第一篇：DTZ管家式物業(yè)服務模式

XX物業(yè)五星級服務

XX物業(yè)服務，在同類物業(yè)市場充分調(diào)研的基礎上，結(jié)合項目的特點及準業(yè)主的潛在要求，在明確服務重點的前提下，對該項目物業(yè)服務的整體定位為：五星級酒店式管家服務。具體實施可歸納為：確定一個總體目標，導入兩大運作保障體系，啟動三大建設工程，抓住四個服務重點，推出五項特色服務：

一、確定一個總體目標

我們的服務總體目標，也是我們對XX物業(yè)服務的總體要求：在XX實施五星級酒店式管家服務，并把其打造成為云南省同類物業(yè)的典范單位,三年內(nèi)通過全國優(yōu)秀示范小區(qū)考評。

我們將用優(yōu)質(zhì)的服務促進物業(yè)的保值與增值，贏得業(yè)主及物業(yè)使用人滿意，提升XX的知名度、美譽度，樹立良好的社會形象和物業(yè)服務形象，使之成為全省酒店式物業(yè)服務先進典范單位, 使XX成為展示XX物業(yè)酒店式物業(yè)一體化服務成果的窗口，最終達到XX集團、XX物業(yè)、XX城業(yè)主及物業(yè)使用人、社會的共同滿意。

三年內(nèi)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標目標：在XX物業(yè)項目硬件達到相應的主管部門專業(yè)考評標準，且符合物業(yè)考評條件的前提下，一年內(nèi)通過“縣市級物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)考評”，二年內(nèi)通過“云南省物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)”考評；三年內(nèi)通過“全國物業(yè)服務示范小區(qū)”考評。

（一）具體措施

1、理念滿意（MS）建設：通過形式多樣的宣傳教育活動，把“正心誠意 心懷大眾”的企業(yè)道德、“德藝并行、知人善用、協(xié)同發(fā)展、價值共享”的企業(yè)理念、“滿意員工創(chuàng)造滿意業(yè)主，品質(zhì)服務提升物業(yè)價值，貼心關(guān)懷打造真誠感動，和諧關(guān)系筑就品牌認同”等XX物業(yè)的一些服務理念傳播給員工和業(yè)主，使員工認同我們的理念，業(yè)主理解、贊許我們的理念。

2、行為滿意（BS）建設。我們將把《XX物業(yè)員工手冊》、ISO9001質(zhì)量管理體系、《XX物業(yè)服務中心崗位業(yè)績考核標準》作為規(guī)范員工服務行為的標準，在為顧客服務時推行以“向顧客微笑、講文明語言、得體著裝、規(guī)范形體舉止”為主題內(nèi)容的“微笑服務工程”，通過制度與流程而使我們的服務行為達到標準統(tǒng)一化、流程高效化、動作美感化。

3、視覺滿意(VS)和環(huán)境滿意（ES）建設。通過在XX管理中應用《XX物業(yè)VI手冊》，加強服務行為滿意建設，提高物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境服務（保潔、綠化、消殺）的水平，完善服務環(huán)境建設，使業(yè)主及物業(yè)使用人達到視覺滿意（VS）和環(huán)境滿意（ES）。

4、服務滿意（SS）建設。我們將重點關(guān)注XX業(yè)主及物業(yè)使用人的聲音，通過每半年一次的服務滿意度問卷調(diào)查，真實了解業(yè)主及物業(yè)使用人對服務的滿意度，立足事實和數(shù)據(jù)，找出影響服務質(zhì)量的不良因素，從而消除所有能引起物業(yè)使用人不滿的流程和因素，用服務流程的改進和優(yōu)化贏得服務速度和質(zhì)量，從而實現(xiàn)服務的高質(zhì)量、高速度和低成本，用服務速度和服務質(zhì)量贏得XX使用人的滿意（SS）。

三、啟動管理與服務的三大建設工程

三大建設工程即人的品質(zhì)建設工程、服務品質(zhì)建設工程、管理品質(zhì)建設工程。我們將以提升XX物業(yè)服務品牌形象、實現(xiàn)物業(yè)使用功能正常為主線，以物業(yè)使用人滿意為出發(fā)點，切實把人的品質(zhì)建設、服務品質(zhì)建設、管理品質(zhì)建設三個工程有計劃、有步驟地開展，努力培育德才兼?zhèn)涞娜瞬抨犖椋⒊掷m(xù)改進、滿足顧客需求的服務體系，構(gòu)建科學高效、符合企業(yè)實際的管理機制。

