第一篇：物業(yè)服務(wù)管理制度

有償服務(wù)管理制度

為保證公司正常的服務(wù)秩序，提高服務(wù)水平和服務(wù)效益，利用小區(qū)資源，在條件允許的基礎(chǔ)上，努力開展各項(xiàng)便民利民有償服務(wù)，特制訂本管理制度。

一、有償服務(wù)應(yīng)從業(yè)主的實(shí)際需要出發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量，不違反服務(wù)規(guī)定。

二、各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心有償服務(wù)屬于特約服務(wù)范圍，按照物業(yè)管理規(guī)定，應(yīng)當(dāng)收取相應(yīng)的勞務(wù)費(fèi)、成本費(fèi)和技術(shù)費(fèi)等，但本著方便住戶、為民服務(wù)的原則，應(yīng)當(dāng)在價(jià)格上優(yōu)惠。

三、按規(guī)定對有償服務(wù)年內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行公示，并依據(jù)此進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)，客戶也可根據(jù)實(shí)際情況自主選擇。

四、當(dāng)客戶需要提供有償服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情細(xì)致、耐心了解客戶的信息和服務(wù)要求、詳細(xì)說明服務(wù)的流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和原則，作好詳細(xì)記錄，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生的不必要的麻煩。

五、當(dāng)一時(shí)無法滿足客戶的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯(lián)系外來單位進(jìn)行服務(wù)。

六、當(dāng)無法確定服務(wù)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)由維修和房管人員配合到現(xiàn)場查看，并向就客戶詳細(xì)說明。

七、服務(wù)人員應(yīng)在管理部門的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下提供有償服務(wù)，必須服從指揮，聽從安排。

八、服務(wù)人員在提供有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的要求等服務(wù)信息，并就服務(wù)的注意事項(xiàng)和實(shí)施步驟告之客戶，征求業(yè)主同意后，方可實(shí)施，不得自作主張。

九、服務(wù)人員在完成服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)把現(xiàn)場整潔清理干凈，并請業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。

十、經(jīng)客戶驗(yàn)收合格，在有償服務(wù)申請派工單確認(rèn)簽字后，由服務(wù)人員依照所列服務(wù)費(fèi)用現(xiàn)場收費(fèi)。

十一、收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開具規(guī)定收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次日上繳財(cái)務(wù)部門，不得挪用。

十二、員工不得私自承攬有償服務(wù)，不得直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁接受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

第二篇：物業(yè)保安服務(wù)管理制度

物業(yè)保安服務(wù)管理制度

保安員值班制度

1、保安員值班實(shí)行24小時(shí)三班輪值制,做好門前和小區(qū)內(nèi)保衛(wèi)糾察工作。

2、各崗位保安人員應(yīng)相互配合,密切協(xié)作,共同做好整個(gè)小區(qū)的治保安衛(wèi)工作。

3、必須嚴(yán)格落實(shí)住宅小區(qū)、停車場、辦公樓的人員和車輛的管理工作;

4、維護(hù)各出入門的進(jìn)出秩序和小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生;

5、發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)檢查詢問,并及時(shí)報(bào)告。

6、保安員在執(zhí)行小區(qū)內(nèi)巡邏期間,應(yīng)負(fù)責(zé)檢查小區(qū)的各項(xiàng)安全設(shè)施和公共照明;

7、維護(hù)小區(qū)內(nèi)的正常生活秩序,禁止賭博、賣淫、嫖娼、打架斗毆等事件在小區(qū)內(nèi)發(fā)生;

8、發(fā)現(xiàn)可疑情形應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告處理;

9、當(dāng)值保安員必須嚴(yán)格履行職責(zé),認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),規(guī)范填寫各種登記資料,做好交接班記錄,向接班人員報(bào)告本班次的工作情況;

10、保安人員必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)以及管理處領(lǐng)導(dǎo)的指示,非特殊情況需臨時(shí)調(diào)動的,不得擅離職守。

保安人員紀(jì)律

1、必須一切行動聽從指揮,不當(dāng)面頂撞,不背后議論。

2、上崗執(zhí)勤時(shí),必須盡職盡責(zé),堅(jiān)守工作崗位,不擅離職守。

3、嚴(yán)格落實(shí)一日生活制度、請銷假制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、軍事訓(xùn)練安排、工作例會制度、工作匯報(bào)制度、備勤制度。

