第一篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在內(nèi)科病房的實施與成效

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在內(nèi)科病房的實施與成效

昭通市第二人民醫(yī)院內(nèi)二科湯巧會

[摘要]目的：通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升患者的滿意度，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

方法：針對當(dāng)今護患關(guān)系緊張的原因進行分析，有目的，有計劃，有步驟地實施利于促進護患關(guān)系和諧發(fā)展的各項規(guī)范化護理服務(wù)。

結(jié)果：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施，提高了護理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，構(gòu)建了和諧的護患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)護患關(guān)系內(nèi)科護理

隨著人們健康意識和健康需求的不斷提高，對護理質(zhì)量的期望值也越來越高，因此提高護理質(zhì)量已成為護理工作者的重要任務(wù)之一，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是提高護士素質(zhì)和品格的途徑，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，同時也適應(yīng)時代發(fā)展的需要。我院內(nèi)二科自2010年2月開始將優(yōu)質(zhì)護理模式運用于內(nèi)科臨床護理工作中，取得良好效果，現(xiàn)將體會報告如下：

1措施

1.1提高思想認識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

通過會議、學(xué)習(xí)等方式號召全體護理人員統(tǒng)一思想，從維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認識到加強臨床護 1

理工作的重要性，由住院的護理模式轉(zhuǎn)向整體護理模式，由被動角色轉(zhuǎn)向直接的主動護理，樹立以“患者為中心，心質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，堅持“以人為本，護理先行”的護理理念，切實地將各項生活和專科護理落到實處。

1.2營造科室服務(wù)氛圍。

在病區(qū)走廊展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，護理服務(wù)明星風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語標(biāo)準(zhǔn)、各項護理常規(guī)和生活護理操作標(biāo)準(zhǔn)。同時設(shè)置傳呼器，使患者隨時可以得到護士的幫助。

1.3以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。

根據(jù)患者的特點，開展了溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）溫馨的禮儀：接待每位病人入院要有微笑，有悅耳的問候。（2）溫馨的知識服務(wù)：做好入院介紹、全面評估、標(biāo)準(zhǔn)的健康教育、完善的護理紀(jì)錄及耐心指導(dǎo)。（3）人文服務(wù)：關(guān)心病人到位、了解病情到位、護理措施到位、基礎(chǔ)護理到位、與病人及家屬溝通到位。（4）完善出院指導(dǎo)及電話回訪?？祻?fù)出院出院時送祝福，建立一各長久的友愛與關(guān)懷。總之，使患者從入院到出院得到全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4強化三基培訓(xùn)，保證業(yè)務(wù)過關(guān)。

要求護理人員每年進行1次理論考試和技術(shù)考試，對不合格者不予上崗。對考核優(yōu)秀者，給予表彰。

1.5提高護患溝通技術(shù)。

每月2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛：(1)如病人因疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。（2）基礎(chǔ)護理服務(wù)項目如：翻身叩背的原則、更衣原則、指甲、足部清潔服務(wù)原則。（3）長期臥床評價的肢體功能鍛煉活動方法。

1.6制定人性化的健康服務(wù)。

健康教育本身就是以人為本護理模式的重要組成部分，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導(dǎo)、體育鍛煉等知識時，要注重細節(jié)，講究方式，實施有針對性、有計劃、連續(xù)、動態(tài)的健康教育，要向病人及家屬調(diào)查其對護理工作的滿意度，評價工作效果。

1.7效果評價。

護士長每月一查，每天小檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，護士每日及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，以保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)順利實施。

2結(jié)論

近年來，我院在內(nèi)科護理中全面推行以人為本，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使護理人員的服務(wù)觀念由被動轉(zhuǎn)為主動，使病人的滿意度及健康知識的知曉率明顯提高，醫(yī)療糾紛減少，不但提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也加深了護患關(guān)系的溝通，使護理工作的專業(yè)性得以真正體現(xiàn)，使護士自身價值得到真正實現(xiàn)。

參考文獻：吳少珠 “5S”護理模式在提高護理服務(wù)質(zhì)量中的作用。

第二篇：急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施與成效

急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施與成效

【摘要】 目的 探討急診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法與成效。方法 科室從護理文化建設(shè)、知識及技術(shù)的強化學(xué)習(xí)、加強管理三方面著手，打造急診的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。結(jié)果 通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有效促進了醫(yī)護合作和團隊凝聚力，提高了護理工作質(zhì)量和護理服務(wù)質(zhì)量，保障了患者安全，提高患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 急診科；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；滿意度

