第一篇：天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營機(jī)動車輛保險（以下簡稱車險）業(yè)務(wù)的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會公眾對車險理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)制定天津市機(jī)動車保險理賠服務(wù)規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對保險公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的依據(jù)。各保險公司自身制定的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險業(yè)務(wù)的各財產(chǎn)保險分支機(jī)構(gòu)。

第二章 總則

第四條 各保險公司應(yīng)搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。建立對理賠人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核和退出的管理制度，嚴(yán)格各級分支機(jī)構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問責(zé)制。

第五條 車險理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。

第六條 各保險公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定統(tǒng)一的車險理賠工作制度、實(shí)務(wù)規(guī)程和客戶服務(wù)規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括及時立案率、平均結(jié)案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時效、客戶有效投訴率等，并進(jìn)行考核。

第七條 各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實(shí)現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。

第八條 各保險公司應(yīng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括代理網(wǎng)點(diǎn)）明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。

第九條 理賠服務(wù)人員在車險理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險人提前續(xù)保； 天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險公司要創(chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十一條 各保險公司公司應(yīng)建立理賠服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，以應(yīng)對并妥善處理突發(fā)事件或重大災(zāi)害事故，保證理賠服務(wù)工作及時有序進(jìn)行。

第三章 報案受理

第十二條 各保險公司要設(shè)立固定統(tǒng)一的保險服務(wù)電話號碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險單、保險標(biāo)識、服務(wù)承諾、索賠須知等），嚴(yán)禁隨意變更。

第十三條 建立嚴(yán)格的24小時×365天（全天候）接報案服務(wù)制度，接報案電話應(yīng)保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時間必須保證專人接報案，非正常工作時間必須由客戶服務(wù)人員值班接聽報案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報案人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會制定的《車險理賠人員文明服務(wù)語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細(xì)詢問、記錄報案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險車輛車型、車號、報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、出險時間、出險地點(diǎn)、出險原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對方車輛信息、人員傷亡情況、保險標(biāo)的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個人代被保險人報案的，保險公司應(yīng)要求其提供被保險人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險人進(jìn)行核實(shí)。對不能提供被保險人真實(shí)聯(lián)系方式的，可先派人進(jìn)行現(xiàn)場查勘，待查勘定損有結(jié)果后，須得到被保險人的確認(rèn)。

已經(jīng)使用手機(jī)現(xiàn)場拍照系統(tǒng)的公司，應(yīng)按照規(guī)定程序與報案人進(jìn)行溝通，并將最后結(jié)果用短信通知報案人。

第十五條 接報案人員接到客戶的報案電話后，應(yīng)及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承?；蛎黠@不屬于保險責(zé)任的報案，接報人應(yīng)立即向報案人說明。

第十六條 對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應(yīng)立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進(jìn)行處理，保險公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險公司應(yīng)提供24小時×365天（全天候）查勘定損服務(wù)，實(shí)行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責(zé)任到人。

第十八條 接報案人接到報案后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成對查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)事故地點(diǎn)。

第二十條 對接報案電話中心設(shè)在外地的，本地要有二次調(diào)度服務(wù)措施，確保理賠服務(wù)不間斷，使交通事故得到及時處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應(yīng)在以下規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達(dá)到；

（二）城郊四區(qū)在1小時內(nèi)達(dá)到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時內(nèi)到達(dá)。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時間到達(dá)的，應(yīng)主動電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時向接報案或調(diào)度人員通報情況并采取補(bǔ)救措施。

各保險公司應(yīng)制訂嚴(yán)格的考核獎懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進(jìn)行事故第一現(xiàn)場查勘，保險公司應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解案件進(jìn)展情況并做好相關(guān)記錄，對事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應(yīng)整潔、有明顯標(biāo)識，查勘人員應(yīng)當(dāng)取得保險公估資格證書并在協(xié)會登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設(shè)備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達(dá)查勘現(xiàn)場時應(yīng)主動聯(lián)系報案人，詳細(xì)了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查取證。在確定保險責(zé)任以后，依照《天津市事故車輛修復(fù)工時定額標(biāo)準(zhǔn)》對出險車輛進(jìn)行查勘定損并拍攝照片，在與被保險人協(xié)商一致的基礎(chǔ)上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。情形復(fù)天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

