第一篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會

這次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使得在原有的部門制度下更規(guī)范、更有操作性。以下是本人通過此次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的心得體會。

可以說，此次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是針對日常工作所出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯編和規(guī)范的。因此，針對不同的標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，達(dá)到不同的服務(wù)目的。所以，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的形式主要有：統(tǒng)一化、通用化和模塊化。

一、了解標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及日常操作實(shí)踐，特別是對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容從模糊了解到熟悉、從陌生到認(rèn)識。并且在實(shí)際工作中的行為和動(dòng)作也有了很大的規(guī)范和變化，行為跟從前有了很明顯的不同。工作思路也更加清晰了，當(dāng)然，工作效率也得到了提高。

二、進(jìn)一步規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

制定當(dāng)天的工作任務(wù)，把工作任務(wù)責(zé)任到人，以確保有條不紊的完善各項(xiàng)工作，在工作中對規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)重新認(rèn)識，確保所有工作制度化、規(guī)范化。

三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)學(xué)習(xí)后的問題解決方法。

雖然經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)，但并不意味著所有的制度在實(shí)際工作中就會落到實(shí)處，具體來說存在以下問題：

1、對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作中所規(guī)定的制度應(yīng)付了事。

2、不認(rèn)真履行職責(zé)、怕麻煩、嫌啰嗦。

3、對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)定的執(zhí)行力度不夠。

針對這種情況要對其做思想教育，并且通過相關(guān)的制度對其行為進(jìn)行規(guī)范。在維持良好的工作環(huán)境、和諧的工作氛圍的條件下，使員工的潛能和積極性得到充分的發(fā)揮。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)得以實(shí)施是井岡山旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。這樣，使我們明確和加深了對旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的認(rèn)識。在今后的工作中，我們通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該要求做到有據(jù)可依、有章可循。從而進(jìn)一步提高門票處一線單位的服務(wù)質(zhì)量。

總之，對旅游業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是非常好的管理工具，一旦實(shí)施并落實(shí)的好，將會獲得很好的經(jīng)濟(jì)效益。相信：在井岡山管理局的領(lǐng)導(dǎo)下；門票管理處的帶領(lǐng)下。一定會共克時(shí)艱，為推動(dòng)井岡山的旅游業(yè)發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

第二篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃.

風(fēng)景區(qū)資產(chǎn)經(jīng)營有限公司 旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃

為貫徹實(shí)施國家旅游局對全國旅游業(yè)實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理意見的精神,推行景區(qū)服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化管理,完善服務(wù)程序,全面提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)景區(qū)科學(xué)化發(fā)展,確保太陽島風(fēng)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的成功創(chuàng)建,計(jì)劃在全公司開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)。

一、指導(dǎo)思想

將標(biāo)準(zhǔn)化管理制度與景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)緊密結(jié)合,圍繞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化開展全員培訓(xùn)。充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的職能作用,提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的水平,促進(jìn)景區(qū)各項(xiàng)管理的規(guī)范化。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1、通過培訓(xùn),使員工了解和掌握《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》的標(biāo)準(zhǔn)知識。

能夠在工作中自覺運(yùn)用這些知識進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和工作,切實(shí)提高工作質(zhì)量。

2、以各崗位《工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育培訓(xùn)等方面展開。完善各項(xiàng)培訓(xùn)管理制度與業(yè)務(wù)流程,確保培訓(xùn)工作的高效運(yùn)作。

3、提高景區(qū)整體素質(zhì),增強(qiáng)景區(qū)的競爭能力及持續(xù)發(fā)展能力。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

(一提升員工精神面貌、創(chuàng)建景區(qū)“形象崗”培訓(xùn)

目的:培養(yǎng)管理者在實(shí)際工作中解決問題的能力,提高管理人員工作能力和工作水平,提高職工崗位技能,熟知景區(qū)知識,力爭通過培訓(xùn),培養(yǎng)和造就一支素質(zhì)好、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能精的職工隊(duì)伍。

參加人員:公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)及全體員工。方式:

1、觀看《執(zhí)行力》光碟、自學(xué)一本管理書籍。

2、各部門領(lǐng)導(dǎo)組織自學(xué)。

時(shí)間:2010年9月20日、21日、22日。

培訓(xùn)評估:

1、培訓(xùn)結(jié)束后交培訓(xùn)心得。

2、進(jìn)行面試檢測。(二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

目的:

1、掌握景區(qū)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),使員工更好地勝任本職工作。

2、提高工作熱情,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神,形成良好的工作習(xí)慣。

3、改進(jìn)員工工作表現(xiàn),強(qiáng)化責(zé)任意識,提升員工履行 職責(zé)的能力和主人翁的責(zé)任感,端正工作態(tài)度。

