第一篇：人力資源管理：HR必備的五大談話技術(shù)

個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成，其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時(shí)，會用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎金被扣了；2.我的獎金被扣了；3.公司扣了我的獎金；4.真倒霉，獎金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來訪者潛意識認(rèn)為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問題模糊。

有些員工談到自己的問題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例：

來訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎金1000塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？

通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過HR的具體化技術(shù)詢問后，會發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。

例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？ 來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？

來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比?2優(yōu)秀Bu耐攏腋械階員啊?/P>

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯了。這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。第二是過分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：

HR：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個(gè)例子嗎？” 通過舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對待他人時(shí)，就會使矛盾擴(kuò)大化、問題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對來訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，B梢約C0捶謎叻畔倫約河幸馕摶獾姆牢佬睦?，手o渦睦砝疵娑宰約?，舒俄嵸|(zhì)擔(dān)⒂紗瞬揮薪ㄉ櫳緣幕疃梢源俳捶謎叻⑾腫約罕蛔約貉詬塹哪芰Α⒂攀頻茸隕磣試矗⒓右岳謾?/P>

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。

例：

HR：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。

HR：你對公司的績效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯誤時(shí)卻面帶喜色。HR：你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？

HR：你總覺得你在公司是個(gè)無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過

分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面質(zhì)，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白自身問題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會，不考慮來訪員工的感情，無情地使用面質(zhì)，使來訪者無法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

現(xiàn)場控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說，談話的方向、所涉及的問題以及會談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會談內(nèi)容不但對HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對于來訪者也很重要，快速高效地解決來訪者的問題，會提高對HR的信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際，來訪者會厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后，把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問題。這樣做，使來訪者感覺問題的提出自然，會感到HR提出的問題非常合理。

例：

來訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動或認(rèn)識不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識地激一下來訪者，使他把話題引向某些問題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果HR回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊?！边@是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。

如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答是隔靴撓癢，沒能認(rèn)識來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起?！边@像是一種評判，高高在上，完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國外做市場是會有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人。”這種回答對來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨(dú)立生活過，現(xiàn)在一下子出國，在異國他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題、公司會給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來做這個(gè)決策如何?！边@樣，來訪者會感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。

第二篇：HR必備的五大談話技術(shù)

HR必備的五大談話技術(shù)

2008-07-03

個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成，其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時(shí)，會用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎金被扣了；2.我的獎金被扣了；3.公司扣了我的獎金；4.真倒霉，獎金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來訪者潛意識認(rèn)為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。第一是問題模糊。

有些員工談到自己的問題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。例：

來訪者：我今天真倒霉，煩死了。HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎金1000塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？

通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過HR的具體化技術(shù)詢問后，會發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？ 來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？

來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？ 來訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。HR：還有什么讓你自卑的？ 來訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯了。

這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。第二是過分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。例：

HR：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”

通過舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對待他人時(shí)，就會使矛盾擴(kuò)大化、問題復(fù)雜化。HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對來訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵來訪者放下自己有意無意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來面對自己，面對現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動，可以促進(jìn)來訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。例：

HR：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。

HR：你對公司的績效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯誤時(shí)卻面帶喜色。HR：你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？ HR：你總覺得你在公司是個(gè)無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面質(zhì)，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白自身問題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會，不考慮來訪員工的感情，無情地使用面質(zhì)，使來訪者無法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話?，F(xiàn)場控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說，談話的方向、所涉及的問題以及會談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會談內(nèi)容不但對HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對于來訪者也很重要，快速高效地解決來訪者的問題，會提高對HR的信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際，來訪者會厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后，把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問題。這樣做，使來訪者感覺問題的提出自然，會感到HR提出的問題非常合理。例：

來訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動或認(rèn)識不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識地激一下來訪者，使他把話題引向某些問題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果HR回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊?！边@是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會圓滿完成公司的任務(wù)的?！边@樣的回答是隔靴撓癢，沒能認(rèn)識來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起。”這像是一種評判，高高在上，完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國外做市場是會有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人?！边@種回答對來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨(dú)立生活過，現(xiàn)在一下子出國，在異國他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題、公司會給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來做這個(gè)決策如何。”這樣，來訪者會感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。將腦袋打開1毫米

1、一個(gè)人只顧眼前的利益，得到的終將是短暫的歡愉；一個(gè)人目標(biāo)高遠(yuǎn)，但也要面對現(xiàn)實(shí)的生活。只有把理想和現(xiàn)實(shí)有機(jī)結(jié)合起來，才有可能成為一個(gè)成功之人。有時(shí)候，一個(gè)簡單的道理，卻足以 給人意味深長的生命啟示。

2、協(xié)作的力量。

美國有一間生產(chǎn)牙膏的公司，產(chǎn)品優(yōu)良，包裝精美，深受廣大消費(fèi)者的喜愛，每年?duì)I業(yè)額蒸蒸日上。記錄顯示，前十年每年的營業(yè)增長率為10～20%，令董事部雀躍萬分。

不過，業(yè)績進(jìn)入第十一年，第十二年及第十三年時(shí)，則停滯下來，每個(gè)月維持同樣的數(shù)字。董事部對此三年之業(yè)績表現(xiàn)感到不滿，便召開全國經(jīng)理級高層會議，以商討對策。

會議中，有名年輕經(jīng)理站起來，對董事部說：“我手中有張紙，紙里有個(gè)建議，若您要使用我的建議，必須另付我五萬元！”

總裁聽了很生氣說：『我每個(gè)月都支付你薪水，另有分紅、獎勵，現(xiàn)在叫你來開會討論，你還要另外要求萬元，是否過分？』

『總裁先生，請別誤會。您支付的薪水，讓我在平時(shí)賣力的為公司工作；但是，這是一個(gè)重大又有價(jià)值的建議，您應(yīng)該支付我額外的薪水。若我的建議行不通，您可以將它丟棄，一毫錢也不必付。但是，不看您損失的必定不只五萬元』年輕的經(jīng)理解釋說。

『好！我就看看它為何值這么多錢！』總裁接過那張紙后，閱畢，馬上簽了一張五萬元的支票給那位年輕經(jīng)理。那張紙上只寫了一句話：『將現(xiàn)在的牙膏開口擴(kuò)大1毫米?！?/p>

總裁馬上下令更換新的包裝。試想，每天早上，每個(gè)消費(fèi)者多用1毫米的牙膏，每天牙膏的消費(fèi)量將多出多少倍呢？這個(gè)決定，使該公司第十四年的營業(yè)額增加了32%。

一個(gè)小小的改變，往往會引起意料不到的效果。當(dāng)我們面對新知識、新事物或新創(chuàng)意時(shí)，千萬別將腦袋封閉，置之于后，應(yīng)該將腦袋打開1毫米，接受新知識、新事物。也許一個(gè)新的創(chuàng)見，能讓我們從中獲得不少啟示，從而改進(jìn)業(yè)績，改善生活，你說對不對？

