第一篇：秘書該如何替上司擋駕

秘書該如何替上司擋駕

作者/王春華

秘書作為協(xié)助及輔佐上司處理日常事務(wù)的人員，迎來送往的日常工作中擋駕是經(jīng)常遇到的一大難題。作為擋駕溝通環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物，秘書應(yīng)從禮、情、理、智四個(gè)方面擋駕，巧妙地對上司提供幫助。這不僅是秘書人員必須具備的職業(yè)技能，也是高職文秘專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能培養(yǎng)中不可忽視的要素。

一、以禮相待進(jìn)行擋駕

禮貌是人們用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種方式，是人際交往中不可缺少的潤滑劑。以禮相待是秘書接待工作應(yīng)遵循的第一個(gè)重要原則。如果來訪者看到的是一臉冰冷的表情，聽到的是“你找誰”、“你來干什么”等無禮的言行舉止，來訪者會(huì)產(chǎn)生反感情緒，使溝通無法正常進(jìn)行。秘書在接待工作中以禮相待，會(huì)給來訪者一種舒暢、愉悅之感。

1.使用禮貌用語。禮貌用語廣泛地運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域，秘書工作中同樣不可缺少。每個(gè)人在社會(huì)上的地位都是平等的。秘書人員不管對于哪個(gè)社會(huì)階層、哪種社會(huì)地位的來訪者，無論是上司囑咐要予以拒絕的訪客，還是不受歡迎的不速之客，都應(yīng)當(dāng)注重禮貌，使用“您好”、“請問需要什么幫助”等問候語、接待語，而不應(yīng)采用“找誰”、“有什么事”等冷漠、生硬的語言。

2.使用“3S”接待法?！?S”接待法就是指在迎來送往過程中應(yīng)當(dāng)使用的Stand（站立）、Stare（注視）、Smile（微笑）等接待禮儀，這些禮儀在擋駕時(shí)同樣適用。秘書人員在接待來訪者時(shí)，應(yīng)起身站立，欠身點(diǎn)頭表示問候與歡迎，還可使用關(guān)注和柔和的眼神注視對方，溝通中要注意表情自然，認(rèn)真傾聽，面帶微笑，體現(xiàn)出應(yīng)有的素養(yǎng)。

3.使用肢體語言。必要時(shí)，秘書人員還可以使用肢體語言間接地?fù)躐{。如來訪者的需求無法滿足，可以通過引領(lǐng)引導(dǎo)表尊重，端茶送水表關(guān)心，身體前傾表傾聽，握手道別表歉意等肢體語言。秘書的彬彬有禮，會(huì)讓來訪者即便被擋駕也得到溫暖與安慰。

二、換位思考進(jìn)行擋駕

1.提出處理的建議。換位思考對于擋駕工作十分必要。來訪者都是有備而來，帶著目的而來的。不少來訪者對于單位事務(wù)辦理的程序不了解，秘書人員首先應(yīng)當(dāng)予以理解，其次要認(rèn)真傾聽與分析，再對他們的要求提出合理的處理建議。如來訪者認(rèn)為只有面見上司或老總才能解決他的問題，(文秘工作　004km.cn)秘書人員可以誠懇而明確地告訴他“這件事可以直接去找某某部門解決，不需要找老總，這樣既節(jié)省時(shí)間又可以快速解決問題”，這會(huì)讓來訪者認(rèn)為秘書人員能換位思考，確實(shí)是為他著想，自然就會(huì)欣然接受秘書人員的建議。

2.先肯定再否定。在拒絕來訪者或來電者的要求時(shí)，秘書可采用先肯定后否定的方法，如先肯定對方的一些說法，如“您說的有一定道理”、“您所說的一些事是事實(shí)”，可使對方在較為愉悅輕松的心理感受中，繼續(xù)溝通情況。然后進(jìn)行轉(zhuǎn)折，最后才予以否定。如果秘書直截了當(dāng)?shù)胤穸▽Ψ降闹v話，使用“不行”、“絕對不可能”、“你的話沒意義”之類的語言，不僅一開始就會(huì)傷害對方的自尊心，還容易使他產(chǎn)生抵觸情緒，后面做再多的解釋、說明他都會(huì)無法接受，反而易使自己陷入被動(dòng)。

3.取得對方理解。秘書在擋駕時(shí)，有時(shí)也可實(shí)話實(shí)說，獲得對方的理解，如一位秘書在與來訪者溝通時(shí)說道： “實(shí)不相瞞，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在有空，但是他心情很不好正在發(fā)火，不想見客，如果我是您，我寧可選擇另外的時(shí)間去拜訪他，這樣應(yīng)該會(huì)更好，您也可以先留個(gè)條?！笨腿斯宦爮拿貢慕ㄗh離開了，臨走時(shí)還感謝秘書的提醒。

