第一篇：物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)/ 6

物業(yè)顧問服務(wù)控制程序

1.0目的對公司承接物業(yè)管理顧問項(xiàng)目的有效控制，確保顧問服務(wù)滿足客戶的要求。

2.0適用范圍

適用于公司承接的有關(guān)物業(yè)管理顧問項(xiàng)目的控制。3.0職責(zé)

3.1 高級物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)指定顧問小組負(fù)責(zé)人。3.2 顧問小組負(fù)責(zé)人編寫顧問工作計(jì)劃。3.3市場部負(fù)責(zé)組織召開第一次顧問工作會議。

4.0工作程序

5．相關(guān)文件及記錄

物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查程序

1.0目的通過對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評價，驗(yàn)證所提供的管理服務(wù)

質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求，確保物業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量有效控制。

2.0 適用范圍

適用于公司對各管理處的日常物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、員工行為規(guī)范、內(nèi)務(wù)、檔案進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評審。適用于管理處對日常物業(yè)管理運(yùn)作的檢查和評審。3.0 職責(zé)

3.1公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施對管理處的管理服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場巡視檢查，并公布物業(yè)檢

查情況，做好評審工作，并公布評審結(jié)果；

3.2 檢查小組成員負(fù)責(zé)執(zhí)行對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查，參與物業(yè)檢查專題會

議，提出物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評審意見，做好物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督檢查工作策劃。3.3 管理處主任配合目標(biāo)考評小組現(xiàn)場檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的不合格質(zhì)量問題進(jìn)行

糾正。

3.4 管理處主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施對現(xiàn)場巡視檢查，做好檢查記錄。

4.0 工作程序 4.1 檢查計(jì)劃

4.1.1 公司物業(yè)檢查六個月進(jìn)行一次，物業(yè)部負(fù)責(zé)組織，檢查應(yīng)包括每個管理處

保安、清潔綠化、內(nèi)部形象、機(jī)電設(shè)備、樓宇建筑、維修服務(wù)等項(xiàng)目。4.2 現(xiàn)場檢查

4.2.1公司檢查小組成員在規(guī)定的時間，由管理處主任配合進(jìn)行檢查。4.2.2 根據(jù)現(xiàn)場檢查結(jié)果，采取評分制進(jìn)行評定、記錄。

4.2.3 管理處主任每月按規(guī)定的時間，對各班組的工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查并填寫《服

務(wù)質(zhì)量月評分表》，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格時須派發(fā)《不合格項(xiàng)處理表》，由各班組長采取必要的糾正措施。

4.3檢查總結(jié)

4.3.1檢查小組在檢查結(jié)束后，召開專題討論會，討論現(xiàn)場檢查的結(jié)果，形成物業(yè)

服務(wù)監(jiān)督檢查書面報告。報告的內(nèi)容包括現(xiàn)場檢查結(jié)果及分值。

4.3.2檢查報告經(jīng)考評小組討論通過，考評小組成員簽字后報送公司高級物業(yè)經(jīng)理。4.3.3經(jīng)高級物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后的檢查報告作為評定各管理處工作的依據(jù)，存在的問

題由管理處主任采取必要的糾正措施。4.4 巡查結(jié)果定期評審

4.4.1 年度評審：文秘每年年終組織相關(guān)成員進(jìn)行一次年度質(zhì)量評審，評審結(jié)果

年底公布，并作為管理處年度工作績效的重要依據(jù)。

5.0 相關(guān)文件和記錄

第二篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（范文模版）

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理服務(wù)

1、提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規(guī)模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

（3）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)（1）巡查

物業(yè)房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要甲方資金的，應(yīng)及時編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向甲方提出書面申請，根據(jù)甲方的決定組織維修。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

（1）每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

（3）配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)保存相關(guān)記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設(shè)施

（1）采用集中供熱的項(xiàng)目，公司根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時巡視一次機(jī)房和設(shè)備，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。

6、安全防范設(shè)施

根據(jù)項(xiàng)目安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺?，做到：

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

●保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細(xì)的巡查方案，項(xiàng)目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。

（2）按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第三篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實(shí)實(shí)為業(yè)主服務(wù)

××××物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，現(xiàn)將×××住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注如下：

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)按房產(chǎn)證載明的房屋建筑面積計(jì)算，未計(jì)入房產(chǎn)證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。住宅小區(qū)內(nèi)用于經(jīng)營的場所和住房及改變設(shè)計(jì)用途開展經(jīng)營活動的車庫、儲藏室、地下室物業(yè)服務(wù)費(fèi)，將按照商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。閑臵物業(yè)應(yīng)按房產(chǎn)證載明的建筑面積足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

三、安裝并使用中央空調(diào)、電梯和二次加壓泵等的物業(yè)項(xiàng)目，其機(jī)電設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)屬代收代繳費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨(dú)列帳，并按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式向物業(yè)使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業(yè)主可不交納電梯使用電費(fèi)，但應(yīng)按交費(fèi)起始層的30%交納電梯維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用。電梯電費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按戶收取。

四、普通住宅小區(qū)各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費(fèi)用由業(yè)主按照房產(chǎn)證載明的建筑面積分?jǐn)偂?/p>

五、業(yè)主裝修房屋，施工前應(yīng)與物業(yè)公司簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標(biāo)準(zhǔn)為最高1000元。裝修結(jié)束后，對按時清運(yùn)裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，物業(yè)公司在裝修結(jié)束十五日內(nèi)將保證金退還業(yè)主。物業(yè)公司在收取了裝修保證金后，不得再向業(yè)主收取裝修管理費(fèi)，出入證工本費(fèi)可據(jù)實(shí)收取。裝修期間電梯使用費(fèi)由雙方合同約定。業(yè)主可自行清運(yùn)垃圾，也可委托物業(yè)公司清運(yùn)垃圾，委托清運(yùn)垃圾費(fèi)由雙方協(xié)商收取。（詳見：裝飾裝修服務(wù)管理協(xié)議）

六、居民生活垃圾處理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，垃圾代運(yùn)處理費(fèi)的收取方式按物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。

七、物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。沒有收取專項(xiàng)維修資金的由全體業(yè)主按比例分?jǐn)偂?/p>

八、住宅小區(qū)停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。將按照規(guī)定收取每車位每月30元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，用于衛(wèi)生清潔、停車場共用設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、公共秩序維護(hù)等。

九、業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)管理費(fèi)，逾期不交的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將依法追繳。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：二級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)：

（一）基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交

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物業(yè)服務(wù)所需資料。

3、物業(yè)服務(wù)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

4、制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）。

5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范，上崗期間要求說普通話。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時服務(wù)電話。急修 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并作出應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá) 100%。

7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區(qū)活動。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。

9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達(dá) 100%以上。

12、制訂相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)爭創(chuàng)規(guī)劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。

2、每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時做出專項(xiàng)維修計(jì)劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項(xiàng)維修。

4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補(bǔ)。

7、物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

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8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)臵安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)臵安全疏散指示標(biāo)識；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上，急修及時率達(dá) 100%。

2、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

6、保證電梯 24 小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、監(jiān)控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員立即到現(xiàn)場并做出應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝臵、無自動稱重感應(yīng)裝臵或無緊急呼叫裝臵須設(shè)專人駕駛或由業(yè)主要求專人駕駛，駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進(jìn)行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

9、不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外），保證其正常運(yùn)行。重大節(jié)日前對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)。

11、對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位

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培訓(xùn)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護(hù)衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細(xì)交接班記錄；對不熟悉人員進(jìn)入，可通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，決定是否放行；對裝修人員實(shí)行臨時出入證管理，對其他勞務(wù)人員實(shí)行登記；對進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進(jìn)行記錄，并需到物業(yè)辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區(qū)出入口做到人、車分流。

3、根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取必要措施并及時報告物業(yè)管理處和相關(guān)部門。

4、地面、墻面設(shè)臵簡易的交通標(biāo)志；地面有停車點(diǎn)，車輛有序自行停放（非機(jī)動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設(shè)施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區(qū)內(nèi)設(shè)有監(jiān)控中心，值班人員對控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證 24 小時正常運(yùn)行，監(jiān)控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災(zāi)等各類事故的應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

（五）保潔服務(wù)

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標(biāo)識牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)臵垃圾收集點(diǎn)，收集點(diǎn)周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運(yùn) 1 次。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計(jì)劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

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滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實(shí)實(shí)為業(yè)主服務(wù)、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無污跡，定期用白鋼保養(yǎng)液進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)。10、大理石地面、墻面每年養(yǎng)護(hù)兩次以上。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

2、利用植物、山石等設(shè)臵景點(diǎn)。

3、以綠為主，綠地內(nèi)植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補(bǔ)栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預(yù)防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區(qū)公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

一、具備條件及服務(wù)內(nèi)容

1、公共配套設(shè)施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）設(shè)備先進(jìn)齊全,維修及時,運(yùn)行狀態(tài)良好;

