第一篇：客戶信息管理制度

客戶信息管理制度

為規(guī)范招生電話的使用和確保收集、記錄信息的完整有效以及科學(xué)保管、高效有序地利用客戶信息，特制定本制度。

(一)招生電話為公司所有，話費(fèi)由公司繳納，只能由公司指定的專人使用，不得轉(zhuǎn)借他用。公司擁有監(jiān)督電話使用的權(quán)利（包括但不限于打印通話記錄清單，核對(duì)通話費(fèi)用使用情況等）

(二)招生電話只得接打與招生業(yè)務(wù)直接相關(guān)的電話——接受報(bào)名咨詢和家長(zhǎng)回訪，不得用作其他用途

(三)(四)招生電話需保持24小時(shí)開機(jī)，不得設(shè)置呼入限制或者故意關(guān)機(jī) 招生電話所有通話記錄均需按時(shí)間順序詳細(xì)填入《招生電話使用備忘錄》中，不得遺漏

(五)息

(六)招生電話使用者須于每日凌晨前將當(dāng)日通話信息完全錄入《招生電《招生電話使用備忘錄》為流水表，不得覆蓋和修改當(dāng)日以前的信話使用備忘錄》中并發(fā)送至指定管理人員處。如當(dāng)天不能發(fā)送最遲應(yīng)于第二日上班前發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)人處。如當(dāng)日客戶信息登記表無(wú)更新則發(fā)送上一工作日的表格。

(七)接待人員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)及時(shí)在《客戶信息登記表》中詳細(xì)規(guī)范登記相應(yīng)信息。

(八)《客戶信息登記表(周報(bào)表)》于每周一通過(guò)電子郵件匯總于相關(guān)負(fù)責(zé)人處。如當(dāng)天不能發(fā)送最遲應(yīng)于第二日上班前發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)人處。表格中當(dāng)周更新部分用紅色字體標(biāo)出，如當(dāng)周客戶信息登記表無(wú)更新則發(fā)送上周的表格。

第二篇：客戶信息管理制度

、客戶信息管理制度

下面是某企業(yè)客戶信息管理制度，供讀者參考。

第1章

總則

第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。第3條 客戶的分類如下。

1.一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的經(jīng)銷單位及個(gè)人。

2.特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)等個(gè)人及機(jī)構(gòu)。

第2章 客戶信息歸檔

第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)及時(shí)在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報(bào)表的匯總、整理。第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長(zhǎng)期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表

第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表。第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第11條 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

第13條 為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)。

第4章 客戶檔案的檢查

第14條 每半年對(duì)客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時(shí)修復(fù)。

第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第5章 客戶信息的使用

第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。

1.由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫明查閱的對(duì)象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2.由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

3.由客戶服務(wù)部對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。4.非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級(jí)文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。

1.任何處室和個(gè)人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。2.借閱者提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。

3.借閱申請(qǐng)由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。4.信息管理專員對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。

5.借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等在客戶資料外借登記冊(cè)上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時(shí)間不得超過(guò)三天。

第20條 借閱者歸還客戶資料時(shí)，及時(shí)在客戶資料外借登記冊(cè)上注銷。

第6章 客戶信息的保密

第21條 客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。

第22條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊(cè)時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。1.非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。

2.其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對(duì)外交往與合作中如果需要提供客戶資料時(shí)，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。

第25條 對(duì)保管期滿，失去保存價(jià)值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。1.不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。2.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>

3.不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶信息。

第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。

第7章 附則

第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。第29條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

第三篇：客戶征信信息管理制度

客戶征信信息管理制度

第1章

總則

第1條 為防止客戶征信信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶征信信息，特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶征信信息相關(guān)人員的工作。

第2章 客戶征信信息歸檔

第3條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)及時(shí)在客戶征信信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

第4條 客戶征信信息專員負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶征信信息、客戶征信信息報(bào)表的發(fā)送、收集、匯總、整理。

