第一篇：張家口市物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)行約

張家口物業(yè)管理行業(yè)行規(guī)行約

行業(yè)準(zhǔn)則

第一條 從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)需合法注冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法備案，企業(yè)管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員按相關(guān)規(guī)定持證上崗。

第二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法與建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)駐物業(yè)項(xiàng)目，并做好相關(guān)資料及物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)和交接驗(yàn)收工作。

第四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，并妥善處理業(yè)主投訴，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，努力減少物業(yè)服務(wù)糾紛。

第五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》及省市相關(guān)規(guī)定，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示。第六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)支持并協(xié)助業(yè)主依法開(kāi)展業(yè)主大會(huì)、組建業(yè)主委員會(huì)。

第七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著節(jié)約、公開(kāi)、透明的原則使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，不得濫用、挪用。

第八條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，嚴(yán)禁虛假?gòu)V告宣傳，不得惡意損害、貶低同行企業(yè)的形象和商譽(yù)。第九條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著公平、公開(kāi)、公正、有序的原則參與物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)，不得損壞其他投標(biāo)人的合法權(quán)益。第十條 禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)下列行為：

（一）未經(jīng)選聘擅自進(jìn)駐物業(yè)項(xiàng)目；

（二）物業(yè)服務(wù)合同未滿擅自撤出物業(yè)項(xiàng)目；

（三）物業(yè)服務(wù)合同期滿拒不撤出物業(yè)項(xiàng)目；

（四）以低于市場(chǎng)價(jià)格、暗箱操作、惡意詆毀、欺騙等方式取得物業(yè)項(xiàng)目；

（五）其他擾亂物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序的行為。

第十一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保證物業(yè)服務(wù)正常有序、平穩(wěn)過(guò)渡、防止矛盾激化的原則進(jìn)行，并做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的清退及物業(yè)設(shè)施設(shè)備和相關(guān)資料的移交工作。第十二條 物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德,不得泄露物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)機(jī)密.第十三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)業(yè)主及物業(yè)使用人的隱私,不得利用在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中獲取的業(yè)主及物業(yè)使用人的信息為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。

行業(yè)規(guī)約

第一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的各項(xiàng)規(guī)約，提倡“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”、“守合同重信譽(yù)”。

第二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂，反對(duì)弄虛作假，反對(duì)有違物價(jià)政策的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，不要以互相壓價(jià)格得一時(shí)之利而損害行業(yè)的整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格遵守工商、稅務(wù)等各項(xiàng)法規(guī)政策，依法工商年檢、依法納稅，各類(lèi)會(huì)計(jì)報(bào)表真實(shí)可靠。

第四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格遵守國(guó)家勞動(dòng)用工制度，嚴(yán)格按照《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確權(quán)利和義務(wù)。第五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)支持、配合各級(jí)協(xié)會(huì)工作，發(fā)揮其行業(yè)自律管理、協(xié)調(diào)監(jiān)督和服務(wù)的作用。

第六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生利益沖突時(shí)，嚴(yán)禁采取不正當(dāng)手段，應(yīng)參照本《行規(guī)行約》處理，也可請(qǐng)協(xié)會(huì)或仲裁機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決。第七條 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極做好物業(yè)服務(wù)方面的宣傳、解釋工作，引導(dǎo)業(yè)主形成正確的消費(fèi)觀念，督促業(yè)主遵守《業(yè)主規(guī)約》，正確行使業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。

行業(yè)道德

第一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自覺(jué)遵守行業(yè)道德風(fēng)尚，接受社會(huì)各界的批評(píng)和監(jiān)督，自覺(jué)抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。

第二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)互利互信、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)調(diào)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步創(chuàng)建并完善自身企業(yè)文化，傳播行業(yè)正能量，引導(dǎo)企業(yè)新發(fā)展。

第四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目的精神文明建設(shè)，努力為業(yè)主及物業(yè)使用人營(yíng)造和諧、文明、健康的物業(yè)管理區(qū)域。第五條 行業(yè)從業(yè)人員要恪守職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守，并不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，更好地為業(yè)主服務(wù)。

第六條 行業(yè)從業(yè)人員要注重儀容儀表、禮貌待人，樹(shù)立和維護(hù)物業(yè)行業(yè)良好形象。

第七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，為構(gòu)建愛(ài)心城市、和諧社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。