2、實(shí)行全封閉式管理，并配有先進(jìn)安保設(shè)施設(shè)備（如配有紅外線監(jiān)控、報警系統(tǒng)）并設(shè)有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質(zhì)的安保人員對小區(qū)進(jìn)行24小時不間斷巡邏，并實(shí)行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、竣工、驗(yàn)收等檔案資料齊全，出入口設(shè)有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標(biāo)及棟、單元、門戶標(biāo)號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施完善、運(yùn)行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時疏通。

6、環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產(chǎn)日清；

7、有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經(jīng)營的商業(yè)等生活服務(wù)設(shè)施及文體娛樂設(shè)施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設(shè)施完善，性能良好。

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第四篇：商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))

商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于營業(yè)面積5000m2及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院第379號令自2007年10月01日起施行）

《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知》（建住房物[2000]008號）

《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(2007)

《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》

GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》

XX/QM.A-2009《南京XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊第A版》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》

GB2894《安全標(biāo)志》

GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB8978-1996《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GBl5603《常用化學(xué)危險品貯存通則》

GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB50365《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》

GB／Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號》

GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》

GB／Tl7242《投訴處理指南》

GB／Tl8883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

《江蘇省公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（蘇政發(fā)（2005）92號）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1商業(yè)物業(yè)commercialproperty

已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2物業(yè)管理propertymanagement

物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3服務(wù)service

為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提 供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實(shí)物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動完成的結(jié)果。

3.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard

規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)

3.5顧客customer

注接受服務(wù)的組織或個人。

示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

3.6突發(fā)公共事件precipitatingevent

在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

4基本要求

4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)

4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。

4.1.2受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。

4.1.4各項(xiàng)對客服務(wù)項(xiàng)目的完成時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。

4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點(diǎn)、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務(wù)、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）；

——公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動配合、停車場管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。

基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部。可以根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

4.3物業(yè)服務(wù)人員

4.3.1物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.3.2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達(dá)100%；工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。

4.3.4物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；提倡講普通話，用語文明、規(guī)范；語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確；對待顧客主動、熱心、耐心、細(xì)心、誠心、周到并及時為顧客提供服務(wù)容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。

4.3.5物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能和設(shè)備供貨廠商的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商業(yè)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。

4.4物業(yè)服務(wù)要求

4.4.1本公司管轄的商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目要求在正式接管一年內(nèi)全面實(shí)施ISO9001：2008，并獲得市級優(yōu)秀大廈稱號；第二年應(yīng)通過ISO9001：2008的第三方認(rèn)證審核，同時應(yīng)獲得省級優(yōu)秀大廈稱號，并開始導(dǎo)入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客觀條件具備的情況下，第三年向全國物業(yè)管理示范大廈發(fā)起沖擊并力爭在兩年內(nèi)獲得該項(xiàng)榮譽(yù)；之后穩(wěn)定的進(jìn)行高端運(yùn)行并不斷的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

4.4.2按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，設(shè)立接待服務(wù)窗口，提供租戶遷入遷出、裝修管理、報修服務(wù)、投訴處理和客戶溝通等服務(wù)。

4.4.3實(shí)行全年365天、每天24小時服務(wù)。其中營業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間值班或維修服務(wù)，保持商業(yè)營業(yè)環(huán)境高運(yùn)行質(zhì)量。

4.4.4

4.4.5從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)國家、江蘇省的原則要求，充分考慮節(jié)能減排，制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。

4.4.6實(shí)施環(huán)境管理，根據(jù)營業(yè)特點(diǎn)、大型活動等要求，編制并實(shí)施保潔作業(yè)方案，維護(hù)商業(yè)營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。

4.4.7根據(jù)商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實(shí)施。

4.4.8提供安全防范管理和秩序維護(hù)服務(wù)，確保人身財產(chǎn)安全。

4.4.9提供大型重要活動的外圍警戒、秩序維護(hù)服務(wù)，保證有序、可控、在控。

4.4.10制定并實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率，保證設(shè)備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設(shè)備完好率100％。

4.4.11接受各種類型的報修、急修、搶修工作。接獲報修需求后應(yīng)持維修單到達(dá)現(xiàn)場，講明內(nèi)容后實(shí)施維修，完成后請業(yè)（租）戶在維修單上簽認(rèn)。

4.4.12建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

4.5投訴處理

4.5.1在一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面回復(fù)的三個工作天內(nèi)完成。

非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。

投訴處理率為100%。

投訴處理及時率為100%。可聯(lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。

對投訴事項(xiàng)及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對處理結(jié)果的滿意度。

4.6信報服務(wù)

正確分揀各類信報，準(zhǔn)確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。

4.7標(biāo)識管理

4.7.1公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GB／Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號》。

4.7.2安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894《安全標(biāo)志》。

4.7.3標(biāo)識的設(shè)置方式、照明和固定要求應(yīng)符合GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》。

4.7.4公共場所的安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識及使用說明按照本公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，應(yīng)用中、英文書寫，文字規(guī)范。

4.7.5保持各類標(biāo)識完好。

4.8檔案管理

4.8.1有完善的物業(yè)管理檔案制度，應(yīng)按照全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)分類匯總成冊，具體目錄另定。

4.8.2房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理

建立完善的服務(wù)資料檔案，包括商業(yè)物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計(jì)冊等。

4.8.3業(yè)（租）戶檔案管理

嚴(yán)格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關(guān)人員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料 內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。

4.8.3.1原始檔案

一戶一檔，清晰便查。

業(yè)主檔案包括但不限于業(yè)主收樓資料、產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證、產(chǎn)權(quán)變更資料等的復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。

租戶/經(jīng)營戶檔案包括但不限于租賃合同、營業(yè)執(zhí)照和法人代表身份證、公司職員資料等承租資料復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。

對產(chǎn)權(quán)屬于大業(yè)主的營業(yè)空間，保留歷次分割、裝修、審批的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收資料。

4.8.3.2電子檔案

包括現(xiàn)有業(yè)（租）戶清單及上述原始檔案內(nèi)文件資料的存檔情況、業(yè)（租）戶的聯(lián)系方式、前期歷任業(yè)（租）戶/租戶/經(jīng)營戶的變更記錄（如去向、聯(lián)系方式等）、物業(yè)重大事件記錄。

4．9承接查驗(yàn)

4.9.1承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)收集國家、省市各類建筑安裝施工及驗(yàn)收規(guī)范的最新版本，研究熟悉。

4.9.2基本順序

4.9.3新建商業(yè)物業(yè)應(yīng)具備查驗(yàn)所需的基本條件是已經(jīng)辦理了竣工手續(xù)。

4.9.4根據(jù)具體類型、特點(diǎn)確定參加驗(yàn)收的人員。成立驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，基本組成主要以工程人員和操作人員為主，各個專業(yè)齊全。

4.9.5內(nèi)部制定查驗(yàn)實(shí)施方案，軟件資料上根據(jù)《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定，擬定所需要的文件資料目錄，對設(shè)備圖紙、資料、出廠證明、使用說明、調(diào)試報告等要緊緊不放。盡量在在查驗(yàn)前得到資料，以備熟悉了解。設(shè)備現(xiàn)場上分專業(yè)按照公用部位、公用設(shè)施分類，遵循先機(jī)房、后樓層、再外圍；先單機(jī)設(shè)備、后管路系統(tǒng)的順序逐一進(jìn)行。時間上不能求快，要按照規(guī)范仔細(xì)、認(rèn)真、全面進(jìn)行查驗(yàn)。

4.9.6準(zhǔn)備常用的監(jiān)測儀表、工具等，注意這些儀器儀表是否經(jīng)過技術(shù)監(jiān)督部門的校驗(yàn)、是否在有效期內(nèi)。

4.9.7查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)遺留問題的處理，按照填寫相應(yīng)表格、分類分別匯總、提交開發(fā)商確認(rèn)、施工單位整改、物業(yè)派人跟蹤并再次查驗(yàn)的順序進(jìn)行。

4.9.8與開發(fā)商辦理移交。

4.9.9撤管接手查驗(yàn)應(yīng)遵守上述標(biāo)準(zhǔn)，同時應(yīng)著重于軟件資料、硬件改造記錄、設(shè)備維保記錄、財務(wù)狀況等進(jìn)行深入交接。

5租戶服務(wù)

5.1入駐和遷出

5.1.1受業(yè)主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續(xù)：

一一登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料要求簽署；

一一向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)各交接手續(xù)。

5.1.2按業(yè)主方要求為租戶提供約定的供電、供水、供氣、空調(diào)、消防等服務(wù)。

5.1.3按租戶要求提供直線電話或其他通訊業(yè)務(wù)的接入服務(wù)。

5.1.4受租戶委托，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙(包括封存保管、緊急啟用)。

5.1.5按業(yè)主方要求辦理退租戶的遷出手續(xù)并提供以下服務(wù)：

一一對退租戶的拆除、搬運(yùn)活動進(jìn)行監(jiān)督；

一一查驗(yàn)租賃區(qū)域的公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告；

一一確認(rèn)租賃區(qū)域水、電、氣、通訊、空調(diào)、物業(yè)管理、租金等費(fèi)用的結(jié)清。

5.2裝修管理

5.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

5.2.2對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

5.2.2涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等的 書面專項(xiàng)批復(fù)。

5.2.2裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

5.2.3裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。

5.2.4受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：

一一施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫，建筑垃圾堆放與清運(yùn)；

一一施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；

一一施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；

一一臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用；

一一現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)；

一一建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)；

一一制止違章搭建與占用行為。

5.2.5配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

5.2.6收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。

5.3服務(wù)接待

5.3.1物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立接待服務(wù)窗口，為業(yè)（租）戶提供一站式服務(wù)，受理業(yè)（租）戶從搬入至遷離辦公樓期間的各類申請事務(wù)。建立24小時人員值班制度，公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。