第5條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

第6條 客戶檔案按風(fēng)險(xiǎn)控制部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。第7條 客戶征信信息的載體（包括紙張、軟件等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長(zhǎng)期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶征信信息報(bào)告

第8條 客戶征信信息專員對(duì)客戶征信信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶征信信息報(bào)告。第9條 其他部門若因工作需要，要求客戶征信信息專員提供有關(guān)客戶征信信息資料及定期統(tǒng)計(jì)報(bào)告的，須經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)控制部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第10條 客戶征信信息報(bào)告如有個(gè)別項(xiàng)需要修改時(shí)，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由風(fēng)險(xiǎn)控制部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

第11條 客戶征信信息專員編制的各種客戶征信信息資料報(bào)告必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

第12條 為確?？蛻粽餍判畔?bào)告中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶征信信息主管、風(fēng)險(xiǎn)控制部經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)或分發(fā)的報(bào)告進(jìn)行認(rèn)真審查。

第4章 客戶檔案的檢查

第13條 每半年對(duì)客戶征信檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。第14條 發(fā)現(xiàn)客戶征信檔案字跡變色或材料破損要及時(shí)修復(fù)。第15條 定期檢查客戶征信檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第5章 客戶征信信息的使用

第16條 建立客戶征信信息檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶征信信息檔案。

第17條 查閱客戶征信信息檔案的具體規(guī)定如下。

1.由申請(qǐng)查閱者提交查閱申請(qǐng)，在申請(qǐng)中寫明查閱的對(duì)象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2.由申請(qǐng)查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

3.由風(fēng)險(xiǎn)控制部對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。第18條 客戶征信信息資料安全的具體規(guī)定如下。

1.任何處室和個(gè)人不得以任何借口分散保管客戶征信資料和將客戶征信資料據(jù)為己有。

2.借閱者提交借閱申請(qǐng)，內(nèi)容與查閱申請(qǐng)相似。

3.借閱申請(qǐng)由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。4.風(fēng)險(xiǎn)控制部門對(duì)借閱申請(qǐng)進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。

第6章 客戶征信信息的保密

第19條 風(fēng)險(xiǎn)控制部各級(jí)管理人員和征信信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶征信信息保密制度。

第20條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊(cè)時(shí)，必須在檢索工具備注欄寫上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

第21條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

1.非經(jīng)總經(jīng)理、客戶征信信息主管或風(fēng)險(xiǎn)控制部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。2.其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。

第22條 企業(yè)相關(guān)人員在對(duì)外交往與合作中如果需要提供客戶資料時(shí)，應(yīng)事先獲得客戶征信信息主管和風(fēng)險(xiǎn)控制部經(jīng)理的批準(zhǔn)。

第23條 對(duì)保管期滿，失去保存價(jià)值的客戶征信資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。第24條 客戶征信信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。1.不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶征信信息。2.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻粽餍判畔ⅰ?/p>

3.不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶征信信息。第25條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶征信信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)告客戶征信信息主管及風(fēng)險(xiǎn)控制部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。

第7章 附則

第26條 本制度由風(fēng)險(xiǎn)控制部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。第27條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

第四篇：客戶管理制度

客戶管理制度

一、接待前的準(zhǔn)備工作

1、置業(yè)顧問(wèn)在準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前，必須按職業(yè)規(guī)范著裝并整理儀容，對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)理可取消其本輪接待資格。

2、置業(yè)顧問(wèn)在進(jìn)行客戶接待前必須事先做好銷售道具、銷售資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶中途離開那取資料、道具，否則視為違規(guī)。

3、每日接待前必須做好銷售信息核對(duì)工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違規(guī)處理，不得以不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。

4、置業(yè)顧問(wèn)接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓部的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。

5、現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對(duì)不符要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。

二、新客戶的接待

1、銷售人員按當(dāng)日簽到表順序輪流接待客戶。

2、未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)，置業(yè)顧問(wèn)不得自行調(diào)換接待順序。

3、若輪到的置業(yè)顧問(wèn)無(wú)正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接客資格；如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。

