（服務(wù)員）是否有充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程是否符合操作規(guī)程，而這一切都需要質(zhì)檢小組來(lái)完成，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于質(zhì)檢小組的工作質(zhì)量。物業(yè)公司質(zhì)檢小組由項(xiàng)目經(jīng)理同各小組負(fù)責(zé)人組成，每周不定期對(duì)各管理項(xiàng)目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報(bào)，對(duì)不符合小區(qū)規(guī)定的，開(kāi)出“整改通知單”或“罰單”，各部門必須無(wú)條件服從，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表?yè)P(yáng)或評(píng)為“優(yōu)秀員工”。

業(yè)主高滿意率及由之帶來(lái)的高收費(fèi)率和公司實(shí)行的酒店式物業(yè)管理是分不開(kāi)的。我們希望更多的物業(yè)公司引入酒店式物業(yè)管理模式，共同提高物業(yè)管理服務(wù)水平，打造出“酒店式物業(yè)”模式，繁榮海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的房地產(chǎn)管理市場(chǎng)。

第五篇：酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

1、全權(quán)委托管理

是一種所有權(quán)與管理權(quán)分離的管理方式，與業(yè)主簽訂項(xiàng)目委托管理合同，通過(guò)合同形式區(qū)分清業(yè)主與管理公司的權(quán)利與責(zé)任，給管理者創(chuàng)造寬松的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，最大限度地發(fā)揮管理公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。管理期內(nèi)，作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者，向酒店提供人力資源、技術(shù)資源、信息資源、預(yù)定網(wǎng)絡(luò)和酒店用品供配資源等，并按照管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)對(duì)項(xiàng)目酒店進(jìn)行國(guó)際化、專業(yè)化的管理，使酒店達(dá)到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。雙方合同期限一般為3—5年。

2、協(xié)助管理

與酒店業(yè)主簽署協(xié)助管理合同，將委派執(zhí)行總經(jīng)理和有關(guān)部門管理人員組成工作團(tuán)隊(duì)到酒店進(jìn)行工作，工作團(tuán)隊(duì)將協(xié)助酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作，使其按專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)正常經(jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。雙方合同期限一般為3—5年。

3、顧問(wèn)管理

與業(yè)主簽訂顧問(wèn)管理合同，業(yè)主自行建立管理機(jī)構(gòu)。根據(jù)酒店的具體要求，委派專業(yè)管理顧問(wèn)到酒店工作，就酒店特定的各種專業(yè)化問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)管理，如：酒店評(píng)星定級(jí)、硬件設(shè)施改造、裝修改造、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷管理等進(jìn)行顧問(wèn)管理，雙方合同期限一般為2—3年。

4、特許經(jīng)營(yíng)

針對(duì)酒店的需求，選擇地點(diǎn)、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備等方面基本符合要求的酒店，按照管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，授權(quán)其使用酒店或快捷酒店品牌。將根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)的條例定期派監(jiān)督人員對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)的酒店進(jìn)行質(zhì)量檢查，以確保特許經(jīng)營(yíng)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌質(zhì)量。雙方合同期一般5年以上。

項(xiàng)目分析

1、市場(chǎng)分析

通過(guò)實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等方式，結(jié)合現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，對(duì)項(xiàng)目所在地域的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、自然環(huán)境、人文環(huán)境、旅游業(yè)、賓館住宿業(yè)、餐飲業(yè)等市場(chǎng)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)，并撰寫書面市場(chǎng)分析報(bào)告。主要內(nèi)容：

— 區(qū)域概況分析

— 微觀環(huán)境分析

— 宏觀環(huán)境分析

— 項(xiàng)目SWOT分析

— 旅游市場(chǎng)分析

— 酒店業(yè)市場(chǎng)分析

— 餐飲市場(chǎng)分析

— 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)分析

— 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

— 市場(chǎng)需求分析

— 未來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

通過(guò)對(duì)以上數(shù)據(jù)的分析，將通過(guò)依據(jù)分析結(jié)果，為業(yè)主投資酒店項(xiàng)目決策提供參考依據(jù)。此階段將根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及具體要求的不同，合同期限一般定為1—3個(gè)月。

2、市場(chǎng)定位

綜合對(duì)酒店市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、需求分析的結(jié)果，確定本項(xiàng)目在市場(chǎng)中的定位，提出本項(xiàng)目的市場(chǎng)定位研究報(bào)告與功能布局。主要內(nèi)容：