5.3.2接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。

5.3.3現(xiàn)場接待時間符合商業(yè)營運(yùn)要求，遇重大活動或節(jié)假日應(yīng)執(zhí)行經(jīng)營方的統(tǒng)一調(diào)度。

5.4報修服務(wù)

5.4.1全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

5.4.2報修15分鐘內(nèi)到場，小修項(xiàng)目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項(xiàng)目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。

一一小修急修及時率100％；

一一一次維修合格率>90％；

一一維修服務(wù)回訪率30％；

一一有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。

5.4.3電梯故障困人時，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，專業(yè)技術(shù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實(shí)施救援。

5.5客戶意見管理

5.5.1應(yīng)與開發(fā)商、業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展工作匯報和意見征詢。

5.5.2應(yīng)每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年測評業(yè)主方和租戶對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.5.3物業(yè)管理服務(wù)不滿意率不超過8％。

5.5.4投訴管理應(yīng)符合GB／Tl7242《投訴處理指南》的要求。

6環(huán)境管理

6.1室外區(qū)域

6.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

6.1.2對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

6.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。

6.1.4綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合本公司《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》有關(guān)章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。

6.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

6.1.6商業(yè)營運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

6.2室內(nèi)區(qū)域

6.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB／T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

6.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

6.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

6.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

6.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

6.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。

6.2.7化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GBl5603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

6.2.8商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。

7保潔服務(wù)

7.1應(yīng)按商場的營業(yè)特點(diǎn)、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。若委外執(zhí)行，應(yīng)在合同中書面明確。

7.2按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。

7.3保潔質(zhì)量符合附錄A的要求。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵：不可視表面無積塵。

7.4保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，大型電動器具和耗材藥水均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。

7.5保潔服務(wù)人員每天至少提前在營業(yè)前2.5小時進(jìn)場，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝惒僮?。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護(hù)工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進(jìn)行。

7.6商場內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠除害等應(yīng)有專人檢查，并保持相關(guān)記錄。

7.7明確租戶自用區(qū)域及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。

7.8提供生活和餐廚垃圾的分類收集放置點(diǎn)，裝運(yùn)垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。餐廚垃圾的收集、外運(yùn)、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的要求。

7.9遇惡劣大雨天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)于物業(yè)的總進(jìn)口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實(shí)施地面防滑。遇惡劣大雪天氣，按照預(yù)定分工完成相關(guān)任務(wù)。

8秩序維護(hù)服務(wù)

8.1人員出入管理

8.1.1勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進(jìn)入商業(yè)物業(yè)區(qū)域。

8.1.2對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。

8.1.3因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。

8.1.4因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)事先編制預(yù)案，重要活動要報公安派出所審批，具體實(shí)施時應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。

8.2車輛管理

8.2.1制定車場車庫管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、停車須知、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車輛失竊、水淹車庫）等規(guī)章制度。停車場(庫)應(yīng)具備營運(yùn)證、收費(fèi)許可證。公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

8.2.2停車場(庫)及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區(qū)域，劃定停車位、停車劃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，標(biāo)志齊全。

8.2.3停車場(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編

號及緊急疏散出口等信息。

8.2.4停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

8.2.5引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

8.2.6指揮進(jìn)入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車

輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

8.2.6貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進(jìn)出。

8.3貨物裝卸管理

8.3.1貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進(jìn)行。

8.3.2維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

一一阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入；

一一卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺；

一一車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場；

一一督促作業(yè)人員及時清除廢棄物，保持卸貨區(qū)和車輛周轉(zhuǎn)區(qū)域的干凈整潔；

一一勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。

8.4監(jiān)控管理

8.4.1監(jiān)控室門有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

8.4.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。

8.4.3監(jiān)控室應(yīng)24小時實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

8.4.4保持電話暢通，隨時接聽（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。

8.4.5接到報警（火情、險情及其他異常情況報警）信息后，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)并安排保安人員及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理、并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

8.4.6隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的業(yè)（租）戶提供緊急援助；隨時應(yīng)公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)要求提供必要協(xié)助；向有關(guān)部門報告。

8.4.7對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵活動或營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

8.4.8對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。

8.5秩序管理

8.5.1制定秩序維護(hù)員管理規(guī)定、秩序維護(hù)員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、秩序維護(hù)員交接班要求、秩序維護(hù)員培訓(xùn)制度、非營業(yè)期間人員和大宗物品進(jìn)出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案（火警、盜警、地震、臺風(fēng)、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件）等規(guī)章制度。

8.5.2明確巡視工作職責(zé)、流程，按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，保持巡更和巡邏記錄。

8.5.3巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。

8.5.4巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理：

一一違章占用通道等有礙安全的行為；

一一消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險舉動；

一一可疑人員；

一一設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

8.5.5巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控室保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡視；收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施；巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門和報告相關(guān)負(fù)責(zé)人，并在現(xiàn)場采取必要的應(yīng)急措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

8.5.6節(jié)假日或促銷等重大活動時，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)，與有關(guān)部門一道，現(xiàn)場主動觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

8.6清場管理

8.6.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

8.6.2引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。

8.6.3要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)狻⒖照{(diào)開關(guān)；保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無明火、無火種、無滯留人員。

8.6.4人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、小庫、消防通道等

場所。

8.6.5完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。

8.6.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。

8.7大型活動保障服務(wù)

8.7.1認(rèn)真貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)任人，實(shí)行安全責(zé)任制。

8.7.2商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方/組織者編制秩序維護(hù)保障方案。內(nèi)容包括舉辦活動的地點(diǎn)、地形、場所、人數(shù)、環(huán)境、氣候等自然情況；內(nèi)部指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人／車流集散路線三套、車位安排、人員布置、通訊保障、應(yīng)急預(yù)案等。方案應(yīng)向政府相關(guān)部門報審并得到其支持。

8.7.3活動前應(yīng)對人／車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行專項(xiàng)檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。

8.7.4強(qiáng)化對活動場所火源、電源、氣源、水源和易燃、易爆、危險物品管理，加強(qiáng)對活動用設(shè)施、設(shè)備、用具、用品管理，嚴(yán)防各類案件、事件、事故的發(fā)生。

8.7.5活動中與組織者保持密切溝通，宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

8.7.4監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。

8.8消防管理

8.8.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，組建義務(wù)消防隊(duì)。

8.8.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

8.8.3新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于40%。

8.8.4火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每季度至少進(jìn)行一次消防聯(lián)動測試。定期點(diǎn)動備用發(fā)電機(jī)，每半年進(jìn)行一次負(fù)載試驗(yàn)。

8.8.4定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。

8.8.5對消防安全進(jìn)行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

一一無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品(商品類如打火機(jī)油等物品必須嚴(yán)格按照消防主管部門的規(guī)定存儲)；

一一消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房內(nèi)無堆放物品；

一一無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；

一一排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

一一停車庫、裝卸區(qū)域及設(shè)備機(jī)房內(nèi)無吸煙：

一一裝修施工現(xiàn)場無安全隱患；

一一火災(zāi)隱患的整改及防范措施。

8.8.6每年至少進(jìn)行一次消防演習(xí)和疏散演習(xí)。

9建筑物及設(shè)施設(shè)備管理

9.1供水設(shè)施設(shè)備

9.1.1建章立制

制定供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、水池清洗辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.1.2資料與標(biāo)識

建立完整的供水設(shè)施資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.1.3水泵房管理

泵房有明顯標(biāo)志；懸掛操作規(guī)程；管系色標(biāo)分明；流向箭頭清晰；按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計(jì) 規(guī)范》設(shè)置消防滅火器材。

9.1.4供水設(shè)施設(shè)備維護(hù)

9.1.4.1水泵控制箱

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)、電源、電壓。

一一月度保養(yǎng)：清潔控制箱內(nèi)外部表面、儀表、指示燈、開關(guān)及內(nèi)部元件；檢查調(diào)整水位開關(guān)；試驗(yàn)備用泵自動啟動功能；檢查接地線。

一一半保養(yǎng)：檢查繼電器、接觸器接線和觸點(diǎn)并清潔；檢查滅弧罩、滅弧柵、電纜電線連接狀況；測量控制箱各線路絕緣。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器和時間繼電器整定值；檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查啟動柜密封情況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。