4、提高景區(qū)整體素質(zhì),增強(qiáng)景區(qū)的競爭能力及持續(xù)發(fā)展能力。參加人員:景區(qū)全體員工。方式:面授與自學(xué)相結(jié)合。

時(shí)間:2010年11月1日至2010年11月15日。培訓(xùn)評估:培訓(xùn)結(jié)束后,受訓(xùn)人員進(jìn)行筆試與口試檢測。(三第二十三屆雪博會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識培訓(xùn)

目的:通過培訓(xùn),使各部門工作人員樹立正確的服務(wù)理念,熟練掌握與工作相關(guān)的基本知識,提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,教育和鼓舞員工以追求卓越、奉獻(xiàn)社會的質(zhì)量方針,服務(wù)雪博會、奉獻(xiàn)雪博會,塑造有強(qiáng)烈責(zé)任感和優(yōu)秀工作能力的景區(qū)管理服務(wù)人員形象。

參加人員:全體員工。

時(shí)間:2010年12月2日至2010年12月20日。方式:面授與自學(xué)相結(jié)合。

培訓(xùn)評估:培訓(xùn)結(jié)束后,對受訓(xùn)人員進(jìn)行筆試檢測。(四軍事化訓(xùn)練及消防安全知識標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

目的:增強(qiáng)員工體能和意志,提升員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和安全防范意識。參加人員:公司安全保衛(wèi)部全體工作人員。時(shí)間:2011年4月17日至2011年4月30日。

方式:軍事化實(shí)地訓(xùn)練、消防器材使用訓(xùn)練、面授消防基礎(chǔ)知識。培訓(xùn)評估:實(shí)地操作考試。(五春季旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

目的:通過培訓(xùn),全員職工明確標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵和崗位業(yè)務(wù)知識,明確各自崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),熟練掌握本崗位工作相關(guān)的業(yè)務(wù)技能,進(jìn)而提高全體員工的素質(zhì),提高公司管理水平,達(dá)到公

司和員工的雙贏。

參加人員:公司全體在崗人員。

時(shí)間:2011年3月7日至2011年4月30日。方式:面授與自學(xué)相結(jié)合。培訓(xùn)評估:培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試。(六游船公司入職員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

目的:

1、讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念,使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。

2、讓新員工熟悉自己的崗位職責(zé)與工作相關(guān)的知識,以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神,塑造良好的景區(qū)服務(wù)人員形象。參加人員:游船公司全體工作人員。

時(shí)間:2011年4月19日至2011年5月18日。方式:面授與自學(xué)相結(jié)合。

培訓(xùn)評估:培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試與口試檢測。(七標(biāo)準(zhǔn)化中期評估前,景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)

目的:

1、讓所有員工了解公司的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、通用標(biāo)準(zhǔn),景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使景區(qū)工作人員都能主動(dòng)熱情的為游人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、讓所有員工熟悉自己的部門職能,熟練掌握自己的崗位職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),使景區(qū)工作人員都能勝任本職工作,出色地完成工作任務(wù)。

3、規(guī)范景區(qū)服務(wù)、按景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)工作,塑造良好的景區(qū)形象,打造太陽島旅游品牌。

參加人員:公司全體工作人員。

時(shí)間:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授與自學(xué)相結(jié)合。

培訓(xùn)評估:培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行口試抽查。

(八進(jìn)行全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化后,對完善改進(jìn)的旅游標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)

目的:

1、旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后,進(jìn)行自檢自查,及時(shí)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),使其更加完善、適用,讓所有員工了解公司的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和管理模式,全面提升景區(qū)的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),熟練掌握自己的崗位職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等標(biāo)準(zhǔn),用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,提升服務(wù)質(zhì)量。

3、使員工按景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)工作,用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工服務(wù)行為,全面提高景區(qū)的工作能力,打造精品景區(qū)。

參加人員:公司全體工作人員。

時(shí)間:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授與自學(xué)相結(jié)合。

培訓(xùn)評估:培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行口試抽查。(九秋季培訓(xùn),對改進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)知識進(jìn)行培訓(xùn)

目的:

1、旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后,進(jìn)行自檢自查,及時(shí)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),使其更加完善、適用,讓所有員工了解公司的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和管理

模式，全面提升景區(qū)的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握自己 的崗位職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自 己，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、使員工按景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)工作，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工服務(wù)行為，全面提高景區(qū)的工作能力，打造精品景區(qū)。參加人員：公司全體工作人員。時(shí)間：2011 年 9 月 20 日至 2011 年 9 月 28 日。方式：面授與自學(xué)相結(jié)合。培訓(xùn)評估：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行口試抽查。

（十）雪博會前期培訓(xùn)，對完善改進(jìn)的旅游標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn) 目的：