2017年6月

第二篇：汽車(chē)租賃行業(yè)行規(guī)行約

【法規(guī)標(biāo)題】汽車(chē)租賃行業(yè)行規(guī)行約

【發(fā)布部門(mén)】中國(guó)出租汽車(chē)暨汽車(chē)租賃協(xié)會(huì)租賃工

作委員會(huì)

【批準(zhǔn)部門(mén)】

【發(fā)布日期】2001.04.06

【時(shí)效性】現(xiàn)行有效

【法規(guī)類(lèi)別】公路運(yùn)輸

【全文】 【發(fā)文字號(hào)】【批準(zhǔn)日期】【實(shí)施日期】2001.04.06【效力級(jí)別】行業(yè)規(guī)定【唯一標(biāo)志】35714

汽車(chē)租賃行業(yè)行規(guī)行約

（２００１年４月６日中國(guó)出租汽車(chē)暨汽車(chē)租賃協(xié)會(huì)

工作委員會(huì)２００１年工作會(huì)議通過(guò)）

第一章 總則

第一條 汽車(chē)租賃是經(jīng)營(yíng)性租賃，又稱(chēng)服務(wù)性租賃的一種形式。汽車(chē)租賃是承租人向租賃公司短期租賃汽車(chē)，并由租賃公司提供養(yǎng)路、保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)等售后服務(wù)，是一項(xiàng)可撤消的不完全支付的短期租賃業(yè)務(wù)。

第二條 為規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)汽車(chē)租賃行業(yè)發(fā)展，特制定本行規(guī)行約。第三條 本行規(guī)行約為行業(yè)自律公約，所有汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者），無(wú)論其隸屬關(guān)系、第四條 中國(guó)出租汽車(chē)暨協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì)）在政府有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)下，組織實(shí)施本行

第五條 協(xié)會(huì)有權(quán)對(duì)不遵守行規(guī)行約的會(huì)員予以必要的教育和處罰，包括警告、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令公

第六條 本行規(guī)行約與法律、法規(guī)沖突或重疊時(shí)，以相關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模，均應(yīng)遵守。規(guī)行約。開(kāi)檢查、開(kāi)除會(huì)籍等，對(duì)非會(huì)員經(jīng)營(yíng)者，建議政府主管部門(mén)處理。

第二章 行規(guī)

第七條 協(xié)會(huì)作為汽車(chē)租賃業(yè)惟一的全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)，既是政府與經(jīng)營(yíng)者之間溝通的橋梁，亦是經(jīng)營(yíng)者利益的代表者。經(jīng)營(yíng)者對(duì)政府部門(mén)頒布的有關(guān)政策、法規(guī)和管理?xiàng)l例如有異議或其它困難，可尋求協(xié)會(huì)幫助。

第八條 協(xié)會(huì)承擔(dān)政府主管部門(mén)行政范圍之外的職責(zé)，在宏觀上指導(dǎo)、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)，解決行業(yè)

第九條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照誠(chéng)信、守法的原則從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守行業(yè)的有關(guān)政策、法令、第十條 租賃車(chē)輛的車(chē)主必須與經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)相符。經(jīng)營(yíng)者不得將他人車(chē)輛、未辦理汽車(chē)租賃合法經(jīng)第十一條 承租方可為法人或非獨(dú)立法人單位及具有完全民事責(zé)任的自然人，包括外籍人發(fā)展中存在的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)服從協(xié)會(huì)的管理。法規(guī)和指示。營(yíng)手續(xù)的車(chē)輛用于租賃。

土。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)承租方的資信予以審查。承租方租賃車(chē)輛時(shí)，需提供能夠證明其合法身份的有效證件，如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法人代碼證書(shū)、社團(tuán)法人登記證、合法護(hù)照、居住證、介紹信、法定代表人身份證、駕駛員身份證、駕駛員駕駛證等原件。

第十二條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制備符合《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定的《合同》，嚴(yán)格按照《

合同》規(guī)定條款為承租方提供服務(wù)?！逗贤窇?yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者和承租方的法定名稱(chēng)及詳細(xì)地址。

（二）租賃車(chē)輛的品牌、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)、車(chē)牌號(hào)、顏色等。

（三）注明租賃期間被租賃車(chē)輛的所有權(quán)屬于汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者。

