第一篇：美國郵政公路運輸?shù)膬?yōu)化研究(節(jié)選一)

美國郵政公路運輸?shù)膬?yōu)化研究（節(jié)選一）

摘要：美國郵政每年投遞超過2000億件包裹，如何在規(guī)定的時間內(nèi)和節(jié)約成本的前提下運送這些包裹，這是美國郵政面臨的一個重要課題。HCAP模型協(xié)助美國郵政進行公路運輸分析，尋找成本節(jié)約空間。通過HCAP模型，美國郵政目前每年已經(jīng)實現(xiàn)過百萬美元的成本節(jié)約。

背景

美國郵政的運輸系統(tǒng)是世界上最大最復(fù)雜的物流系統(tǒng)之一，每年運送超過2000億件郵件。它的陸路運輸網(wǎng)絡(luò)由多個不同的部分組成，每個部分都有其獨特的功能。美國郵政每年運送的郵件類型多樣，包括信函、扁平件（例如專門放文件的超大信封）、包裹和期刊。每種類型的郵件都有其特性，從尺寸、形狀到重量都各不相同，從而對分揀處理提出不同的要求。美國郵政對不同的郵件進行了分類，包括優(yōu)先郵件、一類郵件（時限包括次日達、兩日達、三日達）和標(biāo)準(zhǔn)郵件，每一類郵件都有明確的服務(wù)和時限要求。為滿足不同類型郵件的服務(wù)要求，美國郵政建立了相應(yīng)的轉(zhuǎn)運中心，比如標(biāo)準(zhǔn)包裹和期刊在大宗（大體積）郵件處理中心進行處理，優(yōu)先郵件用卡車運至優(yōu)先郵件處理中心，對時限要求高的特快及部分一類和優(yōu)先郵件用卡車從處理分發(fā)中心運送至航空郵件處理中心，進入航空運輸網(wǎng)絡(luò)。

雖然美國郵政每一個郵件處理中心都有其獨特的使命，但在實際使用中仍存在著明顯的交叉和重復(fù)的情況。比如貨車在兩個處理及分發(fā)中心之間進行運輸?shù)臅r候可能會在大宗郵件處理中心停留裝卸；同時，本屬 STC之間的運輸也可能會在處理及分發(fā)中心裝卸郵件。這些重復(fù)交錯的網(wǎng)絡(luò)運行明顯增加了美國郵政的運輸規(guī)劃的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性。平均每個工作日，美國郵政要在30000個終端（包括處理中心、郵局和其他終端）之間安排75000條路向。因此美國郵政采用了一系列先進的分析工具和技術(shù)去管理其龐大而復(fù)雜的運輸網(wǎng)絡(luò)。

■大宗郵件處理中心

◆區(qū)間郵件處理中心

●處理及分發(fā)中心

圖1：美國東北部郵政運輸網(wǎng)絡(luò)概況

目標(biāo)

作為一個分析工具，高速公路運輸分析系統(tǒng)模型（簡稱HCAP模型）的作用在于減少公路運輸成本的同時保證了投遞的及時性。這套系統(tǒng)協(xié)助美國郵政分析運輸網(wǎng)絡(luò)的路徑和日程安排，同時它具有足夠的靈活性，能夠應(yīng)用于不同層次的網(wǎng)絡(luò)，比如說可以應(yīng)用于全國各大轉(zhuǎn)運中心、或者東北部的郵件處理中心，還可以專門用于全國的大宗郵件處理中心（詳見模型解決方案章節(jié)）。

HCAP模型除了能夠應(yīng)用于不同類型和層次的網(wǎng)絡(luò)之外，更重要的是為了解決一個標(biāo)志性問題，這個問題是由不同處理中心之間的郵件收發(fā)需求以及各種可靈活運用的運輸資源所共同產(chǎn)生的。HCAP模型能夠優(yōu)化這些由郵件收發(fā)需求帶來的各種運輸問題，同時尋求潛在的能夠?qū)崿F(xiàn)滿足這些郵件收發(fā)需求的路徑選擇。因此在模型處理問題的過程中，非常有必要明確所有的郵件收發(fā)需求以及各種潛在的運輸路徑選擇。這里講的郵件收發(fā)需求指涉及不同類型郵件在各個處理中心之間的接收與投遞。

HCAP模型的目標(biāo)是優(yōu)化現(xiàn)存的運輸網(wǎng)絡(luò)，也就是說，降低網(wǎng)絡(luò)運行成本。

模型的目標(biāo)不是為了打造一個全新的運輸網(wǎng)絡(luò)，而是去分析各種潛在的運輸路徑選擇。該模型運用探索法和業(yè)務(wù)洞察力生成新的運輸路徑，以供模型在優(yōu)化運輸網(wǎng)絡(luò)的過程中進行選擇。HCAP模型能夠在現(xiàn)存和各種新的運輸路徑選擇的基礎(chǔ)上明確指出最優(yōu)的運輸資源組合。

模型解決方案

HCAP模型優(yōu)化了美國郵政運輸網(wǎng)絡(luò)各個組成部分的綜合利用。該模型尤其著力于解決同時收發(fā)運輸路徑問題（VRP/PD）。Bodin和Golden在1981年對各種運輸路徑問題（VRP）進行了分類。VRP模型明確了在各個終端進行路徑運輸?shù)膬?yōu)化方案。以下是模型三大基礎(chǔ)組成部分：

終端：指在運輸網(wǎng)絡(luò)中所有的實體場所。在HCAP模型中，終端指的是像處理分發(fā)中心、STC、航空郵件和大宗郵件處理中心等進行郵件接收與分發(fā)的場所。

總包：指的是在各個終端之間進行分發(fā)運輸?shù)泥]件。在HCAP模型中，它指的是在特定時間窗內(nèi)從出發(fā)地運至目的地的郵件量，同時也可以表示具有特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的某一類郵件（例如一類郵件、從紐約至三藩市的三日達郵件）。模型中的總包分為兩類：可分割總包與不可分割總包。

路向：在HCAP模型中，路向指的是在特定時間窗內(nèi)把總包從出發(fā)地運至目的地所采用的各條路徑。路徑可能是一站式的，也可能中途作多次停留，每次停留都可能在某個郵件處理中心收發(fā)郵件。路向的定義包含以下幾個方面：貨車的運能、每一站到達和離開的時間以及成本。需要注意的是路向的定義在HCAP模型的應(yīng)用中具有十分重要的意義。路向集合的產(chǎn)生基于由美國郵政的合約承包運輸商組成的高速公路網(wǎng)絡(luò)。

對于模型中出現(xiàn)的多站式路向，我們運用另外一個概念來描述：

路徑：每個路向可以由一系列連續(xù)站點之間的路徑來組成。直接路向可以只

有一條路徑，直接從出發(fā)地達到目的地。多站式路向可以有不同的路徑，每條路徑連接著兩個處理中心。

美國郵政的每一個處理中心既可以作為出發(fā)地又可以作為目的地，因此在實際情況中每一個處理中心都可以同時接收和分發(fā)郵件。HCAP中的同時收發(fā)運輸路徑模型（VRP/PD）在分派收發(fā)任務(wù)的過程中經(jīng)常會運用到以下約束：

分派約束：每次的郵件收發(fā)量必須被安排在一條或多條可實現(xiàn)的路向之中，路向要讓郵件的收發(fā)任務(wù)在特定的時間窗內(nèi)從出發(fā)地到達目的地。

容量約束：對于路向中的每一條路徑，每一次的郵件收發(fā)量必須小于或等于路徑的容量。HCAP模型允許每一條路向中路徑擁有不同的容量，因此在模型的應(yīng)用中，美國郵政可以把一些原本不在模型計算范圍內(nèi)的郵件量列入模型的其它路向路徑當(dāng)中。