1、旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，進(jìn)行自檢自查，及時(shí)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，使其更加完善、適用，讓所有員工了解公司的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和管理 模式，全面提升景區(qū)的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握自己 的崗位職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自 己，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、使員工按景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)工作，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工服務(wù)行為，全面提高景區(qū)的工作能力，打造精品景區(qū)。參加人員：公司全體工作人員。時(shí)間：2011 年 10 月 30 日至 2011 年 11 月 15 日。方式：面授與自學(xué)相結(jié)合。

培訓(xùn)評估：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行口試抽查。

（十一）冬季雪博會，雪博會相關(guān)知識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn) 目的：

1、旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，進(jìn)行自檢自查，及時(shí)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，使其更加完善、適用，讓所有員工了解公司的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和管理 模式，全面提升景區(qū)的管理水平。

2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握自己 的崗位職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自 己，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、使員工按景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)工作，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工服務(wù)行為，全面提高景區(qū)的工作能力，打造精品景區(qū)。參加人員：公司全體工作人員。時(shí)間：2011 年 12 月 20 日至 2011 年 12 月 28 日。方式：面授與自學(xué)相結(jié)合。培訓(xùn)評估：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行口試抽查。

四、保障措施

（一）、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算 根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容安排，結(jié)合公司實(shí)際情況，我公司本年 度培訓(xùn)需要一定經(jīng)費(fèi)，請領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)工作中給予大力支持。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)保障

1、固定培訓(xùn)場所。

2、投影儀等配套授課設(shè)施。（三師資來源

1、公司內(nèi)部專業(yè)技能授課員工、部門主要負(fù)責(zé)人。

2、有償外聘專業(yè)授課教師。

3、有償專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

五、培訓(xùn)出勤管理規(guī)定

1、培訓(xùn)出勤管理由公司人力資源部負(fù)責(zé)。

2、培訓(xùn)期間不得隨意請假，如確因公請假，須填寫培訓(xùn)學(xué)員 請假單，并呈請相關(guān)主管核準(zhǔn)交至人力資源部備案，否則以 曠工對待，因特殊情況不能及時(shí)請假者，須向人力資源部申 明，并補(bǔ)辦請假手續(xù)。

3、上課期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理：遲到、早退達(dá)三次 者，以曠工半天處理；遲到、早退達(dá)三次以上六次以下者，以曠工一天處理。

4、自受訓(xùn)員工接到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，所有授課員工凡遇公務(wù) 或私事與上課時(shí)間發(fā)生沖突者，一律需辦理培訓(xùn)請假手續(xù)，凡違反規(guī)定的人員，曠課時(shí)數(shù)以曠工處理。

5、員工參加培訓(xùn)，必須在員工培訓(xùn)簽到表上親筆簽名以示出 勤，嚴(yán)禁其他人員代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代簽人員和被代簽人員 均按曠課處理。

6、人力資源部將參訓(xùn)人員的上課記錄登記在員工培訓(xùn)登記表 上，并歸入員工培訓(xùn)檔案中保存。

六、要求

1、加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識宣傳，提高認(rèn)識，使全體員工充分認(rèn)

識培訓(xùn)的重要性。

2、各部門積極組織，合理調(diào)配人員，做好協(xié)調(diào)配合工作，盡 量減少因培訓(xùn)給工作帶來的不利影響。凡涉及介紹部門相關(guān) 工作的應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備。

3、培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)對象要做出總結(jié)，部分內(nèi)容要進(jìn)行筆試 活面試，培訓(xùn)過程及評估結(jié)果要存檔和備案。太陽島風(fēng)景區(qū)資產(chǎn)公司 2O1O 年 9 月

第三篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、儀容儀表

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

1.女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領(lǐng)帶，應(yīng)統(tǒng)一打結(jié)方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。

（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、側(cè)不遮耳。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。長發(fā)應(yīng)盤起，佩戴統(tǒng)一頭花；短發(fā)以能夾在耳后，低頭時(shí)頭發(fā)不掉落為準(zhǔn)。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項(xiàng)鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時(shí)戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，著襯衫時(shí)戴在襯衫第一?？叟c第二?？壑g左側(cè)約5公分處。

4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號牌，5.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時(shí)間打量客戶。

3.手勢要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時(shí)，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時(shí)，應(yīng)雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時(shí)兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動(dòng)、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌畣T工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時(shí)對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)、品頭論足；禁止行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務(wù)語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。

2.努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，杭州銀行營業(yè)部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是杭州銀行營業(yè)部XXX”，再表達(dá)致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。

（三）接電話時(shí)要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)

XX旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)總結(jié)