三、以理服人進(jìn)行擋駕

擋駕，并不是要隔絕上司與來訪者的聯(lián)系，而是為了把那些一般性、事務(wù)性工作擋下來，由相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工加以處理，從而保證上司有個(gè)良好的工作環(huán)境，集中時(shí)間和精力去思考重大問題，處理大事要事。因此，秘書接待來訪者要有正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，擋駕的重點(diǎn)也要放在辦事上。辦事是以理、以法為準(zhǔn)，以禮、以情為輔，秘書人員要講究工作方式和方法，不卑不亢是擋駕時(shí)應(yīng)持的基本態(tài)度。秘書人員可向來訪者解釋公司的相關(guān)規(guī)定，解釋辦理的程序，將來訪者需要辦理的事項(xiàng)先弄清楚，然后協(xié)助他分析歸類，屬于哪個(gè)部門負(fù)責(zé)管理的就引導(dǎo)他到哪里去辦理。

四、利用智慧進(jìn)行擋駕

擋駕需要技巧，也最能體現(xiàn)秘書人員綜合分析能力和機(jī)智靈活處理問題的能力。一般情況下，秘書人員應(yīng)做到：

1.領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的言外之意。秘書人員一定要多了解上司，熟悉他的人際關(guān)系、思維方式、工作方法等，留心觀察上司的言行，這有利于

形成正確的判斷，知道哪些人該擋駕，又該如何擋駕。

2.表達(dá)委婉含蓄。秘書對待來訪者的態(tài)度要冷靜、謙和、誠摯，要有好風(fēng)度、好品德，對于一些難纏的人，更需要有耐心，不能煩躁、急躁，否則很有可能把事情弄僵。在擋駕過程中，秘書人員應(yīng)注重語言技巧和應(yīng)變方式，如有些來訪者是比較重要的人物，不能簡單地拒絕，運(yùn)用委婉含蓄的語言表達(dá)效果會(huì)更好，諸如“最近領(lǐng)導(dǎo)很忙，在處理一件十分棘手的事，建議您去找相關(guān)部門，這樣能更好地解決您的問題”，“我認(rèn)為您不如留個(gè)話，我一定替您轉(zhuǎn)告”等。

總之，上司在繁忙的工作之中如果被很多來電、來文和來訪者打擾，耽誤很多不必要的時(shí)間，必然會(huì)造成工作效率的降低。因此，秘書的擋駕對于上司的工作具有極其重要的意義

第二篇：秘書該如何與上司積極溝通

秘書該如何與上司積極溝通？

做為高管秘書，在對上司的溝通協(xié)調(diào)過程中，一定要掌握其相應(yīng)的技巧：

（1）自查

即檢查自身在工作中是否全面領(lǐng)會(huì)了上司的意圖；是否貫徹了上司的決策要求；是否在各個(gè)方面與上司保持了一致；是否完成了上司安排部署的各項(xiàng)工作及是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。

（2）整改

如果在自查中發(fā)現(xiàn)有與上司要求不一致的地方，那就應(yīng)該加以整頓、改進(jìn)，以糾正偏差。

（3）積極請示

在貫徹執(zhí)行上司的工作要求時(shí)，會(huì)遇到各種不同的情況，上司在部署工作時(shí)未必都能考慮得盡善盡美。遇到這種情況，秘書則不宜擅自決定，而應(yīng)多做請示，請上司對難以解決的問題予以定奪，以便把工作搞好。

（4）主動(dòng)匯報(bào)

將自己的工作安排，進(jìn)展情況及所遇到的問題等主動(dòng)向上司匯報(bào)。這一方面能使上司全面了解工作的實(shí)際情況，以便做出正確的判斷和適當(dāng)?shù)臎Q策；另一方面也體現(xiàn)了自己對上司的充分尊敬。案例：

做為老板身邊的秘書，我和老板有矛盾不是第一天的問題了，公司發(fā)展日趨龐大，與老板的溝通卻少了，加上旁人的閑言碎語，最近終于讓我和老板間的“危機(jī)”爆發(fā)。老板埋怨我的管理水平一直沒有提高，對于別人的意見也從不虛心接受，這些不知老板哪里聽來的“惡意中傷”讓我覺得十分委屈。和老板大吵一頓之后，我回去打了一份“辭職報(bào)告”給他。第二天，老板卻心平氣和地找我談話，最搞笑的是，他還表揚(yáng)了我的“辭職報(bào)告”寫得好。那次以后，我和老板之間也約定，只要有什么問題，都要第一時(shí)間溝通，不要讓誤會(huì)越來越深。后來，在和老板的閑聊中，老板開玩笑地再次表揚(yáng)我的辭職報(bào)告寫得好，“豁了只翎子”給他，讓他為難之余也對公司管理問題有了更深的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，我覺得，只要你有誠意為公司牟取福利，你的工作態(tài)度是好的，那所有的問題和困難都是可以溝通的，當(dāng)然這一切的前提是：你的老板是個(gè)善于溝通，樂意與下屬溝通的管理者。

分析：

高管秘書是公司中與老板接觸最多的人，所以存在偶爾的矛盾是在所難免的。但是，千萬不要意氣用事。應(yīng)該和老板進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，假如老板是個(gè)開明的老板，一定會(huì)認(rèn)真與你溝通的，對于秘書的意見也會(huì)理性的接納的。但是，給老板提意見一定要掌握說話的技巧，切勿太過直接，讓老板反感。再者，秘書一定要處理好和同事之間的關(guān)系。因?yàn)槊貢诶习迳磉呣k事，如果處理不好和同事之間的關(guān)系，可能會(huì)引起不必要的誤會(huì)，像上述案例中作者一樣，假如她和同事之間和平相處，就不會(huì)有什么閑言碎語了，也不會(huì)引起什么辭職**了。