（一）人的品質(zhì)建設工程

1、實施思路：我們將從定崗、定責、定員入手，大力強化人才隊伍的職業(yè)化特點，從整體上達到分工明確、責權(quán)分明、精簡高效，使服務團隊職業(yè)化；實行嚴格的職業(yè)準入制度，實現(xiàn)全員持證上崗，實施達標培訓，使服務人員專業(yè)化；建立科學的人才市場機制，在人才的引進、退出、評價、激勵等方面實行人才管理市場化；加強企業(yè)文化建設，以多種形式、多種手段來保障文化理念認同，在xx項目樹立“正心誠意 心懷大眾”的道德價值觀，做到“說實話、辦實事、出實績”，使員工的觀念統(tǒng)一化。

2、具體措施： 加強培訓與管理。

（二）管理品質(zhì)建設工程

1、實施思路：以實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細化、手段現(xiàn)代化為目標。

2、具體措施

（1）我們將結(jié)合XX的物業(yè)特點，立足實際工作需要，從有利于內(nèi)部溝通、提高工作效率、節(jié)約管理成本、促進服務水平提升等方面出發(fā)，確定“服務中心主任直接領導下的四個部門的”的管理組織架構(gòu)，建立“外部組織體系和內(nèi)部組織機構(gòu)圖”，機構(gòu)的設置體現(xiàn)維護統(tǒng)一指揮、保證責權(quán)一致和集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則，使組織運轉(zhuǎn)高效化。

（2）從提高制度的實用性、實操性、規(guī)范性的角度出發(fā)，以提升服務效率、質(zhì)量和降低管理成本為目標，建立諸如《XX員工手冊》、“各崗位服務質(zhì)量標準”等內(nèi)部管理制度，尤其是在管理考核方面，客戶服務、秩序維護、環(huán)境服務、工程維護服務等四個部門將與公司簽訂服務目標責任合同，把年終的服務滿意度、有效投訴率、員工滿意度等管理指標與責任人的職務升遷、年終獎金掛鉤。

（3）以ISO9001質(zhì)量體系、CS顧客滿意戰(zhàn)略體系為依托，以各崗位工作流程為基礎，科學細分管理運作，使之程序化、科學化，強調(diào)運行封閉性、層級管理、責權(quán)利對等、統(tǒng)一指揮、政令暢通等原則，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行，從而建立可監(jiān)督、可調(diào)整、可考核的開放式的持續(xù)改進的管理運作體系。

（4）創(chuàng)造性地利用XX設備的自身優(yōu)勢，運用計算機、閉路監(jiān)控、樓宇可視對講等設施，實施科技性物業(yè)服務。在物業(yè)檔案管理、業(yè)主服務需求統(tǒng)計分析、部門信息溝通等服務工作中，充分運用電腦等現(xiàn)代化設備，建立內(nèi)部局域網(wǎng)絡，實現(xiàn)無紙化辦公，以此提高服務工作水平。

（三）服務品質(zhì)建設工程

1、實施思路：我們將立足物業(yè)使用人的服務需求、按照“服務共性與個性”、“服務質(zhì)量與效率”、“服務實現(xiàn)與監(jiān)督”并重同進的實施思路，著重加強“服務環(huán)境建設”、“服務標準建設”、“服務架構(gòu)建設”、“服務激勵建設”、“服務質(zhì)量監(jiān)督管理建設”等工作，不斷提高服務品質(zhì)。

2、具體措施

（1）立足XX使用人的服務需求，把“構(gòu)筑人居和諧家園”作為總的服務方針，關(guān)注物業(yè)使用人現(xiàn)實和潛在的服務需求，設立客戶前臺為XX使用人全年24小時提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、投訴、特約等服務。通過在XX管理中采取應用VI系統(tǒng)，加強服務中心辦公環(huán)境管理等具體措施，提高服務環(huán)境建設水平。

（2）依據(jù)《全國城市物業(yè)服務住宅小區(qū)達標評分細則》、xx物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量標準，對設備設施完好率、清潔保潔率、顧客投訴率、火災發(fā)生率、顧客綜合滿意率等服務項目指標做出承諾。

