第一篇：客房部清潔衛(wèi)生工作程序

客房部清潔衛(wèi)生工作程序

一、服務(wù)值班人員安排，按規(guī)定順序打掃房間。

二、客房的清潔：

1、工作中時時注意禮貌用語，做到“三輕”；

2、工具車橫檔在客房門口，吸塵器靠邊擺放；

3、在所做客房門把上掛上“正在打掃”牌；

4、將空調(diào)關(guān)掉，拉開窗簾，打開窗戶，換氣通風(fēng)；

5、撤走臟垃圾袋，倒入工作車的垃圾桶內(nèi)；

6、撤下床上要更換的所有臟布件（不許兩張同時撤下）直接放入工作車的棉織品袋內(nèi)，同時帶回干凈的布件，把撤下的床罩、毛毯、枕頭放在椅子上；

7、按“西式鋪床的標(biāo)準(zhǔn)”整理好床鋪，在鋪床時，檢查布件有無污染、破損；

8、檢查壁櫥內(nèi)衣架、鞋簍、鞋拔是否完好，缺少并及時補(bǔ)齊；

9、檢查文件夾內(nèi)所配物品及文具是否缺少，及時補(bǔ)齊；

10、檢查抽屜內(nèi)所配物品是否缺少，及時補(bǔ)齊；

11、抹凈室內(nèi)所有家具、用品、設(shè)備的灰塵，按順時針或逆時針的順序依次清潔；A門從上到下抹凈，把窺鏡抹干凈，看門銷是否靈活，“請勿打擾”牌有無污染跡；B抹凈衣架橫桿；C擦凈行李柜、面、擋板、冰箱柜、鏡面、鏡框，抹凈寫字臺及抽屜；D擦凈電視機(jī)外殼、底座，抹凈落地?zé)糇?、窗臺、窗軌；窗簾前后拉動一遍，抹凈椅、桌、茶盤、煙缸、茶葉擺放好，抹凈床頭擋板，音響柜、電話、床頭燈架；

12、擦灰的同時檢查設(shè)備是否完好，物品配備是否齊全；

13、清潔地毯，拉上窗簾，關(guān)掉電器（冰箱除外）；

14、檢查房間是否有異味，如有用空氣清潔劑噴一下。

三、衛(wèi)生間的清潔：

1、撤出臟垃圾袋，放入工作車的垃圾桶內(nèi)，同時帶回干凈垃圾袋套在垃圾桶上；

2、撤出所有的臟棉織品，放入工作車的布件袋內(nèi)；

3、打開換氣扇；

4、將清潔劑分別倒在浴缸刷和馬桶刷上，刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、壁磚、淋浴籠頭，用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)外及座，并將馬桶內(nèi)黃跡除凈；

5、用抹布擦凈面盆、浴缸、馬桶及臺面的水珠，馬桶外壁及從蓋上的水珠，馬桶水箱外壁；

6、清洗浴簾；

7、擦凈四周墻壁及鏡面，達(dá)到鏡面光亮；

8、用干抹布擦亮所有金屬部分；

9、配齊干凈棉織品及衛(wèi)生消耗品。衛(wèi)生紙、面巾紙折成“V”形；

10、用專用抹布擦凈地面；

11、檢查衛(wèi)生設(shè)備，所有水龍頭是否關(guān)緊，關(guān)上燈及排風(fēng)扇；

12、在清理衛(wèi)生的同時，完成計(jì)劃衛(wèi)生。

13、最后巡視一下房間是否完好，掩上房門，做好記錄；

14、認(rèn)真填寫工作單，物品配備等情況；

15、衛(wèi)生完畢后及時整理房口車，清理樓梯衛(wèi)生。

第二篇：客房部工作程序

客房部工作程序

酒店培訓(xùn)-客房 2009-09-13 18:59 閱讀12 評論0

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客房部工作程序

一、白班及夜班服務(wù)員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準(zhǔn)時到客房中心與服務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

①核對房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財(cái)產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務(wù)心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管；

③檢查房間的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領(lǐng)班；

④檢查付費(fèi)品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

①按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務(wù)員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕打開；

③給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點(diǎn)，需維修的物品，報告人時間；

②緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴(yán)格認(rèn)真驗(yàn)收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；

③服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對無誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認(rèn)真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和

物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數(shù)、金額，并請客人當(dāng)面點(diǎn)清并簽單；

⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務(wù)

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復(fù)一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”

準(zhǔn)時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復(fù)說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時間是××點(diǎn)，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無

人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務(wù)員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應(yīng)過5分鐘再叫醒一次，以確認(rèn)客

人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務(wù)員。

②樓層服務(wù)員及時進(jìn)入房間檢查酒水。

③服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺簽單。

⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補(bǔ)充房間。

9、夜訂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）整理房間，接程序敲門進(jìn)房，打開房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡單清理

桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍(lán)子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表

