第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得：醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用

我們科室是我院首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)病房，至實(shí)施以來已有五個(gè)月了，當(dāng)我回想這五個(gè)月以來工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)，深感到了醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的重要作用。醫(yī)患溝通的質(zhì)量決定了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)生診治疾病不僅僅是應(yīng)用技術(shù)解決問題的過程，更主要的是一個(gè)與病人交流情感，產(chǎn)生共鳴的過程。如果醫(yī)生，護(hù)士在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中能夠善于傾聽，善于溝通，那么醫(yī)患關(guān)系也必然如我們想象那樣和諧，融洽，所以醫(yī)患溝通藝術(shù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起著推波助瀾的重要作用。

所謂溝通古語指：挖溝使兩水相通。彼此通連，相通。溝通只有遵循一定的原則才能產(chǎn)生應(yīng)有的效果，要能掌握溝通藝術(shù)是需要長期的積累和應(yīng)用的。我非常佩服我們科室的李護(hù)士長，記得有一次，一個(gè)眼科病人因?yàn)槭中g(shù)順序的問題對(duì)我們工作很不滿意，在病房里大吵大鬧，情緒很不穩(wěn)定。幾經(jīng)勸解無效我趕緊報(bào)告護(hù)士長，李護(hù)士長詳細(xì)了解情況后，來到病房，耐心的向這位男病人解釋到：“真是不好意思，因?yàn)槲覀兪中g(shù)安排的問題給你帶來了不便，為此我們感到很抱歉，首先我要向你解釋一下原因，因?yàn)楸緛砟愕氖中g(shù)安排在第3臺(tái)，所以手術(shù)室工人就把你提前接到手術(shù)室外準(zhǔn)備手術(shù)，但是臨時(shí)因?yàn)樵黾恿艘慌_(tái)急診手術(shù)，所以只能借用了你的手術(shù)間，所以要請(qǐng)你回病房等待，我們感到很抱歉，也請(qǐng)你理解一下，體諒一下，先讓急診手術(shù)做，急診手術(shù)做完我們會(huì)馬上把你接到手術(shù)室給你做手術(shù)，為你做手術(shù)的醫(yī)生們中途不會(huì)休息，一定會(huì)把你手術(shù)做完才休息，所以請(qǐng)你放心，今天一定給你做手術(shù)，請(qǐng)你在病房等待一會(huì)兒。”男病人聽后情緒穩(wěn)定下來了，也沒開始那么急躁了，問道：“那醫(yī)生中午不吃飯會(huì)不會(huì)影響手術(shù)？”護(hù)士長干脆的回答道：“這你放心，別看我們下班的時(shí)候很疲憊的樣子，一旦進(jìn)入工作狀態(tài)，就像注入了興奮劑一樣精神抖擻，眼睛手術(shù)要求非常精細(xì)，我們醫(yī)生和護(hù)士絕對(duì)是百分百投入?！辈∪寺犃酥笙癯粤硕ㄐ耐枰粯臃炊覀冮_起玩笑來：“你們太辛苦了，該休息還是要休息，該吃飯還是吃飯哈，我們沒意見啦。”當(dāng)時(shí)站在一旁的我好佩服護(hù)士長啊，這讓我深深體味到了溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的必要性和重要性！

還有一次，我管床的一位家屬對(duì)“輸血前檢查”這項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目百思不得其解，我們好幾位護(hù)士都向其解釋了什么是輸血前檢查，但是他還是弄不明白為什么要做這項(xiàng)檢查。最后護(hù)士長過來了解情況后，先翻開他爸爸的病例，找到輸血前檢查報(bào)告單，然后指著報(bào)告單開始跟他耐心詳細(xì)的解釋了輸血前檢查包括哪些項(xiàng)目，做這個(gè)檢查的目的，有兩個(gè)方面的原因，一方面，對(duì)患者本人有很大的益處；患者可以從報(bào)告單了解到自己住院前和住院后有沒有在醫(yī)院內(nèi)感染到傳染性的疾病，從這個(gè)角度來講，做這項(xiàng)檢查對(duì)患者本人來說就是一個(gè)自身利益的保護(hù)。另一方面，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生護(hù)士來說也有益處，我們可以了解到病人是否有傳染性疾病，從而可以加強(qiáng)自我的預(yù)防保護(hù)，也可減少和避免醫(yī)院內(nèi)感染的發(fā)生。所以每一位做手術(shù)的病人我們之前都要給他們做這項(xiàng)檢查。聽了護(hù)士長這番話之后，我覺得我都聽得好明白，以前還真沒想過這項(xiàng)檢查有這么必要，真的很佩服我們護(hù)士長的經(jīng)驗(yàn)和溝通藝術(shù)。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們確實(shí)從像護(hù)士長這樣優(yōu)秀的護(hù)理工作者身上懂得了很多關(guān)于溝通的技巧，比如護(hù)士長常告訴我們說我們?cè)诮o患者交流或者心理輔導(dǎo)的時(shí)候可以嘗試坐在他們床旁與之交流，從而打破了以往我們習(xí)慣站著和病人交流的模式。我嘗試著坐著與病人交流后發(fā)現(xiàn)最大的一個(gè)變化就是我和病人之間的距離感消失了，我們就像朋友在談心一樣，這樣病人對(duì)我的信任感增強(qiáng)了，從而利于我跟他之間有效的溝通和交流。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)回頭看，讓我發(fā)現(xiàn)工作就是不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷積累，不斷進(jìn)步的一個(gè)過程，溝通藝術(shù)在這個(gè)過程中就是一劑良藥！（五官科 嚴(yán)欣）

