第一篇：郵政代理機(jī)票業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實(shí)

服務(wù)成就品牌，品牌助我騰飛

-------洪洞縣郵政局航空機(jī)票業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實(shí)

近年來，洪洞局有意識地樹立品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，使航空機(jī)票業(yè)務(wù)取得了良好的發(fā)展業(yè)績。自開辦航空機(jī)票業(yè)務(wù)以來，該局機(jī)票銷售量一直名列全市前茅。2010年全年共銷售航空機(jī)票777張，同比增長260%。2011年截止到5月15日共航空機(jī)票銷售394張，其中一季度共銷售航空機(jī)票304張，完成市局的150%。

廣宣傳

目前，航空機(jī)票業(yè)務(wù)市場競爭非常激烈。隨著航空票務(wù)代理點(diǎn)不斷增多，客戶選擇購票的空間很大。為了促使客戶在購票時(shí)先選擇郵政渠道，幾年來，洪洞局堅(jiān)持采取了多角度宣傳，樹立了郵政的品牌形象。

一是強(qiáng)化窗口宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳懸掛“到郵局訂機(jī)票，享受自由飛翔”條幅，擺放售票臺席標(biāo)識，對每一位前來咨詢的客戶進(jìn)行當(dāng)面宣傳，發(fā)宣傳單，對于初次來訂票的客戶告知客戶如能確定返回時(shí)間，可以預(yù)訂返程機(jī)票，如果不能確定也可以給我們打電話訂票，并告知客戶最好提前訂票，提前訂票的折扣比較低。

二是尋找突破點(diǎn)，主攻縣城各大賓館、酒店，在賓館、酒店接待處擺放統(tǒng)一制作的“人字?！狈奖銖V大游客，讓游客們都知道訂機(jī)票可以到郵局。

三是充分利用電視媒體的直觀性，大力宣傳，為竭力營造一個(gè)“訂機(jī)票，到郵局”的外部發(fā)展環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。讓洪洞的老百姓通過電視媒體了解到郵局不僅可以寄信，寄包裹，還可以買到價(jià)格優(yōu)惠的機(jī)票。

四是針對具體的客戶群進(jìn)行重點(diǎn)營銷，如春節(jié)返鄉(xiāng)的外出務(wù)工人員和學(xué)生，各大高校開學(xué)期間新入校學(xué)生等；針對黨政機(jī)關(guān)及事業(yè)單位客戶進(jìn)行大客戶營銷，依托郵政數(shù)據(jù)庫，將市局印發(fā)的宣傳卡有針對的發(fā)放到黨政機(jī)關(guān)，各大企業(yè)等高端客戶的手中。

由于長期堅(jiān)持采取多角度的宣傳，不但有90%的老客戶優(yōu)先選擇郵政渠道購票，而且有大量的新客戶開始選擇郵政渠道購票。

廣營銷

創(chuàng)新營銷，給洪洞局航空機(jī)票業(yè)務(wù)的發(fā)展增添了無窮動(dòng)力。在全省郵政開展的“百日營銷競賽”活動(dòng)中，該局精心策劃并分步開展“網(wǎng)點(diǎn)破零”、“多說一句話”等營銷活動(dòng)，重點(diǎn)推出了組織所有專兼職營銷人員進(jìn)機(jī)關(guān)、走單位、訪企業(yè)、問店面，及時(shí)收集、掌握客戶相關(guān)出行信息，以熱情周到的服務(wù)打動(dòng)客戶。

廣培訓(xùn)

航空機(jī)票業(yè)務(wù)是一項(xiàng)“市場有需求、經(jīng)營有效益、發(fā)展有潛力”的“三有”業(yè)務(wù)。為了提高業(yè)務(wù)經(jīng)營人員的發(fā)展意識，該局專門組織了縣局專兼職營銷人員的業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)，進(jìn)行航空機(jī)票基礎(chǔ)知識、營銷技能、客戶分析等知識講座，號召全局員工了解郵政航空機(jī)票業(yè)務(wù)、掌握航空機(jī)票基礎(chǔ)知識、學(xué)會航空機(jī)票業(yè)務(wù)推介，利用各自的親情、友情關(guān)系進(jìn)行營銷。

目前，洪洞局所有員工都對郵政航空機(jī)票業(yè)務(wù)有了比較深入的了解，只要得到客戶出行信息，就能輕松地向客戶推介票價(jià)打折情況，解答客戶票務(wù)知識咨詢，及時(shí)地為客戶做好機(jī)票出票、送票、退票、換票等工作，充分滿足客戶的出行需求。

有效激勵(lì)

企業(yè)對外服務(wù)好不好，關(guān)鍵在于員工。為保持航空票務(wù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展，需要通過激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分挖掘員工服務(wù)資源，使員工時(shí)時(shí)為票務(wù)業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處為航空機(jī)票業(yè)務(wù)宣傳營銷。為了充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，幾年來，洪洞局一直采取有效的考核激勵(lì)機(jī)制，收到了很好的效果。

第二篇：“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實(shí)

摘要：文章結(jié)合廣東郵政發(fā)展分銷業(yè)務(wù)的實(shí)際，提出以“七統(tǒng)一”為抓手，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行探索和實(shí)踐，努力開創(chuàng)極具“嶺南特色”的廣東郵政分銷業(yè)務(wù)之路。

關(guān)鍵詞：分銷；模式；渠道；價(jià)格；品牌；培訓(xùn)

中圖分類號：f61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：b

廣東省獨(dú)特的區(qū)域、經(jīng)濟(jì)、市場環(huán)境，為創(chuàng)優(yōu)廣東郵政服務(wù)品牌形象，打造“最優(yōu)最廣”的服務(wù)民生平臺具有十分重要的推動(dòng)作用。根據(jù)建設(shè)中國特色郵政事業(yè)的總體要求，廣東郵政縱深推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，積極促進(jìn)郵政分銷業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展，努力開創(chuàng)“渠道穩(wěn)健，連接城鄉(xiāng)，服務(wù)需求，成效明顯”，極具“嶺南特色”的廣東郵政分銷業(yè)務(wù)之路。筆者認(rèn)為，必須以“七統(tǒng)一”為抓手，堅(jiān)持不懈地探索租實(shí)踐。

統(tǒng)一的運(yùn)營模式

建成省一市一縣三級“一體化”的獨(dú)立核算運(yùn)營實(shí)體，形成垂直管理的運(yùn)營模式。要在省公司黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立省公司郵政分銷業(yè)務(wù)主營部門，賦予其與其它專業(yè)局一樣的權(quán)利和責(zé)任，負(fù)責(zé)全省郵政分銷業(yè)務(wù)的經(jīng)營、管理和建設(shè)，全省分銷商品的引進(jìn)、配送、價(jià)格指導(dǎo)、貨款結(jié)付和銷售管理，以及全省分銷業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)等。市局分銷部門則統(tǒng)籌兼顧，抓好縣、市局分銷中心的渠道建設(shè)以及分銷商品的配送、倉儲、調(diào)撥及調(diào)劑，對縣、市實(shí)行營銷績效考核，并對分銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)等。縣、市局分銷中心則負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的銷售，加盟商的管理等。市、縣、支局應(yīng)積極支持“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，在抓好自身業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，在人、財(cái)、物、市場方面予以支持。

統(tǒng)一的渠道建設(shè)

做大郵政分銷業(yè)務(wù)規(guī)模，做優(yōu)郵政分銷業(yè)務(wù)品牌，建立規(guī)范、健全的網(wǎng)絡(luò)渠道是拓展“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)的根本。依據(jù)郵政分銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)并結(jié)合省、市、縣“一體化”的運(yùn)營模式，加快和推進(jìn)郵政分銷業(yè)務(wù)渠道建設(shè)十分必要。根據(jù)節(jié)儉辦企、合理利用、資源整合的渠道建設(shè)原則，充分借助省內(nèi)普郵干線網(wǎng)作為全省郵政分銷業(yè)務(wù)的配送主渠道，市、縣普郵支線作為全省郵政分銷業(yè)務(wù)的配送輔助渠。道。省、市、縣三級郵政分銷業(yè)務(wù)經(jīng)營部門應(yīng)充分利用郵區(qū)中心局閑置場所，作為分銷商品的倉儲基地，用于庫存和調(diào)劑商品。利用現(xiàn)業(yè)局網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢，實(shí)行窗口營銷，通過城區(qū)郵政“便民站”和農(nóng)村“村郵站”網(wǎng)絡(luò)的覆蓋作用，做好郵政分銷商品的代理、代銷業(yè)務(wù)。結(jié)合“損益核算”的運(yùn)營原則，對普郵干支線、網(wǎng)點(diǎn)銷售、營銷員營銷的成本付出，分銷業(yè)務(wù)部門必須實(shí)行內(nèi)部結(jié)算，體現(xiàn)合作的公平性和雙贏性。在依托企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)、人力資源助推發(fā)展的同時(shí)，分銷業(yè)務(wù)部門也應(yīng)抓住機(jī)遇，多方努力，拓寬自身渠道建設(shè)，在相對集中的城區(qū)和中心鎮(zhèn)盡快建立特色鮮明、功能完善的郵政分銷業(yè)務(wù)渠道。統(tǒng)一的商品分銷

按照“雙向流通”的郵政分銷業(yè)務(wù)發(fā)展思路，打造“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)的品牌形象。在商品分銷方面，必須做到統(tǒng)一商品品牌，統(tǒng)一商品規(guī)格，統(tǒng)一商品標(biāo)準(zhǔn)。要充分結(jié)合廣東各地市的生產(chǎn)、消費(fèi)特點(diǎn)，在種子配送、農(nóng)資分銷、日用品、酒水銷售等項(xiàng)目的引進(jìn)和銷售方面確保商品的統(tǒng)一性和適應(yīng)性。如要結(jié)合粵東、粵西、粵北山區(qū)，珠三角、潮汕商品糧基地的早、中、晚稻種植習(xí)慣，將抗病率強(qiáng)、高產(chǎn)豐產(chǎn)、適應(yīng)性強(qiáng)的水稻良種作為郵政種子分銷業(yè)務(wù)的選擇。農(nóng)資分銷應(yīng)結(jié)合全省經(jīng)濟(jì)作物、南方水果、水稻等農(nóng)作物和果蔬菜的管理特性，將一批適應(yīng)性強(qiáng)、作用大的有機(jī)肥、復(fù)合肥、葉面肥、液肥等農(nóng)資產(chǎn)品投放市場，實(shí)行專營分銷。在酒水銷售方面，結(jié)合廣東城鄉(xiāng)消費(fèi)差異化明顯的特征，有針對性、差別性地組織適應(yīng)城鄉(xiāng)不同消費(fèi)群體的白酒、紅酒、葡萄酒銷售。同時(shí)，還要積極配合政府“萬村千鄉(xiāng)”農(nóng)村物流分銷工程建設(shè)，與廣東“平價(jià)超市”農(nóng)超對接項(xiàng)目進(jìn)行配合，以“農(nóng)佳匯”郵政分銷業(yè)務(wù)品牌為平臺，做好廣東名優(yōu)農(nóng)副產(chǎn)品和果蔬商品的流通人市。統(tǒng)一的經(jīng)營管理