急診科作為醫(yī)院的窗口科室，病人流量大，危重病人多，社會影響大，因此，其服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院的整體形象；且病人心理等候時間長，是醫(yī)患糾紛頻發(fā)的場所。我科作為全院的護理重點?？?，根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合科室特點，從護理文化、知識技能、管理三方面著手，打造急診的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了科室人員的積極性，提高了患者滿意度，收到了很好的服務(wù)效果，現(xiàn)報道如下。資料與方法

1.1 一般資料 我院急診科包括搶救室、觀察室、注射室、換藥室、手術(shù)室，實際開放床位10張，護理人員19人；年齡24-54歲，平均年齡31歲；工作年限1-35年；學(xué)歷：研究生2人，本科8人，大專9人；職稱：主管護師6人，護師8人，護士5人。

1.2 方法

1.2.1 開展前的學(xué)習(xí)動員 院領(lǐng)導(dǎo)及科室高度重視優(yōu)質(zhì)護理工作，組織召開了動員大會，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件和制度，使“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動內(nèi)容人人知曉。并采用頭腦風(fēng)暴的方法，制定了急診科特色“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃”、“優(yōu)質(zhì)護理實施方案”，提出“綠色急救，生命方舟”的服務(wù)口號，使護理人員達成了共識，努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室。

1.2.2 物質(zhì)文化建設(shè) 創(chuàng)造美化的就診環(huán)境：急診科各區(qū)分界清晰，各種標(biāo)識明顯醒目，各類溫馨提示，健康教育專欄，提供常用便器、衛(wèi)生紙、一次性紙杯，24小時免費開水，專人維持就診秩序，使整個環(huán)境讓病人感覺到溫暖和信任，拉近了與病人的距離。樹立良好的護士形象：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院護理人員行為規(guī)范要求，培訓(xùn)護士端莊的儀表，大方的舉止，開展微笑服務(wù)，使患者感受到親切和依賴。

1.2.3 精神文化建設(shè)

1.2.3.1 更新理念，倡導(dǎo)感恩 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。轉(zhuǎn)變過去“重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念，讓護理人員充分認識到技術(shù)與服務(wù)之間是相輔相成、密不可分的關(guān)系，同時倡導(dǎo)感恩服務(wù)，用感恩的心態(tài)去對待每一位病人。

1.2.3.2 在細節(jié)上注重人性化服務(wù) ①規(guī)范禮貌用語。言為心聲，美好的語言可以醫(yī)治病人心靈的創(chuàng)傷，能增強病人與疾病作斗爭的信心和力量。與病人交流過程中，使用文明用語，熱情接待，態(tài)度親切。②主動服務(wù)。要求分診處見到病人，5米起立，2米迎前，1米問詢，提供攙扶或代走工具；主動巡視候診或等候檢查結(jié)果的病人，及時解決困難；通過為留觀患者倒一杯熱水，用手套做一個簡易暖水袋等，這些小小的動作，可以在短暫的時間內(nèi)迅速縮短護患距離，有效滿足病人需要被照顧的心理需求，讓病人真正感受到我們的服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。

1.2.3.3 推行安全文化，強化“關(guān)注病人安全，萬分之一的失誤對病人就是百分之百災(zāi)難”。組織學(xué)習(xí)十大安全目標(biāo)、《醫(yī)院護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》，做到質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)人人知曉。每天組織各崗護理人員反饋工作中的不足和安全隱患，每月召開安全警示教育會議。對特殊急救個案中存在的護理問題，做晨會告知，周會強調(diào)，時刻為保障護理安全敲響警鐘。

1.2.4 學(xué)習(xí)急救知識、精煉急救技能 科室內(nèi)開展全員?？谱o士培訓(xùn)，邀請科內(nèi)的醫(yī)生參與我們的授課，彌補疾病理論知識的不足。制定個人的急救技能培訓(xùn)檔案，循環(huán)培訓(xùn)及考核護理人員的急救技能及儀器的使用操作，通過不斷反復(fù)的培訓(xùn)復(fù)習(xí)強化，提高護理人員的急救水平。每月定期由各組組長組織完成急救拉鏈演習(xí)，或個案或成批傷，通過進行流程化演習(xí)，提高突發(fā)公共事件的處理能力及危重個案患者的搶救能力，強化急救時間觀念，為病人的生命分秒必爭。

