第一篇：客戶信息管理辦法

客戶信息管理辦法

第一章

總則

第一條

目的

為對客戶信息進(jìn)行有效管理，為銷售推廣提供完整的客戶資源支持，并在對顧客服務(wù)過程中根據(jù)客戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保顧客滿意特制定本管理辦法。

第二條

適用范圍

適用于客戶信息收集、管理、維護(hù)、使用；客戶信息的保密、完善及日常管理工作等。第三條

管理職責(zé)

1．營銷部長、銷售經(jīng)理等職能線負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)工作。2．客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的匯總收集與運(yùn)行監(jiān)督工作。3．客服專員負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。4．銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息的收集工作。

第二章

客戶信息的分類及內(nèi)容構(gòu)成

第四條

客戶及信息的分類

1、客戶按獲取來源可分為：來電咨詢客戶；現(xiàn)場來訪客戶；參加我司舉辦活動(dòng)客戶；已購買房產(chǎn)業(yè)主；通過特殊途徑獲取的重要客戶。

2、客戶按重要程度級別可劃分為： A級，貴賓級客戶（鉆石卡）：

1、在美的地產(chǎn)項(xiàng)目累計(jì)購買5000萬元以上物業(yè)的客戶；

2、已購買我司獨(dú)立別墅物業(yè)，并在其從業(yè)領(lǐng)域具有重大影響力或在美的具有一定影響力的客戶；

3、已購買我司物業(yè)且對獨(dú)立或同類型物業(yè)并能積極帶動(dòng)身邊群體購買美的項(xiàng)目物業(yè)的客戶；

B級，重要客戶（鉑金卡）：

1、購買我司獨(dú)立別墅或同等類型物業(yè)；

2、購買我司物業(yè)累計(jì)金額達(dá)800萬或以上；

3、已購買我司物業(yè)雖未達(dá)到以上兩點(diǎn)但在屬政府重要官員，或在行業(yè)中有重要影響力的客戶。

C級，一般重要客戶（金卡）：已在美的地產(chǎn)項(xiàng)目購買物業(yè)的客戶。

D級，一般客戶：對美的地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)有購買意向或積極參與我司所組織活動(dòng)的客戶。E級，普通咨詢客戶：日常普通來訪來電客戶。

3、客戶信息的收集亦做相應(yīng)劃分。第五條

客戶資料內(nèi)容構(gòu)成

銷售人員通過銷售現(xiàn)場來電、來訪情況收集客戶基礎(chǔ)資料?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶姓名、姓別、年齡區(qū)間、聯(lián)系電話、來電來訪日期、居住工作區(qū)域、需求類型、接受價(jià)格區(qū)間、購買誠意度、客戶基本特征等。業(yè)主信息除包含基礎(chǔ)資料外還包括成交單元、成交價(jià)格、所享優(yōu)惠折扣、聯(lián)系地址等。（相關(guān)數(shù)據(jù)可在明源系統(tǒng)中獲取）

第三章

客戶信息收集

第六條

來電來訪客戶信息由銷售人員每天進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。銷售主管每周將統(tǒng)計(jì)好的來電來訪信息發(fā)送至客服專員處，客服專員每月將匯總好的信息發(fā)送到客服經(jīng)理及市場策劃部指定專人。（表格見附件）

來電來訪統(tǒng)計(jì)具體流程為：銷售人員每天匯總→銷售主管每周匯總至客服專員→客服專員每月匯總至客服經(jīng)理及市場策劃部。

第七條 業(yè)主信息由客服專員在對認(rèn)購、簽約資料統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)具體流程：客服專員每天統(tǒng)計(jì)成交情況→每月更新匯總至客服經(jīng)理市場策劃部指定專人。

第四章

客戶關(guān)系的維護(hù)

第八條

客戶關(guān)系維護(hù)為營銷部重要工作職責(zé)之一，營銷部各職能線肩負(fù)不同客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)。

第九條 按客戶重要程度劃分，各職能線客戶關(guān)系維護(hù)主要職責(zé)：

1、營銷部長

每三個(gè)月對A級客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對項(xiàng)目的建議與意見，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。

2、銷售經(jīng)理

每三個(gè)月對B級客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對項(xiàng)目的建議與意見，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。