第三篇：第三章 客房部工作程序

第三章 客房部工作程序

一、客房部經(jīng)理工作程序

1、負(fù)責(zé)計(jì)劃，指揮，控制及協(xié)調(diào)所有客房部工作，保持客房及公共區(qū)域的清潔。

2、控制客房部成本。

3、保持員工高度的士氣和紀(jì)律。

4、建立和保持清潔的標(biāo)準(zhǔn)和程序。

5、選購適當(dāng)房間用品及清潔物料。

6、巡視酒店客房公共區(qū)域。

7、檢查貴賓房間并安排每天抽查房間。

8、監(jiān)察員工的操作。

9、考評員工的工作表現(xiàn)及態(tài)度。

10、培訓(xùn)員工。

11、監(jiān)察失物處理。

12、探訪生病客人和常住客。

13、制定客房部整理培訓(xùn)計(jì)劃。

14、制定客房清潔計(jì)劃。

15、檢查落實(shí)VIP的接待工作，經(jīng)常拜訪客人，聽取意見和建議，處理客人投訴。

16、主持客房部會議。

二、樓層領(lǐng)班工作程序

1、根據(jù)酒店的規(guī)章制度，紀(jì)律和工作程序來處理各項(xiàng)事情。

2、保持與客房部辦公室的密切合作。

3、有責(zé)任為下屬員工提供培訓(xùn)。

4、參加部門會議，并向客房服務(wù)員傳達(dá)有關(guān)的會議內(nèi)容。

5、上下班要打鐘卡。

6、經(jīng)常對服務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)的工作。

7、檢查管轄范圍內(nèi)容房的清潔和維修情況。

8、每日檢查所有分配給客房部服務(wù)員清潔的房間并加以評定。

9、檢查所有貴賓房。

10、每天檢查所有交接班記錄。

11、確保所有房間狀況的準(zhǔn)確性，并保持與相應(yīng)部門和人員的聯(lián)系。

12、指導(dǎo)下屬正確使用設(shè)備、布草架、做房車、垃圾桶、清潔用品和客用品等。

13、對需要進(jìn)行維修的物品，須馬上通知客房部辦公室的文員并將其記錄在交辦薄上，以便下一組跟進(jìn)檢查。

14、為客人提供各種服務(wù)。

15、發(fā)現(xiàn)家具，設(shè)施和設(shè)備遺失和損壞，立即報告樓層主管。

16、負(fù)責(zé)控制和盤點(diǎn)所有在樓層上使用的設(shè)備和布草。

17、熟悉各樓層安全狀況及火警的措施。

三、早班領(lǐng)班工作程序

1、提前10分鐘到客房部簽到。

2、查看交班薄并了解當(dāng)天有否預(yù)期到達(dá)的貴賓。

3、領(lǐng)鑰匙，并在領(lǐng)鑰匙薄上簽字。

4、接受，布置，跟辦特別任務(wù)。

5、上樓檢查服務(wù)員到達(dá)情況，禁止服務(wù)員竄崗。

6、簽發(fā)樓層鑰匙，分派服務(wù)員工作表，跟進(jìn)昨晚交辦情況，如有貴賓到達(dá)，應(yīng)安排接待衛(wèi)生工作。

7、督促服務(wù)員作好公共衛(wèi)生。

8、跟辦必須完成的服務(wù)項(xiàng)目（如洗衣服務(wù)）。

9、參加每日例會，并向服務(wù)員傳達(dá)會議精神。

10、巡查樓層，檢查每間房間的衛(wèi)生情況

11、安排員工就餐。

12、填寫房間檢查報告。

13、作好物品控制工作。

14、重要工作一定要跟進(jìn)好。

15、了解員工，如有問題及時向上級反映。

16、到下班時間，再次詢問服務(wù)員有否情況匯報后，收回服務(wù)員的鑰匙。

17、下班前，將所轄樓層鑰匙交到辦公室，并寫好交班薄。

四、中班領(lǐng)班工作程序

1、提前10分鐘到辦公室簽到，查閱交辦薄，了解每日早班例會內(nèi)容和當(dāng)天貴賓預(yù)達(dá)情況。

2、向服務(wù)員傳達(dá)當(dāng)天例會內(nèi)容。

3、領(lǐng)對講機(jī)上樓層。

4、督促服務(wù)員搞好公共衛(wèi)生。

5、和早班領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面交辦，核對貴賓房房號，到達(dá)情況和贈品擺放情況。

6、安排服務(wù)員用膳時間。

7、檢查客人衣物送洗情況和送回情況，查閱交班薄，一面和當(dāng)值領(lǐng)班口頭交接有無。

8、檢查服務(wù)員開床情況，如果有走房，清潔后要放房。

9、跟進(jìn)早班交辦工作，檢查工程維修情況。

10、下班前查看服務(wù)員的交班薄有否寫錯，確定無誤后，在中班交班薄上簽名，然后收鑰匙到辦公室，交還交辦薄和鑰匙方可下班。

五、夜班領(lǐng)班工作程序

1、提前10分鐘到客房部簽到。

2、檢查夜班服務(wù)員的儀容儀表，精神狀態(tài)，并對他們進(jìn)行工作安排。

3、重點(diǎn)貴賓樓層要定崗，賓客到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時，要派人到樓層交接和迎候。

4、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生。

5、與前臺部核準(zhǔn)房態(tài)。

6、留意非法留宿或異常舉動的住客，并與保安部聯(lián)系。

7、每晚必須在適當(dāng)時間對樓層客房進(jìn)行檢查，檢查設(shè)備情況，安全情況，防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。

8、合理分配第二天早班衛(wèi)生清潔工作，并安排好機(jī)動人員。

9、填寫夜班交班薄。

六、早班服務(wù)員工作程序

1、換好整潔的制服、佩戴好名牌、整理好儀容、儀表，準(zhǔn)時到客房部簽到。

2、簽到后即到被安排的樓層，不能閑逛。

3、在樓層上領(lǐng)鑰匙，領(lǐng)做房表，看樓層交班薄，作好公共區(qū)域衛(wèi)生。

4、按清潔房間應(yīng)遵守的先后次序清理客房。

5、核對，填寫房間動態(tài)，正確填寫房表。

6、作好每位客人的服務(wù)工作，特別是VIP房。

7、準(zhǔn)確填寫酒水單，并做好補(bǔ)充工作。

8、發(fā)現(xiàn)維修問題或特別情況要及時報告。

9、堅(jiān)守工作崗位，保證工作質(zhì)量，聆聽當(dāng)天會議內(nèi)容。

10、加以留意樓層情況，防止意外發(fā)生。

11、確信應(yīng)做的事已作，應(yīng)報的已報。

12、作好交接班工作。

13、如確信無問題，下班前把鑰匙交給樓層領(lǐng)班，并按時到客房部簽走。

七、中班服務(wù)員工作程序

1、換好整潔的制服，佩戴好名牌，整理好儀容儀表，到客房部準(zhǔn)時簽到。

2、聆聽當(dāng)天會議內(nèi)容，領(lǐng)取當(dāng)天的酒水回樓層。

3、到編排的樓層，看交辦薄上有那些是VIP房，作到心中有數(shù)。

4、作好樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。

5、跟進(jìn)早班的交辦情況。

6、遵守膳食時間的規(guī)定，服從領(lǐng)班安排的膳食時間。

7、替崗時，作好巡查和聯(lián)系工作。

8、清點(diǎn)整理物品，做好開床服務(wù)，并做好應(yīng)有的記錄。

9、作好開床服務(wù)，特別留意VIP房。

10、發(fā)現(xiàn)維修問題或特別情況要及時報告。

11、確信應(yīng)作的事已做，應(yīng)報的事已報，作好交接班。

12、整理當(dāng)天早班交下的情況，如有那些問題已跟進(jìn)寫在交班薄上，攜帶交班薄到客房部簽走。

八、夜班服務(wù)員工作程序

1、換好制服、佩戴好名牌、整理好儀容儀表、到客房部準(zhǔn)時簽到。

2、留意有關(guān)的通知和了解有關(guān)情況。

3、閱讀有關(guān)的交班薄，跟進(jìn)中班交下的工作。

4、留意已入住的貴賓房情況。

5、按時巡樓，檢查早餐派，了解樓層動態(tài)。

6、及時檢查走房，并把房間清理好。

7、協(xié)助領(lǐng)班做好該房服務(wù)工作。

8、如發(fā)現(xiàn)情況或有設(shè)備需維修要及時報告。

9、確信無其他事情，到客房部辦公室簽走。

九、理賠工作程序

1、如果是住房客人損失或損壞酒店物品，服務(wù)員即報樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班將會向客人了解情況，并要求賠償酒店的損失，如領(lǐng)班無法解決，通知主管處理。

