第一篇：餐飲企業(yè)服務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)

餐飲企業(yè)服務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)

一、前言：

對餐飲行業(yè)來說，應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。

但我們應(yīng)該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務(wù)員進行體系的禮儀培訓(xùn)。

理由何在？因為服務(wù)員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務(wù)。

所以，不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

俗話說：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專業(yè)點菜師服務(wù)之后，營業(yè)額一般能增加 5％－10％。因而作為一個點菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點，味型和做法，甚至還要說出所用材料的產(chǎn)地，其營養(yǎng)價值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會學(xué)、消費心理等都有所研究，真正實現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點菜師，實現(xiàn)小投入贏得大回報，介紹幾個注意的問題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達到點菜師的標準

二、培訓(xùn)目標：

在本課程中，員工將會學(xué)習(xí)和掌握點菜、溝通傾聽基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

三、培訓(xùn)時間：

建議一天（6小時/天，可適當延時）

四、課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費者

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個性化的5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時譚小芳老師將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

第二部分：服務(wù)點菜篇

模塊一：了解地方區(qū)域性飲食的差異

客人一進飯店，我們的服務(wù)員就要根據(jù)其外貌特征，有無方言等特點來初步判斷他是什么地方的人，并根據(jù)地方差異的飲食愛好來介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛清淡、四川人愛辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。

模塊二：對“四種客人”的推薦要講究藝術(shù)

為老年人定制菜單

為女士定制菜單

為兒童定制的菜單

為情侶定制的菜單

模塊三：點菜服務(wù)技巧

讓老顧客倍感親切

工薪階層不可輕視

加強與后廚的聯(lián)系

第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需

要改進，那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3、身體語言——靠近對方，而不是對立

4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2、現(xiàn)在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊

2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注

第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀?是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則?

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求?(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法?

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半

發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)

2、酒度3-8度

回復(fù)者：匿名 2010-06-03 14:42:56

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。

十七、對客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰*口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十八、常用禮

貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預(yù)定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關(guān)照

7、讓您久等了，這是--茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎?

10、我能為您做些什么嗎?

11、很高興為您服務(wù)

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?

14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標準(一)、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。(四)、負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。(九)、客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C、更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時要配合禮貌用語)。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請。E、男更服務(wù)員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設(shè)施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。G、浴區(qū)服務(wù)員：當客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進入二次更衣。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因為什么)，在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑茫喾丛诳腿诵菹⑼戤呉院?，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點：

1、提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。

2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.I、休閑吧服務(wù)員：當電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候，服務(wù)員應(yīng)主動的迎上前去說：”先生(女士)您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時準備客人的尋喚，有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場，當客人進入與玉石體驗場的同時，服務(wù)員應(yīng)主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗場…客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設(shè)施的屋里

時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后，提醒客人四個小時內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項：

1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗場；

2、提示客人穿襪子；

3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。

第三篇：銷售技巧培訓(xùn)

銷售技巧培訓(xùn)

一 心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn)

———銷售首先是思維的突破

任何一個銷售精英都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。（－）六大定律

1、客戶是一定可以搞定的。

條件：樹立積極的心態(tài)，集中力量解決。

客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導(dǎo)。

能來了解，就說明他有需求。

客戶對所購買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識?？蛻粜睦锸仟q豫不決的。害怕做出決定，要幫他做出決定。

2、我一定能搞定客戶。

條件：頑強的意志，必勝的信心。

3、客戶所講的不買的理由全是借口。條件：假借口是因為不信任。真借口是因為客戶認為就是這樣。

4、客戶所講的任何缺點都是微不足道不值一提的；都不足以影響商品的品質(zhì)和他生活的品質(zhì)。

5、我項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質(zhì)。

6、清晰有力的主打點周全細致的輔助點完善的服務(wù)成交。

（二）案例分析

1、入住時間晚（期房）解決方法：

1）先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。

2）座在客戶的旁邊，盡量不要形成對位面。3）傾聽與提問,了解真實理由。

4）分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。說辭：

1）可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方好嗎！2）您退的一點道理都沒有！

3）您在交錢時已經(jīng)知道何時入住了吧？ 4）交錢前業(yè)務(wù)員就已經(jīng)介紹清楚了吧？

5）儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！6）倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以等待幾個月是非常明智的！7）買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8）我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！9）其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！10）價格便宜，升值空間大，就像買了原始股。