第二篇：淺議優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)中的作用

淺議優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)中的作用

靈武市供電局楊永娟

【摘要】隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始由以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。因而?duì)電力行業(yè)廣大職工來說，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)加快發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；電力企業(yè)；效益

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，縣級(jí)供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念＿＿“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直都是供電企業(yè)的生命線，是供電企業(yè)賴于生存，得于發(fā)展的重要營銷法則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的高低好壞直接影響供電企業(yè)的效益和未來。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對(duì)于供電企業(yè)來說沒有終點(diǎn)，只有無限制的提高和延伸。強(qiáng)化服務(wù)工作，堅(jiān)守服務(wù)理念，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)永恒的主題，不僅是社會(huì)、用戶對(duì)供電公司的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。我們要采取多種方法提升員工素

質(zhì)，以真誠、規(guī)范、一流的服務(wù)，樹立電力企業(yè)良好的外部形象，創(chuàng)造一個(gè)屬于供電企業(yè)自己的服務(wù)形象品牌，促進(jìn)電力企業(yè)和諧穩(wěn)定向前發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)一個(gè)常態(tài)性、長遠(yuǎn)性、必須性的工作，我們要在平?？菰锒爆嵉姆?wù)工作中真正的用心去深入研究、探討用戶在想什么，用戶需要什么，做到急用戶之所急，想用戶之所想，不讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一句空話，變得雷聲大雨點(diǎn)小，不讓提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度的措施變得空洞而無力，要真正的讓服務(wù)工作與供電企業(yè)的發(fā)展前景緊密相連，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)成為企業(yè)騰飛的一雙最有力的翅膀。故此需要每一個(gè)員工做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”，供電企業(yè)必須在具體運(yùn)營中，搞好發(fā)電、供電、配電安全生產(chǎn)、施工、調(diào)度及管理層的通力協(xié)作，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

用戶是我們的衣食父母，我們要清醒的認(rèn)識(shí)到，沒有了企業(yè)，離開了企業(yè)，你將什么都不是，企業(yè)給了我們生活物質(zhì)保障，給了我們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的舞臺(tái)，給了我們應(yīng)有的社會(huì)地位，所以為了自己，為了企業(yè)的未來，我們要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要安全生產(chǎn)和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的支持，從客觀上進(jìn)一步提高了職工安全生產(chǎn)的意識(shí)和能力，強(qiáng)化了職工技術(shù)技能的熟練，保障為客戶提供安全可靠的電能。在營銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營銷人

員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境;簡化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電；在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。只要你付出了，用心了，用戶一定就能感受的到你給以的如春風(fēng)拂面般的溫暖，會(huì)從心底認(rèn)可我們供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，改變企業(yè)和員工曾經(jīng)在用戶心中一些不好的印象。

我們的企業(yè)是一艘不斷向前航行的船，而用戶就是大海，沒有了用戶，沒有了水，船無法航行，只能擱淺。而俗話也說，水能載舟，也能覆舟，用戶買你的帳，企業(yè)就有效益，就能向前發(fā)展壯大自己，就能在大海中迎風(fēng)破浪，急速前進(jìn)，而失去了用戶，企業(yè)將無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就等于失去了未來，失去了前進(jìn)的力量。