4、每個(gè)保安員要有高度的集體榮譽(yù)感,團(tuán)結(jié)互助,不拉幫結(jié)派,不搞個(gè)人主義。

5、保安員在上崗執(zhí)勤或班后備勤時(shí)不允許酗酒、不允許吃帶異味的食物,保持好良好的精神面貌,以備隨時(shí)調(diào)用。

6、積極參加公司及保安隊(duì)組織的各種活動(學(xué)習(xí)、開會、訓(xùn)練、公差、勞動等),不挑剔、無怨言。

7、對待顧客及業(yè)主要有良好的服務(wù)意識,做到文明、禮貌、熱情、大方,做到以理服人。

8、保安隊(duì)員不準(zhǔn)組織、伙同他人進(jìn)行其它破壞和干一些有損保安行業(yè)聲譽(yù)的事情。

9、保安隊(duì)員禁止穿拖鞋或光背在公共場所行走或進(jìn)行其它活動。

保安人員工作行為規(guī)范

1、上崗執(zhí)勤必須儀表整潔,著裝整齊統(tǒng)一,戴工牌上崗。

2、不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須,要經(jīng)常修剪,不留小胡子,不準(zhǔn)留指甲。

3、上崗執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)坐、臥、依靠、打盹、吸煙、唱歌、看書報(bào)、聽收(錄)音機(jī)以及做其它與值勤無關(guān)的事。

4、文明執(zhí)勤,禮貌待人,遇到客戶必須做到讓道、微笑問好,與人談話時(shí)要熱情大方,語言要簡潔,用詞要適當(dāng)。

5、有自我約束能力,不違章不違紀(jì),服從分配,聽從指揮。

6、認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及相關(guān)專業(yè)知識,時(shí)刻注重公司和自身的形象。

7、當(dāng)業(yè)戶、員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全受到不法侵害時(shí),要機(jī)智勇敢、靈活妥善地采取緊急措施全力保護(hù)。

8、上崗執(zhí)勤時(shí),不準(zhǔn)將帽子拿在手中,不準(zhǔn)鉤肩搭臂、手插口袋。

9、執(zhí)勤時(shí)行姿步伐平穩(wěn),不左搖右晃,站姿保持全身正直,雙手垂側(cè)放或后握,不準(zhǔn)抱臂,不準(zhǔn)倚靠任何東西,不準(zhǔn)攀扶建筑物、樹木、汽車等一些與工作無關(guān)的物件。

10、同事之間要互幫互助,不爭吵、不挑釁鬧事,不做有違反公司規(guī)定、公司各項(xiàng)規(guī)章制度以及保安部所制定的各項(xiàng)管理規(guī)定的事。

11、認(rèn)真完成公司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

交接班制度

1.每班接班前十五分鐘整理好自己的服裝和各項(xiàng)配備物品及個(gè)人衛(wèi)生,由帶隊(duì)人員帶隊(duì)由大門崗出發(fā),繞百帝苑小區(qū)外圍一周。然后回到大門崗進(jìn)行交接;

2.由帶隊(duì)人員帶隊(duì)按規(guī)定順序進(jìn)行交接班,要求隊(duì)伍動作整齊一致,崗位交接時(shí)實(shí)行雙向敬禮形式;

3.在交接班過程中,隊(duì)伍紀(jì)律要嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真,嚴(yán)禁在隊(duì)伍中出現(xiàn)一些不規(guī)范動作和出現(xiàn)聊天、打鬧現(xiàn)象;

4.交班人員必須等接班人員驗(yàn)收后方可離崗,做到“三清三明”,交接班中發(fā)現(xiàn)的問題,由交班人員承擔(dān);5.巡邏人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對小區(qū)內(nèi)所有消防設(shè)施、公共設(shè)施及事物的檢查,如發(fā)現(xiàn)有疑問,及時(shí)向上一班核實(shí),規(guī)定時(shí)間后發(fā)現(xiàn)的事情由當(dāng)班人員自己負(fù)責(zé)(一般規(guī)定時(shí)間在半小時(shí)內(nèi));

6.交接班結(jié)束后,由交班帶隊(duì)人員,發(fā)出口令,整理隊(duì)伍回宿舍,在上、下班途中必須著裝整齊,不得不戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?不準(zhǔn)解領(lǐng)帶、解衣扣、披衣敞懷、挽袖、卷褲腿或進(jìn)行其它不規(guī)范的行為;

7.各交班人員應(yīng)在回宿舍后,積極將交接班中出現(xiàn)的問題向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,以便及時(shí)處理。

交接班操作規(guī)范

每班由班長帶隊(duì)到集合地點(diǎn),檢查當(dāng)班著裝儀容儀表是否附合要求,講究當(dāng)班期間注意事項(xiàng)并提出要求,帶到達(dá)接班地點(diǎn)集體轉(zhuǎn)體面向交班人員。由交班人員先敬禮,接班人員回禮。交班班長:“上班時(shí)間無異常情發(fā)生,請接班!”接班班長下達(dá)左(右)跨一步走,并喊:“接班!”接班人員向崗上走,交班人員向接班人員位置走。然后相互轉(zhuǎn)體,敬禮,交班班長下達(dá)向左(右)轉(zhuǎn),齊步走的口令,帶隊(duì)到指定地點(diǎn)集合,講評當(dāng)班情況對當(dāng)班好的情況進(jìn)行表揚(yáng)對存在的問題提出批評,并提出整改意見,記錄班務(wù)會日記存檔。

