第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效---患者稱呼改變

我科實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理活動(dòng)以來(lái)，病房患者對(duì)護(hù)士的態(tài)度大為不同，有了更多的尊重。

以前，我們常常聽(tīng)見(jiàn)患者口中稱呼：喂、服務(wù)員、小姐、護(hù)士，現(xiàn)在患者口中稱呼則是：莎莎、媛媛、小王、老師...以前“最滿意護(hù)士”點(diǎn)名比少，最滿意護(hù)士往往集中點(diǎn)名在專業(yè)護(hù)士，現(xiàn)在責(zé)任護(hù)士服務(wù)滿意度達(dá)100%逐月上升:7月1位；8月份3位；9月5位；10月8位。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，責(zé)任包干到床，要讓護(hù)士所管的每一位患者都對(duì)自己滿意，這就要求護(hù)士：業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬，醫(yī)患關(guān)系要好，知識(shí)全面，健康教育及時(shí)實(shí)施等。我科責(zé)任護(hù)士基本個(gè)個(gè)都年輕，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)欠缺。護(hù)士長(zhǎng)尹華帶領(lǐng)整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)通過(guò)多個(gè)途徑學(xué)習(xí)：晨讀專業(yè)知識(shí)；案例分析講解；年資高護(hù)士經(jīng)驗(yàn)交流；模擬現(xiàn)場(chǎng)演習(xí)；醫(yī)護(hù)聯(lián)合查房、聯(lián)合病例討論；醫(yī)護(hù)心理查房等等。有了熱情服務(wù)態(tài)度和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有了更專業(yè)的知識(shí)，現(xiàn)在科室責(zé)任護(hù)士站在病人面前是那么的有自信，真正體會(huì)到自身價(jià)值所在。我們有能力、有信心將自己最后的一面展現(xiàn)在病人面前，讓患者重新認(rèn)識(shí)到護(hù)理職業(yè)，從內(nèi)心去尊重護(hù)士。

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效

————解放軍第十醫(yī)院外四科

張海霞

自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”活動(dòng)在全院范圍內(nèi)逐漸同步化，我科作為 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”重點(diǎn)科室，在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，科室積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化基礎(chǔ)重服務(wù)，規(guī)范管理促質(zhì)量拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。全科上下積極行動(dòng)，取得了明顯的成效。取得的成效如下：

第一、通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，護(hù)理人員的服務(wù)理念已大大轉(zhuǎn)變，工作主動(dòng)性明顯提高，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的重要性認(rèn)識(shí)由排拆到認(rèn)同，由不滿意到滿意。記得三年前第一次聽(tīng)說(shuō)全國(guó)要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)時(shí)，我和其他護(hù)士姐妹都抱有反感態(tài)度，認(rèn)為護(hù)士工作已夠忙碌，為什么還要再加這么多工作。但隨著工作一步步的開(kāi)展及取得成效，我們逐漸認(rèn)識(shí)到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性及必要性。

第二、病人滿意。醫(yī)院和病房應(yīng)營(yíng)造一種充滿人情味，方便，盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。護(hù)士包干護(hù)理病人，形成了“我的病人-一我的護(hù)士”的責(zé)任對(duì)應(yīng)關(guān)系。通過(guò)扎實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理加強(qiáng)病情觀察，以細(xì)致的人性關(guān)懷體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)士尊重患者的意愿，滿足了患者不同層次的需求。面對(duì)面征求意見(jiàn)、在院病人與出院病人書(shū)面調(diào)查、電話回訪等途徑，病人及家屬反響很好，實(shí)現(xiàn)了病人滿意、家屬滿意的初衷。

第三、降低了患者家屬陪護(hù)率。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，患者家屬陪護(hù)率明顯降低，減輕了患者及家庭的負(fù)擔(dān)，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境。

