第一篇：蘇寧電器客戶管理

蘇寧電器客戶管理

蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 “2005年度中國企業(yè)信息化500強”，排名第45位，成為前百強企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內商業(yè)零售領域是第一家。

基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術，提供針對家電零售業(yè)運營所必需的業(yè)務分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值。

BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構筑的行業(yè)供應鏈，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協(xié)同工作關系。知識管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)B2B對接與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對接完成，貫通上下產業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現(xiàn)供應商管理庫存功能，加強產業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結合，行業(yè)間B2B對接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務溝通成本;建立完善的客戶服務系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費數(shù)據(jù)和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環(huán)節(jié)，以銷定產。

蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網(wǎng)絡及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡“足不出戶”的全方位遠程管理。

實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運作基礎的?？蛻舴罩行膿碛蠧RM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務、對內全面智能的管理平臺。

依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

比如某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

第二篇：蘇寧電器（范文模版）

經濟法與電子商務法

班級：電子商務1201班

學號：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費者權益糾紛案

? 案情經過

原告：張志強，男，42歲，漢族，徐州市化機廠職工，住徐州市馬場湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費者權益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質量問題進行調換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強調換的冰箱是新機，亦無質量問題，不存在欺詐行為，請求法院駁回張志強的訴訟請求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機號為34600150。后因該機出現(xiàn)質量問題，蘇寧公司兩次上門進行維修仍未修復，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。

當日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當事人當庭陳述為證。

本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。

? 問題來了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經營者為消費者提供商品或服務時，應當遵循誠實信用原則，消費者亦有權知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況。

本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經驗，應當具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責任應由被告承擔?，F(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應當承擔舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產品不符或者涂改的，不實行三包。”原告持有的第一臺冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務瑕疵，給原告享受售后服務帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構成欺詐，應當承擔相應的民事責任。

2)被告蘇寧公司是否應賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？

關于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；

四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；

五、自本判決生效之日起十日內，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號冰箱一臺。

案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務。一審法院未經任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認為，一審法院認定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認為：上訴人的舉證已經超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應認定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關的經驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應拆封。

徐州市中級人民法院認為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。

? 問題來了

1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？

根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當事人應對其訴訟主張承擔舉證責任。本案應該按照證明責任分配的一般原則確定舉證責任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責任分配給上訴人不當。一審期間，張志強雖然提交了關于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關于被上訴人張志強要求經濟損失問題，是否應改判？

考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經歷了購機后修理、修理不好又調換、調換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務過程中存在瑕疵，已經導致被上訴人對上訴人的商品及服務失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當，但認定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當于一倍貨款的經濟損失，證據(jù)不足，應予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。

三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。

一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔。

? 原告申請再審

張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經營者，應提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設備為由不予質證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對電冰箱質量的鑒定和證明應由生產者及銷售者負責。

雙方當事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內金屬銅生銹；4．機內紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。? 問題來了

被申請人蘇寧公司的行為是否構成欺詐？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況?！睋?jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權，蘇寧公司亦有義務就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應當附有隨機單證，蘇寧公司亦承認未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應當明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應認定為欺詐。

再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構成欺詐、應當承擔懲罰性賠償責任，并提交了相應的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應就其行為不構成欺詐承擔舉證責任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應承擔舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>若干問題的意見》第二百零一條，消費者權益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。

原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔。

第三篇：蘇寧電器

組織架構：

總部：負責企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡規(guī)劃，國際化業(yè)務拓展，資本運作等宏觀層面的企業(yè)經營決策職能。同時，建立集中共享服務中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務和管理服務，如采購、供應商結算、行政費用、財務、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼洜I管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負責區(qū)域內連鎖業(yè)務經營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負區(qū)域物流基地管理的職責，定為為：“區(qū)域范圍內全面經營管理的利潤中心”

分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務重點往連鎖店轉移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進行運作。

二、運行模式： 1.采購銷售模塊

（1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。具體有：①供應商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團采購的方式，統(tǒng)一的標準化經營管理體制，所以分店經營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對客戶信息進行管理和服務。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。

（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產品生產的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。

（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務副店長）、督導、營業(yè)員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。

人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAP-HR系統(tǒng)內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標準化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結合

店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則：微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

