第一篇：河口營業(yè)廳事跡

河口網(wǎng)通公司城區(qū)電話局中心營業(yè)廳事跡

城區(qū)電話局中心營業(yè)廳是河口網(wǎng)通公司最大、硬件設施最完善的營業(yè)廳，共有營業(yè)人員7人，服務河口城區(qū)黨政軍民4萬多人口，共有2萬余戶固話客戶、1.1萬戶寬帶客戶和0.8萬戶小靈通客戶。

今年以來，我營業(yè)廳以客戶滿意為中心，以“迎奧運，我為奧運添光彩”活動為契機，立足營業(yè)服務本職，扎扎實實落實服務規(guī)范，服務水平顯著提高，具體做了以下工作。

一、加強業(yè)務學習培訓，提高綜合服務素質(zhì)。

服務水平的提高取決于服務態(tài)度，更取決于人員的業(yè)務水平等綜合服務素質(zhì)。因此，我們從業(yè)務學習和培訓抓起，制定了每周集中學習三個晚上的制度，學習公司文件、服務規(guī)范、各項業(yè)務知識，每周一次考試，考試成績與績效工資掛鉤。連續(xù)二次考試倒數(shù)第一待崗，連續(xù)三次辭退。另外，全年還派出員工參加省、市公司培訓20多人次。觀看服務禮儀講座5次。營業(yè)廳內(nèi)部形成了比學習，比業(yè)務的良好氛圍。通過學習培訓，營業(yè)廳綜合服務素質(zhì)顯著提高。

二、開展規(guī)范化營業(yè)廳創(chuàng)建活動見成效。

今年，結(jié)合“迎奧運，添光彩”活動，繼續(xù)開展了規(guī)范化營業(yè)廳創(chuàng)建活動，一是投資0.5萬元整治了營業(yè)廳硬件設

1施，購置了大屏幕背投播放系統(tǒng)，向客戶介紹公司業(yè)務，購置飲水機和方便客戶辦理業(yè)務的液晶顯示器，統(tǒng)一配發(fā)了服裝等，通過整治，給客戶一個干凈、溫馨、舒適的“家的”感覺；二是嚴格落實營業(yè)服務規(guī)范，從細節(jié)做起，從雙手遞送發(fā)票，微笑迎送客戶到規(guī)范辦理每項業(yè)務都中規(guī)中矩，確實做到了“五聲十字”服務；三是為更好的為客戶服務，設置了業(yè)務引導員、業(yè)務咨詢臺和重點客戶室、重點為客戶解答業(yè)務疑問、查詢話費、解決客戶糾紛等，實行人性化的服務，贏得了廣大客戶的好評。

三、不斷創(chuàng)新服務，以特色樹企業(yè)形象。

河口中心營業(yè)廳在深化規(guī)范化服務和首問負責制的基礎上，從客戶需求出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，以優(yōu)質(zhì)、特色和人性化服務贏得了廣大客戶的滿意，為公司在社會上樹立了良好的企業(yè)形象。一是針對客戶上下班時間，推出了延時服務，每天上午提前30分鐘上班，下午延時30分鐘下班。夏天，晚上營業(yè)2小時，極大的方便了客戶辦理業(yè)務的繳費。二是推出預約服務，有的客戶由于身體原因或事務忙原因，不能來營業(yè)廳辦理業(yè)務，我們實行電話預約上門服務，營業(yè)員與客戶經(jīng)理及時聯(lián)絡上門服務；三是開展星級營業(yè)員和最差服務員制度，由分局領導評議、員工互評和客戶評議為依據(jù)，每月評選星級營業(yè)員和最差營業(yè)員，與收入掛鉤，形成了營業(yè)員比學習、比服務的局面。

四、不斷加強服務檢查和監(jiān)督，提高綜合服務水平。

服務水平高不高，監(jiān)督檢查很重要。一是在營業(yè)廳設立了視頻監(jiān)控，公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查室隨時監(jiān)控服務人員的服務狀況，并及時指導糾正服務中的不規(guī)范細節(jié)。二是由分局領導每周不定期抽查服務情況2-3次。三是設立了客戶服務監(jiān)督記錄本。由客戶監(jiān)督評議服務。今年通過監(jiān)督檢查共處罰4人次。

五、發(fā)揮營業(yè)營銷主渠道作用，取得顯著成績。

通過營業(yè)前臺向客戶營銷業(yè)務是公司重要渠道。為此，我們營業(yè)廳在做好服務工作的同時，充分利用和廣大客戶面對的有利條件，在辦理每筆業(yè)務的時候“多說一句話”，向客戶推介其它業(yè)務，由服務型向服務營銷型轉(zhuǎn)變，主動營銷固話352部，小靈通301部，寬帶101部，親情節(jié)1+54戶，商務卡26戶，同號35戶。今年以來共向客戶發(fā)放宣傳冊30000余份，在營業(yè)比服務的同時，開展比營銷活動，每周公布營銷狀元榜，并納入績效考核。在“國慶營銷狀元”評比中，有2名營業(yè)員榜上有名，為公司大干第四季度實現(xiàn)開門紅做出應盡的貢獻。

總之，河口中心營業(yè)廳在服務和營銷方面越來越成為河口分公司的一面旗幟，一個展現(xiàn)企業(yè)形象的亮麗窗口。今后我們將再接再厲，精益求精，戒驕戒躁，發(fā)揚成績，更加扎

實工作，以優(yōu)異的服務向奧運獻禮。

二00七年十月十二日

第二篇：移動營業(yè)廳個人典型事跡

隨著社會的不斷進步，經(jīng)濟的飛速發(fā)展，在這個信息與知識并重的時代，信息工程愈來愈得到世界關注，也成為衡量一個國家綜合實力的標準之一，中國移動通信作為世界五百強企業(yè)之一，不僅擁有世界第一的網(wǎng)絡和客戶規(guī)模，而且這個年輕企業(yè)的成長過程中也涌現(xiàn)了一批批為企業(yè)親歷而為、鞠躬盡瘁的優(yōu)秀人才。我只是一名普通的中國移動XX分公司員工，現(xiàn)任營業(yè)廳經(jīng)理，沒有驚天動地的事跡，從事移動工作多年來，我憑著自己對營業(yè)崗位的熱愛和對工作一絲不茍的態(tài)度，在平凡的崗位上，從事平凡的服務工作，讓客戶時時感覺到春天般的溫暖及我們潤物細無聲的個性化服務，受到單位領導的肯定和廣大客戶的好評。

一、正確的工作態(tài)度

從一名營業(yè)員到值長班再到現(xiàn)在的廳經(jīng)理，我在參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務管理，我首先找對自己的正確位臵，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務，一系列的計劃時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。