第四、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。室因?yàn)閷？铺攸c(diǎn)，三分之二的患者手術(shù)后臥床，生活不能自理，面對(duì)患者，各位護(hù)士無(wú)怨無(wú)悔，總是把最精心的護(hù)理呈現(xiàn)給患者。每天早晚送水到床頭，在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，幫助患者洗頭、洗腳、擦澡、協(xié)助入廁、幫助翻身拍背，拍痰、協(xié)助功能鍛煉及做好患者的心理疏導(dǎo)等等。

第五、分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。我科在原有分級(jí)護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)上根據(jù)病種細(xì)化了分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)并公示于眾，這樣更有利于我們觀察病情并有助于更好的開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理工作。在臨床工作中，實(shí)行扁平化管理，責(zé)任到人，人人做責(zé)任護(hù)士，我們實(shí)行責(zé)任包干制的整體護(hù)理，細(xì)心的工作，真誠(chéng)的照料，耐心的健康指導(dǎo)，我們用心靈去溝通心靈，用生命去溫暖生命，用自己的摯愛(ài)幫助患者，把人文精神引入到了整體護(hù)理之中。

第六、醫(yī)護(hù)配合默契。由于基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理的強(qiáng)化、提升，使醫(yī)護(hù)配合更加默契，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)更加和諧，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得到了進(jìn)一步保障。

第七，營(yíng)造了和諧的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)士通過(guò)為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離?；颊吆图覍俑有湃魏鸵蕾囎o(hù)士，遇到問(wèn)題愿意告訴自己的責(zé)任護(hù)士尋求幫助，護(hù)士對(duì)自己負(fù)責(zé)的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關(guān)系。許多患者也更加依賴護(hù)士，如果哪天沒(méi)看到自己的責(zé)任護(hù)士，也會(huì)關(guān)心地加以詢問(wèn)。醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步密切、和諧。

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動(dòng)中，我們獲得了患者的好評(píng)，但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。通過(guò)該活動(dòng)的開(kāi)展，有醫(yī)院的支持及各部門(mén)的配合，使大家的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，每個(gè)護(hù)士都有了使命感、責(zé)任心。如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正向一朵綻放的花朵在我們身邊，越開(kāi)越美，越開(kāi)越絢麗。

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效總結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效總結(jié)

自2010年5月以來(lái)，為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部配合醫(yī)改率先提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”。我們婦產(chǎn)科也積極響應(yīng)，自然是感慨頗多！

“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心”是我們婦產(chǎn)科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，真誠(chéng)地與他們交流溝通，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨、方便。一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，都會(huì)拉近我們之間的距離，無(wú)論是對(duì)患者、家屬還是同事之間，我們都真誠(chéng)以待。因?yàn)?，?gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍，是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

鏡頭一：減少紅燈呼叫理念

此前，我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動(dòng)狀態(tài)。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)在的我們變被動(dòng)為主動(dòng)，設(shè)立小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，病人責(zé)任包干到人，彈性排班，合理調(diào)度，全員積極參與。我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的巡視，主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開(kāi)展以來(lái)，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少。主動(dòng)服務(wù)，既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們?cè)谘惨暡》康倪^(guò)程中能及時(shí)了解病人的需求和病情變化，及時(shí)處理，在增加病人安全感的同時(shí)，還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜有序。

鏡頭二：工休座談會(huì)

自病區(qū)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程以來(lái)，為更好地促進(jìn)病區(qū)的護(hù)理工作落實(shí)，我們通過(guò)定期舉辦工休座談會(huì)來(lái)收集患者及家屬的意見(jiàn)和建議。通過(guò)不斷改進(jìn)，我科的護(hù)理質(zhì)量和便民措施備受患者肯定。

其一是便民箱與微波爐的配備。便民箱雖小，卻發(fā)揮了大作用，給患者的日常生活帶來(lái)較大的方便。指甲鉗、紙筆、頭梳、一次性杯子等東西一應(yīng)俱全，拿取方便。微波爐在冬天更是發(fā)揮了重大作用，家里帶來(lái)的營(yíng)養(yǎng)飯菜再也不用擔(dān)心加熱不便的問(wèn)題，很大程度上改善了病人的飲食需求。