2、價格高(錢不夠)說辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。

3）月供款是壓力也是動力，更努力的工作，也是在給自己一個更完滿的生活。

4）原來的房子出租或出售，“我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您”。5）積金貸款，利率低，可減少10%的房款。6）向雙方的父母及朋友尋求幫助。

7）描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。8）描述項目的配套及配置等賣點，“我們的項目物有所值，根本就不貴”！

9）向客戶的虛榮心求助，“我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪”！

10）客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活”！

11）虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識廣的人，“他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪”！

12）自己對價格要認可,才會有信心說“我們的房子才4000塊錢”！

13）通過對比別的項目的劣勢，突出我項目的優(yōu)勢，證明我項目的最佳性價比?！跋襁@樣好的房子，你到哪里去買呀！

3、面積大 說辭：

1）買房子是一輩子的事?！澳憧梢砸徊降轿?，以后不用再換了?！?/p>

2）把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發(fā)展的趨勢?！澳惚葎e人早享受了一步”。

3）戶型功能細分更是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”?！肮ぷ髦?，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志?！?/p>

4）向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量要求高的人才能夠享受的，5）不是一般人可以享受的?！?/p>

6）父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。

7）國外發(fā)達城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天?！?/p>

8）家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質(zhì)的體現(xiàn)”。

9）盡述小面積的缺點，發(fā)揚大面積的優(yōu)點。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。

10）業(yè)主們相近的素質(zhì)，令你更有認同感、歸屬感，對孩子的教育與成長也很有利。

4、證件不全 說辭：

1）銷售員自己要接受這個現(xiàn)實，心中不能有障礙。

2）手續(xù)復(fù)雜，辦理時間長。如：“項目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時間”。

3）“現(xiàn)在項目投入已經(jīng)很大，我們不會為了少量的城建費用而犧牲以后的利潤，所以，我們肯定會辦理”。

4）“企業(yè)發(fā)展是長期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會去辦理手續(xù)”。5）“現(xiàn)在是內(nèi)部認購期，您可以了解一下，所有的項目在內(nèi)部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。

6）可以給客戶一個大概的時間，讓其對項目抱有希望。如:“我們到正式開盤時就會辦理下來”。7）可以給客戶保證，承擔相應(yīng)的責(zé)任。如：“如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心”。

8）利用公司原來項目的利好情況，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們原來項目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔心什么哪”！

9）展示協(xié)作單位的實力，增強客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實力都是非常強的，如果我們公司是像您擔心的那樣，這些單位也不會跟我們合作的。您說，是嗎？

5、西曬 說辭：

1）首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對西曬的想法。如：“西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的”?！拔鲿窀揪筒皇悄胂竦哪敲磭乐亍薄?/p>

2）利用建材及配置的優(yōu)勢。如：“空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調(diào)等，也足以阻擋西下斜陽那點微弱的熱度”。

3）了解客戶一天的生活規(guī)律。如：“據(jù)研究證明，所謂的西曬只是夏天下午2點到4 點之間那一段時間陽光比較強烈?？墒?，太陽升起時您已上班了，下午2點到4點您還沒有回家。所以，西曬對您的生活根本就沒有任何影響”。

4）聯(lián)系戶型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點到4點之間做飯吶”！

5）價格偏低、節(jié)約資金。如：“而且這套房子價格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實在是太不明智了”！

6）和別的客戶作比較。如：“從來沒有聽到買這個房子的其他客戶向我們談到這個問題”。

7）季節(jié)的不同對陽光的不同感受。如：“夏天您覺得是西曬，但到了其他的季節(jié)，又何嘗不是溫暖的享受哪”！

8）西曬不該成為您決定是否購買的影響因素。如：“別的方面都滿意，卻為一個根本就不存在的原因而猶豫，實在是太不應(yīng)該了”！

9）抓住客戶的從眾心理、英雄所見略同。如：“這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您 還猶豫什么”！