郵政分銷業(yè)務(wù)具有一定的商業(yè)流通性及商品貿(mào)易性，為規(guī)范“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，必須做到認(rèn)真、科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)格，制定一套具有“嶺南特色”的郵政分銷業(yè)務(wù)發(fā)展的管理規(guī)則和實(shí)施辦法。特別是在分銷商品的調(diào)撥、配送、庫存、破損、貨款回籠、資金管理、渠道建設(shè)等方面應(yīng)該做到規(guī)范管理，強(qiáng)化執(zhí)行。稍有不慎這些環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤，輕則造成經(jīng)營被動(dòng)和負(fù)面影響，重則導(dǎo)致企業(yè)負(fù)債經(jīng)營。貨款回籠是郵政分銷業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的重中之重，各網(wǎng)點(diǎn)、加盟商、代理商貨款回籠方面，應(yīng)該及時(shí)盤點(diǎn)清庫，杜絕欠費(fèi)發(fā)生。做到月算月清，月算月結(jié)，確保經(jīng)營資金鏈不斷。在分銷商品的引進(jìn)方面，必須由省公司郵政分銷經(jīng)營部門統(tǒng)談統(tǒng)訂，市、縣兩級分銷業(yè)務(wù)部門嚴(yán)禁引進(jìn)商品銷售，確保商品分銷的利潤率和安全性。

統(tǒng)一的價(jià)格管控

分銷差價(jià)是郵政分銷業(yè)務(wù)的主要收入來源，對于做好分銷業(yè)務(wù)的價(jià)格管理，做優(yōu)“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)，穩(wěn)固分銷業(yè)務(wù)收入，規(guī)范收入口徑統(tǒng)計(jì)和核算，分銷差價(jià)具有十分重要的作用。省公司郵政分銷業(yè)務(wù)經(jīng)營部門要制訂下發(fā)全省郵政分銷商品進(jìn)銷差價(jià)毛利率和利潤率的核算標(biāo)準(zhǔn)，確保不隨意調(diào)價(jià)和減價(jià)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。市局一級郵政分銷業(yè)務(wù)部門，要負(fù)責(zé)各縣、市局郵政分銷中心的價(jià)格落實(shí)執(zhí)行情況，做到月有匯報(bào)，月有總結(jié)，月有分析?？h、市局郵政分銷業(yè)務(wù)中心要強(qiáng)化各網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)格日常管理，特別是對加盟商、代理商的價(jià)格管控，做到經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。

統(tǒng)一的教育培訓(xùn)

從事郵政分銷業(yè)務(wù)的從業(yè)人員必須具備一定的分銷業(yè)務(wù)知識，運(yùn)營管理、市場開拓、技術(shù)支撐等方面人員必須具有分銷從業(yè)人員的資質(zhì)。為做大“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)，必須花大力氣，有計(jì)劃地培訓(xùn)市、縣郵政分銷業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍。通過“請進(jìn)來、走出去”的培訓(xùn)模式和“送教下鄉(xiāng)”的途徑，對市、縣郵政分銷業(yè)務(wù)人員進(jìn)行有針對性的技能和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)化的培訓(xùn)，全面提高郵政分銷業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，進(jìn)一步提升郵政分銷人員駕馭市場的能力。省公司郵政分銷業(yè)務(wù)部門要全面統(tǒng)籌規(guī)劃全省郵政分銷人員的教育培訓(xùn)，人力資源部門要做好師資力量的儲備和選用。

統(tǒng)一的宣傳口徑

為進(jìn)一步打造“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)的品牌和社會形象，讓社會和群眾更多地知曉“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)的便利與好處，無論在形象宣傳、業(yè)務(wù)宣傳還是新聞宣傳方面，省、市、縣三級郵政分銷部門必須口徑統(tǒng)一，整體推進(jìn)。省公司郵政分銷業(yè)務(wù)部門要以權(quán)威部門的角色進(jìn)行“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)的品牌宣傳，讓群眾通過言簡意賅、通俗易懂的形象宣傳，進(jìn)一步了解郵政分銷業(yè)務(wù)的便民、利民、為民之舉。通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、dm廣告等媒體的推介，向社會廣而告之郵政分銷業(yè)務(wù)的種子配送、農(nóng)資分銷、酒水銷售等業(yè)務(wù)，使郵政分銷業(yè)務(wù)家喻戶曉，盡人皆知。同時(shí)，還應(yīng)大力優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步協(xié)同好與農(nóng)業(yè)、工商、安檢等職能管理部門的關(guān)系，為做大“嶺南特色”郵政分銷業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。

第三篇：鐘祥郵政賀卡發(fā)展紀(jì)實(shí)

賀卡業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)更要做精做長

----鐘祥市2009年郵政賀卡發(fā)展紀(jì)實(shí)

伴隨著2009年郵政賀卡中獎(jiǎng)號碼的開出，持續(xù)了3個(gè)多月的賀

卡戰(zhàn)役在鐘祥局全體員工的共同努力下終于畫上了一個(gè)圓滿的句號。堅(jiān)持以客戶的需要為出發(fā)點(diǎn)，突破以“賣”為方式發(fā)展郵政賀卡的制約瓶頸，以“質(zhì)”增收、依靠做大郵政品牌，使鐘祥郵政贏得了市場先機(jī)。數(shù)字統(tǒng)計(jì)，截至09年1月10日，鐘祥局已實(shí)現(xiàn)賀卡收入190萬元，完成市局下達(dá)計(jì)劃的118.7%，同比增長90%，創(chuàng)歷史最好水平。

領(lǐng)導(dǎo)重視 指導(dǎo)正確 2008年9月5日鐘祥市郵政局賀卡動(dòng)員會召開后，局領(lǐng)導(dǎo)高度

重視，認(rèn)真部署，把賀卡銷售作為當(dāng)前業(yè)務(wù)的重中之重。下發(fā)《2009年郵政拜年卡發(fā)行營銷方案》、《關(guān)于做好2009年中國郵政賀卡營銷工作的通知》等文件，動(dòng)員全局員工提高認(rèn)識、積極參與，共同打好這場賀卡業(yè)務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，全力把整體函件業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。市局重新明確了營銷主任、營銷員、設(shè)計(jì)員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)營銷例會和營銷日志制度的管理。同時(shí)在服務(wù)支撐等“硬件”措施上做到了先行一步。為函件部門增配了專門的設(shè)計(jì)人員，解決了賀卡設(shè)計(jì)難的問題；配備了打印設(shè)備，提前設(shè)計(jì)印制的各類賀卡樣品成為賀卡營銷的有力武器；針對設(shè)計(jì)報(bào)審人員、營銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提高了他們的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫資源，面向企事業(yè)單位發(fā)布了2000枚郵政賀卡商函, 進(jìn)一步提升了郵政賀卡的知名度。

圍繞市場 務(wù)實(shí)創(chuàng)新

鐘祥局針對今年賀卡市場的特點(diǎn)，提出了“主攻定制，創(chuàng)新產(chǎn)品，力拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的總體思路，制定了“不惟計(jì)劃惟市場”、“緊緊與地方經(jīng)濟(jì)相融合”的發(fā)展原則。在方案中還規(guī)定了各層次人員開發(fā)的目標(biāo)，函件部的主攻目標(biāo)為中小企業(yè)，部室主任主攻目標(biāo)是政府和公共企業(yè)單位，支局長重點(diǎn)開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，營業(yè)人員搞好窗口銷售。通過以點(diǎn)鋪面的營銷模式，在全市形成了燎原之勢，全方位拉動(dòng)了賀卡銷售進(jìn)度，打造了鐘祥局賀卡業(yè)務(wù)發(fā)展的新舞臺。項(xiàng)目開發(fā)，方案營銷

2008年11月8日，鐘祥局一單7萬元賀卡型業(yè)務(wù)的成功簽訂，就是源于主題明確的方案營銷。當(dāng)?shù)弥幸苿?dòng)公司將進(jìn)一步加大放號業(yè)務(wù)這一信息后，該局憑借一套內(nèi)容詳盡、分析科學(xué)的“你用郵政賀卡，我來代理放號”營銷方案，在與眾多廣告同行的競爭中脫穎而出，和市移動(dòng)公司成功簽下了這筆大單業(yè)務(wù)。

接著鐘祥局結(jié)合本市的區(qū)域特點(diǎn)與資源優(yōu)勢，緊緊依靠當(dāng)?shù)卣e極加強(qiáng)與重點(diǎn)單位、重點(diǎn)部門之間的溝通。分別啟動(dòng)了“黨政機(jī)關(guān)”、“系統(tǒng)單位”、“大中型企業(yè)市場”、“校園市場”等十余種方案營銷模式，對賀卡業(yè)務(wù)起到了巨大的促進(jìn)作用。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，該局僅31個(gè)定制型賀卡方案營銷就實(shí)現(xiàn)收入102萬元，占總收入的53.7%，有效地促進(jìn)了賀卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

飲水思源 服務(wù)優(yōu)先

賀卡業(yè)務(wù)營銷一年一度，要抓住更多的回頭客，令人滿意的售后服務(wù)也是必不可少?！昂罄m(xù)跟蹤，調(diào)研分析”就是鐘祥局在本賀卡業(yè)務(wù)發(fā)展中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)。新春期間，鐘祥局在全市范圍內(nèi)組織開展定制型賀卡客戶滿意度調(diào)查，建立了賀卡用戶檔案，并對客戶進(jìn)行了回訪。通過回訪了解他們的用郵需求，賀卡寄遞后的反響，收集客戶意見，從中總結(jié)出本賀卡業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)于不足的同時(shí)掌握了寶貴的市場信息資源。賀卡開獎(jiǎng)當(dāng)日鐘祥局工作人員為全市所有定制型賀卡客戶寄送了中國郵政09年賀卡開獎(jiǎng)號碼明細(xì)。并通過感謝信的形式向客戶送出一份美好的祝福及衷心的感謝。這些措施，無形之中拉近了與客戶的距離，提升了客戶對郵政品牌的忠誠度，受到了客戶的一致好評。