1.2.5 推動精益求精的管理

1.2.5.1 落實科學(xué)有效的績效激勵機制 遵循多元化護士考核辦法，在德、能、勤、績等方面進行綜合評價，將每個人的工作納入考核機制，實行薪酬分配改革做到按勞分配，起到激勵作用，從而提高護士工作積極性、工作效率及護理質(zhì)量。

1.2.5.2 按崗設(shè)人，彈性排班 值班人員按崗設(shè)置，做到高、低年資合理搭配，職責(zé)分工明確，高年資護士指導(dǎo)低年資護士的工作，確保護理安全。并充分結(jié)合急診科護理工作的特點和病人的需求，增加特殊日期（周五、六、日）及特殊時段（上午7：00-8：00，下午5：00-9：00）的護理人力，以滿足特殊人群（打架、斗毆、醉酒患者）、學(xué)生及上班族的急救、治療的需要。

1.2.5.3 暢通綠色通道，各科室間緊密協(xié)作 24小時開通綠色通道，并與職能科室建立緊密的協(xié)作機制，減少病人就診的中間環(huán)節(jié)，縮短就診時間；應(yīng)對突發(fā)事件靈活機動?p把握全局；轉(zhuǎn)運病人過程準(zhǔn)備充分、安全實施；同時做好病情評估，保證護理安全及質(zhì)量。體會

急診科作為面向社會的窗口單元，體現(xiàn)出一個醫(yī)院的醫(yī)療水平，是醫(yī)護質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影，所以護理服務(wù)承擔(dān)著極為重要的責(zé)任，對提升醫(yī)院形象和患者對醫(yī)院的滿意度起到了非常重要的作用[2]。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程，在分管院長、護理部的領(lǐng)導(dǎo)和幫助下，結(jié)合科室實際情況，通過上述一系列的工作調(diào)整，有效的提高了護理工作質(zhì)量和護理服務(wù)質(zhì)量，讓患者從入院的那一刻起，隨時隨地感受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的溫馨氛圍，不僅降低了醫(yī)療護理風(fēng)險，減少護患沖突，還提高了患者對醫(yī)院及護理服務(wù)的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，急診就診患者對護理服務(wù)的滿意度從原來的95.1%上升到97.5%。同時，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展極大的調(diào)動了護士的工作積極性，在工作中護士的責(zé)任感、自豪感、職業(yè)成就感都得到了明顯的提升。如今護患和諧的聲音越來越多，質(zhì)疑的聲音越來越少，在這種和諧的氛圍中極大的推動了醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量和急診護理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1] 孫微.急診科護士長的排班技巧與作用[J].護理管理雜志，2003，3（3）：59-60.[2] 馬香玉，康東紅，劉靜.人性化護理干預(yù)對急診科患者滿意度的影響[J].寧夏醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2011，33（10）：979-980.

第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效---患者稱呼改變

我科實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理活動以來，病房患者對護士的態(tài)度大為不同，有了更多的尊重。

以前，我們常常聽見患者口中稱呼：喂、服務(wù)員、小姐、護士，現(xiàn)在患者口中稱呼則是：莎莎、媛媛、小王、老師...以前“最滿意護士”點名比少，最滿意護士往往集中點名在專業(yè)護士，現(xiàn)在責(zé)任護士服務(wù)滿意度達100%逐月上升:7月1位；8月份3位；9月5位；10月8位。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后，責(zé)任包干到床，要讓護士所管的每一位患者都對自己滿意，這就要求護士：業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，醫(yī)患關(guān)系要好，知識全面，健康教育及時實施等。我科責(zé)任護士基本個個都年輕，實踐經(jīng)驗欠缺。護士長尹華帶領(lǐng)整個護理團隊通過多個途徑學(xué)習(xí)：晨讀專業(yè)知識；案例分析講解；年資高護士經(jīng)驗交流；模擬現(xiàn)場演習(xí)；醫(yī)護聯(lián)合查房、聯(lián)合病例討論；醫(yī)護心理查房等等。有了熱情服務(wù)態(tài)度和服務(wù)經(jīng)驗，有了更專業(yè)的知識，現(xiàn)在科室責(zé)任護士站在病人面前是那么的有自信，真正體會到自身價值所在。我們有能力、有信心將自己最后的一面展現(xiàn)在病人面前，讓患者重新認識到護理職業(yè)，從內(nèi)心去尊重護士。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效