最小成本：可同時滿足分派約束和容量約束，成本包括在確定路向時所發(fā)生的固定成本，以及在計算某一條特定路徑郵件投遞總量時所發(fā)生的變動成本。

在的同時收發(fā)運輸路徑問題（VRP/PD）中尋求最優(yōu)和次優(yōu)解決方案的方法有很多，這些方法包括使用各種商業(yè)軟件和軟件庫。在這些方法之中選擇的時候，可以運用以下要求進行評估：

（1）解決時間：HCAP模型計算最優(yōu)或次優(yōu)方案的時間是非?？斓模ǔ５慕鉀Q時間都不會超過幾分鐘（簡單一點的問題甚至幾十秒就可以了），次優(yōu)方案的解決時間一般只占最優(yōu)方案的百分之一左右。

（2）最優(yōu)性：方案必須是最優(yōu)或次優(yōu)的。如果不是的話，方案將不會對現(xiàn)狀帶來任何“明顯的”改善，這種改善只需簡單的檢查就能發(fā)現(xiàn)。

（3）可擴展性：模型當(dāng)初的設(shè)計容量大概是幾千條路向，未來要擴展至上百萬條路向。

（4）靈活性：由于同時收發(fā)運輸路徑問題（VRP/PD）是模型的核心組成部分，因此對模型的要求額外增加了的這種情況將無可避免。

（5）有效性： 第一個方案應(yīng)該在項目開始之后四個月內(nèi)得出。

鑒于以上用要求，我們決定采用ILOG CPLEX優(yōu)化軟件庫去解決HCAP模型中的同時收發(fā)運輸路徑問題（VRP/PD）。在“HCAP模型的實現(xiàn)”部分我們講詳細闡述構(gòu)建同時收發(fā)運輸路徑問題（VRP/PD）各個組成部分。

第二篇：美國郵政

世界郵政領(lǐng)域“巨無霸” 處于“生死存亡”邊緣

美國郵政有著200余年歷史,是一家獨立的美國政府代理機構(gòu),前身是美國郵政部,1971年改為美國郵政服務(wù)公司。它是隨著美國這個國家一起成長發(fā)展起來的,評估美國知名品牌服務(wù)可靠性的權(quán)威機構(gòu)——波耐蒙研究所評出的最可信賴企業(yè)排行榜上,美國郵政歷年都躋身前10名。其在美國的被信賴程度,從一些細微小事可見一斑:例如,美國很多具有時間限制的重要事項,像每年4月15日報稅截止期、購物優(yōu)惠退款憑證回郵限期等,都是以美國郵政下屬郵局的郵戳為準(zhǔn)。

把美國郵政比喻成世界郵政領(lǐng)域中的“巨無霸”,并非夸大其詞。目前,美國郵政擁有57萬余名全職員工,雇用人數(shù)僅次于零售業(yè)巨擘沃爾瑪；它在全美開設(shè)有31871間郵局,觸角幾乎遍及美國各個角落；每周工作6天,日均郵件投遞量數(shù)億件,大約占全球40%的份額??

美國民眾家中都有信箱,兼顧收、寄信件兩種作用。一般個人寄信可以不用到郵局,只需貼足郵票、放在信箱中,并把信箱邊上的一個紅色箭頭豎起來,表示信箱中有東西要寄,郵遞員就會準(zhǔn)時把信件取走寄出。

美國是世界上實物通信業(yè)即郵政業(yè)最發(fā)達的國家——年人均信函數(shù)百件。除了個人訂閱的報紙雜志、各種賬單、保險、信用卡函件、商場廣告、打折券外,就連政府部門的調(diào)查表、稅務(wù)申報單、退稅單、醫(yī)院的體檢報告等都會通過美國郵政送達千家萬戶。普通民眾,尤其是中老年人,已經(jīng)習(xí)慣于看到美國郵政藍白的USPS鷹形標(biāo)志,習(xí)慣于用郵政信函進行日常的單據(jù)傳遞。

因此,當(dāng)郵政總監(jiān)多納霍發(fā)出聲音指出美國郵政已處于“生死存亡”邊緣,這個“巨無霸”得不到政府支援將會轟然倒塌,許多美國民眾都表示扼腕及不能接受。然而,縱觀連年來美國郵政的“業(yè)績”,這些又變得不難理解了。

可能達到法定負債上限 無援助恐將“獨木難支”

2010財年,美國郵政創(chuàng)下了85億美元虧損紀錄。2011財年第一季度,美國郵政虧損超過22億美元,整個財政赤字預(yù)計高達92億美元。雖然從美國財政部借貸了120億美元,但這樣下去它今年很可能將達到法定負債150億美元的上限。如果美國國會不將法定負債上限提高的話,就意味著美國郵政將面臨破產(chǎn)。將于9月30日到期的一筆55億美元醫(yī)保開支(系為今后退休職工繳納),是美國郵政面臨的迫在眉睫的難題,多納霍早就警告國會說,對于債臺高筑、入不敷出的美國郵政而言,想要不靠政府援手單獨解決這筆開支,無益于天方夜譚。然而這筆55億美元的開支還不是讓美國郵政面臨破產(chǎn)停業(yè)的“致命傷”。如果再得不到政府援助,美國郵政將被迫在今年冬季面臨全面停業(yè)的窘境。無力支付職工工資,就連給郵政車加油的錢都拿不出,這都將意味著延續(xù)了200余年美國郵政郵件投遞服務(wù)的終止。

9月6日,美國參議院國土安全委員會和政府事務(wù)委員會就美國郵政面臨的困境舉行了聽證會,但民主、共和兩黨都無法拿出一個拯救美國郵政的靈丹妙藥。

互聯(lián)網(wǎng)興起經(jīng)濟衰退 郵政利潤萎縮緣由多

美國郵政內(nèi)部流傳著一條諺語:“風(fēng)雪亦或暴雨,酷暑亦或黑夜,都不能阻擋信使的腳步與前路,然而互聯(lián)網(wǎng)能?！逼鋵嵲缭?977年,美國郵政就曾承認,電子郵件對傳統(tǒng)郵件會構(gòu)成潛在威脅。

近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電子商務(wù)、電子賬單和電子付款的蓬勃發(fā)展,郵政業(yè)務(wù)量以驚人的速度逐年遞減。自2007年起,美國郵政就已無法平衡預(yù)算。

除了互聯(lián)網(wǎng)這個“罪魁禍?zhǔn)住蓖?經(jīng)濟衰退也是近年來侵蝕美國郵政利潤的主因:許多企業(yè)都削減了通過直郵進行商品推銷的預(yù)算,只為了兩個字——省錢。但是目前美國郵政投遞的函件中,商業(yè)信函(賬單、廣告等)恰恰占據(jù)了80%的多數(shù)份額。

因此,美國郵政不得不面臨這樣的尷尬景象:越來越多曾經(jīng)的忠實用戶開始用電子賀卡的方式向親友傳達圣誕問候和節(jié)日祝福,而不是買上一張圣誕卡或明信片,通過郵遞員來轉(zhuǎn)達他們的心意；為了節(jié)省成本,銀行開始發(fā)送電子賬單,保險公司和商場拉攏客戶的手段也更多地從寄送信件變?yōu)榘l(fā)送電子宣傳單和廣告??