其二是基礎(chǔ)護(hù)理得到了很好的落實(shí)，晨晚間護(hù)理更加到位，也讓患者及家屬深有體會(huì)。尤其是對(duì)于生活不能完全自理者，我們加強(qiáng)了晨晚間生活護(hù)理，協(xié)助他們洗臉、漱口、梳頭、更衣，生活基本需求得到了很好的滿足。某些危重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥等等均納入了我們的工作范圍，在患者的生活起居上也有很多小細(xì)節(jié)方面的改善。責(zé)任護(hù)士時(shí)常下病房關(guān)注他們的進(jìn)食情況，噓寒問(wèn)暖，很是貼心??從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，我們的服務(wù)得到病人的支持和肯定，患者滿意度也較以前有大幅提高。

其三是健康教育更到位。健康宣教手冊(cè)患者人手一份，因小手冊(cè)圖文并茂，類別有針對(duì)性，取用方便，患者及家屬們能更直觀地了解自身疾病的相關(guān)信息。且護(hù)士反復(fù)下病房為患者做詳細(xì)的介紹與講解，讓他們了解到自己所患疾病的相關(guān)知識(shí)及注意事項(xiàng)等。

自從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來(lái)，科內(nèi)的點(diǎn)滴變化逐漸顯現(xiàn)：護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范了，護(hù)士們更貼心了，下病房更勤了，更能第一時(shí)間掌握病人病情變化與生活需求了，科室內(nèi)形成了更好的團(tuán)隊(duì)文化與工作氛圍。走進(jìn)病房你會(huì)感受到：護(hù)士們精神飽滿，笑容可掬；患者們也會(huì)微笑以對(duì)，心情舒暢，患者及家屬對(duì)于護(hù)士們的辛勞付出看在眼里，感動(dòng)在心里，護(hù)理工作獲一致好評(píng)，每月的護(hù)理滿意度也明顯提高。

這，就是對(duì)我們工作的肯定和鼓舞，也是我們繼續(xù)前行的原動(dòng)力。我們用真誠(chéng)的態(tài)度、奉獻(xiàn)的精神服務(wù)于每一位患者，我們用一言一行譜寫(xiě)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象！今后，我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠(chéng)以待，盡我們所能，為每一位患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

婦產(chǎn)科

2013-12-10

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效總結(jié)

通川區(qū)人民醫(yī)院

2017年外二、三科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效總結(jié)

自2010年5月以來(lái)，為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部配合醫(yī)改率先提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”。我們醫(yī)院也積極響應(yīng)，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理這條路上不斷摸索前進(jìn)，成長(zhǎng)過(guò)程艱辛，自然感慨頗多。

“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心”是我們科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以“我的病人”為中心。我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，真誠(chéng)地與他們交流溝通，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨、方便。一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，都會(huì)拉近我們之間的距離，無(wú)論是對(duì)患者、家屬還是同事之間，我們都真誠(chéng)以待。因?yàn)?，?gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍，是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。鏡頭一：減少紅燈呼叫理念

此前，我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動(dòng)狀態(tài)。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)在的我們變被動(dòng)為主動(dòng)，設(shè)立小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，病人責(zé)任包干到人，彈性排班，合理調(diào)度，全員積極參與。我們加強(qiáng)了對(duì)病人的巡視，不等病人呼叫主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開(kāi)展以來(lái)，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少。主動(dòng)服務(wù)，既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們?cè)谘惨暡》康倪^(guò)程中能及時(shí)了解病人的需求和病情變化，及時(shí)處理，在增加病人安全感的同時(shí)，還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜有序。

通川區(qū)人民醫(yī)院

鏡頭二：工休座談會(huì)

自病區(qū)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程以來(lái)，為更好地促進(jìn)病區(qū)的護(hù)理服務(wù)落實(shí)，我們通過(guò)定期舉辦工休座談會(huì)來(lái)收集患者及家屬的意見(jiàn)和建議。通過(guò)不斷改進(jìn)，我科的護(hù)理質(zhì)量和便民措施備受患者肯定。

