第一篇：電信運營管理作業(yè)-營業(yè)廳服務(wù)體驗

電信運營管理作業(yè)

1,營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的流程？（一站式服務(wù)還是自助式服務(wù)）。

就目前的情形來說，三家運營商為了給客戶提供更為便捷滿意的服務(wù)都采用了一站式和自助式相結(jié)合的服務(wù)方式。

一站式服務(wù)是指只要客戶有需求，一旦進(jìn)入某個服務(wù)站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。例如：用戶在一家營業(yè)廳購機后即可享受隨之的一系列業(yè)務(wù)，在售前，售中及售后都能享受到運營商提供的細(xì)致的服務(wù)。

自助式服務(wù)是指用戶應(yīng)用運營商提供的設(shè)施途徑自主的完成一些業(yè)務(wù)。例如：用戶可以撥打自助電話和開通網(wǎng)上營業(yè)廳都可以讓用戶自主的辦理一些業(yè)務(wù)。

2，遇到VIP客戶，營業(yè)廳工作人員如何處理？（1）中國聯(lián)通VIP客戶等級制度為實現(xiàn)差異化的服務(wù)，更人性化地開展服務(wù)工作，針對中國聯(lián)通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個級別。鉆石卡、金卡和銀卡面向所有客戶群發(fā)放。VIP客戶卡是中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP客戶身份識別的唯一依據(jù)、中國聯(lián)通營業(yè)廳工作人員為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)。

同時中國聯(lián)通成立中國聯(lián)通客戶俱樂部，它是面向中國聯(lián)通VIP客戶和特色俱樂部會員客戶提供通信內(nèi)外分級分類服務(wù)的載體。根據(jù)服務(wù)載體不同，分為實體客戶俱樂部和虛擬客戶俱樂部兩種。

（2）中國電信的客戶根據(jù)消費及辦理業(yè)務(wù)量，可以積分獲得相應(yīng)的vip卡成為vip用戶。

中國電信營業(yè)廳的工作人員根據(jù)vip客戶的生命周期，在各個階段提供不同的服務(wù)。

在入網(wǎng)期，進(jìn)行入網(wǎng)歡迎問候，對第一張花費賬單分析，對客戶資料核實。在成長期，推薦增值業(yè)務(wù)，比如手機報，無線寬帶，長途包，漫游包，天氣預(yù)報，親友電話等。在成熟期，推薦高價值業(yè)務(wù)，提高客戶價值，進(jìn)行花費理財。在衰退期，嘗試爭取客戶續(xù)約，主動離網(wǎng)挽留。

在整個客戶服務(wù)的過程中，工作人員都注重客戶關(guān)懷。

（3）中國移動的工作人員對VIP服務(wù)采取一對一的客戶服務(wù)，并根據(jù)VIP客戶的等級推薦一些相適應(yīng)的服務(wù)，包括一些針對vip而提出的業(yè)務(wù)。中國移動的VIP卡分為四種，分別是鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡。其中金卡以上用戶可以享受全國機場的“易登機”服務(wù)。

VIP卡是根據(jù)積分來評定的，而積分的高低主要和消費有關(guān)，消費越高，積分越大。由于全國各地的經(jīng)濟情況不同，所以VIP卡的消費標(biāo)準(zhǔn)也是不同的。一般來說，經(jīng)濟越是發(fā)達(dá)的地方，VIP卡的消費門檻就越高。

3，營業(yè)廳是否提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗等服務(wù)？

為了讓客戶能較快的認(rèn)識理解產(chǎn)品及各項業(yè)務(wù)，并能成功的吸引客戶來購買產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)，三件營業(yè)廳都提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗等服務(wù)。

4，營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境如何（包括安全實施，服務(wù)設(shè)施，公告內(nèi)容，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)，資料準(zhǔn)備等方面）？

作為激烈競爭的三大運營商，為了提供更好的服務(wù)，招攬更多的客戶，在營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境方面都極其重視，可以說不相上下，都做得十分的好。

在硬件設(shè)施，如安全設(shè)施，服務(wù)設(shè)施方面，都注意維護(hù)更新，并配有嚴(yán)格的管理規(guī)則及緊急處理辦法。

為了讓用戶能切身體驗到各項服務(wù)以及及時的了解公司所提出的各項新措施新活動新業(yè)務(wù)，公告內(nèi)容都做得很及時，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)先進(jìn)逼真，資料更是完備。

5營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量如何（包括服務(wù)引導(dǎo)，營業(yè)秩序和現(xiàn)場管理，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率等方面）？

（一），縱觀三大運營商營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，可以得到以下共同點：

營業(yè)服務(wù)廳內(nèi)的人工服務(wù)熱愛、自助設(shè)備（自助售卡機、體驗區(qū)電腦、清單打印機等）、等候座椅都能充裕供應(yīng)給顧客；安全設(shè)施、綠色植物、宣傳資料、報紙雜志等都比較符合規(guī)定。服務(wù)基本上都能準(zhǔn)確有效率的完成。

服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)在廳與廳之間是有很大的差距。這不僅與服務(wù)人員時候良好地掌握了服務(wù)規(guī)范有關(guān)，還與整個服務(wù)廳的工作氛圍有很大的關(guān)系，存在相互影響、跟風(fēng)的可能性；同時，這也與現(xiàn)場管理人員的管理有很大的關(guān)系，現(xiàn)場管理人員沒有發(fā)揮很好的監(jiān)督作用，沒有適時地對顧客進(jìn)行提醒、表揚或批評。例如，有些女服務(wù)人員蓄長劉海、穿黑絲襪，站姿服務(wù)時倚靠桌椅，表情比較嚴(yán)肅等。

現(xiàn)場管理在服務(wù)廳的運營中起很重要的作用，但缺乏顧客的，有效監(jiān)督，多數(shù)顧客很難分辨出哪些工作人員是現(xiàn)場管理人員。在顧客看來，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客感知的最重要因素，而服務(wù)人員也是存在問題最多的個環(huán)節(jié)。這是移動服務(wù)廳迫切需要調(diào)整鞏固提高的一個部分。