美國郵政總監(jiān)多納霍頗為無奈地調(diào)侃道:“如今照片可以上傳到Facebook,雜志可以通過iPad閱讀,對于一些年輕人而言,信件往往是壞消息或麻煩事兒的代名詞——很多時候,接到紙質(zhì)信件意味著垃圾信件甚至法院傳票；而像聯(lián)合包裹或聯(lián)邦快遞這樣的快遞服務(wù)對他們來說才意味著好消息的到來。”

郵政法律反成“掣肘” 郵政業(yè)改革踟躕不前 1999年有專家預(yù)測,美國郵政將在數(shù)年后結(jié)束輝煌走向沒落。郵政總監(jiān)多納霍則言道,目前郵政業(yè)務(wù)的蕭條情況比十?dāng)?shù)年前悲觀者們預(yù)計的還要嚴重的多。

美國郵政目前熱切期盼著國會能伸出援手,不管是資金救助,還是出臺利于其維持經(jīng)營、甚或扭虧為盈的政策、法規(guī)。也難怪美國郵政如此“迫切”,實在是對于現(xiàn)階段被《商業(yè)周刊》雜志評為“行將就木”的美國郵政而言,美國目前對郵政業(yè)的法律規(guī)章對其實施自救幫助不大。針對郵政業(yè),美國已經(jīng)頒布有《美國郵政法》、《2006年郵政責(zé)任及加強法》等法律。美國法律規(guī)定:美國郵政必須提供足夠快捷、可靠、高效、普及的通信和商業(yè)渠道,構(gòu)成“基本和基礎(chǔ)性的服務(wù)”并“把國家聯(lián)結(jié)起來”。

與普通企業(yè)不同,根據(jù)美國法律,美國郵政無需交稅,不受《反壟斷法》約束,除它之外,任何機構(gòu)都不允許寄送普通郵件。這些雖然為其奠定了一定優(yōu)勢,然而它也要比普通企業(yè)受到更多的“掣肘”:美國郵政11個董事會成員中有9名成員根據(jù)參議院的建議和批準(zhǔn)由總統(tǒng)任命；任何改革都要受制于國會,各種改革舉措一直踟躕不前。

舉例來說,美國郵政可謂“質(zhì)優(yōu)價廉”,只要44美分郵資,人們就可以將平信寄送到美國境內(nèi)任何一個角落。然而,這個“質(zhì)優(yōu)價廉”也是有原因的。美國法律規(guī)定,美國郵政郵費的漲幅不能高過通貨膨脹率,因此它難以通過隨心所欲地大幅提高郵政收費標(biāo)準(zhǔn)來增加收入。不能增加郵費,但投遞成本卻在增加中:由于郵件必須投遞到全美各個角落,投遞密度目前在以每年140萬的速度迅速增加,這自然伴隨著投遞郵件成本的增長。

此外,美國郵政的運營及作出商業(yè)決定的能力也受到法律限制。根據(jù)美國法律規(guī)定,美國郵政部門不得隨意減少送信天數(shù)及頻率。雖然目前已經(jīng)不再得到公共資金資助和直接補貼,但美國郵政仍必須履行每周中六天都要查看每一個郵筒的義務(wù),且不能因為氣候原因或位置偏遠而遺漏任何一個郵筒。

目前,一些國家的郵政企業(yè)開始被允許為消費者提供零售或銀行業(yè)務(wù),又或者為集團用戶提供倉庫或物流業(yè)務(wù),但美國法律禁止郵政涉足許多領(lǐng)域,不能自由購入其他公司,收入只能來自郵票銷售和郵政服務(wù)。據(jù)悉,目前美國郵政正考慮拓展本來相對“狹窄”的郵政服務(wù),推出酒類郵遞服務(wù)、允許郵車和郵局張貼廣告、為UPS及FedEx等快遞公司做最后一公里投遞、提供加密投遞等。

此外,美國郵政裁員的權(quán)利也受到相應(yīng)限制,郵政合約中明確規(guī)定禁止裁員,美國郵政的員工福利堪比公務(wù)員,80%的支出是員工工資和福利。最近數(shù)周,多納霍一直在推動一系列痛苦的削減開支措施,例如取消星期六送信,關(guān)閉3700家郵局及向國會申請立法取消員工保護條款,裁員12萬人等。但這些舉措能否切實實施并得見成效,目前階段還很難斷言。有人說,雖然6日的聽證會中民主、共和兩黨沒有達成挽救美國郵政的共識,但美國政府不可能眼睜睜看著這個已經(jīng)尾大難掉的“巨無霸”轟然倒下,最終可能不得不出錢援助。但毋庸諱言,單靠“外援”無法拯救債臺高筑的郵政業(yè)“巨無霸”,恢復(fù)其曾經(jīng)的無限風(fēng)光。如何振興美國郵政業(yè)、為積重難返的美國郵政開“藥方”,已成為奧巴馬政府的當(dāng)務(wù)之急?？梢钥隙ǖ氖?美國郵政要想在經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境下,依然能從電子商務(wù)手中分一杯羹,需要實行新一輪的“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移”,例如進一步拓展中心業(yè)務(wù)、提高產(chǎn)品和市場的多元化等。希望在可預(yù)見的未來,每家每戶門口的郵政信箱不會從人們的視線中徹底消失。

第三篇：優(yōu)化成品油公路運輸論文

1成品油公路運輸配送系統(tǒng)現(xiàn)狀

成品油的公路運輸配送指的是根據(jù)客戶的要求，將成品油及時、按量地通過公路運輸方式送達指定地點的物流服務(wù)活動。成品油公路運輸配送的主要特點包括:

①成品油的公路運輸配送是以配送油庫為中心，將油品裝卸、儲存、送貨等活動有機結(jié)合的整體，其功能是多樣化的;

②先進的成品油公路運輸配送過程應(yīng)以先進的管理理念和技術(shù)裝備做保障，實現(xiàn)從單純的送貨向送貨服務(wù)的轉(zhuǎn)變，進而實現(xiàn)成品油公路運輸配送過程的增值;

③成品油的公路運輸配送是一種專業(yè)化的分工方式，這在大規(guī)模、專業(yè)化的油品流通領(lǐng)域體現(xiàn)的更為明顯。近年來，我國成品油公路運輸配送領(lǐng)域發(fā)展迅速，各種信息化物流管理手段被應(yīng)用于成品油公路運輸配送體系中，對成品油公路運輸配送效率的提高發(fā)揮了重要的作用。而與此同時，成品油公路運輸配送的“長鞭效應(yīng)”問題較為突出，成品油公路運輸配送系統(tǒng)中，不同層級間的信息傳遞較為緩慢，且信息的真實性偏低，造成不必要的資源浪費和經(jīng)濟損失，并降低了物流活動的效率。此外物流系統(tǒng)層次多、環(huán)節(jié)多、物流需求失真、組織管理條塊分割等問題，也嚴重影響著成品油公路運輸配送系統(tǒng)的效率。集成管理模式下，組織內(nèi)的各種信息、資源、技術(shù)得到有機結(jié)合，條塊分割和部門間協(xié)調(diào)不足的情況將得到有效改善，因而應(yīng)用集成管理理論對成品油公路運輸配送系統(tǒng)進行優(yōu)化，有著較強的針對性和可行性。

2成品油公路運輸配送系統(tǒng)優(yōu)化策略

2．1管理理念的集成成品油公路運輸配送系統(tǒng)管理理念集成的主要內(nèi)容包括以下幾個方面:

①思想集成。目前的成品油營銷體系中，成品油配送的從業(yè)人員基本上按著已有的渠道工作，具有習(xí)慣性的一面。各自為政的管理思想和管理方式下，很少有人顧全大局，從整體利益出發(fā)著眼于成品油物流配送一體化對于企業(yè)的利益。這也是傳統(tǒng)管理模式和管理思想所造成的影響。就實質(zhì)意義而言，人員創(chuàng)造性地開展工作是提高物流配送系統(tǒng)效益的重中之重，只有從思想上認識到一體化物流集成的優(yōu)勢，才能激發(fā)從業(yè)人員的積極性與主動性，形成與其他競爭要素共存共長的關(guān)系，才能實現(xiàn)集成體的功能倍增和適應(yīng)進化性。

②供應(yīng)鏈集成。充分運用各種信息技術(shù)手段，對成品油物流流程進行改造和集成，實現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的有效管理、強化成品油調(diào)配提供流程支持。

③價值鏈集成?？茖W(xué)分析煉油廠、配送服務(wù)部門、加油站等價值鏈，將煉油與銷售的成本分解為多種功能性成本，以更好地辨認出可能的差別資源及價值鏈組織的合理性。