2、如果是走房，服務(wù)員應(yīng)第一時間通知前臺收銀員并立即報客房部辦公室作好記錄，由辦公室問前臺收銀員客人有否賠償，如客人有疑問，交由賓客關(guān)系經(jīng)理處理。

3、樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫一式兩份的遺失及損壞報告，請部門經(jīng)理簽字后，據(jù)此報告到倉庫領(lǐng)補(bǔ)充。

4、如遇的大件或貴重的物品遺失及損壞，例如：浴池、床罩、毯、地毯、鏡、家具等，必須馬上報告主管和部門經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場。

5、如屬員工損壞的也要填寫一式兩份的損壞遺失報告表，屬員工不小心損壞，同樣需要賠償。

十、客人物件遺失與招領(lǐng)工作程序

1、所有客人在酒店的遺留物品應(yīng)盡快送到客房部辦公室，并填寫“遺失與招領(lǐng)單”。如有特殊原因不能馬上送辦公室，也必須先告知辦公室，以便客人查找。

2、遺失與招領(lǐng)單由發(fā)現(xiàn)者填寫日期，時間，拾獲物品的名稱和數(shù)量，拾獲人的姓名和所屬部門，交辦公室文員。

3、客房部文員收到失物后，在遺失招領(lǐng)記錄上填寫失物標(biāo)號以及經(jīng)手人，然后存放在“遺失與招領(lǐng)”柜里。

4、如果是貴重物品，例如：首飾，珠寶和大量金錢等，作好記錄后，交由賓客關(guān)系經(jīng)理暫存前臺保險柜里。

5、如果客人查找，請核對客人的入住時間，姓名和物品及其數(shù)量，相符后，請客人在“遺失與招領(lǐng)”記錄薄上簽名，并填上領(lǐng)回時間和經(jīng)手人，如帶領(lǐng)人持客人的有效委托信，可以讓他代領(lǐng)，但須記下代領(lǐng)人的身份證號碼，并把委托信粘貼在“遺失招領(lǐng)”記錄薄上。

6、提防冒領(lǐng)，所有遺留物品必須當(dāng)天送到客房部辦公室，任何人不得私自存放不屬于自己的東西，如有違反，將予以解雇處理。

十一、病人，醉客處理工作程序

發(fā)現(xiàn)樓層有病客，主動問客人是否需要幫忙，是否要請醫(yī)生，如客人要看病，可通知辦公室和酒店醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生前來并通知各班留意此房的病客，以防不測，弄清客人所患什么病，以便及時消除病痛。遇到醉酒客人，檢查有無損壞，弄臟房間物品，有否酒后失控，如果弄臟，須馬上清理干凈，如有損壞物品和失控行為，須通知賓客關(guān)系經(jīng)理，保安部和領(lǐng)班，并要各班跟進(jìn)，以便能更加密切注意醉客的狀態(tài)。

十二、客人外宿工作程序

服務(wù)員作房時發(fā)現(xiàn)客人外宿，先價差房間內(nèi)是否有行李，并通知樓層領(lǐng)班及辦公室文員，并記錄下：

1、房號。

2、客人入住時間。

3、客人退房時間。

4、入住人數(shù)，并在樓層交辦薄上作好記錄，樓層領(lǐng)班需在客房檢查報告上注明。

如果沒有任何行李在房內(nèi)，要報告樓層領(lǐng)班和主管并通知辦公室文員，作好記錄，并報告前臺，檢查客人是否結(jié)賬，避免走單。

十三、門開無客工作程序

當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住房門打開而無客在內(nèi)，立即通知上司保護(hù)現(xiàn)場，在房門外等候領(lǐng)導(dǎo)到來，將發(fā)現(xiàn)的情況如實(shí)報告，由主管通知賓客關(guān)系經(jīng)理，協(xié)同保安部一起清點(diǎn)房間物品，如認(rèn)為需要反鎖，則將房門反鎖，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)客人回來，立即通知辦公室文員，有文員通知主管，賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部一起打開房門，并請客人清點(diǎn)物品，了解情況，如空房門打開，服務(wù)員須通知樓層領(lǐng)班，由樓層領(lǐng)班查看房間，如物品無遺失，可關(guān)門，做好記錄

十四、控制鑰匙工作程序

1、早上樓層領(lǐng)班回到辦公室領(lǐng)鑰匙，須在鑰匙薄上簽名、簽時間，由文員取鑰匙交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班把鑰匙分派給服務(wù)員，由服務(wù)員在樓層鑰匙薄上簽收。

2、下班時樓層領(lǐng)班收回服務(wù)員的鑰匙，并在鑰匙薄上簽時間，姓名，留下一條鑰匙交給中班服務(wù)員簽收

3、樓層領(lǐng)班把收回的鑰匙交還到辦公室，簽時間、姓名、然后文員清點(diǎn)簽收。

4、吃飯時，鑰匙一定要交給替崗的服務(wù)員，并簽上時間，如有違反要追究責(zé)任。

5、中班服務(wù)員下班直接把鑰匙交還給辦公室文員，并簽上自己的姓名，時間。

6、當(dāng)夜班人員回到辦公室簽到后，需要上樓服務(wù)時，有文員分派并要簽清楚鑰匙所屬樓層及時間，用完后即交回辦公室文員簽收。

7、夜班文員將全部鑰匙交早班文員清點(diǎn)清楚，并作好交接手續(xù)。

8、樓層領(lǐng)班要求服務(wù)員一定要隨身攜帶鑰匙，不能把鑰匙隨意亂放，如果鑰匙丟失，要立即報告樓層領(lǐng)班和主管，如屬遺失，須馬上報樓層經(jīng)理，以便采取應(yīng)急補(bǔ)救措施。

十五、房間反鎖與“請勿打擾”的處理工作程序

發(fā)現(xiàn)房間反鎖或掛“請勿打擾”牌超過下午2點(diǎn)或晚上9點(diǎn)，告知領(lǐng)班，并等候指示。

有領(lǐng)班致電辦公室文員，文員致電，如有人接聽，就有禮貌問客人：**先生/太太/小姐，您好，這是客房部辦公室，請問什么時間可以打掃房間，如客人要求5點(diǎn)，文員便回復(fù)樓層，安排人5點(diǎn)去打掃房間，如客人說明不用打掃，文員則回復(fù)樓層不用打掃，樓層方面須在做房表，檢查表，交班薄上清楚的寫明。