四、把握服務重點

根據(jù)XX物業(yè)特點和使用人的關(guān)注點，我們把物業(yè)的“附屬設施設備管理、秩序維護服務、環(huán)境服務、客戶服務”作為項目管理的重點。對于以上四個方面的工作我們將在人力配置、日常管理、物力保障等方面給予重點關(guān)注。

1、形象樹立服務

我們將在XX采取各種形象塑造服務措施，使廣大群眾通過我們的服務能切實感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，傾力打造高黎貢國際旅游城的物業(yè)服務品牌，樹立XX五星級酒店式管家服務的紳士形象。

（1）啟動“形象建設”工程

我們在高標準、高質(zhì)量地做好各項物業(yè)服務工作的基礎上，建立VI形象識別系統(tǒng)，加強員工形象的管理，使我們的每個員工擔負起“傳遞高黎貢國際旅游城服務形象”的重任，對待來訪的客人，做到有禮有節(jié)、熱情對待、文明服務，用優(yōu)質(zhì)的服務為高黎貢國際旅游城形象的提升盡一份力。

（2）積極與XX業(yè)主及物業(yè)使用人溝通

全力開展以樹立xx形象為主題的社區(qū)文化活動，通過活動將xx的形象傳遞給廣大市民，以提高xx的服務形象。積極在xx所服務的其他項目開展宣傳xx城社區(qū)的主題文化活動，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通過我們優(yōu)質(zhì)的服務,使xx獲得“全國優(yōu)秀示范小區(qū)”榮譽 我們將通過我們的努力，使其成為全省同類物業(yè)中的典范，這些都將極大地促進xx的形象建設。

管家式物業(yè)服務模式的定義：

“管家式”物業(yè)管理服務模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務策源點，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務、電話預約服務、商務助理服務、社區(qū)特約服務、投訴等多層次、全方位的服務通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務服務部門，處理和完成顧客服務需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務平臺方式，管家服務中心就是一站式服務平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現(xiàn)，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調(diào)研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區(qū)內(nèi)的公共事務，如服務受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

第二篇：銀海物業(yè)管家式服務

銀海物業(yè)管家式服務

三分物業(yè)，七分管理，優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)管理和服務模式是滿足住戶需求的基礎。伴隨著云南房地產(chǎn)發(fā)展日益成熟的大好形勢，通過昆明本土物業(yè)服務企業(yè)自身發(fā)展和外來物業(yè)服務企業(yè)帶來的沖擊下，整個云南的物管水平也得以迅速的發(fā)展，尤其是地州開發(fā)商和業(yè)主越來也注重一個樓盤的物業(yè)管理品質(zhì)；在業(yè)主需求的變化中，時下的物業(yè)服務也發(fā)生了很大變化；一個“以客戶需求為導向”的物業(yè)管理新時代已然來臨。如何適應變化、更新經(jīng)營管理理念和創(chuàng)造物業(yè)服務極致已成為關(guān)鍵所在。以怎樣的軟件服務體系來奠定高端樓盤的形象和滿足置業(yè)者對安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的生活和工作環(huán)境的追求成為了我們需要認真思考的問題。銀海物業(yè)“大理山水間管家服務”正是為了適應物業(yè)管理發(fā)展和品質(zhì)提升的必然趨勢，特別推出的一種全新的物業(yè)管理服務模式。及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求，并通過提供周全和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。這一服務模式的創(chuàng)新是在對銀海物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年服務實踐經(jīng)驗總結(jié)的基礎上，通過對現(xiàn)有的服務流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新，夯實、補充服務項目和循序提高服務質(zhì)量來滿足我們客戶的訴求前提下提出來的。

我們將對固有慣性思維模式和服務方式形成概念的顛覆，精細化常規(guī)服務，周全化客戶所需，重點著眼于以客戶為導向，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠，服務客戶的成功。實施這一舉措，對于強化客戶服務意識、提升專業(yè)服務水平、培養(yǎng)忠誠客戶及提升公司市場競爭力等方面均具有重要的現(xiàn)實意義。它的提出與推行，必將在銀海物業(yè)發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。

第三篇：管家式物業(yè)服務方案

管家式物業(yè)服務方案

一、管家式物業(yè)服務模式簡析

管家式物業(yè)服務模式是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。它是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設計的一種個性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務為基礎，以“生活管家”和“事務管家”服務為特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業(yè)管理服務模式。

管家式物業(yè)服務模式是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，它借鑒現(xiàn)代酒店的個性化服務模式, 充分的利用了酒店金鑰匙服務最有吸引力的特點：服務的個性化和網(wǎng)絡化，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務生活品位,深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。