備勤制度

1.備勤時(shí)間規(guī)定每班上班一班為備勤時(shí)間。

2.備勤人員時(shí)入備勤時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿著整齊在宿舍內(nèi),以便隨時(shí)調(diào)動。

3.備勤時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁賭博、酗酒、打架鬧事;

4.備勤人員嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩影響其它人員;

5.備勤人員應(yīng)聽從各種調(diào)配指令,積極協(xié)助其它職能部門的工作;

6.備勤人員在接到各種突發(fā)事件指令時(shí),必須迅速動作,力爭在最短時(shí)間內(nèi)趕到事故地點(diǎn)(一般為3分鐘);

7.備勤人員非特殊情況不允許請假外出;

8.所有備勤人員嚴(yán)禁在崗上聊天,不得穿著制服在小區(qū)內(nèi)隨意行走;

9.備勤班班長應(yīng)協(xié)助部門做好人員管理工作和安排打掃衛(wèi)生人員;

10.各備勤班班長應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)部門當(dāng)日安排的軍事訓(xùn)練工作。

11.違反以上者發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分。

會議制度

1.小會:每天下班后進(jìn)行講評、總結(jié),由班長主持

2.周會:每周星期日晚19:00隊(duì)會,隊(duì)長主持。主要講評上周工作和存在的問題及布置下周工作。

請銷假制度

按公司請銷假制度,在部門填寫申請表,由班長、隊(duì)長簽字后,到管理處主任簽字方能生效。時(shí)間不能超過一天,超過一天需到公司行政部門同意。

換班制度

非特殊情況,隊(duì)員不允許換班。換班前,填寫《換班申請單》,由班長、主管簽字,每人每月不能超過兩次(含兩次)

第三篇：小區(qū)物業(yè)有償服務(wù)管理制度

小區(qū)有償服務(wù)管理制度

為保證公司正常的服務(wù)秩序，提高服務(wù)水平和服務(wù)效益，利用小區(qū)資源，在條件允許的基礎(chǔ)上，努力開展各項(xiàng)便民利民有償服務(wù)，特制訂本管理制度。

一、有償服務(wù)應(yīng)從業(yè)主的實(shí)際需要出發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量，不違反服務(wù)規(guī)定。

二、服務(wù)中心有償服務(wù)屬于特約服務(wù)范圍，按照物業(yè)管理規(guī)定，應(yīng)當(dāng)收取相應(yīng)的勞務(wù)費(fèi)、成本費(fèi)和技術(shù)費(fèi)等，但本著方便住戶、為民服務(wù)的原則，應(yīng)當(dāng)在價(jià)格上優(yōu)惠。

三、按規(guī)定對有償服務(wù)年內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行公示，并依據(jù)此進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)，客戶也可根據(jù)實(shí)際情況自主選擇。

四、當(dāng)客戶需要提供有償服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情細(xì)致、耐心了解客戶的信息和服務(wù)要求、詳細(xì)說明服務(wù)的流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和原則，作好詳細(xì)記錄，建立臺賬管理，避免因收費(fèi)而產(chǎn)生的不必要的麻煩。所有一切收費(fèi)正常情況下先交費(fèi)后作業(yè)，屬特殊情況，業(yè)主要求先服務(wù)后再收費(fèi)的，必須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。

五、當(dāng)無法確定服務(wù)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)由維修和房管人員配合到現(xiàn)場查看，并向就客戶詳細(xì)說明。

六、收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開具規(guī)定收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)建立臺賬管理，每月對有償服務(wù)的總數(shù)，金額必須以清晰的報(bào)表進(jìn)行匯總上報(bào)，若有漏洞或差異必須追查原因。定期上繳財(cái)務(wù)部門，不得挪用。

七、當(dāng)一時(shí)無法滿足客戶的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯(lián)系外來單位進(jìn)行服務(wù)。

八、服務(wù)人員應(yīng)在管理部門的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下提供有償服務(wù)，必須服從指揮，聽從安排。

九、服務(wù)人員在提供有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的要求等服務(wù)信息，并就服務(wù)的注意事項(xiàng)和實(shí)施步驟告之客戶，征求業(yè)主同意后，方可實(shí)施，不得自作主張。

十、服務(wù)人員在完成服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)把現(xiàn)場整潔清理干凈，并請業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。

十一、經(jīng)客戶驗(yàn)收合格，并在有償服務(wù)申請派工單確認(rèn)簽字后交回管理處存檔。

十二、凡屬上門服務(wù)的，均有管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶，服務(wù)完畢必須跟進(jìn)服務(wù)效果回訪（或電話咨詢），以便掌握各種服務(wù)動態(tài)，提高業(yè)主的滿意度，咨詢完需做好相關(guān)記錄，便于查閱。