其一是便民箱與煮飯區(qū)的配備。便民箱雖小，卻發(fā)揮了大作用，給患者的日常生活帶來(lái)較大的方便。指甲鉗、紙筆、頭梳、一次性杯子等東西一應(yīng)俱全，拿取方便。煮飯區(qū)更是發(fā)揮了重大作用，食堂的飯菜沒(méi)有多大營(yíng)養(yǎng)，不少患者家屬在煮飯區(qū)自己給病人做有營(yíng)養(yǎng)的飯菜，既合口味又營(yíng)養(yǎng)，很大程度上改善了病人的飲食需求。為患者疾病的康復(fù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其二是基礎(chǔ)護(hù)理得到了很好的落實(shí)，晨晚間護(hù)理更加到位，也讓患者及家屬深有體會(huì)。尤其是對(duì)于生活不能完全自理者，我們加強(qiáng)了晨晚間生活護(hù)理，協(xié)助患者翻身、拍背、更衣，生活基本需求得到了很好的滿足。某些危重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥等等均納入了我們的工作范圍，在患者的生活起居上也有很多小細(xì)節(jié)方面的改善。責(zé)任護(hù)士時(shí)常下病房關(guān)注他們的進(jìn)食情況，噓寒問(wèn)暖，從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，我們的服務(wù)得到病人的支持和肯定，患者滿意度也較以前有大幅提高。

其三是健康教育更到位。病區(qū)的走廊上掛滿了與本科疾病相關(guān)的健康宣教常識(shí)，圖文并茂，類別有針對(duì)性，患者及家屬們能更直觀地了解自身疾病的相關(guān)信息。并為病區(qū)增添了色彩。且護(hù)士反復(fù)下病房為患者做詳細(xì)的介紹與講解，讓他們了解到自己所患疾病的相關(guān)知識(shí)

通川區(qū)人民醫(yī)院

及注意事項(xiàng)等。

自從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來(lái)，科內(nèi)的點(diǎn)滴變化逐漸顯現(xiàn)：護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范了，護(hù)士們更貼心了，下病房更勤了，更能第一時(shí)間掌握病人病情變化與生活需求了，科室內(nèi)形成了更好的團(tuán)隊(duì)文化與工作氛圍。

鏡頭三：改變病區(qū)住院環(huán)境

每間病房帶有衛(wèi)生間，衛(wèi)生間有扶手，病人即洗漱如廁方便又增加了安全性；病床之間設(shè)有隔簾，每位病人在做治療時(shí)空間私密性強(qiáng)，保護(hù)尊重每位患者的隱私，；病房還安裝了電視，使病人及家屬在住院期間不會(huì)太無(wú)聊，提高了她們的文化生活。病房還安裝了中央空調(diào)，不管是在炎炎夏日還是在寒冷的冬天，都能給病人一個(gè)舒適安靜的住院環(huán)境。

走進(jìn)病房你會(huì)感受到：護(hù)士們精神飽滿，笑容可掬；患者們也會(huì)微笑以對(duì)，心情舒暢，患者及家屬對(duì)于護(hù)士們的辛勞付出看在眼里，護(hù)理工作獲一致好評(píng)，每月的護(hù)理滿意度也明顯提高。這，就是對(duì)我們工作的肯定和鼓舞，也是我們繼續(xù)前行的原動(dòng)力。我們用真誠(chéng)的態(tài)度、奉獻(xiàn)的精神服務(wù)于每一位患者，我們用一言一行譜寫(xiě)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象！今后，我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠(chéng)以待，盡我們所能，為每一位患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

通川區(qū)人民醫(yī)院外二、三科

2017.6.30

第五篇：急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施與成效

急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施與成效

【摘要】 目的 探討急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與成效。方法 科室從護(hù)理文化建設(shè)、知識(shí)及技術(shù)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)、加強(qiáng)管理三方面著手，打造急診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效促進(jìn)了醫(yī)護(hù)合作和團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高了護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障了患者安全，提高患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 急診科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度