9.1.4.2生活水泵（含電動機(jī)）

一一日檢：檢查水泵進(jìn)出口閥門、泵內(nèi)充水與水泵轉(zhuǎn)動情況、軸承潤滑或油位情況、水泵有無漏水、水泵進(jìn)出口壓力、水泵與電機(jī)運(yùn)行狀況。

一一月度保養(yǎng)：檢查水泵潤滑油量、油質(zhì)并加油；電機(jī)軸承加油；檢查排氣閥門；清洗管道濾網(wǎng)（器）；檢查進(jìn)出口可撓曲橡膠接頭、水泵聯(lián)軸節(jié)螺絲、機(jī)座螺絲，活絡(luò)閥門。

一一保養(yǎng)：檢查水泵、電機(jī)固定螺絲固定狀況；水泵、電機(jī)、管道除銹補(bǔ)漆；測量電機(jī)絕緣；檢查活絡(luò)閥門，除銹補(bǔ)漆，閥門螺桿上油；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠。

9.1.4.3供水管路與閥門

一一月度保養(yǎng)：檢查活絡(luò)閥門，閥桿加油；檢查管道，清洗濾網(wǎng)；清潔減壓閥。

一一半保養(yǎng)：檢查清潔供水管閥門和閥桿；檢修水龍頭；清潔管井、管道與支架，局部除銹補(bǔ)漆。

一一保養(yǎng)：檢查管路、閥門，除銹補(bǔ)漆。

9.1.5二次供水上、下蓄水池

9.1.5.1水池管理

水池蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖；水池底無雜物堆放；水池附近無污染源。

9.1.5.2水池維護(hù)

一一周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網(wǎng)、密封條、管道、進(jìn)水閥。

一一季度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進(jìn)水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；解體檢查進(jìn)水液壓閥；檢查清潔水位控制浮球；池內(nèi)扶梯檢查、除銹。

一一保養(yǎng)：檢查測量水位控制浮球絕緣；檢查進(jìn)水手動閘閥；管道除銹補(bǔ)漆。

9.1.5.3水池清洗

一一水池每半年清洗一次；管理處提前四十八小時書面告知業(yè)（租）戶。

一一須由具備資質(zhì)單位負(fù)責(zé)清洗；清洗人員須持有效健康證；按清洗程序操作；按量使用政府部門規(guī)定的消毒藥物；排水時注意排水管道暢通與否；恢復(fù)供水后檢查管道、閥門、浮球等設(shè)備零件。

一一水池清洗后由管理處和經(jīng)營方共同驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收表格。

一一水質(zhì)檢驗(yàn)須由政府認(rèn)可的專業(yè)部門負(fù)責(zé)；水質(zhì)抽樣須于水池清洗后三至五天內(nèi)進(jìn)行；抽取水樣須存于專業(yè)部門提供的規(guī)范水瓶；水質(zhì)檢驗(yàn)報告向業(yè)（租）戶公布。

9.1.6供水系統(tǒng)應(yīng)急處理

9.1.6.1停水應(yīng)急處理

可獲知的市政停水情況，應(yīng)提前在相關(guān)物業(yè)張貼停水通知并采取相應(yīng)蓄水措施，特別是對餐飲、洗浴業(yè)（租）戶更要全方位關(guān)照；故障停水情況，接報后15分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶。

9.1.6.2管道爆裂應(yīng)急處理

出現(xiàn)管道爆裂等緊急事件，接報后10分鐘內(nèi)到位處理。

9.1.7工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.2排污設(shè)施設(shè)備

9.2.1建章立制

制定排污設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、排污設(shè)施清理辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.2.2資料與標(biāo)識

建立完整的排污設(shè)施設(shè)備資料檔案，繪制設(shè)施設(shè)備平面圖；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全，井、池蓋編號清晰。

9.2.3潛水（污）泵維護(hù)

一一周檢：檢查控制箱面儀表、指示燈、開關(guān)、電源電壓、電機(jī)工作電流、接觸器。

一一季度保養(yǎng)：清潔控制箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；清潔控制箱內(nèi)外；檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球；清洗集水井和潛水泵表面；檢查接地線。

一一保養(yǎng)：拆檢止回閥；檢查熱過載繼電器整定值；檢查繼電器、接觸器活動機(jī)構(gòu)，測量線圈線路絕緣；檢查機(jī)械連接情況；檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查控制箱密封狀況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆；潛水泵解體清潔，檢查軸承；測量潛水泵絕緣。

9.2.4污水井清理

每年清理一次。

9.2.5樓頂、路面、車場排水溝清理

排水明溝每周檢查清理一次，暗溝每月檢查清理一次。雨季對主要排水溝實(shí)施每天檢查、隨時清理。

9.2.6化糞池清理

每年清理一次；夜間打烊后進(jìn)行。清理前提前二十四小時書面告知業(yè)（租）戶；清理現(xiàn)場設(shè)置安全標(biāo)志；池底污物淘凈；多級出入口通疏；人工清理者須將污物包裝良好，當(dāng)夜運(yùn)走；清運(yùn)過程無漏灑；清理現(xiàn)場即時清洗干凈；由管理處驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收表格。

9.2.7管道爆裂、池井溢流應(yīng)急處理

出現(xiàn)管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等緊急事件，接報10分鐘內(nèi)到位處理。

9.2.8工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.3供電設(shè)施設(shè)備

9.3.1建章立制

制定供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.3.2資料與標(biāo)識

建立完整的供電設(shè)施設(shè)備資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.3.3高壓配電柜維護(hù)

一一日檢：檢查屏面指示燈、開關(guān)位置、警告牌、母排溫升、繼電器、各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)、儀表指示；

一一月度保養(yǎng)：檢查電纜外殼接地、清洗絕緣墊、清潔柜面、儀表、指示燈、檢查清潔絕緣工具測量母排接點(diǎn)溫度；

一一半保養(yǎng)：檢查二次接線緊固狀況、檢查接地和高壓開關(guān)小車推拉狀況。

一一保養(yǎng)：測量線路和設(shè)備的絕緣；測量接地電阻；清潔并檢查互感器、計(jì)量儀表、計(jì)量柜線路；清潔并檢查高壓開關(guān)小車；測量高壓開關(guān)絕緣阻；儲能機(jī)構(gòu)活動部位加油，檢查聯(lián)鎖動作狀況；清潔并檢查避雷器小車；清潔并檢查繼電保護(hù)裝置，調(diào)整保護(hù)值；清潔并檢查電纜套管和支持絕緣子；檢查柜內(nèi)電纜聯(lián)接狀況；柜內(nèi)外設(shè)備清潔除塵。

一一嚴(yán)禁帶電作業(yè)；停電或部分停電作業(yè)時，須在斷開的開關(guān)分閘把柄上懸掛“禁止合閘”指示牌；操作高壓隔離開關(guān)須穿戴絕緣服裝；絕緣工具每半年送檢一次，檢驗(yàn)報告存檔備查。

一一配電柜鑰匙統(tǒng)一存放于現(xiàn)場鑰匙箱內(nèi)。

9.3.4低壓配電柜維護(hù)

一一日檢：檢查開關(guān)、指示燈、儀表、指示燈運(yùn)行狀況；

一一月度保養(yǎng)：清潔柜面、儀表、指示燈、檢查控制回路的接線情況；電容補(bǔ)償情況；清洗絕緣墊；測量母排及各密封式供電母線排連接處、拐彎處的溫度；清潔柜面。

一一保養(yǎng)：檢查各抽出式主開關(guān)、滅弧罩和滅弧柵、動觸頭、靜觸頭、接線螺絲和固定螺絲狀況； 測量抽屜、主開關(guān)、接觸器等絕緣；檢查各保護(hù)裝置的整定值；檢查接地線電阻；檢查配電柜母排連線并測量配電柜絕緣；檢查并測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜和控制線路固定螺絲；檢查并清潔補(bǔ)償電容器、接觸器；配電柜內(nèi)外清潔處塵；除銹補(bǔ)漆。

9.3.5應(yīng)急發(fā)電機(jī)維護(hù)

發(fā)電機(jī)房門有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》設(shè)置消防器材。

一一周檢：檢查發(fā)電機(jī)啟動電池電壓、配電屏開關(guān)位置、指示燈、控制箱開關(guān)位置、蓄電池電解液高度、接線柱狀況。

一一月度保養(yǎng)：試驗(yàn)發(fā)電機(jī)應(yīng)急啟動，檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行時的電壓和頻率；測量蓄電池電壓、比重；檢查蓄電池各連接部位；清潔蓄電池表面，清潔發(fā)電機(jī)組表面。

一一保養(yǎng)：帶負(fù)載運(yùn)行不少于30分鐘。清潔并檢查整流器、互感器、自動電壓調(diào)節(jié)器；清潔并檢查接線盒電纜連接情況；清潔并檢查發(fā)電機(jī)定子繞組和轉(zhuǎn)子繞組；清潔并檢查旋轉(zhuǎn)勵磁部分或碳刷、壓緊彈簧和滑環(huán)；測量烘潮電阻絕緣；清潔并檢查充電器內(nèi)部。