雜的，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人。

第二十三條 查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第二十四條 查勘定損人員對事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。不準(zhǔn)將車險核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

第二十五條 客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對不屬于保險責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務(wù)中心查勘定損的案件，駐服務(wù)分中心的查勘定損人員要嚴(yán)格按照《天津市道路交通事故快速處理服務(wù)中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務(wù)。各保險公司應(yīng)做好與各服務(wù)分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務(wù)程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務(wù)到位。對行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準(zhǔn)要求保戶到服務(wù)分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險公司要建立主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的車險理賠服務(wù)制度，確保工作時間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務(wù)人員應(yīng)與被保險人主動溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)接收、記錄客戶送達(dá)的索賠材料，當(dāng)場查驗(yàn)索賠單證是否齊全。

對索賠資料齊全、審核無異議的案件，應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預(yù)計領(lǐng)取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對個別特殊案件無法預(yù)計賠款領(lǐng)取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。

第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)當(dāng)在向社會承諾的時限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準(zhǔn)確合理。

第三十條 各保險公司應(yīng)建立嚴(yán)格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時效管理制度。

（一）對核賠關(guān)鍵崗位可以按職責(zé)高低設(shè)置相應(yīng)的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設(shè)置為由隨意拖延理賠時效和降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）各保險公司對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務(wù)。不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并標(biāo)明拒賠項(xiàng)目、金額和理由。天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險公司應(yīng)建立小額案件快速理賠機(jī)制。對事故責(zé)任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實(shí)行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險公司應(yīng)立即通知被保險人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時，應(yīng)通過電話或短信通知客戶。

各保險公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險人進(jìn)行確認(rèn)。對于被保險人為個人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實(shí)際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險人為單位的，要支付到與被保險人名稱一致的銀行賬戶。

對于各保險公司與保險合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險人。對于不能提供被保險人授權(quán)書、真實(shí)聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險公司不予受理。

第三十三條 各保險公司應(yīng)為客戶提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)供客戶選擇，實(shí)現(xiàn)全市車險的通賠通付服務(wù)。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會公布車險理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

第三十五條 保險公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容包括：投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險人、車型、車號、出險日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責(zé)任制。對上門投訴的客戶，應(yīng)指派專人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。

第三十七條 對保險監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的涉及車險理賠服務(wù)方面的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時將處理結(jié)果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第二篇：天津市行業(yè)協(xié)會《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》

天津市出臺《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》

發(fā)布時間: 2013-02-28

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天津北方網(wǎng)訊 日前，天津市保險行業(yè)協(xié)會制定了《天津市機(jī)動車保險理賠服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱規(guī)范)，印發(fā)各產(chǎn)險會員公司，從2013年3月1日起執(zhí)行。此舉旨在規(guī)范天津市經(jīng)營機(jī)動車輛保險(以下簡稱車險)業(yè)務(wù)的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會公眾對車險理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險人合法權(quán)益。該《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對保險公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的依據(jù)。

《規(guī)范》要求各保險公司應(yīng)搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。車險理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實(shí)現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。各保險公司在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(包括代理網(wǎng)點(diǎn))明顯位置應(yīng)公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。各保險公司要創(chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求理賠服務(wù)人員

在車險理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，嚴(yán)禁出現(xiàn)侵犯客戶合法權(quán)

益的失信或違法違規(guī)行為。

《規(guī)范》要求各保險公司建立嚴(yán)格的24小時×365天(全天候)接報案服務(wù)制度，接報案電話應(yīng)保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。接報案人員接到客戶的報案電話后，應(yīng)及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承?；蛎黠@不屬于保險責(zé)任的報案，接報人應(yīng)立即向報案人說明。查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)并及時趕赴事故地點(diǎn)。對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應(yīng)立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進(jìn)行處理，保險公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險理賠。

《規(guī)范》要求車險查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應(yīng)注意的事項(xiàng)。查勘定損人員對事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對不屬于保險責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明

并做好解釋工作。

《規(guī)范》要求對客戶交來的索賠資料齊全、審核無異議的案件，接案人員應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預(yù)計領(lǐng)取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對個別特殊案件無法預(yù)計賠款領(lǐng)取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。對事故責(zé)任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元(含)以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實(shí)