二、服務理念

1、在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意+驚喜”的服務。

2、使客戶自進入服務區(qū)域到離開，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

3、管家式物業(yè)服務模式的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

三、管家式物業(yè)服務模式的特點

1、服務內(nèi)容的個性化。

2、服務資源的網(wǎng)絡化。

3、服務方式的委托代辦。

4、服務程序的一條龍。

四、管家式物業(yè)服務與傳統(tǒng)式物業(yè)管理的區(qū)別

管家式物業(yè)服務與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理區(qū)別重點在于從意識形態(tài)方面將傳統(tǒng)被動式的服務轉(zhuǎn)化為主動人性化服務，突出服務的主動、快捷、便利，更貼近業(yè)戶對完美家居生活品質(zhì)的需求。

五、管家式服務平臺的搭建

1、管家式物業(yè)服務對于一個項目來說，并不需要重新搭建新的管理架構(gòu)，只是利用現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務第一位的、符合公司利益和本身職能要求的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、拓展嶄新的服務。通過明確各部門服務內(nèi)容的劃分、制定服務內(nèi)容標準、建立各部門服務銜接和協(xié)調(diào)投訴處理流程達到服務目的。

2、管家式物業(yè)服務與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理在管理架構(gòu)、人員編制方面重點強調(diào)客服部客服管家的作用及功能，故此，須考慮加強管理人員編制及人員素質(zhì)，突出以客服部為核心的工作流轉(zhuǎn)運作流程，于管理成本方面會有所增加，其它部門運作流程及工作大綱上均無多大分別。

3、管家式物業(yè)服務另一功能在于推售樓盤時在廣告術(shù)語、效益上而對購房業(yè)主強調(diào)提供物業(yè)管理服務以簡單、快捷及貼身物管為銷售點（即售后服務承諾），增強客戶對發(fā)展商售后服務及日后物業(yè)服務的信心。

4、該服務模式重點放在客服管家與業(yè)戶直接產(chǎn)生應對關(guān)系，將被動式服務轉(zhuǎn)化為主動式的服務，考慮業(yè)戶的切身需要，對業(yè)主的訴求由專人接待并負責跟進、解答及提供熱誠服務，應為甚佳體系。

5、管家式物業(yè)服務模式其不足處則因為客服部、前線員工未必對發(fā)展商事務、物業(yè)管理、工程、財務、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務的范疇積有豐富全面性的經(jīng)驗在對客解答問題時會有偏差。故此對人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務培訓以提升待客技巧。另外，也需要相關(guān)部門于服務項目作出服務標準和時限等方面的承諾，對于處理不當、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。

六、管家式服務模式的人員配置情況

根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。

（一）客服管家任職要求：

1、大學?？飘厴I(yè)或相當于?？莆幕潭?，接受過物業(yè)上崗培訓，并持有上崗證。

2、男女不限，年齡在26到35歲之間。

3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

4、熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。

5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。

6、擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。

7、工作熱情，責任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。

8、具有很強的對內(nèi)對外的資源整合能力。

9、除需具備物業(yè)服務業(yè)務外，還要具備商務知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；

（二）客服管家主要職責與權(quán)限：

1、負責建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務內(nèi)容菜單，為客戶提供個性化需求服務。

2、不斷學習和提高物業(yè)服務業(yè)務技能、商務知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。

3、負責收集項目附近的公共服務場所和設施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等；整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調(diào)研、篩選，建立組團客戶個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，并與公司、項目各組團共享。

4、嚴格貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；

5、負責所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務方面的業(yè)務指導、監(jiān)督；

6、受理組團內(nèi)各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務部門，負責分管組團的相關(guān)業(yè)務人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。

7、定時整理分管組團內(nèi)的報事、報修單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，每月整理后交給客服主管。

8、根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務；

9、收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務；

10、協(xié)助客服主管組織開展社區(qū)活動；

11、負責各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他組團客服管家協(xié)作關(guān)系；

12、完成上級領導交辦的其他工作。

七、管家式物業(yè)服務體系內(nèi)容

（一）管家式物業(yè)服務標準

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務標準，不斷追求服務完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