第四篇：機(jī)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

機(jī)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

一、地理知識：

（一）全國各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)、特區(qū)）、簡稱及省會

1、北京市 京 北京

2、上海市 滬 上海

3、天津市 津 天津

4、重慶市 渝 重慶

5、黑龍江 黑 哈爾濱

6、吉林省 吉 長春

7、遼寧省 遼 沈陽

8、內(nèi)蒙古 蒙 呼和浩特

9、河北省 冀 石家莊

10、新疆 新 烏魯木齊

11、甘肅省 甘 蘭州

12、青海省 青 西寧

13、陜西省 陜 西安

14、寧夏 寧 銀川

15、河南省 豫 鄭州

16、山東省 魯 濟(jì)南

17、山西省 晉 太原

18、安徽省 皖 合肥

19、湖北省 鄂 武漢 20、江蘇省 蘇 南京

21、四川省 川 成都

22、貴州省 黔 貴陽

23、云南省 滇 昆明

24、廣西省 桂 南寧

25、西藏 藏 拉薩

26、浙江省 浙 杭州

27、江西省 贛 南昌

28、廣東省 粵 廣州

29、福建省 閩 福州 30、臺灣省 臺 臺北

31、海南省 瓊 海口

32、香港 港 香港

33、澳門 澳 澳門

（二）國內(nèi)非省會主要城市

1、廣西自治區(qū)

桂林市、北海市

2、浙江省

寧波市、溫州市

3、安徽省 黃山市

4、福建省 廈門市

5、江西省

九江市、上饒市

6、山東省 青島市、煙臺市

7、河南省

開封市、洛陽市

8、湖北省

荊州市

9、廣東省

深圳市、珠海市、汕頭市、東莞市

10、海南省 三亞市

11、四川省 攀枝花市、內(nèi)江市、樂山市

12、河北省 邯鄲市、唐山市

13、貴州省 遵義市、六盤水

14、山西省 大同市

15、云南省 大理市、曲靖市

16、遼寧省 大連市、撫順市

17、陜西省 銅川市

寶雞市

18、吉林省

通化市

19、黑龍江省

齊齊哈爾市、大慶市、牡丹江市 20、江蘇省 徐州市

連云港市

（三）國內(nèi)主要旅游景區(qū)

1、北京：天安門廣場、北京故宮、頤和園、萬里長城（八達(dá)嶺）、天壇、北海圍城、雍和宮、盧溝橋、明十三陵、香山、景山公園、周口店遺址

2、天津：盤山、水上公園、獨(dú)樂寺、古文化街、食品街

3、上海：豫園、外灘、南京路、玉佛寺、淀山湖

4、重慶：長江三峽、大足石刻、縉云山、北溫泉、安岳石刻

5、安徽：黃山、九華山、明中都皇城（鳳陽）

6、澳門：鏡海長虹、三巴圣跡、媽閣紫煙、盧園探勝、普濟(jì)尋幽、龍環(huán)葡韻、燈塔松濤、黑沙踏浪

7、福建：鼓浪嶼、武夷山、廣化寺（莆田）、武夷宮、媽祖廟（莆田市）、開元寺塔（泉州市）

8、甘肅：天水市麥積山石窟、敦煌、莫高窟（千佛洞）、炳靈寺石窟（永靖）、拉人楞寺（夏河）、嘉峪關(guān)（安西）

9、廣東：南海西樵山、登天湖、星湖、丹霞山（仁化）、陳家祠堂（廣州）、佛山祖廟、曲江南華寺

10、廣西：漓江風(fēng)光、北海銀灘、花山崖壁畫、桂林山水、伊嶺巖（武鳴）、桂平西山、風(fēng)雨橋（三江侗族自治縣）

11、貴州：黃果樹風(fēng)景區(qū)、龍宮、織金洞、紅楓湖、梵凈山、草海、侗塞鼓樓

12、海南：三亞、天涯海角、五指山、東郊椰林、興隆溫泉、東坡書院（儋州）、南灣猴島（陵山）、萬泉河、亞龍灣

13、河北：避暑山莊、外兒廟、北戴河、山海關(guān)、東陵（遵化縣）、西陵（易縣）、趙州石橋（趙縣）、滄州鐵洲、安新白洋淀、興隆霧靈山、燕塞湖（秦皇島）

14、河南：中岳嵩山、少林寺、龍門石窟（洛陽）、白馬寺（洛陽）、嵩岳寺塔、殷墟（安陽）、云臺山（焦作）

15、黑龍江：松花江、太陽島、鏡泊湖、五大連地、扎龍自然保護(hù)區(qū)（齊齊哈爾）、北部邊城漠河

16、湖北：武昌東湖、黃鶴樓、神農(nóng)架、古琴臺（漢陽）、古戰(zhàn)場赤壁、武當(dāng)山（丹江口）、戰(zhàn)國編鐘（隨州）

17、湖南：岳陽樓、洞庭湖、武陵源、張家界、南岳衡山（衡陽）、馬王堆漢暮（長沙）、岳麓書院（長沙）

18、吉林：松花湖、長白山、吉林龍?zhí)渡健㈤L春凈月潭森林公園

19、江蘇：鐘山、中山陵、拙政園、留園、瘦西湖、連云港云臺山、太湖、虎丘（蘇州）、莫愁湖（南京）、玄武湖（南京）、雨花臺（南京）、棲霞山（南京）、獅子林（蘇州）、寒山寺（蘇州）、滄浪亭（蘇州）、大運(yùn)河、秦淮河、鎮(zhèn)江三山

20、江西：滕王閣、廬山、少華山、番陽湖、景德鎮(zhèn)（瓷都）、井岡山、龍虎山（鷹潭）

21、遼寧：沈陽故宮、千山、老虎潭公園、北陵（沈陽）、東陵（沈陽）內(nèi)蒙古：百靈廟、成吉思汗陵、昭君墓（呼市）

22、寧夏：西夏王陵、須彌山石窟（固原）、寧夏沙湖

23、青海：潢中塔爾寺、青海湖、青海湖鳥島、瞿曇寺（爾都）

24、山東：趵突泉、東岳秦山、山勞山、蓬萊閣（蓬萊）、孔廟、秦山岱廟、長清靈巖寺、孔府（曲阜）

25、山西：晉祠、云岡石窟、北岳恒山、五臺山、黃河壺口瀑布、應(yīng)縣木塔、廣月生寺（洪洞縣）、芮城永樂宮

26、陜西：大雁塔、文碑華山、小雁塔（西安）、西安碑林、清真寺（西安）、皇帝陵、華清池（臨潼）、霍去病墓、昭陵

27、四川：峨嵋山、樂山大佛、九寨溝、青城山、都江堰、武候祠、杜甫草堂（成都）、蜀南竹海

28、臺灣：故宮博物院、南投明潭、阿里山、玉山、獅頭山（新竹）、澎湖、鄭成功廟（臺南）、清山斷崖、太魯閣峽谷（花蓮）

29、西藏：布達(dá)拉宮、大昭寺、玉龍雪山香港：海洋公園、太平山、虎豹?jiǎng)e墅、維多利亞灣、淺水灣海浴場

30、新疆：阜康天地、高昌故城（吐魯番）、交河故城（吐魯番）、葡萄溝（吐魯番）、香妃墓（喀什）、克孜爾千佛洞（拜城）、樓蘭故城、坎兒井、哈納斯湖、雅丹奇觀、魔鬼城、天鵝湖

31、云南：麗江玉龍雪山、石林、西雙版納、大理、三江并流、昆明滇池、九鄉(xiāng)、騰沖地?zé)峄鹕?、瑞麗江、大盆江、建?/p>

32、浙江：杭州西湖風(fēng)景區(qū)、海寧錢塘潮、雁蕩山、靈隱寺（杭州）、白堤（杭州）、岳王廟（杭州）、蘇堤（杭州）、斷橋（杭州）、千島湖、普陀山（舟山）、天一閣（寧波）、瑤琳仙境（桐廬）

（四）中國地圖

二、航空機(jī)票相關(guān)業(yè)務(wù)

（一）航空常識

購票乘機(jī)的程序依次有哪些？

1、查詢航班

2、確認(rèn)航班

3、支付出票

4、打印行程單（可省略）

5、攜帶證件在機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)，并托運(yùn)行李

6、憑登機(jī)牌通過安全檢查

7、按提示在候機(jī)位候機(jī)

8、登機(jī)

如何換登機(jī)牌？

1、在機(jī)場柜臺辦理。

2、在航空公司網(wǎng)站上辦理（部分未開通）。

3、在機(jī)場使用自助值機(jī)設(shè)備辦理。但如果有行李需要托運(yùn)，請勿使用自助值機(jī)辦理。

我買了機(jī)票，但是不想要了，怎么辦？

如果是購買當(dāng)天申請取消，可以申請作廢，僅收取10元的手續(xù)費(fèi)，無其他費(fèi)用。但對于購買當(dāng)天起飛的航班，較多數(shù)航空公司在旺季時(shí)不允許作廢，按退票處理。

如果不是購買當(dāng)天申請取消，可以退票。退票要按照航空公司相應(yīng)規(guī)定收取退票費(fèi)，每個(gè)航空公司每個(gè)折扣的退票費(fèi)比例不一樣，有的航空公司在航班起飛前與起飛后退票費(fèi)比例不一樣。具體參照相關(guān)資料。受理退票時(shí)，請注意檢查該票是否已經(jīng)被使用，方法可用黑屏查票號或在信天游網(wǎng)站里面查詢。