店面產品：“服務是我們唯一的產品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調研”,而后再根據(jù)需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。"比如服務中行為規(guī)范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術人才

加之與行業(yè)內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術支持和服務

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。

除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業(yè)培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。

與業(yè)內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網(wǎng)絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務模式

銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。

支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務本地化，即可以在當?shù)靥K寧售后服務網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關證件至蘇寧易購。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環(huán)節(jié)：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節(jié)省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據(jù)經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。

6.售后服務

由于家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統(tǒng)應運而生。ERP 售后服務管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服

務中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調客戶服務管理工作，率先在空調業(yè) 內建立了第一套完整的售后服務管理系統(tǒng)，將客戶購買空調的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質的人

員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質量進行監(jiān)督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。

第四篇：蘇寧電器簡介

一、蘇寧電器簡介

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，2007年實現(xiàn)銷售近900億元。截至2008年10月，蘇寧電器在中國29個省和直轄市、200多個城市擁有800家連鎖店，員工人數(shù)11萬名，位列中國民營企業(yè)三強、中國企業(yè)500強第53位，并入選亞洲企業(yè)50強。

蘇寧電器是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。

2005年12月，蘇寧電器以嚴謹規(guī)范、科學高效的內部管理，順利通過ISO9000質量管理體系認證。2006年10月，蘇寧電器被勞動保障部、全國總工會、全國工商聯(lián)共同授予“全國就業(yè)與社會保障先進民營企業(yè)”稱號。2007年，蘇寧電器被民政部、中華全國總工會、共青團中央等部門聯(lián)合評為“2007十大慈善企業(yè)”，并入選胡潤百富“企業(yè)社會責任50強”。2007年8月，蘇寧榮登《福布斯》中文版2007“中國頂尖企業(yè)榜”榜首。同年11月，蘇寧先后榮獲2007“中國企業(yè)管理杰出貢獻獎”、2007“中國杰出創(chuàng)新企業(yè)獎”兩項大獎。12月30日，蘇寧電器榮膺2007年“中國100最受尊敬上市公司”，在上榜的連鎖企業(yè)中排名第一。2008年伊始，作為中國家電連鎖業(yè)惟一代表，蘇寧蟬聯(lián)“最佳企業(yè)公眾形象獎”，并捧回CCTV2007最佳雇主之“最具責任感”特別單項獎。由于經營定位準確、品牌管理獨具特色，2008年6月2日，世界品牌實驗室評定蘇寧品牌價值423.37億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。

近年來，公司董事長張近東先生先后被授予“中國青年五四獎章”、“優(yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設者”和“全國勞動模范”等國家級榮譽，并于2007年1月和11月分別當選2006CCTV中國經濟人物、第十屆全國工商聯(lián)副主席。

至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。堅持“專業(yè)自營”的服務方針，蘇寧電器以連鎖店服務為基石，配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。

服務是蘇寧的唯一產品，提供最優(yōu)質的服務，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。

二、1200工程

——應屆畢業(yè)生引進與培養(yǎng)計劃

百年蘇寧，人才為本。未來企業(yè)的競爭是人力資源的競爭，人力資源是蘇寧七大核心競爭力之一。為滿足集團快速發(fā)展對人才的需求，本著“自主培養(yǎng)、內部提拔”的用人理念，2002年10月，蘇寧電器啟動“1200工程”，在全國范圍內招聘1200名2003屆大學畢業(yè)生。同時成立“1200工程項目組”，專項負責應屆畢業(yè)生的引進、培訓與培養(yǎng)。

經過六年的培育與發(fā)展，“1200工程”已成功舉辦六期，引進7000多名應屆本科及碩士優(yōu)秀畢業(yè)生加盟蘇寧。1200工程一期、二期員工已經成長為集團中層管理團隊的核心，部分優(yōu)秀的員工已進入高管梯隊；1200三期、四期員工已逐步成為部門負責人或部門骨干；1200五期員工經過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；1200六期新員工通過集訓與輪崗正快速融入。集團董事長張近東先生表示，1200員工是蘇寧未來的接班人。“1200工程”已經成為蘇寧人才工程的代名詞。

根據(jù)集團發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃，需要更多優(yōu)秀的1200七期——2009屆大學畢業(yè)生充實我們的團隊。年輕的蘇寧愿與同樣年輕的你們，攜手共進，共同打造國際一流企業(yè)！

三、薪酬福利

1、薪酬

（1）基本薪資：公司為員工提供富有競爭力的薪資待遇，包括基本工資與住房補貼等

（2）獎金獎勵：為了激勵優(yōu)秀的個人與團隊，公司設立了多樣化的獎勵項目

2、福利

（1）基本福利：國家基本統(tǒng)籌福利

（2）公司福利：免費工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢??