一一發(fā)電機(jī)房每周清掃一次；房內(nèi)無雜物堆放。

9.3.6柴油機(jī)維護(hù)

一一周檢：檢查柴油柜油位、閥門、管道；柴油機(jī)管路；控制箱儀表、開關(guān)；檢查機(jī)油油位、冷卻水箱水位、啟動電池電壓、接地線。

一一月度保養(yǎng)：試機(jī)一次；檢查機(jī)油油位和冷卻水箱水位；檢查啟動線路的連接情況；檢查傳動皮帶情況；檢查運(yùn)行時的機(jī)油壓力、機(jī)油溫度和冷卻水溫度；檢查空載時的運(yùn)行轉(zhuǎn)速；清潔柴油機(jī)表面。

一一保養(yǎng)：檢查清潔渦輪增壓器；檢查清潔水泵；檢查清潔啟動電機(jī)、充電發(fā)電機(jī)并測量電機(jī)絕緣；檢查所有管路和電路連接情況。

9.3.7應(yīng)急發(fā)電機(jī)配電屏保養(yǎng)

一一周檢：檢查各開關(guān)位置、指示燈狀況；清潔柜面開關(guān)、儀表、指示燈。

一一月度保養(yǎng)：配電柜內(nèi)外清潔除塵；手動啟動發(fā)電機(jī)，檢查電壓和頻率。

一一保養(yǎng)：檢查并清潔主開關(guān)、滅弧罩、滅弧柵；檢查動、靜觸頭緊固狀況；檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈固定狀況；檢查所有接線螺絲、固定螺絲固定狀況；手動試驗(yàn)開關(guān)合閘機(jī)構(gòu)，檢查機(jī)械部件平滑狀況并加油；檢查清潔繼電器、接觸器；檢查各保護(hù)裝置整定值；檢查母排、電纜的連接狀況，測量絕緣；檢查接地線的連接狀況；檢查操作機(jī)構(gòu)及彈簧狀態(tài)；清潔配電屏內(nèi)外；除銹補(bǔ)漆。

9.3.8樓層配電間維護(hù)

一一配電間有明顯警示標(biāo)志，懸掛基本操作要求和回路線路圖，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》設(shè)置消防器材。

一一日檢：檢查配電間內(nèi)務(wù)應(yīng)干凈整潔，無雜物，大門、門鎖、內(nèi)部照明完好。

一一每天對重要回路的接線端子、斷路器進(jìn)行測溫，遇溫度過高，必須迅速檢查原因并消除，必要時在與經(jīng)營方溝通后采取降低負(fù)荷強(qiáng)制措施。

一一月度保養(yǎng)：檢查配電箱按鈕、指示燈；清潔主開關(guān)表面；清潔配電箱內(nèi)外，檢查連接線；檢查繼電器、接觸器連接線；清潔配電房，房內(nèi)無垃圾、雜物堆放。

一一保養(yǎng)：檢查主開關(guān)滅弧罩和滅弧柵狀況；檢查主開關(guān)動、靜觸頭緊固狀況；檢查各分開關(guān)分?jǐn)唷⒑祥l狀況；檢查接線螺絲緊固狀況；檢查地線連接狀況；測量絕緣。

一一房內(nèi)每周清掃一次，房內(nèi)無垃圾、雜物堆放。

9.3.9照明管理

9.3.9.1賣場內(nèi)部公共照明

一一每天按照節(jié)能控制規(guī)定定時開啟/關(guān)閉，至少分為開業(yè)前清掃照明、開業(yè)前準(zhǔn)備照明、開業(yè)照明、專柜照明、夜間維修照明、值班照明、安保照明等類型實(shí)施獨(dú)立控制。

一一外部廣告燈箱根據(jù)天氣狀況實(shí)施開啟，開啟時間不得晚于市政路燈開啟時刻，關(guān)閉時間根據(jù)打烊時刻確定。

一一營業(yè)期間主動巡視公共區(qū)域，對損壞的燈具進(jìn)行快速更換。完好率98%以上。

一一專柜/商鋪內(nèi)部照明，一旦發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)提醒業(yè)（租）戶報修，提供有償服務(wù)。

9.3.9.2路燈、梯燈管理

路燈、梯燈每班檢查一次；發(fā)現(xiàn)損壞當(dāng)班修復(fù)；完好率為95％以上。

9.3.10停電應(yīng)急處理

可獲知的市政停電情況，應(yīng)提前張貼停電通知；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。

9.3.11工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.4電梯設(shè)施設(shè)備

9.4.1建章立制

制定電梯設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、運(yùn)行管理制度、監(jiān)督管理制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.4.2資料與標(biāo)識

建立完整的電梯設(shè)施設(shè)備資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.4.3電梯運(yùn)行

按電梯運(yùn)行制度執(zhí)行；至少應(yīng)有一部電梯24小時運(yùn)行。

9.4.4機(jī)房管理

電梯機(jī)房門有明顯警示標(biāo)志；懸掛各項(xiàng)操作規(guī)程和設(shè)備銘牌；按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》設(shè)置消防器材；每2周清潔一次；無雜物堆放。

9.4.5電梯維護(hù)

電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)必須由取得許可的安裝、改造、維修單位或者電梯制造單位進(jìn)行，并建立電梯外委保養(yǎng)工作的監(jiān)督管理制度，做好對保養(yǎng)單位工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督，確保電梯設(shè)備正常運(yùn)行。

正常情況下的維護(hù)保養(yǎng)、強(qiáng)制檢測一律安排在夜間進(jìn)行，不得干擾正常營業(yè)。特殊情況下的停梯維護(hù)一般應(yīng)提前16小時以書面通知業(yè)（租）戶并公示。

9.4.5.1電梯控制箱維護(hù)

一一日檢：檢查電梯運(yùn)行情況是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知保養(yǎng)單位解決。

一一半月度保養(yǎng)：控制箱內(nèi)外清潔除塵；檢查對講機(jī)通訊效果；檢查保險絲與額定電流；檢查接觸器與繼電器；試驗(yàn)自動/檢修開關(guān)轉(zhuǎn)換與上行/下行開關(guān)控制狀況。

一一半保養(yǎng)：檢查箱內(nèi)扁平電纜插接件牢固狀態(tài)和所有電纜連接狀況；檢查接觸器、繼電器觸頭；測量控制箱絕緣；檢查接地線。

一一保養(yǎng)：檢查清潔接觸器、繼電器觸頭；檢查各安全保護(hù)裝置動作；檢查接地線并測量接地電阻；檢查各電路板插件的連接狀態(tài)；檢查清潔散熱風(fēng)機(jī)。

9.4.5.2電梯曳引機(jī)

一一日檢：檢查電動機(jī)、減速器、制動器、曳引機(jī)、限速器、導(dǎo)向輪、對重輪的運(yùn)行狀況；檢查機(jī)房溫升情況。

一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔限速器；檢查曳引機(jī)運(yùn)行狀況、曳引輪軸承潤滑情況；檢查各安全裝置；檢查曳引繩、限速鋼絲連接狀況；檢查制動器電磁鐵可動鐵心與銅套間的潤滑情況；檢查旋轉(zhuǎn)編碼器軸承。

一一半保養(yǎng)：檢查曳引輪、曳引繩磨損情況；檢查制動器并加油；檢查制動器移位情況；測量電機(jī)繞組絕緣；檢查曳引機(jī)減速箱狀況及油位；檢查限速器輪并加油。

一一保養(yǎng)：檢查清潔制動帶；檢查制動力柜，調(diào)整制動彈簧；檢查電動機(jī)電纜及制動線圈電線連接狀況；檢查電動機(jī)潤滑油狀況及換油；檢查曳引機(jī)接地線連接狀況。

9.4.5.3電梯井道維護(hù)

一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔電梯導(dǎo)軌和對重導(dǎo)軌；檢查油杯油位、電梯隨行電纜、各限位開關(guān)、井道照明燈；清潔安全鉗；清理井底雜物積水。

一一季度保養(yǎng)：檢查井道照明、各限位開關(guān)、曳引鋼絲繩、對重鏈；清潔井底緩沖器；檢查液壓油位，清潔柱塞外圓并上油；檢查導(dǎo)軌磨損和潤滑情況；檢查清潔安全鉗，傳動桿配合轉(zhuǎn)動處加油；填補(bǔ)井道孔、洞；清潔井道。

一一保養(yǎng)：檢查清潔井底應(yīng)急開關(guān)；檢查試驗(yàn)井底緩沖器；檢查轎廂軌道、對重導(dǎo)軌磨損情況及軌道垂直平直狀況，上緊全部壓板、接頭和撐架螺栓；檢查試驗(yàn)防沖頂、沖底限位開關(guān)；檢查清潔井道內(nèi)所有設(shè)備及井道四周。

9.4.5.4轎廂、層門維護(hù)