總之，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要供電局各個(gè)部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個(gè)部門、每一名員工都必須有大局意識(shí)、憂患意思，在建設(shè)社會(huì)主義新電力以及構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧電力活動(dòng)中為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

兒保科：鄭章麗藍(lán)天回報(bào)大地，才有那春雨瀟瀟的花季。江河回報(bào)海洋，才有那奔流不息的氣魄。駿馬回報(bào)草原，才有那一日千里的騰飛。我是醫(yī)生，是兒童保健的醫(yī)生，我有義務(wù)毫不保留的回報(bào)社會(huì)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣，為創(chuàng)百姓滿意醫(yī)院而努力！

當(dāng)前，我們醫(yī)院是新起點(diǎn)新氣象迎來了前所未有的盛世，我們的業(yè)務(wù)收入不斷刷新，創(chuàng)造者歷史新高。門診患者不斷增多，在這良好的勢(shì)頭下，作為醫(yī)院的一名科主任我要爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的明星，我要做到：

一在提高醫(yī)療質(zhì)量上下功夫。創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期，我們要以爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星為契機(jī)，一切以病人為中心，著力加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，品牌意識(shí)。要為病人提供最溫馨的“人性化服務(wù)”，展開換位思索，把自己置于患者角度，從患者的思維出發(fā)，把對(duì)患者的關(guān)愛落到細(xì)微之處，把病人當(dāng)做自己的親人，急病人之所急，想病人之所想，全心全意為病人服務(wù)，維護(hù)醫(yī)生的榮譽(yù)。我們要用一顆仁愛的心，一顆憐憫的心，一顆感恩的心，尊重生命、關(guān)愛生命、珍惜生命。以服務(wù)樹信譽(yù)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，愛崗敬業(yè)，忠于職守，在自己的本職崗位上創(chuàng)造一流的成績。兒?？谱鳛獒t(yī)院的重要組成部分，有自己的特色，我們要優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，努力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，把病人認(rèn)不認(rèn)可，高不高興作為開展工作的依據(jù)和準(zhǔn)則。要把服務(wù)工作做靈活，做到患者完全滿意為止。不要把自己的不良情緒傳遞給病人，當(dāng)病人及家屬提出不適當(dāng)要求時(shí)，我們要以博大寬容的胸懷，設(shè)身處地為他們著想，以理解和同情的態(tài)度耐心聽取他們的意見，并作出合理、適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｃ鎸?duì)擁擠的人群我們會(huì)耐心的疏通，細(xì)心的解釋，我們會(huì)用愛心溫暖她們，讓他們感到家的溫暖。

二要刻苦鉆研，精益求精提高業(yè)務(wù)。我們要努力加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，提高醫(yī)療技能操作水平。我們要有精湛的技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)做出真缺德判斷，并給與適當(dāng)?shù)闹委煟尣∪嗽谌〉孟嗤委熜Ч那疤嵯?，減少所負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和成本。

總之，我們兒?？迫w職工，會(huì)在以后的工作中以嶄新的姿態(tài)，創(chuàng)造新的業(yè)績，展現(xiàn)新的風(fēng)貌，會(huì)用自己的愛換取患者的愛。我們要弘揚(yáng)高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，把握先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，承前啟后，繼往開來，百尺杠頭，更進(jìn)一步！

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?本次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)給我?guī)硪环萑碌母锌?，也讓我?duì)幼教工作有了更深一步的了解和認(rèn)識(shí)。對(duì)照自己以往的想法和做法，直覺汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的老師還很遠(yuǎn)，不過我們還年輕，年輕的人渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。年輕的我同樣有一顆火熱的心、滿腔奉獻(xiàn)的精神，我同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡，就讓行動(dòng)說話吧：

一、努力完善美好的教師形象

1、努力塑造良好的教師儀表形象

美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要，既然選擇了教師這個(gè)行業(yè)，那么我們就得像個(gè)教師，就得具備教師應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記教育也是一種服務(wù)，服務(wù)始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為教師，在與家長、幼兒以及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺到你的形象無愧于一個(gè)人民教師，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給家長一種“穩(wěn)”的感覺，讓他們把孩子放在我們這安心。