（四）租賃期限、起止日期限制。

（五）租金金額、計(jì)算方法、支付日期和方式。

（六）租賃保證金的數(shù)額及處置。

（七）車(chē)輛交接地點(diǎn)、方法及車(chē)輛驗(yàn)收條款。

（八）車(chē)輛保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)及管理?xiàng)l款。

（九）合同雙方的權(quán)利與義務(wù)。

（十）合同違約責(zé)任及處理辦法。

第十三條 中國(guó)出租汽車(chē)暨汽車(chē)租賃協(xié)會(huì)租賃工作委員會(huì)根據(jù)各城市的市場(chǎng)行情，提出全國(guó)汽車(chē)租行業(yè)租金指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并由協(xié)會(huì)發(fā)布。各城市行業(yè)管理部門(mén)結(jié)合本城市的市場(chǎng)行情，參照指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)確定本城市租賃車(chē)輛租金標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)管理部門(mén)批準(zhǔn)。企業(yè)不得以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)。承租方應(yīng)預(yù)付租金。

第十四條 租賃期限內(nèi)租賃車(chē)輛如超出行駛里程，承租方應(yīng)支付超程費(fèi)；如超出租期，承祖方應(yīng)支

第十五條 保證金原則上不得用于支付租金。保證金是承租方支付的其它費(fèi)用，如違約金、超程費(fèi)、第十六條 《汽車(chē)租賃合同》應(yīng)對(duì)租賃期間租賃車(chē)輛發(fā)生的費(fèi)用予以確認(rèn)。承租方原則上只承擔(dān)車(chē)付超時(shí)費(fèi)。超時(shí)費(fèi)等。合同結(jié)束后，扣除實(shí)際發(fā)生費(fèi)用后退還承租方。

輛的燃料費(fèi)、通行費(fèi)、停車(chē)費(fèi)及違章罰款。經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)租賃車(chē)輛的養(yǎng)路費(fèi)、車(chē)船使用稅、年檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)及車(chē)輛正常的保養(yǎng)、維修費(fèi)用（如合同另有約定的，按約定執(zhí)行）。如因承租方人為原因造成車(chē)輛損壞的維修費(fèi)，承租方應(yīng)承擔(dān)全部或部分。

第十七條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善的車(chē)輛檢查、保養(yǎng)、維修、故障救援、保險(xiǎn)理賠等服務(wù)保障體系，保證承祖方的合法權(quán)益。在維修期間，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任向承租方提供性能良好、車(chē)型相當(dāng)?shù)奶鎿Q車(chē)輛。

第十八條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)承祖方承擔(dān)車(chē)輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)和盜險(xiǎn)?！镀?chē)租賃合同》應(yīng)規(guī)定承

第十九條 租賃車(chē)輛的年檢、保險(xiǎn)辦理等事務(wù)性工作由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)。

第二十條 經(jīng)營(yíng)者可將未達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的更換車(chē)輛按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)舊車(chē)交易市場(chǎng)，銷(xiāo)售給承租方對(duì)免賠部分、車(chē)輛被盜之后的租金承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)辦理理賠事宜。

租方，并可在合同中予以確定。

第三章 行約

第二十一條 經(jīng)營(yíng)者之間不分系統(tǒng)，不分企業(yè)大小，相互尊重，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。第二十二條平等競(jìng)爭(zhēng)，以?xún)?yōu)取勝。嚴(yán)格遵守行規(guī)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)奪經(jīng)營(yíng)者業(yè)務(wù)。第二十三條 經(jīng)營(yíng)者之間在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)生問(wèn)題，首先應(yīng)由雙方協(xié)商解決，必要時(shí)可通過(guò)協(xié)會(huì)及政府主

第二十四條 經(jīng)營(yíng)者之間在風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)營(yíng)管理、車(chē)輛維修、科技成果等方面進(jìn)行交流，精誠(chéng)合作，第二十五條 經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向協(xié)會(huì)通報(bào)與行業(yè)有關(guān)的情況和信息，并參加協(xié)會(huì)組織的行業(yè)活動(dòng)。管部門(mén)共同協(xié)商解決，不得采取不正當(dāng)措施。相互支持，共同進(jìn)步。

第四章 附則

第二十六條 本行規(guī)行約經(jīng)中國(guó)出租汽車(chē)暨協(xié)會(huì)工作委員會(huì)討論通過(guò)后發(fā)布實(shí)