————解放軍第十醫(yī)院外四科

張海霞

自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范”活動在全院范圍內(nèi)逐漸同步化，我科作為 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范”重點科室，在護理部的領(lǐng)導(dǎo)下，科室積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，以創(chuàng)建活動為契機，強化基礎(chǔ)重服務(wù)，規(guī)范管理促質(zhì)量拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。全科上下積極行動，取得了明顯的成效。取得的成效如下：

第一、通過一段時間的實踐，護理人員的服務(wù)理念已大大轉(zhuǎn)變，工作主動性明顯提高，對基礎(chǔ)護理工作的重要性認識由排拆到認同，由不滿意到滿意。記得三年前第一次聽說全國要開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動時，我和其他護士姐妹都抱有反感態(tài)度，認為護士工作已夠忙碌，為什么還要再加這么多工作。但隨著工作一步步的開展及取得成效，我們逐漸認識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要性及必要性。

第二、病人滿意。醫(yī)院和病房應(yīng)營造一種充滿人情味，方便，盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。護士包干護理病人，形成了“我的病人-一我的護士”的責(zé)任對應(yīng)關(guān)系。通過扎實的基礎(chǔ)護理加強病情觀察，以細致的人性關(guān)懷體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護士尊重患者的意愿，滿足了患者不同層次的需求。面對面征求意見、在院病人與出院病人書面調(diào)查、電話回訪等途徑，病人及家屬反響很好，實現(xiàn)了病人滿意、家屬滿意的初衷。

第三、降低了患者家屬陪護率。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，患者家屬陪護率明顯降低，減輕了患者及家庭的負擔(dān)，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境。

第四、加強基礎(chǔ)護理。室因為?？铺攸c，三分之二的患者手術(shù)后臥床，生活不能自理，面對患者，各位護士無怨無悔，總是把最精心的護理呈現(xiàn)給患者。每天早晚送水到床頭，在做好基礎(chǔ)護理的同時，幫助患者洗頭、洗腳、擦澡、協(xié)助入廁、幫助翻身拍背，拍痰、協(xié)助功能鍛煉及做好患者的心理疏導(dǎo)等等。

第五、分級護理標(biāo)準(zhǔn)。我科在原有分級護理的標(biāo)準(zhǔn)上根據(jù)病種細化了分級護理標(biāo)準(zhǔn)并公示于眾，這樣更有利于我們觀察病情并有助于更好的開展基礎(chǔ)護理工作。在臨床工作中，實行扁平化管理，責(zé)任到人，人人做責(zé)任護士，我們實行責(zé)任包干制的整體護理，細心的工作，真誠的照料，耐心的健康指導(dǎo)，我們用心靈去溝通心靈，用生命去溫暖生命，用自己的摯愛幫助患者，把人文精神引入到了整體護理之中。

第六、醫(yī)護配合默契。由于基礎(chǔ)護理、?？谱o理的強化、提升，使醫(yī)護配合更加默契，醫(yī)護團隊更加和諧，醫(yī)療護理質(zhì)量得到了進一步保障。

第七，營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系。護士通過為患者提供全方位整體護理服務(wù)，增進了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離。患者和家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴自己的責(zé)任護士尋求幫助，護士對自己負責(zé)的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關(guān)系。許多患者也更加依賴護士，如果哪天沒看到自己的責(zé)任護士，也會關(guān)心地加以詢問。醫(yī)患關(guān)系進一步密切、和諧。

在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動中，我們獲得了患者的好評，但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。通過該活動的開展，有醫(yī)院的支持及各部門的配合，使大家的服務(wù)意識增強了，每個護士都有了使命感、責(zé)任心。如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正向一朵綻放的花朵在我們身邊，越開越美，越開越絢麗。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科病房中的應(yīng)用