1200員工成長路徑

新員工——主管——部長——經理

2009——2010——2011——2013

20122014

四、蘇寧企業(yè)文化

●人才觀：人品優(yōu)先，能力適度 敬業(yè)為本，團隊第一

●價值觀：做百年蘇寧，國家企業(yè)員工，利益共享；

樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)助，責任共當。

●競爭觀：創(chuàng)新標準，超越競爭

●企業(yè)精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗

●管理理念：制度重于權力同事重于親朋

●經營理念：整合社會資源，合作共贏；

滿足顧客需要，至真至誠。

第五篇：蘇寧電器學年論文

淺談連鎖企業(yè)的經營戰(zhàn)略

—以蘇寧電器為例

成定丹

摘要：連鎖經營是近代產業(yè)革命帶來的經濟高速發(fā)展的產物，是社會化大生產的產物。自世界上第一家連鎖企業(yè)成立，此后作為一種新的經營模式和企業(yè)組織形式，連鎖經營推動整個流通產業(yè)的迅速發(fā)展和現(xiàn)代化進程。近些年，世界經濟飛速發(fā)展，連鎖經營企業(yè)也成為國民經濟發(fā)展的基礎力量，相對于世界知名的連鎖企業(yè)，我國連鎖企業(yè)還存在著起步晚、技術落后等問題。本文以家電連鎖企業(yè)蘇寧公司為例分析了我國連鎖經營發(fā)展現(xiàn)狀及其營銷管理模式，指出我國連鎖企業(yè)在營銷管理模式上存在的問題，并提出了我國連鎖企業(yè)在營銷管理模式上的應對策略。

關鍵詞：中國家電企業(yè)，連鎖經營，發(fā)展趨勢

1連鎖經營介紹

1.1連鎖經營的概念

連鎖經營是一種商業(yè)組織形式和經營制度，是指經營同類商品或服務的若干個企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，把獨立的經營活動組合成整體的規(guī)模經營，從而實現(xiàn)規(guī)模效應，是一種經營模式。

1.2連鎖經營的特征

1．連鎖經營是一種授權人與被授權人之間的合同關系，也就是說授權人與被授權人的關系是依賴于雙方合同而存在和維系的。

2．連鎖經營中授權人與被授權人之間不存在有形資產關系，而是相互獨立的法律主體，由各自獨立承擔對外的法律責任。

3．授權人對雙方合同涉及的授權事項擁有所有權及（或）專用權，而被授權人通過合同獲得使用權（或利用權）及基于該使用權的收益權。

4．連鎖經營中的授權是指包括知識產權在內的無形資產使用權（或利用）。而非有形資產或其使用權。

5．被授權人有根據(jù)雙方合同向授權人交納費用的義務。6．被授權人應維護授權人在合同中所要求的統(tǒng)一性。

1.3連鎖經營的特點

1、連鎖經營把分散的經營主體組織起來。具有規(guī)模優(yōu)勢。（統(tǒng)一化：統(tǒng)一店名店貌；統(tǒng)一廣告、信息；統(tǒng)一進貨；統(tǒng)一核算；統(tǒng)一庫存和統(tǒng)一管理。）

2、連鎖經營都要建立統(tǒng)一的配送中心，與生產企業(yè)或副食品生產基地直接掛鉤。（節(jié)省流通費用減低成本，一般價格能低與同類商店2%到5%的水平上。）

3、連鎖經營容易產生定向消費信任或依賴。

4、消費者在商品質量上可以得到保證。（統(tǒng)一管理，統(tǒng)一進貨渠道，直接定向供應。）

1.4連鎖經營的一般模式

直營連鎖：就是指總公司直接經營的連鎖店。即由公司本部直接經營投資管理各個零售點的經營形態(tài)，此連鎖型態(tài)并無加盟店的存在。總部采取縱深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售點，零售點也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。直接連鎖的主要任務在“渠道經營”，意思指透過經營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤。因此直營連鎖實際上是一種“管理產業(yè)”。