如無人接聽，便通知樓層無人接聽，樓層領(lǐng)班安排人員立即打掃。

十六、房間計(jì)劃衛(wèi)生工作程序

1、準(zhǔn)備（1）房間單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按照計(jì)劃循環(huán)時間進(jìn)行。（2）房間周期大清潔以一季為一個工作周期進(jìn)行。（3）根據(jù)計(jì)劃安排的清潔內(nèi)容準(zhǔn)備好清潔用具，清潔劑。（4）注意安全，防止事故發(fā)生。

2、家具采蠟

（1）除塵：擦凈家具上的浮沉和污跡。（2）上蠟：將上光蠟?zāi)ㄔ诩揖弑砻妗?/p>

（3）打光：用干凈的細(xì)軟布反復(fù)擦拭使之光亮。

3、擦窗

（1）把窗框架的浮沉刷去，用濕布擦凈。（2）擦玻璃：水擦、粉擦、干布擦、油擦。

4、吸塵

（1）床的軟墊。（2）厚窗簾。

（3）軟座椅，沙發(fā)靠墊。（4）床和家具下面的地毯。（5）客房四周墻壁。

5、擦拭頂燈

（1）準(zhǔn)備好梯子，螺絲刀，抹布（一干一濕）。（2）斷電源，然后摘燈。（3）先用潮布擦，再用干布擦。

（4）用干布擦燈泡（嚴(yán)禁用濕布。濕手擦）。（5）擦拭完畢，將燈具按原樣裝好。

（6）開燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡（管）不亮，立即進(jìn)行登記，通知工程部修理。

6、擦拭銅器

（1）用濕布擦去鋼質(zhì)門窗把手，房間好牌等灰塵，污漬。（2）再用少許銅油擦拭，使其發(fā)光。

7、清潔電話

（1）擰開電話筒蓋清理，注意不要擰松內(nèi)部零件。（2）用清潔劑、酒精、棉球擦抹、消毒。（3）清潔無污漬，無異味。

8、刷洗墻紙

（1）用百潔刷帶上抹布均勻的刷掉墻紙表面的灰塵和污漬。（2）特別的污漬可用萬能洗潔精特殊處理。

9、洗空調(diào)網(wǎng)，出風(fēng)口

（1）連同排風(fēng)口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣。（2）注意濾網(wǎng)的反面沖水，一面把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)。（3）待水干后再次回房間。（4）清潔無塵，無霉點(diǎn)。

十七、清潔房間衛(wèi)生工作程序

1、接受領(lǐng)班的工作安排，領(lǐng)取房間鑰匙，到樓層工作間取工作車，同時，要領(lǐng)取吸塵機(jī)。

2、根據(jù)工作的數(shù)量準(zhǔn)備工供應(yīng)品及布草（一般要在前一天下班前把工作車準(zhǔn)備好），然后按組別進(jìn)行工作。

3、推工車時要小心，不要碰到走廊的墻壁。

4、作房時，要先作掛清打掃牌的房間，客人要求作的或樓層領(lǐng)班通知要做的房。

5、留意房間是否反鎖或掛有請勿打擾。敲門，等候客人答復(fù)。

6、入門首先開著所有燈，檢查有沒有損壞（如燈泡），燒壞，然后關(guān)燈，打開所有的窗簾，檢查床鉤和導(dǎo)軌是否正常。

7、打開空調(diào)。

8、收取所有餐車和餐盆，倒干凈后拿到工作間，不要留在走廊上，以免弄臟地毯，把垃圾拿出房外，倒進(jìn)垃圾袋內(nèi)，千萬不要把手放進(jìn)垃圾袋內(nèi)，里面可能有破損的玻璃或其他利器。