急診科作為醫(yī)院的窗口科室，病人流量大，危重病人多，社會(huì)影響大，因此，其服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院的整體形象；且病人心理等候時(shí)間長(zhǎng)，是醫(yī)患糾紛頻發(fā)的場(chǎng)所。我科作為全院的護(hù)理重點(diǎn)?？疲鶕?jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合科室特點(diǎn)，從護(hù)理文化、知識(shí)技能、管理三方面著手，打造急診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了科室人員的積極性，提高了患者滿意度，收到了很好的服務(wù)效果，現(xiàn)報(bào)道如下。資料與方法

1.1 一般資料 我院急診科包括搶救室、觀察室、注射室、換藥室、手術(shù)室，實(shí)際開(kāi)放床位10張，護(hù)理人員19人；年齡24-54歲，平均年齡31歲；工作年限1-35年；學(xué)歷：研究生2人，本科8人，大專9人；職稱：主管護(hù)師6人，護(hù)師8人，護(hù)士5人。

1.2 方法

1.2.1 開(kāi)展前的學(xué)習(xí)動(dòng)員 院領(lǐng)導(dǎo)及科室高度重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件和制度，使“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)內(nèi)容人人知曉。并采用頭腦風(fēng)暴的方法，制定了急診科特色“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案”，提出“綠色急救，生命方舟”的服務(wù)口號(hào)，使護(hù)理人員達(dá)成了共識(shí)，努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室。

1.2.2 物質(zhì)文化建設(shè) 創(chuàng)造美化的就診環(huán)境：急診科各區(qū)分界清晰，各種標(biāo)識(shí)明顯醒目，各類溫馨提示，健康教育專欄，提供常用便器、衛(wèi)生紙、一次性紙杯，24小時(shí)免費(fèi)開(kāi)水，專人維持就診秩序，使整個(gè)環(huán)境讓病人感覺(jué)到溫暖和信任，拉近了與病人的距離。樹(shù)立良好的護(hù)士形象：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院護(hù)理人員行為規(guī)范要求，培訓(xùn)護(hù)士端莊的儀表，大方的舉止，開(kāi)展微笑服務(wù)，使患者感受到親切和依賴。

1.2.3 精神文化建設(shè)

1.2.3.1 更新理念，倡導(dǎo)感恩 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。轉(zhuǎn)變過(guò)去“重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念，讓護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到技術(shù)與服務(wù)之間是相輔相成、密不可分的關(guān)系，同時(shí)倡導(dǎo)感恩服務(wù)，用感恩的心態(tài)去對(duì)待每一位病人。

1.2.3.2 在細(xì)節(jié)上注重人性化服務(wù) ①規(guī)范禮貌用語(yǔ)。言為心聲，美好的語(yǔ)言可以醫(yī)治病人心靈的創(chuàng)傷，能增強(qiáng)病人與疾病作斗爭(zhēng)的信心和力量。與病人交流過(guò)程中，使用文明用語(yǔ)，熱情接待，態(tài)度親切。②主動(dòng)服務(wù)。要求分診處見(jiàn)到病人，5米起立，2米迎前，1米問(wèn)詢，提供攙扶或代走工具；主動(dòng)巡視候診或等候檢查結(jié)果的病人，及時(shí)解決困難；通過(guò)為留觀患者倒一杯熱水，用手套做一個(gè)簡(jiǎn)易暖水袋等，這些小小的動(dòng)作，可以在短暫的時(shí)間內(nèi)迅速縮短護(hù)患距離，有效滿足病人需要被照顧的心理需求，讓病人真正感受到我們的服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。

1.2.3.3 推行安全文化，強(qiáng)化“關(guān)注病人安全，萬(wàn)分之一的失誤對(duì)病人就是百分之百災(zāi)難”。組織學(xué)習(xí)十大安全目標(biāo)、《醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，做到質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)人人知曉。每天組織各崗護(hù)理人員反饋工作中的不足和安全隱患，每月召開(kāi)安全警示教育會(huì)議。對(duì)特殊急救個(gè)案中存在的護(hù)理問(wèn)題，做晨會(huì)告知，周會(huì)強(qiáng)調(diào)，時(shí)刻為保障護(hù)理安全敲響警鐘。