4、客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值銷售員就必須上前迎接打招呼，并了解客戶來(lái)訪意圖。

5、經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò)，若曾經(jīng)來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。

6、如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪，但已記不得原接待銷售員，按如下內(nèi)容處理：

A、如當(dāng)日原銷售員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售員的，則還由原銷售員進(jìn)行接待；

B、如新銷售員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售員的，客戶資源和傭金全部歸新銷售員所有；

C、如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后的1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶由新銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交傭金由員銷售員和新銷售員平分；

D、如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

7、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，置業(yè)顧問(wèn)都要熱情接待。

8、置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

9、對(duì)新客戶在接待后中途提出拒絕該置業(yè)顧問(wèn)接待，要求更換置業(yè)顧問(wèn)的：

A、如銷售員無(wú)過(guò)錯(cuò)，原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶解釋工作；

B、如置業(yè)顧問(wèn)確有一般性過(guò)錯(cuò)，銷售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)進(jìn)行接待；

C、如置業(yè)顧問(wèn)有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待的，由銷售經(jīng)理按輪序表安排其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。此客戶按新客處理，原置業(yè)顧問(wèn)不再享有任何權(quán)益。

10、不得在其他職業(yè)顧問(wèn)接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫忙介紹，除非得到邀請(qǐng)。

11、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，不得在客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?/p>

12、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話咨詢。對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，不宜在電話中作過(guò)多介紹。對(duì)電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記，但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。

三、老客戶的接待

1、曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準(zhǔn)）的置業(yè)顧問(wèn)接待。

2、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他職業(yè)顧問(wèn)促成交易，其他銷售員的舊客來(lái)訪，而該置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)，由排班在最后的一位置業(yè)顧問(wèn)作義務(wù)接待。接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡量與原置業(yè)顧問(wèn)取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。

四、指定接待

1、新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個(gè)職業(yè)顧問(wèn)接待的，原則上可遵從客戶意愿，由指定置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。接待此類客戶原則上不計(jì)入該置業(yè)顧問(wèn)的排序，但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪序，則不另行安排補(bǔ)接。

2、對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他置業(yè)顧問(wèn)接待的，原則上不予支持。接待置業(yè)顧問(wèn)及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，銷售經(jīng)理可決定安排被指定的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，如該客戶成交，傭金的55%歸最先接待的置業(yè)顧問(wèn)，45%歸被指定接待的置業(yè)顧問(wèn)。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的置業(yè)顧問(wèn)。

3、如已來(lái)訪過(guò)的客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。

4、對(duì)于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客處理。

五、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)論的處理方法

1、置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶，必須認(rèn)真填寫《客戶來(lái)訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。

2、登記有效期為一個(gè)月，客戶登記有沖突時(shí)，以登記者為準(zhǔn)。核對(duì)有效客戶依照銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的回訪記錄的最后一次的日期為準(zhǔn)。如最后日期至核對(duì)日期超出一個(gè)月的時(shí)間將視為無(wú)效客戶?？蛻魜?lái)訪或來(lái)訪成交該客戶資源歸新接待同事。

3、每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須由銷售文員審核確認(rèn)方為有效。銷售文員將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。

4、銷售同事在接待客戶時(shí)需先問(wèn)清楚客戶是否第一次來(lái)（詢問(wèn)時(shí)要大聲，讓其他同事聽到），如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的本項(xiàng)目老客戶，須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待。如該同事休息，有擺位順序的最后一位幫忙接待。接待完后第一時(shí)間把客戶需求告知該置業(yè)顧問(wèn)。如客戶記不起上次接待同事的名字，則當(dāng)事同事繼續(xù)接待，并做客戶登記（以方便確認(rèn)），如當(dāng)天成交的查看來(lái)訪記錄找到置業(yè)顧問(wèn)，不成交屬義務(wù)接待（如不屬于有效期內(nèi)的則算新客戶，記新同事名次；歸屬權(quán)屬于新同事，不算老同事的客戶）。