第三篇：淺析秘書的擋駕藝術(shù)

譚亮：淺析秘書的擋駕藝術(shù)

淺析秘書的擋駕藝術(shù)

摘要：“擋駕”，是指秘書人員為保證領(lǐng)導(dǎo)集中精力想大事、抓大事，對領(lǐng)導(dǎo)日常工作中無關(guān)緊要或關(guān)系不大的人和事進(jìn)行鑒別和剔除的一種把關(guān)性措施。在實(shí)際工作的開展中，秘書人員要注意講究工作藝術(shù)，講究擋駕技術(shù)技巧，“過濾”一些來電來訪，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間，給其帶來工作干擾。做好了擋駕工作，可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時(shí)間，可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏，可以幫助領(lǐng)導(dǎo)陷入無謂的糾紛之中，以便領(lǐng)導(dǎo)把精力放在主要工作上。

關(guān)鍵字：擋駕；秘書；藝術(shù)；技巧

為了保證領(lǐng)導(dǎo)能集中精力考慮一些大事要事，或者協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理一些他們不想處理的事情，秘書必須給領(lǐng)導(dǎo)“過濾”；過濾的言外之意就要給領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”。給領(lǐng)導(dǎo)‘擋駕’，一是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)太忙，二是領(lǐng)導(dǎo)可能有苦衷；所以，“擋駕”不是為了斷絕外交關(guān)系，而是為了取得對方的諒解。給領(lǐng)導(dǎo)擋駕是一件千萬不能掉以輕心的事。如果擋錯(cuò)了，肯定要挨罵，如果你不擋，更要挨罵。比如，有些客人雖沒有提前約好，但他找領(lǐng)導(dǎo)談的事很重要。你就要首先問清楚客人的身份，問清身份以后，問他來訪的目的是什么。一般的客人都會(huì)詳盡地告訴你，他來找領(lǐng)導(dǎo)有什么事情。如果領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，你就要根據(jù)他所要談的事情的性質(zhì)，決定接待的方法。如果只是一般的業(yè)務(wù)，就把他介紹給具體的業(yè)務(wù)部門；如果他來談的事情的確很重要，就要請他在接待室稍等，自己以“我去找一下領(lǐng)導(dǎo)”為由，進(jìn)去向領(lǐng)導(dǎo)請示；如果領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，就寫張紙條遞進(jìn)去，請領(lǐng)導(dǎo)決定見與不見。當(dāng)然也有客人情緒比較激動(dòng)，架子比較大，直接要見領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)候，作為秘書，態(tài)度一定要好，不管客人說話多沖，你的態(tài)度還是要熱情和親切。不管用什么方法擋駕，在拒絕之前先要傾聽，盡可能地讓對方把處境與需要講得更清楚一些。耐心地傾聽能讓對方產(chǎn)生被尊重的感覺，當(dāng)你婉轉(zhuǎn)表明自己拒絕的立場時(shí)，盡量做到不傷害他，而且不會(huì)讓人覺得你在應(yīng)付了事。總而言之，秘書要在“擋駕”之后還能保持與各方面的良好關(guān)系，因此，秘書在運(yùn)用各種方法擋駕時(shí)，必須誠實(shí)。如果“擋駕”時(shí)給人一種耍小聰明，為人不誠實(shí)的感覺，事后去補(bǔ)救就相當(dāng)困難了。也許正是由于這個(gè)原因，現(xiàn)在社會(huì)普遍認(rèn)為，秘書的這種“撒謊”并不算欺騙；從某種意義上講，它已經(jīng)成為秘書必備的職業(yè)技能。下面，我們就來看一下李秘書的擋駕經(jīng)歷吧。

年底，雅培公司的李秘書正在為10分鐘后總經(jīng)理主持召開的會(huì)議準(zhǔn)備資料。此時(shí)，電話鈴響了，在鈴響第二聲時(shí)拿起電話“您好！雅培公司總經(jīng)理辦公室，很高興為您服務(wù)，您需要我做什么？”“您好！麻煩找王總，我叫朱磊，是朝陽廣告公司業(yè)務(wù)經(jīng)理??”李

湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院文秘專業(yè)畢業(yè)論文

秘書聽著他的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，王總現(xiàn)在正在開會(huì)，請您留下回電號(hào)碼，我會(huì)將電話記錄轉(zhuǎn)達(dá)給王總的?！笨蓪Ψ椒且彝蹩偛豢?，于是，李秘書只能跟對方說：“那您稍等一下，我盡量和王總?cè)〉寐?lián)系，告訴他您的情況，可以嗎？”朱磊表示可以。李秘書輕輕放下話筒，到總經(jīng)理辦公室將此事匯報(bào)給王總，王總聽后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。李秘書當(dāng)然不能對朱磊“直言相告”。“朱先生，真對不起，王總正在開一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo) 會(huì)議，我不方便進(jìn)去打擾，年底的會(huì)議我也不知道什么時(shí)候能開完，現(xiàn)在也挺晚了，要不您明天或過兩天再打過來吧?！?/p>