二、業(yè)務與服務結(jié)合眾所周知，移動業(yè)務豐富多樣，為客戶提供全方位的個性及人性化的服務，因此相關的業(yè)務不僅數(shù)量多，知識點也非常細化。為了掌握公司業(yè)務知識，我利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，特別是在推出每項新業(yè)務的初期，對營業(yè)廳實行有效期管理，為了能使業(yè)務順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并與同事間進行深入的探討。在擔任廳經(jīng)理期間，更讓我感受到了任務的艱巨，以及增強班組凝聚力的重要性。石倉營業(yè)廳是龍文區(qū)的移動業(yè)務主要對外窗口，為了做好新發(fā)展用戶的新業(yè)務普及，在營業(yè)部下達指標后，我招集班組人員共同商討措施，總結(jié)大家的建議，制定了切實可行推廣方法，并經(jīng)常組織班組業(yè)務培訓及會議，將業(yè)務知識準確無誤地傳達給班組人員，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務客戶目的。為此，我還會每天跟蹤業(yè)務辦理情況，了解并解答營業(yè)員在辦理業(yè)務中的疑難問題，最后匯總疑問題至業(yè)管，讓

廳里的每位營業(yè)員都能為客戶解答，在管理業(yè)務期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務差錯，最終促進了各種業(yè)務的順利開展。除了業(yè)務技能管理外,營業(yè)廳的服務也是業(yè)務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳的服務管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務質(zhì)量,我公司其它幾個營業(yè)廳經(jīng)理及部分服務上頗有經(jīng)驗的領導同事進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,并將其納入到績效考核中，同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業(yè)人員進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報、指正,最終加大了營業(yè)廳對服務的考核力度,從而對提升服務質(zhì)量奠定了一定的基礎。

三、不斷的自我完完善

在工作中，我時刻都告訴自己，個人的一言一行都代表的是公司的形象，做為營業(yè)窗口的一員，和千千萬萬的客戶打交道，不是單靠一張?zhí)鹈鄣淖彀途湍軕兜昧说模仨氁辛己玫恼w素質(zhì)。而自身素質(zhì)的不僅要加強業(yè)務技能，還要隨時注重自己的外觀儀表儀容是否得體，在不斷的自我完善中，提高自身的修養(yǎng)氣質(zhì)，因此在2004年、2005年期間，我先后參與了市公司組織的靚號拍賣及移動用戶南太武高爾夫活動等，在與會中充分展現(xiàn)了一名移動員工所具有的優(yōu)雅外表與得體談吐，用真誠的微笑、耐心的解釋服務客戶。我在進入移動的？年時間里，多次被評為市公司優(yōu)秀員工等，多次受到各級領導的好評和客戶的一致歡迎。成績的取得，關鍵在于自己的內(nèi)心中有一種堅定的信念和執(zhí)著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務客戶，同時也收獲了一份快樂而自信的人生。

四、良好的團隊精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的，有效的團隊工作可以提高工作效率。為此，工作中我不光自己努力工作，同時也和同事之間處理的非常融洽，我認識到眾人拾些火焰高的道理，主動發(fā)揮先鋒作用，不斷挖掘營業(yè)廳成員的潛力，因此營業(yè)廳多次被評為漳州市青年文明號并榮獲 “巾幗文明崗”稱號，廳內(nèi)多位成員被授予花博會的形象大使及公司優(yōu)秀員工等稱號，并在公司組織的多次會議及活動中擔任司儀人員，讓營業(yè)廳的服務及形象大范圍地普及、更全面地深入人心。

在營業(yè)廳工作的每一天，我都用心為客戶服務，農(nóng)戶也用真誠的笑容滿面、樸實的話語感動著我，在心與心的交流中，我深深體會到了付出的快樂。在這一

平凡的崗位上，我想把對事業(yè)的情，對崗位的愛，奉獻給客戶，使客戶的笑顏永駐。我將繼續(xù)坦誠面對未來，與時俱進，提高素質(zhì)完善自我，用豐富的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示移動新時代文明女性的風采和魅力。

第三篇：移動公司營業(yè)廳優(yōu)秀班組事跡申報材料

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移動公司營業(yè)廳優(yōu)秀班組事跡申報材料

移動公司營業(yè)廳成立于11月,承擔著周邊幾萬在網(wǎng)客戶的業(yè)務和服務工作。營業(yè)廳班組成員共7人，平均年齡25歲，其中入職不滿一年的年輕員工一人，我們朝氣蓬勃，意氣風發(fā)，幾年來，作為移動公司的基層組織，營業(yè)廳在公司領導的正確帶領下做出了優(yōu)異的成績，為公司的發(fā)展夯實了基礎，現(xiàn)將近幾年來的工作情況匯報如下：

一、強化業(yè)務學習，提升自身素質(zhì)。

首先，每天利用早班會的時間，概括學習前一天的重點業(yè)務通知，營業(yè)期間，為了不影正常的服務工作，廳主任班組長以飛信群組的形式，將收到的各類郵件發(fā)送給各位班組成員，大家可以利用249服務器，139郵箱等各種形式自己了解相關內(nèi)容。其次，每周一定期招開班組會議，專人記錄，所有到場學習人員簽字，班組成員輪流做主講，大家交流學習方法和業(yè)務技巧。這樣不但能提升班組的綜合素質(zhì)，更能培養(yǎng)班組成員的主人翁意識。最后，通過中心組織的每月一次的業(yè)務考試進行學習競賽和不定期開展的業(yè)務技能競賽，對成績突出的員工給予一定的獎勵。使班組內(nèi)形成了一種趕，幫，超的學習氛圍。

二、服務在身邊，便捷您為先。

作為活躍在移動公司營業(yè)廳的一支基層組織，作好客戶的服務工作是我們班組工作的重中之重，一句貼心的問候，一份體貼的關懷都會讓到廳的每一位客戶感受到家的溫暖。那么如何做到生人和熟人一個樣，便成了服務行業(yè)需要長期面臨的問題，為此我們便在每天的早班會結(jié)束前，每位當班人員都可以講講自己身邊發(fā)生的小趣聞，小笑話，大家一陣笑聲過后，再開始一天的營業(yè)服務工作，這樣到廳的第一位客戶必定會感受到我們真心的笑容，俗話說，萬事開頭難，做好了每一位客戶的服務工作，那么一天的服務工作也就得心應手了。另外，親情化服務也是我們營業(yè)廳服務的一個亮點，由于營業(yè)廳地處城區(qū)和浪頭交界的地區(qū)，主要的服務群體大多數(shù)數(shù)于在網(wǎng)用戶中的中低端客戶及弱勢群體，對話費消費情況和手機使用方法都不是很了解，例如手機尾號1361一位張姓老人，由于首次使用手機不會操作，營業(yè)員便將其手機的具體操作方法寫下來送給老人，讓老人很感動，之后每次到廳辦業(yè)務都會指定為其服務，并且逢人就夸移動服務好。今年春節(jié)老人還特地到廳給送壓歲錢，說家里的孩子都給了也要給她一份，被營業(yè)