3、客服經(jīng)理

定期對向我司提供建議與意見的客戶進(jìn)行回訪，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，及時(shí)了解客戶最新需求，提高客戶服務(wù)水平，向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。設(shè)立客戶投訴熱線，方便客戶對我司進(jìn)行監(jiān)督。

4、銷售人員

定期對自己所接待的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶購買意向，及時(shí)向客戶發(fā)

布我司最新促銷信息，促成銷售成交。

第五章

客戶信息的日常管理及使用

第十條

客戶信息管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地由各相關(guān)部門提供資料進(jìn)行更新。第十一條

各項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人可直接調(diào)用本項(xiàng)目客戶信息，包含來電來訪信息及業(yè)主信息，如需調(diào)用除本項(xiàng)目外的相關(guān)信息需經(jīng)營銷部長同意后方可使用。

第十二條

未經(jīng)營銷部長同意所有對外使用的客戶信息不得以電子版形式傳遞，例如活動(dòng)需銷售人員電話CALL客，僅可以打印出紙制版本傳遞并在CALL客結(jié)束后回收到客服專員處。

第十三條

本項(xiàng)目客戶信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求→客服專員根據(jù)需求安排相關(guān)信息使用。

第十四條

本項(xiàng)目外客戶信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求→營銷部長同意需求→客服經(jīng)理確認(rèn)信息需求→客服經(jīng)理通知相關(guān)客服專員安排相關(guān)信息使用。

第六章 客戶信息的保密規(guī)定

第十二條

客戶資料保密工作實(shí)行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第十三條

各項(xiàng)目客戶信息的上報(bào)、收發(fā)、傳遞由客服專員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。各案場客戶資料必須設(shè)置密碼，任何非直接工作人員不得打探獲取相關(guān)客戶信息。

本項(xiàng)目以外信息的收發(fā)、傳遞由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，如需使用需營銷部長同意方可。第十四條

不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密。

第十五條

密級客戶資料的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由營銷部長或指定專人執(zhí)行。

第十六條

公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行處理。

第十七條

出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100～500元。1．已泄露客戶資料秘密，但采取了補(bǔ)救措施的。

2．泄露了客戶資料秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。第十八條

出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。1．利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客戶資料保密規(guī)定的。

2．違反保密規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司客戶資料秘密的。3．故意或過失泄露公司重要客戶資料，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。

第七章

附則

第十九條

本規(guī)定由順德公司營銷部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第二十條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十一條 來訪來電表格范本。

I:來訪客戶匯總.xls

I:來電客戶匯總.xls

第二篇：客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享管理辦法

XXX農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享管理辦法

第一章 總 則

第一條 為推動(dòng)客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享工作，規(guī)范客戶風(fēng)險(xiǎn)信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送流程，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，切實(shí)防范和化解客戶大額信貸集中度風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)XXXX（以下簡稱聯(lián)社）信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，保障借款人和擔(dān)保人信用信息的安全和合法使用，按照內(nèi)蒙古銀監(jiān)局《轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送辦法》和《內(nèi)蒙古銀監(jiān)局客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享工作實(shí)施方案》的有關(guān)規(guī)定，特制定本管理辦法。

第二條 轄內(nèi)各信用社、營業(yè)部（以下簡稱各社部）負(fù)責(zé)客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)工作。

第三條 聯(lián)社信貸管理部負(fù)責(zé)客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)的運(yùn)行、數(shù)據(jù)錄入、查詢和管理工作。

第二章 安全管理

第四條 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)的安全管理應(yīng)符合金融機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作的有關(guān)規(guī)定，任何單位和個(gè)人不得非法登錄客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)界面。

第五條 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享的用戶名和口令有專人保管，并且定期更換口令，并配有專人負(fù)責(zé)對系統(tǒng)計(jì)算機(jī)的定期殺毒、檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

第六條 操作員在登錄客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)界面后，確定需要長時(shí)間離開時(shí)，必須退出系統(tǒng)界面，方可離去，如需要調(diào)離崗位的，必須在有關(guān)負(fù)責(zé)人員的監(jiān)督下辦理交接手續(xù)，并盡快協(xié)助新上崗人員熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，保證可以熟練操作的情況下方可離崗。

第七條 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)的所有操作應(yīng)嚴(yán)格按照內(nèi)蒙古銀監(jiān)局的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，在正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保障客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