孔雀的悲哀

正在上班.朋友突然神秘的說:“做一個(gè)心理小測驗(yàn)如何?”說吧,我好奇心頓起.有五種動物,聽好了,老虎 猴子 孔雀 大象 狗.你到一個(gè)從未去過的原始森林探險(xiǎn).帶著這五種動物,四周環(huán)境危險(xiǎn)重重,你不可能都將它們帶到最后,你不得不一一地放棄.你會按著什么樣的順序放棄呢? 考慮良久之后我說:孔雀 老虎 狗 猴子 大象.哈哈哈^朋友大笑起來說:果然不出所料,你也首先放棄孔雀.知道孔雀意味著什么嗎?朋友一一向我解釋:孔雀代表你的伴侶 愛人;老虎代表你對金錢和權(quán)力的欲望;大象代表你的父母;狗代表你的朋友;猴子代表你的子女.這個(gè)問題的答案意味著在困苦的環(huán)境中你會首先放棄什么,讓你看看你自己是什么樣的人.孔雀代表我的愛人?!我一下驚呆了.在困苦的環(huán)境中我會最先放棄我的愛人?我是這樣的人嗎?在選擇中,我為什么首先放棄孔雀呢?因?yàn)槲矣X得孔雀是在艱苦的環(huán)境中最不能幫助我的東西.我對朋友的評價(jià)很不以為然.于是開始讓許多人來做這個(gè)游戲.正像朋友說的那句話,無一例外首先放棄的都是孔雀.當(dāng)我最后揭示答案,許多人的反應(yīng)也正像我的反應(yīng)一樣.甚至有人說:設(shè)計(jì)這個(gè)游戲的人,一定心里不太正常.有一天我給一位朋友打電話的時(shí)候突然想起了這個(gè)問題,于是我也讓他做.這個(gè)男

人考慮了很久之后對我說:猴子 老虎 大象 狗 孔雀.我大吃一驚,他是我遇到的唯一一個(gè)最后選擇放棄孔雀的人.為什么最后放棄孔雀?我一個(gè)勁的追問.他對我的問題倒吃了一驚,說:是啊,你想想,在這所有的動物中,惟有孔雀是最沒有保護(hù)自己的能力的,我怎么能輕易放棄,讓她獻(xiàn)身于一個(gè)危險(xiǎn)的環(huán)境中呢? 我頓時(shí)明白了我的悲哀.在我們選擇的過程中,我們太多地考慮了別人對我們的付出,而沒有想到別人需要我們什么樣的付出.時(shí)下的綜藝節(jié)目中常常穿插一些由現(xiàn)場嘉賓來回答的問題，嘉賓們憑著十分豐富的想象，往往能將答案猜個(gè)八九不離十。然而卻有一次例外。

電梯里的那面鏡子

那是我們十分熟悉的東西--電梯。問題是：電梯里總有一面大鏡子，那個(gè)大鏡子是干什么用的呢？ 回答踴躍如常：

--用來對鏡檢查一下自己的儀表；

--用來看清后面有沒有跟進(jìn)來不懷好意的人；--用來擴(kuò)大視覺空間，增加透氣感；……

一再啟發(fā)后，主持人終于說出了非常簡單的正確答案：肢殘人士搖著輪椅進(jìn)來時(shí)，不必費(fèi)心轉(zhuǎn)身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。

原來是這樣！原本活潑靚麗、機(jī)智風(fēng)趣的嘉賓們多少有些尷尬，其中有一位頗有些抱屈地說：“那我們怎能想到呢？” 是啊，怎能想到呢？時(shí)至今日，我們的確越來越聰明，我們的知識面的確越來越寬廣。我們思考一個(gè)問題時(shí)?？梢韵氲胶ｉ熖炜眨恍业氖?，無論思路擴(kuò)展到多遠(yuǎn)，我們往往還是從自己出發(fā)的。說明：

電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我，有人用來保護(hù)自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因?yàn)槠涑龊跞藗兊囊饬?。?xì)味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點(diǎn)總是站在自己的腳下！換個(gè)角度想

有一天......一個(gè)失戀的人在公園哭泣.....這時(shí)一位哲學(xué)家走來.....輕聲的問他說“你怎么啦？為何哭的如此傷心” 失戀的人回答說“嗚~~我好難過....為何他要離我而去” 不料這位哲學(xué)家卻哈哈大笑，并說“你真笨” 失戀的人便很生氣的說

“你怎么這樣，我失戀了，已經(jīng)很難過，你不安慰我就算了，你還罵我” 哲學(xué)家回答他說

”傻瓜...這根本就不用難過啊...真正該難過的是他” 因?yàn)槟阒皇鞘チ艘粋€(gè)不愛你的人...而他卻是失去了一個(gè)愛他的人及愛人的能力

黑點(diǎn)