（二）管家式客戶服務體系：

1、“管家”客戶服務內(nèi)容

客戶服務中心是項目物業(yè)服務的中樞，面向業(yè)主設立專職“客服管家”，以客服管家提供一對一貼身貼心專職服務，形成一站式24小時365天服務體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時內(nèi)得到解決。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客服管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客服管家，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓練有素的客服管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應。

2、“管家”客戶服務方式：

物業(yè)服務中心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標準（一名客服管家服務多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客服管家，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時服務卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務項目、商務、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務項目與自己的客服管家聯(lián)系；也可以通過客戶服務中心提供的菜單式服務卡，投到客服管家服務收集箱，由專職客服管家跟進提供零干擾服務！

客服管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事務．對商務客戶和居家客戶來說、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。

八、管家式物業(yè)服務模式的保障體系

一、組織機構(gòu)保障：

管家式物業(yè)服務模式，由客服管家服務團隊與基礎物業(yè)服務團隊兩大部分構(gòu)成，其中客服管家服務團隊作為物業(yè)管理服務的終端平臺和客戶服務樞紐，主要負責以此為運作核心，建立綜合服務支援體系，全程完成基礎物業(yè)管理服務活動；基礎物業(yè)服務團隊主要負責提供常規(guī)基礎服務和個性化服務支持工作。

1、管家式服務模式組織架構(gòu)圖：（見附件1）·組織機構(gòu)說明：

（1）、設置原則：精干高效、目標管理

對物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結(jié)合的管理方式。

（2）、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調(diào)

垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。

2、管家式服務模式管理運作流程圖：（見附件2）

為保障管家式物業(yè)服務模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

第四篇：改進物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務

物業(yè)管理與物業(yè)管家式服務

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。當時，英國有一位名叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè) 制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當?shù)厝耸考娂娦Х隆＿@可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。隨著物業(yè)管理不斷的深入與發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)容得到了極大的豐富，狹義物業(yè)管理中以樓宇的維修養(yǎng)護，以及管理好各層的機電設備和公共設施，還包括治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目為主要任務的情況，在人們生活水平與需求不斷提升的前提下，發(fā)生了很大的改變。隨之而來的泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后的服務的物業(yè)管理形式開始出現(xiàn)并成型，當前高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理不再是單純的事務性操辦和技術(shù)性保養(yǎng)，而是要在此基礎上為業(yè)戶、使用人創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的整潔、寧靜、安逸、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境的物業(yè)管理；但不管如何變化，物業(yè)管理的全部活動依舊圍繞著“安居樂業(yè)”這一中心，始終以為業(yè)戶創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境為目的，服務仍是物業(yè)管理的核心；不斷開拓各項業(yè)務的廣度與深度是物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。

物業(yè)管理將諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，業(yè)戶只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業(yè)戶，也便于統(tǒng)一管理，每位業(yè)戶只需面對物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關(guān)于房屋和居?。üぷ鳎┉h(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對社會的各個不同部門，猶如為各業(yè)戶找到了一個“總管家”。

“物業(yè)管家”服務，就是立足于物業(yè)管理基礎之上，深化常規(guī)物業(yè)服務內(nèi)容的一次服務品質(zhì)大幅度提升。

如果我們把高檔的小區(qū)比做一座宏偉的宮殿，那么物業(yè)管理公司的所有人也就是這座宮殿的“大管家”了。從這一層面看，物業(yè)管理本身就具備了“管家”的特性，只是大家過多受傳統(tǒng)物業(yè)管理思維的局限性，而將設施維修養(yǎng)護、公共區(qū)域清潔維護、治安安全、環(huán)境綠化、分送信報、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項目作為了主要工作內(nèi)容，忽略了物業(yè)“管理”的真正含義罷了。從這個意義上來看，物業(yè)“物業(yè)管家”是對高檔物業(yè)管理本質(zhì)的回歸；而高品質(zhì)的服務所對應高檔社區(qū)的高品質(zhì)生活，這一定是大勢所趨，“物業(yè)管家”則是實踐這一趨勢，成就品牌化發(fā)展的一種載體。