一一廂內(nèi)懸掛《電梯使用規(guī)定》和《電梯安全使用許可證》。

一一半月度保養(yǎng)：檢查清潔轎廂門頂機(jī)構(gòu)狀況并加油；檢查清潔轎頂ST裝置；檢查各廂內(nèi)各種按鈕；檢查調(diào)整平層裝置；檢查轎頂輪、導(dǎo)向輪滑動軸承間隙；檢查調(diào)整轎門驅(qū)動電機(jī)傳動皮帶；檢查轎頂安全窗開關(guān)；檢查清潔轎門和廳門的電觸頭；檢查廳門聯(lián)動裝置狀況；檢查清潔轎頂控修箱；檢查廂內(nèi)控制盒內(nèi)各開關(guān)。

一一季度保養(yǎng)：檢查清潔自動門鎖并加油；檢查轎廂門和自動門機(jī)構(gòu)，擦拭門導(dǎo)軌并加油；檢查層門，擦拭門導(dǎo)軌并加油；檢查清潔層門機(jī)械電氣聯(lián)鎖裝置；檢查清潔轎廂照明、風(fēng)扇，測量電氣絕緣；試驗(yàn)消防電梯開關(guān)，檢查迫降情況。

一一保養(yǎng)：清潔轎頂控制箱內(nèi)電氣元件，檢查連線，全面清潔轎廂頂部；檢查試驗(yàn)轎廂測重限載裝置；檢查各安全裝置；檢查清潔轎門驅(qū)動電機(jī)，測量絕緣，清洗軸承，加潤滑脂，檢查傳動皮帶磨損情況；檢查層門各活動部位及各滾輪，清潔軸承并加潤滑脂；檢查清洗轎門機(jī)層門對擺桿軸承并加潤滑脂。

9.4.5.5年審

每年由政府職能部門對電梯進(jìn)行一次強(qiáng)制審驗(yàn)并取得《電梯安全使用許可證》。

9.4.6電梯應(yīng)急處理

應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，配備電梯管理人員，落實(shí)每臺電梯的責(zé)任人，配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷通訊設(shè)備。

在發(fā)生應(yīng)急情況時，應(yīng)在通知電梯維保單位的同時，由管理處專業(yè)人員先行實(shí)施力所能及的處理。

9.4.6.1停電應(yīng)急處理

可獲知的市政停電情況，應(yīng)提前在相關(guān)樓宇張貼停電通知；停電前停止電梯運(yùn)行；啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)；恢復(fù)電梯運(yùn)行。

故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，立即檢查電梯有否困人，無人情況下啟動發(fā)電機(jī)，恢復(fù)電梯運(yùn)行。

視需要以口頭或書面形式告知業(yè)（租）戶。

9.4.6.2電梯困人應(yīng)急處理

出現(xiàn)電梯困人情況，5分鐘內(nèi)到位處理；確定轎廂所在位置；以可能的方式安撫被困乘客；按照《電梯應(yīng)急指南》解救被困乘客。

9.4.6.3樓宇火災(zāi)時電梯應(yīng)急處理

樓宇發(fā)生火災(zāi)，3分鐘內(nèi)到位處理；按照《電梯應(yīng)急指南》操作。

9.4.6.3地震時電梯應(yīng)急處理

已發(fā)布地震預(yù)報的，按政府要求，決定電梯是否停止使用。震前未發(fā)布地震預(yù)報的，5分鐘內(nèi)到位處理，按照《電梯應(yīng)急指南》操作。

9.4.6.5水浸電梯應(yīng)急處理

接報后5分鐘內(nèi)到位處理；按照《電梯應(yīng)急指南》操作。

9.4.7工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.5空調(diào)系統(tǒng)

9.5.1建章立制

制定空調(diào)機(jī)操作規(guī)程、空調(diào)通風(fēng)管理規(guī)程、空調(diào)水處理管理規(guī)定、空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)辦法、空調(diào)故障應(yīng)急處理程序等規(guī)章制度。

9.5.2資料與標(biāo)識

建立完整的空調(diào)系統(tǒng)資料檔案。冷卻水系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、燃料系統(tǒng)等等管道上噴/貼明顯字樣，以不同顏色標(biāo)示其介質(zhì)流向。所有設(shè)備、閥門掛上標(biāo)示牌。帶電、旋轉(zhuǎn)部件，進(jìn)出風(fēng)口應(yīng)有安全 警示標(biāo)志。

9.5.3空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)

9.5.3.1離心式冷水機(jī)組（其它類型機(jī)組可參照技術(shù)手冊規(guī)定執(zhí)行）

一一日檢：主機(jī)運(yùn)行時間根據(jù)天氣預(yù)報、開業(yè)時間、業(yè)主經(jīng)營戶的要求確定。主機(jī)運(yùn)行期間每半小時一次檢查機(jī)組運(yùn)行狀況，每小時檢查并記錄運(yùn)行參數(shù)：檢查主機(jī)潤滑軸承油壓，油槽內(nèi)油位，軸承供油溫度，冷凝器進(jìn)、出水溫度，冷凍水進(jìn)、出口溫度，冷凝器飽和溫度、壓縮機(jī)排氣溫度，壓縮機(jī)驅(qū)動電機(jī)電壓、電流、功率、負(fù)荷百分比。

一一周保養(yǎng)：檢查制冷劑存量、冷卻水水質(zhì)、冷凍水水質(zhì)、潤滑油液位、油加熱器；清潔空調(diào)機(jī)房、機(jī)組、控制裝置表面。

一一季度保養(yǎng)：檢查潤滑油液位、油濾器、冷卻水和冷凍水的水質(zhì)；清潔主電機(jī)表面；清潔主機(jī)啟動柜，檢查所有接線；測量油加熱器、油泵電機(jī)絕緣；觀察制冷劑液位，測量導(dǎo)葉控制電機(jī)絕緣，檢查軸承溫度高的報警、停機(jī)功能。

一一保養(yǎng)：根據(jù)機(jī)組狀況確定在冬季停機(jī)期間或來年開機(jī)前進(jìn)行。

檢查機(jī)油油質(zhì)；檢查回油系統(tǒng)，更換機(jī)油濾器及干燥過濾器；檢查蒸發(fā)器與冷凝器；壓縮機(jī)驅(qū)動電機(jī)清潔空氣通道和繞組，測量電機(jī)繞組絕緣，檢查滾珠軸承潤滑情況；檢查壓縮機(jī)傳動齒輪箱；對水系統(tǒng)進(jìn)行化學(xué)分析、清洗；檢查冷劑存量，清洗冷劑過濾器，檢查、清潔控制箱內(nèi)部器件、連接線，檢查、清潔電機(jī)啟動器及線路，檢查、清潔接觸器，檢查機(jī)油泵控制線路，測量油泵電機(jī)、機(jī)油加熱器、自動閥門電機(jī)絕緣；檢查主機(jī)的各種保護(hù)裝置。

一一供冷季節(jié)開機(jī)前對主機(jī)及輔助設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查。

9.5.3.2中央空調(diào)配電柜

一一日檢：檢查配電柜各開關(guān)位置，檢查各指示燈，觀察儀表指示。

一一月度保養(yǎng)：檢查清潔柜面開關(guān)、儀表、指示燈、按鈕、轉(zhuǎn)換開關(guān)；檢查控制回路接線；清潔配電柜及房間；檢查清潔各接觸器及連接線；檢查、清潔各風(fēng)機(jī)控制柜內(nèi)部。

一一保養(yǎng)：對配電柜、主開關(guān)進(jìn)行清潔檢查。檢查各抽出式主開關(guān)、抽屜，檢查清潔外觀油污、灰塵、異物等；檢查滅弧罩和滅弧柵；檢查動觸頭、靜觸頭；檢查所有接線螺絲和固定螺絲；檢查主開關(guān)機(jī)械部件；檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈的接線及固定情況并測量絕緣；測量抽屜、主開關(guān)、接觸器等線路絕緣；檢查各保護(hù)裝置的整定值；檢查接地線；檢查配電柜母排連接并測量配電柜絕緣；檢查、測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜、控制線路固定螺絲；檢查控制接觸器觸點(diǎn)、接線和固定螺絲；清潔配電柜，柜體內(nèi)外、基座除銹補(bǔ)漆。

9.5.3.3冷水機(jī)組啟動柜

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)、電源電壓、電機(jī)工作電流，檢查切換繼電器、接觸器工作狀況。

一一月度保養(yǎng)：清潔柜內(nèi)外及儀表、開關(guān)、指示燈；檢查繼電器、接觸器觸點(diǎn)、彈簧；檢查所有接線、接地線。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器、時間繼電器整定值，檢查接觸器、繼電器的活動機(jī)構(gòu)，檢查機(jī)械連接情況，導(dǎo)線（包括地線）連接情況，檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣，檢查啟動柜密封情況，柜內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。

9.5.3.4空調(diào)配套水泵控制箱

一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)，檢查電源電壓、電機(jī)工作電流，檢查繼電器、接觸器工作狀況。

一一月度保養(yǎng)：清潔柜內(nèi)外，檢查繼電器、接觸器觸點(diǎn)、彈簧，目視檢查所有接線，檢查、調(diào)整水流開關(guān)，檢查接地線。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器、時間繼電器整定值，檢查接觸器、繼電器的活動機(jī)構(gòu)，機(jī)械連接情況，柜內(nèi)導(dǎo)線（包括地線）連接情況，檢查上緊螺絲，理順線路，檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣，檢查啟動柜密封情況，柜內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。