建議從現(xiàn)場管理人員、服務(wù)人員入手，一方面要通過管理培訓(xùn)，提高現(xiàn)場管理人員的管理能力；增設(shè)管理臺，加強對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。以此來監(jiān)督改善環(huán)境面貌，監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量等。另一方面加強對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練與監(jiān)督，以調(diào)整提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。拉近顧客期望與顧客感知之間的距離。另外，還要進(jìn)一步完善服務(wù)廳硬件設(shè)施，保證必備設(shè)備，增設(shè)意見箱，以了解顧客期望滿足顧客需要。特別加強關(guān)外現(xiàn)場管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)與監(jiān)督，提高服務(wù)廳的整體服務(wù)水平。

（二），不同運營商能夠的營業(yè)廳之間又存在著些微差異。

中國移動可謂是三者中的領(lǐng)先者。營業(yè)廳建造的比較豪華，硬件設(shè)備先進(jìn)，而且提供的業(yè)務(wù)比較多，可選擇性較強，工作人員也比較規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。

相較而言，中國聯(lián)通的店面雖然比之從前整潔了不少，但是營業(yè)氛圍還不夠濃烈，工作人員不如移動的認(rèn)真常常會散漫，現(xiàn)場管理做得不夠足，而且聯(lián)通的業(yè)務(wù)也不及移動提供的的多，可宣傳性小。

再看中國電信，營業(yè)廳效率較低，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

第二篇：電信運營商營業(yè)廳服務(wù)體驗

電信運營商營業(yè)廳服務(wù)體驗

1．中國移動

中國移動已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運營商。借著超高的價格賺得了可怕的利潤。（1）辦號。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個號碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業(yè)廳的環(huán)境著實好，空調(diào)軟座加無償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺的旁邊就是個茶座。

（5）營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量只能說是一般，說話也就那調(diào)，也就是那些機械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡(luò)盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運營市場中，移動公司推出的第三代移動服務(wù)業(yè)務(wù)。中國移動作為世界上最大的移動設(shè)備運營商宣布截至到9月30號，之前9個月的網(wǎng)絡(luò)利潤達(dá)到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡(luò)盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動的網(wǎng)絡(luò)盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達(dá)到576.4億的增長率相比，顯然中國移動承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務(wù)而對手機銷售給予的巨額補貼。

中國移動與其兩個最大的競爭對手，中國聯(lián)通和中國電信，正在爭搶3g服務(wù)的用戶。決定這些通訊運營商未來長期增長速度的關(guān)鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價格。中國移動提供的3g服務(wù)的平均價格到9月30號為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動持續(xù)推動在中國不發(fā)達(dá)地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務(wù)的客戶。

中國電信計劃于10月28日公布3季度財報，而中國聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認(rèn)為，盡管對于銷售手機的補貼和降低3g服務(wù)費用等舉措將會影響今年的收益，但是中國引進(jìn)新一代的智能手機有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

移動在一份文件中表示，由于新用戶對于3g服務(wù)的使用量較少，該服務(wù)平均每分鐘使用的費用不得不下降，而增值服務(wù)則成為收益增長的主要推動力。中國移動的總裁王建宙表示，公司將會繼續(xù)在客戶服務(wù)，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來加強公司在“新的競爭環(huán)境”下的競爭力。由于中國在2008年進(jìn)行了電信改革，無線運營商變成了3家，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。

中國移動的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對手，中國聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。在今年的3個季度內(nèi)，中國移動的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學(xué)去辦號。很簡單，帶上身份證，復(fù)印件柜臺員工會幫忙復(fù)印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對某款電話泛起了笑容才會主動上來介紹。這是比較小的縣城里的營業(yè)廳，大的營業(yè)廳還是會有很多的服務(wù)員幫忙介紹，這個是真的，因為曾經(jīng)參觀過中國電信南京分公司。他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，每個服務(wù)員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當(dāng)前沿和技術(shù)。電視電話會議和網(wǎng)絡(luò)實時電視就很好，你只要辦理了這個業(yè)務(wù)，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過相比移動就稍微差了些。

（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。每個地方的服務(wù)和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務(wù)也就不一樣了。中國聯(lián)通、中國電信繼續(xù)吞噬中國移動的市場份額，中國聯(lián)通在新增用戶市場的份額近幾個月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國移動9月新增3G用戶達(dá)到186萬戶，8月為159萬，環(huán)比增長16%，3G用戶累計達(dá)到1528萬。

中國聯(lián)通9月份新增3G用戶達(dá)到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，預(yù)計在未來一年內(nèi)i－Phone 4在國內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應(yīng)，iPhone 4仍有望是中國聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動用戶304萬戶，環(huán)比增長16%，在新增市場的份額達(dá)到29%，累計移動用戶達(dá)到8298萬。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認(rèn)為，今年前9個月總體趨勢是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機對傳統(tǒng)手機的快速替代，兩者疊加預(yù)示著移動互聯(lián)網(wǎng)市場在中國的逐步啟動。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯(lián)通合計的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個百分點。其中，中國聯(lián)通當(dāng)月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個月，全國電信業(yè)務(wù)收入累計完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業(yè)務(wù)總量累計完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運營商前三季度業(yè)績將會維持平穩(wěn)增長態(tài)勢。

中國移動（00941.HK）20日公布的三季報顯示，公司前三季總營運收入達(dá)到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯(lián)通將于10月30日披露三季報。

瑞信發(fā)布的研究報告認(rèn)為，中國移動今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對強勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預(yù)期。瑞信報告稱，中移動第三季盈利按季下滑8%，但前9個月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預(yù)計中國移動在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會提升。