（一）“物業(yè)管家式服務”與“酒店管家服務”的區(qū)別：

酒店管家服務在多數(shù)情況下仍作為廣義物業(yè)管理服務的一個分支，管家服務的定義就是在確保酒店各處處于常新及舒適的狀態(tài)，在酒店中行使著客房服務、公區(qū)保潔維護、園林綠化、洗衣服務等系列職能，其行業(yè)細分歷史久遠，工作分工明確具體，服務內(nèi)容的發(fā)達程度及服務水平已遠勝于住宅等其它類型物業(yè)服務。新近出現(xiàn)的酒店行政樓層的“私人管家服務”，又在原有的酒店管家服務的基礎上，通過向高端“酒店客人”提供個性化、一站式、全方位貼身服務的形式，極大地豐富了酒店管家服務的內(nèi)容與品質(zhì)。但酒店管家式服務，征對的客源市場有區(qū)別于小區(qū)物業(yè)居民不同的特征；酒店管家服務的支持系統(tǒng)也與當前物業(yè)管理有著較大的差別。酒店服務業(yè)雖在對“人”的服務方面已建立了相當完善的體系，但對公共環(huán)境、規(guī)模、住戶的層次等大的“物”的管理卻或多或少存在經(jīng)驗缺陷，且因行業(yè)涉及面窄和服務價格高等先天條件，其服務的對象是有選擇性和局限性的。

（二）“物業(yè)管家服務”與“一般物業(yè)服務”的區(qū)別：

中國近三十年的物業(yè)管理發(fā)展歷程，已讓一般物管公司對于“物”的管理，日臻成熟，但受行業(yè)收費標準及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗、素質(zhì)限制，在對“人”的服務方面始終處于較落后的局面。行業(yè)綜合服務素質(zhì)成為了物業(yè)管理發(fā)展的瓶頸，在面對差異性的服務對象時，一般的物業(yè)管理局限于公區(qū)維護保潔、社區(qū)基本安全、設施維修維護的局面一直存在。面對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，要實現(xiàn)物業(yè)“保值升值”的物業(yè)管理目標，其應該納入的服務內(nèi)涵和服務潛質(zhì)的開發(fā)尤為重要。立足于一般物業(yè)管理，更好地做好服務的深層開發(fā)，是當前物業(yè)管理新的趨勢。物業(yè)管家式服務也就是在這種情況下，對物業(yè)管理服務水平的提升推波助濫的作用。

（三）“物業(yè)管家”式服務的特征：

“物業(yè)管家服務”是立足于一般物業(yè)管理基礎上，吸取了酒店服務的精髓，將酒店的成熟、規(guī)范服務體系靈活運用于小區(qū)物業(yè)管理服務中的一種新興的物業(yè)管理形式，其具備以下幾方面的特征： 2 深化了一般物業(yè)管理的內(nèi)容：立足于一般物業(yè)管理基礎上的“物業(yè)管家服務”，是以“業(yè)戶需求”為導向的物業(yè)管理與服務的深化；他突破了一般物業(yè)管理的內(nèi)容，將服務延伸到了所有業(yè)戶需要的方方面面。2 借鑒“酒店管家服務”的成功經(jīng)驗：“酒店管家服務”的內(nèi)容與形式，有其特有的受眾與服務群體，并因其服務品質(zhì)而形成特定的消費市場?！拔飿I(yè)管家服務”借鑒性融合“酒店管家服務”的成功經(jīng)驗，極大地豐富了一般物業(yè)管理的內(nèi)容。在更多的人認識到“買房子實際上買的是一種生活方式”的今天，用酒店服務標準來進行物業(yè)服務無疑是對一種服務上的超越。2 更為注重業(yè)戶服務需求的及時滿足：業(yè)戶作為小區(qū)的長期住客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值的保值增值和生活質(zhì)量的期望頗高；常規(guī)的物業(yè)管理服務，能保證小區(qū)的正常運行和居民的日常生活，但面對眾多業(yè)戶時，社區(qū)居民間存在的服務需求差異，卻得不到最佳適應性滿足。而更貼近業(yè)戶的“物業(yè)管家服務”則可以彌補這一不足，通過對業(yè)戶的充分了解，有計劃地實施更符合業(yè)戶需求的各項服務。并通過“物業(yè)管家服務”將使業(yè)戶以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區(qū)為榮……。