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科護理工作中的應(yīng)用

沈壽琴

（如皋市人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，江蘇如皋226500）

【摘要】目的報道神經(jīng)內(nèi)科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科病房實施后取得的成效。方法根據(jù)衛(wèi)生部<< 2 0 1 0年“ 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動方>>[1],針對神經(jīng)內(nèi)科老年患者、生活不能自理患者多的情況，從2010年4月神經(jīng)內(nèi)科作為我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的先行試點，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。從護理人員的思想理念的轉(zhuǎn)變，護理人員的管理（包括護士長合理調(diào)整排班模式，知識講座、每月護理查房、護理疑難病例討論、護理質(zhì)量分析討論、學(xué)習(xí)上級醫(yī)院先進經(jīng)驗等方式提高了神經(jīng)內(nèi)科護士的專業(yè)理論知識和業(yè)務(wù)技能），優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施（包括入院護理、知識宣教、有效溝通、落實基礎(chǔ)護理、安全管理、出院護理）等一系列措施為病人提供人性化服務(wù)，并在患者住院期間、出院當(dāng)日及出院后調(diào)查其對護理服務(wù)的滿意度。結(jié)果神經(jīng)內(nèi)科實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，出院電話隨訪滿意度、健康教育覆蓋率、康復(fù)護理指導(dǎo)率、住院患者滿意度、出院患者滿意度和健康教育知曉率均逐漸提高，無護理差錯及護理糾紛發(fā)生。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，極大地提高護理人員的責(zé)任心及工作積極性，提升了護理業(yè)務(wù)水平，提高了護理質(zhì)量、患者及家屬的滿意度，同時也體現(xiàn)了護理人員的個人價值。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 神經(jīng)內(nèi)科 應(yīng)用 滿意度

隨著社會的進步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們對醫(yī)療護理需求的不斷增加，護理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，“以人為本”的服務(wù)理念引領(lǐng)著當(dāng)代護理發(fā)展的方向，患者自我保護意識日益增強，客觀上對醫(yī)護人員提出了更高的挑戰(zhàn)。根據(jù)衛(wèi)生部<<2 0 1 0年“ 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動方案>>[1]，從2010年4月神經(jīng)內(nèi)科作為我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的先行試點，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，得到了院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護人員和患者及家屬的一致好評，并在心血管內(nèi)科、普外科、婦產(chǎn)科等其他幾個科室中陸續(xù)開展?，F(xiàn)將我科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的工作體會總結(jié)如下：

1．護理人員的思想理念的轉(zhuǎn)變

統(tǒng)一神經(jīng)內(nèi)科護士對護理工作的思想認識，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護士“重專業(yè)、重治療、重技術(shù)、輕基礎(chǔ)、輕服務(wù)”的思想觀念。把以患者為中心的理念貫穿于護理工作中的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)。遵照《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》的要求，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，要求護理人員自覺接受新觀念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，組織護理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容，并在病區(qū)公示，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，以飽滿的工作熱情及時主動服務(wù)于患者。

2.護理人員的管理

2.1護士長合理調(diào)整排班模式，實行責(zé)任制護理。病人從入院到出院都由一名護士負責(zé)到底，責(zé)任護士固定，服務(wù)時間固定，責(zé)任護士做到8小時在崗，24小時負責(zé)。8小時以外也由相對固定的護士負責(zé)。做到人人管病人，每人視能力大小管理輕重、數(shù)量不等的病人。

2.2通過科室每日晨會提問、每周知識講座、每月護理查房、護理疑難病例討論、護理質(zhì)量分析討論，以及不定期的隨機抽查與考試等方法與途徑，提高了神經(jīng)內(nèi)科護士的專業(yè)理論知識和業(yè)務(wù)技能。

2.3學(xué)習(xí)上級醫(yī)院先進經(jīng)驗。為了解、掌握優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，護理部組織各科護士長到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，參加各種?？浦R交流會，并將學(xué)習(xí)到的先進經(jīng)驗融入神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理工作中去。另外，神經(jīng)內(nèi)科也每年安排護士去上級醫(yī)院學(xué)習(xí)進修。.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施

3.1入院護理

樹立良好的第一印象至關(guān)重要。護士面帶微笑、起立迎接新病人。準(zhǔn)備好床單元，護送病人到床邊，妥善安置病人，通知醫(yī)生接待病人。責(zé)任護士主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、發(fā)放護理服務(wù)手冊以及醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定等等，并通知工人送開水到床邊。了解病人的主訴、癥狀、心理狀況、自理能力，鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感孤獨感。