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員挽言拒絕了。優(yōu)質(zhì)的服務不但換來了客戶的認可和好評，更多的是我們收獲了一份快樂。

三、主動營銷，克服困難，不錯過每一次機會。

對于公司下達的各項任務指標由廳主任班組長牽頭布置廳內(nèi)宣傳物品的擺放，營造良好的營銷環(huán)境。利用班組會的時間組織大家討論如何在保證完成基礎任務的同時超額完成指標，統(tǒng)一宣傳口徑。對到廳的每一位客戶有針對性的宣傳適合其使用的新業(yè)務，例如對時尚的年輕人推薦上網(wǎng)業(yè)務，對外地打工人員推薦定向長途業(yè)務等等，發(fā)放相對應的宣傳單，不錯過每一次宣傳的機會。另外，針對營業(yè)廳客流量小，指標任務重，周邊客戶消費能力又相對較弱等困難，廳內(nèi)班組成員利用周三的農(nóng)村集市的時機，放棄休息，主動到廳參與營銷td座機，大大增加了營業(yè)廳的指標完成量。

四、完善的管理制度，和詣的班組文化建設。

為了帶動員工的工作積極性，培養(yǎng)員工的主人翁意識，堅持績效考評制度，班務公開化，并且在休息區(qū)開辟了快樂加水吧，把同事之間的點滴關懷以小紙條的方式加水，拉近了同事間的距離。在辦公區(qū)設立了主題為“讓愛做主”的表揚墻，評選出備受矚目獎，最佳天使獎，最佳金點子獎等等，獲獎人把自己最美的照片賦上，讓每一位員工以及到廳辦公的每一個人都能感受到這個小班組帶來的大溫暖。

五、以人為本，安全第一。

廳內(nèi)每周一下班前會組織員工進行防盜防搶演練，聯(lián)合報警公司試用報警裝置，對廳內(nèi)存在有安全隱患及時調(diào)整，每天安排一名安全員負責廳內(nèi)的資金，設備等班前班后安全檢查工作，指定一名廳級安全員，每周對廳內(nèi)的安全工作進行一次全面檢查，并且做好記錄。真正做到，以人為本，安全第一。

當前，中國移動正處于全業(yè)務競爭環(huán)境下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，面臨著金融危機、電信重組、市場飽和三大挑戰(zhàn)和td建設一大任務。在此形勢下，班組作為企業(yè)的“三基”隊伍———基本團隊、基層組織、基礎力量，我們營業(yè)廳的全體班組成員將在公司領導的正確帶領下以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，牢牢把握科學發(fā)展、構(gòu)建和諧兩大主題，認真貫徹十七屆四中全會關于“建設善于推動科學發(fā)展和促進社會和諧的高素質(zhì)干部隊伍，免費

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做好抓基層打基礎工作、夯實黨執(zhí)政的組織基礎”的精神，打造成一支技術過硬，服務一流，業(yè)務精湛的優(yōu)秀班組，為地區(qū)所有在網(wǎng)客戶服好務。

資料來源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/

第四篇：河口鎮(zhèn)黨委

河口鎮(zhèn)黨委、政府2010年工作總結(jié)和2011年工作計劃發(fā)布時間：2011年04月02日 點擊數(shù)： 546 【字體：小 大】 【查看評論】

2010年，我鎮(zhèn)認真按照縣委、縣政府的工作部署和要求，堅持以科學發(fā)展觀為主導，以郁南科學發(fā)展“十大舉措”為工作方針，圍繞縣委縣政府實施“新項目、新城區(qū)、新農(nóng)村”采取有效措施，結(jié)合本鎮(zhèn)年初制定的工作計劃目標，加強黨組織建設和推進農(nóng)村各項工作，社會大局穩(wěn)定，經(jīng)濟及社會各項事業(yè)取得較大進步。

一、2010年工作總結(jié)

（一）黨建工作

1、加強基層組織建設。2010年，我鎮(zhèn)堅決執(zhí)行從嚴治黨的方針，通過鎮(zhèn)黨校與縣紀委、縣組織部聯(lián)合舉辦培訓班，進一步提高了領導班子成員的理論水平和執(zhí)政領導能力。同時，充分發(fā)揮鎮(zhèn)遠程教育系統(tǒng)和大喇叭的陣地作用，經(jīng)常組織村級基層黨員干部進行培訓教育，提高黨員干部素質(zhì)，夯實組織基礎。今年，我鎮(zhèn)繼續(xù)切實做好黨建帶團建工作，培養(yǎng)一批優(yōu)秀入黨積極分子，堅持按標準發(fā)展新黨員，全年吸收預備黨員 25 人，按期轉(zhuǎn)正黨員 29 人，有效壯大了黨員隊伍。

2、加強黨風廉政建設。今年，在黨風廉政建設工作中，我鎮(zhèn)突出做好“組帳村管”工作，規(guī)范村級集體經(jīng)濟管理，鎮(zhèn)黨委和龍溪村委成為全縣黨風廉政建設工作先進示范點。同時，今年鎮(zhèn)委繼續(xù)與各村簽訂《黨風廉政目標責任書》，與各班子及村支部書記分別簽訂《河口鎮(zhèn)黨政領導干部廉潔自律諾書》、《河口鎮(zhèn)村支部書記廉潔自律諾書》，在鎮(zhèn)府大堂設立《郁南縣河口鎮(zhèn)黨員干部紀律承諾》和《中共黨員領導干部廉潔從政若干準則》宣傳欄，全體鎮(zhèn)領導干部公開承諾，以52個“不準”規(guī)范黨員干部行為，不斷提高干部廉潔從政、為民服務的公仆意識。

（二）經(jīng)濟建設工作

1、項目建設和工業(yè)經(jīng)濟取得新突破。我鎮(zhèn)通過推動“新項目、新城區(qū)、新農(nóng)村”建設工作，全年共引進項目4個:。郁南縣恒信房地產(chǎn)有限公司、河口鎮(zhèn)合成竹制品廠、郁南縣卓信代理服務有限公司和歐派廚具經(jīng)營店，累計投資總額7025萬元,均已進入投產(chǎn)階段。在城鎮(zhèn)規(guī)劃管理方面，在河口村委木凡塘規(guī)劃了一個占地面積15畝的新城區(qū)，定位為公眾休閑娛樂廣場及商住小區(qū)，目前已完成整體項目規(guī)劃。重點工程（項目）建設，云岑高速公路征地拆遷工作基本完成，九張?zhí)寥f畝工業(yè)園已完成摸底規(guī)劃。