中國電信的日子著實不好過。

第三篇：電信運營商營業(yè)廳的服務(wù)體驗（共）

電信運營商營業(yè)廳的服務(wù)體驗

為了了解三大運營商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面消息，我就辦理

3G寬帶業(yè)務(wù)走訪了南京三大運營商的總營業(yè)廳，即位于鼓樓廣場附近的南京聯(lián)通營業(yè)廳、鼓樓廣場附近的南京電信營業(yè)廳和虎踞路的南京移動營業(yè)廳。

（一）受理業(yè)務(wù)的流程

三大運營商受理業(yè)務(wù)的流程基本一致，都采取“一站式”辦理。所謂“一站式”辦理，一是為客戶提供包括移動、固話、寬帶在內(nèi)的全業(yè)務(wù)服務(wù)；二是這些業(yè)務(wù)都可以在同一個窗口辦理，不需要找第二個窗口；三是3G業(yè)務(wù)辦理將采用和目前一致的服務(wù)流程，資費也將基本與現(xiàn)有資費持平。3G業(yè)務(wù)還將實現(xiàn)“三不”辦理，即“不換卡不換號、不登記”，用戶不用換手機號、不用換SIM卡、也不用到營業(yè)廳辦理登記手續(xù)，只需要更換一部3G手機即可。

1）客戶將手機號碼和姓名等基本信息、業(yè)務(wù)辦理需求等內(nèi)容口述給營業(yè)員，并提交相關(guān)證件或憑服務(wù)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證。

2）營業(yè)員通過營業(yè)系統(tǒng)終端填寫標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)受理單。通過調(diào)用在業(yè)務(wù)單上生成客戶基本信息，同時錄入相關(guān)受理內(nèi)容信息。

3）營業(yè)員在錄完后口述一遍與客戶核對錄入的信息。有條件的營業(yè)點配備有雙面顯示屏，便于客戶及時發(fā)現(xiàn)和糾正信息錄入的問題。

4）營業(yè)員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容向客戶解釋說明。如客戶對內(nèi)容確認(rèn)無誤，則簽名確認(rèn)，否則重填業(yè)務(wù)單。

（二）VIP客戶的服務(wù)

1、電信

1）在營業(yè)廳專門為VIP客戶設(shè)立了“VIP專屬通道”和“VIP接待室”，讓他們在辦理電信業(yè)務(wù)時，享受更舒適、親切的服務(wù)環(huán)境。

2）配備了專職的客戶經(jīng)理，為VIP客戶提供一對一的高效服務(wù)。

3）客戶服務(wù)熱線10000專門開通了“VIP服務(wù)專臺”，為VIP提供快速、便捷的人工服務(wù)。當(dāng)VIP撥打10000 號時，即可享受優(yōu)先接續(xù)、優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理等一系列服務(wù)。

4）將推出的新服務(wù)通過短信等形式及時告知于VIP用戶，享有搶“鮮”體驗最新業(yè)務(wù)或服務(wù)的特權(quán)。

5）當(dāng)VIP客戶遇到電信產(chǎn)品故障問題時，將優(yōu)先為其受理和處理，及時修復(fù)障礙。

6）如果VIP客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉(zhuǎn)移安裝地點，只需撥打10000，將根據(jù)客戶的要求，免費提供遷移安裝服務(wù)。

2、移動中國移動在全國范圍內(nèi)開展了以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題的服務(wù)活動，而VIP客戶更是享有專用營業(yè)受理臺席和專區(qū)。在VIP客戶接待室設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機、飲水杯、茶葉、報刊雜志、愛心箱。

VIP客戶一進(jìn)門就有營業(yè)員打招呼問好，很親切熱情，從始至終都會有專人接待引導(dǎo)，業(yè)務(wù)也很熟練。全程為 VIP客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)，包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶，并解答與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。個性化服務(wù)包括讓VIP客戶在專區(qū)內(nèi)休閑，為他們提供飲品、報紙雜志、上網(wǎng)等，并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。新市場營銷法則 助推企業(yè)成長電子商務(wù)營銷 食品餐飲營銷 建筑房產(chǎn)營銷 消費品營銷

3、聯(lián)通VIP客戶區(qū)設(shè)置為隔離半封閉的或封閉的空間，VIP客戶區(qū)充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個人高端及政企客戶行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，如:最新的商務(wù)手機/智能手機、筆記本+無線寬帶數(shù)據(jù)卡、協(xié)同辦公解決方案、全球眼監(jiān)控綜合解決方案等。VIP服務(wù)區(qū)與綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)之間開個業(yè)務(wù)受理窗口，最靠近VIP服務(wù)區(qū)的綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)營業(yè)員兼任VIP營業(yè)員，平時該營業(yè)員面向普通客戶受理業(yè)務(wù)，VIP服務(wù)區(qū)有客戶后，該營業(yè)廳在柜臺上擺出“暫停服務(wù)”，轉(zhuǎn)身面向VIP客戶服務(wù)。

（三）營業(yè)廳服務(wù)

1、移動

南京移動營業(yè)廳的3G手機僅有一部多普達(dá)，TD上網(wǎng)卡則需要攜帶筆記本來進(jìn)行測試，因為涉及到驅(qū)動的兼容問題。營業(yè)員表示，目前對于3G的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。

我還參觀了一下三大運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳?？傮w來說，移動的網(wǎng)上營業(yè)廳功能齊全。用戶體驗較好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費等。移動的網(wǎng)上營業(yè)廳整體用戶體驗性較強，但功能模塊建設(shè)不完整，較偏向部分功能模塊建設(shè)。自助服務(wù)方面目前移動還沒有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動將來的網(wǎng)廳建設(shè)應(yīng)著重建設(shè)體驗類和自助服務(wù)類的功能模塊。

2、電信

南京電信營業(yè)廳內(nèi)似乎是一個廣告世界，隨處可見3G的廣告，大門外的3G宣傳牌赫然醒目，幾個大門口兩側(cè)均有3G廣告，自動扶梯旁也有多個廣告牌，電信的市場營銷值得學(xué)習(xí)。我接連好幾個消費者問營業(yè)員3G手機和2G手機的區(qū)別，營業(yè)員都回答，3G就是能夠?qū)拵暇W(wǎng)速度快些。從這點就看出，南京電信行業(yè)對于3G知識的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。