因航空公司或機(jī)場原因航班取消，可以申請退票嗎？退票要手續(xù)費(fèi)嗎？

可以的，不收取手續(xù)費(fèi)，可以辦理全額退票。如果是在機(jī)場臨時(shí)取消航班航班，需要提供機(jī)場證明。

因航空公司或機(jī)場原因航班延誤，可以申請退票嗎？退票要手續(xù)費(fèi)嗎？

如果航空公司事先通知延誤，客人決定不要后，可以全額退款。如果是航空公司臨時(shí)延誤，請按照航空公司安排乘座較晚航班，如延誤時(shí)間過長，可以選擇放棄乘座該航班，全額退款。

我因?yàn)樯〔荒艹俗w機(jī)，可以申請全額退票嗎？

可以，但應(yīng)提交相關(guān)疾病證明后申請全額退票。但一般需要三甲以上級別的醫(yī)院證明。

我買了機(jī)票，但我想改乘其他時(shí)間的航班，可以嗎？

可以的。對換乘其他時(shí)間的航班，稱為改簽。但原則要改簽到同一航空公司的同一時(shí)段的同一折扣航班，多數(shù)機(jī)票禁止改簽到其他航空公司。如改簽到其他航空公司稱為簽轉(zhuǎn)。如果擬改簽到的航班折扣高于原折扣，需要進(jìn)行補(bǔ)差改簽，補(bǔ)差改簽稱為升艙。

機(jī)票折扣信息會變動(dòng)嗎？

會。機(jī)票折扣是動(dòng)態(tài)變動(dòng)的，一般來說是從低至高，有時(shí)也會從高至低變動(dòng)。因此，機(jī)票折扣必須與查詢當(dāng)時(shí)為準(zhǔn)。

我在網(wǎng)上看到的折扣為什么比公司的便宜得多？ 機(jī)票折扣是全國統(tǒng)一的，當(dāng)然也有部分代理商通過預(yù)定團(tuán)隊(duì)機(jī)票等方式取得較低折扣，但網(wǎng)

上購票風(fēng)險(xiǎn)較大，主要有：

1、支付價(jià)同網(wǎng)上標(biāo)價(jià)不一致，粗心消費(fèi)者蒙騙；

2、支付后通知另補(bǔ)差價(jià)；

3、出票后作廢機(jī)票，導(dǎo)致乘客不能乘機(jī)。因此建議不要在網(wǎng)上購買，尤其是不知名的網(wǎng)站。

一般什么時(shí)候機(jī)票會比較便宜？

一般提前20天左右預(yù)訂機(jī)票會比較便宜，過早了航空公司不放低價(jià)，太晚了低價(jià)艙售完，具體需要隨時(shí)關(guān)注。

自愿退票和非自愿退票的區(qū)別。

自愿退票是因乘客原因退票，反之則為非自愿退票。航空公司對自愿退票的，要收取退票費(fèi)（生病除外），對于人力不可抗拒因素、航空公司或機(jī)場等原因造成的非自愿退票，不收取退票費(fèi)。

退票費(fèi)是航空公司獲得？ 是航空公司收取。

什么叫電子客票？

電子客票是替代原有紙質(zhì)機(jī)票的機(jī)票，其以電子方式記錄在中航信系統(tǒng)，旅客可以不再攜帶紙質(zhì)機(jī)票，而憑相關(guān)身份證明辦理查詢、退票、乘機(jī)等事宜。

每位乘客每次乘機(jī)，均會生成唯一的電子客票號，該電子票號為阿拉伯?dāng)?shù)字，與其他電子客票號都不相同。

電子客票有效期為多久？

有效期一般為半年。如在有效期后申請退票，可有權(quán)拒絕辦理。

“國內(nèi)航空運(yùn)輸”——其出發(fā)地、約定經(jīng)停地和目的地均在中華人民共和國境內(nèi)的航空運(yùn)輸。

“承運(yùn)人”——指包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。

“航空公司”——指從事航空運(yùn)輸?shù)墓?。國?nèi)主要有十余家航空公司。

“中航協(xié)”——中國航空協(xié)會。管理航空公司及代理人的組織。

“中航信”——提供民航訂座數(shù)據(jù)的組織。

“機(jī)場”——指承載客運(yùn)或貨運(yùn)飛機(jī)起飛的地點(diǎn)。機(jī)場與航空公司無隸屬關(guān)系。

“銷售代理人”——指從事民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。

“旅客”——指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組成員以外的任何人。

“團(tuán)體旅客”——指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10 人以上（含10 人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客。

“兒童”——指年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人。按起飛之日計(jì)算。

“嬰兒”——指年齡不滿兩周歲的人。按起飛之日計(jì)算。

“訂座”——指對旅客預(yù)定的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。“定座”——已確認(rèn)的訂座。

“航班”——指飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻的定期飛行。

“航班號”——指每個(gè)具體航班的編號。前兩位為航空公司英文代碼，后四位為數(shù)字代碼，如CZ3688指南航3688航班。

“行程單”——指機(jī)票報(bào)銷發(fā)票。

“有效身份證件”——指旅客購票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。

“聯(lián)程客票”——指列明有兩個(gè)（含）以上航班的客票。

“來回程客票”——指從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。

“定期客票”——指列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。

“不定期客票”——指未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位的客票。

“誤機(jī)”——指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

“漏乘”——指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時(shí)未搭乘上指定的航班。

“錯(cuò)乘”——指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。

“行李”——指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運(yùn)行李和自理行李。

“托運(yùn)行李”——指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸?shù)男欣睢?/p>

“自理行李”——指旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。

“隨身攜帶物品”——指由旅客自行攜帶的零星小件物品。

“行李牌”——指識別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證。

“離站時(shí)間”——指航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時(shí)間。

“再證實(shí)手續(xù)”—— 按照國際航空慣例，對于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在某地停留時(shí)間超過72小時(shí)，無論是否已訂妥后續(xù)航班機(jī)位，客人均需要提前至少72小時(shí)在該地辦理后續(xù)航班的機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。一般方法是：打電話給航空公司告知是否按時(shí)乘坐后面航班繼續(xù)旅行。否則，航空公司有權(quán)取消機(jī)位

“超售”——已訂妥的座位數(shù)超過飛機(jī)上能提供的座位數(shù)。

機(jī)場在哪個(gè)時(shí)候截止辦理登機(jī)手續(xù)？

一般為30分鐘，但也有些地方或航空公司提前45分鐘截止。建議至少提前90分鐘到機(jī)場辦理手續(xù)，以免發(fā)生超售等情況延誤行程。

我能修改證件號和名字嗎？

代理商有權(quán)修改證件號，但無權(quán)修改名字。因此如要修改名字，必須通過航空公司直屬售票處修改，如果其不提供該修改服務(wù)，則只能重新訂票。

小孩未滿12周歲，可以單獨(dú)乘機(jī)嗎？

可以。但必須到航空公司辦事處或直屬營業(yè)處辦理“無成人陪伴手續(xù)”。一般代理人無權(quán)辦理該手續(xù)

小孩年滿12周歲但未滿18周歲，可以申請辦理無成人陪伴手續(xù)嗎？ 可以自愿申請。

申請無成人陪伴手續(xù)，需要哪些手續(xù)或費(fèi)用。

1、單程運(yùn)輸費(fèi)用為人民幣260元。具體根據(jù)航空公司交納。

2、需向航空公司提供成人的身份證件以及孩子的有效證件，同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確提供送機(jī)人及接領(lǐng)人的姓名、住址、聯(lián)系電話，以便和送機(jī)人及接領(lǐng)人保持聯(lián)絡(luò)。

3、當(dāng)孩子單獨(dú)乘機(jī)旅行時(shí)，須持有效旅行證件、《無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請書》、（文件袋不屬于文件）以及客票、收費(fèi)單等。將文件和證件一并裝入文件袋內(nèi)，掛于兒童的胸前，辦理交接手續(xù)。

病殘旅客可以乘機(jī)嗎？

病殘旅客要求乘機(jī)，須有醫(yī)生認(rèn)可，同時(shí)交驗(yàn)“診斷證明書”一式三份?！霸\斷證明書”需由三甲以上級別醫(yī)療單位填寫旅客的病情及診斷結(jié)果，并經(jīng)醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章方可生效?！霸\斷證明書”在航班起飛前96小時(shí)以內(nèi)填開的“診斷證明書”方為有效。病情嚴(yán)重的旅客則應(yīng)該備有航班起飛前48小時(shí)之內(nèi)填開的“診斷證明書”。

孕婦可以乘機(jī)嗎？

懷孕不足32周的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客搭乘航班。

懷孕32周以上旅客，一般建議不能乘座，如一定要乘座，請直接與航空公司聯(lián)系購票。

老年人可以乘機(jī)嗎？

年齡較大、體質(zhì)較虛弱的老年人，建議不要乘座飛機(jī)。如一定要乘座，建議由醫(yī)院出具健康證明，并建議至少有一名年青乘客護(hù)送。

年齡過大的老年人如要購票，請直接與航空公司聯(lián)系辦理。

行李運(yùn)輸有什么規(guī)定？

1、行李分為托運(yùn)行李和自理行李。

2、一般來說，托運(yùn)行李都是實(shí)行計(jì)重制。行李計(jì)重制適用于除中美、中加和馬德里至圣保羅以外的的其他所有航線。免費(fèi)交運(yùn)行李額為：頭等艙客票40公斤，公務(wù)艙客票30公斤，經(jīng)濟(jì)艙客票20公斤，持嬰兒客票的旅客免費(fèi)行李額為10公斤。當(dāng)行李重量超過該標(biāo)準(zhǔn)，須加收逾重運(yùn)輸費(fèi)。

3、行李直掛。指乘座聯(lián)程航班時(shí)，從出發(fā)地交托行李至目的地收取行李。各地具體規(guī)定有：經(jīng)過歐洲轉(zhuǎn)機(jī)前往目的地的行李可直掛。澳大利亞、日本、韓國行李不得直掛。美洲、加拿大，在到達(dá)第一站提取行李過海關(guān)，不用重新貼行李條，直接在中轉(zhuǎn)傳送區(qū)辦理。在香港中轉(zhuǎn)行李可以直掛。國內(nèi)航班除開放通程登機(jī)的航班行李可以直掛，其他航班不允許直掛。

4、自理行李規(guī)定：（1）免費(fèi)隨身攜帶。（2）體積應(yīng)能置于旅客的前排座椅下或封閉式行李架內(nèi)。（3）免費(fèi)隨身攜帶物品的重量：頭等艙、公務(wù)艙旅客以8千克為限，經(jīng)濟(jì)艙旅客以5千克為限。（4）頭等艙、公務(wù)艙旅客，每人可隨身攜帶兩件物品。持經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客為一件。