6、常用借口分析解決 1）很忙，沒有時間

給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。馬上要漲價。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價了”。

說明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎”！幫客戶定時間。如：“要不您現(xiàn)在定個時間，我可以過去”。

利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您”。2）做不了主，要與家人商量

首先，說這話的人一定是能夠做足的人。請他一定帶上家人來現(xiàn)場。我們可以去接他的家人。我們可以親自上門拜訪。

先說服客戶，然后督促他說服家里人。3）人在外地 現(xiàn)在資訊非常發(fā)達，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。您完全應(yīng)該相信自己的判斷力。

“快漲價了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。

確定回來的日期。如：“我盡量向經(jīng)理申請一下，給您多保留幾天”。4）已買了其它房子

首先，肯定還沒買，只是看到并可能有興趣。

探測其對我項目的意見和其關(guān)注的其他樓盤。如：“您覺得我們項目還有哪些地方應(yīng)該改善？；“您買的是那個項目的房子，我可以幫您參謀一下”。

與他感興趣的項目做對比。擴大我項目的優(yōu)勢及其他項目的劣勢，縮小別的項目的優(yōu)勢及我項目的劣勢。不要說的很肯定，用“聽說”、“好像”、“某些”等詞語。根據(jù)我的觀察，您絕對有實力買兩套房子。其實我們這套房子用來投資也很不錯呀！

交首付才是真正的購買，還有爭取的機會，不要輕易放棄！5）如何留下客戶的電話 原因： 擔心被騷擾。

沒有得到想得到的信息。沒有足夠吸引他的東西。并非他理想的房子 并不想買，只是想了解。說辭：

您放心，我一定不會在您不方便的時候給您打電話。要不您說個時間，我在那個時間打過去。

其實，我只是希望能把項目的最新情況及時告知與您，讓您更客觀的做決定。要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。

我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時我會通知您來參觀。6）如何讓客戶簽單

首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求。（1）多提問

辦公還是居住-----安排功能。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。喜歡安靜嗎-----安排位置。您的生活品味-----投其所好。您從事的工作-----確定性格。購房預(yù)算-----確定付款方式。第幾次置業(yè)-----客戶成熟度。（2）多聆聽 客戶的滿意點在哪?？蛻舻牟粷M意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他是否對你放心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。

在講述產(chǎn)品信息的時候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客戶關(guān)心的問題主推。要將產(chǎn)品的個性表達出來，鮮明的與其他項目區(qū)分開來。

要將產(chǎn)品的個性化與其特點講述的符合需求，使她感覺房子是為他而建的。最優(yōu)秀的服務(wù)的打動他，最熱情的語言融化他，最專業(yè)的回答滿足他。7）如何讓客戶下訂

您這么喜歡，就訂這一套吧！

我想沒有哪套房子能如此打動您吧！還是早點訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子浪費時間了。大家都喜歡，那就皆大歡喜，訂這一套吧！這套賣得很快，別再猶豫了，趕快下訂吧！這么好的房子，沒有第二家，現(xiàn)在不訂您會后悔的！訂了，對您沒有風(fēng)險只有保障，您還猶豫什么！

我真心希望您能夠早一天住進最美的家里，還是趕快定下吧！8）如何打電話讓客戶來現(xiàn)場 主動給客戶定時間，不要不好意思。

根據(jù)客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話。不要怕被拒絕，堅持不懈，永不放棄。給客戶一個吸引，給自己一個理由。

關(guān)心客戶，尊重客戶，與客戶處成朋友，使其不好拒絕你。誠懇的態(tài)度，像膏藥一樣貼住他。

7、銷售中的守價 1)客戶殺價的幾種方式

有朋友買了這里

認識公司老總(有關(guān)系)房子不好

有講價格的習(xí)慣 2)應(yīng)對方式

先問,您的朋友買在幾號幾號室,或者問您的朋友叫什么 試探客戶的話是真是假,然后再采用相應(yīng)的措施

認識公司的人,關(guān)系戶,沒有關(guān)系,我們這里是沒有優(yōu)惠的,具我了解的我們這里的關(guān)系戶都沒有優(yōu)惠的,您也可以去找找看,有優(yōu)惠最好,不過先生/小姐,如果您喜歡這套房的話,還是先定下來吧(強調(diào)下定的好處)因為您是我的客戶,我怕您在老總那里買了,我就沒有業(yè)績了.重復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的買點