— 類型定位、總體風(fēng)格定位

— 總體功能布局定位

— 建筑風(fēng)格

— 項(xiàng)目的產(chǎn)品定位

— 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

— 客源群定位

— 市場(chǎng)指標(biāo)定位

— 價(jià)格定位

我們將按照國(guó)際化、現(xiàn)代化酒店管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)業(yè)主項(xiàng)目功能布局的科學(xué)規(guī)劃，使項(xiàng)目在未來(lái)更能滿足市場(chǎng)及消費(fèi)者的需求。

3、經(jīng)營(yíng)分析

在市場(chǎng)分析與定位的基礎(chǔ)上，對(duì)所采集的市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)項(xiàng)

目未來(lái)經(jīng)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行測(cè)算，為業(yè)主提供項(xiàng)目未來(lái)5年將實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)。主要內(nèi)容：

— 掛牌價(jià)格

—平均房?jī)r(jià)

— Revpar

— 客房出租率

— 銷售指數(shù)

— 營(yíng)業(yè)總收入（含：客房收入、餐飲收入、康樂(lè)收入、外租及其它收入）

— 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（GOP）、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率

— 凈利潤(rùn)、凈利潤(rùn)率

4、財(cái)務(wù)分析

在業(yè)主提供的有關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)都季酒店財(cái)務(wù)分析模型，研究項(xiàng)目的整體財(cái)務(wù)狀況。主要包括：

— 項(xiàng)目投資預(yù)算

— 凈現(xiàn)值

— 投資收益率

— 回收期

— 收益指數(shù)

— 現(xiàn)金流量

該分析將特別有助于業(yè)主所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的如下工作：

— 明確盈虧平衡點(diǎn)

— 確定成本管理的程度

— 確定風(fēng)險(xiǎn)控制策略

— 指導(dǎo)項(xiàng)目宣傳推廣戰(zhàn)略

結(jié)論及建議：

基于我們的市場(chǎng)研究、財(cái)務(wù)分析和建筑師、分析師的專業(yè)意見(jiàn)，我們將最終確定

合理的發(fā)展組合。我們將提供在以下方面的詳細(xì)建議：

— 規(guī)模和階段

— 目標(biāo)市場(chǎng)基本特征

— 市場(chǎng)定位要素組合— 定價(jià)戰(zhàn)略

— 本項(xiàng)目面臨的機(jī)會(huì)、威脅和風(fēng)險(xiǎn)

— 預(yù)期未來(lái)五年本項(xiàng)目的表現(xiàn)

酒店籌備

1、前期籌建管理

與業(yè)主簽署前期籌備管理合同，根據(jù)業(yè)主的要求，委派專業(yè)管理人員參與酒店確定設(shè)計(jì)概念、平面布局概念、施工要求等工作。合同期限一般1—2年。

— 酒店選址、設(shè)計(jì)概念

— 設(shè)計(jì)任務(wù)書及方案論證

— 功能布局的實(shí)施

— 建筑主題及建筑風(fēng)格

— 設(shè)備配置及選型

— 樣板間設(shè)計(jì)與配置

— 現(xiàn)場(chǎng)施工配套管理

2、開(kāi)業(yè)籌備管理

將委派專業(yè)的開(kāi)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作，籌備項(xiàng)目開(kāi)業(yè)工作。主要內(nèi)容：

— 確定酒店組織機(jī)構(gòu)及人員編制

— 制定開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)工作計(jì)劃

— 員工的招聘和培訓(xùn)

— 制定酒店開(kāi)業(yè)物資的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算

— 確定酒店運(yùn)行的基本模式(員工手冊(cè)、管理制度、崗位職責(zé)、操作程序、運(yùn)行表單等)— 酒店的形象和銷售的策劃指導(dǎo)

— 酒店開(kāi)業(yè)典禮和經(jīng)營(yíng)管理的策劃

企業(yè)診斷

將根據(jù)客戶的需求，對(duì)外承接酒店經(jīng)營(yíng)管理診斷服務(wù)，并根據(jù)業(yè)主提出的診斷內(nèi)容需求委派專業(yè)診斷人員到酒店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷。診斷人員將依據(jù)客觀性、系統(tǒng)性、效率性、雙向性、階段性等原則，通過(guò)明訪和暗訪方式，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中暴露出來(lái)的問(wèn)題歸納分類、調(diào)查分析、確定原因、提出解決對(duì)策，提交診斷報(bào)告、回訪跟進(jìn)等。如：客源市場(chǎng)、服務(wù)質(zhì)量、成本控制和賓客滿意度等。

員工培訓(xùn)

與業(yè)主簽訂長(zhǎng)期或階段性的員工技能培訓(xùn)合同，按照國(guó)際酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，主要包括企業(yè)管理人員的培訓(xùn)、開(kāi)業(yè)前的實(shí)際操作培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)中的專項(xiàng)培訓(xùn)等，通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)人員了解和掌握現(xiàn)代化酒店的管理和服務(wù)的基本知識(shí)、方法和要求，用全新的管理理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，全面提升酒店日常服務(wù)和管理水平。同時(shí)，幫助酒店建立現(xiàn)代酒店人力資源構(gòu)架和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