十三、員工不得私自承攬有償服務(wù)，不得直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁接受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

十四、不按本規(guī)定操作，導(dǎo)致業(yè)主（住戶）投訴或給公司帶來損失的，則按公司制度對相關(guān)工作人員嚴(yán)肅處理。

第四篇：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理制度

合肥天成物業(yè)管理有限公司

收費(fèi)財(cái)務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范本公司各管理處收費(fèi)工作的管理，完善收費(fèi)記錄等基礎(chǔ)會計(jì)工作，加強(qiáng)對管理處收費(fèi)工作的會計(jì)監(jiān)督，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，制定本制度；

第二條 本制度依據(jù)《中華人民共和國會計(jì)法》、《內(nèi)部會計(jì)控制規(guī)范—基本規(guī)范（試行）》等法律法規(guī)制訂的強(qiáng)制性規(guī)定，各管理處必須執(zhí)行，不得以各種理由拒絕執(zhí)行，對于試行過程中出現(xiàn)的問題可以協(xié)商解決。

第三條

第四條

第五條

（一）（二）

（三）（四）

（五）收費(fèi)工作是公司業(yè)務(wù)的重要組成部分，應(yīng)全力配合公司業(yè)務(wù)的開展，同時(shí)也需要其他部門員工的參與和配合。

管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)按本制度的規(guī)定組織、管理本管理處收費(fèi)工作，并對管理處收費(fèi)管理制度的建立健全及有效實(shí)施負(fù)責(zé)。

收費(fèi)管理制度應(yīng)達(dá)到以下基本目標(biāo)：

規(guī)范各管理處收費(fèi)行為，保證收費(fèi)資料真實(shí)、完整； 不相容職務(wù)由不同的人員擔(dān)任；

建立并完善收費(fèi)記錄制度，保證各類相關(guān)賬冊的記各類數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及加強(qiáng)對管理處財(cái)務(wù)收支活動的會計(jì)監(jiān)督； 錄準(zhǔn)確，并做到數(shù)據(jù)來源清晰、賬賬相符； 時(shí)傳遞，為管理活動提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息；

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第二章

收費(fèi)分工

第六條 按照不相容職務(wù)相分離的原則，收費(fèi)業(yè)務(wù)授權(quán)批準(zhǔn)、收費(fèi)業(yè)務(wù)執(zhí)行、收費(fèi)稽核檢查等工作應(yīng)由不同的人員執(zhí)行，以達(dá)到明確職責(zé)權(quán)限，形成相互制衡機(jī)制；

第七條 以下工作是不相容的：

1、收費(fèi)金額確認(rèn)工作與收費(fèi)工作；

2、水、電、氣等費(fèi)用的抄表工作與收費(fèi)工作；

3、裝修押金收取標(biāo)準(zhǔn)、押金退回的確認(rèn)工作與收費(fèi)工作；

4、應(yīng)收款的記錄工作與收費(fèi)工作；

第八條 收費(fèi)工作分工如下： 收費(fèi)起止時(shí)間的確認(rèn)工作；

2、房管員負(fù)責(zé)確定押金收取標(biāo)準(zhǔn)、押金準(zhǔn)退批準(zhǔn)及處理工作；

3、水電工負(fù)責(zé)轄區(qū)所有由公司支付費(fèi)用的水電表的抄錄工作；

4、收費(fèi)員負(fù)責(zé)以上各項(xiàng)經(jīng)確認(rèn)的收、付款內(nèi)容進(jìn)行收、付款作業(yè)，編制管理處相關(guān)報(bào)表；

5、統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；

6、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收付款業(yè)務(wù)的稽核工作。

1、房管員負(fù)責(zé)應(yīng)收管理費(fèi)、本體金及其他相關(guān)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、第三章

收費(fèi)程序

第九條 管理費(fèi)及本體金的收費(fèi)程序：由房管員在當(dāng)月5日前根據(jù)相關(guān)文件及管理情況確認(rèn)當(dāng)月應(yīng)收金額，打印應(yīng)收清單，經(jīng)管理處主任簽名確認(rèn)后，報(bào)管理處收費(fèi)員及公司財(cái)務(wù)部。

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房管員依據(jù)經(jīng)管理處主任簽名確認(rèn)的本月應(yīng)收管理費(fèi)、維修基金的清單填入《管理費(fèi)、維修基金收費(fèi)臺賬》的相應(yīng)欄內(nèi)，內(nèi)容包括：應(yīng)收費(fèi)所屬時(shí)間、管理費(fèi)、維修基金的小計(jì)及累計(jì)金額并簽名或蓋章。

收費(fèi)員根據(jù)《管理費(fèi)、維修基金收費(fèi)臺賬》的記錄情況，收取相應(yīng)的管理費(fèi)、維修基金。

第十條 除非得到董事長的授權(quán)、任何人無權(quán)減免應(yīng)收款項(xiàng)。收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照上報(bào)的各項(xiàng)收費(fèi)清單收費(fèi)，如有減免應(yīng)收款項(xiàng)的，應(yīng)有董事長的親筆簽名，并做好相關(guān)資料的保管工作、以備查驗(yàn)。