④企業(yè)資源規(guī)劃集成。就運用成品油公路運輸網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代化企業(yè)管理系統(tǒng)、設(shè)施、設(shè)備以及企業(yè)內(nèi)部財務(wù)、銷售、物流、管理人才資源等集成企業(yè)資源，實現(xiàn)對企業(yè)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和優(yōu)化配置，使其在成品油公路運輸過程中發(fā)揮出最大的價值。

2．2能力資源的集成所謂物流服務(wù)能力，指的是物流企業(yè)所具有的在盡可能低的總成本下，提供有競爭優(yōu)勢的顧客服務(wù)的一種評價。物流服務(wù)能力主要包括如下幾方面:

①在物流服務(wù)中必備的實體資源，如運輸設(shè)備、倉儲設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)等等;

②在物流服務(wù)中必備的無形技能資源，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、組織管理、貨運組織方式等;

③在物流服務(wù)中需要的知識資源，如物流管理知識、物流運作知識等;

④過硬的物流管理團隊。在互信和共贏機制下，對物流企業(yè)的無形資源和有形資源進行系統(tǒng)化集成，以形成一個有機的資源整體，實現(xiàn)系統(tǒng)功能的倍增，促進成品油公路運輸系統(tǒng)的高效運行。

2．3信息資源的集成現(xiàn)代成品油公路運輸配送系統(tǒng)的運行與改進離不開信息資源的支持，因而在成品油公路運輸配送系統(tǒng)優(yōu)化過程中必須對信息資源進行集成優(yōu)化。成品油公路運輸配送系統(tǒng)的集成目標(biāo)是:緊緊圍繞成品油物流配送系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從整體利益出發(fā)，利用價值鏈的思想合理化系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)開展的流程，借助IT技術(shù)，實現(xiàn)信息在系統(tǒng)內(nèi)快速、安全、暢通地流動，帶動成品油配送物流在系統(tǒng)內(nèi)的快速運動，并利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)建立合理的數(shù)據(jù)模型，為系統(tǒng)的生產(chǎn)與銷售決策提供科學(xué)合理的依據(jù)。信息共享而實現(xiàn)物流運作全過程的可見性，由可見性物流服務(wù)全過程的可控性，由可控性而物流系統(tǒng)的適應(yīng)性，由適應(yīng)性而物流系統(tǒng)輸出的一致性和產(chǎn)品的可得性，進而達到提升顧客滿意度的目標(biāo)，這就是成品油公路運輸配送系統(tǒng)信息資源集成的基本思路。由于現(xiàn)代成品油公路運輸配送的一體化程度逐漸提高，系統(tǒng)內(nèi)各部門和個人之間的聯(lián)系更為密切，因而通過信息共享機制的建設(shè)和不斷完善促進組織成員之間的相互信任、相互依賴、長期合作、共同發(fā)展，有著重要的意義。

2．4物流流程的集成對物流流程進行集成，有利于提升成品油公路運輸配送系統(tǒng)的連貫性和流暢性，以提升系統(tǒng)運行效率和成果，物流流程的集成包括:

①業(yè)務(wù)流程集成。通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程對成品油公路運輸配送系統(tǒng)內(nèi)不同崗位人員進行分工，同時構(gòu)建崗位間、層級間信息流動的有效機制，減少信息失真和滯后;

②組織集成。根據(jù)完成任務(wù)的流程的特點，采用專業(yè)的物流配送管理團隊形式，以完成單個成員無法承擔(dān)的系列活動。成員空間距離的拉近意味著很多問題不再出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題也能迅速得到解決;

③與供貨方集成，改善與煉油廠或供貨企業(yè)的關(guān)系和溝通方式，增進協(xié)調(diào)合作和信息交流，以消除不必要的手續(xù)提升組織效率;

④與客戶集成。建立以顧客為導(dǎo)向的成品油公路運輸配送流程，為實時控制物流過程提供條件，從而實現(xiàn)過程同步、交貨準(zhǔn)時、響應(yīng)敏捷并提升客戶滿意度。

3總結(jié)

綜上所述，集成管理論在成品油公路運輸配送系統(tǒng)優(yōu)化中有著極高的應(yīng)用價值。本文在介紹集成管理理論、成品油公路運輸配送現(xiàn)狀，以及兩者的契合性的基礎(chǔ)上，就成品油公路運輸配送系統(tǒng)的優(yōu)化提出了一些對策。期望從管理理念集成、能力資源集成、信息資源集成和物流流程集成四個方面提升成品油運輸配送系統(tǒng)的科學(xué)性和有效性，進而達到節(jié)約成品油運輸成本和提升經(jīng)濟效益的目標(biāo)，期望為相關(guān)企業(yè)成品油公路運輸配送系統(tǒng)管理工作提供可行性參考.

第四篇：關(guān)于2011年優(yōu)化內(nèi)部公路運輸?shù)墓ぷ魉悸穂最終版]

關(guān)于2011年優(yōu)化內(nèi)部公路運輸?shù)墓ぷ魉悸?/p>

一、降低內(nèi)部物流成本攻關(guān)項目

1、建議改變煉鋼散渣運輸模式。目前一煉軋轉(zhuǎn)爐生產(chǎn)線和210轉(zhuǎn)爐產(chǎn)生的散渣約520車/月，由物流公司的15t自卸車運至環(huán)保科技公司（空車返回）；環(huán)保科技公司的渣鋼及球磨鐵粒約600車/月，由環(huán)保科技公司用15t自卸車分別送至一煉軋和210轉(zhuǎn)爐（也是空車返回）。如改變由一家單位雙程運輸，按520車/月，降低價格30元/車（原價90元/車），每月可降低運費15600元，年可降低18.72萬元，同時可節(jié)省運力，減輕內(nèi)部交通壓力。請公司相關(guān)部門組織研究制定方案，確定哪一家來承擔(dān)此項運輸項目。

2、充分利用新區(qū)廢鋼坪庫存容量，供210轉(zhuǎn)爐廢鋼，老區(qū)廢鋼坪只供一煉軋。今年6—8月，每月從老區(qū)供210轉(zhuǎn)爐廢鋼3萬多噸，按新區(qū)比老區(qū)運價低1元/噸計算，每年可降低廢鋼運費40萬元。

3、水陸聯(lián)運的進口礦石，繼續(xù)在湘潭港篩分，汽車運輸直接進煉鐵原料場，不再進行二次倒運。明年，按湘潭港增加塊礦10萬噸，內(nèi)部二次倒運6.5元/噸計算，可減少內(nèi)部二次倒運費65萬元。

4、建議分別在360原料場和“十二五”技改在新井籌建原料場時增設(shè)兩個汽車卸車平臺。返礦粉、氧化皮、進口粉礦、本地精粉、除塵灰等可通過皮帶輸送給堆取料機碼堆，可以減少鏟車、挖機碼堆費每年60萬元以上。

二、建議公司抓緊開辟一個不可回收的工業(yè)廢渣堆場

自2008年年初田坪村廢渣場關(guān)閉以來，廢渣無處堆放。360的脫硫渣150余車/月，動力廢水渣60車/月，其它廢渣30—40車/月。廢渣運不出既影響生產(chǎn)，又增加運費一倍以上，動力廢水渣自己找堆場，有時一車一個臺班500元/車。360的脫硫渣發(fā)動司機找堆場，運不出就只能落地發(fā)生二次轉(zhuǎn)運費及裝車費。

三、優(yōu)化內(nèi)部運輸車輛結(jié)構(gòu)，逐步實行車輛大型化，淘汰小噸位車型

1、內(nèi)部轉(zhuǎn)運鋼卷運輸車，明年應(yīng)淘汰只能裝載2個卷子的15噸—21噸的六臺陳舊車輛，全部更新能裝載4個卷子的100噸的平板拖車四臺，可提高運輸效率一倍，降低車流量，減輕交通壓力。