2、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進程加快推進。我鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品特色品牌基地建設重點抓好木頭坑呂宋芒和無核黃皮基地建設，分別帶動面上種植200畝、350畝。今年，我鎮(zhèn)積極配合縣農(nóng)業(yè)部門先后在龍溪村委、甘羅村委建設了新增糧食基礎能力建設項目，受惠農(nóng)田達到1100畝，新增糧食產(chǎn)量預計可達到20噸。目前，我鎮(zhèn)糧食種植面積17335畝，完成糧食種植面積，糧食產(chǎn)量穩(wěn)中有升。在甘羅村的赤坭和大路咀發(fā)展冬種蔥蒜示范基地，指導規(guī)?；N植蔥蒜200畝。目前，我鎮(zhèn)有種糧大戶（年種植）15畝以上的40多戶，年種植10畝以上的農(nóng)戶320多戶，種桑養(yǎng)蠶專業(yè)戶1005戶。我鎮(zhèn)大力培育農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，在成立了“郁南縣華威種植有限公司”和“云浮市郁南華威水產(chǎn)養(yǎng)殖有限公司”的前提下，發(fā)展了一個“郁南縣河口鎮(zhèn)興隆家禽專業(yè)合作社”，抓好全鎮(zhèn)經(jīng)濟合作社的管理工作，以合作社的模式帶動農(nóng)民奔康致富。

3、油菜播種工作順利推進。今年，我鎮(zhèn)根據(jù)縣統(tǒng)一規(guī)劃，大力宣傳油菜“一菜三用”的好處，采取免費供應優(yōu)質(zhì)油菜種子，給予油菜種植戶每畝30元補貼的優(yōu)惠政策，已從農(nóng)業(yè)局領回油菜種子250斤，并落實了種植示范區(qū)，地點在德珠公路沿線的龍溪村、河口村、佛子壩村和甘羅村。目前，全鎮(zhèn)已完成油菜播種面積500畝，完成縣下達播種任務。

4、生豬屠宰規(guī)范管理。2010年,我鎮(zhèn)生豬辦加大監(jiān)管力度，在全鎮(zhèn)沒有違規(guī)處罰或截留

稅費等現(xiàn)象，至目前，全鎮(zhèn)生豬屠宰共 4900頭，完成縣下達任務的96.1%，較好地完成了縣下達我鎮(zhèn)生豬屠宰管理任務。

5、財政稅收征管超額完成縣下達任務。今年，我鎮(zhèn)加強了財政稅收征管工作，依法治稅，強化征管，超額完成了縣下達的稅收任務。我鎮(zhèn)國稅征收入庫59.86萬，完成縣下達任務的117.37%。地稅征收入庫167萬,完成縣下達任務的208.75%。

6、鎮(zhèn)域經(jīng)濟總量不斷壯大。2010年，我鎮(zhèn)立足本地實際，以發(fā)展為主題，以經(jīng)濟建設為中心，推動全鎮(zhèn)經(jīng)濟建設上新臺階：工農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值31871萬元，比上年增加3620萬元，增長12.8%,其中工業(yè)總產(chǎn)值12223萬元，比上年增長10.2%；農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值19648萬元，比上年增長14.5%；農(nóng)民人均純收入6322元，比去年增加611元；鎮(zhèn)集體經(jīng)濟收入達到95萬元，比去年增加65萬元，增幅達68.42%；村集體經(jīng)濟收入達到40.12萬元，比去年增加6.12萬元，增幅達到18%。

(三)生態(tài)建設工作

1、林業(yè)生態(tài)更加和諧發(fā)展。今年，我鎮(zhèn)繼續(xù)做好生態(tài)公益林補償金的發(fā)放工作，做到及時足額把生態(tài)公益林補償金發(fā)放到村民小組及農(nóng)戶手中，全鎮(zhèn)沒有出現(xiàn)因生態(tài)公益補償金發(fā)放問題而造成的矛盾糾紛，也沒有出現(xiàn)侵占生態(tài)公益林地開荒現(xiàn)象。沒有出現(xiàn)森林火災，有效保護了我鎮(zhèn)森林資源。集體林權改革工作順利推進，11個村委室外作業(yè)已全部完成，室內(nèi)資料已完成11個村，基本完成了林改的主體任務,林改工作得到了縣的肯定,并于11月 1 日在我鎮(zhèn)召開了全縣林權制度改革先進現(xiàn)場會。

2010年，我鎮(zhèn)在佛子壩村建設了一個15畝的油茶苗圃基地，在河口村委大坑規(guī)劃了一個1000畝油茶基地，先后3次組織鎮(zhèn)村干部、學校師生1000多人次在河口寨等村打造春季造林示范點3個。我鎮(zhèn)共投入資金 18 萬元，建設綠道--同道河口段12.3公里，種植4330多棵樹木,進一步推動美好環(huán)境與和諧社會共同締造。

2、“三村合一”新農(nóng)村建設穩(wěn)步推進。我鎮(zhèn)根據(jù)農(nóng)村金融資源優(yōu)勢、群眾誠信文明程度等條件確定河口村委門樓垌村為“三村合一”建設示范村。通過制定實施方案，成立領導小組，穩(wěn)步推進了“三村合一”建設工作。目前，已完成調(diào)查摸底、造冊登記、信用等級評定，現(xiàn)已進入信用授信階段；扶貧“雙到”村建設，門樓垌村有扶貧戶1戶，通過幫助勞務輸出1人，提供無核黃皮和芒果種苗、化肥等生產(chǎn)資料幫扶，并提供沙石、資金等1萬多元幫助該貧困戶將泥磚房改造成二層混凝土水泥樓房，順利幫助該貧困戶今年脫貧；共投入13.8萬元建設和諧宜居村，已建設慢行綠道1750米，完成了衛(wèi)生公廁、石臺石凳、無核黃皮文化宣傳牌子、“三村合一”宣傳欄、公示欄及簡單污水處理池17座等各項配套設施建設。

3、加強衛(wèi)生城鎮(zhèn)建設。2010年，在縣愛衛(wèi)辦的指導下，我鎮(zhèn)繼續(xù)加大投入，在今年4月、7月、11月分別組織了全鎮(zhèn)大范圍的“除四害”活動，堅持認真做好犬只的登記和打狂犬疫苗針的工作。通過開展衛(wèi)生村建設和衛(wèi)生戶廁改造，今年全鎮(zhèn)完成 485 戶衛(wèi)生戶廁改造。同時，重點整治圩鎮(zhèn)及過境公路兩側(cè)衛(wèi)生清潔，打造宜居城鎮(zhèn)。在今年全縣衛(wèi)生評比工作中，我鎮(zhèn)在5月獲得全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)評比第一名。

4、加強小城鎮(zhèn)建設。我鎮(zhèn)繼續(xù)按照《城區(qū)修編規(guī)劃》穩(wěn)步推進城區(qū)建設。2010年，我鎮(zhèn)進一步完善集貿(mào)市場規(guī)劃，改造面積達600多平方米，對沙田小區(qū)吉祥路鋪設近200米硬底化道路，城區(qū)道路硬底化率達到95%以上。

