第一篇：國(guó)稅局處理來信來訪制度

XX市國(guó)稅局處理來信來訪制度

第一條處理來信來訪要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，按照黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)，正確回答群眾提出的問題。凡是群眾要求合理的，要盡力予以解決；對(duì)一時(shí)難以解決的或要求不合理的，要做好耐心細(xì)致地思想政治工作和說服教育工作。

第二條熱情接待來訪群眾，做到文明接訪，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，落實(shí)結(jié)果有回聲；認(rèn)真聽取人民群眾的批評(píng)和建議，保護(hù)群眾利益，防止矛盾激化。

第三條做好來信來訪的登記工作。對(duì)來信來訪者的姓名、日期、反映的主要問題及要求，要認(rèn)真進(jìn)行登記。

第四條對(duì)群眾來信來訪案件要及時(shí)處理。對(duì)重要問題一天內(nèi)、一般問題三天內(nèi)分別由分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

第五條一般信訪案件30日內(nèi)處結(jié)，重要復(fù)雜的信訪案件90日內(nèi)處結(jié)，上級(jí)要結(jié)果的按照要求日期報(bào)結(jié)。

第六條領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持輪流接訪，凡有關(guān)政策性、傾向性及重要建設(shè)性方面的來信來訪，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自接待、閱批，并在適當(dāng)時(shí)候以適當(dāng)方式予以反饋。

第七條此制度從2010年1月1日起執(zhí)行。

第二篇：來信來訪制度

文章標(biāo)題：來信來訪制度

來信來訪制度

一、以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以黨的有關(guān)政策規(guī)定為依據(jù)，本著高度負(fù)責(zé)的精神，實(shí)事求是，秉公辦事，認(rèn)真做好來信來訪工作。

二、處理、接待人民群眾來信來訪，實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，各負(fù)其責(zé)、各盡其職。

三、對(duì)于人民群眾來信，要及時(shí)拆封，詳

細(xì)閱讀，認(rèn)真登記、妥善處理。做到不拖、不壓，件件有著落，事事有結(jié)果。具體辦法：

（一）對(duì)詢問有關(guān)勞動(dòng)保障政策、法規(guī)方面的來信，要按現(xiàn)行政策規(guī)定給予及時(shí)答復(fù)。

（二）對(duì)勞動(dòng)保障工作提出意見、建議、批評(píng)的來信，要持歡迎態(tài)度，凡屬有參考價(jià)值的，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門參閱，并對(duì)來信人給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。

（三）對(duì)勞動(dòng)保障部門處理不當(dāng)，本人申訴理由正當(dāng)?shù)膩硇?，要立案辦理。

（四）對(duì)反映緊急重大問題的來信，要及時(shí)摘報(bào)，附原件送領(lǐng)導(dǎo)閱批，并按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

（五）對(duì)一般來信，用轉(zhuǎn)辦單位分別轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門處理，并告知本人。

四、接待來訪人員要努力做到：聽取申述要耐心，答復(fù)問題要明確，處理問題要恰當(dāng)。對(duì)超越職責(zé)范圍一時(shí)答復(fù)不了的問題，要及時(shí)向本人說明情況，做好解釋工作。對(duì)個(gè)別要求過高或不符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)進(jìn)行耐心的說服教育。

五、對(duì)集體來訪應(yīng)列為重要案件，采取積極慎重的態(tài)度，做好疏導(dǎo)工作，就地解決問題。對(duì)一些涉及面大、情況復(fù)雜的重大疑難集體上訪案件，處理有困難的，及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告，共同采取措施處理。

六、全體工作人員要加強(qiáng)本職業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面掌握有關(guān)政策規(guī)定，以便在解答和處理有關(guān)問題時(shí)，持之有故，言之有理。

七、辦公室具體負(fù)責(zé)來信來訪的登記、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回訪、復(fù)信、結(jié)果上報(bào)、立卷歸檔等工作。