南京電信營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)體驗區(qū)以個人客戶業(yè)務(wù)體驗為主，兼顧其他客戶群業(yè)務(wù)體驗的需求，演示公司領(lǐng)先業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)：如無線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區(qū)演示，將主推產(chǎn)品根據(jù)用戶使用的環(huán)境進(jìn)行場景化。如：我的E家布置成家庭環(huán)境，商務(wù)領(lǐng)航布置成辦公環(huán)境，將產(chǎn)品的應(yīng)用嵌入到場景中。我的E家可以在居家環(huán)境中演示家庭網(wǎng)關(guān)、全球眼（遠(yuǎn)程了解家里情況）。采用了手機、筆記本電腦、液晶電視等設(shè)備等，進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要功能展示。其中有一個3G體驗廳，上面有幾臺上網(wǎng)本，我測試了一下，當(dāng)時的下載速度達(dá)到150K。營業(yè)員表示，電信3G上網(wǎng)卡如果單賣的話，是980一個，如果是包年的話，價格1200，上網(wǎng)卡免費贈送，每個月的上網(wǎng)時長是80小時，并送全國20小時。南京電信營業(yè)廳的人氣還是挺火爆的，前來觀看上網(wǎng)本體驗廳的人們絡(luò)繹不絕。總體來說，電信的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為完善。用戶體驗好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費等。但用戶體驗方面的功能模塊得建設(shè)較薄弱，如：手機仿真，業(yè)務(wù)仿真等功能，幾乎空白。電信未來網(wǎng)廳的建設(shè)方向，應(yīng)偏向營銷功能模塊的完善建設(shè)和體驗?zāi)K的創(chuàng)新建設(shè)。

3、聯(lián)通

聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)處于弱勢，總體來講，聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為簡單，用戶體驗不好。整體功能建設(shè)不健全，缺少和客戶互動的功能模塊。網(wǎng)站相對簡單。聯(lián)通需要全面去規(guī)劃全國網(wǎng)廳的建設(shè)。重點應(yīng)該放在資費查詢和自助服務(wù)上的功能建設(shè)。因為這兩大模塊移動和電信已經(jīng)建設(shè)的較為完善。

（四）營業(yè)環(huán)境

1、電信

1）優(yōu)點：電信營業(yè)廳保持得整潔衛(wèi)生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳欄，懸掛或張貼業(yè)務(wù)宣傳畫，公布電信業(yè)務(wù)使用須知、資費標(biāo)準(zhǔn)、長途區(qū)號、市話裝移機業(yè)務(wù)流程及服務(wù)紀(jì)律等內(nèi)容，并備有印制精美的各項電信業(yè)務(wù)宣傳資料，免費提供給用戶。營業(yè)廳門前墻壁上掛有符合部頒標(biāo)準(zhǔn)的局名稱牌和營業(yè)時間牌。

2）不足：廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位，保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好。

2、移動

1）優(yōu)點：營業(yè)廳內(nèi)備有公眾書寫桌椅和用具；辦理國際電信業(yè)務(wù)的營業(yè)廳設(shè)有專門的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機、世界時差鐘等。營業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)配備計算機查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理電信業(yè)務(wù)和資費等方面的查詢服務(wù)。

2）不足：廳外環(huán)境被忽略，出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個別非機動車輛還會把大門擋住；綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等。

3、聯(lián)通

1）優(yōu)點：營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機、假幣識別器等設(shè)施。為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，營業(yè)廳設(shè)置了業(yè)務(wù)洽談室。電信營業(yè)還實現(xiàn)了微機化，營業(yè)受理、計費、業(yè)務(wù)處理等都實行計算機管理。

2）不足：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，影響營業(yè)效率；廳臺設(shè)備故障維修不及時；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

.（五）服務(wù)質(zhì)量

1、電信

我前面一共有五名客戶，營業(yè)廳一共有三個柜臺，電信的服務(wù)員告訴我大概等10分鐘。可是5個用戶的業(yè)務(wù)卻漫長地等待了45-50分鐘，業(yè)務(wù)辦理的速度確實讓人發(fā)指，也就是平均每個用戶花了30分鐘在柜臺上，這樣的效率確實低了點。據(jù)我觀察，每個客戶都在咨詢大量的問題，柜臺員工也在有一句沒一句的回答，途中還經(jīng)常離開柜臺，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說電信營業(yè)廳的流程有很大的問題，許多資料、文件、物資應(yīng)該就放在柜臺附近，方便柜臺人員隨時拿取，每離開柜臺一次，多多少少都給客戶感覺非常不專業(yè)，而且當(dāng)時是在業(yè)務(wù)繁忙的下午。還有，對于客戶的問題，柜臺人員應(yīng)該更熟悉一些，不要一問三不知，四處推托責(zé)任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問題。

在等待的期間，我百無聊賴中只好看看電信的業(yè)務(wù)，但是服務(wù)員似乎特別不熱情，詢問他們電信的天翼手機的情況，一名業(yè)務(wù)員似乎當(dāng)我不存在，另一名業(yè)務(wù)員在我呼喚幾次后過來，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道?！弊哌M(jìn)營業(yè)廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購買意愿，即使客戶心中沒有購買沖動服務(wù)人員也應(yīng)該在他拿起傳單的后激起他購買的沖動，而不是純 粹應(yīng)付差事。

總體說來，電信營業(yè)廳存在以下問題：

1)

由于電信套餐太多，而銷售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。）到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺

得沒有受到尊重。）服務(wù)和營銷沖突：一方面上級的銷售指標(biāo)分配過重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒做好，銷售也沒做好。、移動