沒想到事隔兩天后，朱磊竟找上門來了。

“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是秘書李洋，對不起，請問您貴姓？是哪個(gè)公司的？有什么事情嗎？”對方拿出名片，李秘書雙手接過名片一看，“原來是朱經(jīng)理，您好！幸會(huì)幸會(huì)，請這邊坐。”李秘書雖然知道他與王總沒有預(yù)約，仍然熱情地起身接待，招待他坐下后，給其上茶，正準(zhǔn)備向他發(fā)問時(shí)，敲門聲又響了。李秘書向朱經(jīng)理示意一下后趕緊起身開門?！澳愫?！我跟王總約在上午10:30會(huì)面，麻煩幫我通報(bào)一下，這是我的名片?！崩蠲貢p手接過名片，“陳總您好，王總現(xiàn)在剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)議，我先帶您去會(huì)議室休息，然后馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在等他，可以嗎？”陳總馬上表示可以。李秘書又轉(zhuǎn)過身遞給朱經(jīng)理一疊報(bào)紙，說：“朱經(jīng)理，您先看會(huì)報(bào)紙稍等一下，我會(huì)一并告訴王總您在等他?！闭f完，便向大會(huì)議室走去，見會(huì)還沒開完，李秘書便將兩位客人的情況寫在紙條上托會(huì)議室招待小姐交給王總后站在外面等候。兩分鐘后王總出來了，“我去小會(huì)議室見陳總，至于那個(gè)朱磊，你想辦法擋一下?！?/p>

李秘書回到辦公室，“朱經(jīng)理，不好意思讓您久等了，王總剛散會(huì)就10:30了，這不您也看見了嗎，他跟陳總有約，讓我先招待您，要不您先跟我聊聊您的情況？”

通過交談，李秘書了解到他是為明年的廣告業(yè)務(wù)拉客戶的，“是這樣的，朱經(jīng)理，關(guān)于廣告這塊的業(yè)務(wù)在我們公司是歸屬于策劃部的，王總一下也脫不了身，要不我現(xiàn)在就幫您引見一下策劃部趙經(jīng)理，您看可以嗎？”朱經(jīng)理表示可以，于是李秘書立馬給策劃部譚秘書打電話詢問趙經(jīng)理現(xiàn)在有沒有空，得知趙經(jīng)理有空之后即請譚秘書幫忙安排趙經(jīng)理跟朱經(jīng)理的會(huì)面。然后再對朱經(jīng)理說：“朱經(jīng)理，我已經(jīng)跟趙經(jīng)理聯(lián)系好了，這就帶您去他辦公室，您請這邊走。”

李秘書一直把朱經(jīng)理帶到趙經(jīng)理辦公室，并向趙經(jīng)理講明了朱經(jīng)理的一些情況，然后向朱經(jīng)理告辭。朱經(jīng)理握著李秘書的手，真誠且面對微笑地向她道謝。

這里，李秘書面對的是跟上司沒有關(guān)聯(lián)的推銷員——朱經(jīng)理。朱經(jīng)理雖然兩次請求都沒有得到滿足，但他最后是真誠地向李秘書道謝的，李秘書之所以能取得如此好的效果，是因?yàn)樗龂?yán)格遵循了電話處理和接待工作的原則，充分展現(xiàn)了秘書擋駕的藝術(shù)。那么，她是怎么做的呢？

譚亮：淺析秘書的擋駕藝術(shù)

一、迅速接聽電話并自報(bào)家門轉(zhuǎn)入正題

通常，秘書應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工工作的精神狀態(tài)不佳，使公司形象大打折扣。或是有的在電話鈴聲只響一遍就立即去接，這時(shí)對方還沒有完全做好心理準(zhǔn)備，很容易使對方有唐突之感。案例中的李秘書在鈴響第二聲時(shí)便拿起電話清楚說出公司名稱和自己的姓名、職務(wù)，以便讓對方確定有無打錯(cuò)，而后又以一句“您需要我做什么”轉(zhuǎn)入正題，避免談?wù)摬槐匾默嵤峦涎訒r(shí)間。

二、根據(jù)來電者身份及來電意圖迅速判斷是否轉(zhuǎn)接

秘書在給領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)接電話前，必須弄清對方的身份和來電意圖，對于來電，秘書應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要領(lǐng)導(dǎo)親自接聽？是一般的電話行銷還是電話來往？等等。在這則案例中，李秘書根據(jù)來電者的自我介紹，判斷對方不是領(lǐng)導(dǎo)要等的人，但仍非常熱情有禮的告訴對方領(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)，并請他放心一定會(huì)將做好的電話記錄轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

三、請示領(lǐng)導(dǎo)，婉言拒絕

一般地，秘書在清楚來電者意圖后，要請示領(lǐng)導(dǎo)是否方便接電話，如果領(lǐng)導(dǎo)不愿接就要委婉地答復(fù)對方：“對不起，他正在開一個(gè)重要會(huì)議，不方便接電話。”這樣就不會(huì)給對方留下不好的印象。電話擋駕可分為幾種：