9、收集所有的煙灰缸和水杯，將他們放于洗手盆內(nèi)沖洗。

10、把床上所有的布草收起，把毛氈和床罩疊好，連枕頭一起放到沙發(fā)上，不可放置地上。

11、把收出的床單和枕套放在作房車的布草袋內(nèi)。

12、補(bǔ)充清潔干凈的布草，所有的布草必須是沒有污漬的且不是破爛的。

13、按要求程序鋪床，開始抹塵，必須從左到右，或從右到左抹塵，然后補(bǔ)充客用品。

14、開始清潔浴室，記住清潔浴室地板的每個角落，然后補(bǔ)充好巾類和日用品，離開浴室時，虛掩浴室門25厘米以便空氣流通。

15、吸塵要移開家具，要由里往外有序的進(jìn)行吸塵。

16、拉上紗簾，把所有的燈關(guān)掉，關(guān)好房門。

17、將該房更換的布草及時補(bǔ)充物品數(shù)記錄在工作表上。

十八、鋪床工作程序

1、把床拉開離床頭約50cm。

2、把枕套出去，抽出毛毯。

3、把床單一張一張的扯起，并確信沒有客人的物品裹在床單內(nèi)。

4、把臟布草放在做房車布草袋內(nèi)。

5、取一套干凈的床單和枕袋。

6、先把褥和床架擺好。

7、鋪第一張床單，正面向上，靠床頭一邊剛剛好落地。

8、先把床頭以便折進(jìn)去，再將里阿扁用手削進(jìn)去成90度角。

9、鋪第二張床單，正面朝上，床單剛好在床墊和床架之間約20cm。

10、把毛氈鋪在床上，剛好齊床墊（毛氈商標(biāo)在尾部）。

11、鋪第三賬床單在毛氈上，正面朝上，將第二，三張床單報毛氈反折20cm并壓在床墊下。

12、整理床尾，把第二，三張床單和毛氈一起扯好，削進(jìn)床墊成90度角。

13、套好枕頭。

14、鋪好床罩，床尾以便的床罩剛好到地，其余拉往床頭一角并按要求折好。

15、把床推回原位。

十九。清潔浴室工作程序

1、取裝有清潔用具的水桶。

2、放置一塊布于水桶上，保護(hù)地毯，防止化學(xué)劑和水漬污染。

3、收集用過的布草和垃圾，拿到房外，分別放在布草袋和垃圾袋里。

4、用熱水清晰所用過的杯和煙灰缸。

5、把洗凈的杯和煙灰缸置于干凈的布上。

6、洗手盆，活塞和開關(guān)。

7、先將浴簾上的水抖干，然后用干凈的布把它抹干，如有必要可更換或定期清洗。

8、清洗煙灰缸。

9、用熱水把浴缸沖洗干凈。

10、用廁所刷和潔廁精清洗座廁，用百潔布清洗廁板和外部。

11、用杯布抹干所有的杯和煙灰缸，用鏡布把鏡抹得光鑒無印。

12、抹干洗手盆，用干凈的布抹干所有裝置，確信沒有污漬。

13、抹干浴缸、浴室墻紙磚，確信沒頭發(fā)在上面。

14、抹干座廁。

15、用報廢毛巾清潔浴室地板，注意清潔門后角落。

16、補(bǔ)充毛巾和供應(yīng)品。

17、檢查是否有損壞的物品或者留下任何物品及疏忽的事。

18、虛掩浴室門，留下25cm，以便空氣流通。

19、關(guān)燈。

二十、吸塵工作程序

使用前接好軟硬管，手握硬管及塵扒，從前到后或從左到右按地毯毛的順序吸塵，如房間是從內(nèi)到外吸，邊吸邊清理較大的垃圾，以免堵塞影響吸力。

二十一、開夜床工作程序 開夜床服務(wù)員先看各層交班薄，準(zhǔn)備好，然后開始工作

1、把作房車推出工作間，置于房外，按先VIP，后客要求開床，最后住房的順序開床。

2、敲門，并詢問客人是否可以進(jìn)房作開床服務(wù)。

3、清潔臥室。

4、清潔煙灰缸及垃圾桶，清潔用過的水杯。

5、把報紙雜志整齊排列在臺上。

6、開床

（1）開床關(guān)燈。

（2）移開擺在床上的小件衣物，將衣物整齊的放好。（3）揭開床罩，整齊的疊齊，擺在電視柜內(nèi)或衣柜里。（4）把第二床單及毛氈抽出，折成一個整齊的三角形，開床要開近床頭那邊。

（5）把早餐牌放在三腳架上。（6）拉上窗簾。

（7）除了床頭等及普通燈，其他燈熄掉。

7、清潔浴室

（1）清潔煙灰缸，清倒垃圾。（2）洗杯。

（3）抹凈浴缸，洗手盆，座廁，如客人尚未入住或洗澡，把腳巾鋪在浴缸邊及淋浴室前。

（4）如有需要，要補(bǔ)充布草和肥皂。（5）把所有的東西放好。

（6）關(guān)門。留25cm以使空氣流通。（7）關(guān)燈。

（8）慢慢的輕輕的將門關(guān)好。（9）確信門已鎖好。（10）記錄在工作表上。

二十二、布草控制，交換工作程序

客房部每月定期清點(diǎn)布草一次，客人的布草不能隨意用作其他用處，更不能隨意損毀，客人退房要看清楚布草有否損毀或遺失，如有即打電話到前臺收銀員處報失，如客人要求多加布草，則在交班薄上記錄，以便其他班次的同事跟進(jìn)，平時做房時，服務(wù)員收支的布草要準(zhǔn)確的記錄，如發(fā)現(xiàn)損壞，即向樓層領(lǐng)班報告。

布草應(yīng)分三分，一份在洗衣房內(nèi)或不草房內(nèi)，一份在樓層客房，一份在樓層的工作間內(nèi)，要做好布草的交換。

每天臟布草數(shù)量使根據(jù)服務(wù)員做房表的記錄計(jì)算出來，和工作間的存數(shù)核算并記錄下來，再將此情況及數(shù)量報告給洗衣房，經(jīng)手的樓層領(lǐng)班須簽名認(rèn)可，每天定期將樓層布草交換表送到布草房，以便布草房員工依照單上的布草數(shù)及時補(bǔ)充回干凈布草，每層樓的布草必須由樓層領(lǐng)班核對后簽名方能送去不草房，否則此布草表將不予承認(rèn)。

二十三、領(lǐng)貨工作程序

為確保樓層服務(wù)用品的充足，樓層領(lǐng)班要每周補(bǔ)充，為減輕倉庫的負(fù)擔(dān)，樓層領(lǐng)貨應(yīng)按低樓和高樓領(lǐng)貨時間分開，樓層領(lǐng)班提前倆天將領(lǐng)貨表交給倉庫，使倉庫有數(shù)、準(zhǔn)備，避免大多人一起領(lǐng)貨而影響辦公室的工作正常進(jìn)行。

所需領(lǐng)貨量=計(jì)劃倉存數(shù)—倉存余數(shù)。

第四篇：客房部服務(wù)程序

客房部服務(wù)程序 洗衣服務(wù)程序（LAUNDRY SERVICE）酒店為客人提供洗衣服務(wù)，客人先填好洗衣單，寫上房 間號碼、衣物數(shù)量并簽名。為了防止客人洗衣出現(xiàn)誤差，每天早上十點(diǎn)前，由樓層 領(lǐng)班親自去所管轄區(qū)域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由專人進(jìn)行交接點(diǎn)數(shù)并送洗，要注意洗衣單上有 沒有填寫房號和客人的簽名。（如果客人未填寫洗衣 單，通知前臺聯(lián)系客人確定是否要洗衣服，聯(lián)系不到則 留言給客人說明洗衣未能送洗的原因）?？鸵孪挛缂s六點(diǎn)送洗回來后，由樓層中班領(lǐng)班送進(jìn)房間。在送洗衣時遇到掛“請勿打擾”的房間，先把衣物存放 在客房辦公室，待客人打電話后送洗衣給客人。如果客人未打電話則交班給下一個班次跟進(jìn)。如果是特快洗衣則要求主動打電話通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十點(diǎn)之后要求送洗客衣，就會被當(dāng)作是 翌日的，會在翌日早上送回；如果客人要求當(dāng)天送回，則需特快服務(wù)，費(fèi)用加收50%?？腿送夂螅谙匆聠?上注明特快服務(wù)，并通知布草房。在送回客衣給客人時要特別注意，要確認(rèn)此份客衣是這 個客人的才可送，因?yàn)橛行┛腿伺R時轉(zhuǎn)房，或突然退房而另一個客人馬上又入住，一定要做好交接工作。另一種情況是，有些客人退房辦完手續(xù)后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住時再取，則要求在下次客人入住后，先把洗衣帳單入到他的房帳后才把衣服送到客人房間?？腿私栉锍绦颍‥XTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供燙斗、燙板、多用插座等給客人借用； 接到通知后由服務(wù)員先到工作間領(lǐng)取用品，然后由領(lǐng)班 填好賓客借物單，并在借物登記本上做好記錄；服務(wù)員把 借物送到客人房間，讓客人在借物單上簽名；事后要在工 作表上注明讓下一個班次也知道。