5、夫妻、父母子女客戶在成交前分別來(lái)訪，分別由甲、乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則以最先登記的為準(zhǔn)；兄弟姐妹或其他親戚的不做同一客戶處理。

6、成交客戶姓名與登記客戶姓名不同，以是否直系親屬關(guān)系為判定依據(jù)。如前兩次或多次登記確定為直系親屬關(guān)系（包括父母、公婆、岳父母、兒女等），客戶登記以最前一次有效客戶登記為準(zhǔn)。（有效期依照最前一次客戶到訪時(shí)間計(jì)算，超出一個(gè)月有效期，視為無(wú)效客戶）。

7、老客戶介紹新客戶

A、如老客戶打電話直接給以前接待過(guò)的置業(yè)顧問(wèn)A，要介紹新客戶來(lái)，并且該置業(yè)顧問(wèn)先聲明自己的客戶會(huì)來(lái)，而且約好時(shí)間，當(dāng)客戶到來(lái)時(shí)置業(yè)顧問(wèn)A不在，接待輪序在最后的置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫忙接待，但不計(jì)入接待輪序，之后仍可接待下一個(gè)客戶。

B、若老客戶直接帶新客戶來(lái)，并事先聲明找置業(yè)顧問(wèn)A，則有A負(fù)責(zé)接待，如果A當(dāng)時(shí)不在，排班在最后的置業(yè)顧問(wèn)義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶。

C、如果老客戶沒(méi)來(lái)，也沒(méi)打電話給置業(yè)顧問(wèn)A說(shuō)要介紹新客戶來(lái)，但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來(lái)售樓處，輪序到哪位置業(yè)顧問(wèn)接待，新客戶則歸屬于該位銷售員。

D、如果老客戶沒(méi)來(lái)，置業(yè)顧問(wèn)A知道有老帶新客戶，但沒(méi)在現(xiàn)場(chǎng)，也沒(méi)有提前報(bào)備來(lái)訪記錄上，則新客戶歸屬為現(xiàn)場(chǎng)流崗的銷售員。

E、成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦銷售員，成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原置業(yè)顧問(wèn)所有。

F、對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書面意見，報(bào)銷售總監(jiān)審批。

六、客戶管理及跟蹤

1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)《來(lái)訪客戶登記表》的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報(bào)。

2、置業(yè)顧問(wèn)將自己所接待的客戶，進(jìn)行整理，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行級(jí)別劃分（A、B、C、三個(gè)級(jí)別），并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行合理、計(jì)劃、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶的管理，定期與客戶保持聯(lián)系，鞏固與客戶的關(guān)系，使其為自己介紹新客戶。

3、每逢節(jié)假日及特殊節(jié)日，由銷售人員對(duì)所有登記客戶統(tǒng)一發(fā)送節(jié)日祝福短信。

4、項(xiàng)目廣告發(fā)布當(dāng)日，由銷售部通過(guò)客戶短信平臺(tái)發(fā)送溫馨提示短信，告知客戶關(guān)注項(xiàng)目廣告內(nèi)容及項(xiàng)目動(dòng)態(tài)銷售信息。

5、項(xiàng)目銷售經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一格式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

6、銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門指定的客戶跟蹤制度督促置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。

第五篇：客戶管理制度

客戶管理制度

一、目的

加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

二、適用范圍

公司營(yíng)銷事業(yè)部所屬各銷售部門

三、編制依據(jù)

國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度

四、職責(zé)分工

1、營(yíng)銷事業(yè)部

a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；

b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；

c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；

d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫(kù)；

e)根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；

f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫(kù)，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息；

g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；

h)建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；

i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、客戶座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；

j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。

2、各所屬銷售部門

a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場(chǎng)開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；

b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計(jì)劃；

d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)；

e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；

f)管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度；

g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時(shí)間，確?？蛻敉对V得到妥善處理；

h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。

五、管理內(nèi)容

1、客戶準(zhǔn)入制度

1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度?？蛻魷?zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營(yíng)銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。