5、推進云岑高速公路河口段征地拆遷工作。我鎮(zhèn)充分動用了全鎮(zhèn)的人力、財力資源，加大宣傳力度，配合做好云岑高速公路河口段征地拆遷工作。經(jīng)過一年來的努力，妥善處理群眾間的各種關系，完成了全鎮(zhèn)9.92公里征地任務和回遷地規(guī)劃，確保了施工隊順利進場動工。

6、配合抓好S352線的維修改造。鎮(zhèn)和沿線村委確定責任人，加強與有關部門的溝通聯(lián)系，積極配合縣公路局和交通局工作，使轄區(qū)路段的道路維修工程順利進行，現(xiàn)河口段路

面建設已完成全面通車。

7、抓好村級道路網(wǎng)拓展和維修工程。今年，我鎮(zhèn)繼續(xù)加大投入，完成了綠化至白石粉電、齋公圍至白石寨背段道路硬底化建設和綠化至順塘沙土路改造，對現(xiàn)有的河蘋線、河官線、河回線等村級道路進行維修，進一步完善了我鎮(zhèn)交通網(wǎng)絡。

8、配合做好22萬千伏電網(wǎng)改造。鎮(zhèn)成立工作組，積極協(xié)助縣供電部門加強宣傳，爭取群眾積極配合，使我鎮(zhèn)境內(nèi)22萬千伏高壓電網(wǎng)順利安裝完成。

(四)社會事務管理工作

1、抓好綜治維穩(wěn)工作，有效維護社會大局穩(wěn)定。今年，我鎮(zhèn)充分發(fā)揮了鎮(zhèn)社會治安綜合治理委員會作用，在全鎮(zhèn)開展法制宣傳教育8場次，受教育人數(shù)11000多人，扎實推進平安社區(qū)、平安鄉(xiāng)村和鎮(zhèn)綜治中心建設工作。通過開展各項嚴打整治專項行動，確保了轄區(qū)治安穩(wěn)定。此外，大力抓好信訪調(diào)解工作，有效防控南龍周姓與羅定蘋塘劉姓山墳糾紛、佛子壩謝姓與羅定華石陳姓山墳糾紛等影響較大的維穩(wěn)案件，有效維護了社會大局穩(wěn)定。同時，通過定期開展不安定因素的排查工作，及時化解各類矛盾糾紛，一年來，全鎮(zhèn)共接待群眾來訪38批83人（次），辦理來信訪件8件。調(diào)處各類矛盾糾紛共78件，調(diào)解成功77件，調(diào)解成功率98%。

2、加強安全監(jiān)管，保證社會穩(wěn)定發(fā)展。2010年，我鎮(zhèn)安監(jiān)所做到堅持安全生產(chǎn)工作常抓不懈，層級簽訂各項安全生產(chǎn)領域的責任書，落實各級安全生產(chǎn)責任制，每季度在縣安全工作例會后都能及時召開鎮(zhèn)安全工作例會。健全各項規(guī)章制度，經(jīng)常組織開展安全生產(chǎn)工作大檢查，查隱患、壓事故。同時，積極配合縣安全監(jiān)管局和質(zhì)監(jiān)、煙草等部門認真組織開展各項專項整治工作并取得顯著成效。全年轄區(qū)內(nèi)沒有出現(xiàn)安全生產(chǎn)事故和產(chǎn)品質(zhì)量食品安全問題。

3、加強管理，提升人口與計劃生育工作水平。我鎮(zhèn)以計劃生育工作上類創(chuàng)優(yōu)為目標，通過抓好村（社區(qū)）人口計生工作規(guī)范化建設，落實鎮(zhèn)、村干部工作責任，加強“四術”清理力度，促進管理和服務水平全面提升，爭取2010年人口與計劃生育管理水平進入全縣中上水平。主要做了以下幾方面工作：一是抓好例會制度。全鎮(zhèn)、各村（居）委按照要求，認真貫徹落實上級文件精神，每月按時召開計生例會。例會做到領導親自抓，包片干部在例會上匯報本區(qū)本階段計生工作情況和存在問題；片區(qū)責任人要對本片區(qū)計生工作及存在問題，做到心中有底、心中有數(shù)，并提出切實的解決辦法；二是加大宣傳和硬件建設投入力度，今年，投入大量資金完善計劃生育辦公室、計生服務所、婚育學校等陣地建設，并購買了技術服務設備，搞好鎮(zhèn)“四位一體”陣地建設，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。三是大力開展計生集中服務月活動，加大“四術”清理力度。2009年10月-2010年9月，全鎮(zhèn)共出生346人，其中一孩240人，政策內(nèi)240人；二孩104人，政策內(nèi)91人；三孩2人，政策內(nèi)2人。人口出生率為10.95‰，自然增長率為5.95‰，計劃生育率96.24%，男女性別比為106：100。2009年10月-2010年9月，全鎮(zhèn)共落實計劃生育手術274例，其中上環(huán)149例，結(jié)扎106例（純二女扎36例），補救措施19例，綜合節(jié)育率84.34%，無政策外生育村（居）7條。

4、抓好全民教育工作。我鎮(zhèn)進一步加強捐資助學，營造良好氛圍，推動全鎮(zhèn)教育事業(yè)健康發(fā)展。今年，我鎮(zhèn)開展農(nóng)民培訓班 3 期共285 人（次），在各中小學校開展法制教育課3期，與縣文廣新局、公安、工商等部門開展聯(lián)合執(zhí)法，取締“黑網(wǎng)吧”2間，凈化社會風氣，為教育事業(yè)健康發(fā)展營造了良好氛圍。

2010學，全鎮(zhèn)小學適齡兒童入學率為100%，“三殘”兒童少年入學率達到95%，學前教育毛入園（班）率為70%以上，初中毛入學率達到100%；小學生和初中學生畢業(yè)率均達到100%；小學畢業(yè)升學率達到100%，初中畢業(yè)生升學率達到90.90%。全鎮(zhèn)向中職學校送生490人，完成向縣職業(yè)技術學校送生任務的100.20%。

5、抓好武裝、宣傳工作。2010年，我鎮(zhèn)武裝部門堅持以黨管武裝為指導思想，繼續(xù)抓

好民兵組織工作，圓滿完成民兵訓練任務，高標準輸送了11名優(yōu)秀青年入伍，超額完成縣下達9人的征兵任務。

宣傳工作緊密圍繞黨委、政府工作為核心，完成了黨報黨刊發(fā)行工作，并且結(jié)合基層實際，通過電視、網(wǎng)絡、宣傳欄、標語等手段，使黨委、政府各項政策深入民心，密切了黨群關系，減少了工作阻力，推動我鎮(zhèn)黨政工作。

(五)改善民生工作

1、抓好民政工作。今年，我鎮(zhèn)加大經(jīng)濟投入力度，完善新建敬老院大樓的各項配套設施并已落成投入使用，全鎮(zhèn)增加集中撫養(yǎng)老人 15 人。在日常生活中，加強對敬老院的管理，從未出現(xiàn)過安全事故。在低保和優(yōu)撫工作方面，有專職人員負責檔案管理，認真按照上級民政部門要求，從新核對低保、五保對象，按要求做到應保盡保。