5、下列物品不得禁止托運(yùn)：危險(xiǎn)品、槍支（獵槍和體育運(yùn)動(dòng)用槍支除外）、軍用或警用械具類（含主要零部件）、管制刀具。寵物。帶有明顯異味的鮮活易腐物品（海鮮、榴蓮等）。

6、托運(yùn)行規(guī)定：

（1）包裝。包裝完好，能承受一定的壓力。兩件以上的包件不能捆為一件。行李上不能附插其他物品。竹籃、網(wǎng)兜、繩子、草袋、塑料袋等不能作為行李的外包裝物。（2）托運(yùn)行李重量及體積限制。

每件行李最大重量不得超過45千克，最小重量不得低于2千克。長、寬、高分別不得超過100CM、60CM、40CM；超過上述規(guī)定的行李，應(yīng)作為貨物運(yùn)輸，不能作為行李運(yùn)輸?；蛘咦鳛樘厥庑欣钸\(yùn)送，在特殊行李窗口辦理手續(xù)。

7、以下物品不得作為托運(yùn)行李。

—重要文件、商業(yè)文件和資料?！C券?！獏R票珠寶。貨幣?！F重金屬及其制品?！磐孀之??！眯凶C件?！姿橐讚p壞物品、易腐物品?！獦悠贰⒔^版印刷品或手稿?！娮赢a(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、攝像機(jī)原配件等。—移動(dòng)電話、隨身聽唱機(jī)、電腦軟硬件等?！獋€(gè)人需要定時(shí)服用的藥品。如該類物品采取托運(yùn)，損外或遺失及由此引起的責(zé)任，航空公司僅視為一般物品賠償。

我要用什么證件購買機(jī)票？ 一般來說，用由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件可購買機(jī)票，并憑該證件辦理乘機(jī)手續(xù)。主要有居民身份證、臨時(shí)身份證、護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，14周歲以下小孩可憑戶口簿（戶口簿上如有身份證編號，用身份證編號購買機(jī)票，否則用出生年月日購買），2周歲以下嬰兒可憑出生證明。外國旅客、華僑、港澳同胞購票和辦理乘機(jī)時(shí)，憑有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證或公安局機(jī)關(guān)出具的其他身份證件。

我的身份證明遺失，如何處理？

可到戶籍所在地公安派出所開具戶籍證明，需提供近期免冠相片辦理。

我的小孩戶口簿與成人不在一個(gè)戶口簿上，如何處理？

到戶籍所在公安派出所辦理證明，即證明小孩與成人之間的關(guān)系證明。

還有哪此有效身份證件? 因公致殘的革命軍人憑《革命傷殘軍人證》或因公致殘的人民警察憑《人民警察傷殘撫恤證》。因不能出示身份證者,可憑下列證件或證明于購票和辦理乘機(jī)手續(xù):(1)全國人民代表大會代表、全國政協(xié)委員、憑本屆全國任命代表大會代表證，全國政協(xié)委員證。

(2)人民解放軍、人民武裝警察部隊(duì)學(xué)校憑學(xué)員證.(3)出席全國、省、自治區(qū)、直轄市的黨代會或人代會、政協(xié)會、工、青、婦代表會和勞模的代表,憑所屬縣、團(tuán)級(含)以上黨政軍主管部門開具的臨時(shí)身份證明。

(4)內(nèi)地旅客的居民身份證所在戶籍地以外被盜或丟失的,憑發(fā)案,報(bào)失地公安機(jī)關(guān)出的臨時(shí)身份證明.(5)其他特殊情況不能提供證件的，須提前與機(jī)場公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，取得認(rèn)可后辦理乘機(jī)手續(xù)。

我訂了頭等艙客票，能享受哪些服務(wù)？(1)在飛機(jī)上乘座頭等艙專用位置；

(2)在辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查手續(xù)時(shí)，可到頭等艙窗口或通道辦理。

怎么一個(gè)城市會有二個(gè)以上的機(jī)場？

有的城市因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，會有二個(gè)以上的機(jī)場，如上海有“虹橋機(jī)場”和“浦東機(jī)場”、北京也有“首都機(jī)場”和“南苑機(jī)場”等機(jī)場。因此，在預(yù)定上海線和北京線時(shí)，要注意選擇機(jī)場。

我能申請?zhí)厥獠褪硢幔?/p>

能，但要在購票時(shí)提出申請，或在航班起飛前24小時(shí)提出申請。猶太教餐需在距航班起飛72小時(shí)之前提出申請。

在乘機(jī)時(shí)能不能攜帶小型氧氣瓶？ 乘機(jī)時(shí)不允許攜帶任何有氧設(shè)備。

行程單遺失應(yīng)如何處理？

國內(nèi)客票行程單不可以重打，但可以申請掛失處理；國際客票行程單可在機(jī)場或購票處重新提取獲得。

為什么在客艙內(nèi)不能吸煙？

飛機(jī)在飛行中，常會受到氣流的影響，產(chǎn)生輕重不同的顛簸，吸煙時(shí)稍有不慎，很容易失火；另外，客艙容積小，旅客密度大，吸煙也會污染艙內(nèi)空氣影響其他旅客的身體健康，所以在客艙內(nèi)禁止吸煙。

飛行中乘客發(fā)生急病怎么辦？

飛行中旅客患急病，機(jī)上服務(wù)人員可以使用機(jī)上配備的急救用品急救，如果情況極其危急，飛行員可以同地面聯(lián)系，改變飛行計(jì)劃，于就近的機(jī)場著陸，及時(shí)對患者進(jìn)行搶救。

乘坐飛機(jī)為什么必須系好安全帶？

飛機(jī)在飛行過程中，時(shí)速都在500公里以上，波音飛機(jī)可達(dá)900公里，即使在起飛或著陸時(shí)，時(shí)速也在200多公里，因此請系好安全帶。

飛機(jī)在空中飛行為什么會發(fā)生顛簸呢？

飛機(jī)一般都是在萬米以下的對流層中飛行，由于空氣對流原因，飛機(jī)就會出現(xiàn)顛簸現(xiàn)象。一般來說主要是受以下幾個(gè)因素影響：（1）受地形的影響：在山區(qū)，高原，沙漠地區(qū)飛行，地形使空氣受到阻力，造成空氣直運(yùn)動(dòng)。（2）受季節(jié)的影響：由于夏天雷雨較多，秋天的風(fēng)較大、這兩個(gè)季節(jié)顛簸會多些。

如何理解飛機(jī)正點(diǎn)？

飛機(jī)與火車不同，一個(gè)機(jī)場的跑道，一條航線，有多架次飛機(jī)列隊(duì)起落，這要由航管部門安排起落順序，一是安排地面跑道起飛順序；二是安排空中同航線飛機(jī)安全間隔時(shí)間及高度，如同地面車輛要保持一定車距一樣，根據(jù)上述兩點(diǎn)原因，按照國際民航的有關(guān)規(guī)定及慣例，飛機(jī)關(guān)艙門后允許有正負(fù)15分鐘的時(shí)間差。

什么是正價(jià)票與特價(jià)票

1． 正價(jià)票 指旅客購買的是航空公司正常票價(jià)，允許進(jìn)行簽轉(zhuǎn)和更改，半年有效。此類價(jià)格高于特價(jià)票。

2． 特價(jià)票 指旅客購買的是航空公司特殊優(yōu)惠票價(jià)，不允許簽轉(zhuǎn)，有很多限制條件，有效期各異，但較便宜。

航空公司的票價(jià)等級是如何劃分的？

航空公司票價(jià)一般分為頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙三種等級。

每種等級又按照正常票價(jià)和多種不同特殊優(yōu)惠票價(jià)劃分為不同的艙位代號。頭等艙代號一般為F，A；公務(wù)艙代號一般為C，D等等。經(jīng)濟(jì)艙的代號，劃分為Y、M、L、K、T等代號，代表不同的票價(jià)，分別擁有不同的座位數(shù)量，各個(gè)航空公司一般均自行定義使用字母作為艙位代號，在艙位代號上無統(tǒng)一的規(guī)定。

什么是不可簽轉(zhuǎn)、不可改期、不可退票？

不可簽轉(zhuǎn)：指出票后不能更改航空公司。

不可改期：指出票后不能更改出發(fā)或回程日期。不可退票：指出票后不能退回程票或全部機(jī)票。

什么是最后出票時(shí)限？

對于旅客所預(yù)訂的機(jī)位，航空公司具有一定的保留期限，如在保留期限后仍未出票，航空公司會取消該預(yù)訂的機(jī)位。

什么是兒童票與嬰兒票？

兒童票規(guī)定的年齡為：2-12歲。以起飛日期為準(zhǔn)。嬰兒票規(guī)定的年齡為：0-2歲。以起飛日期為準(zhǔn)。

PNR碼是什么？

每次訂票會產(chǎn)生一個(gè)PNR碼，即為訂座信息，該編碼記錄了乘客、出票方等有關(guān)信息。PNR碼可以包含多名乘客信息，在一個(gè)月左右后失效。

我訂了機(jī)票，在哪里驗(yàn)真？

可登錄中航信信天游網(wǎng)站驗(yàn)真：http://

★國內(nèi)主要機(jī)型★退改簽規(guī)定★病退規(guī)定★各航空公司營業(yè)部聯(lián)系方式 ★航站樓查詢★各航空公司營業(yè)部聯(lián)系方式★航班延誤及機(jī)場天氣實(shí)時(shí)查詢（以上內(nèi)容如需查詢，請與客服人員聯(lián)系）

為什么報(bào)價(jià)時(shí)有價(jià)，但預(yù)訂不上？ 航空信息實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變動(dòng)，有時(shí)候看到的折扣，有可能在報(bào)價(jià)但未預(yù)訂的過程中被其他代理點(diǎn)購買，因此不能預(yù)訂。