1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：

a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；

b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；

c)必須通過(guò)簽訂購(gòu)銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；

d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；

e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì)，包括但不限于國(guó)家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；

f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2客戶的分級(jí)管理

2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。

2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：

a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；

b)在已開展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

c)有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的利益；

d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過(guò)本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。

2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：

a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬(wàn)元）；

b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大； c)誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高，有與公司長(zhǎng)期合作的意愿；

d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過(guò)本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。

2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：

滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。

2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評(píng)價(jià)表》中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴旨?jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度

3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方

式，客戶信息庫(kù)應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠(chéng)信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。

3.2公司所屬各銷售部門針對(duì)本部門客戶進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評(píng)價(jià)表（附件2），并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營(yíng)銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。

3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題(包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問(wèn)題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營(yíng)銷事業(yè)部。營(yíng)銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。

3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。

3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營(yíng)銷事業(yè)部，營(yíng)銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營(yíng)銷事業(yè)部備案；

b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)

行為；

c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個(gè)月，如有特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評(píng)審符合公司或各所屬單位的客戶準(zhǔn)入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進(jìn)入客戶名單，但需定位于合格類客戶。客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù) 4.1VIP客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

VIP客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-d項(xiàng)為基本權(quán)利）： a)購(gòu)買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受VIP折扣價(jià)格；

b)對(duì)公司該所屬部門銷售過(guò)程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；

c)有權(quán)對(duì)其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營(yíng)私舞弊行為提出指控；

d）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；

e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭(zhēng)議等問(wèn)題。

VIP客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下：

a)遵守國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章；

b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；

c)積極配合公司所屬各銷售部門認(rèn)真執(zhí)行銷售合同；

d)在發(fā)生工商變更、注銷時(shí)應(yīng)書面(或通過(guò)網(wǎng)絡(luò))報(bào)告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；

e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。4.2優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除VIP客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利外，也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時(shí)，其優(yōu)先級(jí)應(yīng)低于VIP客戶，并高于合格類客戶。

優(yōu)選類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。4.3合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)

合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同VIP客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利。合格類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。

4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進(jìn)行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規(guī)范及準(zhǔn)則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購(gòu)買行為時(shí)，必須依照對(duì)象公司的銷售客戶管理辦法、結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進(jìn)行銷售客戶的相關(guān)評(píng)價(jià)工作，并根據(jù)具體評(píng)價(jià)結(jié)果確定該銷售客戶等級(jí)。銷售客戶入庫(kù)管理

5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)所有客戶（包含直營(yíng)客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶）施行入庫(kù)管理。各部門的入庫(kù)客戶信息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。

5.2客戶入庫(kù)管理具體流程如下：

a)公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫(kù)；

b)各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；

c)各所屬銷售部門應(yīng)充分開展市場(chǎng)調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻?，并建立合作意向?/p>

d)各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)客戶提交的具體信息資料的真實(shí)性；

e)客戶入庫(kù)過(guò)程中，各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā)，嚴(yán)格遵守“各負(fù)其責(zé)，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫(kù)原則；

f)各所屬銷售部門要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級(jí)管理權(quán)限，對(duì)本部門符合準(zhǔn)入基本條件的入庫(kù)客戶進(jìn)行分級(jí)評(píng)估及管理；

g)客戶開發(fā)及入庫(kù)完成后，各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員，做好合同、計(jì)劃、價(jià)格、服務(wù)等工作，每6個(gè)月結(jié)合客戶的意見反饋，對(duì)本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核；

h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫(kù)客戶基本情況、業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并隨時(shí)進(jìn)行更新?？蛻粜畔⑹占⒃u(píng)審與歸檔管理

6.1公司所屬各銷售部門在進(jìn)行客戶入庫(kù)前，應(yīng)首先依據(jù)本《制度》的相關(guān)要求，編制客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)對(duì)主要指標(biāo)進(jìn)行量化，并依照不同層級(jí)確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級(jí)。