行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

《規(guī)范》要求各保險公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作，能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)，承辦部門和人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。維護(hù)被保險人的合法權(quán)

益。

為了使《規(guī)范》得到落實(shí)，天津市保險行業(yè)協(xié)會還制定了車險理賠報案及現(xiàn)場查勘定損考核辦法，對各保險公司進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果向社會公布，作為保險消費(fèi)者投保時

選擇保險公司的參考依據(jù)。

來源: 北方網(wǎng)

第三篇：重慶市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)承諾

重慶市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)承諾

為建立行業(yè)規(guī)范化的機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)體系，提高機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)水平，特制定重慶市保險行業(yè)機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范，并向社會鄭重承諾：一、二、三、在渝各財產(chǎn)保險公司設(shè)立并公布本公司統(tǒng)一的服務(wù)專線。統(tǒng)一實(shí)行每周7天每天24小時接報案、查勘、定損、受理咨詢和投訴。統(tǒng)一實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度。即在公司辦工場所受理索賠、接聽服務(wù)專線電話、營業(yè)柜

面業(yè)務(wù)處理過程中，首先接受報案、咨詢或接待辦事的理賠服務(wù)人員，要負(fù)責(zé)給予報案或咨詢的客戶必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，或?qū)⒖蛻魡栴}提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員負(fù)責(zé)主動聯(lián)系客戶，讓客戶能夠迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。

四、查勘定損人員在接到報案后10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，并保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事

故現(xiàn)場，遠(yuǎn)郊區(qū)縣也應(yīng)明確告知客戶趕赴事故現(xiàn)場的情況和預(yù)計到達(dá)的時間。如遇特殊情況，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶取得聯(lián)系并告知客戶原因?，F(xiàn)場查勘時，需出示工作證件，查勘車具有公司標(biāo)識。查勘完畢，應(yīng)主動向客戶出具索賠須知，一次性書面告知客戶索賠所需資料。

五、對索賠資料齊全、雙方就賠償金額無異議的理賠案件，承諾在10個工作日內(nèi)結(jié)案

并支付保險賠款。

六、七、各公司設(shè)立專人處理投訴案件，承諾1個工作日內(nèi)給予客戶回復(fù)。實(shí)施承保理賠信息客戶自主查詢制度，在渝各財產(chǎn)保險公司公布本公司客戶自主查

勘網(wǎng)站網(wǎng)址和查勘專線，客戶可根據(jù)提示對自己投保車輛的承保、理賠信息進(jìn)行自主查詢。八、九、十、實(shí)施理賠案件百分百回訪制度，對服務(wù)水平進(jìn)行自我檢視。理賠服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、規(guī)范的工作裝，服務(wù)用語規(guī)范、熱情周到。重慶保監(jiān)局組織重慶市保險行業(yè)協(xié)會對在渝各財產(chǎn)保險公司落實(shí)以上承諾的情況

進(jìn)行量化考核，適時在媒體上公布考核結(jié)果，邀請社會監(jiān)督。

十一、重慶市保險行業(yè)協(xié)會設(shè)立投訴監(jiān)督電話：86668888。

第四篇：《機(jī)動車輛保險承保服務(wù)規(guī)范》

機(jī)動車輛保險承保服務(wù)規(guī)范

為了更好的服務(wù)保險消費(fèi)者，規(guī)范保險公司的機(jī)動車輛承保行為，特制訂本服務(wù)規(guī)范。

第一條 機(jī)動車輛分類標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)動車輛分類標(biāo)準(zhǔn)按機(jī)動車種類、使用性質(zhì)分為家庭自用汽車、非營業(yè)客車、營業(yè)客車、非營業(yè)貨車、營業(yè)貨車、特種車、摩托車和拖拉機(jī)8種類型。按照《機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險費(fèi)率方案》中機(jī)動車輛分類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第二條 校車承保適用標(biāo)準(zhǔn)

校車承保時應(yīng)根據(jù)行駛證車輛所有人性質(zhì)分類:

（一）車輛行駛證上所有人為企業(yè)，使用性質(zhì)為營業(yè)、旅游客運(yùn)、公路客運(yùn)、城市公交時，應(yīng)適用營業(yè)客車中對應(yīng)費(fèi)率；