當(dāng)我進(jìn)入營業(yè)廳時首先就是整體環(huán)境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱

情營業(yè)員會主動過來詢問你所需要辦理的業(yè)務(wù)及提醒你所需要證件是否齊全，然

后再幫你領(lǐng)取等待號碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時間。

在服務(wù)人員

問清我要的業(yè)務(wù)后便幫我領(lǐng)取呼叫號和一些需要填寫的單子。

在這當(dāng)中他們的服

務(wù)人員便會自動上前幫助和指導(dǎo)你所要辦理業(yè)務(wù)具體的操作流程和解答一些資 費上的問題，在指導(dǎo)服務(wù)上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

經(jīng)我認(rèn)真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理一般業(yè)務(wù)可能只需要

分鐘左右，而辦理

3G

和改網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶在時間上就要等待的久一些，大概等待時間需要半小時左右。雖然移動營業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條，但窗口開放數(shù)量并不能

令人滿意，客戶的等候時間過長，業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化。

在這一點上中

國移動還是需要多增加些辦理業(yè)務(wù)的窗口和把辦理業(yè)務(wù)的流程簡化一些。當(dāng)我辦

理上業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員的態(tài)度還是非常不錯的。在這當(dāng)中我問了一些 3G

業(yè)務(wù)資

費問題，而服務(wù)人員也詳細(xì)的解答，在這一點上也是非常的滿意的，服務(wù)人員由

始至終的服務(wù)態(tài)度還是值得稱贊的。、聯(lián)通

一進(jìn)大門就碰巧看到一位顧客與工作人員發(fā)生了爭執(zhí)，而對于剛剛進(jìn)門的顧

客卻沒有相關(guān)人員進(jìn)行引導(dǎo)，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主動走向咨詢臺，咨詢臺引導(dǎo)我直接去了

3G

業(yè)務(wù)窗口。我落座在靠中間位置的窗口，當(dāng)時窗口內(nèi)空無一人，在等候了

分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有

對讓我們不知所措的等待進(jìn)行道歉和解釋。

等待時我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周圍仍有

4、個窗口尚未開放。

看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時響起

用戶的抱怨聲。

總體說來，聯(lián)通營業(yè)廳存在以下問題）各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職 責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量。）迎候員對進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效 率；

咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運

營效率。）

廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響了客戶服務(wù)

質(zhì)量及管理。）員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強，主動營銷意識不足，很多時候是直接問客 戶的需求，而不是挖掘需求，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)銷售人員

第四篇：通信企業(yè)營業(yè)廳運營管理一階段作業(yè)

一、多項選擇題（共4道小題，共40.0分）

1.中國聯(lián)通營業(yè)廳體驗式營銷模式轉(zhuǎn)型八要點中，對優(yōu)化培訓(xùn)的原則要求（）。

A.分崗位專業(yè)培訓(xùn) B.強化全員培訓(xùn) C.取消全員培

知識點: 第一章 學(xué)生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.與傳統(tǒng)營業(yè)廳職級設(shè)置不同,中國聯(lián)通營業(yè)廳哪些崗位最高職級能達(dá)到14崗?（）

A.銷售管理 B.銷售

C.銷售與支撐

知識點: 第二章 學(xué)生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

4.5.銷售管控機制包括()。

A.銷售目標(biāo)分解 B.銷售日報管理 C.銷售進(jìn)度管理

知識點: 第五章 學(xué)生答[A;B;C;] 案: 得分: [10] 提示:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 6.7.營業(yè)廳銷售代表不僅依靠個人銷售技巧提升銷售業(yè)績，同時還要依靠與銷售技巧匹配的()以上。

A.營銷模式 B.團(tuán)隊管理 C.培訓(xùn)管理

知識點: 第六章 學(xué)生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示: 8.二、單項選擇題（共6道小題，共60.0分）

1.中國聯(lián)通營業(yè)廳體驗式營銷模式轉(zhuǎn)型八要點中，調(diào)整人員崗位將營業(yè)人員分為（）。

A.營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)員 B.銷售管理、銷售、銷售支撐 C.營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員

知識點: 第一章 學(xué)生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.營業(yè)廳陳列是以有利于()為目的，按照一定的規(guī)則對宣傳物料進(jìn)行有序擺放，達(dá)到烘托銷售氛 圍的效果。

A.品牌宣傳 B.銷售 C.客戶感知

知識點: 第三章 學(xué)生答[B;]

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 案: 得分: [10] 提示:

4.5.采取集中受理方式的營業(yè)廳，銷售面積可以達(dá)到()以上。

A.50% B.60% C.80% 知識點: 第四章 學(xué)生答[C;] 案: 得分: [10] 提示:

6.7.營業(yè)廳作業(yè)流程除了業(yè)務(wù)受理流程外，還有銷售流程、()、銷售支撐流程。

A.預(yù)受理流程 B.現(xiàn)場管理流程 C.服務(wù)流程

知識點: 第四章 學(xué)生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:

8.9.(錯誤)搭建適銷環(huán)境首先需要設(shè)計銷售動線，并根據(jù)動線對布局、陳列、()、視頻播控進(jìn)行調(diào)整。

A.擺放 B.站位 C.物料

知識點: 第五章 學(xué)生答[B;] 案:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 得分: [0] 提示:

試題分

10.0

值: 10.11.在首次接待客戶時，銷售人員應(yīng)該()，從而了解客戶的真實需求。

A.多介紹產(chǎn)品和資費

B.主動提問，激發(fā)客戶需求

C.盡量讓客戶多說話，帶有一種好奇的心態(tài)發(fā)問

知識點: 第六章 學(xué)生答[C;] 案: 得分: [10] 提示: 12.試題分

10.0

值:

第五篇：營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)解決方案[定稿]