鑒于該情況，在票量較少時(shí)需要靈活報(bào)價(jià)，以免造成損失。

國內(nèi)各航空公司代碼及電話： 中國國際航空CA 400－8100-999 中國南方航空CZ 95539 中國東方航空MU 95530 大新華航空CN

800-876-8999 海南航空HU

800-876-8999 大新華快運(yùn)GS

960718 深圳航空ZH

400－700－5155 上海航空FM

1010－5858（僅限上海撥打）山東航空SC

400-60-96777 四川航空3U

028－88888888 廈門航空MF

95557 春秋航空9C

400－820－6222 吉祥航空HO

95520 聯(lián)合航空KN

400-610-0099

800-810-0099 鷹聯(lián)航空EU

028-66668888 奧凱航空BK

022-24903464 翔鵬航空8L

400－8899－737 華夏航空G5

0851-6803333 鯤鵬航空VD

400－666－3505 東北航空NS

024-89396651 重慶航空OQ

95539 西部航空PN

9507-1095

（二）查詢、出票系統(tǒng)的熟悉（上機(jī)培訓(xùn)）

（三）黑屏 系統(tǒng)屏幕操作

屏幕向上一頁 >PB

屏幕向下一頁 >PN 清屏指令 >Ctrl+A

打開多項(xiàng)界面 >Ctrl+N------------------

查詢

航班座位可利用顯示 >AVH/城市對/日期/時(shí)間/ 航空公司代碼/D（D為查詢直達(dá))航班經(jīng)停點(diǎn)和起降時(shí)間的顯示指令 >FF: 航班號/日期

指定日期的航段上的航班詳細(xì)信息顯示： RT之后，>DSG: 航班序號------------------信息查詢及輔助功能

計(jì)算北京和巴黎的時(shí)差>CO T/PEKCDG------------------建立PNR（國內(nèi)線路）

（一）成人訂座

1、AVH查詢航班

2、間接建立航段組 >SD 1Y1

3、姓名的輸入>NM 1楊振振 1馬永，國外成人旅客，在姓與名之間加/符號。

4、證件信息輸入

國內(nèi)旅客 >SSR FOID CA HK/證件代碼及號碼/Pn 證件種類代碼：NI-身份證； PP-護(hù)照； ID-其他證件

5、出票時(shí)限 TKTL >TKTL/1200/01OCT/KWE176

6、聯(lián)系方式 CT >CT PEK/1234567

7、@或封口

（二）兒童訂座（加入以下內(nèi)容）

兒童姓名后加CHD，英文兒童的加空格及CHD。

1、按成人訂座程序，然后備注成人編碼，如下：

SSR OTHS 航空公司代碼 ADULT PNR IS 成人PNR編碼

2、如為南航，需再進(jìn)行身份備注，如下：

SSR CHLD 航空公司代碼 HK1/出生日月年/PN（N指指定跟哪位兒童）

（三）嬰兒訂座（與成人一起訂座，并加入以下嬰兒標(biāo)識內(nèi)容，建議一位訂一次）

1、XN IN/嬰兒中文姓名INF(出生月年)P1（IN為嬰兒標(biāo)識，后面P表示跟隨成人序號）

2、SSR INFT 航空公司代碼 NN1嬰兒姓拼音/嬰兒名拼音 出生日月年/P1/S2（P1指成跟隨成人序號，S2指跟那個(gè)PNR段）

3、@封口后，RT后再@K強(qiáng)行變HK狀態(tài)。

------------------PNR提取

記錄編號提取PNR >RT 記錄編號；提取完整PNR >RT C/記錄編號------------------公布運(yùn)價(jià)的查詢

查詢城市對間當(dāng)前可用票價(jià)FD

>FD:城市對/日期/航空公司代碼/查詢選項(xiàng)（S排序由低到高；L最低價(jià))------------------電子客票的提取

1)根據(jù)記錄號提取記錄 >DETR:CN/記錄編號 2)根據(jù)身份證號提取記錄 >DETR:NI/身份證號 3)根據(jù)旅客姓名提取記錄 >DETR:NM/旅客姓名 4)根據(jù)票號提取記錄 >DETR:TN/票號

電子客票的狀態(tài)

OPEN FOR USE（客票有效未使用）CHECK IN（已辦理乘機(jī)登記手續(xù)）USED/FOLWN（已使用）REFUNDED（已退票）

PRINT/EXCH（使用PET指令已換開為機(jī)打紙票）

EXCHANGED（使用OI指令已換開為機(jī)打紙票或已換開為手工紙票）SUSPEND（系統(tǒng)處理）VOID（已作廢）

X編碼

對于不要的編碼，先RT編碼后，使用XEPNR@命令刪除。------------------XE指令修改PNR項(xiàng)

RT編碼后，輸入XE序號，@后重新輸入擬修改內(nèi)容。該功能可以完成修改證件號、改簽等功能。

------------------

一些操作技巧：

★查詢方面

1、國內(nèi)往返程，國內(nèi)聯(lián)程，要用黑屏查詢價(jià)格，先AV，后SD，然后PAT：A查詢價(jià)格；（國內(nèi)直飛航線也能用該辦法）

2、不訂聯(lián)程票，分兩段訂，中間時(shí)間至少要留三個(gè)小時(shí)以上。

3、快速顯示回程：在已用AV基礎(chǔ)上，AV：RA/日期/時(shí)間。

4、AV指令后，A為有9個(gè)以上座位，1——9為具體座位數(shù)，其他一般訂不了。

★RT指令的熟練掌握

RT編碼后，能迅速看到客票狀態(tài)，RR為出票，HK為占位，XX為被取消、NO為航空公司不允許出票等等。

★訂座：

1、特殊名字輸入：

（1）英文旅客用/把姓與名隔開。具體如：輸入英文名字時(shí)，需在姓和名中間加“/”，但有些旅客的英文名字不分姓和名，`只有一個(gè)單詞。輸入方式：在英文名字全部輸入完畢后，加“/MR(先生)”或“/MS(女士)”。旅客英文名字超過28個(gè)字符，輸入方式：姓必須全部輸入，名盡量輸入，超出28個(gè)字符部分，從第三個(gè)單詞以后縮寫，輸入每個(gè)單詞的第一個(gè)字母。例1：旅客姓名:ABCDE FGNOP QRSTUVW XYZABCDEFG HIJKL 縮寫為：ABCDE/FGNOP QRSTUVW X H（2）注：護(hù)照中SURNAME為姓，GIVEN NAMES為名

（3）旅客中文名字含生僻字，姓為生僻字：姓與名全部用拼音代替。名中含有生僻字：從生僻字開始，之后所有字都用拼音代替。旅客名字含繁體字，名中繁體字有對應(yīng)簡體字的，用簡體字代替，無對應(yīng)簡體字的按上述方式處理。

★兒童票：第一是時(shí)間界定（如何界定2-12周歲），訂座需要從Y艙，如果是黑屏，姓名后面加CHD，英文旅客在姓名后空一格，再加CHD，生成PNR碼后，根據(jù)PNR碼創(chuàng)建訂單時(shí)，加入成人的PNR碼。如果是白屏，依據(jù)提示操作。嬰兒票，黑屏按上文操作，白屏根據(jù)提示操作。

★CT：/聯(lián)系電話（要留下電話，有航班變動(dòng)等情況，方便與客人聯(lián)系。）------------------各航空公司特價(jià)艙位表

往

中

單 CA/SC T

W CZ

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B MU

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Q ZH

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I HU

J

V MF

I

3U

W

B G5

J

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月份和星期縮寫： 一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月 NOV 十二月

DEC星期一 MON

E

E X R

X G N J U

X E Z G P V

J I N

Z O

星期二 TUE 星期三 WED 星期四 THU 星期五 FRI 星期六 SAT 星期日 SUN

國內(nèi)城市三字代碼： 阿勒泰 AAT 海口 HAK 德宏芒市 LUM 威海 WEH 安康 AKA 呼和浩特 HEI 廬山 LUZ 溫州 WNZ 阿克蘇 AKU 黑河 HEK 拉薩 LXA 武漢 WUH 阿拉木圖 ALA 合肥 HFE 林西

LXI 武夷山 WUS 鞍山 AOG 杭州 HGH 洛陽 LYA 萬州 WXN 安慶 AQG 長沙黃花 HHA 連云港 LYG 興城 XEN 安陽 AYN 海拉爾 HLD 臨沂 LYI 襄樊 XFN 包頭 BAV 烏蘭浩特 HLH 蘭州東 LZD 西昌 XIC 蚌埠 BFU 哈密 HMI 柳州 LZH 錫林浩特 XIL 北海

BHY 衡陽 HNY 瀘州 LZO 興寧 XIN 北京南苑 BJS 哈爾濱 HRB 牡丹江 MDG 西安咸陽 XIY 保山 BSD 舟山 HSN 綿陽 MIG 廈門 XMN 廣州 CAN 和田 HTN 梅縣 MXZ 西寧 XNN 潮州 CCC 徽州 HUZ 南充 NAO 徐州 XUZ 常德 CGD 黃巖 HYN 齊齊哈爾

NDG 宜賓 YBP 鄭州 CGO 漢中 HZG 寧波 NGB 運(yùn)城 YCU 長春 CGQ 銀川 INC 南京 NKG 宜昌 YIH 朝陽 CHG 慶陽 IQN 南寧 NNG 伊寧 YIN 酒泉 CHW 景德鎮(zhèn) JDZ 南陽 NNY 義烏 YIW 赤峰 CIF 嘉峪關(guān) JGN 南通 NTG 延吉 YNJ 長治

CIH 西雙版納 JHG 北京首都 PEK 煙臺 YNT 重慶 CKG 吉林 JIL 上海浦東 PVG 昭通 ZAT 長海 CNI 九江 JIU 上海虹橋 SHA 湛江 ZHA 長沙 CSX 泉州晉江 JJN 沈陽 SHE 中甸 ZHD 成都 CTU 佳木斯 JMU 秦皇島 SHP 珠海 ZUH 常州 CZX 濟(jì)寧 JNG 沙市

SHS 遵義 ZYI 大同 DAT 錦州 JNZ 西安 SIA

達(dá)縣 DAX 衢州 JUZ 汕頭 SWA

丹東 DDG 庫車 KCA 思茅 SYM

迪慶香格里拉 DIG 喀什 KHG 三亞 SYX

大連 DLC 南昌 KHN 深圳 SZX

大理

DLU 昆明 KMG 青島 TAO

敦煌 DNH 吉安 KNC 銅仁 TEN

張家界 DYG 贛州 KOW 通遼 TGO

恩施 ENH 庫爾勒 KRL 濟(jì)南 TNA

延安 ENY 克拉瑪依 KRY 天津 TSN

福州 FOC 貴陽 KWE 黃山

TXN

阜陽 FUG 桂林 KWL 太原 TYN

佛山 FUO 蘭州 LHW 烏魯木齊 URC

廣漢 GHN 梁平LIA 榆林 UYN

格爾木 GOQ 麗江 LJG 濰坊 WEF

三、中國姓氏大全

（一）特殊姓氏：

滑、姬、茍、邸、令狐、翟、眭、尉（yu）、蘆、牟、智、谷、侯、安、商、隗、祁、仝、尹、檀、覃、吉、芶、普、晏、權(quán)、胥、鄢、閆、鮮、孟、叢、凌、青、巴、靳、岑、匡、曠、封、柏、遲、陽、印、饒、歐、易、平、向