2 “無償服務”與“有償服務”的相輔相存：在物業(yè)管理中，業(yè)戶上繳的物業(yè)管理費已經(jīng)包含了，常規(guī)物業(yè)管理服務的付費部分，因此在日常物業(yè)管理中的一般的物業(yè)管理服務是實行不另行收費的“無償服務”。而在“物業(yè)管家”服務中，服務項目與服務廣度的無限延伸，使特定的服務將產(chǎn)生特定的費用。為保證綜合服務的提供，針對特定項目的服務提供，是收取一定費用的。2 體現(xiàn)了“全程服務、全面服務、全方位服務”的服務理念：在無償服務與有償服務共存的“物業(yè)管家服務”中，無償服務的提供是物業(yè)管理企業(yè)應盡的職責，而有償?shù)姆盏奶峁﹦t是源于物業(yè)管理綜合服務提升的需要?！坝袃斝苑铡钡拇嬖?，為各類服務的有效提供創(chuàng)造了條件，從而也使物業(yè)前期顧問監(jiān)理、銷售配合、業(yè)戶入伙、居家服務等系統(tǒng)的服務得以完備深化。2 引導“健康、高雅、清潔、舒適和和諧的高端社區(qū)文化氛圍：我們深信，物業(yè)服務的競爭最終將是文化的競爭，我們將通過“物業(yè)管家”服務，力求使我們管理的的社區(qū)創(chuàng)造出一個和諧和舒適的具有高雅文化享受的社區(qū)氛圍，使生活在我們社區(qū)的每一位業(yè)戶都有貴族般的服務享受，從而提高社區(qū)的服務品牌和生活質(zhì)量。“物業(yè)管家”是一種全新的物業(yè)管理服務模式，其自身所擁有的服務特征還有很多。從不同的視角能發(fā)現(xiàn)一張張繽紛亮麗的美好圖畫，每幅圖畫都有一個共同的特點，那就是“高品質(zhì)服務”打造和全方位系統(tǒng)化的社區(qū)綜合服務提供。

第五篇：管理方案管家式物業(yè)服務方案(擬定)

管家式物業(yè)服務方案

為適應客戶需求變化和持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，秉承 “以人為本 創(chuàng)造健康生活”的物業(yè)服務理念，樹立物業(yè)品牌形象。用服務超越無限生活，讓業(yè)主感受置信尊榮生活。

一、管家式物業(yè)服務模式的定義：

“管家式”物業(yè)服務提供禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務、電話預約服務、社區(qū)特約服務、投訴等多層次、全方位的服務通過管家服務中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務服務部門，處理和完成顧客服務需求的一種管理運作模式。

管家式主要采取“一站式”服務平臺方式，管家服務中心就是一站式服務平臺的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現(xiàn)，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務進行嚴格的調(diào)研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區(qū)內(nèi)的公共事務，如服務受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。

二、管家主要職責與權(quán)限：

1.負責建立并妥善管理分管轄區(qū)的客戶資料，分析客戶需求，滿足客戶需求的各種常規(guī)服務，為客戶提供個性化需求服務。

2.不斷學習和提高物業(yè)服務業(yè)務技能、專業(yè)知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化物業(yè)貼心管家。

3.嚴格貫徹執(zhí)行公司及服務中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責辦理業(yè)主入伙手續(xù)和裝修手續(xù)；

4.負責所分管轄區(qū)的秩序維護、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務方面的業(yè)務指導、監(jiān)督； 5.受理管轄區(qū)內(nèi)各種客戶投訴、報修、咨詢事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為管轄區(qū)域所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務部門，負責分管轄區(qū)的相關(guān)業(yè)務人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。

6.定時整理分管轄區(qū)內(nèi)的報修單，對每張服務單進行回訪，回訪率100%。并有相應的回訪記錄，每月整理后交給部門主管。

7.根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務資源信息，為客戶提供管家式的增值特約服務； 8.收繳物業(yè)管理費和物業(yè)其他相關(guān)費用，按要求完成收費任務； 9.協(xié)助部門主管組織開展社區(qū)活動；

10.負責各自管轄區(qū)的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他管轄區(qū)管家的協(xié)作關(guān)系；

11.完成部上級領導交辦的其他工作。

三、管家配置標準：

我們將根據(jù)項目的實際情況，分別按1：150或者1:200的標準進行貼心管家的人員配置。

管家式服務體系內(nèi)容

一、管家式服務標準

業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時服務體系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“貼心管家”服務標準，不斷追求服務完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。

二、管家式客戶服務體系：

1.服務中心內(nèi)容

客戶服務中心是項目物業(yè)服務的中樞，面向業(yè)主設立專職“貼心管家”，以貼心管家提供貼心專職服務，形成一站式24小時服務體系。業(yè)主遇到任何問題，只要致電話給服務中心，就能在24小時內(nèi)得到問題的解決或反饋。有關(guān)的一切物業(yè)需求都可以交由貼心管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名貼心管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用中遇到任何難題，只需要將問題反映給貼心管家，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓練有素的貼心管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何問題或投訴都將在24小時內(nèi)獲得解決或反饋，業(yè)主的任何物業(yè)服務要求，都將在15分鐘內(nèi)得到響應。