（二）車輛行駛證上所有人為個人，使用性質(zhì)為非營業(yè)或校車時，應(yīng)適用企業(yè)非營業(yè)客車費(fèi)率。

（三）車輛行駛證上所有人為學(xué)校時，可以適用機(jī)關(guān)非營業(yè)客車費(fèi)率。

（四）如果由學(xué)校承租且租賃期限為1年或1年以上的客車，投保人為學(xué)校時，可以適用機(jī)關(guān)非營業(yè)客車費(fèi)率。

第三條 保險車輛按期續(xù)保、給予無賠款優(yōu)待或費(fèi)率優(yōu)惠：

（一）續(xù)保和無賠款優(yōu)待優(yōu)惠系數(shù)按照車險信息平臺數(shù)

據(jù)據(jù)實(shí)使用，無需留存使用依據(jù)。

（二）商業(yè)車險保險期滿后90天內(nèi)續(xù)保且符合優(yōu)惠條件的可給予無賠款優(yōu)待，保單生效日期不要求與原保單日期銜接。

（三）交強(qiáng)險上期保單出單日至本期保單出單日之間為費(fèi)率浮動區(qū)間。

（四）交強(qiáng)險、商業(yè)車險提前30天以內(nèi)續(xù)保且符合條件的，可給予費(fèi)率優(yōu)惠或無賠款優(yōu)待。

（五）外?。ê鄭u）車輛來我省投保交強(qiáng)險或商業(yè)險，給予費(fèi)率優(yōu)惠或無賠款優(yōu)待的，應(yīng)附原承保公司加蓋理賠專用章的車輛出險理賠情況證明（原件或復(fù)印件；內(nèi)容應(yīng)包括車輛車牌號碼、車架號、發(fā)動機(jī)號、保單號碼、保險期間、出險理賠情況）；有條件的公司，可通過查詢車輛上年承保公司對外承保理賠查詢系統(tǒng)確定車輛的出險理賠情況，同時留存相關(guān)證明（出險理賠情況截屏或其影印件、復(fù)印件）。

第四條

車損險保險金額的確定

投保人投保車損險，根據(jù)車輛購臵價確定保險金額時，要按照市場公允價格確定保險金額，不得超額或者降價承保，不得以任何方式損害消費(fèi)者合法權(quán)益。投保人選擇明顯低于以上公允價格投保時，應(yīng)明確告知投保人為不足額投保，出險時按比例賠付，并在保單特別約定中注明。

第五條 過戶車輛

交強(qiáng)險、商業(yè)車險轉(zhuǎn)?；蚶m(xù)保業(yè)務(wù)，車輛行駛證登記的

車輛初始登記日期與行駛證發(fā)證日期間隔2個月以上（行駛證發(fā)證日期早于當(dāng)期交強(qiáng)險投保日一年以上的除外），且投保人申明車輛未過戶的，應(yīng)要求投保人提供上期交強(qiáng)險、商業(yè)險保單原件、原承保公司提供的保單副本復(fù)印件或原承保公司加蓋業(yè)務(wù)專用章的保單抄件（或其它公認(rèn)的能夠證明車輛所有權(quán)變動情況的證明，如機(jī)動車登記證書復(fù)印件），以確認(rèn)其是否過戶車輛。相關(guān)證明應(yīng)留存（保單原件可留存復(fù)印件）。外?。ê鄭u）車輛來我省投保交強(qiáng)險、商業(yè)車險亦需按照上述原則執(zhí)行。

第六條 退保必須嚴(yán)格按照各公司退保操作規(guī)程執(zhí)行，以轉(zhuǎn)賬或支票直接支付給投保人。

第七條 車輛的使用性質(zhì)、車輛類型以行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證確定，同一車輛商業(yè)險中的使用性質(zhì)、車輛類型等承保要素應(yīng)與交強(qiáng)險保持一致。

第八條 同一公司同一天承保的車輛，商業(yè)車險通過電銷渠道承保的，該車輛交強(qiáng)險業(yè)務(wù)無論何種渠道均視為直接業(yè)務(wù)，不得支付手續(xù)費(fèi)。