1.2.4 學(xué)習(xí)急救知識(shí)、精煉急救技能 科室內(nèi)開(kāi)展全員?？谱o(hù)士培訓(xùn)，邀請(qǐng)科內(nèi)的醫(yī)生參與我們的授課，彌補(bǔ)疾病理論知識(shí)的不足。制定個(gè)人的急救技能培訓(xùn)檔案，循環(huán)培訓(xùn)及考核護(hù)理人員的急救技能及儀器的使用操作，通過(guò)不斷反復(fù)的培訓(xùn)復(fù)習(xí)強(qiáng)化，提高護(hù)理人員的急救水平。每月定期由各組組長(zhǎng)組織完成急救拉鏈演習(xí)，或個(gè)案或成批傷，通過(guò)進(jìn)行流程化演習(xí)，提高突發(fā)公共事件的處理能力及危重個(gè)案患者的搶救能力，強(qiáng)化急救時(shí)間觀念，為病人的生命分秒必爭(zhēng)。

1.2.5 推動(dòng)精益求精的管理

1.2.5.1 落實(shí)科學(xué)有效的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制 遵循多元化護(hù)士考核辦法，在德、能、勤、績(jī)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，將每個(gè)人的工作納入考核機(jī)制，實(shí)行薪酬分配改革做到按勞分配，起到激勵(lì)作用，從而提高護(hù)士工作積極性、工作效率及護(hù)理質(zhì)量。

1.2.5.2 按崗設(shè)人，彈性排班 值班人員按崗設(shè)置，做到高、低年資合理搭配，職責(zé)分工明確，高年資護(hù)士指導(dǎo)低年資護(hù)士的工作，確保護(hù)理安全。并充分結(jié)合急診科護(hù)理工作的特點(diǎn)和病人的需求，增加特殊日期（周五、六、日）及特殊時(shí)段（上午7：00-8：00，下午5：00-9：00）的護(hù)理人力，以滿足特殊人群（打架、斗毆、醉酒患者）、學(xué)生及上班族的急救、治療的需要。

1.2.5.3 暢通綠色通道，各科室間緊密協(xié)作 24小時(shí)開(kāi)通綠色通道，并與職能科室建立緊密的協(xié)作機(jī)制，減少病人就診的中間環(huán)節(jié)，縮短就診時(shí)間；應(yīng)對(duì)突發(fā)事件靈活機(jī)動(dòng)?p把握全局；轉(zhuǎn)運(yùn)病人過(guò)程準(zhǔn)備充分、安全實(shí)施；同時(shí)做好病情評(píng)估，保證護(hù)理安全及質(zhì)量。體會(huì)

急診科作為面向社會(huì)的窗口單元，體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影，所以護(hù)理服務(wù)承擔(dān)著極為重要的責(zé)任，對(duì)提升醫(yī)院形象和患者對(duì)醫(yī)院的滿意度起到了非常重要的作用[2]。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程，在分管院長(zhǎng)、護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)和幫助下，結(jié)合科室實(shí)際情況，通過(guò)上述一系列的工作調(diào)整，有效的提高了護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，讓患者從入院的那一刻起，隨時(shí)隨地感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的溫馨氛圍，不僅降低了醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)患沖突，還提高了患者對(duì)醫(yī)院及護(hù)理服務(wù)的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，急診就診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度從原來(lái)的95.1%上升到97.5%。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展極大的調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，在工作中護(hù)士的責(zé)任感、自豪感、職業(yè)成就感都得到了明顯的提升。如今護(hù)患和諧的聲音越來(lái)越多，質(zhì)疑的聲音越來(lái)越少，在這種和諧的氛圍中極大的推動(dòng)了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和急診護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫微.急診科護(hù)士長(zhǎng)的排班技巧與作用[J].護(hù)理管理雜志，2003，3（3）：59-60.[2] 馬香玉，康東紅，劉靜.人性化護(hù)理干預(yù)對(duì)急診科患者滿意度的影響[J].寧夏醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，33（10）：979-980.