3.2知識宣教

為患者提供神經(jīng)內(nèi)科疾病相關(guān)的知識講解、用藥護理、飲食護理、各項檢查注意事項及功能鍛煉方法等方面的全面具體的健康教育等等。病區(qū)健康教育宣傳欄內(nèi)的內(nèi)容豐富多彩，有科室動態(tài)、神經(jīng)內(nèi)科各種疾病的健康教育等等，每月更換健康教育內(nèi)容。

3.3有效溝通

護患溝通既是護理工作的重要內(nèi)容，也是護理工作中的一門藝術(shù)。護士主動服務(wù)，衣著整齊、語言文明、服務(wù)規(guī)范，讓患者在就診過程中，遇問有人答，遇事有人管，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。簡化護理文書，結(jié)合實際，采用表格式護理記錄，運用護士站前移，責(zé)任護士下病房，把時間還給病人，走在患者需要之前，走在呼叫鈴聲響之前，切實為病人服務(wù)。

3.4落實基礎(chǔ)護理

神經(jīng)內(nèi)科老年患者、生活不能自理患者多，基礎(chǔ)護理工作非常繁重。每天晨晚間護理，整理床單元，必要時予以更換，病室定時開窗通風(fēng)，保持病室安靜整潔，提供一個舒適的休息環(huán)境。加強巡視，協(xié)助病人翻身，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施。護士每天精心地為患者剪指甲、剃胡須、口腔護理、會陰護理,根據(jù)病人病情為病人床上擦浴、床上洗頭等等，這些也許連家屬都沒想到或不愿做的事情時，讓患者心里會感到護士“不是親人，勝似親人”。

3.5安全管理

定期對護士進行護理安全教育，提高護士的護理安全意識和法律意識。嚴(yán)格執(zhí)行護理規(guī)章制度及診療護理常規(guī)，從點滴做起，從細節(jié)做起，使各種潛在風(fēng)險得到有效控制。病房地面采用防滑地板，加強安全知識宣教，為入院病人發(fā)放、講解安全告知書，加強巡視，為患者拉上床欄，懸掛各種警示標(biāo)識（如防墜床、防壓瘡、防跌倒、防燙傷、防管道脫落等），使病人得到安全可靠的護理。

3.6出院護理

患者出院，護理人員應(yīng)當(dāng)為患者整理好出院帶藥，指導(dǎo)按時用藥，向其講解服藥方法、時間、劑量、并告知服藥中的注意事項等等。指導(dǎo)合理飲食，說明出院后康復(fù)過程中的注意事項，告知需復(fù)查患者復(fù)查的時間和方式，保證疾病得到有效診斷及治療。聽取患者住院期間的意見和建議，護送患者至電梯口，做好出院登記，同時記錄患者地址、電話等聯(lián)系方式，出院以后電話隨訪指導(dǎo)，必要時家庭訪視。

4.結(jié)果

神經(jīng)內(nèi)科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護士的基礎(chǔ)護理水平,提高了患者滿意度,促進了護患和諧，受到了患者及家屬的廣泛好評。在患者住院期間、出院當(dāng)日以及出院后調(diào)查其對護理服務(wù)的滿意度，出院電話回訪率達100%，健康教育覆蓋率由95% 上升至100%，康復(fù)護理指導(dǎo)率合格率由90.2% 上升至95.4%、住院患者滿意度由94.8% 上升至99.2%、出院患者滿意度由93.4% 上升至99.6%，健康教育知曉率由91.7% 上升至97%，無護理差錯及糾紛的發(fā)生。

5．討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，極大地提高了護理人員的責(zé)任心、積極性、安全意識，提升了護理業(yè)務(wù)水平，提高了護理質(zhì)量、患者及家屬的滿意度，同時也體現(xiàn)了護理人員的人生價值。在以后的工作中，我們要不驕不躁，繼續(xù)發(fā)揮我們的優(yōu)勢，爭取取得更大的發(fā)展和進步。參考文獻

【 1 】 中華人民共和國衛(wèi)生部． 2 0 1 0年“ 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動方案