2、抓好社保擴面和居民醫(yī)保工作。2010年縣下達我鎮(zhèn)社保擴面任務70人，我鎮(zhèn)發(fā)動了56人參加，完成任務的80%。

2010年縣下達我鎮(zhèn)城鎮(zhèn)居民醫(yī)保任務800人，我鎮(zhèn)發(fā)動了805人參加，完成任務的100.5%。

3、抓好農(nóng)村合作醫(yī)療工作。通過廣泛宣傳，深入發(fā)動，全鎮(zhèn)參加2011新型農(nóng)村合作醫(yī)療27273人，完成縣下達計劃發(fā)動人數(shù)任務的101.12%。在平時農(nóng)村合作醫(yī)療賠償工作中，能按規(guī)定程序去做，沒有違規(guī)行為。2010，全鎮(zhèn)農(nóng)村合作醫(yī)療受惠群眾1022人次，補助金額235.1493萬元。

4、扶貧開發(fā)“雙到”工作取得明顯成效。我鎮(zhèn)加大扶貧力度，對扶貧開發(fā)“規(guī)劃到戶、責任到人”加大督查考核，責任落實到人，積極帶動貧困戶脫貧致富。我鎮(zhèn)共有貧困戶71戶282人，扶貧開發(fā)“雙到”工作主要采取“一村一策、一戶一法”，“一對一”等綜合扶貧措施。前階段，我鎮(zhèn)已完成扶貧戶入戶核查、調(diào)研、建檔立冊和電腦錄入工作，通過“生活性幫扶與生產(chǎn)性幫扶并重、救濟性幫扶與資本性幫扶并重、向外爭取幫扶與共謀共建幫扶并重”等實施定點、定戶、定人幫扶措施，將“幫扶記錄卡”發(fā)放到貧困戶主手中。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)全鎮(zhèn)金融扶貧授信的有36戶，共投入幫扶資金95000多元；生產(chǎn)性幫扶有豬苗17頭、種苗2200多株、化肥10.5噸；生活性幫扶有大米1.2噸、花生油350斤；幫助勞務輸出23人。今年有25戶可實現(xiàn)脫貧。

今年，我鎮(zhèn)的各項事業(yè)有了長足的發(fā)展，這是在上級黨委、政府的正確領導下，全鎮(zhèn)人民同心協(xié)力，開拓進取，努力奮斗的結(jié)果。在肯定成績的同時，我們也清醒地看到，我鎮(zhèn)在經(jīng)濟建設和其他社會各項事業(yè)發(fā)展中仍存在不少亟待解決的問題，如經(jīng)濟發(fā)展緩慢，工業(yè)基礎底子薄等，這些都需要我們繼續(xù)努力奮斗。

二、2011年工作計劃

2011年是“十二五”規(guī)劃的起始年，我鎮(zhèn)將繼續(xù)以黨的十七大精神為動力，以郁南科學發(fā)展“十大舉措”為工作方針，認真貫徹縣委十一屆七次全會精神，深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動，努力完成縣委、縣府下達的各項指標任務。維護社會大局穩(wěn)定，工農(nóng)業(yè)齊頭并進，壯大集體經(jīng)濟，保障農(nóng)民持續(xù)增收，全力提升鎮(zhèn)域經(jīng)濟發(fā)展水平,創(chuàng)建以河口為中心的南江經(jīng)濟發(fā)展區(qū), 全面推進河口社會主義新農(nóng)村建設,創(chuàng)建文明法治和諧新河口。

（一）加強干部作風建設，推進“優(yōu)化政府公共服務”活動。

加強廉政建設，全面落實“收支兩條線”管理，推行組帳村管、村財鎮(zhèn)管制度，深入推進政務公開。落實各項工作責任制，嚴格各項制度的考核，進一步改進機關作風，簡化辦事程序，提高辦事效率，建設高效廉潔政府。同時，推進思想道德建設，加強對鎮(zhèn)村干部的學習培訓力度，完善鎮(zhèn)的監(jiān)督機制，夯實組織基礎，促使全鎮(zhèn)干部深入學習貫徹黨的十七屆四中全會精神和縣委十一屆七次全會精神，進一步落實科學發(fā)展觀，切實提高城鄉(xiāng)文明程度。

（二）抓好綜治維護工作，確保社會大局穩(wěn)定。

繼續(xù)按照“打防結(jié)合、預防為主”的方針，認真落實社會治安綜合治理責任制，深入開展嚴打整治斗爭，加大治安重點地區(qū)，重要場所和突出治安問題的整治力度，堅持不懈掃除“黃賭毒”等社會丑惡現(xiàn)象。高度重視信訪和人民調(diào)解工作。執(zhí)行《河口鎮(zhèn)村級綜治信訪調(diào)解維穩(wěn)工作責任制》，以制度完善村級基層信訪維穩(wěn)工作治理機制，同時，堅持和完善“鎮(zhèn)領導信訪日”和“四長”接訪制度，要定期做好不安定因素的排查工作，及時化解各種矛盾糾紛，維護社會大局穩(wěn)定。

（三）提高人口與計劃生育工作水平。

要進一步落實人口與計劃生育目標管理責任制，完善計劃生育利益導向機制，加大綜合治理出生人口性別比偏高的力度，穩(wěn)定低生育水平，提高出生人口素質(zhì)。貫徹執(zhí)行新修訂的《廣東省人口與計劃生育條例》，扎實開展“無政策外多孩生育和無政策外生育村”活動。大力推進計生工作重心下移，堅持以人為本，加強計生隊伍建設，努力實現(xiàn)計生管理進入全縣中上水平行列目標。

（四）抓好招商引資工作。

進一步落實招商引資工作責任制，抓好“全民創(chuàng)業(yè)”活動的開展，特別抓好回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)群眾的扶持工作，充分利用地方資源優(yōu)勢，發(fā)展“多元化”創(chuàng)業(yè)模式。發(fā)揮鎮(zhèn)領導、鎮(zhèn)部門和各村的主觀能動作用，堅持“走出去，引進來”的工作方針，多渠道廣泛宣傳推介本鎮(zhèn)投資環(huán)境，全力做好九張?zhí)凉I(yè)園區(qū)的申報立項工作，抓好幾個新上項目和現(xiàn)有企業(yè)增資擴產(chǎn)，促進招商引資工作上新臺階，努力完成縣下達我鎮(zhèn)的招商任務。