（一）是領(lǐng)導(dǎo)不想接聽對方電話的，秘書應(yīng)代替領(lǐng)導(dǎo)委婉拒絕，并記錄其來電內(nèi)容；

（二）是領(lǐng)導(dǎo)因忙不能接聽電話，秘書可以告訴對方在什么合適時(shí)間再打來，或者問對方的合適時(shí)間再打過去；

（三）對于一些無關(guān)緊要的電話，應(yīng)注重實(shí)效，盡快回絕，不應(yīng)花大量時(shí)間在通話中，既占用了電話線，又影響了自己的工作。在這則案例中，李秘書以王總正在開高層會(huì)議且時(shí)間已晚為理由拒絕朱經(jīng)理的要求，這樣既合情合理，又禮貌熱情，讓對方無話可說。在后來當(dāng)王總正在開會(huì)而李秘書需要請示王總時(shí)，她用遞紙條的方式將消息傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)，既沒打擾會(huì)議的正常進(jìn)行，又達(dá)到了匯報(bào)的目的，可謂一舉兩得。

四、一視同仁，熱忱接待

在接待工作中，無論來客是權(quán)勢顯赫的大人物還是微不足道的小角色，都應(yīng)給予同等的尊重和禮遇。當(dāng)對方進(jìn)入自己的辦公場所時(shí)，應(yīng)該站起身，微笑，注視，打招呼。與來賓交談時(shí)，務(wù)必要認(rèn)認(rèn)真真地洗耳恭聽，聚精會(huì)神，切不可一心二用，所答非所問。萬一非得中途暫時(shí)離開一下或是去接一下電話，要向來賓表示歉意。最好不要在同一時(shí)間內(nèi)在同一地點(diǎn)接待來自不同地方的人士。此案例中李秘書明知道朱經(jīng)理只是個(gè)沒有預(yù)約的不速之客，但仍非常熱情地起身讓座、上茶，且言必稱“您”，這不僅是一種尊稱，更是一

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種以對方為中心、以對方的事情為自己的事情的體現(xiàn)，這樣就能給客人一種受重視而不是被怠慢的感覺。當(dāng)另一有約來訪者——陳總來訪時(shí)，李秘書立即把他帶到了小會(huì)議室，而不是在同一時(shí)間同一地點(diǎn)接待兩個(gè)來自不同地方的人士。但李秘書也沒有因此而怠慢了朱秘書，而是遞給他一疊報(bào)紙并告訴他自己去找王總匯報(bào)情況，請他耐心等候。這里，李秘書憑著她的熱情、禮貌、耐心贏得了朱經(jīng)理的理解和體諒。

五、弄清對方的身份和來訪目的秘書為了在領(lǐng)導(dǎo)問自己時(shí)不出現(xiàn)一問三不知的情況，首先要做的一件事就是弄清對方的身份和來訪目的。這可以從與對方遞上的名片來判斷，也可以從與對方的交談中來分析，還可以憑自己的直覺和經(jīng)驗(yàn)來推測。在案例中，李秘書先是通過對方的自我介紹憑直覺判斷對方的身份，后來又通過對方遞過來的名片和交談獲得了準(zhǔn)確的信息。

六、正確傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖

秘書工作是適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)工作需要而產(chǎn)生，并為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)的，因此，正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)、準(zhǔn)確地將領(lǐng)導(dǎo)意圖傳達(dá)下去是秘書開展工作的前提條件。秘書在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖時(shí)既要忠于領(lǐng)導(dǎo)意愿，又要講究技巧，讓對方樂于接受。在這個(gè)案例中，李秘書就做得很好，一是她沒有把王總對朱經(jīng)理的印象“直言相告”，避免了使對方難堪、尷尬甚至憤怒；二是告訴對方，王總正在接待客人，如果要等的話時(shí)間已近中午也不太方便；三是仔細(xì)傾聽對方的講話，告訴對方他的事隸屬于策劃部，并愿意幫他引見且熱情地為其引路。李秘書這樣的做法既得體又真誠，充分展現(xiàn)了當(dāng)代秘書的職業(yè)素養(yǎng)。

七、分流來賓，靈活擋駕

秘書通常是來訪者見到的第一個(gè)人，秘書接待來訪者的態(tài)度和效果往往代表著本公司的形象，這決定了來訪者是否對公司有良好的印象，雖然來訪者都是帶著很大的目的性來要求引見領(lǐng)導(dǎo)，但作為秘書，應(yīng)該正確辨別哪些來訪者有必要引見，哪些人應(yīng)該擋駕。一般地，秘書可以這樣做：

（一）如果是推銷產(chǎn)品的人員。秘書可以征求相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人的意見。如負(fù)責(zé)人需要，則引見；不需要，則明確告知來賓。