第十一條 水電費(fèi)的收取程序：水電工應(yīng)在次月5日前抄錄水、電表，報(bào)收費(fèi)員，收費(fèi)員據(jù)以計(jì)算相關(guān)費(fèi)用，區(qū)分代收代付和公用自用情況，并在7日前報(bào)上財(cái)務(wù)部，水電表的抄錄時(shí)間應(yīng)盡量與水、電部門的抄表時(shí)間統(tǒng)一。

水電工應(yīng)對公用區(qū)域的水電的耗用情況負(fù)責(zé)，建議管理處建立相關(guān)制度，對公用水、電情況進(jìn)行考核，并以此作為對水電工的考核指標(biāo)之一。

第十二條 押金的收退程序：收取各類押金時(shí)，由房管員根據(jù)相關(guān)規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填制收費(fèi)通知單，收費(fèi)員根據(jù)通知單收取押金。

退押金時(shí)，由房管員根據(jù)具體情況確定退款金額，并報(bào)管理處主任簽名，收費(fèi)員據(jù)以退付押金。

收費(fèi)員在登記《現(xiàn)金收費(fèi)日記賬》的同時(shí)，必須建立相應(yīng)的《押金收退記錄本》登記押金收、退、存情況，并每月與財(cái)務(wù)部核對。

第十三條 停車費(fèi)的收取程序：停車費(fèi)的收取分為按月收費(fèi)和臨時(shí)收費(fèi)兩種形式。

按月收費(fèi)由車主向收費(fèi)員交納，收費(fèi)員收款后書面通知制卡部

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門制作出入卡，制卡部門根據(jù)通知單的內(nèi)容制作出入卡，交車主。按月收費(fèi)的收費(fèi)情況應(yīng)按月編制收費(fèi)清單，列明所屬起止日期，報(bào)公司賬務(wù)部，金額必須與上報(bào)數(shù)字一致。

臨時(shí)停車的停車費(fèi)由車管員收取。車管員交接班時(shí)先清點(diǎn)停車票和票款，然后雙方在交接記錄本上簽名后，下班的車管員將所收票款及用完的停車票存根上交收費(fèi)員，停車票留給接班的車管員。

車管員所收票款必須及時(shí)上交收費(fèi)員處，不得長時(shí)間滯留。收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)檢查車管員的交接班記錄，核查車管員的停車票和票款數(shù)量金額，及時(shí)查找出現(xiàn)的差錯(cuò)。

車管員應(yīng)估算停車票的使用量，不夠時(shí)應(yīng)及時(shí)向收費(fèi)員領(lǐng)取，收費(fèi)員應(yīng)建立賬本登記停車票的領(lǐng)用、退回情況。

第十四條 公司財(cái)務(wù)部與行政部將不定期的對車輛收費(fèi)進(jìn)行突擊檢查，查實(shí)車輛收費(fèi)情況，如有舞弊行為將進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰，情節(jié)嚴(yán)重的，移交公安部門依法懲處。

第十五條 收費(fèi)員收費(fèi)后，將當(dāng)天所收現(xiàn)金、支票及時(shí)交存銀行，并將相應(yīng)的收款收據(jù)“財(cái)務(wù)聯(lián)”與交款單一并交公司財(cái)務(wù)部，收款收據(jù)“管理處聯(lián)”則由收費(fèi)員留管理處按月裝訂以備查驗(yàn)。

第四章

收費(fèi)記錄

第十六條 收費(fèi)員應(yīng)對每筆現(xiàn)金收支進(jìn)行記錄，內(nèi)容包括：收費(fèi)日期、單據(jù)號碼、房號名稱、車牌號碼、費(fèi)用所屬期間、摘要及相關(guān)的明細(xì)金額。

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第十七條

采用銀行票據(jù)方式收取的收入，收費(fèi)員應(yīng)向公司出納員落實(shí)到賬情況，除上一條所列內(nèi)容外，還應(yīng)記錄所收費(fèi)用轉(zhuǎn)入的銀行賬戶名稱等相關(guān)信息。

第十八條 收費(fèi)員收取的現(xiàn)金應(yīng)于當(dāng)天送存銀行，如無法在銀行停止對外辦公前交存銀行，應(yīng)最遲在下一工作日及時(shí)交存銀行，對于跨月收取的款項(xiàng)則必須在當(dāng)月交存銀行。

第十九條 除根據(jù)管理處主任授權(quán)退付押金外，收費(fèi)員無權(quán)支付現(xiàn)金，如臨時(shí)急需可在電話報(bào)請公司負(fù)責(zé)人及管理處主任，經(jīng)同意后先動用備用金，事后必須由公司負(fù)責(zé)人及管理處主任補(bǔ)簽名。