要磨,對于有這種習(xí)慣的客戶

二:客戶分析及應(yīng)對技巧: “顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。(一)、價格至上的客戶

“價格太貴”，這是客戶最常用的托辭

1、(1)誤區(qū)

注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應(yīng)該在討論價格之前先談房屋的價值

(2)(3)(4)

2、(1)(2)(3)(4)(5)(6)

3、(1)(2)(3)把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢” 高估了他們，覺得難對付而膽怯了 推銷策略

轉(zhuǎn)換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度 搞好私人關(guān)系

了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產(chǎn)品價值的信心 多談價值，必須改變談話的焦點，轉(zhuǎn)移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題 不要在電話里跟此類客戶談價格

假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵 成交策略

確定今天可以成交，再讓價格 在其它方面作一點讓步，然后成交 不作任何讓步，同客戶成交

(二)、無權(quán)購買的客戶

客戶看似大權(quán)在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向

推銷策略1、2、3、4、5、設(shè)法讓他承認自己不是決策者 把他拉到你這邊來

教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料 請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡(luò)

如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳真、E-mail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機

(三)、言行不一的客戶

在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動心，但不知何故又打了退堂鼓 推銷策略

1、(1)(2)(3)

2、開門見山，詢問得具體一些

要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約

追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) 即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)

如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談的?！?/p>

3、(1)(2)(3)(4)得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感 了解詳情

千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” 立即參與競爭 為以后考慮

(四)、抱怨一切的客戶

每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。推銷策略

1、自問“他究竟最在乎什么？”

這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希望你關(guān)注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則應(yīng)盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。2、3、4、5、6、說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤

利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處

你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題

(五)、口稱缺錢的客戶

他們費盡心機，不過想推托而已。推銷策略1、2、3、僅從字面上理解“預(yù)算不夠”

只有少部分的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加。緊緊圍繞“錢”這個問題

這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫下來

絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。

(六)、優(yōu)柔寡斷的客戶

決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。推銷策略

1、為他確定購買的最后期限

告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。

2、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓

這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，“如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會來訂掉?！?/p>

3、4、問你是準備訂A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶 用委婉平和的手法成交

先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。

5、產(chǎn)品比較法

列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。

6、用干脆果斷的手法

用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。

(七)、生硬粗暴的客戶

不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。推銷策略

1、裝出被迫無奈的樣子

性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。

2、含糊其詞

有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)。

3、4、(1)(2)(3)(4)(5)

5、利用進機陳述自己的觀點

這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點。擺脫困境

使他忙于回答問題，請教他問題 增加彼此的人情味，感染他 讓你的銷售經(jīng)理來做“白臉”

如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當真的，你的意思是??，使其意識到自己的過分 休戰(zhàn)

讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單、假底價表等

(八)、自以為是的客戶

不管你談的是什么問題，客戶總認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。

推銷策略1、2、不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告

他自以為對房產(chǎn)也很專業(yè)，對你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把它們?nèi)坑涗浵聛?，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)問題一一答復(fù)，并承認他們的確是正直的行家。

3、其他類型客戶舉例：

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對原則：要了解他實際的需求；切記自說自話。第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水推舟 通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

四、感情沖動型

特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。

應(yīng)對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。

五、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。

六、盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。應(yīng)對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。

七、求神問卜型

特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。

應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。

八、畏首畏尾型

特征：購房經(jīng)驗缺乏，不易做出決定。

應(yīng)對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。

九、神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應(yīng)對原則：少說多聽。

十、藉口故意拖延型

特征：個性遲疑，推三推四。

應(yīng)對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應(yīng)對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三:售房方法與技巧

（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”?？杉铀俪山凰俣取５?，運用時必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種： 一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數(shù)取得兩個以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。（1）當客戶自備款不足的時候，可以采用給予及獲取的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應(yīng)你提出的價位和迅速成交。

（2）當客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應(yīng)的價格）時，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個策略：