2010年至2011，在區(qū)委區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)支持下，我們深入貫徹《XX市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市實(shí)施方案》的精神，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，舉全區(qū)之力，積極引導(dǎo)、督促全區(qū)旅行社、星級酒店開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，圓滿完成了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的任務(wù)。在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的過程中，我區(qū)的旅游整體水平不斷提升，旅游環(huán)境與服務(wù)水平不斷提高，旅游市場秩序大幅度改善。在XX的指導(dǎo)和督促下，XX公司被確定為首批“青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”。2011，共接待游客XX人，投訴率顯著下降，游客滿意度進(jìn)一步提高。根據(jù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)試點(diǎn)工作部署的要求，我們做了以下一系列工作：

一、統(tǒng)一思想，領(lǐng)導(dǎo)高度重視

領(lǐng)導(dǎo)的重視與思想的統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建順利開展的前提。標(biāo)準(zhǔn)化啟動(dòng)之初，充分認(rèn)識到旅游局在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位創(chuàng)建過程中的推動(dòng)與督促作用，為標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的順利開展指明了方向。分管局長高度重視，將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建擺在各項(xiàng)工作中的重要位置，及時(shí)召開相關(guān)會議，部署各項(xiàng)工作的開展；相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論上級有關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的文件要求，明確標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的意義和要求，統(tǒng)一思想，為星級飯店、旅行社日后的創(chuàng)建工作提供指導(dǎo)。

二、加強(qiáng)指導(dǎo)，健全運(yùn)行機(jī)制

充分發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性是標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得成功的關(guān)鍵。根據(jù)上級對旅游局工作的要求，我局成立了標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的領(lǐng)

導(dǎo)小組，由副局長牽頭，相關(guān)工作人員為成員，積極推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的開展。按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的工作內(nèi)容和步驟，秉承著高效高質(zhì)完成區(qū)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的指導(dǎo)思想，積極主動(dòng)地開展工作，確保任務(wù)明確，責(zé)任分解到個(gè)人，以確保將目標(biāo)落到實(shí)處。指導(dǎo)小組定期將相關(guān)的創(chuàng)建材料發(fā)放到各個(gè)試點(diǎn)企業(yè)，加強(qiáng)對試點(diǎn)企業(yè)的指導(dǎo)與督查。這一過程中，注意對成功經(jīng)驗(yàn)和失敗原因的總結(jié)與分析，不斷提高自身的指導(dǎo)水平。

三、突出重點(diǎn)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系

對XX市旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的吸收、發(fā)展是旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得成功的核心。標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建是一個(gè)系統(tǒng)的過程，需要找好切入點(diǎn)。根據(jù)國家、省、市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的有關(guān)要求，結(jié)合旅行社、星級飯店的實(shí)際情況，充分發(fā)揮XX的指導(dǎo)性作用，協(xié)助、督促企業(yè)建立與自身情況相符的標(biāo)準(zhǔn)化體系框架。在此基礎(chǔ)上，XX一共抓了X家企業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，分別為XX，采取學(xué)習(xí)考察的方式，組織企業(yè)參觀在標(biāo)準(zhǔn)化方面比較成熟的企業(yè)，加強(qiáng)行業(yè)之間的交流，取長補(bǔ)短，為企業(yè)創(chuàng)建適合自身特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化提供借鑒。

四、加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)貫徹力度

全區(qū)的重視與參與，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順利開展的前提。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化文件的要求，采取分類指導(dǎo)，重點(diǎn)幫扶等方式，深入向旅游行業(yè)宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，增強(qiáng)旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識，充分調(diào)動(dòng)全區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，創(chuàng)造良好的創(chuàng)建氛圍。根據(jù)本區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總部署方案，確定試點(diǎn)企業(yè)具體

事項(xiàng)的完成時(shí)限，根據(jù)《全國標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評估表》的要求，我局除了定期對試點(diǎn)企業(yè)的完成情況展開有針對性得考核與指導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任感和緊迫感外；還將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的范圍擴(kuò)大到四方區(qū)整個(gè)旅游行業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了上下聯(lián)動(dòng)，全面展開的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的初衷。

五、強(qiáng)化落實(shí)，創(chuàng)建成效突出

堅(jiān)持統(tǒng)一部署，條條塊塊分解任務(wù)，推動(dòng)、督促企業(yè)將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作落到實(shí)處是創(chuàng)建工作取得成功的基礎(chǔ)。定期從試點(diǎn)企業(yè)和非試點(diǎn)企業(yè)兩個(gè)層面評價(jià)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作效果，吸收經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)不足，確保創(chuàng)建工作中指導(dǎo)方向的正確性。統(tǒng)一評估驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助各試點(diǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向自身標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作，創(chuàng)建自身需要的標(biāo)準(zhǔn)體系。整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建取得了突出的成效，全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化非試點(diǎn)企業(yè)終期評估申報(bào)材料提交率已經(jīng)達(dá)XX，全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到XX。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建工作是一項(xiàng)全新的挑戰(zhàn)，由于缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，在試點(diǎn)創(chuàng)建工作中，我們在思路和方法上還存在著一些不足。我們會認(rèn)真總結(jié)這次創(chuàng)建工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合上級對我區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估驗(yàn)收提出的意見，加強(qiáng)對全區(qū)旅行社及星級酒店的指導(dǎo)和督促，逐步建立完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)化長效機(jī)制，為旅游企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造有力條件。