2、內(nèi)部轉(zhuǎn)運散渣的15噸自卸車，應(yīng)逐步更新為25噸—40噸的自卸車，能提高運輸效率一倍以上，同時減少內(nèi)部道路的車流量。

四、建議公司采取有效措施控制私家小車進入生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，以確保生產(chǎn)區(qū)交通有序，物流暢通。

目前，內(nèi)部有生產(chǎn)運輸車300余臺，外發(fā)產(chǎn)品半掛車近200臺，外發(fā)副產(chǎn)品汽車40余臺，進廠物資車輛200余臺，此外還有技改施工車輛，廠內(nèi)的交通十分擁擠。漣鋼因歷史原因，道路狹窄，無專用的停車場。近年來私家小車飛速增漲，已在保衛(wèi)部辦理出入證的就有1700輛，這些車隨意停放，特別是隨意擺放在裝卸車出入通道內(nèi)，一時間又很難找到車主，管理難度大，直接影響內(nèi)部交通暢通，尤其是嚴重影響棒二鋼坯車，轉(zhuǎn)爐液渣車，外發(fā)產(chǎn)品車輛的正常運行，危機生產(chǎn)經(jīng)營，制約著漣鋼的發(fā)展。我中心建議按車號尾數(shù)分單雙號或

按單位整體控制小車臺數(shù)進廠，以緩解內(nèi)部交通壓力。

物流管理中心

2010年9月20日

第五篇：郵政廣告業(yè)務(wù)經(jīng)營策略研究（定稿）

第1章 緒論

20世紀90年代中期至今，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，中國郵政借鑒國外商業(yè)信函廣告的發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合我國郵政的實際情況，將郵政廣告業(yè)務(wù)納入中國郵政發(fā)展的主業(yè)，成立了專業(yè)化的函件廣告經(jīng)營公司，大力發(fā)展函件廣告業(yè)務(wù)，在經(jīng)營項目、業(yè)務(wù)管理、市場拓展等方面不斷進行規(guī)范和挖掘，將郵政廣告逐步送入了高速發(fā)展的軌道。2004年，全國郵政廣告收入達47.532億元，占郵政函件收入的82.9％，占郵政業(yè)務(wù)總收入的13.4％。特別是2005年國家郵政局將函件廣告業(yè)務(wù)列位“郵政最基礎(chǔ)的核心業(yè)務(wù)”，是郵政的看家業(yè)務(wù)，就目前的通信方式而言，函件廣告業(yè)務(wù)的最有力的增長點就是廣告類的商業(yè)信函，所以如何加快郵政廣告業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)成為郵政行業(yè)迫切需要解決的問題。

郵政廣告相對于傳統(tǒng)的大眾媒體，具有其獨特的特點及發(fā)展優(yōu)勢。一是郵政廣告的直接目的一般在于銷售產(chǎn)品或擴大產(chǎn)品市場份額，廣告與產(chǎn)品銷售直接關(guān)聯(lián)，希望在最短的時間內(nèi)產(chǎn)生直接的廣告回應(yīng)，強調(diào)和追求直接的促銷效果。二是郵政廣告的目標(biāo)對象選擇性、針對性強，同一個廣告客戶的宣傳目標(biāo)一般具體到個人，并且基本上具備相同的某一（或更多）特征，一般不是追求廣告的覆蓋面，而追求廣告的有效性（多通過回應(yīng)程度來反應(yīng)），三是郵政廣告的傳播是一個雙向的過程，強調(diào)互動性，即廣告主將信息傳遞給觀眾，同時迫切希望觀眾成員返回信息，從而產(chǎn)生廣告效應(yīng)給客戶帶來效益。四是郵政廣告于廣告主的營銷結(jié)合非常緊密，廣告主采用的營銷方式――直郵營銷，追求的是這種營銷所產(chǎn)生的直接效益。

郵政廣告過程融合了營銷組合的兩個變量：“推廣（Promotion）”與“渠道（Channel）”，是廣告和通路的融合，總之，郵政廣告一般基于特定的觀眾群體名址和數(shù)據(jù)庫的發(fā)布，具有強烈的針對性、互動性及隱蔽性，在內(nèi)容上更突出為直接產(chǎn)生銷售而采取的策略。傳統(tǒng)的大眾媒體廣告一般面向特征并不十分明顯的大眾發(fā)布，具有傳播范圍廣泛性、單向性及公開性等特，在廣告內(nèi)容上更突出企業(yè)與產(chǎn)品理念，樹立與傳播，培育與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的消費文化和市場。并且同時郵政廣告發(fā)布效果的可測量性（通過回應(yīng)率指標(biāo)等精確量化測量）也是廣告主選擇郵政廣告的一個優(yōu)勢。郵政廣告以其特有的優(yōu)勢，在廣告行業(yè)占有一席之地。第2章 郵政廣告業(yè)務(wù)的調(diào)查與研究 2.1郵政廣告業(yè)務(wù)產(chǎn)生的背景以及發(fā)展趨勢

郵政廣告業(yè)務(wù)是郵電分營后，郵政面臨激烈的市場競爭，利用郵政企業(yè)的特點，發(fā)展起來的一種新型增值業(yè)務(wù)。郵政廣告業(yè)務(wù)是經(jīng)國家工商行政管理局批準(zhǔn)的，利用郵政網(wǎng)絡(luò)資源點多面廣并且聯(lián)系千家萬戶的特有優(yōu)勢，通過郵政渠道，為商品經(jīng)營者或服務(wù)者提供推銷商品、勞務(wù)、宣傳企業(yè)形象等傳播信息服務(wù)的信函廣告媒體，是郵政業(yè)務(wù)中的一種特定形式。

郵政廣告公司集郵政和廣告兩大行業(yè)優(yōu)勢于一身，主要從事依托全國郵政網(wǎng)絡(luò)的郵政特 色媒體及廣告服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋廣告策劃、創(chuàng)意設(shè)計、彩色印刷、制作、代理、CI策劃、市場整合營銷、展覽展示、大型公關(guān)活動策劃、戶外廣告發(fā)布等廣告經(jīng)營的各個領(lǐng)域。公司始終堅持以客戶需求為市場導(dǎo)向，通過科學(xué)的策劃、新穎的創(chuàng)意、精良的設(shè)計和豐富的專業(yè)知識為客戶提供全面、有效的廣告服務(wù)。公司擁有專業(yè)的品牌形象、營銷策劃、廣告宣傳隊伍。在對客戶的消費市場充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定高效可行的策劃方案，為顧客贏得良好的形象和優(yōu)秀的銷售業(yè)績。同時還承擔(dān)大型公關(guān)活動策劃，展覽、展示會策劃等。郵政廣告業(yè)務(wù)是依托于傳統(tǒng)的郵政網(wǎng)絡(luò)具有郵政特色的廣告宣傳媒體。面對競爭激烈的廣告市場。如何推進郵政廣告業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，筆者根據(jù)這幾年的體會，提出以下淺見。

一、以拓展郵資封片為基礎(chǔ)，做好看家業(yè)務(wù)。抓好郵資封片這項業(yè)務(wù)對于推進函件業(yè)務(wù)發(fā)展實屬意義重大、影響深遠。目前，郵政的絕大部分業(yè)務(wù)都置身于激烈的市場競爭之中，但郵政的管理仍未徹底脫離開計劃經(jīng)濟的模式，這在一定程度上制約了郵資封片的發(fā)展。我們首先應(yīng)堅持考核不看計劃重實績的做法，鼓勵大家能快則快，極大地調(diào)動了職工的積極性。其次選擇優(yōu)質(zhì)客戶實施重點突破，對優(yōu)質(zhì)客戶實施重點突破后效益明顯。