（五）發(fā)展特色農(nóng)業(yè)。

按照縣提出“全民創(chuàng)業(yè)”的總體要求，因地制宜發(fā)展鎮(zhèn)域經(jīng)濟。抓好無核黃皮的標準化生產(chǎn)和千畝呂宋芒基地建設，抓好現(xiàn)有荔枝產(chǎn)業(yè)的管理，進一步提高產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次，增強種植效益；切實抓好蠶桑生產(chǎn)，擴大種植面積，把我鎮(zhèn)蠶桑生產(chǎn)納入產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營軌道；繼續(xù)引導農(nóng)戶發(fā)展溫氏“公司+農(nóng)戶”養(yǎng)雞模式，確保全鎮(zhèn)肉雞出欄量達到400萬只以上。要加快水產(chǎn)養(yǎng)殖的發(fā)展。

（六）抓好林業(yè)生態(tài)工程。

抓好全鎮(zhèn)現(xiàn)有公益生態(tài)林4.1萬畝的管理，繼續(xù)推進“興林富民”工程，高標準完成集體林權制度改革工作，切實落實相關效益補償機制。堅持依法治理，嚴禁非法占用林地和毀林開墾，嚴格控制無序種果，嚴禁新種桉樹，加強森林防火工作。

（七）推進“三村合一”新農(nóng)村建設。

以推進“三村合一”新農(nóng)村建設為契機，重點做好農(nóng)民群眾的誠信教育，充分發(fā)揮“普惠金融”的政府優(yōu)勢，逐步在全鎮(zhèn)推進“三村合一”新農(nóng)村建設工程，使全鎮(zhèn)有條件的一部分村率先成為和諧宜居新農(nóng)村。

（八）推進扶貧“雙到”工作。加大扶貧“雙到”工作力度，鎮(zhèn)政府做好扶貧常態(tài)工作的督促檢查工作，不斷創(chuàng)新扶貧工作方法，努力實現(xiàn)50戶的脫貧目標。

（九）大力抓好基礎教育工作。

認真開展“全民教育”活動，深化“全民教育”成果。教育強鎮(zhèn)步伐要進一步加快，實施“捐資興學、教育富民”戰(zhàn)略，要加強領導，落實責任，加大教育投入，狠抓基礎教育和素質(zhì)教育；加強師資隊伍建設，提高教育的質(zhì)量和水平。切實抓好高中階段送生工作。

（十）加快農(nóng)村發(fā)展，抓好“三農(nóng)”工作。

要穩(wěn)定糧食生產(chǎn)，增加對農(nóng)業(yè)農(nóng)村的財政投入，大力興修水利，健全農(nóng)業(yè)防控體系，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)水平；加強智力扶貧，搞好勞務輸出，加快解決農(nóng)村“一保五難”問題，關注和重視飲水安全問題，提高農(nóng)村工作水平。加大文化、體育發(fā)展力度，提高農(nóng)村文娛生活水平；加大農(nóng)村公共衛(wèi)生體系建設力度，認真做好防控狂犬病、禽流感工作，提高醫(yī)療保障水平；加大農(nóng)村合作醫(yī)療工作力度，提高覆蓋率。

（十一）配合抓好高速公路河口段建設工作。

根據(jù)上級黨委、政府和高速公路建設指揮部的部署要求，認真做好高速公路河口段征地拆遷和回遷地建設等各項工作，維護穩(wěn)定，促進發(fā)展，按要求順利完成云岑高速河口段建設工作。

(十二)完成上級下達各項指標任務。

以因地制宜、分類指導、一村一策的形式推進新農(nóng)村建設，按縣的要求完成油菜播種、衛(wèi)生村建設、沼氣建設、新農(nóng)合、城居醫(yī)療保險、社保擴面、稅收和征兵等各項指標任務；大力整治村容村貌，營造整潔、優(yōu)美、文明、法治新環(huán)境。

三、“十二五”規(guī)劃設想

（一）總體工作思路：以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實縣委、縣政府各項方針政策。努力踐行科學發(fā)展觀。突出以人為本，以加快發(fā)展為主題，以富民強鎮(zhèn)、全面實現(xiàn)小康社會為目標，以增加農(nóng)民收入、壯大財政實力根本出發(fā)點，以招商引資為手段，以工業(yè)園區(qū)建設和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整為工作重心，進一步加快經(jīng)濟和全面建設小康社會發(fā)展步伐，加強政治文明、精神文明和物質(zhì)文明建設，促進經(jīng)濟和社會各項事業(yè)全面健康協(xié)調(diào)發(fā)展，努力把河口鎮(zhèn)建設成為一個經(jīng)濟繁榮、人民富裕、社會文明進步的現(xiàn)代化新型城鎮(zhèn)。

（二）工作規(guī)劃設想：

1、著力培育鎮(zhèn)域經(jīng)濟支柱。要進一步突出工業(yè)主導發(fā)展的核心地位，加大項目引進建設力度，促進鎮(zhèn)域工業(yè)經(jīng)濟跨越式發(fā)展。根據(jù)河口鎮(zhèn)自身特點，抓好九張?zhí)凉I(yè)園區(qū)開發(fā)工作，培育一個工業(yè)產(chǎn)業(yè)并使之成為河口鎮(zhèn)的支柱產(chǎn)業(yè)，實施工業(yè)強鎮(zhèn)戰(zhàn)略。

2、深化農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。堅持因地制宜，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，在加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐的同時，提高現(xiàn)有荔枝、無核黃皮、芒果等特色農(nóng)產(chǎn)品的經(jīng)營和管理水平，拓展河口特色農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，加大對鮮果冷藏、果品深加工企業(yè)的扶持力度，擴大果品交易市場，促進商業(yè)流通。

3、推進社會主義新農(nóng)村建設。加強農(nóng)民誠信教育和愛國衛(wèi)生教育，加大扶貧“雙到”力度，推動“三村合一”工程。到2015年，全鎮(zhèn)11個行政村新農(nóng)村建設面貌得到較大改變，力爭三分二以上行政村實現(xiàn)縣級標準新農(nóng)村建設目標。

4、加快基礎設施建設。高速公路按要求順利通車。全面改善農(nóng)村基礎設施條件，使全鎮(zhèn)村級硬底化道路網(wǎng)絡更加完善，實現(xiàn)全鎮(zhèn)村級道路硬底化達到90%以上，農(nóng)村飲水安全工程覆蓋率達到80%以上目標，鎮(zhèn)、村各項公共事業(yè)基礎設施條件大大改變。

5、完善鎮(zhèn)城區(qū)總體規(guī)劃。把集貿(mào)市場和新城區(qū)作為整體規(guī)劃的重要部分，圍繞新城區(qū)建設，完善城鎮(zhèn)規(guī)劃。將河口鎮(zhèn)建設成為一個布局科學合理、人居舒適的新型城鎮(zhèn)。

6、社會事務管理躍上新臺階。完善綜治工作機制，有效維護社會大局穩(wěn)定。進一步提高民政管理水平，大力開展扶貧“雙到”工作，切實抓好農(nóng)村醫(yī)療事業(yè)，計劃生育管理工作、文化教育事業(yè)等躍上全縣中上水平。