（二）比較難讀的單姓和復(fù)姓

闞：“ kan

句：作姓氏時(shí)讀gōu；

黑：作姓氏時(shí)讀hè；

區(qū)：作姓氏時(shí)讀ōu；

樸：作姓氏時(shí)讀piáo； 仇：作姓氏時(shí)讀qiú；

查：作姓氏時(shí)讀zh?。?繁：作姓氏時(shí)讀pó；

員：作姓氏時(shí)讀yùn； 蕃：作姓氏時(shí)讀pí； 尉遲：作姓氏時(shí)讀yùchí ”蓋"姓，應(yīng)讀gě(葛)，樂姓，應(yīng)讀作yue（月）。逄字讀作 pang（旁）。“萬俟”復(fù)姓，應(yīng)讀moqi，“尉遲”復(fù)姓，應(yīng)讀yuchi

（三）百家姓

趙 錢 孫 李

周 吳 鄭 王

馮 陳 褚 衛(wèi)

蔣 沈 韓 楊

朱 秦 尤 許

何 呂 施 張

孔 曹 嚴(yán) 華

金 魏 陶 姜

戚 謝 鄒 喻

柏 水 竇 章

云 蘇 潘 葛

奚 范 彭 郎

魯 韋 昌 馬

苗 鳳 花 方

俞 任 袁 柳

酆 鮑 史 唐

費(fèi) 廉 岑 薛

雷 賀 倪 湯

滕 殷 羅 畢

郝 鄔 安 常

樂 于 時(shí) 傅

皮 卞 齊 康

伍 余 元 卜

顧 孟平黃

和 穆 蕭 尹

姚 邵 湛 汪

祁 毛 禹 狄

米 貝 明 臧

計(jì) 伏 成 戴

談 宋 茅 龐

熊 紀(jì) 舒 屈

項(xiàng) 祝 董 梁

杜 阮 藍(lán) 閔

席 季 麻 強(qiáng)

賈 路 婁 危

江 童 顏 郭

梅 盛 林 刁

鐘 徐 邱 駱

高 夏 蔡 田

樊 胡 凌 霍

虞 萬 支 柯

昝 管 盧 莫

柯 房 裘 繆

干 解 應(yīng) 宗

丁 宣 賁 鄧

郁 單 杭 洪

包 諸 左 石

崔 吉 鈕 龔

程 嵇 邢 滑

裴 陸 榮 翁

荀 羊 于 惠

甄 曲 家 封

芮 羿 儲 靳

汲 邴 糜 松

井 段 富 巫

烏 焦 巴 弓

牧 隗 山 谷

車 侯 宓 蓬

全 郗 班 仰

秋 仲 伊 宮

寧 仇 欒 暴

甘 鈄 歷 戎

祖 武 符 劉

景 詹 束 龍

葉 幸 司 韶

郜 黎 薊 溥

印 宿 白 懷

蒲 邰 從 鄂

索 咸 籍 賴

卓 藺 屠 蒙

池 喬 陽 郁

胥 能 蒼 雙

聞 莘 黨 翟

譚 貢 勞 逄

姬 申 扶 堵

冉 宰 酈 雍

卻 璩 桑 桂

濮 牛 壽 通

邊 扈 燕 冀

浦 尚 農(nóng)

溫 別 莊 晏

柴 瞿 閻 充

慕 連 茹習(xí)

宦 艾 魚 容

向 古 易 慎

戈 廖 庾 終

暨 居 衡 步

都 耿 滿 弘

匡 國 文 寇

廣 祿 闕 東

歐 殳 沃 利

蔚 越 夔 隆

師 鞏 厙 聶

晁 勾 敖 融

冷 訾 辛 闞

那 簡 饒 空

曾 毋 沙 乜

養(yǎng) 鞠 須 豐

巢 關(guān) 蒯 相

查 后 荊 紅

游 竺 權(quán) 逮

盍 益 桓 公

萬俟 司馬

上官 歐陽

夏侯 諸葛

聞人 東方 赫連 皇甫 尉遲 公羊

澹臺 公冶

宗政 濮陽 單于 太叔 申屠 公孫 仲孫

軒轅 令狐 徐離 宇文 長孫 慕容 司徒 司空

第五篇：郵政代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展思路

代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展思路

1、以轉(zhuǎn)變觀念為主導(dǎo)

積極營造郵政金融業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的氛圍。我們要針對當(dāng)前面臨的形勢，加強(qiáng)引入現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值觀念和經(jīng)營觀念，努力擺脫傳統(tǒng)思想的束縛，以推進(jìn)觀念和理念、運(yùn)作機(jī)制和模式、經(jīng)營增長方式三個(gè)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)，圍繞建立“安全郵政金融、發(fā)展郵政金融、和諧郵政金融”的目標(biāo)。在今后工作中，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識、突出重點(diǎn)、取得成效。一是深入分析當(dāng)前面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，牢固樹立把握機(jī)遇、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展的意識。二是深入分析與區(qū)縣局之間的差距，牢固樹立爭創(chuàng)一流、敢于超越的觀念。三是深入查找發(fā)展體制機(jī)制性障礙，牢固樹立與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新的思想。

2、以創(chuàng)新發(fā)展為理念

創(chuàng)新發(fā)展是郵政緊跟時(shí)代潮流、適應(yīng)環(huán)境變化、滿足社會需求、提升競爭能力的必然選擇。我們要積極推進(jìn)管理創(chuàng)新，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的特點(diǎn)和運(yùn)營規(guī)律，進(jìn)一步加強(qiáng)代理金融對運(yùn)營的集中管控；要積極推進(jìn)經(jīng)營創(chuàng)新，針對日益多樣化、個(gè)性化的市場變化，研發(fā)適銷對路的代理金融產(chǎn)品和服務(wù)；要積極推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，通過優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更為便利周到的服務(wù)；要積極推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，優(yōu)化人財(cái)物和政策資源配置，激發(fā)廣大員工的創(chuàng)業(yè)活力和工作熱情，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源向高效業(yè)務(wù)流動(dòng)。一是各單位領(lǐng)導(dǎo)要思想重視、重視、再重視，觀念轉(zhuǎn)變、轉(zhuǎn)變、再轉(zhuǎn)變，各單位要進(jìn)一步明確管理機(jī)構(gòu)和人員，每日跟蹤代理業(yè)務(wù)發(fā)展情況，代理業(yè)務(wù)局要每日通報(bào)代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度,各單位要及時(shí)把控本單位代理金融發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷加快落實(shí)推進(jìn)。二是各單位要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場環(huán)境和特色，不斷探索、創(chuàng)新郵政代理金融的經(jīng)營發(fā)展機(jī)制，確保發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三是各單位要加強(qiáng)與銀行的溝通聯(lián)系，依靠郵儲銀行專業(yè)的優(yōu)勢，研究好代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展和管理措施，相互支持、密切配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，攜手共進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3、以重點(diǎn)業(yè)務(wù)為目標(biāo)

大力推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整。一是加大郵政金融負(fù)債業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度，通過大力發(fā)展郵儲代發(fā)工資、發(fā)放綠卡、安裝商易通等項(xiàng)目，迅速提高郵儲定活比例，減少付息成本，提高利差收入。二是大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮電子銀行的特點(diǎn)和優(yōu)勢，不斷擴(kuò)大網(wǎng)上銀行客戶群體。三是大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，積極做好保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)葼I銷代理工作，迅速提高郵儲銀行的盈利能力。

4、以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)

建設(shè)市北郵政金融發(fā)展的強(qiáng)基工程。為加強(qiáng)郵政金融業(yè)務(wù)全面推進(jìn)，努力做好管理團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍和員工隊(duì)伍三支隊(duì)伍的建設(shè)，努力向“一流隊(duì)伍、一流管理、一流業(yè)績”標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。一是做好團(tuán)隊(duì)的教育培訓(xùn)工作，制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行積分考核，全面提高員工思想道德水平、主人翁意識、發(fā)展觀念和從業(yè)能力觀念。二是通過競爭上崗、充實(shí)管理團(tuán)隊(duì)和客戶經(jīng)理隊(duì)伍。三是通過制定風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)積分考核辦法、員工培訓(xùn)積分考核辦法、個(gè)人經(jīng)營業(yè)績積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)員工合規(guī)經(jīng)營，加快發(fā)展的積極性。四是開展員工每月一星、保險(xiǎn)之星、理財(cái)之星等活動(dòng)，大力弘揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型，營造“人人爭先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)”的氛圍。五是多層次、多渠道開展談心、交流等活動(dòng)，打通思想壁壘，營造和諧發(fā)展的環(huán)境。

5、以制度建設(shè)為保障

夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作。一是深入調(diào)查研究，制定科學(xué)的績效管理辦法，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)發(fā)展、調(diào)動(dòng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。二是制定嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，抓好增收節(jié)支，全力抓好財(cái)務(wù)收支預(yù)算工作；規(guī)范財(cái)務(wù)行為，嚴(yán)格控制各項(xiàng)非生產(chǎn)成本支出，把有限的資金用于增加生產(chǎn)能力、改善生產(chǎn)環(huán)境、發(fā)展經(jīng)營、提高員工福利等方面，切實(shí)抓好成本核算工作，切實(shí)加強(qiáng)資金管理，抓好資金運(yùn)用，提高資金歸行率和收益率。三是抓好服務(wù)管理，進(jìn)一步完善服務(wù)管理制度規(guī)范，用制度規(guī)范員工服務(wù)行為，提升銀行窗口服務(wù)的形象。四是抓好風(fēng)險(xiǎn)管理，確保資金安全。從員工合規(guī)行為抓起，加強(qiáng)銀行合規(guī)文化建設(shè)，提高員工執(zhí)行內(nèi)控制度的自覺性。通過不斷強(qiáng)化各級負(fù)責(zé)人的履職檢查、稽查人員的審計(jì)檢查，加強(qiáng)監(jiān)督檢查防控體系建設(shè)。通過對重點(diǎn)崗位監(jiān)督、從業(yè)人員行為監(jiān)督、重點(diǎn)部位監(jiān)督，筑牢安全防線。