二、以拓展《中郵專送廣告》市場為重點，做好優(yōu)勢業(yè)務(wù)。獨立運營以來，我們積極探索郵送廣告的經(jīng)營之路，抓住報刊治理整頓的機遇，大力拓展郵送廣告業(yè)務(wù)。堅持郵送廣告每周出一期，同時利用春節(jié)、地方政府的綜合慶典、經(jīng)貿(mào)洽談會等機遇出版特刊，使郵送廣告的知名度大大提高。嚴格郵送廣告的投遞管理，郵送廣告的投遞質(zhì)量事關(guān)其前途命運，我們一方面加強對投遞員的教育和監(jiān)督檢查，一方面對不按規(guī)定投遞的當(dāng)事人進行嚴格考核，從而有力地促進了郵送廣告業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、以拓展戶外媒體為補充，壯大郵政廣告業(yè)務(wù)規(guī)模。戶外媒體廣告效應(yīng)、效益的獨特優(yōu)勢，決定了激烈競爭的必然性。郵政欲在廣告業(yè)務(wù)領(lǐng)域占有一席之地，不涉足戶外廣告不利于郵政廣告的可持續(xù)發(fā)展。因為戶外廣告作為廣告載體中不可或缺的組成部分，市場需求量大，規(guī)模效益明顯，是推進郵政廣告業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的理智選擇。

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場競爭的加劇，傳統(tǒng)的銷售理念和宣傳媒體遇到了挑戰(zhàn)。企業(yè)競爭的多樣性表現(xiàn)為宣傳媒介選擇的多樣性和銷售渠道、銷售方式的多樣性，以客戶為中心的銷售理念使越來越多的企業(yè)從關(guān)注市場銷售轉(zhuǎn)到關(guān)注客戶（消費者）資源的開發(fā)和維護，借助郵政全程全網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，如何發(fā)揮郵政廣告特有集信息傳播、銷售、客戶維護和信息采集的優(yōu)勢，郵政廣告業(yè)務(wù)面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，這就需要我們要有更新的思路，探索新的營銷觀念，利用郵政自身的資源為企業(yè)提供更具差異化和個性化的廣告服務(wù)。郵政廣告目前開展的數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)就是利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，通過分析顧客的消費習(xí)慣，從中找出規(guī)律性的、有商業(yè)價值的信息，進行一對一的溝通，以達到銷售產(chǎn)品或收集信息的目的。數(shù) 據(jù)庫營銷越來越多的企業(yè)所認識和實踐，郵政廣告更應(yīng)該抓住這個機遇，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)市場從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變這一大趨勢。2.2郵政廣告業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

中國的郵政行業(yè)在國內(nèi)是屈指可數(shù)的大企業(yè)，可謂是攤子大、業(yè)務(wù)雜，其中包含函件廣告、速遞、報刊、集郵等多種業(yè)務(wù)，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享極其困難;難免出現(xiàn)各種各樣的問題，如:執(zhí)行困難、反應(yīng)遲緩，分支機構(gòu)各自為戰(zhàn)、指揮不力或失靈等癥狀，管理部門自動化程度較低，多數(shù)統(tǒng)計、報表都采用人工統(tǒng)計，然后層層上報，最后雖然報表統(tǒng)計出來了，但其失去了時效性，對生產(chǎn)和市場也失去了指導(dǎo)、預(yù)測和控制作用。

中國郵政從1998年開始著手建設(shè)自己的企業(yè)網(wǎng)—郵政綜合業(yè)務(wù)計算機網(wǎng)(簡稱郵政綜合網(wǎng)):按照“全國郵政綜合計算機網(wǎng)”的總體方案與技術(shù)體制的要求。郵政綜合網(wǎng)的建設(shè)勢必將帶動郵政信息化的發(fā)展，為內(nèi)部作業(yè)和對外服務(wù)的計算機處理打下基礎(chǔ)。隨著郵政綜合網(wǎng)的全面開通，各種應(yīng)用的信息資源將在全網(wǎng)共享，它們將在服務(wù)，生產(chǎn)，經(jīng)營，管理中發(fā)揮積極的作用；基于郵政綜合網(wǎng)的CRM系統(tǒng)，也勢必將發(fā)揮出其巨大的作用。2.3郵政廣告公司營銷與生產(chǎn)存在問題

郵政廣告公司從成立時起，針對客戶的營銷與管理先后出臺了許多行之有效的措施，但是客戶的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)還沒有形成統(tǒng)一的存儲，對客戶管理決策所需要的信息，都是用紙作為書寫存貯介質(zhì)，或者部分采用WORD、EXCEL來處理。這些信息包括準(zhǔn)客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶成交及交接信息、客戶服務(wù)申請記錄等等。

所以在郵政局廣告開展市場營銷工作的過程中，仍存在著諸多的問題：

一是客戶信息基礎(chǔ)管理工作薄弱。郵政廣告多年積累的客戶資源極為龐大豐富，但零星分布于各個行業(yè)，且客戶信息標(biāo)準(zhǔn)各異、殘缺不全，有效增值信息幾乎沒有。作為重要決策依據(jù)的客戶經(jīng)營信息，決策層只掌握極少的一部分。同時一些客戶信息掌握在客戶經(jīng)理個人手里，企業(yè)的客戶資源缺乏制度性保障，存在流失風(fēng)險。

二是客戶管理不規(guī)范，內(nèi)部無序競爭激烈。為完成生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)，一些客戶經(jīng)理不惜違規(guī)降低資費、跨界攬收，不僅造成郵政廣告業(yè)務(wù)收入流失，也給正常營銷工作帶來較大的困擾，同時損害了與客戶的長期合作關(guān)系。

三是市場反應(yīng)機制亟待健全，營銷工作效率不高。目前開展的營銷工作多為客戶經(jīng)理各自為戰(zhàn)，未能發(fā)揮郵政的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)上的整體優(yōu)勢，并通過營銷組合在競爭中取得主動，總體競爭能力較弱?？蛻艚?jīng)理開展工作盲目性、隨意性較強，效率不高。一些客戶經(jīng)理完成任務(wù)只抓注大客戶，但是仍然不能顯著提高營銷成效。通過調(diào)研分析，由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限，郵政廣告公司在內(nèi)部管理方面急需解決的問題主要是： 1．市場銷售方面的問題：

（1）無法掌握準(zhǔn)客戶銷售進展?fàn)顟B(tài)。（2）無法分類統(tǒng)計準(zhǔn)客戶信息。

（3）無法快捷地即時考核客戶經(jīng)理業(yè)績。（4）對客戶經(jīng)理工作過程掌握不夠。2．客服務(wù)方面問題：

（1）知識無法共享，常常出現(xiàn)不同部門掌握的客戶資料相互矛盾或不正確。（2）工作過程的規(guī)范與管理高效存在矛盾。（3）缺乏對客戶服務(wù)工作的完備記錄。

（4）內(nèi)部環(huán)節(jié)多，流程復(fù)雜，后臺支撐力度不足，客戶經(jīng)理的很多時間和精力都花在內(nèi)部的協(xié)調(diào)、溝通、追蹤等工作上，占用了上門服務(wù)客戶和做營銷的時間。3．行政財務(wù)方面的問題：

（1）與客戶相關(guān)的管理資料不成體系。（2）與客戶相關(guān)的管理事務(wù)繁雜。

（3）缺乏足夠分析統(tǒng)計功能，業(yè)務(wù)使用量分析較為薄弱，沒有從客戶分類角度出發(fā)進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計，不利于對大客戶市場進行細分。4．生產(chǎn)流程方面的問題

（1）生產(chǎn)部門與客戶之間缺乏溝通。

（2）制作設(shè)計部門對客戶的詳細需求了解不夠，影響服務(wù)水平。

（3）生產(chǎn)過程種的各個環(huán)節(jié)沒有很好的協(xié)調(diào)，經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，引起客戶的投訴。第3章 郵政廣告公司CRM系統(tǒng)方案設(shè)計 3.1 郵政廣告公司CRM系統(tǒng)的可行性研究