2.“管家”客戶服務方式：

服務中心將根據(jù)項目的實際情況，按1：150或1：200的標準（一名貼心管家服務多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的物業(yè)貼心管家，每位客戶發(fā)放一張服務中心服務卡，客戶可就維修、秩序維護、清潔、車輛管理等與自己的專職管家聯(lián)系；也可以通過物業(yè)服務中心聯(lián)系，由專職貼心管家負責跟進提供服務！

3.“管家”客戶服務體系：

物業(yè)將為客戶提供滿意的個性化服務，包括禮賓服務、客務服務、管家特約服務、委托代辦服務、等全方位的服務體系，盡可能為客戶解決一切有關(guān)物業(yè)的困難。

根據(jù)以往的經(jīng)驗：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個性化的，都有個性化的需求。由于每位貼心管家是為固定的業(yè)戶服務，所以園區(qū)貼心管家很清楚他所負責的這些客戶的基本和特殊狀況，每個管家都會通過業(yè)主的各個細節(jié)了解業(yè)主的個人習慣，為業(yè)主建立良好的工作檔案，隨時達成業(yè)主的要求，提供個性化服務。

貼心管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事務，對

客戶來說管家是可信額的人。

三、安全服務體系：

1.秩序維護服務內(nèi)容：

園區(qū)的秩序維護人員，經(jīng)過嚴格內(nèi)部培訓和審核，具有極強的職業(yè)敏感性及對事物的洞察力，及時處理各種危機，迅速解決業(yè)主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務：

隱性服務：秩序維護員按照各自的秩序維護責任區(qū)域分散在園區(qū)的各個角落，實行“隱性服務”，能隨時應急、處理突發(fā)事件。

雙人巡邏：通過秩序巡邏員全面細致的巡視，悉心周全的呵護，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交叉巡邏方案，預防不法分子趁虛而入。

安全記憶：所有秩序維護員在巡視的過程中要記住每個業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長相，以及家屬的情況，確保身份驗證的足夠安全。

2.交通管理

出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時設置固定安全崗，24小時監(jiān)控車輛的停放與出入。私家車位號牌讓車主盡享置信的無限尊榮。

四、設施管理服務體系

1.工程設備設施管理

以保證設施設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護；以提升設備性能、增強設備自我保護功能的改良性維護。

2.快速反應維修服務

提供24小時維修服務。一般情況下保證在接到報修電話后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。在工程技術(shù)服務全過程中使物業(yè)價值不但得到應有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對物業(yè)的建筑物和配套設備設施的維護、更新改造，我們傾注心血，以“改進為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質(zhì)。

五、保潔綠化服務體系

零干擾環(huán)境保潔

對物業(yè)保潔的服務標準、作業(yè)頻次及時間進行合理安排，使客戶覺察不到保潔服務作業(yè)，將保潔服務對客戶生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區(qū)域（尤其走廊、樓梯、電梯）進行大范圍作業(yè)，使客戶在此時間能快速出入，實現(xiàn)“零干擾”服務。

六、社區(qū)文化

物業(yè)致力于建立一種“長幼有序、睦鄰親善”的“社區(qū)文化”氛圍，以取代現(xiàn)代城市的 3

“人情沙漠”。我們將在物業(yè)管理服務的每一個環(huán)節(jié)推行親情和溫馨，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織策劃社區(qū)活動，努力把花園城創(chuàng)建為一個具有濃厚社區(qū)文化的精神家園。

七、質(zhì)量體系：

實行物業(yè)服務全面質(zhì)量管理，根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，針對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務；把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，管家服務人員、工程維修員、秩序人員、保潔人員每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,并經(jīng)過大量的培訓,足以達到專業(yè)高效的服務準則。并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，讓顧客對我們的服務完全滿意。在此基礎上，再根據(jù)顧客對物業(yè)環(huán)境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。

管家服務物業(yè)服務模式還需要經(jīng)過時間的磨練，并結(jié)合先進物業(yè)服務模式的實際情況進行深度探研、分析、借鑒。最終形成具有特色的服務體系。