第三章 客戶信息審核與管理

第八條 各社部在報(bào)送客戶風(fēng)險(xiǎn)信息前應(yīng)審核以下主要內(nèi)容：

一、采集的數(shù)據(jù)是否存在異常。對總資產(chǎn)、總負(fù)債、授信額度及貸款余額為零或其他異常、貸款明細(xì)中單筆貸款金額如為零、零售貸款違約天數(shù)異常（如超大數(shù)據(jù)）等情況要做重點(diǎn)審核

二、對企業(yè)客戶出現(xiàn)無證件現(xiàn)象應(yīng)嚴(yán)加審核。

三、對本期報(bào)送的大客戶數(shù)、違約法人客戶和違約個(gè)人客戶數(shù)與上期相比增減變動(dòng)較大的要分析原因并說明。

四、大額客戶的基本信息的完整性、合理性要重點(diǎn)審核。包括：法定代表人、證件類型與代碼是否匹配、證件代碼是否合理、股東、關(guān)聯(lián)企業(yè)及擔(dān)保人名稱是否規(guī)范、證件類型與代碼是否匹配（如名稱為自然人名稱、證件類型為法人代碼、證件號碼為身份證號碼）等。

五、客戶名稱應(yīng)全部為全稱，應(yīng)與企業(yè)公章一致，客戶代碼是否符合編碼規(guī)則。

六、審核法人注冊地、行政區(qū)劃代碼是否準(zhǔn)確、規(guī)范和匹配。絕對不允許出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中有其他異常、不完整、不規(guī)范現(xiàn)象的發(fā)生。

第九條 各社部所收集的企業(yè)相關(guān)信息數(shù)據(jù)只用于客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享之用，絕對不得向第三方提供。

第十條 信息錄入人員在錄入信息數(shù)據(jù)前，應(yīng)認(rèn)真審核信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

第十一條 對于人工審核或系統(tǒng)校驗(yàn)出現(xiàn)問題的客戶信息，聯(lián)社錄入人員要予以登記，并通知基層上報(bào)人員及時(shí)修改，問題嚴(yán)重的要直接追究報(bào)送人員的責(zé)任，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

第十二條 各社部報(bào)送人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的報(bào)送時(shí)間及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)故意拖延、隱瞞不報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象的發(fā)生。

第十三條 各社部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的數(shù)據(jù)審核及上報(bào)。

第十四條 報(bào)送人員在修改數(shù)據(jù)時(shí)，不僅要修改上報(bào)的文件，還要對數(shù)據(jù)源進(jìn)行修改，避免以后報(bào)送的數(shù)據(jù)出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。

第四章 信息數(shù)據(jù)的報(bào)送

第十五條 各社部報(bào)送人員應(yīng)當(dāng)按照本辦法以及系統(tǒng) 操作流程等有關(guān)要求準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向聯(lián)社信貸管理部報(bào)送信息數(shù)據(jù)。

第十六條 報(bào)送人員應(yīng)于月后4個(gè)工作日內(nèi)向聯(lián)社信貸管理部上報(bào)客戶風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，聯(lián)社信貸管理部錄入員應(yīng)于月后7個(gè)工作日內(nèi)向XXX銀監(jiān)局統(tǒng)計(jì)信息處上報(bào)客戶風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

第十七條 各社部報(bào)送的信息數(shù)據(jù)要做到及時(shí)、完整、準(zhǔn)確，避免誤報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)等現(xiàn)象，信息數(shù)據(jù)報(bào)送要嚴(yán)格按照系統(tǒng)要求的內(nèi)容認(rèn)真填寫，充分重視客戶風(fēng)險(xiǎn)信息共享數(shù)據(jù)報(bào)送工作，加強(qiáng)對企業(yè)信息的收集和管理。

第十八條 信息數(shù)據(jù)報(bào)送的具體要求

（一）報(bào)送內(nèi)容：《客戶大額授信統(tǒng)計(jì)表》。

（二）報(bào)送方式：報(bào)送的數(shù)據(jù)必須保證及時(shí)性，所以，各社部報(bào)送人員應(yīng)將信息數(shù)據(jù)通過信貸管理部內(nèi)網(wǎng)、人工上報(bào)等途徑上報(bào)到信貸管理部。