中共河口鎮(zhèn)委員會

河口鎮(zhèn)人民政府

2010年12月24日

第五篇：營業(yè)廳服務總結(jié)（共）

年終總結(jié)

2011年************營業(yè)廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。

一、營業(yè)廳班組建設情況

班組是為完成特定的任務實現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標的實現(xiàn)。

2010是班組建設基礎年，2011則是完善提升年。

我們做為一個班組，一個團隊，在“服務為軸，承責任；團隊協(xié)作，爭先進”這一口號的感召下，以服務做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務做為我們工作的中心點，勇于承擔工作中的責任．發(fā)揚團隊協(xié)作，風雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進個人。

為了爭做一個優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。

二、培訓與成果轉(zhuǎn)化

《營業(yè)廳管理及投訴處理能力提升培訓》、《營業(yè)廳服務禮儀與營銷培訓》、《邢臺移動營業(yè)廳經(jīng)理基礎管理能力提升培訓》等相關培訓與二次培訓落實，使營業(yè)廳在管理、投訴處理上有一定程度的提升，針對一些常見問題建立了話語庫能夠很好的應對營業(yè)廳日常工作中遇到的一些常見問題；通過二次培訓和服務演練全體營業(yè)員的服務水平有所提升，營銷能力也上一梯次，在2011年的各項營銷活動中取得了不錯的成績，在后面的總結(jié)中我們再細說這一點；廳經(jīng)理基礎管理能務提升培訓——暗訪標準解讀與答疑，使營業(yè)廳管理有的放矢，讓暗訪標理解起來更清楚透徹，易于執(zhí)行，對于提升客戶感知及服務水平也有很大的輔助作用。

通過以上的培訓及成果轉(zhuǎn)化，營業(yè)廳在2011年的暗訪中取得了優(yōu)異的成績，連續(xù)幾次在省、市兩級暗訪中名列前茅。工作中還存在一定的不足，服務沒有完全的常態(tài)化。偶爾會出現(xiàn)因為營業(yè)廳要處理的事情太多時而影響服務質(zhì)量，影響客戶感知的情況，甚至影響暗訪成績。使優(yōu)質(zhì)的服務成為一種習慣，不因其它因素而受影響是我們下一步的目標。

三、服務專項提升

根據(jù)2011年滿意度調(diào)查情況，營業(yè)廳滿意度是影響客戶對移動整體滿意度評價的短板之一。為了改善營業(yè)廳滿意度短板，在市公司的統(tǒng)一布署下開展“感謝有你！一顆小小糖果十分濃濃真情”服務專項提升主題活動。

在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使營業(yè)廳面貌煥然一新，客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務時如沐春風，營業(yè)員在營業(yè)廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認可，營業(yè)員的服務意識也在原來基礎上有很大提升。相對等候時間縮短，營業(yè)員服務激情得到激發(fā)，專項活動的初衷基本實現(xiàn)。

四、促銷獎勵活動的開展

2011年第四季度為了保有用戶，回饋用戶，公司著力推“相攜移動 再迎巔峰”原計劃自下考核之日（9月26日）起至2011年12月31日完成權重戶1600戶，但種種原因活動自2011年11月1日下線，但我營業(yè)廳已圓滿完成了縣公司下達的全部指標，100%完成了任務數(shù)，為縣公司保有用戶做出了突出貢獻，也為其它營業(yè)廳樹立了榜樣。

在G3手機存贈的活動中，超低端手機累計銷售355部；中高端手機累計銷售334部，增加了G3終端在網(wǎng)用戶，同時保有了客戶。在無線座機營銷活動中累積銷售座機562臺（含集團贈送），營業(yè)廳獨立銷售座機300余臺，在座機發(fā)展高峰期，全體營業(yè)員全力以赴走進社區(qū)做宣傳，較好的完成的縣公司下達的考核指標。

為發(fā)展wlan業(yè)務，市公司向縣公司要收入，在網(wǎng)絡條件尚不完全具備，縣公司沒有實用禮品投入的環(huán)境下，我營業(yè)廳員工在廳經(jīng)理的帶領下，不等不靠，讓積壓的禮品發(fā)揮余熱，積極向客戶推薦，率先突破wlan業(yè)務的零點，截止11月15日完成115戶，絕對值全縣排名第一，占比46%全縣排名第二。得到了公

司領導的認可，在實用禮品消耗殆盡的情況下我們營業(yè)員依然干勁不減，主動的向客戶推介該業(yè)務，尤其現(xiàn)在盛世名門小區(qū)的wlan小區(qū)開始鋪建，經(jīng)常有客戶來營業(yè)廳咨詢該業(yè)務。

五、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型

為了更好的做好營業(yè)廳服務工作，優(yōu)化考核方式，6月份外包公司進行的整合。原營業(yè)廳營業(yè)員積極參加競聘，三位優(yōu)秀員工走上基層領導崗位，去其它外包廳任值班經(jīng)理。這對我們營業(yè)廳來講是一件好事，也是一件壞事！本來磨合好的團隊解了，但是這樣就把我們營業(yè)廳好的傳統(tǒng)帶到的其它營業(yè)廳或者說發(fā)揚光大了。

鐵打的營盤流水的兵，兵走了，我們的班組文化還在。在縣公司領導的關愛下，在廳經(jīng)理的帶領下，督導的督促下，在原來營業(yè)廳班底的基礎上，一組新的力量在成長。

從外包公司的考核指標下功夫，我們的裝機取得了一定的突破，由月裝機100戶到150戶。我們?nèi)〉昧嗽儆嵎宓膬?yōu)秀成績，座機銷售成績也很驕人。

六、工作中的不足

盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但是工作中還有很我不足：

1、服務質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務就會降級。

2、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。

3、一些報表工作做的不是十分到位，按縣公司的要求一些卡類臺賬可以做到即時完整準確的填寫，但是一些贈品支取、卡費減免類報表做的不夠及時。

七、下一步工作構(gòu)想

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯俏覀冎?，服務無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權越來越大，全業(yè)務運營時代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

1、服務為王。通信行業(yè)本身就是服務行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務從一點一滴做起。溝通從心開始，滿意服務從我做起，把10分滿意在移動的口號落到實處。

2、注重產(chǎn)品、號碼本身的黏性。積極推介紹新產(chǎn)品給客戶，向客戶推薦合適的促銷獎勵活動，充分解讀集團公司的營銷政策，把各項營銷活動落到實處，讓更多的客戶受益，更好的留住客戶。如果客戶是條魚那么我們要做養(yǎng)魚的人。3、2012 是班組建設的達標創(chuàng)新年，做好班組建設。發(fā)揮營業(yè)廳經(jīng)理兵頭將尾作用，主動與營業(yè)員溝通，使全體營業(yè)員能夠輕松快樂的工作。

4、認真按稽核管理辦法做好各類卡類臺賬，做到賬實相符。及時填寫相應表格，不做或者少做突擊隊員。