特許加盟：即由擁有技術和管理經驗的總部，指導傳授加盟店各項經營的技術經驗，并收取一定比例的權利金及指導費，此種契約關系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運作技術優(yōu)勢，從而轉移指導，讓加盟店能很快的運作，同時從中獲取利益，加盟網(wǎng)絡才能日益壯大。因此，經營技術如何傳承，則是特許經營的關鍵所在。

自愿加盟：即志愿加入連鎖體系的商店。這種商店由于是原已存在，而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導創(chuàng)立，所以在名稱上自應有別于加盟店。自愿加盟體系中，商品所有權是屬于加盟主所有，而運作技術及商店品牌則歸總部持有。所以自愿加盟體系的運作雖維系在各個加盟店對“命運共同體”認同所產生的團結力量上，但同時也兼顧“生命共同體”合作發(fā)展的前提，另一方面則要同時保持對加盟店自主性的運作，所以，自愿加盟實際可稱為“思想的產業(yè)”。意義即著重于二者間的溝通，以達到觀念一致為首要合作目標。

1.5技術集成

連鎖經營作為一種先進的商業(yè)組織形式。其先進性體現(xiàn)在它是一整套商業(yè)運作的集成。這一技術集成至少應包括五項核心技術：計算機管理技術、中央采購技術、物流配送技術、營銷創(chuàng)新技術、人力資源管理技術。

2中國家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

2.1蘇寧電器

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通 訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值 508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬 人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強。

至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業(yè)化的陽光服務。專業(yè)的服務基于人才，蘇寧獨特人才培養(yǎng)機制，量身定做各個崗位需要的專業(yè)化人才。比如“1200工程”、“店長工程”、“梯隊工程”、“千名藍領工程”等。

2.2中國家電連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀

中國家電傳統(tǒng)零售渠道主要分為百貨商場、專業(yè)連鎖店、大型超市、品牌專營或專賣店以及電器城等業(yè)態(tài)。在上述各種流通形態(tài)中，2000年開始，專業(yè)家電連鎖憑借著家電銷售領域的三大優(yōu)勢：價格較低，成本低、商業(yè)品牌的擴展性強，知名度高而迅速崛起。

從2011年家電連鎖行業(yè)兩大巨頭的業(yè)績來看，蘇寧集團2014年營業(yè)總收入為1054.34億元，和上年同期相比增長7.19%。營業(yè)利潤為1.61億元，同比下降94.65%。2014年利潤總額為1.458億元，和上年同期相比下降95.5%。國美電器全年營收564億元，同比增長10.83%；凈利8.92億元，較上年同期增長222.53%。橫向對比來看，自2008年以來，蘇寧與國美年報中的營業(yè)收入和凈利潤都在不斷拉大，國美的凈利潤已經達不到蘇寧的一半。蘇寧的規(guī)模在穩(wěn)健增長，而國美由于黃光裕事件等問題，業(yè)績繼續(xù)呈現(xiàn)出不穩(wěn)定狀態(tài)，家電連鎖行業(yè)的競爭格局因此改變。

相比于前兩年家電連鎖大肆擴張的步伐明顯不同，家電連鎖穩(wěn)健收縮的思路非常明確，不論是蘇寧、還是國美的門店數(shù)量均出現(xiàn)收縮，這是近年來罕見的家電連鎖集體現(xiàn)象。經過2012年的陣痛和探索后，傳統(tǒng)家電連鎖賣場發(fā)展的方向逐漸明確。2012年12月25日，國美召開未來發(fā)展戰(zhàn)略及新品牌形象代言人發(fā)布會，確立了線上線下協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略。2014年2月21日，蘇寧電器更名蘇寧云商，旗幟鮮明地樹起“云商”這面大旗。這不僅意味著蘇寧去電器化的進程在加快，商品經營的多樣化，同時也意味著以云技術為基礎，服務的智慧化、經營渠道的復合化、滿足需求的個性化。同時，“云商”模式的建立，也不僅是蘇寧的事情，更關系整個行業(yè)的發(fā)展走向，關系著整個傳統(tǒng)家電連鎖行業(yè)的轉型。