第五篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)

玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

玉皇閣景區(qū)位于平羅縣城北大街玉皇閣公園內(nèi)，是全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位，國家AAA級旅游景區(qū)。自2012年被自治區(qū)旅游局確定為全區(qū)首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以來，景區(qū)管委會在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門的具體指導(dǎo)下，通過強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，完善制度，創(chuàng)新機(jī)制，狠抓了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得明顯成果，一個(gè)與國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，既能體現(xiàn)景區(qū)文化內(nèi)涵與地方特色、又能滿足現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要的玉皇閣景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)建立起來。現(xiàn)將2013年玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié)如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了強(qiáng)有力的組織保障

為加強(qiáng)對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，保障該項(xiàng)工作的順利開展，我們首先成立了以文管所所長為組長，副所長為副組長，各部室負(fù)責(zé)人為成員的玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)組。工作開展以來，先后召開了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作動(dòng)員會、分工會、促進(jìn)會、協(xié)調(diào)會、督促會、分析會、匯報(bào)會等各種工作會議10次，有力地推動(dòng)了工作開展。二是結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制定下發(fā)了《玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、工作任務(wù)和方法步驟，對創(chuàng)建任務(wù)進(jìn)行了層層分解，工作量化到部室，細(xì)化到個(gè)人。三是按照標(biāo)準(zhǔn)化工作

要求，與區(qū)、市旅游局搭建了標(biāo)準(zhǔn)化工作信息交流平臺，先后向上級業(yè)務(wù)部門上報(bào)工作信息38條，達(dá)到了與全區(qū)其他旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位工作深入交流的目的。四是建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度，按照制度要求，組織相關(guān)人員開展工作督查15次，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，全部及時(shí)進(jìn)行了整改。先后對工作業(yè)績突出的辦公室、游客服務(wù)中心、綠化部等部室的3名先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，激發(fā)了員工的工作積極性。五是形成了多元化宣傳格局。為營造濃厚的工作氛圍，依托國內(nèi)知名網(wǎng)站及宣傳媒體開展了網(wǎng)絡(luò)及其他媒體宣傳，首先是在景區(qū)內(nèi)部宣傳中，投資1.2萬元建設(shè)玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)站，依托景區(qū)官方網(wǎng)站（域名：http://004km.cn/），開展了專欄宣傳；二是加入“錦繡江山”全國聯(lián)合旅游年票一卡通的營銷活動(dòng)，憑借旅游同行業(yè)互助式支持實(shí)現(xiàn)宣傳效應(yīng)，到目前共銷售旅游年票160張；三是繼續(xù)與同程網(wǎng)、一路樂旅游網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺合作，通過網(wǎng)絡(luò)訂票窗口，擴(kuò)大玉皇閣景區(qū)知名度，截止目前實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂票30張30人次來到平羅游覽玉皇閣；四是與西安“行游天下”雜志簽訂《行游天下自駕車旅游護(hù)照 》、《榆林自駕車旅游護(hù)照》合作協(xié)議；五是與“車主網(wǎng)”簽訂《車主網(wǎng)特惠景區(qū)合作協(xié)議》，實(shí)現(xiàn)對自駕游散客的優(yōu)惠吸引。六是與洛陽崛起網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司簽訂“景區(qū)旅游體驗(yàn)師”旅視網(wǎng)招募大賽合作協(xié)議；七是申請加入寧夏旅游協(xié)會會員單位；八是與中國日報(bào)網(wǎng)“地方頻道”攜手制定玉皇閣景區(qū)旅游戰(zhàn)略合作方案；

二、按照基本要求，創(chuàng)新工作機(jī)制，豐富了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)涵