（二）如果是上司或同事親友，應(yīng)該根據(jù)規(guī)定，征求領(lǐng)導(dǎo)意見?；蛘埳纤緛硪娀蛘埖群蛱幚?。

（三）需要等候的客人，秘書當(dāng)奉茶，如自己不能陪談應(yīng)該奉報(bào)紙等讀物。第四、如果是領(lǐng)導(dǎo)不想見、不便見，或授權(quán)自己接待的人物，秘書要為領(lǐng)導(dǎo)擋駕，由自己負(fù)責(zé)解釋、接待、處理相關(guān)事務(wù)。

譚亮：淺析秘書的擋駕藝術(shù)

在這則案例中，李秘書在接待朱經(jīng)理的同時(shí)又來了另一來訪者——陳總，但李秘書并沒有將兩人都安排在辦公室，而是把與領(lǐng)導(dǎo)有約的陳總帶到了小會(huì)議室，這也就避免了在領(lǐng)導(dǎo)散會(huì)后回到辦公室面對兩位來訪者不知先與誰會(huì)談的尷尬場面，也避免了讓沒有預(yù)約的朱經(jīng)理覺得難堪。李秘書巧妙地運(yùn)用了求李投桃的方法擋住了朱經(jīng)理會(huì)見王總的要求，她先向朱經(jīng)理講明不能接受他的要求，因?yàn)橥蹩偤完惪倹]辦法會(huì)見他，但李秘書并沒有直接就打發(fā)朱經(jīng)理走，而是愿意以其他形式幫助他——引見他見策劃部趙經(jīng)理，充分表達(dá)了自己的誠意，也得到了朱經(jīng)理的滿意。

總之，秘書人員的“擋駕”概括起來要做到：擋得正確，擋得得體。所謂正確，就是該擋得要擋，不該擋的不能擋，要防止亂擋一氣，使領(lǐng)導(dǎo)和外界隔絕聯(lián)系；所謂得體，就是“擋駕”工作要做到恰到好處，既辦好事情，保證領(lǐng)導(dǎo)不受干擾，又要使被擋者滿意。因此，秘書在“擋駕”工作中，一要注意及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示；二要注意待人接物熱情禮貌，態(tài)度謙和；三要注意靈活運(yùn)用多種方式。孫武有句名言，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這可以作為我們秘書擋駕的指導(dǎo)原則。說話要看對象，了解了對方的情況，我們不僅能很好地與他們談話，達(dá)到彼此的目的，給予對方和自己省了不少麻煩，也能節(jié)省彼此大量的時(shí)間。每個(gè)人生活的環(huán)境都不一樣，因此每個(gè)人的性格都不一樣，對于不同的來訪者，秘書要學(xué)會(huì)不同的說話方式。在這個(gè)案例中，李秘書的待客行為既熱情又細(xì)致，這有助于樹立公司的良好形象；她很注意維護(hù)上司的權(quán)威和良好形象，不僅為上司擋駕，而且知道凡事不可自作主張，懂得如何請示上司、如何傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖；她在協(xié)助朱經(jīng)理找趙經(jīng)理時(shí)，首先跟譚秘書通了氣并在第一時(shí)間把情況告訴了趙經(jīng)理?？梢哉f李秘書完全掌握并能靈活運(yùn)用擋駕技巧，是一位優(yōu)秀的秘書，更是一個(gè)出色的接待高手。

參考文獻(xiàn)

[1]高元生.在接待工作中遇到“不速之客”該怎么辦.秘書之友,2006, 9(22):24

[2]任典華.秘書“擋駕”的藝術(shù).秘書,2000,5(20):21

[3]如何接待不速之客百度網(wǎng)站

[4]淺談秘書擋駕能力;[學(xué)位論文]，廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院文化與傳播系，2010

第四篇：秘書擋駕的藝術(shù)和技巧

秘書擋駕的藝術(shù)和技巧

擋駕而不阻攔干涉

擋駕的對象是找上門來的同志,其層次有別,亊項(xiàng)的輕重有別.秘書對來者要有正確的認(rèn)識(shí) 和態(tài)度,它是秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)理順工作,幫助下級(jí)或群眾解決問題的機(jī)會(huì),也是提高協(xié)調(diào)和社交能力 的機(jī)會(huì).秘書人員要講究工作藝術(shù),對來者都要熱情接待,給予關(guān)照協(xié)助.來者是辦亊的,不是走 親訪友.因此,擋駕的重點(diǎn)也要放在辦亊上.辦亊是以理,以法為準(zhǔn),將來者要辦的亊情弄清楚, 然后進(jìn)行分析歸類,屬於哪個(gè)部門管的就歸哪里去辦.大致有三種情況:一是屬於領(lǐng)導(dǎo)審批和需 要急辦的亊項(xiàng),要立即協(xié)助來者找主管領(lǐng)導(dǎo)辦理;如果領(lǐng)導(dǎo)不在一時(shí)又找不著,可將亊留下,抽空 再找領(lǐng)導(dǎo),有了結(jié)果馬上轉(zhuǎn)吿;二是屬於職能部門管理的亊項(xiàng),協(xié)助來者找職能部門辦理;三是涉 及多方面的亊項(xiàng),應(yīng)以開會(huì)方式解決為好,就建議領(lǐng)導(dǎo)主持開會(huì),召集有關(guān)方面人員參加,統(tǒng)一安 排布置,妥善處理.