施。

第二十七條 本行規(guī)行約如有未盡事宜，需經(jīng)中國(guó)出租汽車(chē)暨協(xié)會(huì)工作委員會(huì)討論方得補(bǔ)充修正。

第三篇：農(nóng)信社行規(guī)行約自查報(bào)告

**聯(lián)社2011

行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

*********************：

為貫徹落實(shí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)行規(guī)行約管理工作的有關(guān)精神，我聯(lián)社認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開(kāi)展2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)?2011?68號(hào)）。同時(shí)認(rèn)真開(kāi)展自查工作，明確了貫徹落實(shí)行規(guī)行約的重要性、必要性。現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、印發(fā)讀本，確保全員熟知。年初我聯(lián)社辦公室匯總銀協(xié)會(huì)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》等14項(xiàng)行規(guī)行約，編印成《銀行業(yè)行規(guī)行約讀本》，并分發(fā)到每個(gè)下轄單位，確保人手一冊(cè)。

二、理解行規(guī)行約精神實(shí)質(zhì)。我聯(lián)社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》等銀行業(yè)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開(kāi)展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家、社會(huì)公共、客戶(hù)和行業(yè)利益。遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，完善治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng) 1

化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力。加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，提高銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)。認(rèn)真開(kāi)展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)工作，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。

三、組織員工對(duì)照檢查，反思自身，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保達(dá)標(biāo)，我聯(lián)社制訂了具體的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。我聯(lián)社在有關(guān)利率、匯率、開(kāi)展中間業(yè)務(wù)、有關(guān)帳戶(hù)和現(xiàn)金管理等各項(xiàng)工作都嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施，及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及不良資產(chǎn)狀況。我聯(lián)社在員工業(yè)務(wù)辦理中，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工規(guī)范行為舉止，按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。并要求員工以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，著力推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)。反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德。

四、我聯(lián)社在自查的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。一是學(xué)習(xí)不夠深入，員工在學(xué)習(xí)中缺乏全面性。二是部分員工在文優(yōu)服務(wù)方面對(duì)待顧客不夠積極主動(dòng)。澗崗分信用社、匡城分社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境仍待改善。

五、針對(duì)問(wèn)題，制定對(duì)策。堅(jiān)持以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，培育符合現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展規(guī)律和具有時(shí)代特征的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、價(jià)值觀念，全面形成體現(xiàn)我省農(nóng)村信用社個(gè)性化的企業(yè)文化。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)核算，鍛造一支高水平的員工隊(duì)伍。嚴(yán)格檢查制度，增強(qiáng)貸款誠(chéng)信保障，杜絕違規(guī)不良貸款。創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，整治信用社環(huán)境。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善內(nèi)控制度，全面構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范的長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造具有信合特色的企業(yè)文化品牌。并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行多渠道、多層次的教育工作上，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序。

**農(nóng)村信用合作聯(lián)社

二〇一一年九月二十三日

第四篇：行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告

文化分社關(guān)于開(kāi)展2012行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查報(bào)告根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開(kāi)展2012行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)[2012]16號(hào)），我社高度重視，并安排部署，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查內(nèi)容和要點(diǎn)，制定了詳細(xì)的自查方案,據(jù)方案開(kāi)展了嚴(yán)格、高效的自查自糾工作,現(xiàn)將自情況報(bào)告如下：

一、檢查基本情況本次檢查涉及《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》等中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的一系列公約、規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在檢查中，我社嚴(yán)格對(duì)照公約、規(guī)范的要求，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的形式，抽查檔案、文件，調(diào)閱監(jiān)控錄像，召開(kāi)座談會(huì)，多角度、多層次，全方位地對(duì)我社貫徹落實(shí)行規(guī)行約情況進(jìn)行了檢查。

二、行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況

（一）認(rèn)真組織開(kāi)展公約、規(guī)范學(xué)習(xí)活動(dòng)。為加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育,提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律，我社均能利用工余時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》等一系列行規(guī)行約，并把對(duì)行規(guī)行約的學(xué)習(xí)教育與日常業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)相結(jié)合，尤其是我們一線網(wǎng)點(diǎn)員工熟知相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)了員工的行業(yè)自律觀念和自律意識(shí)，提高了教育培訓(xùn)的實(shí)效。