2、微笑伴我行

微笑是一種人人都懂的體態(tài)語言;微笑代表親切、喜歡、包容、接納;幼小的孩子需要我們的呵護(hù)，應(yīng)多給孩子一些微笑;這些道理大家都懂，但生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，這里有個(gè)故事與大家共勉：有這樣一個(gè)人，他經(jīng)營的企業(yè)將面臨倒閉，當(dāng)時(shí)他會(huì)是一種怎樣的心情，可想而知。可他的家人從來沒有感受到壓力的存在，甚至不知道這個(gè)事實(shí)的存在，直至他以這種樂觀積極的態(tài)度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原來他家門口有一棵大樹，每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘，他在干嗎呢?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹，然后面帶微笑進(jìn)家門，他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個(gè)辦法。

二、對(duì)照先進(jìn)，尋找差距，努力創(chuàng)新，提高自我 身邊優(yōu)秀教師的先進(jìn)事例不勝枚舉，其實(shí)他們所經(jīng)歷的那些事在我們的工作中也時(shí)有發(fā)生，但他們處理細(xì)小事情的方法、態(tài)度以及從中釋放出來的那種無私的愛、博大的胸懷和對(duì)工作的那顆熾熱的心，卻讓我嘆為觀止。說說容易做做難，小小的事情卻傾注了他們?nèi)康纳蜔嵫?。看看我們：教室里少不了有大聲的斥?zé)，少不了特別喜歡那些聰明可愛的孩子。一句：“你怎么回事?”

也會(huì)脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話、一個(gè)舉動(dòng)都將影響到幼兒的一生，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己肩負(fù)的重任，時(shí)刻以優(yōu)秀范文網(wǎng)為您提供大量免費(fèi)范文!教師的先進(jìn)事跡勉勵(lì)自己，對(duì)照自我，尋找差距，不斷提高自我，特別是作為年輕教師，更應(yīng)該多向老教師取經(jīng)。有的年輕教師包括我自己有了疑惑，有時(shí)會(huì)因某些顧慮而羞于向老教師請(qǐng)教，這是多么愚蠢的想法，我們應(yīng)放下包袱，多向書本學(xué)習(xí)，多向老教師請(qǐng)教。

當(dāng)然只走前人走過的路，我們只會(huì)停滯不前，沒有創(chuàng)新就沒有活力，就沒有發(fā)展，年輕的我們更應(yīng)具備挑戰(zhàn)問題的勇氣，勇于創(chuàng)新，敢于跨過前人的足跡，再攀歷史的高峰，用自己的青春和熱血譜寫新的篇章。

發(fā)展就是硬道理，質(zhì)量就是生命線，我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學(xué)質(zhì)量，就讓行動(dòng)說話吧，相信我們一定會(huì)全力以赴，以全新的姿態(tài)、全新的服務(wù)迎接以后的每一天。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾?，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

第五篇：淺談護(hù)士在醫(yī)患溝通中的作用

淺談護(hù)士在醫(yī)患溝通中的作用:

隨著人民生活水平不斷提高，隨著社會(huì)迅猛發(fā)展與變革，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生也提出了更高的要求,近年來，隨著健康知識(shí)的普及，法律意識(shí)的增強(qiáng)，市場(chǎng)機(jī)制的導(dǎo)入，醫(yī)患關(guān)系較為緊張.患者作為消費(fèi)者的意識(shí)正在日漸增強(qiáng)，要求得到更好的照顧和享受更多的權(quán)利，而醫(yī)院作為經(jīng)營者的意識(shí)都相對(duì)滯后，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)觀念薄弱，不可避免地出現(xiàn)較多難以應(yīng)對(duì)的醫(yī)療糾紛。客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，有效預(yù)防或減少醫(yī)患糾紛，尤其是杜絕惡性糾紛事件，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)意義重大且深遠(yuǎn)的理論與實(shí)踐問題。筆者從醫(yī)患關(guān)系緊張的成因及如何發(fā)揮護(hù)士在醫(yī)患溝通中的作用兩個(gè)方面談?wù)勛约旱目捶āａt(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

融洽的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，而當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系卻不太和諧。據(jù)中國消協(xié)的資料顯示［1］，1996年醫(yī)療投訴月醫(yī)療投訴發(fā)生數(shù)為2164件，1997年為10117件，1998年為11175件，1999年為22125件。在3年多的時(shí)間里，其增長幅度接近10倍。醫(yī)患關(guān)系成為熱點(diǎn)，它表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)。近年來,中華醫(yī)學(xué)會(huì)2000年對(duì)326家醫(yī)院的調(diào)查顯示,發(fā)生醫(yī)療糾紛的占98%;上海市衛(wèi)生局一次調(diào)查顯示,近年來醫(yī)患糾紛以11%的速度遞增.2005年6～7月，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，全國三甲醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右。（2）醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主。（3）少部分醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳。（4）部分群眾對(duì)醫(yī)療制度改革不適應(yīng)。（5）醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個(gè)別地區(qū)甚至發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，患者疾病久治不愈，患方傷害醫(yī)生的事件時(shí)有發(fā)生。以救死扶傷為天職的醫(yī)務(wù)人員，一直為人們所敬仰，為何這些年的醫(yī)患關(guān)系卻急轉(zhuǎn)直下呢？深入探究，既有醫(yī)療體制方面的原因，也有醫(yī)患雙方的問題。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