4、如客人還物后，要在借物登記本上注明。加床服務(wù)（EXTRA BED）客人如需加床服務(wù)，要先通過前臺，因?yàn)橐召M(fèi)； 接到前臺的通知后，則通知樓層服務(wù)員給客人加床； 服務(wù)員給客人加床后，要相應(yīng)增加一套客用品，如巾類 和洗漱用品，并在工作表上登記； 客人退房后把加床收回工作間，如客人未退房但要求停 止加床服務(wù)，服務(wù)員把加床撤走后，通知領(lǐng)班和前臺并 在工作表上登記； 服務(wù)員不可直接接受客人加床服務(wù)的指令，要通過前臺。開床服務(wù)（TURN DOWN SERVICE）開床服務(wù)是指在晚上6：00鐘至9：00鐘，在盡量不打擾客人的情況下，為住客提供的第二次服務(wù)，也稱晚間小整理。如房間掛“請勿打擾“牌，請勿敲門，以免打擾客人，并在工作表上做好記錄； 敲門按“敲門程序”，并稱“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服務(wù)員，開床服務(wù)”。如果客人開門，說明來意，客人答應(yīng)，則可作開床服務(wù)，否則退出，并問客人何時可再來，或告訴客人如果需要開床服務(wù)時請打電話至前臺。如客人拒絕服務(wù)，可不做開床服務(wù)，并在工作單上記錄，并寫上時間； 如客人不在，可按正常程序開床； 如有客人用完餐，請通知送餐部收拾餐盤； 倒凈煙灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步驟進(jìn)行開床； 單人房間，兩張床，打開靠近電話的床； 雙人房間，兩張床，打開兩張床； 雙人房間，一張大床，兩邊都打開； 單人房間，一張大床，打開靠近電話的一邊。按規(guī)范折疊床罩及開床； 把早餐卡放在床頭柜上，將晚報整齊的擺放在桌面上； 關(guān)上厚窗簾，確保窗簾關(guān)得嚴(yán)密； 打開床頭燈，按所開床的位置進(jìn)行； 把拖鞋封套拆開，放到床前適當(dāng)?shù)奈恢茫?檢查浴室，如客人用過，收拾一下，VIP房毛巾用過 要更換； 把地巾鋪在浴缸邊，把浴簾挪入浴缸內(nèi)； 在離開房間前掃視整個房間，看有否遺留什么沒做好 客房部失物招領(lǐng)程序（LOST AND FOUND）服務(wù)員在已退房的客房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，第一時間通知前臺，如客人不需要可自行處理，但要在工作表上注明前臺發(fā)出指令員工的姓名；如果前臺安排行李生上來拿，行李生則要在服務(wù)員工作表上注明此遺留物巳拿走并用中文簽名；如客人在前臺員工下班前仍未領(lǐng)取，前臺員工需安排行李生交到客房辦公室做遺留品處理； 如果未及時發(fā)現(xiàn)并前臺未聯(lián)系到客人的遺留物品，服務(wù)員均要及時交給領(lǐng)班，存放于客房辦公室遺留物品柜中并在遺留物品本上認(rèn)真填寫，詳細(xì)記錄遺留物品的日期、時間、地點(diǎn)、物品名稱，拾獲人的姓名、房間號碼及離店客人姓名等； 在公共區(qū)域拾到客人遺留物品，同樣交到客房辦公室做遺留物品處理，填寫失物招領(lǐng)本，并通知大堂副理； 員工不得把客人失物據(jù)為己有，否則以偷竊處理； 客人回來領(lǐng)取失物要持本人有效證件，得到確認(rèn)身份后方可領(lǐng)取，代領(lǐng)取者要有失者授權(quán)及有效證件；領(lǐng)取時要在遺留物品本上認(rèn)真填寫并簽名； 所有的遺留物品在客房部存放三個月，貴重物品存放期由客房經(jīng)理按物品貴重的價值而定。過期仍未領(lǐng)回的遺留物品、由領(lǐng)班統(tǒng)一登記上報處理。敲門程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲門前要留意客人是否掛“請勿打擾牌”或有無亮燈時才可敲門。

二、輕按門鈴三次，聽房內(nèi)有沒有反應(yīng)； 再敲一次，如無反應(yīng)，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 確認(rèn)客人不在房，把門全打開來做房。

三、輕按門鈴三次，聽房內(nèi)有沒有反應(yīng)； 再敲一次，如無反應(yīng)，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 如客人從房內(nèi)走出，向客人問好，并說明來意；如客人答應(yīng)，可做房，否則退出房外； 如發(fā)現(xiàn)客人在浴室或在床上入睡，輕輕退出房外，并關(guān)上門，然后打電話到房務(wù)中心把此事告訴文員； 如果是反鎖，輕輕關(guān)上門離開。

四、輕按門鈴三次，聽房內(nèi)有沒有反應(yīng)； 如客人有反應(yīng)，服務(wù)員說“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 客人開門后，服務(wù)員向客人問好，并說明來意，如客人 答應(yīng)，可做房，否則退出房外，并問客人什么時候再來； 如果客人拒絕服務(wù)，要在工作單上記錄，并寫上時間。MINIBAR操作程序 首先要求熟記MINIBAR里的各種物品； 每個房間的MINIBAR的擺設(shè)都要求是一樣的，如果有變更，也是在統(tǒng)一安排下進(jìn)行的； 每個空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齊備的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，則由服務(wù)員報前臺收銀，如果是住客房有消耗MINIBAR的，則由服務(wù)員自己開MINIBAR收費(fèi)單，然后由服務(wù)員憑MINIBAR收費(fèi)單據(jù)到客房部領(lǐng)取物品作補(bǔ)充； 如果補(bǔ)充MINIBAR時客人掛“請勿打擾”牌，至下班都未能完成，則轉(zhuǎn)交中班去完成，并在工作表上作記錄；如果中班也未能完成，則交回客房部轉(zhuǎn)早班，并在中班及翌日早班工作表上作記錄；平時要經(jīng)常檢查及清潔MINIBAR，在空房發(fā)現(xiàn)缺少M(fèi)INIBAR物品或MINIBAR物品損壞，要及時報告，并做出調(diào)查； 遇到要作大維修的房間，要把整個MINIBAR的物品取出保管，如果有團(tuán)體入住要求撤走M(jìn)INIBAR，也要作同樣行為； MINIBAR里的物品在過期前三個月統(tǒng)一收出，由客房部負(fù)責(zé)退還給采購更換。

第五篇：酒店客房部-03總臺工作程序

客房部工作手冊

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文件編號：COP-KF-03

修改號：01

頁

數(shù)： 1.0 目的

規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作 正常進(jìn)行。

2.0 適用范圍

總臺服務(wù)員日常工作活動。

3.0 職責(zé)

3.1 總臺接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。3.2總臺收銀員負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。3.3總臺當(dāng)班主管對所有工作進(jìn)行監(jiān)督。