1、第一個策略：

巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。

2、第二個策略：

掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：（1）出錢者（如父母）。（2）決定者（如妻子）。（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。

如遇到業(yè)務(wù)能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”注意并不是毫無能力的業(yè)務(wù)員，一切必須請教上級。

五、激將法

激將法必須小心應(yīng)用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當客戶第二、三次來看時，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。

（二）由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并針對其優(yōu)缺點、市場環(huán)境、經(jīng)濟情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：

1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點（尤其是對缺點的回答）

2、附近市場、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。

3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點。

4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動向。

5、附近競爭個案的比較。

6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。

7、個案地點、大小環(huán)境的未來有利動向。

8、經(jīng)濟、社會、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎(chǔ)來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權(quán)，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。

在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。

大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因為產(chǎn)品合乎需求及喜好才進入價格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動上，針對產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點作攻擊。讓客戶認為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場?？梢圆捎昧奶?、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當您能確定客戶對產(chǎn)品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判?？偨Y(jié)： 1)必勝的信念 2)探測真實原因 3)分析的重要性 4)為客戶著想

5)向客戶的虛榮心求助 6)感情的滲透 7)綜合知識的運用 8)客戶是可以說服的

9)對自己和產(chǎn)品豆油足夠的自信 10)保持高度的工作激情

11)工作態(tài)度和對同事的態(tài)度要誠懇 12)較強的團隊協(xié)作精神

第四篇：銷售培訓(xùn)技巧

做銷售之前的準備

-心態(tài): 千萬不要把自己作為推銷者的身份.你就是 一個幫助企業(yè)解決問題的人.你和客戶的地位都是 一樣的.站在客戶的角度,看如何幫助客戶解決企業(yè) 存在的問題,優(yōu)化企業(yè)的管理.-儀表:注意你是職業(yè)人士,你的穿著,舉止,儀態(tài)都應(yīng) 該讓客戶感覺你的職業(yè),親和力,通過你的儀表先給 客戶信心,建立對你的信任感.-素材:想清楚,客戶可能會有什么問題,我們應(yīng)該怎 么解決.(可以聽有經(jīng)驗的人講,可以自己的實踐中 體檢和總結(jié))

所有的銷售都是一樣,你必須對你所銷售的商 品有所了解.在成為銷售專家之前,你要做的是先成 為一個產(chǎn)品專家.所以,在你從事銷售之前,請你對 軟件的優(yōu)勢,軟件的客戶對象,軟件的功能有哪些, 每個具體功能在軟件中是怎么實現(xiàn)的這些問題能 夠解決.成功銷售的絕招

1.一次成功的推銷不是一個偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。

2.事前的充分準備與現(xiàn)場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。

5.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。

6.推銷的黃金準則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準則：按人們喜歡的方式待人。

7.讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

9.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

10.當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要

銷 售 制 勝 方 法

1.最基本的銷售方法——賣文化、賣自己、賣 產(chǎn)品；

2.最有效的銷售方法——事實與數(shù)據(jù)；

3.最持續(xù)的銷售方法——客戶價值；

4.最好的銷售方法——感動客戶；

5.最受歡迎的銷售方法——成就客戶；

6.最高明的銷售方法—— 幫客戶賺錢或者省錢

7.最難被抄襲的銷售方法 ——讓客戶內(nèi)心滿意；

8.最神奇的銷售方法—— 讓客戶上癮或追隨。

事例：【拒絕你是為什么】

甲去買煙，煙29元，但他沒火柴，跟店員說： 順便送一盒火柴吧。店員沒給。乙去買煙煙29 元，他也沒火柴，跟店員說：便宜一毛吧。最后，他用這一毛錢買了盒火柴

——

啟示：

對方拒絕的不是你的目的，而是拒絕你想達到目的所使用的錯誤方法和態(tài)度！

第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀).txt33學(xué)會寬容，意味著成長，秀木出木可吸納更多的日月風(fēng)華，舒展茁壯而更具成熟的力量。耐力，是一種不顯山石露水的執(zhí)著；是一種不懼風(fēng)不畏雨的堅忍；是一種不圖名不圖利的忠誠。酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀？

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度