擋駕工作是代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)進(jìn)行的,應(yīng)該注意機(jī)關(guān)的良好形象,克服那種“門難進(jìn),臉難看,話難 聽,亊難辦”的作風(fēng).對來者的態(tài)度要冷靜,謙和,誠摯,要有好風(fēng)度,好品德.對一些纏身棘手的 亊項(xiàng).也要有耐力.不能以煩對火,以火對暴,把亊情弄僵了.擋駕過程中,應(yīng)注意語言藝術(shù)和應(yīng) 變能力,應(yīng)變能力要通過語言藝術(shù)表達(dá)出來.接待的語言有規(guī)律可循,對平級(jí)或下級(jí)的同志,其語 言的基調(diào)是謙虛磋商供參考的口氣;但又不能離開大原則.對上級(jí)的語言基調(diào)則是多用請示報(bào)吿, 探詢的口氣,且不可不懂裝懂.

秘書的拒絕與尊嚴(yán) 《 宋史蘇軾傳》 記載，元豐末年，杭州僧人凈源死后，他的徒弟乘海船到高麗將凈源的死訊告知高麗王 子義天，義天則派僧徒來中國祭奠凈源；同時(shí)，帶來了高麗國**所送的兩個(gè)金塔，為宋朝皇帝和皇后祝 壽。當(dāng)時(shí)蘇軾任杭州知州，面對高麗國僧徒向皇帝轉(zhuǎn)呈禮物的請求，他果斷地拒絕了，并立即上表朝廷報(bào) 告這件事的原委，提出周詳?shù)奶幚硪庖?。蘇軾在上奏的公文中這樣說：“我認(rèn)為高麗國因?yàn)榕扇藖砑赖煲粋€(gè) 亡僧，就趁便讓他帶來了**給本朝帝后的禮物，這樣做真是輕率無禮到了極點(diǎn)！要是朝廷收了而不回贈(zèng)，或者回贈(zèng)太輕薄，那么他們今后就有了對我們無禮的借口；要是收了禮物而回贈(zèng)很豐厚，那就是以重金來 回報(bào)他們輕微而失禮的饋贈(zèng)了。我已經(jīng)令主管的官吏將他們帶來的進(jìn)奉狀退還了，并特別對那位高麗僧人 說：朝廷的制度很嚴(yán)，地方官不敢擅自奏聞外國僧人來往的事情。我料這個(gè)僧人一定不肯善罷甘休，他會(huì) 說本國派他來進(jìn)獻(xiàn)禮品，若不給他上奏，回國后就要重重得罪。我打算在他的狀書上寫個(gè)批語― ‘地方官不 能向朝廷上

第五篇：秘書如何維護(hù)上司隱私權(quán)