有位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個(gè)黑點(diǎn)。他問班上的學(xué)生說「這是什么？」 大家都異口同聲說「一個(gè)黑點(diǎn)?！?老師故作驚訝的說

「只有一個(gè)黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒有看見？」 ●試想

→你看到的是什么？每個(gè)人身上都有一些缺點(diǎn)，→但是你看到的是那些呢？

→是否只有看到別人身上的“黑點(diǎn)” →卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點(diǎn))？ →其實(shí)每個(gè)人必定都有許多的優(yōu)點(diǎn)，→換一個(gè)角度去看吧！你會有更多新的發(fā)現(xiàn)。對人對已

晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著他父親，說道：“一定是媽媽打破的?！薄澳阍趺粗?？” “她沒有罵人”（注：我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。）站在對方的角度想下

? 妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：“慢些。小心！火太大了。趕快把魚翻過來，快鏟起來，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，鍋?zhàn)油崃?！”“請你住口！”妻子脫口而出，“我懂得怎樣炒菜?！薄澳惝?dāng)然懂，太太，”丈夫平靜地答道：“我只是要讓妳知道，我在開車時(shí)，妳在旁邊喋喋不休，我的感覺如何。”（注：學(xué)會體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對方的角度和立場看問題。）豬

誤會，某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對他大罵一：“豬” 張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。（不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發(fā)悔意。）? ?

第三篇：HR必備的五大談話技術(shù)

HR必備的五大談話技術(shù)

一、傾聽技術(shù)!

傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時(shí)，會用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：

1.獎金被扣了；

2.我的獎金被扣了；

3.公司扣了我的獎金；

4.真倒霉，獎金扣了。

從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來訪者潛意識認(rèn)為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

二、具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問題模糊

有些員工談到自己的問題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例：

來訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎金1000塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無意中聽到隔壁同事的工

資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？

通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過HR的具體化技術(shù)詢問后，會發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。.例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？!

來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。

HR：還有呢？

來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯了。這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。

第二是過分概括化

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：

HR：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”

通過舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對待他人時(shí)，就會使矛盾擴(kuò)大化、問題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對來訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)

三、面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵來訪者放下自己有意無意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來面對自己，面對現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動，可以促進(jìn)來訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。

例：

HR：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。

HR：你對公司的績效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯誤時(shí)卻面帶喜色。

HR：你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？

HR：你總覺得你在公司是個(gè)無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面質(zhì)，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白自身問題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會，不考慮來訪員工的感情，無情地使用面質(zhì)，使來訪者無法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

四、現(xiàn)場控制技術(shù):

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說，談話的方向、所涉及的問題以及會談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會談內(nèi)容不但對HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對于來訪者也很重要，快速高效地解決來訪者的問題，會提高對HR的信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際，來訪者會厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后，把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問題。這樣做，使來訪者感覺問題的提出自然，會感到HR提出的問題非常合理。

例：

來訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動或認(rèn)識不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識地激一下來訪者，使他把話題引向某些問題。這種

方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

五、通情達(dá)理技術(shù),通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果HR回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊。”這是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。

如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答是隔靴撓癢，沒能認(rèn)識來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起?！边@像是一種評判，高高在上，完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國外做市場是會有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人?！边@種回答對來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨(dú)立生活過，現(xiàn)在一下子出國，在異國他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題、公司會給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來做這個(gè)決策如何?！边@樣，來訪者會感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。

第四篇：人力資源管理HR

人力資源管理HR

（1）職務(wù)分析與設(shè)計(jì)。對企業(yè)各個(gè)工作職位的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、責(zé)任、流程，以及勝任該職位工作人員的素質(zhì)，知識、技能等，在調(diào)查分析所獲取相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，編寫出職務(wù)說明書和崗位規(guī)范等人事管理文件。

（2）人力資源規(guī)劃。把企業(yè)人力資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為中長期目標(biāo)、計(jì)劃和政策措施，包括對人力資源現(xiàn)狀分析、未來人員供需預(yù)測與平衡，確保企業(yè)在需要時(shí)能獲得所需要的人力資源。