4.0 程序內(nèi)容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點(diǎn)半開班前會。主管班前會內(nèi)容：1）講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會議室租用情況2）講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓(xùn)；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行檢查：在電腦上核對當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)（2本）、計(jì)算器等貴重物品。了解旅行團(tuán)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。

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數(shù)： 4.1.3 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當(dāng)日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。

4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。

4.1.5 認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟進(jìn)SKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。（盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如無法聯(lián)系，應(yīng)請示當(dāng)班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。）13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續(xù)住客人再預(yù)留按金。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費(fèi)金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)

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數(shù)：

系負(fù)責(zé)接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。）

4.1.7 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？?；3）團(tuán)隊(duì)或會議房；4）其它預(yù)訂。

4.1.7.1 排房藝術(shù):1）將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動；3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍?）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。

4.1.7.2 團(tuán)隊(duì)、會議房排房： A.排團(tuán)隊(duì)房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響；C.團(tuán)隊(duì)會議房房號排好并確定后，要打印《團(tuán)隊(duì)房號表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；D.根據(jù)客人到達(dá)時間提前通知相關(guān)部位做準(zhǔn)備，預(yù)備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。同時，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時修改排房，以達(dá)到最理想的效果。

4.1.7.3 對VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請示當(dāng)班主管。當(dāng)天有VIP接待時要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心

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溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對三級以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。

4.1.7.4 網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺運(yùn)用客戶檔案（團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案）中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。

4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費(fèi)的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請示當(dāng)班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時間，以便作收銀退房的依據(jù)。

4.1.9 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。

4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當(dāng)班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。

4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料。”如住客資料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知

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房號，在征得客人同意后才可將房號轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如查詢會議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)（會議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。

4.1.12 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。（2）由總臺通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOW ROOM期間的服務(wù)及指引。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。總臺需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號。（4）SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報總臺，總臺經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。

4.1.14 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認(rèn)；如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權(quán)書。

4.1.15 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》

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2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。3）總臺接待員每班要隨時查看SKIP 房間電腦記錄，及時進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4）對當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。

4.1.17 換房程序：

4.1.17.1 先了解客人換房的原因：（1）房間設(shè)備損壞，無法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號、樓層不理想；（4）房價過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。

4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格。

4.1.17.3 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數(shù)量，請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請客人簽名確認(rèn)，再交回總臺。

4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天

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訂房情況。夜班要對早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4）團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。

4.2.2 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預(yù)留的時間，超出時間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關(guān)，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。

4.2.4 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時特別要注意請客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，總臺夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。

4.2.7 VIP三級以上客人到店時應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。

4.2.8 當(dāng)客人入住時已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房

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已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會

4．3．4 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。

4．3．5 輸表：輸表時要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請客人在退房時補(bǔ)齊資料。

4．3．6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。

4．3．7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜審后（調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期）打印

1、某日外客入住一覽表（接

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數(shù)：

待報表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報表（27）一份，3、臺灣客人入住報表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。

4.3.9.2 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報表，（銷售統(tǒng)計(jì)1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報表（銷售統(tǒng)計(jì)6）一份。

4.3.10

3AM是財(cái)務(wù)夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)），必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。

4.3.11 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。

4.3.12.2 如當(dāng)日有團(tuán)或會議，某一間會議房（團(tuán)體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。

4.3.12.5 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。

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數(shù)： 4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。

4.3.12.8 在會所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺在接到會所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。

4.4收銀員早班程序

4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會（內(nèi)容同4.1.1）。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

4.4.1.1 收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。

4.4.1.2 每個cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。

4.4.1.3 核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。4.4.1.4 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。

4.4.1.5 每個CASH柜都有一臺計(jì)算器，交接班時一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個CASH柜均配備發(fā)票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機(jī)一臺。每班要交接清楚。

4.4.1.7 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。

4.4.1.8 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。

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數(shù)： 4.4.1.9 與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了

4.4.1.10交接時如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對不能據(jù)為已有。4.4.2離館結(jié)帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計(jì)

4.4.3.1 審計(jì)前需打報表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報表——收銀報表——10，（2）操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀（一式兩份）。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報表（3）借方審計(jì)表（一式四份）；（4）貸方審計(jì)表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。審計(jì)可收個人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。

4.4.3.2 報表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并檢查原因；長款要上報并檢查，填寫長款報表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。

4.4.3.3 截POS機(jī)。將信用卡按類別相加，核對POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。

4.4.3.4 審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財(cái)務(wù)營業(yè)報表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。

4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。

4．4．5 跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。

4.5收銀員夜班應(yīng)做的工作：（3PM—10：30PM）

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數(shù)： 4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會（同4.4.1）跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)； 4.5.2 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號、按金號碼）并放在帳單架上；

4.5.3 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。

4.5.4 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 與通宵班交接班

4.5.8 錄入商業(yè)街費(fèi)用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。4.5.9 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進(jìn)催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)；

4.6.2 打印當(dāng)天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳 單，要注意的事項(xiàng)包括： 4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。蝗绻切庞每ㄗ鲹?dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價是否已給予。

4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時修改；如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。

4.6.2.4.對熟公司的特殊協(xié)議價，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。

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數(shù)： 4.6.2.5.查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對非特價房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。

4.6.2.6.對帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來，放 在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.對用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。

4.6.2.8.檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進(jìn)。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。

4.6.3 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。

4.6.4 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報表另外打印夜審中報表“免費(fèi)房報表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份

4.6.5 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。

4.6.6 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。

4.6.7 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經(jīng)理并于早上匯報當(dāng)班主管。

4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。

4.6.9 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。

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4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng): 4.7.1 信用卡操作程序與注意事項(xiàng): 4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤牵蝗缈ㄖ魇鞘炜突蛴袪巿?zhí)時應(yīng)即請示主管處理。

4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應(yīng)寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。

4.7.3客人結(jié)算時有哪些常見要求: 4.7.3.1.部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作；

4.7.3.2.不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：

4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？

4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付？

4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算？落實(shí)以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。

4.7.4 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認(rèn),房價低于入住時折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經(jīng)理方可沖減。3）客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100

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元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數(shù)額，則由總臺服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費(fèi)用；如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3）如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4）因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時的備注中注明原因及流水號。

4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好?？偱_需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。

5.0行政層接待處工作程序

5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會議室租用及服務(wù)的提供。

5.2 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時間（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動班及其它工作時間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作規(guī)程：

5.3.1 早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，客房部工作手冊

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并開始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。

5.4 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務(wù)，則靈活處理。（3）行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務(wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務(wù)?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。（5）行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。（6）利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。