備用金不足的大額借款必須按規(guī)定辦理借款手續(xù)，并在財(cái)務(wù)部的調(diào)配下支付款項(xiàng)。

第二十條

1、管理處應(yīng)記錄的賬冊如下：

《管理費(fèi)、維修基金收費(fèi)臺賬》：由房管理員按月記錄應(yīng)收款情況，收費(fèi)員記錄實(shí)收情況，記錄后必須簽名或蓋章，以備稽核、檢查；

2、3、《月卡銷售記錄臺賬》：記錄月卡銷售情況，《現(xiàn)金收費(fèi)日記賬》、《轉(zhuǎn)賬收費(fèi)日記賬》：由記錄后必須簽名或蓋章，以備稽核、檢查；

收費(fèi)員按日分別登記，轉(zhuǎn)賬的收費(fèi)應(yīng)記錄轉(zhuǎn)入銀行賬號，與出納員的記錄一致，必須結(jié)出本日合計(jì)、本月累計(jì)發(fā)生額和余額；

4、確認(rèn)；

5、《水電費(fèi)收費(fèi)表》：記錄代收代付水電費(fèi)的收入情況，該記錄應(yīng)與《現(xiàn)金收費(fèi)日記賬》、《轉(zhuǎn)賬收費(fèi)日記賬》的記

《押金收退記錄賬》：按不同種類的押金分別建賬，及時(shí)記錄押金的收、退、存情況，并每月與公司財(cái)務(wù)部核對

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錄一致；

第二十一條 《現(xiàn)金收費(fèi)記錄本》記錄的要求：

1． 除按規(guī)定允許使用紅色墨水書寫外，只能使用藍(lán)黑墨水或者碳素墨水書寫，不得使用圓珠筆或者鉛筆書寫；

2． 每筆現(xiàn)金收費(fèi)的收據(jù)、發(fā)票登記一行，日期、收據(jù)（或者發(fā)票）號碼、房號、摘要、合計(jì)金額、明細(xì)金額和其他有關(guān)資料逐項(xiàng)記入相應(yīng)欄內(nèi)，要求做到數(shù)字準(zhǔn)確、摘要清楚、登記及時(shí)、字跡工整；

3． 除現(xiàn)金交存銀行的數(shù)字記在“貸方”外，其余收付費(fèi)都記入“借方”各相關(guān)欄內(nèi)，如退回借款等付出現(xiàn)金的事項(xiàng)，可在“借方”各相關(guān)欄內(nèi)記為負(fù)數(shù)，且借方各明細(xì)欄目之和應(yīng)與“借方合計(jì)”欄金額相等，（否則，該筆記錄必有差錯(cuò)，必須查明原因，進(jìn)行更正，直到平衡為止；）

4． 每一帳頁登記完畢結(jié)轉(zhuǎn)下頁時(shí)，應(yīng)結(jié)出本日開始到上一行止的發(fā)生額合計(jì)數(shù)，記在本頁最后一行和下頁第一行有關(guān)欄內(nèi)，并在摘要欄內(nèi)注明“過次頁”和“承前頁”字樣；

5． 所收現(xiàn)金送交銀行時(shí)，應(yīng)注明現(xiàn)金解款單的編號或交易流水號，并將金額記入“貸方”欄內(nèi)；

6． 每天必須結(jié)出當(dāng)天各欄目的合計(jì)數(shù)，并在摘要欄內(nèi)注明“本日合計(jì)”字樣，同時(shí)用紅筆將該行上、下各劃一條單線；（本行數(shù)字實(shí)際上正是《收費(fèi)周》的每日實(shí)收的數(shù)字，以后就可以用該行

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數(shù)字與統(tǒng)計(jì)表的數(shù)字相互核對）；

7． 注意，按照現(xiàn)金管理?xiàng)l例的規(guī)定，收費(fèi)員所收現(xiàn)金應(yīng)在當(dāng)天送交銀行，所以“借方合計(jì)”欄內(nèi)金額應(yīng)與“貸方”欄內(nèi)金額相等，即余額應(yīng)為零；如收費(fèi)員在當(dāng)日將所收現(xiàn)金送交銀行后，又收到了現(xiàn)金，可將其放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，但不允許將現(xiàn)金帶回家； 8． 每天結(jié)出“本日合計(jì)”后在下一行，結(jié)出本月初起至當(dāng)日的累計(jì)數(shù)，并在摘要欄內(nèi)注明“累計(jì)”字樣，且用紅筆在該行的下面劃一條單線；

9． 每月月底，在結(jié)出“本日合計(jì)”后，不必結(jié)出“累計(jì)”，而應(yīng)結(jié)出“本月合計(jì)”，即本月初至本月未的總合計(jì)數(shù)。