（3）員工招聘與選拔。根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，為企業(yè)招聘、選拔所需要人力資源并錄用安排到一定崗位上。

（4）績效考評。對員工在一定時(shí)間內(nèi)對企業(yè)的貢獻(xiàn)和工作中取得的績效進(jìn)行考核和評價(jià)，及時(shí)做出反饋，以便提高和改善員工的工作績效，并為員工培訓(xùn)、晉升、計(jì)酬等人事決策提供依據(jù)。

（5）薪酬管理。包括對基本薪酬、績效薪酬、獎金、津貼以及福利等薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與管理，以激勵員工更加努力的為企業(yè)工作。

（6）員工激勵。采用激勵理論和方法，對員工的各種需要予以不同程度的滿足或限制，引起員工心理狀況的變化，以激發(fā)員工向企業(yè)所期望的目標(biāo)而努力。

（7）培訓(xùn)與開發(fā)。通過培訓(xùn)提高員工個(gè)人、群體和整個(gè)企業(yè)的知識、能力、工作態(tài)度和工作績效，進(jìn)一步開發(fā)員工的智力潛能，以增強(qiáng)人力資源的貢獻(xiàn)率。

（8）職業(yè)生涯規(guī)劃。鼓勵和關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展，幫助員工制訂個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，以進(jìn)一步激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性。

（9）人力資源會計(jì)。與財(cái)務(wù)部門合作，建立人力資源會計(jì)體系，開展人力資源投資成本與產(chǎn)出效益的核算工作，為人力資源管理與決策提供依據(jù)。

（10）勞動關(guān)系管理。協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與員工之間的勞動關(guān)系，進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧的勞動關(guān)系和良好的工作氛圍，保障企業(yè)經(jīng)營活動的正常開展。以合理合法權(quán)力為基礎(chǔ)，才能保障組織連續(xù)和持久的經(jīng)營目標(biāo)。而規(guī)章制度是組織得以良性運(yùn)作的保證

第五篇：HR必備的五大談話技巧

HR必備的五大談話技術(shù)

--特約專家：彭移風(fēng)

應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。

傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時(shí)，會用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎金被扣了；2.我的獎金被扣了；3.公司扣了我的獎金；4.真倒霉，獎金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來訪者潛意識認(rèn)為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。第一是問題模糊。

有些員工談到自己的問題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。例：

來訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎金1000塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無意中聽到隔

壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？

通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過HR的具體化技術(shù)詢問后，會發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。

例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？

來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯了。

這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。

第二是過分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：

HR：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”

通過舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對待他人時(shí)，就會使矛盾擴(kuò)大化、問題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對來訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵來訪者放下自己有意無意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來面對自己，面對現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動，可以促進(jìn)來訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。

例：

HR：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。

HR：你對公司的績效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯誤時(shí)卻面帶喜色。HR：你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？HR：你總覺得你在公司是個(gè)無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面質(zhì)，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白自身問題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會，不考慮來訪員工的感情，無情地使用面質(zhì)，使來訪者無法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。現(xiàn)場控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說，談話的方向、所涉及的問題以及會談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會談內(nèi)容不但對HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對于來訪者也很重要，快速高效地解決來訪者的問題，會提高對HR的信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際，來訪者會厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后，把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問題。這樣做，使來訪者感覺問題的提出自然，會感到HR提出的問題非常合理。

例：

來訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動或認(rèn)識不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識地激一下來訪者，使他把話題引向某些問題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果HR回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊。”這是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。

如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答是隔靴撓癢，沒能認(rèn)識來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起?！边@像是一種評判，高高在上，完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國外做市場是會有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人?！边@種回答對來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。上述種種會不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨(dú)立生活過，現(xiàn)在一下子出國，在異國他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題、公司會給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來做這個(gè)決策如何。”這樣，來訪者會感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。