（二）規(guī)范自律開(kāi)展存款業(yè)務(wù)，我社能認(rèn)真遵守《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》和《中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)自律公約》，規(guī)范自律地開(kāi)展存款業(yè)務(wù)。我社嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院頒布的《個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)名制規(guī)定》和《中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l例》及中國(guó)人民銀行頒布的《人民幣銀行結(jié)算賬戶(hù)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策文件規(guī)定,規(guī)范存款業(yè)務(wù),引導(dǎo)我社員工科學(xué)、有序攬存，確保存款業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。未發(fā)現(xiàn)有采取存款“貼水”或變相“貼水”、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計(jì)息積數(shù)、人為增加計(jì)息天數(shù)、通過(guò)向存款客戶(hù)贈(zèng)送實(shí)物、購(gòu)物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲(chǔ)值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款現(xiàn)象;沒(méi)有向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費(fèi)用,如吸儲(chǔ)費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等以及以存款“公關(guān)”的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈(zèng)禮品和現(xiàn)金、或報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用等手段與客戶(hù)存款金額直接掛鉤,要求客戶(hù)存入相應(yīng)金額的款項(xiàng)等現(xiàn)象。2012年3月中旬開(kāi)始，結(jié)合銀監(jiān)部門(mén)要求各金融機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動(dòng)”，我社高度重視，認(rèn)真部署，周密安排，由社主任牽頭，員工積極配合，認(rèn)真落實(shí)“案件防控合規(guī)建設(shè)年活動(dòng)”的各項(xiàng)工作安排，3月初、會(huì)計(jì)科、保衛(wèi)部開(kāi)展安全保衛(wèi)、反洗錢(qián)業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)等執(zhí)行情況的檢查，并對(duì)易發(fā)生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了排查，排查情況如下。1.經(jīng)查我行柜員能認(rèn)真執(zhí)行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例，無(wú)工作人員“送各種大型禮品給客戶(hù)”等變相提高存款利率的不正當(dāng)交易的行為。③經(jīng)查我社的中間收入主要有大小額支付業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、銀行卡業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，票據(jù)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入，以上費(fèi)用均按照人民銀行的規(guī)定的費(fèi)率收取，無(wú)不正當(dāng)交易的行為。

（三）規(guī)范管理票據(jù)業(yè)務(wù)，有效落實(shí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范。一是組織學(xué)習(xí)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容。我社組織票據(jù)業(yè)務(wù)員工深入學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》內(nèi)容，并與職業(yè)道德教育、依法合規(guī)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等相結(jié)合，引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，確保員工熟練掌握各項(xiàng)規(guī)定。二是加大票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查力度。我社對(duì)照票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定，開(kāi)展了票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查工作，杜絕違規(guī)操作和變通操作現(xiàn)象，嚴(yán)防業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，全力維護(hù)公平有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造良好的行業(yè)形象和社會(huì)形象。三是圍繞客戶(hù)需求合規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)。我社深入研究客戶(hù)需求，征求客戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，積極改進(jìn)服務(wù)不足，努力推進(jìn)支付結(jié)算、匯款等業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》,為保障公眾知情選擇權(quán)。我社通過(guò)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼公告、柜員宣傳等各種有效措施履行服務(wù)收費(fèi)告知義務(wù),提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度,確保消費(fèi)者獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。在推出新產(chǎn)Z品和新服務(wù)時(shí)，如實(shí)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹，讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比；為健全和完善消費(fèi)者服務(wù)熱線投訴處理機(jī)制，我社制定了詳細(xì)的客戶(hù)投訴管理辦法，向社會(huì)公開(kāi)投訴電話，隨時(shí)接受群眾監(jiān)督、投訴、來(lái)訪等事項(xiàng)，認(rèn)真答復(fù)消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者投訴得到及時(shí)有效處理。

（五）深入貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理。為規(guī)范我行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升服務(wù)水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，我社員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，秉承服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，以滿足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，最終體現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)雙贏。

1、完善文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。為促進(jìn)我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作順利、有序的開(kāi)展，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處，由有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)人負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實(shí)我社《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作，上下聯(lián)動(dòng)，層層落實(shí)，創(chuàng)建合規(guī)文化，保證服務(wù)管理工作延伸到各社會(huì),按照實(shí)施方案的總體目標(biāo)和要求，切實(shí)加強(qiáng)自我管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，樹(shù)立我社良好的形象。