第五章

數(shù)據(jù)匯總上報(bào)

第二十二條

收費(fèi)員對收所收款項(xiàng)必須做到日清月結(jié)，按日填列資金收支日報(bào)表，并于下一工作日上報(bào)公司出納員，所報(bào)數(shù)字務(wù)必準(zhǔn)確，一經(jīng)上報(bào)不得隨意更改，如要更改必須說明原因。

資金收支日報(bào)表應(yīng)每日結(jié)清余額后及時(shí)填列，并于月度終了后，上交公司出納員處，出納員將所填數(shù)字與每日上報(bào)核對，如有差錯(cuò)，收費(fèi)員應(yīng)書面說明原因，上報(bào)公司確定處理辦法。

第二十三條

管理處產(chǎn)生的各項(xiàng)收費(fèi)表單，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，有條件的管理處盡量提供電子文件，應(yīng)上報(bào)的表單及上報(bào)時(shí)間列示如下：

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1、《本月管理費(fèi)、維修基金應(yīng)收清單》，當(dāng)月5日前（節(jié)假日順延，下同）上報(bào)當(dāng)月管理費(fèi)、維修基金應(yīng)收/預(yù)收清單上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，內(nèi)容包括：棟號、房號、面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、本月應(yīng)收管理費(fèi)、維修基金及總額；

2、《管理費(fèi)、維修基金應(yīng)收及實(shí)收明細(xì)表》，次月5日前上報(bào)公司財(cái)務(wù)部：內(nèi)容包括：棟號、房號、期初應(yīng)(預(yù))收額、本月應(yīng)收額、本月實(shí)收、期未應(yīng)(預(yù))收額，邏輯關(guān)系如下： 期初應(yīng)(預(yù))收額＋本月應(yīng)收額－本月實(shí)收＝期未應(yīng)收(預(yù))額 本期期初應(yīng)收(預(yù))額＝上期期未應(yīng)(預(yù))收額

3、水電費(fèi)抄表計(jì)算單及水電費(fèi)欠繳清單，水電工次月5日前抄表報(bào)收費(fèi)員，收費(fèi)員根據(jù)抄表數(shù)量、單價(jià)等信息計(jì)算水電費(fèi)，并列示欠收水電費(fèi)清單，次月7日前上報(bào)公司財(cái)務(wù)部；

4、《資金收支日報(bào)表》：次月7日前上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，該表數(shù)字應(yīng)與《現(xiàn)金收入日記賬》、《轉(zhuǎn)賬收入日記賬》的每日合計(jì)數(shù)一致。

第二十四條

所有上報(bào)必須數(shù)字真實(shí)準(zhǔn)確，邏輯關(guān)系清楚無誤，各類數(shù)字之間應(yīng)能相互驗(yàn)證，如出現(xiàn)差錯(cuò)必須查明原因。

第六章

備用金管理

第二十五條

為了應(yīng)付物業(yè)管理工作中發(fā)生的，對房屋建筑及其設(shè)備、公共設(shè)施、綠化、環(huán)境整治等項(xiàng)目開展的維護(hù)、維修、整治及零星采購等緊急支出的需要，各管理處可向公司借支備用金5000元，合肥天成物業(yè)管理有限公司

作為上述緊急支出的周轉(zhuǎn)資金。

第二十六條 備用金的保管、使用，由各管理部指定的專人負(fù)責(zé)，并報(bào)公司財(cái)務(wù)部備案；指定專人不得隨意變更。

第二十七條 備用金的保管人員，必須嚴(yán)格按照本規(guī)定第1條所列的備用金的開支范圍支付；備用金不得用于支付開支范圍以外，如業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公用品、五金材料的日常采購等費(fèi)用，也不能用于雖屬開支范圍內(nèi)，但不需要緊急支付的各項(xiàng)費(fèi)用。

第二十八條 當(dāng)緊急動用備用金數(shù)額較大時(shí)，應(yīng)在事先向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后，備用金保管人員方可借支給經(jīng)辦人員；如因未經(jīng)請示而產(chǎn)生了不能報(bào)銷的費(fèi)用支出，由備用金保管人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二十九條 費(fèi)用支出的經(jīng)辦人員在辦理完報(bào)銷手續(xù)之后，應(yīng)將所借款項(xiàng)盡快歸還備用金的保管人員。

第三十條

第三十一條 本制度由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

備用金保管人員的工作變動時(shí)，管理部經(jīng)理應(yīng)督促其向財(cái)務(wù)部辦理備用金的移交手續(xù)。

第五篇：物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度

物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度

為了規(guī)范物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題,特制定本制度。

第一章 總則

第一條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”信件由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。

第二條 物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡稱全質(zhì)辦)為“總經(jīng)理信箱”管理的主要

責(zé)任部門。

第三條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。

附則:全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則,出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每查實(shí)一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。