營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)解決方案

營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所。營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果,凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。目前營業(yè)廳內(nèi)部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統(tǒng)也是各自為政，形成了信息孤島。班務(wù)與業(yè)務(wù)量分析計算繁瑣、耗時，機動性差；排班相關(guān)信息缺乏統(tǒng)一管理；員工能力因素?zé)o法在排班過程中準(zhǔn)確反應(yīng)；無法即時分析和滿足員工的個性選擇和個性化要求；績效考核計算耗時耗力，效率不高。績效數(shù)據(jù)收集與分析不實時，人工分析效率低；考核往往只能看結(jié)果，無法及時在線進(jìn)行過程考核；員工的知識無法積累和傳播。這些都極大影響了營業(yè)廳的工作效率，增加了工作負(fù)擔(dān)。

因此，為提升管理效率，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司將提供全面解決方案。

一、設(shè)計目標(biāo)

營業(yè)廳管理系統(tǒng)由遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司為營業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設(shè)計目標(biāo)是將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程固化在軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計，體現(xiàn)出現(xiàn)代營業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳管理水平,加強生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，全面實現(xiàn)營業(yè)管理的智能化，使本來分散的各個管理部分得到有機的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設(shè)計功能如下： 1.智能排班模塊：

基于客戶流量和業(yè)務(wù)量的預(yù)測以及服務(wù)目標(biāo)、設(shè)置員工能力、工作要求參數(shù)，計算出每天需要的員工數(shù)量，預(yù)測未來某天營業(yè)廳各崗位工時需求，并提供營業(yè)廳排班建議；能根據(jù)營業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量，對營業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現(xiàn)場精確管理，通過與叫號系統(tǒng)連接，提供每小時客流量及營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量分析報表?？筛鶕?jù)受理系統(tǒng)業(yè)務(wù)量，對營業(yè)廳及營業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行評估。

2.績效管理模塊: 具備現(xiàn)場指標(biāo)評分錄入功能，提供考核規(guī)則和流程定義功能，客戶評分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現(xiàn)場考核操作，和無線傳輸。分權(quán)限多極閱覽和控制。根據(jù)員工的班表，系統(tǒng)自動采集營業(yè)員的考勤、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理業(yè)績，對照考核指標(biāo)和獎勵制度、積分管理制度，每天自動出績效管理報表，系統(tǒng)提供對員工智能化的績效考核的功能，并能按技能評定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立員工技能等級。能實時保存營業(yè)員的基礎(chǔ)資料、每月KPI評分、業(yè)務(wù)考核成績記錄、考勤記錄、獲獎及差錯記錄等信息。

3.數(shù)據(jù)分析模塊

能提供數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的功能，可以自動從數(shù)據(jù)庫中抓取設(shè)定的分析數(shù)據(jù)，按照受理業(yè)務(wù)類別、客戶消費習(xí)慣、客流量等所設(shè)計的分析模型展現(xiàn)圖象化的分析圖表和數(shù)據(jù)報表，并可以直接點擊圖形進(jìn)行多緯度的數(shù)據(jù)分析。提供市場分析依據(jù)。如，可以對每個員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個緯度來進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析：從受理業(yè)務(wù)量、每個業(yè)務(wù)處理時間、服務(wù)技能等方面進(jìn)行對比分析，提供管理者對員工培訓(xùn)、績效管理措施的決策。

4.現(xiàn)場管理模塊

在管理人員的電腦頁面上能實時查詢營業(yè)廳工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、能提供電腦頁面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對異常情況及時控制。能對客戶等待時間過長、業(yè)務(wù)量高峰等提出預(yù)警。

5.物流管理模塊

能對營業(yè)廳宣傳品物流配送進(jìn)行流程化管控。實時掌控宣傳品的庫存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷售統(tǒng)計等相關(guān)的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務(wù)狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運作狀況的統(tǒng)計分析

6.人員培訓(xùn)模塊

業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料錄入；業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料查詢；制定培訓(xùn)計劃；培訓(xùn)計劃查詢；培訓(xùn)實施日志錄入；培訓(xùn)成績錄入；培訓(xùn)結(jié)果查詢。

7.系統(tǒng)維護(hù)接口

普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護(hù)，瀏覽權(quán)限管理。

二、設(shè)計說明

充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，充分考慮技術(shù)前瞻性。設(shè)計要素如下：

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)。具有良好的擴展性，能支持本地網(wǎng)或省內(nèi)多個營業(yè)廳同時在線使用。

靈活的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，能承載復(fù)雜的業(yè)務(wù)信息及應(yīng)對迅速的需求修改，能以配置方式實現(xiàn)新需求，而不需要修改程序。

系統(tǒng)設(shè)計采用框架及模塊結(jié)構(gòu)。

界面設(shè)計人性化，易于使用和維護(hù)，并有良好的幫助和指導(dǎo)體系。

系統(tǒng)應(yīng)該有一套完整的修復(fù)管理功能，在系統(tǒng)修復(fù)或重啟后能有效地運作。

完整的技術(shù)文檔及使用說明，所有分析和流程圖采用UML格式。

系統(tǒng)能實現(xiàn)單點認(rèn)證登陸。

適應(yīng)Oracle,或SQL Server數(shù)據(jù)庫。

營業(yè)廳管理系統(tǒng)軟件平臺可以輻射本地網(wǎng)各營業(yè)廳。

營業(yè)廳管理軟件不但提供了營業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營業(yè)廳資源,提高與客戶交互的服務(wù)質(zhì)量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實現(xiàn)營業(yè)廳運營管理的自動化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，使本來分散的各個管理環(huán)節(jié)得到有機的整合，大大降低管理成本，使?fàn)I業(yè)廳的整體營運水平更上一層樓。

專訪中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心主任 安新

編者按： 電信行業(yè)經(jīng)歷了郵電分營、尋呼和移動剝離、中國電信南北分拆、網(wǎng)通重組、四大運營商上市等重大產(chǎn)業(yè)變革，都體現(xiàn)了政府對高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵競爭的決心。電信服務(wù)之所以成為全社會的關(guān)注焦點，一方面是由于電信服務(wù)發(fā)展進(jìn)入了一個廣度滲透和深度推進(jìn)的時期。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的最新統(tǒng)計表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業(yè)務(wù)層出不窮，用戶有了充分的消費選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務(wù)的關(guān)注度。同時消費者的需求呈現(xiàn)差異化趨勢，也給電信服務(wù)提出了更高要求。