人才推介

1、人才來(lái)源

公司有諸多的酒店管理人才儲(chǔ)備，與人才市場(chǎng)中大眾推介方式不同的是：公司酒店管理人才不是來(lái)自社會(huì)大眾化和非專業(yè)化人才市場(chǎng)，而是來(lái)自公司內(nèi)部員工隊(duì)伍，他們大多數(shù)畢業(yè)于國(guó)內(nèi)各高等院校，曾專門從事酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，其中部分人員尚從境外留學(xué)歸來(lái)；他們?cè)诒本?、上海和廣州等地的獨(dú)資、合資及國(guó)內(nèi)三星級(jí)以上酒店工作多年，不僅有扎實(shí)的酒店管理理論知識(shí)，而且受過(guò)良好的專業(yè)和素質(zhì)訓(xùn)練，具有豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。特別提出的是他們?cè)诙嗄甑木频曷殬I(yè)經(jīng)理人生涯中已具備市場(chǎng)化運(yùn)作經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，不僅能夠?yàn)榫频杲⒁惶讟?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的運(yùn)行模式，為酒店培養(yǎng)管理人才，更重要的是能給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、推介范圍： 酒店管理、餐飲管理方面高級(jí)管理及技術(shù)人才。

3、推介崗位：

● 總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理；

● 副總經(jīng)理（駐店經(jīng)理或總經(jīng)理助理）；

● 人力資源總監(jiān)；

● 財(cái)務(wù)總監(jiān)；

● 客房管家；

● 前廳經(jīng)理；

● 市場(chǎng)及銷售總監(jiān)；

● 工程總監(jiān)；

● 餐飲總監(jiān)；

● 中餐廚師長(zhǎng)；

● 西餐廚師長(zhǎng)；

●其他管理和技術(shù)人員。

4、跟進(jìn)服務(wù)

公司將根據(jù)業(yè)主的需求，提供人才推介后的跟進(jìn)服務(wù)，以促進(jìn)公司推進(jìn)人員的服務(wù)有效性。

服務(wù)效果

1、為業(yè)主投資的酒店項(xiàng)目與酒店改造提供顧問(wèn)與咨詢服務(wù)，在避免項(xiàng)目投資失誤上提供幫助。

2、為業(yè)主的酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析與定位，出具分析與定位報(bào)告，以避免不合理投資。

3、對(duì)酒店的選址和建筑風(fēng)格進(jìn)行評(píng)價(jià)和定位，提供項(xiàng)目建設(shè)建議書，幫助業(yè)主決策。

4、協(xié)助業(yè)主選擇建筑和裝修專業(yè)設(shè)計(jì)公司，為業(yè)主撰寫建筑和裝修設(shè)計(jì)要點(diǎn)文件。

5、根據(jù)酒店的市場(chǎng)定位，為業(yè)主提供建筑物功能分區(qū)、平面布局和裝飾風(fēng)格建議書。

6、對(duì)酒店使用的家具、設(shè)備和供應(yīng)物品的規(guī)格提出符合標(biāo)準(zhǔn)要求的建議。

7、為酒店制訂規(guī)章制度、管理程序和服務(wù)規(guī)范，并在執(zhí)行中按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)、評(píng)估。

8、根據(jù)酒店服務(wù)設(shè)施和規(guī)模制定組織機(jī)構(gòu)、設(shè)置崗位和配備人員，招聘員工并按計(jì)劃實(shí)施

理論與實(shí)踐培訓(xùn)。

9、根據(jù)酒店人員編制和經(jīng)營(yíng)需要為酒店委派高級(jí)管理人員，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力

資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、中西餐廚師長(zhǎng)和其他管理和技術(shù)人員。

10、提供酒店運(yùn)營(yíng)中的成本評(píng)估和市場(chǎng)評(píng)估，制定采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度降低成本。

11、為酒店提供日常經(jīng)營(yíng)與管理，為酒店實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

12、酒店在托管期限內(nèi)有權(quán)使用“都季酒店”或“都季快捷酒店”的品牌。

13、使用都季國(guó)內(nèi)外的銷售預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，為酒店提供客源輸送服務(wù)。

14、在市場(chǎng)推廣中，每個(gè)成員酒店都將成為其中的一員，享受統(tǒng)一的推廣宣傳服務(wù)。

15、為業(yè)主酒店培養(yǎng)一支有經(jīng)營(yíng)能力和國(guó)際化的酒店管理團(tuán)隊(duì)。