2、健全服務(wù)工作制度，提供規(guī)范服務(wù)。我社制定并完善《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)處罰作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶(hù)投訴處理和管理暫行辦法》等制度，以明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以量化的處罰金額為手段，以嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制為保證，以社會(huì)觀察人的監(jiān)督為制約，以良好的精神面貌展現(xiàn)我社為客戶(hù)負(fù)責(zé)、全心全意為客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查組的檢查內(nèi)容和處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化、量化，明確獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的種類(lèi)、范圍和方式，批評(píng)和表?yè)P(yáng)相結(jié)合，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平與總行《經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制管理辦法》相結(jié)合，實(shí)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作一票否決制；責(zé)任連帶，員工違規(guī)其負(fù)責(zé)人并罰，通過(guò)一系列的獎(jiǎng)罰措施，約束并激勵(lì)員工做好窗口服務(wù)工作，著力提升我社對(duì)外服務(wù)水平。

3、建立投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案演練。我社制定《客戶(hù)投訴處理和管理暫行辦法》，建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速、暢通的客戶(hù)投訴渠道和有效管理機(jī)制，明確投訴受理的基本條件，完善投訴受理崗位設(shè)置機(jī)制，建立健全投訴登記、調(diào)查、處理、回復(fù)及總結(jié)分析的一整套程序，以完善的投訴處理與管理機(jī)制接受社會(huì)監(jiān)督、挖掘客戶(hù)需求、提升客戶(hù)滿意度。我負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，我社負(fù)責(zé)人定期組織我網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，按照職責(zé)分工，精心組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案演練、親臨指導(dǎo)，做到處理服務(wù)突發(fā)事件堅(jiān)持快速有效、及時(shí)報(bào)告、積極穩(wěn)妥的原則，堅(jiān)持保護(hù)客戶(hù)和員工的生命財(cái)產(chǎn)的原則，堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)的原則，堅(jiān)持保守銀行和客戶(hù)秘密的原則，以全面提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

（六）認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》。為進(jìn)一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和主動(dòng)性，我社組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，使全行員工深刻認(rèn)識(shí)到公平對(duì)待消費(fèi)者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵(lì)員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全社進(jìn)行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶(hù)等形式，查找出了公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進(jìn)行整改。同時(shí)，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員自覺(jué)運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)，真正為客戶(hù)提供了真誠(chéng)安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項(xiàng)柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。

第五篇：貫徹落實(shí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)行規(guī)行約

貫徹落實(shí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)行規(guī)行約的檢查報(bào)告

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié)）決定于近期在全行業(yè)組織開(kāi)展2011行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識(shí)，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”的活動(dòng)主題，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》及其實(shí)施細(xì)則。在較短時(shí)間內(nèi)提高了全員對(duì)提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)，鞏固了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，明顯提升了我支行服務(wù)形象和服務(wù)水平?，F(xiàn)將活動(dòng)開(kāi)展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

本次檢查活動(dòng)，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。由支行行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、副行長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運(yùn)營(yíng)部等部門(mén)負(fù)責(zé)人為小組成員。

在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，我支行認(rèn)真組織一線人員學(xué)習(xí)分行轉(zhuǎn)發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》等，做到人人熟知，深入掌握。同時(shí)組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全行掀起了廣泛學(xué)習(xí)的良好氛圍。從細(xì)節(jié)著手，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過(guò)軟環(huán)境的改善，樹(shù)立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、結(jié)合實(shí)際，貫徹落實(shí)

1、研究制訂了具體措施和辦法。我支行能?chē)?yán)格落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等三個(gè)服務(wù)規(guī)范要求，在人員緊張的情況下配備了1位大堂經(jīng)理、2位專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，引導(dǎo)客戶(hù)更好地了解和使用銀行各項(xiàng)服務(wù)，也有效地提高了客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