謀求工作方法，創(chuàng)新工作機(jī)制，是提高工作效率、保障工作順利開展的有效手段。工作中，我們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，注重結(jié)合景區(qū)實(shí)際，創(chuàng)新發(fā)展，追求實(shí)效。一是建立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作責(zé)任機(jī)制。按照一切工作服務(wù)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的要求，明確文管所所長為第一責(zé)任人，副所長為直接責(zé)任人，并成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)辦公室，明確了1位學(xué)歷高、素質(zhì)好、年紀(jì)輕，具有一定標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)知識的員工為專職人員，9位基層崗位工作人員為兼職人員，根據(jù)工作崗位的不同進(jìn)行分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，全面負(fù)責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。二是建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度。按照工作崗位和工作屬性，制定了不同的崗位制度和管理規(guī)范，先后制定了景區(qū)行政績效、安全生產(chǎn)、文物工作、游客接待服務(wù)等四大類共41項(xiàng)規(guī)章制度。通過各項(xiàng)制度的實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范了員工行為。三是將試點(diǎn)工作納入工作計(jì)劃和目標(biāo)考核。在工作計(jì)劃中，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作寫入重點(diǎn)工作，制定下發(fā)了《玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作考核細(xì)則》，并與各科室、各崗位簽訂目標(biāo)責(zé)任書，納入工作目標(biāo)考核，極大地推動(dòng)了工作開展。四是加大了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)力度。自2013年元月份以來，我們先后組織在內(nèi)部共組織先后7次標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)，通過內(nèi)部培訓(xùn)，送出去培訓(xùn)，撰寫心得體會、標(biāo)準(zhǔn)化知識測試等形式，對普及旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識產(chǎn)生了積極影響，同時(shí)提高了管理人員工作能力和工作水平，提高了職工崗位技能，培養(yǎng)和造就一支素質(zhì)好、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能精的職工隊(duì)伍。

三、實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加快了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建

進(jìn)程

在景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，我們緊緊圍繞縣委、政府提出的“三創(chuàng)”工作目標(biāo)，嚴(yán)格按照國家旅游局頒布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》，實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)投入創(chuàng)建資金230多萬元，進(jìn)行了全面的開發(fā)、建設(shè)和規(guī)范。

第一、加快了旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善了服務(wù)功能。1)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，我們嚴(yán)格按照AAA級旅游景區(qū)建設(shè)要求，在縣委、政府及主管局的大力支持下，按照《平羅縣創(chuàng)建國家園林縣城工作實(shí)施方案》的部署要求，堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施的原則，按照《玉皇閣公園2013年基礎(chǔ)設(shè)施改造維修工程實(shí)施方案》，因地制宜，突出重點(diǎn)，大力實(shí)施玉皇閣公園基礎(chǔ)設(shè)施翻新、景觀小品建設(shè)、游覽附屬設(shè)施完善等景觀環(huán)境改造工程，項(xiàng)目總投資215.03萬元。全面完成辦公室地?zé)峒巴鈮ΡＥこ?；漁湖護(hù)坡維修工程以及曲橋維修工程；園內(nèi)硬化場地鋪裝工程；游廊及游園路面維修更新工程；碑廊建設(shè)工程；新齋飯房建設(shè)工程；使景區(qū)形象和景區(qū)品位有了大幅度的提升，為平羅縣城市園林建設(shè)增添了新的亮點(diǎn)。2)對景區(qū)內(nèi)所有古建房屋及玉皇閣整體建筑油漆彩繪，個(gè)別部位進(jìn)行了維修； 3)在原有的廁所的基礎(chǔ)上，高標(biāo)準(zhǔn)投資對景區(qū)內(nèi)的旅游廁所進(jìn)行3星級廁所改造，廁所標(biāo)牌醒目，均設(shè)有休息室、洗漱間、自動(dòng)干手器等。除正常的蹲便池外，增設(shè)了老年專用廁位、殘疾人專用廁位、婦嬰及穆斯林專用廁位等。4）投入資金12萬元進(jìn)行景區(qū)座椅和垃圾桶的更

新，使景區(qū)的服務(wù)功能更為完善。

第二、廣泛實(shí)施了標(biāo)志用公共信息圖形符號。在貫徹實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，我們根據(jù)景區(qū)業(yè)務(wù)需要，按照公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置的原則和要求，對景區(qū)各景點(diǎn)、出入口、彎道處的導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行了全面的規(guī)范和更新，新增設(shè)指示性標(biāo)牌8個(gè)，規(guī)定性標(biāo)牌15個(gè)，介紹性標(biāo)牌38個(gè)，關(guān)懷性標(biāo)牌12個(gè)，全部采用了標(biāo)志用公共信息圖形通用符號、旅游休閑符號。全部標(biāo)牌為中、英、阿四種文字，設(shè)計(jì)精美、大方、醒目。

第三、認(rèn)真規(guī)范了景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)。為提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，我們通過“創(chuàng)安全文明景區(qū)、爭當(dāng)優(yōu)秀導(dǎo)游員”的活動(dòng)方式，培養(yǎng)導(dǎo)游員熱愛景區(qū)講解事業(yè)，努力精進(jìn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)，同時(shí)為導(dǎo)游員配備4臺高清職能講解機(jī)，可以滿足不同游客的講解需求。