9.5.3.5空調(diào)冷卻水泵、冷凍水泵

一一日檢：啟動前檢查進(jìn)出口閥門及水泵轉(zhuǎn)動情況；檢查軸承潤滑情況或油位，檢查水泵、電機(jī)運(yùn)行狀況、電機(jī)運(yùn)行電壓電流，檢查電機(jī)、水泵運(yùn)行溫度。

一一月保養(yǎng)：清潔水泵外表，清潔電機(jī)外表；檢查水系統(tǒng)工作情況，調(diào)節(jié)水泵出口閥門開度。

一一半年保養(yǎng)：檢查水泵潤滑油量、油質(zhì)，檢查電機(jī)軸承潤滑情況并加潤滑油，檢查、活絡(luò)閥門并加潤滑油，檢查水泵聯(lián)軸節(jié)，檢查、上緊排氣閥門，清洗管道濾網(wǎng)（器）。

一一保養(yǎng)：檢查水泵、電機(jī)固定螺絲；水泵、電機(jī)外表、機(jī)座除銹，補(bǔ)漆；測量電機(jī)絕緣；檢查、活絡(luò)閥門，除銹、補(bǔ)漆，閥門螺桿上滑油；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠，根據(jù)需要更換新件。

9.5.3.6冷卻塔

一一日檢：檢查冷卻塔進(jìn)出水管閥開關(guān)位置，檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況，檢查風(fēng)機(jī)電機(jī)運(yùn)行電流，檢查冷卻塔布水情況，檢查冷卻塔水盆部分周圍、底部情況。

一一月度保養(yǎng)：檢查補(bǔ)水浮球閥，清潔風(fēng)機(jī)、電機(jī)外表，檢查傳動皮帶松緊度，清潔冷卻塔，檢查清洗冷卻水出口濾器，更換冷卻水。

一一半年保養(yǎng)：測量冷卻風(fēng)機(jī)驅(qū)動電機(jī)絕緣，檢查電機(jī)接地線，檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)軸承、驅(qū)動電機(jī)軸承潤滑情況，檢查皮帶及皮帶輪磨損情況，檢查、清理減速箱內(nèi)外表面，檢查、活絡(luò)進(jìn)出水閥、放水閥，閥桿上潤滑油。

一一保養(yǎng)：檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶；檢查、清潔減速箱內(nèi)外，軸承加油；管路、閥門除銹補(bǔ)漆；冷卻塔風(fēng)機(jī)、驅(qū)動電機(jī)外表清潔、除銹補(bǔ)漆；檢查防雷接地線。

9.5.3.7空調(diào)箱、新風(fēng)機(jī)組

一一日檢：根據(jù)開業(yè)情況適時開啟，一般在開業(yè)前2小時逐步開啟。檢查空調(diào)柜機(jī)冷凍水進(jìn)出口閥，檢查機(jī)組運(yùn)行狀態(tài)，驅(qū)動電機(jī)運(yùn)行電流，檢查軸承溫度，檢查進(jìn)出風(fēng)口、調(diào)節(jié)新風(fēng)供給比例、供風(fēng)溫度，檢查冷凝水排泄情況。

一一周、月度保養(yǎng)：檢查、清洗空氣濾網(wǎng)；檢查、清通冷凝排出管；清潔機(jī)組外表；檢查風(fēng)機(jī)軸承潤滑情況；檢查風(fēng)機(jī)軸承潤滑情況，適量加油；檢查清潔柜機(jī)啟動箱。

一一半保養(yǎng)：檢查風(fēng)機(jī)驅(qū)動電機(jī)軸承潤滑情況，檢查傳動皮帶松緊度；測量風(fēng)機(jī)驅(qū)動電機(jī)絕緣及啟動箱絕緣，檢查電機(jī)接地線，檢查柜機(jī)內(nèi)換熱器翅片。

一一保養(yǎng)：檢查風(fēng)機(jī)皮帶，檢查壓力表、溫度計(jì)；管路、閥門除銹補(bǔ)漆，風(fēng)機(jī)、驅(qū)動電機(jī)外表清潔、除銹補(bǔ)漆，柜機(jī)外表、機(jī)座除銹補(bǔ)漆；檢查、清潔柜機(jī)啟動箱。

9.5.3.8風(fēng)機(jī)盤管

一一月度保養(yǎng)：檢查冷凝水排水管，清洗盤管風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)，檢查冷凍水進(jìn)口電磁閥動作。

一一保養(yǎng)：檢查盤管風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況；測量電機(jī)絕緣；檢查管路附屬閥件，閥桿加油；檢查盤管；清潔風(fēng)機(jī)、電機(jī)，檢查電機(jī)軸承并加油。

9.5.3.9蒸汽鍋爐

一一日檢：對運(yùn)行機(jī)組的燃料供應(yīng)壓力、供水系統(tǒng)水質(zhì)、蒸汽出口壓力、各類電機(jī)電壓電流進(jìn)行密切監(jiān)控，每小時抄錄相關(guān)數(shù)據(jù)，確保各類汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。

一一月度檢查保養(yǎng)：每月一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一級保養(yǎng)；對防爆門及泄爆裝置進(jìn)行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)葉、煙管通灰；對機(jī)械設(shè)備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護(hù)試驗(yàn)，安全閥自動排氣一次。每月一次對油/氣管路過濾器進(jìn)行清洗，對安全連鎖裝置安全性能實(shí)驗(yàn)一次；應(yīng)有專業(yè)人員對鍋爐運(yùn)行進(jìn)行管理，做好鍋爐安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)督、管理、工作記錄。

一一半年保養(yǎng)：每半年一次對所有蒸汽壓力表進(jìn)行校驗(yàn)；對爐膛清灰；檢測水質(zhì)的硬度，應(yīng)不大于3毫克/升；鍋爐安全附件及儀表齊備，動作可靠；各種證書齊備，操作人員持證上崗。

一一檢查：每年一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機(jī)、校驗(yàn)安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道除銹補(bǔ)漆保溫；對除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)行檢修清洗；對鍋筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢；

一一每年一次接受政府技術(shù)監(jiān)督部門指定的檢測機(jī)構(gòu)對鍋爐設(shè)備進(jìn)行安全檢測，并對鍋爐電機(jī)部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測。除定期送檢外，還應(yīng)做好以下日常維護(hù)。

9.5.3.10非承壓熱水鍋爐

——定期對溫控儀進(jìn)行檢測；

——附屬設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)可參照9.5.3.9的相應(yīng)條款實(shí)施。

9.5.4清洗

9.5.4.1空氣處理機(jī)組每年檢查一次，送風(fēng)管、回風(fēng)管每二年檢查一次，出現(xiàn)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的需清洗條件的，安排清洗工作。

9.5.4.2空調(diào)水系統(tǒng)應(yīng)安排有資質(zhì)的單位進(jìn)行水質(zhì)處理和管路防銹、防腐處理，全年進(jìn)行。

9.5.4.3冷卻塔系統(tǒng)除進(jìn)行水質(zhì)防腐防銹處理外，還需要進(jìn)行殺菌滅藻去污的專項(xiàng)處理。

9.5.5工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

9.6消防設(shè)施

9.6.3建章立制

制定消防安全制度、防火安全責(zé)任制、消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、消防培訓(xùn)和演練辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

9.6.4資料與標(biāo)識

建立完整的消防設(shè)施設(shè)備資料檔案；繪制設(shè)施設(shè)置平面圖和火警疏散圖；編制消防管理架構(gòu)圖，人員變更及時調(diào)整；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

9.6.5消防設(shè)施維護(hù)

9.6.3.1智能型消防報警系統(tǒng)一一日檢：檢查控制箱和聯(lián)動柜的儀表、指示燈、開關(guān)；檢查電源電壓、（UPS）不間斷電源、報警系統(tǒng)主機(jī)、控制計(jì)算機(jī)、應(yīng)急廣播裝置的工作狀況；清潔消防中心。

一一月度保養(yǎng)：檢查聯(lián)動柜聯(lián)動功能和蓄電池；檢查試驗(yàn)感煙探頭和感溫探頭（每個探頭每年輪流檢查不少于1次）；檢查破玻按鈕和各樓層噴淋管水流指示器的報警功能；清潔電源控制箱內(nèi)外面、報警系統(tǒng)主機(jī)表面、網(wǎng)絡(luò)控制器表面、計(jì)算機(jī)和外圍設(shè)備表面、不間斷電源表面、樓層模塊箱表面。

一一半保養(yǎng)：試驗(yàn)主供電源與備供電源轉(zhuǎn)換功能、蓄電池放充電功能；試驗(yàn)消防水泵、噴淋水泵、排煙風(fēng)機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)；清潔網(wǎng)絡(luò)控制器和計(jì)算機(jī)內(nèi)部；清潔計(jì)算機(jī)外部設(shè)備；清潔檢查不間斷電源，進(jìn)行充放電試驗(yàn)；測量各線路絕緣。