2、機(jī)關(guān)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)齊頭并進(jìn)。分行機(jī)關(guān)各部門(mén)也結(jié)合實(shí)際提出了加強(qiáng)和改進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和提高工作質(zhì)量、工作效率的措施。一是組織干部員工學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，不僅在狠抓文明服務(wù)方面提出了要求，而且對(duì)機(jī)關(guān)部門(mén)思想建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、責(zé)任文化建設(shè)等方面都提出了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。二是結(jié)合部門(mén)工作職責(zé)制訂加強(qiáng)對(duì)基層分支行的服務(wù)措施，抓好一線服務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，并將文明規(guī)范服務(wù)納入崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及部門(mén)考核管理中。三是開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查和督導(dǎo)工作，以業(yè)務(wù)競(jìng)賽、加大培訓(xùn)力度等形式提升基層綜合服務(wù)水平，挖掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型事例，進(jìn)行宣傳推廣。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高前臺(tái)服務(wù)技能，推進(jìn)后臺(tái)業(yè)務(wù)集中，減輕前臺(tái)業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶(hù)等待時(shí)間。五是主動(dòng)走向一線，積極參與業(yè)務(wù)分析和市場(chǎng)需求調(diào)研，及時(shí)為基層提供加強(qiáng)內(nèi)部管理和對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)信息資料。

3、開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和制定科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制。今年上半年我行全面啟動(dòng)了提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，引進(jìn)了國(guó)內(nèi)頂級(jí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全行干部員工開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)歷時(shí)一個(gè)多月，分層次覆蓋了所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理和、對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理和機(jī)關(guān)人員，培訓(xùn)率達(dá)到100%。通過(guò)對(duì)“有問(wèn)題我負(fù)責(zé)”、“運(yùn)用同理心”等服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧互動(dòng)式培訓(xùn)，突出了專(zhuān)業(yè)化、針對(duì)性和實(shí)踐性的特點(diǎn)，有效地提高全員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。在開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，由個(gè)金部協(xié)助專(zhuān)業(yè)公司對(duì)我行開(kāi)展了后續(xù)評(píng)估工作，用專(zhuān)業(yè)化方法對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)評(píng)估，經(jīng)過(guò)摸索和實(shí)踐，確立了一套科學(xué)的服務(wù)評(píng)估機(jī)制，為建立全行服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制打下了基礎(chǔ)。

三、強(qiáng)化檢查，注重實(shí)效。

商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù)，而在于營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。特別是在當(dāng)前，客戶(hù)需求更趨多元化和復(fù)雜化，對(duì)商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)提出了更高的要求。因此，我行加強(qiáng)對(duì)一線人員牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，以客戶(hù)為中心整合各項(xiàng)資源，積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著力解決社會(huì)公眾反映的等候時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問(wèn)題，分支行在資源配置、制度建設(shè)、人力安排等方面給予保證解決。

1、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查，成立檢查小組對(duì)全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，同時(shí)聘請(qǐng)分行社會(huì)監(jiān)督員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、環(huán)境等方面進(jìn)行“神秘”檢查和錄像。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)存在服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題整改不到位的相關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員進(jìn)行了通報(bào)，做到邊查邊改，立查立糾。

2、規(guī)范處理流程。明確了分行客戶(hù)服務(wù)中心工作職責(zé)，制定了《服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》和《客戶(hù)投訴受理辦法》一整套工作流程。對(duì)發(fā)生的應(yīng)急事項(xiàng)和客戶(hù)投訴情況，做到事事有人問(wèn)，件件有反饋的工作流程。

3、加大考核力度。分行將職能部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的績(jī)效納入綜合考核。制定了《文明服務(wù)月檢查考評(píng)要點(diǎn)》，檢查范圍覆蓋所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)處室，考評(píng)涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)技能、落實(shí)服務(wù)措施三大方面。通過(guò)檢查、整改、再檢查、再整改周而復(fù)始的循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有力推進(jìn)了分行上下踐行規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其間銀監(jiān)局檢查組到我行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查后，對(duì)我行服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理四個(gè)方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評(píng)價(jià)。

四、下一階段工作打算

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺(jué)把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，進(jìn)一步樹(shù)立我行的服務(wù)形象。二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂(lè)服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶(hù)被挖掘出來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)把理財(cái)類(lèi)、代理類(lèi)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售出去，通過(guò)想客戶(hù)所不想，讓客戶(hù)得到了超過(guò)期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂(lè)。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過(guò)神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專(zhuān)題交流、樹(shù)立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我行服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化保持領(lǐng)先水平。

同時(shí)，建議省銀行業(yè)協(xié)會(huì)建立定期交流渠道，將本地同業(yè)在服務(wù)管理中存在的共性問(wèn)題和好的做法進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、共同提高的目的，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。