中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司是由中央管理的特大型國有通信運營企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)有固定資產(chǎn)2200多億元，員工23萬多人，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施。秉承“誠信鑄就品牌，服務(wù)編制未來”的理念，中國網(wǎng)通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，將誠信理念貫穿服務(wù)的始終。通過引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗、打造關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、推行創(chuàng)新服務(wù)、加強服務(wù)監(jiān)管等多種手段，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升，深受社會各界的廣泛贊譽與好評。本期《客戶服務(wù)評論》“新銳人物”專題專訪廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成長，并帶領(lǐng)出一只優(yōu)秀高效的服務(wù)管理團(tuán)隊，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責(zé)任感，在中國南方的這塊熱土上行動并且思考著的。

服務(wù)為王

嘉德納曾預(yù)言：“2005年，銷售將走到頂點，隨后將走向衰亡，客戶服務(wù)將會迅猛發(fā)展超越銷售，在2010年客戶服務(wù)將會稱王而銷售將會滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業(yè)發(fā)展方式是殺掉客戶得到定單，而現(xiàn)在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學(xué)習(xí)牧人，培育并留住優(yōu)質(zhì)客戶，鑄就一個長遠(yuǎn)的發(fā)展軌跡，這才是生財之道、生存之法。

安新在電子通信行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十幾年的從業(yè)經(jīng)驗，具有很強的運營管理和服務(wù)創(chuàng)新能力，尤其是在企業(yè)文化打造和人性化管理方面理論與實戰(zhàn)充分結(jié)合，具有獨到的見解與實踐。她于2001年加入中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司，一直負(fù)責(zé)全省的客戶服務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)架構(gòu)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。以客戶服務(wù)感知為切入點，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務(wù)鏈條，強調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合，運用心理研究、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊，建造共贏的服務(wù)文化。

安新所帶領(lǐng)的廣東網(wǎng)通省客服中心，遠(yuǎn)景目標(biāo)是要樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿企業(yè)形象。她們在不斷的學(xué)習(xí)、充分的交流和大量的實踐中累了豐富的運營經(jīng)驗，并積極致力于推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國乃至世界的成長和進(jìn)步。

安新提出了“大格局”的概念，積極架構(gòu)本企業(yè)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。努力提高本地客戶服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)多層面的服務(wù)組合，有效的管理運營效率，創(chuàng)造服務(wù)價值有效增長。

安新提出了“大視野”的概念，以客戶服務(wù)感知為切入點，提出 360 度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務(wù)鏈條，強調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業(yè)全方位的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)支撐能力。

安新倡導(dǎo)“推陳出新”，在服務(wù)工作中積極創(chuàng)新。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合。她倡導(dǎo)科學(xué)規(guī)范化的管理，構(gòu)建了“一個核心，兩個支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管“事”為重點的基礎(chǔ)工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規(guī)范性和科學(xué)性。在客服中心的管理實踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環(huán)的服務(wù)管理流程，培養(yǎng)基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質(zhì)。

在客服中心的管理工作中倡導(dǎo)“倒三角”組織結(jié)構(gòu)理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領(lǐng)的團(tuán)隊始終堅信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心建立以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設(shè)立正向積極的激勵指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境實施透明化管理應(yīng)用情境領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊激勵、人格分析和動機評測等管理手段，專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊，共建雙贏的服務(wù)文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務(wù)文化建設(shè)方面為行業(yè)的發(fā)展積累了豐富的實踐，并提出服務(wù)創(chuàng)新的理念和新思路。

安新所帶領(lǐng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊，以其優(yōu)秀的服務(wù)績效表現(xiàn)、獨特的團(tuán)隊文化建設(shè)和領(lǐng)先的服務(wù)管理理念贏得了社會各界的好評，在近兩年中，她們獲得了

? 2004 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國呼叫中心十大品牌 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)中心 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊

? 文明服務(wù)先進(jìn)單位 ? 信得過服務(wù)單位

? 巾幗文明崗

安新本人也在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)先后取得

? 2004 中國呼叫中心最佳管理人

? 2005 廣東行業(yè)突出貢獻(xiàn)榮譽大獎 ? 2005 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎

所有榮譽都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應(yīng)該不斷的了解自我與這個世界的關(guān)系，要擁有強烈的使命感和責(zé)任意識。我們每個人都應(yīng)該抱著“空杯心態(tài)”，將學(xué)習(xí)視為自己的終身事業(yè)，歷練和成就自己，與我們這一代的行業(yè)精英們共同攜手，把中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向一個新的高峰，迎接服務(wù)為王時代的到來！

記者：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速成長，您對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來有什么樣的看法？

安：首先，經(jīng)歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀(jì)開始的原始積累已經(jīng)有近兩百年。面對這個客觀的巨大差距，我們認(rèn)識到只有有了競爭，才會產(chǎn)生服務(wù)。今天中國的服務(wù)業(yè)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)級的，而是國家強國強體的重要手段。中國電信業(yè)的改革要依從市場化、產(chǎn)業(yè)化和國家戰(zhàn)略的根本需要。其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶給呼叫中心的從業(yè)人員一個廣闊的發(fā)展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現(xiàn)卻比美國晚了近半個世紀(jì)，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數(shù)僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個挑戰(zhàn)和機遇并存的時代。第三，客戶服務(wù)工作貫穿于企業(yè)運營的全過程，企業(yè)對各類 活動的管理、客戶支持、接觸管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、定價及配置、伙伴關(guān)系管理和競爭管理中無一不滲透著服務(wù)的概念，在所有企業(yè)中服務(wù)都將有一天會被提升到一個空前的高度上來關(guān)注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個鼓舞人心時代的到來。面對責(zé)任和使命，我們責(zé)無旁貸。