一一保養(yǎng)：清潔檢查報警主機(jī)電源、聯(lián)動柜電源、應(yīng)急廣播電源內(nèi)部；測量樓層模塊箱內(nèi)部線路絕緣；主機(jī)、聯(lián)動柜、電源控制箱內(nèi)、外除銹補(bǔ)漆；清潔樓層感煙探頭、感溫探頭。

9.6.3.2消防水泵、噴淋水泵控制箱

一一周保養(yǎng)：檢查控制箱表面、儀表、指示燈、開關(guān)。

一一月度保養(yǎng)：檢查進(jìn)出口閥、安全閥、轉(zhuǎn)換開關(guān)；清潔控制箱表面、泵體、閥門、壓力表；手動啟動消防泵、噴淋泵試運(yùn)行。

一一保養(yǎng)：檢查繼電器整定值；檢查接觸器、繼電器活動機(jī)構(gòu)；檢查機(jī)械連接狀況；檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接狀況；檢查測量接觸器、繼電器線圈線路絕緣；控制箱內(nèi)外除銹補(bǔ)漆。

9.6.3.3消防水泵、噴淋水泵、恒壓泵（含電動機(jī)）

一一月度保養(yǎng)：在手動啟動狀態(tài)下，檢查水泵、電機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)、溫度、電機(jī)工作電流，檢查恒壓泵潤滑情況、添加潤滑油。

一一半保養(yǎng)：檢查水泵和電機(jī)軸承的潤滑狀況并加油；檢查活絡(luò)閥門并加油；檢查水泵聯(lián)軸節(jié)、排氣閥門、進(jìn)出口可撓曲橡膠接頭狀況；測量電機(jī)絕緣。

一一保養(yǎng)：檢查水泵、電機(jī)固定狀況；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠；水泵、電機(jī)、機(jī)座、活絡(luò)閥門管道除銹補(bǔ)漆。

9.6.3.4消防水、噴淋水管路、閥門、消防栓箱

一一月度保養(yǎng)：檢查水管管道管路，抽檢樓層噴淋管水流開關(guān)和報警功能；檢查清潔水管壓力表；檢查消防栓箱內(nèi)配件。

一一半保養(yǎng)：檢查清潔消防管井；檢查管道表面及接頭，螺絲上緊；檢查清潔管路閥門閥桿；檢查減壓閥，進(jìn)出口閥除銹加油；檢查消防栓內(nèi)閥門活絡(luò)并加油；皮龍翻迭整理。

一一保養(yǎng)：全面檢查管路閥門，銹蝕部分除銹補(bǔ)漆；消防栓內(nèi)清潔除銹補(bǔ)漆；試驗(yàn)消防水噴射高程。

9.6.3.5防火卷簾（含電動機(jī)、控制箱）

一一月度保養(yǎng)：檢查清潔箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；手動試驗(yàn)卷簾動作；檢查電機(jī)。

一一保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器整定值；檢查接觸器、繼電器活動機(jī)構(gòu)；檢查機(jī)械連接狀況；檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接狀況；測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查控制箱密封狀況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆；檢查電機(jī)軸承、傳動齒輪、軌道潤滑情況。

9.6.3.6疏散指示燈

一一周檢：檢查各樓層走廊、通道、出口指示燈。

一一月度保養(yǎng)：檢查清潔指示燈；抽檢指示燈充放電功能（每個指示燈每季度輪流實(shí)施1次充放電操作）。

一一保養(yǎng)：檢查清潔指示燈內(nèi)部元件；檢查干電池效能；檢查接線情況；檢查接地狀況。

第五篇：二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時，對住宅小區(qū)共用部位、公用設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)要齊全。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有三級以上（含三級）資質(zhì)證書。

4、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支情況。

6、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

7、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價目。

8、采取多種形式如走訪業(yè)主、座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與40%以上的業(yè)主有效溝通，每年有效投訴處理率大于90%。

9、按規(guī)定設(shè)立一定規(guī)模的物業(yè)管理用房，并設(shè)服務(wù)接待中心，服務(wù)電話實(shí)行16小時服務(wù)。急修隨叫隨到，其他報修按雙方約定的時間到達(dá)現(xiàn)場，有保修、維修和回訪記錄。

10、物業(yè)小區(qū)按國家規(guī)定向業(yè)主收取專項(xiàng)維修資金專戶存儲，并按相關(guān)規(guī)定管理使用專項(xiàng)維修資金。

11、有載人電梯等設(shè)備小區(qū)配備應(yīng)急發(fā)電機(jī)，并保證維護(hù)良好，可隨時啟用。

二、房屋管理

1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋的實(shí)際使用年限，適時檢查房屋公共部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復(fù)；屬大、中修范圍的，及時編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會和業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

3、沒三日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄并及時維護(hù)保養(yǎng)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)

構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的現(xiàn)象，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、按有關(guān)政策法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同及業(yè)主公約的約定，對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

6、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時的勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

7、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

8、房屋外觀完好、整潔，無污跡、無缺損現(xiàn)象；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂花、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)臵，整齊有序，房屋零修、急修及時率90%以上；房屋維修工程合格率95%以上。

9、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序；陽臺封閉符合市容管理規(guī)定，要統(tǒng)一有序，規(guī)格色調(diào)一致，使用不礙觀瞻，不超出外墻前面。

三、公用設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)

1、對公用設(shè)施設(shè)備驚醒日常管理和維護(hù)（由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作為會人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對公用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或更新改造。

5、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行，其他時間留專人值班。

6、消防設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)主要道路及停車交通標(biāo)志齊全。

9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、容易危及人生安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

11、對于二次供水設(shè)施建立水質(zhì)管理制度。對蓄水池、二次供水水箱清洗、消

毒、加藥，按規(guī)定每半年不得少于一次，水質(zhì)要符合衛(wèi)生要求。常規(guī)檢測應(yīng)由國家批準(zhǔn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。水箱加蓋上鎖，水箱口、泄水口安裝防蟲紗網(wǎng)；定期巡查。

12、停水、停電、停氣、停熱在接到相關(guān)部門通知后，及時通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)按規(guī)定時間啟用。

13、噴泉池?zé)o雜物、池水無異味。

四、公共秩序維護(hù)

1、小區(qū)出入口24小時值班，8小時站崗。

2、配有安全監(jiān)控設(shè)施，并對監(jiān)控設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，實(shí)施24小時監(jiān)控，監(jiān)控人員不得擅離職守。制定巡邏方案，原則上3小時巡查1此，對重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)部位每2小時至少巡查1次。

3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。對搬出小區(qū)大宗物品有嚴(yán)格的管理制度。

5、火災(zāi)、水浸、電梯困人、治安、公共衛(wèi)生、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

五、保潔服務(wù)

（一）小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道（不少于以下頻次）

1、公共綠地1次/天 清理無枯葉、雜枝；硬化地面、主次干道 2次/天 清掃 地面保持干凈，無散落垃圾；

2、室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/周 擦拭保持干凈；

3、水池、溝、渠、沙井 1次/周清理 無污漬、無積土

（二）、房屋公共部位

1、多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天拖掃無灰塵、無垃圾、地面干凈

2、高層電梯廳（白天）2次/天拖掃無灰塵、無垃圾、干凈、明亮；

3、高層消防通道、樓梯1次/周拖掃無灰塵、無垃圾、干凈、明亮；

4、公共活動場所1次/天清掃無灰塵、無垃圾、干凈、明亮；

5、樓道玻璃（不含高層及全封閉式玻璃）1次/2月擦拭目視潔凈、無灰塵、無污漬；

6、扶手、開關(guān)面板1次/3天全面擦拭目視潔凈、無灰塵、無污漬；

7、消防栓、管道門、地腳線、樓梯欄桿1次/周目視潔凈、無灰塵、無污漬；

8、.公共衛(wèi)生間2次/每天全面擦拭潔凈、無污漬；

9、室外不銹鋼扶手、護(hù)欄、娛樂健身設(shè)施、燈柱、音響、石桌、石凳、花盆、燈罩、燈具、停車場出入口的陽光板、減震板等定期擦洗，保持干凈、無積塵；

10、電梯內(nèi)1次/天全面擦拭表面光亮、潔凈、無污跡；

11、積水、積雪清掃及時；

12、人工湖、噴泉池，漂浮物定期打撈，保持水體清潔，無異味。

（三）、垃圾處理與收集

1、合理布臵垃圾桶、果皮箱。

2、垃圾每日清理一次，做到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿意現(xiàn)象；

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生；

4、垃圾桶、果皮箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。

（四）排水、排污管道

1、區(qū)域內(nèi)公共雨、污水管道1次/年全面疏通

2、雨、污水井1次/3個月檢查（視檢查情況及時清掏）

3、化糞池1次/3月檢查及時清掏

（五）定期滅蟲除害噴灑農(nóng)藥、投放鼠餌必須以書面形式提前告知業(yè)主、使用人。

六、綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；

5、適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。.6、綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化