3.1.1 郵政廣告公司CRM系統(tǒng)方案實施的經(jīng)濟可行性

相對于系統(tǒng)開發(fā)與項目實施的費用，實施郵政廣告公司CRM系統(tǒng)將提高郵政廣告公司營銷和管理的水平，提高郵政廣告客戶的忠誠度，降低客戶的流失率，增加潛在客戶的數(shù)量。CRM系統(tǒng)的實施將使客戶營銷的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高使得服務(wù)時間和工作量大大降低，無形中降低了公司的運作成本，同時將促進客戶的重復(fù)利用郵政媒體發(fā)布廣告，增加郵政廣告公司的業(yè)務(wù)收入，極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。3.1.2 郵政廣告公司CRM系統(tǒng)方案實施的技術(shù)可行性 隨著郵政局綜合網(wǎng)、郵政廣告公司內(nèi)部辦公自動化網(wǎng)的建設(shè)逐步深入，郵政廣告公司商函投遞網(wǎng)絡(luò)的建成，我們已經(jīng)具有了把全市投遞網(wǎng)點和相應(yīng)的郵政廣告營銷機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)的能力，為郵政廣告公司CRM系統(tǒng)的實施提供了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。在各個應(yīng)用系統(tǒng)中存在著一定量的客戶數(shù)據(jù)，為郵政廣告公司CRM系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺，同時，郵政廣告公司科技管理水平，技術(shù)人員開發(fā)能力的不斷提高也為發(fā)展郵政廣告公司CRM，向客戶提供“一對一”量身訂制的服務(wù)奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。

3.1.3郵政廣告公司CRM系統(tǒng)方案實施的社會可行性

在廣告市場競爭壓力逐漸加大的環(huán)境下，郵政廣告公司為了增強競爭優(yōu)勢，對占業(yè)務(wù)收入較大比例的客戶的管理進行了思想變革，“以客戶需求為中心"，搭建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，為CRM的實施提供了組織保障，同時也要求郵政廣告公司的CRM盡快實施，以確保業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)重組取得實效，通過郵政廣告公司CRM系統(tǒng)的實施，提高公司的形象和企業(yè)核心競爭力。在提高占郵政廣告業(yè)務(wù)收入客戶的服務(wù)水平和經(jīng)濟效益的同時，將提高郵政廣告公司對社會各行業(yè)的廣告服務(wù)水平，即提高在任何領(lǐng)域向所有的用戶提供廣告服務(wù)的水平，產(chǎn)生良好的社會效益。3.2．系統(tǒng)設(shè)計原則

在系統(tǒng)設(shè)計時堅決貫徹執(zhí)行了系統(tǒng)設(shè)計的幾個基本原則，具體情況如下:

1、規(guī)范化原則

在系統(tǒng)設(shè)計時遵循規(guī)范化原則。系統(tǒng)嚴格按照《郵政綜合計算機網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《計算機軟件工程CMM規(guī)范》進行設(shè)計，整個系統(tǒng)始終堅持綜合計算機網(wǎng)的有關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計上力求作到既符合使用部門的業(yè)務(wù)處理要求，又把業(yè)務(wù)上的冗余環(huán)節(jié)摒棄，保證系統(tǒng)合理性和以后與其他業(yè)務(wù)相連，系統(tǒng)數(shù)據(jù)能夠全網(wǎng)共享。

系統(tǒng)在項目管理和軟件開發(fā)過程中遵循計算機軟件開發(fā)規(guī)范。對軟件開發(fā)的每個階段都進行規(guī)范化管理，從任務(wù)劃分到任務(wù)控制，從文檔生成到文檔管理都進行規(guī)范化管理，這樣就保證軟件開發(fā)的進度和質(zhì)量，并為以后的軟件升級與維護提供了有力的保證。

2、適應(yīng)性原則

首先整個系統(tǒng)以深入的業(yè)務(wù)調(diào)研為基礎(chǔ)，保證系統(tǒng)功能全面，滿足郵政廣告公司業(yè)務(wù)處理要求，并符合郵政業(yè)務(wù)處理規(guī)則，在系統(tǒng)設(shè)計時充分考慮了不同層次的業(yè)務(wù)需求的差別，使軟件能夠根據(jù)情況進行靈活配置，同時對業(yè)務(wù)的發(fā)展也作了充分考慮，使系統(tǒng)升級容易。同時系統(tǒng)還考慮了軟件的運行維護。

3、開放性原則理

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是郵政綜合計算機網(wǎng)基礎(chǔ)信息采集點，同時也是各種業(yè)務(wù)信息的收集 點，是綜合計算機網(wǎng)的一個子系統(tǒng)，將來必須與其他系統(tǒng)相聯(lián)，為其他系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和處理中心，所以系統(tǒng)必須具有開放性、互聯(lián)性，在系統(tǒng)設(shè)計時采用開放的系統(tǒng)平臺，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)工具，這樣就保證了系統(tǒng)能夠聯(lián)入未來的綜合計算機網(wǎng)，系統(tǒng)的開放性還保證了以后新業(yè)務(wù)的開展。

4、先進性原則

在系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)研制過程中堅持技術(shù)先進性原則，將成熟的技術(shù)和設(shè)備應(yīng)用于系統(tǒng)中，使系統(tǒng)保持先進性。如IBM的UDB 7.1數(shù)據(jù)倉庫部件，OLAP分析工具等的使用使系統(tǒng)能夠滿足未來客戶關(guān)系管理對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的要求。

5、可靠性原則

系統(tǒng)的可靠性是系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵因素，所以，系統(tǒng)在設(shè)計時就進行了充分的考慮，如數(shù)據(jù)備份功能，系統(tǒng)對數(shù)據(jù)備份有以下幾種方法:數(shù)據(jù)庫本身運行于歸檔備份模式，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠通過歸檔日志進行恢復(fù)，保證系統(tǒng)正?；謴?fù)到失敗點。

根據(jù)綜合網(wǎng)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)設(shè)置了雙硬盤，以防止硬盤失效所造成的數(shù)據(jù)丟失。在軟件級提供了對重要數(shù)據(jù)的備份功能，每當(dāng)有重大變動時，先對重要數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)應(yīng)用備份，保證成功恢復(fù)。

6、程序模塊化、參數(shù)化原則

程序設(shè)計采用面向?qū)ο蟮?、?gòu)件化的系統(tǒng)設(shè)計，主要采取程序模塊化、參數(shù)化原則，根據(jù)郵政業(yè)務(wù)的具體情況，對軟件進行模塊劃分，各個模塊相獨立，某一項業(yè)務(wù)改變時，不必對整個軟件進行修改，只改變相應(yīng)模塊即可。增加了軟件擴充與升級的靈活性。軟件盡量進行參數(shù)化設(shè)計，使其能夠滿足小同配置的要求，軟件在功能上也提供丁對小同規(guī)模、小同業(yè)務(wù)處理豐段的支持，使其能夠滿足不同網(wǎng)點的業(yè)務(wù)要求。

7、易操作原則

軟件系統(tǒng)采用圖形化用戶界面，盡量使界面友好、易學(xué)、操作簡單、鼠標(biāo)鍵盤均能獨立操作、增加程序幫助和業(yè)務(wù)知識幫助功能，模糊查詢的應(yīng)用使軟件更加易用。

總之，整個系統(tǒng)以業(yè)務(wù)為依托，堅決遵守郵政綜合網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用開放的系統(tǒng)平臺，將成熟的技術(shù)應(yīng)用于系統(tǒng)設(shè)計和實施中，軟件的編制采用模塊化、參數(shù)化的方法，使整個系統(tǒng)具有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、開放化、功能全面、配置簡單靈活、適應(yīng)性強、運行可靠，便于維護與升級。能夠滿足目前和以后的業(yè)務(wù)處理要求。3.3現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資源整合設(shè)計