第四、嚴(yán)格規(guī)范了經(jīng)營場所，提升了服務(wù)意識。為建立規(guī)范有序的經(jīng)營場所，景區(qū)出臺了旅游商品經(jīng)營和管理制度，重點(diǎn)對游客服務(wù)中心、旅游購物商店等進(jìn)行了規(guī)范。所有服務(wù)人員全部持證上崗，商品明碼標(biāo)價(jià)，文明經(jīng)營，童叟無欺。

四、貫徹地方標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)市場競爭力顯著增強(qiáng)

在旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作中，我們深入貫徹落實(shí)《寧夏回族自治區(qū)旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，以精細(xì)管理為手段，以提升服務(wù)為目的，景區(qū)影響力逐步提升。

1）建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化安全管理機(jī)制。我們首先從增強(qiáng)保護(hù)文物安全責(zé)任感的角度出發(fā)，認(rèn)真抓好消防安全知識培訓(xùn)和消防實(shí)

戰(zhàn)演練：全年共進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演練2次，消防安全知識問答、講座4次，學(xué)習(xí)《消防法》、《文物保護(hù)法》、《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)，做到了警鐘長鳴，防患于未然；其次是認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全措施，抓好細(xì)節(jié)，做好日常的安全隱患檢查排查、節(jié)假日及夜間值班工作；三是大力進(jìn)行安全隱患整治。定期對景區(qū)消防設(shè)施、電力設(shè)施進(jìn)行安全檢查，做到設(shè)備無老化，安全無隱患。先后投入資金2萬多元進(jìn)行用電線路更新整治，重點(diǎn)解決玉皇閣存在的漏電、短路和線路老化問題；用于滅火器填充、更新費(fèi)用6000多元，共填充滅火器35具、新購滅火器25具，更換消火栓一個(gè)；投資5000元對消防泵房至魚湖的線路進(jìn)行了更新，加裝了穿線管，新建了接線觀察井，便于線路的維護(hù)和更換。四是委托銀川市恒安防雷工程有限公司編制完成避雷工程設(shè)計(jì)施工方案，項(xiàng)目預(yù)算資金210,9281元。五是建立了景區(qū)電子全程監(jiān)控指揮平臺，系統(tǒng)覆蓋了景區(qū)各個(gè)角落，實(shí)現(xiàn)了全境監(jiān)控管理現(xiàn)代化。六是汛期加強(qiáng)對玉皇閣的安全檢查，并對汛期發(fā)生的安全問題進(jìn)行緊急搶修整改：全面整修地面排水系統(tǒng)，在玉皇閣保護(hù)范圍內(nèi)中心段主要路面處鋪設(shè)下水排水管道，共鋪設(shè)管道220米，部分納入平羅縣城市下水排污管網(wǎng)，徹底解決汛期玉皇閣保護(hù)范圍內(nèi)的暴雨積水問題，保證了玉皇閣搶險(xiǎn)救災(zāi)零障礙。通過以上舉措確保了玉皇閣景區(qū)安全生產(chǎn)萬無一失。

2）打造賞心悅目的旅游環(huán)境。一年來，我們以全縣“三創(chuàng)”工作為契機(jī)，把凈化環(huán)境、美化景區(qū)作為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要部分，開展了一系列的綠色景區(qū)旅游環(huán)境整治工作。一是緊緊圍繞平羅縣“創(chuàng)建生態(tài)宜居城市”這一主題，根據(jù)玉皇閣公園實(shí)際環(huán)境條件，堅(jiān)持生態(tài)優(yōu)先，注重實(shí)效，開展了露地種植適應(yīng)性強(qiáng)的普羅旺斯薰衣草工作，共投資近2萬元，完成種植面積3000平方米。二是因地制宜，按照旅游景區(qū)的美化亮化標(biāo)準(zhǔn)，對景區(qū)內(nèi)的園林樹木除做好修剪、灌水、除草、施肥、滅蟲等常規(guī)性日常養(yǎng)護(hù)工作外，還種植矮牽牛、金盞菊等觀賞價(jià)值比較高的草本花卉，補(bǔ)植觀賞草坪，使園內(nèi)軟環(huán)境品味得到大幅提高，與基礎(chǔ)設(shè)施維修建設(shè)硬環(huán)境相得益彰，從而大力提升景區(qū)旅游環(huán)境質(zhì)量。三是按照縣愛衛(wèi)會的整體部署和創(chuàng)建縣級衛(wèi)生城市標(biāo)準(zhǔn)，對玉皇閣景區(qū)進(jìn)行定人、定時(shí)、定期的“三定”清掃消毒，落實(shí)環(huán)衛(wèi)包干，對環(huán)境衛(wèi)生及綠化工作實(shí)行周巡查制度和月檢查考評制度。并申請了2名“40、50”人員作為專職衛(wèi)生保潔員。