（三）報(bào)送范圍：各社部轄內(nèi)單筆在500萬元（含）以上企業(yè)貸款。為了避免信息數(shù)據(jù)的重復(fù)性，規(guī)定社團(tuán)貸款業(yè)務(wù)由牽頭社統(tǒng)一報(bào)送。

第十九條 上報(bào)的信息數(shù)據(jù)內(nèi)容要齊全，重要數(shù)據(jù)信息要和實(shí)際相符

第二十條 對信息數(shù)據(jù)報(bào)送有誤，導(dǎo)致無法正確錄入到客戶風(fēng)險(xiǎn)信息系統(tǒng)的，造成后果，由各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)報(bào)送人員負(fù) 責(zé)。

第二十一條 報(bào)送人員要及時(shí)查看和接受反饋的錯(cuò)誤信息，對有問題的應(yīng)按照審核要求進(jìn)行二次核實(shí)、修改，并于月后5個(gè)工作日內(nèi)中午12點(diǎn)前重新上報(bào)修改后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

第五章 處 罰

第二十二條 信息數(shù)據(jù)報(bào)送過程中，有違反下列情況之一的，將給予報(bào)送人員100—500元的經(jīng)濟(jì)處罰：

（一）同一錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn)的；

（二）在不確定性校驗(yàn)反饋的信息中有明顯錯(cuò)誤應(yīng)修改而未修改的；

（三）屢次未按時(shí)上報(bào)、未按時(shí)核實(shí)重報(bào)的；

（四）對數(shù)據(jù)使用和匯總上報(bào)等造成影響的；

（五）其他違反本辦法相關(guān)規(guī)定的。

第二十三條 有下列情形之一的，除要追究相關(guān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，還要視情節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的行政及法律制裁：

（一）將采集的客戶信息數(shù)據(jù)結(jié)果向第三方提供的；

（二）提供虛假客戶信息的；

第六章 附 則

第二十四條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十五條 本辦法由XXXX負(fù)責(zé)解釋、修改。

第三篇：煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。主要來源于客戶入網(wǎng)注冊、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評價(jià)、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條加強(qiáng)零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實(shí)施有針對性的營銷服務(wù)策略。第二章信息檔案管理第四條基礎(chǔ)信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要包括以下內(nèi)容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經(jīng)營范圍、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營性質(zhì)、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網(wǎng)絡(luò)信息：包括客戶性質(zhì)、注冊資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)、經(jīng)營品種數(shù)、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業(yè)法人照片、客戶經(jīng)理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個(gè)人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎(chǔ)信息維護(hù)按照信息的維護(hù)頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息（包括季度調(diào)整信息、實(shí)時(shí)調(diào)整信息）和系統(tǒng)自動(dòng)生成信息。

1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。

2、動(dòng)態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r(shí)發(fā)生變動(dòng)的信息，對此類信息要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。（1）季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實(shí)時(shí)調(diào)整信息。對于某些與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號碼、結(jié)算方式、銀行賬號等，一旦發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整。

3、系統(tǒng)自動(dòng)生成信息（共14條），是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)等。三類信息的具體內(nèi)容及指標(biāo)解釋詳見附件。第六條權(quán)限與責(zé)任客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分類是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng)一思想、認(rèn)真落實(shí)，做到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會?？蛻艋A(chǔ)信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學(xué)習(xí)，深刻理解各個(gè)指標(biāo)的概念、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和口徑，認(rèn)真采集，準(zhǔn)確填報(bào)，確?？蛻粜畔⒕S護(hù)的真實(shí)準(zhǔn)確。要避免由于對指標(biāo)界定不清、個(gè)人理解不同而導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)口徑不一的情況。

2、明確責(zé)任，落實(shí)到人。對于客戶信息資料的維護(hù)工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個(gè)信息字段的維護(hù)與變更的權(quán)限歸屬，堅(jiān)決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時(shí)維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長、市場經(jīng)理、區(qū)域營銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。對客戶申請信息變更的，要仔細(xì)審查、嚴(yán)格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個(gè)部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。堅(jiān)決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時(shí)等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié)合客戶經(jīng)營情況、守法情況的動(dòng)態(tài)變化，原則上每季度進(jìn)行一次客戶等級調(diào)整。