客戶資源的整合設(shè)計需要制訂滿足不同郵政廣告業(yè)務(wù)需求的客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)，如基礎(chǔ)信息和擴展信息的內(nèi)容和格式。有了信息標(biāo)準(zhǔn)后，就可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集 中在一個數(shù)據(jù)庫里，初步建成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

我們把郵政廣告客戶分為企業(yè)大客戶和一般經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)客戶，在對待這兩類用戶存在一些差異。如在信息內(nèi)容上，企業(yè)大客戶包含企業(yè)經(jīng)營管理的基本信息，如主要產(chǎn)品和服務(wù)項目、經(jīng)營或營業(yè)范圍、年收入、人數(shù)、市場范圍、經(jīng)營狀況、信用狀況等，而一般經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)客戶，其信息內(nèi)容除基本信息和關(guān)系信息外，可能需要包含相關(guān)統(tǒng)計方面的信息，如每次業(yè)務(wù)的種類、規(guī)模、數(shù)量，反饋效果等信息。每一類客戶都要記錄負責(zé)人信息，包括文化程度、學(xué)位、職業(yè)、國籍、身高、體重、血型、宗教信仰、民族、個人年收入、有無子女、有無汽車、健康狀況等。

我們可以通過兩個渠道收集信息，一是落實客戶注冊制。市場營銷部門要建立客戶資料信息庫。客戶的注冊信息、維護信息、業(yè)務(wù)情況、市場細分等項內(nèi)容要錄入資料信息庫?？蛻糍Y料信息庫要實行動態(tài)管理，定期更新，并按規(guī)定格式定期上報匯總;二是匯總現(xiàn)有其他郵政業(yè)務(wù)系統(tǒng)及發(fā)行、速遞、集郵、國際等專業(yè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，按照客戶標(biāo)準(zhǔn)進行篩選，分別為每個客戶設(shè)置ID碼，通過郵政綜合網(wǎng)，將同一客戶在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)交易匯總于其名下，并按客戶信息標(biāo)準(zhǔn)進行補充完善。同時可以設(shè)計潛在郵政廣告客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)，實施對潛在客戶的開發(fā)，不斷擴大現(xiàn)實郵政廣告客戶的規(guī)模，形成動態(tài)開發(fā)管理機制。

在進行客戶信息整合時，還要建立客戶與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，包括客戶在商業(yè)信函、郵送廣告、郵資信封等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用情況，這些完整的信息將為郵政廣告客戶的CRM系統(tǒng)和信息使用者提供全面的客戶信息。3.4 CRM系統(tǒng)方案的設(shè)計

根據(jù)郵政廣告公司內(nèi)部部門的職能特點和生產(chǎn)作業(yè)組織、管理需求的具體情況，郵政廣告CRM系統(tǒng)將劃分為以下幾個通用模塊，相同的模塊在處理不同的廣告業(yè)務(wù)時，功能不盡相同。

1、客戶管理：CRM的中心思想就是一切以客戶為中心，因此，客戶管理是郵政廣告CRM系統(tǒng)中必不可少的、最基本的功能模塊，開發(fā)人員要對一個客戶進行開發(fā)，不但要了解客戶的基本信息還要了解其所有相關(guān)的信息，如：該客戶的相關(guān)文檔（企業(yè)簡介，媒體報道、宣傳資料等）、以及該客戶的具體聯(lián)系人信息及與該客戶所發(fā)生的聯(lián)系記錄等等。因此，在設(shè)計該模塊的功能時，充分的考慮了這一點，該功能模塊不但包括客戶基本信息的錄入、修改、查詢，還可同時查詢與該客戶相關(guān)的其它信息。如：當(dāng)查到某客戶的基本信息時，同時就可得到該用戶在本行業(yè)的欠費信息、業(yè)務(wù)記錄、具體聯(lián)系人信息和與該客戶所發(fā)生的聯(lián)系記錄等。

2、營銷管理：營銷管理屬于客戶聯(lián)系層的功能，是實現(xiàn)與用戶溝通的主要模塊，郵政廣告的銷售體系與具體的商品銷售不同，不能套用營銷系統(tǒng)固有模式的流程。如：合同—〉商品—〉 回款—〉服務(wù)；郵政廣告與客戶的簽訂的合同，其實只是一種協(xié)議或者也可以叫做一種雙方的承諾，不存在合同、商品一一對應(yīng)的關(guān)系，一個合同對應(yīng)的是多次的服務(wù)，所以營、銷本身不存在必然的聯(lián)系。有時，雖然簽定了合同，卻不一定有銷售額，沒有事先簽定合同也會經(jīng)常發(fā)生銷售（服務(wù)），根據(jù)合同，無法了解具體的銷售情況，每月的銷售額只能根據(jù)客戶實際需求而定。所以，郵政廣告業(yè)的營銷管理，其實就是對市場開發(fā)信息的管理和對實際發(fā)生業(yè)務(wù)的管理，并用客戶這個特殊媒體將這兩者聯(lián)系起來，從而實現(xiàn)客戶信息的跟蹤，為營銷人員提供客戶的全面信息，同時為業(yè)務(wù)管理者和決策者們提供一個準(zhǔn)確的市場信息的依據(jù)。

3、市場資料管理。市場資料管理也是CRM的一個重要的功能模塊，它屬于客戶管理的支持層，為營銷人員和管理人員提供了信息資源（其中包括：數(shù)據(jù)庫信息和電子文檔），為客戶的成功開發(fā)和領(lǐng)導(dǎo)的決策起到了十分關(guān)鍵的作用。

4、數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析屬于數(shù)據(jù)統(tǒng)計層，它突出了計算機的優(yōu)點，它將復(fù)雜的公式，和深奧的原理，及大量枯燥的數(shù)據(jù)，形成管理者所需要的經(jīng)典數(shù)字和不同方式的展現(xiàn)圖形。

5、數(shù)據(jù)維護模塊。數(shù)據(jù)維護包括數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)菜單定制、系統(tǒng)參數(shù)定制、操作權(quán)限定制、更改登陸口令及代碼表維護等具體的功能。該模塊是系統(tǒng)的輔助模塊，其大部分功能是為系統(tǒng)管理員提供的，也就是說該模塊的大部分功能只有管理員權(quán)限的用戶才能使用。

6、OLAP分析：OLAP分析包括業(yè)務(wù)分析、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)挖掘、市場預(yù)測、大客戶分析、員工考核等具體功能，該模塊是數(shù)據(jù)倉庫的具體體現(xiàn)，它通過匯總、分析、鉆取和挖掘等技術(shù)，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)管理的優(yōu)化過程，為各專業(yè)局的管理者、業(yè)務(wù)分析人員和決策者提供分析工具和數(shù)據(jù)依據(jù)。

綜上所訴：郵政廣告CRM的功能主要包含了客戶管理、經(jīng)營活動管理、市場資料管理、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)維護和OLAP分析六個模塊。另外，根據(jù)用戶的需要和系統(tǒng)的需要還應(yīng)有：財務(wù)管理、市場動態(tài)、業(yè)務(wù)報警等功能模塊。第4章 結(jié)論

本文在對郵政廣告公司的業(yè)務(wù)深入分析的基礎(chǔ)上，從目前郵政廣告公司的現(xiàn)實出發(fā)，提出了郵政廣告CRM系統(tǒng)的總體實現(xiàn)方案。其創(chuàng)新點在于整個應(yīng)用系統(tǒng)，將CRM理念融入了系統(tǒng)設(shè)計之中，是管理理念、軟件技術(shù)和具體業(yè)務(wù)的融合，沒有套用現(xiàn)成的國外成型的CRM模式，而是從用戶的實際情況出發(fā)，充分結(jié)合郵政廣告業(yè)務(wù)的自身特點，充分利用用戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，采用多模式，為用戶設(shè)計出最經(jīng)濟最實用的CRM系統(tǒng)。