5.5服務(wù)項(xiàng)目：

5.5.1行政會議室出租

5.5.1.1行政層行政會議室租用手續(xù)：（1）收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費(fèi)；另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時200元收費(fèi)。（2）服務(wù)規(guī)程：由

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行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務(wù)和計(jì)費(fèi)。（3）工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會議室的出租、對客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，；臺班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會議室、洗手間的衛(wèi)生工作。

5.5.1.2會議室的預(yù)訂：（1）會議預(yù)訂形式分為：A.客人電話預(yù)訂；B.客人直接來預(yù)訂；C.賓館其他部門預(yù)訂（2）接到客人租用會議室的預(yù)約時，取出《行政會議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當(dāng)天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。（6）與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容（7）向客人致謝（8）及時在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。（9）《行政會議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺班存檔。

5.5.1.3會議用品的準(zhǔn)備：（1）會議當(dāng)天需在開會前1小時準(zhǔn)備好會議器材（2）根據(jù)會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設(shè)備進(jìn)行試放。（4）準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認(rèn)

5.5.1.4會議期間的服務(wù)：（1）客人到會議室時，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實(shí)際開會時間并請會議負(fù)責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。（2）當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時進(jìn)會議室提供添茶水服務(wù)（3）添加茶水時服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時要用禮貌用語（5）進(jìn)入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(nèi)（6）在添加茶水時應(yīng)對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干

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凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系（10）會議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。

5.5.1.5會議結(jié)束：（1）會議結(jié)束時先在會議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時間（2）立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時間先計(jì)算使用時間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)（4）迎送客人。

5.5.2行政層健身室：

5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費(fèi)使用。

5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室；臺班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作

5.5.2.3服務(wù)規(guī)程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。（2）行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)（3）在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進(jìn)室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。（4）為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。（5）當(dāng)客人使用完健身室要離開時，歡送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服務(wù)項(xiàng)目：（1）下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。

5.5.3.2服務(wù)對象：行政樓層住客憑房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜

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帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費(fèi)。

5.5.3.3服務(wù)規(guī)程：（1）由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負(fù)責(zé)，臺班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。（2）確認(rèn)是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。（3）每天將享用下午茶的人數(shù)報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)

5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序

5.5.4.1收費(fèi)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時計(jì)算。

5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。

5.5.4.3服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時間并計(jì)算好使用時間及費(fèi)用，請客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。

5.5.5收發(fā)傳真的規(guī)程：

5.5.5.1收費(fèi)：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù)；如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi)；房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。

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數(shù)： 5.5.5.2工作規(guī)程：（1）當(dāng)收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫記錄本請客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。

5.5.6委辦服務(wù)

5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購物等服務(wù)（具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍）

5.5.6.2服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號，付款方式（如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài)），如代購機(jī)票則應(yīng)請客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。(3)當(dāng)客人取票時需請客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無論機(jī)票費(fèi)用即時付還是入房數(shù)退時付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號。

6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序

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數(shù)： 6．1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。

6．2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。由總臺每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)（如馬來西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國團(tuán)、臺灣團(tuán)等）交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料

7．0 7．1 7．2 7．3 總臺長住客接待程序

長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。

接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。

凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時復(fù)印交總臺及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負(fù)責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺人員與客人認(rèn)識，溝通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。

不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長住客的溝通。注意組織總臺員工認(rèn)識長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時向上級匯報，切實(shí)加強(qiáng)對長住客的關(guān)注及服務(wù)。

7．8 凡長住客每周五送一次水果。

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數(shù)： 7．9 8．0 8．1 總臺會議接待程序

入住的準(zhǔn)備工作：總臺簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時向公關(guān)銷售部提出，并對特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會務(wù)房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預(yù)期抵達(dá)情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。

8．2 入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺當(dāng)班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單（注意通知8．3 房務(wù)會議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會議帳單。

會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?？偱_要根據(jù)“會議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會議帳單。有關(guān)接待要求的變動需銷售部跟會議負(fù)責(zé)人或會務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。

會務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。會議與團(tuán)體不同，與會人員不會一起到達(dá)，也不會一起退房，因此，會議負(fù)責(zé)人每次取房時，需如實(shí)簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，8．6 8．7 取房憑據(jù)不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。

做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。

會議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負(fù)責(zé)人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住?？偱_要根據(jù)會議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費(fèi)用。

如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金?？腿巳缌舭唇?，則要在會議帳單散客住滿七天，上做好記錄并及時通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)。

會議費(fèi)用的簽單一般會在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用簽單號或會務(wù)房號給負(fù)責(zé)人簽單，并在會議帳單上注明。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭議需即時請示當(dāng)班主管或銷售部該會議的負(fù)責(zé)人處理。

每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據(jù)，核對會議費(fèi)用（含中餐、西餐、車隊(duì)、公關(guān)等）是否已全部錄入。

因會議在住時間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況（分物品、費(fèi)用）即時報會務(wù)組及公關(guān)銷售部。

每次會議接待，總臺需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利。

會議退房時，注意記錄好相應(yīng)退房時間，以便于費(fèi)用的收取。會議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計(jì)算（有特別通知的按通知辦）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 總臺團(tuán)隊(duì)接待程序

9.1 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。

9.2 團(tuán)隊(duì)客人入住須由司陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務(wù)員及時報告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請示當(dāng)班主管處理。（一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。）

9.3 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)（由不同的旅行社發(fā)出的）一起入住時，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房價。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現(xiàn)付，按RMB/

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人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房價收。如加床則按簽訂協(xié)議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價收取。

9.4 團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號碼等資料；而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。

9.5 團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時需落實(shí)叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時注意促銷會所的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

9.6 房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系；在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。

9.7 檢查落實(shí)。團(tuán)隊(duì)離開總臺后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對未跟進(jìn)的需及時跟進(jìn)或?qū)懬宄话?，并將全部在住的（含非?dāng)天入住的）團(tuán)隊(duì)或會議按每個團(tuán)的形式分

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別打印《團(tuán)隊(duì)房號表》，并在房號表上注明該團(tuán)的叫早時間，然后交給總機(jī)。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。

9.8 團(tuán)隊(duì)退房程序。通宵班核對好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)（IDD等），以備退房需要。團(tuán)隊(duì)退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。

10．0 相關(guān)文件

10．1 《辦理入住手續(xù)程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 記錄 11．1 《訂房卡》

11．2 《國內(nèi)旅客住宿登記表》 11．3 《境外人員臨時住宿登記表》 11．4 《佛山賓館轉(zhuǎn)房通知單》 11．5 《續(xù)住簿》 11．6 《總臺交班簿》

11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》 11．8 《入住登記表》

11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》 11．10 《團(tuán)隊(duì)房號表》 11．11 《會議租用通知單》