第四條 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”,即業(yè)主滿意的結(jié)果;“兩種標(biāo)準(zhǔn)”,即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。

第五條 各樓盤“廣州恒大實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司總裁信箱”的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。

第二章 組織管理

第六條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。

第七條 物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”鑰匙由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管,嚴(yán)禁復(fù)制和外借,不得遺失。

附則:信箱鑰匙若遺失,即報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人;每遺失一把,扣罰責(zé)任人5元,且必須于當(dāng)天更換,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或未經(jīng)全質(zhì)辦主任批準(zhǔn)外借,每次扣罰責(zé)任人5元。

第八條 質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護(hù)工作,如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)樓盤的工程維護(hù)部,工程維護(hù)部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù);信箱損壞嚴(yán)重需要更換的,質(zhì)量督導(dǎo)員立即報(bào)全質(zhì)辦主任,由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排更換;新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱安裝工作由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排,每個(gè)樓盤至少2個(gè),由該樓盤工程維護(hù)部負(fù)責(zé)安裝,且須在新樓盤交接日當(dāng)天8:00前完成。

附則:物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元;新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)、每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。

第九條 每個(gè)工作日下午16:00為開箱時(shí)間,全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員必須在收到信件當(dāng)天將信件建檔,并于當(dāng)日17:30前將信件和檔案表一齊報(bào)全質(zhì)辦主任助理,全質(zhì)辦主任助理于次日9:00前呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人。

附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開啟物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的,每個(gè)箱每次扣罰責(zé)任人5元;未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)信件建檔的,每延遲24小時(shí)扣罰責(zé)任人3元。

第十條 全質(zhì)辦主任助理接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱批復(fù)后的信件和檔案,必須在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)相關(guān)樓盤的質(zhì)量督導(dǎo)員,質(zhì)量督導(dǎo)員收到信件當(dāng)天必須報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人。

附則:物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示后的信件,全質(zhì)辦未能在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;質(zhì)量督導(dǎo)員接到信件和檔案未按時(shí)報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人的,每延遲一天扣罰3元。

第十一條 全質(zhì)辦主任助理負(fù)責(zé)保管物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”信件原件及相關(guān)檔案;平時(shí)由質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)保存,每月28日匯總交全質(zhì)辦歸檔,(來自:004km.cn)所有相關(guān)人員必須妥善保管信件及相關(guān)資料,無關(guān)人員不得傳閱。

附則:物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件及相關(guān)檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責(zé)任人5元。

第十二條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作

附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。第十三條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作總結(jié)會召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告,并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱,物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。

附則:全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。

第三章 工作程序

第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示意見的《物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”信件處理檔案》及信件復(fù)印件,于24小時(shí)內(nèi)安排責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對來信人進(jìn)行第一次回訪,并擬定處理措施開始處理。

附則:樓盤負(fù)責(zé)人收到處理檔案及來信于24小時(shí)內(nèi)未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當(dāng)天未開始處理的,每延遲一天扣罰3元。

第十五條 各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進(jìn)行第一次回訪,在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主或住戶滿意的,可不進(jìn)行第二次回訪),并向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”來信處理回訪表》。

附則:各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;責(zé)任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門負(fù)責(zé)人以上人員進(jìn)行的,每查實(shí)一處,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。

第十六條 各樓盤負(fù)責(zé)人必須在簽收信件的7天內(nèi)完成信件處理,對7天內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。

附則:不能按時(shí)完成信件處理也未專題上報(bào)并反饋全質(zhì)辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元。

第十七條 對于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后,親自書面向全質(zhì)辦說明情況,經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。

第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人核定是否公告,須回復(fù)業(yè)主的公告由相關(guān)樓盤以物業(yè)集團(tuán)名義及時(shí)公告回復(fù)內(nèi)容。

附則:須回復(fù)業(yè)主的公告相關(guān)樓盤未在48小時(shí)內(nèi)完成的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。

第十九條 樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”信件處理完畢24小時(shí)內(nèi),由全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場核查或直接回訪來信人,并在《處理檔案》填寫驗(yàn)證情況,如驗(yàn)證情況屬實(shí)(完成且回訪來信人滿意),當(dāng)天報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核、簽署考核意見,再報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示結(jié)案意見。

附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進(jìn)行核查的,或虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)5元;全質(zhì)辦在驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)樓盤負(fù)責(zé)人反饋的處理情況,(來自:004km.cn)有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每次扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人5元。質(zhì)量督導(dǎo)員未按時(shí)將驗(yàn)證后的《處理檔案》、《回訪表》報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;按時(shí)驗(yàn)證或回訪來信人的發(fā)現(xiàn)情況不屬實(shí)或業(yè)主不滿意的,24小時(shí)內(nèi)未將不屬實(shí)情況反饋全質(zhì)辦及樓盤負(fù)責(zé)人的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元。

第四章 附則

第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除,直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。

第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二十二條 本制度由物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。