一、積極轉(zhuǎn)變觀念，加快推進(jìn)代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變

深入分析代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的形勢與挑戰(zhàn)，提高認(rèn)識，加快推進(jìn)代理金融發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。一是要從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。遵循銀行業(yè)務(wù)中的“二八定律”，深入分析客戶群中5萬元以上余額及中間業(yè)務(wù)購買量的占比，占整個(gè)客戶群比例很小的個(gè)人高端客戶在對銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和贏利能力方面起著舉足輕重的影響。要逐步轉(zhuǎn)變過去憑經(jīng)驗(yàn)、靠關(guān)系及依靠成本拉動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，將業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與客戶綜合金融服務(wù)科學(xué)結(jié)合起來，轉(zhuǎn)變管理理念，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，逐步增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力和服務(wù)能力；二是要從注重經(jīng)營產(chǎn)品向注重經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變。要注重優(yōu)質(zhì)客戶的挖掘，重點(diǎn)發(fā)展優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)型客戶、中小企業(yè)主、城市白領(lǐng)及大中專院校學(xué)生等客戶群，要以價(jià)值客戶為中心，從客戶的消費(fèi)習(xí)慣、實(shí)際需求出發(fā)，針對不同客戶群提供與之相適應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)；三是要從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。要加強(qiáng)客戶結(jié)構(gòu)分析，科學(xué)劃分客戶層次，合理分配資源，為不同客戶群體提供差異化服務(wù)。更要針對中高端客戶需求，為其設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案；四是要從經(jīng)營單一客戶向經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)型客戶轉(zhuǎn)變。要充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)型客戶在拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、降低經(jīng)營成本、抵御市場風(fēng)險(xiǎn)等方面的優(yōu)勢，依托郵政金融全網(wǎng)優(yōu)勢，積極拓展網(wǎng)絡(luò)型客戶，向其提供集結(jié)算、代收付、融資等多項(xiàng)業(yè)務(wù)于一體的綜合金融服務(wù)，通過深化與網(wǎng)絡(luò)型客戶的合作，提高盈利水平和核心競爭力。

二、強(qiáng)化經(jīng)營舉措，推進(jìn)代理金融業(yè)務(wù)全面發(fā)展

一要大力發(fā)展儲蓄業(yè)務(wù)，搶占市場份額。儲蓄業(yè)務(wù)是郵政代理金融各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，利差收入仍是代理金融收入的主要來源。面對存款加息、付息成本不斷增加的態(tài)勢和資金投向不斷分流的局面，要堅(jiān)定發(fā)展信心，按照業(yè)務(wù)發(fā)展季節(jié)規(guī)律，不斷擴(kuò)大儲蓄存款規(guī)模，鞏固市場份額，增加企業(yè)效益；要牢牢把握集團(tuán)公司今年“固定費(fèi)率，分檔計(jì)費(fèi)”的利差分配方式，在存款業(yè)務(wù)規(guī)模方面實(shí)現(xiàn)全新的突破；要加快代理金融專職營銷隊(duì)伍建設(shè)，積極推進(jìn)重點(diǎn)營銷項(xiàng)目，挖掘價(jià)值客戶，不斷提升代理金融網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展能力；要通過結(jié)算和理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展,不斷調(diào)整和優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)，逐步降低付息成本，提高收益水平。

二要積極發(fā)展結(jié)算業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。郵政代理金融要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，發(fā)展個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)個(gè)人零售業(yè)務(wù)健康發(fā)展。要積極引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶辦理和使用“綠卡通”卡，注重客戶的培育，通過“綠卡通”副卡的發(fā)展?jié)M足家庭金融資產(chǎn)管理多樣化需求，提高客戶忠誠度；要繼續(xù)以淘寶綠卡、QQ聯(lián)名卡、網(wǎng)匯通和網(wǎng)匯e等多品牌網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)為抓手，進(jìn)一步發(fā)展大中專院校學(xué)生等年輕客戶群和城市白領(lǐng)等優(yōu)質(zhì)客戶群，逐步改善個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)；要通過“內(nèi)抓培訓(xùn)，外抓營銷”的方式全面推動(dòng)個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的發(fā)展，著力打造郵政綠卡支付結(jié)算品牌；要加大“商易通”在商場、批發(fā)市場等資金交易量大、結(jié)算較為頻繁的區(qū)域的布放力度，充分挖掘批發(fā)商、小企業(yè)主客戶群體；要積極拓展特約商戶，特別是城郊地區(qū)和農(nóng)村較發(fā)達(dá)城鎮(zhèn)地區(qū)收單業(yè)務(wù)發(fā)展，改善城郊和農(nóng)村綠卡受理環(huán)境，擴(kuò)大POS收單商戶規(guī)模；要通過大力發(fā)展代發(fā)類業(yè)務(wù)來推動(dòng)活期存款的發(fā)展；要通過社區(qū)服務(wù)、廠區(qū)服務(wù)的形式重點(diǎn)抓好城郊匯兌業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，不斷吸引社區(qū)居民、外來務(wù)工人員到郵政辦理匯兌業(yè)務(wù)。

三要快速發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場影響力。理財(cái)業(yè)務(wù)是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”經(jīng)營理念的戰(zhàn)略性重點(diǎn)業(yè)務(wù)，是非利差收入的重要收入來源。加快理財(cái)類業(yè)務(wù)發(fā)展，要進(jìn)一步樹立大理財(cái)理念，為客戶提供集儲蓄、理財(cái)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主體的資產(chǎn)配置方案，不斷提高為中高端客戶提供綜合金融服務(wù)的能力，有效增強(qiáng)防御因政策變動(dòng)對負(fù)債業(yè)務(wù)所帶來的經(jīng)營政策風(fēng)險(xiǎn)；要樹立信心，迎難而上，以努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)翻番目標(biāo)為重點(diǎn)，全面完成理財(cái)類業(yè)務(wù)全年目標(biāo)；要在2011年年初理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)初見成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步穩(wěn)定隊(duì)伍，全面提升理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，基本實(shí)現(xiàn)代理金融網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理配置；充分調(diào)動(dòng)理財(cái)經(jīng)理積極性，通過業(yè)績管理和積分評優(yōu)管理等措施形成良好氛圍在做大理財(cái)類業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理自我價(jià)值認(rèn)定；通過物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的契機(jī)，灌輸高低柜互動(dòng)理念，進(jìn)一步挖掘價(jià)值客戶，利用理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)知識有針對性地進(jìn)行個(gè)性化營銷，提供差異化的理財(cái)產(chǎn)品，滿足客戶不同需要。

四要重視發(fā)展電子銀行，拓展客戶體驗(yàn)渠道。大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是緩解柜臺壓力，為客戶提供多樣化便捷服務(wù)，降低企業(yè)成本的有效途徑。目前郵政代理金融電話銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行的有效客戶注冊率、客戶使用率和交易強(qiáng)度亟需提高。要進(jìn)一步豐富和完善宣傳手段，擴(kuò)大郵儲電話銀行、網(wǎng)上銀行的社會認(rèn)知度；要在有條件的骨干網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)上銀行體驗(yàn)服務(wù)區(qū)，引導(dǎo)客戶使用電子自助服務(wù)渠道，提高客戶使用網(wǎng)上銀行的能力和積極性；利用網(wǎng)上基金交易資費(fèi)較低的優(yōu)勢和各種網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)的開通，提高電子自助渠道的交易量。

三、夯實(shí)代理金融基礎(chǔ)，全面提高代理金融管理架構(gòu)

一要加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，做好示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和自助渠道建設(shè)。要結(jié)合二類網(wǎng)點(diǎn)改革，加大代理金融網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整建設(shè)，有效整合網(wǎng)點(diǎn)資源，加大網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，增加必要的功能分區(qū)，重點(diǎn)建設(shè)理財(cái)服務(wù)區(qū)，改善用郵環(huán)境，實(shí)現(xiàn)代理金融網(wǎng)點(diǎn)“地理位置優(yōu)越、功能分區(qū)合理、服務(wù)環(huán)境舒適”的目標(biāo)；要總結(jié)郵儲銀行“示范網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)工作的經(jīng)驗(yàn)，今年內(nèi)首先完成1個(gè)示范網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，通過先試點(diǎn)后推廣的方式逐步完成代理金融網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型工作；要大力建設(shè)自助服務(wù)渠道，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，尤其是加大ATM的投放力度，做好ATM的選址和運(yùn)維管理等工作，提高ATM等自助設(shè)備的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)加大對網(wǎng)上銀行和電話銀行的宣傳和推介，積極盤活網(wǎng)點(diǎn)資源，為用戶提供差異化服務(wù)，降本增效。

二要提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為。要進(jìn)一步完善各單位服務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)置專職服務(wù)質(zhì)量管理崗位；要強(qiáng)化代理金融網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴管理工作，建立一支服務(wù)管理檢查隊(duì)伍，加大服務(wù)質(zhì)量管理考核力度，切實(shí)做到服務(wù)工作“有人管、管到位”；要通過定期和不定期檢查，全面落實(shí)窗口服務(wù)規(guī)范各項(xiàng)要求；要通過“樹先進(jìn)、抓典型”帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量全面提高；要建立窗口服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測評相關(guān)制度，進(jìn)一步完善服務(wù)考評管理。

四、鞏固郵銀和諧成果，推動(dòng)郵政金融各項(xiàng)工作全面協(xié)調(diào)發(fā)展

郵政金融體制改革以來取得的成績證明了郵銀和諧是郵儲銀行、郵政企業(yè)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)，只有“共舉郵政大旗”、“共享全網(wǎng)資源”才能“共創(chuàng)美好未來”。繼續(xù)保持郵銀雙方和諧發(fā)展的良好態(tài)勢，加強(qiáng)郵銀雙方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，依靠郵儲銀行專業(yè)的優(yōu)勢，研究好代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展和管理措施，相互支持、密切配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，攜手共進(jìn)，實(shí)現(xiàn)郵政代理金融全面、快速、健康發(fā)展。