6.2評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定后，公司所屬各銷售部門應(yīng)開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、購(gòu)買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、在購(gòu)買公司所屬各銷售部門銷售產(chǎn)品前的采購(gòu)?fù)緩降龋唧w格式可參考附件4(客戶情況調(diào)查表)。

6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對(duì)該客戶進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行客戶分級(jí)劃分并入庫(kù)管理。

6.4公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認(rèn)真收集各類客戶資料，制定檔案編號(hào)，隨時(shí)進(jìn)行客戶資料更新，確?？蛻魴n案的完整性與準(zhǔn)確性。

6.5客戶檔案建立、保管與變更。a)客戶檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)

公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶檔案，并建立檔案索引及檔

案目錄；

b)客戶檔案的保管要求

公司營(yíng)銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對(duì)各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定；

c)客戶檔案的變更要求

公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶主數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、時(shí)實(shí)，切實(shí)做到動(dòng)態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。客戶拜訪管理

7.1為確?？蛻籼峁┵Y料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)與客戶間的溝通，及時(shí)掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級(jí)管理策略定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。

7.2客戶拜訪方式主要有以下三類: a)走訪

各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶，對(duì)于本部門所屬的重點(diǎn)VIP和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。通過(guò)走訪客戶對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實(shí)際困難，同時(shí)向客戶傳達(dá)本部門政策信息和經(jīng)營(yíng)理念，提升公司品牌形象；

b)組織客戶懇談會(huì)

各所屬銷售部門應(yīng)在特定時(shí)間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開懇談會(huì)。懇談會(huì)主要就市場(chǎng)現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購(gòu)計(jì)劃等進(jìn)行研討，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，展望未來(lái)合作愿景，深度探討合作意向，改進(jìn)營(yíng)銷工作；

c)組織產(chǎn)品推介會(huì)

各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時(shí)組織產(chǎn)品推介會(huì)，重點(diǎn)宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來(lái)的銷售方針、促銷策略等。

7.3營(yíng)銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會(huì)及產(chǎn)品推介會(huì)。各部門在組織較大規(guī)模的客戶懇談會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)前要制定嚴(yán)密的組織方案報(bào)批營(yíng)銷事業(yè)部，營(yíng)銷事業(yè)部請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理同意后，配合各部門實(shí)施。活動(dòng)結(jié)束后，各部門就活動(dòng)情況形成書面報(bào)告報(bào)營(yíng)銷事業(yè)部備案。

7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進(jìn)行操作，具體流程如下： a)公司所屬各銷售部門根據(jù)本部門銷售計(jì)劃制定配套的客戶拜訪計(jì)劃，在充分了解客戶完成計(jì)劃的能力與信心的同時(shí)，結(jié)合市場(chǎng)情況，為客戶制定適宜的銷售、服務(wù)及促銷方案；

b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應(yīng)填寫“客戶拜訪總結(jié)報(bào)告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議?？蛻舴?wù)管理

8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務(wù)工作。

8.2售前服務(wù)指的是在銷售展開前，各部門應(yīng)充分考慮客戶需求與實(shí)際情況，制定合理的技術(shù)支持、物流及配送計(jì)劃，為客戶及時(shí)提供所需產(chǎn)品。

8.3售中服務(wù)主要指在銷售過(guò)程中，為客戶解決物流、供貨周期等問(wèn)題。

8.4售后服務(wù)主要指每一次銷售結(jié)束后，主動(dòng)與客戶溝通，了解銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題，并在權(quán)限范圍內(nèi)，積極主動(dòng)的解決遺留問(wèn)題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。

六、附則

1、本《辦法》由營(yíng)銷事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

2、本《辦法》從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。

附件1：銷售客戶審核評(píng)價(jià)表

附件2：銷售客戶階段評(píng)價(jià)表 附件3：銷售客戶黑名單 附件4：銷售客戶情況調(diào)查表 附件5：銷售客戶拜訪總結(jié)報(bào)告