3）舉辦豐富多彩的文化旅游活動(dòng)。為活躍游客的文化生活，我們充分利用玉皇閣的文化品牌，充分利用“春節(jié)”、“正月十五”、“清明”、“九九重陽”等傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦傳統(tǒng)文化旅游廟會，期間組織地方文藝表演活動(dòng)和形式多樣的文體活動(dòng)，尤其是今年的重陽節(jié)期間，邀請佛教高僧到玉皇閣講經(jīng)說法；并以尊老、敬老、愛老為主題舉辦重陽節(jié)尊老文化系列活動(dòng)——“翰墨金秋之韻”書法繪畫大賽、“美麗重陽”攝影大賽、“展風(fēng)采、樂晚年”象棋大賽、“激情夕陽、健康之星”廣場健身操（舞）大賽、“多彩夕陽、幸福永駐”拍照等系列文化活動(dòng)，大力提升了景區(qū)文化 7 內(nèi)涵，豐富景區(qū)游覽項(xiàng)目，吸引眾多游客、香客前來旅游觀光，體驗(yàn)頗具民俗特色的文化大餐，提升玉皇閣節(jié)慶活動(dòng)影響力。

五、結(jié)合景區(qū)實(shí)際，突出地方特色，制訂了運(yùn)行有效的玉皇閣景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系

玉皇閣景區(qū)作為人文歷史景觀，文化底蘊(yùn)深厚。在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中，我們注重結(jié)合實(shí)際，把抽象的標(biāo)準(zhǔn)化理念轉(zhuǎn)化為易于操作的工作體系，經(jīng)過認(rèn)真研究、分析、學(xué)習(xí)和借鑒，制訂了能滿足景區(qū)發(fā)展需要的管理標(biāo)準(zhǔn)15個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14 個(gè)，共計(jì)41個(gè)玉皇閣景區(qū)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋行政績效、旅游安全、文物保護(hù)、服務(wù)管理、環(huán)境質(zhì)量、市場營銷等。通過一年來對該標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)踐應(yīng)用，玉皇閣景區(qū)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)完整、合理，邏輯關(guān)系清晰，能基本滿足本景區(qū)的運(yùn)行需要。在制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的同時(shí)，我們還加強(qiáng)了對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)資料和佐證材料的收集、整理和歸檔，相繼收集國家標(biāo)準(zhǔn)12種，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10種。建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料10卷，并設(shè)立了專門的檔案室，明確了專職檔案管理人員。

六、追求工作效率，實(shí)現(xiàn)突破發(fā)展，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成績顯著

通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施，極大地推進(jìn)了玉皇閣景區(qū)整體工作，景區(qū)綜合效益明顯提高。2012年景區(qū)接待游客21.5萬人次，旅游收入56萬元； 2013年接待游客24.1萬人次，綜合收入66.3萬元，同比增長15.5%。

七、建立長效機(jī)制，注重持續(xù)發(fā)展，不余遺力做好下一步工作

經(jīng)過一年多的努力，玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作雖然取得了一些成績，但與自治區(qū)旅游局、石嘴山市旅游局的要求還有很大的差距，與區(qū)內(nèi)其他幾個(gè)試點(diǎn)景區(qū)相比還存在這樣或那樣的不足。下一步，我們將在區(qū)、市旅游局的具體指導(dǎo)下，積極做好2014年的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，具體目標(biāo)如下：

1、建立長效工作機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，搞好監(jiān)督，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)開展。

2、進(jìn)一步加大投入，追加預(yù)算資金，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)功能，完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步引領(lǐng)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化方向發(fā)展。

3、進(jìn)一步加大宣傳力度，充分利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，營造更加濃厚的創(chuàng)建氛圍。進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，邀請區(qū)、市有關(guān)專家、學(xué)者，組織開展員工新課程培訓(xùn)，提升員工旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。為下一步創(chuàng)建國家AAAA級景區(qū)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家：

今天的成績微不足道，明天的輝煌才是我們不懈追求的奮斗目標(biāo)。我們決心以本次檢查驗(yàn)收為契機(jī)，在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)圍繞《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》綱要，堅(jiān)持國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹地方標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)實(shí)求真，努力

工作，一步一個(gè)新臺階，一年一個(gè)新形象，為打造具有更大知名度的人文景區(qū)，為實(shí)現(xiàn)平羅縣旅游業(yè)快速持續(xù)發(fā)展，做出新的更大的貢獻(xiàn)！

玉皇閣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室

2013年11月10 10