隱私權(quán)的概念和理論首先是由美國學(xué)者于1890年提出的，隱私權(quán)被視為一種民事權(quán)利并受法律的保護(hù)，完全是現(xiàn)代法律制度的產(chǎn)物。所謂隱私權(quán)，實(shí)際上就是自己個(gè)人私事，個(gè)人信息等個(gè)人生活領(lǐng)域的事情不為他人知悉，禁止他人干涉的權(quán)利。作為領(lǐng)導(dǎo)者，由于其工作身份的特殊，不但是各類傳媒而且是大眾關(guān)注的熱點(diǎn)。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者身邊的秘書人員，維護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)的隱私權(quán)，不但是工作本身的需要，而且也是對秘書人員的人格要求作為領(lǐng)導(dǎo)者，無論他如何位高權(quán)重，仍然是社會(huì)意義上的一個(gè)人。除了工作之外，仍然需要有自己個(gè)人的私秘空間，同時(shí)，他也希望這種權(quán)利能夠充分享有，而不受非法干擾和侵害。一般來說，領(lǐng)導(dǎo)者的隱私權(quán)主要包括以下權(quán)利內(nèi)容：（1）個(gè)人生活自由。個(gè)人能夠按照自己的意志從事和不從事某種于社會(huì)公共利益無關(guān)的活動(dòng)，不受他人干涉、破壞和支配。（2）個(gè)人生活情況保密。有權(quán)禁止他人非法利用個(gè)人生活有關(guān)情況和資料。例如，秘書對領(lǐng)導(dǎo)的日記不能偷看，未經(jīng)同意不得翻閱領(lǐng)導(dǎo)的抽屜、箱子、個(gè)人資料，查看領(lǐng)導(dǎo)的電腦軟件資料、銀行存款等等，或者宣揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)的生理缺陷、殘疾情況。（3）個(gè)人通信保密權(quán)。秘書對領(lǐng)導(dǎo)的信件、電話和談話內(nèi)容不芡悼礎(chǔ)。(4）個(gè)人隱私使用權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者有權(quán)依法按自己的意志利用其隱私，以從事各種滿足自身需要的活動(dòng)。如利用自己的生活資料撰寫自傳等，只要不影響公務(wù)活動(dòng)和社會(huì)公共利益，其他人不得干涉。尊重領(lǐng)導(dǎo)者的隱私權(quán)，減少領(lǐng)導(dǎo)生活、工作和社會(huì)交往的精神和心理壓力，對領(lǐng)導(dǎo)者及秘書人員而言有百利而無一害。當(dāng)前，秘書人員對領(lǐng)導(dǎo)者隱私權(quán)侵犯現(xiàn)象在社會(huì)生活中仍有表現(xiàn)，有時(shí)還會(huì)造成不良影響。這些行為不管是故意還是疏忽大意，實(shí)際上都對領(lǐng)導(dǎo)人身自由、人格尊嚴(yán)造成極大的傷害，不但使領(lǐng)導(dǎo)的身心健康受到極大摧殘，而且對秘書人員的成長也極其不利，甚至有可能觸犯法律。這是因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)者的隱私權(quán)同普通百姓的隱私權(quán)一樣，是受法律保護(hù)的。我國目前尚沒有專門的隱私權(quán)保護(hù)法，隱私權(quán)方面的立法都散見于有關(guān)法律之中。憲法第38條規(guī)定：公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯。禁止用任何方法對公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害。第40條規(guī)定：公民的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國家安全或追查犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。刑法第252條規(guī)定隱匿、毀棄或者非法開拆他人信件，侵犯公民通信自由權(quán)利，情節(jié)嚴(yán)重，處以一年以下有期徒刑或者拘役。民法通則第101條、第102第、第119條規(guī)定：公民、法人享有名譽(yù)權(quán)、公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，若遭到侵害時(shí)有權(quán)要求停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并可以要求賠償損失。從這個(gè)角度講，秘書人員泄露領(lǐng)導(dǎo)者的隱私權(quán)自然要負(fù)法律責(zé)任?？陀^上，秘書人員由于長期在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，對領(lǐng)導(dǎo)的隱私或多或少都有所了解。那么，秘書人員如何才能維護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)者的隱私權(quán)呢？一是要擺正位置。秘書和領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是一種嚴(yán)肅、活潑的工作關(guān)系。秘書面對領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)執(zhí)行者、傳達(dá)者，擺正與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，取得領(lǐng)導(dǎo)對自己的理解和信任，就可使秘書工作機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，減少阻力，即使工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)，也得到及時(shí)的矯正。為此，必須做到：創(chuàng)造性地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策以及各項(xiàng)任務(wù)，是處理好同領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的基礎(chǔ)；尊重領(lǐng)導(dǎo)，但不拍馬，是消除領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生“心理障礙”、調(diào)節(jié)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的重要一環(huán)；溝通信息，了解領(lǐng)導(dǎo)意圖，主動(dòng)爭求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持，這是出色完成工作任務(wù)的前提；要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)結(jié)，對領(lǐng)導(dǎo)班子成員一視同仁。二是要保持距離。俗話說，距離產(chǎn)生美感。這種感受用在秘書和領(lǐng)導(dǎo)者身上也是恰如其分的。秘書和領(lǐng)導(dǎo)者的密切關(guān)系主要應(yīng)該體現(xiàn)在工作而非生活上，秘書人員應(yīng)該少介入到領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人私生活中去，在日常生活中同領(lǐng)導(dǎo)者保持一定的距離是非常必要的，這樣既有利于避免庸俗的關(guān)系哲學(xué)，也有利于保持領(lǐng)導(dǎo)者和秘書各自的生活空間和相對自由。三是要堅(jiān)持原則。秘書對領(lǐng)導(dǎo)不能無原則的盲從，在關(guān)鍵問題上要堅(jiān)持立場，堅(jiān)持原則，這也是秘書人員必備的政治素質(zhì)和起碼的做人良知。這是因?yàn)?，即便是領(lǐng)導(dǎo)者，他的任何行動(dòng)都必須局限在合法、合乎公共道德準(zhǔn)則和社會(huì)需要范圍內(nèi)，對任何違反法律和公共道德、破壞公共秩序的不良行為，有權(quán)揭露和干涉，對領(lǐng)導(dǎo)者也不例外。例如，揭露領(lǐng)導(dǎo)的貪污索賄行為、生活作風(fēng)腐化、吸毒販毒等行為都不存在對領(lǐng)導(dǎo)隱私權(quán)的侵犯。四是要提高素質(zhì)。秘書人員長期在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，提高自身素質(zhì)十分重要。只有政治素質(zhì)提高了，才能嚴(yán)格要求自己，提高為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的水平。要實(shí)字當(dāng)先，說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效，不圖虛名，不搞浮夸。要堅(jiān)持團(tuán)結(jié)，秘書要搞好與領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)結(jié)，秘書之間要相互支持，相互信任，做到大事講原則，小事講風(fēng)格，不搞無原則糾紛。要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，不斷增長自己的才干。要純潔作風(fēng)，不斷增強(qiáng)廉潔自律和拒腐防變意識(shí)，守得住清貧、耐得住寂寞、抗得住誘惑，見權(quán)不拿，見錢不貪，見色不迷，做到政治上清醒、經(jīng)濟(jì)上清爽、生活上清廉。來源：中華秘書網(wǎng)