記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運營管理已經(jīng)走向深入，并且逐步參與到整個企業(yè)運作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？

安：在企業(yè)不同的發(fā)展階段或者是對不同行業(yè)來說，企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識和重視程度都是不同的。做服務(wù)的人一方面需要不斷“修煉”，加強自身和整個服務(wù)團(tuán)隊的素質(zhì)和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動，建立“大服務(wù)”的概念，提升整個企業(yè)服務(wù)意識的全面提升。雖然在企業(yè)的組織體系中，每個人都是各司其職，但客戶對服務(wù)的感知不只是售后一個環(huán)節(jié)，而是包括了企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、流程設(shè)計、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環(huán)節(jié)，所以要讓企業(yè)更加重視呼叫中心，那么服務(wù)的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業(yè)的運營生產(chǎn)的全過程，內(nèi)提素質(zhì)，外塑形象。電信行業(yè)的競爭正逐步公開和透明，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)之后，電信運營企業(yè)也將經(jīng)營工作的重點轉(zhuǎn)移到穩(wěn)定用戶，服務(wù)的重要性不言而喻。但同樣應(yīng)該清醒地看到，電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升仍需一個漫長過程。我們立志將電信服務(wù)帶向一個更加健康、有序的發(fā)展軌道，為實現(xiàn)我國 “ 電信強國 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略打好堅實的基礎(chǔ)。

記者：在呼叫中心的運營過程中，您是如何進(jìn)行管理團(tuán)隊建設(shè)的？

安： 團(tuán)隊就是兩個或兩個以上彼此互動、彼此依賴的人，他們的需要和目標(biāo)使得他們相互影響，當(dāng)團(tuán)隊將成員聯(lián)結(jié)起來并發(fā)展共同愛好的時候，團(tuán)隊的凝聚力也就形成了。團(tuán)隊的凝聚力越強，成員就越希望處于團(tuán)隊之中，并積極參與團(tuán)隊的活動。這是心理學(xué)上對團(tuán)隊的定義，這成為管理團(tuán)隊成員們不斷思考與共同改革創(chuàng)新的主題。我們認(rèn)為良好的組織氛圍是成功與進(jìn)步的基礎(chǔ)，而個人、團(tuán)隊與整個組織的信念價值觀保持一致是團(tuán)隊建設(shè)的關(guān)鍵。我們的管理團(tuán)隊堅信客服中心是網(wǎng)通的服務(wù)品牌，也是公司對外服務(wù)的形象窗口，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們共同追求的目標(biāo)，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調(diào)動管理團(tuán)隊的力量，積極倡導(dǎo)“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的服務(wù)文化，旨在打造一個關(guān)注客戶，奮發(fā)向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動帶動起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發(fā)揮了各個團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習(xí)慣，更把精力集中在如何爭取先進(jìn)的思路中，在日常工作中積極學(xué)習(xí)、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團(tuán)隊成員具有共同的價值目標(biāo)，廣東省客服中心營造出了良好的團(tuán)隊建設(shè)氛圍，員工流失率大大低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，正是因為員工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。

記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務(wù)文化建設(shè)？

安： 注重 服務(wù)文化建設(shè)和人性化管理是廣東網(wǎng)通客服中心最突出的管理特色，我們的目標(biāo)是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團(tuán)隊始終堅信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心我們倡導(dǎo)以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設(shè)為正向激勵指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。實施透明化管理，設(shè)立“管理園地”、“員工天地”板報；建立“月度優(yōu)秀員工榜” “每日優(yōu)秀話務(wù)明星榜”、“千里之行始于足下培訓(xùn)競賽榜”等。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境，組織“專業(yè)技能競賽”、“業(yè)務(wù)知識競賽”、“打字競賽”、“排班競賽”，成立“兼職培訓(xùn)師”隊伍，開展“員工歌詠比賽”、“跳繩比賽”、“員工生日會”和定期的戶外團(tuán)隊活動，形成日常溝通會機制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均值?！靶∝i計劃”和“笑臉計劃”兩個非常具有特色的團(tuán)隊服務(wù)文化活動，已經(jīng)在客戶服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論在客服中心的廣泛實踐，調(diào)動了員工的主動性，加強了團(tuán)隊文化的建設(shè)。

記者：在客戶服務(wù)具體工作的組織和管理中，如何根據(jù)員工個性化特質(zhì)進(jìn)行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長？

安：任人為賢知人善任，管理者應(yīng)該善用資源，這是對所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質(zhì)的員工在客戶服務(wù)中心不同崗位所發(fā)揮的作用。所以在招聘環(huán)節(jié)我們關(guān)注的是員工的勝任能力測評，其中運用了人格分析和特質(zhì)評估等心理學(xué)手段，有效選擇各個崗位所需要的最具有稱職能力基礎(chǔ)的員工。對在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個性化和普遍性相結(jié)合的全方位透明化質(zhì)量考核手段，有效輔導(dǎo)在職員工充分了解自身現(xiàn)狀，因材施教，發(fā)揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質(zhì)和行為動機等方面的信息就一定會達(dá)到合理分工并發(fā)揮員工所長的目標(biāo)。

記者：最后能對《客戶服務(wù)評論》的讀者說些什么嗎？

安： 作為呼叫中心行業(yè)的經(jīng)理人，我認(rèn)為這是一個很值得驕傲的事業(yè)，借助《客戶服務(wù)評論》這個窗口我希望能夠向各行業(yè)客戶服務(wù)的管理者們學(xué)習(xí)，將中國呼叫中心的事業(yè)作為所有客戶服務(wù)管理者們共同的責(zé)任，讓我們大家一同來潛心經(jīng)營，樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿形象和行業(yè)基準(zhǔn)，走向世界走向未來。并祝所有的《客戶服務(wù)評論》的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！