第四篇：客戶管理辦法

客戶管理辦法

為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

一、客戶的界定

凡是已經(jīng)采購過本公司產(chǎn)品，或是具有采購意向，或是任何正在使用磁鐵產(chǎn)品的公司或個(gè)人，都是客戶。

二、聯(lián)系方式

業(yè)務(wù)員跟客戶聯(lián)系，一律只能用公司統(tǒng)一分配的手機(jī)號和QQ號，不得使用私人電話或QQ號跟客戶聯(lián)系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻解雇。

三、客戶檔案建立和管理

1、每開發(fā)一個(gè)新客戶，業(yè)務(wù)員都必須如實(shí)填寫《客戶信息登記表》，并確保所填資料的準(zhǔn)確性和正確性，建立客戶基本資料檔案。

2、業(yè)務(wù)員完成《客戶信息登記表》后，將電子文檔發(fā)給部門經(jīng)理審查。經(jīng)理審核無誤后歸檔，并編制《客戶一覽表》存入公司數(shù)據(jù)庫。

3、對客戶的重大變動(dòng)事項(xiàng)，以及客戶與本公司的業(yè)務(wù)交往，業(yè)務(wù)員都應(yīng)及時(shí)更新記入客戶檔案。

4、客戶檔案實(shí)行每季度核實(shí)制度，具體做法如下：

（1）每三個(gè)月由專人通過郵件、傳真、電話或回訪等方式確認(rèn)客戶信息有無變化，并根據(jù)客戶的反饋及時(shí)更新。

（2）每三個(gè)月對已下單客戶進(jìn)行采購量統(tǒng)計(jì)和匯總，以便及時(shí)掌握客戶的采購動(dòng)向，從而有針對性地進(jìn)行營銷調(diào)整。

5、業(yè)務(wù)員離職時(shí)，不得將客戶資料帶走。在辦理離職手續(xù)前，由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，指派其他業(yè)務(wù)員接管客戶。

四、客戶開發(fā)和回訪

1、新客戶的首次拜訪，必須兩個(gè)業(yè)務(wù)員一同參加。拜訪前應(yīng)做好準(zhǔn)備，提高拜訪質(zhì)量，并做好拜訪記錄。

2、對一些較重要的潛力客戶，要有兩個(gè)或以上的業(yè)務(wù)員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

3、應(yīng)做好老客戶定期回訪工作。原則上每個(gè)季度至少回訪客戶一次，以加強(qiáng)聯(lián)系并及時(shí)掌握客戶動(dòng)向，并做好回訪記錄。

五、賬期客戶管理

1、對貨款有帳期的客戶，開始供貨前應(yīng)對客戶有充分的了解，除了基本信息外，還應(yīng)對客戶的生產(chǎn)情況和資信狀況作詳盡的調(diào)查，填寫《賬期客戶等記表》并上報(bào)部門經(jīng)理審批。

2、貨款賬期最多1個(gè)月，即貨款月結(jié)。對貨款到期但未能付款的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)部門經(jīng)理，并及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，了解原因，拿出解決方案，盡快追回貨款。同時(shí)，公司也將根據(jù)實(shí)際情況對該客戶暫停供貨或停止供貨，直到問題得以解決。

第五篇：客戶信息保密制度

客戶信息保密制度

1、目的為尊重客戶的隱私權(quán)，確保客戶信息的保密性，保障客戶信息工作的安全性，特制定本制度。

2、適用范圍

客戶信息服務(wù)中心座席員。

3、內(nèi)容及要求

3．1嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，加強(qiáng)法制觀念，增強(qiáng)保密意識。

3．2確?？蛻舻臋n案、投訴內(nèi)容、信息等保密，不得將客戶信息

內(nèi)容、投訴電話隨意泄露。不得隨意增刪、泄露有關(guān)資料。

3．3外來人員不得擅自進(jìn)入座席大廳。外來人員因公進(jìn)入座席大廳時(shí)，需經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。進(jìn)入座席大廳，必須遵守座席大廳管理規(guī)定和安全規(guī)定。

3．4不準(zhǔn)擅自將客戶資料帶出座席大廳。

3．5必須對發(fā)生的竊秘和泄密行為迅速予以制止和舉報(bào)。

二00九年六月