第九條 交強(qiáng)險按實(shí)務(wù)規(guī)定的以下六種情形可以接受投保人的解除合同申請：

（一）被保險機(jī)動車被依法注銷登記的；

（二）被保險機(jī)動車辦理停駛的；

（三）被保險機(jī)動車經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)丟失的；

（四）投保人重復(fù)投保交強(qiáng)險的；

（五）被保險機(jī)動車被轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按市地級行政區(qū)劃劃分）；

（六）新車因質(zhì)量問題被銷售商收回或因相關(guān)技術(shù)參數(shù)不符合國家規(guī)定交管部門不予上戶的。

其中，除投保人重復(fù)投保交強(qiáng)險的可以全額退保之外，其他五種情形保險公司應(yīng)收取已過責(zé)任期的短期保費(fèi)。

第十條 各公司需切實(shí)做好交強(qiáng)險承保前的確認(rèn)工作，在投保人投保意向明確的情況下出具交強(qiáng)險保單。投保人投保意向不明確、無投保意愿等不符合有關(guān)法定要求的交強(qiáng)險保單屬于無效保險合同。

（一）出具無效保單的公司不得以交強(qiáng)險已起期生效、不得退保為由強(qiáng)制客戶在本公司投保。

已出具的無效交強(qiáng)險保單，投保人可依據(jù)自身意愿選擇其他公司投保，并由出具無效交強(qiáng)險保單的公司通過省保險行業(yè)協(xié)會交強(qiáng)險信息平臺辦理注銷手續(xù)。

（二）出具無效交強(qiáng)險保單的公司不得要求投保人辦理退保手續(xù)。因不規(guī)范出單行為對投保人造成相關(guān)損失的，保險公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

（三）無效交強(qiáng)險保單需通過省保險行業(yè)協(xié)會交強(qiáng)險信息平臺辦理注銷手續(xù)。

第五篇：嘉興保險業(yè)機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)承諾書

嘉興保險業(yè)機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)承諾書

為深入貫徹黨的十七大和全國、全省保險工作會議精神，全面落實(shí)市委市政關(guān)于加強(qiáng)“金融環(huán)境建設(shè)”的部署要求，不斷強(qiáng)化保險行業(yè)誠信意識，切實(shí)提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，最大限度保護(hù)好被保險人利益，經(jīng)浙江保監(jiān)局同意，決定于2008年3月起，全面開展以“服務(wù)方式文明誠信、服務(wù)流程規(guī)范高效、服務(wù)質(zhì)量顯著提高”為主題的“車險理賠服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)”活動?，F(xiàn)嘉興市各財產(chǎn)保險公司特在車險理賠服務(wù)方面鄭重作出如下承諾：

一、牢固樹立“服務(wù)第一，誠信為本，保戶至上，時效為重”的理念，堅(jiān)持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠服務(wù)原則。

二、嚴(yán)格遵守理賠服務(wù)規(guī)范，做到熱情耐心、注重禮儀、有問必答、提示周全。

三、實(shí)施全年無休接報案、咨詢制度，設(shè)立365天×24小時報案專線電話，實(shí)時接受理賠報案和咨詢。

四、支公司以上分支機(jī)構(gòu)建立365天×8小時受理理賠制度，保證全年每天8小時受理客戶理賠資料，滿足保戶在節(jié)假日和午休等特殊時段的理賠服務(wù)需求。

五、實(shí)行嚴(yán)格的365天×24小時查勘定損制度，嚴(yán)格遵守查勘定損時限要求，確保接報案后10分鐘內(nèi)及時告知客戶查勘安排及相關(guān)理賠程序，并在承諾時間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。

六、實(shí)行輕微物損快速理賠制度，對事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，已達(dá)成損失確認(rèn)協(xié)議，單證齊全、真實(shí)，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額賠款，保證被保險人可在2個工作日內(nèi)領(lǐng)取賠款。

七、建立客戶投訴處理機(jī)制，公開保險行業(yè)車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司個性化特色服務(wù)，主動接受社會輿論和媒體的監(jiān)督，加大對車險理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度。

八、建立提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量和效率的長效機(jī)制，實(shí)施車險理賠服務(wù)承諾督查回訪制度，加強(qiáng)對車險賠案的復(fù)勘核查。

嘉興市經(jīng)營機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)的所有財產(chǎn)保險公司

二〇〇八年三月十一日