2.1 醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

2.2 醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。醫(yī)方缺乏與患者的溝通。客觀上，我國醫(yī)生尤其是醫(yī)療條件較好的醫(yī)院,醫(yī)務(wù)人員少工作量很大。受就診時(shí)間限制，面對(duì)眾多患者，醫(yī)生很難做到有問必答，與患者進(jìn)行耐心細(xì)致的溝通。超負(fù)荷的工作量，也使一些醫(yī)生精神壓力很大，一定程度上表現(xiàn)出對(duì)診療活動(dòng)的厭倦和對(duì)患者的冷漠。

2.3 在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視“人”，在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

2.4 患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。

2.5 我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。護(hù)士應(yīng)在醫(yī)患溝通中發(fā)揮作用

護(hù)士是執(zhí)行醫(yī)療程序中的主要成分，是搭建醫(yī)患溝通的重要橋梁。在醫(yī)院里，護(hù)士占50%以上，且護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)病人，她們比其他任何人都更了解病人及家屬，護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個(gè)非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。護(hù)士應(yīng)該著重做好以下幾個(gè)方面的工作：

3.1認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)整體護(hù)理相關(guān)理論，改變護(hù)理模式，開展以患者為中心的整體護(hù)理，讓護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，由讓你做變成你要做，護(hù)理職責(zé)明確，護(hù)理服務(wù)到位，對(duì)患者進(jìn)行多層次、多方位的護(hù)理。

3.2維護(hù)患者權(quán)利，保證患者的知情權(quán)和隱私權(quán)。凡是應(yīng)該讓患者知道的都毫無保留的明確告知，認(rèn)真落實(shí)“五個(gè)明白，五個(gè)知道”，增加收費(fèi)透明度，為患者提供一日清單；凡是患者的隱私非經(jīng)患者的同意決不允許向其他人擴(kuò)散。

3.3建立醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強(qiáng)溝通意識(shí)。掌握良好的溝通技巧，運(yùn)用語言或非語言溝通技術(shù)，運(yùn)用傾聽、證實(shí)等技巧與患者溝通，多了解患者的健康狀態(tài)，心理感受及想法，了解患者最需要什么，盡量滿足患者的需要，從而增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和依賴感。

3.4 充分尊重患者的話語權(quán)。杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，建立和完善患者的投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時(shí)受理、處置患者投訴，尤其是作為護(hù)士長要加大對(duì)患者的巡視力度，把問題解決在基層，處理在萌芽，防止和杜絕矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大甚至失控。

3.5為患者創(chuàng)造良好的住院環(huán)境。護(hù)士應(yīng)該在力所能及的情況下為患者建立一個(gè)安靜、和諧、安全、支持性的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療時(shí)保持良好的心理狀態(tài)，發(fā)揮自己最大的潛能，積極參與治療、護(hù)理及恢復(fù)健康的活動(dòng)。

3.6 換位思考，盡量減輕患者的壓力。住院期間患者及家屬承擔(dān)著巨大壓力，來自疾病本身的壓力和來自經(jīng)濟(jì)方面的壓力，特別是患病較重的患者還會(huì)產(chǎn)生恐懼、疑慮、悲觀厭世等心理狀態(tài)。這就需要護(hù)士幫助患者緩解壓力，安慰患者，給予積極的健康知識(shí)指導(dǎo)，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者保持良好的心態(tài)，面對(duì)疾病，戰(zhàn)勝疾病。

總之，護(hù)士作為醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要組成部分，既承擔(dān)著對(duì)患者大量繁重而復(fù)雜護(hù)理任務(wù)，又是患者的直接面對(duì)者，同時(shí)又是醫(yī)院規(guī)定和醫(yī)囑的執(zhí)行者，起著橋梁和紐帶作用，所以護(hù)士在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起著不可替代的作用。