種種跡象表明，當前及未來一段時間內全球經濟都將處于動蕩之中，這要求家電零售行業(yè)必須以最快的速度感知消費需求，并在第一時間為消費者設計、制造滿足需求的產品和服務。在這種背景下，零售企業(yè)經營質量的提高不是依賴于規(guī)模擴張，而主要來源于商品經營能力和客戶經營能力的提高。

目前面對電子商務的迅猛發(fā)展，家電連鎖業(yè)要想在新一輪的渠道變革中贏得主動就必須迎頭趕上。網(wǎng)絡零售將成為與實體店面并駕齊驅、相互協(xié)同的新渠道。

3中國家電連鎖企業(yè)的發(fā)展措施

3.1準確市場定位

倡導信息技術運用，加強物流與供應鏈整合管理，做好成本控制，增加企業(yè)利潤，針對客戶需求，準確進行市場定位，提供增值服務和優(yōu)質產品，避免無序的價格戰(zhàn)：（1）加強信息化管理；（2）提供智能服務；（3）與供應商建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。

3.2實行品牌化經營

品牌化經營是提高商品附加值和顧客忠誠度的有效方法。實行品牌化經營可以從創(chuàng)建企業(yè)自身品牌和實行商品有用品牌等方面來實現(xiàn)。（1）創(chuàng)建名牌家電企業(yè)；（2）實行自由品牌戰(zhàn)略。

3.3以企業(yè)文化為后盾

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共同的價值體系，他在很大程度上決定了員工的看法及其對環(huán)境的反應模式。

4我國家電連鎖企業(yè)的展望

當整個產業(yè)發(fā)展遭遇增長難題，發(fā)展轉型構建多元化的增長點已經成為國內家電廠商共同的選擇。從線上到線下，是不是今后家電連鎖企業(yè)升級轉型的唯一方向?今年以來，蘇寧的經營轉型步伐陡然加速，除了在線上蘇寧易購經營目標直擊行業(yè)第一，還在線下門店展開了商業(yè)模式、經營產品和服務理念的全面轉型。《中國企業(yè)報》記者看到，繼借道樂購仕完成蘇寧從電器到百貨的跨界轉型，日前蘇寧發(fā)布“去電器化”新一代零售實體店--Expo超級店，將3C、圖書、百貨、日用品、金融產品、虛擬產品于一體，并集合創(chuàng)新商業(yè)設計、智能服務升級。對此，蘇寧電器總裁金明給出的解釋是：“實體店未來不會消亡，線上與線下更多的是互補，而蘇寧EXPO超級店就是最新的探索”。在完成產業(yè)橫軸的經營品類擴張上，蘇寧又果斷在產業(yè)縱軸的“從賣產品到賣服務”商業(yè)模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解決方案--蘇寧私享家。據(jù)悉，從產品端上看，私享家涵蓋智能系統(tǒng)解決方案、空氣系統(tǒng)解決方案、水系統(tǒng)解決方案、影音系統(tǒng)解決方案4個模塊。從客戶需求端來看，根據(jù)客戶家庭戶型、偏好、預算等條件不同，又提供包括“舒適型”、“尊貴型”、“豪華型”三大類，提供了300個基本套案。蘇寧副董事長孫為民指出，“蘇寧私享家”中物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術的應用以及系統(tǒng)解決方案實施，是蘇寧科技轉型、智慧服務的具體表現(xiàn),核心就是定制化的集成服務，這是蘇寧未來發(fā)展方向的體現(xiàn)，也是繼實體零售、電子商務外，蘇寧新的業(yè)務增長點。條條大路通羅馬。對于家電連鎖企業(yè)來說，未來的轉型空間巨大，但機會稍縱即逝，顯然需要把握好時機。

5總結

總之，隨著家電連鎖巨頭向二三級市場的滲透，必將給中國商業(yè)流通領域帶來大規(guī)模的變革。在這場變革中，全國性的家電專業(yè)連鎖與區(qū)域性家電專業(yè)連鎖都將面臨整合。因此，作為作為流通企業(yè)也要清醒的認識到渠道的同質化和替代性，要珍惜現(xiàn)在的資源優(yōu)勢，把握好產業(yè)發(fā)展的大好機遇，積極進行戰(zhàn)略升級和行業(yè)整合，在競爭中成為跨國流通巨頭。

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