八、嚴(yán)守黨和國(guó)家的機(jī)密、遵守紀(jì)律，不得擴(kuò)散來信來訪中反映的情況和問題。

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第三篇：來信來訪辦理制度

來信來訪案件辦理制度

一、轉(zhuǎn)辦交辦信訪案件

（一）、人秘股轉(zhuǎn)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)簽批

（二）、按局領(lǐng)導(dǎo)簽批意見交由具辦部門組織人員進(jìn)行初步調(diào)查。所需材料

1、調(diào)查材料；

2、與信訪人見面并形成談話筆錄；

3、涉及外單位的要與外單位聯(lián)系并有書面溝通材料；

4、形成初步答復(fù)意見要有依據(jù)，并加蓋具辦部門公章或部門負(fù)責(zé)人簽字。

二、群眾來訪案件

（一）局屬部門要明確具體接待來訪具辦人員，專人負(fù)責(zé)；

（二）本部門能夠解決的，自己解決，不屬于本部門的，要聯(lián)系具體業(yè)務(wù)部門的主要負(fù)責(zé)人員，避免群眾往返；

（三）接待要有來訪登記表，詳細(xì)記載來訪人員訴求和基本情況，具體包括：來訪人姓名、聯(lián)系方式、詳細(xì)地址、來訪需求等，接待人員要簽字；

（四）來訪案件需要定期回訪，以便掌握案件情況，直至案件辦結(jié)；

（五）對(duì)于到局來訪人員，因來訪案件需要部門聯(lián)合辦理的，向部門分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，由部門主要負(fù)責(zé)人協(xié)同辦結(jié)。

第四篇：來信來訪登記制度

一、對(duì)群眾來信、來訪要及時(shí)、認(rèn)真做好登記，承辦人員要認(rèn)真填寫《來信來訪登記簿》。

二、對(duì)群眾來信，承辦人員要認(rèn)真、細(xì)致地審閱，要弄清來信反映的主要問題、分清問題的性質(zhì)、弄清寫信人的要求及其它關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

三、對(duì)匿名信應(yīng)按有關(guān)文件精神辦理。要與署名信同等對(duì)待，對(duì)匿名的檢舉材料，要具體分析，區(qū)別對(duì)待，慎重處理，認(rèn)真搞好登記。

四、對(duì)群眾來訪，接訪人按要求認(rèn)真進(jìn)行登記，對(duì)不清楚的問題可以向來訪人做些簡(jiǎn)單的詢問，將來訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址或工作單位、反映的主要問題等逐項(xiàng)填寫好。

五、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人約定的來訪，按上述要求進(jìn)行登記后，可與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

六、做好電話來訪的記錄，記錄的內(nèi)容參照來信來訪的登記內(nèi)容，對(duì)不愿告知姓名的，應(yīng)注名是匿名電話，接話后，記錄人應(yīng)將其舉報(bào)的主要內(nèi)容復(fù)述一遍，檢查記錄是否符合原意，然后交主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。

七、對(duì)需要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱批的信訪事項(xiàng)，在呈報(bào)、批閱前，要填寫來信來訪批辦單，并按黨政或分管領(lǐng)導(dǎo)簽批的意見及時(shí)辦理。

來信來訪登記制度

第五篇：電力客戶來信、來訪及投訴處理制度(修改)

客戶來信、來訪及投訴處理制度

為了更好地為客戶服務(wù)，接受客戶的監(jiān)督，提升我客戶服務(wù)中心服務(wù)水平，規(guī)范處理客戶來信、來訪及投訴方面的工作，根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理辦法》，特制定本制度。

1、客戶服務(wù)中心主任是客戶來信、來訪及投訴接待工作的第一責(zé)任人。

2、對(duì)外投訴電話統(tǒng)一為95598。投訴辦理嚴(yán)格按照受理、處理、回訪的流程運(yùn)行，形成閉環(huán)管理。建立處理投訴時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系客戶和處理完畢后對(duì)客戶回復(fù)制度。

3、投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)查處完畢并及時(shí)答復(fù)客戶和回復(fù)上級(jí)。情況復(fù)雜的，時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)；舉報(bào)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

4、對(duì)客戶來信、來訪及投訴，工作人員接待應(yīng)熱情，要認(rèn)真聽取客戶的反映，并根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)給予解釋、答復(fù)或處理，對(duì)不明確或一時(shí)難以答復(fù)的事情，應(yīng)耐心誠(chéng)懇地做好解釋工作，并及時(shí)將客戶反映的情況向所長(zhǎng)反映。

5、設(shè)立每周星期一為所長(zhǎng)接待日，并在營(yíng)業(yè)廳予以公布。

6、供電所設(shè)立客戶意見箱，明確專人每五天開啟一次。供電所應(yīng)設(shè)立舉報(bào)電話，廣泛聽取群眾意見，虛心接受客戶監(jiān)督。

7、對(duì)來信、來訪及投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真登記，并及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)，做好答復(fù)和處理記錄。

8、對(duì)客戶來信、來訪及投訴的接待和處理，一定要認(rèn)真組織調(diào)查，不得推諉扯皮、拖延時(shí)間。針對(duì)客戶反映情況，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，盡力做到讓每一位客戶都滿意。

9、對(duì)客戶舉報(bào)和投訴應(yīng)予保密，如所內(nèi)職工將客戶投訴舉報(bào)內(nèi)容泄露給被舉報(bào)人，一經(jīng)查實(shí)，將按相關(guān)規(guī)定從重處理。

10、每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)對(duì)客戶來信、來訪及投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。

客戶服務(wù)中心 二〇一三年一月九日